إدارة المبيعات في Bitrix24 CRM. تنفيذ Bitrix24 CRM: الإعداد ، وإعداد التعليمات ، وتدريب Crm مع منتجات من bitrix
المهام والمشاريع في Bitrix 24
مع Bitrix24 يمكنك أتمتة عمل الشركة بالكامل. قوائم المراجعة وقوالب المهام ومنشئ المستندات والمرشحات - سيساعدك عدد كبير من الأدوات اليدوية في جعل عمل شركتك أكثر كفاءة. قم بتعيين المهام للمرؤوسين ، وتقييم العمل ، ومراعاة الوقت المستغرق ، وخطط المواعيد النهائية في مخطط جانت. تطوير نظام التحفيز بناء على التقارير. جدولة المواعيد مع العملاء والاجتماعات في التقويمات. ستعرف دائمًا ما يفعله موظفوك وإلى أين يتجه فريقك.
التعاون مع الوثائق في Bitrix24
يتم إنشاء المستندات من أجل العمل معهم - لإجراء تغييرات وإضافات وتصحيح. لذلك ، فإن تنظيم العمل بالوثائق مهم جدًا لتحقيق الكفاءة الكلية للشركة. ناقش وقم بإجراء التغييرات واعرض محفوظات التغييرات واستخدم البحث الذكي والموافقة والموافقة على المستندات مباشرة في Bitrix24 الخاص بك.
باستخدام Bitrix 24 ، يمكنك توفير الكثير ، لأنك لم تعد بحاجة إلى شراء برامج مكتبية!تخزين الملفات السحابية Bitrix24.Disk مدمج مع GoogleDocs و OfficeOnline ويسمح للعديد من الموظفين بالعمل مع المستندات في نفس الوقت في المتصفح مباشرة.
التخطيط في Bitrix24
هل تريد أن تجعل عملية تخطيط وقت العمل في شركتك بسيطة وفعالة؟ اجمع بين التقويمات الشخصية للموظفين ومجموعات العمل - والمهام في شبكة تقويم واحدة. قم بتشغيل التذكيرات للأحداث القادمة - سيذكرك النظام بها.
سيساعدك جدول الغياب على التخطيط للإجازات في الشركة حتى لا يؤثر غياب الموظفين على العمل الكلي.
عقد اجتماعات واجتماعات التخطيط ، ودعوة المشاركين ، وتحديد موعد ومكان الاجتماع. يرى المشاركون جدول أعمال الاجتماع التخطيطي وإضافة تقارير بأنفسهم. يتم تسجيل نتائج المناقشة في المحضر ، وبعد نتائج الاجتماع ، يتم تعيين المهام للموظفين على الفور.
عمليات الأعمال Bitrix 24
يوفر Bitrix 24 إنشاء وإدارة عمليات الأعمال في أي مؤسسة بشكل بسيط ومريح. يمكنك العمل مع كل من العمليات القياسية وتخصيص العمليات الخاصة بك. دفع الفواتير ومحاسبة الوثائق الداخلية والصادرة وتنفيذ الطلبات والفواتير - الآن لن تستغرق هذه العمليات وقتًا إضافيًا. باستخدام الإعدادات ، يمكنك ضبط تشغيل النظام وفقًا للروتين الداخلي وطريقة التشغيل. لم تكن أتمتة الأعمال سهلة الوصول من قبل ، فإن عمليات Bitrix24 التجارية تزيد بشكل كبير من كفاءة موظفي الشركة.
CRM في Bitrix 24
CRM Bitrix24 هو نظام مناسب لإدارة العلاقات مع العملاء والشركاء والموردين ، وهو مفتاح المبيعات الممتازة وتحسين كفاءة الأعمال. قم بتخزين جهات الاتصال وكتابة الرسائل وإجراء المكالمات وإجراء المعاملات وإصدار الفواتير وتحليل "مسار المبيعات" في Bitrix24 CRM ، بينما يسجل نظام CRM السجل الكامل لتفاعلك. يوفر نظام Bitrix24 CRM فرصًا غير محدودة لبناء علاقات طويلة الأمد وتلبية أي طلبات من عملائك. بالنسبة لـ 12 موظفًا ، يمكنك استخدام نظام Bitrix24 CRM مجانًا. إذا لم يكن هذا كافيًا - استخدم رمز Bitrix24 الترويجي الخاص بنا
يتم تكوين CRM Bitrix24 بسهولة للعمل في أي شركة ، ولديه واجهة سهلة الاستخدام وأوضاع عرض مريحة في شكل قوائم وكانبان.
تسويق CRM في Bitrix24
منشئ الموقع في Bitrix 24
قم بإنشاء مواقع الويب والصفحات المقصودة في منشئ موقع Bitrix24 بسيط ومريح للترويج للسلع والخدمات والأحداث لشركتك أو للعملاء.
لا يحتاج موقع Bitrix24 إلى التكامل بشكل خاص مع CRM ، فقد تم إنشاؤه بالفعل داخل CRM. يتم إدخال جميع جهات اتصال العملاء الذين يكتبون إليك من الموقع أو يتصلون بك على الفور في CRM والدخول في عمل المديرين.
اختر سمة ، وقم بسهولة بتغيير النصوص ، والخلفيات ، والصور ، وأضف الكتل الجاهزة التي تحتاجها من الكتالوج. سترى على الفور كيف سيبدو الموقع على جهاز كمبيوتر أو جهاز لوحي أو هاتف ذكي ، ويتم تكييف الموقع مع جميع الدقة والأجهزة. إنه صديق لكبار المسئولين الاقتصاديين وجاهز للفهرسة بواسطة محركات البحث.
يتم استضافة مواقع Bitrix24 مجانًا في نطاق bitrix24.site. يمكنك أيضًا ربط أي من المجالات الخاصة بك بالموقع!
تطبيق الهاتف المحمول
أود أن أبدأ هذا المقال باعتراف غير متوقع إلى حد ما. في الواقع ، لا أعمل أبدًا مع نظام Bitrix 24 CRM ، وعادة ما أقدم لعملائي خيارات CRM الأخرى ، والتي يبدو لي أنها أكثر ملاءمة في حالة أو أخرى.
من ناحية أخرى ، وجدوا لي ، من بين أشياء أخرى ، من خلال المقالات التي أكتب فيها عن CRM بشكل عام ، وجدواني من خلال كلمة "Bitrix" ، والتي غالبًا ما أستخدمها ، نظرًا لأن الحديث عن 1C وعدم الحديث عن Bitrix هو يكاد يكون غير واقعي. نتيجة لذلك ، أتلقى من وقت لآخر طلبات من العملاء لمساعدتهم في تنفيذ وتكوين Bitrix 24 CRM.
أحد أسباب ظهور هذه المقالة هو عدم كفاية كمية المعلومات حول CRM Bitrix 24. عندما حاولت فهم هذا النظام بنفسي ، واجهت فراغًا في المعلومات. هناك الكثير من المعلومات حول Bitrix 24 على الإنترنت ، ولكن جميعها مقسمة إلى مقالات إعلانية من شركة Bitrix نفسها ومعلومات إعلانية مماثلة من شركاء الشركة ، أي لم أجد مقالًا موضوعيًا واحدًا ، ولا مراجعة واحدة لا تتضمن المديح فحسب ، بل النقد أيضًا.
ثم ذهبت إلى الموقع وحاولت تعلم نظام Bitrix 24 عمليًا ، وبعد ذلك ساعدت العديد من عملائي في تنفيذه. ونتيجة لذلك ، اكتسبت معرفة بخصائص النظام ، وخبرة في العمل العملي معه ، فضلاً عن الرأي السائد حول هذا النظام. هؤلاء. كل ما تحتاجه لكتابة مراجعة كاملة لـ CRM Bitrix 24.
لجميع القراء ، ومن بينهم ، على ما أعتقد ، هناك معجبين بـ Bitrix 24 والنقاد النشطين لهذا النظام ، أقترح أن تأخذ في الاعتبار ما يلي عند القراءة:
المعلومات التي أشاركها هي تجربتي العملية الشخصية ، أتحدث عما تمكنت من اختبار نفسي ، وما واجهته في الممارسة. إن رأيي حول مزايا وعيوب هذا النظام هو أيضًا رأيي الشخصي والذاتي ، على الرغم من أنه يعتمد أيضًا على الخبرة العملية في التنفيذ والعمل الإضافي مع العملاء ، مع ممثلي الأعمال ، مباشرة مع مستخدمي هذا النظام.
لذلك ، يعد Bitrix 24 CRM جزءًا من نظام Bitrix 24. ومن أجل فهم ماهية Bitrix CRM ، من المهم جدًا فهم ماهية برنامج Bitrix 24.
ما هو Bitrix 24؟
Bitrix 24 عبارة عن بوابة شركة ضخمة تحاول تغطية كل شيء تقريبًا. يتم هنا الإعلان عن وظائف الشبكات الاجتماعية والمشاريع والمهام وإدارة شؤون الموظفين وغير ذلك الكثير ، بما في ذلك CRM.كما ترى ، يمكنك اختيار أي من الخطط ، حتى المجانية منها. ويشمل أيضًا CRM. بالطبع ، نفهم جميعًا أن هذه مجرد حيلة تسويقية ، وأن إدارة علاقات العملاء المجانية هي ببساطة لأنها جزء لا يتجزأ من النظام.
لذلك ، من المهم أن تتذكر أنك لا تحصل في الواقع على CRM فحسب ، بل على العديد من الميزات الأخرى ، أي يتم بيعك لنظام شركة عملاق تحت ستار CRM.
هام: إذا كنت مهتمًا بخطة مجانية ، فعليك أن تتذكر أنها ، على سبيل المثال ، برامج تجريبية. سيتعين عليك الدفع مقابل خدمات معينة حتى ضمن الحزمة المجانية ، على سبيل المثال ، المكالمات الصادرة. وعلى الأرجح ، ستضطر في النهاية إلى التبديل إلى خطة مدفوعة. أين وماذا المدفوعات ، و "المزالق" يخفي Bitrix 24 من العملاء في المستقبل ، وسوف أقول أدناه.
ومع ذلك ، يمكنك التسجيل في أي وقت واختيار خطة مجانية والبدء في استخدام النظام للأغراض الإعلامية وللأعمال الحقيقية.
CRM Bitrix: معلومات عامة
بادئ ذي بدء ، من المهم أن نفهم ، كما قلت سابقًا ، أن CRM مثبت كأحد مكونات نظام Bitrix 24 الشامل للشركة. لذلك ، عندما تدخل مساحة عمل المستخدم (في "السحاب" أو على الخادم الخاص بك بعد التثبيت) ، لا يمكنك الوصول على الفور إلى بيئة CRM ، ولكنك ترى الأدوات العامة للبوابة الإلكترونية. هذا محير ويسبب الكثير من المضاعفات.تتكون البيئة التي يتم عرضها في صفحة البداية من المكونات التالية:
- القرص الخاص بي
- رسائل
- تقويم
- مهام
- شريط ، إلخ.
كما كتبت بالفعل ، فإن CRM هو جزء من نظام الشركات العالمي Bitrix 24 ، وبعد التثبيت ، يتم تشغيل النظام الرئيسي مع جميع الميزات ، وعندها فقط يمكنك الانتقال مباشرة إلى العمل مع CRM. هذا النهج له إيجابيات وسلبيات.
لماذا هو جيد؟
- تحصل على أكثر بكثير مما كنت تخطط.
لماذا هو سيء؟
- يؤدي وجود أدوات غير ضرورية في العمل إلى تعقيد التنقل وعمل المستخدم في النظام.
- تتطلب الميزات الإضافية موارد معينة ، لكنها غير مستخدمة.
كنت بحاجة للمبيعات وخدمة العملاء. بشكل عام ، هذا هو ما يتم عادةً تثبيت CRM من أجله. وتقدم Bitrix الكثير من الأشياء ، بالإضافة إلى CRM. هؤلاء. البرامج والواجهة والإمكانيات لا تهدف فقط وليس فقط إلى المبيعات ، ولكن إلى وظائف أخرى قد تكون مطلوبة في مكان ما ومفيدة للغاية ، ولكن ليس لها علاقة بـ CRM. لوحظ نفس الإزعاج من قبل عملاء الأعمال الذين قمت بتطبيق Bitrix 24 لهم بناءً على طلبهم.
تعد هذه المجموعة الواسعة من الميزات جيدة لأولئك الذين يبيعون حل Bitrix 24 ، نظرًا لأن جميع الوظائف تقريبًا تتطلب التكوين ، وهذه دفعة إضافية للمتخصص. وبالنسبة للمستخدمين ، أعتقد أن قائمة الميزات هذه ليست غير ضرورية فحسب ، بل إنها تتداخل أيضًا. تظهر الممارسة أن العميل (المستخدم) يبدأ في تبديد الجهود ، في محاولة لإتقان الاحتمالات المختلفة. يبدأ في كتابة الرسائل وتخزين الملفات في النظام وتحديد الخيارات للتحكم في وقت عمل الموظفين. نتيجة لذلك ، ما تم شراؤه من النظام لـ (CRM) يتلاشى في الخلفية ، وتوجه الجهود إلى أي شيء ، باستثناء الشيء الرئيسي - المبيعات.
وإذا كان من السهل شرح سبب عدم الحاجة إلى وظائف معينة لرئيس الشركة ، فسيكون الأمر أكثر صعوبة مع الموظفين. سيظلون يتعثرون في بعض الفرص ، ويتشتت انتباههم عن العمل من أجل المراسلة ، ويحاولون تجربة ميزات مختلفة. هؤلاء. خلال ساعات العمل في نظام CRM ، سوف يشاركون في العمليات المساعدة ، والتواصل ، وإتقان بعض ميزات النظام بدلاً من التركيز على العمل الفعال.
بالطبع ، سيتمكن المتخصص المتمرس من إزالة كل شيء غير ضروري ، ولكن نتيجة لذلك ، يدفع العميل مقابل العمل الإضافي. نتيجة لذلك ، بدلاً من شراء نظام بالميزات الضرورية واستخدامه ، فإنك تشتري منتجًا بعدد كبير من الميزات غير الضرورية بوضوح ، ثم تدفع مبلغًا إضافيًا للمبرمج لإزالتها.
هذا هو أول شيء تحتاج إلى فهمه عند بدء العمل مع Bitrix 24: يوجد الكثير من كل شيء فيه ، ولكن الواجهة محملة بشكل زائد بالميزات التي لا علاقة لها بـ CRM مباشرة.
بضع كلمات حول برنامج Bitrix 24
في هذه المقالة ، ليس لدي هدف مراجعة حزمة برامج Bitrix 24 بأكملها ، بالنسبة لي أهم شيء هنا هو Bitrix 24 CRM. ولكن نظرًا لأنه يمكنك فقط شراء المنتج بالكامل ، لا يتم تقديم Bitrix 24 CRM بشكل منفصل ، أنا أعتبر أنه من الصواب النظر في Bitrix 24 بشكل عام.إذا كانت معظم أنظمة CRM صغيرة وسهلة التكوين حلول SAAS ، فإن Bitrix 24 هي بوابة إلكترونية كاملة. ولكل من المستخدم والمسؤول ، هناك عدد كبير من الوظائف غير الضرورية للعمل مع CRM. على سبيل المثال ، في Bitrix 24 ، يحصل المسؤول على إمكانية الوصول وتكوين أشياء مثل سير العمل ومعرض الصور والدفاع الاستباقي وما إلى ذلك. ونتيجة لذلك ، فإن عملية التنفيذ أكثر تعقيدًا بشكل ملحوظ.
من ناحية أخرى ، هناك فرص كثيرة قوية ومثيرة للاهتمام. من ناحية أخرى ، من الصعب على كل من المستخدم والمسؤول.
يبدو أنه لا يمكنك ببساطة استخدام ما هو غير مطلوب. ولكن في وقت التنفيذ ، من الصعب للغاية تحديد ما هو المطلوب وما لن يحتاج إليه. وإذا كان هناك شخص ليس متخصصًا متمرسًا في بوابة Bitrix 24 بأكملها مشتركًا في التنفيذ ، فإن اختيار الشخص المناسب يصبح أكثر صعوبة.
على سبيل المثال ، الدفاع الاستباقي الذي ذكرته أعلاه. إذا قدمت بعض الحماية ، فهناك خطر؟ هل يجب تمكينه أم لا؟ أو وثيقة تدفق: لإعداد أم لا؟ هل سيعمل المستخدمون معها؟ يبدو أنه ليس ضروريًا لنظام CRM ، ولكن الفرصة ستكون في الأفق ، ويمكن للعملاء البدء في استخدامه ، ونتيجة لذلك ، سيكون هناك سلبي من حقيقة أن "البرنامج لا يعمل". وهناك الكثير من هذه الأسئلة في عملية الإعداد.
هيكل CRM Bitrix 24
أخيرًا ، دعنا ننتقل إلى العمل مباشرة مع Bitrix CRM. كيف يعمل هذا النظام؟عادة ما يبدو تسلسل الإجراءات في المبيعات كما يلي:
- تم تسجيل الرصاص. هؤلاء. يتلقى النظام طلبًا بالرغبة في الشراء. يتم تسجيل هذا الطلب ، بالإضافة إلى تفاصيل الاتصال بالعميل المحتمل ، ويتم إرسال إشعار إلى المدير (في النظام و / أو عن طريق البريد).
- يتم تشكيل صفقة محتملة ، على أساسها يمكنك إنشاء فاتورة ، يمكنك إرسال عرض تجاري.
- بعد الحصول على موافقة العميل في وقت البيع أو إبرام العقد ، يتم إنشاء جهة اتصال بناءً على العميل المتوقع.
- بالنسبة لجهة الاتصال هذه ، يتم البيع والشحن والدفع.
- الصفقة مغلقة.
كيف يتم تنفيذه في Bitrix CRM؟
يوجد هنا ما يسمى بمساحة عمل CRM. وتتميز بالمميزات التالية:- يؤدي. في هذه الحالة ، يكون العميل المتوقع عميلاً محتملاً ، أي يعكس العميل المتوقع جهات اتصال شخص ليس مشتريًا بعد ، ولكنه أبدى بالفعل بعض الاهتمام بشركتك وترك لك معلومات الاتصال الخاصة به. يتم جمع العملاء المتوقعين من الصفحة المقصودة ، من الإعلانات ، من المتاجر عبر الإنترنت ، عن طريق الهاتف.
- جهات الاتصال والشركات. يمكن تحويل العميل المتوقع الذي تم تعيينه تلقائيًا إلى جهة اتصال و / أو شركة.
- صفقة محتملة. تم إنشاؤه أيضًا في النظام بناءً على عميل متوقع أو يدويًا باستخدام جهة اتصال أو شركة معينة.
عند إنشاء حقل إضافي ، بالإضافة إلى نوع البيانات (سلسلة ، رقم ، تاريخ ، إلخ) ، تحتاج أيضًا إلى تحديد الصفات التي لا علاقة لها بـ CRM:
- ملزمة لأقسام inf. كتل.
- ملزمة لعناصر infoblock.
من المهم أن تتذكر (وقد كتبت بالفعل عن هذا أعلاه): كل ما يتعلق بـ Bitrix 24 ، ولكن ليس مطلوبًا لـ Bitrix CRM ، يظل مرئيًا. هؤلاء. لا تشير الواجهة إلى CRM فحسب ، بل إلى بوابة إلكترونية كبيرة ، وبالتالي فهي دائمًا محملة بشكل زائد.
في حد ذاته ، شكل إنشاء عميل محتمل ، بالإضافة إلى تحويله اللاحق ، بسيط وبديهي ، لكن المكان لا يستخدم باعتدال ، وتبدو الواجهة غير متوازنة.
ظاهريًا ، تكون نماذج العميل المتوقع والاتصال والشركة بسيطة جدًا وبديهية. علاوة على ذلك ، تبدو متطابقة. الاختلاف في الاسم والجوهر:
- العميل المتوقع هو جهات اتصال شخص (مؤسسة) أبدى اهتمامًا بمنتجك.
- جهة الاتصال هي شخص يعمل معه قسم المبيعات بالفعل. إجراء مفاوضات وحل بعض المشكلات التنظيمية وما إلى ذلك.
- الشركة ، في الواقع ، هي نفس جهة الاتصال ، ولكن على مستوى المؤسسة (كيان قانوني). هؤلاء. جهات الاتصال ممثلو الشركة. وإذا كانت جهة الاتصال دائمًا شخصًا ، فإن الشركة هي مؤسسة تمثلها جهة الاتصال هذه (أو حتى جهات اتصال متعددة).
الصفقة المحتملة: ميزات التصميم
تعتبر المعاملة في نظام CRM هذا مريحة ومفهومة للمستخدمين. عند إنشائه ، يمكننا ، بالإضافة إلى بعض الحقول التعسفية ، إضافة منتجات مباشرة إلى هذا المستند. لا يوفر كل نظام CRM مثل هذه الفرصة.في Bitrix 24 ، يمكنك إنشاء صفقة في عملية التواصل مع الشركة وتحديد السلع المعروضة وبأي سعر. من المهم عدم الخلط بين المعاملات والحساب. يتم إصدار الفواتير بشكل منفصل ، ويمكن إنشاؤها على أساس معاملة ، وليس فقط إنشائها يدويًا. وفي المعاملة ، يتم ببساطة تثبيت جميع الاتفاقيات مسبقًا: البضائع ، والأحجام ، والأسعار.
ملحوظة. أنا أعتبر وجود كل من المعاملة والحساب في النظام تكرارًا في السلسلة. لإصلاح الاتفاقات ، الصفقة كافية ، وهذا نهج منطقي ومفهوم لموظفي أي شركة. والحسابات التي لا يزال يتعين إنشاؤها يدويًا ، من الأفضل وضعها في 1C أو أي نظام محاسبة آخر تستخدمه. ربما يكون رأيي مثيرًا للجدل ، لكن الممارسة تُظهر أن العديد من الأشخاص يعملون وفقًا للمخطط الذي وصفته ، وبالتالي فإن مثل هذا النهج سيكون مناسبًا للأعمال.
اقتراح: ما هو؟
بالإضافة إلى الصفقات والحسابات والعملاء المتوقعين وجهات الاتصال والشركات ، هناك مستند آخر مثير للاهتمام في Bitrix CRM - هذا عرض. هذا المستند هو نوع من العروض التجارية ، حيث يمكنك أيضًا سرد جميع المنتجات والأسعار. من حيث المبدأ ، يكرر العرض إلى حد كبير الحسابات والمعاملات. توجد بعض الاختلافات (بشكل رئيسي في "العنوان" والشكل المطبوع للمستند) ، ولكن بخلاف ذلك ، يبدو هذا المستند تمامًا مثل المعاملة والفاتورة.ملحوظة. من وجهة نظري ، فإن ظهور مستند آخر لتقديم السلع والخدمات للعميل يعيق ويضيف الارتباك أكثر مما يساعد في عمل موظفي الشركة. علاوة على ذلك ، يبدو أن عدد المستندات قد زاد بشكل مصطنع ، وذلك ببساطة لأن المبدعين شعروا أن هناك عددًا قليلاً جدًا منها. في الوقت نفسه ، لا يوجد نهج منظم وتفاعل مدروس بين هذه الوثائق.
دعني أذكرك أن رأيي مبني على الممارسة. وأثناء عملية التنفيذ ، لاحظت أن جميع العملاء تقريبًا يرفضون العروض ويضعون جميع الإجراءات في المعاملات ويضعون المزيد من المستندات المالية وأنواع أخرى من المستندات في 1C. يحاول الأشخاص تبسيط عملهم ، وبالتالي يستخدمون الحد الأدنى من مجموعة المستندات الضرورية في CRM.
التقارير
تعد التقارير جزءًا مهمًا من أي نظام CRM. تعتمد المبيعات الناجحة إلى حد كبير على التحكم في الوقت المناسب لعمل المديرين ، والذي يتم تنفيذه عادةً على أساس التقارير.في Bitrix CRM ، تبين أن التقارير ، من وجهة نظري ، هي واحدة من أضعف النقاط. قائمة التقارير المعدة صغيرة للغاية ، ومعظمها يفتقر إلى المعلومات. هناك أيضًا منشئ التقارير المصمم لإنشاء خيارات إعداد التقارير الخاصة بك ، ولكنه أيضًا محدود للغاية من حيث الميزات. نظرًا لقائمة الإعدادات المحدودة ، ستكرر التقارير الجديدة إلى حد كبير التقارير القياسية ، ولا يتم توفير إمكانية تقديم تحليلات جادة في Bitrix CRM.
قمع المبيعات
قمع المبيعات هو تقرير يتم وضعه بشكل منفصل في قائمة النظام ، حيث يكون الطلب عليه أكثر في العمل الحالي لأي قسم مبيعات.قمع المبيعات هو نوع من المخططات التي تُظهر الديناميكيات والنسبة المئوية للمعاملات حسب الحالة: من تلك التي في المرحلة النهائية (البيع) إلى تلك التي لا تزال في المرحلة الأولية الأولى (تلقي العميل المتوقع ، المكالمات الأولى).
تم تصميم التقرير أيضًا بشكل أنيق ومفيد ، على الرغم من أن هذا التقرير يفتقر أيضًا إلى مرونة التخصيص ، إلا أن الإعدادات يتم تنفيذها بشكل سيء هنا أيضًا. ومع ذلك ، فإن هذا التقرير قياسي ، ومن الصعب الخروج بشيء خاص فيه.
القاعدة السلعية
لدى Bitrix CRM قاعدة بيانات خاصة بها للسلع والخدمات ، والتي يمكن استخدامها لاحقًا في المعاملات والحسابات والعروض. يعد تنفيذ قاعدة المنتج مناسبًا ، فهو مشابه في كثير من النواحي لتنفيذ العملاء المتوقعين وجهات الاتصال والعملاء ، أي هناك أيضًا حقول مطلوبة ومخصصة ، وهي ملائمة للعمل مع أنواع مختلفة من المنتجات والخدمات.أعتقد أن هذه القاعدة هي حل جيد. ومع ذلك ، فإن ملء قائمة السلع مرة واحدة ثم استخدامها يعد حقًا سريعًا ومألوفًا لمعظم الشركات.
الأهمية! تذكر أنه عند العمل مع البضائع ، من المهم ألا ترى فقط قائمة قياسية بالتسميات ، ولكن البضائع في الميزان ، والسلع المحجوزة ، والمطلوبة للمورد ، المفقودة. هذه البيانات غير متوفرة في Bitrix CRM. لذلك ، من المنطقي استخدام قاعدة السلع الخاصة بنظام CRM لتسجيل طلبات (رغبات) العميل. واكتب الفواتير والمستندات الأخرى الموجودة بالفعل في نظام المحاسبة الذي تستخدمه ، حيث توجد بالضبط جميع الأرصدة والاحتياطيات والأسعار الجارية ، إلخ.
على سبيل المثال ، يتم عادةً إصدار فاتورة للمشتري على أساس مستند الطلب في 1C ، والذي يحتفظ بالضرورة بالبضائع في المستودع للعميل. وإذا أصدرت نفس الفاتورة في CRM ، فلن يتم حجز البضائع ، وستكون لديك دائمًا تراكبات مع أرصدة المنتجات (ستتلقى مدفوعات مقابل عناصر المنتج غير الموجودة في المخزون).
أعمالي
يحتوي قسم My To Do على محفوظات لجميع تفاعلات المستخدم. هنا يمكنك العثور على جميع المكالمات الواردة ، والمهام من الإدارة ، والمهام الحالية للعمل مع العملاء ، وما إلى ذلك. في الوقت نفسه ، ليس من الواضح كيف تختلف المهام الخاصة بي عن قسم المهام الموجود في نظام Bitrix 24 العام.ولذلك تثار تساؤلات ، وينشأ لبس: لماذا "أموري"؟ كيف تختلف عن المهام؟ من المحتمل أن يسمى هذا القسم بدقة أكبر تاريخ التفاعلات ، ولكن هذا الاسم الطويل لن يكون مناسبًا في القائمة. صحيح ، هذا هو رأيي ، ولماذا اختار مبدعو Bitrix 24 مثل هذا الاسم ، هم فقط يعرفون.
الشريط وسطح المكتب
تنتمي هذه العناصر إلى بوابة Bitrix العامة ولا تساهم أيضًا في بساطة ووضوح تصور النظام.سطح المكتب هو تناظرية لسطح مكتب الكمبيوتر ، حيث توجد أيضًا أيقونات عمل مختلفة.
الخلاصة هي قائمة بجميع الأحداث المتعلقة بإجراءات ومهام العميل. تبدو وكأنها وظيفة مفيدة ، ولكن يتم تنفيذها بشكل غريب إلى حد ما. لذلك ، على شاشتي الكبيرة (24 بوصة) ، هناك حدثان فقط مناسبان.
بالطبع ، كل هذه الأشياء قابلة للتكوين. ولكن للتهيئة ، سيحتاج المستخدم إلى الاتصال بالمسؤول ، ومن المهم أن يكون هذا المسؤول على دراية جيدة بـ Bitrix 24 ، وهذا كله يمثل تكلفة إضافية.
بشكل عام ، مساحة العمل في Bitrix 24 سيئة التنظيم إلى حد ما: سيئة التصميم وغير مريحة من نواح كثيرة. القليل من الحقول تتلاءم جنبًا إلى جنب ، وغالبًا ما تحتاج إلى استخدام التمرير. على سبيل المثال ، يستغرق الإشعار بأن يوم العمل لم ينتهِ مساحة كبيرة بشكل غير مقبول. هذا مهم بشكل خاص إذا كنت تعمل على شاشة صغيرة.
ملحوظة. أنا أعتبر أن واجهة نظام Bitrix 24 غير مكتملة وغير متوازنة ، وغالبًا ما يتم تكوينها بشكل منفصل بعد الشراء.
أعتقد أنه في أي واجهة ، يجب تكوين الوظائف الأساسية افتراضيًا بحيث تتم قراءة المعلومات بسهولة حتى على شاشة كمبيوتر لوحي صغيرة. بعد كل شيء ، أنت تشتري منتجًا نهائيًا ، ومن المنطقي ألا تدفع مبلغًا إضافيًا لإعداد مثل هذه الوظائف.
لماذا تعد إعدادات الواجهة مهمة جدًا؟ لأنه كلما زادت المعلومات التي تحصل عليها في نفس الوقت (عند النظر إلى الشاشة) ، زادت سرعة اتخاذ القرار. إذا كان عليك التراجع باستمرار ، والتمرير خلال شيء ما ، فعندئذٍ على 2-3 شاشات بالفعل ستبدأ في نسيان ما حدث في الشاشة الأولى ، فسيتعين عليك الرجوع والتحقق وما إلى ذلك.
لذلك ، بشكل افتراضي ، يجب أن تكون أي واجهة مفيدة قدر الإمكان ، ولكن في نفس الوقت ، يجب تحديد موقع جميع العناصر بشكل ملائم ، ويجب أن تكون الخطوط سهلة القراءة.
إنشاء العمليات التجارية
دائمًا ما يكون إنشاء العمليات التجارية وتطويرها في أي نظام CRM مهمة صعبة. من المهم التفكير في سلسلة الإجراءات وإنشاء سلسلة من المهام. على سبيل المثال ، بعد تلقي عميل متوقع ، يجب أن يتلقى المدير مهمة "الاتصال بالعميل" ، وبعد المكالمة ، إصلاح الاتفاقيات في CRM وما إلى ذلك.من الصعب جدًا إنشاء مثل هذه السلسلة في Bitrix CRM ، أولاً وقبل كل شيء ، من وجهة نظر فنية. المُنشئ الذي يمكنك من خلاله إنشاء عملية أعمال معينة متاح هنا. ولكنه معقد للغاية ومثقل بميزات مختلفة ومن المرجح أن يعمل في نظام Bitrix 24 العام ، وليس في Bitrix CRM. نتيجة لذلك ، من المستحيل على الأرجح إنشاء عملية تجارية في هذا المُنشئ بدون مبرمج.
الاتصالات الهاتفية في CRM Bitrix 24
تعتبر المهاتفة في Bitrix 24 مفهومًا منفصلاً ، حتى أنها يشار إليها بشكل منفصل في مقياس التعريفة. ولكن مع مكون CRM ، تعمل مهاتفة Bitrix بدون مشاكل.كما أن لها ميزاتها الخاصة:
- جميع الاتصالات الهاتفية تعمل فقط من خلال المتصفح. هؤلاء. لتسجيل مكالمة واردة أو صادرة ، ستحتاج إلى الاتصال بالمتصفح من خلال سماعة الرأس. حتى إذا كان لديك بعض هواتف SIP أو كان PBX يعمل ، فلن تتمكن من استخدام جميع الميزات في نفس الوقت. إما فوائد خيار الاتصال الهاتفي الخاص بك ، أو العمل مع CRM.
- يتم دفع جميع المكالمات الصادرة ، بغض النظر عن مكان إجرائها ، حتى داخل المكتب باستخدام mini-PBX ، في Bitrix CRM. وبالتالي ، ستدفع مرتين مقابل مكالمة هاتفية صادرة: إلى مشغل الهاتف ونظام Bitrix CRM.
- التكامل مع PBX في مهاتفة Bitrix موجود بالفعل. ولكن هناك ميزة من هذا القبيل: لكي يعمل هذا التكامل بشكل كامل ، ويمكنك استخدام إعادة توجيه المكالمات والمزايا التقنية الأخرى لـ mini-PBX جنبًا إلى جنب مع Bitrix ، ستحتاج إلى توصيل جميع الموظفين الذين يعملون مع الهاتف بـ Bitrix نظام CRM. هؤلاء. سيتعين عليك الاتصال بـ Bitrix ليس فقط بقسم المبيعات والمدير ، ولكن أيضًا بالسكرتير والمحاسبة والمستودع وما إلى ذلك. إلخ. دعني أذكرك أنه عند الاتصال بالنظام لأكثر من 12 شخصًا ، ستحتاج إلى الدفع مقابل حزمة ممتدة من الخدمات.
- لا يمكن إعادة توجيه المكالمات خارج نظام Bitrix. هؤلاء. لن ينجح تحويل المكالمة إلى متخصص آخر بالطرق التقليدية. أولاً ، لن تعمل باستخدام هاتف ، بل باستخدام سماعة رأس. ثانيًا ، من أجل إعادة التوجيه هذه ، من الضروري أن يعمل الموظف أيضًا في Bitrix CRM. البديل هو إجراء مكالمة صادرة إلى الهاتف الأرضي أو الهاتف المحمول للموظف المطلوب ، ولكن سيتم فرض رسوم على هذا الخيار ، تمامًا مثل جميع المكالمات الصادرة.
يتم تنفيذ جميع الاتصالات الهاتفية في Bitrix من خلال VoxImplant. بغض النظر عن الخدمات وأنواع الاتصالات الهاتفية التي تستخدمها في المكتب ، سيتعين عليك الاتصال من خلال هذه الوحدة. يعتقد المطورون أن خيار التنفيذ هذا هو الأكثر ملاءمة ، سواء بالنسبة للجانب المالي للمشكلة أو لإصلاح جميع المكالمات.
تكامل CRM Bitrix 24 مع الأنظمة الأخرى
يعد تكامل CRM Bitrix 24 مع الأنظمة الأخرى عملية إشكالية. على سبيل المثال ، لا توجد وحدة نمطية لأتمتة جمع العملاء المتوقعين من مواقع الويب ؛ لن تكون قادرًا على تنظيم إرسال المعلومات بسرعة وسهولة من النموذج الموجود على الموقع إلى نظام Bitrix 24 CRM.في هذا النظام ، لتلقي عملاء متوقعين من المواقع في Bitrix 24 CRM ، يجب أن يرسل موقعك معلومات من نموذج الطلب إلى بوابة Bitrix 24. وإلا فإن جمع المعلومات في CRM هذا لا يعمل.
إذا قدم لك موفر الخدمة الخاص بك حل حزمة جاهز من Bitrix أو إذا اشتريت بنفسك حل حزمة من هذه الشركة ، فسيكون التكامل بسيطًا وسريعًا. ولكن إذا كنت تستخدم الموقع على أي نظام إدارة محتوى آخر ، فسيتعين عليك كتابة نموذج خاص لإرسال البيانات إلى خادم بوابة Bitrix ، وهو أمر صعب من الناحية الفنية وليس ممكنًا دائمًا من حيث المبدأ.
الهاتف ، الذي يتكامل مع Bitrix 24 CRM ، مثقل أيضًا من الناحية الوظيفية. حتى إذا كنت تعرض معلومات حول مكالمة فائتة ، فلديك نافذة دردشة عبر الإنترنت بجوار الرقم. في هذا النظام ، لن يكون من الممكن قصر أنفسنا على المكالمات فقط ؛ ففي كل مكان توجد إمكانية لإجراء محادثة بين المشتركين ، وبين الموظفين ، ومشاركة الملفات ، ومكالمات الفيديو ، وما إلى ذلك. إلخ. كما تبين الممارسة ، تفضل الشركات المتوسطة والصغيرة استخدام الحلول القياسية ، مثل Skype ، لجميع هذه الوظائف. هناك حاجة إلى نظام CRM لتسجيل المكالمات والعملاء المتوقعين من العملاء ثم العمل معهم.
واجهة برمجة التطبيقات في هذا النظام جيدة ، لكن وصف النظام ، بالإضافة إلى ميزات تكامله ، متواضع جدًا ، وهناك القليل جدًا من المعلومات حول واجهة برمجة التطبيقات. لا توجد أمثلة كافية عن كيفية استخدام API ، ولا توجد نصوص كافية ، وهناك القليل من المعلومات العملية المفيدة. إذا كنت بحاجة إلى معرفة كيفية عمل هذا البرنامج النصي أو ذاك ، وكيفية الدمج ، فسيتعين عليك البحث عن إجابات لأسئلتك على المنتديات والمواقع الإلكترونية للمبرمجين المختلفين.
تلخيص لما سبق
تم تصميم نظام Bitrix 24 بشكل أساسي للشركات الكبيرة. هذه بوابة كبيرة متعددة الوظائف ، مغلقة من تلقاء نفسها. عند شراء CRM Bitrix ، فإنك لا تختار نظام CRM ، بل بوابة ضخمة بها عدد كبير من الميزات ، والتي تتضمن ، من بين أمور أخرى ، نظام CRM.تُظهر تجربتي أن Bitrix CRM يتطلب مساعدة متخصص ، في حين أن العديد من مستخدمي CRM الآخرين يمكنهم ببساطة الشراء والبدء في العمل "خارج الصندوق" أو "السحب" دون مساعدة من مبرمج (أو بأقل قدر من المساعدة في المرحلة الأولية) .
لذلك ، إذا كان لديك مبرمج ذو خبرة على دراية بـ Bitrix 24 ومستعد للمشاركة في تكوينه وصيانته ، فمن المحتمل جدًا أن يناسبك خيار CRM هذا. إذا لم يكن لديك مثل هذا المتخصص ، فإن شراء CRM Bitrix 24 سيكون مضيعة للمال ، لأنه في النهاية سيكون منتج البرنامج من بين "الصناديق" الأخرى التي استقرت على الرف بسبب التعقيد وقلة الطلب.
يحتوي CRM على أدوات لإنشاء التقارير واستيراد / تصدير جهات الاتصال وتحليل الجمهور المستهدف وتقسيمه. استنادًا إلى البيانات الواردة من CRM ، يمكنك توزيع قوائم العملاء المحتملين بين مديري المبيعات والتخطيط للعروض الترويجية ثم تحليل فعاليتها لاحقًا.
يؤدي
قيادة(الفائدة) - صفقة محتملة ، فائدة موضحة ، "عقبة". هذه جهة اتصال ضمنية ، لا تزال "شبحية" ، تم تلقيها بأي شكل من الأشكال - دعنا نقول أن شخصًا ما يسمى الشركة ، وقدم بطاقة العمل الخاصة بهم ، وملأ نموذجًا عند تنزيل توزيعات المنتج ، وما إلى ذلك. يمكن إدخال العملاء المتوقعين بواسطة موظفي الشركة (معالجة النماذج والاستبيانات وما إلى ذلك) أو من خلال خدمات الويب على الموقع - يمكن تحميلهم تلقائيًا من النماذج إلى CRM لمزيد من المعالجة. قد يحتوي العميل المحتمل على بيانات جهة اتصال محتملة (هاتف ، عنوان ، بريد إلكتروني). يمكن تعيين شخص مسؤول وحالة تحدد كيفية تقدم هذا العميل المتوقع في CRM. يجب تحويل الرصاص في النهاية إلى الاتصال ، الشركة ، الصفقة.
تتم ترقية العميل المتوقع في CRM وفقًا لبعض القواعد المحددة ، وأهمها "إذا تم استلام عميل متوقع ، فيجب معالجته". كيف تتم المعالجة؟ اتصل ، أرسل قائمة أسعار ، اذهب إلى المكتب لحضور اجتماع ، عقد ندوة عبر الإنترنت له ، ادعوه إلى ندوة. إذا تم تحويل العميل المتوقع إلى جهة اتصال ، فيجب افتراض أنه مستعد لعقد صفقة.
جهات الاتصال
تبدأ أي معاملة بإقامة اتصال مع شخص خاص أو شخص يمثل شركة. اتصالفي CRM ، هذه بيانات العميل أو "عميل محتمل شخصي". يتيح لك النظام عرض قائمة جهات الاتصال الموجودة وإضافة جهات اتصال جديدة إلى قاعدة البيانات. يمكنك استيراد جهات اتصال جاهزة من ملف CSV ، والعكس صحيح ، تحميل قائمتك ، وليس فقط إلى ملف CSV ، ولكن أيضًا إلى ملفات Excel و Outlook.شكلي:يمكنك اختيار عرض الأعمدة المطلوبة فقط ، والفرز حسب بعض الحقول ، وتعيين اتجاه الفرز. يمكن حفظ الإعدادات المسبقة المستخدمة بشكل متكرر على أنها عروض معدة مسبقًا ثم تحديدها من القائمة. لأي من جهات الاتصال مباشرة من القائمة المتاحة أجراءات: يمكن عرض كل عنصر من العناصر أو تحريره ، ويمكن إرفاق حدث أو صفقة به أو حذفه.
ل بحثجهات الاتصال عبارة عن لوحة خاصة حيث يمكنك تحديد الاسم الأول أو الاسم الأخير أو البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف كمعلمات بحث ، وتعيين الشركة ونوع جهة الاتصال ، وكذلك تحديد تاريخ ووقت تغيير جهة الاتصال بدقة إلى ثوانٍ. يمكن حفظ أي مجموعة محددة من معلمات البحث ثم تحديدها من قائمة المرشحات المتاحة.
رأي الملف الشخصييمكن أن يكون الاتصال مباشرة من قائمة جهات الاتصال أو نتائج البحث. يحتوي الملف الشخصي على معلومات كاملة حول كل إدخال - تفاصيل الاتصال ومعلومات حول الشركة التي تمثلها جهة الاتصال والأحداث المرتبطة بها.
شركات
عادةً ما ترتبط كل جهة اتصال بشركة واحدة أو أكثر تمثلها. يمكنك عرض القائمة الكاملة للشركات المتوفرة في CRM ، وبنفس الطريقة كما هو الحال مع جهات الاتصال ، قم بتنفيذ أي إجراءات متاحة عليها.
شركة- كيان أكثر رحابة في CRM ، لأنه يحتوي على جهات اتصال ومعاملات وجميع الأحداث المتعلقة بها. في ملف تعريف الشركة ، لا يمكنك العثور فقط على معلومات حول المنظمة ، مثل الاسم والعناوين وأرقام الهواتف ومبيعاتها السنوية وعدد الموظفين وما إلى ذلك ، ولكن أيضًا ، على سبيل المثال ، تعرف على العميل المتوقع "الذي أنتج" هذه الشركة (من الذي تم تحويل هذا السجل منه) ، أو أي من المديرين أنشأ هذا السجل يدويًا. أي أن بطاقة الشركة تعرض جميع المعلومات اللازمة للعمل معها.
للبحث عن الشركة المناسبة ، توجد لوحة خاصة تعمل بنفس طريقة جهات الاتصال. مثل جهات الاتصال ، يمكن للشركات يستوردمن ملف CSV النهائي. لكن تفريغمن CRM قائمة الشركات ممكنة في ملفات CSV و Excel.
صفقات
صفقات- هذا هو الهدف النهائي والنتيجة المرجوة لنظام إدارة علاقات العملاء بالكامل. الصفقة هي علاقة محتملة مع عميل ، أو بيع محتمل ، أو عقد مكتمل ، وما إلى ذلك. في معاملات CRM يمكن عرضها وتحريرها وتصديرها. يمكن للمدير إضافة صفقة يدويًا ، من خلال خدمة (API) أو عند تحويل عميل متوقع. عند معالجة معاملة ، فإنها تمر بمراحل مكونة بشكل تسلسلي.
للعمل مع الصفقات ، يمكنك إعداد قواعد المعالجة. تصفية القائمة والبحث عن الصفقات وتصديرها - كل شيء يعمل بنفس الطريقة كما في الشركات.
الأحداث
الأحداثهي الإجراءات المختلفة التي يقوم بها قسم التسويق والمبيعات في كيانات إدارة علاقات العملاء. يمكن أن تنعكس كل هذه الإجراءات في CRM عن طريق إضافة الأحداث. يمكنك إضافة حدث إلى جهة اتصال أو شركة أو صفقة. علاوة على ذلك ، يمكنك القيام بذلك مباشرة من قوائم هذه الكيانات عن طريق تحديد إدخال "إضافة حدث" من قائمة السياق. يمكن القيام بالشيء نفسه على صفحة العرض التفصيلي (في الملف الشخصي) لجهة اتصال أو شركة أو صفقة.
يمكنك فقط عرض قائمة الأحداث ، بما في ذلك التفاصيل ، وحذف الإدخالات غير الضرورية من هناك. كما هو الحال في قوائم CRM الأخرى ، يعمل هنا بحث مدمج مع عامل تصفية متقدم.
التقارير - قمع المبيعات
التقارير- من أهم أجزاء نظام CRM حيث أن التقارير هي التي تسمح لك بتحليل فعالية جميع الأعمال مع العملاء وتعديلها في مراحل معينة. لدى CRM معالج لإنشاء تقارير عن جميع الكيانات ذات التجميع والتقاطعات. تم إنشاء الرسوم البيانية لجميع التقارير. قمع المبيعات هو تقرير يعرض بصريًا النسبة الكمية لجميع المعاملات في مراحل مختلفة. تحت تصرفك للتحليل جداول - تقارير لنوعين من المعاملات.
الصفقات المغلقة أو التي يحتمل أن تسعى إلى ذلك:
الصفقات التي انتهت بالفشل:
التداولات الفاشلة
بالنظر إلى قمع المبيعات ، سترى على الفور عدد الصفقات التي تتم معالجتها ، وعدد الصفقات التي لا تزال في مراحل توضيح المعلومات والعروض التجارية ، وعدد الصفقات قيد التفاوض ، وأخيرًا ، عدد الصفقات تم إغلاق الصفقات بالفعل. يتم عرض كل مرحلة بصريًا على شكل أشرطة ملونة ، يتوافق طولها مع النسبة الكمية والنسبة المئوية للمعاملات في هذه المراحل. لكل مرحلة من المراحل ، يتم أيضًا عرض مقدار المعاملات بالروبل.
مجموعة بريدية
يمكنك تحديد مجموعة من عناصر CRM باستخدام عامل تصفية وإرسال رسالة إلى الجميع مرة واحدة. مباشرة من قائمة العناصر ، يمكنك تحديد عنصر واحد وإرسال رسالة إليه باستخدام أمر "إرسال بريد" من قائمة العناصر. سيتم ربط الرسائل المرسلة بأحداث العناصر المحددة. إشعارات البريدممكن في CRM
في مراحل مختلفة من المعالجة.
ملزمة لعناصر infoblock
يدعم CRM التكامل مع الحقول المخصصة وملفات "ملزم بأقسام infoblock". يمكنك ربط أحد عناصر CRM ببعض العناصر أو الأقسام في كتلة المعلومات. نتيجة لذلك ، ستصبح بعض مقاطع الفيديو أو المستندات أو الوصف الموسع للقضية مرتبطة ، على سبيل المثال ، بشركة.
أذونات موسعة
من خلال حقوق الوصول الممتدة على البوابة ، يمكنك توزيع الوصول إلى عناصر إدارة علاقات العملاء بمرونة كبيرة بين موظفي الشركة. لا يتم تعيين الوصول إلى عناصر CRM فقط ، ولكن لعناصر في بعض الحالات.
استيراد جهات الاتصال من vCard
يمكن الآن أن تكون جهات الاتصال في CRM الاستيراد من vCard. تقوم بالإرسال إلى عنوان CRM خاص على مدخل vCard - ويتم إنشاء جهات الاتصال تلقائيا. في الوقت نفسه ، يتم استيراد جميع المعلومات المتاحة من vCard إلى CRM - يتم ملء جميع الحقول الممكنة التي يمكن أخذها فقط من vCard.
جهات اتصال البريد الإلكتروني موجودة الآن في بطاقات CRM ، ويمكنك ذلك تلقائيًا احتفظلك مراسلةمعه عبر البريد الإلكتروني كحدث. للقيام بذلك ، قم بإعادة توجيه الرسالة المستلمة إلى العنوان [بريد إلكتروني محمي]وسيقوم النظام تلقائيًا بإضافة النص والملفات المرفقة كحدث إلى جهة الاتصال هذه.
- من Microsoft Outlook ، يمكنك تحديد جهات الاتصال التي تحتاجها وإرسالها عبر vCard إلى عنوان مثل [بريد إلكتروني محمي]
- في بوابة الشركة ، يتم إنشاء جهة اتصال تلقائيًا من كل بطاقة vCard داخل CRM.
- علاوة على ذلك ، يتم جمع جميع المراسلات مع جهات الاتصال هذه في أحداث عناصر CRM ، إذا وضعت في الحقل "إلى" وفي نسخة الخطابات [بريد إلكتروني محمي]
- نتيجة لذلك ، يتم تخزين محفوظات الاتصال بهذا العميل أو الشريك في CRM ، حتى لو كانت المناقشة عن طريق البريد الإلكتروني فقط.
قوائم الاستيراد من CSV
يمكنك الاستيراد بسهولة ويسر إلى CRM قوائم اتصال كبيرة جاهزةفي ، الشركات ، العملاء المتوقعين والصفقات. للقيام بذلك ، يمكنك تعيين تنسيق الملف في إعدادات الاستيراد (فاصل الأعمدة ، على سبيل المثال ، فاصلة منقوطة ، سواء كان السطر الأول يحتوي على رؤوس أم لا ، ما إذا كان سيتم تخطي الأسطر الفارغة) وتحميل csv. للاستيراد الناجح من هذا الملف ، يكفي تحديد الحقول المطلوبة: الاسم الأول واسم العائلة. يجب مطابقة جميع الحقول الأخرى بترتيب الأولوية (ما هو: هاتف المنزل أو العمل ، الفاكس ، البريد الإلكتروني ، موقع الويب ، إلخ). سيتم تحميل البيانات من CSV إلى CRM و "تتحلل" وفقًا لاختيارك. وتجدر الإشارة إلى أنه يمكنك الآن بهذه الطريقة الاستيراد إلى قاعدة البيانات ملفات CSV كبيرة الحجم.
اندماج
تكامل CRM مع وظائف البوابة والموقع الإلكتروني
قم بدمج CRM مع متجر عبر الإنترنت ونماذج الويب لتلقي العملاء المتوقعين من الموقع ومعالجتهم في CRM. دمج CRM مع البريد ، وسيتم إدخال البيانات من مراسلات الشركة في CRM. قم بتعيين مهام معالجة المعاملات إلى زملائك مباشرة من CRM. ربط العمليات التجارية بمعالجة العملاء المتوقعين والصفقات. استخدم البحث عن طريق عناصر CRM لتحديد البيانات اللازمة. قم بإنشاء تقارير جديدة لتحليل الصفقات باستخدام منشئ التقارير.التكامل مع متجر على الإنترنت
ادمج نظام CRM الخاص بك مع متجر على الإنترنتعلى النظام الأساسي 1C-Bitrix ، ومعالجة الطلبات مباشرة في CRM. يتضمن تسليم المنتج عمل CRM مع متجر على الإنترنت. لكي تعمل البرامج النصية ، يكفي "إنشاء" متجر الاتصال عبر الإنترنت ->
تحتاج فقط إلى إنشاء اتصال بين المتجر عبر الإنترنت و CRM ، وسيتمكن مديرو المبيعات لديك من التعامل مع الطلبات في المتجر عبر الإنترنت مباشرةً من CRM. على سبيل المثال ، لمعالجة و "ضغط" المعاملات حتى تكتمل بنجاح ، وحتى لتكوين أوامر للعميل - في مكالمة. يقوم المديرون بكل ما هو مطلوب لإكمال المعاملة بنجاح في CRM: تسجيل المكالمات ، وتعيين المهام ، وتحديد المواعيد ، وإرسال الرسائل.
أسباب استخدام CRM
- في CRM من السهل جمعها ومعالجتها قاعدة العملاء. يمتلك مديرو المبيعات دائمًا المعلومات الأكثر اكتمالاً وحداثة حول جهات الاتصال والشركات (الهواتف والعناوين والتفاصيل المصرفية والبريد الإلكتروني وسكايب).
- مباشرة من CRM يمكنك إجراء و صفقات "الضغط". يسهل CRM على مندوبي المبيعات الحصول على المزيد من الصفقات لإغلاق ناجح. يتم تسهيل ذلك بشكل كبير من خلال نظام المحاسبة لجميع التفاعلات مع العميل ، وكذلك الأدوات التي تسمح للمدير بالتخطيط (وعدم نسيان تنفيذ) إجراءاته في المعاملة.
- الجميع تاريخ المعاملةوتفاعلات العملاء مخزنة في CRM. يمكنك إجراء تحليل شامل للعملاء والمديرين والخدمات المباعة في أقسام مختلفة. لمثل هذا التحليل ، تم تضمين أداة قوية في CRM. نظام الإبلاغ.
- حقوق الوصوليتم تكوين الامتيازات والامتيازات في CRM بمرونة. المعاملات ، اعتمادًا على ممتلكاتهم ومقدارهم ، لن ينظر إليها إلا المديرين الذين لديهم الحق في العمل معهم. في CRM ، من السهل جدًا إدارة كل من الرؤية والحقوق لتغيير المعاملات - اعتمادًا على أدوار المستخدم في CRM ، والتبعية ، والمسؤولية وغيرها من المعلمات.
ماذا علي أن أفعل لإعداد التكامل؟
للتكامل ، يكفي إنشاء اتصال بين المتجر عبر الإنترنت و CRM. متجرك على الإنترنت لديه خاص صفحة "التكوين"، مما سيساعدك على دمج متجرك بسرعة مع CRM. وإذا كان لديك بالفعل CRM من 1C-Bitrix ، فيمكنك القيام بكل هذا على الفور.
لإعداد التكامل في الجزء الإداري من متجرك عبر الإنترنت ، ما عليك سوى إدخال البيانات للترخيص على الموقع / البوابة الإلكترونية باستخدام CRM (العنوان والاسم وكلمة المرور). بعد ذلك ، سيقوم النظام بفحص إعدادات المزامنة وإجراء استيراد البيانات الأولية من المتجر عبر الإنترنت والمتابعة إلى إعداد التكامل على جانب CRM.
ماجستير في تكامل CRM مع المتاجر عبر الإنترنت
معالج إعداد الاتصال في CRM
- تكوين معلمات الاتصال ، مع أخذ جميع البيانات الأساسية تلقائيًا ؛
- تكوين إعدادات الاستيراد الأولية وتنفيذها في الفترة الزمنية المحددة ؛
- سيطلب معلمات تزامن منتظمة: تردد المزامنة والمعلمات الافتراضية للصفقات: الاحتمالية ، والمسؤولية ، والتوافر ، ومجموعة الإخطارات ؛
- اكتمل التكامل!
بعد إكمال المعالج ، في صفحة تكامل CRM في الجزء الإداري من متجرك عبر الإنترنت ، سترى جميع عمليات الدمج الحالية - قائمة. الرئيسي متاح دائما هنا. الإحصاءالتزامن عبر جميع عمليات الدمج. يمكنك دمج متجرك عبر الإنترنت مع أنظمة CRM الأخرى في أي وقت - زر "إعداد التكامل مع CRM" نشط دائمًا. وإذا لم يكن لديك CRM الخاص بك حتى الآن ، فأنشئ حسابًا مجانًا ، وادمج معه متجرًا عبر الإنترنت وجربه بالكامل.
نماذج الويب وتكامل CRM
أي نموذج ويبيمكنك على الموقع متماسكة مع CRM، وسيتم إرسال البيانات من نموذج الويب هذا تلقائيًا إلى "المرفق" بموقع CRM. يملأ زوار الموقع النماذج على موقعك ، ويظهر العملاء المحتملون الجدد على الفور في CRM.
ربط نماذج الويب بـ CRM
يتم تثبيت التكامل مع CRM في علامة تبويب خاصة لوحدة "Web Forms" - "Connection with CRM". في الواقع ، هنا تقوم "بربط" بوابة شركتك أو حسابك بالموقع. وفي أي وقت يمكنك التحقق من الاتصال.
إعداد تكامل الوحدة
في إعدادات التكامل ، أدخل:
- اسم البوابة "المرتبطة" (يمكن أن يكون هناك العديد من هذه "الروابط") ؛
- خادم CRM - عنوان URL للبوابة الإلكترونية أو Bitrix24 ؛
- المسار: عنوان الصفحة على الخادم مع وضع عنصر خاص للتكامل عليها ؛
- نشاط؛
- التفويض: اسم وكلمة مرور الموظف الذي لديه الحق في العمل مع CRM على بوابتك الإلكترونية.
إعداد نموذج ويب على CRM
يمكن تكوين أي نموذج ويب لنقل البيانات منه إلى CRM. للقيام بذلك ، في شكل المعلمات ، استخدم علامة تبويب CRM جديدة:
- اختر واحد من متكامل مع الموقع CRMإذا كان هناك عدة. إذا لزم الأمر ، يمكننا على الفور ، في نموذج ويب ، إنشاء "ربط" جديد للبوابة الإلكترونية مع CRM.
- أختر طريقة الإرسال:
- تلقائيا- يتم نقل البيانات إلى CRM مباشرة بعد ملء النموذج على الموقع ؛
- يدويا- يتم نقل البيانات إلى CRM يدويًا - بعد مراجعة جميع نتائج التسجيل وحذف "البيانات المهملة".
- المثبتة مطابقة المجال CRM والنماذج. إذا لم يكن هناك حقل في النموذج يتطابق مع أحد حقول CRM ، فسيتم تحديد العنصر "إنشاء سؤال جديد" ، ويتم إنشاء هذا الحقل تلقائيًا في النموذج.
مثال. تصدير البيانات إلى CRM من نموذج "استئناف"
لنفترض أنك قمت بإعداد نموذج لملء السير الذاتية والوظائف الشاغرة بالطريقة المذكورة أعلاه. يقوم مقدم الطلب بزيارة الموقع وملء هذا النموذج.
إذا تم تعيين النقل اليدوي في إعدادات النموذج ، فإن المدير المسؤول عن استلام السيرة الذاتية يراجع نتائج ملء نماذج الويب ويزيل البريد العشوائي ويرسله يدويًا إلى السجلات الضرورية في CRM.
إذا تم تعيين النقل التلقائي في إعدادات النموذج ، فسيظهر العملاء المحتملون المقابلون على الفور في CRM.
تقصير تتم معالجة العملاء المتوقعين من نموذج الويب بواسطة المدير ، الذي يتم تحديد بيانات التفويض الخاصة به في نماذج الويب وإعدادات تكامل CRM. يمكن للمدير إجراء المعالجة الأولية للعميل المتوقع (إزالة البريد العشوائي الواضح ، والفرز حسب الأهمية) ونقله إلى زملاء أكثر خبرة. بشكل افتراضي ، يكون العميل المتوقع متاحًا للعرض والتحرير من قبل جميع مديري CRM. مزيد من العمل مع العميل المتوقع لتحويله إلى صفقة يتم وفقًا لاستخدام CRM.
التكامل مع مصمم التقرير العالمي
CRM متكامل مع مصمم تقرير عالمي. باستخدام المُنشئ ، يمكنك إنشاء تقارير متنوعة بشكل مستقل لتحليل المعاملات في CRM. بالإضافة إلى ذلك ، يحتوي CRM على 8 تقارير قياسية. يمكنك على الفور استخدام هذه التقارير الجاهزة في عملك أو أخذها كأساس - كقوالب عند تصميم تقاريرك الخاصة.
| مصمم تقرير عالمي- تطور أساسي يسمح للموظفين بتصميم تقارير لأشياء مختلفة بأنفسهم ثم تشغيلها بشكل متكرر. بمساعدة هذا المُنشئ ، يقوم موظفو شركتك بجمع البيانات وتصفيتها وفرزها وتقديمها إلى المديرين بالشكل المطلوب. يحتوي منشئ التقارير على أدوات المطور الضرورية (API) التي تسمح لك بدمجها مع وظائف المنتج ، كما هو الحال الآن مع CRM. |
تكامل البريد
يمكنك الآن إدخال البيانات في CRM باستخدام البريد الإلكتروني. تضع لنسخرسائل خاصة عنوان CRMعلى بوابتك (على سبيل المثال ، [بريد إلكتروني محمي]) - وكل المراسلات "مخيط"لعناصر معينة من CRM. يتم إنشاء جميع العناصر في CRM تلقائيًا وفقًا لنوع رسائل البريد - يحدد النظام من جاءت الرسائل ، ومن تم إعادة توجيهها ، ومن المقصود منها ، وموضوعها. يتم تخزين جميع المراسلات في أحداث عناصر CRM - ترتبط الحروف بعناصر CRM التي تحتوي على بريد إلكتروني من المراسلات.
بفضل التكامل مع البريد ، لا تُفقد جميع مراسلات الموظفين ، فهي منظمة ، ولن يضطر مديرو الأحداث والتسويق لديك إلى إدخال البيانات يدويًا في CRM من بريدهم وقضاء الكثير من الوقت عليها. يدويًا ، يدخل مديرك في CRM فقط نتائج بعض الاجتماعات والندوات والأحداث الأخرى.
يعتمد تكامل رسائل البريد مع CRM على التكنولوجيا إرسال وحفظ. مراسلات الموظفين عن طريق البريد الإلكتروني منسوخة على بوابة الشركةوفهرستها بواسطة محرك البحث الداخلي. هذا لا يسمح فقط بحفظ جهات الاتصال والبيانات والمناقشات المهمة ، ولكن أيضًا لحماية الشركة من فقدان المعلومات.
تكامل المهام
الآن يمكنك الإنشاء مباشرة من CRM المهام التي تتضمن عناصر CRM. يمكنك تحديد العناصر الضرورية من القائمة ، باستخدام عامل تصفية ، إذا لزم الأمر ، وتعيين إجراء "إضافة مهمة" للتحديد. عيّن المهمة كالمعتاد - حدد الشخص المسؤول والمواعيد النهائية ، وعيّن مراقبين ، إلخ. يتم "إرفاق" مهمة المجموعة بإجراءات عناصر CRM المحددة.
على سبيل المثال ، تحتاج إلى الاتصال بشركات وجهات اتصال معينة ودعوتهم إلى الندوة الخاصة بك ، وإرسال عروض لبعضهم ، وما إلى ذلك. تقوم بتعيين المهام المناسبة للموظفين مباشرة من CRM ، وتحديد جهات الاتصال والشركات اللازمة لذلك.
جميع المهام التي ، على سبيل المثال ، نوع من الاتصال ، مجمعةعلى بطاقته في علامة التبويب الإجراءات. يمكنك فرز قائمة هذه المهام حسب الحقول وعرض وتحرير وحذف المهام نفسها.
أيضًا ، ستظهر المهمة من CRM في قائمة المهام للمسؤولين وسوف يراها المراقبون. الفرق الوحيد بين هذه المهمة والمهام العادية هو الحضور حظر "عناصر CRM". تعرض هذه الكتلة جميع عناصر CRM المتضمنة في المهمة. في الوقت نفسه ، يمكن عرض البيانات التفصيلية حول هذا العنصر في المهمة مباشرةً إذا قمت بالمرور فوق هذا العنصر بالماوس. على سبيل المثال ، عند تنفيذ مهمة "الاتصال بجهات الاتصال" ، لا يتعين على الشخص المسؤول حتى فتح بطاقات جهات الاتصال هذه في CRM - فهي متوفرة في المهمة. ستظهر المهمة أنها تنتمي ، على سبيل المثال ، إلى معاملة كذا وكذا - تذهب إلى هذه المعاملة لعرض سجلها ، وتنفيذ بعض الإجراءات ، وما إلى ذلك.
تكامل CRM مع العمليات التجارية
الآن في CRM للمعالجة العروض والصفقاتيمكنك استخدام العمليات التجارية. ترتبط العمليات التجارية مباشرة من قوائم العناصر - يمكنك اختيار واحدة من العمليات التجارية الجاهزة والمخصصة. وبمساعدة مصمم عمليات الأعمال ، يمكنك إنشاء عملية تجارية جديدة وتضمين جميع الإجراءات الممكنة على عنصر CRM فيها: تنفيذ بعض الإجراءات ، وإرسال الرسائل ، وتعيين أشخاص مسؤولين ، وتعيين مهمة ، وما إلى ذلك.
أثناء التنفيذ ، يمكن لعملية تجارية تغيير حالة عناصر CRM تلقائيًا ، وملء بعض الحقول ، وإنشاء عناصر جديدة ، على سبيل المثال ، المعاملات.
يتضمن تسليم المنتج عمليتين تجاريتين قياسيتين لإدارة علاقات العملاء:
- التنفيذ على مراحل (المعاملات)
- معالجة الرصاص (العملاء المحتملون)
تكامل البحث
بوابة الشركة تدعم الآن البحث عن طريق عناصر CRM. تقوم بإدخال جهات الاتصال والعملاء المتوقعين والصفقات وما إلى ذلك في مربع البحث. - ويعرض البحث "تلميحات" - حيث يوجد بالضبط ما تبحث عنه في CRM. تحدد عوامل تصفية قائمة CRM الآن عناصر متعددة بدلاً من عنصر واحد فقط كما كان من قبل. في شروط البحثيمكنك إضافة عناصر مثل الهاتف والموقع الإلكتروني والبريد الإلكتروني والشركة وغيرها. بالإضافة إلى ذلك ، تستخدم استعلامات البحث عن هذه العناصر الآن العمليات المنطقية.
كتالوج CRM الداخلي
CRM لديه دليل مضمنبضائع وخدمات. لا يرتبط هذا الكتالوج بأي حال من الأحوال بالمتجر عبر الإنترنت ويسمح لك بإنشاء معاملات في CRM نفسه دون الارتباط بالمتجر عبر الإنترنت. يسير العمل مع CRM وفقًا للسيناريو 2 ،. هذا الدليل مناسب للاستخدام ، على سبيل المثال ، عندما يحتاج استوديو الويب إلى دفع فاتورة مقابل خدمة ما.
"المنتجات" هي عنصر منفصل في قائمة CRM ، وعلى عكس الدلائل ، فهي عبارة عن كتالوج كامل. يتم فرز المنتجات في الكتالوج حسب الفئات ، يمكنك إنشاء أي هيكل ، حيث أن تداخل الأقسام لا يقتصر على أي شيء.
قوائم المنتجات فيفي الكتالوج يتم تكوينه بمرونة: يتم تحديد الأعمدة الضرورية ، وتعيين الفرز ، واختيار العرض التقديمي. يمكن حفظ الإعدادات المحددة مرة واحدة في إحدى طرق العرض هذه. لتحديد المنتجات المطلوبة ، يمكنك فرز القائمة حسب أحد الأعمدة ، بالإضافة إلى تعيين شروط البحث. يستخدم البحث في الكتالوج أيضًا مرشحات جاهزة (محفوظة). يمكن لكل مدير إنشاء عوامل التصفية الخاصة به ثم استخدامها بسرعة عند العمل مع المنتجات.
لإضافة منتجات إلى كتالوج CRM ، يتم استخدام نموذج بسيط يحتوي على عدد صغير من الحقول. يتم تكوين علامات التبويب والحقول الموجودة في علامات التبويب هذه في النموذج ، ويتم تحديد نظام ألوان. في خصائص المنتج ، يتم تحديد ما يلي: الاسم والوصف والنشاط والعملة والسعر والقسم والفرز. عند إزالة النشاط ، لا يتم عرض المنتج في الكتالوج.
يمكن أن تكون المنتجات في الكتالوج بعملات مختلفة ، ويتم تحديد العملة من القائمة المتاحة في CRM. يمكن للمدير بيع منتج من الكتالوج بعملة أخرى - تختلف عن العملة المحددة في خصائصه. في هذه الحالة ، يتم إعادة حساب سعر البضاعة تلقائيًا - بالعملة المرغوبة.
إذا كان CRM الخاص بك مرتبطًا بواحد أو أكثر من المتاجر عبر الإنترنت ، فعند إنشاء معاملة ، يمكنك اختيار ما إذا كنت تريد ربطها بمتجر عبر الإنترنت أم لا.
التقارير
باستخدام التقارير في CRM ، يمكنك تقييم أداء مديري المبيعات ، وحساب حجم المعاملات من قبل جهات الاتصال أو الشركات ، ومعرفة المراحل التي تمر بها المعاملات ، وما إذا كانوا بحاجة إلى "الدفع". على سبيل المثال ، يمكنك معرفة عدد الصفقات التي أبرمها كل مدير ، وعدد الصفقات التي تم ربحها وعدد الصفقات التي خسرها. أو مقدار ما أبرمته مجموعة من المديرين من المعاملات لفترة محددة.يحتوي CRM 8 تقارير قياسية. يمكنك على الفور استخدام هذه التقارير الجاهزة في عملك أو أخذها كأساس - كقوالب عند تصميم تقاريرك الخاصة. CRM متكامل مع. باستخدام المُنشئ ، يمكنك إنشاء تقارير متنوعة بشكل مستقل لتحليل المعاملات في CRM.
- حجم المعاملات من قبل المديرين.يوضح التقرير الحجم الإجمالي للصفقات التي عمل عليها المديرون خلال الفترة المشمولة بالتقرير ، وحصة الصفقات التي تم ربحها وفشلها ، بالإضافة إلى الدخل الذي حصل عليه المديرون من الصفقات التي تم الفوز بها. يتيح لك التقرير مقارنة عمل المديرين من حيث الربحية الإجمالية وكفاءة العمل على المعاملات. التقرير مخصص لرؤساء الأقسام.
- حجم المعاملات عن طريق جهات الاتصال.يوضح التقرير الحجم الإجمالي للمعاملات التي نفذتها جهات الاتصال خلال الفترة المشمولة بالتقرير ، وحصة المعاملات التي تم الفوز بها والفاشلة ، بالإضافة إلى الدخل المحصل من المعاملات التي تم ربحها. يسمح لك التقرير بتسليط الضوء على جهات الاتصال الأكثر قيمة للعمل وهو مخصص للمديرين (تحليل جهات الاتصال الخاصة بهم) والمشرفين عليهم (تحليل جميع جهات الاتصال التي يعمل معها قسمهم).
- ربحية الشركة.يوضح التقرير إجمالي الدخل الذي تم استلامه من إتمام المعاملات مع الشركات لفترة التقرير المحددة. يسمح لك التقرير بتسليط الضوء على الشركات الأكثر قيمة لمزيد من العمل وهو مخصص للمديرين لتحليل شركاتهم وقادتهم لتحليل جميع الشركات التي تعمل معها أقسامهم.
- حجم المعاملات من قبل الشركات.يوضح التقرير الحجم الإجمالي للصفقات التي نفذتها الشركات خلال الفترة المشمولة بالتقرير ، وحصة الصفقات التي تم الفوز بها والفاشلة ، بالإضافة إلى الدخل المحصل من الصفقات التي تم ربحها. يتيح لك التقرير تسليط الضوء على الشركات الأكثر قيمة للعمل معها وهو مصمم للمديرين لتحليل شركاتهم وقادتهم لتحليل جميع الشركات التي تعمل إداراتهم معها.
- فاز الصفقات.يعرض التقرير قائمة بالمعاملات التي اكتملت بنجاح لفترة التقرير.
- المعاملات المتأخرة.يعرض التقرير قائمة بالمعاملات التي كان من المفترض أن تتم معالجتها وفق الخطة ، لكنها لم تكتمل لسبب ما. يتيح لك التقرير تتبع المعاملات المتأخرة لتحفيز جهود المديرين المسؤولين عنها. التقرير مخصص للمديرين (تتبع صفقاتهم المتأخرة) وقادتهم (تتبع الصورة العامة للصفقات المتأخرة حسب القسم والقدرة على اتخاذ الإجراءات).
- المبيعات المتوقعة.يعرض التقرير قائمة بالمعاملات التي لا تزال حاليًا في مرحلة غير مكتملة والتي يجب إكمالها في المستقبل القريب. يسمح لك التقرير بتقييم الدخل المتوقع في سياق المعاملات من أنواع مختلفة ، واحتمالات مختلفة لإتمام ناجح ، وعملاء مختلفين وأشخاص مسؤولين. يهدف هذا التقرير إلى توجيه الإدارة في تقييم الدخل المحتمل.
- توزيع المعاملات المعلقة حسب المراحل.يوضح التقرير توزيع الصفقات المفتوحة حسب المراحل ويسمح لك بتقييم الوضع الحالي للمحفظة على هذا الأساس. هذا التقرير مخصص للمديرين لتقييم عدد ونسبة المعاملات التي تمر بمراحل مختلفة.
- الدخل السلعي.يوضح التقرير مقدار وكمية البضائع التي تم بيعها خلال الفترة المشمولة بالتقرير. يسمح لك التقرير بتسليط الضوء على المنتجات الأكثر مبيعًا وهو مخصص للمديرين.
تقرير« تم الفوز بصفقات "
العمل في التقارير المرشحات، بمساعدة يتم تجسيد البيانات الواردة في التقرير وصقلها. على سبيل المثال ، في تقرير "الصفقات الرابحة" في عامل التصفية ، يتم تعيين الفترة للتقرير ومبلغ الصفقة ونوعها وتحديد الأشخاص المسؤولين والشركة. نتيجة لذلك ، في هذا التقرير يمكنك أن ترى بالضبط ما باعه المدير ، أو ما اشتراه العملاء بالضبط - ما هي الصفقات التي أبرموها.
|
|
يمكنك إنشاء تقرير CRM جديد من البداية باستخدام المصمم. أو انسخ أحد التقارير الجاهزة ، واستخدمه كأساس لتقرير خاص بك.
يرون التقارير ، ويمكنهم تحريرها وإضافة موظفين بالملحق الأدوارفي CRM ، وهبت بعض حقوق الوصول.يبني المدير العادي تقريرًا فقط عن صفقاته وجهات اتصاله وما إلى ذلك. رؤساء الأقسام - تقارير عن جميع المديرين المسؤولين عنهم. مدير - يرى كل شيء ، في أي سياق ، من الموظف والإدارات إلى الشركة بأكملها. كل العمل في CRM هو الآن "في الأفق" للإدارة.
التقارير - "ملاحظات"
يحتاج المدير إلى معرفة ما يحدث في الشركة ، وبنفس الطريقة من المهم أن يعرف الموظفون أن عملهم قد تم تقديره ، ولاحظ مدى نجاحه. سيساعد تحليل التقارير المدير على تقييم "الاختناقات" في CRM ، على سبيل المثال ، لتحديد مكان تنفيذ مهام المعاملات بجودة منخفضة وتحديد أسباب ذلك. وبالتالي ، فإن التقارير لا تسمح فقط بالتحكم في أداء وإنجازات المديرين ، ولكن أيضًا لتحديد جوانب العمل التي تحتاج إلى تطوير.
التقارير التغيير في الوقت الحقيقي، اعتمادًا على تقدم معالجة المعاملات. لذلك ، يرى كل مدير عدد المعاملات التي لديه ، وعدد المعاملات الجارية ، أو المنفذة أو المتأخرة. ويمكن للجميع تقييم مدى فاعلية تعامله مع العمل بنفسه. الشيء الرئيسي هو أن المدير ، بالنظر إلى التقارير التي قام بإنشائها ، يرى أداءه ، ويسعى إلى تحسينها ، ويفهم كيف يصبح أكثر كفاءة وفائدة للشركة.
سيناريوهات
حالات استخدام CRM
يشمل تسليم المنتج "1C-Bitrix: Corporate Portal" سيناريوهات نموذجية لـ CRM من خلال متجر عبر الإنترنت. ستساعد السيناريوهات النموذجية مديرك على إتقان العمل بسرعة مع الطلبات في متجر عبر الإنترنت مباشرة من CRM. لاستخدام السيناريوهات ، يكفي الذهاب إلى متجر عبر الإنترنت -> CRM وتعيين القواعد اللازمة في CRM نفسه.
|
تنزيل جميع السيناريوهات (ZIP ، 5 ميجا بايت) |
معالجة طلبات المتجر عبر الإنترنت في CRM
السيناريو 1: "التعامل مع صفقة من متجر على الإنترنت"
هذا سيناريو لاستخدام CRM بالتزامن مع متجر عبر الإنترنت. ذهب العميل نفسه إلى موقع الويب الخاص بالمتجر عبر الإنترنت وقدم طلبًا. تظهر صفقة جديدة في CRM. يتلقى المدير إشعارًا بهذا الشأن و "يضغط" على طلب الإنترنت - ينفذ جميع الإجراءات الممكنة لنقل المعاملة إلى الحالة "تم إغلاقها بنجاح". على سبيل المثال ، إذا كان أحد الطلبات في متجر عبر الإنترنت "يضع" غير مدفوع لفترة طويلة جدًا ، يقوم المدير بالاتصال بالعميل ، وتوضيح نواياه ، وتعديل الطلب ، إذا لزم الأمر ، وتحديد مهمة التسليم لشركة الشحن وإكمال المعاملة.
1. يقدم العميل طلبًا في متجر على الإنترنت يعمل "1C-Bitrix: Site Management"
يقوم المشتري بتنفيذ إجراءات نموذجية لمتجر عبر الإنترنت: يضيف البضائع إلى عربته ، ويختار طرق التسليم والدفع ، ويضيف رغبات لوقت التسليم ، ويضع طلبًا.
2. يتم إرسال البيانات الخاصة بالطلب والعميل إلى بوابة الشركة CRM
يتم النقل وفقًا للبروتوكول كوميرسمل. تم تعيين الفاصل الزمني لإعادة التوجيه في إعدادات CRM.
3. ربط صفقة بمدير
ارتباط بالمديريمكن إجراؤه بشكل عشوائي أو وفقًا لقواعد CRM. على سبيل المثال ، يمكن أن تكون المعاملات "مبعثرة" بين المديرين اعتمادًا على خصائص الأمر أو العميل. وإذا قمت بإيقاف تشغيل خيار الارتباط بالمديرين في إعداد الاتصال بين CRM والمتجر عبر الإنترنت ، فسيقومون هم أنفسهم "بتحليل" المعاملات من القائمة العامة.
قواعد تعيين المدير:
- يتم توزيع المعاملات بشكل عشوائي بين مديري CRM ، مع مراعاة وجود المدير في المكتب ؛
- يتم توزيع المعاملات بين المديرين بناءً على معايير المعاملة (مبلغ المعاملة ، وتوافر البضائع من فئة معينة ، وما إلى ذلك) أو بناءً على معايير العميل (نوع العميل ، VIP ، إلخ)
- قد تكون المعاملات في البداية بدون مسؤولية.
4. إخطار المدير
يمكن للمدير القيام بأشياء أخرى لا تتعلق بـ CRM ، لكنه سيكتشف بالتأكيد أن معاملة جديدة قد وصلت من المتجر عبر الإنترنت. فور إنشاء المعاملة ، سيتلقى المدير المسؤول عنها إشعارًا. مركز الإشعارات الخاص بالبوابة الإلكترونية "يومض" بإشعارات غير مقروءة وإخطاراتها لا تعرض فقط معلومات حول معاملة جديدة (تاريخ الإنشاء والمخزن عبر الإنترنت) ، ولكنها تتيح لك أيضًا المتابعة فورًا لمعالجة المعاملة.
5. تجهيز المعاملات والتعريف بها
بعد استلام صفقة جديدة ، يقوم المدير أولاً وقبل كل شيء بفحص تفاصيل الاتصال ، ويقرأ تعليقات العميل ، وينظر في قائمة البضائع ويوضح نوايا العميل. بعد التأكد خلال هذا الفحص الأولي للمعاملة من أن كل شيء على ما يرام مع الطلب وأن هذا ليس "هراء" ، يتصل المدير بالعميل لتوضيح التفاصيل. يتم تسجيل جميع الإجراءات التي يقوم بها المدير أثناء معالجة المعاملات في مجلة: زودت مهامإجراء المكالماتعين الاجتماعاتأرسلت حروف.
في تسجيل المكالماتتنبثق نافذة يتم فيها إدخال التاريخ الحالي تلقائيًا ، ويتم ملء البيانات الخاصة بالعميل (مأخوذة من جهة الاتصال) - بمن يتصل به. يقوم المدير بتدوين الملاحظات - يكتب موضوع المكالمة ووصفها. على سبيل المثال ، الموضوع هو التحقق من نوايا العميل ، في الوصف - للتحقق مما إذا كان العميل حقيقيًا.
7. معالجة الصفقة وجدولة مكالمة جديدة
في نفس مربع حوار المكالمة ، يقوم المدير بتعيين تكرار المكالمات المتكررة إذا لم يرد العميل أو لم يتم التوصل إلى الاتفاقية. تم إعداد "تذكير" للمكالمات الجديدة ، وسيتم إجراؤها في الوقت المحدد. يمكن للمدير العمل مع مهام أخرى.
8. معالجة المعاملات. إخطار العمل
من التذكير المنبثق للمكالمة ، يعود المدير إلى الصفقة ويرى القصة الكاملة عنها ويفهم على الفور ما يجب أن يفعله بعد ذلك. جميع المعلومات المتعلقة بالمعاملة والسجل في متناول يده ، ولا يحتاج إلى حفظ أي شيء وتدوينه. هذا مناسب جدًا للمديرين المشغولين بمعالجة عدد كبير من المعاملات.
9. تجهيز المعاملات. إجراء مكالمة
يمكن للمدير تخصيص مكالمات متكررة بقدر ما يشاء ، حتى يتم تحقيق النتيجة (زر "إضافة مكالمة"). يفتح مربع حوار المكالمة عند التبديل من إشعار التذكير تلقائيًا. يتصل المدير ويوضح نوايا المشتري. لنفترض أن أحد العملاء يرفض إحدى السلع. يقوم المدير على الفور ، دون قطع الاتصال بالعميل ، بتقليل نافذة الاتصال وتعديل الأمر.
10. معالجة المعاملات. أمر التحرير
يتم تحرير الطلب في النافذة المنبثقة الخاصة به. وتجدر الإشارة بشكل خاص إلى أن المدير يعمل بالبيانات "الحية" الحقيقية للمتجر عبر الإنترنت. في الوقت نفسه ، يعمل من CRM ، دون الذهاب إلى المتجر عبر الإنترنت نفسه. يمكن للمدير إعادة حزم الطلب مباشرة من CRM ، وتحدث التغييرات على الفور في كل من المتجر عبر الإنترنت وفي CRM.
تتوفر جميع وظائف العمل مع طلب متجر عبر الإنترنت ، بما في ذلك الخصومات والقسائم وحساب تكاليف الشحن. بعد حفظ الأمر ، يتم تحديث تكوين المعاملة والمبالغ الإجمالية في CRM تلقائيًا مع مراعاة التغييرات التي تم إجراؤها. تتم مزامنة جميع بيانات الطلب في كلا الاتجاهين. على سبيل المثال ، دفع العميل مقابل طلبه - وتغيرت حالة هذا الطلب على الفور في CRM.
11. معالجة المعاملات. إسناد مهمة إلى ساعي
بعد تحديد جميع المعلومات المتعلقة بالطلب والتأكد من استعداد العميل للدفع ، يحدد المدير المهمة لشركة الشحن. يتم تنفيذ إعداد المهمة مباشرة من CRM. في المهمة ، كوصف ، يمكنك إدخال رغبات العميل لوقت التسليم ، وتحديد موعد نهائي ، وإضافة بعض المستندات وتضمين تذكير لشركة الشحن. هنا ، في مربع حوار الاتصال ، يكتب المدير تقريرًا قصيرًا (اتصل بالعميل ، وأوضح نواياه ، وسلمه إلى شركة الشحن لتسليم الطلب).
12. تجهيز المعاملات: إخطار المدير بتسليم البضائع
يقوم الساعي بتسليم الطلب وإكمال المهمة. يتم إخطار المدير بذلك وينتقل إلى الصفقة مرة أخرى لإغلاقها هذه المرة.
13. معالجة المعاملات. إتمام الصفقة
يقوم المدير بتحرير الأمر مرة أخرى - يغير حالة الأمر إلى "اكتملت الصفقة". يتم حفظ التغييرات في المتجر عبر الإنترنت ، ويتم تغيير حالة المعاملة تلقائيًا إلى "تم إغلاق الصفقة بنجاح" في CRM.
السيناريو 2: "إنشاء صفقة على مكالمة عميل"
يمكن لمدير CRM إنشاء صفقة عن طريق الاتصال بالعميل عن طريق تقديم طلب له في متجر عبر الإنترنت أو عن طريق اختيار البضائع من كتالوج CRM الداخلي. يمكن للشركات التي لديها متجر واحد عبر الإنترنت أو عدة متاجر ، والتي تم تكوين تكامل CRM ، استخدامها خياران لإنشاء صفقة على مكالمة العميل:
- الخيار دون الارتباط بالمتجر عبر الإنترنت
- خيار متجر على الإنترنت
الخيار دون الارتباط بمتجر على الإنترنت
يستخدم هذا البرنامج النصي إذا:
- لا تمتلك الشركة متجرًا خاصًا بها على الإنترنت ، ومن الضروري الاحتفاظ بسجلات مبيعات عدد صغير من السلع والخدمات في CRM
- تمتلك الشركة متجرًا عبر الإنترنت ، ولكن بالإضافة إلى المبيعات عبر الإنترنت ، من الضروري مراعاة توفير بعض الخدمات الإضافية في CRM
1. إنشاء صفقة واختيار البضائع
يستقبل هاتف المدير مكالمة من العميل، والتي قد تكون لديها فكرة أولية عن الخدمة أو المنتج المقدم. يعطي المدير للعميل معلومات مفصلة ، وإذا أراد شراء شيء ما ، فانتقل إلى الصفحة لإنشاء صفقة في CRM. يقوم المدير بنفسه بتشكيل الطلب ، واختيار البضائع من الكتالوج المدمج في CRM. يتيح لك البحث الفوري في الكتالوج تحديد المنتجات والخدمات حسب الأحرف الأولى من أسمائها. يمكن للمدير أن يضع على الفور الكمية الخاصة بكل عنصر في الطلب ، ويعدل أسعار أي منتج ، مما يجعل ، على سبيل المثال ، خصمًا للعميل. ويتم إعادة حساب مبلغ المعاملة تلقائيًا.
2. إنشاء صفقة ، وربط جهة اتصال بصفقة
يطلب المدير من العميل تقديم نفسه وربط الصفقة بجهة الاتصال. أولاً ، يتحقق من وجود مثل هذا العميل في قاعدة بيانات CRM. إذا لم يكن موجودًا ، فإنه ينشئ جهة اتصال جديدة دون مغادرة نافذة المعاملة - يملأ نموذجًا بالبيانات الشخصية.
3. إنشاء صفقة ، وإبداء تعليق
في نافذة المعاملة ، يضيف المدير تعليقات ، على سبيل المثال ، أن العميل طلب التسليم في وقت معين. تم حفظ الصفقة. العميل ينتظر الأمر. يمكن للمدير تعيين مهمة إلى شركة الشحن للتسليم.
4. إنشاء صفقة وملء خصائص الصفقة
عند إنشاء صفقة ، يملأ المدير الحقول الرئيسية للصفقة: الاسم ، والمرحلة ، والمبلغ ، والمسؤولية ، والنوع ، واحتمال إتمامها بنجاح. إذا كان يجب عرض المعاملة من قبل جميع مديري CRM ، يتم تعيين "داو" "متاح للجميع". تم إنشاء الصفقة. يتم تنفيذ مزيد من العمل على الصفقة بنفس الطريقة كما في السيناريو 1 ، بدءًا من.
السيناريو 2: "إنشاء صفقة على مكالمة عميل"
خيار المتجر على الإنترنت
كيف يمكن للعميل معرفة منتجاتك؟ شاهد مع الأصدقاء أو في برنامج مثل "تسوق على الأريكة" ، واقرأ عنها في وسائل الإعلام ، وما إلى ذلك. بالنسبة لبعض العملاء ، يكون من الأسهل أحيانًا الاتصال بقسم مبيعات الشركة بدلاً من العثور على المنتج المناسب في المتجر عبر الإنترنت وتقديم طلب. تتيح لك حالة استخدام التكامل مع CRM "التقاط" العميل وعدم تفويته عن طريق تقديم طلب له بسرعة.السيناريو المرتبط بالمتجر عبر الإنترنت فوائدويعمل إذا كان لدى الشركة متجر إلكتروني متكامل مع CRM. يعد خيار إنشاء صفقة هذا أكثر ملاءمة للمدير ، نظرًا لأن معظم البيانات المتعلقة بالسلع والعملاء يتم ملؤها تلقائيًا من المتجر عبر الإنترنت. يعالج المدير المكالمة بشكل أسرع ويصدر طلبًا للعميل ، ويستغرق وقتًا أقل بكثير مما هو عليه عند العمل مع كتالوج CRM الداخلي.
يحتوي نموذج إنشاء صفقة جديدة في هذا الخيار على مربع اختيار "صفقة من متجر إلكتروني". لدى المدير خيار: ما إذا كان سيربط بالمتجر عبر الإنترنت صفقة جديدة تم إنشاؤها بواسطة مكالمة العميل أم لا. عند تنشيط الارتباط بمتجر عبر الإنترنت ، يتم حظر بعض الحقول في نموذج إنشاء الصفقة. يجب على المدير ألا يملأ أو يغير هذه الحقول ، حيث يتم نقلها وتعبئتها من المتجر الإلكتروني.
لم يعد المدير يختار منتجًا من الكتالوج الداخلي ، ولكنه ينشئ طلبًا للعميل من المتجر عبر الإنترنت. بدلاً من الزر "إضافة منتج" في شكله ، يظهر الزر "إنشاء طلب في المتجر عبر الإنترنت". بالضغط على هذا الزر ، تظهر نافذة لإنشاء وتحرير طلب "مباشر" في المتجر عبر الإنترنت. في هذه الحالة ، يعمل المدير مع بيانات المتجر عبر الإنترنت: تحديد المنتجات من كتالوج المتجر عبر الإنترنت ، أو تطبيق جميع الخصومات المتاحة حاليًا ، أو إنشاء ملف تعريف عميل جديد ، أو ربط طلب بأمر موجود ، وتعيين طرق الدفع والتسليم.
بعد حفظ الطلب في المتجر عبر الإنترنت ، يتم نقل البيانات الموجودة عليه إلى CRM ويرى المدير صفحة المعاملة مع بيانات الطلب المكتملة. يتم إنشاء جهة اتصال تلقائيًا في CRM - وفقًا للبيانات التي أدخلها المدير عند إنشاء حساب في المتجر عبر الإنترنت.
بعد أن يشكل مدير الطلب طلبًا في المتجر عبر الإنترنت ، يترك العميل الفاتورة - كل شيء يحدث تمامًا كما لو أن العميل نفسه قد قام بالطلب. يمكن للعميل الدفع مقابل الطلب من خلال أنظمة الدفع ، إذا تم اختيار طريقة الدفع هذه. يمكن للعميل تسجيل الدخول إلى ملفه الشخصي في المتجر عبر الإنترنت ، وتتبع حالة الطلب واستخدام جميع الخدمات الملائمة للتداول عبر الإنترنت.
ويتم إضافة معاملة جديدة إلى CRM ، وتستمر جميع عمليات المعالجة الخاصة بها ، باستثناء أنه لا توجد حاجة "لاستدعاء" العميل - ففي النهاية ، طلب هو نفسه تقديم طلب ووافق على دفع ثمنه.
السيناريو 3: إنشاء عميل متوقع ومعالجته من نموذج ويب
لا يرتبط هذا السيناريو صراحة بمتجر عبر الإنترنت ويستخدم بيانات من نماذج الويب على المواقع. وفقًا لنماذج الويب هذه ، يظهر عميل متوقع في CRM ، والذي يتم تحويله ، بعد مزيد من المعالجة ، إلى جهة اتصال وشركة واتفاق.
1. إنشاء عميل محتمل من نموذج ويب
يدخل العميل إلى الموقع الذي يعمل على "1C-Bitrix: Site Management" ويملأ بعض النماذج ويحفظ بياناته ويرسلها مع النموذج. تحصل الشركة على زمام المبادرة.
2. إرسال بيانات العملاء المحتملين من موقع الويب الخاص بك عبر API إلى CRM
يتم تحميل العملاء المتوقعين في CRM من نماذج الويب على مواقع الشركة. من أين تأتي هذه الخيوط؟ في الإصدار 11.5 من المنتج "1C-Bitrix: Site Management" في نماذج الويب ، يمكنك تكوين الاتصال مع CRM. عند تنشيط التكامل ، يتم نقل البيانات من نموذج الويب تلقائيًا إلى CRM. في علامة تبويب خاصة بالنموذج ، يتم تعيين إعدادات الاتصال بـ CRM: عنوان URL الخاص بالمشروع باستخدام CRM وبيانات التفويض. هذا هو المكان الذي تحدد فيه حقول نموذج الويب التي سيتم تصديرها إلى CRM.
4. ربط عميل محتمل بمدير
يتم ربط العميل المتوقع تلقائيًا بمدير CRM. يتم تنفيذ تعيين المدير وفقًا لبيانات التفويض المحددة عند إعداد نموذج الويب. هذا هو ، بشكل افتراضي
تتم معالجة العملاء المتوقعين من نموذج الويب بواسطة المدير ، الذي يتم تحديد بيانات التفويض الخاصة به في نماذج الويب وإعدادات تكامل CRM.
5. إخطار المدير
لنفترض في إعدادات نموذج الويب أنك حددت مديرًا يقوم بمعالجة البيانات الأولية. يتحقق المدير من هذه البيانات بحثًا عن الواقع ويحذف السجلات "المهملة" بشكل واضح. إذا أظهرت البيانات من نموذج الويب ما كان العميل مهتمًا به ، فستتم إضافة المنتجات المقابلة إلى العميل المتوقع. بعد ذلك ، يغير المدير حالة العميل المحتمل إلى "معالجة" وينقله إلى زملاء أكثر خبرة.
يتم إجراء معالجة العملاء المتوقعين اللاحقة بشكل مشابه للسيناريو 1 ، بدءًا من. يوضح المدير نوايا العميل ، ويدعوه ، ويحدد المهام للزملاء ، ويخطط للإجراءات المختلفة. في الوقت نفسه ، يتم تحويل العميل المتوقع إلى جهة اتصال وشركة وصفقة.
نظام CRM
نظام إدارة علاقات العملاء- نظام إدارة علاقات العملاء. الغرض من النظام: زيادة مستوى المبيعات وتحسين جودة خدمة العملاء تم إنشاء مسار مبيعات في تقرير نظام CRM مع عدد غير محدود من المستويات. يمكن دمج نظام CRM مع موقع الشركة على الويب لحفظ العملاء المتوقعين المستلمين (على سبيل المثال ، نماذج الويب المكتملة) مباشرةً إلى CRM على بوابة الشركة.يعد نظام CRM ضروريًا لتلك الأقسام في شركتك التي تكون على اتصال مباشر بالعملاء في عملهم اليومي. هذه هي أقسام مبيعات السلع والخدمات ، الدعم ، التسويق - هذه الأقسام هي التي تقوم ، بناءً على البيانات المدخلة في CRM ، بتحليل عمليات التسويق واتجاهات السوق.
الغرض من CRM كنظام معلومات هو أتمتة العمليات التجارية للشركة وضمان تفاعل جميع إداراتها مع العملاء. CRM يحل المشاكل التي تهدف إلى إرضاء العملاء والاحتفاظ بهم. يعمل CRM على تحسين أنشطة الشركة ، حيث يقلل من التكاليف المرتبطة بالبحث عن المعلومات ومعالجتها وتحليل البيانات وإدارة المبيعات.- مستودع واحد للمعلومات الأولية عن العملاء والعمل معهم (قاعدة بيانات جهات الاتصال)
- إعداد التقارير ، تحليل الأداء ، قمع المبيعات
- العمل مع العملاء مباشرة من CRM نفسه:
- محاسبة الحدث
- يضع اهداف
- تذكير والتقويم
- تخطيط
كيف يعمل CRM؟
بمساعدة CRM ، يقوم المدير ، جنبًا إلى جنب مع العميل المحتمل ، برحلة من عميل محتمل إلى صفقة مثالية. يمكن استخدام CRM في نسختين:
- مثل قاعدة البياناتعن طريق جهات الاتصال والشركات ،
- مثل الكلاسيكية CRM
1. CRM كقاعدة بيانات
يتيح لك استخدام CRM كقاعدة بيانات لجهات الاتصال والشركات الاحتفاظ بتاريخ العلاقات معهم. الكيان الرئيسي في هذه الحالة هو جهة الاتصال والشركة ، حيث يتم الاحتفاظ بتاريخ العلاقات بمساعدة الأحداث. لا يستبعد استخدام CRM كقاعدة بيانات إنشاء عملاء متوقعين فرديين نتيجة لبعض الأحداث وتحويلهم إلى صفقة.
تشغيل نظام CRM
2. كلاسيك CRM
في CRM الكلاسيكي ، يكون الكيان الرئيسي هو العميل المتوقع ، والذي تتم إضافته إلى النظام يدويًا بواسطة المدير ، تلقائيًا من 1C-Bitrix Site Manager أو بأي وسيلة أخرى. يمكن تحويل العميل المتوقع بعد الإضافة والمعالجة إلى جهات اتصال أو شركات أو صفقة. في الحالتين الأوليين ، يصبح العميل المتوقع عنصرًا منتظمًا في قاعدة البيانات. في الحالة الثانية ، عند المرور عبر قمع المبيعات ، تصبح عملية بيع حقيقية.
ما تحتاج إلى معرفته للبقاء في صدارة المنافسة:
- كيفية تنفيذ CRM بسرعة ،
كيف تعمل مع عميل في CRM ،
ما هي إعدادات الصفقات والقنوات المتعددة ،
كيفية العمل مع الحسابات عبر الإنترنت ،
كيفية تخصيص حقوق الوصول ،
ما هي العمليات التجارية
كيف يعمل تطبيق الجوال على تحسين كفاءتك.
ما هو Omnichannel CRM؟
هناك طرق مختلفة لإجراء المبيعات والتفاوض مع العملاء: عبر الهاتف أو في برنامج المراسلة أو عبر شبكة اجتماعية أو من خلال نموذج موقع ويب أو عبر البريد الإلكتروني أو شخصيًا. من خلال التفاعل ، تقوم بتجميع البيانات حول العميل والاجتماعات المنعقدة واستخدام بعض الخدمات ، ونتيجة لذلك ، يتم تخزين المعلومات بشكل منفصل. ولكن يمكنك توصيل CRM بكل هذا ، والذي سيجمع ويحفظ تلقائيًا جميع المعلومات التي تتلقاها من أجلك.CRM هو جزء أساسي ، وهي مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بخدمات البوابة الأخرى. بفضل هذا ، على سبيل المثال ، عند تعيين مهمة ، يمكنك تحديد العميل المرتبط به على الفور. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إرفاق المستندات أو بطاقات العملاء بـ CRM ، وإعداد عمليات الأعمال لمعالجة العملاء المتوقعين الواردة والصادرة. هناك أيضًا حزمة كاملة مع الاتصالات الهاتفية ، والتي تتيح لك تسجيل جميع المحادثات الهاتفية مع العملاء.
ربط الموصلات وجمع البيانات
لكي يصبح CRM مساعدك الذي لا غنى عنه ، يجب توصيله وتكوينه بشكل صحيح. من أين نبدأ؟ تحتاج أولاً إلى تحديد الموصلات - الخدمات التي ستتلقى من خلالها تفاصيل الاتصال بعملائك المحتملين. الأول هو البريد الإلكتروني.اتصال البريد الإلكتروني
على الجانب الأيمن في شريط القائمة ، حدد "CRM" ، وانتقل إلى العنصر "Mail" وفي الصفحة التي تفتح ، حدد علامة التبويب الأخيرة "خدمات البريد":سترى قائمة بخدمات البريد الإلكتروني التي يمكن توصيلها بـ CRM الخاص بك.
حدد الخدمة التي يوجد بها البريد والتي من خلالها تتواصل مع العملاء ، وفي الصفحة المفتوحة:
- أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور لصندوق البريد الخاص بك ،
حدد المربع بجوار الخيار "ارتباط إلى CRM" ،
حدد المربع المجاور لخيار "جمع البيانات من أجل ...": لاحظ أنك هنا تختار بنفسك الفترة التي سيتم فيها جمع البيانات من صندوق البريد الخاص بك. (ملاحظة. يمكنك جمع البيانات طوال الوقت فقط إذا قمت بتوصيل التعرفة الأعلى ، يكون الافتراضي هو "لمدة 3 أيام") ،
أدخل قائمة بالعناوين التي تريد استبعادها من المعالجة ولا تحتاج إلى إدخالها في CRM ،
انقر فوق الزر "اتصال".
ربط الشبكات الاجتماعية والمراسلين
هناك طريقة أخرى شائعة وحديثة للتواصل مع العملاء المحتملين وهي الشبكات الاجتماعية والمراسلون الفوريون. يعد هذا مناسبًا للعميل ، ولكنه ليس مناسبًا لك دائمًا ، حيث يتم تخزين جميع المعلومات بشكل منفصل ، ومن أجل الوصول إليها ، تحتاج إلى الدخول في حوارات مع العملاء في الشبكات الاجتماعية أو برامج المراسلة الفورية مرارًا وتكرارًا. بالطبع ، يمكنك نقل البيانات يدويًا إلى CRM ، ولكن هذا سيكون مضيعة للوقت بالنسبة للمدير. من الأسهل بكثير توصيل CRM مباشرةً بصفحتك على شبكة اجتماعية أو برنامج مراسلة.للقيام بذلك ، في قسم "الشركة" في القائمة الموجودة على اليسار ، انتقل إلى القسم الفرعي "فتح الخطوط". في الصفحة التي تفتح ، حدد "إنشاء سطر جديد". سترى صفحة تحتاج إلى تعبئتها وتكوينها:
باستخدام الضبط الدقيق للخط المفتوح ، يمكنك تعيين إنشاء العملاء المتوقعين تلقائيًا ، وتعيين موظفين مسؤولين ، وإعداد ترتيب الرسائل وتوزيعها بين الموظفين ، وتحديد الإجراءات اللازمة عند معالجة الرسائل التي لم يتم الرد عليها ، وتعيين ساعات عمل الخط المفتوح (على سبيل المثال ، من الساعة 8.00 إلى الساعة 17.00) ، إلخ. د.
أدخل اسم السطر المفتوح حتى تتمكن لاحقًا من معرفة من أين أتى العميل. قم بالتمرير إلى أسفل الصفحة وحدد قناة الاتصال المطلوبة من القائمة (الدردشة عبر الإنترنت ، Telegram ، Vkontakte ، Facebook ، Network 2.0 ، Viber - سيتم تحديث القائمة تدريجياً) ، على سبيل المثال ، "فكونتاكتي":
للاتصال بشبكة اجتماعية ، يجب أن تكون مستخدمًا مرخصًا. بعد النقر فوق الزر "اتصال" ، سترى قائمة بالمجموعات التي تعمل فيها كمسؤول ، وستتمكن من الاختيار: ربط صفحة شخصية أو مجموعة (صفحة عامة). في مربع الحوار الذي يفتح ، اسمح للبوابة بالوصول إلى رسائل الصفحة العامة.
الميزة الرئيسية لهذا التكامل هي أنه يمكنك الرد على الفور على رسائل العملاء ، حيث تتلقاها مباشرة في محادثة تجارية ، ويرى عميلك الإجابة في شبكة اجتماعية أو برنامج مراسلة.
يرجى ملاحظة أنه في الدردشة التجارية لديك بعض الميزات الإضافية. في الجزء العلوي ، حيث تتم الإشارة إلى تفاصيل جهة الاتصال ، يوجد مؤشرين للتلميح: CRM - يعني أنه تم إدخال جهة الاتصال هذه بالفعل كعملاء محتمل ، ورمز الشبكة الاجتماعية أو برنامج المراسلة الذي تتلقى منه الرسالة.
تستطيع:
- قم بدعوة محاور آخر للحوار - موظف في الشركة ، سيتمكن من رؤية جميع المراسلات السابقة مع العميل ، حتى لو انضم في منتصف المحادثة أو في نهايتها ،
- إعادة توجيه المحادثة الحالية إلى موظف آخر ،
- قم بتثبيت مربع الحوار حتى لا يتم البحث في قائمة جهات اتصال الدردشة ،
- انتقل إلى CRM لعرض بيانات العميل ،
- إنهاء الحوار
- عرض محفوظات الرسائل.
اتصال الهاتف
من أجل تجديد CRM الخاص بك بأرقام هواتف العملاء المحتملين ، استخدم الخدمة الهاتفية. للقيام بذلك ، حدد عنصر القائمة المناسب على اليسار وانتقل إلى صفحة "إدارة الأرقام" ، حيث يمكنك اختيار الطريقة المناسبة لك:
تستطيع:
- ربط رقمك - رقم شركتك الحالي ،
- استئجار رقم من المشغل ،
- قم بتوصيل PBX الخاص بك.
- رقم تمديد العملية
- تحقق من الرقم في قاعدة بيانات CRM (إذا تم العثور على الرقم ، فقم تلقائيًا بإنشاء عميل متوقع) ،
- إنشاء قائمة انتظار
- تكوين التعامل مع المكالمات التي لم يتم الرد عليها ،
- تمكن من تسجيل جميع المكالمات ،
- تشمل تقييم جودة الخدمة ،
- ضبط ساعات العمل للرقم ،
- نغمات الرنين.
ربط النموذج بالموقع
أحد العناصر الإلزامية للموقع هو شكل من أشكال التغذية الراجعة أو الاتصال بالشركة. يمكن أيضًا توصيله بـ CRM وحتى إنشاؤه مباشرة على البوابة. انتقل إلى قسم "CRM" وحدد "نماذج CRM". في الصفحة التي تظهر ، حدد إنشاء نماذج.جميع الحقول التي تملأها في هذا النموذج مدمجة بالفعل في CRM ، أي في المستقبل ستراها بالفعل في بطاقة العميل ، العميل المتوقع ، إلخ.
املأ حقل العنوان: الأول هو الحقل الداخلي الخاص بك ، والثاني هو الذي سيراه عميلك المحتمل. حدد الحقول المطلوبة في القائمة على الجانب: الاسم الأول والأخير ، والهاتف ، والبريد الإلكتروني ، إلخ.
يمكنك أيضًا إعداد:
- لون الرسالة
- حروف زر
- تعيين موظف مسؤول يقوم بمعالجة هذه البيانات ،
- ماذا تفعل بهذه البيانات (إنشاء عميل متوقع ، عميل ، صفقة ، عرض ، فاتورة) ،
- الحقول المطلوبة لملئها ،
- الخلفية ونوع النموذج ،
- اتفاقية الترخيص أو القواعد (على سبيل المثال ، الموافقة على معالجة البيانات الشخصية) ،
- الإجراءات بعد ملء النموذج: عند إكمال النموذج بنجاح (على سبيل المثال ، قل "شكرًا لك") ، قم بإعادة التوجيه إلى الصفحة السابقة ، عند إكمال النموذج بشكل غير ناجح (حدد ما يجب القيام به).
أيضًا ، عند إنشاء نموذج ، لا تتلقى فقط رابطًا لإصدار الويب الخاص به ، والذي يمكنك توفيره لعميلك ، ولكن أيضًا في الجزء السفلي في قسم "الروابط والأكواد" - رمز لتضمين النموذج في موقعك الحالي . ما عليك سوى نسخ النص ولصقه في كود موقعك.
اتصال 1 ج
لديك أيضًا فرصة لنقل عملائك من 1C. للقيام بذلك ، حدد العنصر "1C-Bitrix24" في القائمة الموجودة على اليسار واتبع مطالبات معالج الاتصال الذي سيظهر على الصفحة التي تفتح. سوف تحتاج:- قم بتنزيل وتثبيت وحدة "1C + Bitrix24" ،
- ربط 1C مع كما هو موضح في الصورة الرئيسية ،
- أدخل المفتاح المحدد ،
- املأ حقلين.
هذا موصل أحادي الاتجاه: يتم نقل البيانات فقط من 1C إلى ، كل ما ستملأه في المستقبل في الاتجاه المعاكس ، أي في 1C ، لن يتم إدخاله تلقائيًا. يوجد تكامل منفصل لـ 1C و الذي يعمل في كلا الاتجاهين. هذه الميزة متوفرة في الخطط الأعلى.
هذه هي الموصلات الأكثر شيوعًا ، والتي سيتم توسيع القائمة واستكمالها تدريجيًا. يمكنك أيضًا ملء الإجراءات التي تم إجراؤها في خدمات متنوعة يدويًا ، على سبيل المثال ، الإشارة إلى الموعد: التاريخ والوقت والنتيجة. في المستقبل ، يمكنك عرض هذه المعلومات في بطاقة العميل والعمل المحتمل ، إذا تم إنشاؤها.
العمل مع جهات الاتصال في CRM
بعد إعداد الموصلات ، سيتم ملء CRM الخاص بك تدريجيًا بجهات الاتصال ، والتي ، بناءً على الإعدادات التي حددتها ، يمكن أن تكون عملاء متوقعين أو جهات اتصال أو شركات أو صفقات أو عروض أو فواتير. في المستقبل ، بالانتقال إلى القسم المناسب ، يمكنك إعداد بطاقة جهة اتصال. البطاقات في CRM قابلة للتخصيص بالكامل ، أي أنك تختار الحقول التي تحتاجها وتسميها بأسماء. للقيام بذلك ، انتقل إلى تحرير جهات الاتصال وانقر فوق الزر "إضافة حقل" في أسفل الصفحة.يتيح لك CRM تحويل عميل متوقع إلى جهة اتصال (للعمل مع الأفراد) أو شركة (للعمل مع كيانات قانونية) وصفقة وعروض وفواتير. للقيام بذلك ، افتح العميل المتوقع وانقر في الزاوية اليمنى على السهم بجوار عنصر "إنشاء بناءً على". حدد الإجراء المطلوب من القائمة المنسدلة.
بعد ذلك ، ستظهر بطاقة العميل أو الشركة في علامات تبويب CRM المقابلة (حسب الإجراء الذي تختاره). بعد ذلك يمكنك تعديل البطاقة وإضافة صفقة أو عرض لجهة اتصال أو شركة وإصدار فاتورة.
عند إجراء معاملة ، يمكنك تعيين حالتها ، والتي ستشير إلى المرحلة التي تكون فيها. يمكنك اختيار مراحل المعاملة بنفسك في الإعدادات. للقيام بذلك ، انقر فوق الزر "إضافة اتجاه" في الزاوية اليمنى العليا ، وحدد الصفقة المطلوبة ، وانتقل إلى "المزيد" ، و "المراجع" وحدد خطوات وحالات الصفقات. في المستقبل ، عند إنشاء صفقة ، سيكون لديك بالفعل اسم الصفقة في القائمة أعلاه ، وبالضغط على علامة الجمع ، ستقوم بإنشاء الصفقة المطلوبة بالضبط.
عرض الإحصائيات
هناك طريقة ملائمة لتحليل معاملاتك وهي متعددة المسارات. لمعرفة المرحلة التي تمر بها المعاملات بشكل مرئي ، انتقل إلى علامة التبويب "التقارير".
استخدم الفلاتر وحدد الفترة التي تريد عرض الإحصائيات الخاصة بها. يمكن عرض التقارير متعددة المسارات عبر جميع أقسام CRM (العملاء المتوقعون وجهات الاتصال والشركات والعروض والصفقات والفواتير).
الفواتير في CRM
بمجرد قيامك بمعالجة عميل محتمل ، وتحويله إلى جهة اتصال أو شركة ، وإكمال العمل ذي الصلة ، تكون قد توصلت إلى صفقة أو عرض. يعتبر الإكمال المنطقي للمعاملة أو تنفيذ العرض عملية بيع ، ومن مراحلها إعداد الفواتير. لإصدار فواتير لعملائك وشركاتك ، تحتاج إلى إكمال الإعدادات الأساسية: املأ التفاصيل.انقر على الزر "المزيد" وحدد "الإعدادات" و "طرق الدفع". في الصفحة التي تظهر ، أدخل جميع البيانات الضرورية (إذا كان لديك حسابات مختلفة للكيانات القانونية والأفراد ، يمكنك إعداد طريقتين مختلفتين للدفع).
في الصفحة التي تظهر ، تقوم بملء التفاصيل المصرفية وإضافة الشعار والفاكس والمسح الضوئي للطباعة وحفظها. بعد حفظ القالب وإدخال جميع البيانات بشكل صحيح ، انتقل إلى علامة التبويب "الفاتورة".
انتقل إلى قائمة الحسابات وانقر على زر "إصدار فاتورة".
في الصفحة التي تفتح ، املأ الحقول:
- موضوع (لأي دفع) ،
- الحالة،
- الدافع (شركة أو جهة اتصال من القائمة) ،
- طريقة الدفع (على سبيل المثال ، التحويل المصرفي) ،
- اختر منتجًا من الكتالوج.
يمكنك طباعة الفاتورة النهائية وحفظها في ملف PDF وإرسالها عبر البريد الإلكتروني.
يمكنك أيضًا الحصول على رابط للفاتورة المُنشأة وتقديمها لعميلك. الراحة الرئيسية هي أن العميل لا يمكنه فقط حفظ وطباعة مثل هذه الفاتورة عبر الإنترنت ، ولكن أيضًا الدفع من خلال خدمة الدفع المتصلة بواسطتك.
يمكنك الاتصال وإعداد خدمة دفع لدفع الفواتير عبر الإنترنت في إعدادات CRM - طرق الدفع. في نفس المكان الذي أدخلت فيه التفاصيل المصرفية للدفع (للتحويل المصرفي) ، يمكنك تحديد "Yandex.Money" و "PayPal". في الصفحة التي تفتح ، املأ جميع الحقول بنفسك: يمكنك الحصول على معلومات من أنظمة الدفع.
يمكنك أيضًا ربط الفواتير بنموذج CRM. انتقل إلى إنشاء نموذج CRM وإلى حقول جهات الاتصال (الاسم الأول ، والاسم الأخير ، ورقم الهاتف ، والبريد الإلكتروني) ، أضف الحقول من فئة "الحساب". بعد ملء هذا النموذج ، سيتلقى العميل فورًا فاتورة للدفع من خلال نظام الدفع المحدد.
توزيع حقوق الوصول إلى عناصر مختلفة من CRM
عندما يؤدي مديرو الشركة وظائف مختلفة ولديهم مسؤوليات مختلفة ، فمن المهم تخصيص حقوق الوصول بينهم. انتقل إلى إعدادات CRM ، حدد "أذونات" ، "أذونات". في الصفحة التي تفتح ، يمكنك تعيين الحقوق لكل مدير وفقًا لدوره: مدير ، رئيس قسم ، مدير ، مدير عام. يمكنك أيضًا إضافة دور بنفسك.من خلال اختيار دور ، على سبيل المثال ، "مدير" ، يمكنك تكوين حقوق الوصول بشكل مرن ودقيق لكل مدير يعمل مع العملاء المتوقعين والصفقات والشركات والعروض وجهات الاتصال في واجهة مصممة خصيصًا.
من خلال اختيار قيمة لكيانات CRM ، يمكنك السماح للمدير بمشاهدة معاملاته الخاصة ومعاملات الأشخاص الآخرين وإضافة الكيانات وتعديلها وحذفها وتصديرها واستيرادها - كياناته وتلك الخاصة بالمديرين الآخرين. بفضل مجموعة متنوعة من عناصر الإعداد ، يمكنك الجمع بين المديرين ، على سبيل المثال ، إذا كان لديك العديد من الموظفين يعملون في أزواج. يمكنك أيضًا تقييد الوصول إلى ميزات معينة.
أتمتة CRM
تتمثل إحدى المزايا الرئيسية لنظام CRM في إمكانية أتمتة عمله. على سبيل المثال ، قم بإعداد الإنشاء التلقائي للمهام عندما يظهر عميل متوقع أو قم بإعداد توزيع الصفقات بين مديرك (على سبيل المثال ، يتم تقديم عدد معين من العملاء بواسطة موظف واحد ، وأكثر من ذلك بواسطة موظف آخر). للقيام بذلك ، انتقل إلى إعدادات CRM ، حدد "أتمتة" - "عمليات الأعمال". يمكنك إعداد عمليات الأعمال للعملاء المتوقعين وجهات الاتصال والشركات والصفقات. في المُنشئ ، تقوم بإنشاء قالب عملية أعمال ، والذي وفقًا له ، عند ظهور عميل متوقع جديد ، يتم تعيين مهمة لموظفك تلقائيًا ،انتباه!
العمليات التجارية متاحة فقط في أفضل الخطط السحابية .
تطبيق الهاتف المحمول
كقاعدة عامة ، لا تتاح لجميع الموظفين فرصة البقاء بالقرب من الكمبيوتر باستمرار أثناء يوم العمل: الرحلات الميدانية ، والاجتماعات مع العميل ، وما إلى ذلك. البقاء على اتصال دائمًا والتواصل مع العملاء وإدارة CRM سيساعد تطبيق الهاتف المحمول .يتيح لك إصدار الهاتف المحمول تنفيذ نفس الإجراءات في CRM مثل الإصدار الكامل للكمبيوتر الشخصي: إنشاء العملاء المتوقعين ومعالجتهم ، وإجراء المعاملات ، وإصدار الفواتير ، وعرض الإحصائيات ، وتحليل عمل الموظفين.
وبالتالي ، سيصبح نظام CRM مساعدك الموثوق به في ممارسة الأعمال التجارية. سيتم جمع كل شيء وتنظيمه بشكل ملائم فيه: تاريخ المراسلات مع العميل ، والمعلومات المهمة (جهة الاتصال ، والملاحظات حول المفاوضات ، وما إلى ذلك) ، وحالات المعاملات ، وسجلات المحادثة. ستتمكن من إصدار الفواتير له ومراقبة دفعها ، وتحليل المعاملات للفترة المحددة وتوزيع الأدوار بين المديرين وحتى أتمتة العمل بفضل العمليات التجارية. سيساعدك تطبيق الهاتف المحمول على مراقبة عمل الفريق باستمرار. يوفر وقتك بشكل كبير ، ويجمع بين قاعدة بيانات كبيرة للعملاء والأطراف المقابلة ، ويسمح لك بالاستجابة بسرعة لطلبات العملاء وتحليل الشركة بأكملها.
اقتبس عن موضوع اليوم
لم ألتق مطلقًا بمندوب مبيعات ناجح كان سيذهب إلى العميل مع عرض دون الاستعداد له مسبقًا.
باك روجرز (آي بي إم)
خوارزمية عملنا
- تعلم المزيد عن شركتك
لنطرح أسئلة: ما هو الهيكل التنظيمي للشركة ، وهل هناك فروع (إن وجدت ، برجاء إرسال المخطط)؟ في أي قسم يتم التخطيط لتطبيق Bitrix24 CRM؟ ما هو المستخدم حاليا للحفاظ على قاعدة العملاء؟ هل أولئك الذين يعملون مع العملاء لديهم وصول دائم إلى الإنترنت؟ إذا كانت هناك قيود ، فما هي؟ كم عدد المديرين (الموظفين) الذين تم التخطيط لتوصيلهم بـ Bitrix24 CRM؟
- دعنا نستعد لبدء تنفيذ CRM Bitrix 24
نحن شركاء رسميون لـ 1C-Bitrix ، لذا يمكنك شراء Bitrix24 CRM مباشرة منا. في نفس الوقت ، فإنه يوفر مكافأة في شكل استشارة لمدة ساعتينالرئيس التنفيذي لشركة Open Studio.
سوف نتلقى منك (أو نعد معك) وصفًا لعمليات الأعمال الرئيسية في قسم المبيعات بشركتك. سنقوم برسم مهمة فنية لتنفيذ CRM (الإعدادات التي يتعين القيام بها). دعنا نجهز البيانات لاختبار الاستيراد اليدوي إلى CRM.
- سنقوم بتنفيذ العمل الفني على إعداد Bitrix24 CRM
بناءً على الاختصاصات المتفق عليها ، نقوم بتنفيذ الإعدادات. من بينها: إضافة حقول إضافية إلى العملاء المتوقعين والشركة وجهات الاتصال والصفقات وما إلى ذلك ؛ إنشاء الأدوار وتوزيع حقوق الوصول ؛ التكامل مع الاتصالات الهاتفية (عند الضرورة).
- سنقوم بتطوير اللوائح للموظفين ، وإعداد نظام التحفيز
سنكتب لوائح لاستخدام CRM Bitrix 24 لموظفيك ، وسنناقشها مع المديرين ونكملها بناءً على نتائج المناقشة.
مهمة مهمة هي التأكد من اتباع اللوائح. لذلك ، سنقوم بتطوير نظام تحفيز لموظفيك. للأسف ، ليس لديهم خيار :-)
- تدريب الموظفين على عمل CRM وبدء الاستخدام والتحكم في تنفيذ المعايير
سنجري تدريبًا أوليًا للموظفين على العمل مع Bitrix24 CRM. حتى يتمكن المدراء الجدد في المستقبل من التعلم بأنفسهم ، سنقوم بتسجيل مقاطع فيديو تعليمية لك مع عرض توضيحي للميزات الرئيسية.
بعد تنفيذ وإطلاق CRM في شركتك ، نحن على استعداد لأن نصبح مستشارًا ومراقبًا مستقلاً لتنفيذ المعايير ، وكذلك الاستمرار في تحسينها ، والعمل جنبًا إلى جنب مع مديرك.