एनपीएसवर परिणाम करणारे मुख्य घटक कोणते आहेत. NPS: नेट प्रमोटर स्कोअर काय आहे आणि त्याची गणना कशी सुरू करावी

एखादी कंपनी आपल्या ग्राहकांच्या गरजा किती प्रभावीपणे पूर्ण करते हे समजून घेण्यासाठी, अनेक विपणन पद्धती आहेत, त्यापैकी एक म्हणजे ग्राहक निष्ठा निर्देशांक किंवा NPS (नेट प्रमोटर स्कोअर) मोजणे. ग्राहक निष्ठा निर्देशांक काय आहे? NPS मूल्याचा वापर करून, तुमच्या कंपनीचे कार्यप्रदर्शन सुधारण्यासाठी आणि खरेदीदारांसाठी त्याचे आकर्षण कसे वाढवावे, तसेच हे मूल्य संस्थेच्या आर्थिक कामगिरीवर कसा परिणाम करते - आम्ही आमच्या लेखात या सर्वांबद्दल बोलू.

तुम्ही शिकाल:

• NPS (ग्राहक निष्ठा निर्देशांक) संकल्पनेचा अर्थ कसा लावला जातो?
• NPS ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचे फायदे आणि तोटे काय आहेत?
• ग्राहक निष्ठा निर्देशांक कंपनीची कामगिरी कशी सुधारू शकतो.
• NPS ग्राहक निष्ठा निर्देशांक कसा निर्धारित केला जातो?
• कंपनीच्या कामात त्याची अंमलबजावणी कशी करावी.
• NPS निर्देशकांवर कोणते घटक परिणाम करतात.
• तुमचा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक कसा वाढवायचा आणि राखायचा.
• ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाच्या सदस्यांशी संवाद कसा स्थापित करायचा.
• ग्राहक निष्ठा निर्देशांक लागू करताना तुम्हाला कोणत्या अडचणी येऊ शकतात?

NPS म्हणजे काय - ग्राहक निष्ठा निर्देशांक

NPSकिंवा निव्वळ प्रवर्तक स्कोअर- एक निर्देशांक जो कंपनीच्या प्रमुखास ग्राहकांच्या निष्ठा पातळीचे मूल्यांकन करण्यास अनुमती देतो. या निर्देशकातील बदलांचा मागोवा घेतल्यास, व्यवस्थापकास एक सोयीस्कर साधन प्राप्त होते, ज्यामुळे एंटरप्राइझच्या ऑपरेशनमध्ये उणीवा ओळखणे आणि त्या दूर करणे सोपे होते, ज्यामुळे कर्मचारी आणि संपूर्ण संस्थेची कार्यक्षमता वाढते. NPS तुम्हाला ग्राहकांशी संबंधांसाठी सक्षमपणे धोरण तयार करण्याची परवानगी देते.

महिन्यातील सर्वोत्तम लेख

आम्ही एक लेख तयार केला आहे जो:

✩ ट्रॅकिंग प्रोग्राम कंपनीला चोरीपासून संरक्षण कसे मदत करतात हे दर्शवेल;

✩ कामाच्या वेळेत व्यवस्थापक नेमके काय करतात ते सांगतील;

✩ कायद्याचे उल्लंघन होऊ नये म्हणून कर्मचार्‍यांवर पाळत ठेवणे कसे आयोजित करावे हे स्पष्ट करते.

प्रस्तावित साधनांच्या मदतीने, तुम्ही प्रेरणा कमी न करता व्यवस्थापकांवर नियंत्रण ठेवण्यास सक्षम असाल.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक मोजणे खूप सोपे आहे. हे सामान्यतः मान्य केले जाते की कंपनीचे उत्पन्न थेट NPS मूल्याशी संबंधित आहे: निर्देशांक जितका जास्त असेल तितका कंपनीचा वाढीचा दर आणि नफा जास्त असेल. उच्च NPS निर्देशांक एंटरप्राइझचे स्थिर ऑपरेशन दर्शवितो.

ग्राहक निष्ठा खालील निर्देशकांचा समावेश आहे:

• खरेदी पुन्हा करा;
• केलेल्या खरेदीबद्दल किंवा प्रदान केलेल्या सेवांबद्दल सकारात्मक अभिप्राय;
• ग्राहक आणि ग्राहकांनी त्यांचे मित्र, परिचित आणि सहकारी यांना दिलेल्या शिफारसी;
• केवळ उत्पादनच नव्हे तर संबंधित उत्पादने आणि उपकरणे खरेदी करण्यासाठी, अतिरिक्त सेवा ऑर्डर करण्यासाठी, कंपनीद्वारे प्रदान केलेली पर्यायी सेवा वापरून, उत्पादनासाठी विस्तारित वॉरंटी खरेदी करण्यासाठी संमती.

रशियन आणि परदेशी तज्ञांनी NPS ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाला कंपनीच्या क्रियाकलापांचे वैशिष्ट्य दर्शविणारे एक उत्कृष्ट साधन म्हणून खूप महत्त्व दिले.

NPS ची संकल्पना मूळतः 2003 मध्ये हार्वर्ड बिझनेस रिव्ह्यूमध्ये "द वन नंबर यू नीड टू ग्रो" या शीर्षकाखाली एक अभ्यास म्हणून प्रकाशित झाली होती. नेट प्रमोटर स्कोअर संकल्पनेचे लेखक बेन अँड कंपनी सॅटमेट्रिक्सचे फ्रेड रीशेल्ड होते.

स्टँडर्ड स्टडीज खूप लांब आणि क्लिष्ट आहेत यावर विश्वास ठेवून, फ्रेडने ग्राहक लॉयल्टी इंडेक्स निर्धारित करण्यासाठी फक्त एक प्रश्न विचारण्याचे सुचवले: "खरेदी केल्यानंतर किंवा सेवा प्राप्त केल्यानंतर, तुमच्या मित्रांना आणि परिचितांना आमच्या कंपनीची शिफारस करण्यासाठी तुम्ही तयार आहात का?"

2003 पासून NPS ग्राहक निष्ठा निर्देशांक विकासाच्या अनेक टप्प्यांतून गेला आहे, प्रणाली खालीलप्रमाणे विकसित झाली आहे:

• 2003- फ्रेड रीशेल्डच्या लेखाच्या प्रकाशनानंतर, एनपीएस प्रणाली विविध कंपन्या आणि संस्थांद्वारे वाढत्या प्रमाणात वापरली जात आहे.
• 2006- सीमेन्स, ऍपल, फिलिप्स सारख्या उत्कृष्ट जागतिक कंपन्या NPS मापन प्रणाली लागू करत आहेत.
• 2011- कंपनीचे रेटिंग आणि ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचे मूल्यांकन करण्याचे तंत्रज्ञान संशोधनातून व्यवस्थापन प्रणालीच्या श्रेणीकडे जाते. एंटरप्रायझेस सक्रियपणे कार्यपद्धती अंमलात आणू लागले आहेत आणि ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाच्या संदर्भात त्यांचे क्रियाकलाप समायोजित करू लागले आहेत, जे त्यांना त्यांच्या कामातील कमतरता ओळखण्यास आणि व्यवसाय प्रक्रिया ऑप्टिमाइझ करण्यास आणि नफा वाढविण्यास अनुमती देतात.
• 2016– NPS सिस्टीम हे मुख्य सूचक बनते जे तुम्हाला ग्राहकांसोबत कंपनी किती यशस्वी आहे हे शोधू देते. NPS वर आधारित, क्लायंटसोबत काम करण्यावर भर देणारी एंटरप्राइझ धोरणे तयार केली जातात.

• क्लायंटशी वाटाघाटी कशी करावी: उदासीनतेचा सामना करण्याचे 8 मार्ग

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचे फायदे आणि तोटे काय आहेत

NPS निर्धारण प्रणालीचे अनेक फायदे आहेत.

1. समजण्यास सोपे.

NPS प्रणाली केवळ एका प्राथमिक प्रश्नावर आधारित आहे या वस्तुस्थितीमुळे, प्राप्त केलेल्या डेटाच्या जटिल विश्लेषणाची आवश्यकता नाही, परिणामी ग्राहक निष्ठा निर्देशांक साध्या समजून घेण्याच्या आणि प्राप्त झालेल्या परिणामांच्या वापराच्या तत्त्वांवर तयार केला जातो. .

1. ऑपरेट करणे सोपे आहे.

सर्वेक्षणांची उच्च गती आणि साधेपणा या वस्तुस्थितीमुळे आहे की निष्ठा निर्देशांकाचा अभ्यास करताना, विचारलेले प्रश्न लहान, स्पष्ट आणि समान उत्तरे सूचित करतात.

1. कारवाई करण्यायोग्य अभिप्राय प्रदान करणे.

NPS ओळखून, ग्राहकांसोबत उच्च-गुणवत्तेचा अभिप्राय स्थापित करणे आणि कंपनीच्या क्रियाकलापांचे त्यांचे मूल्यांकन समजून घेणे शक्य आहे.

1. लक्ष्यित प्रेक्षक वर्गीकरण.

NPS रेटिंगचे विश्लेषण करताना, प्रेक्षकांच्या लोकसंख्याशास्त्रीय आणि सामाजिक संकेतकांवर प्रतिसादाची आकडेवारी वरचेवर लावणे शक्य होते, ज्यामुळे सेवा ग्राहक आणि उत्पादन खरेदीदारांच्या विविध गटांचे विश्लेषण करण्याची आणि विशिष्ट सामाजिक गट कंपनीचे मूल्यांकन का करतात हे शोधण्याची संधी मिळते. सकारात्मक किंवा नकारात्मक कार्य करा.

1. उत्पादन विक्री योजनेची पुनरावृत्ती.

सर्वेक्षण आयोजित करताना, ग्राहकांसह उच्च-गुणवत्तेचा अभिप्राय स्थापित केला जातो, ज्यामुळे कंपनी व्यवस्थापकास विक्री योजना आणि यंत्रणा द्रुतपणे स्पष्ट करण्याची किंवा सुधारित करण्याची संधी असते.

1. ग्राहकांची गर्दी कमी करणे.

एक सर्वेक्षण वस्तू किंवा सेवा खरेदी करताना ग्राहक कोणत्या गोष्टींवर नाखूष आहेत हे दर्शवू शकतात आणि पुढील ग्राहक मंथन टाळू शकतात.

1. योग्य ध्येय निश्चित करणे.

कोणत्याही कृतीचा उद्देश असला पाहिजे. NPS ग्राहक लॉयल्टी इंडेक्सचे सर्वेक्षण आणि ओळख व्यवस्थापकाला त्याच्या कंपनीसमोर योग्यरित्या सेट करण्यास मदत करेल. याव्यतिरिक्त, हे संशोधन तुम्हाला कर्मचार्‍यांना त्यांची सध्याची कार्ये, तसेच कंपनी ज्या सामान्य ध्येयासाठी प्रयत्न करत आहे ते स्पष्ट करून त्यांना अधिक अचूकपणे प्रेरित करण्यास अनुमती देते. यामुळे कर्मचाऱ्यांची उत्पादकता वाढेल आणि संपूर्ण एंटरप्राइझची कामगिरी सुधारेल.

1. स्पर्धात्मक फायदे.

एनपीएस सर्वेक्षण करणारी कंपनी अशा सर्वेक्षणांचा वापर न करणाऱ्या स्पर्धकांपेक्षा एक अद्वितीय फायदा मिळवते. ग्राहक निष्ठा निर्देशांक ओळखताना, एखाद्या एंटरप्राइझला त्याच्या कर्मचार्‍यांच्या आणि अगदी व्यवस्थापकांच्या चुकांबद्दल फीडबॅकद्वारे माहिती प्राप्त होते - ग्राहक पुनरावलोकने कमीत कमी वेळेत विश्लेषण करण्यास आणि कामातील दोष दूर करण्यास अनुमती देतात.

1. कोणत्याही कंपनीसाठी उपलब्धता.

जवळजवळ कोणतीही कंपनी ग्राहकांच्या निष्ठेचा समान अभ्यास करू शकते, कारण यासाठी तिला संशोधन केंद्रांच्या सेवांचा अवलंब करण्याची आणि तज्ञांची नियुक्ती करण्याची आवश्यकता नाही; ग्राहकांना साधे प्रश्न विचारून त्यांचे एक साधे सर्वेक्षण करणे पुरेसे आहे.

परंतु, NPS (ग्राहक निष्ठा निर्देशांक) निर्धारित करण्याची सुलभता आणि प्रभावीता असूनही, या पद्धतीचे तोटे देखील आहेत, ज्यापैकी मुख्य म्हणजे विपणन संशोधन क्षेत्रातील तज्ञ त्याचा एकतर्फीपणा मानतात. पद्धत अंमलात आणताना, प्रश्नांची उत्तरे कंपनीच्या समर्थकांकडून प्राप्त केली जातात ज्यांचा त्याबद्दल सकारात्मक दृष्टीकोन आहे आणि समीक्षक जे एखाद्या गोष्टीवर समाधानी नाहीत, परंतु हे सर्व कंपनीचे ग्राहक नाहीत; बहुतेक ग्राहक तटस्थ असतात. म्हणून, ग्राहक निष्ठा निर्देशांक केवळ ग्राहकांच्या सर्वात सक्रिय भागाचे मत प्रतिबिंबित करतो. याव्यतिरिक्त, तज्ञांनी फक्त एक ग्राहक निष्ठा निर्देशांक वापरण्यापासून परावृत्त करण्याची शिफारस केली आहे आणि, महत्त्वाचे विपणन निर्णय आणि व्यवसाय व्यवस्थापन साधने विकसित करताना, तरीही बाजारपेठ, कंपनीच्या सखोल आणि मोठ्या प्रमाणावर संशोधनाचा अवलंब करा आणि स्पर्धकांच्या डेटाचे वस्तुनिष्ठपणे मूल्यांकन करा.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक निर्देशकांची गणना नियमित अंतराने केली जाणे आवश्यक आहे; यामुळे कंपनीचे धोरण तयार करणे, NPS निर्देशांकातील बदलांवर लक्ष केंद्रित करणे आणि कंपनीच्या कार्यक्षमतेवर आणि नफ्यावर सकारात्मक किंवा नकारात्मक परिणाम करणारे घटक ओळखणे शक्य होईल.

• ग्राहक निष्ठा: लॉयल्टी प्रोग्राम विकसित करण्यासाठी आणि त्याच्या प्रभावीतेचे मूल्यांकन करण्यासाठी 6 नियम

कोणते कंपनी निर्देशक NPS सुधारण्यास मदत करतील?

1. स्थिर विकास आणि ग्राहक धारणा.

उच्च ग्राहक निष्ठा निर्देशांक एखाद्या कंपनीचे मार्केट लीडर म्हणून वैशिष्ट्यीकृत करते, ज्यामध्ये ग्राहकांचा महत्त्वपूर्ण हिस्सा असतो, अशा प्रकारे एनपीएस हे एंटरप्राइझची वाढ दर्शविणारे मुख्य निर्देशकांपैकी एक आहे. नियमानुसार, कंपनीचे सुमारे 65 टक्के ग्राहक आधीच तयार झाले आहेत; नवीन लोकांना आकर्षित करणे कठीण काम आहे. बहुतेकदा, ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचे विश्लेषण केवळ वस्तू आणि सेवांच्या ग्राहकांच्या प्रेक्षकांचा विस्तार करण्यास अनुमती देत ​​​​नाही तर कंपनीला विद्यमान ग्राहक टिकवून ठेवण्यासाठी गंभीर साधने देखील देते. तसेच, ग्राहक निष्ठा निर्देशांकातील डेटाचा वापर अशी पद्धत विकसित करण्यासाठी केला जाऊ शकतो जो संशोधनाच्या वेळी कंपनीच्या विद्यमान वाढीला शाश्वत विकासात बदलू देतो.

1. उत्पादन विक्री व्यवस्थापन.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचा वापर कंपनीच्या उत्पादन बेसला प्राधान्य देण्यासाठी केला जाऊ शकतो, कारण NPS तुम्हाला ग्राहकांमध्ये कोणती उत्पादने आणि सेवांना सर्वाधिक मागणी आहे हे समजू देते, ज्यामुळे तुम्ही तुमचे विक्री धोरण त्वरीत बदलू शकता.

1. मार्केटिंग.

व्हेरिझॉनच्या संशोधनात असे दिसून आले आहे की 10 पैकी 8 पेक्षा जास्त नवीन कंपनीचे ग्राहक एखाद्या ब्रँडबद्दल माहितीच्या इतक्या सोप्या स्रोतातून शिकतात. NPS रेटिंग थेट ग्राहकाच्या मताशी संबंधित आहे, म्हणून जर ते सामान्यतः सकारात्मक असेल, तर तो आपल्या मित्रांना आणि परिचितांना तुमच्या व्यवसायाची शिफारस करेल. त्यानुसार, उच्च ग्राहक निष्ठा निर्देशांकासह, कंपनी व्यवस्थापकांना मार्केटिंग मोहिमेवर आणि बाजारात वस्तू आणि सेवांच्या जाहिरातीसाठी मोठ्या प्रमाणात पैसे खर्च करण्याची आवश्यकता नाही, कारण एक समाधानी ग्राहक स्वत: निर्मात्याबद्दल माहितीचा वाहक बनेल आणि जाहिरात करेल. ते त्याच्या मित्रांना.

NPS च्या मदतीने, कंपनी व्यवस्थापक ग्राहकांच्या भावनिक मनःस्थिती आणि मतांचे मोजमाप करू शकतात आणि नंतर कर्मचार्‍यांचे कार्य अशा प्रकारे आयोजित करतात की संस्थेसाठी निश्चित केलेले उद्दिष्ट सर्वात प्रभावीपणे साध्य करता येईल, जे शेवटी बहुतेक वेळा लोकांच्या गरजा पूर्ण करणे आणि नफा मिळवणे.

तसेच, ग्राहक निष्ठा निर्देशांक, इतर संशोधन साधनांसह, आपल्याला ग्राहकांच्या वर्तनाचा अंदाज लावण्याची आणि कंपनीसाठी सर्वात फायदेशीर स्वरूपात आकार देण्यास अनुमती देते, म्हणजेच तथाकथित वर्तणुकीचे नमुने तयार करतात.

1. कार्मिक संभाव्य व्यवस्थापन.

NPS तुम्हाला केवळ ग्राहकांच्या निष्ठेचे मूल्यांकन करू शकत नाही, तर कंपनीच्या कर्मचार्‍यांमध्ये संशोधन करण्यास, कंपनीमध्ये काम करताना, त्यांचे पगार याबाबत किती समाधानी आहेत हे शोधण्यासाठी, या निर्देशकाच्या आधारे एक नवीन कॉर्पोरेट संस्कृती तयार करण्यास आणि कर्मचारी कशी प्रतिक्रिया देतात हे शोधण्याची परवानगी देते. त्याचे बदल.

1. सामान्य आहेतKPIs आणि अहवाल.

NPS मूल्ये ग्राहकांच्या समाधानाचे मूल्यांकन करताना विसंबून राहण्यासाठी एकमेव निर्देशांक म्हणून काम करू शकतात. तथापि, हे संशोधन नियमितपणे करणे आणि कंपनीच्या आर्थिक निर्देशकांची NPS निर्देशांकाशी तुलना करणे आवश्यक आहे, ज्यामुळे दीर्घकालीन ग्राहकांच्या वर्तनाचा अंदाज लावणे शक्य होईल, तसेच कंपनीसाठी संभाव्य जोखमींचे मूल्यांकन करणे शक्य होईल. उदाहरणार्थ, नफा वाढत असताना, एनपीएस निर्देशक घसरत असल्यास, कंपनीच्या प्रमुखाने दीर्घकालीन धोरण आणि विकास समायोजित करण्याचा विचार केला पाहिजे, कारण उत्पन्न जडत्वाने वाढू शकते, तर ग्राहक निष्ठा निर्देशांकात घट आवश्यक असल्याचे सूचित करते. नफा कमी होण्यापूर्वी बदल. अशाप्रकारे, कंपनीचे आर्थिक निर्देशक आणि ग्राहक निष्ठा निर्देशांक यांचा परस्परसंबंध जोडून, ​​कंपनीचे निर्देशक सध्या वाढत असले तरीही, सुरुवातीच्या टप्प्यावर विक्रीतील घट समजून घेणे आणि रोखणे शक्य आहे.

कसे ठरवायचेNPSग्राहक निष्ठा निर्देशांक

NPS निर्धारण प्रणालीमध्ये अनेक टप्पे असतात. एखादे उत्पादन खरेदी केल्यानंतर किंवा सेवा प्राप्त केल्यानंतर लगेच, क्लायंटला खालील प्रश्न विचारला जातो: "तुम्ही तुमच्या मित्रांना, परिचितांना, नातेवाईकांना किंवा सहकाऱ्यांना आमच्या कंपनीची शिफारस कराल याची शक्यता काय आहे?" या प्रश्नाचे उत्तर दहा-पॉइंट स्केलवर मूल्यांकन केले जाते. या स्केलवर शून्य म्हणजे क्लायंटने कंपनीची शिफारस करण्यास स्पष्ट नकार देणे, 10 गुण म्हणजे त्याच्या मित्रांना कंपनीची शिफारस करण्याची प्रामाणिक इच्छा. परिणामी, सर्वेक्षणात सहभागी झालेले सर्व खरेदीदार तीन गटांमध्ये विभागले गेले आहेत.

1. समर्थक, प्रवर्तक- ज्यांनी 9 आणि 10 गुण दिले. लोकांचा हा गट कंपनीशी एकनिष्ठ आहे, ते तुमच्या कंपनीकडून वस्तू खरेदी करण्याची किंवा सेवा ऑर्डर करण्याची शिफारस करतील आणि ते तुमच्याकडे परत येतील. हे लोक, एक नियम म्हणून, उत्पादन किंवा सेवेच्या स्तरावर पूर्णपणे समाधानी आहेत; कदाचित त्यांना उत्पादन इतके उच्च दर्जाचे असेल अशी अपेक्षा देखील केली नव्हती, म्हणून ते अवचेतनपणे त्यांच्या मित्रांना आपल्या कंपनीची शिफारस करण्यास सहमत आहेत.
2. तटस्थ- ज्यांनी 7-8 गुण दिले. लोकांचा हा गट उत्पादन किंवा सेवेबद्दल खूप समाधानी आहे, परंतु प्रवर्तक म्हणून, ते त्यांच्या मित्रांना तुमच्या कंपनीची शिफारस करतील याची शक्यता कमी आहे. याशिवाय, तटस्थ वृत्तीमुळे तुमच्या कंपनीने आपल्या ग्राहकांना समान किमतीत सवलत किंवा काही अतिरिक्त सेवा दिल्यास तुमच्या प्रतिस्पर्ध्याला प्राधान्य देण्याची त्यांना अनुमती मिळेल, जर तुमच्याकडे त्या वेळी समान जाहिराती आणि ऑफर नसतील. हे लोक तुमच्या कंपनीमध्ये आनंदी आहेत, परंतु स्पर्धकांनी त्यांच्यासाठी चांगली ऑफर दिल्यास त्यांना गमावणे खूप सोपे आहे.
3. टीकाकार- ज्यांनी याला ० रेट केले आहे – 6 गुण, ज्यांना "विरोधक" देखील म्हणतात. उत्पादन किंवा सेवेबद्दल असमाधानी असलेल्या लोकांचा हा गट कदाचित पुन्हा काहीतरी खरेदी करण्यासाठी परत येणार नाही. शिवाय, जे लोक सर्वात कमी गुण देतात ते त्यांची टीका सार्वजनिक करू शकतात, उदाहरणार्थ, इंटरनेटवर नकारात्मक पुनरावलोकने लिहून किंवा सोशल नेटवर्क्स आणि ब्लॉगवर आपल्या कंपनीबद्दल वाईट पुनरावलोकने प्रसारित करून. ही घटना तुमच्या कर्मचार्‍यांची अवनती करू शकते आणि तुमच्या कंपनीच्या प्रतिष्ठेला देखील गंभीर नुकसान पोहोचवू शकते, ज्यामुळे विक्रीच्या पातळीवर नक्कीच परिणाम होईल आणि नफ्यात घट होईल. जे लोक एखादे उत्पादन खरेदी केल्यानंतर किंवा सेवा प्रदान केल्यानंतर असमाधानी राहतात ते कंपनीसाठी धोकादायक असतात, कारण ते कंपनीची सकारात्मक प्रतिमा निर्माण करण्यासाठी व्यवस्थापक आणि कर्मचाऱ्यांच्या सर्व प्रयत्नांना नकार देऊ शकतात.

अभ्यासाचा अंतिम परिणाम म्हणजे ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाची गणना, जी खालील सूत्राद्वारे निर्धारित केली जाते:

उदाहरणार्थ,एका सर्वेक्षणादरम्यान कंपनीने 100 ग्राहकांकडून प्रतिसाद गोळा केला.

5 पुनरावलोकने – 0 दिलेल्या समीक्षकांकडून – 6 गुण.

10 – तटस्थांकडून ज्यांनी कंपनीच्या कामाला 7-8 गुण दिले.

तर, 85 मधून आपण 5 वजा करतो, आपल्याला 80 मिळतो, 100 ने भागतो, 0.8 मिळतो आणि 100 ने गुणाकार करतो, परिणामी आपला ग्राहक निष्ठा निर्देशांक 80 असतो.

या सूत्रानुसार, निर्देशांक उणे 100 गुणांपासून ते अधिक 100 पर्यंत बदलू शकतो. पहिल्या प्रकरणात, सर्व ग्राहकांना कंपनीचे काम आवडले नाही, ते सर्व समीक्षक आहेत (-100 गुण), दुसऱ्या प्रकरणात, सर्व ग्राहकांनी मूल्यांकन केले कंपनी सकारात्मक आहे आणि ते सर्व प्रवर्तक आहेत (+ 100 गुण), त्यांच्या मित्रांना ब्रँडची शिफारस करण्यास तयार आहेत.

व्यक्तीने दिलेल्या स्कोअरवर अवलंबून, तुम्ही अतिरिक्त प्रश्न विचारू शकता. जर क्लायंटने उत्पादनास उच्च रेटिंग दिले असेल, तर तुम्ही त्याला विचारू शकता की त्याला नेमके काय आवडले, परंतु जर गुण कमी असतील, तर प्रश्न विचारला जातो की काय समाधानकारक नाही, कंपनीच्या कामात काय सुधारणा करणे आवश्यक आहे.

अतिरिक्त प्रश्नांच्या उत्तरांच्या आधारे, तुम्ही कंपनीच्या क्रियाकलापांमधील सामर्थ्य आणि कमकुवतपणाबद्दल निष्कर्ष काढू शकता; या डेटाच्या विश्लेषणाच्या आधारे, तुम्ही कंपनीची धोरणे बदलू शकता, इतर विपणन साधने लागू करू शकता, ग्राहकांशी संवाद सुधारू शकता आणि प्रदान करू शकता. खरेदीदारासाठी अधिक सोयीस्कर सेवा.

• विक्री प्रमोशन पद्धती: कोणते लॉयल्टी प्रोग्राम प्रभावी आहेत

अभ्यासक सांगतात

NPS - एक साधे ग्राहक निष्ठा साधन

मारिया टर्कन,

"उम्नित्सा", चेल्याबिन्स्क कंपनीचे व्यवस्थापक

आमच्या कंपनीच्या निम्म्याहून अधिक विक्री नियमित ग्राहकांकडून येतात, म्हणून आम्ही त्यांची निष्ठा राखण्यासाठी मुख्य पैज लावली आहे. क्लिष्ट मार्केटिंग मार्केट रिसर्च सोडून दिल्याने, आम्ही एक सोपी पद्धत आणली जी आम्हाला ग्राहकांच्या निष्ठेचे मूल्यांकन करण्यास आणि या निर्देशांकाच्या आधारे आमच्या ग्राहकांच्या सहकार्यासाठी दीर्घकालीन धोरण तयार करण्यास अनुमती देते. एखादे उत्पादन विकताना, आम्ही खरेदीची रक्कम आणि खंड विचारात न घेता ग्राहकांचे नेहमी सर्वेक्षण करतो आणि त्यांना दहा-बिंदू प्रणाली वापरून आमच्या कंपनीच्या कामाचे मूल्यांकन करण्यासाठी आमंत्रित करतो.

पुढे, आम्ही परिणाम गोळा करतो, ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाची गणना करतो आणि त्यावर आधारित आम्ही आमच्या क्रियाकलापांची योजना करतो, अर्थातच, इतर विपणन संशोधनांवर लक्ष केंद्रित करतो. परंतु त्याच वेळी, NPS निर्देशांक अतिशय सोयीस्कर आहे, कारण तो आम्हाला आमच्या उत्पादनांबद्दल आणि सर्वसाधारणपणे आमच्या कंपनीच्या कामाबद्दल ग्राहकांच्या समाधानाचे सर्वात सोप्या स्वरूपात मूल्यांकन करू देतो. संशोधन स्वतः विपणन विकास योजनेत समाविष्ट केले आहे. तुम्ही NPS निर्देशांकाची तुलना मागील कालावधीतील तुमच्या स्वतःच्या इंडिकेटर आणि प्रतिस्पर्धी कंपन्यांच्या डेटाशी करू शकता. आम्ही आमच्या ग्राहकांच्या मतांचे केवळ संशोधनच करत नाही, तर अनेक भिन्न बोनस कार्यक्रमही सादर केले आहेत, ज्यामुळे आमचे ग्राहक वस्तू खरेदी करताना बोनस मिळवू शकतात. आम्ही आमच्या ग्राहकांना वस्तूंवर सवलत देण्याच्या मोहिमा देखील सोडल्या; त्याऐवजी, आम्ही बोनस कार्यक्रम लवचिक आणि सोयीस्कर केले, निष्ठावान ग्राहकांचा एक आभासी क्लब तयार केला, त्यांना अतिरिक्त सेवा प्रदान केल्या.

NPS ग्राहक निष्ठा निर्देशांक कसा लागू करावा

कंपन्या विविध प्रकारे ग्राहक निष्ठा निर्देशांक निर्धारित करू शकतात. उदाहरणार्थ, शाखांचे विकसित नेटवर्क असलेले अनेक उपक्रम त्यांच्या विक्रीच्या ठिकाणी इलेक्ट्रॉनिक उपकरणे बसवतात ज्यामुळे एखाद्या व्यक्तीला कंपनीच्या कामगिरीचे मूल्यांकन करता येते. सर्वेक्षणांसाठी, सॉफ्टवेअर उत्पादने वापरली जातात जी स्क्रीनवर उत्तर पर्याय प्रदर्शित करतात आणि ग्राहक सर्वेक्षणांचे परिणाम विशेष डेटाबेसमध्ये संग्रहित करतात.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक मोजण्यासाठी आर्थिक संस्था कागदी कार्डे वापरतात, अनेकदा इमोटिकॉन्सच्या स्वरूपात. सेवेच्या समाधानावर अवलंबून, क्लायंट हिरवा, पिवळा किंवा लाल स्माइली निवडू शकतो आणि एका विशेष बास्केटमध्ये ठेवू शकतो. हिरवा म्हणजे प्रदान केलेल्या सेवेबद्दल पूर्ण समाधान, पिवळा म्हणजे तटस्थ वृत्ती, लाल म्हणजे ग्राहक सेवेचे नकारात्मक मूल्यमापन करतो.

ऑनलाइन स्टोअर्स त्यांच्या वेबसाइटवर साधे मतदान प्लगइन ठेवून ते आणखी सोपे करतात. परंतु इंटरनेटवरील साइट्सवरील माहिती संकलित करण्याच्या वैशिष्ट्याचा विचार करणे योग्य आहे: सर्वेक्षणे बिनधास्त असावी आणि वापरकर्त्याकडून जास्त वेळ घेऊ नये.

तुम्ही फोन कॉल्स आणि एसएमएस मेलिंगद्वारे ग्राहक लॉयल्टी इंडेक्स तयार करण्यासाठी माहिती देखील गोळा करू शकता. बर्याचदा, एखादे उत्पादन खरेदी केल्यानंतर, कॉल सेंटर ऑपरेटर एखाद्या व्यक्तीस कॉल करतो आणि सेवेच्या गुणवत्तेबद्दल आणि खरेदी केलेल्या उत्पादन आणि सेवेबद्दल समाधानी प्रश्न विचारतो.

माहिती गोळा करण्याच्या रिमोट पद्धतींचा तोटा असा आहे की असमाधानी क्लायंट फक्त पत्राला उत्तर देणार नाही, ऑपरेटरच्या कॉलला नकार देईल आणि उत्पादन किंवा सेवेबद्दल त्याचे नकारात्मक मत व्यक्त करणार नाही. अशा प्रकारे, एखादी व्यक्ती असमाधानी राहील, परंतु आकडेवारीमध्ये समाविष्ट केली जाणार नाही, ज्यामुळे NPS निर्देशांकाची वास्तविक स्थिती विकृत होईल आणि यामुळे कंपनी व्यवस्थापनाच्या चुकीच्या विपणन हालचाली होऊ शकतात.

• न्यूरोमार्केटिंग कसे कार्य करते: ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी 6 तत्त्वे

NPS निर्देशकांवर काय परिणाम होतो

केवळ एक ग्राहक निष्ठा निर्देशांक वापरून महत्त्वपूर्ण घटक निर्धारित करणे हा अत्यंत चुकीचा निर्णय आहे, कारण 30 गुणांच्या NPS मूल्यासह, क्रीडा उपकरणांचे दुकान त्याच्या क्षेत्रात वस्तुनिष्ठपणे सर्वात वाईट असू शकते आणि जवळजवळ समान निर्देशकासह, उदाहरणार्थ, 35 गुण, इंटरनेट नेटवर्कमध्ये प्रवेश प्रदान करणार्‍या ऑपरेटरकडे विशिष्ट शहरातील 95 टक्के बाजारपेठ असू शकते. असे दिसते की ग्राहक निष्ठा निर्देशांक जवळजवळ समान आहे, परंतु एक कंपनी बाहेरची आहे आणि दुसरी कंपनी, त्याउलट, जवळजवळ संपूर्ण बाजारपेठ व्यापते.

NPS मूल्यांकनावर कोणते वस्तुनिष्ठ घटक प्रभाव टाकतात? तुमची एनपीएस चांगली आहे किंवा तुम्हाला ती सुधारण्यासाठी काम करण्याची गरज आहे का हे तुम्ही कसे सांगू शकता?

एकूण, ग्राहक निष्ठा निर्देशांकावर परिणाम करणारे दोन मुख्य घटक आहेत.

1. स्पर्धा.

काही विशिष्ट बाजारपेठे जितकी अधिक स्पर्धात्मक असतील तितकी सरासरी NPS पातळी अधिक सामान्य असेल. उदाहरणार्थ, सरासरी NPS मूल्ये बँकिंग, वित्त, विमा आणि वैद्यकीय यांसारख्या क्षेत्रांचे वैशिष्ट्य करतात. जर एखाद्या कंपनीने काही क्लिष्ट इलेक्ट्रॉनिक उपकरणे तयार केली, ज्याची बाजारपेठ, उदाहरणार्थ, सशुल्क वैद्यकीय सेवांच्या बाजारपेठेइतकी संतृप्त नसेल, तर एनपीएस निर्देशांक सरासरीपेक्षा जास्त असावा, कारण स्पर्धा कमी आहे.

वेगवेगळ्या व्यावसायिक क्षेत्रांसाठी सरासरी NPS स्कोअर. बँकिंग - 0, वाहन विमा - 22, आरोग्य सेवा - 27, विमान सेवा - 36, प्रवास - 38, हॉटेल्स - 43, ईकॉमर्स - 45, इंटरनेट सेवा - 48.

1. ग्राहक सहिष्णुता.

ग्राहक सहिष्णुतेचा निष्ठा निर्देशांकावर महत्त्वपूर्ण प्रभाव पडतो. अनेकदा लोक वस्तू आणि सेवांबद्दल त्यांच्या विधानांमध्ये अत्यंत सरळ असतात.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचा उच्च स्तर कसा वाढवायचा आणि राखायचा

क्रियाकलाप प्रक्रियेत, कंपन्यांना केवळ ग्राहक निष्ठा संशोधन करणे आवश्यक नाही, तर सतत NPS पातळी राखणे देखील आवश्यक आहे. यासाठी कर्मचार्‍यांच्या कामातील त्रुटींबद्दल प्राप्त झालेल्या माहितीला व्यवस्थापनाकडून त्वरित प्रतिसाद आवश्यक आहे. तुम्हाला रिअल टाइममध्ये उणीवा ओळखणे आणि ग्राहकांशी संवाद साधण्याची एक आदर्श प्रणाली तयार करण्याचा प्रयत्न करणे देखील आवश्यक आहे. चेकलिस्ट वापरून सतत क्रियाकलाप तपासल्याबद्दल धन्यवाद, विक्रेते त्यांच्या क्षेत्रातील व्यावसायिक बनतात, जे त्यांना ग्राहकांसोबत अशा प्रकारे कार्य करण्यास अनुमती देतात की ते सेवा आणि उत्पादन दोन्हीवर समाधानी आहेत. उत्पादन खरेदी केल्यानंतर समाधानी असलेला प्रत्येक ग्राहक कंपनीच्या सेवा पुन्हा वापरण्याची शक्यता आहे आणि त्यांच्या मित्रांना कंपनीची शिफारस करेल. जितके अधिक समाधानी ग्राहक असतील, तितकी प्रवर्तकांची संख्या जास्त असेल आणि NPS रेटिंग जास्त काळ टिकेल.

नवीन, आधुनिक नाविन्यपूर्ण तंत्रज्ञानाचा वापर कंपन्यांना विक्री प्रक्रिया सुधारण्यास आणि उल्लंघने दूर करण्यास अनुमती देते, ज्याचा ग्राहक निष्ठा निर्देशांकावर सकारात्मक परिणाम होतो आणि तो वाढू शकतो.

इलेक्ट्रॉनिक उपकरणांचा वापर करून माहिती गोळा करताना, मूल्यमापनानुसार विविध अतिरिक्त प्रश्न स्क्रीनवर प्रदर्शित केले जाऊ शकतात. उदाहरणार्थ, एखादी व्यक्ती खरेदीवर समाधानी असल्यास आणि प्रवर्तक असल्यास, त्याने 10 गुणांचे रेटिंग दिल्यानंतर, आपण टॅबलेट स्क्रीनवर खालील प्रश्न प्रदर्शित करू शकता: "तुम्हाला आमच्या स्टोअरबद्दल विशेषतः काय आवडले?"

जर एखाद्या व्यक्तीने कमी गुण दिले तर त्याव्यतिरिक्त, उदाहरणार्थ, खालील संदेश स्क्रीनवर प्रदर्शित केला जाऊ शकतो: "तुम्ही आमच्या स्टोअरच्या कामात काय सुधारणा कराल?" ग्राहक निष्ठा निर्देशांकावर संशोधन करताना मुख्य प्रश्नाला गुणांमध्ये उत्तरे आवश्यक असल्यास, सर्व अतिरिक्त प्रश्नांची उत्तरे पूर्व-तयार मजकूर सूचीनुसार असावीत.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकावरील सर्व गोळा केलेली माहिती इलेक्ट्रॉनिक उपकरणांवरून एका सामान्य डेटाबेसमध्ये त्वरित जाते. या पद्धतीचा फायदा असा आहे की एका वैयक्तिक स्टोअरचे मूल्यांकन करणे आणि सामान्य डेटा प्राप्त करणे शक्य आहे, अशा प्रकारे विक्रीच्या एका बिंदूसाठी आणि संपूर्ण स्टोअरच्या संपूर्ण साखळीच्या क्रियाकलापांसाठी अहवाल तयार करणे शक्य आहे.

तसेच, या संशोधन पद्धतीसह, अहवाल रिअल टाइममध्ये तयार केले जातात, ज्यामुळे कंपनीच्या क्रियाकलापांचे त्वरित मूल्यांकन आणि वेळेवर समायोजन करणे शक्य होते. उदाहरणार्थ, जवळच्या दोन स्टोअरसाठी डेटा प्राप्त केल्यावर, आपण त्यापैकी एकामध्ये निर्देशांक जास्त का आहे आणि दुसर्‍यामध्ये कमी का आहे याचे विश्लेषण करू शकता, त्याद्वारे इतर निर्देशकांची तुलना करणे, समस्या ओळखणे आणि कमी NPS निर्देशांकासह बिंदूचे कार्यप्रदर्शन सुधारणे.

अभ्यासक सांगतात

आम्ही आमचा ग्राहक निष्ठा स्कोअर (NPS) कसा वाढवतो

अनास्तासिया ऑर्किना,

VimpelCom चे मार्केटिंगचे कार्यकारी उपाध्यक्ष

आम्ही सतत ग्राहक डेटाचे विश्लेषण करतो, ज्यामुळे NPS निर्देशांक वाढतो. उदाहरणार्थ, ग्राहक उपकरणांवरील माहितीचे मूल्यांकन करून, आम्ही दिलेल्या क्षेत्रातील व्हॉइस संप्रेषणाच्या गुणवत्तेबद्दल माहिती मिळवतो. नवीन टॅरिफ योजना विकसित करताना, लोकांनी पूर्वी सादर केलेले दर कसे स्वीकारले, ते कोणत्या सेवा अधिक वापरतात आणि ते कोणत्या सेवांना प्राधान्य देतात याचा अभ्यास करण्याचा आम्ही प्रयत्न करतो. प्रदान केलेल्या सेवांच्या गुणवत्तेचे सदस्यांचे मूल्यांकन आम्हाला आमच्या सेवांमध्ये बदल आणि सुधारणा करण्यास अनुमती देते. उदाहरणार्थ, आम्ही एक अभ्यास केला आणि निष्कर्ष काढला की कॉल सेंटरशी संपर्क साधणे लोकप्रिय नाही आणि क्लायंट अधिकाधिक ऑनलाइन सेवांद्वारे कोणत्याही समस्यांचे निराकरण करण्यास प्राधान्य देतात, बहुतेकदा स्वतंत्रपणे आणि तज्ञांच्या मदतीशिवाय, म्हणून आम्ही अशा सेवांच्या विकासावर अवलंबून राहिलो आणि ते सुरू केले. ऑनलाइन सेवा चॅनेल सादर करा.

तुम्ही ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाची उच्च पातळी कशी राखू शकता?

NPS प्रणालीमध्ये केवळ कंपनीच्या कामगिरीवर आणि ग्राहकांच्या मतांवर थेट अभिप्राय गोळा करणे समाविष्ट नाही. विविध लॉयल्टी प्रोग्राम आहेत जे व्यवस्थापकांना त्यांच्या व्यवसायाबद्दल ग्राहकांना कसे वाटते हे समजण्यास मदत करतात. उदाहरणार्थ, किरकोळ साखळी त्यांच्या क्रियाकलापांमध्ये विविध लॉयल्टी प्रोग्राम, बोनस प्रोग्राम आणि विक्री वापरतात. कॅशबॅक प्रणाली खूप लोकप्रिय आहे, जी चेकच्या रकमेच्या 5% विशेष सवलत कार्डवर परत करण्याचे सुचवते. हे पॉइंट तुमच्या पुढील खरेदीच्या काही भागासाठी पैसे देण्यासाठी वापरले जाऊ शकतात. असे कार्यक्रम फायदेशीर आहेत कारण ते लोकांना त्यांच्या पुढील स्टोअरच्या सहलीवर सूट मिळवू देतात आणि कंपन्या त्यांचे ग्राहक टिकवून ठेवू शकतात.

ऑनलाइन स्टोअर्स विविध ग्राहक धारणा आणि अभिप्राय प्रणाली देखील वापरतात. वेबसाइटवर वस्तू ऑर्डर करताना, खरेदीदारास सर्वात अनुकूल सूट मिळू शकते आणि त्याला त्याच्या वैयक्तिक खात्यात बोनस पॉइंट देखील दिले जातात, जे त्याच्या पुढील खरेदीवर खर्च केले जाऊ शकतात. रेफरल प्रोग्राम देखील खूप लोकप्रिय आहेत, जेव्हा प्रत्येक वापरकर्त्याला त्यांच्या वैयक्तिक खात्यात एक विशेष लिंक मिळू शकतो, ज्यानंतर नवीन खरेदीदार वैयक्तिक सूटचा मालक असेल. अशा लिंक्सचे वितरण करून, वापरकर्ते स्वतः नवीन ग्राहकांना ऑनलाइन स्टोअरकडे आकर्षित करतात, ज्यासाठी त्यांना प्रत्येक रेफरलसाठी अतिरिक्त बोनस किंवा उत्पादनांवर सवलत मिळते.

तसेच, मोठी चेन स्टोअर्स विशेष बोनस प्रोग्राम वापरतात, भेट प्रमाणपत्रे आणि कार्ड जारी करतात, ज्याची खरेदी नेहमीपेक्षा जास्त फायदेशीर असते. अनेक कंपन्या एकमेकांशी करार करतात. अशा प्रकारे, उदाहरणार्थ, बँका आणि किरकोळ व्यापार उपक्रम एकत्रितपणे कार्य करतात: एखाद्या स्टोअरमध्ये वस्तू खरेदी करून आणि एखाद्या विशिष्ट बँकेच्या कार्डद्वारे पैसे देऊन, एखादी व्यक्ती बोनस किंवा चांगली सूट मिळवू शकते.

स्पर्धकांच्या क्रियाकलाप आणि किमतींच्या सतत देखरेखीमुळे ग्राहक निष्ठा निर्देशांकावर देखील सकारात्मक प्रभाव पडतो, यामुळे कंपन्यांना त्यांच्या वस्तू आणि सेवांची किंमत सूची त्वरीत बदलता येते, तसेच लोकांच्या काही गटांना सवलत प्रदान केली जाते.

आर्थिक आणि भावनिक ग्राहक निष्ठा

ग्राहकांना प्रोत्साहन देण्यासाठी बोनस कार्यक्रम, तसेच अनुकूल सवलतींची तरतूद, निःसंशयपणे लोकांना पुनरावृत्ती खरेदी करण्यास उत्तेजित करते, परंतु तरीही ते खरेदीवर समाधानी आहेत आणि कंपनीशी पूर्णपणे एकनिष्ठ आहेत?

जे एंटरप्रायझेस जुने टिकवून ठेवण्यासाठी आणि नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी त्यांच्या क्रियाकलापांची योजना करतात, त्यांना फक्त बोनस किंवा सवलत कार्यक्रमांशी संबंधित करतात, लवकरच किंवा नंतर अशा परिस्थितींना सामोरे जावे लागेल ज्यामध्ये सवलत प्रदान करणे किंवा बोनस कार्यक्रम सुरू ठेवणे अशक्य होईल आणि ही क्रिया बदलेल. आर्थिकदृष्ट्या फायदेशीर. संकटाच्या वेळी, केवळ आर्थिक घटकांद्वारे कंपन्यांशी जोडलेले लोक सहजपणे प्रतिस्पर्धींसाठी सोडू शकतात किंवा खरेदी पुढे ढकलतात, कठीण दिवसांची वाट पाहतात. अशाप्रकारे, केवळ आर्थिक घटकांवर आधारित, एखाद्या कंपनीवरील ग्राहकाची निष्ठा ही एखाद्या एंटरप्राइझच्या यशाचे काही प्रकारचे परिपूर्ण सूचक नसते आणि भविष्यात स्थिर नफ्याची हमी देत ​​​​नाही.

एखादी कंपनी क्लायंटला काही अनन्य उत्पादन किंवा सेवा देऊ करून स्वत: ला बांधून ठेवू शकते असा विश्वास करणे देखील चूक आहे जे दुसर्या कंपनीकडून खरेदी केले जाऊ शकत नाही. जागतिक अर्थव्यवस्थेने दर्शविल्याप्रमाणे, एखादे उत्पादन कितीही गुंतागुंतीचे असले तरीही, ते कितीही अनोखे वाटले तरीही, जितक्या लवकर किंवा नंतर प्रतिस्पर्धी नेहमी दिसतात आणि बहुतेकदा त्यांची ऑफर खरेदीदारासाठी लक्षणीयरीत्या अधिक फायदेशीर असते.

कंपनीसाठी, क्लायंटची भावनिक जोड ही सर्वात फायदेशीर गोष्ट आहे, जेव्हा तो त्याच्या कृतींमध्ये कंजूष आर्थिक अर्थाने नव्हे तर मजबूत भावनिक प्रेरणाने मार्गदर्शन करतो. हे करण्यासाठी, एंटरप्राइझने व्यवसाय प्रक्रिया अशा प्रकारे स्थापित करणे आवश्यक आहे की एखाद्या व्यक्तीला त्यांच्याशी परस्परसंवादाच्या सर्व टप्प्यावर केवळ सकारात्मक भावना प्राप्त होतात. हे करण्यासाठी, व्यवस्थापकाने कंपनीच्या क्रियाकलाप अशा प्रकारे आयोजित करणे आवश्यक आहे की ते घड्याळासारखे कार्य करते, सर्व यंत्रणा कर्मचारी आणि ग्राहक दोघांसाठी सोयीस्कर आहेत आणि कर्मचारी त्यांच्या क्षेत्रात शक्य तितके सक्षम, विनम्र आणि निष्ठावान असले पाहिजेत. प्रत्येक क्लायंट. खरेदी केल्यानंतर किंवा सेवा प्राप्त केल्यानंतर, एखाद्या व्यक्तीने शक्य तितके भावनिक समाधानी असले पाहिजे. त्याने आपल्या मित्रांना एका उत्कृष्ट कंपनीबद्दल सांगावे जिथे सर्वकाही द्रुतपणे, सोयीस्करपणे आणि कार्यक्षमतेने होते. अशाप्रकारे, व्यक्ती केवळ कंपनीशी भावनिकदृष्ट्या एकनिष्ठ राहणार नाही, तर त्याच्या क्रियाकलापांचे स्पष्ट रंगांमध्ये आणि सकारात्मकपणे त्याच्या सामाजिक वर्तुळात - तुमच्या संभाव्य ग्राहकांना वर्णन करेल.

ग्राहक आणि विक्रेता यांच्यात भावनिक निष्ठा प्रस्थापित करण्याचे एक उल्लेखनीय उदाहरण म्हणजे STV INK कंपनी, ज्याच्या कर्मचार्‍यांनी त्यांच्या ग्राहकांना आधुनिक संगणक उपकरणांच्या क्षमतेबद्दल फोनवर सल्ला दिला नाही तर याद्वारे एकत्रित केलेल्या संगणकांवर संगणक गेम खेळण्याचा प्रयत्न करण्याची ऑफर देखील दिली. जवळच्या एका शाखेत कंपनी. पुढे, त्या व्यक्तीला तो पत्ता आणि वेळ प्राप्त झाली ज्यावर त्याची कार्यालयात भेट नियोजित होती, जिथे संभाव्य क्लायंटचे कर्मचार्‍यांनी मनापासून स्वागत केले, त्यांनी त्याला सर्व काही समजावून सांगितले, त्याला उपकरणांची क्षमता दर्शविली आणि संगणक गेमची एकत्रित चाचणी देखील केली. समाधानी क्लायंटने उपकरणांच्या पुरवठ्यासाठी करार केला आणि नंतर त्याच्या मित्रांना कंपनीची शिफारस देखील केली. अशाप्रकारे, कंपनी आणि खरेदीदार यांच्यातील सहकार्याच्या भावनिक घटकावर विसंबून राहून, कंपनी आपल्या बाजार विभागामध्ये आघाडीवर बनण्यात आणि नफा अनेक पटींनी वाढविण्यात, देशभरातील शाखांचे जाळे वाढवण्यात आणि सल्लागार सेवा निष्ठावान बनविण्यात सक्षम झाली. क्लायंटला.

• 21 व्या शतकातील ग्राहक सेवा: नवीनतम तंत्र आणि तत्त्वे

तुमच्या कंपनीच्या ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचा भाग बनलेल्या प्रतिसादकर्त्यांसोबत फीडबॅक कसा स्थापित करायचा

NPS ग्राहक निष्ठा निर्देशांक प्रणालीचे निर्माते, फ्रेड रीशेल्ड यांनी असा युक्तिवाद केला की ग्राहकांच्या निष्ठेचे हे सूचक निःसंशयपणे महत्वाचे आहे, परंतु त्याहूनही महत्त्वाचे म्हणजे प्रवर्तकांना आकर्षित करण्यासाठी आणि टिकवून ठेवण्यासाठी कंपनीच्या प्रमुखांच्या कृती, म्हणजे, जे लोक उच्च बोलतात. कंपनीचे उपक्रम आणि NPS प्रणालीतील प्रमुख खेळाडू आहेत. एनपीएस इंडेक्स मिळवणे महत्त्वाचे नाही, परंतु ते त्वरीत वापरण्यास सक्षम असणे आवश्यक आहे.

1. समीक्षक: वैयक्तिक कनेक्शन बनवा.

एनपीएस इकोसिस्टम स्वतः कंपनीपासून सुरू होत नाही. अभिप्राय यशस्वीरित्या स्थापित करण्यासाठी, कंपनी आणि ग्राहक यांच्यातील सहकार्य राखण्यासाठी अनेक उपाय आवश्यक आहेत. या उपायांचा उद्देश ग्राहकांना कळवणे हा आहे की तुमची काळजी आहे. जरी ती व्यक्ती असमाधानी होती, परंतु कंपनीने उद्भवलेल्या समस्यांचे निराकरण केले, अशा प्रकारचे 70 टक्के निकाल कंपनीच्या बाजूने असतील आणि खरेदीदार अजूनही त्याच्याबरोबर राहील.

NPS प्रणाली पूर्णपणे समजून न घेता व्यवसायांनी केलेली पहिली चूक म्हणजे समीक्षकांनी नाव दिलेल्या ग्राहकांना सोडून देणे. कंपन्या अशा ग्राहकांना कायमचे हरवल्यासारखे मानतात, परंतु हे पूर्णपणे चुकीचे आहे: असमाधानी राहणारा ग्राहक देखील समीक्षकाकडून समाधानी प्रवर्तक बनू शकतो.

जर क्लायंट, उदाहरणार्थ, विनामूल्य चाचणी सेवेनंतर उत्पादन आणि कंपनी या दोघांवर टीका करू लागले, तर याचा अर्थ असा होतो की या लोकांना काळजी आहे, त्यांना त्यांच्या टिप्पण्यांसह सेवा सुधारायची आहे किंवा कंपनीच्या सेवा अधिक चांगल्या बनवायची आहेत. कंपनीने त्यांच्या अटींची पूर्तता केल्यावर, सुरुवातीला असमाधानी असलेले हे ग्राहक तेच प्रवर्तक बनू शकतात आणि त्यांच्या ओळखीचे, मित्र आणि सहकाऱ्यांमध्ये तुमच्या ब्रँडची जाहिरात करू शकतात.

असे गृहीत धरले जाऊ शकते की ज्या ग्राहकांनी तुमची कंपनी सोडली आहे त्यांना पुन्हा आकर्षित करण्याचा सर्वोत्तम मार्ग म्हणजे त्यांना वैयक्तिक संदेश पाठवणे ज्यामध्ये त्यांना उत्पादन, सेवा किंवा सर्वसाधारणपणे काय आवडत नाही या प्रश्नाचे उत्तर देण्यास सांगितले जाईल. त्यांना कंपनीबद्दल काय आवडले नाही, तसेच त्यांना काय आणि कसे बदलायचे आणि सुधारायचे आहेत याबद्दल सल्ला विचारणे. या सर्व क्रियांचे सार अशी माहिती गोळा करणे आहे जी तुम्हाला संभाव्य खरेदीदार आणि सेवा ग्राहकांद्वारे तुमच्या कंपनीची आणि तुमच्या ब्रँडची धारणा सुधारण्यास अनुमती देते.

उदाहरणार्थ, तुमच्या ग्राहकांच्या समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी, तुम्ही त्यांना तुमच्या वेबसाइटवर पोस्ट करून खरेदी केलेल्या उत्पादनासाठी विनामूल्य सूचना पुस्तिका देऊ शकता आणि तेथे इलेक्ट्रॉनिक उपकरणांसाठी ड्राइव्हर्ससह विभाग देखील ठेवू शकता.

तुम्ही तुमच्या सॉफ्टवेअर उत्पादनाच्या मोफत वापराचा कालावधी वाढवू शकता, सॉफ्टवेअरच्या प्रगत सशुल्क आवृत्तीवर अपग्रेड करताना सूट देऊ शकता.

1. तटस्थ: ते खूप जास्त होण्यापूर्वी त्यांना आकर्षित करा.

तटस्थांना असे नाव देण्यात आले आहे कारण ते सामान्यतः आपल्या उत्पादनांबद्दल उदासीन असतात: कोणतीही नकारात्मक भावना नसते, परंतु ते आपल्या उत्पादनाचे सकारात्मक मूल्यमापन देखील करत नाहीत. तटस्थ विचारात आहेत, काय होईल याची वाट पाहत आहेत आणि मगच ते त्यांची निवड किंवा नकार यावर निर्णय घेतील.

परंतु तटस्थ लोक अभिप्रायाला अत्यंत खराब प्रतिसाद देत असल्याने, समीक्षक आणि प्रवर्तकांच्या विपरीत, त्यांना आकर्षित करणे हे एक क्षुल्लक आणि अतिशय कठीण काम आहे. संशोधनानुसार, या श्रेणीतील केवळ 37 टक्के लोकांनी फीडबॅकला प्रतिसाद दिला.

तटस्थ, त्यांच्या स्थितीमुळे, व्यवसायावर थेट नकारात्मक प्रभाव पडत नाही, परंतु, जवळपास कुठेतरी असल्याने, कोणतीही कृती न करता, जसे की अपेक्षेने लटकले आहे, ते स्वत: साठी चांगल्या संधी शोधण्यास सक्षम आहेत. तुमचे स्पर्धक ते शोधू शकतात आणि तुमचे तटस्थ लोक त्वरीत त्यांचे प्रवर्तक बनतील, ते तुमच्यासोबत शेअर करत असलेल्या बाजारात त्यांच्या प्रतिस्पर्ध्यांची स्थिती मजबूत करतील. जर ही श्रेणी खरेदीकडे आकर्षित झाली नाही, तर त्यांची संख्या हिमस्खलनासारखी वाढू शकते आणि त्यानुसार, जर तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांना काही फायदे असतील तर, न्यूट्रल्सचा हा संपूर्ण मोठा समूह त्यांच्याकडे त्वरित जाऊ शकतो.

तटस्थ आकर्षित करण्यासाठी, आपण खालील पद्धती वापरू शकता:

• त्यांना तुमच्या सेवा स्तरावर सूट किंवा अपग्रेड ऑफर करा.

तटस्थ लोकांना आकर्षित करण्यासाठी, तुम्ही वैयक्तिक, अनन्य सवलती वापरू शकता; त्यांना सर्वोत्तम सेवा शर्ती देऊन त्यांना तुमच्याकडे आकर्षित करा.

• त्यांना उत्पादन अद्यतनांसह ईमेल पाठवा.

कदाचित, प्रथमच आपल्या उत्पादनांशी परिचित झाल्यानंतर, त्यावेळी तटस्थांना स्वतःसाठी आकर्षक ऑफर सापडली नाही. परंतु याचा अर्थ असा नाही की त्यांनी तुमच्या सेवा पूर्णपणे सोडून दिल्या आहेत आणि ते तुमच्या स्टोअर किंवा वेबसाइटवर परत येणार नाहीत. त्यांना तुमच्या ईमेल वृत्तपत्रात काहीतरी नवीन ऑफर करा, तुमचे उत्पादन तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांपेक्षा अधिक मनोरंजक बनवा. कदाचित तटस्थ लोक जे तुमच्या वेबसाइटला पुन्हा कधीही भेट देणार नाहीत ते ईमेलमधील दुव्यावर क्लिक करतील आणि ते प्राप्त झाल्यावर तुमची अद्ययावत उत्पादन श्रेणी तपासतील.

1. प्रवर्तक: तुमची कृतज्ञता व्यक्त करा.

सर्वात फायदेशीर ग्राहक विभाग प्रवर्तक आहे. ते उत्पादन खरेदी करतात, समाधानी असतात आणि त्यांच्या मित्रांना आणि सहकाऱ्यांना त्याची शिफारस करतात. परंतु तुम्ही या श्रेणीतील क्लायंटची उपस्थिती गृहीत धरू नये, ते फक्त कोठेही दिसत नाहीत, तुमच्या कंपनीतील आणि सेवांमधील काहीतरी त्यांना आकर्षित करते आणि टिकवून ठेवते. तुमच्या कंपनीशी संवाद साधताना प्रवर्तकांना काय आवडले हे तुम्हाला समजल्यास, तुम्हाला एंटरप्राइझच्या वाढीसाठी आणि वाढीव विक्रीसाठी एक अद्वितीय साधन मिळेल. या श्रेणीतील फीडबॅक खूप महत्वाचा आहे कारण ते तुम्हाला समजू देते की त्यांना तुमच्या कंपनीकडे काय आकर्षित करते. लॉयल्टी आणि कृतज्ञता कार्यक्रम असे कनेक्शन स्थापित करण्यात मदत करतात; ते आपल्याला प्राप्त झालेल्या डेटाचे विश्लेषण करण्यास अनुमती देतातच, परंतु प्रवर्तकांसोबतचे संबंध मजबूत करण्यास मदत करतात आणि भविष्यात त्यांना आपले नियमित ग्राहक बनवतात.

प्रवर्तकांसोबत फीडबॅक समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी, तुम्ही खालील पद्धती वापरू शकता:

• त्यांचे आभार. ई-मेलद्वारे वैयक्तिक कृतज्ञतेचे पत्र पाठवा, आपल्या कंपनीचे साहित्य द्या, मुख्य गोष्ट अशी आहे की आपले क्लायंट पाहतात आणि ते लक्षात ठेवतात आणि त्यांचे कौतुक करतात.
• तुमचे इतर प्रकल्प तपासण्यासाठी त्यांना आमंत्रित करा. प्रवर्तक सुरुवातीला त्यांच्या मित्रांना तुमच्या कंपनीची शिफारस करण्यास तयार असल्याने, त्यांना तुमच्या इतर उत्पादनांची ओळख करून देणे, तसेच त्यांना वैयक्तिक सवलत देणे ही चांगली कल्पना असेल.

1. गैर-प्रतिसाददार: त्यांच्यापर्यंत पोहोचा.

NPS सर्वेक्षण करताना, केवळ 60 टक्के खरेदीदार प्रश्नांची उत्तरे देण्यास सहमत आहेत. उर्वरित 40 टक्के लोक असे आहेत जे तुमच्या कंपनीचे क्लायंट देखील बनू शकतात. परंतु खरं तर, या श्रेणीतील ग्राहकांना आकर्षित करणे अत्यंत अवघड आहे; ज्यांनी प्रतिसाद दिला नाही त्यांच्याकडून अभिप्राय मिळविण्यापेक्षा समीक्षकांची मते बदलणे सोपे आहे. परंतु संभाव्य ग्राहकांच्या एवढ्या मोठ्या गटासह काम करणे तुम्ही लगेच सोडू नये; तरीही तुम्ही त्यांच्यापर्यंत पोहोचण्याचा प्रयत्न केला पाहिजे. जरी या लोकांचा ग्राहकांच्या निष्ठा स्कोअरवर कोणताही प्रभाव नसला तरी, ते भविष्यात तुमच्या व्यवसायावर आणि तुमच्या कमाईवर लक्षणीय परिणाम करू शकतात, त्यामुळे हे लक्षात घ्या.

NPS (ग्राहक निष्ठा निर्देशांक) लागू करताना तुम्हाला कोणत्या समस्या येऊ शकतात.

NPS ग्राहक निष्ठा मूल्यांकन प्रणालीची साधेपणा आणि परिणामकारकता असूनही, त्याचे अनेक तोटे आहेत. सर्वप्रथम, एनपीएस पद्धतीवर आर्थिक आणि भावनिक घटकांमध्ये विभक्त होण्याची गरज असल्यामुळे टीका केली गेली आहे. तसेच, तंत्रज्ञानाच्या समस्यांमध्ये ही वस्तुस्थिती समाविष्ट आहे की ते सैद्धांतिक शक्यता दर्शवते की क्लायंट पुन्हा खरेदी करेल, या इव्हेंटची एक प्रकारची संभाव्यता, परंतु हे प्रत्यक्षात घडेल असा दृढ विश्वास देत नाही.

प्रश्न स्वतःच खूप अस्पष्ट आहे: "तुम्ही तुमच्या मित्रांना आमच्या स्टोअरला भेट देण्याची आणि त्यात खरेदी करण्याची शिफारस कराल?" होय, प्रवर्तक त्यांच्या मित्रांसमोर तुमच्या कंपनीची जाहिरात करण्यास तयार आहेत, परंतु याचा अर्थ असा नाही की एक सुव्यवस्थित ग्राहक आणि त्याचे कर्मचारी तुमच्या स्टोअरमध्ये येतील आणि तेथे खरेदी करतील. तसेच, कस्टमर लॉयल्टी इंडेक्स असेसमेंट सिस्टीम तुमच्या स्पर्धकांकडून आधीच घेतलेले अधिग्रहण आणि भविष्यात संभाव्य तत्सम व्यवहार विचारात घेत नाही. आपण हे देखील लक्षात घेतले पाहिजे की एखादी व्यक्ती त्याच्या भविष्याबद्दल पूर्णपणे आत्मविश्वास बाळगू शकत नाही आणि तो आपल्या स्टोअरमध्ये येऊन पुन्हा एखादे उत्पादन खरेदी करणार आहे याचा अर्थ असा नाही की तो नक्कीच तसे करेल.

हे लक्षात घेतले पाहिजे की खरेदीचे समाधान आणि ग्राहकांची निष्ठा यांचा नेहमीच थेट संबंध नसतो. एखादी व्यक्ती एखाद्या उत्पादनाच्या खरेदीवर समाधानी असू शकते, परंतु दुसऱ्यांदा तो प्रतिस्पर्ध्यांकडे जाईल आणि त्यांच्याकडून उत्पादने खरेदी करेल. म्हणून, काही वैयक्तिक प्रकरणांमध्ये खरेदीचे समाधान आणि निष्ठा स्वतंत्रपणे विचारात घेतली पाहिजे.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक सर्वात प्रभावीपणे वापरण्यासाठी, तुम्हाला त्यांना केवळ एक मुख्य प्रश्नच नाही तर अनेक स्पष्टीकरण विचारण्याची आवश्यकता आहे. उदाहरणार्थ, एका क्लायंटने कंपनीच्या कामाचे मूल्यमापन करून 10 नाही तर 9 गुण दिले. होय, तो अजूनही निष्ठावान आहे आणि प्रवर्तक आहे, परंतु त्याने एक मुद्दा का लिहिला, त्याला न देण्यास कशामुळे प्रवृत्त झाले हे कसे शोधायचे? सर्वोच्च रेटिंग, कोणत्या परिस्थितीने यावर परिणाम केला? अतिरिक्त प्रश्न आपल्याला आकडेवारी गोळा करण्यास आणि त्यावर आधारित, कंपनीच्या क्रियाकलापांमध्ये सुधारणा करण्यास आणि ग्राहक निष्ठा निर्देशांक वाढविण्यास अनुमती देतात.

हे देखील लक्षात घेणे आवश्यक आहे की NPS शांत बाजारपेठेत चांगली कामगिरी करू शकते, परंतु जेव्हा नवीन उत्पादनाला जास्त मागणी असते तेव्हा पुनरावलोकने कट्टर असू शकतात आणि पूर्णपणे वस्तुनिष्ठ नसतात.

म्हणून, उदाहरणार्थ, जेव्हा नवीन गेम कन्सोल बाजारात प्रवेश करतो, तेव्हा पहिल्या दिवसात स्टोअरमध्ये नवीन उत्पादन खरेदी करू इच्छिणाऱ्या ग्राहकांची गर्दी असते. नवीन सेट-टॉप बॉक्सची जास्त मागणी एनपीएस प्रणालीनुसार वस्तुनिष्ठ अंदाज देऊ शकणार नाही. जेव्हा स्वारस्य कमी होते, तेव्हा शांत ग्राहक स्टोअरमध्ये जातील, जे उत्पादन आणि सेवेचे प्रामाणिकपणे मूल्यांकन करतील आणि ग्राहक निष्ठा निर्देशांक मिळविण्यासाठी विचारलेल्या प्रश्नांची वस्तुनिष्ठ उत्तरे देतील.

खरेदी केव्हा केली जाते आणि ग्राहकांच्या पुनरावलोकनांवरील आकडेवारी गोळा केली जाते या घटकाचा विचार करणे देखील योग्य आहे. बर्याचदा, विक्रीच्या सुरूवातीस, पुनरावलोकने खूप सकारात्मक असतात, परंतु नंतर एक विशिष्ट घट आणि अगदी ग्राहकांची उदासीनता असते.

• 2 मार्ग जे क्लायंटचे कंपनीकडे लक्ष वेधून घेतील आणि मेलिंग रूपांतरण वाढवतील

एक साधे उदाहरण. खरेदीदार स्टोअरमध्ये येतो आणि एसएलआर कॅमेरा खरेदी करतो; चाचणी दरम्यान, विनम्र सल्लागार डिव्हाइसच्या तांत्रिक वैशिष्ट्यांबद्दल बोलतात आणि चाचणी चित्रे घेतात. ग्राहक त्यांच्या खरेदीवर समाधानी होऊन नवीन कॅमेरा घेऊन घरी जातो. या टप्प्यावर, तो स्टोअरला 10 पैकी 10 गुण देण्यास तयार आहे. परंतु एका आठवड्यानंतर, नवीन तंत्राची आधीच सवय झाल्यानंतर, क्लायंटला प्रतिमेच्या एका भागातील छायाचित्रांमध्ये आवाज दिसू लागतो: हे दिसून येते की हा कॅमेरा मॅट्रिक्सवरील मृत पिक्सेलचा समूह आहे. क्लायंटला डायग्नोस्टिक्स आणि वॉरंटी दुरुस्तीसाठी कॅमेरा सबमिट करण्यास भाग पाडले जाते, त्याचा वेळ आणि नसा वाया जातो. आणि जर त्याच क्षणी त्यांनी त्याला फीडबॅक प्रोसेसिंग सेंटरमधून कॉल केला आणि स्टोअरबद्दल खरेदीदाराचे मत विचारले, तर तो 10 पैकी समान सकारात्मक 10 गुणांसह उत्तर देईल अशी शक्यता फारच कमी आहे. बहुधा, ती व्यक्ती निराश होईल. खरेदी, कारण त्याने कमी-गुणवत्तेचे उत्पादन विकत घेतले आहे आणि आपण दुरुस्तीसाठी कॅमेरा परत करून ते पूर्णपणे वापरू शकत नाही. परंतु हे लक्षात घेतले पाहिजे की क्लायंटचे मत पुन्हा सकारात्मक बदलू शकते जर त्याला कॅमेरा दुरूस्तीसाठी स्वीकारताना कोणतीही अडचण आली नाही किंवा डिव्हाइस दुसर्याने बदलले गेले असेल, ज्यामध्ये कोणतेही दोष नाहीत.

अशा प्रकारे, उदाहरण दाखवते की ग्राहक निष्ठा निर्देशांक तयार करताना पुनरावलोकने गोळा करण्याची वेळ अत्यंत महत्त्वाची असते.

तसेच, जे तज्ञ NPS पुनरावलोकने गोळा करण्यासाठी आणि ग्राहक निष्ठा निर्देशांक तयार करण्यासाठी सिस्टमवर टीका करतात ते ग्राहक गटांमध्ये विघटन होण्यामध्ये खूप जास्त पूर्वाग्रह दर्शवतात. उदाहरणार्थ, समीक्षकांच्या श्रेणीमध्ये 0 गुण आणि 6 दोन्ही दिलेले प्रत्येकजण समाविष्ट आहे, परंतु ज्यांनी नियमित स्टोअरमध्ये खरेदी करताना 6 ची रेटिंग दिली आहे ते ऑनलाइन स्टोअर वेबसाइटद्वारे व्यवहार करताना सेवेला 10 गुण रेट करू शकतात. NPS कॅल्क्युलेशन फॉर्म्युलामधून न्यूट्रल्स अयोग्यरित्या काढले जातात, परंतु हा ग्राहकांचा एक मोठा गट आहे ज्यांचे मत स्टोअरसाठी देखील महत्त्वाचे आहे.

प्रत्येक विशिष्ट आउटलेटसाठी अनेकदा NPS ची गणना करावी लागते. उदाहरणार्थ, एखाद्या व्यक्तीने शहराच्या दुसऱ्या बाजूला असलेल्या स्टोअरमध्ये उत्पादन खरेदी करणे गैरसोयीचे आहे, ज्यापर्यंत सार्वजनिक किंवा वैयक्तिक वाहतुकीद्वारे पोहोचणे कठीण आहे, म्हणून हा खरेदीदार कधीही तेथे उत्पादन खरेदी करणार नाही किंवा सोयीसाठी रेट करणार नाही. 1 म्हणून स्टोअरचे – 3 गुण. परंतु, वेबसाइटद्वारे त्याच स्टोअरच्या सेवांचा वापर करून आणि तुमच्या घरी वस्तूंची मोफत डिलिव्हरी मिळाल्यानंतर, तोच क्लायंट वेब पृष्ठावरील पुनरावलोकनात 10 गुण देऊ शकतो.

याव्यतिरिक्त, असे उद्योग आणि व्यापाराचे क्षेत्र आहेत ज्यात NPS निर्देशांक बहुधा कंपनीच्या वास्तविक स्थितीचे प्रतिबिंबित करणार नाही. उदाहरणार्थ, एखादी व्यक्ती, त्याच्या मनोवैज्ञानिक सारानुसार, त्याच्या मित्रांना विशिष्ट ब्रँडच्या टॉयलेट पेपरची खरेदी करण्याची शिफारस करण्याची शक्यता नाही, परंतु एका स्टोअरमध्ये तो एनपीएस प्रणालीनुसार प्रवर्तकांच्या गटात प्रवेश करून या उत्पादनास 10 गुण देईल. , परंतु या विशिष्ट प्रकरणात एक नसणे.

जसे आपण बघू शकतो, ग्राहक निष्ठा निर्देशांक हे वस्तू आणि सेवा आणि संपूर्ण कंपनीसाठी ग्राहकांच्या दृष्टिकोनाचे मूल्यांकन करण्याच्या दृष्टीने व्यवसायासाठी एक उत्कृष्ट साधन आहे. ग्राहक निष्ठा निर्देशांक वापरण्यास अतिशय सोपा आहे, चांगला विश्लेषणात्मक डेटा प्रदान करतो, तुम्हाला एक लवचिक विपणन धोरण तयार करण्यास, सोयीस्कर आणि फायदेशीर जाहिराती पार पाडण्यास, सवलती आणि बोनस कार्यक्रम सादर करण्यास अनुमती देतो. परंतु हे सूचक देखील अपूर्ण आहे आणि त्यात अनेक महत्त्वपूर्ण त्रुटी आहेत, म्हणून, एनपीएस वापरताना, प्रत्येक विशिष्ट प्रकरणात व्यवसाय करण्याची सर्व वैशिष्ट्ये विचारात घेणे आवश्यक आहे आणि दीर्घकालीन कंपनी धोरण विकसित करताना, विसंबून राहू नका. केवळ ग्राहक निष्ठा निर्देशांकावर, परंतु इतर बाजार संशोधन प्रणालींवर देखील.

तज्ञांची माहिती

मारिया टर्कन,"उम्नित्सा", चेल्याबिन्स्क कंपनीचे व्यवस्थापक. "हुशार मुलगी."क्रियाकलाप क्षेत्र: मुलांच्या विकासासाठी वस्तूंचे उत्पादन. प्रदेश: मुख्य कार्यालय - चेल्याबिन्स्कमध्ये; मॉस्कोमधील प्रतिनिधी कार्यालय; स्टोअर्स - चेल्याबिन्स्क, मॉस्को, येकातेरिनबर्ग आणि क्रास्नोडार मध्ये. कर्मचारी संख्या: 100.

अनास्तासिया ऑर्किना, VimpelCom चे मार्केटिंगचे कार्यकारी उपाध्यक्ष. "VimpelCom" VimpelCom Ltd ग्रुप ऑफ कंपनीजचा भाग आहे, जे जगातील सर्वात मोठ्या दूरसंचार होल्डिंगपैकी एक आहे. समूहाच्या कंपन्या Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel आणि Djezzy या ब्रँड अंतर्गत सेवा प्रदान करतात. 30 जून 2015 पर्यंत, नागरी संहितेच्या मोबाईल संप्रेषण सदस्यांची संख्या 213 दशलक्ष लोक आहे. अधिकृत वेबसाइट - www.vimpelcom.com.

संसाधन NPSBenchmarks.com - जागतिक कंपन्यांच्या नेट प्रमोटर स्कोअर (ग्राहक निष्ठा निर्देशांक) वरील डेटा रिपॉझिटरी - ने सेवेच्या क्षेत्रातील सर्वोत्तम पद्धतींची माहिती प्रकाशित केली आहे. गणनेनुसार, उच्च NPS मूल्ये खालील उद्योगांमध्ये आहेत: तंत्रज्ञान - 61%, ग्राहकोपयोगी वस्तू - 46%, आदरातिथ्य - 52%. जागतिक रिटेल लीडर्स Amazon आणि Costco (बाजार भांडवलानुसार शीर्ष 100 आंतरराष्ट्रीय कंपन्यांमधील उद्योग नेते) यांचे NPS अनुक्रमे 69% आणि 79% आहे.

दुर्दैवाने, रशियन प्रॅक्टिसमध्ये निष्ठेवर कोणताही एकत्रित डेटा नाही आणि निष्ठा मोजण्याची पद्धत म्हणून NPS सर्वत्र वापरली जात नाही. यूबीएस एव्हिडन्स लॅबने रशियन किरकोळ विक्रेत्यांसाठी आकडे प्रकाशित केले: 14 सर्वात मोठ्या खेळाडूंपैकी पाच सकारात्मक मूल्ये आहेत. लेंटाला सर्वाधिक NPS - 7% आणि ओके - 3% प्राप्त झाले. बँकिंग क्षेत्रात, Sberbank निष्ठा 59%, दूरसंचार Tele2 - 35%, मेगाफोन - 17%, Beeline - 25% पर्यंत पोहोचते. आणि जर पश्चिमेकडे अधिकाधिक कंपन्या आहेत ज्यासाठी सेवेची पातळी आणि कर्मचार्‍यांच्या प्रेरणा यांच्यातील संबंध स्पष्ट आहे, तर रशियामध्ये व्यवसाय सहसा याबद्दल विचार करत नाही. हेडहंटर सर्वेक्षणात, 96% सहभागींनी प्रतिसाद दिला की एचआर सेवा अंतर्गत आणि बाह्य ग्राहक फोकसमध्ये अजिबात गुंतलेली नसावी.

रशियन कंपन्यांची मुख्य समस्या योजना आणि कृतींमधील अंतर आहे. विशेषतः, रशियाच्या 39 प्रदेशांमधील 419 रशियन कंपन्यांचा समावेश असलेल्या अभ्यासात, वास्तविक व्यवसाय प्रक्रिया आणि सांगितलेल्या मूल्यांमधील विसंगती दिसून आली. 313 रशियन कंपन्यांनी भाग घेतलेल्या अभ्यासानुसार आणखी एक विरोधाभास म्हणजे व्यवस्थापक स्वेच्छेने क्लायंटच्या हितसंबंधांची प्राथमिकता घोषित करतात, परंतु त्यांच्या समाधानाचे मूल्यांकन करण्यासाठी कोणतीही कारवाई करत नाहीत. कमी-स्पर्धात्मक बाजारपेठेतील कंपन्यांसाठी एक सामान्य समस्या अशी आहे की ज्या कंपन्या प्रथम उदयास येतात त्यांनी नफा आणि वाढ दरासाठी रेकॉर्ड सेट केले, व्यवसायाची रचना हे यशाचे रहस्य आहे असे मानतात. परिणामी, अत्यंत कमी संख्येने खेळाडू सेवा आणि ग्राहकांच्या लढ्याकडे गांभीर्याने लक्ष देतात. सर्वकाही ठीक असल्यास काहीतरी का करावे? आणि हे मालकांसाठी मुख्य सापळा आहे. केवळ स्पर्धेचा अभाव हे यशाचे कारण आहे असे कोणीही समजत नाही.

पश्चिमेत, संतृप्त बाजारपेठेत, अधिकाधिक कंपन्या ग्राहक सेवेवर त्यांचे धोरण तयार करत आहेत. जर आपण ग्राहकांच्या मते आणि कंपनी मूल्याच्या गतिशीलतेची तुलना केली तर कनेक्शन स्पष्ट आहे. अशा प्रकारे, 2000 मध्ये Amazon चे भांडवल $16.62 अब्ज होते, 2010 मध्ये - $58.76 अब्ज, 2016 मध्ये - $422.83 अब्ज. अशा प्रकारे, 69% च्या NPS सह 25 पटीने जास्त वाढ झाली. त्याच वेळी, वॉलमार्ट, जे ग्राहकांकडून भरपूर नकारात्मकतेसाठी प्रसिद्ध झाले होते, त्याचे भांडवलीकरण 2000 मध्ये $239.44 अब्ज वरून 2016 मध्ये $222.02 अब्जपर्यंत घसरले. सर्वात यशस्वी उदाहरण म्हणजे Apple, ज्याचे बाजार मूल्य सार्वजनिक रशियन भाषेच्या एकूण भांडवलापेक्षा जास्त आहे. कंपन्या ग्राहकांच्या अनुभवाला कॉर्पोरेट स्ट्रॅटेजीच्या श्रेणीत नेणारी ही कंपनी पहिली होती. Apple मध्ये विक्री प्रणाली तयार करताना, शीर्ष व्यवस्थापनाने विक्रेत्यांच्या KPIs कडून महसूल काढून टाकला, त्यांच्याकडे NPS निर्देशक आणि क्लायंटची सेवा करण्यात वेळ घालवला. स्टीव्ह जॉब्सचा असा विश्वास होता की तुम्ही भावनिक पातळीवर काम केल्यास, ग्राहक आणि कर्मचारी या दोघांसाठी प्रत्येक संवाद आनंददायक बनवला तर ते त्यांच्या निष्ठेची परतफेड करतील. परिणामी, Apple ग्राहकांचे समाधान 89% पर्यंत पोहोचले, प्रति कर्मचारी नफा $110,000 पेक्षा जास्त झाला आणि वर्षासाठी महसूल $500,000 इतका झाला.

सेवेवर लक्ष केंद्रित करणे हा केवळ वरील-सरासरी विभागावर केंद्रित असलेल्या कंपन्यांचा विशेषाधिकार नाही. याचे उदाहरण म्हणजे अमेरिकन लो-कॉस्ट एअरलाइन कॉस्टको, क्लब-प्रकार सेल्फ-सर्व्हिस वेअरहाऊस स्टोअरचे जगातील सर्वात मोठे नेटवर्क. यूएस आणि कॅनडातील कॉस्टको क्लब प्रणालीच्या वार्षिक सदस्यत्वाची किंमत $55 आणि $110 दरम्यान आहे, स्पेनमध्ये €25 ते €30 आणि UK मध्ये £20 आहे. कॉस्टको स्टोअर्स श्रवण सहाय्य केंद्रे, ऑप्टिशियन, गॅस स्टेशन आणि इतर अनेक संबंधित सेवा देतात. हायपरमार्केटच्या प्रवेशद्वारावर ग्रीटर्स आहेत ज्यांचे कार्य अतिथीला अभिवादन करणे आहे. 2000 मध्ये कॉस्टकोचे भांडवल $18.03 अब्ज होते; 2010 मध्ये - $25.7 अब्ज, 2016 मध्ये - $73.91 अब्ज. कंपनीचे मूल्य 79% च्या NPS सह चौपट झाले आहे आणि नफा $2.35 अब्ज आहे.

रशियामध्ये, केवळ काहींना अद्याप हे समजले आहे की निष्ठा सूचक EBITDA प्रमाणेच महत्त्वाचा आहे. काही प्रमुख खेळाडू ग्राहक केंद्रित करण्याच्या दिशेने रचना बदलण्यासाठी प्रयत्न करत आहेत. एरोफ्लॉटचे एनपीएस, ज्याने व्हिटाली सेवेलीव्हच्या आगमनाने सेवेकडे पाहण्याचा दृष्टिकोन गंभीरपणे बदलला, 2010 मध्ये 44% वरून 2017 मध्ये 72% पर्यंत वाढला. 2016 मध्ये, कंपनीचे भांडवल प्रथमच कमाल 116 अब्ज रूबलपर्यंत पोहोचले. दुर्दैवाने, हा नियमापेक्षा अपवाद आहे. अनेकांसाठी, NPS हा एक औपचारिक सूचक राहिला आहे: पोबेडा एअरलाइनचे NPS, ज्याला केवळ आळशी लोकांनी फटकारले नाही, 2015 मध्ये एरोफ्लॉटच्या 67% विरुद्ध 72% होते.

त्याच वेळी, तरुण रशियन कंपन्या सेवा वापरून त्यांचा मुख्य स्पर्धात्मक फायदा म्हणून मनोरंजक उपाय शोधत आहेत. ओलेग टिंकोव्ह या वर्षी फोर्ब्स रँकिंगवर परत आला, विशेषतः त्याने टिंकॉफ बँक सेवेच्या निर्मितीसाठी पूर्णपणे नवीन दृष्टीकोन घेतल्यामुळे, ज्याने लोकप्रिय वोट banki.ru च्या निकालांनुसार दुसरे स्थान मिळवले. बँकेत रांगा नाहीत; सर्व दस्तऐवज ग्राहकांना "प्रतिनिधी" द्वारे वितरित केले जातात. ऑफिसची जागा मोकळी जागा आहे आणि वातावरण कठोर बँकेपेक्षा लोकशाही आयटी कंपनीची आठवण करून देणारे आहे. ग्राहकांना तत्पर सेवा आणि वापरकर्ता-अनुकूल इंटरफेस मिळतो आणि टिंकोव्हला एक अत्यंत प्रवृत्त आणि समर्पित संघ प्राप्त होतो.

हे व्यवसायांसाठी स्पष्ट असले पाहिजे की बाह्य निष्ठा आंतरिक निष्ठापूर्वी कधीही येत नाही. कर्मचार्‍यांची उत्पादकता देखील यावर अवलंबून असते, कारण श्रम उत्पादकता हा वाढीचा मुख्य मुद्दा आहे. वेस्टर्न लो-कॉस्ट एअरलाइन Costco मधील प्रति कर्मचारी महसूल प्रति वर्ष $610,000 पेक्षा जास्त आहे. तुलनेसाठी: किरकोळ विक्रीमध्ये रशियामध्ये चांगला परिणाम $100,000 पेक्षा जास्त आहे. कर्मचार्‍यांच्या प्रेरणा आणि सहभागासह कार्य करण्यासाठी उपाय शोधणे योग्य आहे. 2014 मध्ये, वॉरविक विद्यापीठातील अर्थशास्त्रज्ञांनी असे दर्शविले की कर्मचारी आनंदी असल्यास उत्पादकता 12% किंवा त्याहून अधिक वाढते.

रशियन एचआर व्यवस्थापन प्रणालीमध्ये, या समस्येकडे व्यावहारिकदृष्ट्या कोणतेही लक्ष दिले जात नाही, परंतु बाजाराचा अनुभव दर्शवितो की संघाचा मूड श्रम उत्पादकतेच्या थेट प्रमाणात आहे. अनेक वर्षांपूर्वी उयुटेरा येथे आम्ही कर्मचार्‍यांचे व्यवस्थापन करण्याच्या दृष्टिकोनात आमूलाग्र बदल केला, व्यवस्थापकाला “पोझिशननुसार बॉस” वरून नेता आणि मार्गदर्शक बनवले. आम्ही गेमिफिकेशनवर आधारित मोठे प्रेरक कार्यक्रम सुरू केले (प्रशिक्षण आणि कर्मचारी एकत्र करण्यासाठी खेळांचा वापर). आम्ही गैर-भौतिक प्रेरणांवर अवलंबून राहिलो, व्यवस्थापकांसाठी केपीआयच्या यादीमध्ये कर्मचार्‍यांचा मूड समाविष्ट केला आणि क्लायंटच्या फायद्यासाठी वीरता जोपासण्यास सुरुवात केली. परिणामी दोन वर्षांत उत्पादकता दुपटीने वाढली. गेल्या वर्षी, आम्ही हायपरमार्केट सांबरीच्या सुदूर पूर्व साखळीसह एक समान प्रकल्प लाँच केला, काही महिन्यांत उत्कृष्ट सेवेची 2,000 हून अधिक उदाहरणे गोळा केली, जेव्हा कर्मचार्‍यांनी मानकांनुसार आवश्यकतेपेक्षा अधिक काम केले. वर्षाच्या शेवटी, NPS 60% पेक्षा जास्त पोहोचला, जे हायपरमार्केटसाठी जवळजवळ अशक्य आहे. आता कंपनी 50 अब्ज रूबलच्या कमाईच्या जवळ आहे.

NPS कस्टमर लॉयल्टी इंडेक्स तुमच्या ग्राहकांच्या समाधानाची डिग्री दर्शविते: ते तुम्हाला त्यांच्या सभोवतालची शिफारस करतील याबद्दल ते किती समाधानी आहेत. ग्राहकांच्या भावनांची कल्पना येण्यासाठी NPS निर्देशांकाची गणना काही अंतराने सतत केली जाणे आवश्यक आहे. आम्ही आमच्या लेखात या समस्येचे अधिक तपशीलवार परीक्षण करू.

NPS ग्राहक निष्ठा निर्देशांक

हे एक सूचक आहे जे उद्योजकाला सांगते की त्याचे ग्राहक त्याच्या उत्पादनासाठी किंवा त्याच्या ब्रँडसाठी किती दृढपणे वचनबद्ध आहेत. अधिक तंतोतंत, हे सूचक तुमच्या स्टोअरमध्ये पुन्हा खरेदी करण्याची त्यांची इच्छा दर्शवते (तुम्ही सेवा प्रदान केल्यास तुमच्या सेवा पुन्हा वापरा).

शिवाय, हे केवळ ग्राहक आपल्या स्टोअरमध्ये किती स्वेच्छेने येतील हे दर्शविते, परंतु ते त्यांच्या आजूबाजूला - मित्र, नातेवाईक, सहकारी इत्यादींना किती स्वेच्छेने याची शिफारस करतील.

NPS लॉयल्टी इंडेक्स म्हणजे “NetPromoterScore”. इंग्रजीतून शब्दशः भाषांतरित केल्यास, याचा अर्थ "नेट सपोर्ट रेट", अर्थातच, तुमच्या उत्पादनासाठी किंवा ब्रँडसाठी ग्राहक समर्थन.

रशियन भाषेत रुपांतरित, हा शब्द "NPS लॉयल्टी इंडेक्स" म्हणून अनुवादित केला आहे.

आयुष्यासाठी ग्राहक. खरेदीदारांसह दीर्घकालीन संबंध कसे तयार करावे. व्हिडिओ

NPS निर्देशांक गणना

तुमच्या ग्राहकांच्या तुमच्या, तुमचा व्यवसाय किंवा तुमच्या उत्पादनावरील निष्ठा मोजणे अगदी सोपे आहे. हे तीन टप्प्यात केले जाते.

1. प्रथम, तुम्हाला ग्राहकांचे सर्वेक्षण करणे आवश्यक आहे, त्यांना एकच प्रश्न विचारणे आवश्यक आहे: "0 ते 10 पर्यंत कोणत्या संभाव्यतेसह ते तुमच्या कंपनीची (उत्पादन, चिन्ह, ब्रँड) त्यांच्या वातावरणात शिफारस करण्यास तयार आहेत?"

"0 ते 10 पर्यंत" एक दहा-बिंदू स्केल आहे, जिथे अत्यंत मूल्ये दर्शवितात:

• 10 – “मी माझ्या सर्व मित्रांना, नातेवाईकांना आणि सहकाऱ्यांना तुमच्या स्टोअरची (ब्रँड, ब्रँड) शिफारस नक्कीच करेन!”;
• 0 – “मी कधीही, कोणत्याही परिस्थितीत, माझ्या मंडळात तुमची शिफारस करणार नाही!”;
• 0 ते 10 पर्यंत - "कधीही नाही" ते "नेहमी, निश्चितपणे" पर्यंत भिन्नता.

• ज्यांनी 9-10 पॉइंट्सवर आपल्या व्यवसायाची शिफारस त्यांच्या सभोवतालच्या लोकांना करण्‍याची शक्यता रेट केली आहे. लॉयल्टी इंडिकेटरच्या डेव्हलपर्सच्या परिभाषेत, क्लायंटच्या या श्रेणीला "प्रमोटर्स", शब्दशः "प्रवर्तक" असे म्हटले जाते, म्हणजेच जे तुमच्या व्यवसायाचे इतरांना निश्चितपणे समर्थन आणि शिफारस करतील;
• दुसरा गट ते आहेत ज्यांनी ही संभाव्यता 7-8 गुणांवर रेट केली आहे. हे तथाकथित तटस्थ खरेदीदार आहेत;
• तिसरा गट असा आहे ज्यांनी 0-6 च्या संभाव्यतेसह आपल्या ब्रँडसाठी समर्थन रेट केले आहे. व्यवसायाच्या परिभाषेत, खरेदीदारांच्या या श्रेणीला "विरोधक" म्हणतात. इंग्रजीतून शब्दशः भाषांतरित, या शब्दाचा अर्थ "निंदा करणारे" किंवा "विचलित करणारे", म्हणजेच तुमच्या ब्रँडचे विरोधक, ज्यांना तुम्ही विकता ते आवडत नाही.

NPS निर्देशांकाची गणना करताना, आपण अटींच्या अचूक भाषांतराकडे लक्ष देऊ शकत नाही; निष्ठा निर्देशकाचे सार आणि महत्त्व त्यांच्यावर अवलंबून नाही; ते सामान्य माहितीसाठी दिले आहेत.

3. तिसरा टप्पा प्रत्यक्षात NPS निर्देशांकाची गणना आहे, जे तुम्हाला निश्चितपणे समर्थन देतील आणि जे कोणत्याही परिस्थितीत हे करणार नाहीत त्यांच्यातील फरक आहे.

गणना सूत्र:

NPS निर्देशांक = समर्थकांचा वाटा – समीक्षकांचा वाटा

समजा तुम्ही 100 ग्राहकांचे सर्वेक्षण केले आहे.

यापैकी 55 लोकांनी (55%) उत्तर दिले की ते निश्चितपणे त्यांच्या मंडळात तुमची शिफारस करतील.

आणखी 30 लोक (30%) म्हणाले की सर्व काही त्यांच्यासाठी पूर्णपणे महत्त्वाचे नाही, त्यांना कशातही रस नाही, ते प्रत्येक गोष्टीबद्दल तटस्थ आहेत.

आणि तिसरा गट, 15 लोक (15%) ते आहेत जे तुम्हाला आवडत नाहीत, जे तुमची शिफारस करणार नाहीत, तुमचे विरोधक.

NPS निर्देशक - गणना:

निर्देशांक NPS = 55 – 15 = 40

सर्वेक्षण स्वतः ओळखण्यासाठी आपल्या ग्राहकांची निष्ठाखालील प्रकारे केले जाऊ शकते:

• थेट विक्री मजल्यावर सर्वेक्षण करा, उत्तरे रेकॉर्ड करा;
• खरेदीदारास एक प्रश्नावली ऑफर करून, उदाहरणार्थ, चेकआउटवर;
• दूरध्वनी द्वारे;
• कंपनीच्या वेबसाइटवर ऑनलाइन (केवळ ऑनलाइन स्टोअरवर लागू होत नाही).

नंतरची पद्धत, तसे, उद्योजक आणि क्लायंट दोघांसाठी सर्वात सोयीस्कर आहे, जेव्हा तुम्हाला फॉर्म भरण्यात आणि स्टोअर कर्मचार्‍यांशी संवाद साधण्यात वेळ घालवायचा नाही; तुम्ही कोणत्याही सोयीस्कर वेळी कंपनीबद्दलच्या तुमच्या वृत्तीचे मूल्यांकन करू शकता. .

NPS निर्देशांकाचे फायदे आणि तोटे

तुमचा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक मोजण्याचा मुख्य फायदा हा आहे की तो कोणत्याही उद्योजकासाठी सोपा आणि प्रवेशयोग्य आहे. ग्राहकांनी विचारलेला प्रश्न अत्यंत विशिष्ट आहे आणि विचार करण्यासाठी, उपाय शोधण्यासाठी आणि उत्तर पर्याय शोधण्यासाठी वेळ लागत नाही.

त्याची साधेपणा असूनही, ही पद्धत खूप माहितीपूर्ण आहे. तुमचा व्यवसाय तुमच्या ग्राहकांना आणि ग्राहकांना कसे संतुष्ट करतो हे अगदी अचूकपणे दाखवते.

मार्केटिंग क्षेत्रातील तज्ज्ञांच्या मते या पद्धतीचा तोटा असा आहे की ती अजूनही काहीशी एकतर्फी आहे, म्हणून मूल्यांकन दोन श्रेणींच्या आधारे केले जाते - जे ब्रँडचे समर्थन करतात आणि जे त्यावर टीका करतात, जेव्हा ए. मोठ्या संख्येने ग्राहक हे पहिले किंवा दुसरे नाहीत. ते स्वतःला दुसऱ्या श्रेणीतील समजत नाहीत.

याव्यतिरिक्त, NPS निर्देशांकाची गणना करणे ही व्यवसायाच्या कामगिरीचे मूल्यांकन करण्याच्या पद्धतींपैकी एक आहे. महत्त्वपूर्ण व्यवस्थापन निर्णय विकसित करताना, तज्ञ आणि विशेषज्ञ केवळ या पद्धतीवरच नव्हे तर व्यापक आणि अधिक सखोल संशोधनाच्या परिणामांवर अवलंबून राहण्याची शिफारस करतात.

त्याच वेळी, लॉयल्टी इंडिकेटरची गणना करणे आवश्यक आहे; आपल्या व्यवसायाकडे ग्राहकांचा दृष्टीकोन कसा बदलत आहे हे जाणून घेण्यासाठी हे सतत, काही वारंवारतेसह केले जाणे आवश्यक आहे जेणेकरून, आवश्यक असल्यास, आपण त्वरीत योग्य बनवू शकता. व्यवस्थापन निर्णय.

Business.Ru CRM प्रणालीसह ग्राहकांची निष्ठा वाढवा. प्रोग्राममध्ये आपण क्लायंटशी संप्रेषणाबद्दल सर्व माहिती जतन करू शकता: टेलिफोन कॉल, पत्रव्यवहार, करारांची अंमलबजावणी.

तुमचा एनपीएस इंडेक्स कसा वाढवायचा

या निर्देशांकासाठी कोणतीही शिफारस केलेली मूल्ये नाहीत; हे सर्व व्यवसायाच्या प्रकारावर आणि सध्याच्या परिस्थितीवर अवलंबून आहे.

काही तज्ञ म्हणतात की ते "50" पेक्षा कमी नसावे आणि जर ते कमी असेल तर काहीतरी करण्याची वेळ आली आहे. एखाद्यासाठी, अधिक तंतोतंत, काही व्यवसायासाठी आणि काही परिस्थितीसाठी, "30" मूल्य समाधानकारक असू शकते.

सामान्य नियम: निर्देशांक नकारात्मक नसावा. या प्रकरणात, असे दिसून येते की निश्चितपणे सकारात्मक मूडमध्ये असलेल्यांपेक्षा तुमच्याबद्दल वाईट मनःस्थितीत असलेले लोक जास्त असतील.

या प्रकरणात, तातडीने कारवाई करणे आवश्यक आहे. याचा अर्थ असा की एक किंवा दुसरा किंवा अनेक ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम आणि निष्ठा वाढवणारे कार्यक्रम घेऊन येणे आणि त्याची अंमलबजावणी करणे आवश्यक आहे. हे करण्याचे अनेक मार्ग आहेत:

1. सवलत निष्ठा कार्यक्रम. हे तथाकथित कॅशबॅक, म्हणजेच कॅश बॅकसह विविध सवलत, सवलत कार्डे आहेत. हे असे होते जेव्हा प्रत्येक खरेदीतून त्याच्या किमतीचा एक छोटासा भाग, साधारणतः 3-5%, कार्डधारकाला (खरेदीदार) परत केला जातो;

बारा वर्षांपूर्वी प्रथमच, ग्राहक निष्ठा निर्देशांक(एनपीएस, नेट प्रमोटर स्कोअर) फ्रेडरिक रीशेल्ड यांनी हार्वर्ड बिझनेस रिव्ह्यूमध्ये वर्णन केले होते.

पद्धत स्वतःच सोपी आहे - कंपनी ग्राहकांना फक्त एका प्रश्नाचे उत्तर देण्यास सांगते: "आपण मित्र आणि सहकाऱ्यांना आमची शिफारस करण्याची कितपत शक्यता आहे?" 10-बिंदू स्केलवर. उत्तर “0” म्हणजे “कोणत्याही परिस्थितीत नाही”, “10 गुण” म्हणजे “मी निश्चितपणे शिफारस करेन”. मिळालेल्या गुणांच्या आधारे, ग्राहकांना तीन गटांमध्ये विभागले गेले आहे: 9-10 गुण समर्थक आहेत, 7-8 गुण ते आहेत ज्यांना काळजी नाही आणि 0-6 गुण टीकाकार आहेत. सर्व शेअर्सची टक्केवारी म्हणून गणना केली जाते.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक हा समर्थक आणि विरोधक यांच्या शेअर्समधील फरक आहे. कधी कधी NPS नकारात्मक देखील असू शकते. पश्चिमेला ते NPS मोजण्यासाठी वापरले जातात. ज्याच्याकडे ते जास्त आहे तो ग्राहकांना अधिक चांगल्या प्रकारे संतुष्ट करतो. ज्यांच्याकडे स्पष्टपणे कमी आहे ते स्वतःवर काम करू इच्छित नाहीत.

• ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम: व्यवसायासाठी उदाहरणे आणि टिपा

क्लायंट घोषित करण्यासाठी अधिकृत आहे

ऑनलाइन कपडे, पादत्राणे आणि अॅक्सेसरीज किरकोळ विक्रेते Zappos, जे सहा वर्षांपूर्वी Amazon ने विकत घेतले होते, त्यांना ग्राहकांचे म्हणणे कसे ऐकायचे हे माहित आहे. एके दिवशी, त्याच्या कर्मचाऱ्याने ग्राहकांच्या प्रश्नांची सलग पाच तास उत्तरे दिली. बूट त्याला अनुकूल आहेत की नाही हे ठरवू शकले नाही किंवा स्नीकर्स चांगले दिसले तरी मोकासिन घेणे चांगले आहे की नाही हे तो ठरवू शकला नाही. कोणत्याही रशियन स्टोअरमध्ये ते अशा शंकांच्या 10 मिनिटांनंतर हँग अप होतील. परंतु Zappos प्रत्येक ग्राहकाला महत्त्व देतो, जरी तो बोर असला तरीही, आणि सरासरी कॉल वेळ कधीही रेकॉर्ड करत नाही.

मायक्रोसॉफ्टमध्ये तीच कथा आहे: सर्व काही क्लायंटसाठी आहे. कंपनीकडे प्रेक्षकांच्या फीडबॅकसाठी समर्पित संपूर्ण विभाग आहे. जगभरातील विविध प्रतिनिधी कार्यालयातील 300 हून अधिक तज्ञ ग्राहकांना विचारतात की ते त्यांच्या मित्रांना उत्पादन लाइनची शिफारस करण्यास तयार आहेत का आणि नंतर, उत्तरांच्या आधारे, ते ग्राहक निष्ठा निर्देशांक - NPS ची गणना करतात. पश्चिम मध्ये, हा निर्देशक बॅरोमीटरसारखा आहे: तो संपूर्ण कॉर्पोरेशनचा KPI ठरवतो आणि कर्मचार्‍यांच्या पगाराचा आकार NPS वर अवलंबून असतो.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक मोजण्याचे फायदे आणि तोटे

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचा मुख्य फायदा म्हणजे त्याची साधेपणा आणि कोणत्याही कंपनीसाठी सुलभता. ग्राहकांना विचारलेले सर्व प्रश्न अचूक आणि विशिष्ट आहेत. त्यांना उत्तर देण्यासाठी खरेदीदारांना जास्त वेळ लागत नाही. परंतु, त्याची साधेपणा असूनही, ही पद्धत खूप माहितीपूर्ण आहे, कारण ती आपल्याला क्लायंट आपल्या कामावर समाधानी आहेत की नाही हे शोधू देते.

मार्केटिंग तज्ञ म्हणतात की या पद्धतीचा तोटा आहे. हे एकतर्फी आहे, कारण अभ्यासादरम्यान समर्थक आणि समीक्षकांकडून माहिती घेतली जाते. त्याच वेळी, बहुतेक खरेदीदार पहिल्या किंवा द्वितीय गटांमध्ये समाविष्ट नाहीत.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक निश्चित केल्याने तुम्हाला व्यवसायाच्या कामगिरीचे वस्तुनिष्ठपणे मूल्यांकन करता येते. तज्ज्ञांच्या मते, मार्केटिंग मोहीम विकसित करताना आणि कंपनी व्यवस्थापनात महत्त्वाचे निर्णय घेताना, तुम्हाला केवळ या पद्धतीवरच नव्हे, तर मोठ्या आणि सखोल संशोधनाच्या परिणामांवरही अवलंबून राहणे आवश्यक आहे.

त्याच वेळी, विशिष्ट वारंवारतेसह, निष्ठा निर्देशकांची नियमितपणे गणना केली पाहिजे. हे तुम्हाला ब्रँडबद्दल ग्राहकांच्या वृत्तीतील बदलांबद्दल जाणून घेण्यास आणि आवश्यक असल्यास, तातडीने योग्य व्यवस्थापन निर्णय घेण्यास अनुमती देते.

कोणत्या कंपन्या नियमितपणे ग्राहक निष्ठा निर्देशांक वापरतात?

जगभरातील कंपन्या NPS (Net Promoter Score) निर्देशांक वापरतात. यामध्ये लहान स्टार्टअप्स आणि बहुराष्ट्रीय कंपन्यांचा समावेश आहे. NPS च्या अशा व्यापक वापराची कारणे साधी आहेत - साधी गणना, माहितीचे जलद संकलन, उत्पन्नाशी थेट संबंध आणि क्रियाकलाप क्षेत्रातील प्रतिस्पर्ध्यांशी तुलना करणे. हे सर्व तंत्राचा वापर सुलभतेची खात्री देते. गणनेच्या आधारे, कंपनी कोणत्या दिशेने जात आहे असा निष्कर्ष काढणे, व्यवस्थापनाचे महत्त्वाचे निर्णय घेणे, KPIs ची गणना करणे, संपूर्ण दिशानिर्देश उघडणे किंवा बंद करणे, कर्मचाऱ्यांना बोनस देणे किंवा कट करणे हे सोयीचे असते.

जवळजवळ सर्व मोठ्या कंपन्या त्यांच्या कामात NPS वापरतात: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco आणि इतर. काही प्रकारे, NPS हा एक प्रकारचा “डी फॅक्टो स्टँडर्ड” बनला आहे. Amazon चे NPS अंदाजे 70, Apple - 72, Costco - 77, आणि USAA, रशियामधील अल्प-ज्ञात आर्थिक आणि गुंतवणूक कंपनी, 87 आहे.

रिटेल, विमा, दूरसंचार, बँकिंग, रेस्टॉरंट आणि हॉटेल व्यवसाय, हवाई आणि रेल्वे वाहतूक उद्योगांमध्ये कार्यरत असलेल्या रशियन कंपन्या देखील सक्रियपणे निर्देशांक वापरतात. त्यापैकी MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot, इ.

कस्टमर लॉयल्टी इंडेक्स तुम्हाला नक्की काय देईल?

1. स्थिर विकास आणि ग्राहक धारणा

विस्तृत संशोधनातून असे दिसून आले आहे की NPS हे वाढीच्या मुख्य निर्देशकांपैकी एक आहे. जर हे सूचक प्रतिस्पर्ध्यांपेक्षा जास्त असेल, तर याचा अर्थ असा की तुमच्या कंपनीचा बाजारातील सर्वात लक्षणीय हिस्सा आहे.

गार्टमरच्या संशोधनातून असे दिसून आले आहे की 65% स्टार्टअप्सकडे आधीपासूनच स्थापित ग्राहक आधार आहे. विद्यमान ग्राहकांना कायम ठेवण्यापेक्षा नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी पाचपट जास्त खर्च येतो. लॉयल्टी इंडेक्सबद्दल धन्यवाद, तुम्ही ग्राहक कंपनीच्या कामात किती समाधानी आहेत आणि पहिल्या परस्परसंवादानंतर किती ग्राहक सोबत राहतात याचे वस्तुनिष्ठपणे मूल्यांकन करू शकता.

कंपनीच्या सध्याच्या वाढीला शाश्वत वाढीमध्ये बदलण्यासाठी लॉयल्टी स्कोअरचा विकास पद्धत म्हणून वापर केला जाऊ शकतो.

2. उत्पादन विक्री व्यवस्थापन

NPS इंडिकेटरवर आधारित, तुम्ही कंपनीच्या उत्पादनांबाबत स्वतः निर्णय घेऊ शकता.

लॉयल्टी इंडेक्स तुम्हाला ग्राहकांच्या गरजांवर आधारित योग्य प्राधान्यक्रम सेट करण्याची परवानगी देतो. हे फीडबॅक प्राप्त करणे सोपे करते, जे आपल्याला वस्तूंच्या विक्रीचा क्रम त्वरीत बदलण्याची परवानगी देते.

3. विपणन

Verizon संशोधनावर आधारित, 85% नवीन ग्राहक तोंडी शब्दाद्वारे ब्रँडबद्दल शिकतात. तुमचा NPS स्कोअर जास्त असल्यास, तुम्हाला जाहिरात आणि विपणन मोहिमेवर जास्त खर्च करावा लागणार नाही. ग्राहक स्वतःहून येतील.

NPS सह, विक्रेते ग्राहकांच्या भावना आणि मते मोजू शकतात आणि नंतर संपूर्ण कंपनीला फीडबॅक देऊ शकतात. हे ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी - एक समान ध्येय साध्य करण्यासाठी कंपनीच्या सर्व विभागांचे समन्वित कार्य सुनिश्चित करते.

तुम्ही विश्लेषणात्मक साधनांसह ग्राहक निष्ठा निर्देशांक एकत्र वापरल्यास, तुम्ही ग्राहक कसे वागतील याचा अंदाज लावू शकता, म्हणजेच तथाकथित वर्तणुकीचे नमुने तयार करा.

4. कार्मिक संभाव्य व्यवस्थापन

NPS तुम्हाला तुमचे कर्मचारी त्यांच्या कामात किती समाधानी आहेत हे मोजू देते. हे विशेषतः सेवा क्षेत्रात कार्यरत कंपन्यांसाठी खरे आहे.

कॉर्पोरेट संस्कृतीचा नवीन वेक्टर निवडण्यासाठी ग्राहक निष्ठा निर्देशांक वापरला जाऊ शकतो. हे सूचक तुम्हाला नवीन कॉर्पोरेट धोरणाबद्दल कर्मचारी काय विचार करतात हे शोधण्याची देखील परवानगी देतो.

5. सामान्य KPIs आणि अहवाल

NPS स्कोअरचा वापर ग्राहकांच्या समाधानासाठी एकमेव मेट्रिक म्हणून केला जाऊ शकतो. हे करण्यासाठी, तुम्हाला नियमितपणे लॉयल्टी इंडेक्सची गणना करणे आणि त्रैमासिक अहवाल आयोजित करणे आवश्यक आहे. हे तुम्हाला अर्थपूर्ण अंतर्दृष्टी प्राप्त करण्यास आणि व्यवसाय विकासासाठी दीर्घकालीन योजना तयार करण्यास अनुमती देईल.

जर तुम्ही NPS चा आर्थिक स्टेटमेन्टशी संबंध जोडलात तर तुम्ही कंपनीचा विकास कसा करत आहे याचे मूल्यांकन करू शकता. उदाहरणार्थ, जर नफा वाढला आणि NPS कमी झाला, तर तुम्ही दीर्घकालीन विकासाच्या शक्यतांबद्दल काळजी करावी.

NPS ची गणना करण्यासाठी ग्राहकांचे सर्वेक्षण कसे करावे

ग्राहकांना कामाच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करता यावे यासाठी अनेक कंपन्या सेवा कार्यालये आणि विक्रीच्या ठिकाणी टॅब्लेट स्थापित करतात. त्याच वेळी, कंपन्यांना NPS (ग्राहक निष्ठा निर्देशांक) प्राप्त होतात. गणनेची उदाहरणे भिन्न आहेत. सर्वेक्षणांसाठी, विशेष अनुप्रयोग वापरले जातात जे मोबाइल डिव्हाइसच्या स्क्रीनवर उत्तर पर्याय प्रदर्शित करतात आणि ग्राहक रेटिंगवर आधारित माहिती संग्रहित करतात. ऍप्लिकेशन चालू असलेला टॅबलेट धारकासह विशेष स्टँडवर ठेवला आहे जो डिव्हाइसला चोरीपासून संरक्षित करतो.

बँका आणि विमा कंपन्या ग्राहक सेवा काउंटरवर बहु-रंगीत "स्मायली फेस" असलेली कार्डे ठेवतात. जर ग्राहक सेवेबद्दल पूर्णपणे समाधानी असेल तर तो ग्रीन कार्ड घेतो. इमोटिकॉनचा पिवळा रंग म्हणजे सेवेबद्दल तटस्थ वृत्ती, लाल म्हणजे कामाच्या गुणवत्तेबद्दल असंतोष. बाहेर पडताना, ग्राहकांना त्यांचे कार्ड एका विशेष बॉक्समध्ये ठेवण्यास सांगितले जाते.

लॉयल्टी इंडेक्स प्राप्त करण्यासाठी, जर रिसोर्स इंजिन काही सामान्य "बॉक्स्ड" CMS असेल किंवा कंपनीच्या इन-हाऊस तज्ञांद्वारे बदल केले गेले असतील तर ऑनलाइन स्टोअर्स विशेष प्लगइन वापरतात. काही तृतीय-पक्ष वेब सेवांच्या सेवांचा अवलंब करतात जे कंपनीच्या वेबसाइटवर NPS काउंटर स्थापित करण्याची ऑफर देतात. या काउंटरबद्दल धन्यवाद, सर्वेक्षण करणे आणि त्यांच्या परिणामांवर अहवाल प्राप्त करणे सोयीचे आहे.

स्वतः पुनरावलोकने गोळा करण्याचे काही तोटे आहेत. माहिती मिळवण्याच्या या पद्धतीसह, तुम्ही सर्वेक्षण फॉर्म चुकीच्या पद्धतीने डिझाइन करू शकता आणि तुम्ही साइटवर प्रवेश करता तेव्हा पॉप-अप होणारे अनाहूत बॅनर म्हणून त्याची अंमलबजावणी करू शकता. अशी साधने वापरकर्त्यांना चिडवतात आणि बरेच लोक त्यांना जाहिरातींसाठी चुकीचे ठरवतात. म्हणूनच ते नकळतपणे अनावश्यक माहिती बाजूला सारण्याचा प्रयत्न करतात, अनेकदा साराचा शोध न घेता.

तुमच्याकडे संपर्क डेटाबेस असल्यास तुम्ही फोन कॉल, ई-मेल वृत्तपत्रे आणि एसएमएसद्वारे ग्राहकांची मते गोळा करू शकता. कॉल सेंटर ऑपरेटर सहसा उत्पादनाच्या विक्रीनंतर किंवा सेवेच्या तरतूदीनंतर काही वेळाने ग्राहकांना कॉल करतात. ते प्री-रेकॉर्ड केलेल्या व्हॉईस मेसेजची IVR (इंटरएक्टिव्ह व्हॉइस रिस्पॉन्स) प्रणाली देखील वापरतात, जी ऑपरेटरच्या सहभागाशिवाय ग्राहकांशी संवाद साधतात. अशा पद्धतींचा वापर मोठ्या ऑनलाइन स्टोअर्स आणि मोबाइल ऑपरेटरद्वारे केला जातो, ज्यांच्याकडे त्यांच्या ग्राहकांसाठी संपर्क माहिती असते.

कॉलिंग किंवा ईमेलद्वारे माहिती प्राप्त करण्याचा तोटा असा आहे की एक नकारात्मक क्लायंट ईमेलद्वारे प्रश्नावली प्राप्त केल्यानंतर सर्वेक्षणात भाग घेण्यास नकार देऊ शकतो किंवा ब्रँडबद्दल वाईट वृत्ती असल्यामुळे तो कॉल सोडेल. परिणामी, तो त्याचे मत व्यक्त करणार नाही आणि प्रतिसाद देणार नाही. शिवाय, जरी आपण ब्रँड समर्थकाबद्दल बोलत असलो तरीही, जर पत्र चुकून त्याच्या मेलमधील "स्पॅम" फोल्डरमध्ये संपले तर तो माहितीकडे दुर्लक्ष करू शकतो. म्हणजेच, सर्वेक्षणाचे परिणाम तांत्रिक समस्या आणि चुकीच्या माहितीने लक्षणीयरित्या प्रभावित होतात.

अनेक संस्था केवळ वर सूचीबद्ध केलेल्या पद्धतीच वापरत नाहीत, तर माहिती गोळा करणे आणि ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाची गणना करणे यासारख्या समस्यांचे यशस्वीपणे निराकरण करण्यासाठी त्यांच्या CRM सिस्टीमची कार्यक्षमता देखील वाढवतात. परंतु येथे हे जोर देण्यासारखे आहे की सर्व "बॉक्स्ड" सीआरएम सिस्टम तृतीय-पक्ष की विकासकांच्या मदतीशिवाय अशा प्रकारे सुधारित केल्या जाऊ शकत नाहीत.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचा अर्थ कसा लावायचा

NPS इंडिकेटर ग्राहकांना कंपनीबद्दल कसे वाटते आणि प्रेक्षकांच्या नजरेत तिची प्रतिष्ठा काय आहे हे दाखवते. लॉयल्टी इंडेक्सची गणना करताना, कंपन्यांना सर्वकाही सामान्य आहे की नाही आणि त्यांना कशावर काम करण्याची आवश्यकता आहे हे शोधायचे आहे. NPS पद्धतीचा एक सामान्य नियम आहे ज्यानुसार निर्देशक नकारात्मक नसावा.

जर गणनेचा परिणाम सकारात्मक असेल तर याचा अर्थ असा आहे की समीक्षकांपेक्षा अजूनही अधिक समर्थक आहेत. त्यानुसार, त्यांचे प्रेक्षक वाढवताना, कंपन्यांनी प्रामुख्याने निष्ठेवर कार्य केले पाहिजे, जेणेकरून समाधानी ग्राहक नवीन लोकांना त्यांच्यासोबत आणतील.

जर निकाल शून्य किंवा नकारात्मक असेल तर याचा अर्थ समर्थकांपेक्षा अधिक टीकाकार आहेत. परिणामी, प्रेक्षक वाढवण्यासाठी कोणतीही पूर्वतयारी नाही आणि कंपनीच्या कमी रेटिंगमुळे ग्राहकांची संख्या वाढण्याची शक्यता नाकारता येत नाही.

तुमचा NPS (ग्राहक निष्ठा स्कोअर) समाधानकारक आहे की नाही हे कसे ओळखावे

केवळ निर्देशकांच्या आधारे व्यवसायाच्या स्थितीचे वस्तुनिष्ठपणे मूल्यांकन करणे अशक्य आहे. कंपनी तिच्या उद्योगात कुठे आहे याचा तुम्ही विचार केला पाहिजे. उदाहरणार्थ, मोठ्या स्टोअरमध्ये 30 चा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक असू शकतो, तर त्याच्या प्रतिस्पर्ध्यांमध्ये रेटिंगमध्ये सर्वात कमी ओळ व्यापली जाते. तथापि, दूरसंचार कंपनीचा निर्देशांक 32 असू शकतो आणि ती उद्योगात आघाडीवर असू शकते.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाचे मूल्यांकन करण्याचे निकष कशावर अवलंबून असतात? तुमची एनपीएस पॉझिटिव्ह आहे हे तुम्हाला कसे कळेल? ग्राहक लॉयल्टी इंडेक्सचे मूल्यांकन करण्याच्या निकषांवर प्रभाव टाकणाऱ्या तीन घटकांचा विचार करूया.

स्पर्धेची पातळी

व्यवसायातील स्पर्धकांची संख्या आणि तुमच्या विक्री प्रस्तावाची विशिष्टता हा मुख्य घटक आहे. जर तुम्ही बँकिंग, विमा किंवा आरोग्य सेवा उद्योगांमध्ये काम करत असाल, तर सरासरी ही सर्वसामान्य प्रमाण आहे. तथापि, जर तुमच्या विभागामध्ये जास्त स्पर्धक नसतील (उदाहरणार्थ, तुम्ही वायरलेस हेडफोन किंवा इलेक्ट्रिक कार तयार करता), तर निर्देशांक मूल्य खूप जास्त असावे. हे आपल्या ऑफरची विशिष्टता आणि ब्रँडबद्दल सकारात्मक ग्राहक धारणा दर्शवेल.

खालील आकृतीवरून तुम्ही विविध व्यवसाय उद्योगांसाठी चांगल्या NPS निर्देशकांबद्दल जाणून घेऊ शकता.

सहिष्णुता

आणखी एक घटक ज्यावर NPS मूल्यमापन निकष अवलंबून असतात ते म्हणजे ग्राहक सहिष्णुता. हे या वस्तुस्थितीमुळे आहे की ग्राहक ते नियमितपणे वापरत असलेल्या कामाच्या किंवा सेवांच्या गुणवत्तेबद्दल खूप स्पष्ट आहेत.

चला एक उदाहरण देऊ जे तुम्हाला अधिक अचूकपणे समजून घेण्यास अनुमती देईल की ग्राहक सहिष्णुतेचा NPS वर कसा परिणाम होतो. Vid कंपनीचे इंडिकेटर 38 आहे. पहिल्या दृष्टीक्षेपात, आकृती सरासरी आहे. त्याच वेळी, कंपनी मार्केट लीडरपैकी एक आहे. त्याच्या स्पर्धकांचे निर्देशक, कंपन्या A आणि B, 15 आणि 22 आहेत. Vid कंपनीचा कमी निर्देशांक कामाच्या कमी गुणवत्तेद्वारे स्पष्ट केला जात नाही. याचा अर्थ असा की तो अतिशय स्पर्धात्मक उद्योगात कार्यरत आहे, जेथे ग्राहक सेवेतील किरकोळ तफावतींकडे डोळेझाक करत नाहीत.

अडथळे

नियमानुसार, आधीच खरेदी केलेले उत्पादन सुधारण्यासाठी किंवा दुसर्‍या कंपनीच्या सेवांवर स्विच करण्यासाठी, क्लायंटला विशिष्ट आर्थिक खर्च करावा लागतो. निर्णयांमध्ये सातत्य दिसण्यासाठी, ग्राहक बर्‍याचदा एकाच ब्रँडशी एकनिष्ठ राहतात.

अशा प्रकारच्या समस्या SaaS कंपन्यांसाठी नियमितपणे उद्भवतात. अटींनुसार, एखाद्या व्यक्तीने प्रथम विशिष्ट रक्कम जमा करणे आवश्यक आहे आणि त्यानंतरच पूर्ण ग्राहक बनणे आवश्यक आहे. यामुळे, या क्षेत्रात कार्यरत संस्थांना ग्राहक टिकवून ठेवणे आणि त्यांची निष्ठा राखणे कठीण जाते. म्हणूनच SaaS व्यवसायांचे सरासरी ग्राहक लॉयल्टी स्कोअर कमी आहेत.

चांगला NPS स्कोअर काय आहे?

अचूक संख्या सांगणे अशक्य आहे. हे सर्व आपल्या क्रियाकलाप क्षेत्रावर अवलंबून असते. तथापि, खालील प्रश्न तुम्हाला तुमचा स्कोअर किती चांगला आहे याचे मूल्यांकन करण्यात मदत करू शकतात.

1. माझे एनपीएस माझ्या थेट प्रतिस्पर्ध्यांपेक्षा जास्त आहे का? जर होय, तर कंपनी चांगली कामगिरी करत आहे. परंतु व्यवसायाच्या यशाबद्दल बोलण्यासाठी, हे पुरेसे नाही.
2. माझा एनपीएस स्कोअर वाढत आहे का? 3-6 महिन्यांनंतर NPS वाढल्यास, हा एक चांगला कल आहे.
3. माझा एनपीएस स्कोअर शून्यापेक्षा जास्त आहे का? जर ते −40 च्या बरोबरीचे असेल आणि स्पर्धकांच्या निर्देशकापेक्षा जास्त असेल, तर तुम्ही घाईघाईने निष्कर्ष काढू नये. हा आकडा थेट तुमच्या ग्राहकांचा असंतोष दर्शवतो.

हे समजले पाहिजे की NPS शब्दशः मोजले जात नाही. बर्‍याच कंपन्या वाढीच्या दरांबद्दल जास्त चिंतित आहेत आणि त्या सुधारण्यासाठी प्रत्येक संभाव्य मार्गाने प्रयत्न करतात. त्याच वेळी, ग्राहक निष्ठा निर्देशांक एक परिमाणवाचक मेट्रिक नाही. उलट, हा एक गुणात्मक सूचक आहे जो तुम्हाला व्यवसायाच्या स्थितीचे वस्तुनिष्ठपणे मूल्यांकन करण्यास अनुमती देतो.

NPS चे ग्राहक निष्ठा मोजण्यासाठी नवीन मानक बनण्याचे उद्दिष्ट आहे, परंतु त्याच्या साधेपणामुळे, त्यावर सतत टीका केली जाते. अनेक तज्ञांच्या मते, NPS ग्राहकांच्या समाधानाचे स्पष्ट चित्र देऊ शकत नाही. तज्ञांचा असा विश्वास आहे की समान NPS स्कोअर असलेल्या कंपन्यांचे समर्थक, तटस्थ ग्राहक आणि समीक्षकांची संख्या भिन्न असू शकते. या संदर्भात, व्यावसायिकांनी संख्येकडे लक्ष दिले पाहिजे नाही तर निर्देशक काय सूचित करतो.

तुमचा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक कसा वाढवायचा

टीकाकारांपर्यंत कसे पोहोचायचे

कंपनीने त्यांच्या बाजूने वादग्रस्त परिस्थिती सोडवल्यास आणि अप्रिय आफ्टरटेस्ट काढून टाकल्यास सुमारे 70% ग्राहक पुन्हा कंपनीला सहकार्य करण्यास सहमत होतील. तुम्ही असमाधानी क्लायंटसह अभिप्राय राखणे आवश्यक आहे, म्हणजे, विश्वासार्ह संबंध प्रस्थापित करणे आणि सहकार्यामध्ये तुमची स्वारस्य प्रदर्शित करणे. समीक्षक ग्राहक बनू शकत नाहीत असा विचार करण्याची चूक अनेक कंपन्या करतात.

ग्राहक समस्या सोडवण्याचे काही मार्ग येथे आहेत:

• उत्पादन वापरण्यासाठी विनामूल्य मॅन्युअल प्रदान करणे - यासाठी, साइटवर डाउनलोड बटण स्थापित केले आहे.
• तुमची विनामूल्य चाचणी वाढवा आणि अतिरिक्त वैशिष्ट्ये अनलॉक करा.
• तृतीय पक्षांच्या सेवा वापरण्याची ऑफर द्या जी तुमच्या ग्राहकांना समर्थन देऊ शकतात (जरी या कंपन्या तुमच्या उत्पादनांशी संबंधित नसल्या तरीही).

तुम्ही लोकांच्या समस्या सोडवण्याचा सक्रियपणे प्रयत्न केल्यास, टीकाकार समर्थकांमध्ये बदलण्याची शक्यता आहे ज्यांना त्यांची निष्ठा वाढवण्यासाठी तुम्ही केलेल्या कृतींबद्दल बोलण्यात आनंद होईल (उदाहरणार्थ, जर तुम्ही उत्पादन काही प्रकारे बदलले असेल).

तटस्थांपर्यंत कसे पोहोचायचे

ब्रँडबद्दल तटस्थ असलेले ग्राहक हा एक मनोरंजक गट आहे. त्यांना तुमचे उत्पादन आवडत नाही, परंतु त्यांना त्याचा तिरस्कारही नाही. असे दिसते की ते शेवटी काहीतरी चांगले किंवा वाईट ठरवण्याची वाट पाहत आहेत. तटस्थ गटाचे ग्राहक, नियमानुसार, कोणताही अभिप्राय देत नाहीत आणि संपर्कात येत नाहीत. त्यामुळे त्यांच्यासोबत काम करणं खूप अवघड आहे. तटस्थ विभागातील केवळ 37% ग्राहक फीडबॅकसाठी तयार आहेत हे निर्धारित करणे शक्य झाले.

पहिल्या दृष्टीक्षेपात, तटस्थ कंपनीच्या प्रतिष्ठेला हानी पोहोचवू शकत नाहीत. पण हे मत चुकीचे आहे. या विभागात समीक्षक आणि समर्थक जेवढे ग्राहक आहेत तेवढेच ग्राहक आहेत. त्याच वेळी, समीक्षक निर्णायकपणे कार्य करतात आणि तटस्थ स्वतःसाठी चांगल्या संधींच्या शोधात असतात. ते बर्याच काळासाठी ब्रँडच्या आसपास राहण्यास सक्षम आहेत, परंतु जर ते गुंतले नाहीत तर त्यांची संख्या वाढेल.

न्यूट्रल्सकडून फीडबॅक सुधारण्यासाठी तुम्ही काही पावले उचलू शकता:

1. त्यांना सवलत द्या किंवा सेवेची गुणवत्ता सुधारा. अनन्य सवलती आणि सुधारित सेवा गुणवत्तेच्या अधीन राहून तटस्थांना पुन्हा संलग्न केले जाऊ शकते.
2. वर्गीकरणातील अद्यतने दर्शविणारे ई-मेल वृत्तपत्र बनवा. कदाचित, तटस्थ गटाच्या ग्राहकांना उत्पादनामध्ये स्वारस्य नव्हते, कारण पहिली छाप नकारात्मक होती. त्यांना तुमच्या साइटला पुन्हा भेट देण्याची आणि नवीन उत्पादनांशी परिचित होण्याची इच्छा नव्हती. तुम्हाला नवकल्पना आणि नवीन वैशिष्ट्यांबद्दल सूचित करणारे ईमेल नियमितपणे पाठवल्याने तटस्थांची निष्ठा वाढेल.

"प्रवर्तक" चे आभार कसे मानायचे»

"प्रवर्तक" हा सर्वात जास्त उत्पन्न देणारा विभाग आहे. तथापि, अनेक व्यवसाय त्यांच्या उपस्थितीकडे दुर्लक्ष करून चुकीचे काम करतात, ते गृहीत धरून. म्हणजेच, कंपन्या समर्थकांबद्दल कमी किंवा कमी कृतज्ञता दाखवतात. त्याच वेळी, ते सेवेच्या गुणवत्तेबद्दल, त्यांना ब्रँडबद्दल नेमके काय आवडते याबद्दल "प्रवर्तकांचे" मत जाणून घेण्याचा प्रयत्न करत नाहीत आणि पुढील विकासासाठी या माहितीवर अवलंबून असतात. ज्या कंपन्या समर्थकांकडे लक्ष देतात आणि त्यांच्या अभिप्रायाबद्दल कृतज्ञता व्यक्त करतात त्यांनी भविष्यातील सहकार्यासाठी आणि त्यांचे उत्पन्न वाढवण्याचा टप्पा सेट केला आहे.

तुम्ही "प्रवर्तक" सह अभिप्राय स्थापित करू शकता जर:

अनुत्तरीत लोकांपर्यंत कसे पोहोचायचे

चला क्लायंटच्या तीन श्रेणी वगळू - "प्रवर्तक", तटस्थ आणि समीक्षक, आणि दुसरा विभाग विचारात घ्या, सर्वात जास्त. हे असे लोक आहेत ज्यांनी सर्वेक्षणात भाग घेतला नाही. ग्राहक निष्ठा निर्देशांक सर्वेक्षणात 60% प्रतिसादकर्ते सहभागी होतात हे लक्षात घेता, किमान 40% ग्राहक प्रतिसाद देणार नाहीत हे निश्चित केले जाऊ शकते. म्हणजेच, समीक्षक आणि तटस्थांपेक्षा सर्वेक्षणाकडे दुर्लक्ष करणारे लोक जास्त आहेत.

व्यवहारात, प्रतिसाद न देणाऱ्या क्लायंटला पुन्हा गुंतवण्यापेक्षा समीक्षकाला पुन्हा गुंतवून ठेवणे सोपे आहे. अशा ग्राहकाला आकर्षित करण्याचा एकमेव मार्ग म्हणजे त्याच्याशी संपर्क साधणे. सर्वेक्षण पूर्ण न केलेल्या लोकांवर NPS स्कोअर अवलंबून नाही. तथापि, ते एंटरप्राइझच्या पुढील विकासावर आणि उत्पन्नावर नकारात्मक परिणाम करू शकतात.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक नकारात्मक का आहे?

उच्च एनपीएस असलेल्या कंपन्या:

• विश्वसनीय उत्पादने तयार करा;
• सेवा एक सभ्य स्तर ऑफर;
• अद्वितीय ऑफर प्रदान करा.

पण आता आपण ग्राहक मंथनातील “नेते” बघू. कंपन्यांच्या चुकांची तुलना करणे आणि ग्राहक त्यांच्याकडे का वळतात हे समजून घेणे मनोरंजक असेल.

जटिल बिलिंग

अॅपलच्या जाहिरात मोहिमांमध्ये हा ब्रँड आघाडीवर आहे. यामुळेच कदाचित 2013 मध्ये कंपनी लॉयल्टी रेटिंगमध्ये आघाडीवर आहे. Apple चा स्कोअर iPad साठी 65, iPhone साठी 70 आणि लॅपटॉप लाइनसाठी 76 आहे. बाहेरचा माणूस मॅकॅफी होता ज्याचे NPS 2 गुण होते. इतर अँटीव्हायरस प्रोग्राम्स, जसे की कॅस्परस्की लॅब, ग्राहक निष्ठा निर्देशांक बऱ्यापैकी उच्च आहे.

McAfee निकाल हे ग्राहक सेवेच्या गुणवत्तेचे मोजमाप आहे, एकूण चित्र नाही. McAfee विरुद्ध वापरकर्त्याच्या तक्रारी कमी निष्ठा पातळी असलेल्या ब्रँडच्या तक्रारींसारख्याच आहेत. गेल्या सहा वर्षांपासून, ग्राहक त्यांच्या बँक कार्डमधून स्वयंचलित डेबिटच्या तक्रारी करत आहेत. McAfee देखील असेच करते हे निश्चित नाही, परंतु बर्‍याचदा कमी ग्राहक निष्ठा स्कोअर असलेल्या कंपन्या छुपे बिलिंग आणि आक्रमक विक्रीमध्ये गुंततात.

कमी NPS असलेले ब्रँड अनेकदा "रिफ्युजल बिलिंग" चा सराव करतात - रद्द होण्यापूर्वी सदस्यता आपोआप चार्ज करते. करार संपल्यानंतर, ग्राहकाला उत्पादन किंवा सेवा रद्द करेपर्यंत आपोआप पावत्या प्राप्त होतात.

"अयशस्वी बिलिंग" ही अशी वाईट चाल नाही. सुप्रसिद्ध जागतिक कंपन्या त्याचा अवलंब करतात. अशा प्रकारे, नेटफ्लिक्स, उच्च ग्राहक निष्ठा निर्देशांकासह, एक विनामूल्य डेमो आवृत्ती ऑफर करते जी आपोआप सशुल्क सदस्यतामध्ये बदलते. परंतु, नियमानुसार, चांगले निष्ठा निर्देशक असलेले ब्रँड वापरकर्त्यांसाठी अतिरिक्त गैरसोय निर्माण करत नाहीत. त्यांच्या बाबतीत, हे बीजक कोणत्या वेळी आणि कोणत्या क्रमाने जारी केले जाते हे स्पष्ट होते. त्याउलट, कमी रेटिंग असलेले ब्रँड क्लायंटशी थेट संवाद साधत नाहीत. त्यांचे बिलिंग अस्पष्ट आणि अपारदर्शक आहे.

आवर्ती शुल्क, जसे की मासिक सदस्यता, तुमच्या व्यवसायाच्या अस्तित्वाचा भाग असल्यास, तुमचे शुल्क पारदर्शक असल्याची खात्री करा. बिलिंग गोंधळात टाकणारे आणि आक्रमक असल्यास, ग्राहक तुम्हाला सोडून जातील.

कमकुवत ग्राहक समर्थन

कमी एनपीएस असलेल्या कंपन्या त्यांच्या ग्राहकांना चांगली सेवा देत नाहीत. टेमकिन ग्रुपच्या 2015 एनपीएस बेंचमार्कमध्ये, कॉमकास्ट टीव्हीला सर्वात कमी गुण मिळाले. कंपनीचा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक −17 होता. यूएस सिनेटमध्ये, जिथे ब्रँडची प्रतिमा सुधारण्याच्या योजनांवर चर्चा झाली, कॉमकास्ट टीव्हीला खराब समर्थन मिळाले. याचा अर्थ असा नाही की कंपनीची सेवा खराब आहे. पण त्याला अनादर नक्कीच म्हणता येईल. थंड विक्री आयोजित करण्याचे साधन म्हणून कर्मचार्‍यांना समर्थनासाठी लक्ष्य केले गेले. खरेदीदारांना समर्थन आणि मदत हवी होती, परंतु ती मिळाली नाही. कंपनीने अजूनही आपले काही ग्राहक राखून ठेवले आहेत, परंतु वाईट प्रतिष्ठा मिळवली आहे. बरेच वापरकर्ते निघून गेले आणि परत आले नाहीत.

ग्राहक भावना

2007 मध्ये, बहुतेक ग्राहक त्यांच्या बँकांवर समाधानी होते. वित्तीय ब्रँडसाठी सरासरी लॉयल्टी स्कोअर 30 होता, जो वाईट नाही. परंतु जागतिक आर्थिक संकटामुळे सर्व काही बदलले आणि लोकांनी त्यांचे विचार नाटकीयरित्या बदलले. सुरुवातीला, ग्राहक निष्ठा निर्देशांक 40 होता, परंतु दोन वर्षांत तो 22 वर घसरला. क्रेडिट कार्ड पुरवठादारांचा NPS 27 वरून 11 वर घसरला.

उद्योगधंद्यात झालेले बदल इतके नाट्यमय नव्हते. तथापि, सामान्य बाजाराच्या ट्रेंडमुळे, लोकांचा मूड आणि दृष्टीकोन बदलला आहे. अर्थात, कमी दर्जाचे उत्पादन आणि खराब सेवा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक कमी करतात. तथापि, एनपीएसच्या निर्मितीमध्ये जनमताचाही महत्त्वाचा वाटा आहे. खराब-गुणवत्तेची सेवा बाजाराच्या ट्रेंडसह एकत्रित केली असल्यास, व्यवसायाचा पुढील परिणाम स्पष्ट आहे आणि या प्रक्रियेवर प्रभाव टाकणे जवळजवळ अशक्य आहे.

संकट संपल्यानंतर, ग्राहक पुन्हा बँकिंग उत्पादनांवर समाधानी झाले. तथापि, घोटाळ्यांमध्ये गुंतलेल्या बँकिंग संस्थांना त्यांचे स्थान पुनर्संचयित करता आले नाही. HSBC चा NPS या वर्षी −24 होता. विक्रमी खराब सेवेमुळे अनेक घोटाळे झाले आणि यामुळेच कंपनी आपली गमावलेली प्रतिष्ठा परत मिळवू शकली नाही.

वापरकर्ता अनुभव प्रथम येतो

मार्केट ट्रेंडवर यशस्वीरित्या मात करण्यासाठी, एक चांगले उत्पादन सोडणे आणि दर्जेदार सेवा ऑफर करणे पुरेसे आहे. संशयास्पद बाजारपेठेतील खराब ग्राहक अनुभव हा कमी निष्ठा निर्देशांकाचा थेट मार्ग आहे.

ग्राहकाला जे हवे आहे आणि हवे आहे ते देणे पुरेसे नाही. ग्राहकांना उत्कृष्ट अनुभव देण्यासाठी काळजी घेणे आवश्यक आहे. या संदर्भात, मॅकडोनाल्डचा ब्रँड नेहमीच यशस्वी होत नाही. जगभरात प्रसिद्धी असूनही, यूएस मध्ये त्याचे NPS फक्त −8 आहे. तुम्ही ब्रँडची त्याच्या थेट प्रतिस्पर्ध्याशी तुलना करू शकता - KFC. त्याची लॉयल्टी इंडेक्स देखील आदर्शापासून दूर आहे, परंतु तरीही सकारात्मक आहे. आणि अमेरिकन फास्ट फूड शृंखला पिझ्झा हट, ग्राहकांना प्रिय आहे, त्याचा निर्देशांक 78 आहे.

ब्रँड जागरूकता

एक चांगला ग्राहक निष्ठा निर्देशांक हा सर्व कंपन्यांनी प्रयत्न केला पाहिजे. पण निष्ठेचा संबंध कामगिरीशी जोडला गेला नाही तर त्याला काही अर्थ नाही. येथील उदाहरणांमध्ये Uber आणि Lyft यांचा समावेश आहे. ब्रँडची कार्ये जवळजवळ सारखीच असतात आणि ड्रायव्हर्स बहुतेकदा दोन्ही कंपन्यांसाठी काम करतात. तथापि, स्पष्ट सामान्य पॅरामीटर्ससह, Uber साठी ग्राहक निष्ठा निर्देशांक 37 गुण आहे, आणि Lyft साठी - फक्त 9. कारण कंपन्यांचे भूगोल आहे. Uber ला अधिक दाब मिळतो आणि Lyft पेक्षा विस्तीर्ण क्षेत्र व्यापते, जे फक्त यूएस मध्ये चालते. ब्रँडच्या ग्राहकांच्या जागरूकतेची पातळी देखील निष्ठा प्रभावित करते.

यूएसए मध्ये विमा हा एक विकसित उद्योग आहे. देश अत्यंत स्पर्धात्मक आहे आणि कंपन्या ग्राहकांसाठी गंभीरपणे लढत आहेत. वस्तू आणि सेवांच्या गुणवत्तेबद्दल ग्राहकांचे समाधान ही कंपनीच्या भविष्यात उच्च कमाईची हमी आहे. अल्प मुदतीवर अवलंबून असलेले उद्योग NPS रेटिंगमध्ये बुडाले. CIGNA या आयुर्विमा ब्रँडबाबत असेच घडले आहे. आज या कंपनीचा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक 1 आहे. कंपनीने एका क्लायंटचे अपंगत्व ओळखण्यास नकार दिल्यावर ती एका घोटाळ्यात अडकली आणि 2009 पासून ती सरकारी देखरेखीखाली आहे.

चला GIGNA ची त्यांच्या प्रतिस्पर्धी GoMedigap शी तुलना करूया. या कंपनीचा ग्राहक निष्ठा निर्देशांक ९३ गुणांचा आहे. अर्थात, समस्या उद्योगात नाही (बँकांच्या आधीच्या उदाहरणाप्रमाणे), परंतु ब्रँडने पूर्वी जाहिरात केलेली आणि अगदी विक्री केलेली सेवा प्रदान करण्यास नकार दिला आहे.

फीडबॅक लूप बंद करत आहे

युनायटेडला 2014 मध्ये युनायटेड स्टेट्समधील सर्वात खराब एअरलाइन म्हणून घोषित करण्यात आले. ग्राहक निष्ठा निर्देशांक 10 अंक होता. प्रतिस्पर्ध्यांच्या तुलनेत ही परिस्थिती आपत्तीजनक म्हणता येईल. साउथवेस्टचे NPS 62, JetBlue चे 56, Virgin America चे 48 आहे.

वर्षानुवर्षे, प्रवाशांनी युनायटेडच्या कामगिरीबद्दल तक्रार केली आहे, ज्यात फ्लाइट रद्द करणे आणि विलंब, खराब अन्न गुणवत्ता, सामान हाताळणे आणि विमानाची परिस्थिती समाविष्ट आहे. 2012 मध्ये, कंपनीकडे 43% तक्रारी होत्या. उर्वरित 57% इतर अमेरिकन वाहकांकडे जाते. तथापि, युनायटेड त्याच्या प्रतिस्पर्ध्यांप्रमाणेच एनपीएसचे निरीक्षण करते. पण फरक इतका लक्षणीय का आहे?

ग्राहक लॉयल्टी स्कोअरचा मागोवा घेत असतानाही, युनायटेड फीडबॅककडे दुर्लक्ष करते किंवा प्रतिसादात अपुरी कारवाई करते. प्रभावी अभिप्राय खूप महत्वाचा आहे. जर एखाद्या कंपनीने ग्राहकांशी संवाद साधला, टिप्पण्यांना प्रतिसाद दिला आणि त्यांना काढून टाकले, तर तिला NPS वाढवण्याची आणि बाजारात नेतृत्वाची स्थिती घेण्याची प्रत्येक संधी आहे.

ग्राहक निष्ठा निर्देशांक मोजताना 8 चुका

ग्राहकांची निष्ठा आणि समाधानाची पातळी मोजत नाहीत तेव्हा कंपन्यांची मुख्य चूक असते. कोणत्याही परिस्थितीत, उत्पादन आणि सेवेबद्दल प्रेक्षक किती समाधानी आहेत हे निर्धारित करणे आवश्यक आहे, जरी कंपनी लहान आहे आणि नुकतीच सुरू झाली आहे, तिच्याकडे कमी प्रेक्षक आहेत, पुढे एक चाचणी आहे (निविदा, प्रदर्शन) आणि तेथे NPS साठी अद्याप वेळ आलेली नाही, आणि जरी त्याने कधीही ग्राहक निष्ठा निर्देशांक ऐकले नसले तरीही. जर तुम्हाला ग्राहक सेवेचा व्यापक अनुभव असेल आणि तुम्ही अनेक वेळा सर्वेक्षण केले असेल, तरीही तुम्हाला समस्या ओळखण्यासाठी आणि त्यांचे निराकरण करण्यासाठी तुमची कौशल्ये आणि ज्ञान सुधारण्याची आवश्यकता आहे. तुम्ही फक्त NPS ची गणना सुरू करण्याचा विचार करत असल्यास, खालील माहिती तुम्हाला सामान्य चुका टाळण्यास मदत करेल.

क्लायंटसह काम करणार्‍या कर्मचार्‍यांचे सर्वेक्षण करणेआणि

ज्या कर्मचाऱ्यांची आर्थिक भरपाई आणि प्रेरणा सर्वेक्षणाच्या परिणामांवर अवलंबून आहेत त्यांना सर्वेक्षण सोपवू नका. पहिल्या दृष्टीक्षेपात, सर्वकाही स्पष्ट आहे. मात्र, कंपन्या अनेकदा या नियमाकडे दुर्लक्ष करतात. परिणामी, संख्या विकृत होते आणि संस्थेला विचारासाठी अन्न मिळत नाही, काय कार्य करावे हे माहित नाही, ग्राहकांशी सहकार्य कसे सुधारावे.

असे का होत आहे? खरे मत व्यक्त करण्यासाठी किंवा लिहिण्यासाठी सर्व खरेदीदार इतके धाडसी नसतात. सहमत आहे, आपण वेटरला वारंवार सांगितले आहे की आपल्याला डिश आवडली आहे, जरी प्रत्यक्षात सर्वकाही वेगळे होते. याव्यतिरिक्त, बरेच कर्मचारी प्रतिसादकर्त्यांवर दबाव आणतात आणि त्यांना थेट उच्च गुण देण्यास सांगतात.

सर्वेक्षणासाठी ग्राहक आधार विभाजित करू नका

1. त्यांनी ब्रँडसह सहयोग करणे का थांबवले?
2. ते कंपनीच्या सेवा खरेदी/वापरणे का सुरू ठेवतात.
3. त्यांनी मोबाईल ऍप्लिकेशन का वापरले नाही?
4. तुम्ही एकदाच ऑर्डर का दिली आणि पुन्हा सेवा का वापरली नाही?
5. ते भविष्यात खरेदी करतील का?

तुम्ही सध्याच्या ग्राहकांना तेच प्रश्न विचारले तरीही, उत्पादन आणि व्यवस्थापकाद्वारे NPS विश्लेषण करा.

एका ओळीत सर्व क्लायंटची मुलाखत घ्या

जर फीडबॅक आणि पुनरावलोकने नियमितपणे प्राप्त होत असतील आणि प्रत्येक खरेदीनंतर तुम्ही तुमच्या ग्राहकांना सेवेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करण्यास सांगणारे छोटे ई-मेल पाठवत असाल, तर तुम्ही सर्वकाही बरोबर करत आहात. तुम्हाला फोनद्वारे ग्राहकांची पूर्ण मुलाखत घ्यायची असल्यास, तुमचे प्रतिसादकर्ते काळजीपूर्वक निवडा. प्रतिसादकर्त्यांच्या गटामध्ये, सर्वप्रथम, आपल्यासाठी सर्वात मौल्यवान प्रतिसादकर्त्यांचा समावेश असावा.

अभिप्राय मिळविण्यासाठी ग्राहकांना कॉल करू नका.

प्रतिसादकर्त्यांची संख्या 65% पेक्षा कमी नसावी. केवळ हे सर्वेक्षणाच्या विश्वासार्हतेची आणि ग्राहकांच्या निष्ठेच्या वस्तुनिष्ठ निर्देशांकाची हमी देते. पारंपारिकपणे, कॉल करून प्रतिसादांची सर्वात मोठी संख्या मिळू शकते.

सर्वेक्षणाचे साधन म्हणून फोन निवडणे देखील फायदेशीर आहे कारण अशा प्रकारे आपण ब्रँडच्या समीक्षकांशी कनेक्शन स्थापित कराल. अनेकदा खरेदीदारांचा हा विभाग इतर चॅनेलद्वारे कंपनीशी संपर्क साधत नाही किंवा ई-मेल संदेशांमधील लिंकवर क्लिक करत नाही.

नॉन-स्टँडर्ड रेटिंग स्केल वापरा किंवा वेळोवेळी बदला

लक्षात ठेवा, रेटिंग स्केल कोणत्याही परिस्थितीत बदलू नये. मानक 0 ते 10 पर्यंत आहे. त्यात, 0 म्हणजे "मी निश्चितपणे शिफारस करणार नाही", आणि 10 म्हणजे "मी उच्च संभाव्यतेसह शिफारस करेन." हे प्रमाण बहुतेक संस्था वापरतात. इतर पर्याय, जसे की 1 ते 10, 10 ते 0, तुम्हाला तुमच्या परिणामांची इतर ब्रँडशी तुलना करू देत नाहीत किंवा अचूक NPS शोधू देत नाहीत. या किंवा त्या रेटिंगचा अर्थ काय आहे हे ग्राहकांना समजू शकत नाही.

मुख्य प्रश्नाची चुकीची रचना

प्रश्न योग्यरित्या तयार करणे खूप महत्वाचे आहे जेणेकरून ग्राहकांना ते योग्यरित्या समजतील आणि वस्तुनिष्ठ मूल्यमापन करावे.

B2B चूक: संस्थेतील एका कर्मचाऱ्याचे मत विचारणे

आपण कायदेशीर संस्थांना सेवा प्रदान केल्यास, बहुधा पुढील सहकार्याचा मुद्दा संस्थेतील अनेक लोकांद्वारे निश्चित केला जाईल. "डू न्यू थिंग्ज" या पुस्तकाचे सह-लेखक दिमित्री तुरुसिन यांनी PR एजन्सीसाठी NPS मिळविण्यासाठी केलेल्या सर्वेक्षणाबाबत अतिशय चांगले विचार व्यक्त केले. त्याच्या मते, मॅनेजर आणि मार्केटिंग डायरेक्टरचा सकारात्मक दृष्टीकोन आपल्या कराराचे नूतनीकरण होईल याची हमी नाही. आपण सर्व प्रथम, निर्णय घेणाऱ्याच्या मते पाहणे आवश्यक आहे. तुम्हाला तुमच्याशी एकनिष्ठ असलेल्या क्लायंटच्या प्रतिनिधींशी समस्यांबद्दल बोलणे आणि त्यांचे निराकरण करण्याचा प्रयत्न करणे आवश्यक आहे.

वेळेनुसार निर्देशकाचे निरीक्षण करू नका

तर, तुम्ही तुमच्या ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाची गणना केली आहे. पण तिथे थांबू नका. सर्व प्रथम आपल्या मागील निकालांशी परिणामांची तुलना करा. डायनॅमिक एनपीएस कंपनीचा विकास कोणत्या गतीने करेल याचा अंदाज लावण्यास मदत करते. याव्यतिरिक्त, तुम्हाला तुमच्या निकालांची तुलना जगातील सरासरी एनपीएसशी करणे आवश्यक आहे.

तुमच्या ग्राहक निष्ठा निर्देशांकाची तुमच्या उद्योगातील कंपन्यांच्या निकालांशी तुलना करणे हा सर्वोत्तम पर्याय आहे. हे तुम्हाला NPS मधील बदलांच्या गतीशीलतेचा मागोवा घेण्यास, विशिष्ट कृती करून वेळेवर परिस्थिती दुरुस्त करण्यास अनुमती देते आणि लक्षात ठेवा की जर निर्देशांक प्रतिस्पर्ध्यांपेक्षा मागे राहिला तर कंपनीची आर्थिक स्थिती गंभीरपणे डळमळीत होऊ शकते.

आणखी एक शिफारस म्हणजे ग्राहक निष्ठा निर्देशांक हेतूनुसार वापरणे. आलेख आणि अहवाल काढू नका जे अनावश्यक कागदपत्रांमध्ये साठवले जातील. निर्देशांकाच्या आधारे, तटस्थ वापरकर्ते आणि समीक्षकांना ब्रँड वकिलांमध्ये बदलण्यासाठी त्यांना कायम ठेवण्यासाठी कृती योजना तयार करा. येथेच स्वतःला विचारणे उपयुक्त ठरू शकते, "ग्राहकांच्या अपेक्षा ओलांडण्यासाठी आणि आम्हाला उच्च स्कोअर न देण्यास कारणीभूत असलेल्या समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी आम्ही काय करू शकतो?"

फ्रेडरिक रीशेल्ड हे बोस्टन, मॅसॅच्युसेट्स, यूएसए येथे असलेल्या बेन आणि कंपनीचे संचालक एमेरिटस आहेत आणि ग्राहक निष्ठा अभ्यासण्याच्या पद्धतीचे संस्थापक आहेत.

ग्राहक निष्ठा पातळी मोजणे

नेट प्रमोटर स्कोअर (NPS) म्हणजे काय?

"NPS" हे नेट प्रमोटर स्कोअरचे संक्षेप आहे, ज्याचे अक्षरशः भाषांतर "नेट प्रमोटर इंडेक्स" असे केले जाऊ शकते. ग्राहक निष्ठा मोजण्याचे साधन म्हणून NPS पद्धत 2003 मध्ये फ्रेड रीशेल्ड यांनी हार्वर्ड बिझनेस रिव्ह्यूमध्ये प्रस्तावित केली होती. कोणते संकेतक ग्राहकांच्या निष्ठेशी सर्वात मजबूतपणे संबंधित आहेत हे ओळखण्यासाठी सेट करून, फ्रेड रीशेल्डने मोठ्या प्रमाणात डेटाचे विश्लेषण केले आणि निष्कर्षापर्यंत पोहोचले की मित्र आणि परिचितांना कंपनीची शिफारस करण्याची इच्छा वास्तविक निष्ठेशी सर्वात मजबूतपणे संबंधित आहे. त्यांनी तयार केलेली NPS कार्यपद्धती तंतोतंत निष्ठेचे एकमेव सूचक म्हणून कंपनीची शिफारस करण्याच्या इच्छेवर आधारित आहे.

अनेक वर्षांच्या अस्तित्वात, या तंत्राने त्याच्या साधेपणामुळे आणि कार्यक्षमतेमुळे जगभरात व्यापक लोकप्रियता मिळवली आहे. NPS मोजमापांच्या आधारे, व्यवस्थापनाचे निर्णय घेतले जातात, शाखा उघडल्या आणि बंद केल्या जातात, बोनस दिला जातो की दिला जात नाही इ.

NPS ची गणना कशी केली जाते?

NPS मॉडेलमधील ग्राहकांची निष्ठा मोजण्याच्या पद्धतीचे सार अगदी सोपे आहे. हे कंपनीच्या ग्राहकांना विचारलेल्या दोन मुख्य प्रश्नांच्या आधारे तयार केले आहे (वरील आकृती पहा). शिवाय, सध्याच्या ग्राहकांना विचारणे मूलभूतपणे महत्त्वाचे आहे, माजी किंवा संभाव्य लोकांना नाही. पहिला आणि मुख्य प्रश्न: “तुम्ही तुमच्या मित्र/परिचितांना कंपनी X ची शिफारस कराल अशी किती शक्यता आहे”? क्लायंट 0 ते 10 च्या स्केलवर रेटिंग देतो, जेथे 10 म्हणजे "मी निश्चितपणे शिफारस करेन", आणि 0 म्हणजे "मी निश्चितपणे शिफारस करणार नाही". पुढे, उत्तरांच्या आधारे, ग्राहकांना तीन गटांमध्ये विभागले गेले आहे:

• "प्रवर्तक" (मूळतः "प्रवर्तक") - ज्यांनी 9 आणि 10 ची रेटिंग दिली आहे. रीशेल्डच्या मते, हे असे ग्राहक आहेत जे कंपनीशी अत्यंत निष्ठावान आहेत आणि त्यांच्या मित्रांना याची शिफारस करण्याची शक्यता आहे.
• "तटस्थ" (मूळ "पॅसिव्ह क्लायंट" मध्ये) - ज्यांनी 7 आणि 8 ची रेटिंग दिली आहे. त्यांना "पॅसिव्ह" क्लायंट मानले जाते जे कंपनीची शिफारस करण्यास फारसे इच्छुक नाहीत, परंतु त्याबद्दल फारसे असमाधानी देखील नाहीत.
• "समालोचक" (मूळ "निरोधक" मध्ये) - ज्यांनी 0 ते 6 पर्यंत रेटिंग दिले - ते असमाधानी क्लायंट आहेत जे त्यांच्या मित्रांना/परिचितांना कंपनीची शिफारस करणार नाहीत आणि शिवाय, त्यांच्या सेवा वापरण्याविरूद्ध "सल्ला" देखील देऊ शकतात. .

वास्तविक, NPS निर्देशांक स्वतः "प्रवर्तक" आणि "समालोचक" च्या टक्केवारीतील फरक म्हणून मोजला जातो आणि ग्राहकांच्या निष्ठेची पातळी दर्शवितो. अंतिम मूल्य -100 (कंपनीचे 100% क्लायंट "समीक्षक" असल्यास) ते +100% (सर्व क्लायंट "प्रवर्तक" असल्यास) बदलू शकतात.

एनपीएस इंडेक्स व्यतिरिक्त, मुख्य ड्रायव्हर्स आणि लॉयल्टीमधील अडथळे ओळखण्यासाठी स्कोअरच्या कारणांबद्दल देखील एक प्रश्न विचारला जातो. हा प्रश्न अनेक पॅरामीटर्सवर स्केल रेटिंगच्या स्वरूपात खुला किंवा बंद असू शकतो.