Kokie yra pagrindiniai veiksniai, turintys įtakos NPS. NPS: kas yra „Net Promoter Score“ ir kaip pradėti jį skaičiuoti

Norint suprasti, kaip efektyviai įmonė tenkina savo klientų poreikius, yra keletas rinkodaros metodų, vienas iš kurių yra klientų lojalumo indekso arba NPS (Net Promoter Score) skaičiavimas. Kas yra klientų lojalumo indeksas? Kaip naudojant NPS vertę pagerinti savo įmonės veiklą ir padidinti jos patrauklumą pirkėjams, taip pat kaip ši vertė veikia organizacijos finansinius rezultatus – apie visa tai kalbėsime mūsų straipsnyje.

Tu išmoksi:

• Kaip aiškinama NPS (klientų lojalumo indekso) sąvoka?
• Kokie yra NPS klientų lojalumo indekso privalumai ir trūkumai?
• Kaip klientų lojalumo indeksas gali pagerinti įmonės veiklą.
• Kaip nustatomas NPS klientų lojalumo indeksas?
• Kaip tai įdiegti įmonės darbe.
• Kokie veiksniai turi įtakos NPS rodikliams.
• Kaip padidinti ir išlaikyti savo klientų lojalumo indeksą.
• Kaip užmegzti ryšį su klientų lojalumo indekso nariais.
• Su kokiais sunkumais galite susidurti diegdami klientų lojalumo indeksą?

Kas yra NPS – klientų lojalumo indeksas

NPS arba Grynasis reklamuotojo balas– indeksas, leidžiantis įmonės vadovui įvertinti klientų lojalumo lygį. Stebėdamas šio rodiklio pokyčius, vadovas gauna patogų įrankį, kurio dėka nesunku nustatyti įmonės veiklos trūkumus ir juos pašalinti, taip padidinant personalo ir visos organizacijos efektyvumą. NPS leidžia kompetentingai sukurti santykių su klientais politiką.

Geriausias mėnesio straipsnis

Mes parengėme straipsnį, kuriame:

✩parodys, kaip sekimo programos padeda apsaugoti įmonę nuo vagysčių;

✩pasakys, ką vadovai iš tikrųjų veikia darbo valandomis;

✩paaiškina, kaip organizuoti darbuotojų sekimą, kad nebūtų pažeisti įstatymai.

Pasiūlytų priemonių pagalba galėsite kontroliuoti vadovus nesumažindami motyvacijos.

Apskaičiuoti klientų lojalumo indeksą yra labai paprasta. Visuotinai pripažįstama, kad įmonės pajamos yra tiesiogiai susijusios su NPS verte: kuo indeksas didesnis, tuo didesnis įmonės ir jos pelno augimo tempas. Aukštas NPS indeksas rodo stabilų įmonės veiklą.

Klientų lojalumą sudaro šie rodikliai:

• pakartotiniai pirkimai;
• teigiami atsiliepimai apie įsigytą pirkinį ar suteiktas paslaugas;
• klientų ir klientų teikiamas rekomendacijas savo draugams, pažįstamiems ir kolegoms;
• sutikimą įsigyti ne tik prekę, bet ir su ja susijusias prekes bei priedus, užsakant papildomas paslaugas, naudojantis pasirenkama įmonės teikiama paslauga, perkant prekei pratęstą garantiją.

Rusijos ir užsienio ekspertai labai vertino NPS klientų lojalumo indeksą kaip vieną teisingiausių įmonės veiklą apibūdinančių priemonių.

NPS koncepcija iš pradžių buvo paskelbta kaip tyrimas 2003 m. Harvard Business Review pavadinimu „The One Number You Need to Grow“. „Net Promoter Score“ koncepcijos autorius buvo Fredas Reichheldas iš „Bain & Company Satmetrix“.

Manydamas, kad standartiniai tyrimai yra per ilgi ir sudėtingi, Fredas pasiūlė užduoti tik vieną klausimą klientų lojalumo indeksui nustatyti: „Ar esate pasirengęs, įsigijęs ar gavęs paslaugą, rekomenduoti mūsų įmonę savo draugams ir pažįstamiems?

NPS klientų lojalumo indeksas nuo 2003 m. išgyveno kelis kūrimo etapus, sistema vystėsi taip:

• 2003 m– pasirodžius Fredo Reichheldo straipsniui, NPS sistemą vis dažniau naudoja įvairios įmonės ir organizacijos.
• 2006 m– Iškilios pasaulinės kompanijos, tokios kaip Siemens, Apple, Philips, diegia NPS matavimo sistemą.
• 2011 m– įmonės reitingo ir klientų lojalumo indekso vertinimo technologija pereina nuo tyrimų į valdymo sistemų kategoriją. Įmonės pradeda aktyviai diegti metodiką ir koreguoti savo veiklą atsižvelgiant į vartotojų lojalumo indeksą, leidžiantį nustatyti darbo trūkumus ir optimizuoti verslo procesus, didinant pelną.
• 2016 m– NPS sistema tampa pagrindiniu rodikliu, leidžiančiu sužinoti, kaip įmonei sekasi su klientais. Remiantis NPS, kuriama įmonės politika, orientuota į darbą su klientais.

• Kaip derėtis su klientu: 8 būdai, kaip susidoroti su abejingumu

Kokie yra klientų lojalumo indekso privalumai ir trūkumai

NPS nustatymo sistema turi daug privalumų.

1. Lengva suprasti.

Kadangi NPS sistema paremta tik vienu elementariu klausimu, jai nereikia kompleksinės gautų duomenų analizės, ko pasekoje klientų lojalumo indeksas kuriamas remiantis paprasto gautų rezultatų supratimo ir taikymo principais. .

1. Lengva valdyti.

Didelę apklausų spartą ir paprastumą lemia tai, kad tiriant lojalumo indeksą užduodami klausimai yra trumpi, aiškūs ir suponuoja tuos pačius atsakymus.

1. Teikti veiksmingą grįžtamąjį ryšį.

Nustačius NPS, galima užmegzti kokybišką grįžtamąjį ryšį su klientais ir suprasti jų vertinimą apie įmonės veiklą.

1. Tikslinės auditorijos segmentavimas.

Analizuojant NPS reitingą, atsiranda galimybė sudėlioti atsakymų statistiką apie demografinius ir socialinius auditorijos rodiklius, taip atsiranda galimybė atlikti įvairių paslaugų vartotojų ir prekių pirkėjų grupių analizę ir išsiaiškinti, kodėl tam tikros socialinės grupės vertina įmonės veiklą. dirbti teigiamai arba neigiamai.

1. Prekių pardavimo plano peržiūra.

Atliekant apklausą, užmezgamas kokybiškas grįžtamasis ryšys su klientais, kurių dėka įmonės vadovas turi galimybę greitai patikslinti ar patikslinti pardavimo planus ir mechanizmus.

1. Sumažinti klientų susidomėjimą.

Apklausa gali parodyti, kuo klientai nepatenkinti pirkdami prekes ar paslaugas, ir užkirsti kelią tolesniam klientų trūkimui.

1. Teisingo tikslo nustatymas.

Bet kokia veikla turi turėti tikslą. NPS klientų lojalumo indekso apklausa ir identifikavimas padės vadovui teisingai jį nustatyti prieš savo įmonę. Be to, šis tyrimas leidžia tiksliau motyvuoti darbuotojus, paaiškinant jiems einamąsias užduotis bei bendrą tikslą, kurio įmonė siekia. Tai padidins darbuotojų našumą ir pagerins visos įmonės veiklą.

1. Konkurenciniai pranašumai.

Įmonė, atliekanti NPS tyrimą, įgyja unikalų pranašumą prieš konkurentus, kurie tokiomis apklausomis nesinaudoja. Nustatydama klientų lojalumo indeksą, informaciją apie savo darbuotojų ir net vadovų klaidas įmonė gauna atsiliepimais – vartotojų apžvalgos leidžia per trumpiausią laiką atlikti analizę ir pašalinti darbo trūkumus.

1. Prieinamumas bet kuriai įmonei.

Beveik bet kuri įmonė gali atlikti panašų klientų lojalumo tyrimą, nes tam nereikia kreiptis į tyrimų centrų paslaugas ir samdyti ekspertus, užtenka atlikti paprastą klientų apklausą, užduodant jiems paprastus klausimus.

Tačiau, nepaisant NPS (klientų lojalumo indekso) nustatymo prieinamumo ir efektyvumo, metodas taip pat turi trūkumų, iš kurių pagrindinis rinkodaros tyrimų ekspertai mano, kad jis yra vienašališkas. Diegiant metodą atsakymai į klausimus gaunami tiek iš pozityviai į ją nusiteikusių įmonės šalininkų, tiek iš kažkuo nepatenkintų kritikų, tačiau tai ne visi įmonės klientai, dauguma vartotojų yra neutralūs. Todėl klientų lojalumo indeksas atspindi tik aktyviausios klientų dalies nuomonę. Be to, ekspertai rekomenduoja nenaudoti tik vieno klientų lojalumo indekso ir kuriant svarbius rinkodaros sprendimus bei verslo valdymo įrankius vis tiek griebtis gilesnio ir platesnio masto rinkos, pačios įmonės tyrimų bei objektyviai įvertinti konkurentų duomenis.

Klientų lojalumo indekso rodiklių skaičiavimas turi būti atliekamas reguliariai, tai leis formuoti įmonės politiką, orientuojantis į NPS indekso pokyčius, nustatyti veiksnius, kurie teigiamai ar neigiamai veikia įmonės efektyvumą ir pelną.

• Vartotojų lojalumas: 6 lojalumo programos kūrimo ir jos efektyvumo vertinimo taisyklės

Kokius įmonės rodiklius NPS padės pagerinti?

1. Stabili plėtra ir klientų išlaikymas.

Aukštas klientų lojalumo indeksas apibūdina įmonę kaip rinkos lyderę, kuriai priklauso nemaža klientų dalis, todėl NPS yra vienas pagrindinių rodiklių, rodančių įmonės augimą. Paprastai jau susiformavo apie 65 procentai įmonės klientų, pritraukti naujų – sudėtinga užduotis. Dažnai klientų lojalumo indekso analizė leidžia ne tik išplėsti prekių ir paslaugų vartotojų auditoriją, bet ir suteikia įmonei rimtų įrankių išlaikyti esamus klientus. Taip pat klientų lojalumo indekso duomenys gali būti naudojami kuriant metodą, leidžiantį tyrimo metu esamą įmonės augimą paversti darniu vystymusi.

1. Prekių pardavimo valdymas.

Klientų lojalumo indeksas gali būti naudojamas nustatant įmonės produktų bazę, nes NPS leidžia suprasti, kurie produktai ir paslaugos turi didžiausią paklausą tarp vartotojų, todėl galite greitai pakeisti savo pardavimo politiką.

1. Rinkodara.

„Verizon“ tyrimai parodė, kad daugiau nei 8 iš 10 naujų įmonės klientų apie prekės ženklą sužino iš tokio paprasto informacijos šaltinio kaip „iš lūpų į lūpas“. NPS reitingas yra tiesiogiai susijęs su kliento nuomone, todėl jei ji apskritai yra teigiama, jis greičiausiai rekomenduos jūsų verslą savo draugams ir pažįstamiems. Atitinkamai, esant aukštam klientų lojalumo indeksui, įmonių vadovams nereikės išleisti didelių pinigų sumų rinkodaros kampanijoms ir prekių bei paslaugų reklamai rinkose, nes patenkintas vartotojas pats taps informacijos apie gamintoją nešėju ir reklamuos. tai savo draugams.

NPS pagalba įmonių vadovai gali išmatuoti klientų emocinę nuotaiką ir nuomonę, o vėliau organizuoti personalo darbą taip, kad būtų efektyviausiai pasiektas organizacijai užsibrėžtas tikslas, kuris galiausiai dažniausiai ir yra patenkinti žmonių poreikius ir gauti pelno.

Taip pat klientų lojalumo indeksas kartu su kitomis tyrimo priemonėmis leidžia prognozuoti klientų elgesį ir netgi formuoti jį įmonei naudingiausia forma, tai yra sukurti vadinamuosius elgesio modelius.

1. Personalo potencialo valdymas.

NPS leidžia ne tik įvertinti klientų lojalumą, bet ir atlikti tyrimus tarp įmonės darbuotojų, sužinoti, kiek jie patenkinti darbu įmonėje, savo atlyginimais, pagal šį rodiklį formuoti naują įmonės kultūrą ir sužinoti, kaip darbuotojai reaguoja į jo pokyčiai.

1. Yra dažniKPI ir ataskaitų teikimas.

NPS vertės gali būti vienintelis indeksas, kuriuo galima pasikliauti vertinant klientų pasitenkinimą. Tačiau būtina reguliariai atlikti šį tyrimą ir lyginti įmonės finansinius rodiklius su NPS indeksu, kuris leis prognozuoti klientų elgesį ilgalaikėje perspektyvoje, taip pat įvertinti galimas rizikas įmonei. Pavyzdžiui, jei augant pelnui NPS rodiklis krenta, įmonės vadovas turėtų pagalvoti apie ilgalaikės politikos ir plėtros koregavimą, nes pajamos gali didėti iš inercijos, o klientų lojalumo indekso mažėjimas rodo būtinybę. pasikeičia prieš pradedant mažėti pelnui. Taigi, koreliuojant įmonės finansinius rodiklius ir vartotojų lojalumo indeksą, galima anksti suprasti ir užkirsti kelią pardavimų kritimui, nors šiuo metu įmonės rodikliai auga.

Kaip nustatytiNPSklientų lojalumo indeksas

NPS nustatymo sistema susideda iš kelių etapų. Iš karto po prekės įsigijimo ar paslaugos gavimo klientui užduodamas toks klausimas: „Kokia tikimybė, kad rekomenduosite mūsų įmonę savo draugams, pažįstamiems, giminaičiams ar kolegoms? Atsakymas į šį klausimą vertinamas dešimties balų skalėje. Nulis šioje skalėje reiškia kategorišką kliento atsisakymą rekomenduoti įmonę, 10 balų – nuoširdų norą rekomenduoti įmonę savo draugams. Dėl to visi apklausoje dalyvavę pirkėjai skirstomi į tris grupes.

1. Rėmėjai, rėmėjai– skyrę 9 ir 10 balų. Ši žmonių grupė yra lojalūs įmonei, tikėtina, kad jie rekomenduos pirkti prekes ar užsisakyti paslaugas iš jūsų įmonės, taip pat sugrįš pas jus dar kartą. Šie žmonės, kaip taisyklė, yra visiškai patenkinti prekės ar paslaugos lygiu, galbūt net nesitikėjo, kad prekė bus tokia kokybiška, todėl nesąmoningai sutinka rekomenduoti Jūsų įmonę savo draugams.
2. Neutraliai– surinkusieji 7-8 balus. Ši žmonių grupė yra gana patenkinta preke ar paslauga, tačiau tikimybė, kad jie, kaip reklamuotojai, rekomenduos jūsų įmonę savo draugams, yra maža. Be to, neutralus požiūris leis jiems teikti pirmenybę jūsų konkurentui, o ne jūsų įmonei, jei ji savo klientams už tą pačią kainą suteiks nuolaidą ar kokias nors papildomas paslaugas, su sąlyga, kad tuo metu neturėsite panašių akcijų ir pasiūlymų. Šie žmonės yra patenkinti jūsų įmone, tačiau labai lengva juos prarasti, jei konkurentai už juos pateikia geresnį pasiūlymą.
3. Kritikai– įvertinusieji 0 – 6 taškai, dar vadinami „nenaudotojais“. Ši preke ar paslauga nepatenkintų žmonių grupė tikriausiai daugiau niekada negrįš kažko nusipirkti. Negana to, žemiausiais balais įvertinę žmonės savo kritiką gali paviešinti, pavyzdžiui, rašydami neigiamus atsiliepimus internete arba paskleisdami blogus atsiliepimus apie jūsų įmonę socialiniuose tinkluose ir tinklaraščiuose. Šis reiškinys gali demotyvuoti jūsų darbuotojus ir taip pat rimtai pakenkti jūsų įmonės reputacijai, o tai tikrai turės įtakos pardavimų lygiui ir sumažės pelnas. Žmonės, kurie lieka nepatenkinti įsigiję prekę ar suteikę paslaugą, yra pavojingi įmonei, nes gali paneigti visas vadovų ir darbuotojų pastangas kurti teigiamą įmonės įvaizdį.

Galutinis tyrimo rezultatas yra klientų lojalumo indekso apskaičiavimas, kuris nustatomas pagal šią formulę:

Pavyzdžiui, Per apklausą bendrovė surinko 100 klientų atsakymus.

5 atsiliepimai – iš kritikų, kurie skyrė 0 – 6 taškai.

10 – iš neutralių, įmonės darbą įvertinusių 7-8 balais.

Taigi, iš 85 atimame 5, gauname 80, padalijame iš 100, gauname 0,8 ir padauginame iš 100, todėl gauname klientų lojalumo indeksą 80.

Pagal šią formulę indeksas gali svyruoti nuo minus 100 balų iki plius 100. Pirmuoju atveju įmonės darbas nepatiko visiems klientams, jie visi yra kritikai (-100 balų), antruoju atveju visi klientai įvertino 2008 m. teigiamai vertina įmonę ir jie visi yra reklamuotojai (+ 100 balų), pasiruošę rekomenduoti prekės ženklą savo draugams.

Priklausomai nuo to, kokį balą asmuo skyrė, galite užduoti papildomų klausimų. Jeigu klientas prekę įvertino aukštai, galima jo paklausti, kas būtent jam patiko, o jei balai žemi, tada klausiama, kas nepatenkino, ką reikėtų tobulinti įmonės darbe.

Remiantis atsakymais į papildomus klausimus, galima daryti išvadas apie įmonės veiklos stipriąsias ir silpnąsias puses, šių duomenų analizės pagrindu galima keisti įmonės politiką, taikyti kitas rinkodaros priemones, gerinti sąveiką su klientais, taip pat pirkėjui patogesnė paslauga.

• Pardavimų skatinimo metodai: kokios lojalumo programos yra veiksmingos

Gydytojas pasakoja

NPS – paprastas klientų lojalumo įrankis

Marija Turcan,

įmonės „Umnitsa“, Čeliabinsko vadovas

Daugiau nei pusę mūsų įmonės pardavimų sudaro nuolatiniai klientai, todėl padarėme pagrindinį statymą, kad išlaikytume jų lojalumą. Atsisakę kompleksinių rinkodaros rinkos tyrimų, sugalvojome paprastą metodą, leidžiantį įvertinti klientų lojalumą ir remiantis šiuo indeksu sukurti ilgalaikę bendradarbiavimo su klientais strategiją. Parduodant prekę visada atliekame vartotojų apklausą, nepriklausomai nuo pirkimo sumos ir apimties, ir kviečiame įvertinti mūsų įmonės darbą dešimties balų sistema.

Toliau renkame rezultatus, apskaičiuojame klientų lojalumo indeksą ir pagal jį planuojame savo veiklą, žinoma, orientuodamiesi į kitus rinkodaros tyrimus. Tačiau tuo pačiu NPS indeksas yra labai patogus, nes leidžia paprasčiausia forma įvertinti klientų pasitenkinimą mūsų produktais ir mūsų įmonės darbu apskritai. Pats tyrimas įtrauktas į rinkodaros plėtros planą. NPS indeksą galite palyginti tiek su savo ankstesnių laikotarpių rodikliais, tiek su konkuruojančių įmonių duomenimis. Taip pat ne tik tiriame savo klientų nuomones, bet ir įdiegėme keletą skirtingų premijų programų, kurių dėka mūsų vartotojai gali gauti premijas pirkdami prekes. Taip pat atsisakėme kampanijų, kad klientams būtų teikiamos nuolaidos prekėms, o premijų programas padarėme lanksčias ir patogias, sukūrėme virtualų lojalių klientų klubą, suteikiantį jiems papildomų paslaugų.

Kaip įdiegti NPS klientų lojalumo indeksą

Įmonės gali nustatyti klientų lojalumo indeksą įvairiais būdais. Pavyzdžiui, daugelis įmonių, turinčių išplėtotą filialų tinklą, savo prekybos vietose montuoja elektroninius prietaisus, leidžiančius žmogui įvertinti įmonės veiklą. Apklausoms naudojami programinės įrangos produktai, kurie ekrane rodo atsakymų parinktis ir saugo klientų apklausų rezultatus specialiose duomenų bazėse.

Finansinės organizacijos klientų lojalumo indeksui apskaičiuoti naudoja popierines korteles, dažnai jaustukų pavidalą. Priklausomai nuo pasitenkinimo paslauga, klientas gali pasirinkti žalią, geltoną arba raudoną šypsenėlę ir įdėti ją į specialų krepšelį. Žalia spalva reiškia visišką pasitenkinimą suteikta paslauga, geltona – neutralų požiūrį, raudona – tai, kad klientas paslaugą vertina neigiamai.

Internetinės parduotuvės tai daro dar paprasčiau, į savo svetainę įdėdamos paprastus balsavimo įskiepius. Tačiau verta atsižvelgti į informacijos rinkimo interneto svetainėse ypatumus: apklausos turėtų būti nepastebimos ir neužtrukti ilgai iš vartotojo.

Taip pat galite rinkti informaciją, kad sudarytumėte klientų lojalumo indeksą telefono skambučiais ir SMS žinutėmis. Dažniausiai, įsigijus prekę, skambučių centro operatorė skambina žmogui ir užduoda klausimą apie paslaugų kokybę bei pasitenkinimą įsigyta preke ir paslauga.

Nuotolinių informacijos rinkimo būdų trūkumas yra tas, kad nepatenkintas klientas tiesiog neatsilieps į laišką, atmes operatoriaus skambutį ir nepareikš savo neigiamos nuomonės apie prekę ar paslaugą. Taigi žmogus liks nepatenkintas, bet nepateks į statistiką, o tai iškreips tikrąją NPS indekso būklę, o tai gali lemti klaidingus rinkodaros žingsnius iš įmonės vadovybės pusės.

• Kaip veikia neuromarketingas: 6 klientų pritraukimo principai

Kas turi įtakos NPS rodikliams

Nustatyti reikšmingus veiksnius naudojant tik vieną klientų lojalumo indeksą yra itin klaidingas sprendimas, kadangi turėdama 30 balų NPS, sporto inventoriaus parduotuvė objektyviai gali būti prasčiausia savo srityje, o su beveik tuo pačiu rodikliu, pavyzdžiui, 35 balais, operatorius, teikiantis prieigą prie interneto tinklo, konkrečiame mieste gali turėti 95 procentus rinkos. Atrodo, kad klientų lojalumo indeksas beveik lygus, tačiau viena įmonė yra autsaideris, o antroji, priešingai, užima beveik visą rinką.

Kokie objektyvūs veiksniai turi įtakos NPS vertinimui? Kaip sužinoti, ar jūsų NPS yra geras, ar reikia patobulinti?

Iš viso yra du pagrindiniai veiksniai, įtakojantys klientų lojalumo indeksą.

1. Varzybos.

Kuo konkurencingesnės tam tikros rinkos, tuo normalesnis vidutinis NPS lygis. Pavyzdžiui, vidutinės NPS vertės apibūdina tokias sritis kaip bankininkystė, finansai, draudimas ir medicina. Jeigu įmonė gamina kokią nors sudėtingą elektroninę įrangą, kurios rinka nėra tokia prisotinta kaip, pavyzdžiui, mokamų medicinos paslaugų rinka, tai NPS indeksas turėtų būti didesnis nei vidutinis, nes konkurencija mažesnė.

Vidutinis NPS balas skirtingose ​​verslo srityse. Bankininkystė – 0, automobilio draudimas – 22, sveikatos apsauga – 27, oro linijos – 36, kelionės – 38, viešbučiai – 43, elektroninė prekyba – 45, interneto paslaugos – 48.

1. Klientų tolerancija.

Klientų tolerancija turi didelę įtaką lojalumo indeksui. Dažnai žmonės itin tiesmukai kalba apie prekes ir paslaugas.

Kaip padidinti ir išlaikyti aukštą klientų lojalumo indekso lygį

Įmonės veiklos procese turi ne tik atlikti klientų lojalumo tyrimus, bet ir nuolat palaikyti NPS lygį. Tam reikia greitai reaguoti iš vadovybės į gautą informaciją apie klaidas personalo darbe. Taip pat reikia realiu laiku nustatyti trūkumus ir stengtis sukurti idealią sąveikos su klientais sistemą. Nuolatinių veiklos patikrinimų, naudojant kontrolinius sąrašus, dėka pardavėjai tampa savo srities profesionalais, o tai leidžia dirbti su vartotojais taip, kad jie būtų patenkinti tiek paslauga, tiek pačia preke. Kiekvienas pirkėjas, kuris liko patenkintas įsigijęs prekę, greičiausiai vėl naudosis įmonės paslaugomis ir rekomenduos įmonę savo draugams. Kuo daugiau bus patenkintų klientų, tuo didesnis bus reklamuotojų skaičius ir tuo ilgiau išliks aukštas NPS reitingas.

Naujų, modernių inovatyvių technologijų naudojimas leidžia įmonėms tobulinti pardavimo procesus ir pašalinti pažeidimus, o tai savo ruožtu teigiamai veikia klientų lojalumo indeksą ir netgi gali jį padidinti.

Renkant informaciją naudojant elektroninius prietaisus, ekrane gali būti rodomi įvairūs papildomi klausimai, priklausomai nuo įvertinimo. Pavyzdžiui, jei asmuo liko patenkintas pirkiniu ir yra reklamuotojas, jam suteikus 10 balų įvertinimą, planšetinio kompiuterio ekrane galite parodyti tokį klausimą: „Kas jums ypač patiko mūsų parduotuvėje?

Jei žmogus įvertina žemą balą, tada papildomai, pavyzdžiui, ekrane gali būti rodomas toks pranešimas: „Ką patobulintumėte mūsų parduotuvės darbe? Jei į pagrindinį klausimą tiriant klientų lojalumo indeksą reikia atsakyti taškais, tai į visus papildomus klausimus atsakymai turi būti pateikti pagal iš anksto parengtus tekstinius sąrašus.

Visa surinkta informacija apie klientų lojalumo indeksą iš elektroninių įrenginių iškart patenka į bendrą duomenų bazę. Šio metodo privalumas yra tas, kad galima įvertinti tiek vieną atskirą parduotuvę, tiek gauti bendrus duomenis, taip sugeneruojant ataskaitą tiek apie vieną prekybos vietą, tiek apie viso parduotuvių tinklo veiklą.

Taip pat šiuo tyrimo metodu ataskaitos generuojamos realiu laiku, kas leidžia akimirksniu įvertinti įmonės veiklą ir laiku ją koreguoti. Pavyzdžiui, gavę duomenis apie dvi netoliese esančias parduotuves, galite analizuoti, kodėl vienoje iš jų indeksas didesnis, o kitoje – žemesnis, taip lyginant kitus rodiklius, identifikuojant problemas ir pagerinant taško, kurio NPS indeksas žemas, našumą.

Gydytojas pasakoja

Kaip padidiname klientų lojalumo balą (NPS)

Anastasija Orkina,

VympelCom rinkodaros vykdomasis viceprezidentas

Nuolat analizuojame klientų duomenis, todėl didėja NPS indeksas. Pavyzdžiui, įvertinę informaciją iš klientų įrenginių, gauname informaciją apie balso ryšio kokybę tam tikroje srityje. Kurdami naujus tarifų planus, stengiamės ištirti, kaip žmonės priėmė anksčiau įvestus tarifus, kokiomis paslaugomis naudojasi daugiau, kokioms teikia pirmenybę. Abonentų teikiamų paslaugų kokybės įvertinimas leidžia keisti ir tobulinti paslaugą. Pavyzdžiui, atlikome tyrimą ir padarėme išvadą, kad kreiptis į skambučių centrą nėra populiaru, o klientai vis dažniau renkasi iškilusias problemas naudodamiesi internetinėmis paslaugomis, dažnai savarankiškai ir be specialistų pagalbos, todėl pasikliovėme tokių paslaugų plėtra ir pradėjome pristatyti internetinių paslaugų kanalus.

Kaip dar galite išlaikyti aukštą klientų lojalumo indekso lygį?

NPS sistema apima ne tik tiesioginį atsiliepimų apie įmonės veiklą ir klientų nuomones rinkimą. Yra įvairių lojalumo programų, kurios padeda vadovams suprasti, kaip klientai jaučiasi apie savo verslą. Pavyzdžiui, prekybos tinklai savo veikloje taiko įvairias lojalumo programas, premijų programas, pardavimus. Cashback sistema yra labai populiari, siūlanti grąžinti 5% čekio sumos į specialią nuolaidų kortelę. Šie taškai gali būti naudojami apmokėti už dalį kitų pirkinių. Tokios programos yra pelningos, nes leidžia žmonėms gauti nuolaidą kitai kelionei į parduotuvę, o įmonės gali išlaikyti savo klientus.

Internetinėse parduotuvėse taip pat naudojamos įvairios klientų išlaikymo ir grįžtamojo ryšio sistemos. Užsisakant prekes svetainėje, pirkėjas gali gauti palankiausias nuolaidas, taip pat jam asmeninėje sąskaitoje suteikiami bonus taškai, kuriuos galima išleisti kitam pirkiniui. Taip pat labai populiarios nukreipimo programos, kai kiekvienas vartotojas savo asmeninėje paskyroje gali gauti specialią nuorodą, po kurios naujas pirkėjas taps individualios nuolaidos savininku. Platindami tokias nuorodas, vartotojai patys pritraukia į internetinę parduotuvę naujų klientų, už kuriuos už kiekvieną nukreipimą gauna papildomų premijų ar nuolaidų prekėms.

Taip pat didžiosios tinklo parduotuvės naudoja specialias premijų programas, išduoda dovanų kuponus ir korteles, kurių įsigijimas yra daug pelningesnis nei įprastai. Daugelis įmonių sudaro sutartis tarpusavyje. Taip bendradarbiauja, pavyzdžiui, bankai ir mažmeninės prekybos įmonės: pirkdamas prekes parduotuvėje ir sumokėdamas už jas tam tikro banko kortele, žmogus gali gauti premijas ar gerą nuolaidą.

Klientų lojalumo indeksui teigiamos įtakos turi ir nuolatinis konkurentų veiklos ir kainų stebėjimas, tai leidžia įmonėms greitai keisti savo prekių ir paslaugų kainoraštį, taip pat taikyti nuolaidas tam tikroms žmonių grupėms.

Ekonominis ir emocinis klientų lojalumas

Premijų programos klientams motyvuoti, taip pat palankių nuolaidų suteikimas neabejotinai skatina žmones apsipirkti pakartotinai, tačiau ar jie vis tiek patenkinti pirkiniu ir yra visiškai lojalūs įmonei?

Įmonės, planuojančios savo veiklą išlaikyti senus ir pritraukti naujus klientus, siedamos juos tik su premijų ar nuolaidų programomis, anksčiau ar vėliau gali susidurti su sąlygomis, kurioms esant nebus įmanoma suteikti nuolaidos ar tęsti premijų programų ir ši veikla taps ekonomiškai nenaudinga. Krizės metu žmonės, kuriuos su įmonėmis sieja tik ekonominiai veiksniai, gali nesunkiai išvykti pas konkurentus arba atidėti pirkimą laukdami sunkių dienų. Taigi kliento lojalumas įmonei, pagrįstas tik ekonominiais veiksniais, nėra kažkoks absoliutus įmonės sėkmės rodiklis ir negarantuoja stabilaus pelno ateityje.

Taip pat klaidinga manyti, kad įmonė gali pririšti klientą prie savęs, pasiūlydama jam kokį nors unikalų produktą ar paslaugą, kurios negalima įsigyti iš kitos įmonės. Kaip parodė pasaulinė ekonomika, kad ir koks sudėtingas būtų produktas, kad ir koks jis atrodytų unikalus, anksčiau ar vėliau visada atsiranda konkurentų, kurių pasiūlymas pirkėjui dažnai būna ženkliai naudingesnis.

Įmonei pelningiausias dalykas yra emocinis kliento prisirišimas, kai jis savo veiksmuose vadovaujasi ne šykštu ekonominiu jausmu, o stipria emocine motyvacija. Norėdami tai padaryti, įmonės turi sukurti verslo procesus taip, kad visuose bendravimo su jais etapuose žmogus gautų tik teigiamas emocijas. Tam vadovui reikia organizuoti įmonės veiklą taip, kad ji veiktų kaip laikrodis, visi mechanizmai būtų patogūs tiek darbuotojams, tiek klientams, o personalas turi būti kuo kompetentingesnis savo srityje, mandagus ir lojalus kiekvienas klientas. Įsigijęs ar gavęs paslaugą žmogus turėtų būti kiek įmanoma emociškai patenkintas. Jis turėtų papasakoti draugams apie puikią kompaniją, kurioje viskas vyksta greitai, patogiai ir efektyviai. Taigi žmogus bus ne tik emociškai lojalus įmonei, bet ir ryškiomis spalvomis bei teigiamai apibūdins jos veiklą savo socialiniam ratui – jūsų potencialiems klientams.

Ryškus emocinio lojalumo tarp kliento ir pardavėjo užmezgimo pavyzdys – įmonė STV INK, kurios darbuotojai ne tik telefonu konsultavo klientus apie modernios kompiuterinės technikos galimybes, bet ir pasiūlė išbandyti kompiuterinius žaidimus šiuo surinktais kompiuteriais. įmonę viename iš artimiausių filialų. Toliau asmuo gavo adresą ir laiką, kuriuo buvo suplanuotas jo apsilankymas biure, kur potencialų klientą šiltai pasitiko darbuotojai, jam viską paaiškino, aprodė įrangos galimybes, net kartu išbandė kompiuterinius žaidimus. Patenkintas klientas sudarė sutartį dėl įrangos tiekimo, o vėliau rekomendavo įmonę savo draugams. Taigi, pasikliaudama emociniu įmonės ir pirkėjo bendradarbiavimo faktoriumi, įmonė sugebėjo tapti savo rinkos segmento lydere ir daug kartų padidinti pelną, išplėtusi filialų tinklą visoje šalyje ir konsultavimo paslaugą paversti lojaliu. klientui.

• Klientų aptarnavimas XXI amžiuje: naujausi metodai ir principai

Kaip sukurti grįžtamąjį ryšį su respondentais, kurie tapo jūsų įmonės klientų lojalumo indekso dalimi

NPS klientų lojalumo indekso sistemos kūrėjas Fredas Reichheldas tvirtino, kad šis klientų lojalumo rodiklis neabejotinai yra svarbus, tačiau dar reikšmingesni yra įmonės vadovo veiksmai, siekiant pritraukti ir išlaikyti reklamuotojus, tai yra žmones, kurie gerai kalba apie įmonės veiklą ir yra pagrindiniai NPS sistemos žaidėjai. Svarbu ne gauti NPS indeksą, o mokėti jį greitai panaudoti.

1. Kritikai: užmegzkite asmeninį ryšį.

Pati NPS ekosistema prasideda ne nuo įmonės. Norint sėkmingai užmegzti grįžtamąjį ryšį, reikia keleto priemonių palaikyti bendradarbiavimą tarp įmonės ir vartotojo. Šių priemonių tikslas – pranešti klientams, kad jums rūpi. Net jei žmogus buvo nepatenkintas, bet įmonė išsprendė iškilusias problemas, 70 procentų tokių baigčių bus įmonės naudai, o pirkėjas vis tiek liks su ja.

Pagrindinė klaida, kurią įmonės daro visiškai nesuprasdamos NPS sistemos, yra kritikų įvardintų klientų atsisakymas. Firmos tokius vartotojus laiko prarastais amžiams, tačiau tai visiškai neteisinga: net ir nepatenkintas klientas iš kritiko gali pavirsti patenkintu reklamuotoju.

Jei klientai, pavyzdžiui, po nemokamos bandomosios paslaugos, pradeda kritikuoti tiek produktą, tiek įmonę, tai tik reiškia, kad šiems žmonėms rūpi, jie nori savo pastabomis pagerinti paslaugą ar pagerinti įmonės paslaugas. Kai tik įmonė įvykdys jų sąlygas, šie iš pradžių nepatenkinti klientai gali tapti tais pačiais reklamuotojais ir pradėti reklamuoti Jūsų prekės ženklą tarp savo pažįstamų, draugų ir kolegų.

Galima daryti prielaidą, kad geriausias būdas pritraukti klientus, palikusius jūsų įmonę, būtų siųsti jiems asmenines žinutes, kuriose bus prašoma atsakyti į klausimą, kas jiems nepatiko prekėje, paslaugoje ar apskritai. kas jiems nepatiko įmonėje, taip pat klausti patarimo, ką ir kaip norėtų keisti ir tobulinti. Visų šių veiksmų esmė – rinkti informaciją, kuri leistų pagerinti potencialių pirkėjų ir paslaugų klientų suvokimą apie Jūsų įmonę ir Jūsų prekės ženklą.

Pavyzdžiui, norėdami išspręsti klientų problemas, galite pasiūlyti jiems nemokamą įsigyto produkto naudojimo instrukciją, paskelbdami ją savo svetainėje, taip pat ten patalpinti skyrius su elektroninių įrenginių tvarkyklėmis.

Galite pratęsti nemokamo naudojimosi programine įranga laikotarpį, pasiūlyti nuolaidas atnaujindami į pažangią mokamą programinės įrangos versiją.

1. Neutralūs: pritraukite juos, kol jų nebus per daug.

Neutraliai taip pavadinti todėl, kad paprastai yra abejingi jūsų gaminiams: nėra neigiamo jausmo, tačiau jie taip pat nevertina jūsų produkto teigiamai. Neutraliai atrodo mintyse, laukia, kas bus, ir tik tada apsispręs dėl savo pasirinkimo ar atsisakymo.

Tačiau kadangi neutralūs asmenys labai prastai reaguoja į atsiliepimus, skirtingai nei kritikai ir propaguotojai, juos pritraukti yra nebanali ir labai sunki užduotis. Tyrimų duomenimis, tik 37 procentai šios kategorijos žmonių atsakė į atsiliepimus.

Neutraliai dėl savo padėties tiesioginės neigiamos įtakos verslui neturi, tačiau būdami kažkur šalia, nesiimdami jokių veiksmų, tarsi pakibę laukime, gali pradėti ieškoti geresnių galimybių sau. Jūsų konkurentai gali juos rasti, o jūsų neutralūs asmenys greitai taps jų rėmėjais, sustiprindami savo konkurentų pozicijas rinkoje, kurią jie dalijasi su jumis. Jei šios kategorijos nevilioja pirkiniai, jų skaičius gali augti kaip lavina ir atitinkamai, jei jūsų konkurentai turi kokių nors pranašumų, visa ši didžiulė neutralių masė iškart gali atitekti jiems.

Norėdami pritraukti neutralius, galite naudoti šiuos metodus:

• Pasiūlykite jiems nuolaidas arba pagerinkite savo paslaugų lygį.

Norėdami pritraukti neutralius, galite pasinaudoti asmeninėmis, išskirtinėmis nuolaidomis, pritraukti juos suteikdami jiems geriausias aptarnavimo sąlygas.

• Siųskite jiems el. laiškus su produktų atnaujinimais.

Tikriausiai pirmą kartą susipažinę su Jūsų gaminiais, neutralūs tuo metu nerado sau patrauklaus pasiūlymo. Bet tai nereiškia, kad jie visiškai atsisakė jūsų paslaugų ir nebegrįš į jūsų parduotuvę ar svetainę. Pasiūlykite jiems ką nors naujo savo el. pašto informaciniame biuletenyje, padarykite savo produktų pasiūlą įdomesnę nei konkurentų. Galbūt neutralūs asmenys, kurie daugiau niekada nesilankys jūsų svetainėje, spustels el. laiške esančią nuorodą ir gavę jūsų atnaujintą produktų asortimentą.

1. Reklamuotojai: išreikškite savo dėkingumą.

Pelningiausias klientų segmentas yra reklamuotojai. Jie perka prekę, yra patenkinti ir rekomenduoja ją savo draugams ir kolegoms. Tačiau šios kategorijos klientų nereikėtų laikyti savaime suprantamu dalyku, jie neatsirado tiesiog iš niekur, kažkas jūsų įmonėje ir paslaugose juos pritraukė ir išlaikė. Jei bendraudami su jūsų įmone suprasite, kas reklamuotojams taip patiko, gausite unikalų įrankį įmonės augimui ir pardavimų didinimui. Atsiliepimai iš šios kategorijos yra labai svarbūs, nes leidžia suprasti, kas juos traukia į jūsų įmonę. Tokį ryšį padeda užmegzti lojalumo ir dėkingumo programos, kurios ne tik leis analizuoti gautus duomenis, bet ir padės sustiprinti ryšius su reklamuotojais bei pavers juos nuolatiniais klientais ateityje.

Norėdami išspręsti atsiliepimų su reklamuotojais problemas, galite naudoti šiuos metodus:

• Ačiū jiems. Siųskite asmeninį padėkos laišką el.paštu, padovanokite savo įmonės atributiką, svarbiausia, kad Jūsų klientai pamatytų ir žinotų, jog yra prisimenami ir vertinami.
• Pakvieskite juos peržiūrėti kitus jūsų projektus. Kadangi reklamuotojai iš pradžių yra pasirengę rekomenduoti jūsų įmonę savo draugams, būtų gera idėja supažindinti juos su kitais savo produktais, taip pat suteikti jiems asmenines nuolaidas.

1. Nerespondentai: pasiekite juos.

Atliekant NPS apklausą, į klausimus sutinka atsakyti tik 60 procentų pirkėjų. Likę 40 procentų yra žmonės, kurie taip pat gali tapti jūsų įmonės klientais. Tačiau iš tikrųjų pritraukti šią vartotojų kategoriją yra nepaprastai sunku, lengviau pakeisti kritikų nuomonę, nei gauti atsiliepimus iš tų, kurie neatsakė. Tačiau neturėtumėte iš karto mesti darbo su tokia didele potencialių klientų grupe; vis tiek turėtumėte pabandyti su jais susisiekti. Nors šie žmonės neturi įtakos klientų lojalumo balams, jie gali turėti didelės įtakos jūsų verslui ir jūsų pajamoms ateityje, todėl atsižvelkite į tai.

Su kokiomis problemomis galite susidurti diegdami NPS (klientų lojalumo indeksą)

NPS klientų lojalumo vertinimo sistema, nepaisant jos paprastumo ir efektyvumo, turi nemažai trūkumų. Visų pirma, NPS metodika buvo kritikuojama dėl būtinybės ją atskirti į ekonominius ir emocinius komponentus. Taip pat technologijos problemos apima tai, kad ji apibūdina teorinę galimybę, kad klientas pirks pakartotinai, savotiška šio įvykio tikimybę, tačiau nesuteikia tvirto pasitikėjimo, kad tai įvyks realybėje.

Pats klausimas labai miglotas: „Ar rekomenduosite savo draugams apsilankyti mūsų parduotuvėje ir joje apsipirkti? Taip, reklamuotojai yra pasirengę reklamuoti jūsų įmonę savo draugams, tačiau tai visiškai nereiškia, kad gerai nusiteikęs vartotojas su savo aplinka ateis į jūsų parduotuvę ir ten apsipirks. Taip pat klientų lojalumo indekso vertinimo sistemoje neatsižvelgiama į jau įvykusius įsigijimus iš Jūsų konkurentų ir galimus panašius sandorius ateityje. Taip pat reikėtų atsižvelgti į tai, kad žmogus negali būti visiškai pasitikintis savo ateitimi ir tai, kad jis užsuks į jūsų parduotuvę ir perka prekę, nereiškia, kad jis tikrai tai padarys.

Pažymėtina, kad pasitenkinimas pirkimu ir klientų lojalumas ne visada turi tiesioginį ryšį. Žmogus gali būti patenkintas įsigydamas prekę, tačiau antrą kartą eis pas konkurentus ir pirks produktus iš jų. Todėl kai kuriais atskirais atvejais į pasitenkinimą pirkimu ir lojalumą reikėtų atsižvelgti atskirai.

Norint efektyviausiai panaudoti klientų lojalumo indeksą, reikia jiems užduoti ne tik vieną pagrindinį klausimą, bet ir keletą patikslinančių. Pavyzdžiui, klientas, įvertinęs įmonės darbą, skyrė ne 10 balų, o 9. Taip, jis vis dar yra lojalus ir yra propaguotojas, bet kaip sužinoti, kodėl nurašė vieną balą, kas paskatino neduoti aukščiausias įvertinimas, kokios aplinkybės tam turėjo įtakos? Papildomi klausimai leidžia rinkti statistiką ir jos pagrindu tobulinti įmonės veiklą, didinant klientų lojalumo indeksą.

Taip pat būtina atsižvelgti į tai, kad NPS gali gerai veikti ramioje rinkoje, tačiau kai yra didelė naujo produkto paklausa, apžvalgos gali būti fanatiškos ir ne visai objektyvios.

Taigi, pavyzdžiui, kai į rinką patenka nauja žaidimų konsolė, parduotuvės pirmosiomis dienomis būna perpildytos pirkėjų, norinčių įsigyti naują produktą. Per didelė naujo priedėlio paklausa neduos objektyvių įvertinimų pagal NPS sistemą. Atslūgus susidomėjimui, į parduotuvę užeis ramūs vartotojai, kurie blaiviai įvertins prekę ir paslaugą bei objektyviai atsakys į užduodamus klausimus pirkėjų lojalumo indeksui gauti.

Taip pat verta atsižvelgti į veiksnį, kada perkama ir renkama klientų atsiliepimų statistika. Dažnai išpardavimų pradžioje atsiliepimai būna labai teigiami, tačiau vėliau atsiranda tam tikras nuosmukis ir netgi klientų abejingumas.

• 2 būdai, kurie „sušildys“ kliento dėmesį į įmonę ir padidins laiškų konversiją

Paprastas pavyzdys. Pirkėjas ateina į parduotuvę ir įsigyja veidrodinį fotoaparatą, testavimo metu mandagūs konsultantai pasakoja apie įrenginio technines charakteristikas, daro bandomąsias nuotraukas. Klientas grįžta namo su nauju fotoaparatu, patenkintas pirkiniu. Šiuo metu jis yra pasirengęs parduotuvei skirti 10 balų iš 10. Tačiau po savaitės, jau pripratęs prie naujos technikos, klientas nuotraukose pradeda pastebėti triukšmą vienoje iš vaizdo sričių: pasirodo, kad tai negyvų pikselių grupė fotoaparato matricoje. Klientas yra priverstas atiduoti fotoaparatą diagnostikai ir garantiniam remontui, eikvodamas savo laiką ir nervus. Ir jei kaip tik šią akimirką jam paskambins iš atsiliepimų apdorojimo centro ir paklaus pirkėjo nuomonės apie parduotuvę, labai mažai tikėtina, kad jis atsakys tuo pačiu teigiama 10 balų iš 10. Greičiausiai žmogus nusivils pirkinį, nes nusipirko nekokybišką prekę ir negali ją pilnai panaudoti grąžinę fotoaparatą taisyti. Tačiau reikia nepamiršti, kad kliento nuomonė vėl gali pasikeisti į teigiamą, jei jis nepatyrė jokių sunkumų priimant fotoaparatą taisyti arba jei įrenginys buvo pakeistas kitu, nauju, neturinčiu jokių defektų.

Taigi iš pavyzdžio matyti, kad kuriant klientų lojalumo indeksą itin svarbus atsiliepimų rinkimo laikas.

Taip pat ekspertai, kritikuojantys NPS apžvalgų rinkimo ir klientų lojalumo indekso formavimo sistemą, atkreipia dėmesį į per didelį šališkumą skirstant į klientų grupes. Pavyzdžiui, kritikų kategorijoje yra visi, kurie skyrė ir 0 balų, ir 6, tačiau dažnai tie, kurie pirkdami įprastoje parduotuvėje įvertino 6 balus, atlikdami operaciją per internetinės parduotuvės svetainę, paslaugą gali įvertinti 10 balų. Iš NPS skaičiavimo formulės nesąžiningai pašalinami neutralūs dalykai, tačiau tai didžiulė klientų grupė, kurios nuomonė taip pat svarbi parduotuvei.

Labai dažnai NPS reikia skaičiuoti kiekvienai konkrečiai vietai. Pavyzdžiui, žmogui nepatogu pirkti prekę kitoje miesto pusėje esančioje parduotuvėje, kurią sunku pasiekti viešuoju ar asmeniniu transportu, todėl šis pirkėjas niekada ten nepirktų prekės arba įvertintų patogumą. parduotuvės kaip 1 – 3 taškai. Bet, pasinaudojęs tos pačios parduotuvės paslaugomis per svetainę ir gavęs nemokamą prekių pristatymą į namus, tas pats klientas tinklalapio apžvalgoje gali skirti 10 balų.

Be to, yra pramonės šakų ir prekybos sričių, kuriose NPS indeksas greičiausiai neatspindės tikrosios įmonės padėties. Pavyzdžiui, žmogus pagal savo psichologinę esmę vargu ar rekomenduos savo draugams įsigyti tam tikro prekės ženklo tualetinio popieriaus, tačiau parduotuvėje jis įvertins šią prekę 10 balų, patekęs į reklamuotojų grupę pagal NPS sistemą. , bet šiuo konkrečiu atveju nėra toks.

Kaip matome, klientų lojalumo indeksas yra puiki priemonė verslui vertinant klientų požiūrį tiek į prekes ir paslaugas, tiek į visą įmonę. Klientų lojalumo indeksas yra labai paprastas naudoti, suteikia gerus analitinius duomenis, leidžia kurti lanksčią rinkodaros politiką, vykdyti patogias ir pelningas akcijas, įvesti nuolaidas ir premijų programas. Tačiau šis rodiklis taip pat yra netobulas ir turi nemažai reikšmingų trūkumų, todėl, naudojant NPS, kiekvienu konkrečiu atveju būtina atsižvelgti į visas verslo ypatybes, o kuriant ilgalaikę įmonės politiką nepasikliauti tik klientų lojalumo indekse, bet ir kitose rinkos tyrimų sistemose.

Informacija apie ekspertus

Maria Turcan,įmonės „Umnitsa“, Čeliabinsko vadovas. "Protinga mergina." Veiklos sritis: prekių, skirtų vaikų vystymuisi, gamyba. Teritorija: pagrindinė buveinė – Čeliabinske; atstovybė Maskvoje; parduotuvės – Čeliabinske, Maskvoje, Jekaterinburge ir Krasnodare. Darbuotojų skaičius: 100.

Anastasija Orkina, VimpelCom rinkodaros vykdomasis viceprezidentas. "VimpelCom" priklauso VimpelCom Ltd įmonių grupei, kuri yra viena didžiausių pasaulyje telekomunikacijų holdingų. Grupės įmonės teikia paslaugas su prekių ženklais „Beeline“, „Kyivstar“, „Wind“, „Infostrada“, „Mobilink“, „Banglalink“, „Telecel“ ir „Djezzy“. 2015 m. birželio 30 d. Civilinio kodekso mobiliojo ryšio abonentų skaičius yra 213 mln. Oficiali svetainė - www.vimpelcom.com.

Šaltinis NPSBenchmarks.com – pasaulinių kompanijų indeksų duomenų saugykla Net Promoter Score (klientų lojalumo indeksas) – paskelbė informaciją apie geriausią paslaugų srities praktiką. Remiantis skaičiavimais, didelės NPS vertės yra šiose pramonės šakose: technologijų – 61%, plataus vartojimo prekių – 46%, svetingumo – 52%. Pasaulio mažmeninės prekybos lyderių „Amazon“ ir „Costco“ (pramonės lyderiai 100 geriausių tarptautinių įmonių pagal rinkos kapitalizaciją) NPS yra atitinkamai 69% ir 79%.

Deja, Rusijos praktikoje nėra konsoliduotų duomenų apie lojalumą, o NPS kaip lojalumo vertinimo metodas naudojamas ne visur. UBS Evidence Lab paskelbė Rusijos mažmenininkų duomenis: iš 14 didžiausių žaidėjų penki turi teigiamą vertę. Didžiausią NPS gavo Lenta - 7% ir Gerai - 3%. Bankų sektoriuje Sberbank lojalumas siekia 59%, telekomunikacijų Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25%. Ir jei Vakaruose atsiranda vis daugiau įmonių, kurioms ryšys tarp aptarnavimo lygio ir darbuotojų motyvacijos yra akivaizdus, ​​tai Rusijoje verslas apie tai dažnai nesusimąsto. „HeadHunter“ apklausoje 96% dalyvių atsakė, kad personalo tarnyba apskritai neturėtų būti įtraukta į vidinį ir išorinį klientų dėmesį.

Pagrindinė Rusijos įmonių problema išlieka atotrūkis tarp planų ir veiksmų. Visų pirma, tyrimas, kuriame dalyvavo 419 Rusijos įmonių iš 39 Rusijos regionų, atskleidė disonansą tarp realių verslo procesų ir deklaruojamų vertybių. Kitas prieštaravimas, remiantis tyrimu, kuriame dalyvavo 313 Rusijos įmonių, buvo tai, kad vadovai noriai deklaruoja kliento interesų viršenybę, tačiau nesiima jokių veiksmų, kad įvertintų jų pasitenkinimą. Dažna įmonių mažos konkurencijos rinkose problema yra ta, kad atsiradusios įmonės pirmiausia pasiekia pelno ir augimo tempų rekordus, manydamos, kad verslo struktūra yra sėkmės paslaptis. Dėl to itin mažas žaidėjų skaičius rimtą dėmesį skiria aptarnavimui ir kovai dėl klientų. Kam ką nors daryti, jei viskas gerai? Ir tai yra pagrindiniai spąstai savininkams. Niekas nemano, kad sėkmės priežastis yra tiesiog konkurencijos trūkumas.

Vakaruose, prisotintoje rinkoje, vis daugiau įmonių kuria savo strategiją ant klientų aptarnavimo. Jei palygintume vartotojų nuomonės ir įmonės vertės dinamiką, ryšys akivaizdus. Taigi „Amazon“ kapitalizacija 2000 m. siekė 16,62 milijardo USD, 2010 m. – 58,76 mlrd. USD, 2016 m. – 422,83 mlrd. Tuo pačiu metu „Walmart“, išgarsėjusio daugybe klientų negatyvumo, kapitalizacija sumažėjo nuo 239,44 mlrd. USD 2000 m. iki 222,02 mlrd. USD 2016 m. Sėkmingiausias pavyzdys yra „Apple“, kurios rinkos vertė viršija bendrą Rusijos viešųjų akcijų kapitalizaciją. įmonių. Bendrovė pirmoji iškėlė klientų patirtį į įmonės strategijos rangą. Kurdama „Apple“ pardavimo sistemą, aukščiausioji vadovybė pašalino pajamas iš pardavėjų KPI, palikdama jiems NPS rodiklius ir laiką, praleistą aptarnauti klientą. Steve'as Jobsas tikėjo, kad jei dirbsite emociniu lygmeniu, kad kiekvienas bendravimas būtų malonus tiek klientams, tiek darbuotojams, jie atsipirks už savo lojalumą. Dėl to „Apple“ klientų pasitenkinimas pasiekė 89%, pelnas vienam darbuotojui viršijo 110 000 USD, o pajamos per metus siekė 500 000 USD.

Dėmesys paslaugai yra ne tik įmonių, orientuotų į aukštesnį nei vidutinį segmentą, prerogatyva. To pavyzdys – amerikiečių pigių skrydžių bendrovė „Costco“ – didžiausias pasaulyje klubinio tipo savitarnos sandėlių parduotuvių tinklas. Metinė „Costco Club“ sistemos narystė JAV ir Kanadoje kainuoja nuo 55 iki 110 USD, Ispanijoje – nuo ​​25 iki 30 eurų, o Didžiojoje Britanijoje – 20 GBP. Costco parduotuvės siūlo klausos aparatų centrus, optikos salonus, degalines ir daugybę kitų susijusių paslaugų. Prie įėjimo į hipermarketą stovi sveikintojai, kurių užduotis – pasveikinti svečią. „Costco“ kapitalizacija 2000 m. buvo 18,03 mlrd. USD; 2010 metais – 25,7 milijardo dolerių, 2016 metais – 73,91 milijardo dolerių.Bendrovės vertė išaugo keturis kartus su 79 % NPS, o pelnas – 2,35 milijardo dolerių.

Rusijoje tik nedaugelis suprato, kad lojalumo rodiklis yra toks pat svarbus kaip EBITDA. Kai kurie pagrindiniai žaidėjai deda pastangas, kad struktūra būtų orientuota į klientą. „Aeroflot“ NPS, kuri, atėjus Vitalijui Saveljevui, rimtai pakeitė požiūrį į aptarnavimą, išaugo nuo 44% 2010 m. iki 72% 2017 m. 2016 m. bendrovės kapitalizacija pirmą kartą pasiekė maksimalią 116 milijardų rublių sumą. Deja, tai greičiau išimtis nei taisyklė. Daugeliui NPS išlieka formalus rodiklis: 2015 m. oro linijų bendrovės „Pobeda“ NPS, kurios nebarė tik tinginiai, buvo 72%, palyginti su 67% „Aeroflot".

Tuo pačiu metu jaunos Rusijos įmonės randa įdomių sprendimų, naudodamos paslaugą kaip pagrindinį konkurencinį pranašumą. Olegas Tinkovas šiemet grįžo į „Forbes“ reitingą, ypač dėl to, kad jis pasirinko visiškai naują požiūrį į „Tinkoff Bank“ paslaugos kūrimą, kuri pagal populiaraus balsavimo banki.ru rezultatus užėmė antrąją vietą. Banke eilių nėra, visus dokumentus klientams pristato „atstovai“. Biuro patalpos yra atviros erdvės, o atmosfera labiau primena demokratišką IT įmonę nei griežtą banką. Klientai gauna greitą aptarnavimą ir patogią sąsają, o Tinkov – labai motyvuotą ir atsidavusią komandą.

Verslui turėtų būti akivaizdu, kad išorinis lojalumas niekada nėra aukščiau vidinio lojalumo. Nuo to priklauso ir darbuotojų produktyvumas, nes darbo našumas yra pagrindinis augimo taškas. Vakarų pigių skrydžių bendrovės „Costco“ pajamos vienam darbuotojui viršija 610 000 USD per metus. Palyginimui: geras rezultatas Rusijoje mažmeninėje prekyboje vargu ar viršija $100 000. Verta ieškoti sprendimo dirbant motyvuojant ir įtraukiant darbuotojus. 2014 m. Warwick universiteto ekonomistai parodė, kad darbuotojų produktyvumas padidėja 12% ar daugiau, jei jie yra laimingi.

Rusijos personalo valdymo sistemoje šiam klausimui praktiškai nekreipiama dėmesio, tačiau rinkos patirtis rodo, kad kolektyvo nuotaika yra tiesiogiai proporcinga darbo našumui. Prieš keletą metų „Uyuterra“ radikaliai pakeitėme požiūrį į darbuotojų valdymą šioje srityje, paversdami vadovą iš „šefo pagal pareigas“ į lyderį ir mentorių. Pradėjome dideles motyvacines programas, pagrįstas žaismingumu (žaidimų panaudojimu mokymuose ir darbuotojų vienijimuisi). Pasirėmėme nematerialia motyvacija, įtraukėme darbuotojų nuotaikas į KPI vadovams sąrašą, ėmėme ugdyti heroizmą dėl kliento. Dėl to produktyvumas per dvejus metus išaugo daugiau nei dvigubai. Pernai su Tolimųjų Rytų prekybos centrų tinklu „Samberi“ pradėjome panašų projektą, per kelis mėnesius surinkę daugiau nei 2000 puikių paslaugų pavyzdžių, kai darbuotojai už klientą padarė daugiau, nei reikalauja standartai. Metų pabaigoje NPS pasiekė daugiau nei 60 proc., o tai beveik neįmanoma hipermarketams. Dabar įmonės pajamos artėja prie 50 milijardų rublių.

NPS klientų lojalumo indeksas parodo jūsų klientų pasitenkinimo laipsnį: kiek jie patenkinti, kad rekomenduos jus savo aplinkai. NPS indeksas turi būti skaičiuojamas nuolat tam tikrais intervalais, kad susidarytų supratimas apie klientų nuotaikas. Mes išsamiau išnagrinėsime šią problemą mūsų straipsnyje.

NPS vartotojų lojalumo indeksas

Tai rodiklis, nurodantis verslininkui, kaip stipriai jo klientai yra atsidavę jo produktui ar prekės ženklui. Tiksliau, šis rodiklis apibūdina jų norą pakartotinai pirkti Jūsų parduotuvėje (jei teikiate paslaugas, dar kartą naudokitės Jūsų paslaugomis).

Be to, tai parodo ne tik tai, kaip noriai klientai vėl ateis į jūsų parduotuvę, bet ir kaip noriai rekomenduos ją savo aplinkai – draugams, giminaičiams, kolegoms ir pan.

NPS lojalumo indeksas reiškia „NetPromoterScore“. Išvertus iš anglų kalbos pažodžiui, tai reiškia „grynojo palaikymo rodiklis“, be abejo, reiškia jūsų produkto ar prekės ženklo klientų palaikymą.

Pritaikytas į rusų kalbą, šis terminas yra išverstas kaip „NPS lojalumo indeksas“.

Klientai visam gyvenimui. Kaip užmegzti ilgalaikius santykius su pirkėjais. Vaizdo įrašas

NPS indekso skaičiavimas

Apskaičiuoti klientų lojalumą jums, jūsų verslui ar jūsų produktui yra gana paprasta. Tai atliekama trimis etapais.

1. Pirmiausia turite atlikti klientų apklausą, užduodami jiems vieną vienintelį klausimą: „Su kokia tikimybe nuo 0 iki 10 jie pasirengę rekomenduoti jūsų įmonę (prekę, ženklą, prekės ženklą) savo aplinkai?

„Nuo 0 iki 10“ yra dešimties balų skalė, kurioje kraštutinės vertės rodo:

• 10 – „Tikrai rekomenduosiu jūsų parduotuvę (prekės ženklą, prekės ženklą) visiems savo draugams, giminaičiams, kolegoms!“;
• 0 – „Niekada, jokiomis aplinkybėmis nerekomenduosiu jūsų savo ratui!“;
• Nuo 0 iki 10 – variacijos nuo „Niekada“ iki „Visada, būtinai“.

• Tie, kurie tikimybę, kad rekomenduos jūsų verslą savo aplinkai, įvertino 9-10 balų. Lojalumo rodiklio kūrėjų terminologijoje ši klientų kategorija vadinama „Reklamuotojai“, pažodžiui „Reklamuotojai“, tai yra tie, kurie tikrai palaikys ir rekomenduos jūsų verslą kitiems;
• Antroji grupė yra tie, kurie šią tikimybę įvertino 7-8 balais. Tai vadinamieji neutralūs pirkėjai;
• Trečioji grupė – tie, kurie įvertino jūsų prekės ženklo palaikymą 0–6 tikimybe. Verslo terminologijoje ši pirkėjų kategorija vadinama „Detractors“. Pažodžiui išvertus iš anglų kalbos, šis terminas reiškia „Šmeižikai“ arba „Tie, kurie blaško dėmesį“, tai yra jūsų prekės ženklo priešininkai, tie, kuriems nepatinka tai, ką parduodate.

Skaičiuodami NPS indeksą, negalite kreipti dėmesio į tikslų terminų vertimą, lojalumo rodiklio esmė ir svarba nuo jų nepriklauso, jie pateikiami bendrai informacijai.

3. Trečias etapas iš tikrųjų yra NPS indekso apskaičiavimas, tai yra skirtumas tarp tų, kurie tikrai jus palaikys ir tų, kurie to nedarys jokiomis aplinkybėmis.

Skaičiavimo formulė:

NPS indeksas = rėmėjų dalis – kritikų dalis

Tarkime, kad apklausėte 100 klientų.

Iš jų 55 žmonės (55%) atsakė, kad tikrai rekomenduotų jus savo ratui.

Dar 30 žmonių (30 proc.) teigė, kad jiems viskas absoliučiai nesvarbu, jiems niekas neįdomu, jie yra neutralūs dėl visko.

Ir trečia grupė, 15 žmonių (15 proc.), yra tie, kuriems jūs nepatikote, kurie jūsų nerekomenduos, jūsų oponentai.

NPS indikatorius – skaičiavimas:

Indeksas NPS = 55 – 15 = 40

Pati apklausa, siekiant nustatyti savo klientų lojalumą galima atlikti šiais būdais:

• Apklausa tiesiogiai prekybos salėje, fiksuojant atsakymus;
• Pirkėjui pasiūlant anketą, pavyzdžiui, prie kasos;
• Telefonu;
• Internete įmonės svetainėje (taikoma ne tik internetinėms parduotuvėms).

Pastarasis būdas, beje, yra patogiausias tiek verslininkui, tiek klientui, kai nereikia gaišti laiko pildant formas ir bendraujant su parduotuvės darbuotojais, bet kuriuo patogiu metu galite įvertinti savo požiūrį į įmonę. .

NPS indekso privalumai ir trūkumai

Pagrindinis klientų lojalumo indekso matavimo pranašumas yra tai, kad jis yra paprastas ir prieinamas bet kuriam verslininkui. Klientams užduodamas klausimas itin konkretus ir nereikalaujantis laiko mąstyti, ieškoti sprendimų ir atsakymų variantų.

Nepaisant savo paprastumo, šis metodas yra gana informatyvus. Tai gana tiksliai parodo, kaip jūsų verslas tenkina jūsų klientus ir klientus.

Šio metodo trūkumas, anot rinkodaros srities ekspertų, yra tai, kad jis vis dar yra šiek tiek vienpusis, todėl vertinimas atliekamas pagal dvi kategorijas – palaikančius prekės ženklą ir tuos, kurie jį kritikuoja, kai daug klientų nėra nei pirmieji, nei antrieji.Jie nelaiko savęs antrajai kategorijai.

Be to, NPS indekso apskaičiavimas yra vienas iš verslo veiklos vertinimo metodų. Rengiant svarbius valdymo sprendimus, ekspertai ir specialistai rekomenduoja pasikliauti ne tik šiuo metodu, bet ir platesnių bei nuodugnesnių tyrimų rezultatais.

Tuo pačiu metu būtina apskaičiuoti lojalumo rodiklį, tai turi būti daroma nuolat, tam tikru dažnumu, kad sužinotumėte, kaip keičiasi klientų požiūris į jūsų verslą, kad prireikus galėtumėte greitai padaryti teisingą valdymo sprendimai.

Padidinkite klientų lojalumą naudodami Business.Ru CRM sistemą. Programoje galite išsaugoti visą informaciją apie bendravimą su klientu: telefono skambučius, susirašinėjimą, sutarčių vykdymą.

Kaip padidinti savo NPS indeksą

Rekomenduojamų šio indekso verčių nėra, viskas priklauso nuo verslo rūšies ir esamos situacijos joje.

Kai kurie ekspertai teigia, kad jis turėtų būti ne mažesnis nei „50“, o jei jis mažesnis, laikas ką nors padaryti. Kažkam, tiksliau, tam tikram verslui ir kokiai nors situacijai, reikšmė „30“ gali būti patenkinta.

Bendra taisyklė: indeksas neturi būti neigiamas. Tokiu atveju paaiškės, kad tų, kurie neabejotinai nusiteikę jūsų atžvilgiu blogai, bus daugiau nei tų, kurie neabejotinai nusiteikę teigiamai.

Tokiu atveju skubiai reikia imtis veiksmų. Tai reiškia, kad būtina sugalvoti ir įgyvendinti vieną ar kitą ar kelias klientų lojalumo bei lojalumo didinimo programas. Yra daug būdų tai padaryti:

1. Nuolaidų lojalumo programa. Tai įvairios nuolaidos, nuolaidų kortelės, tarp jų ir su vadinamuoju CashBack, tai yra pinigų grąžinimu. Tai yra tada, kai iš kiekvieno pirkinio nedidelė jo vertės dalis, dažniausiai apie 3-5%, grąžinama kortelės turėtojui (pirkėjui);

Pirmą kartą prieš dvylika metų klientų lojalumo indeksas(NPS, Net Promoter Score) aprašė Frederickas Reichheldas Harvardo verslo apžvalgoje.

Pats metodas yra paprastas – įmonė prašo klientų atsakyti tik į vieną klausimą: „Kiek tikėtina, kad rekomenduosite mus draugams ir kolegoms? 10 balų skalėje. Atsakymas „0“ reiškia „jokiu būdu“, „10 balų“ reiškia „tikrai rekomenduočiau“. Pagal gautus balus vartotojai skirstomi į tris grupes: 9-10 balų yra šalininkai, 7-8 balai – nerūpintys, 0-6 balai – kritikai. Visos akcijos skaičiuojamos procentais.

Klientų lojalumo indeksas yra skirtumas tarp rėmėjų ir niekintojų dalių. Kartais NPS gali būti net neigiamas. Vakaruose jie įpratę matuoti NPS. Kas turi daugiau, tas geriau patenkina klientus. Tie, kurie turi mažiau, nenori dirbti su savimi.

• Klientų lojalumo programa: pavyzdžiai ir patarimai verslui

Klientas turi teisę deklaruoti

Internetinė drabužių, avalynės ir aksesuarų pardavėja „Zappos“, kurią prieš šešerius metus įsigijo „Amazon“, žino, kaip klausytis vartotojų kaip niekas kitas. Vieną dieną jo darbuotojas penkias valandas iš eilės atsakinėjo į klientų klausimus. Jis negalėjo apsispręsti, tinka auliniai batai ar ne, ar geriau imti mokasinus, nors sportbačiai atrodė gražiau. Bet kurioje Rusijos parduotuvėje jie pakabins ragelį po 10 minučių tokių abejonių. Tačiau Zappos vertina kiekvieną klientą, net jei jis yra nuobodus, ir niekada nefiksuoja vidutinio skambučio laiko.

„Microsoft“ yra ta pati istorija: viskas skirta klientui. Bendrovėje yra visas skyrius, skirtas auditorijos atsiliepimams. Daugiau nei 300 specialistų įvairiose pasaulio atstovybėse klausia vartotojų, ar jie yra pasirengę rekomenduoti produktų liniją savo draugams, o tada pagal atsakymus apskaičiuoja klientų lojalumo indeksą – NPS. Vakaruose šis rodiklis yra tarsi barometras: jis nustato visos korporacijos KPI, o darbuotojų atlyginimų dydis priklauso nuo NPS.

Klientų lojalumo indekso skaičiavimo privalumai ir trūkumai

Pagrindinis klientų lojalumo indekso privalumas yra jo paprastumas ir prieinamumas bet kuriai įmonei. Visi klientams užduodami klausimai yra tikslūs ir konkretūs. Į juos atsakyti pirkėjams nereikia daug laiko. Tačiau, nepaisant savo paprastumo, šis metodas yra labai informatyvus, nes leidžia tiksliai sužinoti, ar klientai patenkinti jūsų darbu.

Rinkodaros ekspertai teigia, kad šis metodas turi neigiamą pusę. Tai vienpusė, nes tyrimo metu informacija gaunama iš šalininkų ir kritikų. Tuo pačiu metu absoliuti dauguma pirkėjų nėra priskiriami nei pirmai, nei antrajai grupei.

Klientų lojalumo indekso nustatymas leidžia objektyviai įvertinti verslo rezultatus. Specialistų teigimu, kuriant rinkodaros kampaniją ir priimant svarbius sprendimus įmonės valdyme, reikia pasikliauti ne tik šiuo metodu, bet ir didesnių bei nuodugnesnių tyrimų rezultatais.

Tuo pačiu metu lojalumo rodikliai turėtų būti skaičiuojami reguliariai, tam tikru dažnumu. Tai leidžia sužinoti apie klientų požiūrio į prekės ženklą pokyčius ir, esant reikalui, skubiai priimti teisingus valdymo sprendimus.

Kurios įmonės reguliariai naudoja klientų lojalumo indeksą?

Įmonės visame pasaulyje naudoja NPS (Net Promoter Score) indeksą. Tai apima mažas startuolius ir tarptautines korporacijas. Tokio plataus NPS naudojimo priežastys yra paprastos – paprasti skaičiavimai, greitas informacijos surinkimas, tiesioginė koreliacija su pajamomis ir palyginamumas su konkurentais veiklos srityje. Visa tai užtikrina technikos naudojimo patogumą. Remiantis skaičiavimais, patogu daryti išvadą, kuria kryptimi įmonė juda, priimti svarbius valdymo sprendimus, skaičiuoti KPI, atidaryti ar uždaryti ištisas kryptis, mokėti ar sumažinti priedus darbuotojams.

Beveik visos didelės įmonės savo darbe naudoja NPS: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco ir kt. Tam tikra prasme NPS tapo savotišku „de facto standartu“. „Amazon“ NPS yra maždaug 70, „Apple“ – 72, „Costco“ – 77, o Rusijoje mažai žinomos finansų ir investicijų bendrovės USAA – 87.

Indeksu aktyviai naudojasi ir Rusijos įmonės, veikiančios mažmeninės prekybos, draudimo, telekomunikacijų, bankininkystės, restoranų ir viešbučių, oro ir geležinkelių transporto sektoriuose. Tarp jų yra MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot ir kt.

Ką tiksliai jums duos klientų lojalumo indeksas?

1. Stabili plėtra ir klientų išlaikymas

Išsamūs tyrimai parodė, kad NPS yra vienas pagrindinių augimo rodiklių. Jei šis rodiklis lenkia konkurentus, tai reiškia, kad jūsų įmonė turi didžiausią rinkos dalį.

„Gartmer“ tyrimai rodo, kad 65% startuolių jau turi nusistovėjusią klientų bazę. Pritraukti naujų klientų kainuoja penkis kartus brangiau nei išlaikyti esamus. Lojalumo indekso dėka galite objektyviai įvertinti, kiek klientai yra patenkinti įmonės darbu ir kiek klientų liko su ja po pirmos sąveikos.

Lojalumo balas gali būti naudojamas kaip plėtros metodas, siekiant dabartinį įmonės augimą paversti tvariu augimu.

2. Produktų pardavimo valdymas

Remdamiesi NPS rodikliu, galite patys priimti sprendimus dėl įmonės produktų.

Lojalumo indeksas leidžia nustatyti tinkamus prioritetus pagal klientų poreikius. Tai palengvina atsiliepimų gavimą, leidžiantį greitai pakeisti prekių pardavimo tvarką.

3. Rinkodara

Remiantis „Verizon“ tyrimais, 85 % naujų klientų apie prekės ženklą sužino iš lūpų į lūpas. Jei jūsų NPS balai aukšti, jums nereikės daug išleisti reklamai ir rinkodaros kampanijoms. Klientai ateis patys.

Naudodami NPS rinkodaros specialistai gali įvertinti klientų nuotaikas ir nuomones, o tada pateikti atsiliepimus visai įmonei. Tai užtikrina koordinuotą visų įmonės padalinių darbą siekiant bendro tikslo – klientų poreikių tenkinimo.

Jei naudojate klientų lojalumo indeksą kartu su analitiniais įrankiais, galite numatyti, kaip elgsis klientai, tai yra sukurti vadinamuosius elgesio modelius.

4. Personalo potencialo valdymas

NPS leidžia įvertinti, ar jūsų darbuotojai yra patenkinti savo darbu. Tai ypač aktualu paslaugų sektoriuje veikiančioms įmonėms.

Pagal klientų lojalumo indeksą galima pasirinkti naują įmonės kultūros vektorių. Šis rodiklis taip pat leidžia sužinoti, ką darbuotojai mano apie naują įmonės politiką.

5. Bendrieji KPI ir atskaitomybė

NPS balai gali būti naudojami kaip vienintelė klientų pasitenkinimo metrika. Norėdami tai padaryti, turite reguliariai skaičiuoti lojalumo indeksą ir teikti ketvirtines ataskaitas. Tai leis jums gauti reikšmingų įžvalgų ir kurti ilgalaikius verslo plėtros planus.

Jei susiejate NPS su finansinėmis ataskaitomis, galite įvertinti, kaip įmonė vystosi. Pavyzdžiui, jei pelnas auga, o NPS mažėja, turėtumėte nerimauti dėl ilgalaikės plėtros perspektyvų.

Kaip apklausti klientus, kad būtų galima apskaičiuoti NPS

Daugelis įmonių planšetes montuoja paslaugų biuruose ir prekybos vietose, kad klientai galėtų įvertinti darbo kokybę. Tuo pačiu metu įmonės gauna NPS (klientų lojalumo indeksą). Skaičiavimų pavyzdžiai skiriasi. Apklausoms dažnai naudojamos specialios aplikacijos, kurios mobiliojo įrenginio ekrane rodo atsakymų parinktis ir saugo informaciją pagal klientų įvertinimus. Planšetė su veikiančia aplikacija dedama ant specialių stovų su laikikliu, kuris apsaugo įrenginį nuo vagystės.

Bankai ir draudimo bendrovės prie klientų aptarnavimo kasų deda korteles su įvairiaspalviais „šypsenėlės veidais“. Jei klientas yra visiškai patenkintas paslauga, jis paima žaliąją kortelę. Geltona jaustuko spalva reiškia neutralų požiūrį į paslaugą, raudona – nepasitenkinimą darbo kokybe. Prie išėjimo klientų prašoma savo korteles įdėti į specialią dėžutę.

Norėdami gauti lojalumo indeksą, internetinės parduotuvės naudoja specialius įskiepius, jei resursų variklis yra koks nors įprastas „dėžutėje esantis“ TVS arba modifikavimą atlieka įmonės vidaus specialistai. Kai kurie naudojasi trečiųjų šalių žiniatinklio paslaugų paslaugomis, kurios siūlo įdiegti NPS skaitiklį įmonės svetainėje. Šio skaitiklio dėka patogu atlikti apklausas ir gauti ataskaitas apie jų rezultatus.

Pats atsiliepimų rinkimas turi tam tikrų trūkumų. Naudodami šį informacijos gavimo būdą galite neteisingai suprojektuoti apklausos formą ir įgyvendinti ją kaip įkyrią iššokančią reklamjuostę, kuri pasirodo įėjus į svetainę. Tokios priemonės erzina vartotojus, ir daugelis žmonių jas klaidingai laiko reklama. Štai kodėl jie nesąmoningai stengiasi nustumti nereikalingą informaciją, dažnai net neįsigilinę į esmę.

Jei turite kontaktų duomenų bazę, galite rinkti klientų nuomones skambindami, siųsdami naujienlaiškius el. paštu ir SMS žinutėmis. Skambučių centrų operatoriai paprastai skambina klientams praėjus tam tikram laikui po prekės pardavimo ar paslaugos suteikimo. Jie taip pat naudoja IVR (Interactive Voice Response) iš anksto įrašytų balso pranešimų sistemas, kurios bendrauja su klientais be operatoriaus dalyvavimo. Tokius metodus dažnai naudoja didelės internetinės parduotuvės ir mobiliojo ryšio operatoriai, kurie turi savo klientų kontaktinę informaciją.

Informacijos gavimo skambinant ar elektroniniu paštu trūkumas yra tas, kad negatyvus klientas, gavęs anketą el. paštu, gali tiesiog atsisakyti dalyvauti apklausoje arba atsisako skambučio, nes turi blogą požiūrį į prekės ženklą. Dėl to jis neišreikš savo nuomonės ir netaps respondentu. Be to, net jei kalbame apie prekės ženklo šalininką, jis taip pat gali nekreipti dėmesio į informaciją, jei laiškas netyčia patenka į jo pašto „spam“ aplanką. Tai yra, apklausos rezultatams didelę įtaką daro techninės problemos ir neteisinga informacija.

Daugelis organizacijų naudoja ne tik aukščiau išvardintus metodus, bet ir toliau plečia savo CRM sistemų funkcionalumą, siekdamos sėkmingai išspręsti tokias problemas kaip informacijos rinkimas ir klientų lojalumo indekso skaičiavimas. Tačiau čia verta pabrėžti, kad ne visos „dėžutės“ CRM sistemos gali būti modifikuojamos tokiu būdu be trečiųjų šalių raktų kūrėjų pagalbos.

Kaip interpretuoti klientų lojalumo indeksą

NPS rodiklis parodo, kaip klientai jaučiasi apie įmonę ir kokia jos reputacija auditorijos akyse. Įmonės, skaičiuodamos lojalumo indeksą, nori išsiaiškinti, ar viskas normalu ir ką reikia padirbėti. NPS metodika turi bendrą taisyklę, pagal kurią rodiklis neturi būti neigiamas.

Jei skaičiavimų rezultatas teigiamas, vadinasi, šalininkų vis tiek yra daugiau nei kritikų. Atitinkamai, plėsdamos savo auditoriją, įmonės pirmiausia turėtų siekti lojalumo, kad patenkinti klientai pritrauktų naujų žmonių.

Jei rezultatas yra nulis arba neigiamas, tai reiškia, kad yra daugiau kritikų nei rėmėjų. Vadinasi, nėra prielaidų plėsti auditoriją ir negalima atmesti klientų nutekėjimo dėl žemo įmonės reitingo.

Kaip sužinoti, ar jūsų NPS (klientų lojalumo balas) yra patenkinamas

Neįmanoma objektyviai įvertinti verslo padėties remiantis vien rodikliais. Turėtumėte apsvarstyti, kur įmonė užima savo pramonės šaką. Pavyzdžiui, didelės parduotuvės klientų lojalumo indeksas gali būti 30, o tarp konkurentų ji užima žemiausią reitingo eilutę. Tačiau telekomunikacijų bendrovė gali turėti 32 indeksą ir būti pramonės lydere.

Nuo ko priklauso klientų lojalumo indekso vertinimo kriterijai? Kaip sužinoti, ar jūsų NPS teigiamas? Panagrinėkime tris veiksnius, turinčius įtakos klientų lojalumo indekso vertinimo kriterijams.

Konkurencijos lygis

Pagrindinis veiksnys yra konkurentų skaičius versle ir jūsų pardavimo pasiūlymo unikalumas. Jei dirbate bankininkystės, draudimo ar sveikatos priežiūros sektoriuose, vidutinis yra norma. Tačiau jei konkurentų jūsų segmente nėra daug (pavyzdžiui, gaminate belaides ausines ar elektromobilius), indekso reikšmė turėtų būti gana didelė. Tai parodys jūsų pasiūlymo unikalumą ir teigiamą vartotojų suvokimą apie prekės ženklą.

Iš žemiau esančio paveikslo galite sužinoti apie optimalius įvairių verslo šakų NPS rodiklius.

Tolerancija

Kitas veiksnys, nuo kurio priklauso NPS vertinimo kriterijai, yra klientų tolerancija. Taip yra dėl to, kad vartotojai labai kategoriškai vertina nuolat naudojamų darbų ar paslaugų kokybę.

Pateiksime pavyzdį, kuris leis tiksliau suprasti, kaip klientų tolerancija veikia NPS. Įmonės Vid rodiklis yra 38. Iš pirmo žvilgsnio rodiklis yra vidutinis. Kartu įmonė yra viena iš rinkos lyderių. Jos konkurentų – įmonių A ir B rodikliai – 15 ir 22. Žemas Vid įmonės indeksas nepaaiškinamas žema darbo kokybe. Tai reiškia, kad ji veikia labai konkurencingoje pramonės šakoje, kurioje vartotojai nepraleidžia akių į net nedidelius paslaugų trūkumus.

Kliūtys

Paprastai, norėdamas patobulinti jau įsigytą prekę ar pereiti prie kitos įmonės paslaugų, klientas turi patirti tam tikrų finansinių išlaidų. Norėdami atrodyti nuosekliai priimdami sprendimus, vartotojai dažnai lieka lojalūs tam pačiam prekės ženklui.

Tokio pobūdžio problemų SaaS įmonėms nuolat kyla. Pagal sąlygas žmogus pirmiausia turi įnešti tam tikrą sumą ir tik tada tapti visaverčiu klientu. Dėl šios priežasties šioje srityje veikiančioms organizacijoms sunku išlaikyti vartotojus ir išlaikyti jų lojalumą. Štai kodėl SaaS įmonių klientų lojalumo balai yra žemesni nei vidutiniai.

Koks yra geras NPS balas?

Tikslaus skaičiaus pateikti neįmanoma. Viskas priklauso nuo jūsų veiklos srities. Tačiau toliau pateikti klausimai gali padėti įvertinti, koks geras jūsų balas.

1. Ar mano NPS didesnis nei tiesioginių konkurentų? Jei taip, įmonei sekasi gerai. Tačiau norint kalbėti apie verslo sėkmę, to nepakanka.
2. Ar mano NPS balas didėja? Jei po 3–6 mėnesių NPS padidėja, tai yra gera tendencija.
3. Ar mano NPS balas didesnis už nulį? Jei jis lygus –40 ir viršija konkurentų rodiklį, nereikėtų daryti skubotų išvadų. Šis skaičius tiesiogiai rodo jūsų klientų nepasitenkinimą.

Reikėtų suprasti, kad NPS nėra matuojamas pažodžiui. Daugelis įmonių yra pernelyg susirūpinusios augimo tempais ir visais įmanomais būdais stengiasi juos pagerinti. Tuo pačiu metu klientų lojalumo indeksas nėra kiekybinis rodiklis. Greičiau tai kokybinis rodiklis, leidžiantis objektyviai įvertinti verslo būklę.

NPS siekia tapti nauju klientų lojalumo matavimo standartu, tačiau dėl savo paprastumo yra nuolat kritikuojamas. Pasak kelių ekspertų, NPS negali pateikti aiškaus klientų pasitenkinimo vaizdo. Ekspertai mano, kad įmonės, turinčios tą patį NPS balą, gali turėti skirtingą rėmėjų, neutralių klientų ir kritikų skaičių. Šiuo atžvilgiu verslininkai turėtų atkreipti dėmesį ne į skaičius, o į tai, ką rodo rodiklis.

Kaip padidinti savo klientų lojalumo indeksą

Kaip pasiekti kritikus

Apie 70% vartotojų vėl sutiks bendradarbiauti su įmone, jei ji išspręs prieštaringą situaciją jų naudai ir pašalins nemalonų poskonį. Turite palaikyti grįžtamąjį ryšį su nepatenkintais klientais, tai yra užmegzti pasitikėjimo santykius ir parodyti savo susidomėjimą bendradarbiavimu. Daugelis įmonių klysta manydamos, kad kritikai negali virsti klientais.

Štai keletas būdų, kaip išspręsti vartotojų problemas:

• Pateikite nemokamą produkto naudojimo vadovą - tam svetainėje įdiegtas atsisiuntimo mygtukas.
• Pratęskite nemokamą bandomąjį laikotarpį ir atrakinkite papildomų funkcijų.
• Siūlykite naudotis trečiųjų šalių paslaugomis, kurios gali teikti pagalbą jūsų klientams (net jei šios įmonės nėra susijusios su jūsų produktais).

Jei aktyviai bandysite spręsti žmonių problemas, tikėtina, kad kritikai pavirs rėmėjais, kurie mielai papasakos apie veiksmus, kurių ėmėtės, kad padidintumėte jų lojalumą (pavyzdžiui, jei kaip nors pakeitėte prekę).

Kaip pasiekti neutralius

Klientai, kurie yra neutralūs prekės ženklo atžvilgiu, yra gana įdomi grupė. Jiems nepatinka jūsų produktas, bet jie jo ir neapkenčia. Gali atrodyti, kad jie laukia, kol galiausiai apsispręs kažkas gero ar blogo. Neutralios grupės klientai, kaip taisyklė, neteikia atsiliepimų ir nesusisiekia. Štai kodėl su jais gana sunku dirbti. Buvo galima nustatyti, kad tik 37% vartotojų iš neutralaus segmento yra pasirengę atsiliepimams.

Iš pirmo žvilgsnio neutralūs negali pakenkti įmonės reputacijai. Tačiau ši nuomonė klaidinga. Šiame segmente klientų yra beveik tiek pat, kiek yra kritikų ir rėmėjų. Tuo pačiu metu kritikai veikia ryžtingai, o neutralūs ieško sau geresnių galimybių. Jie gali ilgai išlikti šalia prekės ženklo, tačiau jei jie nedalyvaus, jų skaičius padidės.

Štai keli žingsniai, kurių galite imtis, kad pagerintumėte neutralių atsiliepimus:

1. Siūlykite jiems nuolaidas arba pagerinkite paslaugų kokybę. Neutraliai gali būti vėl įdarbinti su išskirtinėmis nuolaidomis ir geresne paslaugų kokybe.
2. Sukurkite naujienlaiškį el. paštu, nurodydami asortimento atnaujinimus. Tikriausiai neutralios grupės klientai nesidomėjo preke, nes pirmas įspūdis buvo neigiamas. Jie neturėjo noro dar kartą apsilankyti jūsų svetainėje ir susipažinti su naujais produktais. Reguliarus el. laiškų, pranešančių apie naujoves ir naujas funkcijas, siuntimas padidins neutralių lojalumą.

Kaip padėkoti „reklamuotojams“»

„Reklamuotojai“ yra daugiausia pajamų generuojantis segmentas. Tačiau daugelis įmonių elgiasi neteisingai, kai ignoruoja savo buvimą ir laiko tai savaime suprantamu dalyku. Tai reiškia, kad įmonės rėmėjams mažai dėkoja arba visai nedėkoja. Tuo pačiu jie nesiekia sužinoti „promoterių“ nuomonės apie paslaugos kokybę, kas būtent jiems patinka prekės ženkle ir remiasi šia informacija tolimesniam tobulėjimui. Įmonės, kurios kreipia dėmesį į rėmėjus ir dėkoja už atsiliepimus, sudaro sąlygas tolesniam bendradarbiavimui ir didina pajamas.

Galite pateikti atsiliepimus su „reklamuotojais“, jei:

Kaip pasiekti neatsakytus žmones

Išmeskime tris klientų kategorijas – „reklamuotojus“, neutralius ir kritikus ir apsvarstykime kitą segmentą, gausiausią. Tai žmonės, kurie nedalyvavo apklausoje. Įvertinus tai, kad klientų lojalumo indekso tyrime dalyvauja 60 % respondentų, galima daryti išvadą, kad ne mažiau kaip 40 % klientų neatsakys. Tai yra, yra dar daugiau žmonių, kurie nepaisė apklausos, nei kritikų ir neutralių.

Praktiškai lengviau pakartotinai įtraukti kritiką, nei pakartotinai įtraukti klientą, kuris neatsakė. Vienintelis būdas pritraukti tokį vartotoją – susisiekti su juo. NPS balas nepriklauso nuo žmonių, kurie nebaigė apklausos. Tačiau jie gali neigiamai paveikti tolesnę įmonės plėtrą ir pajamas.

Kodėl klientų lojalumo indeksas yra neigiamas?

Įmonės, turinčios aukštą NPS:

• gaminti patikimus produktus;
• pasiūlyti tinkamo lygio paslaugas;
• teikti unikalius pasiūlymus.

Bet dabar pažvelgsime į klientų traukos „lyderius“. Bus įdomu palyginti įmonių klaidas ir suprasti, kodėl klientai nuo jų nusisuka.

Sudėtingas atsiskaitymas

Prekės ženklas yra „Apple“ reklamos kampanijų priešakyje. Tikriausiai todėl 2013 metais įmonė tapo lojalumo reitingo lydere. „Apple“ balas yra 65 už „iPad“, 70 – „iPhone“ ir 76 – nešiojamųjų kompiuterių liniją. Autsaideris buvo McAfee su 2 taškais NPS. Kitos antivirusinės programos, tokios kaip Kaspersky Lab, turi gana aukštą klientų lojalumo indeksą.

McAfee rezultatas yra klientų aptarnavimo kokybės matas, o ne bendras vaizdas. Vartotojų skundai dėl McAfee yra identiški skundams dėl prekių ženklų, kurių lojalumo lygis yra žemas. Pastaruosius šešerius metus klientai skundžiasi automatiniu nurašymu iš savo banko kortelių. Nėra tikras, kad „McAfee“ daro tą patį, tačiau dažnai įmonės, kurių klientų lojalumo balai yra žemi, užsiima paslėptu atsiskaitymu ir agresyviu pardavimu.

Prekės ženklai, turintys mažą NPS, dažnai taiko „atsisakymo atsiskaitymą“ – automatiškai apmokestina prenumeratą prieš atšaukimą. Sudaręs sutartį vartotojas automatiškai gauna sąskaitas faktūras tol, kol atsisako prekės ar paslaugos.

„Nesėkmės atsiskaitymas“ nėra toks blogas žingsnis. To imasi žinomos pasaulinės kompanijos. Taigi, „Netflix“, turinti aukštą klientų lojalumo indeksą, siūlo nemokamą demonstracinę versiją, kuri automatiškai virsta mokama prenumerata. Tačiau, kaip taisyklė, prekių ženklai su gerais lojalumo rodikliais nesukelia papildomų nepatogumų vartotojams. Jų atveju aišku, kokiu laiku ir kokia tvarka išrašoma sąskaita. Priešingai, žemus įvertinimus turintys prekės ženklai neturi tiesioginio dialogo su klientu. Jų atsiskaitymas yra neaiškus ir neskaidrus.

Jei pasikartojantys mokesčiai, pvz., mėnesinės prenumeratos, yra jūsų verslo dalis, įsitikinkite, kad mokesčiai yra skaidrūs. Jei atsiskaitymas yra painus ir agresyvus, klientai jus paliks.

Silpnas klientų aptarnavimas

Įmonės, turinčios žemą NPS, netinkamai aptarnauja savo klientus. „Temkin Group“ 2015 m. NPS etalone „Comcast TV“ gavo žemiausią balą. Bendrovės klientų lojalumo indeksas buvo –17. JAV Senate, kur buvo svarstomi planai pagerinti prekės ženklo įvaizdį, „Comcast TV“ buvo menkai palaikoma. Tai nereiškia, kad įmonė blogai aptarnauja. Bet tai tikrai galima pavadinti nepagarba. Darbuotojai buvo nukreipti į paramą kaip šalto pardavimo priemonę. Pirkėjai pageidavo paramos ir pagalbos, tačiau jos nesulaukė. Bendrovė vis dar išlaikė dalį savo klientų, tačiau užsitarnavo prastą reputaciją. Daugelis vartotojų išvyko ir niekada negrįžo.

Vartotojų nuotaikos

2007 m. dauguma vartotojų buvo patenkinti savo bankais. Vidutinis finansinių prekių ženklų lojalumo balas buvo 30, o tai nėra blogai. Tačiau dėl pasaulinės finansų krizės viskas pasikeitė ir žmonės kardinaliai pakeitė savo požiūrį. Iš pradžių klientų lojalumo indeksas buvo 40, tačiau per dvejus metus nukrito iki 22. Kredito kortelių teikėjų NPS sumažėjo iki 11 nuo 27.

Pokyčiai pramonės šakose nebuvo tokie dramatiški. Tačiau dėl bendrų rinkos tendencijų pasikeitė žmonių nuotaika ir požiūris. Žinoma, nekokybiška prekė ir prastas aptarnavimas mažina klientų lojalumo indeksą. Tačiau visuomenės nuomonė taip pat vaidina svarbų vaidmenį formuojant NPS. Jei nekokybiška paslauga derinama su rinkos tendencijomis, tolimesnis verslo rezultatas yra akivaizdus, ​​o paveikti šį procesą beveik neįmanoma.

Praėjus krizei, klientai vėl liko patenkinti bankiniais produktais. Tačiau į skandalus įsivėlusioms bankinėms organizacijoms nepavyko atkurti savo pozicijų. HSBC NPS šiais metais buvo –24. Rekordiškai prastas aptarnavimas sukėlė ne vieną skandalą ir būtent dėl ​​to įmonei nepavyko atgauti prarastos reputacijos.

Vartotojo patirtis yra pirmiausia

Norint sėkmingai įveikti rinkos tendencijas, pakanka išleisti gerą produktą ir pasiūlyti kokybišką paslaugą. Bloga klientų patirtis abejotinoje rinkoje yra tiesioginis kelias į žemą lojalumo indeksą.

Nepakanka pasiūlyti vartotojui tai, ko jis nori ir ko jam reikia. Turi būti pasirūpinta, kad klientams būtų suteikta aukščiausios kokybės patirtis. Šiuo atžvilgiu „McDonald's“ prekės ženklas ne visada sėkmingas. Nepaisant pasaulinės šlovės, jo NPS JAV yra tik –8. Galite palyginti prekės ženklą su jo tiesioginiu konkurentu - KFC. Jo lojalumo indeksas taip pat toli gražu nėra idealus, bet vis tiek teigiamas. O vartotojų pamėgto amerikiečių greito maisto tinklo „Pizza Hut“ indeksas siekia 78.

Prekės ženklo žinomumas

Gero klientų lojalumo indekso turėtų siekti visos įmonės. Bet jei lojalumas nesusietas su veikla, jis neturi prasmės. Pavyzdžiui, Uber ir Lyft. Prekių ženklų funkcijos beveik identiškos, o vairuotojai dažnai dirba abiem įmonėms. Tačiau su akivaizdžiais bendrais parametrais klientų lojalumo indeksas „Uber“ siekia 37 balus, o „Lyft“ – tik 9. Priežastis – įmonių geografija. „Uber“ gauna daugiau spaudos ir apima platesnę sritį nei „Lyft“, kuri veikia tik JAV. Klientų žinomumo apie prekės ženklą lygis taip pat turi įtakos lojalumui.

Draudimas JAV yra išvystyta pramonė. Šalis yra labai konkurencinga, o įmonės rimtai kovoja dėl klientų. Klientų pasitenkinimas prekių ir paslaugų kokybe yra didelio įmonės uždarbio garantija ateityje. Įmonės, kurios rėmėsi trumpalaike perspektyva, nuskendo NPS reitinge. Taip atsitiko su gyvybės draudimo prekės ženklu CIGNA. Šios įmonės klientų lojalumo indeksas šiandien yra 1. Įmonė įsivėlė į skandalą, kai atsisakė pripažinti klientui neįgalumą, o nuo 2009 metų buvo prižiūrima valdžios.

Palyginkime GIGNA su jų konkurentu GoMedigap. Šios įmonės klientų lojalumo indeksas – 93 balai. Akivaizdu, kad problema yra ne pramonėje (kaip buvo ankstesniame pavyzdyje su bankais), o tame, kad prekės ženklas atsisakė teikti anksčiau reklamuotą ir net parduotą paslaugą.

Grįžtamojo ryšio ciklo uždarymas

„United“ 2014 m. buvo paskelbta blogiausia oro linijų bendrove JAV. Klientų lojalumo indeksas buvo 10 balų. Palyginti su konkurentais, tokią situaciją galima pavadinti katastrofiška. „Southwest“ NPS yra 62, „JetBlue“ – 56, „Virgin America“ – 48.

Daugelį metų keleiviai skundėsi dėl „United“ veiklos, įskaitant skrydžių atšaukimus ir vėlavimus, prastą maisto kokybę, bagažo tvarkymą ir orlaivių sąlygas. 2012 metais bendrovė skundų sulaukė 43 proc. Likę 57% atitenka kitiems Amerikos vežėjams. Tačiau „United“ stebi NPS, kaip ir jos konkurentai. Bet kodėl skirtumas toks reikšmingas?

Nepaisant klientų lojalumo balų stebėjimo, „United“ nepaiso atsiliepimų arba imasi nepakankamų veiksmų. Veiksmingas grįžtamasis ryšys yra labai svarbus. Jei įmonė bendrauja su klientais, reaguoja į pastabas ir juos pašalina, ji turi visas galimybes padidinti NPS ir užimti lyderio poziciją rinkoje.

8 klaidos skaičiuojant klientų lojalumo indeksą

Pagrindinė klaida, kurią daro įmonės, yra tada, kai jos nematuoja klientų lojalumo ir pasitenkinimo lygio. Bet kokiu atveju reikia nustatyti, kiek auditorija yra patenkinta preke ir paslauga, net jei įmonė yra maža ir ką tik startavusi, turi mažą auditoriją, laukia išbandymas (konkursas, paroda), dar ne laikas NPS, ir net jei jis niekada negirdėjo apie klientų lojalumo indeksą. Jei turite didelę klientų aptarnavimo patirtį ir daugybę kartų atlikote apklausas, vis tiek turite tobulinti savo įgūdžius ir žinias, kad galėtumėte greitai nustatyti ir išspręsti problemas. Jei tik planuojate pradėti skaičiuoti NPS, toliau pateikta informacija padės išvengti dažnų klaidų.

Su klientais dirbančių darbuotojų apklausos vykdymasIr

Neskirti apklausos tiems darbuotojams, kurių finansinis atlygis ir motyvacija priklauso nuo apklausos rezultatų. Iš pirmo žvilgsnio viskas aišku. Tačiau įmonės dažnai nepaiso šios taisyklės. Dėl to iškreipiami skaičiai ir organizacija negauna peno apmąstymams, nežino, ką dirbti, kaip pagerinti bendradarbiavimą su klientais.

Kodėl tai vyksta? Ne visi pirkėjai yra pakankamai drąsūs pareikšti ar parašyti teisingą nuomonę. Sutikite, padavėjui ne kartą sakėte, kad patiekalas jums patiko, nors iš tikrųjų viskas buvo kitaip. Be to, daugelis darbuotojų daro spaudimą respondentams ir tiesiogiai prašo jų įvertinti aukštą balą.

Neskaidykite apklausos klientų bazės

1. Kodėl jie nustojo bendradarbiauti su prekės ženklu?
2. Kodėl jie ir toliau perka / naudojasi įmonės paslaugomis.
3. Kodėl jie nepasinaudojo mobiliąja programa?
4. Kodėl vieną kartą pateikėte užsakymą ir daugiau nepasinaudojote paslauga?
5. Ar jie pirks ateityje?

Net jei užduodate tuos pačius klausimus esamiems klientams, atlikite produkto ir vadovo NPS analizę.

Apklauskite visus klientus iš eilės

Jei atsiliepimai ir atsiliepimai gaunami reguliariai ir po kiekvieno pirkimo savo klientams siunčiate trumpus el. laiškus, prašydami įvertinti paslaugos kokybę, vadinasi, viską darote teisingai. Jei norite visapusiškai apklausti klientus telefonu, atidžiai pasirinkite respondentus. Respondentų grupėje visų pirma turėtų būti jums vertingiausi respondentai.

Neskambinkite klientams norėdami gauti atsiliepimų.

Respondentų skaičius neturėtų būti mažesnis nei 65 proc. Tik tai garantuoja apklausos patikimumą ir objektyvų klientų lojalumo indeksą. Tradiciškai daugiausiai atsakymų galima gauti paskambinus.

Rinktis telefoną kaip apklausos priemonę verta ir todėl, kad taip užmegsite ryšį su prekės ženklo kritikais. Dažnai šis pirkėjų segmentas nesusisiekia su įmone kitais kanalais arba nespaudžia el. pašto žinutėse esančių nuorodų.

Naudokite nestandartinę vertinimo skalę arba periodiškai ją keiskite

Atminkite, kad vertinimo skalė jokiomis aplinkybėmis neturėtų būti keičiama. Standartas yra nuo 0 iki 10. Jame 0 reiškia „tikrai nerekomenduočiau“, o 10 reiškia „rekomenduosiu su didele tikimybe“. Tai yra skalė, kurią naudoja dauguma organizacijų. Kitos parinktys, pvz., nuo 1 iki 10, 10 iki 0, neleidžia palyginti rezultatų su kitų prekių ženklų rezultatais arba sužinoti tikslaus NPS. Vartotojas gali tiesiog nesuprasti, ką reiškia tas ar kitas įvertinimas.

Neteisinga pagrindinio klausimo formuluotė

Labai svarbu teisingai suformuluoti klausimus, kad vartotojai juos teisingai suprastų ir pateiktų objektyvius vertinimus.

B2B klaida: paklausti vieno organizacijos darbuotojo nuomonės

Jei teikiate paslaugas juridiniams asmenims, greičiausiai tolesnio bendradarbiavimo klausimą sprendžia keli organizacijos žmonės. Dmitrijus Turusinas, knygos „Daryk naujus dalykus“ bendraautoris, labai gerai išsakė savo mintis apie apklausą, skirtą viešųjų ryšių agentūrai gauti NPS. Jo nuomone, teigiamas vadovo ir rinkodaros direktoriaus požiūris nėra garantija, kad jūsų sutartis bus pratęsta. Pirmiausia reikia atsižvelgti į sprendimus priimančio asmens nuomonę. Apie problemas reikia kalbėtis su jums lojaliais klientų atstovais ir stengtis jas spręsti.

Nestebėkite indikatoriaus laikui bėgant

Taigi, jūs apskaičiavote savo klientų lojalumo indeksą. Bet nesustokite ties tuo. Pirmiausia palyginkite rezultatus su ankstesniais rezultatais. Dinaminis NPS padeda numatyti įmonės plėtros tempą. Be to, turite palyginti savo rezultatus su vidutiniu NPS pasaulyje.

Geriausias pasirinkimas yra palyginti savo klientų lojalumo indeksą su savo pramonės įmonių rezultatais. Tai leidžia sekti NPS pokyčių dinamiką, laiku koreguoti situaciją, imantis tam tikrų veiksmų, ir prisiminti, kad įmonės finansinė padėtis gali stipriai pakreipti indeksui atsilikus nuo konkurentų.

Kita rekomendacija – klientų lojalumo indeksą naudoti pagal paskirtį. Nebraižykite grafikų ir ataskaitų, kurios bus saugomos tarp nereikalingų dokumentų. Remdamiesi indeksu, sukurkite veiksmų planą, kaip išlaikyti neutralius vartotojus ir kritikus, kad jie taptų prekės ženklo šalininkais. Čia gali būti naudinga savęs paklausti: „Ką galime padaryti, kad viršytume klientų lūkesčius ir išspręstume problemas, dėl kurių jie nesuteikė aukšto balo?

Frederickas Reichheldas yra „Bain & Company“, esančios Bostone, Masačusetso valstijoje, JAV, direktorius emeritas ir vartotojų lojalumo tyrimo metodo įkūrėjas.

Klientų lojalumo lygio matavimas

Kas yra „Net Promoter Score“ (NPS)?

„NPS“ yra „Net Promoter Score“ santrumpa, kuri pažodžiui gali būti išversta kaip „neto reklamuotojo indeksas“. NPS metodiką, kaip klientų lojalumo matavimo įrankį, 2003 m. Harvard Business Review pasiūlė Fredas Reichheldas. Norėdamas nustatyti, kurie rodikliai labiausiai siejami su klientų lojalumu, Fredas Reichheldas išanalizavo didžiulius duomenų kiekius ir padarė išvadą, kad noras rekomenduoti įmonę draugams ir pažįstamiems labiausiai koreliuoja su tikruoju lojalumu. Jo sukurta NPS metodika paremta būtent noru rekomenduoti įmonę kaip vienintelį lojalumo rodiklį.

Per keletą gyvavimo metų ši technika dėl savo paprastumo ir funkcionalumo sulaukė didelio populiarumo pasaulyje. Remiantis NPS matavimais, priimami valdymo sprendimai, atidaromi ir uždaromi filialai, mokami ar nemokami priedai ir kt.

Kaip apskaičiuojamas NPS?

NPS modelio klientų lojalumo matavimo metodo esmė yra gana paprasta. Jis sukurtas remiantis dviem pagrindiniais klausimais, užduodamais įmonės klientams (žr. diagramą aukščiau). Be to, iš esmės svarbu klausti esamų, o ne buvusių ar potencialių klientų. Pirmas ir pagrindinis klausimas: „Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte įmonę X savo draugams/pažįstamiesiems“? Klientas pateikia įvertinimą skalėje nuo 0 iki 10, kur 10 reiškia „tikrai rekomenduočiau“, o 0 reiškia „tikrai nerekomenduočiau“. Be to, pagal atsakymus klientai skirstomi į tris grupes:

• „Reklamuotojai“ (iš pradžių „promoteriai“) – tie, kurie įvertino 9 ir 10. Pasak Reichheldo, tai klientai, kurie yra labai lojalūs įmonei ir labai linkę rekomenduoti ją savo draugams.
• „Neutralūs“ (pradiniame „pasyvūs klientai“) – tie, kurie įvertino 7 ir 8. Jie laikomi „pasyviais“ klientais, kurie nelabai nori rekomenduoti įmonę, tačiau nėra ja ir labai nepatenkinti.
• „Kritikai“ (pradinėje „nenaudotojai“) – įvertinę nuo 0 iki 6 – yra nepatenkinti klientai, kurie mieliau nerekomenduotų Bendrovės savo draugams/pažįstamiems, o, be to, gali net „patarti“ nesinaudoti jos paslaugomis. .

Tiesą sakant, pats NPS indeksas yra skaičiuojamas kaip „reklamuotojų“ ir „kritikų“ procento skirtumas ir parodo klientų lojalumo lygį. Galutinė vertė gali svyruoti nuo -100 (jei 100% įmonės klientų yra "kritikai") iki +100% (jei visi klientai yra "reklamuotojai").

Be paties NPS indekso, taip pat užduodamas klausimas apie balo priežastis, siekiant nustatyti pagrindinius lojalumo variklius ir kliūtis. Šis klausimas gali būti atviras arba uždarytas kelių parametrų skalės įvertinimo forma.