إن معرفة مدى رضا عملائك وولاءهم أمر مهم لأي شركة، حيث أن العملاء الراضين والمتكررين هم مصدر الإيرادات المستقبلية ونمو الأرباح.

المشكلة هي أن معظم أبحاث المستهلك معقدة ومكلفة ويصعب تفسيرها. ولهذا السبب تم تطوير صافي نقاط المروج (NPS) - "الرقم الوحيد الذي تحتاج إلى معرفته" - استنادًا إلى إجابات سؤال واحد: "ما مدى احتمالية التوصية (بالشركة أ، أو المنتج ب، أو الخدمة ج)) لصديقك أو زميلك؟

السؤال الرئيسي الذي يساعد هذا المقياس في الإجابة عليه هو ما مدى رضا عملائنا وولائهم؟

تعتمد أيديولوجية مؤشر ولاء العملاء على افتراض أنه يمكن تصنيف جميع عملاء الشركة إلى واحدة من ثلاث مجموعات:

1. زبائن أوفياء؛
2. العملاء السلبيين؛
3. العملاء غير المخلصين.

يسمح هذا الأسلوب للمؤسسات بتتبع هذه المجموعات والحصول على تعليقات حول أدائها من العملاء. علاوة على ذلك، أظهرت الأبحاث أن هناك علاقة قوية بين تجميع العملاء وسلوكهم الاستهلاكي الفعلي - تكرار عمليات الشراء والتوصيات للعملاء الآخرين.

وأظهرت الأبحاث الإضافية وجود صلة بين قيم NPS العالية ومعدلات نمو الشركة بالمقارنة مع المنافسين. في معظم الصناعات، يفسر هذا المقياس البسيط معظم التباين في معدلات النمو النسبي، مما يعني أن الشركات التي لديها نسبة أفضل من العملاء المخلصين إلى العملاء غير المخلصين تتمتع بمعدلات نمو أسرع من منافسيها.

تم تطوير NPS (وتسجيلها كعلامة تجارية) بواسطة Fred Reichheld وBain & Company وSatmetrix، وهو يقيس كيفية تعامل الشركات وموظفيها مع عملائهم. يساعد استخدام هذا المؤشر بالتزامن مع التشخيص المناسب والإجراءات الناتجة على تحسين ولاء العملاء وضمان نمو الأرباح.

كيفية أخذ القياسات

طريقة جمع المعلومات

يتم جمع البيانات باستخدام الاستبيانات (عن طريق البريد أو الهاتف أو الإنترنت). هناك طريقتان لجمع المعلومات لحساب درجات ولاء العملاء.

1. طريقة من أعلى إلى أسفل. يتم إجراء الاستطلاع بشكل مجهول بين عملاء الشركة. يتم طرح سؤالين على كل عميل. الأول يقترح تقييم العلاقة بين "العميل والشركة"، والثاني يطلب تقييماً مماثلاً للمنافسين. والنتيجة هي مقارنة بسيطة ومباشرة بين أداء شركتك وأداء منافسيك.
2. قياس NFS خلال معاملات العملاء الأكثر أهمية. يوفر هذا النهج تعليقات حول الكفاءة التشغيلية.

معادلة

باستخدام مقياس من 0 إلى 10، يمكن للمؤسسات حساب صافي صافي الربح (NPS) كالفرق بين النسبة المئوية للعملاء المخلصين وغير المخلصين.

• يعتبر المخلصون (على مقياس تصنيف من 9 إلى 10) عملاء نشطين يشترون منتجات الشركة ويوصون الآخرين بمنتجاتك.
• يعتبر العملاء السلبيون (على مقياس تصنيف من 7 إلى 8) عملاء راضين ولكن غير نشطين ومستعدين للنظر في عروض منتجات المنافسين.
• يعتبر الخائنون (على مقياس تصنيف من 0 إلى 6) عملاء غير راضين والذين، بتصريحاتهم السلبية، يمكن أن يضروا بعلامتك التجارية ويعوقوا نمو الشركة.

لحساب صافي نسبة الربح (NPS)، يتم طرح النسبة المئوية للعملاء غير المخلصين (الذين أعطوا تقييمات من 0 إلى 6) من النسبة المئوية للعملاء المخلصين (الذين أعطوا تقييمات من 9 إلى 10).

لا تقوم معظم الشركات بإجراء المسوحات في كثير من الأحيان. بدلاً من إجراء استبيان ضخم متعدد الصفحات للعملاء كل عام، يمكن للشركات استخدام نهج السؤال الواحد المقترح بوتيرة أعلى. يوصى بإجراء استطلاعات الرأي بانتظام بين جزء من عملائك أو على الأقل مرة واحدة شهريًا (اختيار 10% من جميع العملاء). في هذه الحالة، يمكنك مراقبة الاتجاه وتجنب التوقعات والاستنتاجات غير الصحيحة.

مصدر المعلومات هو استطلاعات العملاء.

إن سهولة الحصول على هذا المقياس تجعله أكثر فعالية من حيث التكلفة من استطلاعات رضا العملاء التقليدية. ومع ذلك، حتى في هذه الحالة يمكن أن تكون التكاليف كبيرة. تكون التكاليف مرتفعة بشكل خاص عند إجراء المسوحات على الورق أو عن طريق البريد. أتمتة جمع المعلومات يقلل من التكاليف.

فيما يلي المعلومات (المقدمة من Satmetrix) حول الشركات الرائدة من حيث ولاء العملاء.

مؤشر ولاء العملاء في الشركات الأمريكية والبريطانية لعام 2011

مثال. دعونا نلقي نظرة على شركة أجرت استطلاعًا شمل 1000 من عملائها. على السؤال "ما هو احتمال أن توصي بمنتجات هذه الشركة لصديقك؟" يمكن الإجابة عليه باستخدام مقياس من 0 إلى 10، حيث 0 يعني "أنا بالتأكيد لا أوصي"، 5 يعني "ربما سأوصي"، 10 يعني "سأوصي بالتأكيد". وفيما يلي نتائج الاستطلاع:

مؤشر ولاء العملاء = نسبة العملاء المخلصين - نسبة العملاء غير المخلصين.

نسبة العملاء المخلصين = [(300+400) / 1000] × 100% = 70%

نسبة العملاء غير المخلصين = [(1 + 2 + 0 + 0 + 2 + 5 + 10) / 1000] × 100% = 2%

معدل ولاء العملاء = 70% - 2% = 68%.

ملحوظات

ستوفر NPS رقمًا بسيطًا ومفهومًا، لكنه لا يشير إلى الأسباب التي تجعل العملاء يوصون أو لا يوصون بك أو بمنتجاتك أو خدماتك. الدعم القوي للدراسة ذات السؤال الواحد هو مجموعة من الأسئلة المفتوحة على غرار ما يلي.

• ما الذي يعجبك بشكل خاص في هذه الشركة أو المنتج؟
• ما أو ما هي المجالات التي يمكن تحسينها؟

في هذه الحالة، ستكتسب الشركات نظرة ثاقبة ليس فقط حول عدد العملاء المخلصين وغير المخلصين، ولكن أيضًا حول المجالات التي تحتاج إلى التحسين. لنأخذ متجر التجزئة الكندي عبر الإنترنت Zappos كمثال. يتم إجراء الاستطلاع لتحديد مؤشر ولاء العملاء مرتين هنا: بعد تقديم الطلب وبعد محادثة بين العميل وممثل خدمة العملاء في المتجر.

يطرح سؤال استطلاع Zappos عبر الإنترنت (على مقياس من 0 إلى 10): "ما مدى احتمالية أن توصي بـ Zappos لصديق أو قريب؟"

وللحصول على معلومات من شأنها أن تساعد المتجر على زيادة عدد العملاء الأوفياء على حساب العملاء السلبيين وغير المخلصين، يتم طرح سؤال آخر أيضًا: “ما هو أهم مجال نحتاج إلى تحسينه؟”

علاوة على ذلك، بعد أن يتصل العميل بممثل خدمة العملاء، يُطرح عليه سؤال: “إذا كنت صاحب الشركة، ما مدى احتمالية تعيين هذا الشخص للعمل لديك؟” والسؤالان التاليان: "بشكل عام، كيف تقيم مستوى الخدمة المقدمة من (فيما يلي اسم ممثل خدمة العملاء في المتجر): جيد، سيء، رائع؟" و"ما الذي أعجبك وما لم يعجبك على وجه التحديد بشأن تقديم الخدمات؟"

تجدر الإشارة إلى أن بعض الخبراء يعتقدون أن منهجية مؤشر ولاء العملاء غير ذات دلالة إحصائية، حيث يتم توزيع الإجابات على ثلاث مجموعات فقط. ومن الممكن أن تبسط المنهجية المقدمة الحساب إلى حد ما، بحيث يمكن للشركات الاعتماد على التوزيع الفعلي للإجابات على مقياس من عشر نقاط وتتبع تغيراته مع مرور الوقت.

/ مؤشر ولاء العملاء NPS كمقياس لسمعة الشركة

مؤشر ولاء العملاء NPS كمقياس لسمعة الشركة

مؤشر ولاء العملاءمصادر القدرة النووية (شبكةالمروجينالنتيجة، مؤشر الدعم الصافي) هو مقياس سهل الحساب يهدف إلى تقييم ولاء عملاء الشركة أو المشترين لأي منتج. ويقال إن درجة NPS ترتبط ارتباطًا وثيقًا بأرباح الشركة، وتميل الشركة التي لديها درجة NPS عالية إلى النمو بشكل أسرع بكثير من منافسيها. يعتمد هذا المؤشر على افتراض أن ولاء العملاء للشركة يتكون من:

• الرغبة في تكرار عمليات الشراء
• موقف إيجابي تجاه البيع (شراء ملحقات إضافية)
• توصيات الشركة بين أصدقائك ومعارفك
• ردود فعل صادقة ومفتوحة حول منتجات وخدمات الشركة

يعتبر العديد من الخبراء الأجانب والمحليين مؤشر NPS أحد أفضل مؤشرات الولاء لشركة أو منتج. عادة ما يتكون النهج القياسي لقياس مؤشر ولاء العملاء من عدة مراحل. في المرحلة الأولى، مباشرة بعد إجراء عملية الشراء، تتم دعوة العملاء للمشاركة في استطلاع قصير ويتم طرح السؤال التالي عليهم:

يتم تقديم الإجابة على هذا السؤال على مقياس من عشر نقاط، حيث الحد الأدنى من الدرجة 0 يعني "لن أوصي على الإطلاق تحت أي ظرف من الظروف"، والحد الأقصى من 10 نقاط يتوافق مع "سأوصي بالتأكيد". بناءً على التقييمات التي تم جمعها، يتم تقسيم جميع المشترين إلى ثلاث فئات:

• أولئك الذين أعطوا 9 أو 10 نقاط هم من المؤيدين (المروجين). هذه الفئة من الأشخاص موالون لشركة أو منتج، ومع احتمالية تزيد عن 90%، سيوصون بالشركة أو المنتج لأشخاص آخرين، بالإضافة إلى إجراء عمليات شراء متكررة. غالبًا ما ينبهر "المروجون" بجودة المنتجات و/أو الخدمات المقدمة لهم، والتي تجاوزت أقصى توقعاتهم، لذا فهم على استعداد للتوصية بهم بنشاط.

• أولئك الذين أعطوا تصنيف 7-8 نقاط هم مشترين محايدين (محايدين). هذه الفئة من الأشخاص مواتية تمامًا للشركة أو المنتج، ولكن احتمالية أن يوصي هؤلاء الأشخاص باستمرار بالشركة أو المنتج أقل بكثير من فئة المروجين. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لممثلي هذه الفئة أن يفضلوا المنافسين بسهولة إذا كان لديهم خصم أو تم تقديم شروط أفضل لهم لإجراء عملية شراء.

• أولئك الذين حصلوا على 0-6 نقاط هم منتقدون (منتقدون). ممثلو هذه الفئة غير راضين عن الشركة ومن غير المرجح أن يستخدموا خدماتها مرة أخرى. وأولئك الذين يمنحون أقل الدرجات الممكنة قد يذهبون إلى حد كتابة تعليقات سلبية على الإنترنت أو في كتاب الشكاوى. مع الأخذ في الاعتبار توفر المعلومات على الإنترنت، فإن الانتقادات والسلبية من هذه الفئة يمكن أن تتسبب في ضرر كبير لسمعة الشركة، مما يؤثر سلبًا على المبيعات ويثبط عزيمة موظفيها. يمكن أن يتسبب مستخدمو الإنترنت النشطون في مشاكل خاصة للشركة، والذين يمكن من خلال أفعالهم "تثبيط" العديد من العملاء المحتملين عن الشركة من خلال تكرار السلبية على مواقع مراجعة الشركة والشبكات الاجتماعية والمدونات ومواقع تجميع المنتجات.

المرحلة النهائية هي الحساب، وصيغة حساب NPS هي كما يلي:

على سبيل المثال، قمنا بجمع 100 تقييم فقط من عملائنا، منها 5 تقييمات تم تلقيها من "النقاد" (0-6 نقاط)، وتم تلقي 10 تقييمات من "محايدين" (7-8 نقاط) وجاءت التقييمات الـ 85 المتبقية من "المروجين" "، والتي أعطتنا درجات عالية من 9 إلى 10 نقاط. من 85 نطرح 5، 100 في 100 يقع تحت التخفيض، ونحصل على قيمة NPS النهائية 80. يمكن أن يكون المؤشر من -100 (قيمة منخفضة للغاية عندما يكون جميع المشترين "نقادًا") وحتى 100 عندما يكون جميع المشترين "نقادًا") المشترين هم "النقاد" والمروجين.

بالإضافة إلى السؤال الرئيسي، قد يتم أيضًا طرح سؤال توضيحي واحد أو أكثر، على سبيل المثال - "لماذا أعطيت هذا التصنيف بالذات؟" يرجى الإجابة بأكبر قدر ممكن من التفاصيل ويفضل إعطاء مثال. " أو، اعتمادا على النقاط المخصصة، يتم طرح سؤال توضيحي واحد أو آخر. على سبيل المثال، إذا أعطى المشتري 9 أو 10 نقاط، فسيُطلب منه أيضًا الإجابة على السؤال "ما الذي أعجبك بشكل خاص..."، ويُطرح على أولئك الذين صنفوا 0-8 نقاط السؤال "ما الذي يجب أن يكون في رأيك؟ تتحسن...". في بعض الحالات، يمكن إجراء أبحاث NPS لتقييم ولاء شركاء العمل وحتى بين الموظفين، الذين يُطرح عليهم السؤال "هل توصي معارفك وأصدقائك بالعمل في شركتنا؟"

كيفية تفسير الحساب الناتج بشكل صحيحمصادر القدرة النووية؟

كيفية جمع مراجعات العملاء؟

كيف تحافظ على درجة NPS الخاصة بك عالية؟

مصادر القدرة النووية

مصادر القدرة النووية

مصادر القدرة النووية

مصادر القدرة النووية ولماذا

تاريخ إنشاء هذه التقنيةشبكةالمروجيننتيجة

كيفية تفسير حساب NPS الناتج بشكل صحيح

إن معرفة مؤشر NPS يوضح بوضوح "وزن سمعة" الشركة في نظر العملاء، ويعد حساب هذا المقياس مؤشرًا جيدًا لفئة "هل كل شيء على ما يرام معنا"؟ وبالتالي، فإن سهولة الحساب والسرعة في جمع البيانات وقابلية المقارنة مع اللاعبين الرئيسيين في الصناعة هي المزايا الرئيسية لهذه الطريقة. القاعدة العامة لمنهجية NPS هي: "يجب ألا يكون المؤشر سلبيا".

تشير القيمة الإيجابية للمؤشر إلى أن حصة مؤيدي "المروجين" للشركة تتجاوز عدد "النقاد"؛ وبالتالي، هناك إمكانية معينة للنمو الطبيعي لقاعدة العملاء فقط بسبب ولاء العملاء، في نفس الحالة عندما يقوم عميل راضٍ بإحضار عميل آخر.

ويشير المؤشر الصفري أو السلبي إلى أن عدد "النقاد" يغلب على عدد "المروجين"، وهذا بدوره إشارة واضحة إلى عدم وجود إمكانية لنمو قاعدة العملاء بل واحتمال تدفق العملاء إلى الخارج بسبب التصنيف المنخفض للشركة.

لأن يعد مقياس الولاء NPS سهل الحساب للغاية ومفهومًا للجميع؛ ويمكن اعتباره دليلًا إرشاديًا كمعيار مقبول عمومًا واستخدامه كمقارنة مع مؤشرات الشركات الأخرى في نفس الصناعة، أو اللحاق بالقادة أو زيادة عدد العملاء. الفجوة من المنافسين. يعتبر مؤشر NPS الذي يبلغ حوالي 50 أو أعلى جيدًا. يعتقد بعض الخبراء أنه في هذا المستوى يمكنك الاستغناء عن الإعلانات، لأن... قاعدة العملاء تنمو من تلقاء نفسها، ولكن هذا ليس هو الحال في جميع الحالات. إذا كان المؤشر أقل بكثير من 50، فهذا ليس سببا للذعر. على سبيل المثال، إذا كان مؤشر شركتك 20 فقط، ولكن متوسط ​​منافسيك في الصناعة أقل من ذلك (10 أو أقل)، ففي هذه الحالة سيكون مؤشرك مقارنة بمنافسيك مرتفعًا.

تظهر دراسات NPS التي أجريت لقطاعات مختلفة من أعمال الشركات أن الصناعات المختلفة قد يكون لها معاييرها الخاصة (ما يسمى بالقيم المرجعية) لولاء العملاء. على سبيل المثال، بين الشركات الغربية، قد يكون معيار تجارة التجزئة الرقمية 30 فما فوق، وفي القطاع المصرفي من 10. وبالنسبة لشركات الطيران، يبلغ هذا الرقم 15، وبالنسبة لتجار المواد الغذائية بالتجزئة حوالي 49. وقد تختلف هذه الأرقام أيضًا في بلدان مختلفة. . ولذلك، سيكون من المنطقي عدم مقارنة أداء الشركات العاملة في الأسواق المختلفة.

تجدر الإشارة إلى أن الفهرس يحتاج إلى التحديث بشكل دوري. ويوصى عادة بإعادة حساب المؤشر بما لا يزيد عن مرة كل ربع سنة ولا يقل عن مرة واحدة في السنة.

كيفية جمع مراجعات العملاء

تتمثل إحدى الطرق الحديثة لجمع تعليقات العملاء في نقاط البيع أو مكاتب الخدمة في استخدام الأجهزة المحمولة، ولا سيما الأجهزة اللوحية، ذات الحجم الأمثل للعرض ويمكن وضعها بشكل مضغوط، على سبيل المثال، عند الخروج. لإجراء مسح NPS، يتم استخدام التطبيقات المطورة خصيصًا والتي تعرض خيارات الاستجابة على شاشة الجهاز اللوحي وتحفظ البيانات على التصنيفات المحددة. يمكن وضع الجهاز اللوحي الذي يعمل بالمسح في حامل خاص مع حامل مقاوم للسرقة على "ساق" قصيرة أو طويلة لوضعه بشكل مناسب في الغرفة.

تحتفظ بعض الشركات (خاصة في قطاعي البنوك والتأمين) ببطاقات بها "الوجوه المبتسمة" الملونة في مكاتب خدمة العملاء الخاصة بها. يتم التقاط الوجه المبتسم الأخضر من قبل "المروجين" الذين يشعرون بالرضا عن الخدمة، و"الأصفر" من قبل العملاء المحايدين، و"الأحمر" من قبل "النقاد" غير الراضين. يُطلب من العملاء وضع البطاقات المأخوذة في صندوق خاص عند الخروج.

لجمع المراجعات في متجر عبر الإنترنت، عادةً ما يتم استخدام مكونات إضافية خاصة، إذا كان "محرك" المتجر عبر الإنترنت هو أحد أنظمة إدارة المحتوى "المعبأة" المعروفة، أو تم إجراء التعديل بواسطة متخصصين داخليين في الشركة. من الممكن أيضًا استخدام خدمات الويب التابعة لجهات خارجية والتي توفر تثبيت عداد NPS على موقع الشركة على الويب وتوفر وظيفة إجراء الاستطلاعات لجمع التعليقات إلى جانب تقديم التقارير النهائية. تشمل عيوب جمع التعليقات بشكل مستقل من خلال الموقع احتمالية التصميم غير الصحيح لنموذج الاستطلاع، والذي يمكن تنفيذه على شكل لافتة "منبثقة سفلية" مزعجة تنبثق عند الدخول إلى الموقع، والتي يمكن للمستخدمين بشكل غريزي "تبديلها" off "، ظنًا منهم أنه إعلان، فيُغلقون على الفور، وفي كثير من الأحيان دون قراءة ما يُطلب منهم القيام به.

هناك أيضًا طرق "الهاتف" و"البريد الإلكتروني" و"الرسائل النصية القصيرة" لجمع تعليقات العملاء، إذا كان لديك قاعدة بيانات للاتصال. عادةً ما يتم إجراء الاتصال بالعملاء بواسطة مشغلي مركز الاتصال بعد مرور بعض الوقت على قيام العميل بإجراء عملية شراء أو تقديم خدمة. يتم أيضًا استخدام أنظمة الرسائل الصوتية المسجلة مسبقًا IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية)، والتي يمكنها إجراء حوار مع المشتري دون مشاركة المشغل. غالبًا ما تمارس هذه الأساليب من قبل المتاجر الكبيرة عبر الإنترنت ومشغلي الهاتف المحمول، لأن... لديهم معلومات الاتصال لعملائهم. تشمل عيوب جمع التقييمات عبر البريد الإلكتروني والهاتف حقيقة أن "الناقد" قد يرفض ببساطة المشاركة في الاستطلاع بعد تلقي استبيان عبر البريد الإلكتروني (أو إسقاط مكالمة) بسبب عدم إعجابه بالشركة أو المنتج، لذلك سيفعل ذلك ببساطة تسقط من مجموع المستجيبين. بنفس الطريقة، فإن الرسالة التي تقع بطريق الخطأ تحت مرشح البريد العشوائي على البريد الإلكتروني لمروج العميل ستستبعده من إجمالي عدد المستجيبين. وبالتالي، يمكن أن تؤثر المشكلات الفنية ومعلومات الاتصال غير الصحيحة بشكل خطير على الحسابات النهائية.

بالإضافة إلى استخدام الأساليب المذكورة أعلاه، تقوم بعض الشركات بتوسيع وظائف أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بها لحل مشكلات مثل جمع البيانات وحساب NPS. ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أنه لا يمكن تعديل جميع أنظمة إدارة علاقات العملاء "المعبأة" بهذه الطريقة دون مساعدة المطورين الرئيسيين.

كيفية الحفاظ على المؤشرNPS على مستوى عال

سننظر في كيفية إعداد نظام لجمع المراجعات والتحكم بشكل منهجي، على المستوى المناسب، في NPS باستخدام مثال أحد عملائنا، وهو أحد رواد تجارة التجزئة الرقمية في روسيا، والذي يعمل في سوق أكثر من 15 عاما. تعمل المئات من متاجر الشركة في جميع مناطق البلاد تقريبًا، وتقدم للعملاء أكبر مجموعة من الأجهزة الرقمية والمنزلية من علامات تجارية مشهورة من الشركات المصنعة الرائدة في العالم.

أطلقنا نظامًا لجمع المراجعات على الأجهزة المحمولة لحساب NPS في الشركة كجزء من مشروع نظام مراقبة الجودة لسلسلة متاجر تسمى Retailika. كان الهدف من تنفيذ الخدمة السحابية للبيع بالتجزئة هو منح موظفي الشركة الفرصة لإجراء أي نوع من عمليات الفحص في الموقع والفحوصات المتبادلة بسرعة في جميع متاجر شبكة الشركة باستخدام قوائم المراجعة الإلكترونية على أجهزتهم المحمولة، وبالتالي تحديد العيوب المحتملة في العمل والانتهاكات والانحرافات عن معايير الشركة المقبولة.

استجابة الإدارة السريعة للمعلومات الواردة بشأن الانتهاكات في الوقت الفعلي، والتحديد المنهجي لأوجه القصور والقضاء عليها، والعمل المستمر على الأخطاء كان يهدف إلى خلق تفاعل منظم بشكل مثالي مع العملاء، والتحكم في عرض المنتج، والنظافة والترتيب، والنظام العام، والذي في النهاية يؤثر بشكل إيجابي للغاية على المبيعات ونمو مستوى NPS.

يلاحظ العديد من عملائنا أنه بفضل عمليات الفحص المنهجية باستخدام قوائم المراجعة الإلكترونية، يبدأ مستشارو المبيعات مع مرور الوقت في إثبات إتقانهم الكامل لمسؤولياتهم الوظيفية، لأن كل فحص متكرر هو نوع من التدريب الذي يصقل بدقة الامتثال لمعايير الشركة والقدرة على حقق أقصى استفادة من نفسك كمشتري محتمل، مما يدفعه إلى إجراء عملية شراء. ومن المرجح جدًا أن يعود كل عميل راضٍ للشراء مرة أخرى ويوصي أصدقائه بالشركة. وإذا عدنا مرة أخرى إلى صيغة حساب مؤشر ولاء العملاء، والتي تنص على أنه كلما زاد عدد "الداعمين" (المروجين) في البسط وقل عدد "النقاد"، كلما ارتفعت نسبة NPS النهائية وكلما طالت المدة سيتم الحفاظ عليه عند مستوى لائق.

إن القضاء على الانتهاكات عند العمل مع العملاء من خلال عمليات التفتيش الذاتي والتحسين المنهجي للعمليات المبنية في الشركة، بناءً على استخدام الأساليب والتقنيات المبتكرة، له تأثير إيجابي كبير على NPS للشركة.

يختلف الحل الذي نقدمه لجمع التعليقات لأبحاث NPS بشكل إيجابي عن الحلول الأخرى حيث يتم تنفيذ العمل في مساحة معلومات واحدة مع خدمة مراقبة الجودة الخاصة بالشركة. نظام جمع ملاحظات العملاء ليس تطبيقًا منفصلاً للهاتف المحمول، ولكنه نفس تطبيق نظام مراقبة جودة البيع بالتجزئة، ولكن مع واجهة خاصة تكون فيها كل مراجعة يقوم بها المشتري بمثابة "فحص" منفصل مقابل قائمة مراجعة NPS، والتي يتم تلقائيًا يتم إغلاقه بعد اكتمال الاستطلاع ويتم إنشاؤه تلقائيًا مرة أخرى لتلقي التعليقات من العميل التالي.

عامل مميز آخر هو أن تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالخدمة يعمل على أي هواتف ذكية وأجهزة لوحية حديثة تعمل بنظام التشغيل Android أو iOS، لذلك لم يضطر عملاؤنا إلى شراء "أجهزة" غريبة من طرازات معينة أو يقتصرون على استخدام الأجهزة المحمولة من منصة واحدة فقط . لجمع التعليقات، يمكن استخدام الأجهزة اللوحية مؤقتًا لفترة محدودة لإجراء الاستطلاعات، ثم يتم تحريرها لاحقًا لمهام أخرى. وأيضاً، بالإضافة إلى السؤال “الرئيسي” “ما مدى احتمالية أن توصي بالتسوق في شركتنا…”، قمنا بإدراج عدد من الأسئلة الإضافية في نظام جمع الملاحظات، والتي يتم عرضها على شاشة الجهاز اللوحي حسب النقاط المخصصة. على سبيل المثال، إذا تبين أن المشتري هو "مروج" وأعطى تقييم 9 أو 10 نقاط، فسيُعرض عليه السؤال التالي من هذا النوع:

وإذا تبين أن المشتري "ناقد" أو "محايد"، حيث قام بتقييم أداء المتجر عند 0-6 أو 7-8 نقاط على التوالي، فسوف يطلب منه الإجابة على سؤال آخر:

ومن الجدير بالذكر أن السؤال "الرئيسي" الخاص بـ NPS يأخذ النقاط كإجابة، والأسئلة "التوضيحية" أعلاه تأخذ كإجابة قيمة من قائمة معينة من المعايير الخاصة بجاذبية المتجر أو عيوبه في نظر العملاء. . كما ذكرنا أعلاه، فإن الاستبيان في نظام البيع بالتجزئة الخاص بنا عبارة عن قائمة مرجعية ذات واجهة خاصة، والتي يتم إنشاؤها بنفس الطريقة مثل قوائم المراجعة "القياسية" الأخرى باستخدام مُنشئ قائمة التحقق. يتيح لك مُنشئ قائمة التحقق إنشاء قوائم مرجعية بأي تعقيد مع أنواع مختلفة من التقييمات ("نعم/لا"، "نقاط على مقياس"، "قيمة من قائمة"، "قيمة عددية"، وما إلى ذلك)

يتم تجميع جميع المعلومات التي تم جمعها عن استطلاعات NPS وغيرها من "الفحوصات القياسية" للمتاجر (والتي يتم إجراؤها بواسطة الموظفين على أجهزتهم المحمولة) تلقائيًا في قاعدة بيانات واحدة وتصبح متاحة على الفور في التقارير المقدمة إلى المديرين. تتمثل ميزة هذا النهج عند حساب NPS في أن نتائج المسح لكل عميل تنتقل فورًا إلى قاعدة بيانات واحدة، وبالتالي، إلى التقارير، ويتم إعادة حساب مؤشر NPS بسرعة في الوقت الفعلي. بينما تتطلب الطرق الأخرى لجمع البيانات أولا مرحلة جمع المعلومات، ثم مرحلة المعالجة الإضافية، قبل تقديم النتيجة النهائية عليها.

تدابير إضافية للحفاظ على المستوياتمصادر القدرة النووية

بالإضافة إلى "العمل على نفسك" بشكل منهجي من خلال الاختبارات الذاتية باستخدام قوائم المراجعة الإلكترونية على الأجهزة المحمولة، كما هو موضح أعلاه، هناك العديد من الطرق الإضافية التي لها تأثير إيجابي على مستوى NPS. يمكن أن يكون هذا بمثابة تقديم برامج ولاء خصم قياسية مع خصومات ومكافآت ومبيعات متنوعة. بطاقات الخصم مع وظيفة "استرداد النقود"، حيث يتم إرجاع ما يصل إلى 5٪ من سعر الشراء إلى البطاقة ويمكن استخدامها لتغطية عملية الشراء التالية أو حتى صرفها نقدًا. يمكن للمتاجر عبر الإنترنت، قياسا على بطاقات "استرداد النقود"، استخدام ما يسمى. مكافآت الولاء، حيث يتم إضافة نسبة مئوية من قيمة الطلب إلى حساب الحساب الشخصي للمستخدم، والتي يمكن إنفاقها على عملية الشراء التالية. تُستخدم "أنظمة الإحالة" على نطاق واسع، فعندما يحصل المشتري الذي يقوم بعملية شراء في متجر إلكتروني لأول مرة على رمز إحالة شخصي، وتوزيعه على المشترين الآخرين كرمز خصم وتشجيعهم على إجراء عملية شراء، فإنه يحصل على مكافآت حسابه. لن يكون من غير الضروري إصدار وتوزيع بطاقات الهدايا والشهادات، كما تفعل شركات Eldorado وSportmaster وLetual على سبيل المثال.

ما يسمى "برامج التحالف"، عندما تتعاون الشركات، وتمنح خصومات على المشتريات من أولئك الذين هم جزء من "التحالف". على سبيل المثال، عند شراء أي منتج، يمكن للمشتري الحصول على خصم إذا دفع ببطاقات من البنك الذي يخدم الشركة التي تم الشراء منها. وهذا يفيد جميع المشاركين في عملية الشراء - البنك والشركة، إلى جانب المشتري، الذي يحصل في النهاية على خصمه.

تلعب سياسة التسعير جيدة التنظيم دورًا مهمًا باستخدام خدمات مراقبة أسعار المنافسين وتقديم خصومات وشروط خاصة لعملاء VIP. كل هذه الأساليب لها أيضًا تأثير على درجة NPS.

ولاء العملاء الاقتصادي والعاطفي

لا شك أن الأساليب المذكورة أعلاه لتحفيز العملاء والاحتفاظ بهم بناءً على المكافآت والخصومات تعمل وتشجع العملاء على إجراء عمليات شراء متكررة. لكن هل يجعلونهم مخلصين فعلاً بكل معنى الكلمة؟ إذا كانت الشركة تعمل فقط على تحسين نظام المكافآت وسياسة التسعير الخاصة بها، متجاهلة كل شيء آخر أو تتصرف وفقًا للمبدأ المتبقي، ففي هذه الحالة يعتمد الولاء فقط على عوامل اقتصادية في شكل أسعار مقبولة ومواتية يكون المشتري على استعداد لدفعها لمنتج أو خدمة، أو الحصول على تفضيلات إضافية في شكل مكافآت وخصومات. إذا كان من المستحيل تنفيذ سياسة تسعير المكافآت للحفاظ على الولاء الاقتصادي أثناء أزمة في الشركة نفسها أو في الاقتصاد ككل، فإن العلاقة بين الشركة والمشتري، القائمة فقط على الولاء الاقتصادي، يمكن أن يتم تدميرها بسهولة وينتهي الأمر. سيذهب العميل إلى المنافسين أو يتوقف عن الشراء، في انتظار مرور "الأيام الصعبة". وذلك لأنه، باستثناء الأسعار المواتية نسبيًا، لا يوجد شيء آخر يربط المشتري بالشركة.

يمكننا أن نفترض أنه يكفي ربط العميل بنفسك ببعض المنتجات الفريدة التي لا يمكن شراؤها في أي مكان آخر. ومع ذلك، كما تظهر الممارسة العالمية، بغض النظر عن مدى تعقيد المنتج من الناحية الفنية، فإن نفس الصينيين سيظلون ينسخونه عاجلاً أم آجلاً، ما لم يكن محركًا صاروخيًا أو مقاتلة من الجيل الخامس.

لا يمكنك ربط العميل عاطفياً (بقوة) إلا من خلال تقديم خدمة عالية الجودة، حيث لا يوجد مجال للخطأ وحيث يتم الجمع بين العمليات التكنولوجية والتجارية المبسطة بالنسب الصحيحة، إلى جانب الكفاءة العالية لموظفي الشركة ، الذين يلتزمون بالمعايير والقواعد الداخلية المقررة من "أ" إلى "ط". تعمل جميع الآليات الداخلية للشركة "مثل الساعة" ويتم تشحيم التروس جيدًا وتعديلها مع بعضها البعض. كل هذا معًا يخلق هذا الجو الفريد من "الشركة الرائعة"، حيث يشعر العميل بالراحة و"الحماية" قدر الإمكان، وحيث يتم إنشاء هذا الارتباط القوي جدًا في شكل "الولاء العاطفي".

من الأمثلة الصارخة على تكوين الولاء العاطفي شركة مبيعات الأحذية الأمريكية Zappos، التي يرغب موظفوها في إرضاء عملائهم قدر الإمكان، ويمكنهم قضاء 5 ساعات دون استراحة في التشاور عبر الهاتف مع عميل متردد لا يستطيع تحديد الحذاء كانت مناسبة له. في كتابه "تسليم السعادة"، وصف مؤسس شركة زابوس، توني هسيه، كيف اتصل، على سبيل المزاح، بخدمة العملاء في شركته، وحاول، بصوت مخمور ومتغير، معرفة أين يمكنه طلب البيتزا. وبعد خمس دقائق كان لديه اتصالات بالعديد من مطاعم البيتزا القريبة تحت تصرفه. لا تقل إفادة من حيث تكوين الولاء العاطفي عن قصة تأسيس شركة لبيع السيارات على يد كارل سيويل، والتي وصفها في كتابه الأكثر مبيعًا "العملاء من أجل الحياة".

انتقاد فعالية المؤشرمصادر القدرة النووية

على الرغم من بساطة وفعالية مؤشر NPS، هناك عدد من الحجج المقنعة التي تهدف إلى انتقاد هذا المقياس. سبق أن ذكرنا أعلاه ضرورة تقسيم الولاء إلى اقتصادي (ضعيف) وعاطفي (قوي). غالبًا ما يتم انتقاد المؤشر أيضًا لحقيقة أن الولاء مرتبط فقط بـ الرغبة المحتملةيوصي، ولكن ليس مع نية حازمةأكمل إجراءً محددًا (شراء)، أو كرر الشراء، أو قم بزيارة متكررة إلى نقطة البيع. نفس شكل طرح السؤال عندما يُطلب من المشتري التقييم احتمالا،"نفسياً" يعفيه من المزيد من المسؤولية عن جدية نواياه. وفي الوقت نفسه، فإن مثل هذه الحقائق المهمة من وجهة نظر الشركة مثل وجود/غياب المشتريات من المنافسين، وجود/غياب انتقادات الشركة أو المنتج، "غض الطرف" عن العيوب البسيطة وأوجه القصور في العمل، إلخ، ولا تؤخذ في الاعتبار أيضًا. قد يكون المشتري من المؤيدين (المروجين) المتحمسين لشركة أو منتج ما، ولكن هذا لا يعني أنه لم يشتر أي شيء (ولن يشتري أي شيء في المستقبل) من المنافسين، أو أنه لا يستطيع انتقاد عمل الشركة (المنتج) جودة). بالإضافة إلى ذلك، من الضروري أن تأخذ في الاعتبار حقيقة أن الشخص بطبيعته هو مؤشر ضعيف لمستقبله، وما يعد به الآن (سأوصي أو لا أوصي به) لا يعني على الإطلاق أنه بعد مرور بعض الوقت لن يظهروا في حياته العوامل التي تجبره على تغيير قراره أو رأيه. وكما يقول المثل: "الإنسان يقترح والله يتصرف".

تجدر الإشارة إلى ذلك وفاءو إشباعلا يكون المشترون دائمًا مترابطين بشكل مباشر نسبيًا وغالبًا لا يذهبون، كما يقولون، "من الرقبة إلى المنخر". على الرغم من أنه يبدو أنه كلما زاد رضا العميل، زاد ولاءه والعكس صحيح. من الواضح أنه من غير المرجح أن يكون العميل غير الراضي مخلصًا، ومع ذلك، هناك حالات لن يكون فيها العميل الراضي مخلصًا لمنهجية NPS. على سبيل المثال، عند شراء سيارة جديدة من أي علامة تجارية، فإن 90٪ من المشترين راضون تمامًا عن شرائها، ولكن وفقًا للإحصاءات، فإن 40٪ منهم فقط سيظهرون الولاء ويعيدون شراء نفس طراز السيارة. ولذلك، ينبغي النظر في رضا العملاء وولائهم في بعض الحالات بشكل منفصل.

يتم فقدان الكثير من المعلومات المهمة إذا سألت المشتري "سؤالًا رئيسيًا" واحدًا فقط، ولكن هذه المعلومات التوضيحية مهمة للغاية أيضًا للعمل المنهجي لتحسين مستوى ولاء العملاء، وإلا كيف يمكنك معرفة ما هو المستهلك بالضبط؟ غير راض إذا أعطى تصنيف 9 نقاط؟ لماذا لا 10؟ لماذا تم خصم نقطة واحدة؟ ولهذا السبب يجب توسيع استطلاع NPS القياسي بعدد من الأسئلة التوضيحية الإضافية للوصول إلى جذر المشكلات. بالإضافة إلى ذلك، عند إجراء الاستطلاعات، يجب عليك التأكد من أن المشاركين (“المعجبين” والعملاء العاديين) هم “متناثرون” قدر الإمكان ويأخذون في الاعتبار أحيانًا عوامل إضافية قد تشوه التقديرات الحقيقية. على سبيل المثال، يؤدي بدء مبيعات طراز جديد من هاتف ذكي شهير إلى توليد اندفاع مؤقت للطلب، يغذيه "المعجبون" الأكثر تفانيًا، المستعدون لإعطاء تصنيف "11 من 10" دون النظر حتى، ويكتسحون كل شيء على رفوف المتاجر ذات العلامات التجارية مثل الإعصار. ولكن بعد مرور بعض الوقت، عندما يهدأ الضجيج والضجيج ويأتي العملاء الذين لديهم "نظرة رصينة للعالم" إلى المتجر، فسوف يقدمون تقييمات ودرجات "حقيقية" في الاستطلاعات.

بالإضافة إلى ذلك، من الجدير النظر في عامل الوقت المحدد لإجراء المراجعة، لأن الإيجابية الناتجة عن التفاعل مع الشركة تميل إلى الانخفاض بشكل طبيعي بمرور الوقت. في بعض الحالات، قد يواجه العميل خيبة الأمل أو اللامبالاة، مما يؤثر في النهاية بشكل مباشر على مؤشر الولاء المحسوب. على سبيل المثال، يتم أخذ المراجعة من العميل الذي يشتري شيئًا ما من الشركة لأول مرة في المتجر مباشرة بعد شراء شاشة جديدة. إذا سار كل شيء بسلاسة، فإن المستشار المهذب، والسعر الجذاب في متناول الجميع، والخصم، وعدم وجود وحدات بكسل ميتة على شاشة العرض أثناء الاختبار، والعميل الراضي، تحت تأثير المشاعر الإيجابية تحسبًا لفرحة امتلاك عنصر جديد، يعطي حصلت الشركة على تصنيف 10 عند مغادرة المتجر. وبعد أسبوع من الاستخدام، يتبين فجأة أن هناك “أضواء” في زوايا الشاشة، لا تظهر إلا في الظلام الدامس من زاوية رؤية معينة، وهذا عيب مصنعي. وهذا ليس خطأ الشركة التي باعت هذا المنتج، وهي مستعدة للوفاء بالتزاماتها المتعلقة بالضمان بالكامل، بما في ذلك إعادة الأموال، ولكن من الواضح أن المشتري سيصاب بخيبة أمل، لأن المنتج قد بيع له في متجر الشركة (إنه هو خطأهم، وليس خطأ الشركة المصنعة!) وعلى الأقل، سيتعين عليه قضاء بعض الوقت في إرجاع المنتج، أو الانتظار حتى يتم إصلاحه أو استبداله، أو حتى البحث عن شاشة أخرى مرة أخرى. وإذا تلقى المشتري في هذه اللحظة مكالمة من مركز الاتصال بخصوص استطلاع لتحليل NPS، فقد تكون درجة المشتري تحت تأثير المشاعر السلبية مختلفة تمامًا عن النقاط العشر التي قدمها قبل أسبوع مباشرة بعد الشراء في المتجر. على الرغم من أن المتجر عمل بشكل واضح قدر الإمكان من حيث المبيعات وخدمة العملاء، إلا أنه حصل على النقاط العشر المخصصة في البداية. تجدر الإشارة إلى أن تقييم المشتري قد يتغير مرة أخرى إذا قابلته الشركة في منتصف الطريق وحلت مشكلته بمنتج معيب دون ألم قدر الإمكان. وكما نرى، فإن توقيت جمع الملاحظات في بعض الحالات يمكن أن يؤدي إلى تعديلات كبيرة على التقديرات.

ويشير بعض الخبراء بحق إلى «التشوهات» الموجودة في منطق تقسيم المشترين إلى مجموعات غير متساوية، لأن حتى ضمن نفس مجموعة "النقاد"، قد يختلف ولاء المشتري الذي أعطى 0 نقطة بشكل كبير عن ولاء المشتري الذي أعطى 6 نقاط. تنص صيغة NPS على ضرورة "إلقاء المحايدين بالكامل في البحر"، وبالتالي فقدان معلومات قيمة للغاية. هناك دراسات تشير إلى أن المشتري الذي حصل على 6 نقاط ولا يميل إلى التوصية بشركة ما وشراء شيء ما منها "دون الاتصال بالإنترنت" يمكنه بدرجة عالية من الاحتمال إجراء عملية شراء من نفس الشركة على موقع ويب "عبر الإنترنت". على سبيل المثال، تمتلك الشركة متاجر تقع في مكان غير ملائم لعميل معين من حيث إمكانية الوصول إلى وسائل النقل، أو التي يكون فيها عمل الموظفين منظمًا بشكل سيء وتوجد طوابير حتى مع وجود حشد صغير من الناس. ولكن مع كل هذا، فإن الطلب من الموقع الإلكتروني مريح للغاية وهناك توصيل سريع للبضائع إلى منزلك. تم تصميم موقع الشركة على الويب بشكل جيد، ويتميز بتصميم وظيفي جميل، وتم تنفيذ البحث عن المنتج بنجاح، وتم القيام بعمل شاق لتحسين سهولة الاستخدام. "الناقد" الذي "أُحرق" ذات مرة من خلال شراء منتج "غير متصل بالإنترنت" (في متجر)، ولكن "جرب" الطلبات من خلال موقع الويب، واستلام المنتج عن طريق تسليم البريد السريع، يتحول بسهولة إلى "مروج" عبر الإنترنت. ولذلك، غالبًا ما يتعين حساب مؤشر NPS لكل "نقطة اتصال" للشركة العميلة بشكل منفصل، وهو ما سيتم مناقشته في القسم الفرعي التالي من هذه المقالة، والذي يصف "التقنيات المتقدمة".

قد لا يكون مقياس NPS مناسبًا للجميع، لأن... هناك شركات أو حتى صناعات بأكملها في السوق لا يرغب فيها المشترون في التوصية بالشركة أو منتجاتها للجميع، حتى لو كانوا "مروجين" مائة بالمائة بالروح والجسد. على سبيل المثال، من غير المرجح أن يوصي الشخص العادي بورق التواليت لجميع معارفه وأصدقائه، بناءً على أحاسيسه اللمسية الممتعة اليومية بعد الذهاب إلى المرحاض. ومع ذلك، باتباع خوارزمية حساب NPS، يجب تسجيلها على أنها "محايدة". لهذا السبب، لا يعني المؤشر المنخفض أن الشركة تواجه مشاكل خطيرة فيما يتعلق بولاء العملاء إذا كانت تقوم بتسويق منتج معين أو تعمل في صناعة من غير المرجح أن يقدم فيها الأشخاص توصيات.

تقنيات الاستخدام والتحسين المتقدمةمصادر القدرة النووية

مع الأخذ في الاعتبار الانتقادات المذكورة أعلاه حول "أحادية" معينة لمؤشر NPS، تقوم العديد من الشركات بإجراء حسابات على "نقاط اتصال" مختلفة مع العميل، مما يؤدي إلى تصنيف إجمالي نهائي لـ NPS، والذي يتكون من حساب المؤشرات المجمعة بشكل منفصل ، وقد يكون لكل منها "معامل ترجيح" معين، على سبيل المثال:

• لقد قام المشتري للتو بعملية شراء في نقطة البيع
• وقام المشتري بزيارة متكررة إلى نقطة البيع التابعة للشركة
• يستمر المشتري في استخدام المنتج بعد الفترة المحددة
• تم تسجيل اتصال العميل بالدعم الفني.
• قام المشتري بزيارة موقع الشركة
• أجرى المشتري عملية شراء على الموقع الإلكتروني
• ترك المشتري مراجعته على الإنترنت أو في كتاب الشكاوى والاقتراحات وما إلى ذلك.

سبق أن ذكرنا أنه بالإضافة إلى السؤال الرئيسي، ينبغي طرح سؤال “توضيحي” إضافي: “لماذا أعطيت هذا التصنيف بالذات؟ يرجى الإجابة بأكبر قدر ممكن من التفاصيل ويفضل إعطاء مثال. " أو، اعتمادًا على النقاط المخصصة، "ما الذي أعجبك بشكل خاص..." أو "ما الذي يجب تحسينه...". إن استخدام أسئلة توضيحية إضافية سيسمح لك بجمع معلومات أكثر فائدة عن العميل وموقفه تجاه الشركة، وسيجبر العميل على أخذ تقييمه لعمل الشركة على محمل الجد. يوصي بعض الخبراء بتوسيع الاستطلاع إلى 5 أو حتى 8 أسئلة إضافية.

يمكن تطبيق استطلاع NPS ليس فقط على عملاء الشركة، ولكن أيضًا على موظفيها، الذين يُطرح عليهم السؤال "ما هو احتمال أن توصي معارفك وأصدقائك بالعمل في شركتنا؟" بالإضافة إلى ذلك، يتم طرح الأسئلة التي توضح بالضبط ما الذي يجذب أو ينفر الموظفين في الشركة (مستوى الراتب، جو الفريق، الإدارة الملائمة، مساحة العمل، وما إلى ذلك). سيسمح لك هذا السؤال بتقييم ولاء موظفيك فيما يتعلق بالشركة. الشركة، وهو مستوى الولاء الذي يمكن أن يكون في بعض الحالات مفاجأة غير سارة للمديرين. يمكن أيضًا إجراء استطلاع بين شركاء الشركة، حيث يُطرح عليهم السؤال "ما هو احتمال أن توصي بالتعاون مع شركتنا لشركاء عملك؟"

لقياس الولاء، لا تستخدم العديد من الشركات NPS فحسب، بل تستخدم أيضًا عددًا من المقاييس الأخرى - ASCI (مؤشر رضا العملاء الأمريكيين)، وCES (نقاط جهد المستهلك)، وCXi (مؤشر تجربة العملاء)، وCSat (رضا العملاء)، وRAPid، و ، في رأينا، الأكثر إثارة للاهتمام هو WoMI. WoMI (مؤشر الكلام الشفهي) - مؤشر الكلام الشفهي هو تحسين لمنهجية NPS. يجادل مؤلفو WoMI بأن مؤشر NPS يضخم بشكل مصطنع عدد "النقاد" الذين هم على استعداد لثني الآخرين عن شراء شركة أو منتجاتها. يقترح مقياس WoMI تعديل عدد "النقاد" الحقيقيين عن طريق إضافة سؤال إضافي إلى استطلاع NPS: "ما هو احتمال أن تفعل ذلك؟ ثنيمعارفك وأصدقائك من التسوق في شركتنا؟ يعتقد مبتكرو هذه التقنية أن هذا سيحدد "النقاد المزيفين" الذين يقعون ضمن الفئة 0-6 في سؤال NPS القياسي، ولكنهم استجابوا أيضًا بدرجات منخفضة في استطلاع WoMI (0-6)، ويرفضون فعليًا ثني الأشخاص الآخرين من العمل مع الشركة. وهكذا، يضيف مؤشر WoMI فئة أخرى من المشترين الذين يحتلون مستوى متوسطًا بين "النقاد" و"المحايدين"، ولا يوصيون بشركة أو منتج، ولكن أيضًا لا يشجعون الآخرين على التفاعل مع شركة أو منتج.

بعض الشركات، التي لا تتاح لها الفرصة للحصول على إحصائيات حول مستوى NPS من المنافسين في "الوصول المفتوح"، تحسب هذه المؤشرات بشكل مستقل بين عملائها، مما يضيف إلى السؤال الرئيسي في استطلاع NPS سؤالًا صعبًا حول شركة المنافس - "ماذا؟ هل من المحتمل أنك تفضل الشراء من شركتنا الشراء من شركة أخرى؟ إذا أعطى المشاركون درجة من 9 إلى 10 نقاط لهذا السؤال، بغض النظر عما إذا كانوا "منتقدين" أو "محايدين" أو "مروجين"، فسيتم طرح سؤال توضيحي إضافي من أجل معرفة المنافس الذي تتم مناقشته. تتيح لك الإحصائيات التي تم جمعها بهذه الطريقة البسيطة "تقدير" تصنيف NPS لأقرب منافسيك تقريبًا.

بالإضافة إلى استخدام مقاييس مختلفة لدراسة ولاء العملاء وتنفيذ أنظمة المكافآت المختلفة، والتي ذكرناها بالفعل أعلاه، هناك "تقنية متقدمة" إضافية أخرى لزيادة صافي صافي الربح (NPS) وهي الاستخدام الواسع النطاق لمنتجات وخدمات البرمجيات المبتكرة التي تم إنشاؤها على نطاق واسع مؤخرًا ليس فقط في الخارج، بل وفي بلادنا. سنتناول هذا بمزيد من التفصيل.

بالإضافة إلى استطلاعات NPS المجدولة، والتي تجمع البيانات باستخدام الأجهزة المحمولة والمكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني، يمكن للشركات استخدام أنظمة لتحليل "التغذية الراجعة الطبيعية" من الإنترنت. تأتي المراجعات الطبيعية من العملاء أنفسهم بمبادرتهم الخاصة، ويمكن أن تكون سلبية بشكل حاد وإيجابية للغاية. تقوم أنظمة تحليل المراجعة بجمع المعلومات باستمرار من مواقع تجميع السلع والخدمات (Yandex Market، Price.ru)، والشبكات الاجتماعية، والمدونات، والمنتديات، ومواقع محتوى الفيديو لوجود مراجعات أو إشارات إلى شركة أو منتج معين. يتم دمج المعلومات التي تم جمعها في كل واحد، مما يؤدي إلى "ملخص المعلومات" الذي يوضح "وزن سمعة" الشركة ويمكن تفسيره تلقائيًا باستخدام خوارزميات التعلم الآلي، بما في ذلك في إطار حساب صافي نقاط المروج. وفي الوقت نفسه، تتيح الأنظمة "المتقدمة" بشكل خاص تحديد من ترك مراجعة معينة، أو شخصًا حقيقيًا أو "روبوتًا مدفوع الأجر" يعمل كجزء من حملة مطلقة لتشويه سمعة منافس. وبالتالي، يمكن استبعاد "الروبوتات" من حساب NPS، وفي الوقت نفسه ستتلقى الشركة بالإضافة إلى ذلك إشارة حول هجوم معلوماتي يتم تنفيذه ضدها من خلال "الحشو". بعد تلقي معلومات سريعة حول التهديدات المحتملة والمخاطر المتعلقة بالسمعة، يمكن للشركة الاستجابة في الوقت المناسب واتخاذ الإجراءات اللازمة، مما يمنع انخفاض مستوى ولاء العملاء والحفاظ على مستوى صافي أرباحها.

تشمل منتجات البرمجيات الأخرى "المساعدين الأذكياء" - برامج الذكاء الاصطناعي التي يمكنها إجراء حوارات معقدة للغاية مع زائر موقع الشركة على مدار الساعة، في غياب مستشار بشري. يمكن أن تكون هذه أنظمة توصية مختلفة تقدم نصائح وتوصيات مفيدة للمشتري أثناء عملية الشراء. يمكن أن تكون هذه أيضًا أنظمة مراقبة الجودة لعمل الشركة، مثل الخدمة السحابية الخاصة بنا RETAILIKA، والتي من خلالها، بمساعدة عمليات الفحص الذاتي المنهجية باستخدام قوائم المراجعة الإلكترونية، يمكنك تحسين الامتثال نوعيًا لمعايير الشركة ويكون لها تأثير إيجابي على بناء فعال عمليات التفاعل بين الشركة والعميل.

إذا كانت الشركة تمتلك متوسط ​​تصنيف NPS في الصناعة، فكلما حاولت رفعه والحفاظ عليه، كلما زاد الجهد الذي يتعين عليها إنفاقه. وهذا يعني أن مثل هذه الشركة يجب أن يكون لديها كل الأدوات الممكنة في ترسانتها لتحقيق هذا الهدف.

الذي يستخدم بنشاط مؤشر الولاءمصادر القدرة النووية ولماذا

يتم استخدام صافي نقاط الترويج على نطاق واسع من قبل العديد من الشركات حول العالم، بدءًا من الشركات الناشئة الصغيرة وحتى الشركات الضخمة متعددة الجنسيات، وذلك لأن... تعد بساطة الحساب والسرعة العالية في جمع البيانات والارتباط المباشر بالدخل وقابلية المقارنة مع اللاعبين الرئيسيين في الصناعة من المزايا الرئيسية لهذه الطريقة. كل هذه المزايا تسمح باستخدام هذا المقياس على نطاق واسع كأحد تقييمات حركة الشركة في الاتجاه الصحيح. بناءً على هذا المقياس، غالبًا ما يتم اتخاذ قرارات إدارية مهمة، ويتم حساب مؤشرات الأداء الرئيسية، ويتم فتح أو إغلاق خطوط العمل بالكامل، ويتم دفع المكافآت أو "قطعها".

تستخدم العديد من الشركات هذا المقياس لأن تتبع NPS سيحدد بسرعة أي اختلالات و"تشوهات" في العلاقة بين الشركة والعميل. والمستوى العالي من المنافسة، عندما يكون لدى العميل في الأسواق الغربية خيار كبير حيث يترك أمواله، والتكلفة المتزايدة باستمرار لجذب عميل جديد، تؤدي إلى حقيقة أن رد الفعل السريع على التقلبات الهبوطية غير الطبيعية في هذا المؤشر لا يمكنها "تسوية الوضع" فحسب، بل يمكنها أيضًا في بعض الحالات إعادة الأعمال من "نقطة اللاعودة". قد يكون الدخل الحالي للشركة مؤشرا عاما على "نجاحها" الشامل في السوق، ولكن هذا المؤشر يمكن أن يكون دليلا سيئا لتوقعات النمو المستقبلي، خاصة عندما ينخفض ​​مؤشر صافي أرباح الشركة لسبب ما. في العالم الحديث، مع الأخذ في الاعتبار إمكانية الوصول شبه الكامل إلى الإنترنت للسكان، تنتشر المعلومات بسرعة وأي "إخفاقات" في العلاقات مع العملاء من جانب الشركات المعروفة يمكن أن تؤدي إلى فضائح ضخمة، والتي يتم تذوقها وتكرارها في الصحافة الصفراء ومختلف الصحف الشعبية على الإنترنت، تتسبب في خسائر مالية كبيرة وخسارة في السمعة.

من بين الشركات الغربية، يتم استخدام NPS في كل مكان تقريبًا، في Amazon وApple وMicrosoft وZappos وDell وWalmart وProcter & Gamble وSony وCostco وعشرات الآلاف من الشركات الأخرى الأقل شهرة، لتصبح بطريقة ما نوعًا من "" دي المعيار الفعلي". أمازون، على سبيل المثال، لديها NPS حوالي 70، Apple - 72، Costco - 77، لكن الشركة المالية والاستثمارية غير المعروفة USAA في روسيا لديها مؤشر 87.

وفي السوق الروسية، تم أيضًا اعتماد منهجية حساب مؤشر ولاء العملاء بنجاح وتستخدمها العديد من الشركات المعروفة العاملة في مجالات البيع بالتجزئة والتأمين والاتصالات والخدمات المصرفية وأعمال المطاعم والفنادق والنقل الجوي والسكك الحديدية. . من بينها شركات MTS، MegaFon، Beeline، Ingosstrakh، Rosgosstrakh، Alfa-Bank، Aeroflot، إلخ.

تاريخ إنشاء هذه التقنيةشبكةالمروجيننتيجة

تم تطوير هذه التقنية من قبل المسوق الأمريكي فريدريك إف رايتشيلد، وهو مؤلف الكتاب الأكثر مبيعًا "السؤال النهائي". فريد ريتشلد معروف على نطاق واسع في مجتمع الأعمال بسبب منهجه المبتكر في دراسة ولاء العملاء. نُشرت منهجية حساب مؤشر الدعم الصافي تحت تأليفه لأول مرة في عام 2003 على صفحات مجلة Harvard Business Review. بعد أن وضع لنفسه هدف تحديد المؤشرات التي لها أكبر الأثر على ولاء العملاء، قام رايتشيلد بمعالجة وتحليل كمية هائلة من البيانات التي تم جمعها من أكثر من أربعمائة شركة، وتوصل في النهاية إلى استنتاج مفاده أن الولاء يرتبط بقوة برغبة العملاء في التوصية بشركة أو منتج لأصدقائهم وأقاربهم ومعارفهم.

حرفيًا منذ يومين إلى ثلاثة أيام كنت غاضبًا ببساطة من عدم كفاءة صحفي من فرع كومسومولسكايا برافدا في إيركوتسك عند وضع إعلان على موقعه على الإنترنت.

والآن، عندما هدأت، هدأت مشاعري، وأنا أفهم أنني لن أتصل بهم مرة أخرى، لكنني لن أوصي بهم لأصدقائي. ولكن ربما هذا شيء جيد!

لأنني أكتب هذا المقال حول مؤشر ولاء العملاء NPS، والذي يجب أن يحميك من الأخطاء الغبية لموظفيك ويساعدك على كسب المال.

الأداة ماكرة للغاية وغير نمطية بالنسبة للسوق الروسية وبالتالي فهي ليست أقل إثارة للاهتمام. ففي نهاية المطاف، من يستخدم التقنيات الجديدة يفوز بالمنافسة أولاً.

لقد فهمتك

خلفية موجزة

لدينا مقهى في الاستشارات التسويقية. المالك لديه المال ونستثمره شيئًا فشيئًا في الإعلان والتسويق.

في الآونة الأخيرة، اتصل صحفي من فرع كومسومولسكايا برافدا في إيركوتسك بالمدير وعرض عليه نشر مقال إعلاني على موقعه على الإنترنت في قسم "إلى أين تذهب في 14 فبراير".

وكانت التكلفة 3000 روبل فقط، وما يقرب من 50000 شخص شهريا. لقد اعتبرنا هذا استثمارًا مربحًا ووافقنا عليه بكل سرور.

إعلان مثال

جاء صحفي وتحدثنا عن المقهى ومزاياه وأظهرنا كل ما في وسعنا وقدمنا ​​جميع جهات الاتصال والصور وكل ما يلزم لإنشاء مقال احترافي وبيعي.

بدأت المشاكل مباشرة بعد استلام الأموال. كان تأليه كل هذا هو نشر مقالتنا دون أي اتصالات وروابط للموقع وأشياء أخرى (التي بدأ كل شيء من أجلها في الواقع).

عندما أشرت إلى كل هذه الأخطاء، لم يطلبوا مني الصفح، بل قالوا ببساطة إن ذلك كان خطأ محرر الموقع و"سنقوم بتصحيح كل شيء إن أمكن". لن تصدق ذلك، لكنهم أصلحوا المشكلة بمجرد أن طالبت باسترداد الأموال.

لماذا أفعل كل هذا؟

علاوة على ذلك، أدت التصرفات غير المهنية لأحد الصحفيين إلى خفض مؤشر ولاء NPS لهذا المنشور بضع نقاط. وهذا على الرغم من حقيقة أن سوق الإعلانات يتراجع الآن على أي حال، وسيتعين عليهم التشبث بكل عميل.

ولكن على الأرجح أنك لم تصادف حتى مفهومًا مثل مؤشر nps وكيف يتم حسابه وما يظهره ومدى تأثيره على أموالك. ومع ذلك، فقد شاهد العديد منكم صورًا مماثلة على مواقع الويب أو في.

جمع ردود الفعل

تذكر آخر مرة اتصلت فيها بعملائك بعد شهر أو حتى شهرين من الشراء (عندما هدأت مشاعر الشراء بالفعل) بسؤال واحد:

يجب عليك الإجابة على مقياس مكون من 10 نقاط، حيث 0 تعني "لن أوصي أبدًا لأي شخص"، و10 تعني "سأوصي بالتأكيد".

على الأرجح أبدا. ولكن هذا مؤشر مهم للغاية، ولكن لسوء الحظ، نادرا ما يستخدم في روسيا. حتى الآن، لجأت إليه الشركات الكبيرة فقط، مدركة أنه لا يوجد تفاهات في مجال الأعمال التجارية.

نحن بالفعل أكثر من 29000 شخص.
شغله

تعليمات الحساب

لذا، دعنا ننتقل إلى خطوات حساب مؤشر NPS (صافي نقاط المروج/مؤشر رضا العملاء).

الخطوة 1 – إجراء المسح

الخطوة الأولى هي إجراء مقابلة مع ما لا يقل عن 30-50 عميلاً. هناك العديد من الخيارات لإجراء المسح. الآن سأصف العديد منهم.

المسح الهاتفي.أنت بالفعل رائع وتقوم بجمع جهات الاتصال لعملائك، أليس كذلك؟ وتشكيلهم في قاعدة عملاء واحدة؟

بالنسبة لأولئك الذين ما زالوا "في الخزان" ويجمعون أفكارهم فقط، كتبت مقالًا حول ما هو الأكثر أهمية فيه وكيف لا يفوتك أي شيء.

مهم.يجب أن يتم إجراء الاستطلاع من قبل شخص مستقل تماما. أو "مدير الخدمة". لا أعرف السبب، لكن بمجرد أن يسمع الناس هذه العبارة، تبدأ الحقيقة بالتدفق منهم.

استبيانات للعملاء.هنا، على سبيل المثال، أساسيات الاستبيان -. استخدمها كمهمة فنية للمصمم، وقم بتصميمها بأسلوب شركتك.

استطلاع على الانترنت.وبدلاً من ذلك، يمكنك استخدام الخدمات الخاصة التي تقوم بإنشاء استطلاعات عبر الإنترنت مع الإجابات التي تملأها ببساطة.

اترك الحسابات للخدمة، وسوف تقوم بذلك تلقائيا. هذا مريح للغاية وسيوفر الكثير من الوقت.
على سبيل المثال، يمكن أن يساعدك SurveyMonkey في هذا الأمر.

خدمة الاستطلاع عبر الإنترنت

وكل ذلك لأنه يمكنك الآن إجراء استطلاعات مماثلة (تسمح الوظيفة الآن) مباشرة على مواقع الشبكات الاجتماعية، حيث يشعر الأشخاص براحة أكبر ويكونون أكثر استعدادًا للإجابة عليك.

إن كيفية إجراء الاستطلاع بالضبط أمر متروك لك. اختر الطريقة الأكثر ملاءمة لك ومناسبة لمكانتك.

مهم. لا ينبغي عليك تحت أي ظرف من الظروف أن تعطي للمستجيبين أي تلميحات، وإلا فسوف تقضي على الاستطلاع بأكمله.

الخطوة 2 – سجل نتائجك

مهما كانت ذاكرتك جيدة، سجل كل النتائج. إنه شيء عندما تتصل بـ 5 عملاء وتتذكر كل شيء بالتفصيل، وهو شيء آخر عندما يكون هناك بالفعل أكثر من 100 منهم.

من الناحية المثالية، يمكنك إضافة كل هذه المعلومات إلى بطاقة العميل في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك، ولكن برنامج Excel أو Notepad سيعمل أيضًا.

الخطوة 3 - تقسيم المستجيبين

يجب تقسيم جميع العملاء الذين تجري مقابلتهم إلى 3 فئات. ستكتشف قريبًا سبب ضرورة ذلك، ولكن في الوقت الحالي، قم بالتقسيم بلا رحمة:

1. 9-10 - المروجون أو الداعمون، أي الأشخاص الذين يحبون منتجك/شركتك/علامتك التجارية ومستعدون للتوصية به لمعارفهم وأصدقائهم؛
2. 7-8 هم محايدون، وبعبارة أخرى، هم عملاؤك السلبيون. إنهم راضون عن كل شيء، لكنهم غير مستعدين للتوصية بك؛
3. 0-6 – النقاد، أي هؤلاء الأشخاص غير الراضين عن منتجك أو شركتك ولن يوصوا به لأصدقائهم.

نتائج الاستطلاع

يضمن كل مروج جلب عميل إضافي إلى عملك. يمكنك أن تكون متأكدا تماما من هذا.

على العكس من ذلك، سوف يقوم الناقد بإبعاد ما يصل إلى 4 عملاء عن عملك. علاوة على ذلك، لا يهم على الإطلاق ما أجاب عليه في الاستطلاع (0 أو 6)، إذا كان يقع ضمن فئة النقاد - فهذا سيء للغاية بالنسبة لعملك.

خاصة في عصر الإنترنت، حيث تطير الأخبار، وحتى الشكاوى، بسرعة تفوق سرعة الضوء.

الخطوة 5 – حساب NPS

المرحلة النهائية هي حساب مؤشر الولاء نفسه. هناك صيغة بسيطة لهذا:

صيغة NPS

هذا كل شئ. الآن أنت تعرف مؤشر ولاء العملاء NPS في شركتك. وكما كتبت بالفعل، فإن عدد قليل من الناس في روسيا يقيسون هذا المؤشر. وعبثا.

على سبيل المثال، في الولايات المتحدة الأمريكية يتم ذلك من قبل أي شركة تحترم نفسها. وليس ذلك من قبيل الصدفة، لأنه وفقًا لبحث أجرته جامعة ستانفورد، كلما ارتفع مؤشر NPS للشركة (أي كلما اقتربت من 100)، زاد نجاحها في التطور.

وهذا أمر منطقي تمامًا - فنجاح أي شركة يعتمد بشكل مباشر على ولاء عملائها، أو باستخدام المثل الروسي: "افعل ذلك بشكل صحيح، سيكون الأمر على ما يرام!"

أفضل ما في الأمر هو أنه لحساب هذا المؤشر، لا يهم من هو عميلك. هل تبيعه الشاورما في المحطة أم تمده بمعدات الصواريخ بـ 15 مليون دولار؟

النظام عالمي تمامًا ويعمل مع أي شركة، سواء كانت B2B أو خدمات، وربما حتى B2C.

علاوة

أعتقد أنك تعرف مثل هذا الشخص. بالطبع، في روسيا، ارتبط إيغور مان منذ فترة طويلة بكلمة "التسويق".

ومنذ وقت ليس ببعيد أجرينا مقابلة مع المسوق رقم 1 في روسيا (على الرغم من أن دائرة مكافحة الاحتكار الفيدرالية حظرت تسميته بذلك). من بين الطرق المجانية الأولى لزيادة المبيعات، أطلق إيغور على مؤشر ولاء المستهلك.

والأكثر إثارة للدهشة هو أنه تبين أن قياس هذا المؤشر له تأثير إيجابي على المبيعات ليس في اللحظة المتأخرة، ولكن ما يسمى هنا والآن.

أي أن الناس يبدأون في تذكرك، وبالتالي يقومون بعمليات شراء متكررة.

والآن للحصول على التفاصيل المروعة حقا. تخيل خدمة السيارات. جميلة ونظيفة جدا. هناك 10 صناديق، والتي تقيس مؤشر NPS. كلام فارغ؟ لا يمكن أن يكون الأمر كذلك؟ لأي غرض!؟

لكن عميلنا من كومسومولسك أون أمور لا يعتبر هذا الهراء وعملاً غير ضروري. علاوة على ذلك، اكتشف أنه بعد كل استطلاع هاتفي يقومون بتسجيل حوالي 7-8 عملاء للحصول على خدماتهم.

إليك أداة مجانية لزيادة مبيعاتك والتي من الواضح أنك لم تستخدمها من قبل.

باختصار عن الشيء الرئيسي

لكي تبقى المعلومات في ذهنك بشكل أفضل، أقترح عليك مشاهدة مقطع فيديو قصير حول هذا الموضوع.

باختصار، ما هي النصيحة التي يمكنني تقديمها لك؟ قم بإجراء استطلاع لمعرفة مؤشر ولاء العملاء في شركتك،

• إذا كان أعلى من 50، فمن حيث المبدأ، كل شيء ليس سيئا في شركتك، ولكن هناك دائما مجال للتحسين؛
• إذا كان أقل من 50، فابدأ فورًا في الاستثمار في التركيز على العملاء.

إليك مثال: يقوم VimpelCom (المعروف أيضًا باسم Beeline) بمراقبة مستوى NPS بشكل منهجي.

فلماذا أتحدث عن هذا؟ في عام 2014، تبين أن مؤشر ولاء العملاء للشركة هو الأدنى في تاريخها بأكمله.

ولكن، بفضل التدابير المتخذة في الوقت المناسب، لم يتمكنوا من استعادة مستوى NPS فحسب، بل تمكنوا أيضًا من جعله الأعلى بين اللاعبين الخلويين الثلاثة الكبار (Megafon وMTS وBeeline).

ملاحظة. وبالمناسبة، بما أنني الآن في فئة منتقدي فرع كومسومولسكايا برافدا في إيركوتسك، يجب أن أقوم، من الناحية النظرية، بإزالة 4 عملاء (حاضرين أو مستقبليين) منهم.

كما ترى، سوف ترى الإدارة هذه المقالة وتدرك أنه لا يهم مقدار الأموال التي يجلبها العميل في المعاملة الأولى، 3000 أو 30000 روبل. الشيء الوحيد المهم هو ما إذا كان سيصبح مخلصًا بعد ذلك أم لا.

صافي نقاط المروج) - مؤشر لتحديد التزام المستهلك تجاه منتج أو شركة (مؤشر الاستعداد للتوصية)، يستخدم لتقييم الاستعداد لعمليات الشراء المتكررة. وهو أحد المؤشرات الرئيسية لقياس ولاء العملاء.

يتضمن قياس NPS عدة خطوات.

1. يُطلب من المستهلكين الإجابة على السؤال "ما هو احتمال أن توصي بالشركة/المنتج/العلامة التجارية لأصدقائك/معارفك/زملائك؟" على مقياس من 10 نقاط، حيث 0 يتوافق مع الإجابة "لن أوصي تحت أي ظرف من الظروف"، و10 يتوافق مع "سأوصي بالتأكيد".
2. بناءً على الدرجات التي تم الحصول عليها، يتم تقسيم جميع المستهلكين إلى 3 مجموعات: 9-10 نقاط - مؤيدو المنتج/العلامة التجارية، 7-8 نقاط - مستهلكون محايدون، 0-6 نقاط - النقاد (المنتقدون).
3. الحساب المباشر لمؤشر NPS. NPS = % من المؤيدين - % من المنتقدين
4. لاستخلاص استنتاجات قابلة للتنفيذ من المؤشر، يُطرح على النقاد والمؤيدين السؤال الثاني لاستراتيجية الترويج الوطنية: "لماذا؟" تتيح الإجابة على هذا السؤال للشركات تحديد أهم مزاياها التنافسية أو مجالات النمو الرئيسية بناءً على رؤى العملاء.

قصة

يعتبر مؤسس هذه الطريقة فريدريك رايشيلد، الذي أعلن عنها لأول مرة في مقال بعنوان "الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو"، المنشور في مجلة هارفارد بيزنس ريفيو في ديسمبر 2003. وفي عام 2006، أصدر كتابًا بعنوان "السؤال النهائي: تحقيق الأرباح الجيدة والنمو الحقيقي" والذي يُعرف في السوق الروسية باسم "كتاب الأرباح الحقيقية والنمو الحقيقي" (2007). وفيه واصل أفكاره حول موضوع الولاء والربحية ونمو الشركة.

في عام 2001، أجرى رايتشلد دراسة لأكثر من 400 شركة أمريكية، حيث كانت المهمة الرئيسية هي قياس تأثير ولاء العملاء (مقاسًا بـ NPS) على معدل نموها. وكانت النتيجة الرئيسية هي أن متوسط ​​صافي صافي الربح في السوق عبر الصناعات كان 16%، لكن شركات مثل eBay وأمازون كان لديها صافي صافي ربح بنسبة 75%. لا يقول رايتشلد إن الاتصالات موجودة في كل مكان، بل إنها غائبة تماما في الأسواق الاحتكارية. ومع ذلك، أصبحت صناعات مثل نقل الركاب بالطائرات والتأمين وتأجير السيارات أمثلة واضحة على الترابط. هذه الشركات هي شركات خدمية، حيث يعتمد رضا العملاء وولائهم على مستوى خدمة العملاء.

أصبحت العديد من الشركات من أتباع هذه التكنولوجيا، بما في ذلك GE، وAllianz، وP&G، وIntuit، وApple، وAmerican Express، وPhilips، وeBay، وAmazon، وما إلى ذلك. وفي السوق الروسية، يتم استخدام هذه التكنولوجيا من قبل شركات مثل BestDoctor، وRostelecom، وOzon، مجموعة التأمين AlfaStrakhovanie، Red Cube، Megafon North-West، MTS، 1C-Bitrix، ROSNO، MIAN، TELE2، Home Credit Bank، QIWI وغيرها.

البحث في السوق الروسية

يتم إجراء الأبحاث باستخدام هذه التكنولوجيا من قبل العديد من وكالات الأبحاث في روسيا وخارجها.

يمكن استخدام تقييم ولاء العملاء باستخدام مؤشر NPS في مختلف الصناعات: تكنولوجيا المعلومات، والخدمات المالية، والبناء، وما إلى ذلك. في روسيا، تستخدم البنوك وشركات التأمين بنشاط مؤشر NPS في عملها.

في الصناعة المصرفية، يعد هذا النهج لتقييم الولاء شائعا بشكل خاص. [ ] تقوم بعض الشركات بإجراء القياسات بنفسها، على سبيل المثال باستخدام جهاز لوحي للملاحظات. هناك منظمات تفضل توظيف خبراء مستقلين لإجراء التقييم. يمكن حساب صافي صافي الربح (NPS) للسوق المصرفية لكل من البنك الرئيسي (كما يحدده العملاء أنفسهم) ولجميع البنوك التي يستخدم المستهلكون خدماتها. [

تركز معظم الشركات بشكل مفرط على زيادة عدد العملاء وزيادة الأرباح. ومع ذلك، من المهم جدًا أن نفهم حقيقة أن الصيد يشبه شبكة متسربة. يبدو أنك تمكنت من "اصطياد" الكثير من الأسماك، ولكن في النهاية لم يتبق لك شيء.

إن الحفاظ على العملاء ليس هو الهدف، ولكن ولاء العملاء للشركة هو الهدف. المشكلة هي أن هذا المؤشر يصعب قياسه لأنه ليس كميا. لحسن الحظ، هناك إطار يمكن أن يساعدك على تلبية احتياجات عملائك وبناء علاقات مثمرة وطويلة الأمد معهم. بالإضافة إلى ذلك، سوف تكون قادرًا على التنبؤ بولائهم لعلامتك التجارية.

ستناقش هذه المقالة المفاهيم الأساسية المرتبطة بمؤشر مثل صافي نقاط الترويج (NPS). ستتعلم كيف يمكن أن يساعدك استطلاع رأي بسيط مكون من سؤال واحد في تحديد مستويات رضا العملاء لديك. ستتعلم كيفية البدء في استخدام هذا المقياس والاستمرار في استخدامه في حملاتك التسويقية.

منهجية قياس الولاء

مؤسس طريقة قياس NPS هو فريدريك رايشيلد. وقد نُشر بحثه في مجلة هارفارد بيزنس ريفيو في مقال بعنوان "رقم واحد تحتاج إلى النمو". في ذلك، انتقد ريشهيلد الاستطلاعات التقليدية التي تهدف إلى تحديد مدى رضا العملاء. وقال إنهم جميعًا لا يسمحون لك "بإبقاء إصبعك على النبض" وتقييم مدى سعادة العملاء.

ونتيجة لذلك، طور رايتشيلد وزملاؤه إطارًا مبسطًا جعل من الممكن ربط استجابات المستهلك وسلوكه.

يعتمد قياس مؤشر ولاء المستهلك على الاعتقاد بأن الولاء ليس أكثر من رغبة الشخص في الاتصال بالشركة مرة أخرى، والأهم من ذلك، التوصية بالمنتج أو الشركة لأصدقائه. يتم تحديد هذا المؤشر بكل بساطة. سنخبرك بهذا الآن.

كيفية إجراء المسح

لذلك، NPS هو مؤشر يقيس رغبة المستهلك في التوصية بمنتجات أو خدمات شركتك لأصدقائه. لحساب ذلك، عليك أن تسأل العملاء سؤالين:

1. على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى احتمالية التوصية بمنتج (خدمة) شركتنا لأصدقائك أو زملائك؟
2. ما الذي أثر بالضبط على إجابتك؟

بعد ذلك، عليك إنشاء استبيان وإرساله إلى عملائك. عادةً ما يتم إرسال هذه الاستبيانات عبر البريد الإلكتروني أو عبر الرسائل النصية القصيرة أو تقديمها في النموذج أو طرحها عبر الهاتف. ومن الناحية المثالية، ينبغي إكمال الاستبيان في أقل من 24 ساعة.

بمجرد إجابة عملائك على كلا السؤالين، ستحتاج إلى تصنيفهم إلى الفئات التالية بناءً على تقييمهم:

• 9-10: داعمو العلامة التجارية (المروجين).إنهم يقدرون منتجات شركتك ويميلون إلى التوصية بها لأصدقائهم ومعارفهم. كما أنهم يقومون بعمليات شراء متكررة بشكل متكرر. يمثل هؤلاء العملاء القيمة الأكبر.
• 7-8: المستهلكون المحايدون (السلبيون).إنهم لا ينشرون تعليقات سلبية حول شركتك، ولكن إذا قدم لهم شخص ما عرضًا أفضل، فسوف يرفضون خدماتك. لا ينصحك هؤلاء العملاء غالبًا لأصدقائهم.
• 0-6: المنتقدون.إنهم غير راضين عن جودة منتجات أو خدمات شركتك ويريدون تدمير سمعتك من خلال نشر التعليقات السلبية.

كيفية حساب NPS؟

بناءً على بيانات تقسيم الجمهور (انظر القسم السابق)، يمكن حساب مؤشر ولاء العملاء باستخدام صيغة بسيطة:

NPS = (% أتباع العلامة التجارية) - (% النقاد)

ستتراوح القيمة التي تحصل عليها من -100 إلى 100. إذا كان صافي نقاط الترويج لديك هو 100، فهذا يعني أن جميع عملائك معجبون بعلامتك التجارية (أفضل سيناريو). إذا كان هذا المؤشر هو -100، فعلى العكس من ذلك، ينتقدك جميع عملائك (السيناريو الأسوأ).

لماذا يستحق تتبع مؤشر ولاء العملاء الخاص بك؟

من الضروري إجراء مراقبة دورية لمؤشر ولاء المستهلك، حيث أن هذا المؤشر:

• سهل الفهم - من السهل جدًا فهم هذا النظام وتكييفه مع شركتك؛
• سهولة الحساب - الاستبيان قصير جدًا، وسيتمكن عملاؤك من الإجابة بسرعة وسهولة على الأسئلة المطروحة؛
• يقدم تعليقات ذات قيمة عملية؛
• يساعد على تحديد شريحة الجمهور المستهدف (إذا قمت بدمج المعلومات الواردة معها)؛
• ستسمح لك بوضع خطة لتحسين المنتجات أو الخدمات؛
• سيساعد في بناء "عبادة المستهلك" في شركتك - سيهدف كل قسم إلى بناء علاقات طويلة ومثمرة مع العملاء؛
• يمنحك ميزة تنافسية - ستسمح لك الاستنتاجات المستخلصة من تحليل NPS باتخاذ القرارات بسرعة، بينما سيتعين على منافسيك قضاء عدة أشهر في هذا الأمر؛
• متاح لأي عمل تجاري - لن يؤثر إجراء مثل هذه الاستطلاعات بشكل كبير على الميزانية، وستكون قادرًا على "إبقاء إصبعك على نبض" معنويات المستهلك.

استخدام مؤشر NPS لتطوير الشركة

1. النمو المستدام والاحتفاظ بالعملاء

• أظهرت الأبحاث المستفيضة أن NPS هو أحد المؤشرات الرئيسية للنمو. إذا كانت أعلى من منافسيك، فهذا يعني أن شركتك لديها حصة سوقية أكبر.
• وفقًا لأبحاث جارتنر، فإن 65% من الشركات الناشئة لديها بالفعل قاعدة عملاء جاهزة. إن جذب عملاء جدد يكلف 5 مرات أكثر من الاحتفاظ بالعملاء القدامى. توفر نقاط ولاء العملاء إطارًا يمكن الوصول إليه لقياس رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
• يمكن استخدام درجة NPS كمقياس للنمو لتحويل النمو الحالي للشركة إلى نمو مستدام.

2. إدارة مبيعات المنتجات

• يمكن استخدام مؤشر رضا العملاء لاتخاذ القرارات المتعلقة بمنتج الشركة نفسها.
• يتيح لك NPS تحديد الأولويات بشكل صحيح، بناءً على . يمكنهم تلقي التعليقات بسرعة كبيرة وإجراء تغييرات على عملية بيع المنتج.

3. التسويق

• تُظهر أبحاث Verizon أن 85% من العملاء الجدد يأتون إلى الشركات الصغيرة بفضل . سيساعدك الحفاظ على درجة NPS عالية في جذب المزيد من العملاء دون إنفاق الأموال على الحملات الإعلانية والتسويقية.
• يساعد صافي نقاط المروج المسوقين على قياس معنويات العملاء وآرائهم ومن ثم تقديم التعليقات لجميع أعضاء الفريق. وبهذه الطريقة، ستتمكن جميع أقسام الشركة من العمل بشكل أكثر انسجامًا لتحقيق هدف مشترك واحد - وهو تلبية احتياجات العملاء.
• يمكن أن تساعدك NPS، جنبًا إلى جنب مع أدوات التحليل، على التنبؤ بسلوك المستهلك وإنشاء ما يسمى بالأنماط السلوكية.

4. إدارة إمكانات الموظفين

• يمكن أن تساعدك نقاط ولاء العملاء في تحديد مستوى رضا موظفيك. وهذا مهم بشكل خاص للشركات العاملة في قطاع الخدمات.
• يمكن أيضًا استخدام NPS لتحديد ناقل جديد لثقافة الشركة. بالإضافة إلى ذلك، باستخدام هذا المؤشر، يمكنك معرفة رأي موظفيك حول سياسة الشركة الجديدة.

5. مؤشرات الأداء الرئيسية العامة وإعداد التقارير

• يمكنك استخدام NPS باعتباره المقياس الوحيد لرضا العملاء. وللقيام بذلك، يجب قياس المؤشر بشكل مستمر وإعداد تقارير ربع سنوية. سيساعدك هذا على اكتساب رؤى مفيدة وبناء خطة تطوير طويلة المدى للشركة.
• إذا قمت بربط NPS بالتقارير المالية، فيمكنك استخلاص استنتاج حول الحالة العامة لتطوير الشركة. على سبيل المثال، إذا كانت الأرباح تنمو وصافي صافي الربح آخذ في الانخفاض، فهذه علامة مثيرة للقلق فيما يتعلق بآفاق التنمية على المدى الطويل

6. مميزات مؤشر ولاء المستهلك

• زيادة الربح لكل عميل: يميل الموالون للعلامة التجارية إلى إنفاق المزيد على منتجات الشركة وخدماتها مقارنة بالعميل العادي.
• تقليل التكاليف المستمرة: يتمتع الموالون للعلامة التجارية بالتسامح والتسامح مع المشكلات التي تنشأ في الشركة، لذا فهم أقل عرضة للشكوى. وهذا يساعد على تقليل تكاليف الصيانة. بالإضافة إلى ذلك، يقل عدد العملاء المخلصين، حيث ينشرون تعليقات إيجابية.
• الحد من فقدان العملاء: من خلال تقليل عدد المستهلكين والنقاد المحايدين، يمكنك تقليل فقدان العملاء.
• تحفيز الموظفين: ستعمل جميع أقسام الشركة بشكل متناغم لتحقيق هدف مشترك.

زيادة قيمة عمر العميل

14% فقط من العملاء يتوقفون عن استخدام خدمات الشركة لأنهم غير راضين عن جودة الخدمة أو المنتج نفسه. 69% من المستهلكين يتوقفون عن استخدام الشركة لأنهم يشعرون بأنهم منسيون.

معظم العملاء غير الراضين لن يأتوا أبدًا لتقديم شكوى مباشرة. سوف يغادرون ببساطة بصمت ثم يبدأون في ترك تعليقات سلبية عبر الإنترنت. ولهذا السبب من المهم جدًا البقاء على اتصال دائم مع عملائك.

سيسمح لك قياس NPS باستمرار بتحديد هؤلاء العملاء الذين:

• سوف يرفضون خدمات الشركة؛
• على استعداد للعمل "كمحامين" للعلامة التجارية؛
• رؤية أي عيوب في منتجك أو خدماتك، لكن لا تتحدث عنها.

من خلال تلقي هذه المعلومات القيمة، يمكنك منع.

متى لإجراء المسح؟

في كثير من الأحيان، لا تعتمد فعالية حملة NPS على كيفية طرح الأسئلة، ولكن على وقت طرحها. فيما يلي بعض "الأشياء الصحيحة":

1. بعد أن يستخدم العميل المحتمل الفترة التجريبية المجانية (Post Free Trial).إذا انتهت الفترة التجريبية ولا يرغب العميل في شراء النسخة المدفوعة، فهذا مؤشر على أنه مهتم، لكنه لم يشارك بعد بشكل كافٍ في عملية الشراء. لماذا لا تطلب منه أن يقدم لك تعليقات لمعرفة الخطأ الذي حدث.

2. قبل أن يرفض العميل خدمات الشركة بشكل نهائي (استبيان الخروج).السعر هو عامل مثير للاشمئزاز للشخص فقط عندما لا يرى قيمة المنتج. إذا قرر العميل إنهاء علاقته مع شركة ما بعد استخدام خدماتها لفترة من الوقت، فهذا يعني أنك تفعل شيئًا خاطئًا. بدلاً من مجرد السماح له بالرحيل، يمكنك إعادة إشراكه من خلال مطالبته بإجراء استطلاع رأي. وحتى إذا استمر هذا العميل في المغادرة، فيمكنك التعرف على رؤى قيمة.

معايير تقييم مؤشر ولاء المستهلك

لا يمكنك استخلاص استنتاجات موضوعية بمجرد النظر إلى درجة ولاء عملائك. من الضروري أن تأخذ في الاعتبار موقف الشركة في مجال العمل المختار. على سبيل المثال، قد يكون NPS لمتجر كبير 30، ولكن مع ذلك، سيكون الأسوأ في السوق. وفي الوقت نفسه، سيكون NPS لشركة الاتصالات 32، وستكون رائدة بين منافسيها.

ما هي العوامل التي تؤثر على معايير تقييم NPS؟ كيف يمكنك معرفة ما إذا كانت درجة ولاء عملائك جيدة؟ بداية، هناك ثلاثة عوامل تؤثر على معايير تقييم مؤشر ولاء المستهلك:

1. مستوى المنافسة

إذا كنت تعمل في صناعة شديدة التنافسية مثل التأمين أو الخدمات المصرفية أو الرعاية الصحية، فإن درجة NPS العادية ستكون متوسطة. ولكن إذا كانت شركتك تشغل فقط شريحة صغيرة من السوق (على سبيل المثال، السيارات الكهربائية أو سماعات الرأس اللاسلكية)، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن درجة NPS الخاصة بك عالية بما فيه الكفاية. سيكون هذا مؤشرًا على أن عرضك فريد وأن عملائك لديهم تصور إيجابي عن علامتك التجارية.

مؤشرات NPS المثالية لمختلف مجالات الأعمال: الخدمات المصرفية (0)، التأمين على السيارات (22)، التأمين الصحي والتأمين على الحياة (27)، شركات الطيران (36)، السياحة (38)، الفنادق (43)، المتاجر عبر الإنترنت (45)، الإنترنت - الخدمات (48).

2. التسامح

يعد تسامح العملاء عاملاً رئيسياً آخر يحدد معايير تسجيل NPS. ويرجع ذلك إلى حقيقة أن الناس قاطعون بشأن جودة المنتج أو الخدمة التي يستخدمونها بانتظام.

لكي نتخيل بوضوح كيف يؤثر هذا العامل على NPS، فمن الضروري إعطاء مثال. تبلغ درجة صافي الترويج لشركة Verizon 38، وهو ما قد يبدو متوسطًا، لكنها واحدة من الشركات الرائدة في السوق. للمقارنة، لدى منافسيهم (AT&T وMediaCom) مؤشرات 15 و22. هذا المؤشر المنخفض لا يرجع إلى حقيقة أن الشركة لا تقدم خدمات ذات جودة كافية. وهذا يعني أن هذه الشركات تعمل في بيئة تنافسية للغاية، حيث يكون العملاء غير مستعدين على الإطلاق لتحمل حتى "الأخطاء" البسيطة في جودة الخدمة.

3. العوائق

عادةً، لا يستطيع الشخص تحمل تكاليف تحسين ("ترقية") المنتج الذي تم شراؤه أو البدء في استخدام خدمات شركة أخرى دون خسائر مالية معينة. وبالتالي، لكي يبدو متسقًا في قراراته، يفضل العميل أن يظل مخلصًا لنفس العلامة التجارية.

تواجه شركات SaaS هذه المشكلة طوال الوقت. لكي تصبح عميلاً لإحدى هذه الشركات، يتعين عليك إيداع مبلغ معين، لذلك من الصعب جدًا على الشركة الاحتفاظ بعملائها والحفاظ على ولائهم. وفي هذا الصدد، يظل مؤشر NPS لشركات SaaS عند مستويات "أقل من المتوسط".

ما الذي يعتبر مؤشر NPS جيد؟

لذلك، لا يوجد مؤشر كمي يمكن تسميته جيدًا لأن هذه القيمة تختلف اعتمادًا على نوع العمل الذي تعمل فيه. ولكن هناك العديد من الأسئلة التي يمكنك أن تطرحها على نفسك لتساعدك على فهم مدى ارتفاع مؤشر ولاء العملاء لديك:

1. هل NPS الخاص بي أعلى من منافسي المباشرين؟ إذا كانت الإجابة بنعم، فهذا مؤشر جيد. ومع ذلك، هذا لا يكفي لاعتبار عملك ناجحًا.
2. هل يرتفع NPS الخاص بي؟ إذا زاد مؤشر ولاء المستهلك بعد 3-6 أشهر، فهذا مؤشر جيد.
3. هل NPS الخاص بي أعلى من الصفر؟ إذا كان NPS الخاص بك هو -50، وهو أعلى من منافسيك، فلا ينبغي عليك التسرع في الاستنتاجات. يعد انخفاض صافي القدرة الترويجية (NPS) علامة على أن عملائك غير راضين.

يجب أن نتذكر أنه لا ينبغي تقييم مؤشر ولاء العملاء حرفيًا. معظم الشركات ببساطة مهووسة بمؤشرات النمو وتفعل كل ما هو ممكن ومستحيل لجعل مؤشرات أدائها تنمو. NPS ليس مقياسًا كميًا. يعد هذا مؤشرًا نوعيًا يمنحك غذاءً للتفكير.

بشكل عام، على الرغم من أن NPS تدعي أنها المعيار الجديد لقياس رضا العملاء وولائهم، إلا أنها تعرضت لانتقادات مستمرة بسبب بساطتها. يزعم بعض الخبراء أن المؤشر يعطي صورة غير دقيقة عن مدى رضا عملاء الشركة. على سبيل المثال، يسلطون الضوء على حقيقة مفادها أن الشركات التي لديها نفس صافي صافي الربح قد يكون لديها نسب مختلفة من المتبنين والمحايدين والمنتقدين. ولذلك، يحتاج رواد الأعمال إلى التركيز ليس على المؤشر نفسه، ولكن على ما تخبرهم به هذه الأرقام.

ماذا تفعل بعد قياس NPS

سيلخص هذا القسم أهداف قياس درجة الولاء الخاصة بك وسيغلق أيضًا حلقة الحصول على تعليقات العملاء. ستضمن هذه الإستراتيجية الشاملة نموك المستمر وتساعدك على تتبع تراجع العملاء.

1. النقاد: قم بإجراء اتصال شخصي

وفقًا لدراسة أجرتها شركة Lee Resources، فإن 70% من العملاء على استعداد لاستخدام خدمات الشركة مرة أخرى إذا تم حل موقف غير سار لصالحهم. هدفك هنا هو أن تُظهر لعملائك أنك تهتم بهم.

تعتقد معظم الشركات أنه لا يمكن إقناع فئة من العملاء تسمى "النقاد". ومع ذلك، هذا ليس صحيحا على الإطلاق. في الواقع، هؤلاء العملاء الذين يرغبون في إنهاء علاقتهم مع الشركة ونشر التعليقات السلبية هم الموالون المستقبليون لعلامتك التجارية. إنهم يريدون فقط منك الاهتمام بهم وحل مشكلتهم.

ربما تساعدك رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على أسئلة حول المشكلات المحتملة وطرق حلها في استعادة العملاء المفقودين، على سبيل المثال:

• ماذا تريد أن تفعل بمنتجنا ولكنك لا تستطيع؟
• هل يمكنك صياغة حل مثالي لمشكلتك يرضيك تمامًا؟
• إذا كان لديك عصا سحرية، ما هي التغييرات التي ستجريها على المنتج؟

بمجرد تلقي التعليقات، يمكنك اتخاذ الإجراءات التالية للاحتفاظ بعملائك:

• وتزويدهم بالتعليمات (إذا كان منتجك يحتوي على الوظيفة المطلوبة)؛
• تمديد الفترة التجريبية ومنح الوصول إلى الميزات المميزة؛
• اقتراح بعض خدمات الطرف الثالث التي من شأنها أن تساعد في حل مشكلتهم.

من خلال تقديم حلول للمشاكل، يمكنك تحويل النقاد إلى مدافعين عن علامتك التجارية.

2. المستهلكون السلبيون: شاركوا قبل مغادرتهم

المستهلكون السلبيون هم فئة مثيرة جدًا للاهتمام من العملاء: فهم لا يحبون منتجك، لكنهم لا يكرهونه أيضًا. يبدو أنهم ببساطة ينتظرون حدوث شيء جيد أو سيئ قبل أن يتمكنوا من اتخاذ قرار ملموس.

ومع ذلك، لا يميل المستهلكون السلبيون إلى الإجابة على الأسئلة المفتوحة وتقديم تعليقات لأصحاب الأعمال. على سبيل المثال، وجد متخصصو Zendesk أن 37% فقط من ممثلي هذه الفئة من العملاء يجيبون على أسئلة الاستطلاع. بينما أبدى 50% من النقاد و55% من مؤيدي الشركة سعادتهم بمشاركة آرائهم حول خدمات الشركة.

يبدو أن المستهلكين السلبيين لا يمكنهم تدمير سمعة علامتك التجارية. لكنهم، مثل النقاد، هم أكثر عرضة لرفض خدماتك. فيما يلي الخطوات التي يمكنك اتخاذها للاحتفاظ بهؤلاء العملاء:

• من خلال تقديم خصومات أو ترقيات، يمكنك إعادة إشراك المستهلكين السلبيين في دورة الشراء.
• أرسل لهم أدلة توجيه المستخدم: قد لا يشاركون في عملية الشراء بسبب الانطباع الأول السيئ الذي يجعلهم لا يعودون إلى الموقع أبدًا. يمكنك أن ترسل لهم دوريًا كتيبات متنوعة تخبرهم عن أحدث الابتكارات أو الميزات الجديدة لمنتجك.

3. الموالون للعلامة التجارية: أظهر امتنانك

لا شك أن المخلصين للعلامة التجارية هم العملاء المثاليون لأي شركة. لكن معظم الشركات تعتبرها أمرا مفروغا منه دون داع. إنهم لا يبذلون أي محاولة لمكافأة أو شكر العملاء الذين يحققون لهم أكبر قدر من الإيرادات.

مما لا شك فيه، سيساعد الامتنان في تعزيز علاقتك مع هذه الفئة من المشترين، وسيساهم أيضًا في تطوير الشركة.
إليك ما يمكنك فعله لتحقيق ذلك:

وفقا للإحصاءات، فإن متوسط ​​النسبة المئوية للأشخاص الذين يستجيبون لاستطلاع NPS هو 60٪. وبالتالي، سيكون لدى كل شركة ما لا يقل عن 40% من هؤلاء العملاء الذين لم يجيبوا على الاستبيان. والمثير للدهشة، وفقًا للعديد من الدراسات، أن هذه الفئة من العملاء أكثر عرضة من غيرها للتخلي عن خدمات شركتك في المستقبل.

في الواقع، لديك فرصة أكبر لإعادة جذب الناقد مقارنة بإقناع العميل الذي لم يستجب للاستبيان. إذا لم يتم اتخاذ أي إجراء، عادةً ما سيتوقف 40-70% من هؤلاء الأشخاص عن استخدام الشركة خلال الأشهر الستة المقبلة.

الطريقة الوحيدة لإثارة اهتمامهم هي الطرق الموضحة أعلاه. ستعمل نفس التكتيكات معهم كما هو الحال مع النقاد والمستهلكين غير المبالين.

خاتمة

يعد جمع المعلومات حول شعور العملاء تجاه علامتك التجارية جزءًا لا يتجزأ من النمو على المدى الطويل. وبطبيعة الحال، فإن مؤشر ولاء العملاء له عيوبه، ولكن يمكن التغلب عليها من خلال التنفيذ النشط للمقاييس الفعالة.