Kādi ir galvenie faktori, kas ietekmē NPS. NPS: kas ir Net Promoter Score un kā sākt tā aprēķināšanu

Lai saprastu, cik efektīvi uzņēmums apmierina savu klientu vajadzības, ir vairākas mārketinga metodes, no kurām viena ir klientu lojalitātes indeksa jeb NPS (Net Promoter Score) aprēķināšana. Kas ir klientu lojalitātes indekss? Kā, izmantojot NPS vērtību, uzlabot sava uzņēmuma darbību un palielināt tā pievilcību pircējiem, kā arī kā šī vērtība ietekmē organizācijas finansiālos rādītājus – par to visu runāsim mūsu rakstā.

Tu iemācīsies:

• Kā tiek interpretēts jēdziens NPS (klientu lojalitātes indekss)?
• Kādas ir NPS klientu lojalitātes indeksa priekšrocības un trūkumi?
• Kā klientu lojalitātes indekss var uzlabot uzņēmuma darbību.
• Kā tiek noteikts NPS klientu lojalitātes indekss?
• Kā to ieviest uzņēmuma darbā.
• Kādi faktori ietekmē NPS rādītājus.
• Kā palielināt un uzturēt savu klientu lojalitātes indeksu.
• Kā izveidot komunikāciju ar klientu lojalitātes indeksa dalībniekiem.
• Ar kādām grūtībām jūs varat saskarties, ieviešot klientu lojalitātes indeksu?

Kas ir NPS - klientu lojalitātes indekss

NPS vai Neto veicinātāja rezultāts– indekss, kas ļauj uzņēmuma vadītājam novērtēt klientu lojalitātes līmeni. Izsekojot šī rādītāja izmaiņām, vadītājs saņem ērtu rīku, pateicoties kuram ir viegli identificēt trūkumus uzņēmuma darbībā un tos novērst, tādējādi palielinot personāla un visas organizācijas efektivitāti. NPS ļauj kompetenti izveidot politiku attiecībām ar klientiem.

Mēneša labākais raksts

Mēs esam sagatavojuši rakstu, kurā:

✩Parādīs, kā izsekošanas programmas palīdz aizsargāt uzņēmumu no zādzībām;

✩pastāstīs, ko vadītāji reāli dara darba laikā;

✩skaidro, kā organizēt darbinieku uzraudzību, lai nepārkāptu likumu.

Ar piedāvāto rīku palīdzību jūs varēsiet kontrolēt vadītājus, nemazinot motivāciju.

Klientu lojalitātes indeksa aprēķināšana ir ļoti vienkārša. Ir vispāratzīts, ka uzņēmuma ienākumi ir tieši saistīti ar NPS vērtību: jo augstāks indekss, jo augstāks ir uzņēmuma un tā peļņas izaugsmes temps. Augsts NPS indekss norāda uz stabilu uzņēmuma darbību.

Klientu lojalitāte sastāv no šādiem rādītājiem:

• atkārtoti pirkumi;
• pozitīvas atsauksmes par veikto pirkumu vai sniegtajiem pakalpojumiem;
• klientu un klientu sniegtie ieteikumi saviem draugiem, paziņām un kolēģiem;
• piekrišanu iegādāties ne tikai preci, bet arī ar to saistītos produktus un aksesuārus, pasūtot papildu pakalpojumus, izmantojot uzņēmuma sniegto izvēles servisu, iegādājoties precei pagarināto garantiju.

Krievijas un ārvalstu eksperti augstu novērtēja NPS klientu lojalitātes indeksu kā vienu no godīgākajiem instrumentiem, kas raksturo uzņēmuma darbību.

NPS koncepcija sākotnēji tika publicēta kā pētījums 2003. gadā žurnālā Harvard Business Review ar nosaukumu “The One Number You Need to Grow”. Net Promoter Score koncepcijas autors bija Freds Reihhelds no Bain & Company Satmetrix.

Uzskatot, ka standarta pētījumi ir pārāk gari un sarežģīti, Freds ieteica uzdot tikai vienu jautājumu, lai noteiktu klientu lojalitātes indeksu: "Vai esat gatavs pēc pirkuma vai pakalpojuma saņemšanas ieteikt mūsu uzņēmumu saviem draugiem un paziņām?"

Kopš 2003. gada NPS klientu lojalitātes indekss ir izgājis vairākus attīstības posmus, sistēma ir attīstījusies šādi:

• 2003. gads– pēc Freda Reihhelda raksta publicēšanas NPS sistēmu arvien vairāk izmanto dažādi uzņēmumi un organizācijas.
• 2006. gads– Tādi izcili globāli uzņēmumi kā Siemens, Apple, Philips ievieš NPS mērīšanas sistēmu.
• 2011. gads– tehnoloģija uzņēmuma reitinga un klientu lojalitātes indeksa novērtēšanai pāriet no izpētes uz vadības sistēmu kategoriju. Uzņēmumi sāk aktīvi ieviest metodiku un koriģēt savu darbību saistībā ar patērētāju lojalitātes indeksu, kas ļauj identificēt nepilnības savā darbā un optimizēt biznesa procesus, palielinot peļņu.
• 2016. gads– NPS sistēma kļūst par galveno rādītāju, kas ļauj noskaidrot, cik veiksmīgi uzņēmums ir ar klientiem. Pamatojoties uz NPS, tiek veidotas uzņēmuma politikas, kas vērstas uz darbu ar klientiem.

• Kā risināt sarunas ar klientu: 8 veidi, kā tikt galā ar vienaldzību

Kādas ir klientu lojalitātes indeksa priekšrocības un trūkumi

NPS noteikšanas sistēmai ir vairākas priekšrocības.

1. Viegli saprast.

Tā kā NPS sistēma ir balstīta tikai uz vienu elementāru jautājumu, tai nav nepieciešama kompleksa iegūto datu analīze, kā rezultātā klientu lojalitātes indekss tiek veidots uz vienkāršas iegūto rezultātu izpratnes un pielietošanas principiem. .

1. Viegli darbināms.

Aptauju lielais ātrums un vienkāršība ir saistīta ar to, ka, pētot lojalitātes indeksu, uzdotie jautājumi ir īsi, skaidri un ietver vienādas atbildes.

1. Sniegt praktiskas atsauksmes.

Identificējot NPS, ir iespējams izveidot kvalitatīvu atgriezenisko saiti ar klientiem un izprast viņu vērtējumu par uzņēmuma darbību.

1. Mērķauditorijas segmentēšana.

Analizējot NPS reitingu, rodas iespēja uzklāt atbilžu statistiku uz auditorijas demogrāfiskajiem un sociālajiem rādītājiem, tādējādi iegūstot iespēju veikt dažādu pakalpojumu patērētāju un preču pircēju grupu analīzi un noskaidrot, kāpēc noteiktas sociālās grupas vērtē uzņēmuma darbību. strādāt pozitīvi vai negatīvi.

1. Produktu pārdošanas plāna pārskatīšana.

Veicot aptauju, tiek izveidota kvalitatīva atgriezeniskā saite ar klientiem, pateicoties kuriem uzņēmuma vadītājam ir iespēja ātri precizēt vai pārskatīt pārdošanas plānus un mehānismus.

1. Klientu skaita samazināšana.

Aptauja var parādīt, ar ko klienti nav apmierināti, pērkot preces vai pakalpojumus, un novērst turpmāku klientu atteikšanos.

1. Izvirzot pareizo mērķi.

Jebkurai darbībai ir jābūt mērķim. NPS klientu lojalitātes indeksa aptauja un identificēšana palīdzēs vadītājam to pareizi iestatīt sava uzņēmuma priekšā. Turklāt šis pētījums ļauj precīzāk motivēt darbiniekus, izskaidrojot viņiem pašreizējos uzdevumus, kā arī kopējo mērķi, uz kuru uzņēmums tiecas. Tas palielinās personāla produktivitāti un uzlabos visa uzņēmuma darbību.

1. Konkurences priekšrocības.

Uzņēmums, kas veic NPS aptauju, iegūst unikālas priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem, kuri šādas aptaujas neizmanto. Nosakot klientu lojalitātes indeksu, uzņēmums ar atgriezenisko saiti saņem informāciju par savu darbinieku un pat vadītāju kļūdām - patērētāju atsauksmes ļauj pēc iespējas īsākā laikā veikt analīzi un novērst darba defektus.

1. Pieejamība jebkuram uzņēmumam.

Gandrīz jebkurš uzņēmums var veikt līdzīgu klientu lojalitātes pētījumu, jo tam nav jāizmanto pētniecības centru pakalpojumi un jāalgo eksperti, pietiek ar vienkāršu klientu aptauju, uzdodot viņiem vienkāršus jautājumus.

Bet, neskatoties uz NPS (klientu lojalitātes indeksa) noteikšanas pieejamību un efektivitāti, metodei ir arī trūkumi, no kuriem galvenais mārketinga pētījumu jomas eksperti uzskata tās vienpusību. Ieviešot metodi, atbildes uz jautājumiem tiek saņemtas gan no uzņēmuma atbalstītājiem, kuriem ir pozitīva attieksme pret to, gan no kritiķiem, kuri ar kaut ko nav apmierināti, taču tie nav visi uzņēmuma klienti, lielākā daļa patērētāju ir neitrāli. Līdz ar to klientu lojalitātes indekss atspoguļo tikai aktīvākās klientu daļas viedokli. Turklāt eksperti iesaka atturēties no tikai viena klientu lojalitātes indeksa izmantošanas un, izstrādājot svarīgus mārketinga lēmumus un biznesa vadības rīkus, tomēr ķerties pie dziļākas un plašākas tirgus, paša uzņēmuma izpētes un objektīvi izvērtēt konkurentu datus.

Klientu lojalitātes indeksa rādītāju aprēķins jāveic regulāri, tas ļaus veidot uzņēmuma politiku, koncentrējoties uz NPS indeksa izmaiņām, un identificēt faktorus, kas pozitīvi vai negatīvi ietekmē uzņēmuma efektivitāti un peļņu.

• Patērētāju lojalitāte: 6 noteikumi lojalitātes programmas izstrādei un tās efektivitātes novērtēšanai

Kādus uzņēmuma rādītājus NPS palīdzēs uzlabot?

1. Stabila attīstība un klientu noturēšana.

Augsts klientu lojalitātes indekss raksturo uzņēmumu kā tirgus līderi, kuram pieder ievērojama klientu daļa, līdz ar to NPS ir viens no galvenajiem rādītājiem, kas liecina par uzņēmuma izaugsmi. Parasti jau ir izveidojušies aptuveni 65 procenti uzņēmuma klientu, jaunu piesaistīt ir sarežģīts uzdevums. Bieži vien klientu lojalitātes indeksa analīze ļauj ne tikai paplašināt preču un pakalpojumu patērētāju auditoriju, bet arī dod uzņēmumam nopietnus instrumentus esošo klientu noturēšanai. Tāpat klientu lojalitātes indeksa datus var izmantot, lai izstrādātu metodi, kas ļauj pētījuma laikā esošo uzņēmuma izaugsmi pārvērst ilgtspējīgā attīstībā.

1. Produktu pārdošanas vadība.

Klientu lojalitātes indeksu var izmantot uzņēmuma produktu bāzes prioritāšu noteikšanā, jo NPS ļauj saprast, kuri produkti un pakalpojumi ir vispieprasītākie patērētāju vidū, pateicoties kuriem jūs varat ātri mainīt savu pārdošanas politiku.

1. Mārketings.

Verizon pētījumi liecina, ka vairāk nekā 8 no 10 jaunajiem uzņēmuma klientiem uzzina par zīmolu no tik vienkārša informācijas avota kā no mutes mutē. NPS vērtējums ir tieši saistīts ar klienta viedokli, tādēļ, ja tas kopumā ir pozitīvs, tad viņš, visticamāk, ieteiks jūsu uzņēmumu saviem draugiem un paziņām. Attiecīgi ar augstu klientu lojalitātes indeksu uzņēmumu vadītājiem nevajadzēs tērēt milzīgas naudas summas mārketinga kampaņām un preču un pakalpojumu reklamēšanai tirgos, jo apmierināts patērētājs pats kļūs par informācijas nesēju par ražotāju un reklamēsies. to saviem draugiem.

Ar NPS palīdzību uzņēmumu vadītāji var izmērīt klientu emocionālo noskaņojumu un viedokļus, un pēc tam organizēt personāla darbu tā, lai visefektīvāk sasniegtu organizācijai izvirzīto mērķi, kas galu galā visbiežāk ir cilvēku vajadzību apmierināšana un peļņas gūšana.

Tāpat klientu lojalitātes indekss kopā ar citiem izpētes instrumentiem ļauj prognozēt klientu uzvedību un pat veidot to uzņēmumam izdevīgākajā formā, tas ir, veidot tā saucamos uzvedības modeļus.

1. Personāla potenciāla vadība.

NPS ļauj ne tikai novērtēt klientu lojalitāti, bet arī veikt pētījumus uzņēmuma darbinieku vidū, noskaidrot viņu apmierinātību ar darbu uzņēmumā, algām, veidot jaunu korporatīvo kultūru, pamatojoties uz šo rādītāju un uzzināt, kā darbinieki reaģē uz tās izmaiņas.

1. Ir izplatītasKPI un ziņošana.

NPS vērtības var kalpot kā vienīgais rādītājs, uz kuru paļauties, novērtējot klientu apmierinātību. Tomēr ir nepieciešams regulāri veikt šo pētījumu un salīdzināt uzņēmuma finanšu rādītājus ar NPS indeksu, kas ļaus prognozēt klientu uzvedību ilgtermiņā, kā arī novērtēt iespējamos riskus uzņēmumam. Piemēram, ja, augot peļņai, NPS rādītājs krītas, uzņēmuma vadītājam jādomā par ilgtermiņa politikas un attīstības koriģēšanu, jo ienākumi var pieaugt pēc inerces, savukārt klientu lojalitātes indeksa samazināšanās liecina par nepieciešamo. izmaiņas, pirms peļņa sāk samazināties. Tādējādi, korelējot uzņēmuma finanšu rādītājus un patērētāju lojalitātes indeksu, jau agrīnā stadijā ir iespējams saprast un novērst pārdošanas apjomu kritumu, lai gan uzņēmuma rādītāji šobrīd aug.

Kā noteiktNPSklientu lojalitātes indekss

NPS noteikšanas sistēma sastāv no vairākiem posmiem. Uzreiz pēc preces iegādes vai pakalpojuma saņemšanas klientam tiek uzdots šāds jautājums: "Kāda ir iespējamība, ka Jūs ieteiksiet mūsu uzņēmumu saviem draugiem, paziņām, radiem vai kolēģiem?" Atbilde uz šo jautājumu tiek vērtēta desmit ballu skalā. Nulle šajā skalā nozīmē klienta kategorisku atteikšanos ieteikt uzņēmumu, 10 punkti nozīmē patiesu vēlmi ieteikt uzņēmumu saviem draugiem. Rezultātā visi pircēji, kas piedalījās aptaujā, ir sadalīti trīs grupās.

1. Atbalstītāji, veicinātāji– tie, kas iedeva 9 un 10 punktus. Šī cilvēku grupa ir uzņēmumam lojāla, viņi, visticamāk, ieteiks iegādāties preces vai pasūtīt pakalpojumus no jūsu uzņēmuma, kā arī atgriezīsies pie jums vēlreiz. Šie cilvēki, kā likums, ir absolūti apmierināti ar preces vai pakalpojuma līmeni, iespējams, viņi pat negaidīja, ka prece būs tik kvalitatīva, tāpēc neapzināti piekrīt ieteikt jūsu uzņēmumu saviem draugiem.
2. Neitrālas– tie, kuri iedeva 7-8 punktus. Šī cilvēku grupa ir diezgan apmierināta ar produktu vai pakalpojumu, taču iespēja, ka viņi kā veicinātāji ieteiks jūsu uzņēmumu saviem draugiem, ir maza. Turklāt neitrāla attieksme ļaus viņiem dot priekšroku jūsu konkurentam, nevis jūsu uzņēmumam, ja tas saviem klientiem nodrošinās atlaidi vai kādus papildu pakalpojumus par tādu pašu cenu, ar nosacījumu, ka jums tajā laikā nav līdzīgu akciju un piedāvājumu. Šie cilvēki ir apmierināti ar jūsu uzņēmumu, taču ir ļoti viegli viņus zaudēt, ja konkurenti viņiem piedāvā labāku piedāvājumu.
3. Kritiķi- tie, kas to novērtēja ar 0 – 6 punkti, ko sauc arī par "nelabvēļiem". Šī cilvēku grupa, kas ir neapmierināta ar produktu vai pakalpojumu, visticamāk, nekad vairs neatgriezīsies, lai kaut ko iegādātos. Turklāt cilvēki, kuri sniedz zemākos punktus, var publiskot savu kritiku, piemēram, rakstot negatīvas atsauksmes internetā vai izplatot sliktas atsauksmes par jūsu uzņēmumu sociālajos tīklos un emuāros. Šī parādība var demotivēt jūsu darbiniekus un arī nopietni kaitēt jūsu uzņēmuma reputācijai, kas noteikti ietekmēs pārdošanas līmeni un novedīs pie peļņas krituma. Cilvēki, kuri pēc preces iegādes vai pakalpojuma sniegšanas paliek neapmierināti, ir uzņēmumam bīstami, jo var noliegt visus vadītāju un darbinieku centienus veidot pozitīvu uzņēmuma tēlu.

Pētījuma gala rezultāts ir klientu lojalitātes indeksa aprēķins, ko nosaka pēc šādas formulas:

Piemēram, Uzņēmums aptaujas laikā apkopoja atbildes no 100 klientiem.

5 atsauksmes – no kritiķiem, kuri iedeva 0 – 6 punkti.

10 – no neitrālajiem, kuri uzņēmuma darbu novērtēja ar 7-8 ballēm.

Tātad no 85 atņemam 5, iegūstam 80, dalām ar 100, iegūstam 0,8 un reizinim ar 100, kā rezultātā mums ir klientu lojalitātes indekss 80.

Pēc šīs formulas indekss var svārstīties no mīnus 100 punktiem līdz plus 100. Pirmajā gadījumā uzņēmuma darbs nepatika visiem klientiem, viņi visi ir kritiķi (-100 punkti), otrajā gadījumā visi klienti novērtēja uzņēmumu pozitīvi un viņi visi ir popularizētāji (+ 100 punkti), gatavi ieteikt zīmolu saviem draugiem.

Atkarībā no personas sniegtā rezultāta varat uzdot papildu jautājumus. Ja klients preci novērtēja augstu, var jautāt, kas tieši viņam patika, bet, ja punkti ir zemi, tad tiek uzdots jautājums, kas nebija apmierinošs, kas jāuzlabo uzņēmuma darbā.

Pamatojoties uz atbildēm uz papildu jautājumiem, var izdarīt secinājumus par uzņēmuma darbības stiprajām un vājajām pusēm, pamatojoties uz šo datu analīzi, var mainīt uzņēmuma politiku, pielietot citus mārketinga rīkus, uzlabot mijiedarbību ar klientiem, kā arī nodrošināt pircējam ērtāku pakalpojumu.

• Pārdošanas veicināšanas metodes: kuras lojalitātes programmas ir efektīvas

Praktizētājs stāsta

NPS – vienkāršs klientu lojalitātes rīks

Marija Turkāna,

uzņēmuma "Umnitsa" vadītājs Čeļabinskā

Vairāk nekā puse no mūsu uzņēmuma pārdošanas apjoma nāk no pastāvīgajiem klientiem, tāpēc esam izdarījuši galveno likmi, lai saglabātu viņu lojalitāti. Atmetot sarežģītus mārketinga tirgus pētījumus, mēs nonācām pie vienkāršas metodes, kas ļauj novērtēt klientu lojalitāti un, pamatojoties uz šo indeksu, veidot ilgtermiņa stratēģiju sadarbībai ar mūsu klientiem. Pārdodot preci, vienmēr veicam patērētāju aptauju neatkarīgi no pirkuma apjoma un apjoma un aicinām novērtēt mūsu uzņēmuma darbu, izmantojot desmit ballu sistēmu.

Tālāk apkopojam rezultātus, aprēķinām klientu lojalitātes indeksu un uz tā pamata plānojam savu darbību, protams, pievēršoties citiem mārketinga pētījumiem. Taču tajā pašā laikā NPS indekss ir ļoti ērts, jo ļauj visvienkāršākā veidā novērtēt klientu apmierinātību ar mūsu produktiem un mūsu uzņēmuma darbu kopumā. Pats pētījums ir iekļauts mārketinga attīstības plānā. NPS indeksu var salīdzināt gan ar saviem iepriekšējo periodu rādītājiem, gan ar konkurējošo uzņēmumu datiem. Mēs arī ne tikai pētām savu klientu viedokļus, bet arī esam ieviesuši vairākas dažādas bonusu programmas, pateicoties kurām mūsu patērētāji var saņemt bonusus, iegādājoties preces. Atteicāmies arī no kampaņām, lai klientiem nodrošinātu preču atlaides, tā vietā padarījām elastīgas un ērtas bonusu programmas, izveidojām lojālo klientu virtuālo klubu, nodrošinot viņiem papildu pakalpojumus.

Kā ieviest NPS klientu lojalitātes indeksu

Uzņēmumi var noteikt klientu lojalitātes indeksu dažādos veidos. Piemēram, daudzi uzņēmumi ar attīstītu filiāļu tīklu savās tirdzniecības vietās uzstāda elektroniskas ierīces, kas ļauj cilvēkam novērtēt uzņēmuma darbību. Aptauju veikšanai tiek izmantoti programmatūras produkti, kas ekrānā parāda atbilžu iespējas un glabā klientu aptauju rezultātus īpašās datubāzēs.

Lai aprēķinātu klientu lojalitātes indeksu, finanšu organizācijas izmanto papīra kartītes, bieži vien emocijzīmju veidā. Atkarībā no apmierinātības ar pakalpojumu klients var izvēlēties zaļu, dzeltenu vai sarkanu smaidiņu un ievietot to speciālā grozā. Zaļā krāsa nozīmē pilnīgu apmierinātību ar sniegto pakalpojumu, dzeltenā – neitrālu attieksmi, sarkanā – klients pakalpojumu vērtē negatīvi.

Tiešsaistes veikali to dara vēl vienkāršāk, savā vietnē ievietojot vienkāršus balsošanas spraudņus. Bet ir vērts apsvērt informācijas vākšanas īpatnības vietnēs internetā: aptaujām jābūt neuzkrītošām un tām nevajadzētu aizņemt ilgu laiku no lietotāja.

Varat arī apkopot informāciju, lai izveidotu klientu lojalitātes indeksu, izmantojot tālruņa zvanus un SMS. Visbiežāk pēc preces iegādes cilvēkam piezvana zvanu centra operators un uzdod jautājumu par apkalpošanas kvalitāti un apmierinātību ar iegādāto preci un pakalpojumu.

Attālās informācijas vākšanas metožu trūkums ir tāds, ka neapmierināts klients vienkārši neatbildēs uz vēstuli, noraidīs operatora zvanu un neizteiks savu negatīvo viedokli par preci vai pakalpojumu. Tādējādi cilvēks paliks neapmierināts, bet netiks iekļauts statistikā, kas sagrozīs NPS indeksa reālo stāvokli, un tas var novest pie kļūdainiem mārketinga gājieniem no uzņēmuma vadības puses.

• Kā darbojas neiromārketings: 6 klientu piesaistes principi

Kas ietekmē NPS rādītājus

Nozīmīgu faktoru noteikšana, izmantojot tikai vienu klientu lojalitātes indeksu, ir ārkārtīgi nepareizs lēmums, jo ar NPS vērtību 30 punkti sporta inventāra veikals var būt objektīvi sliktākais savā jomā, un ar gandrīz tādu pašu rādītāju, piemēram, 35 punkti, operatoram, kas nodrošina piekļuvi interneta tīklam, konkrētajā pilsētā var būt 95 procenti tirgus. Šķiet, ka klientu lojalitātes indekss ir gandrīz vienāds, taču viens uzņēmums ir autsaiders, bet otrs, gluži pretēji, aizņem gandrīz visu tirgu.

Kādi objektīvi faktori ietekmē NPS novērtējumu? Kā jūs varat noteikt, vai jūsu NPS ir labs vai jums ir jāstrādā pie tā uzlabošanas?

Kopumā klientu lojalitātes indeksu ietekmē divi galvenie faktori.

1. Sacensības.

Jo konkurētspējīgāki ir noteikti tirgi, jo normālāks ir vidējais NPS līmenis. Piemēram, vidējās NPS vērtības raksturo tādas jomas kā banku darbība, finanses, apdrošināšana un medicīna. Ja uzņēmums ražo kādas sarežģītas elektroniskās iekārtas, kuru tirgus nav tik piesātināts kā, piemēram, maksas medicīnas pakalpojumu tirgus, tad NPS indeksam jābūt virs vidējā, jo konkurence ir mazāka.

Vidējais NPS rezultāts dažādās uzņēmējdarbības jomās. Bankas – 0, auto apdrošināšana – 22, veselības aprūpe – 27, aviosabiedrības – 36, ceļojumi – 38, viesnīcas – 43, e-komercija – 45, interneta pakalpojumi – 48.

1. Klientu tolerance.

Klientu tolerance būtiski ietekmē lojalitātes indeksu. Bieži vien cilvēki ir ārkārtīgi vienkārši savos izteikumos par precēm un pakalpojumiem.

Kā paaugstināt un uzturēt augstu klientu lojalitātes indeksa līmeni

Darbības procesā uzņēmumiem nepieciešams ne tikai veikt klientu lojalitātes izpēti, bet arī pastāvīgi uzturēt NPS līmeni. Tas prasa ātru vadības reakciju uz saņemto informāciju par kļūdām personāla darbā. Tāpat ir jāidentificē trūkumi reāllaikā un jāmēģina izveidot ideālu mijiedarbības sistēmu ar klientiem. Pateicoties pastāvīgajām darbības pārbaudēm, izmantojot kontrolsarakstus, pārdevēji kļūst par profesionāļiem savā jomā, kas ļauj strukturēt darbu ar patērētājiem tā, lai tie būtu apmierināti gan ar pakalpojumu, gan pašu preci. Katrs klients, kurš ir apmierināts pēc preces iegādes, iespējams, atkārtoti izmantos uzņēmuma pakalpojumus un ieteiks uzņēmumu saviem draugiem. Jo vairāk būs apmierinātu klientu, jo lielāks būs veicinātāju skaits un ilgāk NPS reitings saglabāsies augsts.

Jaunu, modernu inovatīvu tehnoloģiju izmantošana ļauj uzņēmumiem uzlabot pārdošanas procesus un novērst pārkāpumus, kas savukārt pozitīvi ietekmē klientu lojalitātes indeksu un var to pat palielināt.

Apkopojot informāciju, izmantojot elektroniskās ierīces, atkarībā no vērtējuma ekrānā var tikt parādīti dažādi papildu jautājumi. Piemēram, ja cilvēks ir apmierināts ar pirkumu un ir reklamētājs, pēc 10 punktu novērtējuma planšetdatora ekrānā varat parādīt šādu jautājumu: “Kas jums īpaši patika mūsu veikalā?”

Ja cilvēks novērtē zemu punktu skaitu, tad papildus, piemēram, ekrānā var tikt parādīts šāds ziņojums: “Ko jūs uzlabotu mūsu veikala darbā?” Ja galvenais jautājums, pētot klientu lojalitātes indeksu, prasa atbildes punktos, tad uz visiem papildu jautājumiem jāatbilst atbildēm pēc iepriekš sagatavotiem teksta sarakstiem.

Visa savāktā informācija par klientu lojalitātes indeksu nekavējoties nonāk no elektroniskām ierīcēm kopējā datu bāzē. Šīs metodes priekšrocība ir tā, ka var novērtēt gan vienu atsevišķu veikalu, gan iegūt vispārīgus datus, tādējādi ģenerējot atskaiti gan par vienu tirdzniecības vietu, gan par visa veikalu tīkla darbību kopumā.

Tāpat, izmantojot šo pētījuma metodi, atskaites tiek ģenerētas reāllaikā, kas ļauj momentāni novērtēt uzņēmuma darbību un laikus tajā veikt korekcijas. Piemēram, saņemot datus par diviem tuvumā esošajiem veikaliem, varat analizēt, kāpēc vienā no tiem indekss ir augstāks, bet otrā zemāks, tādējādi salīdzinot citus rādītājus, identificējot problēmas un uzlabojot punkta ar zemu NPS indeksu veiktspēju.

Praktizētājs stāsta

Kā mēs palielinām savu klientu lojalitātes rādītāju (NPS)

Anastasija Orkina,

VimpelCom mārketinga viceprezidents

Mēs pastāvīgi analizējam klientu datus, kas palielina NPS indeksu. Piemēram, novērtējot informāciju no klientu ierīcēm, mēs iegūstam informāciju par balss sakaru kvalitāti noteiktā apgabalā. Izstrādājot jaunus tarifu plānus, cenšamies izpētīt, kā iedzīvotāji pieņēma iepriekš ieviestos tarifus, kādus pakalpojumus izmanto vairāk un kuriem dod priekšroku. Abonentu sniegto pakalpojumu kvalitātes novērtējums ļauj mums veikt izmaiņas un uzlabot pakalpojumu. Piemēram, mēs veicām pētījumu un secinājām, ka sazināties ar zvanu centru nav populāri un klienti arvien vairāk dod priekšroku jebkuru problēmu risināšanai, izmantojot tiešsaistes pakalpojumus, bieži vien patstāvīgi un bez speciālistu palīdzības, tāpēc paļāvāmies uz šādu pakalpojumu attīstību un sākām ieviest tiešsaistes pakalpojumu kanālus.

Kā vēl jūs varat uzturēt augstu klientu lojalitātes indeksa līmeni?

NPS sistēma ietver ne tikai tiešu atgriezenisko saiti par uzņēmuma darbību un klientu viedokļiem. Ir dažādas lojalitātes programmas, kas palīdz vadītājiem saprast, kā klienti jūtas par savu biznesu. Piemēram, mazumtirdzniecības ķēdes savā darbībā izmanto dažādas lojalitātes programmas, bonusu programmas, pārdošanu. Cashback sistēma ir ļoti populāra, kas iesaka atdot 5% no čeka summas īpašā atlaižu kartē. Šos punktus var izmantot, lai samaksātu par daļu no nākamajiem pirkumiem. Šādas programmas ir izdevīgas, jo ļauj cilvēkiem saņemt atlaidi nākamajam veikala apmeklējumam, un uzņēmumi var noturēt savus klientus.

Interneta veikali izmanto arī dažādas klientu noturēšanas un atgriezeniskās saites sistēmas. Pasūtot preces mājaslapā, pircējs var saņemt visizdevīgākās atlaides, kā arī viņam tiek piešķirti bonusa punkti personīgajā kontā, ko var iztērēt nākamajam pirkumam. Ļoti populāras ir arī novirzīšanas programmas, kad katrs lietotājs savā personīgajā kontā var saņemt īpašu saiti, pēc kuras jauns pircējs būs individuālās atlaides īpašnieks. Izplatot šādas saites, lietotāji paši piesaista interneta veikalam jaunus klientus, par kuriem par katru novirzīšanu saņem papildu bonusus vai atlaides precēm.

Tāpat lielie veikalu tīkli izmanto īpašas bonusu programmas, izsniedz dāvanu kartes un kartes, kuru iegāde ir daudz izdevīgāka nekā parasti. Daudzi uzņēmumi slēdz līgumus savā starpā. Tā darbojas, piemēram, banku un mazumtirdzniecības uzņēmumu sakari: pērkot preci veikalā un samaksājot par to ar noteiktas bankas karti, cilvēks var saņemt bonusus vai labu atlaidi.

Klientu lojalitātes indeksu pozitīvi ietekmē arī pastāvīga konkurentu darbību un cenu uzraudzība, kas ļauj uzņēmumiem ātri mainīt savu preču un pakalpojumu cenrādi, kā arī nodrošināt atlaides noteiktām cilvēku grupām.

Ekonomiska un emocionāla klientu lojalitāte

Bonusu programmas klientu motivēšanai, kā arī izdevīgu atlaižu nodrošināšana neapšaubāmi stimulē cilvēkus veikt atkārtotus pirkumus, taču vai viņi joprojām ir apmierināti ar pirkumu un ir pilnībā lojāli uzņēmumam?

Uzņēmumi, kas plāno savu darbību, lai saglabātu vecos un piesaistītu jaunus klientus, korelējot tos tikai ar bonusu vai atlaižu programmām, agri vai vēlu var saskarties ar apstākļiem, kādos nebūs iespējams nodrošināt atlaidi vai turpināt bonusu programmas un šī darbība izrādīsies ekonomiski neizdevīgi. Krīzes laikā cilvēki, kurus uzņēmumiem saista tikai ekonomiskie faktori, var viegli aizbraukt pie konkurentiem vai atlikt pirkumu, gaidot grūtas dienas. Tādējādi klienta lojalitāte uzņēmumam, kas balstīta tikai uz ekonomiskiem faktoriem, nav kaut kāds absolūts uzņēmuma veiksmes rādītājs un negarantē stabilu peļņu nākotnē.

Tāpat ir kļūdaini uzskatīt, ka uzņēmums var piesaistīt klientu sev, piedāvājot viņam kādu unikālu produktu vai pakalpojumu, ko nevar iegādāties no cita uzņēmuma. Kā pierādījusi pasaules ekonomika, lai cik sarežģīts būtu produkts, lai cik unikāls tas šķistu, agri vai vēlu vienmēr parādās konkurenti, un nereti viņu piedāvājums pircējam ir ievērojami izdevīgāks.

Uzņēmumam visizdevīgākā ir klienta emocionālā pieķeršanās, kad viņu savā darbībā vada nevis skops ekonomiskais prāts, bet gan spēcīga emocionālā motivācija. Lai to izdarītu, uzņēmumiem ir jāizveido biznesa procesi tā, lai cilvēks visos mijiedarbības posmos ar tiem saņemtu tikai pozitīvas emocijas. Lai to izdarītu, vadītājam ir jāorganizē uzņēmuma darbība tā, lai tas darbotos kā pulkstenis, visi mehānismi būtu ērti gan darbiniekiem, gan klientiem, un personālam jābūt pēc iespējas kompetentākam savā jomā, pieklājīgam un lojālam pret katru. klients. Pēc pirkuma vai pakalpojuma saņemšanas cilvēkam jābūt pēc iespējas emocionālāk apmierinātam. Viņam vajadzētu pastāstīt draugiem par lielisku uzņēmumu, kurā viss notiek ātri, ērti un efektīvi. Tādējādi cilvēks pats būs ne tikai emocionāli lojāls uzņēmumam, bet arī aprakstīs tā darbību spilgtās krāsās un pozitīvi savam sociālajam lokam – jūsu potenciālajiem klientiem.

Spilgts piemērs emocionālās lojalitātes nodibināšanai starp klientu un pārdevēju ir uzņēmums STV INK, kura darbinieki ne tikai telefoniski konsultēja savus klientus par mūsdienu datortehnikas iespējām, bet arī piedāvāja izmēģināt datorspēles uz šī saliktajiem datoriem. uzņēmumu kādā no tuvākajām filiālēm. Tālāk cilvēks saņēma adresi un laiku, kurā bija ieplānota viņa vizīte birojā, kur potenciālo klientu sirsnīgi sveica darbinieki, viņam visu izskaidroja, rādīja iekārtas iespējas, pat kopā testēja datorspēles. Apmierināts klients noslēdza līgumu par aprīkojuma piegādi un pēc tam arī ieteica uzņēmumu saviem draugiem. Tādējādi, paļaujoties uz uzņēmuma un pircēja sadarbības emocionālo faktoru, uzņēmums spēja kļūt par līderi savā tirgus segmentā un daudzkārt palielināt peļņu, paplašinās filiāļu tīklu visā valstī un konsultāciju pakalpojumu padarot lojālu. klientam.

• Klientu apkalpošana 21. gadsimtā: jaunākās metodes un principi

Kā izveidot atgriezenisko saiti ar respondentiem, kuri ir kļuvuši par daļu no jūsu uzņēmuma klientu lojalitātes indeksa

NPS klientu lojalitātes indeksu sistēmas veidotājs Freds Reihhelds apgalvoja, ka šis klientu lojalitātes rādītājs pats par sevi neapšaubāmi ir svarīgs, taču vēl nozīmīgāka ir uzņēmuma vadītāja rīcība, lai piesaistītu un noturētu veicinātājus, tas ir, cilvēkus, kuri augstu vērtē uzņēmuma darbību un ir galvenie spēlētāji NPS sistēmā. Ir svarīgi nevis iegūt NPS indeksu, bet gan ātri to izmantot.

1. Kritiķi: izveidojiet personisku saikni.

Pati NPS ekosistēma nesākas ar uzņēmumu. Lai veiksmīgi izveidotu atgriezenisko saiti, ir nepieciešami vairāki pasākumi sadarbības uzturēšanai starp uzņēmumu un patērētāju. Šo pasākumu mērķis ir informēt klientus, ka jums tas ir svarīgi. Pat ja cilvēks bija neapmierināts, bet uzņēmums radušās problēmas atrisināja, 70 procenti šādu iznākumu būs par labu uzņēmumam, un pircējs tik un tā paliks.

Galvenā kļūda, ko uzņēmumi pieļauj, pilnībā neizprotot NPS sistēmu, ir kritiķu nosaukto klientu pamešana. Uzņēmumi uzskata, ka šādi patērētāji ir pazuduši uz visiem laikiem, taču tas ir pilnīgi nepareizi: pat klients, kurš paliek neapmierināts, no kritiķa var kļūt par apmierinātu veicinātāju.

Ja klienti, piemēram, pēc bezmaksas izmēģinājuma pakalpojuma sāk kritizēt gan produktu, gan uzņēmumu, tas nozīmē tikai to, ka šiem cilvēkiem rūp, viņi vēlas ar saviem komentāriem uzlabot pakalpojumu vai uzlabot uzņēmuma pakalpojumus. Tiklīdz uzņēmums izpildīs savus nosacījumus, šie sākotnēji neapmierinātie klienti var kļūt par tiem pašiem popularizētājiem un sākt reklamēt jūsu zīmolu savu paziņu, draugu un kolēģu vidū.

Var pieņemt, ka vislabākais veids, kā atkārtoti piesaistīt klientus, kuri ir pametuši jūsu uzņēmumu, būtu nosūtīt viņiem personiskas ziņas, kurās viņiem tiks lūgts atbildēt uz jautājumu, kas viņiem nepatika par produktu, pakalpojumu vai kopumā. kas viņiem nepatika uzņēmumā, kā arī lūgt padomu, ko un kā viņi vēlētos mainīt un uzlabot. Visu šo darbību būtība ir apkopot informāciju, kas ļauj uzlabot potenciālo pircēju un pakalpojumu klientu uztveri par jūsu uzņēmumu un jūsu zīmolu.

Piemēram, lai atrisinātu problēmas, kas radušās jūsu klientiem, varat viņiem piedāvāt iegādātā produkta bezmaksas lietošanas pamācību, ievietojot to savā vietnē, kā arī ievietot sadaļas ar elektronisko ierīču draiveriem.

Varat pagarināt programmatūras produkta bezmaksas lietošanas periodu, piedāvāt atlaides, jauninot uz programmatūras uzlaboto maksas versiju.

1. Neitrālie: piesaistiet tos, pirms tie kļūst pārāk daudz.

Neitrālie tiek nosaukti tāpēc, ka tie parasti ir vienaldzīgi pret jūsu produktiem: nav negatīvas sajūtas, taču viņi arī nenovērtē jūsu produktu pozitīvi. Neitrālie šķiet domās, gaida, kas notiks, un tikai tad izlems par savu izvēli vai atteikumu.

Bet, tā kā neitrālie ļoti slikti reaģē uz atsauksmēm, atšķirībā no kritiķiem un veicinātājiem, viņu piesaistīšana ir nenozīmīgs un ļoti grūts uzdevums. Saskaņā ar pētījumiem tikai 37 procenti cilvēku šajā kategorijā atbildēja uz atsauksmēm.

Neitrālie sava stāvokļa dēļ neatstāj tiešu negatīvu ietekmi uz biznesu, taču, atrodoties kaut kur tuvumā, neveicot nekādas darbības, it kā gaidot karājoties, viņi spēj sākt meklēt sev labākas iespējas. Jūsu konkurenti var tos atrast, un jūsu neitrālie ātri kļūs par viņu veicinātājiem, stiprinot konkurentu pozīcijas tirgū, kurā viņi dalās ar jums. Ja šo kategoriju nepiesaista pirkumi, to skaits var pieaugt kā lavīna, un attiecīgi, ja jūsu konkurentiem ir kādas priekšrocības, visa šī milzīgā neitrālu masa uzreiz var tikt pie viņiem.

Lai piesaistītu neitrālus, varat izmantot šādas metodes:

• Piedāvājiet viņiem atlaides vai uzlabojumus jūsu pakalpojumu līmenī.

Lai piesaistītu neitrālos, varat izmantot personiskas, ekskluzīvas atlaides, piesaistīt viņus sev, nodrošinot viņiem vislabākos apkalpošanas nosacījumus.

• Nosūtiet viņiem e-pasta ziņojumus ar produktu atjauninājumiem.

Iespējams, pirmo reizi iepazīstoties ar jūsu produkciju, neitrālie tobrīd neatrada sev pievilcīgu piedāvājumu. Bet tas nenozīmē, ka viņi ir pilnībā atteikušies no jūsu pakalpojumiem un neatgriezīsies jūsu veikalā vai vietnē. Piedāvājiet viņiem kaut ko jaunu savā e-pasta biļetenā, padariet savu produktu piedāvājumu interesantāku par konkurentiem. Iespējams, neitrāli cilvēki, kuri nekad vairs neapmeklēs jūsu vietni, noklikšķinās uz saites e-pastā un apskatīs jūsu atjaunināto produktu klāstu, kad to saņems.

1. Reklāmdevēji: izsakiet savu pateicību.

Ienesīgākais klientu segments ir veicinātāji. Viņi pērk preci, ir apmierināti un iesaka to saviem draugiem un kolēģiem. Taču šīs kategorijas klientu klātbūtni nevajadzētu uzskatīt par pašsaprotamu, viņi ne tikai parādījās no nekurienes, kaut kas jūsu uzņēmumā un pakalpojumos viņus piesaistīja un noturēja. Ja jūs sapratīsit, kas partneriem tik ļoti patika, mijiedarbojoties ar jūsu uzņēmumu, jūs saņemsiet unikālu rīku uzņēmuma izaugsmei un pārdošanas apjoma palielināšanai. Atsauksmes no šīs kategorijas ir ļoti svarīgas, jo tās ļauj saprast, kas viņus piesaista jūsu uzņēmumam. Lojalitātes un pateicības programmas palīdz izveidot šādu saikni, tās ne tikai ļaus analizēt saņemtos datus, bet arī palīdzēs stiprināt attiecības ar veicinātājiem un padarīs tos par jūsu pastāvīgajiem klientiem nākotnē.

Lai atrisinātu problēmas ar atsauksmju sniedzējiem, varat izmantot šādas metodes:

• Paldies viņiem. Nosūtiet personīgu pateicības vēstuli pa e-pastu, uzdāviniet sava uzņēmuma atribūtiku, galvenais, lai Jūsu klienti redz un zina, ka viņus atceras un novērtē.
• Aiciniet viņus apskatīt citus jūsu projektus. Tā kā sākotnēji veicinātāji ir gatavi ieteikt jūsu uzņēmumu saviem draugiem, būtu ieteicams viņus iepazīstināt ar citiem jūsu produktiem, kā arī piešķirt viņiem personiskas atlaides.

1. Nerespondenti: sasniedziet tos.

Veicot NPS aptauju, tikai 60 procenti pircēju piekrīt atbildēt uz jautājumiem. Atlikušie 40 procenti ir cilvēki, kas var kļūt arī par jūsu uzņēmuma klientiem. Bet patiesībā piesaistīt šo patērētāju kategoriju ir ārkārtīgi grūti, ir vieglāk mainīt kritiķu viedokļus, nekā iegūt atsauksmes no tiem, kas neatbildēja. Taču nevajadzētu uzreiz atteikties no darba ar tik milzīgu potenciālo klientu grupu; tomēr jācenšas ar viņiem sazināties. Lai gan šie cilvēki neietekmē klientu lojalitātes rādītājus, tie var būtiski ietekmēt jūsu uzņēmumu un jūsu ieņēmumus nākotnē, tāpēc ņemiet to vērā.

Ar kādām problēmām jūs varat saskarties, ieviešot NPS (klientu lojalitātes indeksu)

NPS klientu lojalitātes novērtēšanas sistēmai, neskatoties uz tās vienkāršību un efektivitāti, ir vairāki trūkumi. Pirmkārt, NPS metodoloģija ir kritizēta, jo ir nepieciešams to nodalīt ekonomiskajā un emocionālajā komponentē. Tāpat pie tehnoloģiju problēmām pieder fakts, ka tas raksturo teorētisko iespēju, ka klients veiks atkārtotu pirkumu, sava veida šī notikuma iespējamību, bet nedod stingru pārliecību, ka tas notiks reāli.

Pats jautājums ir ļoti neskaidrs: "Vai ieteiksiet saviem draugiem apmeklēt mūsu veikalu un veikt pirkumus tajā?" Jā, reklamētāji ir gatavi reklamēt jūsu uzņēmumu saviem draugiem, taču tas nebūt nenozīmē, ka labi noskaņots patērētājs un viņa svīta ieradīsies jūsu veikalā un veiks pirkumu. Tāpat klientu lojalitātes indeksa novērtēšanas sistēma neņem vērā pirkumus, kas jau ir notikuši no jūsu konkurentiem, un iespējamos līdzīgus darījumus nākotnē. Jāņem vērā arī tas, ka cilvēks nevar būt līdz galam pārliecināts par savu nākotni un tas, ka viņš grasās nākt uz tavu veikalu un iegādāties preci no jauna, nenozīmē, ka viņš to noteikti darīs.

Jāpiebilst, ka apmierinātībai ar pirkumu un klientu lojalitātei ne vienmēr ir tieša saikne. Cilvēks var būt apmierināts ar preces iegādi, bet otrreiz viņš dosies pie konkurentiem un iegādāsies produktus no tiem. Tāpēc apmierinātība ar pirkumu un lojalitāte atsevišķos gadījumos ir jāņem vērā atsevišķi.

Lai visefektīvāk izmantotu klientu lojalitātes indeksu, viņiem jāuzdod ne tikai viens galvenais jautājums, bet arī vairāki precizējoši jautājumi. Piemēram, klients, novērtējot uzņēmuma darbu, iedeva nevis 10 balles, bet 9. Jā, viņš joprojām ir lojāls un ir virzītājs, bet kā uzzināt, kāpēc viņš norakstīja vienu punktu, kas viņu motivēja nedot. augstākais vērtējums, kādi apstākļi to ietekmēja? Papildu jautājumi ļauj apkopot statistiku un, pamatojoties uz to, uzlabot uzņēmuma darbību, palielinot klientu lojalitātes indeksu.

Jāņem vērā arī tas, ka NPS var labi darboties mierīgā tirgū, taču, ja ir liels pieprasījums pēc jauna produkta, atsauksmes var būt fanātiskas un ne gluži objektīvas.

Piemēram, kad tirgū ienāk jauna spēļu konsole, veikali pirmajās dienās ir pārpildīti ar klientiem, kuri vēlas iegādāties jauno produktu. Pārmērīgs pieprasījums pēc jauna televizora pierīces nedos objektīvus aprēķinus saskaņā ar NPS sistēmu. Kad interese samazināsies, uz veikalu dosies mierīgi patērētāji, kuri prātīgi izvērtēs preci un pakalpojumu un sniegs objektīvas atbildes uz uzdotajiem jautājumiem, lai iegūtu klientu lojalitātes indeksu.

Ir arī vērts apsvērt faktoru, kad tiek veikts pirkums un apkopota statistika par klientu atsauksmēm. Bieži vien izpārdošanas sākumā atsauksmes ir ļoti pozitīvas, bet tad ir vērojams zināms kritums un pat klientu vienaldzība.

• 2 veidi, kas “uzsildīs” klienta uzmanību uzņēmumam un palielinās pasta pārveidošanu

Vienkāršs piemērs. Pircējs ierodas veikalā un iegādājas spoguļkameru, testēšanas laikā pieklājīgi konsultanti stāsta par ierīces tehniskajiem parametriem un uzņem testa attēlus. Klients dodas mājās ar jaunu kameru, apmierināts ar pirkumu. Šobrīd viņš ir gatavs veikalam piešķirt 10 no 10 ballēm. Taču pēc nedēļas, jau pieradis pie jaunās tehnikas, klients fotogrāfijās sāk pamanīt troksni kādā no attēla apgabaliem: izrādās, ka tā ir nedzīvu pikseļu grupa uz kameras matricas. Klients ir spiests nodot kameru diagnostikai un garantijas remontam, tērējot savu laiku un nervus. Un, ja tieši šajā brīdī viņam piezvanīs no atsauksmju apstrādes centra un jautās pircēja viedokli par veikalu, maz ticams, ka viņš atbildēs ar tikpat pozitīvu 10 ballēm no 10. Visticamāk, cilvēks būs vīlies pirkumu, jo viņš iegādājās nekvalitatīvu preci un nevar To pilnībā izmantot, atdodot kameru remontam. Taču jāņem vērā, ka klienta viedoklis atkal var mainīties uz pozitīvu, ja viņam nav radušās grūtības, pieņemot kameru remontā vai ja ierīce tika nomainīta pret citu, jaunu, kurai nav nekādu defektu.

Tādējādi piemērs parāda, ka atsauksmju apkopošanas laiks ir ārkārtīgi svarīgs, veidojot klientu lojalitātes indeksu.

Arī eksperti, kuri kritizē sistēmu par NPS atsauksmju apkopošanu un klientu lojalitātes indeksa veidošanu, norāda uz pārāk lielu novirzi klientu grupās. Piemēram, kritiķu kategorijā ir visi, kas devuši gan 0, gan 6, bet nereti tie, kuri, iepērkoties parastajā veikalā, snieguši vērtējumu 6, veicot darījumu caur interneta veikala vietni, pakalpojumu var novērtēt ar 10 ballēm. No NPS aprēķina formulas tiek negodīgi izņemti neitrālie, taču šī ir milzīga klientu grupa, kuras viedoklis ir svarīgs arī veikalam.

Ļoti bieži NPS ir jāaprēķina katrai konkrētai tirdzniecības vietai. Piemēram, personai ir neērti iegādāties preci veikalā, kas atrodas otrā pilsētas malā, kur ir grūti nokļūt ar sabiedrisko vai personīgo transportu, tāpēc šis pircējs tur nekad neiegādātos preci vai arī novērtētu ērtības. veikala kā 1 – 3 punkti. Bet, izmantojot vietni viena un tā paša veikala pakalpojumus un saņēmis bezmaksas preču piegādi uz mājām, tas pats klients mājaslapas apskatā var piešķirt 10 punktus.

Turklāt ir nozares un tirdzniecības jomas, kurās NPS indekss, visticamāk, neatspoguļos uzņēmuma patieso stāvokli. Piemēram, cilvēks pēc savas psiholoģiskās būtības diez vai ieteiks saviem draugiem iegādāties noteikta zīmola tualetes papīru, taču veikalā viņš šo preci novērtēs ar 10 ballēm, iekļūstot promotoru grupā pēc NPS sistēmas. , bet ne šajā konkrētajā gadījumā.

Kā redzam, klientu lojalitātes indekss ir lielisks instruments biznesam, lai novērtētu klientu attieksmi gan pret precēm un pakalpojumiem, gan pret uzņēmumu kopumā. Klientu lojalitātes indekss ir ļoti ērti lietojams, sniedz labus analītiskos datus, ļauj veidot elastīgu mārketinga politiku, veikt ērtas un izdevīgas akcijas, ieviest atlaides un bonusu programmas. Bet arī šis rādītājs ir nepilnīgs, un tam ir vairāki būtiski trūkumi, tāpēc, lietojot NPS, katrā konkrētajā gadījumā ir jāņem vērā visas uzņēmējdarbības veikšanas iezīmes un, izstrādājot ilgtermiņa uzņēmuma politiku, nepaļaujieties. tikai klientu lojalitātes indeksā, bet arī citās tirgus izpētes sistēmās.

Informācija par ekspertiem

Marija Turkāna, uzņēmuma "Umnitsa" vadītājs Čeļabinskā. "Gudra meitene." Darbības joma: preču ražošana bērnu attīstībai. Teritorija: galvenais birojs – Čeļabinskā; pārstāvniecība Maskavā; veikali - Čeļabinskā, Maskavā, Jekaterinburgā un Krasnodarā. Personāla skaits: 100.

Anastasija Orkina, VimpelCom mārketinga viceprezidents. "VimpelCom" ir daļa no VimpelCom Ltd uzņēmumu grupas, kas ir viens no pasaulē lielākajiem telekomunikāciju holdingiem. Grupas uzņēmumi sniedz pakalpojumus ar zīmoliem Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel un Djezzy. 2015. gada 30. jūnijā Civilkodeksa mobilo sakaru abonentu skaits ir 213 miljoni cilvēku. Oficiālā vietne - www.vimpelcom.com.

Resurss NPSBenchmarks.com - datu krātuve par globālo uzņēmumu indeksiem Net Promoter Score (klientu lojalitātes indekss) - publicējis informāciju par labāko praksi pakalpojumu jomā. Pēc aprēķiniem, augstas NPS vērtības ir šādās nozarēs: tehnoloģijas – 61%, patēriņa preces – 46%, viesmīlība – 52%. Pasaules mazumtirdzniecības līderiem Amazon un Costco (nozares līderi 100 labāko starptautisko uzņēmumu vidū pēc tirgus kapitalizācijas) NPS ir attiecīgi 69% un 79%.

Diemžēl Krievijas praksē nav konsolidētu datu par lojalitāti, un NPS kā lojalitātes novērtēšanas metode netiek izmantota visur. UBS Evidence Lab publicēja skaitļus par Krievijas mazumtirgotājiem: no 14 lielākajiem spēlētājiem pieciem ir pozitīvas vērtības. Visaugstāko NPS saņēma Lenta - 7% un Labi - 3%.Banku sektorā Sberbank lojalitāte sasniedz 59%, telekomunikācijās Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25%. Un, ja Rietumos arvien vairāk ir uzņēmumu, kuriem saikne starp apkalpošanas līmeni un personāla motivāciju ir acīmredzama, tad Krievijā bizness par to bieži nedomā. HeadHunter aptaujā 96% dalībnieku atbildēja, ka personāla dienestam vispār nevajadzētu būt iesaistītam iekšējā un ārējā klientu fokusā.

Galvenā Krievijas uzņēmumu problēma joprojām ir plaisa starp plāniem un darbībām. Jo īpaši pētījums, kurā piedalījās 419 Krievijas uzņēmumi no 39 Krievijas reģioniem, atklāja disonansi starp reāliem biznesa procesiem un deklarētajām vērtībām. Vēl viena pretruna, saskaņā ar pētījumu, kurā piedalījās 313 Krievijas uzņēmumi, bija fakts, ka vadītāji labprāt deklarē klienta interešu prioritāti, bet neveic nekādas darbības, lai novērtētu viņu apmierinātību. Bieži sastopama problēma uzņēmumiem zemas konkurences tirgos ir tā, ka tie, kas parādās, vispirms uzstāda peļņas un izaugsmes tempu rekordus, uzskatot, ka biznesa struktūra ir panākumu noslēpums. Rezultātā ārkārtīgi neliels skaits spēlētāju pievērš nopietnu uzmanību apkalpošanai un cīņai par klientiem. Kāpēc kaut ko darīt, ja viss ir kārtībā? Un tas ir galvenais slazds īpašniekiem. Neviens nedomā, ka panākumu iemesls ir vienkārši konkurences trūkums.

Rietumos piesātinātajā tirgū arvien vairāk uzņēmumu veido savu stratēģiju uz klientu apkalpošanu. Ja salīdzinām patērētāju viedokļu dinamiku un uzņēmuma vērtību, sakarība ir acīmredzama. Tādējādi Amazon kapitalizācija 2000. gadā sastādīja 16,62 miljardus ASV dolāru, 2010. gadā - 58,76 miljardus ASV dolāru, 2016. gadā - 422,83 miljardus ASV dolāru. Tādējādi palielinājums vairāk nekā 25 reizes ar 69% NPS. Tajā pašā laikā uzņēmuma Walmart, kas kļuva slavens ar daudzām klientu negatīvām izpausmēm, kapitalizācija samazinājās no 239,44 miljardiem USD 2000. gadā līdz 222,02 miljardiem USD 2016. gadā. Veiksmīgākais piemērs ir Apple, kura tirgus vērtība pārsniedz publiskās krievu valodas kopējo kapitalizāciju. kompānijas. Uzņēmums bija pirmais, kas paaugstināja klientu pieredzi korporatīvās stratēģijas kategorijā. Veidojot pārdošanas sistēmu Apple, augstākā vadība noņēma ieņēmumus no pārdevēju KPI, atstājot viņiem NPS rādītājus un klienta apkalpošanai patērēto laiku. Stīvs Džobss uzskatīja, ka, strādājot emocionālā līmenī, padarot katru mijiedarbību patīkamu gan klientiem, gan darbiniekiem, viņi atmaksās savu lojalitāti. Rezultātā Apple klientu apmierinātība sasniedza 89%, peļņa uz vienu darbinieku pārsniedza 110 000 USD, bet ieņēmumi gadā sasniedza 500 000 USD.

Koncentrēšanās uz servisu nav tikai to uzņēmumu prerogatīva, kas orientēti uz segmentu virs vidējā. Piemērs tam ir amerikāņu zemo cenu aviokompānija Costco, pasaulē lielākais klubu tipa pašapkalpošanās noliktavu veikalu tīkls. Ikgadējā dalība Costco Club sistēmā ASV un Kanādā maksā no 55 līdz 110 ASV dolāriem, Spānijā no 25 līdz 30 eiro un Lielbritānijā 20 mārciņas. Costco veikali piedāvā dzirdes aparātu centrus, optikas, degvielas uzpildes stacijas un daudzus citus saistītus pakalpojumus. Pie ieejas hipermārketā ir sveicēji, kuru uzdevums ir sveikt viesi. Costco kapitalizācija 2000. gadā bija 18,03 miljardi ASV dolāru; 2010. gadā - 25,7 miljardi ASV dolāru, 2016. gadā - 73,91 miljards ASV dolāru. Uzņēmuma vērtība ir četrkāršojusies ar NPS 79%, bet peļņa ir 2,35 miljardi ASV dolāru.

Krievijā tikai retais ir sapratis, ka lojalitātes rādītājs ir tikpat svarīgs kā EBITDA. Daži galvenie dalībnieki cenšas mainīt struktūru uz klientu orientāciju. Aeroflot NPS, kas līdz ar Vitālija Saveļjeva ierašanos nopietni mainīja pieeju apkalpošanai, pieauga no 44% 2010. gadā līdz 72% 2017. gadā. 2016. gadā uzņēmuma kapitalizācija pirmo reizi sasniedza maksimumu 116 miljardus rubļu. Diemžēl tas drīzāk ir izņēmums, nevis likums. Daudziem NPS joprojām ir formāls rādītājs: aviokompānijas Pobeda NPS, par kuru nelamāja tikai slinkie, 2015. gadā bija 72% pret 67% Aeroflot.

Tajā pašā laikā jaunie Krievijas uzņēmumi atrod interesantus risinājumus, izmantojot pakalpojumu kā savu galveno konkurences priekšrocību. Oļegs Tinkovs šogad atgriezās Forbes reitingā, jo īpaši tāpēc, ka viņš izmantoja pilnīgi jaunu pieeju pakalpojuma Tinkoff Bank izveidei, kas pēc populārā balsojuma banki.ru rezultātiem ieņēma otro vietu. Bankā rindu nav, visus dokumentus klientiem piegādā “pārstāvji”. Biroja telpas ir atvērtas, un atmosfēra vairāk atgādina demokrātisku IT uzņēmumu, nevis stingru banku. Klienti saņem ātru apkalpošanu un lietotājam draudzīgu saskarni, un Tinkov saņem ļoti motivētu un mērķtiecīgu komandu.

Uzņēmumiem ir jābūt acīmredzamam, ka ārējā lojalitāte nekad nav augstāka par iekšējo lojalitāti. No tā ir atkarīga arī darbinieku produktivitāte, jo darba ražīgums ir galvenais izaugsmes punkts. Rietumu zemo izmaksu aviokompānijas Costco ieņēmumi uz vienu darbinieku pārsniedz 610 000 USD gadā. Salīdzinājumam: labs rezultāts Krievijā mazumtirdzniecībā diez vai pārsniedz $100 000. Risinājumu vērts meklēt darbā ar darbinieku motivāciju un iesaisti. 2014. gadā Vorikas universitātes ekonomisti parādīja, ka darbinieku produktivitāte palielinās par 12% vai vairāk, ja viņi ir laimīgi.

Krievijas personāla vadības sistēmā šim jautājumam praktiski netiek pievērsta uzmanība, taču tirgus pieredze liecina, ka kolektīva noskaņojums ir tieši proporcionāls darba ražīgumam. Pirms vairākiem gadiem Uyuterra mēs radikāli mainījām pieeju darbinieku vadīšanai šajā jomā, pārvēršot vadītāju no “priekšnieka pēc amata” par vadītāju un mentoru. Mēs uzsākām lielas motivācijas programmas, kuru pamatā ir gamification (spēļu izmantošana apmācībā un personāla saliedēšanā). Mēs paļāvāmies uz nemateriālo motivāciju, iekļāvām darbinieku noskaņojumu vadītāju KPI sarakstā un sākām kultivēt varonību klienta labā. Tā rezultātā divu gadu laikā produktivitāte pieauga vairāk nekā divas reizes. Pagājušajā gadā mēs uzsākām līdzīgu projektu ar Tālo Austrumu hipermārketu ķēdi Samberi, dažu mēnešu laikā apkopojot vairāk nekā 2000 izcilu pakalpojumu piemēru, kad darbinieki klienta labā darīja vairāk, nekā to prasa standarti. Gada beigās NPS sasniedza vairāk nekā 60%, kas hipermārketiem ir gandrīz neiespējami. Tagad uzņēmuma ieņēmumi tuvojas 50 miljardiem rubļu.

NPS klientu lojalitātes indekss parāda jūsu klientu apmierinātības pakāpi: cik apmierināti viņi ir ar to, ka ieteiks jūs savai apkārtnei. NPS indeksa aprēķins ir jāveic pastāvīgi ar dažiem intervāliem, lai būtu priekšstats par klientu noskaņojumu. Mēs sīkāk izskatīsim šo jautājumu mūsu rakstā.

NPS patērētāju lojalitātes indekss

Tas ir rādītājs, kas parāda uzņēmējam, cik spēcīgi viņa klienti ir uzticīgi viņa produktam vai zīmolam. Precīzāk, šis rādītājs raksturo viņu vēlmi atkārtoti iepirkties jūsu veikalā (izmantojiet pakalpojumus atkārtoti, ja sniedzat pakalpojumus).

Turklāt tas parāda ne tikai to, cik labprāt klienti atkal ieradīsies jūsu veikalā, bet arī to, cik labprāt viņi to ieteiks savai apkārtnei – draugiem, radiem, kolēģiem utt.

NPS lojalitātes indekss nozīmē “NetPromoterScore”. Burtiski tulkojot no angļu valodas, tas nozīmē “Neto atbalsta līmenis”, kas, protams, nozīmē klientu atbalstu jūsu produktam vai zīmolam.

Pielāgots krievu valodā, šis termins tiek tulkots kā “NPS lojalitātes indekss”.

Klienti uz mūžu. Kā veidot ilgtermiņa attiecības ar pircējiem. Video

NPS indeksa aprēķins

Klientu lojalitātes aprēķināšana pret jums, jūsu uzņēmumam vai jūsu produktam ir diezgan vienkārša. Tas tiek darīts trīs posmos.

1. Pirmkārt, jums ir jāveic klientu aptauja, uzdodot viņiem vienu jautājumu: "Ar kādu varbūtību no 0 līdz 10 viņi ir gatavi ieteikt jūsu uzņēmumu (produktu, zīmi, zīmolu) savai videi?"

“No 0 līdz 10” ir desmit ballu skala, kurā galējās vērtības norāda:

• 10 – “Noteikti ieteikšu Jūsu veikalu (zīmolu, zīmolu) visiem saviem draugiem, radiem, kolēģiem!”;
• 0 – “Es nekad, nekādos apstākļos neieteikšu Tevi savam lokam!”;
• No 0 līdz 10 – variācijas no “Nekad” līdz “Vienmēr, noteikti”.

• Tie, kuri iespējamību, ka viņi ieteiktu jūsu uzņēmumu savai apkārtnei, novērtēja ar 9–10 punktiem. Lojalitātes rādītāja izstrādātāju terminoloģijā šī klientu kategorija tiek saukta par “Promoteri”, burtiski “Promoteri”, tas ir, tie, kas noteikti atbalstīs un ieteiks jūsu biznesu citiem;
• Otrā grupa ir tie, kuri šo varbūtību novērtēja ar 7-8 punktiem. Tie ir tā sauktie neitrālie pircēji;
• Trešā grupa ir tie, kuri novērtēja atbalstu jūsu zīmolam ar varbūtību 0-6. Uzņēmējdarbības terminoloģijā šo pircēju kategoriju sauc par “nelabvēļiem”. Burtiski tulkots no angļu valodas, šis termins nozīmē “Apmelotāji” vai “Tie, kas novērš uzmanību”, tas ir, jūsu zīmola pretinieki, tie, kuriem nepatīk tas, ko jūs pārdodat.

Aprēķinot NPS indeksu, jūs nevarat pievērst uzmanību precīzam terminu tulkojumam, lojalitātes rādītāja būtība un nozīme nav no tiem atkarīga, tie ir sniegti vispārīgai informācijai.

3. Trešais posms faktiski ir NPS indeksa aprēķins, kas ir atšķirība starp tiem, kuri noteikti jūs atbalstīs, un tiem, kuri to nedarīs nekādā gadījumā.

Aprēķina formula:

NPS indekss = atbalstītāju daļa — kritiķu daļa

Pieņemsim, ka aptaujājāt 100 klientus.

No tiem 55 cilvēki (55%) atbildēja, ka noteikti ieteiktu jūs savam lokam.

Vēl 30 cilvēki (30%) teica, ka viņiem viss nav absolūti svarīgi, viņus nekas neinteresē, viņi ir neitrāli pret visu.

Un trešā grupa, 15 cilvēki (15%), ir tie, kuriem jūs nepatikāt, kuri jūs neieteiks, jūsu pretinieki.

NPS indikators - aprēķins:

Rādītājs NPS = 55 – 15 = 40

Pati aptauja, lai identificētu jūsu klientu lojalitāte var izdarīt šādos veidos:

• Aptauja tieši tirdzniecības telpā, ierakstot atbildes;
• Piedāvājot pircējam anketu, piemēram, pie kases;
• Pa telefonu;
• Tiešsaistē uzņēmuma vietnē (ne tikai attiecas uz tiešsaistes veikaliem).

Pēdējā metode, starp citu, ir ērtākā gan uzņēmējam, gan klientam, kad nav jātērē laiks veidlapu aizpildīšanai un saziņai ar veikala darbiniekiem, savu attieksmi pret uzņēmumu varat izvērtēt jebkurā izdevīgā laikā. .

NPS indeksa priekšrocības un trūkumi

Galvenā klientu lojalitātes indeksa mērīšanas priekšrocība ir tā, ka tas ir vienkāršs un pieejams jebkuram uzņēmējam. Klientiem uzdotais jautājums ir ārkārtīgi specifisks un neprasa laiku pārdomām, risinājumu meklēšanai un atbilžu variantiem.

Neskatoties uz vienkāršību, šī metode ir diezgan informatīva. Tas diezgan precīzi parāda, kā jūsu bizness apmierina jūsu klientus un klientus.

Šīs metodes trūkums, pēc mārketinga jomas ekspertu domām, ir tas, ka tā joprojām ir zināmā mērā vienpusīga, tāpēc novērtējums tiek veikts, pamatojoties uz divām kategorijām - tie, kas atbalsta zīmolu, un tie, kas to kritizē, kad liela daļa klientu nav ne pirmie, ne otrie.Viņi sevi neuzskata par otro kategoriju.

Turklāt NPS indeksa aprēķināšana ir viena no metodēm biznesa snieguma novērtēšanai. Izstrādājot svarīgus vadības lēmumus, eksperti un speciālisti iesaka paļauties ne tikai uz šo metodi, bet arī uz plašāku un rūpīgāku pētījumu rezultātiem.

Tajā pašā laikā ir jāaprēķina lojalitātes rādītājs, tas jādara pastāvīgi, ar zināmu biežumu, lai zinātu, kā mainās klientu attieksme pret jūsu biznesu, lai vajadzības gadījumā varētu ātri izdarīt pareizo vadības lēmumi.

Palieliniet klientu lojalitāti, izmantojot Business.Ru CRM sistēmu. Programmā var saglabāt visu informāciju par saziņu ar klientu: telefona zvani, sarakste, līgumu izpilde.

Kā palielināt savu NPS indeksu

Šim indeksam nav ieteicamo vērtību, tas viss ir atkarīgs no uzņēmējdarbības veida un pašreizējās situācijas tajā.

Daži eksperti saka, ka tam nevajadzētu būt mazākam par “50”, un, ja tas ir zemāks, ir pienācis laiks kaut ko darīt. Kādam, precīzāk, kādam biznesam un kādai situācijai vērtība “30” var būt apmierinoša.

Vispārējs noteikums: indeksam nevajadzētu būt negatīvam. Šajā gadījumā izrādās, ka vairāk būs to, kuri noteikti ir sliktā noskaņojumā pret tevi, nekā to, kuri noteikti ir noskaņoti pozitīvi.

Šajā gadījumā ir steidzami jārīkojas. Tas nozīmē, ka ir nepieciešams izdomāt un ieviest vienu vai otru vai vairākas klientu lojalitātes programmas un lojalitātes palielināšanas programmas. Ir daudz veidu, kā to izdarīt:

1. Atlaižu lojalitātes programma. Tās ir dažādas atlaides, atlaižu kartes, arī tās ar tā saukto CashBack, tas ir, naudas atmaksu. Tas ir, kad no katra pirkuma neliela daļa no tā vērtības, parasti aptuveni 3-5%, tiek atdota kartes īpašniekam (pircējam);

Pirmo reizi pirms divpadsmit gadiem klientu lojalitātes indekss(NPS, Net Promoter Score) aprakstīja Frederiks Reihhelds Harvard Business Review.

Pati metode ir vienkārša – uzņēmums lūdz klientus atbildēt tikai uz vienu jautājumu: “Cik jūs varētu mūs ieteikt draugiem un kolēģiem?” 10 ballu skalā. Atbilde “0” nozīmē “nekādā gadījumā”, “10 punkti” nozīmē “es noteikti ieteiktu”. Pamatojoties uz iegūtajiem punktiem, patērētāji tiek iedalīti trīs grupās: 9-10 punkti ir atbalstītāji, 7-8 punkti ir tie, kuriem ir vienalga, un 0-6 punkti ir kritiķi. Visas akcijas tiek aprēķinātas procentos.

Klientu lojalitātes indekss ir starpība starp atbalstītāju un nelabvēļu daļām. Dažreiz NPS var būt pat negatīvs. Rietumos viņi ir pieraduši mērīt NPS. Kam ir vairāk, tas labāk apmierina klientus. Tie, kuriem ir mazāk skaidri, nevēlas strādāt pie sevis.

• Klientu lojalitātes programma: piemēri un padomi biznesam

Klientam ir tiesības deklarēt

Apģērbu, apavu un aksesuāru tiešsaistes mazumtirgotājs Zappos, kuru Amazon iegādājās pirms sešiem gadiem, zina, kā uzklausīt patērētājus kā neviens cits. Kādu dienu viņa darbinieks atbildēja uz klientu jautājumiem piecas stundas pēc kārtas. Viņš nevarēja izlemt, vai zābaki viņam der vai nē, vai labāk ņemt mokasīnus, lai gan kedas izskatījās jaukākas. Jebkurā krievu veikalā viņi noliks klausuli pēc 10 minūtēm šādām šaubām. Taču Zappos novērtē katru klientu, pat ja viņš ir garlaicīgs, un nekad nereģistrē vidējo sarunas laiku.

Uzņēmumā Microsoft ir tāds pats stāsts: viss ir klienta labā. Uzņēmumam ir visa nodaļa, kas veltīta auditorijas atsauksmēm. Vairāk nekā 300 speciālistu dažādās pārstāvniecībās visā pasaulē jautā patērētājiem, vai viņi ir gatavi ieteikt produktu līniju saviem draugiem, un pēc tam, pamatojoties uz atbildēm, aprēķina klientu lojalitātes indeksu - NPS. Rietumos šis rādītājs ir kā barometrs: tas nosaka visas korporācijas KPI un darbinieku algu lielums ir atkarīgs no NPS.

Klientu lojalitātes indeksa aprēķināšanas priekšrocības un trūkumi

Klientu lojalitātes indeksa galvenā priekšrocība ir tā vienkāršība un pieejamība jebkuram uzņēmumam. Visi klientiem uzdotie jautājumi ir precīzi un konkrēti. Pircējiem nav vajadzīgs daudz laika, lai uz tiem atbildētu. Taču, neskatoties uz vienkāršību, šī metode ir ļoti informatīva, jo ļauj precīzi noskaidrot, vai klienti ir apmierināti ar jūsu darbu.

Mārketinga eksperti saka, ka metodei ir arī negatīvie aspekti. Tas ir vienpusējs, jo pētījuma laikā informācija tiek iegūta no atbalstītājiem un kritiķiem. Tajā pašā laikā lielākā daļa pircēju nav iekļauti ne pirmajā, ne otrajā grupā.

Klientu lojalitātes indeksa noteikšana ļauj objektīvi novērtēt biznesa sniegumu. Pēc ekspertu domām, izstrādājot mārketinga kampaņu un pieņemot svarīgus lēmumus uzņēmuma vadībā, ir jāpaļaujas ne tikai uz šo metodi, bet arī uz lielāku un padziļinātu pētījumu rezultātiem.

Tajā pašā laikā lojalitātes rādītāji ir jāaprēķina regulāri, ar noteiktu biežumu. Tas ļauj uzzināt par izmaiņām klientu attieksmē pret zīmolu un nepieciešamības gadījumā steidzami pieņemt pareizos vadības lēmumus.

Kuri uzņēmumi regulāri izmanto klientu lojalitātes indeksu?

Uzņēmumi visā pasaulē izmanto NPS (Net Promoter Score) indeksu. Tajos ietilpst mazi jaunizveidoti uzņēmumi un starptautiskas korporācijas. Iemesli tik plašai NPS izmantošanai ir vienkārši - vienkārši aprēķini, ātra informācijas vākšana, tieša korelācija ar ienākumiem un salīdzināmība ar konkurentiem darbības jomā. Tas viss nodrošina tehnikas lietošanas ērtumu. Balstoties uz aprēķiniem, ir ērti izdarīt secinājumu, kurā virzienā uzņēmums virzās, pieņemt svarīgus vadības lēmumus, aprēķināt KPI, atvērt vai slēgt veselus virzienus, maksāt vai samazināt darbiniekiem prēmijas.

Gandrīz visi lielie uzņēmumi savā darbā izmanto NPS: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco un citi. Dažos veidos NPS ir kļuvis par sava veida “de facto standartu”. Amazon NPS ir aptuveni 70, Apple - 72, Costco - 77, un USAA, mazpazīstamai finanšu un investīciju kompānijai Krievijā, ir 87.

Indeksu aktīvi izmanto arī Krievijas uzņēmumi, kas darbojas mazumtirdzniecības, apdrošināšanas, telekomunikāciju, banku, restorānu un viesnīcu biznesā, gaisa un dzelzceļa pārvadājumu nozarē. Starp tiem ir MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot utt.

Ko tieši jums dos klientu lojalitātes indekss?

1. Stabila attīstība un klientu noturēšana

Plaši pētījumi ir parādījuši, ka NPS ir viens no galvenajiem izaugsmes rādītājiem. Ja šis rādītājs pārspēj konkurentus, tas nozīmē, ka jūsu uzņēmumam ir visnozīmīgākā tirgus daļa.

Gartmer pētījumi liecina, ka 65% jaunuzņēmumu jau ir izveidota klientu bāze. Jaunu klientu piesaistīšana izmaksā piecas reizes dārgāk nekā esošo noturēšana. Pateicoties lojalitātes indeksam, jūs varat objektīvi novērtēt, cik apmierināti klienti ir ar uzņēmuma darbu un cik klientu paliek ar to pēc pirmās mijiedarbības.

Lojalitātes rādītāju var izmantot kā attīstības metodi, lai uzņēmuma pašreizējo izaugsmi pārvērstu ilgtspējīgā izaugsmē.

2. Produktu pārdošanas vadība

Pamatojoties uz NPS rādītāju, jūs varat pieņemt lēmumus par uzņēmuma produktiem paši.

Lojalitātes indekss ļauj noteikt pareizās prioritātes, pamatojoties uz klientu vajadzībām. Tas atvieglo atsauksmju saņemšanu, kas ļauj ātri mainīt preču pārdošanas secību.

3. Mārketings

Pamatojoties uz Verizon pētījumu, 85% jauno klientu uzzina par zīmolu, izmantojot mutiski. Ja jūsu NPS rezultāti ir augsti, jums nevajadzēs daudz tērēt reklāmas un mārketinga kampaņām. Klienti nāks paši.

Izmantojot NPS, tirgotāji var izmērīt klientu noskaņojumu un viedokļus un pēc tam sniegt atsauksmes visam uzņēmumam. Tas nodrošina visu uzņēmuma nodaļu saskaņotu darbu vienota mērķa sasniegšanā – klientu vajadzību apmierināšanā.

Ja izmantojat klientu lojalitātes indeksu kopā ar analītiskajiem rīkiem, varat paredzēt, kā klienti uzvedīsies, tas ir, izveidot tā sauktos uzvedības modeļus.

4. Personāla potenciāla vadība

NPS ļauj novērtēt, cik apmierināti ir jūsu darbinieki ar savu darbu. Īpaši tas attiecas uz uzņēmumiem, kas darbojas pakalpojumu nozarē.

Klientu lojalitātes indeksu var izmantot, lai izvēlētos jaunu korporatīvās kultūras vektoru. Šis rādītājs arī ļauj uzzināt, ko darbinieki domā par jauno korporatīvo politiku.

5. Vispārējie KPI un ziņošana

NPS punktus var izmantot kā vienīgo klientu apmierinātības rādītāju. Lai to izdarītu, jums regulāri jāaprēķina lojalitātes indekss un jāveic ceturkšņa pārskati. Tas ļaus gūt jēgpilnas atziņas un veidot ilgtermiņa plānus biznesa attīstībai.

Ja NPS korelē ar finanšu pārskatiem, varat novērtēt, kā uzņēmums attīstās. Piemēram, ja peļņa aug un NPS samazinās, jums jāuztraucas par ilgtermiņa attīstības perspektīvām.

Kā aptaujāt klientus, lai aprēķinātu NPS

Daudzi uzņēmumi uzstāda planšetdatorus servisa birojos un tirdzniecības vietās, lai klienti varētu novērtēt darba kvalitāti. Tajā pašā laikā uzņēmumi saņem NPS (klientu lojalitātes indeksu). Aprēķinu piemēri atšķiras. Aptauju veikšanai bieži tiek izmantotas īpašas lietojumprogrammas, kas mobilās ierīces ekrānā parāda atbilžu iespējas un saglabā informāciju, pamatojoties uz klientu vērtējumiem. Planšetdators, kurā darbojas aplikācija, ir novietots uz īpašiem statīviem ar turētāju, kas pasargā ierīci no zādzības.

Bankas un apdrošināšanas kompānijas pie klientu apkalpošanas letes novieto kartītes ar daudzkrāsainām “smaidīgām sejām”. Ja klients ir pilnībā apmierināts ar pakalpojumu, viņš ņem zaļo karti. Emocijas dzeltenā krāsa nozīmē neitrālu attieksmi pret pakalpojumu, sarkanā – neapmierinātību ar darba kvalitāti. Pie izejas klienti tiek lūgti ievietot kartes īpašā kastē.

Lai iegūtu lojalitātes indeksu, tiešsaistes veikali izmanto īpašus spraudņus, ja resursa dzinējs ir kāda izplatīta “kastīta” CMS vai modifikāciju veic uzņēmuma iekšējie speciālisti. Daži izmanto trešo pušu tīmekļa pakalpojumu pakalpojumus, kas piedāvā uzņēmuma vietnē instalēt NPS skaitītāju. Pateicoties šim skaitītājam, ir ērti veikt aptaujas un saņemt pārskatus par to rezultātiem.

Pašai atsauksmju apkopošanai ir daži trūkumi. Izmantojot šo informācijas iegūšanas metodi, jūs varat nepareizi noformēt aptaujas veidlapu un ieviest to kā uzmācīgu uznirstošo reklāmkarogu, kas parādās, ieejot vietnē. Šādi rīki kairina lietotājus, un daudzi cilvēki tos maldina par reklāmu. Tāpēc viņi neapzināti cenšas nomest malā nevajadzīgu informāciju, bieži vien pat neiedziļinoties būtībā.

Ja jums ir kontaktpersonu datu bāze, varat apkopot klientu viedokļus, izmantojot tālruņa zvanus, e-pasta biļetenus un SMS. Zvanu centru operatori klientiem parasti piezvana kādu laiku pēc preces pārdošanas vai pakalpojuma sniegšanas. Viņi izmanto arī iepriekš ierakstītu balss ziņojumu IVR (Interactive Voice Response) sistēmas, kas sazinās ar klientiem bez operatora līdzdalības. Šādas metodes bieži izmanto lielie interneta veikali un mobilo sakaru operatori, kuriem ir klientu kontaktinformācija.

Informācijas saņemšanas zvanot vai e-pastā trūkums ir tāds, ka negatīvs klients pēc anketas saņemšanas pa e-pastu var vienkārši atteikties piedalīties aptaujā vai atteiksies no zvana, jo viņam ir slikta attieksme pret zīmolu. Rezultātā viņš neizteiks savu viedokli un nekļūs par atbildētāju. Turklāt, pat ja mēs runājam par zīmola atbalstītāju, viņš var arī ignorēt informāciju, ja vēstule nejauši nonāk viņa pasta "surogātpasta" mapē. Tas ir, aptaujas rezultātus būtiski ietekmē tehniskas problēmas un nepareiza informācija.

Daudzas organizācijas izmanto ne tikai iepriekš uzskaitītās metodes, bet arī vēl vairāk paplašina savu CRM sistēmu funkcionalitāti, lai veiksmīgi atrisinātu tādas problēmas kā informācijas apkopošana un klientu lojalitātes indeksa aprēķināšana. Bet šeit ir vērts uzsvērt, ka ne visas “kastē esošās” CRM sistēmas var šādā veidā modificēt bez trešo pušu atslēgu izstrādātāju palīdzības.

Kā interpretēt klientu lojalitātes indeksu

NPS indikators parāda, kā klienti jūtas pret uzņēmumu un kāda ir tā reputācija auditorijas acīs. Aprēķinot lojalitātes indeksu, uzņēmumi vēlas noskaidrot, vai viss ir normāli un pie kā jāstrādā. NPS metodoloģijai ir vispārīgs noteikums, saskaņā ar kuru rādītājs nedrīkst būt negatīvs.

Ja aprēķinu rezultāts ir pozitīvs, tas nozīmē, ka atbalstītāju joprojām ir vairāk nekā kritiķu. Attiecīgi, paplašinot savu auditoriju, uzņēmumiem galvenokārt jāstrādā pie lojalitātes, lai apmierināti klienti piesaistītu sev līdzi jaunus cilvēkus.

Ja rezultāts ir nulle vai negatīvs, tas nozīmē, ka kritiķu ir vairāk nekā atbalstītāju. Līdz ar to nav priekšnoteikumu auditorijas paplašināšanai un nav izslēgta arī klientu aizplūšana uzņēmuma zemā reitinga dēļ.

Kā uzzināt, vai jūsu NPS (klientu lojalitātes rādītājs) ir apmierinošs

Nav iespējams objektīvi novērtēt uzņēmuma stāvokli, pamatojoties tikai uz rādītājiem. Jums vajadzētu apsvērt, kur uzņēmums ieņem vietu savā nozarē. Piemēram, liela veikala klientu lojalitātes indekss var būt 30, vienlaikus ieņemot zemāko rindu reitingā starp konkurentiem. Tomēr telekomunikāciju uzņēmumam varētu būt indekss 32 un tas varētu būt nozares līderis.

No kā ir atkarīgi klientu lojalitātes indeksa novērtēšanas kritēriji? Kā jūs zināt, vai jūsu NPS ir pozitīva? Apskatīsim trīs faktorus, kas ietekmē klientu lojalitātes indeksa novērtēšanas kritērijus.

Konkurences līmenis

Galvenais faktors ir konkurentu skaits biznesā un jūsu pārdošanas piedāvājuma unikalitāte. Ja strādājat banku, apdrošināšanas vai veselības aprūpes nozarē, vidējais rādītājs ir norma. Tomēr, ja jūsu segmentā nav daudz konkurentu (piemēram, jūs ražojat bezvadu austiņas vai elektromobiļus), indeksa vērtībai vajadzētu būt diezgan augstai. Tas norādīs uz jūsu piedāvājuma unikalitāti un pozitīvo patērētāju uztveri par zīmolu.

Zemāk redzamajā attēlā varat uzzināt par optimālajiem NPS rādītājiem dažādām uzņēmējdarbības nozarēm.

Tolerance

Vēl viens faktors, no kura ir atkarīgi NPS vērtēšanas kritēriji, ir klientu tolerance. Tas ir saistīts ar to, ka patērētāji ļoti kategoriski vērtē regulāri izmantotā darba vai pakalpojumu kvalitāti.

Sniegsim piemēru, kas ļaus precīzāk saprast, kā klientu tolerance ietekmē NPS. Uzņēmuma Vid rādītājs ir 38. No pirmā acu uzmetiena rādītājs ir vidējs. Tajā pašā laikā uzņēmums ir viens no tirgus līderiem. Konkurentu uzņēmumu A un B rādītāji ir 15 un 22. Uzņēmuma Vid zemais indekss nav skaidrojams ar zemo darba kvalitāti. Tas nozīmē, ka tas darbojas ļoti konkurētspējīgā nozarē, kur patērētāji nepiever acis pat uz nelielām pakalpojumu nepilnībām.

Šķēršļi

Parasti, lai uzlabotu jau iegādāto preci vai pārietu uz cita uzņēmuma pakalpojumiem, klientam ir jāsedz noteiktas finansiālas izmaksas. Lai pieņemtu lēmumus konsekventi, patērētāji bieži paliek lojāli vienam un tam pašam zīmolam.

Šāda veida problēmas regulāri rodas SaaS uzņēmumiem. Atbilstoši nosacījumiem cilvēkam vispirms ir jāiemaksā noteikta summa un tikai tad jākļūst par pilntiesīgu klientu. Šī iemesla dēļ organizācijām, kas darbojas šajā jomā, ir grūti noturēt patērētājus un saglabāt viņu lojalitāti. Tāpēc SaaS uzņēmumu klientu lojalitātes rādītāji ir zemāki par vidējo.

Kāds ir labs NPS rādītājs?

Precīzu skaitli pateikt nav iespējams. Tas viss ir atkarīgs no jūsu darbības jomas. Tomēr tālāk sniegtie jautājumi var palīdzēt novērtēt, cik labs ir jūsu rezultāts.

1. Vai mans NPS ir augstāks nekā maniem tiešajiem konkurentiem? Ja jā, uzņēmumam klājas labi. Bet, lai runātu par biznesa panākumiem, ar to nepietiek.
2. Vai mans NPS rezultāts palielinās? Ja pēc 3–6 mēnešiem NPS palielinās, tā ir laba tendence.
3. Vai mans NPS rādītājs ir lielāks par nulli? Ja tas ir vienāds ar –40 un pārsniedz konkurentu rādītāju, nevajadzētu izdarīt pārsteidzīgus secinājumus. Šis skaitlis tieši norāda uz jūsu klientu neapmierinātību.

Jāsaprot, ka NPS netiek mērīts burtiski. Daudzi uzņēmumi ir pārāk noraizējušies par izaugsmes tempiem un visos iespējamos veidos cenšas tos uzlabot. Tajā pašā laikā klientu lojalitātes indekss nav kvantitatīvs rādītājs. Drīzāk tas ir kvalitatīvs rādītājs, kas ļauj objektīvi novērtēt biznesa stāvokli.

NPS mērķis ir kļūt par jauno klientu lojalitātes mērīšanas standartu, taču tā vienkāršības dēļ tas tiek pastāvīgi kritizēts. Pēc vairāku ekspertu domām, NPS nevar sniegt skaidru priekšstatu par klientu apmierinātību. Eksperti uzskata, ka firmām ar vienādu NPS punktu skaitu var būt atšķirīgs atbalstītāju, neitrālu klientu un kritiķu skaits. Šajā sakarā uzņēmējiem būtu jāpievērš uzmanība nevis skaitļiem, bet gan tam, ko norāda rādītājs.

Kā palielināt savu klientu lojalitātes indeksu

Kā sasniegt kritiķus

Aptuveni 70% patērētāju atkal piekritīs sadarboties ar uzņēmumu, ja tas atrisinās strīdīgo situāciju viņiem par labu un novērsīs nepatīkamo pēcgaršu. Jums ir jāsaglabā atgriezeniskā saite ar neapmierinātajiem klientiem, tas ir, jāveido uzticamas attiecības un jāparāda interese par sadarbību. Daudzi uzņēmumi pieļauj kļūdu, domājot, ka kritiķi nevar pārvērsties par klientiem.

Šeit ir daži veidi, kā atrisināt patērētāju problēmas:

• Bezmaksas rokasgrāmatas nodrošināšana produkta lietošanai - šim nolūkam vietnē ir instalēta lejupielādes poga.
• Pagariniet bezmaksas izmēģinājuma periodu un atbloķējiet papildu funkcijas.
• Piedāvājiet izmantot trešo pušu pakalpojumus, kas var sniegt atbalstu jūsu klientiem (pat ja šie uzņēmumi nav saistīti ar jūsu produktiem).

Ja tu aktīvi centīsies risināt cilvēku problēmas, visticamāk, kritiķi pārvērtīsies par atbalstītājiem, kuri labprāt pastāstīs par darbībām, ko esi veicis, lai palielinātu viņu lojalitāti (piemēram, ja esi kaut kādā veidā mainījis preci).

Kā sasniegt neitrālos

Klienti, kuri ir neitrāli pret zīmolu, ir diezgan interesanta grupa. Viņiem nepatīk jūsu produkts, taču viņiem tas arī nepatīk. Var šķist, ka viņi gaida, kad beidzot izlems kaut kas labs vai slikts. Neitrālās grupas klienti, kā likums, nekādas atsauksmes nesniedz un nesazinās. Tāpēc ar viņiem ir diezgan grūti strādāt. Varēja konstatēt, ka tikai 37% patērētāju no neitrālā segmenta ir gatavi atsauksmēm.

No pirmā acu uzmetiena neitrāli nevar kaitēt uzņēmuma reputācijai. Bet šis viedoklis ir nepareizs. Šajā segmentā ir gandrīz tikpat daudz klientu, cik kritiķu un atbalstītāju. Tajā pašā laikā kritiķi rīkojas izlēmīgi, un neitrālie meklē sev labākas iespējas. Viņi spēj noturēties ap zīmolu ilgu laiku, bet, ja viņi netiek iesaistīti, viņu skaits palielināsies.

Tālāk ir norādītas dažas darbības, ko varat veikt, lai uzlabotu atsauksmes no neitrālajiem.

1. Piedāvājiet viņiem atlaides vai uzlabojiet pakalpojumu kvalitāti. Neitrālos var atkārtoti iesaistīties, piemērojot ekskluzīvas atlaides un uzlabotu pakalpojumu kvalitāti.
2. Izveidojiet e-pasta biļetenu, norādot sortimenta atjauninājumus. Iespējams, neitrālās grupas klienti par preci neinteresējās, jo pirmais iespaids bija negatīvs. Viņiem nebija vēlēšanās vēlreiz apmeklēt jūsu vietni un iepazīties ar jauniem produktiem. Regulāri sūtot e-pasta ziņojumus par jauninājumiem un jaunām funkcijām, palielināsies neitrālu lojalitāte.

Kā pateikties "reklāmdevējiem"»

“Reklāmdevēji” ir segments, kas rada vislielākos ienākumus. Tomēr daudzi uzņēmumi rīkojas nepareizi, ignorējot savu klātbūtni, uzskatot to par pašsaprotamu. Tas ir, uzņēmumi izrāda nelielu pateicību atbalstītājiem vai neizrāda nekādu pateicību. Tajā pašā laikā viņi necenšas uzzināt “promotoru” viedokli par pakalpojuma kvalitāti, kas tieši viņiem patīk zīmolā, un paļaujas uz šo informāciju tālākai attīstībai. Uzņēmumi, kas pievērš uzmanību atbalstītājiem un izsaka pateicību par atsauksmēm, veido pamatu turpmākai sadarbībai un palielina ienākumus.

Varat izveidot atsauksmes ar “reklāmdevējiem”, ja:

Kā sasniegt neatbildētus cilvēkus

Izlaidīsim trīs klientu kategorijas - “reklāmdevējus”, neitrālos un kritiķus, un apsvērsim citu segmentu, vislielāko skaitu. Tie ir cilvēki, kuri nepiedalījās aptaujā. Ņemot vērā, ka klientu lojalitātes indeksa aptaujā piedalās 60% aptaujāto, var konstatēt, ka vismaz 40% klientu neatbildēs. Tas nozīmē, ka ir vēl vairāk cilvēku, kuri ignorēja aptauju, nekā kritiķu un neitrālu.

Praksē ir vieglāk atkārtoti piesaistīt kritiķi, nekā atkārtoti piesaistīt klientu, kurš nav atbildējis. Vienīgais veids, kā piesaistīt šādu patērētāju, ir sazināties ar viņu. NPS rezultāts nav atkarīgs no cilvēkiem, kuri nav aizpildījuši aptauju. Tomēr tie var negatīvi ietekmēt uzņēmuma turpmāko attīstību un ienākumus.

Kāpēc klientu lojalitātes indekss ir negatīvs?

Uzņēmumi ar augstu NPS:

• ražot uzticamus produktus;
• piedāvāt pienācīgu pakalpojumu līmeni;
• sniegt unikālus piedāvājumus.

Bet tagad mēs apskatīsim klientu piesaistes “līderus”. Būs interesanti salīdzināt uzņēmumu kļūdas un saprast, kāpēc klienti no tām novēršas.

Komplekss norēķins

Zīmols ir Apple reklāmas kampaņu priekšgalā. Iespējams, tieši tāpēc uzņēmums 2013. gadā kļuva par lojalitātes reitinga līderi. Apple rezultāts ir 65 par iPad, 70 par iPhone un 76 par tā klēpjdatoru līniju. Autsaidere bija McAfee ar 2 punktu NPS. Citām pretvīrusu programmām, piemēram, Kaspersky Lab, ir diezgan augsts klientu lojalitātes indekss.

McAfee rezultāts ir klientu apkalpošanas kvalitātes mērs, nevis kopējais attēls. Lietotāju sūdzības pret McAfee ir identiskas sūdzībām pret zīmoliem ar zemu lojalitātes līmeni. Pēdējos sešus gadus klienti sūdzas par automātisko debetu no savām bankas kartēm. Nav droši, ka McAfee rīkojas tāpat, taču bieži uzņēmumi ar zemiem klientu lojalitātes rādītājiem nodarbojas ar slēptu rēķinu izrakstīšanu un agresīvu pārdošanu.

Zīmoli ar zemu NPS bieži izmanto “atteikuma rēķinu” — automātiski iekasē maksu par abonementu pirms atcelšanas. Pēc līguma noslēgšanas patērētājs automātiski saņem rēķinus līdz brīdim, kad viņš atsakās no preces vai pakalpojuma.

"Neveiksmes rēķins" nav tik slikts solis. To izmanto plaši pazīstami pasaules uzņēmumi. Tādējādi Netflix ar augstu klientu lojalitātes indeksu piedāvā bezmaksas demonstrācijas versiju, kas automātiski pārvēršas par maksas abonementu. Bet, kā likums, zīmoli ar labiem lojalitātes rādītājiem lietotājiem nerada papildu neērtības. To gadījumā ir skaidrs, kurā laikā un kādā secībā tiek izrakstīts rēķins. Zīmoliem ar zemiem reitingiem, gluži pretēji, nav tieša dialoga ar klientu. Viņu norēķini ir neskaidri un nepārskatāmi.

Ja periodiskas izmaksas, piemēram, ikmēneša abonementi, ir daļa no jūsu uzņēmuma pastāvēšanas, pārliecinieties, ka jūsu maksas ir pārskatāmas. Ja norēķini ir mulsinoši un agresīvi, klienti jūs pametīs.

Vājš klientu atbalsts

Uzņēmumi ar zemu NPS neapkalpo savus klientus labi. Temkin Group 2015. gada NPS etalonā Comcast TV saņēma zemāko punktu skaitu. Uzņēmuma klientu lojalitātes indekss bija –17. ASV Senātā, kur tika apspriesti plāni uzlabot zīmola tēlu, Comcast TV tika vāji atbalstīts. Tas nenozīmē, ka uzņēmumam ir slikts serviss. Bet to noteikti var saukt par necieņu. Darbinieki bija vērsti uz atbalstu kā līdzekli aukstās pārdošanas veikšanai. Pircēji vēlējās atbalstu un palīdzību, taču to nesaņēma. Uzņēmums joprojām saglabāja dažus savus klientus, taču ieguva sliktu reputāciju. Daudzi lietotāji aizgāja un nekad neatgriezās.

Patērētāju noskaņojums

2007. gadā lielākā daļa patērētāju bija apmierināti ar savām bankām. Vidējais finanšu zīmolu lojalitātes rādītājs bija 30, kas nav slikti. Taču globālās finanšu krīzes dēļ viss mainījās un cilvēki krasi mainīja savus uzskatus. Sākotnēji klientu lojalitātes indekss bija 40, bet divu gadu laikā tas nokritās līdz 22. Kredītkaršu sniedzēju NPS no 27 nokritās līdz 11.

Pārmaiņas nozarēs nebija tik dramatiskas. Taču, ņemot vērā vispārējās tirgus tendences, cilvēku noskaņojums un attieksme ir mainījusies. Protams, nekvalitatīva prece un slikts serviss samazina klientu lojalitātes indeksu. Taču arī sabiedriskajai domai ir liela nozīme NPS veidošanā. Ja nekvalitatīvs serviss tiek apvienots ar tirgus tendencēm, tālākais biznesa iznākums ir acīmredzams, un šo procesu ietekmēt ir gandrīz neiespējami.

Pēc krīzes pāriešanas klienti atkal kļuva apmierināti ar banku produktiem. Taču skandālos iesaistītās banku organizācijas nespēja atjaunot savas pozīcijas. HSBC NPS šogad bija –24. Rekordiski sliktais serviss izraisīja daudzus skandālus, un tieši šī iemesla dēļ uzņēmums nespēja atgūt savu zaudēto reputāciju.

Lietotāja pieredze ir pirmajā vietā

Lai veiksmīgi pārvarētu tirgus tendences, pietiek izlaist labu produktu un piedāvāt kvalitatīvu pakalpojumu. Slikta klientu pieredze apšaubāmā tirgū ir tiešs ceļš uz zemu lojalitātes indeksu.

Nepietiek ar to, ka patērētājam piedāvā to, ko viņš vēlas un vajag. Jārūpējas, lai nodrošinātu izcilu klientu pieredzi. Šajā ziņā McDonald's zīmols ne vienmēr ir veiksmīgs. Neskatoties uz pasaules slavu, tā NPS ASV ir tikai –8. Jūs varat salīdzināt zīmolu ar tā tiešo konkurentu - KFC. Tā lojalitātes indekss arī ir tālu no ideāla, taču joprojām ir pozitīvs. Un patērētāju iemīļotās amerikāņu ātrās ēdināšanas ķēdes Pizza Hut indekss ir 78.

Zīmolu informētību

Labs klientu lojalitātes indekss ir tas, uz ko jātiecas visiem uzņēmumiem. Bet, ja lojalitāte nav saistīta ar sniegumu, tai nav nozīmes. Piemēri šeit ir Uber un Lyft. Zīmolu funkcijas ir gandrīz identiskas, un draiveri bieži strādā abos uzņēmumos. Tomēr ar acīmredzamiem vispārīgiem parametriem klientu lojalitātes indekss Uber ir 37 punkti, bet Lyft - tikai 9. Iemesls ir uzņēmumu ģeogrāfija. Uber saņem vairāk preses un aptver plašāku apgabalu nekā Lyft, kas darbojas tikai ASV. Klientu atpazīstamības līmenis par zīmolu ietekmē arī lojalitāti.

Apdrošināšana ASV ir attīstīta nozare. Valsts ir ļoti konkurētspējīga, un uzņēmumi nopietni cīnās par klientiem. Klientu apmierinātība ar preču un pakalpojumu kvalitāti ir uzņēmuma augstu ienākumu garantija nākotnē. Uzņēmumi, kas paļāvās uz īstermiņu, noslīka NPS reitingā. Tas notika ar dzīvības apdrošināšanas zīmolu CIGNA. Šī uzņēmuma klientu lojalitātes indekss šodien ir 1. Uzņēmums iekļuva skandālā, kad atteicās atzīt klientam invaliditāti un kopš 2009. gada atrodas valdības uzraudzībā.

Salīdzināsim GIGNA ar viņu konkurentu GoMedigap. Šī uzņēmuma klientu lojalitātes indekss ir 93 punkti. Acīmredzot problēma nav nozarē (kā tas bija iepriekšējā piemērā ar bankām), bet gan tajā, ka zīmols atteicās sniegt iepriekš reklamētu un pat pārdotu pakalpojumu.

Atgriezeniskās saites cilpas aizvēršana

United tika atzīta par sliktāko aviokompāniju ASV 2014. gadā. Klientu lojalitātes indekss bija 10 punkti. Salīdzinot ar konkurentiem, šo situāciju var saukt par katastrofālu. Southwest NPS ir 62, JetBlue ir 56, Virgin America ir 48.

Gadiem ilgi pasažieri ir sūdzējušies par United sniegumu, tostarp lidojumu atcelšanu un kavēšanos, sliktu pārtikas kvalitāti, bagāžas apstrādi un gaisa kuģu stāvokli. 2012.gadā uzņēmums sastādīja 43% sūdzību. Atlikušie 57% tiek piešķirti citiem Amerikas pārvadātājiem. Tomēr United uzrauga NPS, tāpat kā tās konkurenti. Bet kāpēc atšķirība ir tik būtiska?

Neskatoties uz klientu lojalitātes rādītāju izsekošanu, United ignorē atsauksmes vai neveic pietiekamas darbības. Efektīva atgriezeniskā saite ir ļoti svarīga. Ja uzņēmums mijiedarbojas ar klientiem, reaģē uz komentāriem un tos novērš, tam ir visas iespējas palielināt NPS un ieņemt vadošo pozīciju tirgū.

8 kļūdas, aprēķinot klientu lojalitātes indeksu

Galvenā kļūda, ko pieļauj uzņēmumi, ir tad, ja tie nemēra klientu lojalitātes un apmierinātības līmeni. Jebkurā gadījumā ir jānosaka, cik apmierināta ir auditorija ar preci un pakalpojumu, pat ja uzņēmums ir mazs un tikko sācis darbību, tam ir maza auditorija, priekšā ir pārbaudījums (konkurss, izstāde), un vēl nav laika NPS, un pat tad, ja tas nekad nav dzirdējis par klientu lojalitātes indeksu. Ja jums ir liela pieredze klientu apkalpošanā un esat daudzkārt veicis aptaujas, jums joprojām ir jāuzlabo savas prasmes un zināšanas, lai ātri identificētu un atrisinātu problēmas. Ja jūs tikai plānojat sākt NPS aprēķināšanu, tālāk sniegtā informācija palīdzēs izvairīties no bieži pieļautām kļūdām.

Aptaujas veikšana ar darbiniekiem, kas strādā ar klientiemUn

Nepiešķiriet aptauju tiem darbiniekiem, kuru finansiālā atlīdzība un motivācija ir atkarīga no aptaujas rezultātiem. No pirmā acu uzmetiena viss ir skaidrs. Tomēr uzņēmumi bieži neievēro šo noteikumu. Rezultātā tiek sagrozīti skaitļi un organizācija nesaņem vielu pārdomām, nezina, pie kā strādāt, kā uzlabot sadarbību ar klientiem.

Kāpēc tas notiek? Ne visi pircēji ir pietiekami drosmīgi, lai izteiktu vai uzrakstītu patiesu viedokli. Piekrītiet, jūs esat vairākkārt teicis viesmīlim, ka jums patika ēdiens, lai gan patiesībā viss bija savādāk. Turklāt daudzi darbinieki izdara spiedienu uz respondentiem un tieši lūdz viņiem dot augstu punktu skaitu.

Nesegmentējiet aptaujas klientu bāzi

1. Kāpēc viņi pārtrauca sadarbību ar zīmolu?
2. Kāpēc viņi turpina veikt pirkumus/izmantot uzņēmuma pakalpojumus.
3. Kāpēc viņi neizmantoja mobilo aplikāciju?
4. Kāpēc vienu reizi veicāt pasūtījumu un vairs neizmantojāt pakalpojumu?
5. Vai viņi veiks pirkumus nākotnē?

Pat ja uzdodat tos pašus jautājumus esošajiem klientiem, veiciet produkta un menedžera NPS analīzi.

Intervējiet visus klientus pēc kārtas

Ja atsauksmes un atsauksmes tiek saņemtas regulāri un pēc katra pirkuma sūtāt saviem klientiem īsas e-pasta vēstules ar lūgumu izvērtēt pakalpojuma kvalitāti, tad visu darāt pareizi. Ja vēlaties pilnībā intervēt klientus pa tālruni, rūpīgi atlasiet savus respondentus. Respondentu grupā, pirmkārt, jāiekļauj jums vērtīgākie respondenti.

Nezvaniet klientiem, lai saņemtu atsauksmes.

Respondentu skaits nedrīkst būt mazāks par 65%. Tikai tas garantē aptaujas uzticamību un objektīvu klientu lojalitātes indeksu. Tradicionāli vislielāko atbilžu skaitu var iegūt zvanot.

Izvēlēties tālruni kā aptaujas līdzekli ir vērts darīt arī tāpēc, ka tā nodibināsi saikni ar zīmola kritiķiem. Bieži vien šis pircēju segments nesazinās ar uzņēmumu pa citiem kanāliem vai neklikšķina uz saitēm e-pasta ziņojumos.

Izmantojiet nestandarta vērtēšanas skalu vai periodiski mainiet to

Atcerieties, ka vērtēšanas skalu nekādā gadījumā nedrīkst mainīt. Standarts ir no 0 līdz 10. Tajā 0 nozīmē “es noteikti neieteiktu”, bet 10 nozīmē “ieteikšu ar lielu varbūtības pakāpi”. Šo skalu izmanto lielākā daļa organizāciju. Citas opcijas, piemēram, no 1 līdz 10, 10 līdz 0, neļauj salīdzināt rezultātus ar citiem zīmoliem vai uzzināt precīzu NPS. Patērētājs var vienkārši nesaprast, ko nozīmē tas vai cits vērtējums.

Nepareizs galvenā jautājuma formulējums

Ir ļoti svarīgi pareizi formulēt jautājumus, lai patērētāji tos pareizi saprastu un sniegtu objektīvus vērtējumus.

B2B kļūda: jautāt viedokli vienam darbiniekam organizācijā

Ja sniedzat pakalpojumus juridiskām personām, tad visticamāk jautājumu par turpmāko sadarbību izlemj vairāki organizācijas darbinieki. Grāmatas “Do New Things” līdzautors Dmitrijs Turusins ​​ļoti labi izteica savas domas par aptauju, lai iegūtu NPS kādai PR aģentūrai. Viņaprāt, vadītāja un mārketinga direktora pozitīvā attieksme nav garantija, ka jūsu līgums tiks atjaunots. Vispirms jāskatās uz lēmuma pieņēmēja viedokli. Jums ir jārunā par problēmām ar klientu pārstāvjiem, kuri ir jums lojāli un jāmēģina tās atrisināt.

Nepārraugiet indikatoru laika gaitā

Tātad, jūs esat aprēķinājis savu klientu lojalitātes indeksu. Bet neapstājieties pie tā. Vispirms salīdziniet rezultātus ar iepriekšējiem rezultātiem. Dinamiskā NPS palīdz prognozēt uzņēmuma attīstības tempu. Turklāt jums ir jāsalīdzina savi rezultāti ar vidējo NPS pasaulē.

Labākais risinājums ir salīdzināt savu klientu lojalitātes indeksu ar jūsu nozares uzņēmumu rezultātiem. Tas ļauj izsekot NPS izmaiņu dinamikai, savlaicīgi labot situāciju, veicot noteiktas darbības, un atcerēties, ka uzņēmuma finansiālais stāvoklis var tikt nopietni satricināts, indeksam atpaliekot no konkurentiem.

Vēl viens ieteikums ir izmantot klientu lojalitātes indeksu, kā paredzēts. Nezīmējiet grafikus un atskaites, kas tiks glabātas starp nevajadzīgiem dokumentiem. Pamatojoties uz indeksu, izveidojiet rīcības plānu, lai saglabātu neitrālus lietotājus un kritiķus, lai padarītu tos par zīmola aizstāvjiem. Šeit var būt noderīgi uzdot sev jautājumu: "Ko mēs varam darīt, lai pārsniegtu klientu cerības un atrisinātu problēmas, kuru dēļ viņi nesaņēma augstu rezultātu?"

Frederiks Reihhelds ir Bain & Company emeritētais direktors, kas atrodas Bostonā, Masačūsetsā, ASV, un patērētāju lojalitātes izpētes metodes pamatlicējs.

Klientu lojalitātes līmeņa mērīšana

Kas ir Net Promoter Score (NPS)?

“NPS” ir saīsinājums no Net Promoter Score, ko burtiski var tulkot kā “neto veicinātāja indekss”. NPS metodoloģiju kā instrumentu klientu lojalitātes mērīšanai 2003. gadā ierosināja Freds Reihhelds žurnālā Harvard Business Review. Lai noskaidrotu, kuri rādītāji ir visspēcīgāk saistīti ar klientu lojalitāti, Freds Reihhelds analizēja milzīgus datu apjomus un nonāca pie secinājuma, ka vēlme ieteikt uzņēmumu draugiem un paziņām visspēcīgāk korelē ar faktisko lojalitāti. Viņa izveidotā NPS metodoloģija ir balstīta tieši uz vēlmi ieteikt uzņēmumu kā vienīgo lojalitātes rādītāju.

Vairāku gadu pastāvēšanas laikā šī tehnika ir guvusi plašu popularitāti pasaulē savas vienkāršības un funkcionalitātes dēļ. Pamatojoties uz NPS mērījumiem, tiek pieņemti vadības lēmumi, atvērtas un slēgtas filiāles, tiek izmaksātas vai neizmaksātas prēmijas utt.

Kā tiek aprēķināts NPS?

Klientu lojalitātes mērīšanas metodes būtība NPS modelī ir diezgan vienkārša. Tas ir veidots, pamatojoties uz diviem galvenajiem jautājumiem, kas tiek uzdoti uzņēmuma klientiem (sk. diagrammu iepriekš). Turklāt būtiski svarīgi ir jautāt esošajiem klientiem, nevis bijušajiem vai potenciālajiem. Pirmais un galvenais jautājums: “Cik liela ir iespējamība, ka Jūs ieteiktu uzņēmumu X saviem draugiem/paziņām”? Klients sniedz vērtējumu skalā no 0 līdz 10, kur 10 nozīmē “noteikti ieteiktu”, bet 0 nozīmē “noteikti neieteiktu”. Turklāt, pamatojoties uz atbildēm, klienti tiek iedalīti trīs grupās:

• “Promoteri” (sākotnēji “reklāmdevēji”) – tie, kuri novērtēja 9 un 10. Pēc Reichheld domām, tie ir klienti, kuri ir ļoti lojāli uzņēmumam un, visticamāk, ieteiks to saviem draugiem.
• “Neitrālie” (sākotnēji “pasīvie klienti”) – tie, kas devuši vērtējumu 7 un 8. Tiek uzskatīti par “pasīviem” klientiem, kuri ne pārāk vēlas ieteikt uzņēmumu, bet arī nav ar to ļoti neapmierināti.
• “Kritiķi” (sākotnēji “nelabvēļi”) – tie, kuri vērtēja no 0 līdz 6 – ir neapmierināti klienti, kuri labprātāk neieteiktu Kompāniju saviem draugiem/paziņām, turklāt var pat “ieteikt” neizmantot tā pakalpojumus. .

Faktiski pats NPS indekss tiek aprēķināts kā starpība starp “reklāmdevēju” un “kritiķu” procentuālo daļu un parāda klientu lojalitātes līmeni. Galīgā vērtība var svārstīties no -100 (ja 100% uzņēmuma klientu ir "kritiķi") līdz +100% (ja visi klienti ir "reklāmdevēji").

Papildus pašam NPS indeksam tiek uzdots arī jautājums par rezultāta iemesliem, lai identificētu galvenos lojalitātes virzītājus un šķēršļus. Šis jautājums var būt atvērts vai slēgts skalas vērtējumu veidā pēc vairākiem parametriem.