Apa faktor kunci yang mempengaruhi nps. NPS: apa itu Net Promoter Score dan bagaimana cara mulai menghitungnya

29.11.2023 -

Untuk memahami seberapa efektif suatu perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggannya, ada beberapa metode pemasaran, salah satunya adalah menghitung indeks loyalitas pelanggan atau NPS (Net Promoter Score). Apa itu indeks loyalitas pelanggan? Bagaimana, dengan menggunakan nilai NPS, untuk meningkatkan kinerja perusahaan Anda dan meningkatkan daya tariknya bagi pembeli, serta bagaimana nilai ini memengaruhi kinerja keuangan organisasi - kami akan membicarakan semua ini di artikel kami.

Anda akan belajar:

Bagaimana konsep NPS (indeks loyalitas pelanggan) dimaknai?
Apa kelebihan dan kekurangan indeks loyalitas pelanggan NPS?
Bagaimana indeks loyalitas pelanggan dapat meningkatkan kinerja perusahaan.
Bagaimana indeks loyalitas pelanggan NPS ditentukan?
Bagaimana mengimplementasikannya ke dalam pekerjaan perusahaan.
Faktor apa saja yang mempengaruhi indikator NPS.
Bagaimana meningkatkan dan mempertahankan indeks loyalitas pelanggan Anda.
Bagaimana menjalin komunikasi dengan anggota indeks loyalitas pelanggan.
Kesulitan apa yang mungkin Anda temui saat menerapkan indeks loyalitas pelanggan?

Apa itu NPS - indeks loyalitas pelanggan

NPC atau Skor Promotor Bersih– indeks yang memungkinkan pimpinan perusahaan menilai tingkat loyalitas pelanggan. Dengan melacak perubahan dalam indikator ini, manajer menerima alat yang mudah digunakan, berkat itu mudah untuk mengidentifikasi kekurangan dalam operasi perusahaan dan menghilangkannya, sehingga meningkatkan efisiensi staf dan organisasi secara keseluruhan. NPS memungkinkan Anda membangun kebijakan hubungan dengan pelanggan secara kompeten.

Artikel terbaik bulan ini

Kami telah menyiapkan artikel yang:

✩akan menunjukkan bagaimana program pelacakan membantu melindungi perusahaan dari pencurian;

✩akan memberi tahu Anda apa yang sebenarnya dilakukan manajer selama jam kerja;

✩menjelaskan cara mengatur pengawasan terhadap pegawai agar tidak melanggar hukum.

Dengan bantuan alat yang diusulkan, Anda akan dapat mengendalikan manajer tanpa mengurangi motivasi.

Menghitung indeks loyalitas pelanggan sangat sederhana. Secara umum diterima bahwa pendapatan suatu perusahaan berhubungan langsung dengan nilai NPS: semakin tinggi indeksnya, semakin tinggi tingkat pertumbuhan perusahaan dan keuntungannya. Indeks NPS yang tinggi menunjukkan operasi perusahaan yang stabil.

Loyalitas pelanggan terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut:

pembelian berulang;
umpan balik positif tentang pembelian yang dilakukan atau layanan yang diberikan;
rekomendasi yang diberikan oleh pelanggan dan klien kepada teman, kenalan, dan koleganya;
menyetujui untuk membeli tidak hanya produk, tetapi juga produk dan aksesori terkait, memesan layanan tambahan, menggunakan layanan opsional yang disediakan oleh perusahaan, membeli perpanjangan garansi untuk produk.

Pakar Rusia dan asing sangat menghargai indeks loyalitas pelanggan NPS sebagai salah satu alat paling adil yang menjadi ciri aktivitas perusahaan.

Konsep NPS awalnya diterbitkan sebagai sebuah penelitian pada tahun 2003 di Harvard Business Review dengan judul “The One Number You Need to Grow.” Penulis konsep Net Promoter Score adalah Fred Reichheld dari Bain & Company Satmetrix.

Percaya bahwa studi standar terlalu panjang dan rumit, Fred menyarankan untuk mengajukan satu pertanyaan saja untuk menentukan indeks loyalitas pelanggan: “Apakah Anda siap, setelah melakukan pembelian atau menerima layanan, untuk merekomendasikan perusahaan kami kepada teman dan kenalan Anda?”

Indeks loyalitas pelanggan NPS telah melalui beberapa tahap pengembangan sejak tahun 2003, sistemnya mengalami perkembangan sebagai berikut:

2003– setelah artikel Fred Reichheld dipublikasikan, sistem NPS semakin banyak digunakan oleh berbagai perusahaan dan organisasi.
2006– Perusahaan global terkemuka seperti Siemens, Apple, Philips menerapkan sistem pengukuran NPS.
2011– teknologi untuk menilai peringkat perusahaan dan indeks loyalitas pelanggan beralih dari penelitian ke kategori sistem manajemen. Perusahaan mulai secara aktif menerapkan metodologi dan menyesuaikan aktivitas mereka sehubungan dengan indeks loyalitas konsumen, yang memungkinkan mereka mengidentifikasi kekurangan dalam pekerjaan mereka dan mengoptimalkan proses bisnis, sehingga meningkatkan keuntungan.
2016– sistem NPS menjadi indikator utama yang memungkinkan Anda mengetahui seberapa sukses perusahaan dengan pelanggan. Berdasarkan NPS, kebijakan perusahaan dibuat yang berfokus pada bekerja dengan klien.

Cara bernegosiasi dengan klien: 8 cara menghadapi ketidakpedulian

Apa kelebihan dan kekurangan indeks loyalitas pelanggan

Sistem penentuan NPS memiliki sejumlah keunggulan.

Mudah dimengerti.

Karena sistem NPS hanya didasarkan pada satu pertanyaan dasar, maka tidak memerlukan analisis yang rumit terhadap data yang diperoleh, sehingga indeks loyalitas pelanggan dibangun berdasarkan prinsip pemahaman sederhana dan penerapan hasil yang diperoleh. .

Mudah dioperasikan.

Kecepatan tinggi dan kesederhanaan survei disebabkan oleh fakta bahwa ketika mempelajari indeks loyalitas, pertanyaan yang diajukan singkat, jelas, dan menyiratkan jawaban yang sama.

Memberikan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti.

Dengan mengidentifikasi NPS, dimungkinkan untuk mendapatkan umpan balik berkualitas tinggi dengan klien dan memahami penilaian mereka terhadap aktivitas perusahaan.

Segmentasi audiens sasaran.

Saat menganalisis peringkat NPS, dimungkinkan untuk menerapkan statistik respons pada indikator demografi dan sosial audiens, sehingga memperoleh peluang untuk melakukan analisis terhadap berbagai kelompok konsumen jasa dan pembeli produk dan mencari tahu mengapa kelompok sosial tertentu mengevaluasi perusahaan. bekerja secara positif atau negatif.

Revisi rencana penjualan produk.

Saat melakukan survei, umpan balik berkualitas tinggi diberikan kepada pelanggan, sehingga manajer perusahaan memiliki kesempatan untuk dengan cepat mengklarifikasi atau merevisi rencana dan mekanisme penjualan.

Mengurangi churn pelanggan.

Survei dapat menunjukkan apa yang tidak disukai pelanggan saat membeli barang atau jasa dan mencegah churn pelanggan lebih lanjut.

Menetapkan tujuan yang tepat.

Setiap kegiatan pasti mempunyai tujuan. Survei dan identifikasi indeks loyalitas pelanggan NPS akan membantu manajer untuk menempatkannya dengan benar di hadapan perusahaannya. Selain itu, penelitian ini memungkinkan Anda untuk memotivasi karyawan secara lebih akurat dengan menjelaskan kepada mereka tugas-tugas mereka saat ini, serta tujuan bersama yang ingin dicapai perusahaan. Hal ini akan meningkatkan produktivitas staf dan meningkatkan kinerja seluruh perusahaan.

Keunggulan kompetitif.

Perusahaan yang melakukan survei NPS memperoleh keunggulan unik dibandingkan pesaingnya yang tidak menggunakan survei tersebut. Saat mengidentifikasi indeks loyalitas pelanggan, suatu perusahaan menerima informasi melalui umpan balik tentang kesalahan karyawannya dan bahkan manajernya - ulasan konsumen memungkinkan analisis dan penghapusan kekurangan dalam pekerjaan sesegera mungkin.

Ketersediaan untuk perusahaan mana pun.

Hampir semua perusahaan dapat melakukan studi serupa tentang loyalitas pelanggan, karena untuk itu tidak perlu menggunakan jasa pusat penelitian dan mempekerjakan tenaga ahli, cukup melakukan survei sederhana terhadap pelanggannya dengan mengajukan pertanyaan sederhana kepada mereka.

Namun, terlepas dari aksesibilitas dan efektivitas penentuan NPS (indeks loyalitas pelanggan), metode ini juga memiliki kelemahan, yang utama dianggap oleh para ahli di bidang riset pemasaran sebagai metode yang berat sebelah. Saat menerapkan metode ini, jawaban atas pertanyaan diterima baik dari pendukung perusahaan yang memiliki sikap positif terhadapnya, maupun dari kritikus yang tidak puas dengan sesuatu, namun tidak semuanya pelanggan perusahaan, sebagian besar konsumen bersikap netral. Oleh karena itu, indeks loyalitas pelanggan hanya mencerminkan pendapat sebagian besar pelanggan aktif. Selain itu, para ahli merekomendasikan untuk tidak menggunakan hanya satu indeks loyalitas pelanggan dan, ketika mengembangkan keputusan pemasaran dan alat manajemen bisnis yang penting, tetap menggunakan riset pasar, perusahaan itu sendiri, dan mengevaluasi data pesaing secara lebih mendalam dan berskala lebih besar.

Penghitungan indikator indeks loyalitas pelanggan harus dilakukan secara berkala, sehingga memungkinkan untuk merumuskan kebijakan perusahaan, dengan fokus pada perubahan indeks NPS, dan mengidentifikasi faktor-faktor yang secara positif atau negatif mempengaruhi efisiensi dan keuntungan perusahaan.

Loyalitas konsumen: 6 aturan untuk mengembangkan program loyalitas dan menilai efektivitasnya

Indikator perusahaan apa yang dapat ditingkatkan oleh NPS?

Pengembangan yang stabil dan retensi pelanggan.

Indeks loyalitas pelanggan yang tinggi mencirikan suatu perusahaan sebagai pemimpin pasar, yang memiliki pangsa pelanggan yang signifikan, sehingga NPS merupakan salah satu indikator utama yang menunjukkan pertumbuhan suatu perusahaan. Biasanya, sekitar 65 persen pelanggan perusahaan telah terbentuk; menarik pelanggan baru bukanlah tugas yang mudah. Seringkali, analisis indeks loyalitas pelanggan memungkinkan tidak hanya untuk memperluas audiens konsumen barang dan jasa, tetapi juga memberi perusahaan alat yang serius untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu, data dari indeks loyalitas pelanggan dapat digunakan untuk mengembangkan metode yang memungkinkan mengubah pertumbuhan perusahaan yang ada pada saat penelitian menjadi pembangunan berkelanjutan.

Manajemen penjualan produk.

Indeks loyalitas pelanggan dapat digunakan dalam memprioritaskan basis produk perusahaan, karena NPS memungkinkan Anda memahami produk dan layanan mana yang paling diminati konsumen, sehingga Anda dapat dengan cepat mengubah kebijakan penjualan Anda.

Pemasaran.

Penelitian Verizon menunjukkan bahwa lebih dari 8 dari 10 pelanggan baru perusahaan mengetahui suatu merek dari sumber informasi sederhana seperti dari mulut ke mulut. Rating NPS berhubungan langsung dengan opini pelanggan, sehingga jika secara umum positif, kemungkinan besar mereka akan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman dan kenalannya. Oleh karena itu, dengan indeks loyalitas pelanggan yang tinggi, manajer perusahaan tidak perlu mengeluarkan banyak uang untuk kampanye pemasaran dan promosi barang dan jasa di pasar, karena konsumen yang puas akan menjadi pembawa informasi tentang produsen dan akan beriklan. itu kepada teman-temannya.

Dengan bantuan NPS, manajer perusahaan dapat mengukur suasana hati emosional dan pendapat pelanggan, dan kemudian mengatur pekerjaan staf sedemikian rupa untuk mencapai tujuan yang ditetapkan untuk organisasi secara paling efektif, yang, pada akhirnya, paling sering adalah memenuhi kebutuhan masyarakat dan memperoleh keuntungan.

Selain itu, indeks loyalitas pelanggan, bersama dengan alat penelitian lainnya, memungkinkan Anda memprediksi perilaku pelanggan dan bahkan membentuknya dalam bentuk yang paling menguntungkan bagi perusahaan, yaitu menciptakan apa yang disebut pola perilaku.

Manajemen potensi personel.

NPS memungkinkan Anda tidak hanya menilai loyalitas pelanggan, tetapi juga melakukan penelitian di antara karyawan perusahaan, mengetahui seberapa puas mereka bekerja di perusahaan, gaji mereka, membentuk budaya perusahaan baru berdasarkan indikator ini dan mengetahui bagaimana staf bereaksi terhadap perubahannya.

Biasa sajaKPI dan pelaporan.

Nilai NPS dapat menjadi satu-satunya indeks yang dapat diandalkan saat menilai kepuasan pelanggan. Namun demikian, penelitian ini perlu dilakukan secara berkala dan membandingkan indikator keuangan perusahaan dengan indeks NPS, yang akan memungkinkan untuk memprediksi perilaku pelanggan dalam jangka panjang, serta menilai kemungkinan risiko bagi perusahaan. Misalnya, jika laba meningkat dan indikator NPS turun, pimpinan perusahaan harus mempertimbangkan penyesuaian kebijakan dan pengembangan jangka panjang, karena pendapatan dapat meningkat secara inersia, sedangkan penurunan indeks loyalitas pelanggan menunjukkan perlunya perubahan sebelum keuntungan mulai berkurang. Oleh karena itu, dengan mengkorelasikan indikator keuangan perusahaan dan indeks loyalitas konsumen, kita dapat memahami dan mencegah penurunan penjualan sejak dini, meskipun indikator perusahaan saat ini sedang berkembang.

Cara menentukanNPCindeks loyalitas pelanggan

Sistem penentuan NPS terdiri dari beberapa tahap. Segera setelah membeli suatu produk atau menerima layanan, klien ditanyai pertanyaan berikut: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada teman, kenalan, kerabat, atau kolega Anda?” Jawaban atas pertanyaan ini dinilai pada skala sepuluh poin. Nol pada skala ini berarti penolakan kategoris klien untuk merekomendasikan perusahaan, 10 poin berarti keinginan tulus untuk merekomendasikan perusahaan kepada teman-temannya. Alhasil, seluruh pembeli yang mengikuti survei dibagi menjadi tiga kelompok.

Pendukung, promotor– mereka yang memberi 9 dan 10 poin. Kelompok orang ini loyal terhadap perusahaan, kemungkinan besar mereka akan merekomendasikan pembelian barang atau memesan jasa dari perusahaan Anda, dan juga akan kembali lagi kepada Anda. Orang-orang ini, pada umumnya, benar-benar puas dengan tingkat produk atau layanan; mungkin mereka bahkan tidak menyangka bahwa produk tersebut akan berkualitas tinggi, sehingga secara tidak sadar mereka setuju untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman-teman mereka.
Netral– mereka yang memberi skor 7-8 poin. Kelompok orang ini cukup puas dengan produk atau layanan, namun kemungkinan mereka, sebagai promotor, akan merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman-temannya rendah. Selain itu, sikap netral akan memungkinkan mereka untuk lebih memilih pesaing Anda daripada perusahaan Anda jika perusahaan tersebut memberikan diskon atau layanan tambahan kepada pelanggannya dengan harga yang sama, asalkan Anda tidak memiliki promosi dan penawaran serupa pada saat itu. Orang-orang ini senang dengan perusahaan Anda, namun sangat mudah kehilangan mereka jika pesaing memberikan penawaran yang lebih baik untuk mereka.
Kritikus– mereka yang memberi peringkat 0 – 6 poin, juga disebut “pencela”. Kelompok orang yang tidak puas dengan suatu produk atau jasa mungkin tidak akan pernah kembali lagi untuk membeli sesuatu. Selain itu, orang yang memberikan skor terendah mungkin akan mempublikasikan kritiknya, misalnya dengan menulis ulasan negatif di Internet, atau dengan menyebarkan ulasan buruk tentang perusahaan Anda di jejaring sosial dan blog. Fenomena ini dapat menurunkan motivasi karyawan Anda dan juga menyebabkan kerusakan serius pada reputasi perusahaan Anda, yang tentunya akan mempengaruhi tingkat penjualan dan berujung pada penurunan keuntungan. Orang yang tetap merasa tidak puas setelah membeli suatu produk atau memberikan layanan berbahaya bagi perusahaan, karena dapat meniadakan segala upaya manajer dan karyawan untuk menciptakan citra positif perusahaan.

Hasil akhir penelitian adalah perhitungan indeks loyalitas pelanggan yang ditentukan dengan rumus sebagai berikut:

Misalnya, Perusahaan mengumpulkan tanggapan dari 100 pelanggan selama survei.

5 ulasan – dari kritikus yang memberi 0 – 6 poin.

10 – dari netral yang menilai pekerjaan perusahaan 7-8 poin.

Jadi, dari 85 kita kurangi 5, kita mendapat 80, dibagi 100, didapat 0,8 dan dikalikan 100, hasilnya kita punya indeks loyalitas pelanggan 80.

Menurut rumus ini, indeks dapat bervariasi dari minus 100 poin hingga plus 100. Dalam kasus pertama, semua pelanggan tidak menyukai pekerjaan perusahaan, mereka semua mengkritik (-100 poin), dalam kasus kedua, semua pelanggan menilai perusahaan secara positif dan mereka semua adalah promotor (+100 poin), siap merekomendasikan merek tersebut kepada teman-temannya.

Tergantung pada skor yang diberikan orang tersebut, Anda dapat mengajukan pertanyaan tambahan. Jika klien menilai produknya tinggi, Anda bisa menanyakan apa sebenarnya yang dia suka, tapi jika skornya rendah, maka yang ditanyakan adalah apa yang kurang memuaskan, apa yang perlu ditingkatkan dalam kinerja perusahaan.

Berdasarkan jawaban atas pertanyaan tambahan, Anda dapat menarik kesimpulan tentang kekuatan dan kelemahan dalam kegiatan perusahaan, berdasarkan analisis data ini, Anda dapat mengubah kebijakan perusahaan, menerapkan alat pemasaran lain, meningkatkan interaksi dengan pelanggan, dan juga menyediakan layanan yang lebih nyaman bagi pembeli.

Metode promosi penjualan: program loyalitas mana yang efektif

Seorang praktisi memberitahu

NPC – alat loyalitas pelanggan sederhana

Maria Turcan,

manajer perusahaan "Umnitsa", Chelyabinsk

Lebih dari separuh penjualan perusahaan kami berasal dari pelanggan tetap, jadi kami mengambil langkah penting untuk mempertahankan loyalitas mereka. Setelah meninggalkan riset pasar pemasaran yang kompleks, kami menemukan metode sederhana yang memungkinkan kami menilai loyalitas pelanggan dan, berdasarkan indeks ini, membangun strategi jangka panjang untuk kerjasama dengan pelanggan kami. Saat menjual suatu produk, kami selalu melakukan survei terhadap konsumen, berapapun jumlah dan volume pembeliannya, dan mengajak mereka untuk mengevaluasi kinerja perusahaan kami dengan menggunakan sistem sepuluh poin.

Selanjutnya kami mengumpulkan hasilnya, menghitung indeks loyalitas pelanggan, dan berdasarkan itu kami merencanakan kegiatan kami, tentunya dengan fokus pada riset pemasaran lainnya. Namun pada saat yang sama, indeks NPS sangat nyaman, karena memungkinkan kami menilai kepuasan pelanggan dalam bentuk yang paling sederhana terhadap produk kami dan pekerjaan perusahaan kami secara umum. Penelitian itu sendiri termasuk dalam rencana pengembangan pemasaran. Anda dapat membandingkan indeks NPS dengan indikator Anda sendiri pada periode sebelumnya dan dengan data dari perusahaan pesaing. Kami juga tidak hanya meneliti pendapat pelanggan kami, tetapi juga telah memperkenalkan beberapa program bonus berbeda, berkat konsumen kami dapat menerima bonus saat membeli barang. Kami juga mengabaikan kampanye untuk memberikan diskon barang kepada pelanggan kami; sebagai gantinya, kami membuat program bonus fleksibel dan nyaman, menciptakan klub virtual pelanggan setia, memberi mereka layanan tambahan.

Bagaimana menerapkan indeks loyalitas pelanggan NPS

Perusahaan dapat menentukan indeks loyalitas pelanggan dengan berbagai cara. Misalnya, banyak perusahaan dengan jaringan cabang yang berkembang memasang perangkat elektronik di tempat penjualan mereka yang memungkinkan seseorang mengevaluasi kinerja perusahaan. Untuk survei, digunakan produk perangkat lunak yang menampilkan pilihan jawaban di layar dan menyimpan hasil survei pelanggan dalam database khusus.

Organisasi keuangan menggunakan kartu kertas, seringkali dalam bentuk emotikon, untuk menghitung indeks loyalitas pelanggan. Tergantung kepuasan terhadap layanan, klien dapat memilih smiley hijau, kuning atau merah dan memasukkannya ke dalam keranjang khusus. Hijau berarti kepuasan penuh terhadap layanan yang diberikan, kuning berarti sikap netral, merah berarti klien menilai layanan secara negatif.

Toko online melakukannya lebih sederhana dengan menempatkan plugin voting sederhana di situs web mereka. Namun perlu mempertimbangkan kekhasan pengumpulan informasi di situs-situs di Internet: survei harus tidak mengganggu dan tidak memakan waktu lama bagi pengguna.

Anda juga dapat mengumpulkan informasi untuk membentuk indeks loyalitas pelanggan melalui panggilan telepon dan pengiriman SMS. Paling sering, setelah membeli suatu produk, operator pusat panggilan menelepon seseorang dan mengajukan pertanyaan tentang kualitas layanan dan kepuasan terhadap produk dan layanan yang dibeli.

Kerugian dari metode pengumpulan informasi jarak jauh adalah klien yang tidak puas tidak akan menjawab surat tersebut, menolak panggilan operator dan tidak akan mengungkapkan pendapat negatifnya tentang produk atau layanan. Dengan demikian, seseorang akan tetap tidak puas, tetapi tidak akan dimasukkan dalam statistik, yang akan mendistorsi keadaan indeks NPS yang sebenarnya, dan ini dapat menyebabkan kesalahan pemasaran di pihak manajemen perusahaan.

Cara kerja neuromarketing: 6 prinsip untuk menarik klien

Apa yang mempengaruhi indikator NPS

Menentukan faktor-faktor penting hanya dengan menggunakan satu indeks loyalitas pelanggan adalah keputusan yang sangat salah, karena dengan nilai NPS 30 poin, sebuah toko peralatan olahraga mungkin secara obyektif adalah yang terburuk di bidangnya, dan dengan indikator yang hampir sama, misalnya 35 poin, operator yang menyediakan akses jaringan Internet mungkin menguasai 95 persen pasar di kota tertentu. Tampaknya indeks loyalitas pelanggan hampir sama, tetapi satu perusahaan adalah pihak luar, sedangkan perusahaan kedua, sebaliknya, menempati hampir seluruh pasar.

Faktor obyektif apa yang mempengaruhi penilaian NPS? Bagaimana cara mengetahui apakah NPS Anda bagus atau Anda perlu berupaya memperbaikinya?

Secara total, ada dua faktor utama yang mempengaruhi indeks loyalitas pelanggan.

Kompetisi.

Semakin kompetitif pasar tertentu, semakin normal rata-rata level NPSnya. Misalnya, nilai rata-rata NPS mencirikan bidang-bidang seperti perbankan, keuangan, asuransi, dan medis. Jika suatu perusahaan memproduksi beberapa peralatan elektronik yang kompleks, yang pasarnya belum jenuh seperti, misalnya pasar layanan medis berbayar, maka indeks NPS harus di atas rata-rata, karena persaingannya lebih rendah.

Skor NPS rata-rata untuk area bisnis yang berbeda. Perbankan – 0, asuransi mobil – 22, perawatan kesehatan – 27, maskapai penerbangan – 36, perjalanan – 38, hotel – 43, eCommerce – 45, layanan Internet – 48.

Toleransi pelanggan.

Toleransi pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap indeks loyalitas. Seringkali orang sangat lugas dalam pernyataannya tentang barang dan jasa.

Bagaimana meningkatkan dan mempertahankan indeks loyalitas pelanggan yang tinggi

Dalam proses aktivitasnya, perusahaan tidak hanya perlu melakukan riset loyalitas pelanggan, tetapi juga terus menjaga tingkat NPS. Hal ini memerlukan respon yang cepat dari manajemen terhadap informasi yang diterima tentang kesalahan dalam pekerjaan personel. Anda juga perlu mengidentifikasi kekurangan secara real time dan mencoba menciptakan sistem interaksi yang ideal dengan pelanggan. Berkat pemeriksaan aktivitas yang terus-menerus menggunakan daftar periksa, penjual menjadi profesional di bidangnya, yang memungkinkan mereka bekerja dengan konsumen sedemikian rupa sehingga mereka puas dengan layanan dan produk itu sendiri. Setiap pelanggan yang merasa puas setelah membeli suatu produk kemungkinan besar akan menggunakan jasa perusahaan tersebut kembali dan akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman-temannya. Semakin banyak pelanggan yang puas, semakin tinggi jumlah promotor dan semakin lama peringkat NPS akan tetap tinggi.

Penggunaan teknologi inovatif baru dan modern memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan proses penjualan dan menghilangkan pelanggaran, yang pada gilirannya berdampak positif pada indeks loyalitas pelanggan dan bahkan dapat meningkatkannya.

Saat mengumpulkan informasi menggunakan perangkat elektronik, berbagai pertanyaan tambahan mungkin ditampilkan di layar, tergantung penilaiannya. Misalnya, jika seseorang puas dengan pembelian dan merupakan promotor, setelah dia memberi peringkat 10 poin, Anda dapat menampilkan pertanyaan berikut di layar tablet: “Apa yang paling Anda sukai dari toko kami?”

Jika seseorang memberikan skor rendah, maka, misalnya, pesan berikut dapat ditampilkan di layar: “Apa yang ingin Anda tingkatkan dalam kinerja toko kami?” Jika pertanyaan utama dalam penelitian indeks loyalitas pelanggan memerlukan jawaban dalam poin, maka semua pertanyaan tambahan harus berisi jawaban sesuai dengan daftar teks yang telah disiapkan sebelumnya.

Semua informasi yang dikumpulkan pada indeks loyalitas pelanggan segera berpindah dari perangkat elektronik ke database umum. Keuntungan dari metode ini adalah dimungkinkan untuk mengevaluasi satu toko individu dan memperoleh data umum, sehingga menghasilkan laporan baik untuk satu tempat penjualan maupun untuk aktivitas seluruh rantai toko secara keseluruhan.

Selain itu, dengan metode penelitian ini, laporan dihasilkan secara real time, yang memungkinkan penilaian instan terhadap aktivitas perusahaan dan penyesuaian tepat waktu. Misalnya, setelah menerima data untuk dua toko terdekat, Anda dapat menganalisis mengapa indeks lebih tinggi di salah satu toko dan lebih rendah di toko lain, sehingga membandingkan indikator lain, mengidentifikasi masalah, dan meningkatkan kinerja titik dengan indeks NPS rendah.

Seorang praktisi memberitahu

Bagaimana kami meningkatkan skor loyalitas pelanggan (NPS)

Anastasia Orkina,

Wakil Presiden Eksekutif Pemasaran di VimpelCom

Kami terus menganalisis data pelanggan, yang meningkatkan indeks NPS. Misalnya, dengan menilai informasi dari perangkat pelanggan, kami memperoleh informasi tentang kualitas komunikasi suara di area tertentu. Saat mengembangkan rencana tarif baru, kami mencoba mempelajari bagaimana masyarakat menerima tarif yang diperkenalkan sebelumnya, layanan mana yang lebih sering mereka gunakan, dan layanan mana yang mereka sukai. Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan memungkinkan kami melakukan perubahan dan meningkatkan layanan kami. Misalnya, kami melakukan penelitian dan menyimpulkan bahwa menghubungi pusat panggilan tidaklah populer dan klien semakin memilih untuk menyelesaikan masalah apa pun melalui layanan online, seringkali secara mandiri dan tanpa bantuan spesialis, jadi kami mengandalkan pengembangan layanan tersebut dan mulai memperkenalkan saluran layanan online.

Bagaimana lagi Anda bisa mempertahankan indeks loyalitas pelanggan tingkat tinggi?

Sistem NPS tidak hanya melibatkan pengumpulan umpan balik langsung mengenai kinerja perusahaan dan opini pelanggan. Ada berbagai program loyalitas yang membantu manajer memahami perasaan pelanggan terhadap bisnis mereka. Misalnya, jaringan ritel menggunakan berbagai program loyalitas, program bonus, dan penjualan dalam aktivitasnya. Sistem Cashback sangat populer, menyarankan pengembalian 5% dari jumlah cek ke kartu diskon khusus. Poin ini dapat digunakan untuk membayar sebagian pembelian Anda berikutnya. Program semacam ini menguntungkan karena memungkinkan orang mendapatkan diskon pada perjalanan berikutnya ke toko, dan perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya.

Toko online juga menggunakan berbagai sistem retensi pelanggan dan umpan balik. Saat memesan barang di situs web, pembeli dapat menerima diskon paling menguntungkan, dan dia juga diberikan poin bonus di akun pribadinya, yang dapat digunakan untuk pembelian berikutnya. Program rujukan juga sangat populer, ketika di akun pribadinya setiap pengguna dapat menerima tautan khusus, yang selanjutnya pembeli baru akan menjadi pemilik diskon individu. Dengan mendistribusikan tautan tersebut, pengguna sendiri menarik pelanggan baru ke toko online, dan mereka menerima bonus tambahan atau diskon produk untuk setiap rujukan.

Selain itu, toko rantai besar menggunakan program bonus khusus, mengeluarkan sertifikat hadiah dan kartu, yang pembeliannya jauh lebih menguntungkan dari biasanya. Banyak perusahaan mengadakan perjanjian satu sama lain. Misalnya, bank dan perusahaan perdagangan eceran bekerja sama: dengan membeli barang di toko dan membayarnya dengan kartu dari bank tertentu, seseorang dapat menerima bonus atau diskon yang bagus.

Indeks loyalitas pelanggan juga dipengaruhi secara positif oleh pemantauan terus-menerus terhadap aktivitas dan harga pesaing, hal ini memungkinkan perusahaan dengan cepat mengubah daftar harga barang dan jasa mereka, serta memberikan diskon kepada kelompok orang tertentu.

Loyalitas pelanggan secara ekonomi dan emosional

Program bonus untuk memotivasi pelanggan, serta pemberian diskon yang menguntungkan tentu saja merangsang masyarakat untuk melakukan pembelian berulang kali, namun apakah mereka tetap puas dengan pembelian tersebut dan benar-benar loyal kepada perusahaan?

Perusahaan yang merencanakan kegiatannya untuk mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru, menghubungkannya hanya dengan program bonus atau diskon, cepat atau lambat akan menghadapi kondisi di mana tidak mungkin untuk memberikan diskon atau melanjutkan program bonus dan kegiatan ini akan berubah menjadi tidak menguntungkan secara ekonomi. Pada saat krisis, orang-orang yang terikat pada perusahaan hanya karena faktor ekonomi dapat dengan mudah beralih ke pesaing atau menunda pembelian, menunggu hari-hari yang sulit. Dengan demikian, loyalitas klien terhadap suatu perusahaan, yang hanya didasarkan pada faktor ekonomi, bukanlah indikator mutlak keberhasilan suatu perusahaan dan tidak menjamin keuntungan yang stabil di masa depan.

Merupakan kesalahan juga untuk percaya bahwa suatu perusahaan dapat mengikat kliennya dengan menawarkan produk atau layanan unik yang tidak dapat dibeli dari perusahaan lain. Seperti yang ditunjukkan oleh perekonomian global, betapapun rumitnya suatu produk, betapa pun uniknya produk tersebut, cepat atau lambat pesaing akan selalu muncul, dan sering kali tawaran mereka jauh lebih menguntungkan bagi pembeli.

Bagi perusahaan, hal yang paling menguntungkan adalah keterikatan emosional klien, ketika ia dibimbing dalam tindakannya bukan oleh akal ekonomi yang pelit, tetapi oleh motivasi emosional yang kuat. Untuk melakukan ini, perusahaan perlu membangun proses bisnis sedemikian rupa sehingga seseorang hanya menerima emosi positif di semua tahap interaksi dengan mereka. Untuk melakukan hal ini, manajer perlu mengatur kegiatan perusahaan sedemikian rupa sehingga bekerja seperti jam, semua mekanisme nyaman bagi karyawan dan pelanggan, dan staf harus berkompeten di bidangnya, sopan dan setia kepada setiap klien. Setelah melakukan pembelian atau menerima layanan, seseorang harus merasa puas secara emosional. Dia harus memberi tahu teman-temannya tentang perusahaan hebat yang segalanya berjalan dengan cepat, nyaman, dan efisien. Dengan demikian, orang tersebut tidak hanya akan setia secara emosional kepada perusahaan, tetapi juga akan menggambarkan aktivitasnya dengan warna-warna cerah dan positif kepada lingkaran sosialnya - klien potensial Anda.

Contoh mencolok dalam membangun loyalitas emosional antara klien dan penjual adalah perusahaan STV INK, yang karyawannya tidak hanya memberi tahu pelanggannya melalui telepon tentang kemampuan peralatan komputer modern, tetapi juga menawarkan untuk mencoba bermain game komputer di komputer rakitan ini. perusahaan di salah satu cabang terdekat. Selanjutnya, orang tersebut menerima alamat dan waktu jadwal kunjungannya ke kantor, di mana calon klien disambut dengan hangat oleh karyawan, mereka menjelaskan semuanya kepadanya, menunjukkan kepadanya kemampuan peralatan, dan bahkan menguji permainan komputer bersama. Klien yang puas menandatangani perjanjian untuk penyediaan peralatan, dan kemudian juga merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman-temannya. Dengan demikian, dengan mengandalkan faktor emosional kerjasama antara perusahaan dan pembeli, perusahaan mampu menjadi pemimpin di segmen pasarnya dan meningkatkan keuntungan berkali-kali lipat, memperluas jaringan cabang di seluruh tanah air dan menjadikan layanan konsultasi loyal. kepada klien.

Layanan Pelanggan di Abad 21: Teknik dan Prinsip Terbaru

Bagaimana menjalin feedback dengan responden yang telah menjadi bagian dari indeks loyalitas pelanggan perusahaan Anda

Pencipta sistem indeks loyalitas pelanggan NPS, Fred Reichheld, berpendapat bahwa indikator loyalitas pelanggan itu sendiri tidak diragukan lagi penting, tetapi yang lebih penting adalah tindakan pimpinan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan promotor, yaitu orang-orang yang memuji kegiatan perusahaan dan merupakan pemain kunci dalam sistem NPS. Penting bukan untuk mendapatkan indeks NPS, tetapi untuk dapat menggunakannya dengan cepat.

Kritikus: Buatlah hubungan pribadi.

Ekosistem NPS sendiri tidak dimulai dari sebuah perusahaan. Agar berhasil membangun umpan balik, diperlukan sejumlah langkah untuk menjaga kerjasama antara perusahaan dan konsumen. Tujuan dari tindakan ini adalah untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda peduli. Sekalipun orang tersebut tidak puas, namun perusahaan memecahkan masalah yang timbul, 70 persen dari hasil tersebut akan menguntungkan perusahaan, dan pembeli akan tetap bersamanya.

Kesalahan nomor satu yang dilakukan bisnis tanpa sepenuhnya memahami sistem NPS adalah mengabaikan pelanggan yang disebutkan oleh para kritikus. Perusahaan menganggap konsumen seperti itu akan hilang selamanya, namun hal ini sepenuhnya salah: bahkan pelanggan yang tetap tidak puas dapat berubah dari seorang kritikus menjadi promotor yang puas.

Jika klien, misalnya, setelah layanan uji coba gratis mulai mengkritik produk dan perusahaan, ini hanya berarti bahwa orang-orang tersebut peduli, mereka ingin meningkatkan layanan dengan komentar mereka atau menjadikan layanan perusahaan lebih baik. Segera setelah perusahaan memenuhi persyaratannya, pelanggan yang awalnya tidak puas ini dapat menjadi promotor yang sama dan mulai mengiklankan merek Anda di antara kenalan, teman, dan kolega mereka.

Dapat diasumsikan bahwa cara terbaik untuk menarik kembali pelanggan yang telah meninggalkan perusahaan Anda adalah dengan mengirimi mereka pesan pribadi di mana mereka akan diminta untuk menjawab pertanyaan tentang apa yang tidak mereka sukai tentang produk, layanan, atau secara umum. apa yang tidak mereka sukai dari perusahaan, serta meminta nasihat tentang apa dan bagaimana mereka ingin berubah dan meningkatkan. Inti dari semua tindakan ini adalah mengumpulkan informasi yang memungkinkan Anda meningkatkan persepsi tentang perusahaan dan merek Anda di mata calon pembeli dan pelanggan layanan.

Misalnya, untuk mengatasi masalah yang dialami pelanggan Anda, Anda dapat menawarkan mereka instruksi manual gratis untuk produk yang dibeli dengan mempostingnya di situs web Anda, dan juga menempatkan bagian dengan driver untuk perangkat elektronik di sana.

Anda dapat memperpanjang periode penggunaan gratis produk perangkat lunak Anda, menawarkan diskon saat meningkatkan ke versi perangkat lunak berbayar lanjutan.

Netral: tarik mereka sebelum jumlahnya menjadi terlalu banyak.

Netral dinamakan demikian karena mereka umumnya acuh tak acuh terhadap produk Anda: tidak ada perasaan negatif, tetapi mereka juga tidak menilai produk Anda secara positif. Orang-orang netral tampaknya sedang berpikir, menunggu apa yang akan terjadi, dan baru kemudian mereka akan memutuskan pilihan atau penolakan mereka.

Namun karena pihak netral memberikan respons yang sangat buruk terhadap masukan, tidak seperti kritikus dan promotor, menarik mereka bukanlah tugas yang mudah dan sangat sulit. Menurut penelitian, hanya 37 persen orang dalam kategori ini yang menanggapi masukan.

Netral, karena posisinya, tidak memberikan dampak negatif langsung terhadap bisnis, namun, karena berada di dekatnya, tanpa melakukan tindakan apa pun, seolah-olah menunggu, mereka dapat mulai mencari peluang yang lebih baik untuk diri mereka sendiri. Pesaing Anda mungkin menemukannya, dan pihak netral Anda akan segera menjadi promotor mereka, sehingga memperkuat posisi pesaing mereka di pasar yang mereka bagi bersama Anda. Jika kategori ini tidak tertarik untuk membeli, jumlah mereka dapat bertambah seperti longsoran salju, dan oleh karena itu, jika pesaing Anda memiliki keunggulan, sejumlah besar produk netral ini dapat langsung beralih ke mereka.

Untuk menarik warna netral, Anda dapat menggunakan metode berikut:

Tawarkan mereka diskon atau peningkatan tingkat layanan Anda.

Untuk menarik orang-orang netral, Anda dapat menggunakan diskon pribadi dan eksklusif; menarik mereka kepada Anda dengan memberikan mereka kondisi layanan terbaik.

Kirimi mereka email berisi pembaruan produk.

Mungkin, setelah mengenal produk Anda untuk pertama kalinya, orang netral saat itu tidak menemukan tawaran yang menarik untuk diri mereka sendiri. Namun ini tidak berarti bahwa mereka telah sepenuhnya meninggalkan layanan Anda dan tidak akan kembali ke toko atau situs web Anda. Tawarkan mereka sesuatu yang baru di buletin email Anda, jadikan penawaran produk Anda lebih menarik dibandingkan pesaing Anda. Mungkin orang netral yang tidak akan pernah mengunjungi situs web Anda lagi akan mengeklik tautan di email dan memeriksa rangkaian produk terbaru Anda ketika mereka menerimanya.

Promotor: Sampaikan rasa terima kasih Anda.

Segmen pelanggan yang paling menguntungkan adalah promotor. Mereka membeli produk tersebut, merasa puas, dan merekomendasikannya kepada teman dan kolega mereka. Namun Anda tidak boleh menganggap remeh kehadiran klien dalam kategori ini, mereka tidak muncul begitu saja, ada sesuatu di perusahaan dan layanan Anda yang menarik dan mempertahankan mereka. Jika Anda memahami apa yang sangat disukai promotor saat berinteraksi dengan perusahaan Anda, Anda akan menerima alat unik untuk pertumbuhan perusahaan dan peningkatan penjualan. Umpan balik dari kategori ini sangat penting karena memungkinkan Anda memahami apa yang membuat mereka tertarik pada perusahaan Anda. Program loyalitas dan rasa syukur membantu menjalin hubungan seperti itu; program ini tidak hanya memungkinkan Anda menganalisis data yang diterima, namun juga membantu memperkuat hubungan dengan promotor dan menjadikan mereka pelanggan tetap Anda di masa mendatang.

Untuk mengatasi masalah masukan dengan promotor, Anda dapat menggunakan metode berikut:

Terima kasih pada mereka. Kirimkan surat ucapan terima kasih pribadi melalui email, berikan perlengkapan perusahaan Anda, yang utama adalah klien Anda melihat dan mengetahui bahwa mereka diingat dan dihargai.
Undang mereka untuk melihat proyek Anda yang lain. Karena promotor pada awalnya siap untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman-teman mereka, sebaiknya perkenalkan mereka pada produk Anda yang lain, serta berikan mereka diskon pribadi.

Non-responden: hubungi mereka.

Saat melakukan survei NPS, hanya 60 persen pembeli yang setuju menjawab pertanyaan. 40 persen sisanya adalah orang-orang yang juga bisa menjadi klien perusahaan Anda. Namun kenyataannya, menarik konsumen kategori ini sangatlah sulit; lebih mudah mengubah pendapat para kritikus daripada mendapatkan umpan balik dari mereka yang tidak menanggapi. Namun Anda tidak boleh langsung berhenti bekerja dengan sekelompok besar klien potensial; Anda tetap harus mencoba menjangkau mereka. Meskipun orang-orang ini tidak berdampak pada skor loyalitas pelanggan, mereka dapat memberikan dampak signifikan terhadap bisnis dan penghasilan Anda di masa depan, jadi pertimbangkan hal ini.

Masalah apa yang mungkin Anda temui saat menerapkan NPS (indeks loyalitas pelanggan)

Sistem penilaian loyalitas pelanggan NPS, meskipun sederhana dan efektif, memiliki sejumlah kelemahan. Pertama-tama, metodologi NPS telah dikritik karena perlu memisahkannya menjadi komponen ekonomi dan emosional. Selain itu, masalah teknologi mencakup fakta bahwa teknologi mencirikan kemungkinan teoretis bahwa klien akan melakukan pembelian berulang, semacam kemungkinan terjadinya peristiwa ini, namun tidak memberikan keyakinan kuat bahwa hal ini akan terjadi dalam kenyataan.

Pertanyaannya sendiri sangat kabur: “Maukah Anda merekomendasikan teman Anda untuk mengunjungi toko kami dan melakukan pembelian di dalamnya?” Ya, promotor siap mengiklankan perusahaan Anda kepada teman-temannya, tetapi ini tidak berarti bahwa konsumen yang baik hati dan rombongannya akan datang ke toko Anda dan melakukan pembelian di sana. Selain itu, sistem penilaian indeks loyalitas pelanggan tidak memperhitungkan akuisisi yang telah terjadi dari pesaing Anda, dan kemungkinan transaksi serupa di masa depan. Anda juga harus memperhitungkan bahwa seseorang tidak dapat sepenuhnya yakin akan masa depannya dan fakta bahwa dia akan datang ke toko Anda dan membeli kembali suatu produk tidak berarti dia pasti akan melakukannya.

Perlu diketahui bahwa kepuasan pembelian dan loyalitas pelanggan tidak selalu memiliki hubungan langsung. Seseorang mungkin puas dengan pembelian suatu produk, tetapi untuk kedua kalinya dia akan pergi ke pesaing dan membeli produk dari mereka. Oleh karena itu, kepuasan dan loyalitas pembelian dalam beberapa kasus harus diperhitungkan secara terpisah.

Untuk menggunakan indeks loyalitas pelanggan dengan paling efektif, Anda perlu menanyakan tidak hanya satu pertanyaan utama, tetapi juga sejumlah pertanyaan klarifikasi. Misalnya seorang klien yang menilai kinerja perusahaan tidak memberikan 10 poin, melainkan 9. Iya, dia masih setia dan menjadi promotor, tapi bagaimana cara mengetahui kenapa dia mencoret satu poin, apa yang memotivasi dia untuk tidak memberi. peringkat tertinggi, keadaan apa yang mempengaruhi hal ini? Pertanyaan tambahan memungkinkan Anda mengumpulkan statistik dan, berdasarkan itu, meningkatkan aktivitas perusahaan, meningkatkan indeks loyalitas pelanggan.

Penting juga untuk mempertimbangkan bahwa NPS dapat berkinerja baik di pasar yang tenang, namun ketika ada permintaan yang tinggi untuk produk baru, ulasan bisa bersifat fanatik dan tidak sepenuhnya objektif.

Misalnya, ketika konsol game baru memasuki pasar, toko-toko di hari-hari pertama akan dipenuhi pelanggan yang ingin membeli produk baru tersebut. Permintaan yang berlebihan untuk set-top box baru tidak akan memberikan perkiraan objektif menurut sistem NPS. Ketika minat mereda, konsumen dengan tenang akan pergi ke toko, yang akan dengan bijaksana mengevaluasi produk dan layanan dan memberikan jawaban obyektif atas pertanyaan yang diajukan untuk mendapatkan indeks loyalitas pelanggan.

Penting juga untuk mempertimbangkan faktor kapan pembelian dilakukan dan statistik ulasan pelanggan dikumpulkan. Seringkali, pada awal penjualan, ulasannya sangat positif, tetapi kemudian terjadi penurunan tertentu dan bahkan ketidakpedulian pelanggan.

2 cara yang akan “menghangatkan” perhatian klien terhadap perusahaan dan meningkatkan konversi surat

Sebuah contoh sederhana. Pembeli datang ke toko dan membeli kamera SLR, selama pengujian, konsultan yang sopan membicarakan karakteristik teknis perangkat dan mengambil gambar pengujian. Pelanggan pulang dengan kamera baru, puas dengan pembeliannya. Pada titik ini, dia siap memberikan toko 10 dari 10 poin. Namun setelah seminggu, karena sudah terbiasa dengan teknik baru ini, klien mulai memperhatikan noise pada foto di salah satu area gambar: ternyata ini adalah sekelompok piksel mati pada matriks kamera. Klien terpaksa menyerahkan kamera untuk diagnostik dan perbaikan garansi, membuang-buang waktu dan sarafnya. Dan jika pada saat ini mereka meneleponnya dari pusat pemrosesan umpan balik dan menanyakan pendapat pembeli tentang toko tersebut, sangat kecil kemungkinannya dia akan menjawab dengan 10 poin positif yang sama dari 10. Kemungkinan besar, orang tersebut akan kecewa dengan pembelian tersebut, karena dia membeli produk berkualitas rendah dan tidak dapat menggunakannya sepenuhnya dengan mengembalikan kamera untuk diperbaiki. Namun perlu diingat bahwa pendapat klien dapat kembali berubah menjadi positif jika ia tidak mengalami kesulitan saat menerima kamera untuk diperbaiki atau jika perangkat diganti dengan perangkat baru yang tidak memiliki cacat.

Jadi, contoh tersebut menunjukkan bahwa waktu pengumpulan ulasan sangat penting saat membuat indeks loyalitas pelanggan.

Selain itu, para ahli yang mengkritik sistem pengumpulan ulasan NPS dan pembentukan indeks loyalitas pelanggan menunjukkan bias yang terlalu tinggi dalam pengelompokan ke dalam kelompok pelanggan. Misalnya, kategori kritik berisi semua orang yang memberi 0 poin dan 6, namun seringkali mereka yang memberi nilai 6 saat membeli di toko biasa dapat memberi nilai layanan 10 poin saat melakukan transaksi melalui website toko online. Netral dihapus secara tidak adil dari rumus penghitungan NPS, tetapi ini adalah sekelompok besar pelanggan yang pendapatnya juga penting bagi toko.

Seringkali NPS harus dihitung untuk setiap outlet tertentu. Misalnya, tidak nyaman bagi seseorang untuk membeli suatu produk di toko yang terletak di seberang kota, yang sulit dijangkau dengan transportasi umum atau pribadi, sehingga pembeli tersebut tidak akan pernah membeli produk tersebut di sana atau akan menilai kenyamanannya. toko sebagai 1 – 3 poin. Namun, setelah menggunakan layanan toko yang sama melalui website dan menerima pengiriman barang gratis ke rumah Anda, klien yang sama dapat memberikan 10 poin dalam ulasan di halaman web.

Selain itu, terdapat industri dan bidang perdagangan yang indeks NPSnya kemungkinan besar tidak mencerminkan keadaan perusahaan yang sebenarnya. Misalnya, seseorang, berdasarkan sifat psikologisnya, kemungkinan besar tidak akan merekomendasikan kepada temannya pembelian tisu toilet merek tertentu, tetapi di toko dia akan menilai produk ini 10 poin, termasuk dalam kelompok promotor menurut sistem NPS. , tetapi tidak menjadi salah satunya dalam kasus khusus ini.

Seperti yang bisa kita lihat, indeks loyalitas pelanggan adalah alat yang sangat baik bagi bisnis dalam menilai sikap pelanggan baik terhadap barang dan jasa, dan terhadap perusahaan secara keseluruhan. Indeks loyalitas pelanggan sangat mudah digunakan, memberikan data analitis yang baik, memungkinkan Anda membangun kebijakan pemasaran yang fleksibel, melakukan promosi yang nyaman dan menguntungkan, memperkenalkan program diskon dan bonus. Namun indikator ini juga tidak sempurna dan memiliki sejumlah kelemahan yang signifikan, oleh karena itu, ketika menggunakan NPS, semua fitur dalam menjalankan bisnis harus diperhitungkan dalam setiap kasus tertentu, dan ketika mengembangkan kebijakan jangka panjang perusahaan, jangan mengandalkan hanya pada indeks loyalitas pelanggan, tetapi juga pada sistem riset pasar lainnya.

Informasi tentang para ahli

Maria Turcan, manajer perusahaan "Umnitsa", Chelyabinsk. "Gadis pintar." Bidang kegiatan: produksi barang-barang untuk tumbuh kembang anak. Wilayah: kantor pusat – di Chelyabinsk; kantor perwakilan di Moskow; toko - di Chelyabinsk, Moskow, Yekaterinburg dan Krasnodar. Jumlah personel: 100.

Anastasia Orkina, wakil presiden eksekutif pemasaran di VimpelCom. "VimpelCom" adalah bagian dari Grup Perusahaan VimpelCom Ltd, yang merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di dunia. Perusahaan grup menyediakan layanan dengan merek Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel dan Djezzy. Per 30 Juni 2015, jumlah pelanggan komunikasi seluler KUH Perdata sebanyak 213 juta orang. Situs web resminya adalah www.vimpelcom.com.

Sumber daya NPSBenchmarks.com - gudang data indeks perusahaan global Net Promoter Score (indeks loyalitas pelanggan) - telah menerbitkan informasi tentang praktik terbaik di bidang layanan. Berdasarkan perhitungan, nilai NPS yang tinggi terjadi pada industri berikut: teknologi – 61%, barang konsumsi – 46%, perhotelan – 52%. Pemimpin ritel global Amazon dan Costco (pemimpin industri dalam 100 perusahaan internasional teratas berdasarkan kapitalisasi pasar) memiliki NPS masing-masing sebesar 69% dan 79%.

Sayangnya, dalam praktik Rusia tidak ada data konsolidasi tentang loyalitas, dan NPS sebagai metode untuk menilai loyalitas tidak digunakan di semua tempat. UBS Evidence Lab menerbitkan angka untuk pengecer Rusia: dari 14 pemain terbesar, lima memiliki nilai positif. NPS tertinggi diterima oleh Lenta - 7% dan Oke - 3% Di sektor perbankan, loyalitas Sberbank mencapai 59%, di bidang telekomunikasi Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25% . Dan jika di Barat semakin banyak perusahaan yang memiliki hubungan jelas antara tingkat layanan dan motivasi staf, maka di Rusia bisnis tidak sering memikirkan hal ini. Dalam survei HeadHunter, 96% peserta menjawab bahwa layanan HR tidak boleh terlibat dalam fokus pelanggan internal dan eksternal sama sekali.

Masalah utama perusahaan-perusahaan Rusia adalah kesenjangan antara rencana dan tindakan. Secara khusus, penelitian yang melibatkan 419 perusahaan Rusia dari 39 wilayah Rusia, mengungkapkan disonansi antara proses bisnis nyata dan nilai-nilai yang dinyatakan. Kontradiksi lainnya, menurut sebuah penelitian yang melibatkan 313 perusahaan Rusia, adalah kenyataan bahwa para manajer dengan rela menyatakan prioritas kepentingan klien, namun tidak mengambil tindakan apa pun untuk menilai kepuasan mereka. Masalah umum yang dihadapi perusahaan-perusahaan di pasar dengan daya saing rendah adalah perusahaan-perusahaan yang pertama kali muncul mencatat rekor keuntungan dan tingkat pertumbuhan, karena percaya bahwa struktur bisnis adalah rahasia kesuksesan. Akibatnya, sangat sedikit pemain yang memberikan perhatian serius terhadap layanan dan perjuangan untuk pelanggan. Mengapa melakukan sesuatu jika semuanya baik-baik saja? Dan inilah jebakan utama bagi pemiliknya. Tidak ada yang berpikir bahwa alasan kesuksesan hanyalah kurangnya persaingan.

Di Barat, dalam pasar yang jenuh, semakin banyak perusahaan yang membangun strategi layanan pelanggan mereka. Jika kita membandingkan dinamika opini konsumen dan nilai perusahaan, hubungannya terlihat jelas. Dengan demikian, kapitalisasi Amazon pada tahun 2000 berjumlah $16,62 miliar, pada tahun 2010 - $58,76 miliar, pada tahun 2016 - $422,83 miliar, sehingga meningkat lebih dari 25 kali lipat dengan NPS sebesar 69%. Pada saat yang sama, Walmart, yang menjadi terkenal karena banyaknya tanggapan negatif dari pelanggan, mengalami penurunan kapitalisasi dari $239,44 miliar pada tahun 2000 menjadi $222,02 miliar pada tahun 2016. Contoh paling sukses adalah Apple, yang nilai pasarnya melebihi total kapitalisasi perusahaan publik Rusia. perusahaan. Perusahaan ini adalah yang pertama meningkatkan pengalaman pelanggan ke peringkat strategi perusahaan. Saat membangun sistem penjualan di Apple, manajemen puncak menghapus pendapatan dari KPI penjual, meninggalkan mereka dengan indikator NPS dan waktu yang dihabiskan untuk melayani klien. Steve Jobs percaya bahwa jika Anda bekerja pada tingkat emosional, membuat setiap interaksi menyenangkan bagi pelanggan dan karyawan, mereka akan membalas kesetiaan mereka. Hasilnya, kepuasan pelanggan Apple mencapai 89%, laba per karyawan melebihi $110.000, dan pendapatan mencapai $500.000 untuk tahun tersebut.

Fokus pada layanan bukan hanya hak prerogatif perusahaan yang fokus pada segmen di atas rata-rata. Contohnya adalah maskapai penerbangan bertarif rendah Amerika Costco, jaringan toko gudang swalayan tipe klub terbesar di dunia. Keanggotaan tahunan sistem Costco Club di AS dan Kanada berharga antara $55 dan $110, di Spanyol mulai €25 hingga €30, dan di Inggris £20. Toko Costco menawarkan pusat alat bantu dengar, ahli kacamata, pompa bensin, dan banyak layanan terkait lainnya. Di pintu masuk hypermarket terdapat penyambut tamu yang tugasnya menyambut tamu. Kapitalisasi Costco pada tahun 2000 adalah $18,03 miliar; pada tahun 2010 - $25,7 miliar, pada tahun 2016 - $73,91 miliar Nilai perusahaan meningkat empat kali lipat dengan NPS sebesar 79%, dan laba sebesar $2,35 miliar.

Di Rusia, hanya sedikit yang menyadari bahwa indikator loyalitas sama pentingnya dengan EBITDA. Beberapa pemain utama melakukan upaya untuk mengubah struktur menuju sentrisitas pelanggan. NPS Aeroflot, yang dengan kedatangan Vitaly Savelyev secara serius mengubah pendekatan layanan, tumbuh dari 44% pada tahun 2010 menjadi 72% pada tahun 2017. Pada tahun 2016, kapitalisasi perusahaan untuk pertama kalinya mencapai maksimum 116 miliar rubel. Sayangnya, ini merupakan pengecualian dan bukan aturan. Bagi banyak orang, NPS tetap menjadi indikator formal: NPS maskapai Pobeda, yang hanya tidak dimarahi oleh para pemalas, adalah 72% berbanding 67% Aeroflot pada tahun 2015.

Pada saat yang sama, perusahaan-perusahaan muda Rusia menemukan solusi menarik dengan menggunakan layanan sebagai keunggulan kompetitif utama mereka. Oleg Tinkov kembali ke peringkat Forbes tahun ini, khususnya karena ia mengambil pendekatan yang benar-benar baru dalam penciptaan layanan Tinkoff Bank, yang menempati posisi kedua menurut hasil pemungutan suara populer banki.ru. Tidak ada antrian di bank, semua dokumen dikirimkan ke klien oleh “perwakilan”. Ruang kantornya merupakan ruang terbuka, dan suasananya lebih mengingatkan pada perusahaan IT yang demokratis daripada bank yang ketat. Klien menerima layanan cepat dan antarmuka yang ramah pengguna, dan Tinkov menerima tim yang bermotivasi tinggi dan berdedikasi.

Harus jelas bagi bisnis bahwa loyalitas eksternal tidak pernah mendahului loyalitas internal. Produktivitas karyawan juga bergantung padanya, karena produktivitas tenaga kerja merupakan titik pertumbuhan utama. Pendapatan per karyawan di maskapai penerbangan bertarif rendah Western Costco melebihi $610.000 per tahun. Sebagai perbandingan: hasil yang baik di Rusia dalam bidang ritel hampir tidak melebihi $100.000. Sebaiknya mencari solusi dalam bekerja dengan motivasi dan keterlibatan karyawan. Pada tahun 2014, ekonom di Universitas Warwick menunjukkan bahwa produktivitas karyawan meningkat sebesar 12% atau lebih jika mereka bahagia.

Dalam sistem manajemen SDM Rusia, praktis tidak ada perhatian yang diberikan pada masalah ini, namun pengalaman pasar menunjukkan bahwa mood tim berbanding lurus dengan produktivitas tenaga kerja. Beberapa tahun yang lalu di Uyuterra kami secara radikal mengubah pendekatan dalam mengelola karyawan di lapangan, mengubah manajer dari “bos berdasarkan posisi” menjadi pemimpin dan mentor. Kami meluncurkan program motivasi besar-besaran berdasarkan gamifikasi (penggunaan permainan dalam pelatihan dan menyatukan staf). Kami mengandalkan motivasi non-materi, memasukkan mood karyawan ke dalam daftar KPI manajer, dan mulai memupuk kepahlawanan demi klien. Hasilnya, produktivitas meningkat lebih dari dua kali lipat dalam dua tahun. Tahun lalu, kami meluncurkan proyek serupa dengan jaringan hipermarket Samberi di Timur Jauh, mengumpulkan lebih dari 2.000 contoh layanan yang luar biasa dalam beberapa bulan, ketika karyawan melakukan lebih banyak untuk klien daripada yang diwajibkan oleh standar. Pada akhir tahun, NPS mencapai lebih dari 60%, hal yang hampir mustahil bagi hipermarket. Sekarang perusahaan mendekati pendapatan sebesar 50 miliar rubel.

Indeks loyalitas pelanggan NPS menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan Anda: seberapa puas mereka sehingga mereka akan merekomendasikan Anda kepada lingkungannya. Perhitungan indeks NPS harus dilakukan terus-menerus pada interval tertentu untuk mendapatkan gambaran sentimen pelanggan. Kami akan membahas masalah ini lebih detail di artikel kami.

Indeks loyalitas konsumen NPS

Ini adalah indikator yang memberi tahu seorang pengusaha seberapa kuat komitmen pelanggannya terhadap produk atau mereknya. Lebih tepatnya, indikator ini mencirikan kesediaan mereka untuk melakukan pembelian berulang di toko Anda (gunakan kembali layanan Anda jika Anda memberikan layanan).

Selain itu, ini tidak hanya menunjukkan seberapa besar keinginan pelanggan untuk datang lagi ke toko Anda, tetapi juga seberapa besar keinginan mereka untuk merekomendasikannya kepada lingkungan sekitar - teman, kerabat, kolega, dll.

Indeks loyalitas NPS adalah singkatan dari “NetPromoterScore”. Jika diterjemahkan dari bahasa Inggris secara harfiah, ini berarti “Net Support Rate”, yang berarti, tentu saja, dukungan pelanggan untuk produk atau merek Anda.

Diadaptasi ke dalam bahasa Rusia, istilah ini diterjemahkan sebagai “Indeks Loyalitas NPS”.

Pelanggan seumur hidup. Bagaimana membangun hubungan jangka panjang dengan pembeli. Video

Perhitungan indeks NPS

Menghitung loyalitas pelanggan kepada Anda, bisnis, atau produk Anda cukup sederhana. Hal ini dilakukan dalam tiga tahap.

1. Pertama, Anda perlu melakukan survei terhadap pelanggan, menanyakan satu pertanyaan kepada mereka: “Berapa probabilitas dari 0 hingga 10 apakah mereka siap untuk merekomendasikan perusahaan Anda (produk, merek, merek) kepada lingkungan mereka?”

“Dari 0 hingga 10” adalah skala sepuluh poin, yang nilai ekstremnya menunjukkan:

10 – “Saya pasti akan merekomendasikan toko Anda (merek, merek) kepada semua teman, saudara, dan kolega saya!”;
0 – “Saya tidak akan pernah, dalam keadaan apa pun, merekomendasikan Anda ke lingkaran saya!”;
Dari 0 hingga 10 – variasi dari “Tidak Pernah” hingga “Selalu, pasti”.

Mereka yang menilai kemungkinan bahwa mereka akan merekomendasikan bisnis Anda kepada lingkungannya adalah 9-10 poin. Dalam terminologi pengembang indikator loyalitas, kategori klien ini disebut “Promotor”, secara harfiah “Promotor”, yaitu mereka yang pasti akan mendukung dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain;
Kelompok kedua adalah mereka yang menilai probabilitas ini pada 7-8 poin. Inilah yang disebut pembeli netral;
Kelompok ketiga adalah mereka yang menilai dukungan terhadap merek Anda dengan probabilitas 0-6. Dalam terminologi bisnis, kategori pembeli ini disebut “Pencela”. Diterjemahkan secara harfiah dari bahasa Inggris, istilah ini berarti “Pemfitnah” atau “Mereka yang mengalihkan perhatian”, yaitu penentang merek Anda, mereka yang tidak menyukai apa yang Anda jual.

Saat menghitung indeks NPS, Anda tidak dapat memperhatikan terjemahan istilah yang tepat; esensi dan pentingnya indikator loyalitas tidak bergantung padanya; mereka diberikan untuk informasi umum.

3. Tahap ketiga sebenarnya adalah perhitungan indeks NPS, yaitu selisih antara mereka yang pasti akan mendukung Anda dan mereka yang tidak akan melakukan ini dalam keadaan apapun.

Rumus perhitungan:

Indeks NPS = Jumlah pendukung – Jumlah kritik

Katakanlah Anda mensurvei 100 pelanggan.

Dari jumlah tersebut, 55 orang (55%) menjawab pasti akan merekomendasikan Anda ke lingkarannya.

30 orang lainnya (30%) mengatakan segala sesuatu sama sekali tidak penting bagi mereka, mereka tidak tertarik pada apapun, mereka netral terhadap segala hal.

Dan kelompok ketiga, 15 orang (15%) adalah mereka yang tidak menyukai Anda, tidak akan merekomendasikan Anda, lawan Anda.

Indikator NPS - perhitungan:

Indeks NPC = 55 – 15 = 40

Survei itu sendiri untuk mengidentifikasi loyalitas pelanggan Anda dapat dilakukan dengan cara berikut:

Survei langsung di lantai penjualan, catat jawabannya;
Dengan menawarkan kuesioner kepada pembeli, misalnya di kasir;
Lewat telefon;
Online di website perusahaan (tidak hanya berlaku di toko online).

Omong-omong, metode terakhir adalah yang paling nyaman bagi pengusaha dan klien, ketika Anda tidak perlu membuang waktu mengisi formulir dan berkomunikasi dengan karyawan toko; Anda dapat mengevaluasi sikap Anda terhadap perusahaan kapan saja. .

Keuntungan dan kerugian dari indeks NPS

Keuntungan utama mengukur indeks loyalitas pelanggan adalah sederhana dan dapat diakses oleh pengusaha mana pun. Pertanyaan yang diajukan pelanggan sangat spesifik dan tidak memerlukan waktu untuk berpikir, mencari solusi dan pilihan jawaban.

Meski sederhana, metode ini cukup informatif. Ini menunjukkan dengan cukup akurat bagaimana bisnis Anda memuaskan pelanggan dan klien Anda.

Kekurangan dari cara ini, menurut para ahli di bidang pemasaran, adalah masih bersifat sepihak, sehingga penilaian dilakukan berdasarkan dua kategori, yaitu pihak yang mendukung merek dan pihak yang mengkritik, ketika a sejumlah besar pelanggan bukanlah yang pertama maupun yang kedua. Mereka tidak menganggap diri mereka termasuk dalam kategori kedua.

Selain itu, penghitungan indeks NPS merupakan salah satu metode untuk menilai kinerja bisnis. Ketika mengembangkan keputusan manajemen yang penting, para ahli dan spesialis merekomendasikan untuk tidak hanya mengandalkan metode ini, tetapi juga pada hasil penelitian yang lebih luas dan menyeluruh.

Pada saat yang sama, indikator loyalitas juga perlu dihitung, hal ini harus dilakukan terus-menerus, dengan frekuensi tertentu, untuk mengetahui bagaimana sikap pelanggan terhadap bisnis Anda berubah sehingga, jika perlu, Anda dapat segera mengambil tindakan yang tepat. keputusan manajemen.

Tingkatkan loyalitas pelanggan dengan sistem CRM Business.Ru. Dalam program ini Anda dapat menyimpan semua informasi tentang komunikasi dengan klien: panggilan telepon, korespondensi, pelaksanaan kontrak.

Cara meningkatkan indeks NPS Anda

Tidak ada nilai yang direkomendasikan untuk indeks ini, semuanya tergantung pada jenis bisnis dan situasi terkini di dalamnya.

Beberapa ahli mengatakan bahwa angkanya tidak boleh kurang dari “50” dan, jika lebih rendah, inilah saatnya untuk melakukan sesuatu. Untuk seseorang, lebih tepatnya, untuk beberapa bisnis dan untuk situasi tertentu, nilai “30” mungkin memuaskan.

Aturan umum: indeks tidak boleh negatif. Dalam hal ini, ternyata yang pasti bad mood terhadap Anda akan lebih banyak dibandingkan yang pasti moodnya positif.

Dalam hal ini, tindakan segera harus diambil. Artinya, perlu untuk memikirkan dan melaksanakan satu atau beberapa program loyalitas pelanggan dan program peningkatan loyalitas. Ada banyak cara untuk melakukan ini:

1. Program loyalitas diskon. Ini berbagai diskon, kartu diskon, termasuk yang disebut CashBack, yaitu cash back. Ini terjadi ketika dari setiap pembelian sebagian kecil nilainya, biasanya sekitar 3-5%, dikembalikan ke pemegang kartu (pembeli);

Untuk pertama kalinya, dua belas tahun yang lalu, indeks loyalitas pelanggan(NPS, Net Promoter Score) dijelaskan oleh Frederick Reichheld dalam Harvard Business Review.

Metodenya sendiri sederhana - perusahaan meminta pelanggan untuk menjawab satu pertanyaan saja: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman dan kolega?” pada skala 10 poin. Jawaban “0” berarti “tidak ada kasus”, “10 poin” berarti “Saya pasti akan merekomendasikan”. Berdasarkan skor yang diperoleh, konsumen dibagi menjadi tiga kelompok: 9-10 poin adalah pendukung, 7-8 poin adalah kelompok tidak peduli, dan 0-6 poin adalah kritik. Semua bagian dihitung sebagai persentase.

Indeks loyalitas pelanggan adalah selisih antara bagian pendukung dan pencela. Terkadang NPS bahkan bisa negatif. Di Barat mereka terbiasa mengukur NPS. Siapa pun yang memiliki lebih banyak akan memuaskan pelanggan dengan lebih baik. Mereka yang kurang jelas tidak mau mengerjakan sendiri.

Program loyalitas pelanggan: contoh dan tips bisnis

Klien berwenang untuk menyatakan

Pengecer pakaian, alas kaki, dan aksesoris online Zappos, yang diakuisisi oleh Amazon enam tahun lalu, tahu cara mendengarkan konsumen dengan cara yang tiada duanya. Suatu hari, karyawannya menjawab pertanyaan klien selama lima jam berturut-turut. Dia tidak bisa memutuskan apakah sepatu bot itu cocok untuknya atau tidak, atau apakah lebih baik memakai mokasin, meskipun sepatu kets terlihat lebih bagus. Di toko Rusia mana pun mereka akan menutup telepon setelah 10 menit keraguan seperti itu. Namun Zappos menghargai setiap pelanggan, meskipun dia membosankan, dan tidak pernah mencatat waktu panggilan rata-rata.

Di Microsoft, ceritanya sama: semuanya untuk klien. Perusahaan memiliki seluruh departemen yang didedikasikan untuk umpan balik audiens. Lebih dari 300 spesialis di berbagai kantor perwakilan di seluruh dunia bertanya kepada konsumen apakah mereka siap merekomendasikan lini produk tersebut kepada teman-teman mereka, dan kemudian, berdasarkan jawabannya, mereka menghitung indeks loyalitas pelanggan - NPS. Di Barat, indikator ini seperti barometer: menentukan KPI seluruh perusahaan dan besaran gaji karyawan bergantung pada NPS.

Keuntungan dan kerugian menghitung indeks loyalitas pelanggan

Keuntungan utama dari indeks loyalitas pelanggan adalah kesederhanaan dan aksesibilitasnya bagi perusahaan mana pun. Semua pertanyaan yang diajukan kepada klien bersifat tepat dan spesifik. Pembeli tidak membutuhkan banyak waktu untuk menjawabnya. Namun, meskipun sederhana, metode ini sangat informatif karena memungkinkan Anda mengetahui secara pasti apakah klien puas dengan pekerjaan Anda.

Pakar pemasaran mengatakan ada kelemahan dari metode ini. Bersifat sepihak, karena selama penelitian diperoleh informasi dari pendukung dan kritikus. Pada saat yang sama, sebagian besar pembeli tidak termasuk dalam kelompok pertama atau kedua.

Menentukan indeks loyalitas pelanggan memungkinkan Anda menilai kinerja bisnis secara objektif. Menurut para ahli, ketika mengembangkan kampanye pemasaran dan membuat keputusan penting dalam manajemen perusahaan, Anda tidak hanya perlu mengandalkan metode ini, tetapi juga pada hasil penelitian yang lebih besar dan mendalam.

Pada saat yang sama, indikator loyalitas harus dihitung secara berkala, dengan frekuensi tertentu. Hal ini memungkinkan Anda mempelajari perubahan sikap pelanggan terhadap merek dan, jika perlu, segera membuat keputusan manajemen yang tepat.

Perusahaan mana yang secara rutin menggunakan indeks loyalitas pelanggan?

Perusahaan di seluruh dunia menggunakan indeks NPS (Net Promoter Score). Ini termasuk perusahaan rintisan kecil dan perusahaan multinasional. Alasan meluasnya penggunaan NPS adalah sederhana - perhitungan sederhana, pengumpulan informasi yang cepat, korelasi langsung dengan pendapatan dan perbandingan dengan pesaing di bidang aktivitas. Semua ini memastikan kemudahan penggunaan teknik ini. Berdasarkan perhitungan, akan lebih mudah untuk menarik kesimpulan ke arah mana perusahaan bergerak, membuat keputusan manajemen yang penting, menghitung KPI, membuka atau menutup seluruh area, membayar atau memotong bonus kepada karyawan.

Hampir semua perusahaan besar menggunakan NPS dalam pekerjaan mereka: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco dan lain-lain. Dalam beberapa hal, NPS telah menjadi semacam “standar de facto”. NPS Amazon berjumlah sekitar 70, Apple - 72, Costco - 77, dan USAA, sebuah perusahaan keuangan dan investasi yang kurang dikenal di Rusia, memiliki 87.

Perusahaan-perusahaan Rusia yang beroperasi di bisnis ritel, asuransi, telekomunikasi, perbankan, restoran dan hotel, industri transportasi udara dan kereta api juga secara aktif menggunakan indeks ini. Diantaranya adalah MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot, dll.

Apa sebenarnya yang diberikan indeks loyalitas pelanggan kepada Anda?

1. Pengembangan yang stabil dan retensi pelanggan

Penelitian ekstensif menunjukkan bahwa NPS adalah salah satu indikator utama pertumbuhan. Jika indikator ini mengungguli kompetitor, berarti perusahaan Anda memiliki pangsa pasar paling signifikan.

Penelitian Gartmer menunjukkan bahwa 65% startup sudah memiliki basis pelanggan yang mapan. Dibutuhkan biaya lima kali lebih besar untuk menarik pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Berkat indeks loyalitas, Anda dapat menilai secara objektif seberapa puas pelanggan dengan pekerjaan perusahaan dan berapa banyak pelanggan yang tetap menggunakannya setelah interaksi pertama.

Skor loyalitas dapat digunakan sebagai metode pengembangan untuk mengubah pertumbuhan perusahaan saat ini menjadi pertumbuhan berkelanjutan.

2. Manajemen penjualan produk

Berdasarkan indikator NPS, Anda dapat mengambil keputusan sendiri mengenai produk perusahaan.

Indeks loyalitas memungkinkan Anda menetapkan prioritas yang tepat berdasarkan kebutuhan pelanggan. Ini memudahkan untuk menerima umpan balik, yang memungkinkan Anda dengan cepat mengubah urutan penjualan barang.

3. Pemasaran

Berdasarkan penelitian Verizon, 85% pelanggan baru mengetahui suatu merek dari mulut ke mulut. Jika skor NPS Anda tinggi, Anda tidak perlu mengeluarkan banyak uang untuk kampanye periklanan dan pemasaran. Klien akan datang sendiri.

Dengan NPS, pemasar dapat mengukur sentimen dan opini pelanggan, lalu memberikan umpan balik kepada seluruh perusahaan. Hal ini memastikan kerja terkoordinasi dari semua departemen perusahaan dalam mencapai tujuan bersama - memenuhi kebutuhan pelanggan.

Jika Anda menggunakan indeks loyalitas pelanggan bersama dengan alat analisis, Anda dapat memprediksi bagaimana pelanggan akan berperilaku, yaitu menciptakan apa yang disebut pola perilaku.

4. Pengelolaan potensi personel

NPS memungkinkan Anda mengukur seberapa puas karyawan Anda dengan pekerjaan mereka. Hal ini terutama berlaku bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa.

Indeks loyalitas pelanggan dapat digunakan untuk memilih vektor baru budaya perusahaan. Indikator ini juga memungkinkan Anda mengetahui pendapat karyawan tentang kebijakan perusahaan yang baru.

5. KPI Umum dan pelaporan

Skor NPS dapat digunakan sebagai satu-satunya metrik kepuasan pelanggan. Untuk melakukan ini, Anda perlu menghitung indeks loyalitas secara teratur dan melakukan pelaporan triwulanan. Ini akan memungkinkan Anda menerima wawasan yang berarti dan membangun rencana jangka panjang untuk pengembangan bisnis.

Jika Anda mengkorelasikan NPS dengan laporan keuangan, Anda dapat mengevaluasi bagaimana perkembangan perusahaan. Misalnya, jika keuntungan meningkat dan NPS menurun, Anda harus mengkhawatirkan prospek pengembangan jangka panjang.

Cara Survei Pelanggan untuk Menghitung NPS

Banyak perusahaan memasang tablet di kantor layanan dan tempat penjualan sehingga pelanggan dapat mengevaluasi kualitas pekerjaan. Pada saat yang sama, perusahaan menerima NPS (indeks loyalitas pelanggan). Contoh perhitungannya bermacam-macam. Untuk survei, sering digunakan aplikasi khusus yang menampilkan pilihan jawaban di layar perangkat seluler dan menyimpan informasi berdasarkan penilaian pelanggan. Tablet yang menjalankan aplikasi ditempatkan pada dudukan khusus dengan dudukan yang melindungi perangkat dari pencurian.

Bank dan perusahaan asuransi menempatkan kartu dengan “wajah tersenyum” multi-warna di konter layanan pelanggan. Jika klien benar-benar puas dengan layanannya, ia mengambil kartu hijau. Warna kuning pada emoticon berarti sikap netral terhadap pelayanan, merah berarti ketidakpuasan terhadap kualitas pekerjaan. Di pintu keluar, pelanggan diminta memasukkan kartunya ke dalam kotak khusus.

Untuk mendapatkan indeks loyalitas, toko online menggunakan plugin khusus jika mesin sumber dayanya adalah CMS “kotak” yang umum, atau modifikasinya dilakukan oleh spesialis internal perusahaan. Beberapa menggunakan layanan layanan web pihak ketiga yang menawarkan untuk memasang penghitung NPS di situs web perusahaan. Berkat penghitung ini, akan lebih mudah untuk melakukan survei dan menerima laporan tentang hasilnya.

Mengumpulkan ulasan sendiri memiliki kelemahan tertentu. Dengan metode memperoleh informasi ini, Anda dapat salah mendesain formulir survei dan menerapkannya sebagai spanduk pop-under mengganggu yang muncul saat Anda memasuki situs. Alat-alat seperti itu mengganggu pengguna, dan banyak orang salah mengartikannya sebagai iklan. Itulah sebabnya mereka secara tidak sadar mencoba mengabaikan informasi yang tidak perlu, bahkan seringkali tanpa menggali esensinya.

Anda dapat mengumpulkan opini pelanggan melalui panggilan telepon, buletin email, dan SMS jika Anda memiliki database kontak. Operator call center biasanya menelepon pelanggan beberapa saat setelah penjualan suatu produk atau penyediaan layanan. Mereka juga menggunakan sistem IVR (Interactive Voice Response) berupa pesan suara yang direkam sebelumnya, yang berkomunikasi dengan pelanggan tanpa partisipasi operator. Cara seperti ini sering digunakan oleh toko online besar dan operator seluler yang memiliki informasi kontak pelanggannya.

Kerugian menerima informasi melalui telepon atau email adalah klien negatif mungkin menolak berpartisipasi dalam survei setelah menerima kuesioner melalui email atau akan membatalkan panggilan karena dia memiliki sikap buruk terhadap merek. Akibatnya, dia tidak akan mengutarakan pendapatnya dan tidak menjadi responden. Terlebih lagi, meskipun kita berbicara tentang pendukung merek, dia juga dapat mengabaikan informasi tersebut jika surat tersebut secara tidak sengaja masuk ke folder “spam” di emailnya. Artinya, hasil survei sangat dipengaruhi oleh kendala teknis dan informasi yang tidak benar.

Banyak organisasi tidak hanya menggunakan metode yang tercantum di atas, tetapi juga memperluas fungsionalitas sistem CRM mereka agar berhasil memecahkan masalah seperti mengumpulkan informasi dan menghitung indeks loyalitas pelanggan. Namun di sini perlu ditekankan bahwa tidak semua sistem CRM “kotak” dapat dimodifikasi dengan cara ini tanpa bantuan pengembang kunci pihak ketiga.

Bagaimana Menafsirkan Indeks Loyalitas Pelanggan

Indikator NPS menunjukkan bagaimana perasaan pelanggan terhadap perusahaan dan bagaimana reputasinya di mata audiens. Saat menghitung indeks loyalitas, perusahaan ingin mengetahui apakah semuanya normal dan apa yang perlu mereka perbaiki. Metodologi NPS memiliki aturan umum yang menyatakan bahwa indikatornya tidak boleh negatif.

Jika hasil perhitungannya positif, berarti masih lebih banyak yang mendukung dibandingkan yang mengkritik. Oleh karena itu, ketika memperluas audiensnya, perusahaan harus mengutamakan loyalitas, sehingga pelanggan yang puas akan membawa orang-orang baru bersamanya.

Jika hasilnya nol atau negatif, berarti lebih banyak yang mengkritik dibandingkan pendukung. Akibatnya, tidak ada prasyarat untuk memperluas audiens dan arus keluar pelanggan karena rendahnya peringkat perusahaan tidak dapat dikesampingkan.

Bagaimana cara mengetahui apakah NPS (skor loyalitas pelanggan) Anda memuaskan

Tidak mungkin menilai posisi suatu bisnis secara obyektif hanya berdasarkan indikator saja. Anda harus mempertimbangkan peringkat perusahaan dalam industrinya. Misalnya, sebuah toko besar mungkin memiliki indeks loyalitas pelanggan sebesar 30, namun menempati peringkat terendah di antara para pesaingnya. Namun, sebuah perusahaan telekomunikasi bisa saja memiliki indeks 32 dan menjadi pemimpin industri.

Kriteria penilaian indeks loyalitas pelanggan bergantung pada apa? Bagaimana cara mengetahui NPS Anda positif? Mari kita perhatikan tiga faktor yang mempengaruhi kriteria penilaian indeks loyalitas pelanggan.

Tingkat persaingan

Faktor utamanya adalah banyaknya pesaing dalam bisnis dan keunikan proposisi penjualan Anda. Jika Anda bekerja di industri perbankan, asuransi, atau layanan kesehatan, rata-rata adalah hal yang lumrah. Namun, jika pesaing di segmen Anda tidak banyak (misalnya, Anda memproduksi headphone nirkabel atau mobil listrik), nilai indeksnya harus cukup tinggi. Hal ini akan menunjukkan keunikan penawaran Anda dan persepsi positif konsumen terhadap merek tersebut.

Dari gambar di bawah ini Anda dapat mempelajari tentang indikator NPS yang optimal untuk berbagai industri bisnis.

Toleransi

Faktor lain yang menjadi dasar kriteria evaluasi NPS adalah toleransi pelanggan. Hal ini disebabkan konsumen sangat kategoris terhadap kualitas pekerjaan atau layanan yang biasa mereka gunakan.

Mari kita berikan contoh yang memungkinkan Anda memahami lebih akurat bagaimana toleransi pelanggan memengaruhi NPS. Perusahaan Vid memiliki indikator 38. Sekilas angkanya rata-rata. Pada saat yang sama, perusahaan adalah salah satu pemimpin pasar. Indikator pesaingnya yaitu perusahaan A dan B adalah 15 dan 22. Rendahnya indeks perusahaan Vid tidak disebabkan oleh rendahnya kualitas kerja. Artinya, perusahaan beroperasi dalam industri yang sangat kompetitif, di mana konsumen tidak menutup mata terhadap kesenjangan layanan yang kecil sekalipun.

Hambatan

Sebagai aturan, untuk meningkatkan produk yang sudah dibeli atau beralih ke layanan perusahaan lain, klien harus mengeluarkan biaya keuangan tertentu. Agar terlihat konsisten dalam mengambil keputusan, konsumen sering kali tetap setia pada merek yang sama.

Masalah seperti ini sering muncul pada perusahaan SaaS. Menurut ketentuan, seseorang harus menyetor terlebih dahulu sejumlah tertentu dan baru kemudian menjadi klien penuh. Oleh karena itu, organisasi yang beroperasi di bidang ini mengalami kesulitan dalam mempertahankan konsumen dan mempertahankan loyalitas mereka. Inilah sebabnya mengapa bisnis SaaS memiliki skor loyalitas pelanggan di bawah rata-rata.

Berapa skor NPS yang bagus?

Tidak mungkin memberikan angka pastinya. Itu semua tergantung pada bidang aktivitas Anda. Namun, pertanyaan di bawah ini dapat membantu Anda menilai seberapa bagus skor Anda.

Apakah NPS saya lebih tinggi dari pesaing langsung saya? Jika ya, maka perusahaan tersebut baik-baik saja. Namun untuk berbicara tentang kesuksesan sebuah bisnis, ini saja tidak cukup.
Apakah skor NPS saya meningkat? Jika setelah 3-6 bulan NPS meningkat, ini merupakan tren yang bagus.
Apakah skor NPS saya lebih besar dari nol? Jika sama dengan −40 dan melebihi indikator pesaing, Anda tidak boleh mengambil kesimpulan terburu-buru. Angka ini secara langsung menunjukkan ketidakpuasan pelanggan Anda.

Perlu dipahami bahwa NPS tidak diukur secara harfiah. Banyak perusahaan yang terlalu peduli dengan tingkat pertumbuhan dan berusaha sekuat tenaga untuk memperbaikinya. Pada saat yang sama, indeks loyalitas pelanggan bukanlah metrik kuantitatif. Sebaliknya, ini adalah indikator kualitatif yang memungkinkan Anda menilai keadaan bisnis secara objektif.

NPS bertujuan untuk menjadi standar baru untuk mengukur loyalitas pelanggan, namun karena kesederhanaannya, NPS terus-menerus dikritik. Menurut beberapa ahli, NPS belum bisa memberikan gambaran jelas mengenai kepuasan pelanggan. Para ahli percaya bahwa perusahaan dengan skor NPS yang sama mungkin memiliki jumlah pendukung, klien netral, dan kritikus yang berbeda. Dalam hal ini, pengusaha harus memperhatikan bukan pada angkanya, tetapi pada apa yang ditunjukkan oleh indikator tersebut.

Cara meningkatkan indeks loyalitas pelanggan Anda

Bagaimana menjangkau kritik

Sekitar 70% konsumen akan kembali setuju untuk bekerja sama dengan perusahaan jika perusahaan tersebut menyelesaikan situasi kontroversial yang menguntungkan mereka dan menghilangkan sisa rasa yang tidak menyenangkan. Anda perlu menjaga umpan balik dengan klien yang tidak puas, yaitu membangun hubungan saling percaya dan menunjukkan minat Anda untuk bekerja sama. Banyak perusahaan membuat kesalahan dengan berpikir bahwa kritikus tidak bisa berubah menjadi pelanggan.

Berikut beberapa cara untuk mengatasi masalah konsumen:

Memberikan manual gratis untuk menggunakan produk - untuk ini, tombol unduh dipasang di situs.
Perpanjang uji coba gratis Anda dan buka fitur tambahan.
Tawarkan untuk menggunakan layanan pihak ketiga yang dapat memberikan dukungan kepada pelanggan Anda (meskipun perusahaan tersebut tidak terkait dengan produk Anda).

Jika Anda secara aktif mencoba menyelesaikan masalah masyarakat, kemungkinan besar kritikus akan berubah menjadi pendukung yang akan dengan senang hati membicarakan tindakan yang telah Anda ambil untuk meningkatkan loyalitas mereka (misalnya, jika Anda telah mengubah produk dengan cara tertentu).

Cara mencapai netral

Pelanggan yang netral terhadap suatu merek adalah kelompok yang cukup menarik. Mereka tidak menyukai produk Anda, namun mereka juga tidak membencinya. Tampaknya mereka menunggu sesuatu yang baik atau buruk untuk akhirnya diputuskan. Klien dari kelompok netral, sebagai suatu peraturan, tidak memberikan umpan balik atau menghubungi. Itu sebabnya cukup sulit untuk bekerja dengan mereka. Dapat ditentukan bahwa hanya 37% konsumen dari segmen netral yang siap menerima masukan.

Sekilas, pihak netral tidak bisa merusak reputasi perusahaan. Namun pendapat ini salah. Jumlah klien di segmen ini hampir sama banyaknya dengan jumlah kritikus dan pendukung. Pada saat yang sama, para kritikus bertindak tegas, dan pihak netral mencari peluang yang lebih baik bagi diri mereka sendiri. Mereka mampu bertahan lama di sekitar merek, namun jika tidak dilibatkan, jumlah mereka akan bertambah.

Berikut beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan umpan balik dari pihak netral:

Tawarkan mereka diskon atau tingkatkan kualitas layanan. Netral dapat dilibatkan kembali dengan diskon eksklusif dan peningkatan kualitas layanan.
Buat buletin email, yang menunjukkan pembaruan dalam bermacam-macamnya. Kemungkinan besar klien dari kelompok netral tidak tertarik dengan produk tersebut, karena kesan pertama negatif. Mereka tidak punya keinginan untuk mengunjungi situs Anda lagi dan mengenal produk baru. Mengirimkan email secara teratur yang memberi tahu Anda tentang inovasi dan fitur baru akan meningkatkan loyalitas orang netral.

Bagaimana cara berterima kasih kepada “promotor”»

“Promotor” adalah segmen yang menghasilkan pendapatan paling banyak. Namun, banyak bisnis melakukan hal yang salah ketika mereka mengabaikan kehadiran mereka dan menganggapnya sebagai hal yang biasa. Artinya, perusahaan menunjukkan sedikit atau tidak sama sekali rasa terima kasih kepada pendukungnya. Pada saat yang sama, mereka tidak mencari pendapat dari “promotor” tentang kualitas layanan, apa sebenarnya yang mereka sukai dari merek tersebut, dan mengandalkan informasi ini untuk pengembangan lebih lanjut. Perusahaan yang memperhatikan pendukungnya dan mengucapkan terima kasih atas masukan mereka akan membuka jalan bagi kerja sama di masa depan dan meningkatkan pendapatan mereka.

Anda dapat menjalin umpan balik dengan “promotor” jika:

Bagaimana menjangkau orang-orang yang belum terjawab

Mari kita hilangkan tiga kategori klien - “promotor”, netral dan kritikus, dan pertimbangkan segmen lain, yang paling banyak jumlahnya. Mereka adalah orang-orang yang tidak mengikuti survei. Mengingat 60% responden berpartisipasi dalam survei indeks loyalitas pelanggan, maka dapat ditentukan bahwa setidaknya 40% pelanggan tidak akan merespons. Artinya, lebih banyak orang yang mengabaikan survei ini dibandingkan yang mengkritik dan netral.

Dalam praktiknya, lebih mudah untuk melibatkan kembali seorang kritikus daripada melibatkan kembali klien yang belum memberikan tanggapan. Satu-satunya cara untuk menarik konsumen seperti itu adalah dengan menghubunginya. Skor NPS tidak bergantung pada orang yang tidak menyelesaikan survei. Namun, hal tersebut dapat berdampak negatif terhadap perkembangan lebih lanjut dan pendapatan perusahaan.

Mengapa indeks loyalitas pelanggan negatif?

Perusahaan dengan NPS tinggi:

menghasilkan produk yang dapat diandalkan;
menawarkan tingkat layanan yang layak;
memberikan penawaran unik.

Namun sekarang kita akan melihat “pemimpin” dalam churn pelanggan. Akan menarik untuk membandingkan kesalahan perusahaan dan memahami mengapa pelanggan berpaling dari kesalahan tersebut.

Penagihan yang rumit

Merek ini berada di garis depan kampanye periklanan Apple. Ini mungkin alasan mengapa perusahaan menjadi pemimpin dalam peringkat loyalitas pada tahun 2013. Skor Apple adalah 65 untuk iPad, 70 untuk iPhone, dan 76 untuk lini laptopnya. Orang luar adalah McAfee dengan NPS 2 poin. Program antivirus lainnya, seperti Kaspersky Lab, memiliki indeks loyalitas pelanggan yang cukup tinggi.

Hasil McAfee adalah ukuran kualitas layanan pelanggan, bukan gambaran keseluruhan. Keluhan pengguna terhadap McAfee sama dengan keluhan terhadap merek dengan tingkat loyalitas rendah. Selama enam tahun terakhir, nasabah mengeluhkan pendebetan otomatis dari kartu bank mereka. McAfee belum bisa dipastikan melakukan hal yang sama, namun sering kali perusahaan dengan skor loyalitas pelanggan yang rendah terlibat dalam penagihan tersembunyi dan penjualan agresif.

Merek dengan NPS rendah sering kali mempraktikkan “penolakan penagihan” – secara otomatis menagih langganan sebelum pembatalan terjadi. Setelah menyelesaikan kontrak, konsumen secara otomatis menerima faktur hingga ia membatalkan produk atau layanan.

"Penagihan gagal" bukanlah langkah yang buruk. Perusahaan global terkenal menggunakan cara ini. Oleh karena itu, Netflix, dengan indeks loyalitas pelanggan yang tinggi, menawarkan versi demo gratis yang secara otomatis berubah menjadi langganan berbayar. Namun, secara umum, merek dengan indikator loyalitas yang baik tidak menimbulkan ketidaknyamanan tambahan bagi pengguna. Dalam hal ini, jelas pada jam berapa dan dalam urutan apa faktur diterbitkan. Sebaliknya, merek dengan rating rendah tidak memiliki dialog langsung dengan klien. Tagihan mereka tidak jelas dan buram.

Jika biaya berulang, seperti langganan bulanan, merupakan bagian dari keberadaan bisnis Anda, pastikan biaya Anda transparan. Jika penagihan membingungkan dan agresif, pelanggan akan meninggalkan Anda.

Dukungan pelanggan yang lemah

Perusahaan dengan NPS rendah tidak melayani pelanggannya dengan baik. Dalam Tolok Ukur NPS 2015 Temkin Group, Comcast TV mendapat skor terendah. Indeks loyalitas pelanggan perusahaan adalah −17. Di Senat AS, di mana rencana untuk meningkatkan citra merek dibahas, Comcast TV kurang mendapat dukungan. Bukan berarti perusahaan tersebut mempunyai pelayanan yang buruk. Namun hal itu tentu bisa disebut tidak sopan. Staf menjadi sasaran dukungan sebagai sarana melakukan penjualan dingin. Pembeli menginginkan dukungan dan bantuan, tetapi tidak menerimanya. Perusahaan masih mempertahankan beberapa pelanggannya, namun mendapatkan reputasi buruk. Banyak pengguna yang pergi dan tidak pernah kembali.

Sentimen Konsumen

Pada tahun 2007, sebagian besar konsumen merasa puas dengan bank mereka. Skor loyalitas rata-rata untuk merek keuangan adalah 30, dan ini lumayan. Namun karena krisis keuangan global, segalanya berubah dan pandangan masyarakat berubah secara dramatis. Awalnya, indeks loyalitas pelanggan adalah 40, namun dalam dua tahun turun menjadi 22. NPS penyedia kartu kredit turun menjadi 11 dari 27.

Perubahan dalam industri tidak begitu dramatis. Namun, karena tren pasar secara umum, suasana hati dan sikap masyarakat telah berubah. Tentu saja, produk berkualitas rendah dan pelayanan yang buruk menurunkan indeks loyalitas pelanggan. Namun opini publik juga berperan penting dalam pembentukan NPS. Jika layanan berkualitas buruk digabungkan dengan tren pasar, hasil bisnis selanjutnya akan terlihat jelas, dan hampir tidak mungkin untuk mempengaruhi proses ini.

Setelah krisis berlalu, nasabah kembali puas dengan produk perbankan. Namun, organisasi perbankan yang terlibat skandal tidak dapat memulihkan posisinya. NPS HSBC tahun ini adalah −24. Rekor layanan yang buruk menyebabkan banyak skandal, dan karena itulah perusahaan tidak dapat memperoleh kembali reputasinya yang hilang.

Pengalaman pengguna adalah yang utama

Untuk berhasil mengatasi tren pasar, cukup dengan merilis produk yang bagus dan menawarkan layanan yang berkualitas. Pengalaman pelanggan yang buruk di pasar yang meragukan adalah jalur langsung menuju indeks loyalitas yang rendah.

Tidaklah cukup hanya menawarkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Kehati-hatian harus diberikan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Dalam hal ini, merek McDonald's tidak selalu berhasil. Meskipun terkenal di seluruh dunia, NPS-nya di AS hanya −8. Anda dapat membandingkan merek tersebut dengan pesaing langsungnya - KFC. Indeks loyalitasnya juga jauh dari ideal, namun masih positif. Dan jaringan makanan cepat saji Amerika Pizza Hut, yang disukai konsumen, memiliki indeks 78.

Kesadaran merek

Indeks loyalitas pelanggan yang baik adalah hal yang harus diperjuangkan oleh semua perusahaan. Namun jika loyalitas tidak dikaitkan dengan kinerja, maka hal tersebut tidak ada artinya. Contohnya di sini termasuk Uber dan Lyft. Fungsi merek-merek tersebut hampir sama, dan pengemudi sering kali bekerja untuk kedua perusahaan tersebut. Namun, dengan parameter umum yang jelas, indeks loyalitas pelanggan Uber adalah 37 poin, dan Lyft hanya 9. Alasannya adalah geografi perusahaan. Uber mendapat lebih banyak pemberitaan dan mencakup wilayah yang lebih luas dibandingkan Lyft, yang hanya beroperasi di AS. Tingkat kesadaran pelanggan terhadap suatu merek juga mempengaruhi loyalitas.

Asuransi di Amerika adalah industri yang maju. Negara ini sangat kompetitif, dan perusahaan-perusahaan secara serius berjuang untuk mendapatkan pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas barang dan jasa merupakan jaminan pendapatan yang tinggi bagi perusahaan di masa depan. Perusahaan yang mengandalkan jangka pendek tenggelam dalam peringkat NPS. Hal inilah yang terjadi pada CIGNA, sebuah merek asuransi jiwa. Indeks loyalitas pelanggan perusahaan ini saat ini adalah 1. Perusahaan tersebut terlibat dalam skandal ketika menolak mengakui kecacatan kliennya, dan sejak tahun 2009 berada di bawah pengawasan pemerintah.

Mari kita bandingkan GIGNA dengan pesaingnya GoMedigap. Indeks loyalitas pelanggan perusahaan ini adalah 93 poin. Jelas sekali, masalahnya bukan pada industrinya (seperti yang terjadi pada contoh bank sebelumnya), namun pada kenyataan bahwa merek tersebut menolak menyediakan layanan yang diiklankan sebelumnya dan bahkan dijual.

Menutup putaran umpan balik

United dinobatkan sebagai maskapai penerbangan terburuk di Amerika Serikat pada tahun 2014. Indeks loyalitas pelanggan adalah 10 poin. Dibandingkan dengan kompetitor, situasi ini bisa disebut bencana. NPS Southwest adalah 62, JetBlue adalah 56, Virgin America adalah 48.

Selama bertahun-tahun, penumpang mengeluhkan kinerja United, termasuk pembatalan dan penundaan penerbangan, kualitas makanan yang buruk, penanganan bagasi, dan kondisi pesawat. Pada tahun 2012, perusahaan menyumbang 43% pengaduan. 57% sisanya diberikan kepada operator Amerika lainnya. Namun, United memantau NPS, sama seperti kompetitornya. Namun mengapa perbedaannya begitu signifikan?

Meskipun melacak skor loyalitas pelanggan, United mengabaikan masukan atau mengambil tindakan yang tidak memadai sebagai tanggapan. Umpan balik yang efektif sangatlah penting. Jika sebuah perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, menanggapi komentar, dan menghilangkannya, perusahaan tersebut memiliki peluang besar untuk meningkatkan NPS dan mengambil posisi kepemimpinan di pasar.

8 kesalahan saat menghitung indeks loyalitas pelanggan

Kesalahan utama yang dilakukan perusahaan adalah ketika mereka tidak mengukur tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan. Bagaimanapun, penting untuk menentukan seberapa puas audiens terhadap produk dan layanan, meskipun perusahaannya kecil dan baru dimulai, audiensnya sedikit, ada ujian di depan (tender, pameran), dan di sana belum waktunya untuk NPS, dan meskipun belum pernah mendengar tentang indeks loyalitas pelanggan. Jika Anda memiliki pengalaman luas dalam layanan pelanggan dan telah melakukan survei berkali-kali, Anda tetap perlu meningkatkan keterampilan dan pengetahuan Anda untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah dengan cepat. Jika Anda baru berencana mulai menghitung NPS, informasi di bawah ini akan membantu Anda menghindari kesalahan umum.

Melakukan survei terhadap karyawan yang bekerja dengan klienDan

Jangan menugaskan survei kepada karyawan yang kompensasi finansial dan motivasinya bergantung pada hasil survei. Sekilas, semuanya jelas. Namun seringkali perusahaan mengabaikan aturan ini. Akibatnya, jumlahnya terdistorsi dan organisasi tidak mendapat bahan pemikiran, tidak tahu apa yang harus dikerjakan, bagaimana meningkatkan kerjasama dengan klien.

Mengapa ini terjadi? Tidak semua pembeli berani mengutarakan atau menulis pendapat yang jujur. Setuju, Anda sudah berulang kali memberi tahu pelayan bahwa Anda menyukai hidangan tersebut, meskipun kenyataannya semuanya berbeda. Selain itu, banyak pegawai yang memberikan tekanan kepada responden dan langsung meminta mereka untuk memberikan nilai yang tinggi.

Jangan mengelompokkan basis pelanggan untuk survei

Mengapa mereka berhenti berkolaborasi dengan merek tersebut?
Mengapa mereka tetap melakukan pembelian/menggunakan jasa perusahaan.
Mengapa mereka tidak menggunakan aplikasi seluler?
Mengapa Anda memesan sekali dan tidak pernah menggunakan layanan ini lagi?
Akankah mereka melakukan pembelian di masa depan?

Bahkan jika Anda menanyakan pertanyaan yang sama kepada pelanggan saat ini, lakukan analisis NPS berdasarkan produk dan manajer.

Wawancarai semua klien secara berturut-turut

Jika umpan balik dan ulasan diterima secara teratur dan setelah setiap pembelian Anda mengirim email singkat ke pelanggan Anda meminta mereka mengevaluasi kualitas layanan, maka Anda melakukan segalanya dengan benar. Jika Anda ingin mewawancarai pelanggan sepenuhnya melalui telepon, pilih responden Anda dengan cermat. Kelompok responden pertama-tama harus mencakup responden yang paling berharga bagi Anda.

Jangan menelepon klien untuk mendapatkan umpan balik.

Jumlah responden tidak boleh kurang dari 65%. Hanya ini yang menjamin keandalan survei dan indeks loyalitas pelanggan yang obyektif. Secara tradisional, jumlah tanggapan terbanyak dapat diperoleh melalui telepon.

Memilih ponsel sebagai sarana survei juga patut dilakukan karena dengan cara ini Anda akan menjalin koneksi dengan kritikus terhadap merek tersebut. Seringkali segmen pembeli ini tidak menghubungi perusahaan melalui saluran lain atau mengklik link dalam pesan email.

Gunakan skala penilaian non-standar atau ubah secara berkala

Ingat, skala penilaian tidak boleh diubah dalam keadaan apapun. Standarnya adalah dari 0 hingga 10. Di dalamnya, 0 berarti “Saya pasti tidak akan merekomendasikan”, dan 10 berarti “Saya akan merekomendasikan dengan tingkat kemungkinan yang tinggi.” Ini adalah skala yang digunakan sebagian besar organisasi. Opsi lain, seperti 1 hingga 10, 10 hingga 0, tidak memungkinkan Anda membandingkan hasil dengan merek lain atau mengetahui NPS yang tepat. Konsumen mungkin tidak mengerti apa arti peringkat ini atau itu.

Rumusan pertanyaan utama yang salah

Sangat penting untuk merumuskan pertanyaan dengan benar agar konsumen memahaminya dengan benar dan memberikan penilaian yang obyektif.

Kesalahan B2B: menanyakan pendapat salah satu karyawan di organisasi

Jika Anda memberikan layanan kepada badan hukum, maka kemungkinan besar masalah kerjasama lebih lanjut diputuskan oleh beberapa orang dalam organisasi. Dmitry Turusin, salah satu penulis buku “Do New Things”, mengungkapkan pemikirannya dengan sangat baik mengenai survei untuk mendapatkan NPS untuk sebuah agensi PR. Menurutnya, sikap positif manajer dan direktur pemasaran bukan jaminan kontrak Anda akan diperpanjang. Pertama-tama, Anda perlu melihat pendapat pengambil keputusan. Anda perlu membicarakan masalah dengan perwakilan klien yang setia kepada Anda dan mencoba menyelesaikannya.

Jangan memantau indikator seiring waktu

Jadi, Anda telah menghitung indeks loyalitas pelanggan Anda. Tapi jangan berhenti di situ. Bandingkan dulu hasilnya dengan hasil Anda sebelumnya. NPS Dinamis membantu memprediksi laju perkembangan perusahaan. Selain itu, Anda perlu membandingkan hasil Anda dengan rata-rata NPS di dunia.

Pilihan terbaik adalah membandingkan indeks loyalitas pelanggan Anda dengan hasil perusahaan di industri Anda. Hal ini memungkinkan Anda untuk melacak dinamika perubahan NPS, memperbaiki situasi secara tepat waktu dengan mengambil tindakan tertentu, dan mengingat bahwa posisi keuangan perusahaan dapat terguncang secara serius jika indeks tertinggal dari para pesaingnya.

Rekomendasi lainnya adalah menggunakan indeks loyalitas pelanggan sebagaimana dimaksud. Jangan menggambar grafik dan laporan yang akan disimpan di antara dokumen yang tidak diperlukan. Berdasarkan indeks, buatlah rencana tindakan untuk mempertahankan pengguna dan kritikus yang netral agar mereka menjadi pendukung merek. Di sinilah berguna untuk bertanya pada diri sendiri, “Apa yang dapat kita lakukan untuk melampaui ekspektasi pelanggan dan menyelesaikan masalah yang menyebabkan mereka tidak memberi kita skor tinggi?”

Frederick Reichheld adalah direktur emeritus Bain & Company, yang berlokasi di Boston, Massachusetts, AS, dan pendiri metode mempelajari loyalitas konsumen.

Mengukur tingkat loyalitas pelanggan

Apa itu Skor Net Promoter (NPS)?

“NPS” adalah singkatan dari Net Promoter Score, yang secara harfiah dapat diterjemahkan sebagai “indeks promotor bersih.” Metodologi NPS sebagai alat untuk mengukur loyalitas pelanggan diusulkan pada tahun 2003 oleh Fred Reichheld dalam Harvard Business Review. Bertujuan untuk mengidentifikasi indikator mana yang paling terkait erat dengan loyalitas pelanggan, Fred Reichheld menganalisis sejumlah besar data dan sampai pada kesimpulan bahwa kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada teman dan kenalan berkorelasi paling kuat dengan loyalitas sebenarnya. Metodologi NPS yang ia ciptakan justru didasarkan pada kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan sebagai satu-satunya indikator loyalitas.

Selama beberapa tahun keberadaannya, teknik ini telah mendapatkan popularitas luas di dunia karena kesederhanaan dan fungsinya. Berdasarkan pengukuran NPS, keputusan manajemen diambil, pembukaan dan penutupan cabang, bonus dibayarkan atau tidak, dll.

Bagaimana cara menghitung NPS?

Inti dari metode pengukuran loyalitas pelanggan dalam model NPS cukup sederhana. Hal ini dibangun berdasarkan dua pertanyaan utama yang diajukan kepada klien perusahaan (lihat diagram di atas). Selain itu, pada dasarnya penting untuk bertanya kepada klien saat ini, dan bukan klien lama atau calon klien. Pertanyaan pertama dan utama: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan X kepada teman/kenalan Anda”? Klien memberikan penilaian dalam skala 0 sampai 10, dimana 10 berarti “Saya pasti akan merekomendasikan”, dan 0 berarti “Saya pasti tidak akan merekomendasikan”. Selanjutnya berdasarkan jawaban, klien dibagi menjadi tiga kelompok:

“Promotor” (awalnya “promotor”) - mereka yang memberi peringkat 9 dan 10. Menurut Reichheld, ini adalah pelanggan yang sangat loyal kepada perusahaan dan kemungkinan besar akan merekomendasikannya kepada teman-teman mereka.
“Neutral” (dalam bahasa aslinya adalah “klien pasif”) – mereka yang memberikan peringkat 7 dan 8. Mereka dianggap sebagai klien “pasif” yang tidak terlalu bersedia untuk merekomendasikan perusahaan, namun juga tidak terlalu puas dengan perusahaan tersebut.
“Kritikus” (dalam bahasa aslinya “pencela”) – mereka yang memberi peringkat dari 0 hingga 6 – adalah klien yang tidak puas dan lebih memilih untuk tidak merekomendasikan Perusahaan kepada teman/kenalannya, dan, terlebih lagi, bahkan mungkin “menyarankan” untuk tidak menggunakan layanannya .

Sebenarnya indeks NPS sendiri dihitung sebagai selisih antara persentase “promotor” dan “kritikus” dan menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan. Nilai akhir dapat bervariasi dari -100 (jika 100% klien perusahaan adalah “kritikus”) hingga +100% (jika semua klien adalah “promotor”).

Selain indeks NPS itu sendiri, pertanyaan juga diajukan tentang alasan skor tersebut untuk mengidentifikasi pendorong utama dan hambatan terhadap loyalitas. Pertanyaan ini dapat bersifat terbuka maupun tertutup berupa penilaian skala pada beberapa parameter.