Управление на продажбите в Bitrix24 CRM. Внедряване на Bitrix24 CRM: настройка, изготвяне на инструкции, обучение на Crm с продукти на bitrix

Задачи и проекти в Битрикс 24

С Bitrix24 можете напълно да автоматизирате работата на компанията. Контролни списъци и шаблони за задачи, конструктор на документи и филтри - огромен брой удобни инструменти ще ви помогнат да направите работата на вашата компания още по-ефективна. Задайте задачи на подчинените, оценете работата, вземете предвид изразходваното време, планирайте крайните срокове в диаграмата на Гант. Разработете система за мотивация въз основа на доклади. Планирайте срещи с клиенти и срещи в календари. Винаги ще знаете какво правят вашите служители и накъде се насочва вашият екип.

Сътрудничество с документи в Bitrix24

Документите се създават, за да се работи с тях – да се правят промени, да се допълват, коригират. Затова организацията на работа с документи е много важна за цялостната ефективност на фирмата. Обсъждайте, правете промени, преглеждайте историята на промените, използвайте интелигентно търсене, приемайте и одобрявайте документи направо във вашия Bitrix24.
С Битрикс 24 можете да спестите много, защото вече не е необходимо да купувате офис софтуер!Облачно съхранение на файлове Bitrix24.Disk е интегрирано с GoogleDocs и OfficeOnline и позволява на няколко служители да работят с документи едновременно точно в браузъра.

Планиране в Bitrix24

Искате ли да направите процеса на планиране на работното време във вашата компания прост и ефективен? Комбинирайте лични календари на служители и работни групи - и задачи в една календарна мрежа. Включете напомнянията за предстоящи събития - системата ще ви напомня за тях.
Графикът на отсъствията ще ви помогне да планирате ваканции във фирмата, така че отсъствието на служители да не се отразява на цялостната работа.
Провеждайте срещи и планирайте срещи, канете участници, определете часа и мястото на срещата. Участниците виждат дневния ред на срещата за планиране и сами добавят доклади. Резултатите от обсъждането се записват в протокола, след резултатите от срещата незабавно се поставят задачи на служителите.

Битрикс 24 бизнес процеси

Битрикс 24 осигурява лесно и удобно създаване и управление на бизнес процеси във всяка организация. Можете да работите както със стандартни операции, така и да персонализирате свои собствени. Плащане на фактури, осчетоводяване на вътрешна и изходяща документация, изпълнение на заявления, фактури - сега тези операции няма да отнемат допълнително време. С помощта на настройките можете да регулирате работата на системата според вътрешната рутина и режим на работа. Никога досега автоматизацията на бизнеса не е била толкова достъпна, бизнес процесите на Bitrix24 значително повишават ефективността на служителите на компанията.

CRM в Битрикс 24

CRM Bitrix24 е удобна система за управление на взаимоотношенията с клиенти, партньори и доставчици, ключът към отличните продажби и подобряване на бизнес ефективността. Съхранявайте контакти, пишете писма и извършвайте обаждания, извършвайте транзакции, издавайте фактури и анализирайте „фунията за продажби“ в Bitrix24 CRM, докато CRM системата записва цялата история на вашето взаимодействие. CRM системата Bitrix24 предоставя неограничени възможности за изграждане на дългосрочни взаимоотношения и удовлетворяване на всякакви искания на вашите клиенти. За 12 служители можете да използвате безплатно CRM системата Bitrix24. Ако това не е достатъчно - използвайте нашия промоционален код на Bitrix24

CRM Bitrix24 се конфигурира лесно за работа във всяка компания, има интуитивен интерфейс и удобни режими на представяне под формата на списъци и канбан.

CRM маркетинг в Битрикс24

Създател на уебсайтове в Битрикс 24

Създавайте уебсайтове и целеви страници в прост и удобен конструктор на уебсайтове на Bitrix24 за популяризиране на стоки, услуги, събития за вашата компания или за клиенти.
Уебсайтът на Bitrix24 не е необходимо да бъде специално интегриран с CRM, той вече е създаден в CRM. Всички контакти на клиенти, които ви пишат от сайта или ви се обадят, веднага се въвеждат в CRM и влизат в работата на мениджърите.
Изберете тема, лесно сменяйте текстове, фонове, изображения, добавете готови блокове, от които се нуждаете от каталога. Веднага ще видите как ще изглежда сайта на компютър, таблет, смартфон, сайтът е адаптиран към всякакви резолюции и устройства. Той е удобен за SEO и готов за индексиране от търсачките.
Сайтовете на Bitrix24 се хостват безплатно в домейна bitrix24.site. Можете също да свържете всеки от вашите домейни към сайта!

Мобилно приложение

Бих искал да започна тази статия с малко неочаквано признание. Всъщност почти никога не работя с CRM системата Bitrix 24. Обикновено предлагам на клиентите си други CRM опции, които според мен са по-подходящи в един или друг случай.

От друга страна, те ме намират, наред с други неща, по статии, в които пиша за CRM като цяло, намират ме по думата „Bitrix“, която често използвам, тъй като да се говори за 1C и да не се говори за Bitrix е почти нереалистично. В резултат на това от време на време получавам заявки от клиенти да им помогна с внедряването и конфигурирането на Bitrix 24 CRM.

Една от причините за появата на тази статия е недостатъчното количество информация за CRM Bitrix 24. Когато се опитах да разбера сам тази система, попаднах на информационен вакуум. В интернет има много информация за Битрикс 24, но цялата тя е разделена на рекламни статии от самата компания Битрикс и подобна рекламна информация от партньорите на компанията, т.е. Не открих нито една обективна статия, нито една рецензия, която да включва не само похвала, но и критика.

След това отидох в сайта и се опитах да науча системата Bitrix 24 на практика, след което помогнах на няколко свои клиенти с нейното внедряване. В резултат на това получих знания за характеристиките на системата, опит от практическа работа с нея, както и преобладаващото мнение за тази система. Тези. всичко необходимо, за да напишете пълен преглед на CRM Bitrix 24.

На всички читатели, сред които според мен има фенове на Bitrix 24 и активни критици на тази система, предлагам да вземете предвид следното, когато четете:

Информацията, която споделям е мой личен практически опит, разказвам за това, което успях да тествам сам, с какво се сблъсках на практика. Мнението за предимствата и недостатъците на тази система също е мое лично и субективно, въпреки че се основава и на практически опит при внедряване и по-нататъшна работа с клиенти, с представители на бизнеса, директно с потребителите на тази система.

И така, Bitrix 24 CRM е част от системата Bitrix 24. И за да разберем какво представлява Bitrix CRM, е много важно да разберем какво представлява софтуерът Bitrix 24.

Какво е Битрикс 24?

Bitrix 24 е огромен корпоративен портал, който се опитва да покрие почти всичко. Тук са декларирани функционалността на социалните мрежи, проекти, задачи, управление на персонала и много други, включително CRM.

Както можете да видите, можете да изберете всеки от плановете, дори безплатни. Той също така включва CRM. Разбира се, всички разбираме, че това е просто маркетингов трик, а безплатният CRM е такъв просто защото е неразделна част от системата.

Ето защо е важно да запомните, че всъщност получавате не само CRM, но и много други функции, т.е. ви се продава гигантска корпоративна система под прикритието на CRM.

Важно: ако се интересувате от безплатен план, трябва да запомните, че това е, да речем, shareware. Ще трябва да плащате за определени услуги дори в рамките на безплатния пакет, например изходящи разговори. И най-вероятно в крайна сметка ще бъдете принудени да преминете към платен план. Къде и какви плащания и „подводни камъни“ крие Bitrix 24 от бъдещи клиенти, ще кажа по-долу.

И все пак можете да се регистрирате по всяко време, да изберете безплатен план и да започнете да използвате системата както за информационни цели, така и за реален бизнес.

CRM Bitrix: обща информация

Като начало е важно да разберете, както вече казах, че CRM се инсталира като един от компонентите на цялостната корпоративна система Bitrix 24. Следователно, когато влезете в работното пространство на потребителя (в „облаците“ или на вашия сървър след инсталиране), не стигате веднага до CRM средата, но виждате общите инструменти на портала. Това е объркващо и причинява много усложнения.

Средата, която се показва на началната страница, се състои от следните компоненти:

• Моят диск
• Съобщения
• Календар
• Задачи
• Лента и др.

По този начин, след като влезе, потребителят вижда списък с функции, които не са пряко свързани с CRM. Да, те също са необходими при определени условия, но за потребителя на CRM те не са основните инструменти.
Както вече писах, CRM е част от глобалната корпоративна система Bitrix 24 и след инсталирането основната система започва с всички функции и едва след това можете да преминете директно към работа с CRM. Този подход има своите плюсове и минуси.

Защо е добре?

• Получавате много повече, отколкото сте планирали.

По принцип към това са насочени всички маркетингови усилия на Битрикс 24. Купувачът разбира, че е получил много по-разнообразни инструменти, отколкото при закупуването на отделен CRM. И в началото е възхитително.

Защо е лошо?

• Наличието на ненужни инструменти в работата усложнява навигацията и работата на потребителя в системата.
• Допълнителните функции изискват определени ресурси, но те не се използват.

Например, по едно време много бързо се дразнех от ненужни инструменти, от които не мога да се отърва и които постоянно ми хващат окото. Всичко, от което се нуждаех, беше CRM, т.е. продажби. И не ми трябваше диск за съхраняване на файлове в Bitrix 24, или контрол на времето на служителите, или контрол на собственото ми време, или много други функции.

Имах нужда от продажби и обслужване на клиенти. По принцип за това обикновено се инсталира CRM. А Битрикс предлага много неща, плюс CRM. Тези. софтуер, интерфейс, възможности са насочени не само и не толкова към продажбите, а към други функции, които може да са необходими някъде и много полезни, но нямат нищо общо с CRM. Същото неудобство отбелязаха и моите бизнес клиенти, на които внедрих Битрикс 24 по тяхно желание.

Такава широка гама от функции е добра за тези, които продават решението Bitrix 24, тъй като почти всички функции изискват конфигурация и това е допълнително заплащане за специалист. А за потребителите мисля, че такъв списък с функции не само е ненужен, но дори и пречи. Практиката показва, че клиентът (потребителят) започва да разсейва усилията, опитвайки се да овладее различни възможности. Той започва да пише съобщения, да съхранява файлове в системата, да задава опции за контрол на работното време на служителите. В резултат на това това, за което е закупена системата (CRM), избледнява на заден план, усилията са насочени към всичко, с изключение на основното - продажбите.

И ако е лесно да се обясни на ръководителя на компанията защо определени функции не са необходими, то със служителите е много по-трудно. Те все пак ще се натъкнат на някои възможности, ще се разсейват от работата в името на съобщенията, ще се опитват да експериментират с различни функции. Тези. по време на работно време в CRM системата, те ще бъдат ангажирани със спомагателни процеси, ще общуват, ще овладеят някои функции на системата, вместо да се концентрират върху ефективната работа.

Разбира се, опитен специалист ще може да премахне всичко ненужно, но в резултат на това клиентът плаща за допълнителна работа. В резултат на това, вместо да закупите система с необходимите функции и да я използвате, вие купувате продукт с огромен брой очевидно ненужни функции и след това плащате допълнително на програмиста, за да ги премахне.

Това е първото нещо, което трябва да разберете, когато започнете да работите с Bitrix 24: той има много неща, но интерфейсът е просто претоварен с функции, които нямат нищо общо с CRM директно.

Няколко думи за софтуера Битрикс 24

В тази статия нямам за цел да преглеждам целия софтуерен пакет Bitrix 24, за мен най-важното тук е Bitrix 24 CRM. Но тъй като можете да закупите само целия продукт, Bitrix 24 CRM не се предлага отделно, Считам за правилно да разгледам Битрикс 24 като цяло.

Ако повечето CRM системи са малки и лесни за конфигуриране SAAS решения, то Битрикс 24 е цял портал. И както за потребителя, така и за администратора, има голям брой функции, които не са необходими за работа с CRM. Например в Bitrix 24 администраторът получава достъп и конфигурира неща като работен поток, фотогалерия, проактивна защита и т.н. В резултат на това процесът на изпълнение също е значително по-сложен.

От една страна, широките възможности са мощни, интересни. От друга страна е трудно както за потребителя, така и за администратора.

Изглежда, че просто не можете да използвате това, което не е необходимо. Но по време на изпълнението е много трудно да се каже какво ще е необходимо и какво не. И ако човек, който не е опитен специалист в целия портал Bitrix 24, участва в внедряването, тогава изборът на правилния става още по-труден.

Например проактивната защита, която споменах по-горе. Ако се предложи някаква защита, значи има някаква опасност? Трябва ли да се активира или не? Или документооборот: да се настрои или не? Ще работят ли потребителите с него? Изглежда, че не е необходима за CRM система, но възможността ще се появи, клиентите могат да започнат да я използват и в резултат на това ще има негатив от факта, че „програмата не работи“. И има много такива въпроси в процеса на настройка.

Структура на CRM Битрикс 24

И накрая, нека да преминем към директна работа с Bitrix CRM. Как работи тази система?

Последователността от действия в продажбите обикновено изглежда така:

• Оловото е регистрирано. Тези. системата получава заявка за желание за покупка. Тази заявка, както и данните за контакт на потенциалния клиент, се регистрират и се изпраща уведомление до мениджъра (в системата и/или по пощата).
• Оформя се потенциална сделка, на базата на която можете да генерирате фактура, да изпратите търговска оферта.
• След получаване на съгласието на клиента в момента на продажбата или сключването на договора се създава контакт на базата на потенциалния клиент.
• За този контакт се извършва продажба, извършва се изпращане и плащане.
• Сделката е приключена.

Как се внедрява в Bitrix CRM?

Тук има така нареченото CRM работно пространство. И има следните характеристики:

• Води. В този случай водещият е потенциален клиент, т.е. потенциалът отразява контактите на човек, който все още не е ваш купувач, но вече е проявил известен интерес към вашата компания и ви е оставил информацията си за контакт. Лидовете се събират от целевата страница, от реклами, от онлайн магазини, по телефона.
• Контакти и фирми. Генериран потенциален клиент, който е бил нает, може автоматично да бъде превърнат в контакт и/или Компания.
• Потенциална сделка. Също така се създава в системата въз основа на потенциален клиент или ръчно с помощта на конкретен контакт или компания.

Създаването на някоя от тези форми – олово, контакт, компания – не е трудно. Но има и своите особености - това са допълнителни полета, които можете да създадете, за да фиксирате адрес, допълнителен телефонен номер или всякакви други данни.

Когато създавате допълнително поле, освен типа данни (низ, число, дата и т.н.), трябва да изберете и качества, които нямат нищо общо с CRM:

• Обвързване към секции инф. блокове.
• Обвързване към елементи на информационния блок.

Потребителите обикновено не разбират какво е и всъщност тези връзки не са необходими за работа в CRM. Но трябва да изберете тези параметри, тъй като използвате не просто CRM система, а голям портал Bitrix 24.

Важно е да запомните (и вече писах за това по-горе): всичко, което се отнася до Bitrix 24, но не се изисква за Bitrix CRM, остава видимо. Тези. интерфейсът се отнася не само до CRM, а до голям портал и затова винаги е претоварен.

Сама по себе си формата за създаване на лийд, както и последващото му преобразуване, е проста и интуитивна, но мястото не се използва пестеливо, а интерфейсът изглежда небалансиран.

Външно, формулярите Lead, Contact и Company са много прости и интуитивни. Нещо повече, те изглеждат идентични. Разликата е в името и в същността:

• Лид е контактите на лице (организация), което е проявило интерес към вашия продукт.
• Контакт е лице, с което отделът по продажбите вече работи. Води преговори, решава някои организационни въпроси и др.
• Фирмата всъщност е същият контакт, но на ниво организация (юридическо лице). Тези. контакти са представители на фирмата. И ако контактът винаги е човек, тогава компанията е организация, която този контакт (или дори няколко контакта) представлява.

Така преговорите, комуникацията, обсъждането на всички въпроси ще се извършват с един или друг контакт, а сключването на споразумение, фактуриране, регистрация на продажба и изпращане - се извършва с фирмата. Тази разлика трябва да се знае и разбира.

Потенциална сделка: характеристики на дизайна

Транзакцията в тази CRM система е удобна и разбираема за потребителите. Когато го създаваме, можем, освен някои произволни полета, да добавяме продукти директно към този документ. Не всяка CRM система предоставя такава възможност.
В Bitrix 24 можете да създадете сделка в процеса на комуникация с компанията и да фиксирате в нея какви стоки са били предлагани и на каква цена. Важно е да не бъркате транзакция и акаунт. Фактурите се издават отделно и е възможно да се генерират на базата на Транзакция, а не просто да се създават ръчно. И в сделката всички споразумения са просто фиксирани предварително: стоки, обеми, цени.

Забележка. Считам присъствието в системата както на Транзакцията, така и на Сметката за дублиране във веригата. За оправяне на споразуменията е достатъчна сделка, това е логичен и разбираем подход за служителите на всяка компания. И акаунти, които все още трябва да се създават ръчно, е по-добре да се съставят в 1C или друга счетоводна система, която използвате. Може би моето мнение е противоречиво, но практиката показва, че много хора работят по схемата, която описах, и следователно подобен подход би бил подходящ за бизнеса.

Предложение: какво е това?

Освен сделки, акаунти, потенциални клиенти, контакти и компании, в Bitrix CRM има още един интересен документ – това е Оферта. Този документ е вид търговско предложение, където можете също да изброите всички продукти и цени. По принцип офертата до голяма степен дублира сметки и транзакции. Има някои разлики (главно в "заглавката" и отпечатаната форма на документа), но иначе този документ изглежда абсолютно същият като транзакцията и фактурата.

Забележка. От моя гледна точка, появата на поредния документ за предлагане на стоки и услуги на клиента по-скоро пречи и внася объркване, отколкото помага в работата на служителите на компанията. Освен това изглежда, че броят на документите е изкуствено увеличен, просто защото създателите смятат, че са твърде малко. В същото време няма систематичен подход и обмислено взаимодействие между тези документи.

Нека ви напомня, че моето мнение се основава на практика. И по време на процеса на внедряване забелязах, че почти всички клиенти отказват оферти, изготвят всички действия в транзакции и изготвят допълнителни финансови и други видове документи в 1C. Хората се опитват да опростят работата си и следователно използват минимално необходимия набор от документи в CRM.

Доклади

Отчетите са важна част от всяка CRM система. Успешните продажби до голяма степен зависят от навременния контрол на работата на мениджърите, който обикновено се извършва въз основа на отчети.

В Bitrix CRM отчетите, от моя гледна точка, се оказаха едно от най-слабите места. Списъкът с изготвени доклади е много малък, повечето от тях са неинформативни. Има и създател на отчети, който е предназначен да създава ваши собствени опции за отчитане, но също така е много ограничен по отношение на функциите. Поради ограничения списък с настройки, новите отчети до голяма степен ще дублират стандартните, а възможността за въвеждане на сериозни анализи в Bitrix CRM не е предвидена.

Фуния за продажби

Фунията за продажби е отчет, който дори се поставя отделно в системното меню, тъй като е най-търсен в текущата работа на всеки търговски отдел.

Фунията за продажби е вид диаграма, която показва динамиката и процента на транзакциите по статус: от тези, които са в последния етап (продажба) до тези, които все още са в първия начален етап (получен потенциал, първи обаждания).

Отчетът също е спретнат и информативен, въпреки че този отчет също няма гъвкавост за персонализиране, настройките също са лошо внедрени тук. Този доклад обаче е стандартен и е трудно да се измисли нещо специално в него.

Стокова база

Bitrix CRM разполага със собствена база данни за стоки и услуги, която по-късно може да се използва в Транзакции, Сметки и Оферти. Внедряването на продуктовата база е удобно, в много отношения е подобно на внедряването на Leads, Contacts и Clients, т.е. има също задължителни и персонализирани полета, което е удобно за работа с различни видове продукти и услуги.

Мисля, че тази база е добро решение. Въпреки това, попълването на списъка със стоки веднъж и след това използването му е наистина бързо и познато за повечето компании.

Важно! Не забравяйте, че когато работите със стоки, е важно да видите не само стандартен списък с номенклатура, а стоки на баланс, запазени стоки, поръчани на доставчика, липсващи. Тези данни не са налични в Bitrix CRM. Следователно има смисъл да се използва стоковата база на CRM системата за записване на заявките (желанията) на клиента. И изпишете фактури и други документи, които вече са в счетоводната система, която използвате, където точно има всички салда, резерви, текущи цени и т.н.

Например фактура на купувача обикновено се издава въз основа на документа за поръчка в 1C, който задължително запазва стоките в склада за клиента. И ако издадете една и съща фактура в CRM, стоките няма да бъдат резервирани и постоянно ще имате наслагвания с продуктови баланси (ще получавате плащане за артикули, които не са на склад).

Моят бизнес

Разделът „Моите задачи“ съдържа история на всички потребителски взаимодействия. Тук можете да намерите всички входящи обаждания, задачи от ръководството, текущи задачи за работа с клиенти и др. В същото време не е ясно как Моите задачи се различават от раздела Задачи, който съществува в общата система на Bitrix 24.

И затова възникват въпроси и възниква объркване: защо „Моите дела“? С какво се различават от Tasks? Вероятно този раздел би бил най-точно наречен история на взаимодействията, но толкова дълго име няма да се побере в менюто. Вярно е, че това е моето мнение и защо създателите на Bitrix 24 избраха такова име, само те знаят.

Лента и работен плот

Тези елементи принадлежат към общия портал на Bitrix и също така не допринасят за простотата и яснотата на възприемане на системата.
Работният плот е аналог на работния плот на компютър, където има и различни работни икони.

Емисията е списък на всички събития, които са свързани с действията и задачите на клиента. Изглежда като полезна функция, но е реализирана малко странно. Така че на моя доста голям екран (24 инча) се побират само 2 събития.

Разбира се, всички тези неща са конфигурируеми. Но за да конфигурира, потребителят ще трябва да се обади на администратора и е важно този администратор да е добре запознат с Bitrix 24 и всичко това е допълнителна цена.

Като цяло работното пространство в Bitrix 24 е доста лошо организирано: зле замислено и в много отношения неудобно. Няколко полета се вписват едно до друго, често трябва да използвате превъртане. Например известие, че работният ден не е свършил, заема неприемливо голямо пространство. Това е особено важно, ако работите на малък монитор.

Забележка. Считам интерфейса на системата Bitrix 24 за недовършен, небалансиран, често трябва да се конфигурира отделно след покупката.

Вярвам, че във всеки интерфейс основните функции трябва да бъдат конфигурирани по подразбиране, така че информацията да се чете удобно дори на малък монитор на таблет. В крайна сметка, вие купувате готов продукт и, логично, не трябва да плащате допълнително за настройка на такива функции.

Защо настройките на интерфейса са толкова важни? Защото колкото повече информация получавате едновременно (когато гледате екрана), толкова по-бързо можете да вземете решение. Ако постоянно трябва да превъртате назад, да превъртате през нещо, тогава вече на 2-3 екрана ще започнете да забравяте какво се е случило на първия, ще трябва да се върнете, да проверите и т.н.
Следователно по подразбиране всеки интерфейс трябва да бъде възможно най-информативен, но в същото време всички елементи трябва да са удобно разположени, а шрифтовете трябва да са лесни за четене.

Създаване на бизнес процеси

Създаването и разработването на бизнес процеси във всяка CRM система винаги е трудна задача. Важно е да помислите върху веригата от действия, да създадете последователност от задачи. Например, след като получи потенциал, мениджърът трябва да получи задачата да се обади на клиента и след обаждането да коригира споразуменията в CRM и т.н.

Много е трудно да се създаде такава верига в Bitrix CRM, преди всичко от техническа гледна точка. Конструкторът, с който можете да създадете конкретен бизнес процес, е достъпен тук. Но той е много сложен, претоварен с различни функции и е по-вероятно да работи в общата система Bitrix 24, а не в Bitrix CRM. В резултат на това най-вероятно е невъзможно да се създаде бизнес процес в този конструктор без програмист.

Телефония в CRM Битрикс 24

Телефония в Битрикс 24 и е отделно понятие, дори е посочено отделно в тарифната скала. Но с CRM компонента, телефонията на Bitrix работи без проблеми.

Освен това има свои собствени характеристики:

• Цялата телефония работи само през браузъра. Тези. за да запишете входящо или изходящо повикване, ще трябва да се свържете с браузъра през слушалките. Дори ако имате някои SIP слушалки или централата работи, няма да можете да използвате всички функции едновременно. Или предимствата на вашата опция за телефония, или работа с CRM.
• Всички изходящи разговори, независимо от това къде са направени, дори в офиса с мини-PBX, се заплащат в Bitrix CRM. Така ще плащате два пъти за изходящ телефонен разговор: към вашия телефонен оператор и към системата Bitrix CRM.
• Интеграцията с PBX в телефонията Bitrix наистина е налице. Но има такава функция: за да работи тази интеграция напълно и можете да използвате пренасочване на повиквания и други технически предимства на мини-PBX заедно с Bitrix, ще трябва да свържете всички служители, които работят с телефона, към Bitrix CRM система. Тези. ще трябва да се свържете с Битрикс не само търговския отдел и мениджъра, но и секретаря, счетоводството, склада и т.н. и т.н. Нека ви напомня, че при свързване към системата за повече от 12 души ще трябва да платите за разширен пакет от услуги.
• Пренасочването на повиквания извън системата на Bitrix не е възможно. Тези. Превключването на обаждането към друг специалист по конвенционални методи няма да работи. Първо, няма да работите с телефон, а със слушалки. Второ, за такова пренасочване е необходимо служителят да работи и в Bitrix CRM. Алтернатива е да се осъществи изходящо обаждане към стационарен или мобилен телефон на желания служител, но тази опция ще се таксува, както и всички изходящи разговори.

Защо това е неудобно? Първо, няма да можете да използвате предимствата на Bitrix CRM и SIP телефон едновременно. Така че в някои други CRM системи първо работи SIP телефонията и едва след като служителят вдигне телефона, се свързва CRM системата, която фиксира номера, както и продължителността на разговора. Освен това ще бъде възможно да се добави някаква информация към записа на завършеното обаждане и ще бъде възможно да се счита обаждането за фиксирано. Тук повикването се прихваща незабавно и напълно преминава през CRM системата.

Цялата телефония в Bitrix се осъществява чрез VoxImplant. Независимо какви услуги и видове телефония използвате в офиса, ще трябва да се свържете чрез този модул. Разработчиците смятат, че тази опция за изпълнение е най-удобната както за финансовата страна на проблема, така и за коригиране на всички обаждания.

Интеграция на CRM Битрикс 24 с други системи

Интегрирането на CRM Bitrix 24 с други системи е проблематичен процес. Например, няма модул за автоматизиране на събирането на потенциални клиенти от уебсайтове; няма да можете бързо и лесно да организирате изпращането на информация от формата на сайта към системата Bitrix 24 CRM.

В тази система, за да получава потенциални клиенти от сайтове в Bitrix 24 CRM, вашият сайт трябва да изпрати информация от формуляра за поръчка до портала Bitrix 24. В противен случай събирането на информация в този CRM не работи.

Ако вашият доставчик ви предложи готово пакетно решение от Битрикс или ако вие сами сте закупили пакетно решение от тази компания, тогава интеграцията ще бъде лесна и бърза. Но ако използвате сайта на която и да е друга CMS, ще трябва да напишете специална форма за изпращане на данни към вашия портален сървър на Bitrix, което е технически доста трудно и не винаги е възможно по принцип.

Телефонията, която се интегрира с Bitrix 24 CRM, също е много функционално претоварена. Дори ако преглеждате информация за пропуснато повикване, имате прозорец за онлайн чат до номера. В тази система няма да е възможно да се ограничите само до разговори; навсякъде има възможност за чат между абонати, между служители, споделяне на файлове, видео разговори и т.н. и т.н. Както показва практиката, средните и малките предприятия предпочитат да използват стандартни решения, като Skype, за всички тези функции. Необходима е CRM система за записване на обаждания и потенциални клиенти от клиенти и след това работа с тях.

API в тази система е добър, но описанието на системата, както и характеристиките на нейната интеграция, е много скромно, има много малко информация за API. Няма достатъчно примери за използване на API, няма достатъчно скриптове, има малко полезна практическа информация. Ако трябва да разберете как ще работи този или онзи скрипт, как да се интегрирате, ще трябва да потърсите отговори на вашите въпроси във форумите и уебсайтовете на различни програмисти.

Обобщаване

Системата Bitrix 24 е предназначена предимно за големи фирми. Това е голям многофункционален портал, затворен в себе си. Когато купувате CRM Bitrix, вие избирате не CRM система, а огромен портал с огромен брой функции, който между другото включва и CRM система.

Моят опит показва, че Bitrix CRM изисква помощта на специалист, докато много други потребители на CRM могат просто да закупят и да започнат да работят „извън кутията“ или „облаци“ без помощта на програмист (или с минимална помощ в началния етап) .

И следователно, ако имате опитен програмист, който е запознат с Bitrix 24 и е готов да се ангажира с неговата конфигурация и поддръжка, тогава е напълно възможно тази CRM опция да ви подхожда. Ако нямате такъв специалист, тогава закупуването на CRM Bitrix 24 ще бъде загуба на пари, тъй като в крайна сметка софтуерният продукт ще бъде сред другите „кутии“, които са се настанили на рафта поради сложност и липса на търсене.

Битрикс24

Битрикс 24

Добавяне на етикети С помощта на CRM-системата мениджърът, заедно с потенциален клиент, извършва „пътуване” от Лида до завършената сделка. CRM включва всички възможности за управление на взаимоотношенията с клиенти: управление на контакти, управление на взаимодействието с клиенти, управление на сделки и управление на потенциални сделки.
CRM съдържа инструменти за създаване на отчети, импортиране/експортиране на контакти, анализиране и сегментиране на целевата аудитория. Въз основа на данните, получени от CRM, можете да разпространявате списъци с потенциални клиенти между мениджърите по продажбите, да планирате промоции и впоследствие да анализирате тяхната ефективност.

Води

Водя(лихва) - потенциална сделка, показан интерес, "кука". Това е неявен, но „призрачен“ контакт, получен по какъвто и да е начин – да кажем, че някой се е обадил на компанията, дал е визитната си картичка, попълнил е формуляр при изтегляне на дистрибуции на продукти и т.н. Лидовете могат да бъдат въведени от служители на фирмата (обработка на формуляри, анкети и др.) или чрез уеб услуги на сайта - те могат да бъдат автоматично заредени от формуляри в CRM за по-нататъшна обработка. Лидерът може да съдържа данните на потенциален контакт (телефон, адрес, имейл). На потенциален клиент може да бъде присвоено отговорно лице и статус, който определя как този потенциален клиент ще продължи напред в CRM. Оловото в крайна сметка трябва да бъде превърнато в Контакт, компания, сделка.

Възможният клиент се популяризира в CRM според някои дефиниращи правила, най-важното от които е „Ако бъде получена потенциална оферта, тя трябва да бъде обработена“. Как да обработвам? Обадете се, изпратете ценоразпис, отидете в офиса за среща, проведете за него уебинар, поканете го на семинар. Ако поводът се превърне в контакт, трябва да се приеме, че той е готов да сключи сделка.

Контакти

Всяка сделка започва с установяване на контакт с частно лице или лице, представляващо фирма. Контактв CRM това са клиентски данни или „персонифициран потенциален клиент“. Системата ви позволява да видите списъка със съществуващи контакти и да добавите нови контакти към базата данни. Можете да импортирате готови контакти от CSV файл и обратно, да качите своя списък и не само в CSV файл, но и във файлове на Excel и Outlook.

конфигурируем:можете да изберете да показвате само желаните колони, да сортирате по някакво поле, да зададете посоката на сортиране. Често използваните предварителни настройки могат да бъдат запазени като изгледи на предварително зададени настройки и след това избрани от списък. За всеки от контактите директно от списъка са налични действия: всеки от елементите може да бъде разглеждан или редактиран, събитие, сделка може да бъде прикачена към него или изтрита.

За ТърсенеКонтакти е специален панел, където можете да изберете име, фамилия, имейл или телефонен номер като параметри за търсене, да зададете фирмата и вида на контакта, както и да посочите датата и часа на промяната на контакта с точност до секунди. Всеки даден набор от параметри за търсене може да бъде запазен и след това избран от списъка с налични филтри.

Преглед профилконтактът може да бъде директно от списъка с контакти или резултатите от търсенето. Профилът съдържа пълна информация за всяко вписване - както данни за контакт, така и информация за компанията, която контактът представлява, и събитията, свързани с него.

Компании

Обикновено всеки контакт е свързан с една или повече компании, които представлява. Можете да видите целия списък с фирми, налични в CRM, и по същия начин, както с контактите, да извършите всички налични действия върху тях.

Компания- по-вместим обект в CRM, тъй като съдържа контакти, транзакции и всички събития, свързани с тях. В профила на компанията можете да намерите не само информация за организацията, като нейното име, адреси, телефонни номера, годишен оборот, брой служители и т.н., но също така, например, да разберете кой потенциал е "породил" тази компания (от кой водещ е преобразуван този запис) или кой от мениджърите е създал този запис ръчно. Тоест фирмената карта показва цялата информация, необходима за работа с нея.

За търсене на подходящата фирма има специален панел, който работи по същия начин, както в контактите. Подобно на контактите, компаниите могат вносот готовия CSV файл. НО разтоварвамот CRM списъкът с фирми е възможен в CSV и Excel файлове.

Сделки

Сделки- това е крайната цел и желания резултат от цялата система за управление на взаимоотношенията с клиенти. Сделката е възможна връзка с клиент, потенциална продажба, сключен договор и т.н. В CRM транзакциите могат да се разглеждат, редактират, експортират. Сделката може да бъде добавена ръчно от мениджър, чрез услуга (API) или при конвертиране на потенциален клиент. При обработката на транзакция тя преминава през последователно конфигурирани етапи.

За да работите със сделки, можете да настроите правила за обработка. Филтриране на списъка, търсене и експортиране на сделки - всичко работи по същия начин, както във фирмите.

Събития

Събитияса различните действия, които вашите маркетингови и търговски отдели извършват върху CRM обекти. Всички тези действия могат да бъдат отразени в CRM чрез добавяне на събития. Можете да добавите събитие към контакт, компания или сделка. Освен това можете да направите това директно от списъците на тези обекти, като изберете записа „Добавяне на събитие“ от контекстното меню. Същото може да се направи и на страницата с подробен преглед (в профила) на контакт, фирма или сделка.

Можете да видите само списъка със събития, включително подробности, и да изтриете ненужните записи от там. Както в други CRM списъци, тук работи вградено търсене с разширен филтър.

Справки - фуния за продажби

Доклади- една от най-важните части на CRM системата, тъй като отчетите ви позволяват да анализирате ефективността на цялата работа с клиенти и да я коригирате на определени етапи. CRM има съветник за създаване на отчети за всички обекти с групиране и пресечни точки. За всички отчети се изграждат графики.

Фунията за продажби е отчет, който визуално показва количественото съотношение на всички транзакции на различни етапи. На ваше разположение за анализ са таблици-отчети на два вида транзакции.

Сделки, които са приключени или потенциално се стремят към това:

Сделки, завършили неуспешно:

Неуспешни сделки

Гледайки фунията на продажбите, веднага ще видите колко сделки се обработват и колко от тях са на етапи на изясняване на информация и търговски оферти и колко са в процес на преговори и накрая колко сделки вече са затворени. Всеки от етапите се показва визуално под формата на цветни ленти, чиято дължина съответства на количественото и процентното съотношение на транзакциите на тези етапи. За всеки от етапите се показва и сумата на транзакциите в рубли.

Групова поща

Можете да изберете група от CRM елементи с помощта на филтър и да изпратите съобщение до всички наведнъж. Директно от списъка с елементи можете да изберете един елемент и да изпратите съобщение до него, като използвате командата "Изпращане на поща" от менюто на елемента. Изпратените съобщения ще бъдат свързани със събитията на избраните елементи. Известия по пощатав CRM са възможни
на различни етапи на обработка.

Обвързване към елементи на информационния блок

CRM поддържа интеграция с персонализирани полета и „Обвързване към секции на информационни блокове“. Можете да свържете един от елементите на CRM с някакъв елемент или секция от информационния блок. В резултат на това някакъв видеоклип, документ или разширено описание на случая ще се обвърже, да речем, с компания.

Разширени разрешения

С разширените права за достъп до портала можете много гъвкаво да разпределите достъпа до CRM елементите между служителите на компанията. Достъпът се предоставя не само на CRM елементи, но и на елементи в някои от статусите.

Импортиране на контакти от vCard

Контактите в CRM вече могат да бъдат импортиране от vCard. Изпращате на специален CRM адрес на vCard портала - и контактите се създават автоматично. В същото време цялата налична информация от vCard се импортира в CRM - попълват се всички възможни полета, които могат да бъдат взети само от vCard.

Контактите по имейл вече са в CRM карти и можете автоматично пазяВашият кореспонденцияс него по имейл като събитие. За да направите това, препратете полученото писмо на адреса [защитен с имейл]и системата автоматично ще добави текста и прикачените файлове като събитие към този контакт.

Работен сценарий:

• От Microsoft Outlook избирате контактите, от които се нуждаете, и ги изпращате чрез vCard на адрес като [защитен с имейл]
• На корпоративния портал автоматично се създава контакт от всяка vCard в CRM.
• Освен това цялата кореспонденция с тези контакти се събира в събитията на елементите на CRM, ако поставите в полето „До“ и в копие на писма [защитен с имейл]
• В резултат на това историята на комуникацията с този клиент или партньор се съхранява в CRM, дори ако дискусията е била само по имейл.

Импортиране на списъци от CSV

Можете лесно и удобно да импортирате в CRM големи готови списъци с контактив, компании, потенциални клиенти и сделки. За да направите това, задавате формата на файла в настройките за импортиране (разделител на колони, например точка и запетая, дали първият ред съдържа заглавки, дали да пропуснете празни редове) и заредете csv файл. За успешно импортиране от този файл е достатъчно да изберете задължителните полета: Име и Фамилия. Всички останали полета трябва да бъдат съпоставени по приоритет (какво е: домашен или служебен телефон, факс, електронна поща, уебсайт и т.н.). Данните от CSV ще бъдат заредени в CRM и „декомпозирани“ по ваш избор. Трябва да се отбележи, че сега по този начин можете да импортирате в базата данни големи CSV файлове.

Интеграция

CRM интеграция с функционалност на портала и уебсайт

Интегрирайте CRM с онлайн магазин и уеб формуляри, за да получавате потенциални клиенти от сайта и да ги обработвате в CRM. Интегрирайте CRM с пощата и данните от кореспонденцията на компанията ще бъдат въведени в CRM. Възлагайте задачи за обработка на транзакции на вашите колеги директно от CRM. Свържете бизнес процесите с обработката на потенциални клиенти и сделки. Използвайте търсенето по CRM елементи, за да изберете необходимите данни. Създавайте нови отчети, за да анализирате сделки с помощта на създателя на отчети.

Интеграция с онлайн магазин

Интегрирайте вашата CRM система с онлайн магазинна платформата 1C-Bitrix и обработвайте поръчки директно в CRM. Доставката на продукта включва работата на CRM с онлайн магазин. За да работят скриптовете, достатъчно е да „установите“ връзката онлайн магазин ->

Просто трябва да установите връзка между онлайн магазина и CRM и вашите мениджъри по продажбите ще могат да работят с поръчки в онлайн магазина директно от CRM. Например за обработка и „изстискване“ на транзакции до тяхното успешно приключване и дори за оформяне на поръчки за клиента – при обаждане. Мениджърите правят всичко необходимо за успешното завършване на транзакцията точно в CRM: записват разговори, задават задачи, уговарят срещи, изпращат съобщения.

Причини за използване на CRM

Защо трябва да интегрирате онлайн магазин с Bitrix CRM?

• В CRM е удобно за събиране и обработка клиентска база. Вашите мениджъри по продажбите винаги имат под ръка най-пълната и актуална информация за контакти и фирми (телефони, адреси, банкови данни, e-mail, Skype).
• Директно от CRM можете да провеждате и "стискане" на сделки. CRM улеснява вашите търговци да получат повече сделки за успешно приключване. Това е значително улеснено от системата за отчитане на всички взаимодействия с клиента, както и от инструменти, които позволяват на мениджъра да планира (и да не забравя да изпълни) своите действия по транзакцията.
• всичко История на транзакциитеи взаимодействията с клиентите се съхраняват в CRM. Можете да извършите задълбочен анализ на клиенти, мениджъри, услуги, продавани в различни раздели. За такъв анализ в CRM е вграден мощен инструмент. система за отчитане.
• Права за достъпи привилегиите в CRM се конфигурират гъвкаво. Транзакциите, в зависимост от техните свойства и сума, ще се виждат само от онези мениджъри, които имат право да работят с тях. В CRM е много лесно да се управлява както видимостта, така и правата за промяна на транзакции - в зависимост от ролите на потребителя в CRM, подчиненост, отговорност и други параметри.

Какво трябва да направя, за да настроя интеграцията?

За интеграция е достатъчно да се установи връзка между онлайн магазина и CRM. Вашият онлайн магазин има специална страница "конфигурация"., което ще ви помогне бързо да интегрирате вашия магазин с CRM. И ако вече имате CRM от 1C-Bitrix, тогава можете веднага да направите всичко това.

За да настроите интеграция в административната част на вашия онлайн магазин, просто въведете данните за авторизация на сайта/портала с вашия CRM (адрес, име и парола). След това системата ще провери настройките за синхронизация, ще извърши първоначалното импортиране на данни от онлайн магазина и ще продължи към настройката за интеграция от страна на CRM.

Майстор по интеграция на CRM с онлайн магазини

Съветник за настройка на връзката в CRM

• конфигурирайте параметрите на връзката, като автоматично вземат всички основни данни;
• конфигурира първоначалните настройки за импортиране и го изпълнява за посочения интервал;
• ще изисква параметри за редовна синхронизация: честота на синхронизация и параметри по подразбиране за сделки: вероятност, отговорен, наличност, група за известия;
• интеграцията завършена!

След като завършите съветника, на страницата за интеграция на CRM в административната част на вашия онлайн магазин ще видите всички съществуващи в момента интеграции - списък. Основният винаги е наличен тук. статистикасинхронизация във всички интеграции. Можете да интегрирате вашия онлайн магазин с други CRM системи по всяко време – бутонът „Настройване на интеграция с CRM“ е винаги активен. И ако все още нямате свой собствен CRM, създайте акаунт безплатно, интегрирайте онлайн магазин с него и изпробвайте всичко.

Уеб формуляри и CRM интеграция

Всякакви уеб формулярна сайта можете плетете с CRM, а данните от този уеб формуляр автоматично ще бъдат изпратени до „прикачения“ към CRM сайт. Посетителите на сайта попълват формуляри на вашия сайт и новите възможни клиенти незабавно се появяват в CRM.

Свързване на уеб формуляри с CRM

Интеграцията с CRM се инсталира в специален раздел на модула "Уеб формуляри" - "Връзка с CRM". Всъщност тук „свързвате“ своя корпоративен портал или акаунт към сайта. И по всяко време можете да проверите връзката.

Настройка на модулна интеграция

В настройките за интеграция въведете:

• името на „свързания“ портал (може да има няколко такива „връзки“);
• CRM сървър - URL на вашия портал или Bitrix24;
• път: адрес на страницата на сървъра с поставен на нея специален компонент за интеграция;
• дейност;
• авторизация: име и парола на служител, който има право да работи с CRM на вашия портал.

Създаване на уеб формуляр в CRM

Всеки уеб формуляр може да бъде конфигуриран да прехвърля данни от него към CRM. За да направите това, в параметрите на формуляра използвайте нов раздел CRM:

• Изберете един от интегрираните със сайта CRMако са няколко. При необходимост можем веднага, в уеб форма, да създадем ново „обвързване” на портала с CRM.
• Избирам метод на изпращане:
• автоматично- данните се прехвърлят към CRM веднага след попълване на формуляра на сайта;
• ръчно- данните се прехвърлят в CRM ръчно - след преглед на всички резултати от регистрацията и изтриване на "боклука".
• Инсталиран съвпадение на полето CRM и формуляри. Ако във формуляра няма поле, което да съответства на едно от полетата на CRM, се избира елементът „Създаване на нов въпрос“ и такова поле се създава автоматично във формуляра.

Пример. Експортиране на данни в CRM от формуляра „Резюме“.

Да приемем, че сте настроили формуляр за попълване на автобиографии и свободни работни места по горния начин. Кандидатът посещава сайта и попълва такъв формуляр.

Ако в настройките на формуляра е зададено ръчно изпращане, мениджърът, отговорен за получаването на автобиографията, преглежда резултатите от попълването на уеб формуляри, премахва спама и ръчно го изпраща до необходимите записи в CRM.

Ако в настройките на формуляра е зададен автоматичен трансфер, съответните потенциални клиенти веднага се появяват в CRM.

По подразбиране Лидовете от уеб формуляра се обработват от мениджъра, чиито данни за упълномощаване са посочени в уеб формулярите и настройките за интеграция на CRM. Мениджърът може да извърши първична обработка на потенциалния клиент (премахне очевидния спам, сортиране по важност) и да го прехвърли на по-опитни колеги. По подразбиране потенциалният клиент е достъпен за преглед и редактиране от всички CRM мениджъри. По-нататъшната работа с потенциалния клиент за превръщането му в сделка е в съответствие с използването на CRM.

Интеграция с Universal Report Designer

CRM интегриран с Универсален дизайнер на отчети. С помощта на конструктора можете самостоятелно да създавате различни отчети за анализиране на транзакции в CRM. В допълнение, CRM съдържа 8 стандартни доклада. Можете веднага да използвате тези готови отчети в работата си или да ги вземете за основа - като шаблони при проектирането на свои собствени отчети.

Универсален дизайнер на отчети- фундаментална разработка, която позволява на служителите сами да проектират отчети за различни обекти и впоследствие да ги изпълняват многократно. С помощта на този конструктор служителите на вашата компания събират, филтрират, сортират данни и ги представят на мениджърите в необходимия вид. Създателят на отчети съдържа необходимите инструменти за разработчици (API), които ви позволяват да го интегрирате с функционалността на продукта, както сега се прави с CRM.

Интеграция на поща

Сега можете да въвеждате данни в CRM с помощта на електронна поща. Сложите да копирамспециални букви адрес за CRMна вашия портал (напр. [защитен с имейл]) - и всичко кореспонденцията е "шита"към определени елементи на CRM. Всички елементи в CRM се създават автоматично в съответствие с вида на пощенските съобщения – системата определя от кого са дошли съобщенията, от кого са пренасочени, за кого са предназначени, каква е темата им. Цялата кореспонденция се съхранява в събитията на CRM елементите – писмата са обвързани с онези CRM елементи, които съдържат имейл от кореспонденцията.

Благодарение на интеграцията с пощата, цялата кореспонденция на служителите не се губи, тя е организирана и вашите мениджъри на събития и маркетинг вече няма да трябва ръчно да въвеждат данни в CRM от пощата си и да отделят много време за това. Ръчно вашите мениджъри въвеждат в CRM само резултатите от някои срещи, семинари и други събития.

Интегрирането на пощенски съобщения с CRM се основава на технология Изпрати&Запази. Кореспонденция на служителите по електронна поща дублиран на корпоративния портали индексирани от вътрешната търсачка. Това позволява не само да се запазят важни контакти, данни, дискусии, но и да се защити компанията от загуба на информация.

Интегриране на задачи

Сега можете да създавате директно от CRM задачи, включващи CRM елементи. Избирате необходимите елементи от списъка, като използвате филтър, ако е необходимо, и задавате действието „Добавяне на задача“ за избора. Поставете задачата както обикновено – посочете отговорното лице и сроковете, назначете наблюдатели и т.н. Зададената задача е „прикачена” към Действията на избраните CRM елементи.

Например, трябва да се обадите на определени фирми и контакти и да ги поканите на вашия семинар, да изпратите оферти до някои от тях и т.н. Задавате подходящи задачи на служителите директно от CRM, като избирате необходимите контакти и фирми за това.

Всички задачи, в които, да речем, някакъв вид контакт, групиранина картата му в раздела Действия. Можете да сортирате списъка с тези задачи по полета, да преглеждате, редактирате и изтривате самите задачи.

Също така задачата от CRM ще се появи в списъка със задачи за отговорните и наблюдателите ще я видят. Единствената разлика между такава задача и обикновените задачи е наличието блок "CRM елементи". Този блок показва всички CRM елементи, които участват в задачата. В същото време подробни данни за този елемент могат да се видят точно там в задачата, ако задържите курсора на мишката върху този елемент с мишката. Например, при изпълнение на задачата „Повикване на контакти“, отговорното лице дори не трябва да отваря картите на тези контакти в CRM – те са налични в задачата. Задачата ще покаже, че принадлежи, да речем, на такава и такава транзакция - отивате на тази транзакция, за да видите нейната история, да извършите някакви действия и т.н.

Интегриране на CRM с бизнес процеси

Сега в CRM за обработка Оферти и сделкиможеш да използваш бизнес процеси. Бизнес процесите се свързват директно от списъците с елементи - можете да изберете един от готовите и персонализирани бизнес процеси. А с помощта на дизайнера на бизнес процеси можете да създадете нов бизнес процес и да включите всички възможни действия върху CRM елемента в него: да извършите някакво действие, да изпратите писма, да назначите отговорни лица, да зададете задача и т.н.

По време на изпълнение бизнес процесът може автоматично да промени състоянието на CRM елементите, да попълни някои полета, да създаде нови елементи, например транзакции.

Доставката на продукта включва 2 стандартни бизнес процеса за CRM:

• Изпълнение по етапи (транзакции)
• Обработка на потенциални клиенти (възможни клиенти)

Стандартните бизнес процеси за CRM са включени във всички издания на продукта. В по-стари издания Бизнес процесии Задържанеможете да модифицирате стандартните бизнес процеси и да създавате нови с помощта на Business Process Designer.

Интеграция на търсене

Фирмен портал вече поддържа търсене по CRM елементи. Въведете контакти, възможни клиенти, сделки и т.н. в полето за търсене. - и търсенето показва "подсказки" - къде точно това, което търсите, се съдържа в CRM. CRM списъчните филтри вече определят множество елементи, а не само един, както преди. В термини за търсенеможете да добавите елементи като телефон, уебсайт, имейл, компания и други. Освен това заявките за търсене на тези елементи вече използват логически операции.

Вътрешен CRM каталог

CRM има вградена директориястоки и услуги. Този каталог по никакъв начин не е свързан с онлайн магазина и ви позволява да създавате транзакции в самия CRM, без да сте обвързани с онлайн магазина. Работата с CRM протича по сценарий 2. Тази директория е удобна за използване, например, когато уеб студио трябва да таксува услуга.

„Продукти“ е отделен елемент в CRM менюто и за разлика от директориите е пълноправен каталог. Продуктите в каталога са сортирани по категории, можете да създадете всякаква структура, тъй като вмъкването на секции не е ограничено от нищо.

Списъци с продукти вв каталога се конфигурират гъвкаво: избрани са необходимите колони, настроено е сортиране, избрана е презентацията. Веднъж посочени настройките могат да бъдат запазени в един от тези изгледи. За да изберете желаните продукти, можете да сортирате списъка по една от колоните и освен това да зададете условия за търсене. Търсенето по каталог използва и готови (запазени) филтри. Всеки мениджър може да създаде свои собствени филтри и след това бързо да ги използва при работа с продукти.

За добавяне на продукти към CRM каталога се използва прост формуляр, съдържащ малък брой полета. Разделите и полетата в тези раздели се конфигурират във формата, избира се цветова схема. В свойствата на продукта е посочено: име, описание, дейност, валута, цена, раздел и сортиране. Когато дейността бъде премахната, продуктът не се показва в каталога.

Продуктите в каталога могат да бъдат в различни валути, като валутата се избира от списъка, наличен в CRM. Мениджърът може да продава продукт от каталога в друга валута – различна от посочената в неговите свойства. В този случай цената на стоката се преизчислява автоматично - в желаната валута.

Ако вашият CRM е свързан с един или повече онлайн магазини, тогава когато създавате транзакция, можете да изберете дали да го свържете с онлайн магазин или не.

Доклади

С помощта на отчети в CRM можете да оцените представянето на мениджърите по продажбите, да изчислите обема на транзакциите по контакти или компании, да разберете на какви етапи са транзакциите и дали трябва да бъдат „избутани“. Например, можете да разберете колко сделки е сключил всеки от мениджърите, колко от тях са спечелени и колко са загубени. Или колко група мениджъри е сключила сделки за избран период.

CRM съдържа 8 стандартни доклада. Можете веднага да използвате тези готови отчети в работата си или да ги вземете за основа - като шаблони при проектирането на свои собствени отчети. CRM, интегриран с . С помощта на конструктора можете самостоятелно да създавате различни отчети за анализиране на транзакции в CRM.

8 стандартни отчета:

• Обемът на транзакциите от мениджърите.Отчетът показва общия обем на сделките, по които мениджърите са работили през отчетния период, дела на спечелените и неуспешните сделки, както и приходите, получени от мениджърите от спечелени сделки. Докладът ви позволява да сравните работата на мениджърите по отношение на общата рентабилност и ефективността на работата по транзакциите. Докладът е предназначен за ръководители на отдели.
• Обемът на транзакциите по контакти.Отчетът показва общия обем на транзакциите, извършени от контакти през отчетния период, дела на спечелените и неуспешните транзакции, както и приходите, получени от спечелени транзакции. Отчетът ви позволява да откроите най-ценните контакти за работа и е предназначен за мениджъри (анализ на техните контакти) и техните ръководители (анализ на всички контакти, с които работи техният отдел).
• Рентабилност на компанията.Отчетът показва общия приход, който е получен от сключването на сделки с фирми за посочения отчетен период. Докладът ви позволява да откроите най-ценните компании за по-нататъшна работа и е предназначен за мениджърите да анализират своите компании и техните лидери да анализират всички компании, с които работят техните отдели.
• Обемът на сделките по фирми.Отчетът показва общия обем на сделките, извършени от фирмите през отчетния период, дела на спечелените и неуспешните сделки, както и приходите, получени от спечелени сделки. Докладът ви позволява да подчертаете най-ценните компании, с които да работите и е предназначен за мениджърите да анализират своите компании и техните лидери да анализират всички компании, с които работят техните отдели.
• Спечелени сделки.Отчетът показва списък с успешно извършени транзакции за отчетния период.
• Просрочени транзакции.Отчетът показва списък с транзакции, чиято обработка трябваше да приключи по план, но не беше завършена по някаква причина. Отчетът ви позволява да проследявате просрочени транзакции, за да стимулирате усилията на отговорните за тях мениджъри. Докладът е предназначен за мениджъри (проследяване на техните просрочени сделки) и за техните лидери (проследяване на цялостната картина на просрочените сделки по отдели и възможност за предприемане на действия).
• Очаквани продажби.Докладът показва списък на транзакциите, които в момента са в незавършен етап и които трябва да бъдат завършени в близко бъдеще. Отчетът ви позволява да оцените очаквания доход в контекста на транзакции от различен тип, различна вероятност за успешно приключване, различни клиенти и отговорни лица. Този доклад има за цел да насочи ръководството при оценката на вероятния доход.
• Разпределение на висящи транзакции по етапи.Докладът показва разпределението на отворените сделки по етапи и ви позволява да оцените текущото състояние на портфолиото на тази основа. Докладът е предназначен за мениджърите да оценят броя и дела на транзакциите, които са на различни етапи.
• Доход от стока.Отчетът показва колко, за каква сума и какви стоки са продадени през отчетния период. Докладът ви позволява да подчертаете най-продаваните продукти и е предназначен за мениджъри.

Докладвай« Спечелени сделки"

Работете в отчети филтри, с помощта на което се конкретизират и прецизират данните в отчета. Например в отчета "Спечелени сделки" във филтъра се задава периодът за отчета, сумата на сделката и нейния вид, избират се отговорни лица и фирмата. В резултат на това в този отчет можете да видите какво точно е продал мениджърът или какво точно са купили клиентите – какви сделки са сключили.
Можете да създадете нов CRM отчет от нулата с помощта на дизайнера. Или копирайте един от готовите доклади, като го вземете за основа за свой собствен.

Те виждат отчети, могат да ги редактират и да добавят служители с подходящите ролив CRM, надарен с определени права за достъп.Един обикновен мениджър изгражда отчет само за своите сделки, контакти и т.н. Ръководители на отдели - докладва за всички ръководители, които отговарят за тях. Директор - вижда всичко, във всеки контекст, от служителя и отделите до цялата компания. Цялата работа в CRM вече е "в полезрението" на ръководството.

Доклади - "обратна връзка"

Мениджърът трябва да знае какво се случва в компанията и по същия начин е важно служителите да знаят, че работата им е оценена, забелязали колко добре е свършена. Анализът на отчетите ще помогне на мениджъра да оцени "тесните места" в CRM, например да определи къде се изпълняват задачите за транзакции с ниско качество и да установи причините за това. По този начин отчетите позволяват не само да се контролира работата и постиженията на мениджърите, но и да се идентифицират онези аспекти на работата, които трябва да бъдат разработени.

Доклади промяна в реално време, в зависимост от хода на обработката на транзакцията. Така всеки мениджър вижда колко транзакции има, колко от тях са в ход, изпълнени или просрочени. И всеки може сам да прецени колко ефективно се справя с работата. Основното е, че мениджърът, гледайки отчетите, които е изградил, вижда представянето му, стреми се да ги подобри, разбира как да стане по-ефективен и полезен за компанията.

Сценарии

Случаи на използване на CRM

Доставката на продукта "1C-Bitrix: Корпоративен портал" включва типични сценарии за CRM с онлайн магазин. Типичните сценарии ще помогнат на вашите мениджъри бързо да овладеят работата с поръчки в онлайн магазин директно от CRM. За да използвате сценарии, е достатъчно да отидете в онлайн магазин -> CRM и да зададете необходимите правила в самата CRM.

Изтеглете всички сценарии (ZIP, 5 Mb)

Обработка на поръчки в онлайн магазин в CRM

Сценарий 1: "Работа със сделка от онлайн магазин"

Това е сценарий за използване на CRM във връзка с онлайн магазин. Самият клиент отиде на уебсайта на онлайн магазина и направи поръчка. В CRM се появява нова сделка. Мениджърът получава известие за това и "изстисква" интернет поръчката - извършва всички възможни действия за прехвърляне на транзакцията в състояние "Затворена с успех". Например, ако поръчка в онлайн магазин „лежи“ неплатена за много дълго време, мениджърът се обажда на клиента, изяснява намеренията му, редактира поръчката, ако е необходимо, задава задачата за доставка за куриера и завършва транзакцията.

1. Клиентът прави поръчка в онлайн магазин, работещ с "1C-Bitrix: Управление на сайта"

Купувачът извършва типични действия за онлайн магазин: добавя стоки в количката си, избира начини за доставка и плащане, добавя желания за време за доставка и прави поръчка.

2. Данните за поръчката и клиента се изпращат до корпоративния портал CRM

Прехвърлянето се извършва по протокол CommerceML. Интервалът за препращане се задава в настройките на CRM.

В същото време в CRM:

3. Свързване на сделка с мениджър

Линк към мениджъраможе да се направи произволно или според правилата на CRM. Например транзакциите могат да бъдат „разпръснати“ между мениджърите в зависимост от характеристиките на поръчката или клиента. И ако изключите опцията за свързване с мениджъри при настройка на връзката между CRM и онлайн магазина, те самите ще „разбират“ транзакции от общия списък.

Правила за назначаване на управител:

• транзакциите се разпределят на случаен принцип между CRM мениджърите, като се има предвид присъствието на мениджъра в офиса;
• транзакциите се разпределят между мениджърите въз основа на параметрите на транзакцията (сума на транзакцията, наличност на стоки от определена категория и др.) или въз основа на параметрите на клиента (тип клиент, VIP и др.)
• транзакциите първоначално могат да бъдат без отговорност.

4. Уведомление на мениджъра

Мениджърът може да прави и други неща, които не са свързани с CRM, но определено ще разбере, че е пристигнала нова транзакция от онлайн магазина. Веднага след създаването на транзакцията отговорният за нея мениджър ще получи уведомление. Центърът за уведомяване на портала „мига“ с непрочетени известия и неговите известия не само показват информация за нова транзакция (дата на създаване и кой онлайн магазин), но и ви позволяват незабавно да продължите към обработката на транзакцията.

5. Обработка на транзакции, запознаване

След като получи нова сделка, мениджърът първо проверява данните за контакт, чете коментарите на клиента, преглежда списъка със стоки и изяснява намеренията на клиента. След като се увери при такава първоначална проверка на транзакцията, че всичко е наред с поръчката и това не е „боклук“, мениджърът се обажда на клиента, за да уточни подробностите. Всички действия, извършени от мениджъра по време на обработката на транзакцията, се записват в списание: в комплекта задачиизпълнено обажданияназначен срещиизпратено писма.

6. Обработка на транзакция, първо обаждане

В регистрация на обажданияизскача прозорец, в който автоматично се въвежда текущата дата, попълват се данни за клиента (взети от контакта) - на кого се обажда. Мениджърът прави бележки - записва темата и описанието на разговора. Например предметът е да се проверят намеренията на клиента, в описанието - да се провери дали клиентът е реален.

7. Обработка на сделката, насрочване на ново обаждане

В същия диалогов прозорец за разговори мениджърът задава честотата на повтарящите се повиквания, ако клиентът не отговори или не е постигнато споразумение. Създава се „напомняне“ за нови обаждания и те ще бъдат направени навреме. Мениджърът може да работи с други задачи.

8. Обработка на транзакции. Известие за действие

От изскачащото напомняне за обаждането мениджърът се връща към сделката, вижда цялата история върху нея и веднага разбира какво трябва да направи по-нататък. Цялата информация за транзакцията и дневника е на една ръка разстояние, нищо не трябва да се запаметява и записва. Това е много удобно за мениджъри, които са заети с обработката на голям брой транзакции.

9. Обработка на транзакции. Обаждане обратно

Мениджърът може да назначава повтарящи се повиквания, колкото иска, докато се постигне резултатът (бутон „Добавяне на повикване“). Диалоговият прозорец за повикване при превключване от известие за напомняне се отваря автоматично. Мениджърът се обажда и изяснява намеренията на купувача. Да предположим, че клиент отказва една от стоките. Мениджърът незабавно, без да прекъсва връзката с клиента, минимизира прозореца за разговори и редактира поръчката.

10. Обработка на транзакции. Редактиране на поръчка

Редактирането на поръчката става в изскачащия прозорец. И трябва да се отбележи особено, че мениджърът работи с реални "живи" данни на онлайн магазина. В същото време работи от CRM, без да влиза в самия онлайн магазин. Мениджърът може да преопакова поръчката директно от CRM, като промените настъпват веднага както в онлайн магазина, така и в CRM.

Налична е цялата функционалност за работа с поръчка в онлайн магазин, включително отстъпки, купони и изчисляване на разходите за доставка. След запазване на поръчката съставът на транзакцията и общите суми в CRM се актуализират автоматично, като се вземат предвид направените промени. Всички данни за поръчката се синхронизират и в двете посоки. Например клиент плати за поръчката си - и статусът на тази поръчка веднага се промени в CRM.

11. Обработка на транзакции. Възлагане на задача на куриер

След като уточни цялата информация за поръчката и се увери, че клиентът е готов да плати за нея, мениджърът поставя задачата на куриера. Настройката на задачата се извършва директно от CRM. В задачата, като описание, можете да въведете желанията на клиента за времето за доставка, да зададете краен срок, да добавите някакъв документ и да включите напомняне до куриера. Тук, в диалоговия прозорец за обаждане, мениджърът пише кратък отчет (той се обади на клиента, изясни намеренията си, предаде на куриера да достави поръчката).

12. Обработка на транзакция.Уведомяване на управителя за доставката на стоката

Куриерът доставя поръчката и изпълнява задачата. Мениджърът е уведомен за това и отново преминава към сделката, за да я приключи този път.

13. Обработка на транзакции. Приключване на сделката

Мениджърът редактира отново поръчката - променя статуса на поръчката на "Сделката завършена". Промените се запазват в онлайн магазина, а статусът на транзакцията автоматично се променя на „Сделката приключи успешно“ в CRM.

Сценарий 2: „Създаване на сделка при обаждане от клиент“

CRM мениджър може да създаде сделка, като се обади на клиент, като направи поръчка за него в онлайн магазин или като избере стоки от вътрешния CRM каталог. Компании с един или няколко онлайн магазина и които имат конфигурирана CRM интеграция, могат да използват две възможности за създаване на сделка при обаждане на клиент:

• опция без връзка към онлайн магазина
• опция за онлайн магазин

Опция без връзка към онлайн магазин

Този скрипт се използва, ако:

• компанията няма собствен онлайн магазин и е необходимо да се води отчет за продажбите на малък брой стоки и услуги в CRM
• компанията има онлайн магазин, но освен онлайн продажбите е необходимо да се вземе предвид и предоставянето на някои допълнителни услуги в CRM

1. Създаване на сделка, избор на стоки

Телефонът на мениджъра получава обаждане от клиента, което може да има първоначална представа за предлаганата услуга или продукт. Мениджърът дава на клиента подробна информация и, ако иска да купи нещо, отива на страницата за създаване на сделка в CRM. Мениджърът сам формира поръчката, като избира стоки от вградения в CRM каталог. Незабавното търсене в каталог ви позволява да избирате продукти и услуги по първите букви на имената им. Мениджърът може незабавно да запише количеството за всеки артикул в поръчката, да редактира цените на всеки продукт, като например направи отстъпка за клиента. И сумата на транзакцията се преизчислява автоматично.

2. Създаване на сделка, свързване на контакт със сделка

Мениджърът моли клиента да се представи и свързва сделката с контакта. Първо, той проверява за наличието на такъв клиент в CRM базата данни. Ако го няма, създава нов контакт, без да излиза от прозореца на транзакцията – попълва формуляр с лични данни.

3. Създаване на сделка, правене на коментар

В прозореца на транзакцията мениджърът добавя коментари, например, че клиентът е поискал доставка в определен час. Сделката е запазена. Клиентът чака поръчката. Мениджърът може да възложи задача на куриера за доставка.

4. Създаване на сделка, попълване на свойства на сделката

Когато създава сделка, мениджърът попълва основните полета на сделката: име, етап, сума, отговорник, вид, вероятност за успешното й приключване. Ако транзакцията трябва да бъде видяна от всички CRM мениджъри, се задава "газа" "Достъпно за всички". Сделката е създадена. По-нататъшната работа със сделката се извършва по същия начин, както в сценарий 1, като се започне от .

Сценарий 2: „Създаване на сделка при обаждане от клиент“

Опция за онлайн магазин

Как може клиентът да разбере за вашите продукти? Вижте с приятели или в програма като "Пазарувайте на дивана", прочетете за тях в медиите и т.н. За някои клиенти понякога е по-лесно да се обадят в търговския отдел на компанията, отколкото да намерят подходящия продукт в онлайн магазина и да направят поръчка. Този случай на използване на интеграция с CRM ви позволява да "вземете" и да не пропуснете клиента, като направите бързо поръчка за него.

Сценарият, свързан с онлайн магазина, има Ползии работи, ако компанията има онлайн магазин, интегриран с CRM. Тази опция за създаване на сделка е много по-удобна за мениджъра, тъй като повечето данни за стоки и клиенти се попълват автоматично от онлайн магазина. Мениджърът обработва обаждането по-бързо и прави поръчка за клиента, отнема много по-малко време, отколкото при работа с вътрешния CRM каталог.

Формулярът за създаване на нова сделка в тази опция съдържа отметка „Сделка от онлайн магазин“. Мениджърът има избор: дали да свърже към онлайн магазина нова сделка, създадена от обаждането на клиента, или не. Когато връзката към онлайн магазин е активирана, някои полета са блокирани във формуляра за създаване на сделка. Мениджърът не трябва да попълва или променя такива полета, тъй като те се прехвърлят и попълват от онлайн магазина.

Мениджърът вече не избира продукт от вътрешния каталог, а създава поръчка за клиента от онлайн магазина. Вместо бутона „Добавяне на продукт“ във формата му се появява бутон „Създаване на поръчка в онлайн магазина“. При натискане на този бутон изскача прозорец за създаване и редактиране на поръчка "на живо" в онлайн магазина. В този случай мениджърът работи с данните на онлайн магазина: избира продукти от каталога на онлайн магазина, прилага всички налични в момента отстъпки, създава нов клиентски профил или свързва поръчка със съществуващ, задава начини на плащане и доставка.

След запазване на поръчката в онлайн магазина, данните за нея се прехвърлят в CRM и мениджърът вижда страницата за транзакция с данните за изпълнената поръчка. Автоматично се създава контакт в CRM - според данните, които мениджърът е въвел при създаване на акаунт в онлайн магазина.

След като мениджърът на поръчките оформи поръчка в онлайн магазина, клиентът оставя фактурата - всичко се случва точно така, както ако самият клиент направи поръчката. Клиентът може да плати поръчката чрез платежни системи, ако е избран такъв начин на плащане. Клиентът може да влезе в своя профил в онлайн магазина, да следи статуса на поръчката и да използва всички удобни услуги за онлайн търговия.

И към CRM се добавя нова транзакция и цялата й обработка продължава, с изключение на това, че няма нужда да се „обажда“ на клиента - в края на краищата той самият поиска да направи поръчка и се съгласява да плати за нея.

Сценарий 3: Създайте и обработете потенциален клиент от уеб формуляр

Този сценарий не е изрично обвързан с онлайн магазин и използва данни от уеб формуляри в сайтове. Според такива уеб формуляри в CRM се появява лид, който при по-нататъшна обработка се превръща в контакт, компания и сделка.

1. Създайте потенциален клиент от уеб формуляр

Клиентът влиза в сайта, работещ на "1C-Bitrix: Управление на сайта" и попълва някакъв формуляр, запазва и изпраща данните си с формуляра. Компанията получава преднина.

2. Изпращане на данни за потенциални клиенти от вашия уебсайт чрез API към CRM

Възможните клиенти се зареждат в CRM от уеб формуляри на уебсайтовете на компанията. Откъде идват тези следи? В продукта "1C-Bitrix: Управление на сайта" версия 11.5 в уеб формуляри можете да конфигурирате връзката с CRM. Когато интеграцията е активирана, данните от уеб формуляра автоматично се прехвърлят в CRM. В специален раздел на формуляра се задават настройки за комуникация с CRM: URL на проекта с CRM, данни за оторизация. Тук избирате полетата на уеб формуляра, които ще бъдат експортирани в CRM.

4. Свързване на потенциален клиент с мениджър

Възможният клиент се свързва автоматично с CRM мениджъра. Назначаването на мениджър се извършва според данните за оторизация, посочени при настройка на уеб формуляра. Тоест по подразбиране Лидовете от уеб формуляра се обработват от мениджъра, чиито данни за упълномощаване са посочени в уеб формулярите и настройките за интеграция на CRM.

5. Уведомление на мениджъра

Да приемем, че в настройките на уеб формуляра сте посочили мениджър, който ще извършва основната обработка на данните. Мениджърът проверява тези данни за реалност и изтрива очевидно "боклук" записи. Ако данните от уеб формуляра показват от какво се интересува клиентът, тогава съответните продукти се добавят към лида. След това мениджърът променя статуса на потенциалния клиент на „Обработка“ и го прехвърля на по-опитни колеги.

Последващата обработка на потенциални клиенти се извършва подобно на сценарий 1, започвайки с . Мениджърът изяснява намеренията на клиента, звъни му, поставя задачи на колегите, планира различни действия. В същото време потенциалният клиент се превръща в контакт, компания и сделка.

CRM система

Система за управление на взаимоотношенията с клиенти- система за управление на взаимоотношенията с клиенти. Целта на системата: да се повиши нивото на продажби и да се подобри качеството на обслужването на клиентите В отчета на CRM системата е изградена фуния за продажби с неограничен брой нива. CRM системата може да бъде интегрирана с уебсайта на компанията, за да запази получените потенциални клиенти (например попълнени уеб формуляри) директно в CRM на корпоративния портал.

CRM система е необходима за онези отдели на вашата компания, които са в пряк контакт с клиентите в ежедневната си работа. Това са отделите за продажби на стоки и услуги, поддръжка, маркетинг - именно тези отдели на базата на данните, въведени в CRM, анализират маркетинговите операции и пазарните тенденции.

Целта на CRM като информационна система е да автоматизира бизнес процесите на компанията и да осигури взаимодействието на всички нейни отдели с клиентите. CRM решава проблеми, насочени към удовлетвореност и задържане на клиентите. CRM оптимизира дейността на компанията, тъй като намалява разходите, свързани с търсене и обработка на информация, анализ на данни и управление на продажбите.

• Единно хранилище на първична информация за клиенти и работа с тях (база данни за контакти)
• Отчитане, анализ на ефективността, фуния за продажби
• Работете с клиенти директно от самия CRM:
  • счетоводство на събития
  • Поставяне на цели
  • напомняния, календар
  • планиране

Как работи CRM?

С помощта на CRM мениджърът, заедно с потенциален клиент, прави пътуване от Лийд до перфектна сделка. Може да се използва CRM в две версии:

1. като база даннипо контакти и фирми,
2. като класика CRM

1. CRM като база данни

Използването на CRM като база данни за контакти и компании ви позволява да поддържате история на взаимоотношенията с тях. Основният субект в този случай е Контактът и Компанията, в които историята на взаимоотношенията се съхранява с помощта на Събития. Използването на CRM като база данни не изключва създаването на отделни потенциални клиенти в резултат на някои Събития и превръщането им в сделка.

Работа на CRM системата

2. Класически CRM

В класическия CRM основният обект е Lead, който се добавя към системата ръчно от мениджъра, автоматично от 1C-Bitrix Site Manager или по друг начин. Възможният клиент след добавяне и обработка може да се преобразува в Контакти, Компании или Сделка. В първите два случая Lead става редовен елемент от базата данни. Във втория случай при преминаване през фунията за продажби тя се превръща в реална продажба.

Какво трябва да знаете, за да останете пред конкуренцията:

• как бързо да внедрите CRM,

Как да работим с клиент в CRM,

Какви са настройките за сделки и много фунии,

Как да работите с онлайн акаунти,

Как да разпределя права за достъп,

Какво представляват бизнес процесите

Как мобилното приложение подобрява ефективността ви.

Какво е Omnichannel CRM?

Има различни начини за провеждане на продажби и договаряне с клиенти: по телефона или в месинджър, в социална мрежа или чрез формуляр на уебсайт, по имейл или лично. Взаимодействайки, вие натрупвате данни за клиента, за проведените срещи, използвате някои услуги, в резултат на което информацията се съхранява отделно. Но можете да свържете CRM към всичко това, което автоматично ще събира и запазва цялата получена информация за вас.
CRM е съществена част , и е тясно свързана с други услуги на портала. Благодарение на това, например, когато задавате задача, можете веднага да посочите с кой клиент е свързана. Освен това можете да прикачите документи или клиентски карти към CRM, да настроите бизнес процеси за обработка на входящи или изходящи потенциални клиенти. Има и пълен пакет с телефония, който ви позволява да записвате всички телефонни разговори с клиенти.

Свързване на конектори и събиране на данни

За да стане CRM ваш незаменим помощник, той трябва да бъде свързан и правилно конфигуриран. Откъде да започна? Първо трябва да изберете конектори - услугите, чрез които ще получите данните за контакт на вашите потенциални клиенти. Първият е имейл.

Имейл връзка

Отляво в лентата с менюта изберете "CRM", отидете на елемента "Поща" и на страницата, която се отваря, изберете последния раздел "Пощенски услуги":



Ще видите списък с имейл услуги, които могат да бъдат свързани с вашия CRM.
Изберете услугата, в която се намира пощата, чрез която кореспондирате с клиенти, и на отворената страница:

• въведете потребителското име и паролата на вашата пощенска кутия,

Поставете отметка в квадратчето до опцията „Връзка към CRM“,

Поставете отметка в квадратчето до опцията „Събиране на данни за...“: имайте предвид, че тук вие сами избирате периода, за който ще се събират данните от вашата пощенска кутия. (Забележка. Можете да събирате данни за цялото време само ако сте свързали горната тарифа, по подразбиране е „за 3 дни“),

Въведете списък с адреси, които искате да изключите от обработка и не е необходимо да се въвеждат в CRM,

Щракнете върху бутона "Свързване".

След кратко време (до пет минути) всички данни, получени от вашата пощенска кутия, се качват в секцията „Възможни клиенти“. Не забравяйте, че потенциалният клиент все още не е клиентска карта, а информация, която можете да „закачите“ и да получите клиент в бъдеще. Просто казано, Lead е студен контакт, върху който тепърва ще се работи.

Свързване на социални мрежи и месинджъри

Друг популярен и модерен начин за комуникация с потенциални клиенти са социалните мрежи и месинджърите. Това е удобно за клиента, но не винаги е удобно за вас, тъй като цялата информация се съхранява отделно и за да получите достъп до нея, трябва да влизате в диалози с клиенти в социалните мрежи или в месинджъри отново и отново. Разбира се, можете ръчно да прехвърляте данни към CRM, но това ще бъде загуба на време за мениджъра. Много по-лесно е незабавно да свържете CRM към вашата страница в социална мрежа или месинджър.
За да направите това, в секцията „Фирма“ в менюто отляво отидете на подраздел „Отворени линии“. На страницата, която се отваря, изберете "Създаване на нов ред". Ще видите страница, която трябва да попълните и конфигурирате:




Използвайки фината настройка на отворената линия, можете да зададете автоматично създаване на потенциални клиенти, да назначите отговорни служители, да настроите реда и разпределението на съобщенията между служителите, да изберете необходимите действия при обработка на съобщения без отговор, да зададете работното време на отворената линия (напр. , от 8.00 до 17.00 часа) и др. d.
Въведете името на отворената линия, за да можете по-късно да видите откъде идва клиентът. Превъртете до най-долната част на страницата и изберете необходимия канал за комуникация от списъка (онлайн чат, Telegram, Vkontakte, Facebook, Network 2.0, Viber - списъкът ще се актуализира постепенно), например "Vkontakte":




За да се свържете със социална мрежа, трябва да сте оторизиран потребител. След като щракнете върху бутона "Свързване", ще видите списък с групи, в които сте администратор, и ще можете да изберете: свържете лична страница или група (публична страница). В диалоговия прозорец, който се отваря, разрешете на портала достъп до съобщенията на публичната страница.
Основното предимство на тази интеграция е, че можете незабавно да отговаряте на съобщения на клиенти, като ги получавате директно в бизнес чат, а вашият клиент вижда отговора в социална мрежа или месинджър.




Моля, имайте предвид, че в бизнес чат имате няколко допълнителни функции. В горната част, където са посочени данните за контакт, има два индикатора за подсказки: CRM – означава, че този контакт вече е въведен като потенциален клиент, и иконата на социалната мрежа или месинджър, от който получавате съобщението.
Можеш:

• поканете друг събеседник в диалога - служител на компанията, който ще види цялата предишна кореспонденция с клиента, дори ако той се включи в средата или в края на разговора,
• препращане на текущия разговор към друг служител,
• фиксирайте диалоговия прозорец, за да не търсите по-нататък в списъка с контакти за чат,
• отидете на CRM, за да видите клиентски данни,
• край на диалога
• преглед на историята на съобщенията.

Можете също да включите режима на скрит диалог, като щракнете върху иконата в долната част на диалоговия прозорец за чат. В този режим можете да обсъдите проблема със служител, преди да дадете отговор на клиента, докато самият клиент няма да види вашата кореспонденция. Освен това можете да изпращате документи и изображения, емотикони и т.н.

Телефонна връзка

За да може вашият CRM да се попълни с телефонните номера на потенциални клиенти, използвайте услугата Телефония. За да направите това, изберете съответния елемент от менюто вляво и отидете на страницата "Управление на номера", където можете да изберете метода, който е удобен за вас:




Можеш:

• свържете номера си със съществуващия си корпоративен номер,
• наемете номер от оператора,
• свържете вашата собствена PBX.

Помислете за една от най-популярните опции - "Наем на стая". Кликнете върху бутона „Свързване“ в съответния прозорец. Ще можете да изберете номер за страната, а ако сте в Русия, тогава за всеки град. След като се появи номерът, до него ще имате бутон „Настройване на номер“, където можете:

• номер на разширение на процеса
• проверете номера в CRM базата данни (ако номерът бъде намерен, автоматично създайте потенциален клиент),
• настройте опашка
• конфигуриране на обработка на повиквания без отговор,
• активиране на запис на всички разговори,
• включва оценка на качеството на услугата,
• задайте работното време на номера,
• тонове на звънене.

Всички ваши обаждания ще бъдат записани автоматично и самите записи ще бъдат прикачени към повода, в бъдеще можете да ги слушате, като отидете в съответното меню.

Свързване на формуляра със сайта

Един от задължителните елементи на сайта е форма на обратна връзка или контакт с компанията. Може също да се свърже с CRM и дори да се създаде директно в портала. Отидете в секцията "CRM" и изберете "CRM Forms". На страницата, която се показва, изберете Създаване на формуляри.
Всички полета, които попълвате в този формуляр, вече са интегрирани в CRM, тоест в бъдеще ще ги виждате вече в клиентската карта, потенциален клиент и т.н.
Попълнете полето за заглавие: първото е вашето вътрешно, второто е това, което вашият потенциален клиент ще види. Изберете задължителните полета в менюто отстрани: име и фамилия, телефон, e-mail и др.
Можете също да настроите:

• цвят на съобщението,
• надпис на бутон,
• назначи отговорен служител, който ще обработва тези данни,
• какво да правя с тези данни (създайте потенциален клиент, клиент, сделка, оферта, фактура),
• задължителни полета за попълване,
• тип фон и форма,
• лицензионно споразумение или правила (например съгласие за обработка на лични данни),
• действия след попълване на формуляра: при успешно попълване на формуляра (например кажете „благодаря“), пренасочване към предишната страница, при неуспешно попълване на формуляра (посочете какво да направите).

След като запазите формуляра, трябва да го активирате - на страницата за създаване на формуляра включете миксера. Когато клиент попълни формуляр, бъде създаден потенциален клиент или бъде въведен клиент, отговорният служител се уведомява.
Също така, когато създавате формуляр, получавате не само връзка към неговата уеб версия, която можете да предоставите на вашия клиент, но и най-отдолу в секцията "Връзки и кодове" - код за вграждане на формуляра във вашия съществуващ сайт . Просто копирайте скрипта и го поставете в кода на сайта си.

Връзка 1C

Също така имате възможност да прехвърлите клиентите си от 1С. За да направите това, изберете елемента "1C-Bitrix24" в менюто вляво и следвайте подканите на съветника за свързване, който ще се появи на страницата, която се отваря. Ще имаш нужда:

• изтеглете и инсталирайте модула "1C + Bitrix24",
• свържете 1C с както е показано на основната снимка,
• въведете посочения ключ,
• попълнете две полета.

Важно!
Това е еднопосочен конектор: данните се прехвърлят само от 1C към , всичко, което ще попълните в бъдеще в обратна посока, тоест в 1C, няма да бъде въведено автоматично. Има отделна интеграция на 1C и който работи и в двете посоки. Тази функция е налична при по-високи планове.
Това са най-често срещаните конектори, чийто списък постепенно ще се разширява и допълва. Можете също така ръчно да попълните действията, извършени в различни услуги, например да посочите срещата: дата, час и резултат. В бъдеще можете да видите тази информация в клиентската карта и потенциала, ако е създадена.

Работа с контакти в CRM

След настройването на конекторите, вашият CRM постепенно ще се напълни с контакти, които в зависимост от зададените от вас настройки могат да бъдат потенциални клиенти, контакти, фирми, сделки, оферти или фактури. В бъдеще, като отидете в съответния раздел, можете да настроите карта за контакт. Картите в CRM са напълно персонализирани, тоест избирате полетата, от които се нуждаете, и им давате имена. За да направите това, отидете на редактиране на контакти и кликнете върху бутона „Добавяне на поле“ в най-долната част на страницата.
CRM ви позволява да конвертирате потенциален клиент в контакт (за работа с физически лица) или фирма (за работа с юридически лица), сделка, оферти и фактури. За да направите това, отворете повода и в десния ъгъл щракнете върху стрелката до елемента „Създаване въз основа“. Изберете желаното действие от падащото меню.




След това клиентска или фирмена карта ще се появи в съответните раздели на CRM (в зависимост от избраното от вас действие). След това можете да редактирате картата, да добавите сделка или оферта към контакт или фирма и да издадете фактура.
При извършване на транзакция можете да зададете нейния статус, който ще посочи на какъв етап е. Вие сами избирате етапите на транзакцията в настройките. За да направите това, кликнете върху бутона „Добавяне на посока“ в горния десен ъгъл, изберете желаната сделка, отидете на „Още“, „Референции“ и изберете стъпките и статусите на сделките. В бъдеще, когато създавате сделка, вече ще имате името на сделката в менюто по-горе и като щракнете върху знака плюс, ще създадете точно сделката, която се изисква.

Преглед на статистиката

Удобен начин за анализиране на вашите транзакции е мулти-фунията. За да видите визуално на какъв етап са транзакциите, отидете в раздела „Отчети“.




Използвайте филтрите и задайте периода, за който искате да видите статистиката. Отчетите за няколко фунии могат да се разглеждат във всички CRM раздели (потенциални клиенти, контакти, компании, оферти, сделки, фактури).

Фактуриране в CRM

След като обработите потенциален клиент, преобразувате го в контакт или компания и завършите свързаната работа, вие сте постигнали сделка или оферта. Логичното завършване на сделката или изпълнението на оферта е продажба, един от етапите на която е фактуриране. За да издавате фактури на вашите клиенти и компании, трябва да завършите основните настройки: попълнете данните.
Кликнете върху бутона „Още“ и изберете „Настройки“ и „Начини на плащане“. На страницата, която се показва, въведете всички необходими данни (ако имате различни сметки за юридически и физически лица, можете да настроите два различни начина на плащане).
На страницата, която се показва, попълвате банковите данни, добавяте логото, факс и сканирате за печат и запазвате. След като шаблонът ви бъде запазен и всички данни са въведени правилно, отидете на раздела фактура.

Отидете в списъка със сметки и кликнете върху бутона „Издаване на фактура“.
На страницата, която се отваря, попълнете полетата:

• тема (за какво плащане),
• статус,
• платец (фирма или контакт от списъка),
• начин на плащане (например банков превод),
• изберете продукт от каталога.

И не забравяйте да запазите акаунта си.
Можете да отпечатате готовата фактура, да я запазите в PDF, да я изпратите по имейл.
Можете също да получите връзка към генерираната фактура и да я предоставите на вашия клиент. Основното удобство е, че клиентът може не само да запази и отпечата такава онлайн фактура, но и да плати чрез платежната услуга, която сте свързали.
Можете да свържете и настроите платежна услуга за плащане на онлайн сметки в настройките на CRM – Методи на плащане. На същото място, където сте въвели банковите данни за плащане (за банков превод), можете да изберете "Yandex.Money" и "PayPal". На страницата, която се отваря, попълнете сами всички полета: можете да получите информация от платежните системи.
Можете също да свържете фактурирането към CRM формуляр. Отидете до създаването на CRM формуляр и до полетата за контакт (собствено име, фамилия, телефонен номер, e-mail), добавете полета от категорията „Акаунт“. След попълване на този формуляр, клиентът веднага ще получи фактура за плащане през избраната платежна система.

Разпределение на правата за достъп до различни елементи на CRM

Когато мениджърите на компании изпълняват различни функции и имат различни отговорности, е важно да се разпределят правата за достъп между тях. Отидете в настройките на CRM, изберете "Разрешения", "Разрешения". На страницата, която се отваря, можете да зададете правата за всеки мениджър в съответствие с неговата роля: мениджър, ръководител на отдел, директор, генерален директор. Можете също да добавите роля сами.
Избирайки роля, например "Мениджър", можете гъвкаво и фино да конфигурирате правата за достъп за всеки мениджър, който работи с потенциални клиенти, сделки, компании, оферти, контакти в специално разработен интерфейс.




Избирайки стойност за CRM обекти, можете да позволите на мениджъра да вижда свои собствени и чужди транзакции, да добавя, променя, изтрива, експортира и импортира обекти - както свои, така и тези на други мениджъри. Благодарение на разнообразието от елементи за настройка можете да комбинирате мениджъри, например, ако имате няколко служители, работещи по двойки. Можете също да ограничите достъпа до определени функции.

CRM автоматизация

Едно от основните предимства на CRM е, че работата му може да бъде автоматизирана. Например, настройте автоматично създаване на задачи, когато се появи потенциален клиент или настройте разпределението на сделките между вашите мениджъри (например до определен брой клиенти се обслужват от един служител, а повече от това от друг). За да направите това, отидете в настройките на CRM, изберете "Автоматизация" - "Бизнес процеси". Можете да настроите бизнес процеси за потенциални клиенти, контакти, компании и сделки. В конструктора създавате шаблон на бизнес процес, според който, когато се появи нов потенциален клиент, на вашия служител автоматично се възлага задача,
Внимание!
Бизнес процесите са налични само в топ планове за облак .

Мобилно приложение

По правило не всички служители имат възможност постоянно да са близо до компютъра през работния ден: екскурзии, срещи с клиента и т.н. Винаги поддържайте връзка, общувайте с клиентите и управлявайте напълно CRM ще помогне на мобилното приложение .
Мобилната версия ви позволява да извършвате същите действия в CRM като пълната версия за компютър: създаване и обработка на потенциални клиенти, извършване на транзакции, издаване на фактури, преглеждане на статистически данни и анализиране на работата на служителите.

Така CRM системата ще се превърне във вашия надежден помощник в правенето на бизнес. Всичко ще бъде събрано и удобно структурирано в него: история на кореспонденцията с клиента, важна информация (контакт, бележки за преговори и др.), статуси на транзакциите, записи на разговори. Ще можете да му издавате фактури и да наблюдавате тяхното плащане, да анализирате транзакции за избрания период и да разпределяте ролите между мениджърите и дори да автоматизирате работата благодарение на бизнес процеси. Мобилно приложение ще ви помогне да наблюдавате постоянно работата на екипа. значително спестява вашето време, съчетава голяма база данни от клиенти и контрагенти, ви позволява бързо да отговаряте на заявките на клиентите и да анализирате цялата компания.

Цитат по темата на деня

Никога не съм срещал успешен продавач, който да отиде при клиент с оферта, без да се е подготвил предварително.

Бък Роджърс (IBM)

Алгоритъмът на нашата работа

1. Научете повече за вашата компания

   Да зададем въпроси: Каква е организационната структура на фирмата, има ли клонове (ако има, моля изпратете схемата)? В кой отдел се планира внедряването на Bitrix24 CRM? Какво се използва в момента за поддържане на клиентската база? Тези, които работят с клиенти, имат ли постоянен достъп до Интернет? Ако има ограничения, какви са те? Колко мениджъри (служители) се планират да бъдат свързани към Bitrix24 CRM?

2. Нека се подготвим за началото на внедряването на CRM Bitrix 24

   Ние сме официални партньори на 1C-Bitrix, така че можете да закупите Bitrix24 CRM директно от нас. В същото време осигурява бонус под формата на 2-часова консултацияГлавен изпълнителен директор на Open Studio.

   Ще получим от вас (или ще изготвим заедно с вас) описание на ключовите бизнес процеси в търговския отдел на вашата компания. Ще изготвим техническо задание за внедряване на CRM (настройки, които трябва да се направят). Нека подготвим данни за тестване на ръчно импортиране в CRM.

3. Ще извършим техническа работа по настройка на Bitrix24 CRM

   Въз основа на договореното техническо задание ние извършваме настройките. Сред тях: добавяне на допълнителни полета към Leads, Company, Contacts, Deals и др.; създаване на роли и разпределение на права за достъп; интеграция с телефония (където е необходимо).

4. Ще разработим правилник за служителите, ще изготвим система за мотивация

   Ще напишем правила за използване на CRM Bitrix 24 за вашите служители. Ще ги обсъдим с мениджърите и ще ги допълним въз основа на резултатите от дискусията.

   Важна задача е да се уверите, че разпоредбите се спазват. Затова ще разработим система за мотивация за вашите служители. Уви, нямат избор :-)

5. Обучение на персонала за работа с CRM, начало на използване и контрол на прилагането на стандартите

   Ще проведем първоначално обучение на служителите за работа с Bitrix24 CRM. За да могат в бъдеще новите мениджъри да се учат сами, ние ще запишем видео уроци за вас с демонстрация на основните функции.

   След внедряването и стартирането на CRM във вашата компания, ние сме готови да станем независим консултант и контролер за внедряване на стандартите, както и да продължим да ги подобряваме, работейки съвместно с вашите мениджъри.