एनपीएस को प्रभावित करने वाले प्रमुख कारक क्या हैं? एनपीएस: नेट प्रमोटर स्कोर क्या है और इसकी गणना कैसे शुरू करें

यह समझने के लिए कि कोई कंपनी अपने ग्राहकों की जरूरतों को कितने प्रभावी ढंग से संतुष्ट करती है, कई विपणन विधियां हैं, जिनमें से एक ग्राहक वफादारी सूचकांक, या एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) की गणना करना है। ग्राहक निष्ठा सूचकांक क्या है? एनपीएस मूल्य का उपयोग करके, अपनी कंपनी के प्रदर्शन में सुधार कैसे करें और खरीदारों के लिए इसका आकर्षण कैसे बढ़ाएं, साथ ही यह मूल्य संगठन के वित्तीय प्रदर्शन को कैसे प्रभावित करता है - हम अपने लेख में इस सब के बारे में बात करेंगे।

आपको सीखना होगा:

• एनपीएस (ग्राहक वफादारी सूचकांक) की अवधारणा की व्याख्या कैसे की जाती है?
• एनपीएस ग्राहक वफादारी सूचकांक के क्या फायदे और नुकसान हैं?
• ग्राहक वफादारी सूचकांक किसी कंपनी के प्रदर्शन को कैसे बेहतर बना सकता है।
• एनपीएस ग्राहक वफादारी सूचकांक कैसे निर्धारित किया जाता है?
• इसे कंपनी के काम में कैसे लागू किया जाए.
• एनपीएस संकेतकों को कौन से कारक प्रभावित करते हैं?
• अपने ग्राहक निष्ठा सूचकांक को कैसे बढ़ाएं और बनाए रखें।
• ग्राहक वफादारी सूचकांक के सदस्यों के साथ संचार कैसे स्थापित करें।
• ग्राहक वफादारी सूचकांक लागू करते समय आपको किन कठिनाइयों का सामना करना पड़ सकता है?

एनपीएस क्या है - ग्राहक वफादारी सूचकांक

एनपीएसया शुद्ध प्रोमोटर स्कोर- एक सूचकांक जो कंपनी के प्रमुख को ग्राहक वफादारी के स्तर का आकलन करने की अनुमति देता है। इस संकेतक में परिवर्तनों को ट्रैक करके, प्रबंधक को एक सुविधाजनक उपकरण प्राप्त होता है, जिसकी बदौलत उद्यम के संचालन में कमियों की पहचान करना और उन्हें खत्म करना आसान होता है, जिससे कर्मचारियों और संगठन की दक्षता में वृद्धि होती है। एनपीएस आपको ग्राहकों के साथ संबंधों के लिए सक्षम रूप से एक नीति बनाने की अनुमति देता है।

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ग्राहक वफादारी सूचकांक की गणना करना बहुत सरल है। यह आम तौर पर स्वीकार किया जाता है कि किसी कंपनी की आय सीधे एनपीएस मूल्य से संबंधित होती है: सूचकांक जितना अधिक होगा, कंपनी की विकास दर और उसका मुनाफा उतना ही अधिक होगा। एक उच्च एनपीएस सूचकांक उद्यम के स्थिर संचालन को इंगित करता है।

ग्राहक निष्ठा में निम्नलिखित संकेतक शामिल हैं:

• बार-बार खरीदारी;
• की गई खरीदारी या प्रदान की गई सेवाओं के बारे में सकारात्मक प्रतिक्रिया;
• ग्राहकों और ग्राहकों द्वारा अपने मित्रों, परिचितों और सहकर्मियों को दी गई सिफारिशें;
• न केवल उत्पाद, बल्कि संबंधित उत्पाद और सहायक उपकरण खरीदने, अतिरिक्त सेवाओं का ऑर्डर देने, कंपनी द्वारा प्रदान की गई वैकल्पिक सेवा का उपयोग करने, उत्पाद के लिए विस्तारित वारंटी खरीदने की सहमति।

रूसी और विदेशी विशेषज्ञों ने कंपनी की गतिविधियों को दर्शाने वाले सबसे निष्पक्ष उपकरणों में से एक के रूप में एनपीएस ग्राहक वफादारी सूचकांक को अत्यधिक महत्व दिया।

एनपीएस की अवधारणा मूल रूप से 2003 में हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू में "द वन नंबर यू नीड टू ग्रो" शीर्षक के तहत एक अध्ययन के रूप में प्रकाशित हुई थी। नेट प्रमोटर स्कोर अवधारणा के लेखक बेन एंड कंपनी सैटमेट्रिक्स के फ्रेड रीचेल्ड थे।

यह मानते हुए कि मानक अध्ययन बहुत लंबे और जटिल थे, फ्रेड ने ग्राहक वफादारी सूचकांक निर्धारित करने के लिए केवल एक प्रश्न पूछने का सुझाव दिया: "क्या आप खरीदारी करने या सेवा प्राप्त करने के बाद, अपने दोस्तों और परिचितों को हमारी कंपनी की सिफारिश करने के लिए तैयार हैं?"

एनपीएस ग्राहक वफादारी सूचकांक 2003 से विकास के कई चरणों से गुजरा है, प्रणाली इस प्रकार विकसित हुई है:

• 2003- फ्रेड रीचेल्ड के लेख के प्रकाशन के बाद, विभिन्न कंपनियों और संगठनों द्वारा एनपीएस प्रणाली का तेजी से उपयोग किया जा रहा है।
• 2006- सीमेंस, ऐप्पल, फिलिप्स जैसी उत्कृष्ट वैश्विक कंपनियां एनपीएस माप प्रणाली लागू कर रही हैं।
• 2011- किसी कंपनी की रेटिंग और ग्राहक वफादारी सूचकांक का आकलन करने की तकनीक अनुसंधान से प्रबंधन प्रणालियों की श्रेणी में आती है। उद्यम सक्रिय रूप से कार्यप्रणाली को लागू करना शुरू कर रहे हैं और उपभोक्ता वफादारी सूचकांक के संबंध में अपनी गतिविधियों को समायोजित कर रहे हैं, जो उन्हें अपने काम में कमियों की पहचान करने और व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने, मुनाफे में वृद्धि करने की अनुमति देता है।
• 2016- एनपीएस प्रणाली मुख्य संकेतक बन जाती है जो आपको यह पता लगाने की अनुमति देती है कि कंपनी ग्राहकों के साथ कितनी सफल है। एनपीएस के आधार पर, ग्राहकों के साथ काम करने पर केंद्रित उद्यम नीतियां बनाई जाती हैं।

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ग्राहक वफादारी सूचकांक के क्या फायदे और नुकसान हैं?

एनपीएस निर्धारण प्रणाली के कई फायदे हैं।

1. समझने में आसान.

इस तथ्य के कारण कि एनपीएस प्रणाली केवल एक प्राथमिक प्रश्न पर आधारित है, इसमें प्राप्त आंकड़ों के जटिल विश्लेषण की आवश्यकता नहीं होती है, जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक वफादारी सूचकांक प्राप्त परिणामों की सरल समझ और अनुप्रयोग के सिद्धांतों पर बनाया जाता है। .

1. चलाने में आसान।

सर्वेक्षणों की उच्च गति और सरलता इस तथ्य के कारण है कि वफादारी सूचकांक का अध्ययन करते समय, पूछे गए प्रश्न संक्षिप्त, स्पष्ट होते हैं और समान उत्तर देते हैं।

1. कार्रवाई योग्य प्रतिक्रिया प्रदान करना.

एनपीएस की पहचान करके, ग्राहकों के साथ उच्च गुणवत्ता वाली प्रतिक्रिया स्थापित करना और कंपनी की गतिविधियों के बारे में उनके मूल्यांकन को समझना संभव है।

1. लक्षित दर्शक विभाजन.

एनपीएस रेटिंग का विश्लेषण करते समय, दर्शकों के जनसांख्यिकीय और सामाजिक संकेतकों पर प्रतिक्रिया आँकड़े लगाना संभव हो जाता है, जिससे सेवा उपभोक्ताओं और उत्पाद खरीदारों के विभिन्न समूहों का विश्लेषण करने का अवसर मिलता है और पता चलता है कि कुछ सामाजिक समूह कंपनी का मूल्यांकन क्यों करते हैं। सकारात्मक या नकारात्मक तरीके से काम करें.

1. उत्पाद बिक्री योजना का संशोधन.

सर्वेक्षण करते समय, ग्राहकों के साथ उच्च गुणवत्ता वाली प्रतिक्रिया स्थापित की जाती है, जिसकी बदौलत कंपनी प्रबंधक को बिक्री योजनाओं और तंत्रों को शीघ्रता से स्पष्ट करने या संशोधित करने का अवसर मिलता है।

1. ग्राहक मंथन को कम करना।

एक सर्वेक्षण यह दिखा सकता है कि सामान या सेवाएँ खरीदते समय ग्राहक किस बात से नाखुश हैं और आगे ग्राहक मंथन को रोक सकते हैं।

1. सही लक्ष्य निर्धारित करना.

किसी भी गतिविधि का एक उद्देश्य होना चाहिए। एनपीएस ग्राहक वफादारी सूचकांक के सर्वेक्षण और पहचान से प्रबंधक को अपनी कंपनी के सामने इसे सही ढंग से स्थापित करने में मदद मिलेगी। इसके अलावा, यह शोध आपको कर्मचारियों को उनके वर्तमान कार्यों के साथ-साथ उस सामान्य लक्ष्य को समझाकर अधिक सटीक रूप से प्रेरित करने की अनुमति देता है जिसके लिए कंपनी प्रयास करती है। इससे कर्मचारियों की उत्पादकता बढ़ेगी और पूरे उद्यम के प्रदर्शन में सुधार होगा।

1. प्रतिस्पर्धात्मक लाभ.

एक कंपनी जो एनपीएस सर्वेक्षण आयोजित करती है, उसे अपने प्रतिस्पर्धियों पर एक अनूठा लाभ मिलता है जो ऐसे सर्वेक्षणों का उपयोग नहीं करते हैं। ग्राहक वफादारी सूचकांक की पहचान करते समय, एक उद्यम अपने कर्मचारियों और यहां तक ​​​​कि प्रबंधकों की गलतियों के बारे में फीडबैक के माध्यम से जानकारी प्राप्त करता है - उपभोक्ता समीक्षाएं कम से कम समय में विश्लेषण करने और काम में दोषों को दूर करने की अनुमति देती हैं।

1. किसी भी कंपनी के लिए उपलब्धता.

लगभग कोई भी कंपनी ग्राहक वफादारी का एक समान अध्ययन कर सकती है, क्योंकि इसके लिए उसे अनुसंधान केंद्रों की सेवाओं का सहारा लेने और विशेषज्ञों को नियुक्त करने की आवश्यकता नहीं है; यह अपने ग्राहकों से सरल प्रश्न पूछकर उनका एक सरल सर्वेक्षण करने के लिए पर्याप्त है।

लेकिन, एनपीएस (ग्राहक वफादारी सूचकांक) निर्धारित करने की पहुंच और प्रभावशीलता के बावजूद, विधि के नुकसान भी हैं, जिनमें से मुख्य विपणन अनुसंधान के क्षेत्र में विशेषज्ञ इसकी एकतरफाता पर विचार करते हैं। विधि को लागू करते समय, प्रश्नों के उत्तर कंपनी के उन समर्थकों से प्राप्त होते हैं जो इसके प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण रखते हैं, और आलोचकों से जो किसी चीज़ से संतुष्ट नहीं हैं, लेकिन ये सभी कंपनी के ग्राहक नहीं हैं; अधिकांश उपभोक्ता तटस्थ हैं। इसलिए, ग्राहक वफादारी सूचकांक केवल ग्राहकों के सबसे सक्रिय हिस्से की राय को दर्शाता है। इसके अलावा, विशेषज्ञ केवल एक ग्राहक वफादारी सूचकांक का उपयोग करने से परहेज करने की सलाह देते हैं और महत्वपूर्ण विपणन निर्णय और व्यवसाय प्रबंधन उपकरण विकसित करते समय, अभी भी बाजार, कंपनी के गहन और बड़े पैमाने पर शोध का सहारा लेते हैं और प्रतिस्पर्धियों के डेटा का निष्पक्ष मूल्यांकन करते हैं।

ग्राहक वफादारी सूचकांक संकेतकों की गणना नियमित अंतराल पर की जानी चाहिए; इससे कंपनी की नीति तैयार करना, एनपीएस सूचकांक में बदलाव पर ध्यान केंद्रित करना और उन कारकों की पहचान करना संभव हो जाएगा जो कंपनी की दक्षता और उसके लाभ को सकारात्मक या नकारात्मक रूप से प्रभावित करते हैं।

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एनपीएस किन कंपनी संकेतकों को बेहतर बनाने में मदद करेगा?

1. स्थिर विकास और ग्राहक प्रतिधारण।

एक उच्च ग्राहक वफादारी सूचकांक एक कंपनी को मार्केट लीडर के रूप में दर्शाता है, जिसके पास ग्राहकों की एक महत्वपूर्ण हिस्सेदारी है, इस प्रकार एनपीएस किसी उद्यम की वृद्धि दिखाने वाले मुख्य संकेतकों में से एक है। नियमानुसार कंपनी के लगभग 65 प्रतिशत ग्राहक पहले ही बन चुके हैं, नये ग्राहकों को आकर्षित करना एक कठिन काम है। अक्सर, ग्राहक वफादारी सूचकांक का विश्लेषण न केवल वस्तुओं और सेवाओं के उपभोक्ताओं के दर्शकों का विस्तार करने की अनुमति देता है, बल्कि कंपनी को मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के लिए गंभीर उपकरण भी देता है। साथ ही, ग्राहक वफादारी सूचकांक के डेटा का उपयोग एक ऐसी विधि विकसित करने के लिए किया जा सकता है जो अनुसंधान के समय कंपनी की मौजूदा वृद्धि को सतत विकास में बदलने की अनुमति देती है।

1. उत्पाद बिक्री प्रबंधन.

ग्राहक वफादारी सूचकांक का उपयोग कंपनी के उत्पाद आधार को प्राथमिकता देने में किया जा सकता है, क्योंकि एनपीएस आपको यह समझने की अनुमति देता है कि उपभोक्ताओं के बीच कौन से उत्पाद और सेवाएँ सबसे अधिक मांग में हैं, जिसकी बदौलत आप अपनी बिक्री नीति को जल्दी से बदल सकते हैं।

1. विपणन।

वेरिज़ोन शोध से पता चला है कि 10 में से 8 से अधिक नए कंपनी ग्राहक मौखिक जानकारी जैसे सरल स्रोत से किसी ब्रांड के बारे में सीखते हैं। एनपीएस रेटिंग सीधे ग्राहक की राय से संबंधित है, इसलिए यदि यह आम तौर पर सकारात्मक है, तो वह अपने दोस्तों और परिचितों को आपके व्यवसाय की सिफारिश करने की संभावना रखता है। तदनुसार, एक उच्च ग्राहक वफादारी सूचकांक के साथ, कंपनी प्रबंधकों को विपणन अभियानों और बाजारों में वस्तुओं और सेवाओं के प्रचार पर भारी मात्रा में पैसा खर्च करने की आवश्यकता नहीं होगी, क्योंकि एक संतुष्ट उपभोक्ता स्वयं निर्माता के बारे में जानकारी का वाहक बन जाएगा और विज्ञापन करेगा। यह उसके दोस्तों को.

एनपीएस की मदद से, कंपनी प्रबंधक ग्राहकों की भावनात्मक मनोदशा और राय को माप सकते हैं, और फिर कर्मचारियों के काम को इस तरह से व्यवस्थित कर सकते हैं कि संगठन के लिए निर्धारित लक्ष्य को सबसे प्रभावी ढंग से प्राप्त किया जा सके, जो अंततः, सबसे अधिक बार होता है। लोगों की जरूरतों को पूरा करना और लाभ कमाना।

इसके अलावा, ग्राहक वफादारी सूचकांक, अन्य शोध उपकरणों के साथ, आपको ग्राहक व्यवहार की भविष्यवाणी करने और यहां तक ​​कि इसे कंपनी के लिए सबसे फायदेमंद रूप में आकार देने की अनुमति देता है, यानी तथाकथित व्यवहार पैटर्न बनाता है।

1. कार्मिक क्षमता प्रबंधन.

एनपीएस आपको न केवल ग्राहकों की वफादारी का आकलन करने की अनुमति देता है, बल्कि कंपनी के कर्मचारियों के बीच शोध करने, यह पता लगाने की भी अनुमति देता है कि वे कंपनी में काम करने, अपने वेतन से कितने संतुष्ट हैं, इस संकेतक के आधार पर एक नई कॉर्पोरेट संस्कृति बनाते हैं और यह पता लगाते हैं कि कर्मचारी इस पर कैसे प्रतिक्रिया करते हैं। इसके परिवर्तन.

1. आम हैंKPI और रिपोर्टिंग.

एनपीएस मूल्य एकमात्र सूचकांक के रूप में काम कर सकते हैं जिस पर ग्राहक संतुष्टि का आकलन करते समय भरोसा किया जा सकता है। हालाँकि, इस शोध को नियमित रूप से करना और कंपनी के वित्तीय संकेतकों की एनपीएस सूचकांक के साथ तुलना करना आवश्यक है, जिससे लंबी अवधि में ग्राहक व्यवहार की भविष्यवाणी करना संभव होगा, साथ ही कंपनी के लिए संभावित जोखिमों का आकलन करना भी संभव होगा। उदाहरण के लिए, यदि, जबकि मुनाफा बढ़ रहा है, एनपीएस संकेतक गिर रहा है, तो कंपनी के प्रमुख को दीर्घकालिक नीति और विकास को समायोजित करने के बारे में सोचना चाहिए, क्योंकि आय जड़ता से बढ़ सकती है, जबकि ग्राहक वफादारी सूचकांक में कमी आवश्यक इंगित करती है मुनाफ़ा कम होने से पहले परिवर्तन। इस प्रकार, कंपनी के वित्तीय संकेतकों और उपभोक्ता वफादारी सूचकांक को सहसंबंधित करके, प्रारंभिक चरण में बिक्री में गिरावट को समझना और रोकना संभव है, भले ही कंपनी के संकेतक वर्तमान में बढ़ रहे हों।

कैसे निर्धारित करेंएनपीएसग्राहक निष्ठा सूचकांक

एनपीएस निर्धारण प्रणाली में कई चरण होते हैं। किसी उत्पाद को खरीदने या सेवा प्राप्त करने के तुरंत बाद, ग्राहक से निम्नलिखित प्रश्न पूछा जाता है: "क्या संभावना है कि आप अपने दोस्तों, परिचितों, रिश्तेदारों या सहकर्मियों को हमारी कंपनी की सिफारिश करेंगे?" इस प्रश्न का उत्तर दस-बिंदु पैमाने पर आंका गया है। इस पैमाने पर शून्य का मतलब है ग्राहक द्वारा कंपनी की सिफारिश करने से स्पष्ट इनकार, 10 अंक का मतलब है अपने दोस्तों को कंपनी की सिफारिश करने की ईमानदार इच्छा। परिणामस्वरूप, सर्वेक्षण में भाग लेने वाले सभी खरीदारों को तीन समूहों में विभाजित किया गया है।

1. समर्थक, प्रवर्तक- जिन्होंने 9 और 10 अंक दिए। लोगों का यह समूह कंपनी के प्रति वफादार है, वे आपकी कंपनी से सामान खरीदने या सेवाओं का ऑर्डर देने की सिफारिश कर सकते हैं, और फिर आपके पास भी लौटेंगे। ये लोग, एक नियम के रूप में, उत्पाद या सेवा के स्तर से बिल्कुल संतुष्ट हैं; शायद उन्हें उम्मीद भी नहीं थी कि उत्पाद इतनी उच्च गुणवत्ता का होगा, इसलिए वे अवचेतन रूप से अपने दोस्तों को आपकी कंपनी की सिफारिश करने के लिए सहमत होते हैं।
2. तटस्थ- जिन्होंने 7-8 अंक का स्कोर दिया। लोगों का यह समूह उत्पाद या सेवा से काफी संतुष्ट है, लेकिन इसकी संभावना कम है कि प्रमोटर के रूप में वे अपने दोस्तों को आपकी कंपनी की अनुशंसा करेंगे। इसके अलावा, एक तटस्थ रवैया उन्हें आपकी कंपनी की तुलना में आपके प्रतिस्पर्धी को प्राथमिकता देने की अनुमति देगा यदि वह अपने ग्राहकों को उसी कीमत पर छूट या कुछ अतिरिक्त सेवाएं प्रदान करती है, बशर्ते कि उस समय आपके पास समान प्रचार और ऑफ़र न हों। ये लोग आपकी कंपनी से खुश हैं, लेकिन अगर प्रतिस्पर्धी उनके लिए बेहतर पेशकश करते हैं तो उन्हें खोना बहुत आसान है।
3. आलोचकों का कहना है- जिन्होंने इसे 0 रेटिंग दी है – 6 अंक, जिन्हें "निन्दक" भी कहा जाता है। लोगों का यह समूह जो किसी उत्पाद या सेवा से असंतुष्ट है, संभवतः फिर कभी कुछ खरीदने के लिए वापस नहीं आएगा। इसके अलावा, जो लोग सबसे कम अंक देते हैं, वे अपनी आलोचना को सार्वजनिक कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, इंटरनेट पर नकारात्मक समीक्षा लिखकर, या सोशल नेटवर्क और ब्लॉग पर आपकी कंपनी के बारे में खराब समीक्षा प्रसारित करके। यह घटना आपके कर्मचारियों को हतोत्साहित कर सकती है और आपकी कंपनी की प्रतिष्ठा को भी गंभीर नुकसान पहुंचा सकती है, जो निश्चित रूप से बिक्री के स्तर को प्रभावित करेगी और मुनाफे में गिरावट लाएगी। जो लोग किसी उत्पाद को खरीदने या सेवा प्रदान करने के बाद असंतुष्ट रहते हैं, वे कंपनी के लिए खतरनाक होते हैं, क्योंकि वे कंपनी की सकारात्मक छवि बनाने के प्रबंधकों और कर्मचारियों के सभी प्रयासों को नकार सकते हैं।

अध्ययन का अंतिम परिणाम ग्राहक वफादारी सूचकांक की गणना है, जो निम्नलिखित सूत्र द्वारा निर्धारित किया जाता है:

उदाहरण के लिए,कंपनी ने एक सर्वेक्षण के दौरान 100 ग्राहकों से प्रतिक्रियाएं एकत्र कीं।

5 समीक्षाएँ - 0 देने वाले आलोचकों से – 6 अंक.

10 – तटस्थ लोगों से जिन्होंने कंपनी के काम को 7-8 अंक रेटिंग दी।

तो, 85 से हम 5 घटाते हैं, हमें 80 मिलता है, 100 से विभाजित करते हैं, 0.8 प्राप्त करते हैं और 100 से गुणा करते हैं, परिणामस्वरूप हमारे पास 80 का ग्राहक वफादारी सूचकांक होता है।

इस फॉर्मूले के अनुसार, सूचकांक माइनस 100 अंक से प्लस 100 तक भिन्न हो सकता है। पहले मामले में, सभी ग्राहकों को कंपनी का काम पसंद नहीं आया, वे सभी आलोचक (-100 अंक) हैं, दूसरे मामले में, सभी ग्राहकों ने मूल्यांकन किया कंपनी सकारात्मक है और वे सभी प्रमोटर (+ 100 अंक) हैं, जो अपने दोस्तों को ब्रांड की सिफारिश करने के लिए तैयार हैं।

व्यक्ति द्वारा दिए गए अंक के आधार पर, आप अतिरिक्त प्रश्न पूछ सकते हैं। यदि ग्राहक ने उत्पाद को उच्च रेटिंग दी है, तो आप उससे पूछ सकते हैं कि उसे वास्तव में क्या पसंद आया, लेकिन यदि स्कोर कम है, तो सवाल पूछा जाता है कि क्या संतोषजनक नहीं था, कंपनी के काम में क्या सुधार करने की आवश्यकता है।

अतिरिक्त प्रश्नों के उत्तर के आधार पर, आप कंपनी की गतिविधियों में ताकत और कमजोरियों के बारे में निष्कर्ष निकाल सकते हैं; इस डेटा के विश्लेषण के आधार पर, आप कंपनी की नीतियों को बदल सकते हैं, अन्य मार्केटिंग टूल लागू कर सकते हैं, ग्राहकों के साथ बातचीत में सुधार कर सकते हैं, और प्रदान भी कर सकते हैं एक ऐसी सेवा जो खरीदार के लिए अधिक सुविधाजनक हो।

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अभ्यासकर्ता बताता है

एनपीएस - एक सरल ग्राहक वफादारी उपकरण

मारिया टर्कन,

कंपनी "उमनित्सा", चेल्याबिंस्क के प्रबंधक

हमारी कंपनी की आधी से अधिक बिक्री नियमित ग्राहकों से होती है, इसलिए हमने उनकी वफादारी बनाए रखने पर एक महत्वपूर्ण दांव लगाया है। जटिल विपणन बाजार अनुसंधान को त्यागने के बाद, हम एक सरल विधि लेकर आए जो हमें ग्राहक वफादारी का आकलन करने और इस सूचकांक के आधार पर अपने ग्राहकों के साथ सहयोग के लिए दीर्घकालिक रणनीति बनाने की अनुमति देती है। उत्पाद बेचते समय, हम हमेशा खरीद की मात्रा और मात्रा की परवाह किए बिना उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण करते हैं, और उन्हें दस-बिंदु प्रणाली का उपयोग करके हमारी कंपनी के काम का मूल्यांकन करने के लिए आमंत्रित करते हैं।

इसके बाद, हम परिणाम एकत्र करते हैं, ग्राहक वफादारी सूचकांक की गणना करते हैं, और इसके आधार पर हम अपनी गतिविधियों की योजना बनाते हैं, निश्चित रूप से, अन्य विपणन अनुसंधान पर ध्यान केंद्रित करते हैं। लेकिन साथ ही, एनपीएस सूचकांक बहुत सुविधाजनक है, क्योंकि यह हमें अपने उत्पादों और सामान्य रूप से हमारी कंपनी के काम के साथ ग्राहकों की संतुष्टि का सरलतम रूप में आकलन करने की अनुमति देता है। अनुसंधान स्वयं विपणन विकास योजना में शामिल है। आप एनपीएस इंडेक्स की तुलना पिछली अवधि के अपने संकेतकों और प्रतिस्पर्धी कंपनियों के डेटा दोनों से कर सकते हैं। हम न केवल अपने ग्राहकों की राय पर शोध करते हैं, बल्कि कई अलग-अलग बोनस कार्यक्रम भी पेश करते हैं, जिसकी बदौलत हमारे उपभोक्ता सामान खरीदते समय बोनस प्राप्त कर सकते हैं। हमने अपने ग्राहकों को वस्तुओं पर छूट प्रदान करने के अभियान भी छोड़ दिए; इसके बजाय, हमने बोनस कार्यक्रमों को लचीला और सुविधाजनक बनाया, वफादार ग्राहकों का एक आभासी क्लब बनाया, उन्हें अतिरिक्त सेवाएं प्रदान कीं।

एनपीएस ग्राहक वफादारी सूचकांक कैसे लागू करें

कंपनियां विभिन्न तरीकों से ग्राहक वफादारी सूचकांक निर्धारित कर सकती हैं। उदाहरण के लिए, शाखाओं के विकसित नेटवर्क वाले कई उद्यम अपने बिक्री केंद्रों पर इलेक्ट्रॉनिक उपकरण स्थापित करते हैं जो किसी व्यक्ति को कंपनी के प्रदर्शन का मूल्यांकन करने की अनुमति देते हैं। सर्वेक्षणों के लिए, सॉफ़्टवेयर उत्पादों का उपयोग किया जाता है जो स्क्रीन पर उत्तर विकल्प प्रदर्शित करते हैं और ग्राहक सर्वेक्षणों के परिणामों को विशेष डेटाबेस में संग्रहीत करते हैं।

ग्राहक वफादारी सूचकांक की गणना के लिए वित्तीय संगठन अक्सर इमोटिकॉन के रूप में पेपर कार्ड का उपयोग करते हैं। सेवा से संतुष्टि के आधार पर, ग्राहक हरे, पीले या लाल स्माइली को चुन सकता है और इसे एक विशेष टोकरी में रख सकता है। हरे का अर्थ है प्रदान की गई सेवा से पूर्ण संतुष्टि, पीले का अर्थ है तटस्थ रवैया, लाल का अर्थ है ग्राहक सेवा का नकारात्मक मूल्यांकन करता है।

ऑनलाइन स्टोर अपनी वेबसाइट पर सरल वोटिंग प्लगइन्स रखकर इसे और भी आसान बनाते हैं। लेकिन इंटरनेट पर साइटों पर जानकारी एकत्र करने की ख़ासियत पर विचार करना उचित है: सर्वेक्षण विनीत होना चाहिए और उपयोगकर्ता से अधिक समय नहीं लेना चाहिए।

आप फ़ोन कॉल और एसएमएस मेलिंग के माध्यम से ग्राहक वफादारी सूचकांक बनाने के लिए भी जानकारी एकत्र कर सकते हैं। अक्सर, किसी उत्पाद को खरीदने के बाद, कॉल सेंटर ऑपरेटर किसी व्यक्ति को कॉल करता है और सेवा की गुणवत्ता और खरीदे गए उत्पाद और सेवा से संतुष्टि के बारे में प्रश्न पूछता है।

जानकारी एकत्र करने के दूरस्थ तरीकों का नुकसान यह है कि एक असंतुष्ट ग्राहक केवल पत्र का उत्तर नहीं देगा, ऑपरेटर की कॉल को अस्वीकार कर देगा और उत्पाद या सेवा के बारे में अपनी नकारात्मक राय व्यक्त नहीं करेगा। इस प्रकार, एक व्यक्ति असंतुष्ट रहेगा, लेकिन उसे आंकड़ों में शामिल नहीं किया जाएगा, जो एनपीएस सूचकांक की वास्तविक स्थिति को विकृत कर देगा, और इससे कंपनी प्रबंधन की ओर से गलत विपणन चालें हो सकती हैं।

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एनपीएस संकेतकों को क्या प्रभावित करता है?

केवल एक ग्राहक वफादारी सूचकांक का उपयोग करके महत्वपूर्ण कारकों का निर्धारण करना एक बेहद गलत निर्णय है, क्योंकि 30 अंकों के एनपीएस मूल्य के साथ, एक खेल उपकरण स्टोर वस्तुनिष्ठ रूप से अपने क्षेत्र में सबसे खराब हो सकता है, और लगभग समान संकेतक के साथ, उदाहरण के लिए, 35 अंक, इंटरनेट नेटवर्क तक पहुंच प्रदान करने वाले ऑपरेटर के पास किसी विशेष शहर में 95 प्रतिशत बाजार हो सकता है। ऐसा लगता है कि ग्राहक वफादारी सूचकांक लगभग बराबर है, लेकिन एक कंपनी बाहरी है, और दूसरी, इसके विपरीत, लगभग पूरे बाजार पर कब्जा कर लेती है।

कौन से वस्तुनिष्ठ कारक एनपीएस मूल्यांकन को प्रभावित करते हैं? आप कैसे बता सकते हैं कि आपका एनपीएस अच्छा है या आपको इसमें सुधार पर काम करने की जरूरत है?

कुल मिलाकर, ग्राहक वफादारी सूचकांक को प्रभावित करने वाले दो मुख्य कारक हैं।

1. प्रतियोगिता।

कुछ बाज़ार जितने अधिक प्रतिस्पर्धी होंगे, औसत एनपीएस स्तर उतना ही सामान्य होगा। उदाहरण के लिए, औसत एनपीएस मूल्य बैंकिंग, वित्त, बीमा और चिकित्सा जैसे क्षेत्रों की विशेषता है। यदि कोई कंपनी कुछ जटिल इलेक्ट्रॉनिक उपकरण बनाती है, जिसका बाजार उतना संतृप्त नहीं है, उदाहरण के लिए, भुगतान की गई चिकित्सा सेवाओं का बाजार, तो एनपीएस सूचकांक औसत से ऊपर होना चाहिए, क्योंकि प्रतिस्पर्धा कम है।

विभिन्न व्यावसायिक क्षेत्रों के लिए औसत एनपीएस स्कोर। बैंकिंग - 0, ऑटो बीमा - 22, स्वास्थ्य सेवा - 27, एयरलाइंस - 36, यात्रा - 38, होटल - 43, ईकॉमर्स - 45, इंटरनेट सेवाएं - 48।

1. ग्राहक सहनशीलता.

ग्राहकों की सहनशीलता का वफादारी सूचकांक पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है। अक्सर लोग वस्तुओं और सेवाओं के बारे में अपने बयानों में बेहद सीधे होते हैं।

ग्राहक निष्ठा सूचकांक के उच्च स्तर को कैसे बढ़ाया और बनाए रखा जाए

गतिविधि की प्रक्रिया में, कंपनियों को न केवल ग्राहक वफादारी अनुसंधान करने की आवश्यकता है, बल्कि एनपीएस स्तर को लगातार बनाए रखने की भी आवश्यकता है। इसके लिए कर्मियों के काम में त्रुटियों के बारे में प्राप्त जानकारी पर प्रबंधन से त्वरित प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है। आपको वास्तविक समय में कमियों की पहचान करने और ग्राहकों के साथ बातचीत की एक आदर्श प्रणाली बनाने का प्रयास करने की भी आवश्यकता है। चेकलिस्ट का उपयोग करके गतिविधि की निरंतर जांच के लिए धन्यवाद, विक्रेता अपने क्षेत्र में पेशेवर बन जाते हैं, जो उन्हें उपभोक्ताओं के साथ इस तरह से काम करने की अनुमति देता है कि वे सेवा और उत्पाद दोनों से संतुष्ट हों। प्रत्येक ग्राहक जो उत्पाद खरीदने के बाद संतुष्ट है, वह कंपनी की सेवाओं का दोबारा उपयोग करेगा और अपने दोस्तों को कंपनी की सिफारिश करेगा। जितने अधिक संतुष्ट ग्राहक होंगे, प्रवर्तकों की संख्या उतनी ही अधिक होगी और एनपीएस रेटिंग लंबे समय तक ऊंची बनी रहेगी।

नई, आधुनिक नवीन तकनीकों का उपयोग कंपनियों को बिक्री प्रक्रियाओं में सुधार करने और उल्लंघनों को खत्म करने की अनुमति देता है, जो बदले में, ग्राहक वफादारी सूचकांक पर सकारात्मक प्रभाव डालता है और इसे बढ़ा भी सकता है।

इलेक्ट्रॉनिक उपकरणों का उपयोग करके जानकारी एकत्र करते समय, मूल्यांकन के आधार पर, विभिन्न अतिरिक्त प्रश्न स्क्रीन पर प्रदर्शित किए जा सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई व्यक्ति खरीदारी से संतुष्ट है और प्रमोटर है, तो 10 अंकों की रेटिंग देने के बाद, आप टैबलेट स्क्रीन पर निम्नलिखित प्रश्न प्रदर्शित कर सकते हैं: "आपको हमारे स्टोर के बारे में विशेष रूप से क्या पसंद आया?"

यदि कोई व्यक्ति कम अंक देता है, तो इसके अतिरिक्त, उदाहरण के लिए, निम्न संदेश स्क्रीन पर प्रदर्शित किया जा सकता है: "आप हमारे स्टोर के काम में क्या सुधार करेंगे?" यदि ग्राहक वफादारी सूचकांक पर शोध करते समय मुख्य प्रश्न को अंकों में उत्तर की आवश्यकता होती है, तो सभी अतिरिक्त प्रश्नों में पूर्व-तैयार पाठ सूचियों के अनुसार उत्तर होने चाहिए।

ग्राहक वफादारी सूचकांक पर एकत्रित सभी जानकारी तुरंत इलेक्ट्रॉनिक उपकरणों से एक सामान्य डेटाबेस में चली जाती है। इस पद्धति का लाभ यह है कि एक व्यक्तिगत स्टोर दोनों का मूल्यांकन करना और सामान्य डेटा प्राप्त करना संभव है, इस प्रकार बिक्री के एक बिंदु और संपूर्ण स्टोर श्रृंखला की गतिविधियों दोनों के लिए एक रिपोर्ट तैयार की जाती है।

साथ ही, इस शोध पद्धति से, वास्तविक समय में रिपोर्ट तैयार की जाती है, जो कंपनी की गतिविधियों का त्वरित मूल्यांकन और समय पर समायोजन की अनुमति देती है। उदाहरण के लिए, दो नजदीकी दुकानों के लिए डेटा प्राप्त करने के बाद, आप विश्लेषण कर सकते हैं कि उनमें से एक में सूचकांक अधिक क्यों है और दूसरे में कम है, जिससे अन्य संकेतकों की तुलना की जा सकती है, समस्याओं की पहचान की जा सकती है और कम एनपीएस सूचकांक वाले बिंदु के प्रदर्शन में सुधार किया जा सकता है।

अभ्यासकर्ता बताता है

हम अपना ग्राहक वफादारी स्कोर (एनपीएस) कैसे बढ़ाएं

अनास्तासिया ओर्किना,

विम्पेलकॉम में मार्केटिंग के कार्यकारी उपाध्यक्ष

हम लगातार ग्राहक डेटा का विश्लेषण करते हैं, जिससे एनपीएस इंडेक्स बढ़ता है। उदाहरण के लिए, ग्राहक उपकरणों से जानकारी का आकलन करके, हम किसी दिए गए क्षेत्र में ध्वनि संचार की गुणवत्ता के बारे में जानकारी प्राप्त करते हैं। नई टैरिफ योजनाएँ विकसित करते समय, हम यह अध्ययन करने का प्रयास करते हैं कि लोगों ने पहले शुरू किए गए टैरिफ को कैसे स्वीकार किया, वे किन सेवाओं का अधिक उपयोग करते हैं, और कौन सी सेवाएँ पसंद करते हैं। प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता के बारे में ग्राहकों का मूल्यांकन हमें बदलाव करने और अपनी सेवा में सुधार करने की अनुमति देता है। उदाहरण के लिए, हमने एक अध्ययन किया और निष्कर्ष निकाला कि कॉल सेंटर से संपर्क करना लोकप्रिय नहीं है और ग्राहक अक्सर स्वतंत्र रूप से और विशेषज्ञों की सहायता के बिना, ऑनलाइन सेवाओं के माध्यम से किसी भी मुद्दे को हल करना पसंद करते हैं, इसलिए हमने ऐसी सेवाओं के विकास पर भरोसा किया और शुरू किया। ऑनलाइन सेवा चैनल शुरू करें।

आप ग्राहक निष्ठा सूचकांक का उच्च स्तर कैसे बनाए रख सकते हैं?

एनपीएस प्रणाली में न केवल कंपनी के प्रदर्शन और ग्राहकों की राय पर प्रतिक्रिया का प्रत्यक्ष संग्रह शामिल है। ऐसे कई प्रकार के वफादारी कार्यक्रम हैं जो प्रबंधकों को यह समझने में मदद करते हैं कि ग्राहक उनके व्यवसाय के बारे में कैसा महसूस करते हैं। उदाहरण के लिए, खुदरा श्रृंखलाएं अपनी गतिविधियों में विभिन्न वफादारी कार्यक्रम, बोनस कार्यक्रम और बिक्री का उपयोग करती हैं। कैशबैक प्रणाली बहुत लोकप्रिय है, जो चेक राशि का 5% एक विशेष डिस्काउंट कार्ड में वापस करने का सुझाव देती है। इन बिंदुओं का उपयोग आपकी अगली खरीदारी के हिस्से के भुगतान के लिए किया जा सकता है। ऐसे कार्यक्रम लाभदायक होते हैं क्योंकि वे लोगों को स्टोर की अगली यात्रा पर छूट प्राप्त करने की अनुमति देते हैं, और कंपनियां अपने ग्राहकों को बनाए रख सकती हैं।

ऑनलाइन स्टोर विभिन्न ग्राहक प्रतिधारण और फीडबैक प्रणालियों का भी उपयोग करते हैं। वेबसाइट पर सामान ऑर्डर करते समय, खरीदार को सबसे अनुकूल छूट मिल सकती है, और उसे अपने व्यक्तिगत खाते में बोनस अंक भी दिए जाते हैं, जिसे उसकी अगली खरीदारी पर खर्च किया जा सकता है। रेफरल कार्यक्रम भी बहुत लोकप्रिय हैं, जब प्रत्येक उपयोगकर्ता अपने व्यक्तिगत खाते में एक विशेष लिंक प्राप्त कर सकता है, जिसके बाद एक नया खरीदार व्यक्तिगत छूट का मालिक होगा। ऐसे लिंक वितरित करके, उपयोगकर्ता स्वयं नए ग्राहकों को ऑनलाइन स्टोर की ओर आकर्षित करते हैं, जिसके लिए उन्हें प्रत्येक रेफरल के लिए उत्पादों पर अतिरिक्त बोनस या छूट प्राप्त होती है।

इसके अलावा, बड़े चेन स्टोर विशेष बोनस कार्यक्रमों का उपयोग करते हैं, उपहार प्रमाण पत्र और कार्ड जारी करते हैं, जिनकी खरीद सामान्य से कहीं अधिक लाभदायक होती है। कई कंपनियाँ एक दूसरे के साथ समझौते करती हैं। इस प्रकार, उदाहरण के लिए, बैंक और खुदरा व्यापार उद्यम एक साथ काम करते हैं: किसी स्टोर में सामान खरीदकर और एक निश्चित बैंक के कार्ड से भुगतान करके, कोई व्यक्ति बोनस या अच्छी छूट प्राप्त कर सकता है।

प्रतिस्पर्धियों की गतिविधियों और कीमतों की निरंतर निगरानी से ग्राहक वफादारी सूचकांक भी सकारात्मक रूप से प्रभावित होता है, इससे कंपनियों को अपने सामान और सेवाओं के लिए मूल्य सूची को जल्दी से बदलने की अनुमति मिलती है, साथ ही लोगों के कुछ समूहों को छूट भी मिलती है।

आर्थिक और भावनात्मक ग्राहक निष्ठा

ग्राहकों को प्रेरित करने के लिए बोनस कार्यक्रम, साथ ही अनुकूल छूट का प्रावधान निस्संदेह लोगों को बार-बार खरीदारी करने के लिए प्रेरित करता है, लेकिन क्या वे अभी भी खरीदारी से संतुष्ट हैं और कंपनी के प्रति पूरी तरह से वफादार हैं?

उद्यम जो पुराने को बनाए रखने और नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए अपनी गतिविधियों की योजना बनाते हैं, उन्हें केवल बोनस या छूट कार्यक्रमों के साथ जोड़ते हैं, जल्दी या बाद में ऐसी परिस्थितियों का सामना करना पड़ सकता है जिसके तहत छूट प्रदान करना या बोनस कार्यक्रम जारी रखना असंभव होगा और यह गतिविधि समाप्त हो जाएगी आर्थिक रूप से अलाभकारी. संकट के समय, केवल आर्थिक कारकों से कंपनियों से बंधे लोग आसानी से प्रतिस्पर्धियों के लिए निकल सकते हैं या कठिन दिनों की प्रतीक्षा करते हुए खरीदारी स्थगित कर सकते हैं। इस प्रकार, किसी कंपनी के प्रति ग्राहक की वफादारी, केवल आर्थिक कारकों पर आधारित, किसी उद्यम की सफलता का किसी प्रकार का पूर्ण संकेतक नहीं है और भविष्य में स्थिर मुनाफे की गारंटी नहीं देती है।

यह मानना ​​भी एक गलती है कि कोई कंपनी किसी ग्राहक को कुछ अद्वितीय उत्पाद या सेवा की पेशकश करके उसे अपने साथ बांध सकती है जिसे किसी अन्य कंपनी से नहीं खरीदा जा सकता है। जैसा कि वैश्विक अर्थव्यवस्था ने दिखाया है, कोई उत्पाद कितना भी जटिल क्यों न हो, कितना भी अनोखा क्यों न लगे, देर-सबेर प्रतिस्पर्धी हमेशा सामने आते हैं, और अक्सर उनका प्रस्ताव खरीदार के लिए काफी अधिक लाभदायक होता है।

कंपनी के लिए, सबसे लाभदायक चीज ग्राहक का भावनात्मक लगाव है, जब वह अपने कार्यों में कंजूस आर्थिक समझ से नहीं, बल्कि मजबूत भावनात्मक प्रेरणा से निर्देशित होता है। ऐसा करने के लिए, उद्यमों को व्यावसायिक प्रक्रियाओं को इस तरह से स्थापित करने की आवश्यकता है कि एक व्यक्ति को उनके साथ बातचीत के सभी चरणों में केवल सकारात्मक भावनाएं प्राप्त हों। ऐसा करने के लिए, प्रबंधक को कंपनी की गतिविधियों को इस तरह से व्यवस्थित करने की आवश्यकता है कि यह एक घड़ी की तरह काम करे, सभी तंत्र कर्मचारियों और ग्राहकों दोनों के लिए सुविधाजनक हों, और कर्मचारियों को अपने क्षेत्र में यथासंभव सक्षम, विनम्र और वफादार होना चाहिए प्रत्येक ग्राहक. खरीदारी करने या सेवा प्राप्त करने के बाद, व्यक्ति को यथासंभव भावनात्मक रूप से संतुष्ट होना चाहिए। उसे अपने दोस्तों को एक महान कंपनी के बारे में बताना चाहिए जहां सब कुछ जल्दी, आसानी से और कुशलता से होता है। इस प्रकार, व्यक्ति न केवल कंपनी के प्रति भावनात्मक रूप से वफादार होगा, बल्कि अपने सामाजिक दायरे - आपके संभावित ग्राहकों - के लिए उसकी गतिविधियों का चमकीले रंगों और सकारात्मक रूप से वर्णन भी करेगा।

ग्राहक और विक्रेता के बीच भावनात्मक वफादारी स्थापित करने का एक उल्लेखनीय उदाहरण एसटीवी इंक कंपनी है, जिसके कर्मचारियों ने न केवल अपने ग्राहकों को फोन पर आधुनिक कंप्यूटर उपकरणों की क्षमताओं के बारे में सलाह दी, बल्कि इसके द्वारा असेंबल किए गए कंप्यूटरों पर कंप्यूटर गेम खेलने की कोशिश करने की भी पेशकश की। निकटतम शाखाओं में से एक में कंपनी। इसके बाद, व्यक्ति को वह पता और समय प्राप्त हुआ जिस पर कार्यालय में उसकी यात्रा निर्धारित थी, जहां संभावित ग्राहक का कर्मचारियों द्वारा गर्मजोशी से स्वागत किया गया, उन्होंने उसे सब कुछ समझाया, उसे उपकरण की क्षमताएं दिखाईं, और यहां तक ​​कि साथ में कंप्यूटर गेम का परीक्षण भी किया। एक संतुष्ट ग्राहक ने उपकरणों की आपूर्ति के लिए एक समझौता किया और फिर अपने दोस्तों को कंपनी की सिफारिश भी की। इस प्रकार, कंपनी और खरीदार के बीच सहयोग के भावनात्मक कारक पर भरोसा करके, कंपनी अपने बाजार क्षेत्र में अग्रणी बनने और मुनाफे को कई गुना बढ़ाने में सक्षम हुई, पूरे देश में शाखाओं के नेटवर्क का विस्तार किया और परामर्श सेवा को वफादार बनाया। ग्राहक के लिए।

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उन उत्तरदाताओं के साथ फीडबैक कैसे स्थापित करें जो आपकी कंपनी के ग्राहक वफादारी सूचकांक का हिस्सा बन गए हैं

एनपीएस ग्राहक वफादारी सूचकांक प्रणाली के निर्माता, फ्रेड रीचेल्ड ने तर्क दिया कि ग्राहक वफादारी का यह संकेतक निस्संदेह महत्वपूर्ण है, लेकिन इससे भी अधिक महत्वपूर्ण प्रमोटरों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए कंपनी के प्रमुख के कार्य हैं, यानी, जो लोग अत्यधिक बोलते हैं कंपनी की गतिविधियाँ और एनपीएस प्रणाली में प्रमुख खिलाड़ी हैं। एनपीएस सूचकांक प्राप्त करना महत्वपूर्ण नहीं है, बल्कि इसका शीघ्रता से उपयोग करने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है।

1. आलोचक: व्यक्तिगत संबंध बनाएं.

एनपीएस पारिस्थितिकी तंत्र स्वयं किसी कंपनी से शुरू नहीं होता है। फीडबैक को सफलतापूर्वक स्थापित करने के लिए, कंपनी और उपभोक्ता के बीच सहयोग बनाए रखने के लिए कई उपायों की आवश्यकता होती है। इन उपायों का उद्देश्य ग्राहकों को यह बताना है कि आप उनकी परवाह करते हैं। भले ही व्यक्ति असंतुष्ट था, लेकिन कंपनी ने उत्पन्न समस्याओं का समाधान कर दिया, ऐसे 70 प्रतिशत परिणाम कंपनी के पक्ष में होंगे, और खरीदार फिर भी उसके साथ रहेगा।

एनपीएस प्रणाली को पूरी तरह से समझे बिना व्यवसायों द्वारा की जाने वाली नंबर एक गलती आलोचकों द्वारा नामित ग्राहकों को छोड़ देना है। कंपनियां ऐसे उपभोक्ताओं को हमेशा के लिए खोया हुआ मानती हैं, लेकिन यह पूरी तरह से गलत है: असंतुष्ट रहने वाला ग्राहक भी आलोचक से संतुष्ट प्रमोटर में बदल सकता है।

उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक किसी नि:शुल्क परीक्षण सेवा के बाद उत्पाद और कंपनी दोनों की आलोचना करना शुरू कर देते हैं, तो इसका मतलब केवल यह है कि ये लोग परवाह करते हैं, वे अपनी टिप्पणियों से सेवा में सुधार करना चाहते हैं या कंपनी की सेवाओं को बेहतर बनाना चाहते हैं। जैसे ही कंपनी उनकी शर्तों को पूरा करती है, ये शुरू में असंतुष्ट ग्राहक वही प्रमोटर बन सकते हैं और अपने परिचितों, दोस्तों और सहकर्मियों के बीच आपके ब्रांड का विज्ञापन करना शुरू कर सकते हैं।

यह माना जा सकता है कि जिन ग्राहकों ने आपकी कंपनी छोड़ दी है उन्हें फिर से आकर्षित करने का सबसे अच्छा तरीका उन्हें व्यक्तिगत संदेश भेजना होगा जिसमें उनसे इस सवाल का जवाब देने के लिए कहा जाएगा कि उन्हें उत्पाद, सेवा या सामान्य तौर पर क्या पसंद नहीं आया। उन्हें कंपनी के बारे में क्या पसंद नहीं आया, साथ ही सलाह भी मांगी कि वे क्या और कैसे बदलाव और सुधार करना चाहेंगे। इन सभी कार्यों का सार जानकारी एकत्र करना है जो आपको संभावित खरीदारों और सेवा ग्राहकों द्वारा आपकी कंपनी और आपके ब्रांड की धारणा को बेहतर बनाने की अनुमति देता है।

उदाहरण के लिए, अपने ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए, आप उन्हें अपनी वेबसाइट पर पोस्ट करके खरीदे गए उत्पाद के लिए एक निःशुल्क निर्देश पुस्तिका प्रदान कर सकते हैं, और वहां इलेक्ट्रॉनिक उपकरणों के लिए ड्राइवरों के साथ अनुभाग भी रख सकते हैं।

आप अपने सॉफ़्टवेयर उत्पाद के मुफ़्त उपयोग की अवधि बढ़ा सकते हैं, सॉफ़्टवेयर के उन्नत भुगतान संस्करण में अपग्रेड करते समय छूट की पेशकश कर सकते हैं।

1. तटस्थ: इससे पहले कि वे बहुत अधिक हो जाएं, उन्हें आकर्षित करें।

न्यूट्रल का नाम इसलिए रखा गया है क्योंकि वे आम तौर पर आपके उत्पादों के प्रति उदासीन होते हैं: कोई नकारात्मक भावना नहीं होती है, लेकिन वे आपके उत्पाद का सकारात्मक मूल्यांकन भी नहीं करते हैं। ऐसा प्रतीत होता है कि तटस्थ विचार में हैं, इस बात का इंतज़ार कर रहे हैं कि क्या होगा, और उसके बाद ही वे अपनी पसंद या इनकार पर निर्णय लेंगे।

लेकिन चूंकि तटस्थ लोग आलोचकों और प्रमोटरों के विपरीत, फीडबैक पर बहुत खराब प्रतिक्रिया देते हैं, इसलिए उन्हें आकर्षित करना एक गैर-तुच्छ और बहुत मुश्किल काम है। शोध के अनुसार, इस श्रेणी के केवल 37 प्रतिशत लोगों ने फीडबैक पर प्रतिक्रिया दी।

तटस्थ लोग, अपनी स्थिति के कारण, व्यवसाय पर सीधा नकारात्मक प्रभाव नहीं डालते हैं, लेकिन, कहीं आस-पास होने के कारण, बिना कोई कार्रवाई किए, जैसे कि प्रत्याशा में लटके रहते हैं, वे अपने लिए बेहतर अवसरों की तलाश शुरू करने में सक्षम होते हैं। आपके प्रतिस्पर्धी उन्हें ढूंढ सकते हैं, और आपके तटस्थ लोग जल्दी ही उनके प्रवर्तक बन जाएंगे, जिससे वे आपके साथ साझा किए जाने वाले बाजार में अपने प्रतिद्वंद्वियों की स्थिति मजबूत कर लेंगे। यदि यह श्रेणी खरीदारी के प्रति आकर्षित नहीं है, तो उनकी संख्या हिमस्खलन की तरह बढ़ सकती है, और तदनुसार, यदि आपके प्रतिस्पर्धियों को कोई लाभ है, तो न्यूट्रल का यह पूरा विशाल समूह तुरंत उनके पास जा सकता है।

तटस्थ लोगों को आकर्षित करने के लिए, आप निम्नलिखित विधियों का उपयोग कर सकते हैं:

• उन्हें अपने सेवा स्तर पर छूट या उन्नयन प्रदान करें।

तटस्थ लोगों को आकर्षित करने के लिए, आप व्यक्तिगत, विशेष छूट का उपयोग कर सकते हैं; उन्हें सेवा की सर्वोत्तम स्थितियाँ प्रदान करके अपनी ओर आकर्षित करें।

• उन्हें उत्पाद अपडेट के साथ ईमेल भेजें।

संभवतः, आपके उत्पादों से पहली बार परिचित होने के कारण, उस समय तटस्थ लोगों को अपने लिए कोई आकर्षक प्रस्ताव नहीं मिला। लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि उन्होंने आपकी सेवाओं को पूरी तरह से छोड़ दिया है और आपके स्टोर या वेबसाइट पर वापस नहीं लौटेंगे। अपने ईमेल न्यूज़लेटर में उन्हें कुछ नया ऑफ़र करें, अपने उत्पाद की पेशकश को अपने प्रतिस्पर्धियों की तुलना में अधिक दिलचस्प बनाएं। शायद तटस्थ लोग जो कभी भी आपकी वेबसाइट पर दोबारा नहीं आएंगे, वे ईमेल में दिए गए लिंक पर क्लिक करेंगे और जब उन्हें आपकी अद्यतन उत्पाद श्रृंखला मिलेगी तो उसकी जांच करेंगे।

1. प्रवर्तक: अपना आभार व्यक्त करें।

सबसे अधिक लाभदायक ग्राहक वर्ग प्रमोटर है। वे उत्पाद खरीदते हैं, संतुष्ट होते हैं और अपने दोस्तों और सहकर्मियों को इसकी अनुशंसा करते हैं। लेकिन आपको इस श्रेणी के ग्राहकों की उपस्थिति को हल्के में नहीं लेना चाहिए, वे यूं ही प्रकट नहीं हुए, आपकी कंपनी और सेवाओं में कुछ ने उन्हें आकर्षित किया और बनाए रखा। यदि आप समझते हैं कि आपकी कंपनी के साथ बातचीत करते समय प्रमोटरों को क्या पसंद आया, तो आपको उद्यम विकास और बिक्री में वृद्धि के लिए एक अनूठा उपकरण प्राप्त होगा। इस श्रेणी से फीडबैक बहुत महत्वपूर्ण है क्योंकि इससे आपको यह समझने में मदद मिलती है कि उन्हें आपकी कंपनी की ओर क्या आकर्षित करता है। वफादारी और कृतज्ञता कार्यक्रम ऐसे संबंध स्थापित करने में मदद करते हैं; वे न केवल आपको प्राप्त डेटा का विश्लेषण करने की अनुमति देंगे, बल्कि प्रमोटरों के साथ संबंधों को मजबूत करने में भी मदद करेंगे और भविष्य में उन्हें आपका नियमित ग्राहक बनाएंगे।

प्रमोटरों के साथ फीडबैक संबंधी समस्याओं को हल करने के लिए, आप निम्नलिखित तरीकों का उपयोग कर सकते हैं:

• उन्हें धन्यवाद दें। ई-मेल द्वारा व्यक्तिगत आभार पत्र भेजें, अपनी कंपनी का सामान दें, मुख्य बात यह है कि आपके ग्राहक देखें और जानें कि उन्हें याद किया जाता है और उनकी सराहना की जाती है।
• उन्हें अपने अन्य प्रोजेक्ट देखने के लिए आमंत्रित करें। चूंकि प्रमोटर शुरू में अपने दोस्तों को आपकी कंपनी की सिफारिश करने के लिए तैयार होते हैं, इसलिए उन्हें अपने अन्य उत्पादों से परिचित कराना और साथ ही उन्हें व्यक्तिगत छूट देना एक अच्छा विचार होगा।

1. गैर-उत्तरदाता: उन तक पहुंचें।

एनपीएस सर्वेक्षण आयोजित करते समय, केवल 60 प्रतिशत खरीदार ही सवालों के जवाब देने के लिए सहमत होते हैं। बाकी 40 फीसदी ऐसे लोग हैं जो आपकी कंपनी के ग्राहक भी बन सकते हैं. लेकिन वास्तव में, उपभोक्ताओं की इस श्रेणी को आकर्षित करना बेहद कठिन है; आलोचकों की राय बदलना उन लोगों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने की तुलना में आसान है जिन्होंने प्रतिक्रिया नहीं दी। लेकिन आपको संभावित ग्राहकों के इतने बड़े समूह के साथ काम करना तुरंत नहीं छोड़ना चाहिए; आपको अभी भी उन तक पहुंचने का प्रयास करना चाहिए। हालाँकि इन लोगों का ग्राहक वफादारी स्कोर पर कोई प्रभाव नहीं पड़ता है, लेकिन भविष्य में ये आपके व्यवसाय और आपकी कमाई पर महत्वपूर्ण प्रभाव डाल सकते हैं, इसलिए इसे ध्यान में रखें।

एनपीएस (ग्राहक वफादारी सूचकांक) लागू करते समय आपको किन समस्याओं का सामना करना पड़ सकता है

एनपीएस ग्राहक वफादारी मूल्यांकन प्रणाली, अपनी सरलता और प्रभावशीलता के बावजूद, कई नुकसान हैं। सबसे पहले, एनपीएस पद्धति की आलोचना इसे आर्थिक और भावनात्मक घटकों में अलग करने की आवश्यकता के कारण की गई है। इसके अलावा, प्रौद्योगिकी की समस्याओं में यह तथ्य शामिल है कि यह सैद्धांतिक संभावना को दर्शाता है कि ग्राहक दोबारा खरीदारी करेगा, इस घटना की एक तरह की संभावना है, लेकिन यह दृढ़ विश्वास नहीं देता है कि यह वास्तविकता में होगा।

प्रश्न अपने आप में बहुत अस्पष्ट है: "क्या आप अपने दोस्तों को हमारे स्टोर पर आने और उसमें खरीदारी करने की सलाह देंगे?" हां, प्रमोटर आपकी कंपनी का विज्ञापन अपने दोस्तों के बीच करने के लिए तैयार हैं, लेकिन इसका मतलब यह बिल्कुल नहीं है कि एक अच्छा व्यवहार वाला उपभोक्ता और उसका दल आपके स्टोर पर आएगा और वहां खरीदारी करेगा। इसके अलावा, ग्राहक वफादारी सूचकांक मूल्यांकन प्रणाली आपके प्रतिस्पर्धियों से पहले ही हो चुके अधिग्रहणों और भविष्य में संभावित समान लेनदेन को ध्यान में नहीं रखती है। आपको यह भी ध्यान में रखना चाहिए कि कोई व्यक्ति अपने भविष्य के बारे में पूरी तरह से आश्वस्त नहीं हो सकता है और यह तथ्य कि वह आपके स्टोर पर आएगा और किसी उत्पाद को दोबारा खरीदेगा, इसका मतलब यह नहीं है कि वह निश्चित रूप से ऐसा करेगा।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि खरीद संतुष्टि और ग्राहक वफादारी का हमेशा सीधा संबंध नहीं होता है। एक व्यक्ति किसी उत्पाद की खरीद से संतुष्ट हो सकता है, लेकिन दूसरी बार वह प्रतिस्पर्धियों के पास जाएगा और उनसे उत्पाद खरीदेगा। इसलिए, कुछ व्यक्तिगत मामलों में खरीद संतुष्टि और वफादारी को अलग से ध्यान में रखा जाना चाहिए।

ग्राहक वफादारी सूचकांक का सबसे प्रभावी ढंग से उपयोग करने के लिए, आपको उनसे न केवल एक मुख्य प्रश्न पूछना होगा, बल्कि कई स्पष्ट प्रश्न भी पूछने होंगे। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक ने कंपनी के काम का मूल्यांकन करते हुए 10 अंक नहीं, बल्कि 9 अंक दिए। हां, वह अभी भी वफादार है और एक प्रमोटर है, लेकिन आप यह कैसे पता लगाएंगे कि उसने एक अंक क्यों खारिज कर दिया, किस बात ने उसे न देने के लिए प्रेरित किया उच्चतम रेटिंग, किन परिस्थितियों ने इसे प्रभावित किया? अतिरिक्त प्रश्न आपको आंकड़े एकत्र करने और उसके आधार पर कंपनी की गतिविधियों में सुधार करने, ग्राहक वफादारी सूचकांक बढ़ाने की अनुमति देते हैं।

यह भी ध्यान में रखना आवश्यक है कि एनपीएस एक शांत बाजार में अच्छा प्रदर्शन कर सकता है, लेकिन जब किसी नए उत्पाद की उच्च मांग होती है, तो समीक्षाएँ कट्टर हो सकती हैं और पूरी तरह से उद्देश्यपूर्ण नहीं हो सकती हैं।

इसलिए, उदाहरण के लिए, जब कोई नया गेम कंसोल बाज़ार में आता है, तो पहले दिनों में दुकानों पर नए उत्पाद खरीदने के इच्छुक ग्राहकों की भीड़ लगी रहती है। नए सेट-टॉप बॉक्स की अत्यधिक मांग एनपीएस प्रणाली के अनुसार वस्तुनिष्ठ अनुमान नहीं देगी। जब रुचि कम हो जाएगी, तो शांत उपभोक्ता स्टोर पर जाएंगे, जो उत्पाद और सेवा का गंभीरता से मूल्यांकन करेंगे और ग्राहक वफादारी सूचकांक प्राप्त करने के लिए पूछे गए प्रश्नों के वस्तुनिष्ठ उत्तर देंगे।

यह इस बात पर भी विचार करने लायक है कि खरीदारी कब की जाती है और ग्राहक समीक्षाओं पर आंकड़े एकत्र किए जाते हैं। अक्सर, बिक्री की शुरुआत में, समीक्षाएँ बहुत सकारात्मक होती हैं, लेकिन फिर एक निश्चित गिरावट और यहाँ तक कि ग्राहकों की उदासीनता भी देखी जाती है।

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एक सरल उदाहरण. खरीदार स्टोर पर आता है और एक एसएलआर कैमरा खरीदता है; परीक्षण के दौरान, विनम्र सलाहकार डिवाइस की तकनीकी विशेषताओं के बारे में बात करते हैं और परीक्षण चित्र लेते हैं। ग्राहक अपनी खरीदारी से संतुष्ट होकर नया कैमरा लेकर घर जाता है। इस समय, वह स्टोर को 10 में से 10 अंक देने के लिए तैयार है। लेकिन एक हफ्ते के बाद, पहले से ही नई तकनीक का आदी हो जाने के बाद, ग्राहक को छवि के एक क्षेत्र में तस्वीरों में शोर दिखाई देना शुरू हो जाता है: यह पता चलता है कि यह कैमरे के मैट्रिक्स पर मृत पिक्सेल का एक समूह है। ग्राहक को अपना समय और तंत्रिकाएं बर्बाद करते हुए निदान और वारंटी मरम्मत के लिए कैमरा जमा करने के लिए मजबूर होना पड़ता है। और अगर इसी क्षण वे उसे फीडबैक प्रोसेसिंग सेंटर से बुलाते हैं और स्टोर के बारे में खरीदार की राय पूछते हैं, तो यह बहुत कम संभावना है कि वह 10 में से 10 सकारात्मक अंकों के साथ जवाब देगा। सबसे अधिक संभावना है, व्यक्ति निराश होगा खरीदारी, क्योंकि उसने निम्न-गुणवत्ता वाला उत्पाद खरीदा था और आप मरम्मत के लिए कैमरा वापस करके इसका पूरा उपयोग नहीं कर सकते। लेकिन यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि ग्राहक की राय फिर से सकारात्मक हो सकती है यदि उसे मरम्मत के लिए कैमरा स्वीकार करते समय किसी भी कठिनाई का अनुभव नहीं हुआ या यदि डिवाइस को दूसरे, नए से बदल दिया गया जिसमें कोई दोष नहीं है।

इस प्रकार, उदाहरण से पता चलता है कि ग्राहक वफादारी सूचकांक बनाते समय समीक्षा एकत्र करने का समय बेहद महत्वपूर्ण है।

इसके अलावा, जो विशेषज्ञ एनपीएस समीक्षाएँ एकत्र करने और ग्राहक वफादारी सूचकांक बनाने की प्रणाली की आलोचना करते हैं, वे ग्राहक समूहों में विभाजन में बहुत अधिक पूर्वाग्रह की ओर इशारा करते हैं। उदाहरण के लिए, आलोचकों की श्रेणी में वे सभी शामिल हैं जिन्होंने 0 अंक और 6 दोनों दिए हैं, लेकिन अक्सर वे लोग जिन्होंने नियमित स्टोर में खरीदारी करते समय 6 रेटिंग दी थी, वे ऑनलाइन स्टोर वेबसाइट के माध्यम से लेनदेन करते समय सेवा को 10 अंक दे सकते हैं। एनपीएस गणना फॉर्मूले से न्यूट्रल को गलत तरीके से हटा दिया गया है, लेकिन यह ग्राहकों का एक बड़ा समूह है जिनकी राय स्टोर के लिए भी महत्वपूर्ण है।

अक्सर प्रत्येक विशिष्ट आउटलेट के लिए एनपीएस की गणना करनी पड़ती है। उदाहरण के लिए, किसी व्यक्ति के लिए शहर के दूसरी ओर स्थित स्टोर में उत्पाद खरीदना असुविधाजनक है, जहां सार्वजनिक या व्यक्तिगत परिवहन द्वारा पहुंचना मुश्किल है, इसलिए यह खरीदार कभी भी वहां उत्पाद नहीं खरीदेगा या सुविधा का मूल्यांकन नहीं करेगा। दुकान का 1 के रूप में – 3 अंक. लेकिन, वेबसाइट के माध्यम से उसी स्टोर की सेवाओं का उपयोग करने और आपके घर पर सामान की मुफ्त डिलीवरी प्राप्त करने पर, वही ग्राहक वेब पेज पर समीक्षा में 10 अंक दे सकता है।

इसके अलावा, ऐसे उद्योग और व्यापार के क्षेत्र हैं जिनमें एनपीएस सूचकांक कंपनी के मामलों की वास्तविक स्थिति को प्रतिबिंबित नहीं करेगा। उदाहरण के लिए, एक व्यक्ति, अपने मनोवैज्ञानिक सार के कारण, अपने दोस्तों को टॉयलेट पेपर के एक निश्चित ब्रांड की खरीद की सिफारिश करने की संभावना नहीं रखता है, लेकिन एक स्टोर में वह एनपीएस प्रणाली के अनुसार प्रमोटरों के समूह में प्रवेश करते हुए इस उत्पाद को 10 अंक देगा। , लेकिन इस विशेष मामले में एक नहीं होना।

जैसा कि हम देख सकते हैं, ग्राहक वफादारी सूचकांक वस्तुओं और सेवाओं और समग्र रूप से कंपनी दोनों के प्रति ग्राहकों के दृष्टिकोण का आकलन करने के मामले में व्यवसाय के लिए एक उत्कृष्ट उपकरण है। ग्राहक वफादारी सूचकांक का उपयोग करना बहुत आसान है, अच्छा विश्लेषणात्मक डेटा प्रदान करता है, आपको एक लचीली विपणन नीति बनाने, सुविधाजनक और लाभदायक प्रचार करने, छूट और बोनस कार्यक्रम पेश करने की अनुमति देता है। लेकिन यह संकेतक भी अपूर्ण है और इसमें कई महत्वपूर्ण कमियां हैं, इसलिए, एनपीएस का उपयोग करते समय, प्रत्येक विशिष्ट मामले में व्यवसाय करने की सभी विशेषताओं को ध्यान में रखना आवश्यक है, और दीर्घकालिक कंपनी नीति विकसित करते समय भरोसा न करें। केवल ग्राहक वफादारी सूचकांक पर, बल्कि अन्य बाजार अनुसंधान प्रणालियों पर भी।

विशेषज्ञों के बारे में जानकारी

मारिया टर्कन,कंपनी "उमनित्सा", चेल्याबिंस्क के प्रबंधक। "तेज लड़की।"गतिविधि का क्षेत्र: बच्चों के विकास के लिए वस्तुओं का उत्पादन। क्षेत्र: प्रधान कार्यालय - चेल्याबिंस्क में; मास्को में प्रतिनिधि कार्यालय; स्टोर - चेल्याबिंस्क, मॉस्को, येकातेरिनबर्ग और क्रास्नोडार में। कर्मियों की संख्या: 100.

अनास्तासिया ओर्किना, विम्पेलकॉम में मार्केटिंग के कार्यकारी उपाध्यक्ष। "विम्पेलकॉम"विम्पेलकॉम लिमिटेड कंपनी समूह का हिस्सा है, जो दुनिया की सबसे बड़ी दूरसंचार होल्डिंग्स में से एक है। समूह की कंपनियाँ बीलाइन, कीवस्टार, विंड, इन्फोस्ट्राडा, मोबिलिंक, बांग्लालिंक, टेलीसेल और जेज़ी ब्रांडों के तहत सेवाएं प्रदान करती हैं। 30 जून 2015 तक, नागरिक संहिता के मोबाइल संचार ग्राहकों की संख्या 213 मिलियन है। आधिकारिक वेबसाइट - www.vimpelcom.com।

संसाधन NPSBenchmarks.com - वैश्विक कंपनियों के सूचकांकों पर डेटा भंडार नेट प्रमोटर स्कोर (ग्राहक वफादारी सूचकांक) - ने सेवा के क्षेत्र में सर्वोत्तम प्रथाओं पर जानकारी प्रकाशित की है। गणना के अनुसार, उच्च एनपीएस मूल्य निम्नलिखित उद्योगों में हैं: प्रौद्योगिकी - 61%, उपभोक्ता सामान - 46%, आतिथ्य - 52%। वैश्विक खुदरा नेता अमेज़ॅन और कॉस्टको (बाजार पूंजीकरण के हिसाब से शीर्ष 100 अंतरराष्ट्रीय कंपनियों में उद्योग के नेता) का एनपीएस क्रमशः 69% और 79% है।

दुर्भाग्य से, रूसी व्यवहार में वफादारी पर कोई समेकित डेटा नहीं है, और वफादारी का आकलन करने की एक विधि के रूप में एनपीएस का उपयोग हर जगह नहीं किया जाता है। यूबीएस एविडेंस लैब ने रूसी खुदरा विक्रेताओं के लिए आंकड़े प्रकाशित किए: 14 सबसे बड़े खिलाड़ियों में से पांच के पास सकारात्मक मूल्य हैं। सबसे अधिक एनपीएस लेंटा को प्राप्त हुआ - 7% और ओके - 3%। बैंकिंग क्षेत्र में, सर्बैंक की वफादारी 59% तक पहुंच गई, दूरसंचार टेली 2 में - 35%, मेगफॉन - 17%, बीलाइन - 25%। और अगर पश्चिम में अधिक से अधिक कंपनियां हैं जिनके लिए सेवा के स्तर और कर्मचारियों की प्रेरणा के बीच संबंध स्पष्ट है, तो रूस में व्यवसाय अक्सर इस बारे में नहीं सोचते हैं। हेडहंटर सर्वेक्षण में, 96% प्रतिभागियों ने जवाब दिया कि मानव संसाधन सेवा को आंतरिक और बाहरी ग्राहक फोकस में बिल्कुल भी शामिल नहीं किया जाना चाहिए।

रूसी कंपनियों की मुख्य समस्या योजनाओं और कार्यों के बीच अंतर बनी हुई है। विशेष रूप से, अध्ययन, जिसमें रूस के 39 क्षेत्रों की 419 रूसी कंपनियां शामिल थीं, ने वास्तविक व्यावसायिक प्रक्रियाओं और घोषित मूल्यों के बीच एक विसंगति का खुलासा किया। एक और विरोधाभास, एक अध्ययन के अनुसार जिसमें 313 रूसी कंपनियों ने भाग लिया था, यह तथ्य था कि प्रबंधक स्वेच्छा से ग्राहक के हितों की प्रधानता की घोषणा करते हैं, लेकिन उनकी संतुष्टि का आकलन करने के लिए कोई कार्रवाई नहीं करते हैं। कम-प्रतिस्पर्धी बाजारों में कंपनियों के लिए एक आम समस्या यह है कि जो कंपनियां पहले उभरती हैं वे मुनाफे और विकास दर के रिकॉर्ड स्थापित करती हैं, उनका मानना ​​है कि व्यवसाय संरचना ही सफलता का रहस्य है। परिणामस्वरूप, बहुत कम संख्या में खिलाड़ी सेवा और ग्राहकों के लिए लड़ाई पर गंभीरता से ध्यान देते हैं। अगर सब कुछ ठीक है तो कुछ क्यों करें? और यह मालिकों के लिए मुख्य जाल है. कोई भी यह नहीं सोचता कि सफलता का कारण केवल प्रतिस्पर्धा की कमी है।

पश्चिम में, एक संतृप्त बाज़ार में, अधिक से अधिक कंपनियाँ ग्राहक सेवा पर अपनी रणनीति बना रही हैं। यदि हम उपभोक्ता राय और कंपनी मूल्य की गतिशीलता की तुलना करते हैं, तो संबंध स्पष्ट है। इस प्रकार, 2000 में अमेज़ॅन का पूंजीकरण 16.62 बिलियन डॉलर था, 2010 में - 58.76 बिलियन डॉलर, 2016 में - 422.83 बिलियन डॉलर। इस प्रकार, 69% के एनपीएस के साथ 25 गुना से अधिक की वृद्धि हुई। उसी समय, वॉलमार्ट, जो ग्राहकों से बहुत अधिक नकारात्मकता के लिए प्रसिद्ध हो गया, उसका पूंजीकरण 2000 में $239.44 बिलियन से गिरकर 2016 में $222.02 बिलियन हो गया। सबसे सफल उदाहरण Apple है, जिसका बाजार मूल्य सार्वजनिक रूसी के कुल पूंजीकरण से अधिक है कंपनियां. कंपनी ग्राहक अनुभव को कॉर्पोरेट रणनीति के स्तर तक बढ़ाने वाली पहली कंपनी थी। Apple में बिक्री प्रणाली का निर्माण करते समय, शीर्ष प्रबंधन ने विक्रेताओं के KPI से राजस्व हटा दिया, जिससे उनके पास NPS संकेतक और ग्राहक को सेवा देने में लगने वाला समय रह गया। स्टीव जॉब्स का मानना ​​था कि यदि आप भावनात्मक स्तर पर काम करते हैं, ग्राहकों और कर्मचारियों दोनों के लिए हर बातचीत को सुखद बनाते हैं, तो वे अपनी वफादारी का बदला चुकाएंगे। परिणामस्वरूप, Apple ग्राहक संतुष्टि 89% तक पहुंच गई, प्रति कर्मचारी लाभ $110,000 से अधिक हो गया, और वर्ष के लिए राजस्व $500,000 हो गया।

सेवा पर ध्यान केंद्रित करना केवल औसत से ऊपर के खंड पर ध्यान केंद्रित करने वाली कंपनियों का विशेषाधिकार नहीं है। इसका एक उदाहरण अमेरिकी कम लागत वाली एयरलाइन कॉस्टको है, जो क्लब-प्रकार के स्वयं-सेवा गोदाम स्टोरों का दुनिया का सबसे बड़ा नेटवर्क है। यूएस और कनाडा में कॉस्टको क्लब प्रणाली की वार्षिक सदस्यता की लागत $55 और $110 के बीच है, स्पेन में €25 से €30 तक और यूके में £20 है। कॉस्टको स्टोर श्रवण सहायता केंद्र, ऑप्टिशियंस, गैस स्टेशन और कई अन्य संबंधित सेवाएं प्रदान करते हैं। हाइपरमार्केट के प्रवेश द्वार पर स्वागतकर्ता होते हैं जिनका कार्य अतिथि का स्वागत करना है। 2000 में कॉस्टको का पूंजीकरण $18.03 बिलियन था; 2010 में - $25.7 बिलियन, 2016 में - $73.91 बिलियन। कंपनी का मूल्य 79% के एनपीएस के साथ चौगुना हो गया है, और लाभ $2.35 बिलियन है।

रूस में, केवल कुछ ही लोगों को अभी तक एहसास हुआ है कि वफादारी संकेतक EBITDA जितना ही महत्वपूर्ण है। कुछ प्रमुख खिलाड़ी ग्राहक-केंद्रितता की दिशा में संरचना को बदलने का प्रयास कर रहे हैं। एअरोफ़्लोत का एनपीएस, जिसने विटाली सेवलीव के आगमन के साथ सेवा के दृष्टिकोण को गंभीरता से बदल दिया, 2010 में 44% से बढ़कर 2017 में 72% हो गया। 2016 में, कंपनी का पूंजीकरण पहली बार अधिकतम 116 बिलियन रूबल तक पहुंच गया। दुर्भाग्य से, यह नियम के बजाय अपवाद है। कई लोगों के लिए, एनपीएस एक औपचारिक संकेतक बना हुआ है: पोबेडा एयरलाइन का एनपीएस, जिसे केवल आलसी लोग नहीं डांटते थे, 2015 में एअरोफ़्लोत के 67% के मुकाबले 72% था।

साथ ही, युवा रूसी कंपनियां अपने मुख्य प्रतिस्पर्धी लाभ के रूप में सेवा का उपयोग करके दिलचस्प समाधान ढूंढ रही हैं। ओलेग टिंकोव इस साल फोर्ब्स रैंकिंग में लौट आए, विशेष रूप से इस तथ्य के कारण कि उन्होंने टिंकॉफ़ बैंक सेवा के निर्माण के लिए एक पूरी तरह से नया दृष्टिकोण अपनाया, जो लोकप्रिय वोट Banki.ru के परिणामों के अनुसार दूसरे स्थान पर रहा। बैंक में कोई कतार नहीं है; सभी दस्तावेज़ ग्राहकों को "प्रतिनिधियों" द्वारा वितरित किए जाते हैं। कार्यालय स्थान खुली जगह है, और माहौल एक सख्त बैंक की तुलना में एक लोकतांत्रिक आईटी कंपनी की याद दिलाता है। ग्राहकों को शीघ्र सेवा और एक उपयोगकर्ता के अनुकूल इंटरफेस मिलता है, और टिंकोव को एक अत्यधिक प्रेरित और समर्पित टीम मिलती है।

व्यवसायों को यह स्पष्ट होना चाहिए कि बाहरी वफादारी कभी भी आंतरिक वफादारी से पहले नहीं आती है। कर्मचारियों की उत्पादकता भी इस पर निर्भर करती है, क्योंकि श्रम उत्पादकता ही विकास का मुख्य बिंदु है। पश्चिमी कम लागत वाली एयरलाइन कॉस्टको में प्रति कर्मचारी राजस्व $610,000 प्रति वर्ष से अधिक है। तुलना के लिए: रूस में खुदरा क्षेत्र में एक अच्छा परिणाम मुश्किल से $100,000 से अधिक है। कर्मचारियों की प्रेरणा और भागीदारी के साथ काम करने में समाधान की तलाश करना उचित है। 2014 में, वारविक विश्वविद्यालय के अर्थशास्त्रियों ने दिखाया कि यदि कर्मचारी खुश हैं तो उनकी उत्पादकता 12% या उससे अधिक बढ़ जाती है।

रूसी मानव संसाधन प्रबंधन प्रणाली में, व्यावहारिक रूप से इस मुद्दे पर कोई ध्यान नहीं दिया जाता है, लेकिन बाजार के अनुभव से पता चलता है कि टीम का मूड सीधे श्रम उत्पादकता के समानुपाती होता है। कई साल पहले उयुटेर्रा में हमने क्षेत्र में कर्मचारियों के प्रबंधन के दृष्टिकोण को मौलिक रूप से बदल दिया, प्रबंधक को "पद के अनुसार बॉस" से एक नेता और संरक्षक में बदल दिया। हमने गेमिफ़िकेशन (प्रशिक्षण और कर्मचारियों को एकजुट करने में खेलों का उपयोग) पर आधारित बड़े प्रेरक कार्यक्रम लॉन्च किए। हमने गैर-भौतिक प्रेरणा पर भरोसा किया, प्रबंधकों के लिए KPI की सूची में कर्मचारियों की मनोदशा को शामिल किया, और ग्राहक की खातिर वीरता पैदा करना शुरू किया। परिणामस्वरूप, दो वर्षों में उत्पादकता दोगुनी से अधिक हो गई। पिछले साल, हमने हाइपरमार्केट सैमबेरी की सुदूर पूर्वी श्रृंखला के साथ एक समान परियोजना शुरू की थी, जिसमें कुछ महीनों में उत्कृष्ट सेवा के 2,000 से अधिक उदाहरण एकत्र किए गए थे, जब कर्मचारियों ने ग्राहक के लिए मानकों की तुलना में अधिक काम किया था। वर्ष के अंत में, एनपीएस 60% से अधिक तक पहुंच गया, जो हाइपरमार्केट के लिए लगभग असंभव है। अब कंपनी 50 बिलियन रूबल के राजस्व के करीब पहुंच रही है।

एनपीएस ग्राहक वफादारी सूचकांक आपके ग्राहकों की संतुष्टि की डिग्री को दर्शाता है: वे कितने संतुष्ट हैं कि वे अपने आसपास के लोगों को आपकी अनुशंसा करेंगे। ग्राहक भावना का अंदाजा लगाने के लिए एनपीएस इंडेक्स की गणना कुछ अंतराल पर लगातार की जानी चाहिए। हम अपने लेख में इस मुद्दे की अधिक विस्तार से जांच करेंगे।

एनपीएस उपभोक्ता वफादारी सूचकांक

यह एक संकेतक है जो एक उद्यमी को बताता है कि उसके ग्राहक उसके उत्पाद या उसके ब्रांड के प्रति कितनी दृढ़ता से प्रतिबद्ध हैं। अधिक सटीक रूप से, यह संकेतक आपके स्टोर में बार-बार खरीदारी करने की उनकी इच्छा को दर्शाता है (यदि आप सेवाएं प्रदान करते हैं तो अपनी सेवाओं का दोबारा उपयोग करें)।

इसके अलावा, यह न केवल यह दर्शाता है कि ग्राहक कितनी स्वेच्छा से आपके स्टोर पर दोबारा आएंगे, बल्कि वे कितनी स्वेच्छा से अपने आसपास के लोगों - दोस्तों, रिश्तेदारों, सहकर्मियों आदि को इसकी अनुशंसा करेंगे।

एनपीएस लॉयल्टी इंडेक्स का मतलब "नेटप्रमोटरस्कोर" है। यदि अंग्रेजी से इसका शाब्दिक अनुवाद किया जाए, तो इसका अर्थ है "नेट सपोर्ट रेट", जिसका अर्थ है, निश्चित रूप से, आपके उत्पाद या ब्रांड के लिए ग्राहक सहायता।

रूसी में अनुकूलित, इस शब्द का अनुवाद "एनपीएस लॉयल्टी इंडेक्स" के रूप में किया गया है।

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एनपीएस सूचकांक गणना

आपके, आपके व्यवसाय या आपके उत्पाद के प्रति आपके ग्राहकों की वफादारी की गणना करना काफी सरल है। यह तीन चरणों में किया जाता है.

1. सबसे पहले, आपको ग्राहकों का एक सर्वेक्षण करना होगा, उनसे एक ही प्रश्न पूछना होगा: "0 से 10 तक किस संभावना के साथ वे आपकी कंपनी (उत्पाद, चिह्न, ब्रांड) को अपने परिवेश में अनुशंसित करने के लिए तैयार हैं?"

"0 से 10 तक" एक दस-बिंदु पैमाना है, जहां चरम मान इंगित करते हैं:

• 10 - "मैं निश्चित रूप से अपने सभी दोस्तों, रिश्तेदारों और सहकर्मियों को आपके स्टोर (ब्रांड, ब्रांड) की अनुशंसा करूंगा!";
• 0 - "मैं कभी भी, किसी भी परिस्थिति में, अपने सर्कल में आपकी अनुशंसा नहीं करूंगा!";
• 0 से 10 तक - "कभी नहीं" से "हमेशा, निश्चित रूप से" तक भिन्नताएं।

• जिन लोगों ने अपने आसपास के लोगों को आपके व्यवसाय की अनुशंसा करने की संभावना को 9-10 अंक पर रेट किया है। वफादारी संकेतक के डेवलपर्स की शब्दावली में, ग्राहकों की इस श्रेणी को "प्रमोटर" कहा जाता है, जिसका शाब्दिक अर्थ "प्रमोटर" है, अर्थात, जो निश्चित रूप से आपके व्यवसाय का समर्थन करेंगे और दूसरों को इसकी अनुशंसा करेंगे;
• दूसरा समूह वे हैं जिन्होंने इस संभावना को 7-8 अंक पर आंका है। ये तथाकथित तटस्थ खरीदार हैं;
• तीसरा समूह वे हैं जिन्होंने 0-6 की संभावना के साथ आपके ब्रांड के लिए समर्थन का मूल्यांकन किया है। व्यावसायिक शब्दावली में, खरीदारों की इस श्रेणी को "डेट्रैक्टर्स" कहा जाता है। अंग्रेजी से शाब्दिक रूप से अनुवादित, इस शब्द का अर्थ है "निंदा करने वाले" या "ध्यान भटकाने वाले", यानी, आपके ब्रांड के विरोधी, जो आपके द्वारा बेची जाने वाली चीज़ को पसंद नहीं करते हैं।

एनपीएस सूचकांक की गणना करते समय, आप शर्तों के सटीक अनुवाद पर ध्यान नहीं दे सकते हैं; वफादारी संकेतक का सार और महत्व उन पर निर्भर नहीं है; वे सामान्य जानकारी के लिए दिए गए हैं।

3. तीसरा चरण वास्तव में एनपीएस इंडेक्स की गणना है, जो उन लोगों के बीच का अंतर है जो निश्चित रूप से आपका समर्थन करेंगे और जो किसी भी परिस्थिति में ऐसा नहीं करेंगे।

गणना सूत्र:

एनपीएस सूचकांक = समर्थकों का हिस्सा - आलोचकों का हिस्सा

मान लीजिए कि आपने 100 ग्राहकों का सर्वेक्षण किया।

इनमें से 55 लोगों (55%) ने उत्तर दिया कि वे निश्चित रूप से अपने सर्कल में आपकी अनुशंसा करेंगे।

अन्य 30 लोगों (30%) ने कहा कि उनके लिए हर चीज़ बिल्कुल महत्वपूर्ण नहीं है, उन्हें किसी भी चीज़ में कोई दिलचस्पी नहीं है, वे हर चीज़ के बारे में तटस्थ हैं।

और तीसरा समूह, 15 लोग (15%) वे हैं जो आपको पसंद नहीं करते, जो आपकी, आपके विरोधियों की अनुशंसा नहीं करते।

एनपीएस संकेतक - गणना:

अनुक्रमणिका एनपीएस = 55 – 15 = 40

पहचान करने के लिए खुद सर्वे करें आपके ग्राहकों की वफादारीनिम्नलिखित तरीकों से किया जा सकता है:

• उत्तरों को रिकॉर्ड करते हुए, सीधे विक्रय तल पर सर्वेक्षण करें;
• खरीदार को एक प्रश्नावली की पेशकश करके, उदाहरण के लिए, चेकआउट पर;
• फोन के जरिए;
• कंपनी की वेबसाइट पर ऑनलाइन (न केवल ऑनलाइन स्टोर पर लागू होता है)।

वैसे, बाद वाली विधि उद्यमी और ग्राहक दोनों के लिए सबसे सुविधाजनक है, जब आपको फॉर्म भरने और स्टोर कर्मचारियों के साथ संवाद करने में समय बर्बाद नहीं करना पड़ता है; आप किसी भी सुविधाजनक समय पर कंपनी के प्रति अपने दृष्टिकोण का मूल्यांकन कर सकते हैं .

एनपीएस इंडेक्स के फायदे और नुकसान

आपके ग्राहक वफादारी सूचकांक को मापने का मुख्य लाभ यह है कि यह किसी भी उद्यमी के लिए सरल और सुलभ है। ग्राहकों से पूछे गए प्रश्न अत्यंत विशिष्ट होते हैं और उन्हें सोचने, समाधान खोजने और उत्तर विकल्पों के लिए समय की आवश्यकता नहीं होती है।

अपनी सरलता के बावजूद, यह विधि काफी जानकारीपूर्ण है। यह बिल्कुल सटीक रूप से दिखाता है कि आपका व्यवसाय आपके ग्राहकों और ग्राहकों को कैसे संतुष्ट करता है।

विपणन के क्षेत्र के विशेषज्ञों के अनुसार, इस पद्धति का नुकसान यह है कि यह अभी भी कुछ हद तक एकतरफा है, इसलिए मूल्यांकन दो श्रेणियों के आधार पर किया जाता है - वे जो ब्रांड का समर्थन करते हैं और वे जो इसकी आलोचना करते हैं, जब ए बड़ी संख्या में ग्राहक न तो पहले हैं और न ही दूसरे, वे खुद को दूसरी श्रेणी में नहीं मानते हैं।

इसके अलावा, एनपीएस इंडेक्स की गणना व्यावसायिक प्रदर्शन का आकलन करने के तरीकों में से एक है। महत्वपूर्ण प्रबंधन निर्णय लेते समय, विशेषज्ञ और विशेषज्ञ न केवल इस पद्धति पर भरोसा करने की सलाह देते हैं, बल्कि व्यापक और अधिक गहन शोध के परिणामों पर भी भरोसा करते हैं।

उसी समय, वफादारी संकेतक की गणना करना आवश्यक है; यह लगातार किया जाना चाहिए, कुछ आवृत्ति के साथ, यह जानने के लिए कि आपके व्यवसाय के प्रति ग्राहकों का रवैया कैसे बदल रहा है ताकि, यदि आवश्यक हो, तो आप जल्दी से सही कर सकें प्रबंधन निर्णय.

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अपना एनपीएस इंडेक्स कैसे बढ़ाएं

इस सूचकांक के लिए कोई अनुशंसित मान नहीं हैं; यह सब व्यवसाय के प्रकार और उसमें वर्तमान स्थिति पर निर्भर करता है।

कुछ विशेषज्ञों का कहना है कि यह "50" से कम नहीं होना चाहिए और, यदि यह कम है, तो कुछ करने का समय आ गया है। किसी के लिए, अधिक सटीक रूप से, किसी व्यवसाय के लिए और किसी स्थिति के लिए, मान "30" संतोषजनक हो सकता है।

सामान्य नियम: सूचकांक नकारात्मक नहीं होना चाहिए. इस मामले में, यह पता चलता है कि ऐसे लोग अधिक होंगे जो निश्चित रूप से आपके प्रति बुरे मूड में हैं, उन लोगों की तुलना में जो निश्चित रूप से सकारात्मक मूड में हैं।

इस मामले में कार्रवाई करना जरूरी है. इसका मतलब यह है कि एक या दूसरे या कई ग्राहक वफादारी कार्यक्रम और वफादारी बढ़ाने वाले कार्यक्रमों को लाना और लागू करना आवश्यक है। इसे करने के कई तरीके हैं:

1. डिस्काउंट लॉयल्टी प्रोग्राम. ये विभिन्न छूट, डिस्काउंट कार्ड हैं, जिनमें तथाकथित कैशबैक, यानी कैश बैक भी शामिल है। ऐसा तब होता है जब प्रत्येक खरीदारी से उसके मूल्य का एक छोटा सा हिस्सा, आमतौर पर लगभग 3-5%, कार्ड धारक (खरीदार) को वापस कर दिया जाता है;

पहली बार, बारह साल पहले, ग्राहक निष्ठा सूचकांक(एनपीएस, नेट प्रमोटर स्कोर) का वर्णन हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू में फ्रेडरिक रीचेल्ड द्वारा किया गया था।

विधि स्वयं सरल है - कंपनी ग्राहकों से केवल एक प्रश्न का उत्तर देने के लिए कहती है: "दोस्तों और सहकर्मियों को हमारी अनुशंसा करने की आपकी कितनी संभावना है?" 10-बिंदु पैमाने पर. उत्तर "0" का अर्थ है "किसी भी स्थिति में नहीं", "10 अंक" का अर्थ है "मैं निश्चित रूप से अनुशंसा करूंगा"। प्राप्त अंकों के आधार पर, उपभोक्ताओं को तीन समूहों में विभाजित किया गया है: 9-10 अंक समर्थक हैं, 7-8 अंक वे हैं जो परवाह नहीं करते हैं, और 0-6 अंक आलोचक हैं। सभी शेयरों की गणना प्रतिशत के रूप में की जाती है।

ग्राहक वफादारी सूचकांक समर्थकों और विरोधियों के शेयरों के बीच का अंतर है। कभी-कभी एनपीएस नकारात्मक भी हो सकता है। पश्चिम में इनका उपयोग एनपीएस मापने के लिए किया जाता है। जिसके पास यह अधिक है वह ग्राहकों को बेहतर ढंग से संतुष्ट करता है। जिनके पास कम स्पष्टता है वे स्वयं पर काम नहीं करना चाहते।

• ग्राहक वफादारी कार्यक्रम: व्यवसाय के लिए उदाहरण और सुझाव

ग्राहक घोषित करने के लिए अधिकृत है

ऑनलाइन कपड़े, जूते और एक्सेसरीज़ रिटेलर ज़ैप्पोस, जिसे छह साल पहले अमेज़ॅन द्वारा अधिग्रहित किया गया था, उपभोक्ताओं की बात सुनना जानता है, किसी अन्य की तरह नहीं। एक दिन, उनके कर्मचारी ने लगातार पांच घंटे तक ग्राहकों के सवालों का जवाब दिया। वह तय नहीं कर पा रहा था कि जूते उस पर सूट करेंगे या नहीं, या मोकासिन लेना बेहतर होगा या नहीं, हालाँकि स्नीकर्स अच्छे लग रहे थे। किसी भी रूसी स्टोर में वे इस तरह के संदेह के 10 मिनट बाद फोन बंद कर देंगे। लेकिन ज़ैप्पोस हर ग्राहक को महत्व देता है, भले ही वह बोर हो, और कभी भी औसत कॉल समय रिकॉर्ड नहीं करता।

माइक्रोसॉफ्ट में भी यही कहानी है: सब कुछ क्लाइंट के लिए है। कंपनी के पास दर्शकों की प्रतिक्रिया के लिए समर्पित एक पूरा विभाग है। दुनिया भर के विभिन्न प्रतिनिधि कार्यालयों में 300 से अधिक विशेषज्ञ उपभोक्ताओं से पूछते हैं कि क्या वे अपने दोस्तों को उत्पाद लाइन की सिफारिश करने के लिए तैयार हैं, और फिर, उत्तरों के आधार पर, वे ग्राहक वफादारी सूचकांक - एनपीएस की गणना करते हैं। पश्चिम में, यह संकेतक बैरोमीटर की तरह है: यह पूरे निगम का KPI निर्धारित करता है और कर्मचारियों के वेतन का आकार NPS पर निर्भर करता है।

ग्राहक वफादारी सूचकांक की गणना के फायदे और नुकसान

ग्राहक वफादारी सूचकांक का मुख्य लाभ किसी भी कंपनी के लिए इसकी सादगी और पहुंच है। ग्राहकों से पूछे गए सभी प्रश्न सटीक और विशिष्ट हैं। खरीदारों को उनका उत्तर देने में अधिक समय नहीं लगता है। लेकिन, अपनी सरलता के बावजूद, यह विधि बहुत जानकारीपूर्ण है, क्योंकि यह आपको यह पता लगाने की अनुमति देती है कि ग्राहक आपके काम से संतुष्ट हैं या नहीं।

विपणन विशेषज्ञों का कहना है कि इस पद्धति का एक नकारात्मक पहलू भी है। यह एकतरफ़ा है, क्योंकि अध्ययन के दौरान समर्थकों और आलोचकों से जानकारी प्राप्त की जाती है। साथ ही, खरीदारों का भारी बहुमत पहले या दूसरे समूह में शामिल नहीं है।

ग्राहक वफादारी सूचकांक का निर्धारण आपको व्यावसायिक प्रदर्शन का निष्पक्ष मूल्यांकन करने की अनुमति देता है। विशेषज्ञों के अनुसार, मार्केटिंग अभियान विकसित करते समय और कंपनी प्रबंधन में महत्वपूर्ण निर्णय लेते समय, आपको न केवल इस पद्धति पर, बल्कि बड़े और अधिक गहन शोध के परिणामों पर भी भरोसा करने की आवश्यकता है।

साथ ही, वफादारी संकेतकों की गणना एक निश्चित आवृत्ति के साथ नियमित रूप से की जानी चाहिए। यह आपको ब्रांड के प्रति ग्राहकों के रवैये में बदलाव के बारे में जानने और यदि आवश्यक हो, तो तुरंत सही प्रबंधन निर्णय लेने की अनुमति देता है।

कौन सी कंपनियां नियमित रूप से ग्राहक वफादारी सूचकांक का उपयोग करती हैं?

दुनिया भर की कंपनियां एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) इंडेक्स का उपयोग करती हैं। इनमें छोटे स्टार्टअप और बहुराष्ट्रीय निगम शामिल हैं। एनपीएस के इतने व्यापक उपयोग के कारण सरल हैं - सरल गणना, सूचनाओं का तेजी से संग्रह, आय के साथ सीधा संबंध और गतिविधि के क्षेत्र में प्रतिस्पर्धियों के साथ तुलनीयता। यह सब तकनीक के उपयोग में आसानी सुनिश्चित करता है। गणना के आधार पर, यह निष्कर्ष निकालना सुविधाजनक है कि कंपनी किस दिशा में आगे बढ़ रही है, महत्वपूर्ण प्रबंधन निर्णय लें, केपीआई की गणना करें, संपूर्ण दिशाओं को खोलें या बंद करें, कर्मचारियों को बोनस का भुगतान करें या कटौती करें।

लगभग सभी बड़ी कंपनियां अपने काम में एनपीएस का उपयोग करती हैं: अमेज़ॅन, ऐप्पल, माइक्रोसॉफ्ट, ज़ैप्पोस, डेल, वॉलमार्ट, प्रॉक्टर एंड गैंबल, सोनी, कॉस्टको और अन्य। कुछ मायनों में, एनपीएस एक प्रकार का "वास्तविक मानक" बन गया है। अमेज़ॅन का एनपीएस लगभग 70 है, ऐप्पल - 72, कॉस्टको - 77, और रूस में एक अल्पज्ञात वित्तीय और निवेश कंपनी यूएसएए का 87 है।

खुदरा, बीमा, दूरसंचार, बैंकिंग, रेस्तरां और होटल व्यवसाय, हवाई और रेलवे परिवहन उद्योगों में काम करने वाली रूसी कंपनियां भी सक्रिय रूप से सूचकांक का उपयोग करती हैं। इनमें एमटीएस, मेगाफोन, बीलाइन, इंगोस्स्ट्रख, रोसगोस्स्ट्रख, अल्फा-बैंक, एअरोफ़्लोत आदि शामिल हैं।

ग्राहक निष्ठा सूचकांक आपको वास्तव में क्या देगा?

1. स्थिर विकास और ग्राहक प्रतिधारण

व्यापक शोध से पता चला है कि एनपीएस विकास के मुख्य संकेतकों में से एक है। यदि यह संकेतक प्रतिस्पर्धियों से अधिक है, तो इसका मतलब है कि आपकी कंपनी के पास सबसे महत्वपूर्ण बाजार हिस्सेदारी है।

गार्टमर शोध से पता चलता है कि 65% स्टार्टअप के पास पहले से ही एक स्थापित ग्राहक आधार है। मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में नए ग्राहकों को आकर्षित करने में पांच गुना अधिक खर्च होता है। वफादारी सूचकांक के लिए धन्यवाद, आप निष्पक्ष रूप से आकलन कर सकते हैं कि ग्राहक कंपनी के काम से कितने संतुष्ट हैं और पहली बातचीत के बाद कितने ग्राहक उसके साथ बने हुए हैं।

किसी कंपनी की मौजूदा वृद्धि को टिकाऊ विकास में बदलने के लिए लॉयल्टी स्कोर का उपयोग विकास पद्धति के रूप में किया जा सकता है।

2. उत्पाद बिक्री प्रबंधन

एनपीएस संकेतक के आधार पर आप कंपनी के उत्पादों के संबंध में स्वयं निर्णय ले सकते हैं।

लॉयल्टी इंडेक्स आपको ग्राहकों की जरूरतों के आधार पर सही प्राथमिकताएं निर्धारित करने की अनुमति देता है। इससे फीडबैक प्राप्त करना आसान हो जाता है, जो आपको माल की बिक्री के क्रम को तुरंत बदलने की अनुमति देता है।

3. मार्केटिंग

वेरिज़ोन अनुसंधान के आधार पर, 85% नए ग्राहक किसी ब्रांड के बारे में मौखिक जानकारी के माध्यम से सीखते हैं। यदि आपका एनपीएस स्कोर उच्च है, तो आपको विज्ञापन और मार्केटिंग अभियानों पर बहुत अधिक खर्च नहीं करना पड़ेगा। ग्राहक अपने आप आ जायेंगे.

एनपीएस के साथ, विपणक ग्राहकों की भावना और राय को माप सकते हैं और फिर पूरी कंपनी को प्रतिक्रिया प्रदान कर सकते हैं। यह एक सामान्य लक्ष्य - ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने में कंपनी के सभी विभागों के समन्वित कार्य को सुनिश्चित करता है।

यदि आप विश्लेषणात्मक उपकरणों के साथ ग्राहक वफादारी सूचकांक का उपयोग करते हैं, तो आप अनुमान लगा सकते हैं कि ग्राहक कैसा व्यवहार करेंगे, यानी तथाकथित व्यवहार पैटर्न बनाएंगे।

4. कार्मिक क्षमता प्रबंधन

एनपीएस आपको यह मापने की अनुमति देता है कि आपके कर्मचारी अपनी नौकरी से कितने संतुष्ट हैं। यह सेवा क्षेत्र में काम करने वाली कंपनियों के लिए विशेष रूप से सच है।

ग्राहक वफादारी सूचकांक का उपयोग कॉर्पोरेट संस्कृति का एक नया वेक्टर चुनने के लिए किया जा सकता है। यह संकेतक आपको यह पता लगाने की भी अनुमति देता है कि कर्मचारी नई कॉर्पोरेट नीति के बारे में क्या सोचते हैं।

5. सामान्य KPI और रिपोर्टिंग

एनपीएस स्कोर का उपयोग ग्राहक संतुष्टि के लिए एकमात्र मीट्रिक के रूप में किया जा सकता है। ऐसा करने के लिए, आपको नियमित रूप से वफादारी सूचकांक की गणना करने और त्रैमासिक रिपोर्टिंग करने की आवश्यकता है। यह आपको सार्थक अंतर्दृष्टि प्राप्त करने और व्यवसाय विकास के लिए दीर्घकालिक योजनाएं बनाने की अनुमति देगा।

यदि आप एनपीएस को वित्तीय विवरणों के साथ जोड़ते हैं, तो आप मूल्यांकन कर सकते हैं कि कंपनी कैसे विकास कर रही है। उदाहरण के लिए, यदि मुनाफा बढ़ता है और एनपीएस घटता है, तो आपको दीर्घकालिक विकास संभावनाओं के बारे में चिंता करनी चाहिए।

एनपीएस की गणना के लिए ग्राहकों का सर्वेक्षण कैसे करें

कई कंपनियां सेवा कार्यालयों और बिक्री केंद्रों में टैबलेट स्थापित करती हैं ताकि ग्राहक काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन कर सकें। वहीं, कंपनियों को एनपीएस (कस्टमर लॉयल्टी इंडेक्स) मिलता है। गणना के उदाहरण भिन्न-भिन्न होते हैं. सर्वेक्षणों के लिए, अक्सर विशेष एप्लिकेशन का उपयोग किया जाता है जो मोबाइल डिवाइस की स्क्रीन पर उत्तर विकल्प प्रदर्शित करते हैं और ग्राहक रेटिंग के आधार पर जानकारी संग्रहीत करते हैं। एप्लिकेशन चालू होने पर टैबलेट को एक धारक के साथ विशेष स्टैंड पर रखा जाता है जो डिवाइस को चोरी से बचाता है।

बैंक और बीमा कंपनियाँ ग्राहक सेवा काउंटरों पर बहुरंगी "स्माइली चेहरों" वाले कार्ड रखते हैं। यदि ग्राहक सेवा से पूरी तरह संतुष्ट है, तो वह ग्रीन कार्ड लेता है। इमोटिकॉन के पीले रंग का मतलब सेवा के प्रति तटस्थ रवैया है, लाल का मतलब काम की गुणवत्ता से असंतोष है। बाहर निकलने पर, ग्राहकों को अपने कार्ड एक विशेष बॉक्स में रखने के लिए कहा जाता है।

लॉयल्टी इंडेक्स प्राप्त करने के लिए, ऑनलाइन स्टोर विशेष प्लगइन्स का उपयोग करते हैं यदि संसाधन इंजन कुछ सामान्य "बॉक्सिंग" सीएमएस है, या संशोधन कंपनी के इन-हाउस विशेषज्ञों द्वारा किया जाता है। कुछ लोग तृतीय-पक्ष वेब सेवाओं की सेवाओं का सहारा लेते हैं जो कंपनी की वेबसाइट पर एनपीएस काउंटर स्थापित करने की पेशकश करती हैं। इस काउंटर के लिए धन्यवाद, सर्वेक्षण करना और उनके परिणामों पर रिपोर्ट प्राप्त करना सुविधाजनक है।

स्वयं समीक्षाएँ एकत्र करने के कुछ नुकसान हैं। जानकारी प्राप्त करने की इस पद्धति से, आप सर्वेक्षण फॉर्म को गलत तरीके से डिज़ाइन कर सकते हैं और इसे एक दखल देने वाले पॉप-अंडर बैनर के रूप में कार्यान्वित कर सकते हैं जो साइट में प्रवेश करते ही पॉप अप हो जाता है। ऐसे उपकरण उपयोगकर्ताओं को परेशान करते हैं और कई लोग इन्हें विज्ञापन समझ लेते हैं। यही कारण है कि वे अनजाने में अनावश्यक जानकारी को दरकिनार करने की कोशिश करते हैं, अक्सर सार में जाने के बिना भी।

यदि आपके पास संपर्क डेटाबेस है तो आप फोन कॉल, ई-मेल न्यूज़लेटर और एसएमएस के माध्यम से ग्राहकों की राय एकत्र कर सकते हैं। कॉल सेंटर संचालक आमतौर पर किसी उत्पाद की बिक्री या सेवा के प्रावधान के कुछ समय बाद ग्राहकों को कॉल करते हैं। वे पहले से रिकॉर्ड किए गए वॉयस संदेशों के आईवीआर (इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस) सिस्टम का भी उपयोग करते हैं, जो ऑपरेटर की भागीदारी के बिना ग्राहकों के साथ संवाद करते हैं। ऐसे तरीकों का उपयोग अक्सर बड़े ऑनलाइन स्टोर और मोबाइल ऑपरेटरों द्वारा किया जाता है, जिनके पास अपने ग्राहकों के लिए संपर्क जानकारी होती है।

कॉल या ईमेल के माध्यम से जानकारी प्राप्त करने का नुकसान यह है कि एक नकारात्मक ग्राहक ईमेल द्वारा प्रश्नावली प्राप्त करने के बाद सर्वेक्षण में भाग लेने से इनकार कर सकता है या कॉल छोड़ देगा क्योंकि उसका ब्रांड के प्रति बुरा रवैया है। परिणामस्वरूप, वह अपनी राय व्यक्त नहीं करेगा और प्रतिवादी नहीं बनेगा। इसके अलावा, भले ही हम किसी ब्रांड समर्थक के बारे में बात कर रहे हों, यदि पत्र गलती से उसके मेल में "स्पैम" फ़ोल्डर में चला जाता है, तो वह जानकारी को अनदेखा भी कर सकता है। यानी तकनीकी समस्याओं और गलत जानकारी से सर्वे के नतीजे काफी प्रभावित होते हैं।

कई संगठन न केवल ऊपर सूचीबद्ध तरीकों का उपयोग करते हैं, बल्कि जानकारी एकत्र करने और ग्राहक वफादारी सूचकांक की गणना करने जैसी समस्याओं को सफलतापूर्वक हल करने के लिए अपने सीआरएम सिस्टम की कार्यक्षमता का और भी विस्तार करते हैं। लेकिन यहां यह जोर देने लायक है कि सभी "बॉक्सिंग" सीआरएम सिस्टम को तीसरे पक्ष के प्रमुख डेवलपर्स की मदद के बिना इस तरह से संशोधित नहीं किया जा सकता है।

ग्राहक वफादारी सूचकांक की व्याख्या कैसे करें

एनपीएस संकेतक दर्शाता है कि ग्राहक कंपनी के बारे में कैसा महसूस करते हैं और दर्शकों की नजर में उसकी प्रतिष्ठा क्या है। लॉयल्टी इंडेक्स की गणना करते समय कंपनियां यह पता लगाना चाहती हैं कि क्या सब कुछ सामान्य है और उन्हें किस पर काम करने की जरूरत है। एनपीएस पद्धति का एक सामान्य नियम है जिसके अनुसार संकेतक नकारात्मक नहीं होना चाहिए।

यदि गणना का परिणाम सकारात्मक है, तो इसका मतलब है कि आलोचकों की तुलना में अभी भी अधिक समर्थक हैं। तदनुसार, अपने दर्शकों का विस्तार करते समय, कंपनियों को मुख्य रूप से वफादारी पर काम करना चाहिए, ताकि संतुष्ट ग्राहक अपने साथ नए लोगों को लाएँ।

यदि परिणाम शून्य या नकारात्मक है, तो इसका मतलब है कि समर्थकों की तुलना में आलोचक अधिक हैं। नतीजतन, दर्शकों के विस्तार के लिए कोई पूर्व शर्त नहीं है और कंपनी की कम रेटिंग के कारण ग्राहकों के बहिर्वाह से इंकार नहीं किया जा सकता है।

कैसे जानें कि आपका एनपीएस (ग्राहक वफादारी स्कोर) संतोषजनक है या नहीं

केवल संकेतकों के आधार पर किसी व्यवसाय की स्थिति का निष्पक्ष मूल्यांकन करना असंभव है। आपको इस बात पर विचार करना चाहिए कि कंपनी अपने उद्योग में किस स्थान पर है। उदाहरण के लिए, एक बड़े स्टोर का ग्राहक वफादारी सूचकांक 30 हो सकता है, जबकि वह अपने प्रतिस्पर्धियों के बीच रेटिंग में सबसे निचली पंक्ति पर है। हालाँकि, एक दूरसंचार कंपनी का सूचकांक 32 हो सकता है और वह उद्योग में अग्रणी हो सकती है।

ग्राहक वफादारी सूचकांक का आकलन करने के मानदंड किस पर निर्भर करते हैं? आपको कैसे पता चलेगा कि आपका एनपीएस सकारात्मक है? आइए तीन कारकों पर विचार करें जो ग्राहक वफादारी सूचकांक के आकलन के मानदंडों को प्रभावित करते हैं।

प्रतियोगिता का स्तर

मुख्य कारक व्यवसाय में प्रतिस्पर्धियों की संख्या और आपके विक्रय प्रस्ताव की विशिष्टता है। यदि आप बैंकिंग, बीमा, या स्वास्थ्य देखभाल उद्योगों में काम करते हैं, तो औसत आदर्श है। हालाँकि, यदि आपके सेगमेंट में बहुत सारे प्रतिस्पर्धी नहीं हैं (उदाहरण के लिए, आप वायरलेस हेडफ़ोन या इलेक्ट्रिक कार का उत्पादन करते हैं), तो सूचकांक मूल्य काफी अधिक होना चाहिए। यह आपके ऑफ़र की विशिष्टता और ब्रांड के प्रति सकारात्मक उपभोक्ता धारणा को इंगित करेगा।

नीचे दिए गए आंकड़े से आप विभिन्न व्यावसायिक उद्योगों के लिए इष्टतम एनपीएस संकेतकों के बारे में जान सकते हैं।

सहनशीलता

एक अन्य कारक जिस पर एनपीएस मूल्यांकन मानदंड निर्भर करता है वह है ग्राहक सहनशीलता। यह इस तथ्य के कारण है कि उपभोक्ता उन कार्यों या सेवाओं की गुणवत्ता के बारे में बहुत स्पष्ट हैं जिनका वे नियमित रूप से उपयोग करते हैं।

आइए एक उदाहरण दें जो आपको अधिक सटीक रूप से समझने की अनुमति देगा कि ग्राहक सहनशीलता एनपीएस को कैसे प्रभावित करती है। Vid कंपनी का संकेतक 38 है। पहली नज़र में, यह आंकड़ा औसत है। साथ ही, कंपनी मार्केट लीडर्स में से एक है। इसके प्रतिस्पर्धियों, कंपनी ए और बी के संकेतक 15 और 22 हैं। विड कंपनी का निम्न सूचकांक काम की निम्न गुणवत्ता से स्पष्ट नहीं है। इसका मतलब यह है कि यह एक बहुत ही प्रतिस्पर्धी उद्योग में काम करता है, जहां उपभोक्ता सेवा में मामूली अंतराल पर भी आंखें नहीं मूंदते हैं।

बाधाएं

एक नियम के रूप में, पहले से खरीदे गए उत्पाद को बेहतर बनाने या किसी अन्य कंपनी की सेवाओं पर स्विच करने के लिए, ग्राहक को कुछ वित्तीय लागतें उठानी होंगी। निर्णयों में निरंतरता दिखाने के लिए, उपभोक्ता अक्सर एक ही ब्रांड के प्रति वफादार रहते हैं।

SaaS कंपनियों के लिए इस प्रकार की समस्याएँ नियमित रूप से उत्पन्न होती रहती हैं। शर्तों के अनुसार, किसी व्यक्ति को पहले एक निश्चित राशि जमा करनी होगी और उसके बाद ही पूर्ण ग्राहक बनना होगा। इस वजह से, इस क्षेत्र में काम करने वाले संगठनों को उपभोक्ताओं को बनाए रखना और उनकी वफादारी बनाए रखना मुश्किल हो जाता है। यही कारण है कि SaaS व्यवसायों का ग्राहक वफादारी स्कोर औसत से कम है।

एक अच्छा एनपीएस स्कोर क्या है?

सटीक संख्या बताना असंभव है. यह सब आपकी गतिविधि के क्षेत्र पर निर्भर करता है। हालाँकि, नीचे दिए गए प्रश्न आपको यह आकलन करने में मदद कर सकते हैं कि आपका स्कोर कितना अच्छा है।

1. क्या मेरा एनपीएस मेरे प्रत्यक्ष प्रतिस्पर्धियों से बेहतर है? यदि हाँ, तो कंपनी अच्छा काम कर रही है। लेकिन किसी व्यवसाय की सफलता के बारे में बात करने के लिए यह पर्याप्त नहीं है।
2. क्या मेरा एनपीएस स्कोर बढ़ रहा है? अगर 3-6 महीने के बाद एनपीएस बढ़ता है तो यह अच्छा ट्रेंड है।
3. क्या मेरा एनपीएस स्कोर शून्य से अधिक है? यदि यह -40 के बराबर है और प्रतिस्पर्धियों के संकेतक से अधिक है, तो आपको जल्दबाजी में निष्कर्ष नहीं निकालना चाहिए। यह आंकड़ा सीधे तौर पर आपके ग्राहकों के असंतोष को दर्शाता है.

यह समझना चाहिए कि एनपीएस को शाब्दिक रूप से नहीं मापा जाता है। कई कंपनियाँ विकास दर को लेकर अत्यधिक चिंतित हैं और उन्हें सुधारने के लिए हर संभव प्रयास करती हैं। साथ ही, ग्राहक वफादारी सूचकांक कोई मात्रात्मक मीट्रिक नहीं है। बल्कि, यह एक गुणात्मक संकेतक है जो आपको व्यवसाय की स्थिति का निष्पक्ष मूल्यांकन करने की अनुमति देता है।

एनपीएस का लक्ष्य ग्राहक वफादारी को मापने के लिए नया मानक बनना है, लेकिन इसकी सरलता के कारण इसकी लगातार आलोचना की जाती है। कई विशेषज्ञों के अनुसार, एनपीएस ग्राहक संतुष्टि की स्पष्ट तस्वीर प्रदान नहीं कर सकता है। विशेषज्ञों का मानना ​​है कि समान एनपीएस स्कोर वाली कंपनियों के समर्थकों, तटस्थ ग्राहकों और आलोचकों की संख्या अलग-अलग हो सकती है। इस संबंध में, व्यवसायियों को संख्याओं पर नहीं, बल्कि संकेतक क्या इंगित करता है, इस पर ध्यान देना चाहिए।

अपना ग्राहक वफादारी सूचकांक कैसे बढ़ाएं

आलोचकों तक कैसे पहुंचे

लगभग 70% उपभोक्ता फिर से कंपनी के साथ सहयोग करने के लिए सहमत होंगे यदि यह उनके पक्ष में एक विवादास्पद स्थिति का समाधान करती है और अप्रिय स्वाद को समाप्त करती है। आपको असंतुष्ट ग्राहकों के साथ फीडबैक बनाए रखने की जरूरत है, यानी भरोसेमंद संबंध स्थापित करना और सहयोग में अपनी रुचि प्रदर्शित करना। कई कंपनियां यह सोचने की गलती करती हैं कि आलोचक ग्राहक नहीं बन सकते।

उपभोक्ता समस्याओं को हल करने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:

• उत्पाद का उपयोग करने के लिए निःशुल्क मैनुअल प्रदान करना - इसके लिए साइट पर एक डाउनलोड बटन स्थापित किया गया है।
• अपना निःशुल्क परीक्षण बढ़ाएँ और अतिरिक्त सुविधाएँ अनलॉक करें।
• तीसरे पक्षों की सेवाओं का उपयोग करने की पेशकश करें जो आपके ग्राहकों को सहायता प्रदान कर सकते हैं (भले ही ये कंपनियां आपके उत्पादों से जुड़ी न हों)।

यदि आप सक्रिय रूप से लोगों की समस्याओं को हल करने का प्रयास करते हैं, तो संभावना है कि आलोचक समर्थकों में बदल जाएंगे जो आपकी वफादारी बढ़ाने के लिए आपके द्वारा किए गए कार्यों के बारे में बात करने में प्रसन्न होंगे (उदाहरण के लिए, यदि आपने उत्पाद को किसी तरह से बदल दिया है)।

न्यूट्रल तक कैसे पहुंचे

जो ग्राहक किसी ब्रांड के प्रति तटस्थ हैं, वे एक दिलचस्प समूह हैं। उन्हें आपका उत्पाद पसंद नहीं है, लेकिन वे उससे नफरत भी नहीं करते। ऐसा लग सकता है कि वे अंततः किसी अच्छे या बुरे निर्णय का इंतज़ार कर रहे हैं। तटस्थ समूह के ग्राहक, एक नियम के रूप में, कोई प्रतिक्रिया नहीं देते हैं और संपर्क नहीं करते हैं। इसलिए उनके साथ काम करना काफी मुश्किल है. यह निर्धारित करना संभव था कि तटस्थ खंड के केवल 37% उपभोक्ता प्रतिक्रिया के लिए तैयार हैं।

पहली नज़र में, तटस्थ लोग कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान नहीं पहुँचा सकते। लेकिन यह राय ग़लत है. इस क्षेत्र में लगभग उतने ही ग्राहक हैं जितने आलोचक और समर्थक हैं। साथ ही, आलोचक निर्णायक रूप से कार्य करते हैं, और तटस्थ लोग अपने लिए बेहतर अवसरों की तलाश में रहते हैं। वे लंबे समय तक ब्रांड के आसपास बने रहने में सक्षम हैं, लेकिन अगर वे शामिल नहीं होंगे तो उनकी संख्या बढ़ जाएगी।

यहां कुछ कदम दिए गए हैं जिन्हें आप तटस्थ लोगों से फीडबैक बेहतर बनाने के लिए उठा सकते हैं:

1. उन्हें छूट प्रदान करें या सेवा की गुणवत्ता में सुधार करें। विशेष छूट और बेहतर सेवा गुणवत्ता के अधीन न्यूट्रल्स को फिर से शामिल किया जा सकता है।
2. वर्गीकरण में नवीनतम जानकारी दर्शाते हुए एक ई-मेल न्यूज़लेटर बनाएं। संभवतः, तटस्थ समूह के ग्राहकों को उत्पाद में कोई दिलचस्पी नहीं थी, क्योंकि पहली धारणा नकारात्मक थी। उन्हें आपकी साइट पर दोबारा आने और नए उत्पादों से परिचित होने की कोई इच्छा नहीं थी। नवाचारों और नई सुविधाओं के बारे में आपको सूचित करने वाले नियमित रूप से ईमेल भेजने से तटस्थ लोगों की वफादारी बढ़ेगी।

"प्रमोटरों" को कैसे धन्यवाद दें»

"प्रमोटर" वह खंड है जो सबसे अधिक आय उत्पन्न करता है। हालाँकि, कई व्यवसाय गलत काम करते हैं जब वे अपनी उपस्थिति को नजरअंदाज कर देते हैं। यानी कंपनियां समर्थकों के प्रति बहुत कम या कोई आभार व्यक्त नहीं करतीं। साथ ही, वे सेवा की गुणवत्ता के बारे में "प्रमोटरों" की राय जानने की कोशिश नहीं करते हैं, उन्हें ब्रांड के बारे में वास्तव में क्या पसंद है, और आगे के विकास के लिए इस जानकारी पर भरोसा करते हैं। जो कंपनियाँ समर्थकों पर ध्यान देती हैं और उनकी प्रतिक्रिया के लिए आभार व्यक्त करती हैं वे भविष्य में सहयोग के लिए मंच तैयार करती हैं और अपनी आय बढ़ाती हैं।

आप "प्रमोटरों" के साथ फीडबैक स्थापित कर सकते हैं यदि:

अनुत्तरित लोगों तक कैसे पहुंचें

आइए ग्राहकों की तीन श्रेणियों को छोड़ दें - "प्रवर्तक", तटस्थ और आलोचक, और एक अन्य खंड पर विचार करें, जो सबसे अधिक है। ये वो लोग हैं जिन्होंने सर्वे में हिस्सा नहीं लिया. यह ध्यान में रखते हुए कि 60% उत्तरदाता ग्राहक वफादारी सूचकांक सर्वेक्षण में भाग लेते हैं, यह निर्धारित किया जा सकता है कि कम से कम 40% ग्राहक प्रतिक्रिया नहीं देंगे। यानी आलोचकों और तटस्थों से भी ज्यादा ऐसे लोग हैं जिन्होंने सर्वेक्षण को नजरअंदाज किया।

व्यवहार में, किसी ऐसे ग्राहक को दोबारा शामिल करने की तुलना में जिसने प्रतिक्रिया नहीं दी है, किसी आलोचक को फिर से शामिल करना आसान है। ऐसे उपभोक्ता को आकर्षित करने का एकमात्र तरीका उससे संपर्क करना है। एनपीएस स्कोर उन लोगों पर निर्भर नहीं है जिन्होंने सर्वेक्षण पूरा नहीं किया। हालाँकि, वे उद्यम के आगे के विकास और आय पर नकारात्मक प्रभाव डाल सकते हैं।

ग्राहक निष्ठा सूचकांक नकारात्मक क्यों है?

उच्च एनपीएस वाली कंपनियां:

• विश्वसनीय उत्पाद तैयार करें;
• सेवा का एक सभ्य स्तर प्रदान करें;
• अद्वितीय ऑफ़र प्रदान करें.

लेकिन अब हम ग्राहक मंथन में "नेताओं" को देखेंगे। कंपनियों की गलतियों की तुलना करना और यह समझना दिलचस्प होगा कि ग्राहक उनसे क्यों दूर हो जाते हैं।

जटिल बिलिंग

यह ब्रांड Apple के विज्ञापन अभियानों में सबसे आगे है। शायद यही कारण है कि कंपनी 2013 में लॉयल्टी रेटिंग में अग्रणी बन गई। Apple का स्कोर iPad के लिए 65, iPhone के लिए 70 और उसकी लैपटॉप श्रृंखला के लिए 76 है। बाहरी व्यक्ति 2 अंकों के एनपीएस के साथ मैक्एफ़ी था। अन्य एंटीवायरस प्रोग्राम, जैसे कि कास्परस्की लैब, का ग्राहक वफादारी सूचकांक काफी उच्च है।

McAfee परिणाम ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का माप है, समग्र चित्र नहीं। McAfee के विरुद्ध उपयोगकर्ता की शिकायतें कम वफादारी स्तर वाले ब्रांडों के विरुद्ध शिकायतों के समान हैं। पिछले छह वर्षों से ग्राहक अपने बैंक कार्ड से स्वचालित डेबिट के बारे में शिकायत कर रहे हैं। यह निश्चित नहीं है कि McAfee भी ऐसा ही करती है, लेकिन अक्सर कम ग्राहक वफादारी स्कोर वाली कंपनियां छिपी हुई बिलिंग और आक्रामक बिक्री में संलग्न होती हैं।

कम एनपीएस वाले ब्रांड अक्सर "अस्वीकार बिलिंग" का अभ्यास करते हैं - रद्द होने से पहले सदस्यता को स्वचालित रूप से चार्ज करना। अनुबंध समाप्त करने के बाद, उपभोक्ता को स्वचालित रूप से चालान प्राप्त होता है जब तक कि वह उत्पाद या सेवा रद्द नहीं कर देता।

"विफलता बिलिंग" इतना बुरा कदम नहीं है। जानी-मानी वैश्विक कंपनियां इसका सहारा लेती हैं। इस प्रकार, नेटफ्लिक्स, उच्च ग्राहक वफादारी सूचकांक के साथ, एक मुफ्त डेमो संस्करण प्रदान करता है जो स्वचालित रूप से सशुल्क सदस्यता में बदल जाता है। लेकिन, एक नियम के रूप में, अच्छे वफादारी संकेतक वाले ब्रांड उपयोगकर्ताओं के लिए अतिरिक्त असुविधा पैदा नहीं करते हैं। इनके मामले में यह स्पष्ट है कि चालान किस समय और किस क्रम में जारी किया गया है। इसके विपरीत, कम रेटिंग वाले ब्रांड ग्राहक के साथ सीधा संवाद नहीं करते हैं। उनकी बिलिंग अस्पष्ट और अपारदर्शी है.

यदि आवर्ती शुल्क, जैसे मासिक सदस्यता, आपके व्यवसाय के अस्तित्व का हिस्सा हैं, तो सुनिश्चित करें कि आपकी फीस पारदर्शी है। यदि बिलिंग भ्रामक और आक्रामक है, तो ग्राहक आपको छोड़ देंगे।

कमजोर ग्राहक सहायता

कम एनपीएस वाली कंपनियां अपने ग्राहकों को अच्छी सेवा नहीं देती हैं। टेमकिन ग्रुप के 2015 एनपीएस बेंचमार्क में, कॉमकास्ट टीवी को सबसे कम स्कोर प्राप्त हुआ। कंपनी का ग्राहक वफादारी सूचकांक -17 था। अमेरिकी सीनेट में, जहां ब्रांड की छवि सुधारने की योजनाओं पर चर्चा की गई, कॉमकास्ट टीवी को खराब समर्थन मिला। इसका मतलब यह नहीं है कि कंपनी की सेवा ख़राब है। लेकिन इसे अपमानजनक जरूर कहा जा सकता है. कोल्ड बिक्री के संचालन के साधन के रूप में कर्मचारियों को समर्थन पर लक्षित किया गया था। खरीदार समर्थन और सहायता चाहते थे, लेकिन उन्हें यह नहीं मिला। कंपनी ने अभी भी अपने कुछ ग्राहकों को बनाए रखा, लेकिन खराब प्रतिष्ठा अर्जित की। कई उपयोगकर्ता चले गए और कभी वापस नहीं लौटे।

उपभोक्ताओं के विचार

2007 में, अधिकांश उपभोक्ता अपने बैंकों से संतुष्ट थे। वित्तीय ब्रांडों के लिए औसत लॉयल्टी स्कोर 30 था, जो बुरा नहीं है। लेकिन वैश्विक वित्तीय संकट के कारण, सब कुछ बदल गया और लोगों ने अपने विचारों में नाटकीय रूप से बदलाव किया। प्रारंभ में, ग्राहक वफादारी सूचकांक 40 था, लेकिन दो साल के भीतर यह गिरकर 22 हो गया। क्रेडिट कार्ड प्रदाताओं का एनपीएस 27 से गिरकर 11 हो गया।

उद्योगों में परिवर्तन इतने नाटकीय नहीं थे। हालाँकि, सामान्य बाज़ार रुझानों के कारण लोगों का मूड और रवैया बदल गया है। बेशक, कम गुणवत्ता वाला उत्पाद और खराब सेवा ग्राहक वफादारी सूचकांक को कम कर देती है। हालाँकि, एनपीएस के निर्माण में जनता की राय भी महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। यदि खराब गुणवत्ता वाली सेवा को बाजार के रुझान के साथ जोड़ दिया जाए, तो व्यवसाय का आगे का परिणाम स्पष्ट है, और इस प्रक्रिया को प्रभावित करना लगभग असंभव है।

संकट बीतने के बाद, ग्राहक फिर से बैंकिंग उत्पादों से संतुष्ट हो गए। हालाँकि, घोटालों में शामिल बैंकिंग संगठन अपनी स्थिति बहाल करने में असमर्थ रहे। इस साल एचएसबीसी का एनपीएस -24 था। रिकॉर्ड ख़राब सेवा के कारण कई घोटाले हुए और यही कारण था कि कंपनी अपनी खोई हुई प्रतिष्ठा वापस पाने में असमर्थ रही।

उपयोगकर्ता अनुभव सबसे पहले आता है

बाज़ार के रुझानों पर सफलतापूर्वक काबू पाने के लिए, एक अच्छा उत्पाद जारी करना और गुणवत्तापूर्ण सेवा प्रदान करना ही पर्याप्त है। एक संदिग्ध बाजार में एक बुरा ग्राहक अनुभव कम वफादारी सूचकांक का सीधा रास्ता है।

उपभोक्ता को वह सब कुछ प्रदान करना पर्याप्त नहीं है जो वह चाहता है और जिसकी उसे आवश्यकता है। बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए सावधानी बरतनी चाहिए। इस संबंध में, मैकडॉनल्ड्स ब्रांड हमेशा सफल नहीं होता है। दुनिया भर में प्रसिद्धि के बावजूद, अमेरिका में इसका एनपीएस केवल -8 है। आप ब्रांड की तुलना उसके प्रत्यक्ष प्रतिद्वंद्वी - केएफसी से कर सकते हैं। इसका लॉयल्टी इंडेक्स भी आदर्श से बहुत दूर है, लेकिन फिर भी सकारात्मक है। और उपभोक्ताओं की प्रिय अमेरिकी फास्ट फूड श्रृंखला पिज्जा हट का सूचकांक 78 है।

ब्रांड के प्रति जागरूकता

एक अच्छा ग्राहक निष्ठा सूचकांक वह है जिसके लिए सभी कंपनियों को प्रयास करना चाहिए। लेकिन अगर वफादारी प्रदर्शन से नहीं जुड़ी है तो इसका कोई मतलब नहीं है। यहां उदाहरणों में उबर और लिफ़्ट शामिल हैं। ब्रांडों के कार्य लगभग समान हैं, और ड्राइवर अक्सर दोनों कंपनियों के लिए काम करते हैं। हालाँकि, स्पष्ट सामान्य मापदंडों के साथ, उबर के लिए ग्राहक वफादारी सूचकांक 37 अंक है, और लिफ़्ट के लिए - केवल 9। इसका कारण कंपनियों का भूगोल है। उबर को अधिक प्रेस मिलती है और वह लिफ़्ट की तुलना में व्यापक क्षेत्र को कवर करता है, जो केवल अमेरिका में संचालित होता है। किसी ब्रांड के प्रति ग्राहक जागरूकता का स्तर भी वफादारी को प्रभावित करता है।

संयुक्त राज्य अमेरिका में बीमा एक विकसित उद्योग है। देश अत्यधिक प्रतिस्पर्धी है, और कंपनियां ग्राहकों के लिए गंभीरता से लड़ रही हैं। वस्तुओं और सेवाओं की गुणवत्ता से ग्राहकों की संतुष्टि भविष्य में कंपनी के लिए उच्च कमाई की गारंटी है। जो उद्यम अल्पावधि पर निर्भर थे, वे एनपीएस रेटिंग में डूब गए। जीवन बीमा ब्रांड सिग्ना के साथ यही हुआ है। इस कंपनी का ग्राहक वफादारी सूचकांक आज 1 है। कंपनी उस समय घोटाले में फंस गई जब उसने एक ग्राहक की विकलांगता को पहचानने से इनकार कर दिया और 2009 से यह सरकारी निगरानी में है।

आइए GIGNA की तुलना उनके प्रतिस्पर्धी GoMedigap से करें। इस कंपनी का ग्राहक वफादारी सूचकांक 93 अंक है। जाहिर है, समस्या उद्योग में नहीं है (जैसा कि बैंकों के साथ पिछले उदाहरण में हुआ था), बल्कि इस तथ्य में है कि ब्रांड ने पहले से विज्ञापित और यहां तक ​​कि बेची गई सेवा प्रदान करने से इनकार कर दिया।

फीडबैक लूप बंद करना

यूनाइटेड को 2014 में संयुक्त राज्य अमेरिका में सबसे खराब एयरलाइन का नाम दिया गया था। ग्राहक निष्ठा सूचकांक 10 अंक था। प्रतिस्पर्धियों की तुलना में यह स्थिति विनाशकारी कही जा सकती है। साउथवेस्ट का एनपीएस 62 है, जेटब्लू का 56 है, वर्जिन अमेरिका का 48 है।

वर्षों से, यात्रियों ने यूनाइटेड के प्रदर्शन के बारे में शिकायत की है, जिसमें उड़ान रद्दीकरण और देरी, खराब भोजन की गुणवत्ता, सामान प्रबंधन और विमान की स्थिति शामिल है। 2012 में, कंपनी की 43% शिकायतें थीं। शेष 57% अन्य अमेरिकी वाहकों को जाता है। हालाँकि, युनाइटेड अपने प्रतिस्पर्धियों की तरह ही एनपीएस पर नज़र रखता है। लेकिन अंतर इतना महत्वपूर्ण क्यों है?

ग्राहक वफादारी स्कोर पर नज़र रखने के बावजूद, युनाइटेड फीडबैक को अनदेखा करता है या प्रतिक्रिया में अपर्याप्त कार्रवाई करता है। प्रभावी प्रतिक्रिया बहुत महत्वपूर्ण है. यदि कोई कंपनी ग्राहकों के साथ बातचीत करती है, टिप्पणियों का जवाब देती है और उन्हें हटा देती है, तो उसके पास एनपीएस बढ़ाने और बाजार में नेतृत्व की स्थिति लेने का पूरा मौका है।

ग्राहक वफादारी सूचकांक की गणना करते समय 8 गलतियाँ

कंपनियां मुख्य गलती तब करती हैं जब वे ग्राहकों की वफादारी और संतुष्टि के स्तर को नहीं मापती हैं। किसी भी मामले में, यह निर्धारित करना आवश्यक है कि दर्शक उत्पाद और सेवा से कितने संतुष्ट हैं, भले ही कंपनी छोटी हो और अभी शुरू हुई हो, उसके दर्शक छोटे हों, आगे एक परीक्षण है (निविदा, प्रदर्शनी), और वहाँ एनपीएस के लिए अभी समय नहीं है, और भले ही इसने ग्राहक वफादारी सूचकांक के बारे में कभी नहीं सुना हो। यदि आपके पास ग्राहक सेवा में व्यापक अनुभव है और आपने कई बार सर्वेक्षण किए हैं, तो भी आपको समस्याओं को तुरंत पहचानने और हल करने के लिए अपने कौशल और ज्ञान में सुधार करने की आवश्यकता है। यदि आप एनपीएस की गणना शुरू करने की योजना बना रहे हैं, तो नीचे दी गई जानकारी आपको सामान्य गलतियाँ करने से बचने में मदद करेगी।

ग्राहकों के साथ काम करने वाले कर्मचारियों द्वारा एक सर्वेक्षण आयोजित करनाऔर

उन कर्मचारियों को सर्वेक्षण न सौंपें जिनका वित्तीय मुआवज़ा और प्रेरणा सर्वेक्षण के परिणामों पर निर्भर करती है। पहली नजर में सबकुछ साफ है. हालाँकि, कंपनियाँ अक्सर इस नियम की उपेक्षा करती हैं। परिणामस्वरूप, संख्याएँ विकृत हो जाती हैं और संगठन को विचार के लिए भोजन नहीं मिलता है, यह नहीं पता होता है कि क्या काम करना है, ग्राहकों के साथ सहयोग कैसे सुधारना है।

ऐसा क्यों हो रहा है? सभी खरीदार सच्ची राय व्यक्त करने या लिखने के लिए पर्याप्त साहसी नहीं होते हैं। सहमत हूं, आपने वेटर से बार-बार कहा है कि आपको पकवान पसंद आया, हालांकि वास्तव में सब कुछ अलग था। इसके अलावा, कई कर्मचारी उत्तरदाताओं पर दबाव डालते हैं और सीधे उनसे उच्च अंक देने के लिए कहते हैं।

सर्वेक्षण के लिए ग्राहक आधार को विभाजित न करें

1. उन्होंने ब्रांड के साथ सहयोग करना क्यों बंद कर दिया?
2. वे खरीदारी करना/कंपनी की सेवाओं का उपयोग करना क्यों जारी रखते हैं?
3. उन्होंने मोबाइल एप्लिकेशन का उपयोग क्यों नहीं किया?
4. आपने एक बार ऑर्डर क्यों दिया और फिर कभी सेवा का उपयोग क्यों नहीं किया?
5. क्या वे भविष्य में खरीदारी करेंगे?

भले ही आप मौजूदा ग्राहकों से वही प्रश्न पूछें, उत्पाद और प्रबंधक द्वारा एनपीएस विश्लेषण करें।

सभी ग्राहकों का एक पंक्ति में साक्षात्कार लें

यदि प्रतिक्रिया और समीक्षाएँ नियमित रूप से प्राप्त होती हैं और प्रत्येक खरीदारी के बाद आप अपने ग्राहकों को सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए संक्षिप्त ई-मेल भेजते हैं, तो आप सब कुछ ठीक कर रहे हैं। यदि आप फोन द्वारा ग्राहकों का पूरा साक्षात्कार लेना चाहते हैं, तो अपने उत्तरदाताओं का सावधानीपूर्वक चयन करें। उत्तरदाताओं के समूह में सबसे पहले, आपके लिए सबसे मूल्यवान उत्तरदाता शामिल होने चाहिए।

फीडबैक प्राप्त करने के लिए ग्राहकों को कॉल न करें।

उत्तरदाताओं की संख्या 65% से कम नहीं होनी चाहिए। केवल यही सर्वेक्षण की विश्वसनीयता और ग्राहक निष्ठा के वस्तुनिष्ठ सूचकांक की गारंटी देता है। परंपरागत रूप से, कॉल करके सबसे बड़ी संख्या में प्रतिक्रियाएँ प्राप्त की जा सकती हैं।

सर्वेक्षण के साधन के रूप में फ़ोन चुनना भी सार्थक है क्योंकि इस तरह आप ब्रांड के आलोचकों के साथ संबंध स्थापित करेंगे। अक्सर खरीदारों का यह वर्ग अन्य चैनलों के माध्यम से कंपनी से संपर्क नहीं करता है या ई-मेल संदेशों में लिंक पर क्लिक नहीं करता है।

गैर-मानक रेटिंग स्केल का उपयोग करें या इसे समय-समय पर बदलें

याद रखें, रेटिंग स्केल को किसी भी परिस्थिति में नहीं बदला जाना चाहिए। मानक 0 से 10 तक है। इसमें 0 का अर्थ है "मैं निश्चित रूप से अनुशंसा नहीं करूंगा", और 10 का अर्थ है "मैं उच्च स्तर की संभावना के साथ अनुशंसा करूंगा।" अधिकांश संगठन इसी पैमाने का उपयोग करते हैं। अन्य विकल्प, जैसे 1 से 10, 10 से 0, आपको अन्य ब्रांडों के साथ अपने परिणामों की तुलना करने या सटीक एनपीएस का पता लगाने की अनुमति नहीं देते हैं। उपभोक्ता शायद यह नहीं समझ पाएगा कि इस या उस रेटिंग का क्या मतलब है।

मुख्य प्रश्न का ग़लत निरूपण

प्रश्नों को सही ढंग से तैयार करना बहुत महत्वपूर्ण है ताकि उपभोक्ता उन्हें सही ढंग से समझ सकें और वस्तुनिष्ठ मूल्यांकन दे सकें।

B2B गलती: संगठन में एक कर्मचारी की राय पूछना

यदि आप कानूनी संस्थाओं को सेवाएं प्रदान करते हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि आगे के सहयोग का मुद्दा संगठन के कई लोगों द्वारा तय किया जाता है। "डू न्यू थिंग्स" पुस्तक के सह-लेखक दिमित्री तुरुसिन ने एक पीआर एजेंसी के लिए एनपीएस प्राप्त करने के लिए एक सर्वेक्षण के संबंध में अपने विचार बहुत अच्छे ढंग से व्यक्त किए। उनकी राय में, प्रबंधक और विपणन निदेशक का सकारात्मक रवैया इस बात की गारंटी नहीं है कि आपका अनुबंध नवीनीकृत हो जाएगा। आपको सबसे पहले निर्णय लेने वाले की राय पर गौर करना होगा। आपको उन ग्राहक प्रतिनिधियों के साथ समस्याओं के बारे में बात करने की ज़रूरत है जो आपके प्रति वफादार हैं और उन्हें हल करने का प्रयास करें।

समय के साथ संकेतक की निगरानी न करें

तो, आपने अपने ग्राहक वफादारी सूचकांक की गणना की है। लेकिन वहाँ मत रुको. सबसे पहले परिणामों की तुलना अपने पिछले परिणामों से करें। डायनेमिक एनपीएस यह अनुमान लगाने में मदद करता है कि कंपनी किस गति से विकसित होगी। इसके अलावा, आपको अपने परिणामों की तुलना दुनिया के औसत एनपीएस से करने की आवश्यकता है।

सबसे अच्छा विकल्प अपने ग्राहक वफादारी सूचकांक की तुलना अपने उद्योग की कंपनियों के परिणामों से करना है। यह आपको एनपीएस में परिवर्तनों की गतिशीलता को ट्रैक करने, कुछ कार्रवाई करके समय पर स्थिति को ठीक करने और यह याद रखने की अनुमति देता है कि यदि सूचकांक अपने प्रतिस्पर्धियों से पिछड़ जाता है तो कंपनी की वित्तीय स्थिति गंभीर रूप से हिल सकती है।

एक अन्य सिफ़ारिश यह है कि ग्राहक वफ़ादारी सूचकांक का उपयोग इच्छित उद्देश्य के अनुसार किया जाए। ऐसे ग्राफ़ और रिपोर्ट न बनाएं जिन्हें अनावश्यक दस्तावेज़ों के बीच संग्रहीत किया जाएगा। सूचकांक के आधार पर, तटस्थ उपयोगकर्ताओं और आलोचकों को ब्रांड समर्थकों में बदलने के लिए बनाए रखने के लिए एक कार्य योजना बनाएं। यहीं पर अपने आप से यह पूछना मददगार हो सकता है, "हम ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने और उन समस्याओं को हल करने के लिए क्या कर सकते हैं जिनके कारण वे हमें उच्च अंक नहीं दे सके?"

फ्रेडरिक रीचेल्ड, बोस्टन, मैसाचुसेट्स, संयुक्त राज्य अमेरिका में स्थित बेन एंड कंपनी के एमेरिटस निदेशक और उपभोक्ता वफादारी का अध्ययन करने की पद्धति के संस्थापक हैं।

ग्राहक निष्ठा के स्तर को मापना

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) क्या है?

"एनपीएस" नेट प्रमोटर स्कोर का संक्षिप्त रूप है, जिसका शाब्दिक अनुवाद "नेट प्रमोटर इंडेक्स" के रूप में किया जा सकता है। ग्राहक निष्ठा को मापने के लिए एक उपकरण के रूप में एनपीएस पद्धति 2003 में हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू में फ्रेड रीचेल्ड द्वारा प्रस्तावित की गई थी। यह पहचानने के लिए कि कौन से संकेतक ग्राहक वफादारी के साथ सबसे मजबूती से जुड़े हुए हैं, फ्रेड रीचेल्ड ने बड़ी मात्रा में डेटा का विश्लेषण किया और इस निष्कर्ष पर पहुंचे कि दोस्तों और परिचितों को किसी कंपनी की सिफारिश करने की इच्छा वास्तविक वफादारी के साथ सबसे मजबूती से संबंधित है। उन्होंने जो एनपीएस कार्यप्रणाली बनाई वह कंपनी को वफादारी के एकमात्र संकेतक के रूप में अनुशंसित करने की इच्छा पर आधारित है।

अस्तित्व के कई वर्षों के दौरान, इस तकनीक ने अपनी सादगी और कार्यक्षमता के कारण दुनिया भर में व्यापक लोकप्रियता हासिल की है। एनपीएस माप के आधार पर, प्रबंधन निर्णय लिए जाते हैं, शाखाएं खोली और बंद की जाती हैं, बोनस का भुगतान किया जाता है या नहीं किया जाता है, आदि।

एनपीएस की गणना कैसे की जाती है?

एनपीएस मॉडल में ग्राहक वफादारी को मापने की विधि का सार काफी सरल है। इसे कंपनी के ग्राहकों से पूछे गए दो मुख्य प्रश्नों के आधार पर बनाया गया है (ऊपर चित्र देखें)। इसके अलावा, वर्तमान ग्राहकों से पूछना मौलिक रूप से महत्वपूर्ण है, न कि पूर्व या संभावित ग्राहकों से। पहला और मुख्य प्रश्न: "इस बात की कितनी संभावना है कि आप अपने दोस्तों/परिचितों को कंपनी एक्स की अनुशंसा करेंगे"? ग्राहक 0 से 10 के पैमाने पर रेटिंग देता है, जहाँ 10 का अर्थ है "मैं निश्चित रूप से अनुशंसा करूँगा", और 0 का अर्थ है "मैं निश्चित रूप से अनुशंसा नहीं करूँगा"। इसके अलावा, उत्तरों के आधार पर, ग्राहकों को तीन समूहों में विभाजित किया गया है:

• "प्रमोटर" (मूल रूप से "प्रमोटर") - जिन्होंने 9 और 10 की रेटिंग दी थी। रीचेल्ड के अनुसार, ये ऐसे ग्राहक हैं जो कंपनी के प्रति अत्यधिक वफादार हैं और अपने दोस्तों को इसकी अनुशंसा करने की बहुत संभावना रखते हैं।
• "न्यूट्रल्स" (मूल "निष्क्रिय ग्राहकों" में) - जिन्होंने 7 और 8 की रेटिंग दी थी। उन्हें "निष्क्रिय" ग्राहक माना जाता है जो कंपनी की सिफारिश करने के लिए बहुत इच्छुक नहीं हैं, लेकिन इससे बहुत असंतुष्ट भी नहीं हैं।
• "आलोचक" (मूल "आलोचकों" में) - जिन्होंने 0 से 6 तक रेटिंग दी है - वे असंतुष्ट ग्राहक हैं जो अपने दोस्तों/परिचितों को कंपनी की अनुशंसा नहीं करेंगे, और, इसके अलावा, इसकी सेवाओं का उपयोग करने के खिलाफ "सलाह" भी दे सकते हैं .

दरअसल, एनपीएस इंडेक्स की गणना "प्रमोटरों" और "आलोचकों" के प्रतिशत के बीच अंतर के रूप में की जाती है और ग्राहक वफादारी के स्तर को दर्शाती है। अंतिम मूल्य -100 (यदि कंपनी के 100% ग्राहक "आलोचक" हैं) से +100% (यदि सभी ग्राहक "प्रवर्तक" हैं) तक भिन्न हो सकते हैं।

एनपीएस सूचकांक के अलावा, वफादारी के मुख्य चालकों और बाधाओं की पहचान करने के लिए स्कोर के कारणों के बारे में भी एक प्रश्न पूछा जाता है। यह प्रश्न कई मापदंडों पर स्केल रेटिंग के रूप में खुला या बंद हो सकता है।