ગ્રાહક સંતોષ. ગ્રાહક મૂલ્ય

સંતોષ (સંતોષ) માર્કેટિંગમાં - તે ડિગ્રી કે જેમાં પ્રક્રિયા અથવા ઑબ્જેક્ટ પાસેથી અપેક્ષાઓ વાસ્તવિકતામાં પુષ્ટિ થાય છે.

સંતોષ એ એવી લાગણી છે જે ગ્રાહક દ્વારા માર્કેટિંગ આઇટમ (અથવા તેની કામગીરીના પરિણામો)ના વાસ્તવિક ગુણધર્મો અને ગુણોની અપેક્ષાઓ સાથે સરખામણી કરવાના પરિણામે ઉદ્દભવે છે. સર્વોચ્ચ સંતોષત્યારે થાય છે જ્યારે વાસ્તવિકતા નોંધપાત્ર રીતે અપેક્ષાઓ કરતાં વધી જાય છે.

સંતોષ ઉલ્લેખ કરે છેમૂલ્યાંકનના વિષય પ્રત્યે વ્યક્તિ અથવા જૂથના ભાવનાત્મક અને વ્યક્તિલક્ષી વલણ માટે. સામાન્ય રીતે, સંતોષ એ ભાવનાત્મક રીતે ચાર્જ થયેલ માનસિક સ્થિતિ છે, અમુક વસ્તુઓની ગુણવત્તાનું વ્યક્તિલક્ષી મૂલ્યાંકન, જીવનની પરિસ્થિતિઓ અને પ્રવૃત્તિઓ, સામાન્ય રીતે જીવન, લોકો સાથેના સંબંધો, લોકો પોતે, સહિત. અને તમારી જાતને (આત્મસન્માન).

સંતોષના પરિબળો.

સંતોષ એ ઘણા પરિબળોના જટિલ પ્રભાવનું પરિણામ છે:

• પરિપૂર્ણ જરૂરિયાતથી સંતોષ;
• પ્રક્રિયામાંથી આનંદ (ખરીદી, ઉપયોગ);
• પરિણામ સાથે સંતોષ (ખરીદી, ઉપયોગ, એપ્લિકેશન);
• લક્ષ્ય પ્રેક્ષકો, પરિચિતો અને સંબંધીઓના અન્ય પ્રતિનિધિઓના સકારાત્મક મૂલ્યાંકનથી સંતોષ;
• સમાન ગ્રાહકોના વર્ગ (જૂથ) સાથે જોડાયેલા હોવાનો સંતોષ.

માર્કેટિંગમાં સંતોષપુનરાવર્તિત ખરીદીને ઉત્તેજીત કરવાના દૃષ્ટિકોણથી મહત્વપૂર્ણ. ઉપભોક્તાનો સંતોષ જેટલો ઊંચો છે, પુનરાવર્તિત સકારાત્મક ભાવનાત્મક ઉત્તેજના પ્રાપ્ત કરવાની ઈચ્છા વધારે છે.

ગ્રાહક સંતોષ- ખરીદી પ્રક્રિયાના પરિણામે સકારાત્મક ભાવનાત્મક સ્થિતિની અપેક્ષાની વાસ્તવિકતા દ્વારા પુષ્ટિ, જ્યારે વિક્રેતા સાથેની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાનો અનુભવ ખરીદનારની અપેક્ષાઓને પૂર્ણ કરે છે અથવા તેનાથી વધી જાય છે. જ્યારે તેઓ કહે છે: "સારી ખરીદી" અથવા "હું સેવાથી સંતુષ્ટ છું," ત્યારે તેનો અર્થ ગ્રાહક સંતોષ થાય છે.

ગ્રાહક સંતોષ- ઉત્પાદનો, સેવાઓ અથવા સેવાઓના ઉપયોગથી ભાવનાત્મક, સકારાત્મક રંગીન સ્થિતિની અપેક્ષાની પ્રેક્ટિસ દ્વારા પુષ્ટિ, જે ઉપયોગની શરૂઆત પછી થોડા સમય માટે શરૂ થાય છે અને ચાલે છે.

સમય જતાં ગ્રાહક સંતોષ ઘટે છે, તેથી જ ગ્રાહકો નવા (અપડેટેડ) ઉત્પાદનોની ખરીદી કરવા માટે તૈયાર છે અને ઉત્પાદન અપડેટ્સ, નવી સેવાઓ અને સેવાઓ પ્રાપ્ત કરવા માટે વિક્રેતા (સપ્લાયર)નો સંપર્ક કરવા તૈયાર છે.

માર્કેટિંગમાં, એવી પણ હકીકત છે કે જો ગ્રાહક સંતોષ લાંબા સમય સુધી રહે છે, તો પછી નવી ખરીદીની અપેક્ષા રાખવી જોઈએ નહીં. ખરીદી પછી તરત જ ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ કરતાં વાસ્તવિકતા જેટલી વધારે છે, તેટલો લાંબો સમય સંતોષ રહે છે. સકારાત્મક પરિપ્રેક્ષ્યની હાજરી, સકારાત્મક ઉદાહરણો અને અન્યના મૂલ્યાંકન, સમાન લક્ષ્ય જૂથના સભ્યો અને કુટુંબના સભ્યો એ એક પરિબળ છે જે સંતોષની રચનામાં ફાળો આપે છે (સંતોષને ફીડ કરે છે).

ગ્રાહક સંતોષ- આ વિક્રેતા અને ઉત્પાદન (સેવા) સાથેના સમગ્ર સંપર્ક દરમિયાન સંતોષ છે, આ ગ્રાહક અને ઉપભોક્તાનો સંતોષ છે. નોંધ કરો કે ગ્રાહક ખરીદીથી સંતુષ્ટ હોઈ શકે છે, પરંતુ વપરાશથી સંતુષ્ટ નથી - આ ભવિષ્યમાં પુનરાવર્તિત વેચાણ અને ગ્રાહકની બેવફાઈના અભાવ માટેનું એક કારણ છે.

b2b માં ગ્રાહક સંતોષ- આ સપ્લાયર અને તેના સામાન અને (અથવા) સેવાઓથી સંતોષ છે, જે તેમના ગ્રાહકો અને ગ્રાહકોને તેમના ઉત્પાદનો અને/અથવા સેવાઓથી સંતુષ્ટ કરવામાં સક્ષમ હતા.

માર્કેટિંગમાં સંતોષ વિશ્લેષણ- કંપનીની કિંમતની દરખાસ્ત ગ્રાહકની અપેક્ષાઓને કેવી રીતે પૂરી કરે છે અથવા તેનાથી વધુ થાય છે તે નક્કી કરવું.

સંતોષનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે ઘણી પદ્ધતિઓ છે:

• સ્કોરિંગ (3x, 5-પોઇન્ટ સ્કેલ);
• મલ્ટિ-એટ્રિબ્યુટ પ્રોડક્ટ મૉડલ પર આધારિત મૂલ્યાંકન (ઉદાહરણ તરીકે, M. Fishbeinનું મલ્ટિ-એટ્રિબ્યુટ પ્રોડક્ટ મૉડલ);
• ગ્રાહક સંતોષ સૂચકાંક (CSI) ની ગણતરી;
• નેટ પ્રમોટર ઇન્ડેક્સની ગણતરી (નેટ પ્રમોટર સ્કોર, NPS).

સામાન્ય રીતે, ગુણવત્તાની છાપ જેટલી સાનુકૂળ હશે, ગ્રાહકનો સંતોષ વધારે છે.

પરંતુ સારી ગુણવત્તા ગ્રાહકોના સંતોષની બાંયધરી આપતી નથી. પ્રમાણમાં ઉચ્ચ-ગુણવત્તાવાળા ઉત્પાદનનો વપરાશ પણ નિરાશાજનક હોઈ શકે છે જો તેની ગુણવત્તા પ્રારંભિક અપેક્ષાઓને પૂર્ણ કરતી નથી. કમનસીબે, ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ પૂરી કરવામાં નિષ્ફળતા એ ખૂબ જ સામાન્ય વ્યવસાય સમસ્યા છે.

જે પ્રાપ્ત થયું છે તેની સાથે શું અપેક્ષિત છે તેની સરખામણી કરવાથી ત્રણમાંથી એક પરિણામ આવી શકે છે. જો ઉત્પાદનની ગુણવત્તા અપેક્ષિત કરતાં વધુ હોય, તો સકારાત્મક અપેક્ષિતતાની પુષ્ટિ થાય છે. જો ગુણવત્તા અપેક્ષા મુજબ હોય, તો સરળ પુષ્ટિ થાય છે. અને જો ગુણવત્તા અપેક્ષિત કરતાં વધુ ખરાબ હોય, તો નકારાત્મક પુષ્ટિ થાય છે.

હકીકત એ છે કે સંતોષ અપેક્ષાઓ પર આધાર રાખે છે અને પ્રાપ્ત પરિણામ ઘણા તથ્યો સાથે નિષ્ણાતોને પણ મૂંઝવણમાં મૂકે છે. કંપનીઓ ઘણીવાર ગ્રાહકોને તેમની સેવાઓ અને ઉત્પાદનો માટે ખૂબ ઊંચી અપેક્ષાઓ રાખવા માટે સેટ કરે છે.

બીજી તરફ, આનાથી ગ્રાહકોને સંપૂર્ણ સંતોષ ન મળે તેવી શક્યતા વધી જાય છે. અને જો ગુણવત્તા અપેક્ષિત કરતાં વધુ ખરાબ હોય, તો નકારાત્મક પુષ્ટિ થાય છે.

જો કોઈ ઉત્પાદન તેના જાહેરાત વચનો પર વિતરિત કરતું નથી, તો નકારાત્મક અસ્વીકારની સંભાવના અપેક્ષાઓ જેટલી વધારે છે. અનુગામી અસંતોષ ફરીથી અરજીની શક્યતામાં ઘટાડો તરફ દોરી જાય છે. ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ તેમની ઈચ્છાઓના એકદમ ઝડપી અને ઉચ્ચ-ગુણવત્તાવાળા રિઝોલ્યુશન સાથે સેટ કરવી એ કદાચ પૂર્ણ થઈ શકશે નહીં, અને પછી અનુરૂપ પ્રતિક્રિયા ગ્રાહકની નિરાશા હશે.

ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓને પ્રભાવિત કરવાની એક રીત જાહેરાત છે. પરંતુ માત્ર એકથી દૂર. વિવિધ અપેક્ષાઓ શરૂ કરવામાં આવે છે, ઉદાહરણ તરીકે, બ્રાન્ડ નામો દ્વારા (સરખામણી કરો, ઉદાહરણ તરીકે, "મર્સિડીઝ", "કિયા"). અપેક્ષાઓ બનાવે છે: દેખાવ, ડિઝાઇન. ઊંચી કિંમત પણ ઉત્પાદન માટે ઊંચી અપેક્ષાઓ ઊભી કરે છે.

અપેક્ષાઓની વાત કરીએ તો, તેઓ માત્ર આડકતરી રીતે, પુષ્ટિ અથવા અસ્વીકૃતિ દ્વારા સંતોષને પ્રભાવિત કરે છે, પણ પ્રત્યક્ષ રીતે, વપરાશના અનુભવ અથવા તેના અર્થઘટનને અર્થપૂર્ણ "રંગ" આપે છે. આ મૂળભૂત સિદ્ધાંત ક્લાસિક અભ્યાસમાં દર્શાવવામાં આવ્યો છે જેમાં ગ્રાહકોને એક જ ઉત્પાદનનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે કહેવામાં આવ્યું હતું પરંતુ વિવિધ બ્રાન્ડ્સમાંથી. જ્યારે ઉત્પાદનનું આંધળાપણે મૂલ્યાંકન કરવામાં આવ્યું હતું, ત્યારે ગ્રાહકોએ બ્રાન્ડ્સ વચ્ચેના ચોક્કસ તફાવતોને ઓળખ્યા ન હતા; તમામ બ્રાન્ડ્સને લગભગ સમાન રેટિંગ મળ્યા છે. પરંતુ જ્યારે ગ્રાહકોએ બ્રાન્ડ નામો જોયા, ત્યારે તેઓએ કેટલીક બ્રાન્ડને અન્ય કરતા નોંધપાત્ર રીતે ઊંચી રેટ કરી. આમ, બ્રાન્ડ નામ દ્વારા ઉત્તેજિત અપેક્ષાઓ ઉત્પાદનના મૂલ્યાંકન (તેના અર્થઘટન)ને પ્રભાવિત કરવા માટે પૂરતી મજબૂત હતી. આવા સંશોધન પરિણામો નામ કંપનીઓને જે લાભો લાવે છે તે પ્રકાશિત કરે છે.

અપેક્ષાઓ હંમેશા વપરાશના પરિણામોના મૂલ્યાંકનને પ્રભાવિત કરતી નથી. તે બધા વપરાશ અનુભવની અનિશ્ચિતતા પર આધાર રાખે છે.

ઘણા કિસ્સાઓમાં, ઉપભોક્તા નિર્ધારિત કરવામાં અસમર્થ હોય છે કે શું ઉત્પાદન અથવા સેવા અપેક્ષા મુજબ સારી છે. અને આ કિસ્સાઓમાં, વપરાશના પરિણામોનું મૂલ્યાંકન આંશિક રીતે જાહેરાતની અપેક્ષાઓ દ્વારા પ્રભાવિત થઈ શકે છે. બીજી તરફ, વપરાશનો સ્પષ્ટ અનુભવ ઉપયોગમાં લેવાતા ઉત્પાદનનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે નક્કર આધાર પૂરો પાડે છે. આ શક્યતાઓને ઘટાડે છે કે અપેક્ષાઓ મૂલ્યાંકન પર સીધી અસર કરશે.

ગ્રાહકના દૃષ્ટિકોણથી સેવાની ગુણવત્તાના મુખ્ય સૂચકાંકો છે:

• 1. પર્યાવરણ - રાચરચીલું, સુવિધાઓ, સાધનો અને સેવા પરના કર્મચારીઓ
• 2. વિશ્વસનીયતા - કાર્યના પરિણામોમાં ખંત અને વિશ્વાસનું સંયોજન
• 3. મનોવૈજ્ઞાનિક - સંપર્ક શોધવાની ક્ષમતા; નમ્રતા પ્રતિભાવ
• 4. સામાજિકતા - એવી રીતે વાતચીત કરવાની ક્ષમતા કે જેથી ગ્રાહક તમને સમજે
• 5. ઉપલબ્ધતા - સપ્લાયર સાથે સંચાર સ્થાપિત કરવામાં સરળતા (ઉદાહરણ તરીકે, જ્યારે કોઈ ટેકનિશિયનને તમારા ઘરે બોલાવો, ત્યારે ગ્રાહકે તેના આગમન માટે આખો દિવસ રાહ જોવી પડતી નથી)
• 6. ગેરંટી (વીમો) કે જો ખરાબ સેવા પૂરી પાડવામાં આવે છે, તો તમે વધુ સારી ગુણવત્તાની બીજી સેવા મેળવી શકો છો.

ઉપભોક્તા દ્વારા અપેક્ષિત ઉત્પાદનના ગુણવત્તાના પરિમાણોની સંપૂર્ણતા અને ગ્રાહકની જરૂરિયાતોને સંતોષતા તેમના મૂલ્યો ઉત્પાદનના મૂલ્યની રચના કરશે. કારણ કે ઉત્પાદનનું મૂલ્ય નક્કી કરવામાં આવે છે, પ્રથમ, ગ્રાહક માટે તેની જરૂરિયાતની ડિગ્રી દ્વારા અને બીજું, ગુણવત્તાના સ્તર દ્વારા, એટલે કે. આવશ્યક ગુણવત્તા લાક્ષણિકતાઓ (પરિમાણો) અને તેમના મૂલ્યો (ગુણવત્તા સૂચકાંકો) ની હાજરી જે ગ્રાહકની અપેક્ષાઓને પૂર્ણ કરે છે, પછી ઉત્પાદનનું વાસ્તવિક મૂલ્ય ઉત્પાદન બજારમાં જાય પછી જ નક્કી કરી શકાય છે.

ઉપભોક્તા તમે ઓફર કરો છો તે કિંમત ચૂકવીને અથવા ન ચૂકવીને સેવાઓનું વાસ્તવિક મૂલ્યાંકન દર્શાવશે. અલબત્ત, અમલની ગુણવત્તા ઉપરાંત, તેનો નિર્ણય નીચેના પરિબળો દ્વારા પ્રભાવિત થઈ શકે છે:

• 1. ગુણવત્તાયુક્ત સેવાઓ અથવા સપ્લાયરના ભાગોમાં ક્લાયન્ટ (વપરાશકર્તા)નો વિશ્વાસ.
• 2. ઉત્પાદકની માહિતી (જાહેરાત)ના આધારે ગુણવત્તા અને સેવાઓમાં ગ્રાહકનો વિશ્વાસ
• 3. અન્ય ગ્રાહકો પાસેથી પ્રાપ્ત માહિતી.
• 4. ઉપભોક્તા અનુભવ

ઉપભોક્તા, તેને ઓફર કરેલા ઉત્પાદનના મૂલ્યને ધ્યાનમાં લેતા, તેની ખરીદી પર અંતિમ નિર્ણય લેશે, આ ઉત્પાદનની વાસ્તવિક કિંમત તેના સંપાદન અને ત્યારબાદની કામગીરીના અપેક્ષિત ખર્ચને કેવી રીતે અનુરૂપ છે તે ધ્યાનમાં લેતા (ઓપરેશનની કિંમત અને શક્ય સમારકામ). ઉત્પાદનની કિંમત પર ઉત્પાદક અને ઉપભોક્તાનો દૃષ્ટિકોણ અલગ છે. ઉપભોક્તા અને ઉત્પાદકના મંતવ્યોમાં વિસંગતતા જેટલી ઓછી છે, તે સંસ્થા વધુ સફળતાપૂર્વક કાર્ય કરે છે.

વપરાશના પરિણામોનું મૂલ્યાંકન માત્ર ભાવિ ખરીદીના વર્તનને જ નહીં, પરંતુ વ્યક્તિના વર્તનના અન્ય પાસાઓને પણ પ્રભાવિત કરે છે (ઉદાહરણ તરીકે, અન્ય લોકો સાથે વપરાશના અનુભવોની ચર્ચા કરવા જેવી લાક્ષણિક વર્તણૂક). ઘણા લોકો લગભગ દરરોજ ઉત્પાદનો અને સેવાઓ વિશે અભિપ્રાયોની આપલે કરે છે.

તે સ્પષ્ટ છે કે મૌખિક પ્રતિસાદની પ્રકૃતિ સેવાઓનો ઉપયોગ કરવાના અનુભવની સફળતા પર સીધો આધાર રાખે છે. નકારાત્મક અનુભવ માત્ર પુનરાવર્તિત ખરીદીની શક્યતાઓને ઘટાડે છે, પરંતુ ગ્રાહકોને અન્ય લોકો સાથેની વાતચીતમાં કંપની વિશે અસ્પષ્ટ અભિપ્રાયો વ્યક્ત કરવા પ્રોત્સાહિત કરે છે. અસંતુષ્ટ ગ્રાહકો કેટલીકવાર સેવાઓનો ઉપયોગ કરવાના નકારાત્મક અનુભવથી એટલા હતાશ થઈ જાય છે કે તેઓ અજાણ્યા લોકો સાથે પણ તેને શેર કરવા તૈયાર હોય છે.

નોંધ કરો કે ગ્રાહકોને સંતોષકારક વપરાશ અનુભવ પ્રદાન કરવાની ક્ષમતા હાલના ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા અને નવા ગ્રાહકોને આકર્ષવામાં કંપનીની સફળતા નક્કી કરે છે. હતાશ ગ્રાહકો માત્ર અન્ય વિક્રેતાઓ પાસે જતા નથી. અન્ય લોકો સાથે તેમના ખરાબ વપરાશના અનુભવો શેર કરીને, તેઓ નવા ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટેના પેઢીના પ્રયાસોને નબળી પાડે છે. અને સંતુષ્ટ ગ્રાહકો પુનરાવર્તિત ખરીદી કરે છે અને સારી જાહેરાત આપીને તેમના મિત્રોને કંપનીની ભલામણ કરે છે.

વ્યવસાય વ્યૂહરચના અને સ્પર્ધા માટે સંતોષનું મહત્વ.

કંપનીઓએ માત્ર તે જ પ્રક્રિયાને સમજવાની જરૂર નથી કે જેના દ્વારા ઉપભોક્તા પરિણામોની રચના થાય છે, પરંતુ તે ગ્રાહક દ્વારા કેવી રીતે રચાય છે જે હરીફ પેઢીને મત આપશે. ગ્રાહક સંપાદન વ્યૂહરચના વિકસાવવાની પ્રક્રિયામાં આ પ્રકારની માહિતી ઉપયોગી માર્ગદર્શિકા છે. જો સ્પર્ધકોના ગ્રાહકો સંપૂર્ણપણે સંતુષ્ટ છે, તો પછી હરીફો પાસેથી વ્યવસાયનો ભાગ જીતવાના પ્રયાસો સફળ થવાની સંભાવના નથી. પરંતુ હરીફોના અસંતુષ્ટ ગ્રાહકો વિશેની જાણકારી હુમલાની ક્રિયાઓની સફળતાની સંભાવનાને વધારે છે. અસંતુષ્ટ ગ્રાહકો સ્પર્ધાત્મક કંપનીઓની ઑફરોને ધ્યાનમાં લે તેવી શક્યતા વધુ હોય છે. પરિપક્વ બજારોમાં જ્યાં ગ્રાહકોની સંખ્યા પ્રમાણમાં ઓછી હોય છે, નફામાં વૃદ્ધિ મોટાભાગે સ્પર્ધકો તરફથી અસંતુષ્ટ ગ્રાહકોને આકર્ષવાની ક્ષમતા પર આધાર રાખે છે. અલબત્ત, "વિદેશી" અસંતુષ્ટ ગ્રાહકોને આકર્ષવા એ વ્યસ્ત, ઝડપથી વિકસતા બજારોમાં પણ અર્થપૂર્ણ છે.

જે કંપનીઓ ગ્રાહકોનો સંતોષ હાંસલ કરવામાં સફળ થાય છે તેઓને તેમની સિદ્ધિઓને જાહેરાત દ્વારા બજાર સુધી પહોંચાડવામાં ઘણી વખત ઉપયોગી લાગે છે. પ્રથમ, તે તેમને વર્તમાન ગ્રાહકોના હકારાત્મક વલણને એકીકૃત કરવાની મંજૂરી આપે છે. બીજું, તેમને સકારાત્મક મૂલ્યાંકન કરવાની તક મળે છે. વપરાશના પરિણામોનું મૂલ્યાંકન માત્ર ભાવિ ખરીદીના વર્તનને જ નહીં, પરંતુ વ્યક્તિના વર્તનના અન્ય પાસાઓને પણ પ્રભાવિત કરે છે (ઉદાહરણ તરીકે, અન્ય લોકો સાથે વપરાશના અનુભવોની ચર્ચા કરવા જેવી લાક્ષણિક વર્તણૂક). ઘણા લોકો લગભગ દરરોજ ઉત્પાદનો અને સેવાઓ વિશે અભિપ્રાયોની આપલે કરે છે. દેખીતી રીતે, વર્ડ-ઓફ-માઉથ સમીક્ષાઓની પ્રકૃતિ વપરાશના અનુભવની સફળતા પર સીધો આધાર રાખે છે. નકારાત્મક અનુભવ માત્ર પુનરાવર્તિત વ્યવસાયની શક્યતાઓને ઘટાડે છે, પરંતુ ગ્રાહકોને અન્ય લોકો સાથેની વાતચીતમાં કંપની વિશે અસ્પષ્ટ નિર્ણયો વ્યક્ત કરવા માટે પ્રોત્સાહિત કરે છે. અસંતુષ્ટ ગ્રાહકો કેટલીકવાર સેવાઓનો ઉપયોગ કરવાના નકારાત્મક અનુભવથી એટલા હતાશ થઈ જાય છે કે તેઓ અજાણ્યા લોકો સાથે પણ તેને શેર કરવા તૈયાર હોય છે.

એન્ટરપ્રાઇઝનું મુખ્ય કાર્ય ગ્રાહક સંતોષ, માલ અને સેવાઓની ડિગ્રીનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે સિસ્ટમ બનાવવાનું છે. દેખીતી રીતે, એન્ટરપ્રાઇઝ જે માપવામાં આવતું નથી તેને બદલી શકતું નથી. મુખ્ય ઉપભોક્તા જૂથોની પસંદગીઓનું સ્પષ્ટ ચિત્ર મેળવવા માટે, આ તબક્કાની શરૂઆત વિવિધ ઇન્ટરવ્યુ અને સર્વેક્ષણો સહિત વ્યાપક સંશોધન સાથે થવી જોઈએ. આપેલ માર્કેટ સેગમેન્ટ અને ચોક્કસ માલ અને સેવાઓના ગુણધર્મો સાથે ગ્રાહક સંતોષ નક્કી કરતા મુખ્ય લાભોની વિગતવાર જાણકારી હોવી જરૂરી છે. તે મહત્વનું છે કે આ પસંદગીઓની શ્રેણીનું મૂલ્યાંકન ગ્રાહકના પરિપ્રેક્ષ્યથી કરવામાં આવે

આ તબક્કે, સેવાની ગુણવત્તા સુધારવા માટે સમયસર નિર્ણયો લેવા માટે ગ્રાહક સંતોષ પરના ડેટાનું વ્યવસ્થિત રીતે વિશ્લેષણ કરવામાં આવે છે. વિશ્લેષણ બે પ્રકારના ઇનપુટ ડેટા પ્રદાન કરે છે. પ્રથમ, આ વિવિધ ઉત્પાદન લાભોના ગ્રાહક માટે સંબંધિત મહત્વ પરનો ડેટા છે જે કંપની પ્રત્યેનો તેમનો સંતોષ અને વફાદારી વધારે છે. ઉપભોક્તા સંતોષ પર ઉત્પાદન (સેવા) ના લાભોની સંબંધિત અસરના આંકડાકીય વિશ્લેષણના પરિણામે વજનનું મૂલ્ય અહીં સ્થાપિત કરી શકાય છે. આંકડાકીય મૂલ્યાંકન વધુ ઉદ્દેશ્ય અને અસ્પષ્ટ હોવાથી, આ ચોક્કસ ઉત્પાદન ગુણધર્મોના મહત્વના સીધા ઉપભોક્તા રેટિંગ્સ કરતાં વધુ વિશ્વસનીય છે.

ગ્રાહક અભિગમમાં સંક્રમણ સાથે, એન્ટરપ્રાઇઝ માટે સંખ્યાબંધ સમસ્યાઓ અનિવાર્યપણે ઊભી થાય છે. તે ઘણીવાર માહિતી સાથે ઓવરલોડ થઈ જાય છે, પરિણામે અગ્રતાના નિર્ણયો નક્કી કરવા માટે ડેટાનો અસરકારક રીતે ઉપયોગ કરવામાં અસમર્થતા પરિણમે છે. ભંડોળ ખતમ થઈ ગયું છે, સર્વેક્ષણ ડેટા એકઠા થાય છે, પરંતુ સંસાધન ફાળવણીના નિર્ણયો લેવા માટે ગ્રાહકની થોડી માહિતીનો ઉપયોગ કરવામાં આવે છે. બિનજરૂરી માહિતીની સમસ્યાને ટાળવા માટે, એન્ટરપ્રાઇઝને અગાઉથી જાણવું જોઈએ કે તેનું વિશ્લેષણ કેવી રીતે કરવું, બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, ગ્રાહક ડેટામાંથી નિર્ણય લેવા માટે જરૂરી માહિતી કેવી રીતે બહાર કાઢવી.

આપેલ એન્ટરપ્રાઇઝના માલ (સેવાઓ) અને સંભવિત ઉકેલો (ફિગ. 2) સાથે ગ્રાહકની સંતોષની સ્થિતિને દર્શાવતા વ્યૂહાત્મક મેટ્રિક્સના નિર્માણ માટે સાપેક્ષ મહત્વ અને માલ (સેવાઓ) પરના ડેટાનો ઉપયોગ કરવામાં આવે છે.

નોંધ કરો કે ગ્રાહકોને સંતોષકારક વપરાશ અનુભવ પ્રદાન કરવાની ક્ષમતા હાલના ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા અને નવા ગ્રાહકોને આકર્ષવામાં કંપનીની સફળતા નક્કી કરે છે. નિરાશ ગ્રાહકો હરીફ પાસે જશે. અન્ય લોકો સાથે તેમના ખરાબ વપરાશના અનુભવો શેર કરીને, તેઓ નવા ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટેના પેઢીના પ્રયાસોને નબળી પાડે છે. અને સંતુષ્ટ ગ્રાહકો વધુ વખત કંપનીનો સંપર્ક કરશે, તેમના મિત્રોને તેની ભલામણ કરશે અને તે જ સમયે સારી જાહેરાત કરશે.

ચોખા. 2 ગ્રાહક સંતોષ મોડેલ

સંસ્થાએ મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમની કામગીરીને માપવા માટેની એક રીત તરીકે, તેમની જરૂરિયાતો સાથે સંસ્થાના પાલન અંગે ગ્રાહકોની ધારણાને લગતી માહિતીનું નિરીક્ષણ કરવું આવશ્યક છે. આ કરવા માટે, આ માહિતી મેળવવા અને લાગુ કરવા માટેની પદ્ધતિઓનો ઉપયોગ કરવો જરૂરી છે (GOST R ISO 9001:2001, કલમ 8.2.1).

ગ્રાહક સંતોષનું માપન અને દેખરેખ ગ્રાહક-સંબંધિત માહિતીના વિશ્લેષણ પર આધારિત છે. આવી માહિતીનો સંગ્રહ સક્રિય અથવા નિષ્ક્રિય હોઈ શકે છે. મેનેજમેન્ટે ધ્યાનમાં લેવું જોઈએ કે ગ્રાહકોને લગતી માહિતીના ઘણા સ્રોત છે, તેથી સંસ્થાના પ્રદર્શનને સુધારવા માટે આ માહિતી એકત્રિત કરવા, વિશ્લેષણ કરવા અને તેનો ઉપયોગ કરવા માટે અસરકારક અને કાર્યક્ષમ પ્રક્રિયાઓ વિકસાવવી જરૂરી છે. સંસ્થાએ ગ્રાહકો અને અંતિમ વપરાશકર્તાઓ વિશેની માહિતીના આંતરિક અને બાહ્ય સ્ત્રોતોને ઓળખવા જોઈએ, જે લેખિત અને મૌખિક સ્વરૂપોમાં ઉપલબ્ધ છે. ગ્રાહક સંબંધિત માહિતીના ઉદાહરણો (ISO 9004:2000) છે:

• ગ્રાહક અને વપરાશકર્તા સમીક્ષાઓ;
• ઉત્પાદનની સંભાવનાઓ પર પ્રતિસાદ;
• ગ્રાહક જરૂરિયાતો અને કરાર માહિતી;
• બજાર જરૂરિયાતો;
• સેવાઓની જોગવાઈ પરનો ડેટા;
• સ્પર્ધા સંબંધિત માહિતી.

મેનેજમેન્ટે ધ્યાનમાં લેવાની જરૂર છે કે ગ્રાહક સંતોષ માપવા એ QM માં એક મહત્વપૂર્ણ સાધન છે. સંસ્થાની વિનંતી, માપન અને ગ્રાહક સંતોષ પ્રતિસાદનું નિરીક્ષણ ચાલુ ધોરણે માહિતી પ્રદાન કરે છે. આ પ્રક્રિયા અનુપાલન, ગ્રાહકની જરૂરિયાતો અને અપેક્ષાઓ અને ઉત્પાદનની કિંમત અને ડિલિવરીનું પ્રતિબિંબ પાડે છે.

સંસ્થાએ ગ્રાહક સંતોષ માહિતીના સ્ત્રોતો વિકસાવવા અને તેનો ઉપયોગ કરવો જોઈએ, ભવિષ્યની જરૂરિયાતોની અપેક્ષા રાખવા માટે તેના ગ્રાહકો સાથે સહયોગ કરવો જોઈએ અને ગ્રાહકના મંતવ્યોને અસરકારક અને અસરકારક રીતે સમાવિષ્ટ કરવા માટે પ્રક્રિયાઓની યોજના અને વિકાસ કરવો જોઈએ. આ પ્રક્રિયાઓનું આયોજન કરીને, માહિતીના સ્ત્રોતો, ડેટા સંગ્રહની આવર્તન અને વિશ્લેષણ સહિત ડેટા એકત્રીકરણની પદ્ધતિઓ નક્કી કરવી અને તેનો અમલ કરવો જરૂરી છે. અમે ગ્રાહક સંતોષ પર માહિતીના સ્ત્રોતોની સૂચિબદ્ધ કરીએ છીએ:

• ગ્રાહક ફરિયાદો;
• ગ્રાહકો સાથે સીધો સંચાર;
• પ્રશ્નાવલિ અને સર્વેક્ષણો;
• પેટા કોન્ટ્રાક્ટિંગ ડેટાનો સંગ્રહ અને વિશ્લેષણ;
• લક્ષ્ય જૂથો;
• ગ્રાહક સંસ્થાઓ તરફથી અહેવાલો;
• વિવિધ માધ્યમોમાં સંદેશાઓ;
• ઉદ્યોગો અને અર્થશાસ્ત્રનો અભ્યાસ.

ચાલો, ઉદાહરણ તરીકે, ઉત્પાદન સંતોષ નક્કી કરવા જેવી સમસ્યાના વ્યવસ્થિત ઉકેલને ધ્યાનમાં લઈએ.

માર્કેટિંગ પ્રવૃત્તિઓ ઉપભોક્તાની જરૂરિયાતોને ઓળખવા સુધી મર્યાદિત નથી. કોઈપણ સંસ્થા તમામ જરૂરિયાતોને સંતોષી શકતી નથી, તેથી પેઢીએ ગ્રાહકોના ચોક્કસ જૂથની જરૂરિયાતોને પહોંચી વળવા તેના પ્રયત્નો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવું જોઈએ. આ ગ્રાહકો રચે છે લક્ષ્ય બજારકંપનીઓ, એટલે કે આ ગ્રાહકોનું વર્તુળ છે કે જેના પર કંપની તેની પ્રવૃત્તિઓનું નિર્દેશન કરે છે અને તેના માર્કેટિંગ પ્રોગ્રામ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે.

માર્કેટિંગ સાધનોનો સમૂહ (“4 R”).એકવાર લક્ષ્ય બજાર પસંદ થઈ જાય, પછી પેઢીએ તેની જરૂરિયાતોને સંતોષવા પ્રવૃત્તિઓ વિકસાવવી જોઈએ. એન્ટરપ્રાઇઝની માર્કેટિંગ સેવાના વડા વ્યાપક માર્કેટિંગ પ્રોગ્રામ વિકસાવવા માટે જવાબદાર છે, જેનો હેતુ ઉત્પાદનને બજારમાં લાવવાનો છે. આ ધ્યેય માર્કેટિંગ મિશ્રણના ચાર ઘટકોના સંયોજનનો ઉપયોગ કરીને પ્રાપ્ત થાય છે, જેને "4 P" ખ્યાલ કહેવામાં આવે છે (અંગ્રેજી શબ્દોના પ્રથમ અક્ષરો પછી ઉત્પાદન- ઉત્પાદન, કિંમત- કિંમત, પ્રમોશન- પ્રમોશન, સ્થળ- વેચાણ ચેનલો).

· ઉત્પાદનગ્રાહકોની જરૂરિયાતોને સંતોષવા માટે રચાયેલ ઉત્પાદનો, સેવાઓ અને વિચારો છે.

· કિંમત- આ તે નાણાની રકમ છે જે ઉપભોક્તાઓએ ઉત્પાદન મેળવવા માટે ચૂકવણી કરવી પડશે.

· પ્રમોશન- આ વિક્રેતા અને ઉપભોક્તા વચ્ચેના સંચારના માધ્યમો છે.

· વેચાણ ચેનલો (સ્થળ)ઉત્પાદકથી અંતિમ ઉપભોક્તા સુધી ઉત્પાદનની હિલચાલ છે.

અમે આ ઘટકોને પછીથી વધુ વિગતવાર જોઈશું. હવે તમારે યાદ રાખવાની જરૂર છે કે તેઓ રચે છે માર્કેટિંગ મિશ્રણઅથવા નિયંત્રિત માર્કેટિંગ પરિબળો. તેઓને નિયંત્રિત કહેવામાં આવે છે કારણ કે તેઓ કંપનીની માર્કેટિંગ સેવાના નિયંત્રણ હેઠળ છે.

અનિયંત્રિત પર્યાવરણીય પરિબળો.એવા ઘણા પરિબળો છે જે સંસ્થાની માર્કેટિંગ સેવાના નિયંત્રણ હેઠળ નથી. આ પરિબળોને પાંચ જૂથોમાં જૂથબદ્ધ કરી શકાય છે (આકૃતિ 1.1): સામાજિક, આર્થિક, તકનીકી, સ્પર્ધાત્મક અને નિયમનકારી. પર્યાવરણીય પરિબળોમાર્કેટિંગના નિર્ણયોને પ્રભાવિત કરે છે અને માર્કેટિંગ પ્રવૃત્તિઓને સમર્થન અથવા અવરોધ કરી શકે છે.

ગ્રાહક મૂલ્યના નવા ધોરણો.સ્થાનિક અને વૈશ્વિક બજારોમાં સ્પર્ધાની તીવ્રતાએ ઘણા સાહસો અને તે પણ ક્ષેત્રોનું મોટા પાયે પુનર્ગઠન કર્યું છે. આ વલણ વધુને વધુ તીવ્ર બની રહ્યું છે. માર્કેટર્સ આજના કઠિન આંતરરાષ્ટ્રીય સ્પર્ધાત્મક વાતાવરણમાં સૌથી વધુ અસરકારક રીતે સ્પર્ધા કરવાની રીતો શોધી રહ્યા છે. આ માટે, તેઓ ઘણીવાર સફળ કંપનીઓના અનુભવ તરફ વળે છે, તેમની સફળતાના પરિબળોને ઓળખવાનો પ્રયાસ કરે છે અને તેમની વ્યૂહરચના અને યુક્તિઓનું અનુકરણ કરે છે.

કંપનીના સફળ માર્કેટિંગનો સાર એ છે કે ગ્રાહકોને અનન્ય ગ્રાહક મૂલ્યો પ્રદાન કરીને તેમનું ધ્યાન આકર્ષિત કરવું. સફળતાનો આ સિદ્ધાંત લાંબા સમયથી જાણીતો છે. જો કે, નવા અભિગમો માટે ફર્મ્સને એ સમજવા માટે ઇરાદાપૂર્વકના પ્રયત્નો કરવા જરૂરી છે કે ગ્રાહકો ઉત્પાદનના મૂલ્યને કેવી રીતે સમજે છે.

ગ્રાહક મૂલ્યસવલતોના અનન્ય સંયોજન તરીકે વ્યાખ્યાયિત કરવામાં આવે છે જે લક્ષ્ય બજાર મેળવે છે અને તેમાં ગુણવત્તા, કિંમત, સગવડ, સમયસર ડિલિવરી અને સેવાનો સમાવેશ થાય છે.

સમય જતાં ગ્રાહક મૂલ્યનું વિતરણ કરવું મુશ્કેલ છે કારણ કે કંપનીઓ અસ્થિર બાહ્ય વાતાવરણ દ્વારા પડકારવામાં આવે છે. વૈજ્ઞાનિક અને તકનીકી નવીનતાઓ, વધતી સ્પર્ધા, અર્થતંત્રનું સરકારી નિયમન, એકીકરણ પ્રક્રિયાઓ સાથે, ગ્રાહક વર્તનની સાંસ્કૃતિક લાક્ષણિકતાઓ - આ બધું ગ્રાહકો દ્વારા મૂલ્યની ધારણાને અસર કરે છે. હાલમાં, પેઢીઓ વધુને વધુ આધુનિક વ્યવસાય સિદ્ધાંતો લાગુ કરી રહી છે જે તેમને નવા અથવા સુધારેલા મૂલ્ય પરિમાણો ઓફર કરીને પર્યાવરણીય ફેરફારોનો પર્યાપ્ત પ્રતિસાદ આપવામાં મદદ કરે છે.

માર્કેટિંગ પ્રોગ્રામ.ઉપભોક્તાની જરૂરિયાતો વિશેની માહિતી પ્રાપ્ત કર્યા પછી, માર્કેટરે આ માહિતી પર પ્રક્રિયા કરવી જોઈએ અને તેને માલના ખ્યાલમાં રૂપાંતરિત કરવું જોઈએ કે જે કંપની વિકસિત કરશે (ફિગ. 1.3). આ ખ્યાલ પછી વાસ્તવિકતામાં પરિવર્તિત થાય છે માર્કેટિંગ કાર્યક્રમ- એક યોજના કે જે ઉત્પાદનોને લક્ષ્ય બજારમાં પ્રમોટ કરવા માટે માર્કેટિંગ મિશ્રણના ઘટકોને જોડે છે.

માર્કેટિંગનું બીજું કાર્ય ગ્રાહકની જરૂરિયાતોને સંતોષવાનું છે

આકૃતિ 1.3

સંભવિત ગ્રાહકો કંપનીની ઓફર પર અલગ રીતે પ્રતિક્રિયા આપે છે: સાનુકૂળ રીતે - ઉત્પાદન ખરીદીને, અથવા બિનતરફેણકારી રીતે - ઉત્પાદન ન ખરીદવાથી. પછી સમગ્ર માર્કેટિંગ પ્રક્રિયા પુનરાવર્તિત થાય છે. ફિગ માં બતાવ્યા પ્રમાણે. 1.3, સફળ કંપનીમાં માર્કેટિંગ પ્રક્રિયા સતત ચાલુ રહે છે: ઉપભોક્તા જરૂરિયાતો એ નવા ઉત્પાદન ખ્યાલોનો સ્ત્રોત છે, જે પછી વાસ્તવિક ઉત્પાદનમાં રૂપાંતરિત થાય છે. આ, બદલામાં, નવી ગ્રાહક જરૂરિયાતોને ઓળખવા માટે પ્રોત્સાહન આપે છે.

દિમિત્રી માસલોવપીએચ.ડી. ઇકોન વિજ્ઞાન
IVA કન્સલ્ટિંગ ગ્રુપના વાણિજ્ય નિયામક, ઇવાનોવો
લેખકનો ઈમેલ: [ઇમેઇલ સુરક્ષિત]
અર્નેસ્ટ બેલોકોરોવિનમોર્સવિસ કંપનીના જનરલ ડિરેક્ટર, આર્ખાંગેલ્સ્ક
લેખકનો ઈમેલ: [ઇમેઇલ સુરક્ષિત]
લેખ જર્નલ "ગુણવત્તા વ્યવસ્થાપન પદ્ધતિઓ" નંબર 2, 2005 માં પ્રકાશિત થયો હતો

આધુનિક વ્યવસ્થાપનના મુખ્ય સિદ્ધાંતો પૈકી એક, જે લગભગ તમામ સફળ વ્યવસાયિક વ્યૂહરચનાઓ હેઠળ છે, તે ગ્રાહકનું ધ્યાન છે. ગ્રાહકની જરૂરિયાતો અને અપેક્ષાઓનો મહત્તમ સંતોષ કંપનીની સ્પર્ધાત્મકતાના સ્તર પર ફાયદાકારક અસર કરે છે અને તેને ભવિષ્યમાં વિશ્વાસપૂર્વક જોવાની મંજૂરી આપે છે. જાપાનીઝ મેનેજમેન્ટ અડધી સદી કરતાં વધુ સમયથી ગ્રાહકલક્ષી વ્યવસાયનો પ્રચાર કરી રહ્યું છે. અને આ અનુભવ ચોક્કસપણે રશિયા માટે ઉપયોગી છે, જ્યાં વ્યવસ્થાપન માટેના આધુનિક વૈશ્વિક અભિગમો હવે વ્યવસાયિક સમુદાય દ્વારા સક્રિયપણે નિપુણ બની રહ્યા છે.

આ લેખ જાન્યુઆરી 2005 માં પ્રકાશન ગૃહ "DMK-પ્રેસ" દ્વારા પ્રકાશિત "સ્મોલ બિઝનેસ: ધ જાપાનીઝ પાથ ટુ સક્સેસ" પુસ્તકની સામગ્રીના આધારે તૈયાર કરવામાં આવ્યો હતો.

ફેબ્રુઆરી-માર્ચ 2003માં, અમે ટોક્યોમાં સામાજિક-આર્થિક વિકાસ માટે જાપાનીઝ ઉત્પાદકતા કેન્દ્રમાં "રાષ્ટ્રીય માટે વ્યવસ્થાપક કર્મચારીઓની તાલીમ માટેના રાષ્ટ્રપતિ કાર્યક્રમ" ના માળખામાં "ગ્રાહક સંતોષ" કોર્સ પર ઇન્ટર્નશિપ મેળવવા માટે પૂરતા નસીબદાર હતા. રશિયન ફેડરેશનની અર્થવ્યવસ્થા,” જે રશિયામાં વ્યાપકપણે જાણીતી છે. જાપાનમાં, અમે વારંવાર પ્રશ્ન પૂછ્યો છે કે કેવી રીતે બીજા વિશ્વ યુદ્ધ દરમિયાન સંપૂર્ણપણે નાશ પામેલો દેશ, દુર્લભ કુદરતી સંસાધનો અને રશિયાના પ્રદેશના 2.2% વિસ્તારમાં 126 મિલિયન લોકોની વસ્તી ધરાવતો, અગ્રણી વિશ્વ શક્તિ બનવામાં સફળ થયો. ? તે સમય હજુ ભૂલાયો નથી જ્યારે "મેડ ઇન જાપાન" શબ્દોનો અર્થ નીચી-ગુણવત્તાવાળી, ખરાબ પ્રોડક્ટ હતો, પરંતુ લેન્ડ ઑફ ધ રાઇઝિંગ સન 21મી સદીમાં એક પગલું ભરવામાં સક્ષમ હતું. પહેલેથી જ છેલ્લી સદીના 80 ના દાયકાના મધ્યમાં, અને આજે "મેડ ઇન જાપાન" ચિહ્ન એ ઉચ્ચ ગુણવત્તાનું પ્રતીક છે અને સમગ્ર વિશ્વમાં સમજદાર ખરીદદારોની નિશાની છે.

જાપાની ચમત્કાર અને તેના નિર્માતાઓ વિશે ઘણું લખવામાં આવ્યું છે, પરંતુ તે સાચું કહેવાય છે: "સો વખત સાંભળવા કરતાં એકવાર જોવું વધુ સારું છે." અમે માત્ર જાપાનમાં જ જાપાનીઝમાં કઇ ગુણવત્તાનો અનુભવ કર્યો, અને માત્ર ત્યાં જ અમે TQM ના સિદ્ધાંતોનો પ્રથમ અનુભવ કર્યો, જે રશિયામાં સુંદર શબ્દસમૂહોના સમૂહ જેવા લાગે છે.

ડૉ.ડબલ્યુ.ઈ. ગુણવત્તા ખાતરીના પ્રથમ સિદ્ધાંતને વ્યાખ્યાયિત કરતા ડેમિંગે કહ્યું: " ગુણવત્તા ગ્રાહક સંતોષ સાથે શરૂ થાય છે". "આનંદ" શબ્દ ઉપભોક્તાની સ્થિતિનું સૌથી સચોટપણે મૂલ્યાંકન કરે છે કે જેના માટે વ્યક્તિએ પ્રયત્ન કરવો જોઈએ. ચાલો ડૉ. ડેમિંગના વિદ્યાર્થી હેનરી નેવેના પુસ્તક "ડૉ. ડેમિંગની સ્પેસ"માંથી અવતરણ કરીએ: " ઉપભોક્તાને તે જે જોઈએ છે, જ્યારે તે ઈચ્છે છે અને જે સ્વરૂપમાં તે ઈચ્છે છે તે મેળવવું જોઈએ. કંપનીએ માત્ર ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ સંતોષવા માટે જ પ્રયત્ન કરવો જોઈએ નહીં. તે ઓછામાં ઓછું તેણીને કરવાની જરૂર છે. કંપનીએ ઉપભોક્તાને તેની અપેક્ષા કરતાં પણ વધુ પ્રદાન કરીને તેને ખુશ કરવાનો પ્રયત્ન કરવો જોઈએ. ત્યારે જ તમારા બોસ ઉત્સાહી હોઈ શકે છે, તમારું બોર્ડ ઓફ ડિરેક્ટર આનંદની ઊંચાઈએ હોઈ શકે છે અને તમારી કંપની વોલ સ્ટ્રીટ પર દંતકથા બની શકે છે. પરંતુ જો તમારો ઉપભોક્તા ખુશ નથી, તો પછી તમે હજી ગુણવત્તા પ્રાપ્ત કરવાનું શરૂ કર્યું નથી" .

70 ના દાયકામાં, નોરિયાકી કાનોએ ઉત્પાદન અથવા સેવાની ગુણવત્તાના સ્તરના આધારે ગ્રાહક સંતોષની ડિગ્રી દર્શાવતું મોડેલ પ્રસ્તાવિત કર્યું. તેથી, ઉત્પાદનની આકર્ષક અથવા ઉત્તેજક ગુણવત્તા ગ્રાહકોને આનંદિત કરે છે, જેઓ સુખદ આશ્ચર્ય, આનંદિત અને સ્તબ્ધ પણ છે. ચાલો એએનએ (ઓલ નિપ્પોન એરવેઝ) નું ઉદાહરણ લઈએ, જે માર્ગ દ્વારા, ફ્લાઇટ સલામતીના સંદર્ભમાં વિશ્વમાં બીજા ક્રમે છે. તેથી, આ કંપનીનું મિશન નીચે પ્રમાણે ઘડવામાં આવ્યું છે: "અમારા ગ્રાહકો સાથે અદ્ભુત યાદો બનાવવી." તે ગ્રાહકની પ્રશંસા છે જેને એક પરિબળ તરીકે ગણવામાં આવે છે જે કંપનીની સ્પર્ધાત્મકતા પર સીધી અસર કરે છે અને ANA બ્રાન્ડના મૂલ્યમાં વધારો કરે છે. દરેક ANA કર્મચારીને પ્રશંસાનું વાતાવરણ બનાવવા માટે પ્રોગ્રામ કરવામાં આવે છે, કારણ કે આ લાગણીનો અનુભવ કરીને, ક્લાયન્ટ સતત તેમની સેવાઓનો ઉપયોગ કરશે અને તેમના મિત્રોને પણ તે કરવા માટે ભલામણ કરશે.

કંપની અને ગ્રાહકો વચ્ચે લાંબા ગાળાના સંબંધો, તેના ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા અને નિયમિત ગ્રાહકોનો હિસ્સો વધારવો એ તેમની વફાદારી બનાવવા અને વધારવું સૂચવે છે. ફુજી-ઝેરોક્સ કંપની, ઉપભોક્તા સંતોષ અને વફાદારીની ડિગ્રી વચ્ચેના સંબંધની શોધ કરી રહી છે, ગ્રાહક વફાદારીના ત્રણ ઝોનને ઓળખે છે (ફિગ. 1):

• અસંતુષ્ટ ગ્રાહકોનો ખરાબ ક્ષેત્ર, જ્યાં નકારાત્મક વિચારધારા ધરાવતા આતંકવાદી ગ્રાહકો છે;
• અનિર્ણિત ગ્રાહકોનો ઉદાસીન ઝોન;
• કહેવાતા ઉપભોક્તા પ્રચારકો સહિત નિયમિત ગ્રાહકો માટે અનુકૂળ ક્ષેત્ર.

ચોખા. 1

નિયમિત ગ્રાહકોની સંખ્યા વધારવી એ વ્યવસાય માટે વ્યૂહાત્મક ઉદ્દેશ્ય છે. નિયમિત ગ્રાહક માટેના સંઘર્ષમાં અનિર્ણિત ગ્રાહકોના જૂથના ભોગે, નિયમ પ્રમાણે, વફાદારીની ડિગ્રી વધારવાનો સમાવેશ થાય છે. કંપનીનું કાર્ય ગ્રાહકોને આકર્ષવાનું અને તેમને જાળવી રાખવાનું છે, એટલે કે પુનરાવર્તિત ખરીદીને ઉત્તેજીત કરવાનું છે. આ વિષય પર ડૉ.ડબલ્યુ.ઈ. ડેમિંગ તેમના પુસ્તક આઉટ ઓફ ધ ક્રાઈસીસમાં લખે છે: “અમારા માટે ફક્ત સંતુષ્ટ ગ્રાહક હોવો પૂરતો નથી. એક અસંતુષ્ટ ગ્રાહક, અલબત્ત, અમને છોડી દેશે. પરંતુ, કમનસીબે, સંતુષ્ટ ગ્રાહક પણ એવું માનીને છોડી શકે છે. તેની પાસે ગુમાવવા માટે બહુ કંઈ નથી, પરંતુ "પરંતુ તે કંઈક સારું ખરીદી શકે છે. વ્યવસાયમાં નફો પુનરાવર્તિત ગ્રાહકો, ઉપભોક્તાઓ જેઓ તમારા ઉત્પાદન અથવા સેવા વિશે બડાઈ મારતા હોય છે અને જેઓ તેમના મિત્રોને તમને સંદર્ભિત કરે છે તેમાંથી આવે છે." ખરેખર, કંપનીના 20% નિયમિત ગ્રાહકો તેને તેના નફાના 80% લાવે છે - ક્રિયામાં પેરેટો સિદ્ધાંત. વધુમાં, સેવાની અવધિ (ફિગ. 2) દ્વારા નિયમિત ગ્રાહકો પાસેથી નફાની રચનાની ગતિશીલતાને જોવી રસપ્રદ છે.

ટોક્યો ડિઝનીલેન્ડ એ દક્ષિણપૂર્વ એશિયાનું સૌથી મોટું મનોરંજન પાર્ક છે. પાર્ક મુલાકાતીઓના તાજેતરના સર્વેક્ષણ મુજબ, તેમાંથી 94-98% લોકો ફરીથી ડિઝનીલેન્ડની મુલાકાત લેવા માંગે છે. અહીં ટોક્યો ડિઝનીલેન્ડની દસ કોયડાઓ છે જે ગુણવત્તા સંચાલકો માટે વિચારવા માટે ઉપયોગી છે:

1. ડિઝનીલેન્ડ ભૂગર્ભ ભુલભુલામણીનો હેતુ શું છે?
2. શૌચાલયમાં અરીસા કેમ નથી?
3. સ્ટાફ માટે 300 જેટલી સૂચનાઓ શા માટે છે?
4. આકર્ષણો માટેની કતારો શા માટે વક્ર આકાર ધરાવે છે?
5. ખુલ્લી હવામાં ઉભેલી ખુરશીઓ અને ટેબલ વરસાદી વાતાવરણમાં પણ કેમ ભૂંસાઈ જાય છે?
6. શા માટે, તમે પાર્કમાં પ્રવેશ્યા પછી, આસપાસની બધી ઇમારતો અદ્રશ્ય થઈ જાય છે?
7. શા માટે પ્રદેશના દરેક ક્ષેત્રનો રંગ અલગ-અલગ છે?
8. ઉદ્યાનમાં એક જ પ્રવેશ શા માટે છે?
9. સ્ટાફને "અભિનેતા" કેમ કહેવામાં આવે છે?
10. આ મનોરંજન પાર્ક હોવા છતાં પણ ત્યાં ઘણા પુખ્ત વયના લોકો શા માટે છે?

જ્યારે તમે દરેક પઝલને ગ્રાહક સંતોષ વધારવા માટેની વ્યૂહરચના સાથે લિંક કરો છો ત્યારે ઘણા જવાબો સ્પષ્ટ થઈ જાય છે.

ચોખા. 2

અનિર્ણિત ગ્રાહકોને જાળવી રાખવાનું બીજું ઉદાહરણ એસાહી બિરુ કંપની છે, જે જાપાનીઝ ઉકાળવામાં અગ્રણી છે. Asahi મેનેજરો ઉપભોક્તા વફાદારી વધારવા માટે જે પદ્ધતિઓનો ઉપયોગ કરે છે તેમાંની એક છે કંપનીના કોઈપણ ક્લાયન્ટ માટે ઉત્પાદન પ્રક્રિયાની સંપૂર્ણ નિખાલસતા (જો તમે ઇચ્છો તો, પારદર્શિતા). કોઈપણ 12 Asahi ફેક્ટરીઓમાંથી એકમાં આવી શકે છે, જ્યાં એન્ટરપ્રાઈઝની મફત ટુર યોજવામાં આવે છે. પ્લાન્ટને એવી રીતે ડિઝાઇન કરવામાં આવ્યો છે કે તમામ ઉત્પાદન સુવિધાઓ, કાચા માલની પ્રક્રિયા અને આથો બનાવવાની વર્કશોપથી લઈને બોટલિંગ લાઇન અને કચરાના નિકાલની વર્કશોપ સુધી, મુખ્ય ઓફિસ બિલ્ડિંગની આસપાસ સ્થિત છે, જ્યાં પ્રવાસીઓ માટે 360-ડિગ્રી પેનોરેમિક દૃશ્ય છે. સંભવિત ગ્રાહક પ્લાન્ટમાં આવી શકે છે, જ્યાં 8-10 લોકોનું જૂથ 10-15 મિનિટમાં એસેમ્બલ થાય છે. પછી, એક છોકરી માર્ગદર્શિકાના નેતૃત્વમાં, જૂથ એન્ટરપ્રાઇઝના ઇતિહાસ અને કંપનીની પ્રવૃત્તિઓના મૂળભૂત સિદ્ધાંતો વિશે જણાવતી 15 મિનિટની ફિલ્મ જોવા માટે સિનેમામાં જાય છે. સત્રના અંતે, માર્ગદર્શિકાની વ્યાવસાયિક ટિપ્પણીઓ સાથે બીયર ઉત્પાદન પ્રક્રિયાના તબક્કાઓનો પ્રવાસ શરૂ થાય છે. અડધા કલાકના પ્રવાસ પછી કંપનીના ઉત્પાદનોનો મફત ટેસ્ટિંગ છે.

આવા પર્યટનમાં હાજરી આપ્યા પછી, ઉપભોક્તા, જો "પ્રચારક" ન બનતા હોય, તો તે ઓછામાં ઓછું કંપની પ્રત્યે વધુ વફાદાર રહેશે, જે બદલામાં, આ ગ્રાહક પાસેથી પુનરાવર્તિત ખરીદી પર વિશ્વાસ કરી શકે છે. ક્લાયન્ટને જીતવાની પ્રક્રિયા ક્યારેય સરળ હોતી નથી. નવા ગ્રાહકો મેળવવાનો ખર્ચ વર્તમાન ગ્રાહકોને સેવા આપવાના ખર્ચ કરતાં 5 ગણો વધારે છે. આજીવન ગ્રાહક બનાવવો એ સંપૂર્ણ ઉત્ક્રાંતિ છે: શંકાસ્પદ, સંભવિત પ્રથમ વખત ગ્રાહક, વારંવાર ગ્રાહક, નિયમિત ગ્રાહક, પ્રચારક (અથવા વકીલ).

મોટા ભાગના કિસ્સાઓમાં, શંકાસ્પદ જૂથોમાં, મેનેજરો કોઈ કારણસર (ઉદાહરણ તરીકે, તેમના નિયમિત ગ્રાહકો વિશે અસ્તિત્વમાં રહેલા સ્ટીરિયોટાઇપને કારણે) સંભવિત ગ્રાહકોના મોટા જૂથને પારખી શકતા નથી. પીટર ડ્રકર, પરિણામો માટે મેનેજિંગમાં, તમારા ક્લાયંટ સિવાય અન્ય કોઈના અભ્યાસના મહત્વ પર ભાર મૂકે છે. ડેમિંગના 1950માં તેમણે જાપાનમાં આપેલા પ્રવચનોની નોંધોમાં સમાન વિચાર જોવા મળે છે: “ સ્રોત સામગ્રી કરતાં ગ્રાહક વધુ મહત્વપૂર્ણ છે. નવા ગ્રાહકને શોધવા કરતાં સપ્લાયર્સ બદલવાનું સામાન્ય રીતે ઘણું સરળ હોય છે. અને બિન-ગ્રાહક કે જેમણે હજી સુધી તમારા ઉત્પાદનોનો પ્રયાસ કર્યો નથી તે તમારા માટે વધુ મહત્વપૂર્ણ છે કારણ કે તેઓ તમારા ઉત્પાદનો માટે સંભવિત વધારાના વપરાશકર્તાનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે" .

આમ, ગ્રાહકને શોધવાનું અને પછીથી તેને જાળવી રાખવાનું કાર્ય વધુને વધુ વ્યક્તિગત પાત્ર લે છે, અને દરેક વ્યક્તિગત ગ્રાહક માટે સંઘર્ષ શરૂ થાય છે. આવી ઉગ્ર હરીફાઈ સાથે, તમારા ક્લાયન્ટને જાણવું અને તેનો સતત અભ્યાસ કરવો મહત્વપૂર્ણ છે, જેથી માત્ર તેની પસંદગીઓ ઓળખવા અને, જો તમે નસીબદાર હો, તો છુપાયેલી ઈચ્છાઓનું અનુમાન લગાવવા માટે, પરંતુ તે સમજવા માટે કે શા માટે ક્લાયંટ હજી પણ સ્પર્ધકો માટે છોડી દે છે પ્રયત્નો વિવિધ જાપાનીઝ કંપનીઓનો અભ્યાસ દર્શાવે છે કે ગ્રાહક મંથન દરમાં 5% ઘટાડો થવાથી નફામાં 25% થી 85% સુધીનો વધારો થાય છે, જે વ્યવસાયની વિશિષ્ટતાઓને આધારે છે. સામાજિક-આર્થિક વિકાસ માટેના જાપાન ઉત્પાદકતા કેન્દ્ર અનુસાર, 40% ગ્રાહક પ્રસ્થાન નબળી સેવાને કારણે છે. ગ્રાહક "નબળી સેવા" નો અર્થ શું હોઈ શકે? અહીં પાંચ માપદંડો છે, અસંતોષ જેનાથી ક્લાયંટને સેવા પ્રત્યે એકંદરે અસંતોષ અનુભવાય છે.

1. સમય. ઉત્પાદનો અને સેવાઓ ઝડપથી, ટૂંકા સમયમાં, કોઈપણ સમયે પ્રાપ્ત કરવાની ઇચ્છા.
2. આરામદાયક. સરળતા અને ઉપયોગમાં સરળતા.
3. વ્યક્તિગત અભિગમ, ગુણવત્તા. ગુણવત્તાયુક્ત ઉત્પાદનો અને સેવાઓનો સંપૂર્ણ ઉપયોગ કરવાની ઈચ્છા, હકારાત્મક લાગણીઓ સાથે, આપણી પોતાની વિવેકબુદ્ધિથી.
4. પોતાનો અનુભવ. ચોક્કસ જગ્યાએ અને ચોક્કસ સમયે ઉત્પાદનો અને સેવાઓ ખરીદવાની ટેવ.
5. તર્કસંગતતા. ગ્રાહકના દૃષ્ટિકોણથી માનક સાથે ઉત્પાદનો અને સેવાઓનું પાલન.

દરેક સૂચિબદ્ધ માપદંડો માટે ગ્રાહકની જરૂરિયાતોને સંતોષવામાં નિષ્ફળતા કંપની પ્રત્યે સામાન્ય નકારાત્મક વલણનું કારણ બની શકે છે, ગ્રાહકના પ્રસ્થાન સુધી પણ. જો કે, છોડવાની શક્યતા એ સિક્કાની માત્ર એક બાજુ છે; ક્લાયન્ટને જાળવી રાખવું એ વધુ અંશે આનંદ છે. શરૂઆતમાં આનંદનો વિષય ઉઠાવ્યા પછી, અમે ફરીથી તેના પર પાછા આવીએ છીએ. ગ્રાહકને ખુશ કરવાનો પ્રયાસ કરીને, કંપનીએ કયા મુદ્દાઓ પર "દબાવું" જોઈએ? જાપાની સલાહકારો "10 P" ખ્યાલનો ઉપયોગ કરીને એક્યુપંક્ચર કરવાનું સૂચન કરે છે.

1. કિંમત- ડિસ્કાઉન્ટ, ડિસ્કાઉન્ટ અને ક્લબ કાર્ડ્સ.
2. ખરીદીઓ- ખરીદીઓ માટે પ્રોત્સાહનો: તમે ઉત્પાદન અથવા સેવાનો જેટલો વધુ ઉપયોગ કરો છો, તેટલો મોટો પુરસ્કાર.
3. પોઈન્ટ- પોઈન્ટ સિસ્ટમ: પોઈન્ટ કંઈક માટે બદલી શકાય છે.
4. ભાગીદારો- બિન-હરીફ કંપનીઓ સાથે સંયુક્ત બિંદુ સિસ્ટમો.
5. ઈનામો (ભેટ)- ઉત્પાદન અથવા સેવા ખરીદતી વખતે, તમને ભેટ મેળવવાની અથવા ચિત્રમાં ભાગ લેવાની તક મળે છે.
6. પ્રો-બોનો- સામાજિક રીતે લાભદાયી પ્રવૃત્તિ: ઉત્પાદન અથવા સેવાની ખરીદી કરીને, ગ્રાહક વિવિધ પ્રકારના સામાજિક કાર્યક્રમોમાં ભાગ લે છે.
7. વિશેષાધિકારો- નિયમિત ગ્રાહકોના લાભો વ્યક્ત કરી શકાય છે, ઉદાહરણ તરીકે, પૂર્વ આરક્ષણ વિના હોટલમાં રહેવાની તક દ્વારા.
8. વૈયક્તિકરણ- સેવાનું વ્યક્તિગતકરણ, ક્લાયંટને નામ દ્વારા સંબોધિત કરી શકાય છે અથવા તેના જન્મદિવસ પર અભિનંદન આપી શકાય છે, વગેરે.
9. સહભાગિતા- ગ્રાહક ઉત્પાદન (સેવા) ને સુધારવાની પ્રક્રિયામાં ભાગ લે છે, તેનો અભિપ્રાય વ્યક્ત કરે છે, ઉદાહરણ તરીકે, જૂથ ઇન્ટરવ્યુ અથવા ફોકસ જૂથમાં.
10. પ્રેસ્ટો (ગતિ)- સમસ્યાઓ હલ કરવામાં કાર્યક્ષમતા.

આ "Ps" પર રમીને અને તેમને જોડીને, કંપની પુનરાવર્તિત ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટે પ્રોગ્રામ્સ વિકસાવી શકે છે. તે જ સમયે, જો કે, સંખ્યાબંધ મૂળભૂત મુદ્દાઓ પર ધ્યાન ન ગુમાવવું મહત્વપૂર્ણ છે, એટલે કે:

• લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ એ દરેક માટે પ્રોગ્રામ નથી;
• વિશેષાધિકારો અને લાભો ખર્ચના સંદર્ભમાં ન્યાયી હોવા જોઈએ;
• વિશેષાધિકારો ગ્રાહકની પ્રતિક્રિયા અને વર્તનના પ્રતિભાવમાં પ્રદાન કરવામાં આવે છે જેની કંપની અપેક્ષા રાખે છે;
• શ્રેષ્ઠ પુરસ્કાર વાસ્તવમાં છે તેના કરતાં વધુ ખર્ચાળ દેખાવો જોઈએ;
• તમે તમારો વ્યક્તિગત અભિગમ ગુમાવી શકતા નથી;
• તમે પ્રોગ્રામમાં ભાગ લેવાના નિયમોને અચાનક બદલી શકતા નથી;
• વેચાણ વધારવા પર પ્રોગ્રામની અસરનું મૂલ્યાંકન કરવા માટેની પદ્ધતિ હોવી જરૂરી છે.

જેમ તમે જોઈ શકો છો, નિયમિત ગ્રાહકોની રેન્કને વ્યવસ્થિત રીતે ભરવા માટે, તમારે ચોક્કસ ગણતરીઓની જરૂર છે, અને એક ડિસ્કાઉન્ટ કાર્ડ અથવા સંભારણું પેનના સ્વરૂપમાં બોનસ હંમેશા ક્લાયંટ તમારી પાસે ફરીથી આવવા માટે પૂરતું નથી. તેમ છતાં, ક્લાયન્ટને આનંદ આપવો એ તેની છુપાયેલી જરૂરિયાતોને ઓળખવા અને ઉત્પાદિત થઈ રહેલા ઉત્પાદન અથવા સેવામાં તેનો અમલ કરવા સાથે વધુ સંબંધિત છે. આ કારણે જ જાપાનીઝ કંપનીઓ તેમના ગ્રાહકોનો ખૂબ જ ગંભીરતાથી અભ્યાસ કરે છે. અહીં એક સૂચક ઉદાહરણ મુસાશિનો કંપનીનો અનુભવ હોઈ શકે છે, જે 2000 માં જાપાનીઝ ગુણવત્તા પુરસ્કાર વિજેતા છે. મુસાશિનો જાપાનમાં નાના વ્યવસાયોનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે અને સંસ્થાઓ અને વ્યક્તિઓને પ્રદેશો અને જગ્યાઓ માટે સફાઈ સેવાઓ પ્રદાન કરે છે, અને સંબંધિત સાધનો અને ઈન્વેન્ટરીનું ભાડું પૂરું પાડે છે. કંપનીનું મેનેજમેન્ટ "ગ્રાહક પ્રથમ!" સિદ્ધાંત પર મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ બનાવે છે, તેથી, તેના ગ્રાહકોની વિનંતીઓ અને અપેક્ષાઓનો અભ્યાસ કરવો એ તમામ મુસાશિનો કર્મચારીઓ માટે પ્રાથમિકતાનું કાર્ય છે. તેથી જ ગ્રાહક સાથે પ્રતિસાદ સ્થાપિત કરવા માટે તમામ સંભવિત વાજબી પદ્ધતિઓનો ઉપયોગ કરવામાં આવે છે, જેને "સિક્સ ટચ" યોજનામાં જોડવામાં આવે છે:

1 ને ટચ કરો. આઠ પ્રકારની મુલાકાતો.

1. સાધનસામગ્રી અને ઈન્વેન્ટરી ભાડે આપવા માટે દરરોજ સામયિક મુલાકાતો.
2. જવાબદારીઓના સ્થાનાંતરણની જાણ કરવા માટે મુલાકાત લો.
3. પરામર્શ માટે મુલાકાત લો.
4. પ્રથમ મુલાકાત.
5. ફરિયાદોના નિરાકરણ માટે મુલાકાત લો.
6. મોસમી ભેટો પ્રસ્તુત કરવા માટે મુલાકાત લો.
7. કરારની સમાપ્તિને રોકવા માટે મુલાકાત લો.
8. કરારના અંત પછી કૃતજ્ઞતા વ્યક્ત કરવા માટે મુલાકાત લો.

દરેક આઠ પ્રકારની મુલાકાતો માટે, મૂલ્યાંકન માપદંડો અને સૂચકાંકો વ્યાખ્યાયિત કરવામાં આવે છે (ગ્રાહકોની સંખ્યા, મુલાકાતોની આવર્તન સાથે પાલનનો દર). તેમના જણાવ્યા મુજબ, કર્મચારી દૈનિક સ્વ-નિરીક્ષણ કરે છે, અને વિભાગના વડાઓ તપાસ કરે છે અને દૈનિક અને માસિક મૂલ્યાંકન જારી કરે છે. સાધનસામગ્રી અને ઇન્વેન્ટરીની વ્યક્તિગત ડિલિવરીના ગુણાંક જેવા સૂચક પર ખાસ ભાર મૂકવામાં આવે છે: ઘરો માટે તે ઓછામાં ઓછું 60 સેટ છે, અને સંસ્થાઓ માટે - 97%. વધુમાં, મુલાકાતો વિભાગના વડાઓ, બોર્ડ ઓફ ડિરેક્ટર્સના સભ્યો અને પ્રમુખ સાથે કરવામાં આવે છે, જે ક્લાયંટની વિનંતીઓને વધુ સારી રીતે ઓળખવામાં અને જરૂરી પગલાં લેવામાં મદદ કરે છે.

ટચ 2. ઓપરેટર કેન્દ્ર.વિનંતીઓ અને ફરિયાદો વિશેની માહિતી ગ્રાહક વિનંતીઓ અને કૉલ્સમાંથી પસંદ કરવામાં આવે છે.

ટચ 3. ઇન્ટરવ્યુ (સેવાની જોગવાઈ દરમિયાન).સેવા પ્રક્રિયા દરમિયાન, જ્યારે ભાડાના સાધનો, ઇન્વેન્ટરી અથવા સાદી સફાઈ હાથ ધરવામાં આવે છે, ત્યારે કંપનીના કર્મચારી ક્લાયન્ટ સાથે વાતચીત કરે છે, નીચેના ત્રણ મુદ્દાઓ પર તેની જરૂરિયાતો અને ઇચ્છાઓ શોધે છે.

• શું સફાઈ દરમિયાન કોઈ મુશ્કેલીઓ છે?
• શું તમારી પાસે સાધનસામગ્રી, પુરવઠો અથવા સેવા સંબંધિત કોઈ વિનંતીઓ છે?
• શું ગ્રાહક નવા ઉત્પાદનના "પરીક્ષક" તરીકે કાર્ય કરવા અને તેના વિશે પોતાનો અભિપ્રાય વ્યક્ત કરવા માટે સંમત થશે?

4 ને ટચ કરો. ગ્રાહક સર્વે.સર્વેક્ષણની નિરપેક્ષતા અને સચોટતા વધારવા માટે, 1999 થી, ડેટાના સ્થાનાંતરણ, ગણતરી અને વિશ્લેષણની જવાબદારી બાહ્ય વિશિષ્ટ સંસ્થાને સોંપવામાં આવી છે.

5 ને ટચ કરો. ક્લાયન્ટ્સ તરફથી પત્રો, પોસ્ટકાર્ડ્સ, ઇમેઇલ્સ અને ફેક્સ:માહિતીનો સારાંશ આપવામાં આવે છે અને ગ્રાહક સંતોષને સુધારવા માટે કમિશનની બેઠકમાં જાણ કરવામાં આવે છે.

6 ને ટચ કરો. ગ્રાહકો તરફથી કૉલ્સ.દર મહિને, કંપનીના દરેક વિભાગમાં, ઇનકમિંગ કૉલ્સની સામગ્રીનો સારાંશ આપવામાં આવે છે, તેનું વિશ્લેષણ કરવામાં આવે છે અને પછી ગ્રાહક સંતોષનું સ્તર વધારવા માટે કમિશનની બેઠકમાં વિચારણા કરવામાં આવે છે.

મુસાશિનો કંપનીનું ઉદાહરણ બતાવે છે કે સફળ કંપનીઓ ક્લાયન્ટના દરેક સિગ્નલને કેટલી મહત્વ આપે છે. ખરેખર, નેતાઓ તેમની વિકાસ વ્યૂહરચનાઓને બજાર હિસ્સો મેળવવાથી ગ્રાહક હિસ્સો જાળવી રાખવા તરફ બદલી રહ્યા છે. સામૂહિક, લક્ષિત અને વિશિષ્ટ માર્કેટિંગની વ્યાપકપણે ઉપયોગમાં લેવાતી વિભાવનાઓ આજે ગ્રાહકો માટેના સંઘર્ષમાં પોતાને સંપૂર્ણપણે ન્યાયી ઠેરવતા નથી. વ્યક્તિગત માર્કેટિંગનો ખ્યાલ - વન-ટુ-વન માર્કેટિંગ - આગળ આવી રહ્યો છે. વ્યક્તિગત માર્કેટિંગ ગ્રાહક સંશોધન અને ક્લાયન્ટ ડેટાબેઝની રચના પર આધારિત છે. ક્લાયન્ટ્સ વિશેનો ડેટા એકત્રિત કરીને, સૌ પ્રથમ, તમે તમારા દરેક ગ્રાહકને જાણી શકો છો: તેમનું નામ, લિંગ, ઉંમર, રહેઠાણનું સ્થળ, સામાજિક જોડાણ વગેરે, જે તમને તમારા વ્યવસાયના વ્યૂહાત્મક અભ્યાસક્રમને સમાયોજિત કરવાની મંજૂરી આપે છે. બીજું, ફરિયાદો અને ઉપભોક્તા સમીક્ષાઓનું પૃથ્થકરણ વ્યાપાર પ્રક્રિયામાં નબળાઈઓ દર્શાવે છે જેને ગ્રાહકની જરૂરિયાતોને ધ્યાનમાં લઈને સુધારવાની જરૂર છે. ત્રીજે સ્થાને, ગ્રાહક ડેટાબેઝમાં સમાવિષ્ટ માહિતી માર્કેટિંગ પ્રોગ્રામ્સના વિશ્લેષણ અને વિકાસ માટે એક વિશાળ ક્ષેત્ર પ્રદાન કરે છે. ડેટાબેઝ માર્કેટિંગની અસરકારક પદ્ધતિઓમાંની એક, જેનો ઉપયોગ જાપાનના 60% રિટેલર્સ દ્વારા કરવામાં આવે છે, તે છે RFM વિશ્લેષણ. સંક્ષેપ RFM માં નીચેની સામગ્રી છે:

આર (તાજેતરની - નવીનતા) - ગ્રાહક દ્વારા છેલ્લી ખરીદીની તારીખ. R વર્તમાન તારીખની જેટલી નજીક છે, ફરીથી સ્ટોરની મુલાકાત લેવાની અને ખરીદી કરવાની સંભાવના વધારે છે. M અથવા F સૂચકના ઊંચા મૂલ્ય સાથે પણ, જો R સૂચક દૂર હોય, તો ખરીદીની સંભાવના ઓછી છે.

F (ફ્રીક્વન્સી) - કરેલી ખરીદીની કુલ સંખ્યા. F સૂચકનું મૂલ્ય જેટલું ઊંચું છે, R ને અનુસરીને, ખરીદીના હેતુ માટે કંપનીની પુનઃ મુલાકાત લેવાની સંભાવના એટલી જ વધારે છે. M સૂચકના ઊંચા મૂલ્ય સાથે પણ, જો F નાનો હોય, તો ખરીદીની સંભાવના ઓછી છે.

M (મોનેટરી - મોનેટરી વેલ્યુ) - કુલ રકમ જેના માટે ક્લાયન્ટે ખરીદી કરી હતી. M સૂચકનું મૂલ્ય R અને Fથી વિપરીત, ગ્રાહક વર્તણૂક પર પૂરતી મોટી અસર કરતું નથી. M સૂચક ગ્રાહકની ખરીદ શક્તિનું મૂલ્યાંકન કરે છે. જો M સૂચકનું મૂલ્ય ઓછું હોય અને F ઊંચું હોય, તો અમે ધારી શકીએ છીએ કે ક્લાયન્ટ અન્ય સ્ટોર્સમાં મોંઘા માલ ખરીદે છે.

સૂચકોના દરેક જૂથને (ઉપભોક્તા જૂથ તરીકે પણ ઓળખવામાં આવે છે) પેટાજૂથોમાં વહેંચાયેલું છે, દરેક પેટાજૂથને ડિજિટલ કોડ (ફિગ. 3) સોંપવામાં આવે છે.

ચોખા. 3

અહીં એક નાની શૈક્ષણિક સામગ્રી કંપનીનું ઉદાહરણ છે જેણે તેના સીધા મેઇલ વેચાણ પ્રદર્શનને સુધારવા માટે RFM વિશ્લેષણનો ઉપયોગ કર્યો છે.

દરેક વસંતમાં, શૈક્ષણિક સામગ્રી ખરીદવાની ઓફર કરતા તમામ ગ્રાહકોને પત્રો મોકલવામાં આવતા હતા. મેઇલિંગ ખર્ચ પ્રતિ પત્ર 300 યેન હતો, અને દરેક વેચાણમાંથી નફો 10 હજાર યેન હતો. આમ, મેઇલિંગની કિંમતને યોગ્ય ઠેરવવા માટે, તમારે 3% અથવા વધુ પ્રતિસાદ મેળવવાની જરૂર છે. જો કે, ઘણા વર્ષો સુધી પ્રતિભાવ દર 1.3% થી વધુ ન હતો, જેનાથી નફો થયો ન હતો. RFM માપદંડો અનુસાર હાલના ડેટાબેઝને જૂથબદ્ધ કરવાના પરિણામોના આધારે, 125 કોષો (5x5x5) ઓળખવામાં આવ્યા હતા. દરેક કોષ માટેના પ્રતિભાવોનું પ્રમાણ નક્કી કરવામાં આવ્યું હતું. આગળ, મેઇલિંગ કોષોમાં હાથ ધરવામાં આવવાનું શરૂ થયું જ્યાં પ્રતિસાદ દર 3% કરતા વધુ હતો, જેણે કંપનીને આખરે નફો કરવાની મંજૂરી આપી.

આમ, RFM વિશ્લેષણ અસરકારક વેચાણ પ્રમોશન હાથ ધરવાનું શક્ય બનાવે છે અને કંપની મેનેજમેન્ટને નિયમિત ગ્રાહકોનો હિસ્સો વધારવાની સમસ્યાને ઉકેલવામાં મદદ કરે છે. વધુમાં, આ પદ્ધતિ ક્લાયંટ વિશેની માહિતીનો ઉપયોગ કરીને, તેની વિનંતીઓમાં ફેરફારોને ઝડપથી પ્રતિસાદ આપવા અને તેની જરૂરિયાતોને વધુ સંપૂર્ણ રીતે સંતોષવા માટે પરવાનગી આપે છે.

નિષ્કર્ષને બદલે

જાપાની કંપનીઓનો અનુભવ અને ઉપભોક્તા પ્રત્યેનો તેમનો આદર એ સિદ્ધાંતોનું ઉત્તમ ઉદાહરણ છે કે જેના પર આધુનિક વ્યવસાય બાંધવો જોઈએ. ગુણવત્તા વિશે વાત કરતી વખતે, જાપાનીઓની જેમ તમારી જાતને ગ્રાહકના પગરખાંમાં મૂકવાનો પ્રયાસ કરો અને યાદ રાખો કે...

• ...ઉપભોક્તા સંતોષ એ માત્ર ઉપભોક્તાને સંતુષ્ટ કરવાની ઇચ્છા નથી, અને ઉત્પાદકે આ સંતોષની ડિગ્રી નક્કી કરવી જોઈએ નહીં, ગ્રાહક સંતોષ એ સંતોષનું સ્તર છે જે ગ્રાહક પોતે જ નક્કી કરે છે;
• ...ગ્રાહક સંતોષ એ ઉપભોક્તા પ્રત્યેના વલણમાં સુધારો છે, માત્ર તેને સેવા આપવાની પ્રક્રિયામાં જ નહીં, તે સમગ્ર એન્ટરપ્રાઇઝની પ્રવૃત્તિઓનું પરિણામ છે, અને માત્ર ઉપભોક્તા સાથે સીધા સંપર્કમાં હોય તેવા વિભાગો જ નહીં;
• ...ગ્રાહક સંતોષનો અર્થ એ નથી કે મોટી માત્રામાં પૈસા વાપરો - જો તમે ગ્રાહક સંતોષ ખરીદવાની અપેક્ષા રાખો છો, તો તમે સફળ થવાની શક્યતા નથી.