Gestión de ventas en Bitrix24 CRM. Implementación de Bitrix24 CRM: configuración, preparación de instrucciones, capacitación CRM con productos de bitrix

Tareas y proyectos en Bitrix 24

Con Bitrix24 puedes automatizar completamente el trabajo de la empresa. Listas de verificación y plantillas de tareas, constructor de documentos y filtros: una gran cantidad de herramientas útiles lo ayudarán a hacer que el trabajo de su empresa sea aún más eficiente. Establezca tareas para los subordinados, evalúe el trabajo, tenga en cuenta el tiempo dedicado, planifique los plazos en el diagrama de Gantt. Desarrollar un sistema de motivación basado en informes. Programar citas con clientes y reuniones en calendarios. Siempre sabrá qué están haciendo sus empleados y hacia dónde se dirige su equipo.

Colaboración con documentos en Bitrix24

Los documentos se crean para trabajar con ellos: para realizar cambios, complementar, corregir. Por lo tanto, la organización del trabajo con documentos es muy importante para la eficiencia general de la empresa. Discuta, realice cambios, vea el historial de cambios, utilice la búsqueda inteligente, acepte y apruebe documentos directamente en su Bitrix24.
¡Con Bitrix 24 puede ahorrar mucho, porque ya no necesita comprar software de oficina! El almacenamiento de archivos en la nube Bitrix24.Disk está integrado con GoogleDocs y OfficeOnline y permite que varios empleados trabajen con documentos al mismo tiempo directamente en el navegador.

Planificación en Bitrix24

¿Quieres que el proceso de planificación del tiempo de trabajo en tu empresa sea sencillo y eficaz? Combine calendarios personales de empleados y grupos de trabajo, y tareas en una cuadrícula de calendario. Active los recordatorios para los próximos eventos: el sistema se los recordará.
El calendario de ausencias te ayudará a planificar las vacaciones en la empresa para que la ausencia de los empleados no afecte el trabajo en general.
Celebrar reuniones y planificar reuniones, invitar participantes, establecer la hora y el lugar de la reunión. Los participantes ven la agenda de la reunión de planificación y agregan informes por su cuenta. Los resultados de la discusión se registran en las actas, luego de los resultados de la reunión, las tareas se establecen inmediatamente para los empleados.

Procesos comerciales de Bitrix 24

Bitrix 24 proporciona una creación y gestión sencilla y conveniente de procesos comerciales en cualquier organización. Puede trabajar con operaciones estándar y personalizar las suyas propias. Pago de facturas, contabilidad de documentación interna y saliente, ejecución de solicitudes, facturas: ahora estas operaciones no llevarán tiempo extra. Usando la configuración, puede ajustar la operación del sistema de acuerdo con la rutina interna y el modo de operación. Nunca antes la automatización de negocios había sido tan accesible, los procesos de negocios de Bitrix24 aumentan significativamente la eficiencia de los empleados de la empresa.

CRM en Bitrix 24

CRM Bitrix24 es un sistema conveniente para administrar las relaciones con clientes, socios y proveedores, la clave para excelentes ventas y mejorar la eficiencia comercial. Almacene contactos, escriba cartas y haga llamadas, realice transacciones, emita facturas y analice el “embudo de ventas” en Bitrix24 CRM, mientras que el sistema CRM registra todo el historial de su interacción. El sistema Bitrix24 CRM brinda oportunidades ilimitadas para construir relaciones a largo plazo y satisfacer cualquier solicitud de sus clientes. Para 12 empleados, puede usar el sistema Bitrix24 CRM de forma gratuita. Si esto no es suficiente, use nuestro código promocional Bitrix24

CRM Bitrix24 se configura fácilmente para funcionar en cualquier empresa, tiene una interfaz intuitiva y modos de presentación convenientes en forma de listas y kanban.

CRM marketing en Bitrix24

Creador de sitios web en Bitrix 24

Cree sitios web y páginas de destino en un creador de sitios web simple y conveniente de Bitrix24 para promocionar bienes, servicios, eventos, para su empresa o para sus clientes.
El sitio web de Bitrix24 no necesita estar especialmente integrado con CRM, ya se ha creado dentro de CRM. Todos los contactos de los clientes que le escriben desde el sitio o lo llaman se ingresan inmediatamente en CRM y entran en el trabajo de los gerentes.
Elija un tema, cambie fácilmente textos, fondos, imágenes, agregue los bloques listos para usar que necesita del catálogo. Inmediatamente verá cómo se verá el sitio en una computadora, tableta, teléfono inteligente, el sitio se adapta a todas las resoluciones y dispositivos. Es compatible con SEO y está listo para ser indexado por los motores de búsqueda.
Los sitios de Bitrix24 se alojan de forma gratuita en el dominio bitrix24.site. ¡También puede vincular cualquiera de sus dominios al sitio!

Aplicación movil

Me gustaría comenzar este artículo con una confesión algo inesperada. De hecho, casi nunca trabajo con el sistema CRM de Bitrix 24. Suelo ofrecer a mis clientes otras opciones de CRM, que me parecen más adecuadas en un caso u otro.

En cambio me encuentran, entre otras cosas, por artículos donde escribo sobre CRM en general, me encuentran por la palabra “Bitrix”, que uso mucho, ya que hablar de 1C y no hablar de Bitrix es casi irreal. Como resultado, de vez en cuando recibo solicitudes de clientes para ayudarlos con la implementación y configuración de Bitrix 24 CRM.

Una de las razones de la aparición de este artículo es la cantidad insuficiente de información sobre CRM Bitrix 24. Cuando traté de entender este sistema yo mismo, encontré un vacío de información. Hay mucha información sobre Bitrix 24 en Internet, pero toda está dividida en artículos publicitarios de la propia empresa Bitrix e información publicitaria similar de los socios de la empresa, es decir. No encontré un solo artículo objetivo, ni una sola reseña que incluyera no solo elogios, sino también críticas.

Luego fui al sitio e intenté aprender el sistema Bitrix 24 en la práctica, después de lo cual ayudé a varios de mis clientes con su implementación. Como resultado, obtuve conocimiento sobre las características del sistema, la experiencia del trabajo práctico con él, así como la opinión predominante sobre este sistema. Aquellas. todo lo que necesita para escribir una revisión completa de CRM Bitrix 24.

A todos los lectores, entre los cuales creo que hay fanáticos de Bitrix 24 y críticos activos de este sistema, les sugiero que tengan en cuenta lo siguiente al leer:

La información que comparto es mi experiencia práctica personal, hablo de lo que logré probar, lo que encontré en la práctica. La opinión sobre las ventajas y desventajas de este sistema también es personal y subjetiva, aunque también se basa en la experiencia práctica en la implementación y posterior trabajo con clientes, con representantes comerciales, directamente con usuarios de este sistema.

Entonces, Bitrix 24 CRM es parte del sistema Bitrix 24. Y para entender qué es Bitrix CRM, es muy importante entender qué es el software Bitrix 24.

¿Qué es Bitrix 24?

Bitrix 24 es un enorme portal corporativo que intenta cubrir casi todo. Aquí se declara la funcionalidad de redes sociales, proyectos, tareas, gestión de personal y mucho más, incluido CRM.

Como ves, puedes elegir cualquiera de los planes, incluso los gratuitos. También incluye CRM. Por supuesto, todos entendemos que esto es solo una estrategia de marketing, y el CRM gratuito lo es simplemente porque es una parte integral del sistema.

Por lo tanto, es importante recordar que, de hecho, no solo obtiene CRM, sino muchas otras funciones, es decir, se le está vendiendo un sistema corporativo gigantesco bajo la apariencia de CRM.

Importante: si está interesado en un plan gratuito, debe recordar que es, por ejemplo, shareware. Tendrás que pagar por ciertos servicios incluso dentro del paquete gratuito, por ejemplo, llamadas salientes. Y, lo más probable, al final te verás obligado a cambiar a un plan de pago. Dónde y qué pagos y "trampas" Bitrix 24 esconde de los futuros clientes, lo diré a continuación.

Y, sin embargo, puede registrarse en cualquier momento, elegir un plan gratuito y comenzar a usar el sistema tanto para fines informativos como para negocios reales.

CRM Bitrix: información general

Para empezar, es importante entender, como ya dije, que CRM está instalado como uno de los componentes del sistema corporativo general de Bitrix 24. Por lo tanto, cuando ingresa al espacio de trabajo del usuario (en las "nubes" o en su servidor después de la instalación), no accede inmediatamente al entorno de CRM, pero ve las herramientas generales del portal. Esto es confuso y causa muchas complicaciones.

El entorno que se muestra en la página de inicio consta de los siguientes componentes:

• mi disco
• Mensajes
• Calendario
• Tareas
• Cinta, etc

Así, después de iniciar sesión, el usuario ve una lista de funciones que no están directamente relacionadas con CRM. Sí, también son necesarios bajo ciertas condiciones, pero para un usuario de CRM no son las herramientas principales.
Como ya escribí, CRM es parte del sistema corporativo global Bitrix 24, y después de la instalación, el sistema principal comienza con todas las funciones, y solo entonces puede pasar directamente a trabajar con CRM. Este enfoque tiene sus pros y sus contras.

¿Por qué es bueno?

• Obtienes mucho más de lo que planeaste.

En principio, todos los esfuerzos de marketing de Bitrix 24 están dirigidos a esto: el comprador entiende que ha recibido herramientas mucho más diversas que cuando compra un CRM por separado. Y al principio es admirable.

¿Porque es malo?

• La presencia de herramientas innecesarias en el trabajo complica la navegación y el trabajo del usuario en el sistema.
• Las características adicionales requieren ciertos recursos, pero no se utilizan.

Por ejemplo, en un momento me molestaron muy rápidamente las herramientas innecesarias de las que no puedo deshacerme y que constantemente me llaman la atención. Todo lo que necesitaba era CRM, es decir, Ventas. Y no necesitaba un disco para almacenar archivos en Bitrix 24, ni control de tiempo de los empleados, ni control de mi propio tiempo, ni muchas otras funciones.

Necesitaba ventas y atención al cliente. En general, esto es para lo que se suele instalar CRM. Y Bitrix ofrece muchas cosas, además de CRM. Aquellas. el software, la interfaz, las capacidades están dirigidas no solo y no tanto a las ventas, sino a otras funciones que pueden ser necesarias en algún lugar y muy útiles, pero que no tienen nada que ver con CRM. Mis clientes comerciales notaron el mismo inconveniente, a quienes implementé Bitrix 24 a pedido de ellos.

Una gama tan amplia de funciones es buena para quienes venden la solución Bitrix 24, ya que casi todas las funciones requieren configuración, y este es un pago adicional para un especialista. Y para los usuarios, creo, esa lista de características no solo es innecesaria, sino que incluso interfiere. La práctica demuestra que el cliente (usuario) comienza a disipar esfuerzos, tratando de dominar diferentes posibilidades. Comienza a escribir mensajes, almacenar archivos en el sistema, establecer opciones para controlar el tiempo de trabajo de los empleados. Como resultado, para qué se compró el sistema (CRM) se desvanece en un segundo plano, los esfuerzos se dirigen a cualquier cosa, excepto a lo principal: las ventas.

Y si es fácil explicarle al jefe de la empresa por qué no se necesitan ciertas funciones, entonces es mucho más difícil con los empleados. Todavía se encontrarán con algunas oportunidades, se distraerán del trabajo por el bien de la mensajería, intentarán experimentar con diferentes funciones. Aquellas. durante las horas de trabajo en el sistema CRM, participarán en procesos auxiliares, se comunicarán, dominarán algunas características del sistema en lugar de concentrarse en el trabajo efectivo.

Por supuesto, un especialista experimentado podrá eliminar todo lo innecesario, pero como resultado, el cliente paga por el trabajo adicional. Como resultado, en lugar de comprar un sistema con las funciones necesarias y usarlo, compra un producto con una gran cantidad de funciones obviamente innecesarias y luego paga más al programador para eliminarlas.

Esto es lo primero que debe comprender cuando comienza a trabajar con Bitrix 24: tiene muchas cosas, pero la interfaz simplemente está sobrecargada con funciones que no tienen nada que ver directamente con CRM.

Algunas palabras sobre el software Bitrix 24

En este artículo no tengo el objetivo de revisar todo el paquete de software de Bitrix 24, para mí lo más importante aquí es Bitrix 24 CRM, pero como solo se puede comprar el producto completo, Bitrix 24 CRM no se ofrece por separado, Considero correcto considerar Bitrix 24 en general.

Si la mayoría de los sistemas CRM son soluciones SAAS pequeñas y fáciles de configurar, entonces Bitrix 24 es un portal completo. Y tanto para el usuario como para el administrador, hay una gran cantidad de funciones que no son necesarias para trabajar con CRM. Por ejemplo, en Bitrix 24, el administrador obtiene acceso y configura elementos como el flujo de trabajo, la galería de fotos, la defensa proactiva, etc. Como resultado, el proceso de implementación también es notablemente más complicado.

Por un lado, las amplias oportunidades son poderosas, interesantes. Por otro lado, es difícil tanto para el usuario como para el administrador.

Parecería que simplemente no puede usar lo que no se necesita. Pero en el momento de la implementación, es muy difícil decir qué se necesitará y qué no. Y si una persona que no es un especialista experimentado en todo el portal Bitrix 24 está involucrada en la implementación, entonces elegir el correcto se vuelve aún más difícil.

Por ejemplo, la defensa proactiva que mencioné anteriormente. Si se ofrece alguna protección, ¿entonces hay algún peligro? ¿Debe estar habilitado o no? O flujo de documentos: ¿configurar o no? ¿Los usuarios trabajarán con él? Parece que no es necesario para un sistema de CRM, pero la oportunidad estará a la vista, los clientes pueden comenzar a usarlo y, como resultado, habrá una negativa por el hecho de que "el programa no funciona". Y hay muchas de esas preguntas en el proceso de configuración.

Estructura de CRM Bitrix 24

Finalmente, pasemos a trabajar directamente con Bitrix CRM. ¿Cómo funciona este sistema?

La secuencia de acciones en ventas generalmente se ve así:

• El plomo está registrado. Aquellas. el sistema recibe una solicitud de deseo de realizar una compra. Esta solicitud, así como los datos de contacto del cliente potencial, se registran y se envía una notificación al administrador (en el sistema y/o por correo).
• Se está formando un acuerdo potencial, sobre la base del cual puede generar una factura, puede enviar una oferta comercial.
• Después de obtener el consentimiento del cliente en el momento de la venta o la celebración del contrato, se crea un contacto basado en el cliente potencial.
• Para este contacto se realiza una venta, se realiza el envío y el pago.
• El trato está cerrado.

¿Cómo se implementa en Bitrix CRM?

Hay un llamado espacio de trabajo de CRM aquí. Y tiene las siguientes características:

• Dirige. En este caso, el lead es un cliente potencial, es decir, el lead refleja los contactos de una persona que aún no es tu comprador, pero ya ha mostrado algún interés en tu empresa y te ha dejado su información de contacto. Los clientes potenciales se recopilan de la página de destino, de anuncios, de tiendas en línea, por teléfono.
• Contactos y Empresas. Un lead generado que ha sido contratado puede convertirse automáticamente en un contacto y/o una Empresa.
• Acuerdo potencial. También se crea en el sistema en base a un lead o manualmente usando un contacto o empresa específica.

Crear cualquiera de estos formularios (cliente potencial, contacto, empresa) no es difícil. Pero también tiene sus propias peculiaridades: estos son campos adicionales que puede crear para corregir la dirección, el número de teléfono adicional o cualquier otro dato.

Al crear un campo adicional, además del tipo de datos (cadena, número, fecha, etc.), también debe seleccionar cualidades que no tienen nada que ver con CRM:

• Encuadernación a apartados inf. bloques
• Enlace a elementos de bloque de información.

Los usuarios generalmente no entienden qué es y, de hecho, estos enlaces no son necesarios para trabajar en CRM. Pero debe elegir estos parámetros, ya que está utilizando no solo un sistema CRM, sino un gran portal Bitrix 24.

Es importante recordar (y ya escribí sobre esto anteriormente): todo lo que se refiere a Bitrix 24, pero que no es necesario para Bitrix CRM, permanece visible. Aquellas. la interfaz se refiere no solo a CRM, sino a un gran portal y, por lo tanto, siempre está sobrecargada.

En sí, la forma de crear un lead, así como su posterior conversión, es sencilla e intuitiva, pero el lugar no se usa con moderación, y la interfaz luce desequilibrada.

Exteriormente, los formularios de Prospecto, Contacto y Empresa son muy simples e intuitivos. Es más, se ven idénticos. La diferencia está en el nombre y en la esencia:

• Un lead son los contactos de una persona (organización) que ha mostrado interés en tu producto.
• Un contacto es una persona con la que ya está trabajando el departamento de ventas. Realiza negociaciones, resuelve algunos problemas organizativos, etc.
• Una empresa es, de hecho, el mismo contacto, pero a nivel de una organización (persona jurídica). Aquellas. Los contactos son representantes de la empresa. Y si un contacto es siempre una persona, entonces una empresa es una organización que representa este contacto (o incluso varios contactos).

Por lo tanto, las negociaciones, la comunicación, la discusión de todos los problemas se llevarán a cabo con uno u otro contacto, y la conclusión de un acuerdo, facturación, registro de venta y envío, se lleva a cabo con la empresa. Esta diferencia necesita ser conocida y entendida.

Acuerdo potencial: características de diseño

La transacción en este sistema CRM es conveniente y comprensible para los usuarios. Al crearlo, podemos, además de algunos campos arbitrarios, agregar productos directamente a este documento. No todos los sistemas de CRM brindan esa oportunidad.
En Bitrix 24, puede crear un trato en el proceso de comunicación con la empresa y fijar en él qué productos se ofrecieron y a qué precio. Es importante no confundir Transacción y Cuenta. Las facturas se emiten por separado y es posible generarlas sobre la base de una Transacción, y no solo crearlas manualmente. Y en la transacción, todos los acuerdos simplemente se fijan de antemano: bienes, volúmenes, precios.

Nota. Considero que la presencia en el sistema tanto de la Transacción como de la Cuenta es una duplicación en la cadena. Para arreglar los acuerdos, basta con un Deal, este es un enfoque lógico y comprensible para los empleados de cualquier empresa. Y las cuentas que aún deben crearse manualmente, es mejor elaborar en 1C u otro sistema de contabilidad que use. Quizás mi opinión sea controvertida, pero la práctica muestra que muchas personas trabajan de acuerdo con el esquema que he descrito y, por lo tanto, dicho enfoque sería relevante para los negocios.

Sugerencia: ¿qué es?

Además de tratos, cuentas, clientes potenciales, contactos y empresas, hay otro documento interesante en Bitrix CRM: esta es una Oferta. Este documento es una especie de oferta comercial, donde también se pueden listar todos los productos y precios. En principio, la oferta duplica en gran medida Cuentas y Transacciones. Hay algunas diferencias (principalmente en el "encabezado" y la forma impresa del documento), pero por lo demás, este documento se ve exactamente igual que la Transacción y la Factura.

Nota. Desde mi punto de vista, la aparición de un documento más para ofrecer bienes y servicios al cliente más bien entorpece y añade confusión que ayuda en el trabajo de los empleados de la empresa. Además, parece que el número de documentos se ha incrementado artificialmente, simplemente porque los creadores sintieron que había muy pocos. Al mismo tiempo, no existe un enfoque sistemático ni una interacción reflexiva entre estos documentos.

Permítanme recordarles que mi opinión se basa en la práctica. Y durante el proceso de implementación, noté que casi todos los clientes rechazan Ofertas, redactan todas las acciones en Transacciones y redactan más documentos financieros y de otro tipo en 1C. Las personas intentan simplificar su trabajo y, por lo tanto, utilizan el conjunto mínimo necesario de documentos en CRM.

Informes

Los informes son una parte importante de cualquier sistema CRM. Las ventas exitosas dependen en gran medida del control oportuno del trabajo de los gerentes, que generalmente se lleva a cabo sobre la base de informes.

En Bitrix CRM, los informes, desde mi punto de vista, resultaron ser uno de los puntos más débiles. La lista de informes preparados es muy pequeña, la mayoría de ellos son poco informativos. También hay un generador de informes que está diseñado para crear sus propias opciones de informes, pero también es muy limitado en términos de funciones. Debido a la lista limitada de configuraciones, los nuevos informes duplicarán en gran medida los estándar y no se brinda la posibilidad de introducir análisis serios en Bitrix CRM.

embudo de ventas

Un embudo de ventas es un informe que incluso se coloca por separado en el menú del sistema, ya que es el más solicitado en el trabajo actual de cualquier departamento de ventas.

Un embudo de ventas es una especie de diagrama que muestra la dinámica y el porcentaje de transacciones por estado: desde las que están en la etapa final (venta) hasta las que aún están en la primera etapa inicial (lead recibido, primeras llamadas).

El informe también está diseñado de manera clara e informativa, aunque este informe también carece de la flexibilidad de personalización, la configuración también está mal implementada aquí. Sin embargo, este informe es estándar y es difícil encontrar algo especial en él.

base de materias primas

Bitrix CRM cuenta con su propia base de datos de bienes y servicios, que luego puede ser utilizada en Transacciones, Cuentas y Ofertas. La implementación de la base de productos es conveniente, en muchos aspectos es similar a la implementación de Prospectos, Contactos y Clientes, es decir. también hay campos obligatorios y personalizados, lo cual es conveniente para trabajar con diferentes tipos de productos y servicios.

Creo que esta base es una buena solución. Sin embargo, completar la lista de productos una vez y luego usarla es realmente rápido y familiar para la mayoría de las empresas.

¡Importante! Recuerde que al trabajar con bienes, es importante ver no solo una lista estándar de nomenclatura, sino bienes en balance, bienes reservados, pedidos al proveedor, faltantes. Estos datos no están disponibles en Bitrix CRM. Por lo tanto, tiene sentido utilizar la base de productos básicos del sistema CRM para registrar las solicitudes (deseos) del cliente. Y escribe facturas y otros documentos ya en el sistema contable que utilizas, donde exactamente están todos los saldos, reservas, precios actuales, etc.

Por ejemplo, generalmente se emite una factura a un comprador sobre la base del documento de Pedido en 1C, que necesariamente reserva los bienes en el almacén para el cliente. Y si emite la misma factura en CRM, los productos no se reservarán y constantemente tendrá superposiciones con saldos de productos (recibirá el pago de los artículos de productos que no están en stock).

Mi negocio

La sección Mis tareas pendientes contiene un historial de todas las interacciones de los usuarios. Aquí puede encontrar todas las llamadas entrantes, tareas de gestión, tareas actuales para trabajar con clientes, etc. Al mismo tiempo, no está claro en qué se diferencian Mis tareas de la sección Tareas que existe en el sistema general de Bitrix 24.

Y por lo tanto surgen preguntas y surge confusión: ¿por qué "Mis asuntos"? ¿En qué se diferencian de las tareas? Probablemente, esta sección se llamaría con mayor precisión el historial de interacciones, pero un nombre tan largo no cabría en el menú. Es cierto, esta es mi opinión, y por qué los creadores de Bitrix 24 eligieron ese nombre, solo ellos lo saben.

Cinta y escritorio

Estos elementos pertenecen al portal general de Bitrix y tampoco contribuyen a la simplicidad y claridad de percepción del sistema.
El escritorio es un análogo del escritorio de una computadora, donde también hay varios íconos de trabajo.

El feed es una lista de todos los eventos relacionados con las acciones y tareas del cliente. Parece una función útil, pero se implementa de forma un tanto extraña. Entonces, en mi pantalla bastante grande (24 pulgadas), solo caben 2 eventos.

Por supuesto, todas estas cosas son configurables. Pero para configurar, el usuario deberá llamar al administrador, y es importante que este administrador conozca bien Bitrix 24, y todo esto tiene un costo adicional.

En general, el espacio de trabajo en Bitrix 24 está bastante mal organizado: mal concebido y en muchos sentidos inconveniente. Pocos campos caben uno al lado del otro, a menudo es necesario usar el desplazamiento. Por ejemplo, una notificación de que la jornada laboral no ha terminado ocupa una cantidad de espacio inaceptablemente grande. Esto es especialmente importante si trabaja en un monitor pequeño.

Nota. Considero que la interfaz del sistema Bitrix 24 está inacabada, desequilibrada, a menudo tiene que configurarse por separado después de la compra.

Yo creo que en cualquier interfaz, las funciones básicas deberían estar configuradas por defecto para que la información se lea cómodamente incluso en el monitor de una tableta pequeña. Después de todo, está comprando un producto terminado y, lógicamente, no debe pagar más por configurar tales funciones.

¿Por qué es tan importante la configuración de la interfaz? Porque cuanta más información obtenga al mismo tiempo (al mirar la pantalla), más rápido podrá tomar una decisión. Si tiene que retroceder constantemente, desplazarse por algo, ya en 2-3 pantallas comenzará a olvidar lo que sucedió en la primera, tendrá que retroceder, verificar, etc.
Por lo tanto, por defecto, cualquier interfaz debe ser lo más informativa posible, pero al mismo tiempo, todos los elementos deben estar convenientemente ubicados y las fuentes deben ser fáciles de leer.

Creación de procesos de negocio.

Crear y desarrollar procesos de negocio en cualquier sistema CRM es siempre una tarea difícil. Es importante pensar en la cadena de acciones, crear una secuencia de tareas. Por ejemplo, luego de recibir un lead, el gerente debe recibir la tarea de “llamar al cliente”, y luego de la llamada, fijar los acuerdos en CRM, etc.

Es muy difícil crear una cadena de este tipo en Bitrix CRM, en primer lugar, desde un punto de vista técnico. El constructor con el que puede crear un proceso comercial particular está disponible aquí. Pero es muy complejo, está sobrecargado con varias funciones y es más probable que funcione en el sistema general Bitrix 24 y no en Bitrix CRM. Como resultado, lo más probable es que sea imposible crear un proceso comercial en este constructor sin un programador.

Telefonía en CRM Bitrix 24

La telefonía en Bitrix 24 y es un concepto aparte, incluso se indica por separado en la escala tarifaria. Pero con el componente CRM, la telefonía de Bitrix funciona sin problemas.

También tiene sus propias características:

• Toda la telefonía funciona únicamente a través del navegador. Aquellas. para grabar una llamada entrante o saliente, deberá conectarse al navegador a través de los auriculares. Incluso si tiene algunos teléfonos SIP o un PBX está funcionando, no podrá usar todas las funciones al mismo tiempo. Ya sea los beneficios de su opción de telefonía, o trabajar con CRM.
• Todas las llamadas salientes, independientemente de dónde se realicen, incluso dentro de la oficina con un mini-PBX, se pagan en Bitrix CRM. Así, pagará dos veces por una llamada telefónica saliente: a su operador de telefonía y al sistema Bitrix CRM.
• La integración con un PBX en telefonía Bitrix está realmente presente. Pero existe una característica de este tipo: para que esta integración funcione completamente, y pueda usar el desvío de llamadas y otras ventajas técnicas de un mini-PBX junto con Bitrix, deberá conectar a todos los empleados que trabajan con el teléfono a Bitrix. sistema CRM. Aquellas. tendrás que conectar a Bitrix no solo el departamento de ventas y el gerente, sino también la secretaria, contabilidad, almacén, etc. etc. Permítame recordarle que cuando se conecte al sistema para más de 12 personas, deberá pagar un paquete de servicios extendido.
• El desvío de llamadas fuera del sistema Bitrix no es posible. Aquellas. Cambiar la llamada a otro especialista por métodos convencionales no funcionará. En primer lugar, no trabajará con un teléfono, sino con unos auriculares. En segundo lugar, para dicha redirección, es necesario que el empleado también trabaje en Bitrix CRM. Una alternativa es realizar una llamada saliente al teléfono fijo o móvil del empleado deseado, pero esta opción se cobrará, al igual que todas las llamadas salientes.

¿Por qué es esto inconveniente? En primer lugar, no podrá utilizar los beneficios de Bitrix CRM y el teléfono SIP al mismo tiempo. Entonces, en algunos otros sistemas CRM, la telefonía SIP funciona primero, y solo después de que el empleado levanta el teléfono, se conecta el sistema CRM, que fija el número, así como la duración de la conversación. Además, será posible agregar alguna información al registro de la llamada completada, y será posible considerar la llamada fijada. Aquí la llamada es interceptada inmediatamente y pasa completamente por el sistema CRM.

Toda la telefonía en Bitrix se implementa a través de VoxImplant. Independientemente de los servicios y tipos de telefonía que utilices en la oficina, tendrás que conectarte a través de este módulo. Los desarrolladores creen que esta opción de implementación es la más conveniente, tanto por el lado financiero del problema como por arreglar todas las llamadas.

Integración de CRM Bitrix 24 con otros sistemas

La integración de CRM Bitrix 24 con otros sistemas es un proceso problemático. Por ejemplo, no existe un módulo para automatizar la recopilación de clientes potenciales de los sitios web; no podrá organizar rápida y fácilmente el envío de información desde el formulario en el sitio al sistema Bitrix 24 CRM.

En este sistema, para recibir clientes potenciales de sitios en Bitrix 24 CRM, su sitio debe enviar información del formulario de pedido al portal de Bitrix 24. De lo contrario, la recopilación de información en este CRM no funciona.

Si su proveedor le ofrece una solución de paquete lista para usar de Bitrix o si usted mismo compró una solución de paquete de esta empresa, entonces la integración será simple y rápida. Pero si usa el sitio en cualquier otro CMS, deberá escribir un formulario especial para enviar datos a su servidor del portal Bitrix, lo cual es técnicamente bastante difícil y no siempre es posible en principio.

La telefonía, que se integra con Bitrix 24 CRM, también está muy sobrecargada de funciones. Incluso si está viendo información sobre una llamada perdida, tiene una ventana de chat en línea junto al número. En este sistema, no será posible limitarnos solo a las llamadas, en todas partes existe la posibilidad de chat entre suscriptores, entre empleados, intercambio de archivos, videollamadas, etc. etc. Como muestra la práctica, las medianas y pequeñas empresas prefieren utilizar soluciones estándar, como Skype, para todas estas funciones. Se necesita un sistema CRM para registrar llamadas y clientes potenciales de los clientes y luego trabajar con ellos.

La API en este sistema es buena, pero la descripción del sistema, así como las características de su integración, es muy modesta, hay muy poca información sobre la API. No hay suficientes ejemplos de cómo usar la API, no hay suficientes scripts, hay poca información práctica útil. Si necesita averiguar cómo funcionará este o aquel script, cómo integrarlo, deberá buscar respuestas a sus preguntas en los foros y sitios web de diferentes programadores.

Resumiendo

El sistema Bitrix 24 está diseñado principalmente para grandes empresas. Este es un gran portal multifuncional, cerrado sobre sí mismo. Al comprar CRM Bitrix, no elige un sistema CRM, sino un gran portal con una gran cantidad de funciones que, entre otras, incluye un sistema CRM.

Mi experiencia muestra que Bitrix CRM requiere la ayuda de un especialista, mientras que muchos otros usuarios de CRM pueden simplemente comprar y comenzar a trabajar "fuera de la caja" o "nubes" sin la ayuda de un programador (o con una ayuda mínima en la etapa inicial) .

Y, por lo tanto, si tiene un programador experimentado que está familiarizado con Bitrix 24 y está listo para participar en su configuración y mantenimiento, entonces es muy posible que esta opción de CRM le convenga. Si no tiene un especialista así, comprar CRM Bitrix 24 será una pérdida de dinero, ya que al final el producto de software estará entre otras "cajas" que se han acomodado en el estante debido a la complejidad y la falta de demanda.

Bitrix24

Bitrix 24

Agregar etiquetas Con la ayuda del sistema CRM, el gerente, junto con un cliente potencial, realiza un "viaje" desde el cliente potencial hasta el acuerdo completo. CRM incluye todas las posibilidades para gestión de relaciones con los clientes: gestión de contactos, gestión de interacción con el cliente, gestión de acuerdos y gestión de acuerdos potenciales.
CRM contiene herramientas para crear informes, importar/exportar contactos, analizar y segmentar el público objetivo. Con base en los datos recibidos de CRM, puede distribuir listas de clientes potenciales entre los gerentes de ventas, planificar promociones y, posteriormente, analizar su efectividad.

Dirige

Plomo(interés) - un trato potencial, interés mostrado, "gancho". Este es un contacto implícito, pero "fantasmal", recibido de cualquier manera, digamos que alguien llamó a la empresa, dio su tarjeta de presentación, llenó un formulario al descargar distribuciones de productos, etc. Los empleados de la empresa pueden ingresar clientes potenciales (procesamiento de formularios, cuestionarios, etc.) o a través de servicios web en el sitio; se pueden cargar automáticamente desde formularios en CRM para su posterior procesamiento. El prospecto puede contener los datos de un Contacto potencial (teléfono, dirección, correo electrónico). A un cliente potencial se le puede asignar una persona responsable y un estado que determina cómo avanzará este cliente potencial en CRM. El plomo eventualmente debe convertirse en Contacto, Empresa, Trato.

El cliente potencial se promociona en CRM de acuerdo con algunas reglas definitorias, la más importante de las cuales es "Si se recibe un cliente potencial, debe procesarse". ¿Cómo procesar? Llame, envíe una lista de precios, vaya a la oficina para una reunión, organice un seminario web para él, invítelo a un seminario. Si el cliente potencial se convirtió en un contacto, se debe suponer que está listo para hacer un trato.

Contactos

Cualquier transacción comienza con el establecimiento de contacto con una persona privada o una persona que representa a una empresa. Contacto en CRM, se trata de datos del cliente o un "cliente potencial personificado". El sistema le permite ver la lista de contactos existentes y agregar nuevos contactos a la base de datos. Puede importar contactos preparados desde un archivo CSV y, viceversa, cargar su lista, y no solo a un archivo CSV, sino también a archivos de Excel y Outlook.

configurable: puede optar por mostrar solo las columnas deseadas, ordenar por algún campo, establecer la dirección de clasificación. Los ajustes preestablecidos de uso frecuente se pueden guardar como vistas preestablecidas y luego seleccionarlos de una lista. Para cualquiera de los contactos directamente de la lista están disponibles comportamiento: cada uno de los elementos se puede ver o editar, se le puede adjuntar o eliminar un evento, una oferta.

Para búsqueda Contactos es un panel especial donde puede seleccionar el nombre, el apellido, el correo electrónico o el número de teléfono como parámetros de búsqueda, establecer la empresa y el tipo de contacto, y también especificar la fecha y la hora en que se cambió el contacto con precisión de segundos. Cualquier conjunto dado de parámetros de búsqueda se puede guardar y luego seleccionar de la lista de filtros disponibles.

Vista perfil El contacto puede ser directamente de la lista de contactos o de los resultados de búsqueda. El perfil contiene información completa sobre cada entrada, tanto detalles de contacto como información sobre la empresa que representa el contacto y los eventos asociados con ella.

Compañías

Por lo general, cada contacto está asociado con una o más empresas a las que representa. Puede ver la lista completa de empresas disponibles en CRM y, de la misma manera que con los contactos, realizar cualquier acción disponible en ellos.

Empresa- una entidad de mayor capacidad en CRM, ya que contiene contactos, transacciones y todos los eventos relacionados con ellos. En el perfil de la empresa, puede encontrar no solo información sobre la organización, como su nombre, direcciones, números de teléfono, facturación anual, número de empleados, etc., sino también, por ejemplo, averiguar qué cliente potencial "generó" esta empresa. (desde qué cliente potencial se convirtió este registro), o cuál de los gerentes creó este registro manualmente. Es decir, la tarjeta de empresa muestra toda la información necesaria para trabajar con ella.

Para buscar la empresa adecuada, hay un panel especial que funciona de la misma manera que en los contactos. Al igual que los contactos, las empresas pueden importar del archivo CSV terminado. PERO descargar desde CRM es posible la lista de empresas en archivos CSV y Excel.

ofertas

ofertas- este es el objetivo final y el resultado deseado de todo el sistema de gestión de relaciones con los clientes. Un trato es una posible relación con un cliente, una venta potencial, un contrato completado, etc. En CRM, las transacciones se pueden ver, editar y exportar. Un gerente puede agregar un trato manualmente, a través de un servicio (API) o al convertir un cliente potencial. Al procesar una transacción, pasa por etapas configuradas secuencialmente.

Para trabajar con tratos, puede configurar reglas de procesamiento. Filtrar la lista, buscar y exportar ofertas: todo funciona de la misma manera que en las empresas.

Eventos

Eventos son las diversas acciones que sus departamentos de marketing y ventas realizan sobre las entidades de CRM. Todas estas acciones se pueden reflejar en CRM agregando eventos. Puede agregar un evento a un contacto, una empresa o un trato. Además, puede hacerlo directamente desde las listas de estas entidades seleccionando la entrada "Agregar evento" en el menú contextual. Lo mismo se puede hacer en la página de vista detallada (en el perfil) de un contacto, empresa o negocio.

Solo puede ver la lista de eventos, incluidos los detalles, y eliminar las entradas innecesarias desde allí. Como en otras listas de CRM, aquí funciona una búsqueda integrada con un filtro avanzado.

Informes - embudo de ventas

Informes- una de las partes más importantes del sistema CRM, ya que son los informes los que le permiten analizar la efectividad de todo el trabajo con los clientes y ajustarlo en ciertas etapas. CRM tiene un asistente para crear informes sobre todas las entidades con agrupación e intersecciones. Los gráficos se construyen para todos los informes.

Un embudo de ventas es un informe que muestra visualmente la proporción cuantitativa de todas las transacciones en diferentes etapas. A su disposición para el análisis están las tablas-informes de dos tipos de transacciones.

Acuerdos que están cerrados o potencialmente buscando hacerlo:

Operaciones que terminaron en fracaso:

Operaciones fallidas

Al mirar el embudo de ventas, verá de inmediato cuántas transacciones se están procesando y cuántas de ellas están en las etapas de aclaración de información y ofertas comerciales, y cuántas están en proceso de negociación y, finalmente, cuántas transacciones ya han sido cerrados. Cada una de las etapas se muestra visualmente en forma de barras de colores, cuya longitud corresponde a la relación cuantitativa y porcentual de las transacciones en estas etapas. Para cada una de las etapas, también se muestra la cantidad de transacciones en rublos.

correo grupal

Puede seleccionar un grupo de elementos de CRM usando un filtro y enviar un mensaje a todos a la vez. Directamente desde la lista de elementos, puede seleccionar un elemento y enviarle un mensaje usando el comando "Enviar correo" del menú del elemento. Los mensajes enviados se vincularán a los Eventos de los elementos seleccionados. Notificaciones de correo en CRM son posibles
en diferentes etapas de procesamiento.

Enlace a elementos de bloque de información

CRM admite la integración con campos personalizados y "Enlace a secciones de bloque de información". Puede vincular uno de los elementos de CRM a algún elemento o sección del bloque de información. Como resultado, algún video, documento o descripción ampliada del caso quedará vinculado a, digamos, una empresa.

Permisos extendidos

Con derechos de acceso ampliados en el portal, puede distribuir de forma muy flexible el acceso a los elementos de CRM entre los empleados de la empresa. El acceso se asigna no solo a los elementos de CRM, sino también a los elementos en algunos de los estados.

Importar contactos desde vCard

Los contactos en CRM ahora pueden ser importar desde vCard. Envía a una dirección de CRM especial en el portal vCard y se crean los contactos automáticamente. Al mismo tiempo, toda la información disponible de vCard se importa a CRM: se completan todos los campos posibles que solo se pueden tomar de vCard.

Los contactos de correo electrónico ahora están en tarjetas de CRM y puede mantenerse su correspondencia con el por correo electronico como un evento. Para ello, reenvíe la carta recibida a la dirección [correo electrónico protegido] y el sistema agregará automáticamente el texto y los archivos adjuntos como un Evento a este contacto.

Escenario de trabajo:

• Desde Microsoft Outlook, seleccionas los contactos que necesitas y los envías por vCard a una dirección como [correo electrónico protegido]
• En el portal corporativo, se crea automáticamente un contacto a partir de cada vCard dentro del CRM.
• Además, toda la correspondencia con estos contactos se recopila en los eventos de los elementos de CRM, si ingresa el campo "Para" y en la copia de cartas [correo electrónico protegido]
• Como resultado, el historial de comunicación con este cliente o socio se almacena en CRM, incluso si la conversación fue solo por correo electrónico.

Importar listas desde CSV

Puede importar fácil y convenientemente a CRM grandes listas de contactos preparadas en, empresas, clientes potenciales y ofertas. Para hacer esto, establezca el formato de archivo en la configuración de importación (separador de columnas, por ejemplo, un punto y coma, si la primera línea contiene encabezados, si omitir líneas vacías) y cargar archivo csv. Para importar con éxito desde este archivo, basta con seleccionar los campos obligatorios: Nombre y Apellido. Todos los demás campos deben coincidir en orden de prioridad (qué es: teléfono de casa o del trabajo, fax, correo electrónico, sitio web, etc.). Los datos de CSV se cargarán en CRM y se "descompondrán" según su elección. Cabe señalar que ahora de esta manera se puede importar a la base de datos archivos CSV grandes.

Integración

Integración de CRM con la funcionalidad del portal y el sitio web

Integre CRM con una tienda en línea y formularios web para recibir clientes potenciales del sitio y procesarlos en CRM. Integre CRM con el correo y los datos de la correspondencia de la empresa se ingresarán en CRM. Asigne tareas de procesamiento de transacciones a sus colegas directamente desde CRM. Conecte los procesos comerciales al procesamiento de clientes potenciales y negocios. Utilice la búsqueda por elementos CRM para seleccionar los datos necesarios. Cree nuevos informes para analizar tratos utilizando el generador de informes.

Integración con una tienda online

Integra tu sistema CRM con una tienda online en la plataforma 1C-Bitrix y procesar pedidos directamente en CRM. La entrega del producto incluye el trabajo de CRM con una tienda en línea. Para que los scripts funcionen, basta con “establecer” la conexión tienda online ->

Solo necesita establecer una conexión entre la tienda en línea y CRM, y sus gerentes de ventas podrán trabajar con pedidos en la tienda en línea directamente desde CRM. Por ejemplo, para procesar y "exprimir" transacciones hasta que se completen con éxito, e incluso para formar pedidos para el cliente, en una llamada. Los gerentes hacen todo lo necesario para completar con éxito la transacción directamente en CRM: grabar llamadas, establecer tareas, programar citas, enviar mensajes.

Razones para usar CRM

¿Por qué necesita integrar una tienda en línea con Bitrix CRM?

• En CRM es conveniente recopilar y procesar base de clientes. Tus responsables comerciales tienen siempre a mano la información más completa y actualizada de contactos y empresas (teléfonos, direcciones, datos bancarios, e-mail, Skype).
• Directamente desde CRM puede realizar y ofertas de "apretón". CRM hace que sea más fácil para sus vendedores lograr que más acuerdos se cierren con éxito. Esto se ve facilitado en gran medida por el sistema de contabilidad de todas las interacciones con el cliente, así como por las herramientas que le permiten al gerente planificar (y no olvidar ejecutar) sus acciones en la transacción.
• Todos Historial de transacciones y las interacciones con los clientes se almacenan en CRM. Puede realizar un análisis exhaustivo de los clientes, gerentes, servicios vendidos en varias secciones. Para dicho análisis, CRM incorpora una poderosa herramienta. Sistema de reporte.
• Derechos de acceso y los privilegios en CRM se configuran de manera flexible. Las transacciones, dependiendo de sus propiedades y monto, serán vistas solo por aquellos administradores que tengan derecho a trabajar con ellas. En CRM, es muy fácil administrar tanto la visibilidad como los derechos para cambiar transacciones, dependiendo de los roles del usuario en CRM, subordinación, responsabilidad y otros parámetros.

¿Qué debo hacer para configurar la integración?

Para la integración basta con establecer una conexión entre la tienda online y el CRM. Tu tienda online tiene un especial página de "configuración", que te ayudará a integrar rápidamente tu tienda con CRM. Y si ya tiene CRM de 1C-Bitrix, puede hacer todo esto de inmediato.

Para configurar la integración en la parte administrativa de su tienda en línea, solo ingrese los datos para la autorización en el sitio / portal con su CRM (dirección, nombre y contraseña). Después de eso, el sistema verificará la configuración de sincronización, realizará la importación de datos inicial desde la tienda en línea y procederá a la configuración de integración en el lado de CRM.

Máster de integración de CRM con tiendas online

Asistente de configuración de conexión en CRM

• configurar los parámetros de conexión, tomando automáticamente todos los datos básicos;
• configura la configuración de importación inicial y la ejecuta durante el intervalo especificado;
• solicitará parámetros de sincronización regulares: frecuencia de sincronización y parámetros predeterminados para transacciones: probabilidad, responsable, disponibilidad, grupo para notificaciones;
• ¡integración completada!

Después de completar el Asistente, en la página de integración de CRM en la parte administrativa de su tienda en línea, verá todas las integraciones existentes actualmente: lista. El principal siempre está disponible aquí. Estadísticas sincronización en todas las integraciones. Puede integrar su tienda en línea con otros sistemas CRM en cualquier momento: el botón "Configurar integración con CRM" siempre está activo. Y si aún no tienes tu propio CRM, crea una cuenta gratis, integra una tienda online con él y pruébalo todo.

Integración de Formularios Web y CRM

Ninguna formulario web en el sitio puedes tejer con CRM, y los datos de este formulario web se enviarán automáticamente al "adjunto" al sitio de CRM. Los visitantes del sitio completan formularios en su sitio y los nuevos clientes potenciales aparecen inmediatamente en CRM.

Vinculación de formularios web a CRM

La integración con CRM se instala en una pestaña especial del módulo "Formularios web": "Conexión con CRM". De hecho, aquí usted “enlaza” su portal corporativo o cuenta al sitio. Y en cualquier momento se puede comprobar la conexión.

Configuración de la integración del módulo

En la configuración de integración ingrese:

• el nombre del portal "vinculado" (puede haber varios "enlaces" de este tipo);
• Servidor CRM - URL de su portal o Bitrix24;
• ruta: dirección de la página en el servidor con un componente especial para la integración colocado en él;
• actividad;
• autorización: nombre y contraseña de un empleado que tiene derecho a trabajar con CRM en su portal.

Configuración de un formulario web en CRM

Cualquier formulario web se puede configurar para transferir datos desde él a CRM. Para hacer esto, en los parámetros del formulario, use nueva pestaña CRM:

• Elija uno de los integrados con el sitio CRM si son varios. Si es necesario, podemos inmediatamente, en un formulario web, crear un nuevo "enlace" del portal con CRM.
• Escoger método de envío:
• automáticamente- los datos se transfieren a CRM inmediatamente después de completar el formulario en el sitio;
• a mano- los datos se transfieren a CRM manualmente - después de revisar todos los resultados de registro y eliminar "basura".
• Instalado coincidencia de campos CRM y formularios. Si no hay ningún campo en el formulario que coincida con uno de los campos de CRM, se selecciona el elemento "Crear una nueva pregunta" y dicho campo se crea automáticamente en el formulario.

Ejemplo. Exportación de datos a CRM desde el formulario "Reanudar"

Supongamos que configura un formulario para completar currículos y vacantes de la manera anterior. El solicitante visita el sitio y completa dicho formulario.

Si se configura el envío manual en la configuración del formulario, el gerente responsable de recibir el currículum revisa los resultados de completar los formularios web, elimina el spam y lo envía manualmente a los registros necesarios en CRM.

Si la transferencia automática está configurada en la configuración del formulario, los clientes potenciales correspondientes aparecen inmediatamente en CRM.

Defecto Los clientes potenciales del formulario web son procesados ​​por el administrador, cuyos datos de autorización se especifican en los formularios web y la configuración de integración de CRM. El gerente puede realizar el procesamiento principal del cliente potencial (eliminar el spam obvio, ordenar por importancia) y transferirlo a colegas más experimentados. De forma predeterminada, el cliente potencial está disponible para que lo vean y lo editen todos los administradores de CRM.

Integración con el diseñador de informes universal

CRM integrado con Diseñador de informes universales. Con el constructor, puede crear de forma independiente varios informes para analizar transacciones en CRM. Además, CRM contiene 8 informes estándar. Puede utilizar inmediatamente estos informes preparados en su trabajo o tomarlos como base, como plantillas al diseñar sus propios informes.

Diseñador de informes universales- un desarrollo fundamental que permite a los empleados diseñar informes para diferentes objetos por sí mismos y luego ejecutarlos repetidamente. Con la ayuda de este constructor, los empleados de su empresa recopilan, filtran, ordenan datos y los presentan a los gerentes en la forma requerida. El generador de informes contiene las herramientas de desarrollo necesarias (API) que le permiten integrarlo con la funcionalidad del producto, como ahora se hace con CRM.

Integración de correo

Ahora puede ingresar datos en CRM usando el correo electrónico. Pones copiar letras especiales dirección para CRM en su portal (por ejemplo, [correo electrónico protegido]) - y todo la correspondencia se "cose" a ciertos elementos de CRM. Todos los elementos en CRM se crean automáticamente de acuerdo con el tipo de mensajes de correo: el sistema determina de quién provienen los mensajes, quién los redirige, a quién están destinados y cuál es su tema. Toda la correspondencia se almacena en los eventos de los elementos de CRM: las cartas están vinculadas a los elementos de CRM que contienen correo electrónico de la correspondencia.

Gracias a la integración con el correo, toda la correspondencia de los empleados no se pierde, está organizada y los gerentes de eventos y marketing ya no tendrán que ingresar datos manualmente en CRM desde su correo y dedicar mucho tiempo a ello. De forma manual, sus gerentes ingresan a CRM solo los resultados de algunas reuniones, seminarios y otros eventos.

La integración de mensajes de correo con CRM se basa en tecnología Enviar y guardar. Correspondencia de los empleados por correo electrónico. duplicado en el portal corporativo e indexado por el motor de búsqueda interno. Esto permite no solo guardar contactos, datos, discusiones importantes, sino también proteger a la empresa de la pérdida de información.

Integración de tareas

Ahora puedes crear directamente desde CRM tareas que involucran elementos de CRM. Selecciona los elementos necesarios de la lista, utilizando un filtro, si es necesario, y establece la acción "Agregar tarea" para la selección. Establezca la tarea como de costumbre: indique la persona responsable y los plazos, designe observadores, etc. La tarea configurada se “adjunta” a las Acciones de los elementos de CRM seleccionados.

Por ejemplo, necesita llamar a ciertas empresas y contactos e invitarlos a su seminario, enviar ofertas a algunos de ellos, etc. Establece las tareas apropiadas para los empleados directamente desde CRM, seleccionando los contactos y empresas necesarios para esto.

Todas las tareas en las que, digamos, algún tipo de contacto, agrupados en su tarjeta en la pestaña Acciones. Puede ordenar la lista de estas tareas por campos, ver, editar y eliminar las propias tareas.

Además, la tarea de CRM aparecerá en la lista de tareas para los responsables y los observadores la verán. La única diferencia entre una tarea de este tipo y las tareas ordinarias es la presencia bloque "Elementos CRM". Este bloque muestra todos los elementos de CRM que están involucrados en la tarea. Al mismo tiempo, los datos detallados sobre este elemento se pueden ver allí mismo en la tarea si pasa el mouse sobre este elemento. Por ejemplo, al realizar la tarea "Llamar a contactos", la persona responsable ni siquiera tiene que abrir las tarjetas de estos contactos en CRM; están disponibles en la tarea. La tarea mostrará que pertenece a, digamos, tal o cual transacción: usted va a esta transacción para ver su historial, realizar algunas acciones, etc.

Integración de CRM con los procesos de negocio

Ahora en CRM para su procesamiento Clientes potenciales y ofertas puedes usar Procesos de negocios. Los procesos comerciales se conectan directamente desde las listas de elementos: puede elegir uno de los procesos comerciales personalizados y listos para usar. Y con la ayuda de Business Process Designer, puede crear un nuevo proceso comercial e incluir en él todas las acciones posibles en el elemento CRM: realizar alguna acción, enviar cartas, asignar personas responsables, establecer una tarea, etc.

Durante la ejecución, un proceso comercial puede cambiar automáticamente el estado de los elementos de CRM, completar algunos campos, crear nuevos elementos, por ejemplo, tratos.

La entrega del producto incluye 2 procesos comerciales estándar para CRM:

• Ejecución por etapas (transacciones)
• Procesamiento de leads (clientes potenciales)

Los procesos comerciales estándar para CRM se incluyen en todas las ediciones del producto. En ediciones anteriores Procesos de negocios y Tenencia puede modificar los procesos comerciales estándar y crear otros nuevos mediante Business Process Designer.

Integración de búsqueda

Portal de empresa ahora es compatible búsqueda por elementos de CRM. Ingresa contactos, clientes potenciales, negocios, etc. en el cuadro de búsqueda. - y la búsqueda muestra "sugerencias" - dónde se encuentra exactamente lo que está buscando en CRM. Los filtros de lista de CRM ahora especifican varios elementos en lugar de solo uno como antes. En términos de búsqueda puede agregar elementos como teléfono, sitio web, correo electrónico, empresa y otros. Además, las consultas de búsqueda de estos elementos ahora utilizan operaciones lógicas.

Catálogo CRM interno

El CRM tiene directorio incorporado bienes y servicios. Este catálogo no está conectado de ninguna manera con la tienda en línea y le permite crear transacciones en el propio CRM sin estar atado a la tienda en línea. El trabajo con CRM se desarrolla de acuerdo con el escenario 2. Este directorio es conveniente de usar, por ejemplo, cuando un estudio web necesita facturar un servicio.

"Productos" es un elemento separado en el menú de CRM y, a diferencia de los directorios, es un catálogo completo. Los productos en el catálogo están ordenados por categorías, puede crear cualquier estructura, ya que la anidación de secciones no está limitada por nada.

listados de productos en en el catálogo se configuran de manera flexible: se seleccionan las columnas necesarias, se establece la clasificación, se selecciona la presentación. Los ajustes, una vez especificados, se pueden guardar en una de estas vistas. Para seleccionar los productos deseados, puede ordenar la lista por una de las columnas y, además, establecer condiciones de búsqueda. La búsqueda de catálogo también utiliza filtros ya preparados (guardados). Cada gerente puede crear sus propios filtros y luego usarlos rápidamente cuando trabaja con productos.

Para agregar productos al catálogo de CRM, se utiliza un formulario simple que contiene una pequeña cantidad de campos. Las pestañas y los campos en estas pestañas se configuran en el formulario, se selecciona un esquema de color. En las propiedades del producto se especifica lo siguiente: nombre, descripción, actividad, moneda, precio, sección y clasificación. Cuando se elimina la actividad, el producto no se muestra en el catálogo.

Los productos en el catálogo pueden estar en diferentes monedas, y la moneda se selecciona de la lista disponible en CRM. El administrador puede vender un producto del catálogo en otra moneda, diferente a la especificada en sus propiedades. En este caso, el precio de los bienes se vuelve a calcular automáticamente, en la moneda deseada.

Si su CRM está asociado con una o más tiendas en línea, al crear una transacción, puede elegir si vincularla o no a una tienda en línea.

Informes

Usando informes en CRM, puede evaluar el desempeño de los gerentes de ventas, calcular el volumen de transacciones por contactos o empresas, averiguar en qué etapas se encuentran las transacciones y si necesitan ser "empujadas". Por ejemplo, puede averiguar cuántos negocios hizo cada uno de los gerentes, cuántos de ellos se ganaron y cuántos se perdieron. O cuánto un grupo de gerentes concluyó transacciones durante un período seleccionado.

CRM contiene 8 informes estándar. Puede utilizar inmediatamente estos informes preparados en su trabajo o tomarlos como base, como plantillas al diseñar sus propios informes. CRM integrado con . Con el constructor, puede crear de forma independiente varios informes para analizar transacciones en CRM.

8 informes estándar:

• El volumen de transacciones por parte de los administradores. El informe muestra el volumen total de tratos en los que trabajaron los gerentes durante el período del informe, la proporción de tratos ganados y fallidos, así como los ingresos recibidos por los gerentes de los tratos ganados. El informe le permite comparar el trabajo de los gerentes en términos de rentabilidad total y la eficiencia del trabajo en las transacciones. El informe está destinado a los jefes de departamento.
• El volumen de transacciones por contactos. El informe muestra el volumen total de transacciones realizadas por los contactos durante el período del informe, la proporción de transacciones ganadoras y fallidas, así como los ingresos recibidos de las transacciones ganadoras. El informe le permite resaltar los contactos más valiosos para el trabajo y está destinado a los gerentes (análisis de sus contactos) y sus supervisores (análisis de todos los contactos con los que trabaja su departamento).
• Rentabilidad de la empresa. El informe muestra los ingresos totales que se recibieron de la conclusión de transacciones con empresas para el período de informe especificado. El informe le permite resaltar las empresas más valiosas para un trabajo posterior y está destinado a que los gerentes analicen sus empresas y sus líderes analicen todas las empresas con las que trabajan sus departamentos.
• El volumen de transacciones por parte de las empresas. El informe muestra el volumen total de transacciones realizadas por las empresas durante el período del informe, la proporción de transacciones ganadoras y fallidas, así como los ingresos recibidos de las transacciones ganadoras. El informe le permite resaltar las empresas más valiosas para trabajar y está diseñado para que los gerentes analicen sus empresas y sus líderes analicen todas las empresas con las que trabajan sus departamentos.
• Tratos ganados. El informe muestra una lista de transacciones completadas con éxito para el período del informe.
• Transacciones vencidas. El informe muestra una lista de transacciones, cuyo procesamiento debería haberse completado de acuerdo con el plan, pero no se completó por algún motivo. El informe le permite realizar un seguimiento de las transacciones vencidas para estimular los esfuerzos de los gerentes responsables de ellos. El informe está destinado a los gerentes (seguimiento de sus operaciones morosas) y para sus líderes (seguimiento del panorama general de las operaciones morosas por departamento y poder tomar medidas).
• Ventas esperadas. El informe muestra una lista de transacciones que actualmente se encuentran en una etapa inconclusa y que deberían completarse en un futuro próximo. El informe le permite evaluar los ingresos esperados en el contexto de transacciones de diferentes tipos, diferente probabilidad de finalización exitosa, diferentes clientes y personas responsables. Este informe pretende guiar a la gerencia en la evaluación de los ingresos probables.
• Distribución de transacciones pendientes por etapas. El informe muestra la distribución de operaciones abiertas por etapas y le permite evaluar el estado actual de la cartera sobre esta base. El informe está destinado a que los gerentes evalúen el número y la proporción de transacciones que se encuentran en diferentes etapas.
• Renta de materias primas. El informe muestra cuánto, por qué cantidad y qué bienes se vendieron durante el período del informe. El informe le permite resaltar los productos más vendidos y está destinado a los gerentes.

Reporte« Acuerdos ganados"

trabajar en informes filtros, con cuya ayuda se concretan y refinan los datos del informe. Por ejemplo, en el informe "Negocios ganados" en el filtro, se establece el período para el informe, el monto del negocio y su tipo, se seleccionan las personas responsables y la empresa. Como resultado, en este informe puede ver qué vendió exactamente el gerente, o qué compraron exactamente los clientes, qué tratos hicieron.
Puede crear un nuevo informe de CRM desde cero utilizando el diseñador. O copie uno de los informes preparados, tomándolo como base para el suyo.

Ven los informes, pueden editarlos y agregar empleados con la información adecuada. roles en CRM, dotado de ciertas derechos de acceso. Un gerente ordinario crea un informe solo sobre sus negocios, contactos, etc. Jefes de departamentos: informes sobre todos los gerentes que están a su cargo. Director: lo ve todo, en cualquier contexto, desde el empleado y los departamentos hasta toda la empresa. Todo el trabajo en CRM está ahora "a la vista" de la gerencia.

Informes - "retroalimentación"

El gerente necesita saber lo que está pasando en la empresa, y de la misma manera es importante que los empleados sepan que su trabajo fue apreciado, notado lo bien que se hizo. El análisis de los informes ayudará al gerente a evaluar los "cuellos de botella" en CRM, por ejemplo, para determinar dónde las tareas de las transacciones se realizan con mala calidad y determinar las razones de esto. Así, los informes permiten no solo controlar el desempeño y los logros de los gerentes, sino también identificar aquellos aspectos del trabajo que necesitan ser desarrollados.

Informes cambio en tiempo real, dependiendo del progreso del procesamiento de transacciones. Así, cada gestor ve cuántas transacciones tiene, cuántas de ellas están en curso, ejecutadas o vencidas. Y todos pueden evaluar por sí mismos qué tan efectivamente hace frente al trabajo. Lo principal es que el gerente, mirando los informes que ha construido, ve su desempeño, se esfuerza por mejorarlos, comprende cómo volverse más eficiente y útil para la empresa.

Escenarios

Casos de uso de CRM

La entrega del producto "1C-Bitrix: Portal Corporativo" incluye escenarios típicos para CRM con una tienda en línea. Los escenarios típicos ayudarán a sus gerentes a dominar rápidamente el trabajo con pedidos en una tienda en línea directamente desde CRM. Para usar escenarios, basta con ir a una tienda en línea -> CRM y establecer las reglas necesarias en el propio CRM.

Descargar todos los escenarios (ZIP, 5 Mb)

Procesamiento de pedidos de tiendas en línea en CRM

Escenario 1: "Trabajar con una oferta de una tienda en línea"

Este es un escenario para usar CRM junto con una tienda en línea. El propio cliente fue al sitio web de la tienda en línea y realizó un pedido. Aparece una nueva oferta en CRM. El administrador recibe una notificación sobre esto y "aprieta" el pedido de Internet: realiza todas las acciones posibles para transferir la transacción al estado "Cerrado con éxito". Por ejemplo, si un pedido en una tienda en línea "permanece" sin pagar durante mucho tiempo, el gerente llama al cliente, aclara sus intenciones, edita el pedido, si es necesario, establece la tarea de entrega para el servicio de mensajería y completa la transacción.

1. El cliente realiza un pedido en una tienda en línea que ejecuta "1C-Bitrix: Administración del sitio"

El comprador realiza las acciones típicas de una tienda en línea: agrega productos a su carrito, selecciona los métodos de entrega y pago, agrega deseos para el tiempo de entrega y realiza un pedido.

2. Los datos sobre el pedido y el cliente se envían al portal corporativo CRM

El traslado se realiza según el protocolo. ComercioML. El intervalo de reenvío se establece en la configuración de CRM.

Al mismo tiempo en CRM:

3. Vincular un trato a un administrador

Enlace al administrador se puede hacer aleatoriamente o de acuerdo con las reglas de CRM. Por ejemplo, las transacciones pueden estar “esparcidas” entre gestores en función de las características de la orden o del cliente. Y si desactiva la opción de vincular a los gerentes al configurar la conexión entre CRM y la tienda en línea, ellos mismos "analizarán" las transacciones de la lista general.

Reglas para la designación de un gerente:

• las transacciones se distribuyen aleatoriamente entre los gerentes de CRM, teniendo en cuenta la presencia del gerente en la oficina;
• las transacciones se distribuyen entre los administradores en función de los parámetros de la transacción (monto de la transacción, disponibilidad de bienes de una determinada categoría, etc.) o en función de los parámetros del cliente (tipo de cliente, VIP, etc.)
• las transacciones pueden ser inicialmente sin responsabilidad.

4. Notificación del administrador

El gerente puede hacer otras cosas no relacionadas con CRM, pero definitivamente descubrirá que ha llegado una nueva transacción de la tienda en línea. Inmediatamente después de la creación de la transacción, el administrador responsable de la misma recibirá una notificación. El centro de notificaciones del portal "parpadea" con notificaciones no leídas y sus notificaciones no solo muestran información sobre una nueva transacción (fecha de creación y qué tienda en línea), sino que también le permiten proceder de inmediato a procesar la transacción.

5. Procesamiento de transacciones, familiarización

Habiendo recibido un nuevo trato, el gerente primero verifica los datos de contacto, lee los comentarios del cliente, revisa la lista de productos y aclara las intenciones del cliente. Después de asegurarse durante una inspección inicial de la transacción de que todo está en orden con el pedido y esto no es "basura", el gerente llama al cliente para aclarar los detalles. Todas las acciones realizadas por el gerente durante el procesamiento de transacciones se registran en revista: suministrado Tareas realizado llamadas fijado reuniones enviado letras.

6. Procesamiento de transacciones, primera llamada

En registro de llamadas aparece una ventana en la que se ingresa automáticamente la fecha actual, se completan los datos del cliente (tomados del contacto), a quien llama. El gerente toma notas: escribe el asunto y la descripción de la llamada. Por ejemplo, el tema es verificar las intenciones del cliente, en la descripción, verificar si el cliente es real.

7. Procesar el trato, programar una nueva llamada

En el mismo diálogo de llamada, el administrador establece la frecuencia de llamadas repetidas si el cliente no contesta o no se llega a un acuerdo. Se establece un "recordatorio" para las nuevas llamadas, y se realizarán a tiempo. El gerente puede trabajar con otras tareas.

8. Procesamiento de transacciones. Notificación de acción

Desde el recordatorio emergente de la llamada, el gerente vuelve al trato, ve la historia completa e inmediatamente comprende qué debe hacer a continuación. Toda la información sobre la transacción y el registro está al alcance de su mano, nada necesita ser memorizado y escrito. Esto es muy conveniente para los gerentes que están ocupados procesando una gran cantidad de transacciones.

9. Procesamiento de transacciones. Hacer una devolución de llamada

El gerente puede asignar llamadas repetidas tantas veces como quiera, hasta lograr el resultado (botón "Agregar una llamada"). El cuadro de diálogo de llamada al cambiar de una notificación de recordatorio se abre automáticamente. El gerente llama y aclara las intenciones del comprador. Supongamos que un cliente rechaza uno de los bienes. El gestor inmediatamente, sin desconectarse del cliente, minimiza la ventana de llamada y edita la orden.

10. Procesamiento de transacciones. Edición de pedidos

La edición de pedidos se produce en su ventana emergente. Y cabe destacar especialmente que el gestor trabaja con datos reales "en vivo" de la tienda online. Al mismo tiempo, funciona desde CRM, sin necesidad de ir a la propia tienda online. El gerente puede volver a empaquetar el pedido directamente desde CRM, y los cambios se producen de inmediato tanto en la tienda en línea como en CRM.

Toda la funcionalidad de trabajar con un pedido de tienda en línea está disponible, incluidos descuentos, cupones y cálculo de costos de envío. Después de guardar el pedido, la composición de la transacción y los montos totales en CRM se actualizan automáticamente teniendo en cuenta los cambios realizados. Todos los datos del pedido se sincronizan en ambas direcciones. Por ejemplo, un cliente pagó su pedido y el estado de este pedido cambió inmediatamente en CRM.

11. Procesamiento de transacciones. Asignar una tarea a un mensajero

Habiendo especificado toda la información en el pedido y asegurándose de que el cliente esté listo para pagarlo, el gerente establece la tarea para el servicio de mensajería. La configuración de tareas se realiza directamente desde CRM. En la tarea, como descripción, puede ingresar los deseos del cliente para el tiempo de entrega, establecer una fecha límite, agregar algún documento e incluir un recordatorio para el mensajero. Aquí, en el diálogo de llamada, el gerente escribe un breve informe (llamó al cliente, aclaró sus intenciones, se lo entregó al mensajero para entregar el pedido).

12. Procesamiento de transacciones Notificación al gerente sobre la entrega de bienes

El mensajero entrega el pedido y completa la tarea. El gerente es notificado de esto y continúa con el trato nuevamente para cerrarlo esta vez.

13. Procesamiento de transacciones. Cerrar el acuerdo

El administrador vuelve a editar el pedido: cambia el estado del pedido a "Negociación completada". Los cambios se guardan en la tienda en línea y el estado de la transacción cambia automáticamente a "Trato cerrado con éxito" en CRM.

Escenario 2: "Crear un trato en una llamada de cliente"

Un gerente de CRM puede crear un trato llamando a un cliente, haciendo un pedido para él en una tienda en línea o seleccionando productos del catálogo interno de CRM. Las empresas con una tienda online o varias, y que tengan configurada la integración CRM, pueden utilizar dos opciones para crear un trato en la llamada de un cliente:

• opción sin vincular a la tienda online
• opción de tienda en línea

Opción sin vincular a una tienda online

Este script se utiliza si:

• la empresa no tiene su propia tienda en línea, y es necesario mantener registros de ventas de una pequeña cantidad de bienes y servicios en CRM
• la empresa cuenta con una tienda online, pero además de la venta online, hay que tener en cuenta la prestación de algunos servicios adicionales en CRM

1. Crear un trato, elegir bienes

El teléfono del gerente recibe llamada del cliente, que podrá tener una idea inicial del servicio o producto ofrecido. El gerente le da al cliente información detallada y, si quiere comprar algo, va a la página para crear un trato en CRM. El gerente mismo forma el pedido, eligiendo productos del catálogo integrado en el CRM. La búsqueda instantánea de catálogo le permite seleccionar productos y servicios por las primeras letras de sus nombres. El gerente puede anotar inmediatamente la cantidad de cada artículo en el pedido, editar los precios de cualquier producto, haciendo, por ejemplo, un descuento para el cliente. Y el monto de la transacción se recalcula automáticamente.

2. Crear un trato, vincular un contacto a un trato

El gerente le pide al cliente que se presente y vincula el trato con el contacto. En primer lugar, comprueba la presencia de dicho cliente en la base de datos de CRM. Si no está allí, crea un nuevo contacto sin salir de la ventana de transacción: completa un formulario con datos personales.

3. Crear un trato, hacer un comentario

En la ventana de transacción, el gerente agrega comentarios, por ejemplo, que el cliente solicitó una entrega en un momento determinado. El trato está guardado. El cliente está esperando el pedido. El gerente puede asignar una tarea al mensajero para la entrega.

4. Crear un trato, completar las propiedades del trato

Al crear un trato, el gerente completa los campos principales del trato: nombre, etapa, monto, responsable, tipo, probabilidad de que se complete con éxito. Si la transacción debe ser vista por todos los administradores de CRM, se establece el "daw" "Disponible para todos". El trato ha sido creado. El trabajo adicional con el trato se realiza de la misma manera que en el escenario 1, a partir de .

Escenario 2: "Crear un trato en una llamada de cliente"

Opción de tienda en línea

¿Cómo puede un cliente conocer sus productos? Ver con amigos o en un programa como "Comprar en el sofá", leer sobre ellos en los medios, etc. Para algunos clientes, a veces es más fácil llamar al departamento de ventas de la empresa que encontrar el producto adecuado en la tienda en línea y realizar un pedido. Este caso de uso de integración con CRM le permite "recoger" y no perder al cliente haciendo un pedido rápidamente para él.

El escenario vinculado a la tienda online ha Beneficios y funciona si la empresa tiene una tienda online integrada con CRM. Esta opción de crear un trato es mucho más conveniente para el gerente, ya que la mayoría de los datos sobre bienes y clientes se completan automáticamente desde la tienda en línea. El gerente procesa la llamada más rápido y hace un pedido para el cliente, toma mucho menos tiempo que cuando se trabaja con el catálogo de CRM interno.

El formulario para crear una nueva oferta en esta opción contiene una casilla de verificación "Oferta de una tienda en línea". El gerente tiene una opción: vincular a la tienda en línea una nueva oferta creada por la llamada del cliente o no. Cuando se activa la vinculación a una tienda en línea, algunos campos se bloquean en el formulario de creación de ofertas. El responsable no debe rellenar ni modificar dichos campos, ya que son transferidos y rellenados desde la tienda online.

El gestor ya no selecciona un producto del catálogo interno, sino que crea un pedido para el cliente desde la tienda online. En lugar del botón "Añadir producto" en su formulario, aparece el botón "Crear un pedido en la tienda online". Al presionar este botón, aparece una ventana para crear y editar un pedido "en vivo" en la tienda en línea. En este caso, el administrador trabaja con los datos de la tienda en línea: selecciona productos del catálogo de la tienda en línea, aplica todos los descuentos disponibles actualmente, crea un nuevo perfil de cliente o vincula un pedido a uno existente, establece métodos de pago y entrega.

Después de guardar el pedido en la tienda en línea, los datos se transfieren al CRM y el gerente ve la página de transacción con los datos del pedido completado. Un contacto se crea automáticamente en CRM, de acuerdo con los datos que ingresó el gerente al crear una cuenta en la tienda en línea.

Después de que el administrador de pedidos forma un pedido en la tienda en línea, el cliente deja la factura; todo sucede exactamente igual que si el cliente mismo hiciera el pedido. El cliente puede pagar el pedido a través de sistemas de pago, si se ha elegido tal método de pago. El cliente puede iniciar sesión en su perfil en la tienda en línea, seguir el estado del pedido y utilizar todos los servicios convenientes para el comercio en línea.

Y se agrega una nueva transacción a CRM, y todo su procesamiento continúa, excepto por el hecho de que no es necesario "llamar" al cliente; después de todo, él mismo solicitó realizar un pedido y acepta pagarlo.

Escenario 3: crear y procesar un cliente potencial desde un formulario web

Este escenario no está vinculado explícitamente a una tienda en línea y utiliza datos de formularios web en sitios. De acuerdo con dichos formularios web, aparece un cliente potencial en CRM que, luego de un procesamiento posterior, se convierte en un contacto, una empresa y un trato.

1. Crear un cliente potencial desde un formulario web

El cliente ingresa al sitio que se ejecuta en "1C-Bitrix: Administración del sitio" y completa un formulario, guarda y envía sus datos con el formulario. La empresa obtiene una ventaja.

2. Envío de datos de clientes potenciales desde su sitio web a través de API a CRM

Los clientes potenciales se cargan en CRM desde formularios web en los sitios web de la empresa. ¿De dónde vienen estos clientes potenciales? En el producto "1C-Bitrix: Site Management" versión 11.5 en formularios web se puede configurar la conexión con CRM. Cuando se activa la integración, los datos del formulario web se transfieren automáticamente al CRM. En una pestaña especial del formulario, se establecen las configuraciones para la comunicación con CRM: URL del proyecto con CRM, datos para autorización. Aquí es donde selecciona los campos del formulario web que se exportarán a CRM.

4. Vincular un cliente potencial a un gerente

El cliente potencial se vincula automáticamente al administrador de CRM. La asignación del administrador se realiza de acuerdo con los datos de autorización especificados al configurar el formulario web. Es decir, por defecto Los clientes potenciales del formulario web son procesados ​​por el administrador, cuyos datos de autorización se especifican en los formularios web y la configuración de integración de CRM.

5. Notificación al administrador

Digamos que en la configuración del formulario web ha especificado un administrador que realizará el procesamiento de datos principal. El gerente verifica estos datos para ver si son reales y elimina los registros obviamente "basura". Si los datos del formulario web muestran lo que le interesaba al cliente, los productos correspondientes se agregan al prospecto. Después de eso, el gerente cambia el estado del prospecto a "Procesando" y lo transfiere a colegas más experimentados.

El procesamiento posterior de prospectos se realiza de manera similar al escenario 1, comenzando con . El gerente aclara las intenciones del cliente, lo llama, establece tareas para colegas, planifica varias acciones. Al mismo tiempo, el cliente potencial se convierte en un contacto, una empresa y un negocio.

sistema CRM

Sistema de gestión de relaciones con los clientes- Sistema de gestión de relaciones con los clientes. El propósito del sistema: aumentar el nivel de ventas y mejorar la calidad del servicio al cliente.Se construye un embudo de ventas en el informe del sistema CRM con un número ilimitado de niveles. El sistema CRM se puede integrar con el sitio web de la empresa para guardar los clientes potenciales recibidos (por ejemplo, formularios web completados) directamente en CRM en el portal corporativo.

Un sistema CRM es necesario para aquellos departamentos de tu empresa que están en contacto directo con los clientes en su trabajo diario. Estos son los departamentos de ventas de bienes y servicios, soporte, marketing: son estos departamentos los que, en función de los datos ingresados ​​​​en CRM, analizan las operaciones de marketing y las tendencias del mercado.

El objetivo de CRM como sistema de información es automatizar los procesos comerciales de la empresa y garantizar la interacción de todos sus departamentos con los clientes. CRM resuelve problemas dirigidos a la satisfacción y retención del cliente. El CRM optimiza las actividades de la empresa, ya que reduce los costos asociados a la búsqueda y procesamiento de información, análisis de datos y gestión de ventas.

• Un repositorio único de información primaria de clientes y trabajo con ellos (base de datos de contactos)
• Informes, análisis de rendimiento, embudo de ventas
• Trabaje con clientes directamente desde el propio CRM:
  • contabilidad de eventos
  • establecer metas
  • recordatorios, calendario
  • planificación

¿Cómo funciona el CRM?

Con la ayuda de CRM, el gerente, junto con un cliente potencial, hace un viaje desde un Lead hasta un Trato perfecto. Se puede utilizar CRM en dos versiones:

1. como base de datos por contactos y empresas,
2. como un clasico CRM

1. CRM como base de datos

El uso de CRM como base de datos de contactos y empresas le permite mantener un historial de relaciones con ellos. La entidad principal en este caso es el Contacto y la Empresa, en la que se mantiene el historial de relaciones con la ayuda de Eventos. El uso de CRM como base de datos no excluye la creación de Leads individuales como resultado de algunos Eventos y su conversión en un Trato.

Funcionamiento del sistema CRM.

2. CRM clásico

En CRM clásico, la entidad principal es el Lead, que el administrador agrega al sistema manualmente, automáticamente desde 1C-Bitrix Site Manager o por otros medios. El cliente potencial después de agregarlo y procesarlo se puede convertir en Contactos, Empresas o un Trato. En los dos primeros casos, el Lead se convierte en un elemento regular de la base de datos. En el segundo caso, al pasar por el Funnel de Ventas, se convierte en una venta real.

Lo que necesita saber para mantenerse por delante de la competencia:

• cómo implementar CRM rápidamente,

Cómo trabajar con un cliente en CRM,

¿Cuáles son las configuraciones para tratos y multi-embudo,

Cómo trabajar con cuentas en línea,

Cómo asignar derechos de acceso,

¿Qué son los procesos de negocio?

Cómo una aplicación móvil mejora su eficiencia.

¿Qué es CRM omnicanal?

Hay diferentes formas de realizar ventas y negociar con los clientes: por teléfono o en un mensajero, en una red social o a través de un formulario en el sitio web, por correo electrónico o en persona. Al interactuar, acumula datos sobre el cliente, sobre las reuniones realizadas, utiliza algunos servicios, como resultado, la información se almacena por separado. Pero puede conectar CRM a todo esto, que recopilará y guardará automáticamente toda la información recibida por usted.
CRM es una parte esencial , y está estrechamente interconectado con otros servicios del portal. Gracias a esto, por ejemplo, al configurar una tarea, puede indicar de inmediato a qué cliente está asociado. Además, puede adjuntar documentos o tarjetas de clientes a CRM, configurar procesos comerciales para procesar clientes potenciales entrantes o salientes. También hay un paquete completo con telefonía, que le permite grabar todas las conversaciones telefónicas con los clientes.

Conexión de conectores y recopilación de datos

Para que CRM se convierta en tu asistente indispensable, debe estar conectado y configurado correctamente. ¿Dónde empezar? Primero debe seleccionar los conectores: los servicios a través de los cuales recibirá los datos de contacto de sus clientes potenciales. El primero es el correo electrónico.

Conexión de correo electrónico

A la izquierda en la barra de menú, seleccione "CRM", vaya al elemento "Correo" y en la página que se abre, seleccione la última pestaña "Servicios de correo":



Verá una lista de servicios de correo electrónico que se pueden conectar a su CRM.
Seleccione el servicio en el que se encuentra el correo a través del cual se comunica con los clientes, y en la página abierta:

• ingrese el nombre de usuario y la contraseña de su buzón,

Marque la casilla junto a la opción "Enlace a CRM",

Marque la casilla junto a la opción "Recopilar datos para...": tenga en cuenta que aquí usted mismo elige el período durante el cual se recopilarán los datos de su buzón. (Nota. Puede recopilar datos durante todo el tiempo solo si ha conectado la tarifa superior, el valor predeterminado es "durante 3 días"),

Ingrese una lista de direcciones que desea excluir del procesamiento y que no necesitan ingresarse en CRM,

Haga clic en el botón "Conectar".

Después de un breve período de tiempo (hasta cinco minutos), todos los datos recibidos de su buzón se cargan en la sección "Leads". Recuerda que un Lead aún no es una ficha de cliente, sino información a la que puedes “enganchar” y conseguir un cliente en el futuro. En pocas palabras, un Lead es un contacto frío en el que aún no se ha trabajado.

Conexión de redes sociales y mensajeros

Otra forma popular y moderna de comunicarse con clientes potenciales son las redes sociales y la mensajería instantánea. Esto es conveniente para el cliente, pero no siempre conveniente para usted, ya que toda la información se almacena por separado y, para acceder a ella, debe ingresar a los diálogos con los clientes en las redes sociales o mensajería instantánea una y otra vez. Por supuesto, puede transferir datos manualmente a CRM, pero esto será una pérdida de tiempo para el gerente. Es mucho más fácil conectar inmediatamente CRM a su página en una red social o mensajería.
Para hacer esto, en la sección "Empresa" en el menú de la izquierda, vaya a la subsección "Líneas abiertas". En la página que se abre, seleccione "Crear una nueva línea". Verá una página que debe completar y configurar:




Usando el ajuste fino de la línea abierta, puede configurar la creación automática de clientes potenciales, asignar empleados responsables, configurar el orden y la distribución de mensajes entre empleados, seleccionar las acciones necesarias al procesar mensajes no respondidos, establecer el horario de trabajo de la línea abierta (por ejemplo , de 8.00 a 17.00 horas), etc. d.
Ingrese el nombre de la línea abierta para que luego pueda ver de dónde vino el cliente. Desplácese hasta el final de la página y seleccione el canal de comunicación requerido de la lista (chat en línea, Telegram, Vkontakte, Facebook, Network 2.0, Viber; la lista se actualizará gradualmente), por ejemplo, "Vkontakte":




Para conectarse a una red social, debe ser un usuario autorizado. Después de hacer clic en el botón "Conectar", verá una lista de grupos en los que es administrador y podrá elegir: conectar una página personal o un grupo (página pública). En el cuadro de diálogo que se abre, permita que el portal acceda a los mensajes de la página pública.
La principal ventaja de esta integración es que puede responder instantáneamente a los mensajes de los clientes, ya que los recibe directamente en un chat comercial y su cliente ve la respuesta en una red social o mensajero.




Tenga en cuenta que en el chat de negocios usted tiene algunas características adicionales. En la parte superior, donde se indican los detalles del contacto, hay dos indicadores de sugerencias: CRM: significa que este contacto ya se ingresó como cliente potencial y el ícono de la red social o mensajero de donde recibe el mensaje.
Puede:

• invitar a otro interlocutor al diálogo: un empleado de la empresa, que verá toda la correspondencia anterior con el cliente, incluso si se unió a la mitad o al final de la conversación,
• reenviar la conversación actual a otro empleado,
• fije el cuadro de diálogo para no buscar más en la lista de contactos del chat,
• ir a CRM para ver los datos del cliente,
• terminar el diálogo
• ver el historial de mensajes.

También puede activar el modo de diálogo oculto haciendo clic en el icono en la parte inferior del cuadro de diálogo de chat. En este modo, puede discutir el problema con un empleado antes de dar una respuesta al cliente, mientras que el propio cliente no verá su correspondencia. Además, puedes enviar documentos e imágenes, emoticonos, etc.

Conexión telefónica

Para que su CRM se reponga con los números de teléfono de los clientes potenciales, utilice el servicio de Telefonía. Para hacer esto, seleccione el elemento de menú apropiado a la izquierda y vaya a la página "Administrar números", donde puede elegir el método que más le convenga:




Puede:

• vincular su número - su número corporativo existente,
• alquilar un número del operador,
• conecta tu propia centralita.

Considere una de las opciones más populares: "Alquilar una habitación". Haga clic en el botón "Conectar" en la ventana correspondiente. Podrá seleccionar un número para el país y, si se encuentra en Rusia, para cada ciudad. Después de que aparezca el número, junto a él tendrá un botón "Configurar número", donde puede:

• número de extensión del proceso
• verifique el número en la base de datos de CRM (si se encuentra el número, cree automáticamente un cliente potencial),
• configurar una cola
• configurar el manejo de llamadas no contestadas,
• habilitar la grabación de todas las llamadas,
• incluir una evaluación de la calidad del servicio,
• establecer el horario de trabajo del número,
• tonos de llamada

Todas sus llamadas se grabarán automáticamente y las grabaciones se adjuntarán al cable, en el futuro podrá escucharlas yendo al menú correspondiente.

Conexión del formulario al sitio

Uno de los elementos obligatorios del sitio es una forma de retroalimentación o contacto con la empresa. También se puede conectar a CRM e incluso crear directamente en el portal. Vaya a la sección "CRM" y seleccione "Formularios CRM". En la página que aparece, seleccione Crear formularios.
Todos los campos que rellenes en este formulario ya están integrados en CRM, es decir, en el futuro los verás ya en la ficha de cliente, lead, etc.
Rellena el campo de encabezado: el primero es el tuyo interno, el segundo es el que verá tu cliente potencial. Seleccione los campos obligatorios en el menú lateral: nombre y apellido, teléfono, correo electrónico, etc.
También puede configurar:

• color del mensaje,
• letras de botones,
• designar a un oficial responsable que procesará estos datos,
• qué hacer con estos datos (crear un cliente potencial, un trato, una oferta, una factura),
• campos obligatorios a llenar,
• fondo y tipo de formulario,
• acuerdo de licencia o reglas (por ejemplo, consentimiento para el procesamiento de datos personales),
• acciones después de completar el formulario: al completar con éxito el formulario (por ejemplo, decir "gracias"), redirigir a la página anterior, al completar sin éxito el formulario (indicar qué hacer).

Después de guardar el formulario, debe activarlo: en la página de creación del formulario, encienda el mezclador. Cuando un cliente completa un formulario, se crea un cliente potencial o se ingresa un cliente, se notifica al empleado responsable.
Además, al crear un formulario, no solo recibe un enlace a su versión web, que puede proporcionar a su cliente, sino también en la parte inferior de la sección "Enlaces y códigos", un código para incrustar el formulario en su sitio existente. . Simplemente copie el script y péguelo en el código de su sitio.

Conexión 1C

También tienes la oportunidad de transferir a tus clientes desde 1C. Para hacer esto, seleccione el elemento "1C-Bitrix24" en el menú de la izquierda y siga las indicaciones del asistente de conexión que aparecerán en la página que se abre. Necesitará:

• descargue e instale el módulo "1C + Bitrix24",
• conectar 1C con como se muestra en la imagen maestra,
• ingrese la clave especificada,
• rellene dos campos.

¡Importante!
Este es un conector unidireccional: los datos se transfieren solo de 1C a , todo lo que rellenará en el futuro en sentido contrario, es decir, en 1C, no se introducirá automáticamente. Hay una integración separada de 1C y que funciona en ambos sentidos. Esta función está disponible en planes superiores.
Estos son los conectores más comunes, cuya lista se ampliará y complementará gradualmente. También puede completar manualmente las acciones que se realizaron en varios servicios, por ejemplo, indicar la cita: fecha, hora y resultado. En el futuro, puede ver esta información en la ficha del cliente y el cliente potencial, si se creó.

Trabajar con contactos en CRM

Después de configurar los conectores, su CRM se irá llenando gradualmente de contactos que, según la configuración que haya especificado, pueden ser clientes potenciales, contactos, empresas, tratos, ofertas o facturas. En el futuro, al ir a la sección correspondiente, puede configurar una tarjeta de contacto. Las tarjetas en CRM son totalmente personalizables, es decir, eliges los campos que necesitas y les asignas nombres. Para hacer esto, vaya a la edición de contactos y haga clic en el botón "Agregar campo" en la parte inferior de la página.
CRM le permite convertir un cliente potencial en un contacto (para trabajar con personas) o una empresa (para trabajar con personas jurídicas), un trato, ofertas y facturas. Para hacer esto, abra el cliente potencial y en la esquina derecha haga clic en la flecha al lado del elemento "Crear basado en". Seleccione la acción deseada del menú desplegable.




Después de eso, aparecerá una tarjeta de cliente o empresa en las pestañas de CRM correspondientes (dependiendo de la acción que elija). Después de eso, puede editar la tarjeta, agregar un trato u oferta a un contacto o empresa y emitir una factura.
Al realizar una transacción, puede establecer su estado, que indicará en qué etapa se encuentra. Usted mismo elige las etapas de la transacción en la configuración. Para ello, haga clic en el botón "Agregar dirección" en la esquina superior derecha, seleccione la oferta requerida, vaya a "Más", "Referencias" y seleccione los pasos y estados de las ofertas. En el futuro, cuando cree una oferta, ya tendrá el nombre de la oferta en el menú de arriba y, al hacer clic en el signo más, creará exactamente la oferta requerida.

Ver estadísticas

Una forma conveniente de analizar sus transacciones es multifunnel. Para ver visualmente en qué etapa se encuentran las transacciones, vaya a la pestaña "Informes".




Utilice los filtros y establezca el período para el que desea ver las estadísticas. Los informes de múltiples embudos se pueden ver en todas las secciones de CRM (clientes potenciales, contactos, empresas, ofertas, tratos, facturas).

Facturación en CRM

Una vez que haya procesado un cliente potencial, lo haya convertido en un contacto o una empresa y haya completado el trabajo relacionado, habrá llegado a un acuerdo u oferta. La finalización lógica de una transacción o la implementación de una oferta es una venta, una de cuyas etapas es la facturación. Para emitir facturas a sus clientes y empresas, debe completar la configuración básica: completar los detalles.
Haga clic en el botón "Más" y seleccione "Configuración" y "Métodos de pago". En la página que aparece, ingrese todos los datos necesarios (si tiene cuentas diferentes para personas jurídicas y personas físicas, puede configurar dos métodos de pago diferentes).
En la página que aparece, rellena los datos bancarios, añade el logotipo, envía un fax e imprime, escanea y guarda. Una vez que se haya guardado su plantilla y se hayan ingresado todos los datos correctamente, vaya a la pestaña de factura.

Vaya a la lista de cuentas y haga clic en el botón "Emitir una factura".
En la página que se abre, complete los campos:

• tema (para qué pago),
• estado,
• pagador (empresa o contacto de la lista),
• método de pago (por ejemplo, transferencia bancaria),
• elegir un producto del catálogo.

Y asegúrese de guardar su cuenta.
Puede imprimir la factura terminada, guardarla en PDF, enviarla por correo electrónico.
También puede obtener un enlace a la factura generada y dársela a su cliente. La principal comodidad es que el cliente no solo puede guardar e imprimir dicha factura en línea, sino también pagar a través del servicio de pago conectado por usted.
Puede conectarse y configurar un servicio de pago para pagar facturas en línea en la configuración de CRM - Métodos de pago. En el mismo lugar donde ingresó los datos bancarios para el pago (para una transferencia bancaria), puede seleccionar "Yandex.Money" y "PayPal". En la página que se abre, complete todos los campos usted mismo: puede obtener información de los sistemas de pago.
También puede vincular la facturación a un formulario de CRM. Vaya a la creación de un formulario de CRM y a los campos de contacto (nombre, apellido, número de teléfono, correo electrónico), agregue campos de la categoría "Cuenta". Después de llenar este formulario, el cliente recibirá inmediatamente una factura para el pago a través del sistema de pago seleccionado.

Distribución de derechos de acceso a diferentes elementos de CRM

Cuando los administradores de la empresa realizan diferentes funciones y tienen diferentes responsabilidades, es importante asignar derechos de acceso entre ellos. Vaya a la configuración de CRM, seleccione "Permisos", "Permisos". En la página que se abre, puede configurar los derechos de cada gerente de acuerdo con su rol: gerente, jefe de departamento, director, director general. También puede agregar un rol usted mismo.
Al elegir un rol, por ejemplo, "Administrador", puede configurar de manera flexible y precisa los derechos de acceso para cada administrador que trabaja con clientes potenciales, tratos, empresas, ofertas, contactos en una interfaz especialmente diseñada.




Al elegir un valor para las entidades de CRM, puede permitir que el administrador vea sus propias transacciones y las de otras personas, agregue, modifique, elimine, exporte e importe entidades, tanto las suyas como las de otros administradores. Gracias a la variedad de elementos de configuración, puede combinar gerentes, por ejemplo, si tiene varios empleados trabajando en parejas. También puede restringir el acceso a ciertas funciones.

Automatización CRM

Una de las principales ventajas de CRM es que su trabajo se puede automatizar. Por ejemplo, configure la creación automática de tareas cuando aparece un cliente potencial o configure la distribución de acuerdos entre sus gerentes (por ejemplo, un empleado atiende hasta una cierta cantidad de clientes y otro más). Para hacer esto, vaya a la configuración de CRM, seleccione "Automatización" - "Procesos comerciales". Puede configurar procesos comerciales para clientes potenciales, contactos, empresas y negocios. En el constructor, crea una plantilla de proceso comercial, según la cual, cuando aparece un nuevo cliente potencial, a su empleado se le asigna automáticamente una tarea,
¡Atención!
Los procesos comerciales solo están disponibles en los mejores planes en la nube .

Aplicación movil

Como regla general, no todos los empleados tienen la oportunidad de estar constantemente cerca de la computadora durante la jornada laboral: excursiones, reuniones con el cliente, etc. Mantenerse siempre en contacto, comunicarse con los clientes y administrar completamente CRM ayudará a la aplicación móvil .
La versión móvil le permite realizar las mismas acciones en CRM que la versión completa para PC: crear y procesar clientes potenciales, realizar transacciones, emitir facturas, ver estadísticas y analizar el trabajo de los empleados.

Por lo tanto, el sistema CRM se convertirá en su asistente confiable para hacer negocios. Todo quedará recopilado y convenientemente estructurado en él: el historial de correspondencia con el cliente, información importante (contacto, notas sobre negociaciones, etc.), estados de transacciones, registros de conversaciones. Podrá emitirle facturas y monitorear su pago, analizar transacciones para el período seleccionado y distribuir roles entre gerentes e incluso automatizar el trabajo gracias a los procesos comerciales. Una aplicación móvil te ayudará a monitorear constantemente el trabajo del equipo. le ahorra mucho tiempo, combina una gran base de datos de clientes y contrapartes, le permite responder rápidamente a las solicitudes de los clientes y analizar toda la empresa.

Cita sobre el tema del día.

Nunca he conocido a un vendedor exitoso que vaya a un cliente con una oferta sin haberla preparado de antemano.

Buck Rogers (IBM)

El algoritmo de nuestro trabajo.

1. Conozca más sobre su empresa

   Hagamos preguntas: ¿Cuál es la estructura organizativa de la empresa, hay sucursales (si las hay, envíe el esquema)? ¿En qué departamento está previsto implementar Bitrix24 CRM? ¿Qué se utiliza actualmente para mantener la base de clientes? ¿Quienes trabajan con Clientes tienen acceso permanente a Internet? Si hay restricciones, ¿cuáles son? ¿Cuántos gerentes (empleados) se planea conectar a Bitrix24 CRM?

2. Preparémonos para el inicio de la implementación de CRM Bitrix 24

   Somos socios oficiales de 1C-Bitrix, por lo que puede comprar Bitrix24 CRM directamente con nosotros. Al mismo tiempo, proporciona bonificación en forma de consulta de 2 horas CEO de Estudio Abierto.

   Recibiremos de usted (o prepararemos junto con usted) una descripción de los procesos comerciales clave en el departamento de ventas de su empresa. Redactaremos una tarea técnica para la implementación de CRM (configuraciones que deben realizarse). Preparemos los datos para probar la importación manual en CRM.

3. Realizaremos trabajos técnicos en la configuración de Bitrix24 CRM

   Sobre la base de los términos de referencia acordados, llevamos a cabo la configuración. Entre ellos: agregar campos adicionales a Leads, Company, Contacts, Deals, etc.; creación de roles y distribución de derechos de acceso; integración con telefonía (cuando sea necesario).

4. Desarrollaremos regulaciones para los empleados, prepararemos un sistema de motivación.

   Redactaremos reglamentos para el uso de CRM Bitrix 24 para sus empleados, los discutiremos con los gerentes y los complementaremos en función de los resultados de la discusión.

   Una tarea importante es asegurarse de que se cumplan las normas. Por ello, desarrollaremos un sistema de motivación para sus empleados. Por desgracia, no tienen otra opción :-)

5. Capacitación del personal en trabajo de CRM, inicio de uso y control de implementación de estándares

   Realizaremos una capacitación inicial para los empleados sobre cómo trabajar con Bitrix24 CRM. Para que en el futuro los nuevos gerentes puedan aprender por sí mismos, grabaremos videos tutoriales para usted con una demostración de las funciones principales.

   Luego de la implementación y lanzamiento de CRM en su empresa, estamos listos para convertirnos en un consultor y controlador independiente para la implementación de estándares, así como continuar mejorándolos, trabajando en conjunto con sus gerentes.