Որո՞նք են հիմնական գործոնները, որոնք ազդում են nps-ի վրա: NPS. ինչ է զուտ խթանողի միավորը և ինչպես սկսել այն հաշվարկել

Որպեսզի հասկանանք, թե որքան արդյունավետ է ընկերությունը բավարարում իր հաճախորդների կարիքները, կան մի շարք մարքեթինգային մեթոդներ, որոնցից մեկը հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի կամ NPS-ի (զուտ խթանողի գնահատական) հաշվարկն է: Ի՞նչ է հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը: Ինչպես, օգտագործելով NPS արժեքը, բարելավել ձեր ընկերության կատարումը և բարձրացնել նրա գրավչությունը գնորդների համար, ինչպես նաև ինչպես է այս արժեքը ազդում կազմակերպության ֆինանսական կատարողականի վրա, մենք այս ամենի մասին կխոսենք մեր հոդվածում:

Դու կսովորես:

• Ինչպե՞ս է մեկնաբանվում NPS (հաճախորդների հավատարմության ինդեքս) հայեցակարգը:
• Որո՞նք են NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի առավելություններն ու թերությունները:
• Ինչպես կարող է հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը բարելավել ընկերության աշխատանքը:
• Ինչպե՞ս է որոշվում NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը:
• Ինչպես դա ներդնել ընկերության աշխատանքի մեջ:
• Ինչ գործոններ են ազդում NPS ցուցանիշների վրա:
• Ինչպես բարձրացնել և պահպանել ձեր հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը:
• Ինչպե՞ս կապ հաստատել հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի անդամների հետ:
• Ի՞նչ դժվարությունների կարող եք հանդիպել հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը կիրառելիս:

Ինչ է NPS - հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը

NPSկամ Զուտ խթանողի միավորը– ինդեքս, որը թույլ է տալիս ընկերության ղեկավարին գնահատել հաճախորդների հավատարմության մակարդակը: Հետևելով այս ցուցանիշի փոփոխություններին, մենեջերը ստանում է հարմար գործիք, որի շնորհիվ հեշտ է բացահայտել ձեռնարկության գործունեության թերությունները և վերացնել դրանք, դրանով իսկ բարձրացնելով անձնակազմի և ամբողջ կազմակերպության արդյունավետությունը: NPS-ը թույլ է տալիս գրագետ ձևավորել հաճախորդների հետ հարաբերությունների քաղաքականություն:

Ամսվա լավագույն հոդվածը

Մենք պատրաստել ենք հոդված, որում.

✩ ցույց կտա, թե ինչպես են հետևելու ծրագրերն օգնում ընկերությանը պաշտպանել գողությունից;

✩ ձեզ կասի, թե իրականում ինչ են անում մենեջերները աշխատանքային ժամերին;

✩ բացատրում է, թե ինչպես կազմակերպել աշխատակիցների հսկողությունը՝ օրենքը չխախտելու համար։

Առաջարկվող գործիքների օգնությամբ դուք կկարողանաք կառավարել ղեկավարներին՝ չնվազեցնելով մոտիվացիան։

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը հաշվարկելը շատ պարզ է. Ընդհանրապես ընդունված է, որ ընկերության եկամուտը ուղղակիորեն կապված է NPS արժեքի հետ. որքան բարձր է ցուցանիշը, այնքան բարձր է ընկերության և նրա շահույթի աճի տեմպերը: NPS-ի բարձր ցուցանիշը ցույց է տալիս ձեռնարկության կայուն գործունեությունը:

Հաճախորդների հավատարմությունը բաղկացած է հետևյալ ցուցանիշներից.

• կրկնակի գնումներ;
• դրական արձագանքներ կատարված գնումների կամ մատուցվող ծառայությունների վերաբերյալ.
• հաճախորդների և հաճախորդների կողմից տրված առաջարկություններ իրենց ընկերներին, ծանոթներին և գործընկերներին.
• համաձայնություն ձեռք բերելու ոչ միայն ապրանքը, այլև հարակից ապրանքներն ու պարագաները, պատվիրելով լրացուցիչ ծառայություններ, օգտվելով ընկերության կողմից տրամադրվող կամընտիր ծառայությունից, գնելով ապրանքի երկարաձգված երաշխիք:

Ռուս և օտարերկրյա փորձագետները բարձր են գնահատել NPS-ի հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը՝ որպես ընկերության գործունեությունը բնութագրող ամենաարդար գործիքներից մեկը։

NPS-ի հայեցակարգն ի սկզբանե հրապարակվել է որպես ուսումնասիրություն 2003 թվականին Harvard Business Review-ում «Մեկ թիվը, որը դուք պետք է աճեք» վերնագրով: Net Promoter Score հայեցակարգի հեղինակը Ֆրեդ Ռեյխհելդն էր Bain & Company Satmetrix-ից:

Կարծելով, որ ստանդարտ ուսումնասիրությունները չափազանց երկար և բարդ են՝ Ֆրեդն առաջարկեց ընդամենը մեկ հարց տալ՝ հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը որոշելու համար.

NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը 2003 թվականից անցել է զարգացման մի քանի փուլ, համակարգը զարգացել է հետևյալ կերպ.

• 2003 թ– Ֆրեդ Ռեյխհելդի հոդվածի հրապարակումից հետո NPS համակարգը ավելի ու ավելի է օգտագործվում տարբեր ընկերությունների և կազմակերպությունների կողմից:
• 2006թ– Համաշխարհային հայտնի ընկերությունները, ինչպիսիք են Siemens-ը, Apple-ը, Philips-ը, ներդրում են NPS չափման համակարգ:
• 2011 թ– ընկերության վարկանիշը և հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը գնահատելու տեխնոլոգիան հետազոտությունից անցնում է կառավարման համակարգերի կատեգորիա: Ձեռնարկությունները սկսում են ակտիվորեն կիրառել մեթոդաբանությունը և կարգավորել իրենց գործունեությունը սպառողների հավատարմության ինդեքսի հետ կապված, ինչը թույլ է տալիս բացահայտել իրենց աշխատանքի թերությունները և օպտիմալացնել բիզնես գործընթացները՝ ավելացնելով շահույթը:
• 2016թ– NPS համակարգը դառնում է հիմնական ցուցանիշը, որը թույլ է տալիս պարզել, թե որքան հաջողակ է ընկերությունը հաճախորդների հետ: NPS-ի հիման վրա կառուցվում են ձեռնարկության քաղաքականություններ, որոնք կենտրոնացած են հաճախորդների հետ աշխատելու վրա:

• Ինչպես բանակցել հաճախորդի հետ. անտարբերության դեմ պայքարելու 8 եղանակ

Որո՞նք են հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի առավելություններն ու թերությունները

NPS-ի որոշման համակարգը մի շարք առավելություններ ունի.

1. Հեշտ է հասկանալ.

Քանի որ NPS համակարգը հիմնված է ընդամենը մեկ տարրական հարցի վրա, այն չի պահանջում ձեռք բերված տվյալների համալիր վերլուծություն, որի արդյունքում հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը կառուցված է ստացված արդյունքների պարզ ըմբռնման և կիրառման սկզբունքների վրա։ .

1. Հեշտ է գործել:

Հարցումների մեծ արագությունն ու պարզությունը պայմանավորված է նրանով, որ հավատարմության ինդեքսն ուսումնասիրելիս տրվող հարցերը կարճ են, պարզ և ենթադրում են նույն պատասխանները։

1. Գործող հետադարձ կապի ապահովում.

NPS-ի նույնականացման միջոցով հնարավոր է հաճախորդների հետ հաստատել բարձրորակ հետադարձ կապ և հասկանալ նրանց գնահատականը ընկերության գործունեության վերաբերյալ:

1. Թիրախային լսարանի բաժանում.

NPS վարկանիշը վերլուծելիս հնարավոր է դառնում պատասխանների վիճակագրությունը վերագրել լսարանի ժողովրդագրական և սոցիալական ցուցանիշներին, դրանով իսկ հնարավորություն ստանալով վերլուծել ծառայությունների սպառողների և ապրանքների գնորդների տարբեր խմբերը և պարզել, թե ինչու են որոշակի սոցիալական խմբեր գնահատում ընկերության աշխատել դրական կամ բացասական:

1. Ապրանքի վաճառքի պլանի վերանայում.

Հարցում կատարելիս հաճախորդների հետ հաստատվում է որակյալ հետադարձ կապ, որի շնորհիվ ընկերության մենեջերը հնարավորություն ունի արագորեն պարզաբանել կամ վերանայել վաճառքի պլաններն ու մեխանիզմները:

1. Հաճախորդների արտահոսքի նվազեցում:

Հարցումը կարող է ցույց տալ, թե ինչից են դժգոհ հաճախորդները ապրանքներ կամ ծառայություններ գնելիս և կանխել հաճախորդների հետագա շեղումները:

1. Ճիշտ նպատակ դնելը.

Ցանկացած գործունեություն պետք է նպատակ ունենա. NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի հետազոտությունը և նույնականացումը կօգնի մենեջերին այն ճիշտ սահմանել իր ընկերության առջև: Բացի այդ, այս հետազոտությունը թույլ է տալիս ավելի ճշգրիտ մոտիվացնել աշխատակիցներին՝ բացատրելով նրանց ընթացիկ խնդիրները, ինչպես նաև այն ընդհանուր նպատակը, որին ձգտում է ընկերությունը: Սա կբարձրացնի անձնակազմի արտադրողականությունը և կբարելավի ամբողջ ձեռնարկության աշխատանքը:

1. Մրցակցային առավելություններ.

NPS հարցում անցկացնող ընկերությունը եզակի առավելություն է ստանում իր մրցակիցների նկատմամբ, ովքեր չեն օգտվում նման հարցումներից: Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը բացահայտելիս ձեռնարկությունը տեղեկատվություն է ստանում իր աշխատակիցների և նույնիսկ ղեկավարների սխալների մասին հետադարձ կապի միջոցով. սպառողների ակնարկները թույլ են տալիս վերլուծություն կատարել հնարավորինս կարճ ժամկետում և վերացնել աշխատանքի թերությունները:

1. Հասանելիություն ցանկացած ընկերության համար.

Գրեթե ցանկացած ընկերություն կարող է իրականացնել հաճախորդների հավատարմության նմանատիպ ուսումնասիրություն, քանի որ դրա համար նրան պետք չէ դիմել հետազոտական ​​կենտրոնների ծառայություններին և մասնագետներ վարձել, բավական է պարզ հարցում կատարել իր հաճախորդներին՝ նրանց տալով պարզ հարցեր:

Բայց, չնայած NPS-ի (հաճախորդների հավատարմության ինդեքս) որոշման մատչելիությանը և արդյունավետությանը, մեթոդն ունի նաև թերություններ, որոնցից հիմնականը շուկայավարման հետազոտության ոլորտի փորձագետները համարում են դրա միակողմանիությունը: Մեթոդն իրականացնելիս հարցերի պատասխանները ստացվում են ինչպես ընկերության կողմնակիցներից, ովքեր դրական են վերաբերվում դրան, այնպես էլ քննադատներից, ովքեր գոհ չեն ինչ-որ բանից, բայց սրանք ընկերության ոչ բոլոր հաճախորդներն են. սպառողների մեծ մասը չեզոք է: Ուստի հաճախորդների հավատարմության ինդեքսն արտացոլում է միայն հաճախորդների ամենաակտիվ մասի կարծիքը։ Բացի այդ, փորձագետները խորհուրդ են տալիս զերծ մնալ հաճախորդների հավատարմության միայն մեկ ինդեքս օգտագործելուց և կարևոր մարքեթինգային որոշումներ և բիզնեսի կառավարման գործիքներ մշակելիս շարունակել դիմել շուկայի, ընկերության ավելի խորը և լայնածավալ հետազոտությունների և օբյեկտիվորեն գնահատել մրցակիցների տվյալները:

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի ցուցիչների հաշվարկը պետք է իրականացվի կանոնավոր պարբերականությամբ, ինչը հնարավորություն կտա ձևավորել ընկերության քաղաքականությունը՝ կենտրոնանալով NPS ինդեքսի փոփոխությունների վրա և բացահայտել այն գործոնները, որոնք դրական կամ բացասաբար են ազդում ընկերության արդյունավետության և նրա շահույթի վրա:

• Սպառողների հավատարմություն. հավատարմության ծրագիր մշակելու և դրա արդյունավետությունը գնահատելու 6 կանոն

Ընկերության ո՞ր ցուցանիշները կօգնի բարելավել NPS-ը:

1. Կայուն զարգացում և հաճախորդների պահպանում:

Հաճախորդների հավատարմության բարձր ինդեքսը բնութագրում է ընկերությանը որպես շուկայի առաջատար, որը պատկանում է հաճախորդների զգալի մասնաբաժին, ուստի NPS-ը ձեռնարկության աճը ցույց տվող հիմնական ցուցանիշներից մեկն է: Որպես կանոն, ընկերության հաճախորդների մոտ 65 տոկոսն արդեն ձևավորված է, նորերի ներգրավումը բարդ խնդիր է։ Հաճախ հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի վերլուծությունը թույլ է տալիս ոչ միայն ընդլայնել ապրանքների և ծառայությունների սպառողների լսարանը, այլև ընկերությանը լուրջ գործիքներ է տալիս առկա հաճախորդներին պահելու համար: Նաև հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի տվյալները կարող են օգտագործվել մեթոդ մշակելու համար, որը թույլ է տալիս հետազոտության պահին ընկերության առկա աճը վերածել կայուն զարգացման:

1. Ապրանքի վաճառքի կառավարում.

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը կարող է օգտագործվել ընկերության արտադրանքի բազայի առաջնահերթությունը դասակարգելու համար, քանի որ NPS-ը թույլ է տալիս հասկանալ, թե որ ապրանքներն ու ծառայություններն են ամենաշատ պահանջված սպառողների շրջանում, ինչի շնորհիվ կարող եք արագ փոխել ձեր վաճառքի քաղաքականությունը:

1. Մարքեթինգ.

Verizon-ի հետազոտությունը ցույց է տվել, որ ընկերության 10 նոր հաճախորդներից ավելի քան 8-ը ապրանքանիշի մասին իմանում են տեղեկատվության այնպիսի պարզ աղբյուրից, ինչպիսին բանավոր խոսքն է: NPS վարկանիշն ուղղակիորեն կապված է հաճախորդի կարծիքի հետ, ուստի, եթե այն ընդհանուր առմամբ դրական է, ապա նա, ամենայն հավանականությամբ, ձեր բիզնեսը խորհուրդ կտա իր ընկերներին և ծանոթներին: Համապատասխանաբար, հաճախորդների հավատարմության բարձր ինդեքսով, ընկերության մենեջերները կարիք չեն ունենա հսկայական գումարներ ծախսել շուկայավարման արշավների և շուկաներում ապրանքների և ծառայությունների առաջմղման վրա, քանի որ գոհ սպառողն ինքը կդառնա արտադրողի մասին տեղեկատվության կրող և գովազդելու: դա իր ընկերներին:

NPS-ի օգնությամբ ընկերության ղեկավարները կարող են չափել հաճախորդների հուզական տրամադրությունը և կարծիքները, այնուհետև անձնակազմի աշխատանքը կազմակերպել այնպես, որ առավելագույնս արդյունավետ կերպով հասնեն կազմակերպության համար սահմանված նպատակին, որը, ի վերջո, ամենից հաճախ մարդկանց կարիքները բավարարելը և շահույթ ստանալը.

Նաև հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը հետազոտական ​​այլ գործիքների հետ միասին թույլ է տալիս կանխատեսել հաճախորդների վարքագիծը և նույնիսկ ձևավորել այն ընկերության համար առավել շահավետ ձևով, այսինքն՝ ստեղծել այսպես կոչված վարքագծային օրինաչափություններ:

1. Անձնակազմի ներուժի կառավարում.

NPS-ը թույլ է տալիս ոչ միայն գնահատել հաճախորդների հավատարմությունը, այլև հետազոտություններ անցկացնել ընկերության աշխատակիցների շրջանում, պարզել, թե որքանով են նրանք գոհ ընկերությունում աշխատանքից, նրանց աշխատավարձից, ձևավորել նոր կորպորատիվ մշակույթ՝ հիմնվելով այս ցուցանիշի վրա և պարզել, թե ինչպես է անձնակազմը արձագանքում։ դրա փոփոխությունները։

1. Ընդհանուր ենKPI-ներ և հաշվետվություններ:

NPS-ի արժեքները կարող են ծառայել որպես միակ ինդեքս, որի վրա կարելի է հենվել հաճախորդների գոհունակությունը գնահատելիս: Այնուամենայնիվ, անհրաժեշտ է պարբերաբար իրականացնել այս հետազոտությունը և համեմատել ընկերության ֆինանսական ցուցանիշները NPS ինդեքսի հետ, ինչը հնարավորություն կտա կանխատեսել հաճախորդների վարքագիծը երկարաժամկետ հեռանկարում, ինչպես նաև գնահատել ընկերության համար հնարավոր ռիսկերը: Օրինակ, եթե, մինչ շահույթն աճում է, NPS ցուցանիշը նվազում է, ընկերության ղեկավարը պետք է մտածի երկարաժամկետ քաղաքականության և զարգացման մասին, քանի որ եկամուտը կարող է աճել իներցիայով, մինչդեռ հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի նվազումը ցույց է տալիս անհրաժեշտությունը: փոփոխությունները նախքան շահույթի նվազումը: Այսպիսով, փոխկապակցելով ընկերության ֆինանսական ցուցանիշները և սպառողների հավատարմության ինդեքսը, հնարավոր է հասկանալ և կանխել վաճառքի անկումը վաղ փուլում, չնայած որ ընկերության ցուցանիշները ներկայումս աճում են:

Ինչպես որոշելNPSհաճախորդների հավատարմության ինդեքս

NPS-ի որոշման համակարգը բաղկացած է մի քանի փուլից. Ապրանքը գնելուց կամ ծառայություն ստանալուց անմիջապես հետո հաճախորդին տրվում է հետևյալ հարցը. «Ո՞րն է հավանականությունը, որ մեր ընկերությունը խորհուրդ կտաք ձեր ընկերներին, ծանոթներին, հարազատներին կամ գործընկերներին»: Այս հարցի պատասխանը գնահատվում է տասը բալանոց սանդղակով։ Այս սանդղակի վրա զրո նշանակում է հաճախորդի կատեգորիկ հրաժարում ընկերությանը առաջարկելուց, 10 միավորը նշանակում է ընկերությունն իր ընկերներին առաջարկելու անկեղծ ցանկություն: Արդյունքում հարցմանը մասնակցած բոլոր գնորդները բաժանվում են երեք խմբի.

1. Աջակիցներ, խթանողներ– նրանք, ովքեր տվել են 9 և 10 միավոր: Մարդկանց այս խումբը հավատարիմ է ընկերությանը, նրանք, ամենայն հավանականությամբ, խորհուրդ կտան գնել ապրանքներ կամ պատվիրել ծառայություններ ձեր ընկերությունից, ինչպես նաև կրկին կվերադառնան ձեզ: Այս մարդիկ, որպես կանոն, միանգամայն գոհ են ապրանքի կամ ծառայության մակարդակից, երևի չէին էլ սպասում, որ ապրանքն այդքան որակյալ կլինի, ուստի ենթագիտակցորեն համաձայնում են առաջարկել ձեր ընկերությունը իրենց ընկերներին:
2. Չեզոքներ– նրանք, ովքեր տվել են 7-8 միավոր: Մարդկանց այս խումբը բավականին գոհ է ապրանքից կամ ծառայությունից, սակայն հավանականությունը, որ նրանք, որպես պրոմոութեր, ձեր ընկերությունը խորհուրդ կտան իրենց ընկերներին, քիչ է: Բացի այդ, չեզոք վերաբերմունքը թույլ կտա նրանց նախապատվություն տալ ձեր մրցակցին ձեր ընկերությանը, եթե այն իր հաճախորդներին տրամադրում է զեղչ կամ լրացուցիչ ծառայություններ նույն գնով, պայմանով, որ դուք այդ պահին չունեք նմանատիպ ակցիաներ և առաջարկներ: Այս մարդիկ գոհ են ձեր ընկերությունից, բայց նրանց կորցնելը շատ հեշտ է, եթե մրցակիցները նրանց համար ավելի լավ առաջարկ են անում:
3. Քննադատներ- նրանք, ովքեր գնահատել են այն 0 – 6 միավոր, որը նաև կոչվում է «զրպարտիչներ»: Մարդկանց այս խումբը, ովքեր դժգոհ են որևէ ապրանքից կամ ծառայությունից, հավանաբար երբեք չեն վերադառնա որևէ բան գնելու: Ավելին, մարդիկ, ովքեր ամենացածր միավորներ են տալիս, կարող են իրենց քննադատությունը հրապարակայնացնել, օրինակ՝ համացանցում բացասական կարծիքներ գրելով կամ սոցիալական ցանցերում և բլոգներում վատ կարծիքներ տարածելով ձեր ընկերության մասին: Այս երևույթը կարող է մոտիվացնել ձեր աշխատակիցներին, ինչպես նաև լուրջ վնաս հասցնել ձեր ընկերության հեղինակությանը, ինչը, անշուշտ, կազդի վաճառքի մակարդակի վրա և կհանգեցնի շահույթի անկման: Մարդիկ, ովքեր դժգոհ են մնում ապրանք գնելուց կամ ծառայություն մատուցելուց հետո, վտանգավոր են ընկերության համար, քանի որ նրանք կարող են ժխտել մենեջերների և աշխատակիցների բոլոր ջանքերը՝ ընկերության դրական իմիջ ստեղծելու համար:

Ուսումնասիրության վերջնական արդյունքը հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի հաշվարկն է, որը որոշվում է հետևյալ բանաձևով.

Օրինակ,Ընկերությունը հարցման ընթացքում հավաքել է 100 հաճախորդների պատասխանները:

5 ակնարկ՝ քննադատներից, ովքեր տվել են 0 – 6 միավոր.

10 – չեզոքներից, ովքեր ընկերության աշխատանքը գնահատել են 7-8 միավոր։

Այսպիսով, 85-ից հանում ենք 5, ստանում ենք 80, բաժանում ենք 100-ի, ստանում ենք 0,8 և բազմապատկում 100-ով, արդյունքում ունենում ենք հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը 80։

Ըստ այս բանաձևի, ցուցանիշը կարող է տատանվել մինուս 100 միավորից մինչև գումարած 100: Առաջին դեպքում բոլոր հաճախորդներին դուր չի եկել ընկերության աշխատանքը, նրանք բոլորը քննադատում են (-100 միավոր), երկրորդ դեպքում բոլոր հաճախորդները գնահատել են. ընկերությունը դրական է, և նրանք բոլորը պրոմոութեր են (+ 100 միավոր), պատրաստ են ապրանքանիշը խորհուրդ տալ իրենց ընկերներին:

Կախված նրանից, թե ինչ միավոր է տվել մարդը, կարող եք լրացուցիչ հարցեր տալ։ Եթե ​​հաճախորդը բարձր է գնահատել ապրանքը, կարող եք հարցնել նրան, թե կոնկրետ ինչն է նրան դուր եկել, բայց եթե միավորները ցածր են, ապա հարց է առաջանում, թե ինչն էր գոհացուցիչ, ինչը պետք է բարելավվի ընկերության աշխատանքում:

Լրացուցիչ հարցերի պատասխանների հիման վրա կարող եք եզրակացություններ անել ընկերության գործունեության ուժեղ և թույլ կողմերի մասին, այս տվյալների վերլուծության հիման վրա կարող եք փոխել ընկերության քաղաքականությունը, կիրառել մարքեթինգային այլ գործիքներ, բարելավել փոխգործակցությունը հաճախորդների հետ, ինչպես նաև տրամադրել ծառայություն, որն ավելի հարմար է գնորդի համար։

• Վաճառքի խթանման մեթոդներ. հավատարմության որ ծրագրերն են արդյունավետ

Պրակտիկանտը պատմում է

NPS – հաճախորդների հավատարմության պարզ գործիք

Մարիա Թուրկան,

Չելյաբինսկի «Ումնիցա» ընկերության մենեջեր

Մեր ընկերության վաճառքի կեսից ավելին ստացվում է սովորական հաճախորդներից, ուստի մենք հիմնական խաղադրույք ենք կատարել նրանց հավատարմությունը պահպանելու վրա: Հրաժարվելով շուկայավարման շուկայի բարդ հետազոտությունից՝ մենք հայտնեցինք մի պարզ մեթոդ, որը թույլ է տալիս գնահատել հաճախորդների հավատարմությունը և այս ցուցանիշի հիման վրա կառուցել մեր հաճախորդների հետ համագործակցության երկարաժամկետ ռազմավարություն: Ապրանքը վաճառելիս մենք միշտ հարցում ենք անցկացնում սպառողների շրջանում՝ անկախ գնման քանակից և ծավալից, և հրավիրում ենք նրանց գնահատելու մեր ընկերության աշխատանքը տասը բալանոց համակարգով։

Այնուհետև մենք հավաքում ենք արդյունքները, հաշվարկում հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը և դրա հիման վրա պլանավորում ենք մեր գործունեությունը, իհարկե, կենտրոնանալով այլ մարքեթինգային հետազոտությունների վրա։ Բայց միևնույն ժամանակ, NPS ինդեքսը շատ հարմար է, քանի որ թույլ է տալիս ամենապարզ ձևով գնահատել հաճախորդների գոհունակությունը մեր արտադրանքից և ընդհանրապես մեր ընկերության աշխատանքից: Հետազոտությունն ինքնին ներառված է շուկայավարման զարգացման պլանում: Դուք կարող եք համեմատել NPS ինդեքսը ինչպես նախորդ ժամանակաշրջանների ձեր սեփական ցուցանիշների, այնպես էլ մրցակից ընկերությունների տվյալների հետ: Մենք նաև ոչ միայն ուսումնասիրում ենք մեր հաճախորդների կարծիքները, այլև ներդրել ենք մի քանի տարբեր բոնուսային ծրագրեր, որոնց շնորհիվ մեր սպառողները կարող են բոնուսներ ստանալ ապրանքներ գնելիս: Մենք նաև հրաժարվեցինք մեր հաճախորդներին ապրանքների վրա զեղչեր տրամադրելու արշավներից, փոխարենը՝ բոնուսային ծրագրերը դարձրեցինք ճկուն և հարմար, ստեղծեցինք հավատարիմ հաճախորդների վիրտուալ ակումբ՝ նրանց տրամադրելով լրացուցիչ ծառայություններ։

Ինչպես իրականացնել NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքս

Ընկերությունները կարող են տարբեր ձևերով որոշել հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը: Օրինակ՝ մասնաճյուղերի զարգացած ցանցով շատ ձեռնարկություններ իրենց վաճառքի կետերում տեղադրում են էլեկտրոնային սարքեր, որոնք թույլ են տալիս մարդուն գնահատել ընկերության աշխատանքը: Հարցումների համար օգտագործվում են ծրագրային արտադրանք, որոնք ցուցադրում են պատասխանների ընտրանքները էկրանին և պահում հաճախորդների հարցումների արդյունքները հատուկ տվյալների բազաներում:

Ֆինանսական կազմակերպությունները հաճախորդի հավատարմության ինդեքսը հաշվարկելու համար օգտագործում են թղթե քարտեր, հաճախ էմոցիոնների տեսքով: Կախված ծառայությունից գոհունակությունից՝ հաճախորդը կարող է ընտրել կանաչ, դեղին կամ կարմիր սմայլիկ և տեղադրել այն հատուկ զամբյուղի մեջ: Կանաչը նշանակում է լիարժեք բավարարվածություն մատուցվող ծառայությունից, դեղինը նշանակում է չեզոք վերաբերմունք, կարմիրը նշանակում է, որ հաճախորդը բացասական է գնահատում ծառայությունը:

Առցանց խանութները դա անում են նույնիսկ ավելի պարզ՝ իրենց կայքում տեղադրելով քվեարկության պարզ հավելումներ: Բայց արժե հաշվի առնել ինտերնետում կայքերում տեղեկատվության հավաքման առանձնահատկությունը. հարցումները պետք է լինեն աննկատ և երկար ժամանակ չխլեն օգտագործողից:

Դուք կարող եք նաև տեղեկություններ հավաքել՝ հաճախորդների հավատարմության ինդեքս ձևավորելու համար հեռախոսազանգերի և SMS հաղորդագրությունների միջոցով: Ամենից հաճախ ապրանքը գնելուց հետո զանգերի կենտրոնի օպերատորը զանգահարում է մարդուն և հարց տալիս ծառայության որակի և գնված ապրանքի և ծառայության գոհունակության մասին:

Տեղեկատվության հավաքման հեռավոր մեթոդների թերությունն այն է, որ դժգոհ հաճախորդը պարզապես չի պատասխանի նամակին, կմերժի օպերատորի զանգը և չի արտահայտի իր բացասական կարծիքը ապրանքի կամ ծառայության մասին: Այսպիսով, մարդը կմնա դժգոհ, բայց չի ներառվի վիճակագրության մեջ, ինչը կխեղաթյուրի NPS ինդեքսի իրական վիճակը, և դա կարող է հանգեցնել ընկերության ղեկավարության սխալ մարքեթինգային քայլերի։

• Ինչպես է աշխատում նեյրոմարքեթինգը. հաճախորդների ներգրավման 6 սկզբունք

Ինչն է ազդում NPS ցուցանիշների վրա

Հաճախորդների հավատարմության միայն մեկ ինդեքսով էական գործոնների որոշումը չափազանց սխալ որոշում է, քանի որ 30 միավոր NPS արժեքով սպորտային սարքավորումների խանութը կարող է օբյեկտիվորեն լինել ամենավատն իր ոլորտում և գրեթե նույն ցուցանիշով, օրինակ՝ 35 միավոր, Ինտերնետ ցանցին հասանելիություն տրամադրող օպերատորը կարող է ունենալ որոշակի քաղաքի շուկայի 95 տոկոսը: Թվում է, թե հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը գրեթե հավասար է, բայց մի ընկերություն աութսայդեր է, իսկ երկրորդը, ընդհակառակը, զբաղեցնում է գրեթե ողջ շուկան։

Ո՞ր օբյեկտիվ գործոններն են ազդում NPS գնահատման վրա: Ինչպե՞ս կարող եք ասել, թե արդյոք ձեր NPS-ը լավն է, թե արդյոք պետք է աշխատել այն բարելավելու վրա:

Ընդհանուր առմամբ, հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի վրա ազդող երկու հիմնական գործոն կա.

1. Մրցույթ.

Որքան մրցունակ են որոշակի շուկաներ, այնքան ավելի նորմալ է NPS-ի միջին մակարդակը: Օրինակ, միջին NPS արժեքները բնութագրում են այնպիսի ոլորտներ, ինչպիսիք են բանկային, ֆինանսները, ապահովագրությունը և բժշկականը: Եթե ​​ընկերությունն արտադրում է ինչ-որ բարդ էլեկտրոնային սարքավորումներ, որոնց շուկան այնքան հագեցած չէ, որքան, օրինակ, վճարովի բժշկական ծառայությունների շուկան, ապա NPS ինդեքսը պետք է լինի միջինից բարձր, քանի որ մրցակցությունն ավելի ցածր է։

NPS-ի միջին միավորը տարբեր բիզնես ոլորտների համար: Բանկային գործ՝ 0, ավտոապահովագրություն՝ 22, առողջապահություն՝ 27, ավիաընկերություններ՝ 36, ճանապարհորդություններ՝ 38, հյուրանոցներ՝ 43, էլեկտրոնային առևտուր՝ 45, ինտերնետ ծառայություններ՝ 48:

1. Հաճախորդների հանդուրժողականություն:

Հաճախորդների հանդուրժողականությունը էական ազդեցություն ունի հավատարմության ինդեքսի վրա: Հաճախ մարդիկ չափազանց պարզ են իրենց հայտարարություններում ապրանքների և ծառայությունների վերաբերյալ:

Ինչպես բարձրացնել և պահպանել հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի բարձր մակարդակը

Գործունեության ընթացքում ընկերությունները կարիք ունեն ոչ միայն հաճախորդների հավատարմության հետազոտություններ անցկացնելու, այլև մշտապես պահպանել NPS մակարդակը: Սա պահանջում է ղեկավարությունից արագ արձագանքել անձնակազմի աշխատանքում առկա սխալների մասին ստացված տեղեկատվությանը: Պետք է նաև իրական ժամանակում բացահայտել թերությունները և փորձել ստեղծել հաճախորդների հետ փոխգործակցության իդեալական համակարգ: Գործունեության մշտական ​​ստուգումների շնորհիվ՝ օգտագործելով ստուգաթերթերը, վաճառողները դառնում են պրոֆեսիոնալներ իրենց ոլորտում, ինչը թույլ է տալիս նրանց աշխատել սպառողների հետ այնպես, որ նրանք գոհ լինեն ինչպես ծառայությունից, այնպես էլ բուն արտադրանքից: Յուրաքանչյուր հաճախորդ, ով գոհ է ապրանքը գնելուց հետո, հավանաբար նորից կօգտվի ընկերության ծառայություններից և ընկերությունը խորհուրդ կտա իր ընկերներին: Որքան ավելի շատ գոհ հաճախորդներ լինեն, այնքան մեծ կլինի պրոմոութերների թիվը, և այնքան երկար կմնա NPS վարկանիշը բարձր:

Նոր, ժամանակակից նորարարական տեխնոլոգիաների կիրառումը թույլ է տալիս ընկերություններին բարելավել վաճառքի գործընթացները և վերացնել խախտումները, ինչը, իր հերթին, դրական է ազդում հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի վրա և նույնիսկ կարող է մեծացնել այն։

Էլեկտրոնային սարքերի միջոցով տեղեկատվություն հավաքելիս էկրանին կարող են ցուցադրվել տարբեր լրացուցիչ հարցեր՝ կախված գնահատականից: Օրինակ, եթե մարդը գոհ է եղել գնումից և պրոմոութեր է, 10 միավոր գնահատելուց հետո կարող եք պլանշետի էկրանին ցուցադրել հետևյալ հարցը. «Ի՞նչն է ձեզ հատկապես դուր եկել մեր խանութում»:

Եթե ​​մարդը ցածր գնահատական ​​է տալիս, ապա լրացուցիչ, օրինակ, էկրանին կարող է ցուցադրվել հետևյալ հաղորդագրությունը. «Ի՞նչը կբարելավեիք մեր խանութի աշխատանքում»: Եթե ​​հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը ուսումնասիրելիս հիմնական հարցը պահանջում է պատասխաններ միավորներով, ապա բոլոր լրացուցիչ հարցերը պետք է պարունակեն պատասխաններ՝ ըստ նախապես պատրաստված տեքստային ցուցակների:

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի վերաբերյալ հավաքագրված ամբողջ տեղեկատվությունը էլեկտրոնային սարքերից անմիջապես անցնում է ընդհանուր տվյալների բազա: Այս մեթոդի առավելությունն այն է, որ հնարավոր է գնահատել և՛ մեկ անհատական ​​խանութը, և՛ ընդհանուր տվյալներ ստանալ՝ այդպիսով կազմելով հաշվետվություն և՛ վաճառքի մեկ կետի, և՛ ամբողջ խանութների ցանցի գործունեության վերաբերյալ:

Նաև այս հետազոտական ​​մեթոդով իրական ժամանակում ստեղծվում են հաշվետվություններ, ինչը թույլ է տալիս ակնթարթորեն գնահատել ընկերության գործունեությունը և ժամանակին ճշգրտումներ կատարել դրան: Օրինակ, ստանալով տվյալներ մոտակա երկու խանութների համար, կարող եք վերլուծել, թե ինչու է դրանցից մեկում ինդեքսն ավելի բարձր, իսկ մյուսում ավելի ցածր՝ դրանով իսկ համեմատելով այլ ցուցանիշները, բացահայտելով խնդիրները և բարելավելով ցածր NPS ինդեքսով կետի կատարումը:

Պրակտիկանտը պատմում է

Ինչպես ենք մենք բարձրացնում մեր հաճախորդների հավատարմության միավորը (NPS)

Անաստասիա Օրկինա,

VimpelCom-ի մարքեթինգի գործադիր փոխնախագահ

Մենք անընդհատ վերլուծում ենք հաճախորդների տվյալները, ինչը մեծացնում է NPS ինդեքսը։ Օրինակ, հաճախորդի սարքերից ստացված տեղեկատվությունը գնահատելով, մենք տեղեկատվություն ենք ստանում տվյալ տարածքում ձայնային հաղորդակցության որակի մասին: Նոր սակագնային պլաններ մշակելիս փորձում ենք ուսումնասիրել, թե մարդիկ ինչպես են ընդունել նախկինում ներկայացված սակագները, որ ծառայություններից են ավելի շատ օգտվում և որոնք են նախընտրում։ Բաժանորդների կողմից մատուցվող ծառայությունների որակի գնահատումը թույլ է տալիս փոփոխություններ կատարել և բարելավել մեր ծառայությունը: Օրինակ, մենք ուսումնասիրություն կատարեցինք և եզրակացրինք, որ զանգերի կենտրոնի հետ կապը տարածված չէ, և հաճախորդներն ավելի ու ավելի են նախընտրում ցանկացած խնդիր լուծել առցանց ծառայությունների միջոցով, հաճախ ինքնուրույն և առանց մասնագետների օգնության, ուստի մենք ապավինեցինք նման ծառայությունների զարգացմանը և սկսեցինք ներկայացնել առցանց սպասարկման ալիքներ:

Այլապես ինչպե՞ս կարող եք պահպանել հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի բարձր մակարդակ:

NPS համակարգը ներառում է ոչ միայն ընկերության գործունեության և հաճախորդների կարծիքների վերաբերյալ հետադարձ կապի ուղղակի հավաքագրում: Կան հավատարմության տարբեր ծրագրեր, որոնք օգնում են մենեջերներին հասկանալ, թե ինչպես են հաճախորդները վերաբերվում իրենց բիզնեսին: Օրինակ, մանրածախ ցանցերն իրենց գործունեության մեջ օգտագործում են տարբեր հավատարմության ծրագրեր, բոնուսային ծրագրեր և վաճառք: Cashback համակարգը շատ տարածված է, որը առաջարկում է չեկի գումարի 5%-ը վերադարձնել հատուկ զեղչի քարտ: Այս միավորները կարող են օգտագործվել ձեր հաջորդ գնումների մի մասի համար վճարելու համար: Նման ծրագրերը շահութաբեր են, քանի որ դրանք թույլ են տալիս մարդկանց զեղչ ստանալ խանութ իրենց հաջորդ այցելության ժամանակ, իսկ ընկերությունները կարող են պահպանել իրենց հաճախորդներին:

Առցանց խանութներն օգտագործում են նաև հաճախորդների պահպանման և հետադարձ կապի տարբեր համակարգեր: Կայքում ապրանք պատվիրելիս գնորդը կարող է ստանալ առավել բարենպաստ զեղչեր, ինչպես նաև իր անձնական հաշվում շնորհվում են բոնուսային միավորներ, որոնք կարող են ծախսվել իր հաջորդ գնումների վրա։ Շատ տարածված են նաև ուղղորդման ծրագրերը, երբ յուրաքանչյուր օգտատեր իր անձնական հաշվում կարող է ստանալ հատուկ հղում, որից հետո նոր գնորդը կլինի անհատական ​​զեղչի տերը։ Նման հղումներ տարածելով՝ օգտատերերն իրենք են նոր հաճախորդներ ներգրավում դեպի առցանց խանութ, ինչի համար յուրաքանչյուր ուղղորդման համար ստանում են հավելյալ բոնուսներ կամ ապրանքների զեղչեր։

Նաև խոշոր ցանցային խանութներն օգտագործում են հատուկ բոնուսային ծրագրեր, թողարկում են նվեր վկայականներ և քարտեր, որոնց գնումը սովորականից շատ ավելի շահավետ է։ Շատ ընկերություններ միմյանց հետ պայմանագրեր են կնքում։ Այսպես են գործում, օրինակ, բանկերի և մանրածախ առևտրի ձեռնարկությունների կապերը. խանութից ապրանք գնելով և որոշակի բանկի քարտով դրա համար վճարելով՝ մարդը կարող է բոնուսներ կամ լավ զեղչ ստանալ։

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի վրա դրականորեն ազդում է նաև մրցակիցների գործունեության և գների մշտական ​​մոնիտորինգը, ինչը թույլ է տալիս ընկերություններին արագ փոխել իրենց ապրանքների և ծառայությունների գնացուցակը, ինչպես նաև զեղչեր տրամադրել մարդկանց որոշակի խմբերին:

Տնտեսական և զգացմունքային հաճախորդների հավատարմություն

Հաճախորդներին մոտիվացնելու բոնուսային ծրագրերը, ինչպես նաև բարենպաստ զեղչերի տրամադրումը, անկասկած, դրդում են մարդկանց կրկնակի գնումներ կատարել, բայց արդյոք նրանք դեռ գոհ են գնումներից և լիովին հավատարիմ են ընկերությանը:

Ձեռնարկությունները, որոնք ծրագրում են իրենց գործունեությունը պահպանել հին և ներգրավել նոր հաճախորդներ՝ դրանք կապելով միայն բոնուսային կամ զեղչային ծրագրերի հետ, վաղ թե ուշ կարող են հանդիպել այնպիսի պայմանների, որոնց դեպքում անհնար կլինի զեղչ տրամադրել կամ շարունակել բոնուսային ծրագրերը, և այդ գործունեությունը կստացվի. տնտեսապես ոչ ձեռնտու. Ճգնաժամի ժամանակ ընկերություններին միայն տնտեսական գործոններով կապված մարդիկ կարող են հեշտությամբ մեկնել մրցակիցներ կամ հետաձգել գնումները՝ սպասելով դժվար օրերի։ Այսպիսով, ընկերության նկատմամբ հաճախորդի հավատարմությունը, որը հիմնված է միայն տնտեսական գործոնների վրա, ձեռնարկության հաջողության ինչ-որ բացարձակ ցուցիչ չէ և չի երաշխավորում ապագայում կայուն շահույթ:

Սխալ է նաև հավատալը, որ ընկերությունը կարող է հաճախորդին կապել իր հետ՝ նրան առաջարկելով եզակի ապրանք կամ ծառայություն, որը հնարավոր չէ գնել այլ ընկերությունից: Ինչպես ցույց է տվել համաշխարհային տնտեսությունը, որքան էլ ապրանքը բարդ լինի, որքան էլ եզակի թվա, վաղ թե ուշ միշտ հայտնվում են մրցակիցներ, և հաճախ նրանց առաջարկը զգալիորեն ավելի շահավետ է գնորդի համար։

Ընկերության համար ամենաշահավետը հաճախորդի հուզական կապվածությունն է, երբ նա իր գործողություններում առաջնորդվում է ոչ թե ժլատ տնտեսական իմաստով, այլ ուժեղ հուզական մոտիվացիայով։ Դա անելու համար ձեռնարկությունները պետք է բիզնես գործընթացներ հաստատեն այնպես, որ մարդն իր հետ փոխգործակցության բոլոր փուլերում ստանա միայն դրական հույզեր: Դա անելու համար մենեջերը պետք է կազմակերպի ընկերության գործունեությունը այնպես, որ այն աշխատի ժամացույցի նման, բոլոր մեխանիզմները հարմար լինեն ինչպես աշխատակիցների, այնպես էլ հաճախորդների համար, իսկ անձնակազմը պետք է լինի հնարավորինս գրագետ իր ոլորտում, քաղաքավարի և հավատարիմ լինի յուրաքանչյուրին: հաճախորդ. Գնումներ կատարելով կամ ծառայություն ստանալով՝ մարդը պետք է հնարավորինս էմոցիոնալ բավարարված լինի։ Նա պետք է իր ընկերներին պատմի մեծ ընկերության մասին, որտեղ ամեն ինչ արագ, հարմար և արդյունավետ է ընթանում: Այսպիսով, մարդն ինքը ոչ միայն էմոցիոնալ հավատարիմ կլինի ընկերությանը, այլև նրա գործունեությունը վառ գույներով և դրականորեն կբնութագրի իր սոցիալական շրջանակին՝ ձեր պոտենցիալ հաճախորդներին:

Հաճախորդի և վաճառողի միջև էմոցիոնալ հավատարմության հաստատման վառ օրինակ է STV INK ընկերությունը, որի աշխատակիցները ոչ միայն հեռախոսով իրենց հաճախորդներին խորհուրդ են տվել ժամանակակից համակարգչային սարքավորումների հնարավորությունների մասին, այլև առաջարկել են փորձել համակարգչային խաղեր խաղալ դրա կողմից հավաքված համակարգիչներով: ընկերություն մոտակա մասնաճյուղերից մեկում։ Այնուհետև անձը ստացել է հասցեն և ժամը, որտեղ նախատեսված էր իր այցելությունը գրասենյակ, որտեղ պոտենցիալ հաճախորդին ջերմորեն դիմավորեցին աշխատակիցները, նրան ամեն ինչ բացատրեցին, ցույց տվեցին սարքավորումների հնարավորությունները և նույնիսկ միասին փորձարկեցին համակարգչային խաղեր։ Գոհացած հաճախորդը պայմանագիր է կնքել սարքավորումների մատակարարման համար, այնուհետև ընկերությունը խորհուրդ է տվել իր ընկերներին: Այսպիսով, հենվելով ընկերության և գնորդի համագործակցության էմոցիոնալ գործոնի վրա, ընկերությունը կարողացավ դառնալ առաջատար շուկայի իր սեգմենտում և բազմապատիկ ավելացնել շահույթը՝ ընդլայնելով մասնաճյուղերի ցանցը ողջ երկրում և հավատարիմ դարձնելով խորհրդատվական ծառայությունը։ հաճախորդին:

• Հաճախորդների սպասարկում 21-րդ դարում. վերջին տեխնիկան և սկզբունքները

Ինչպես հաստատել հետադարձ կապ այն պատասխանողների հետ, ովքեր դարձել են ձեր ընկերության հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի մաս

NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի համակարգի ստեղծող Ֆրեդ Ռեյխհելդը պնդում էր, որ հաճախորդների հավատարմության այս ցուցանիշն ինքնին անկասկած կարևոր է, բայց ավելի կարևոր են ընկերության ղեկավարի գործողությունները՝ ներգրավելու և պահպանելու խթանողներին, այսինքն՝ մարդկանց, ովքեր բարձր են խոսում դրա մասին: ընկերության գործունեությունը և հանդիսանում են NPS համակարգի հիմնական խաղացողները: Կարևոր է ոչ թե ստանալ NPS ինդեքսը, այլ այն արագ օգտագործել:

1. Քննադատներ. Անձնական կապ հաստատեք:

NPS էկոհամակարգն ինքնին չի սկսվում ընկերությունից: Հետադարձ կապը հաջողությամբ հաստատելու համար անհրաժեշտ են մի շարք միջոցառումներ՝ ընկերության և սպառողի միջև համագործակցությունը պահպանելու համար: Այս միջոցների նպատակն է հաճախորդներին տեղեկացնել, որ դուք հոգ եք տանում: Եթե ​​նույնիսկ անձը դժգոհ է եղել, բայց ընկերությունը լուծել է ծագած խնդիրները, նման արդյունքների 70 տոկոսը լինելու է ընկերության օգտին, իսկ գնորդը դեռ կմնա նրա հետ։

Թիվ մեկ սխալը, որը թույլ են տալիս բիզնեսները՝ առանց NPS համակարգը լիովին հասկանալու, այն է, որ թողնում են քննադատների կողմից անվանված հաճախորդներին: Ընկերությունները համարում են, որ այդպիսի սպառողներն ընդմիշտ կորած են, բայց դա բոլորովին սխալ է. նույնիսկ դժգոհ հաճախորդը կարող է քննադատից վերածվել գոհ պրոմոուտերի:

Եթե ​​հաճախորդները, օրինակ, անվճար փորձնական ծառայությունից հետո սկսում են քննադատել և՛ ապրանքը, և՛ ընկերությունը, դա միայն նշանակում է, որ այդ մարդիկ հոգ են տանում, նրանք ցանկանում են բարելավել ծառայությունը իրենց մեկնաբանություններով կամ բարելավել ընկերության ծառայությունները: Հենց որ ընկերությունը կատարում է իրենց պայմանները, այդ ի սկզբանե դժգոհ հաճախորդները կարող են դառնալ նույն պրոմոութերները և սկսել գովազդել ձեր ապրանքանիշը իրենց ծանոթների, ընկերների և գործընկերների շրջանում:

Կարելի է ենթադրել, որ ձեր ընկերությունը լքած հաճախորդներին կրկին ներգրավելու լավագույն միջոցը կլինի նրանց անձնական հաղորդագրություններ ուղարկելը, որտեղ նրանց կառաջարկվի պատասխանել այն հարցին, թե ինչն իրենց դուր չի եկել ապրանքի, ծառայության կամ ընդհանրապես։ ինչը նրանց դուր չի եկել ընկերությունում, ինչպես նաև խորհուրդ խնդրել, թե ինչ և ինչպես կցանկանային փոխել և բարելավել: Այս բոլոր գործողությունների էությունը տեղեկատվություն հավաքելն է, որը թույլ է տալիս բարելավել ձեր ընկերության և ձեր ապրանքանիշի ընկալումը պոտենցիալ գնորդների և սպասարկման հաճախորդների կողմից:

Օրինակ, ձեր հաճախորդների հետ ունեցած խնդիրները լուծելու համար կարող եք նրանց առաջարկել գնված ապրանքի անվճար ուղեցույց՝ այն տեղադրելով ձեր կայքում, ինչպես նաև այնտեղ տեղադրել էլեկտրոնային սարքերի վարորդներով բաժիններ:

Դուք կարող եք երկարացնել ձեր ծրագրային արտադրանքի անվճար օգտագործման ժամկետը, առաջարկել զեղչեր ծրագրաշարի առաջադեմ վճարովի տարբերակի թարմացման ժամանակ:

1. Չեզոքներ. գրավեք նրանց, քանի դեռ շատ չեն դառնում:

Չեզոքներն այդպես են կոչվում, քանի որ դրանք հիմնականում անտարբեր են ձեր արտադրանքի նկատմամբ. բացասական զգացողություն չկա, բայց նրանք նաև դրական չեն գնահատում ձեր ապրանքը: Չեզոքները կարծես մտքի մեջ են, սպասում են, թե ինչ կլինի, և միայն դրանից հետո կորոշեն իրենց ընտրությունը կամ մերժումը։

Բայց քանի որ չեզոքները շատ վատ են արձագանքում արձագանքներին, ի տարբերություն քննադատների և պրոմոութերների, նրանց գրավելը ոչ տրիվիալ և շատ բարդ խնդիր է: Հետազոտության համաձայն՝ այս կատեգորիայի մարդկանց միայն 37 տոկոսն է արձագանքել արձագանքներին:

Չեզոքները, ելնելով իրենց դիրքից, ուղղակիորեն բացասաբար չեն ազդում բիզնեսի վրա, բայց լինելով ինչ-որ տեղ մոտակայքում, առանց որևէ գործողություն ձեռնարկելու, կարծես ակնկալիքով կախված լինելով, նրանք կարողանում են սկսել ավելի լավ հնարավորություններ փնտրել իրենց համար: Ձեր մրցակիցները կարող են գտնել դրանք, և ձեր չեզոքները արագորեն կդառնան նրանց պրոմոուտերը՝ ամրապնդելով իրենց մրցակիցների դիրքերը շուկայում, որը նրանք կիսում են ձեզ հետ: Եթե ​​այս կատեգորիան չի գրավում գնումները, դրանց թիվը կարող է աճել ձնահյուսի պես, և, համապատասխանաբար, եթե ձեր մրցակիցները որևէ առավելություն ունեն, չեզոքների այս ամբողջ հսկայական զանգվածը կարող է անմիջապես գնալ նրանց մոտ:

Չեզոքներին գրավելու համար կարող եք օգտագործել հետևյալ մեթոդները.

• Առաջարկեք նրանց զեղչեր կամ բարելավումներ ձեր սպասարկման մակարդակի համար:

Չեզոքներին գրավելու համար կարող եք օգտվել անհատական, բացառիկ զեղչերից, նրանց գրավել դեպի ձեզ՝ ապահովելով նրանց սպասարկման լավագույն պայմանները:

• Ուղարկեք նրանց նամակներ արտադրանքի թարմացումներով:

Հավանաբար, առաջին անգամ ծանոթանալով ձեր ապրանքների հետ, այն ժամանակ չեզոքներն իրենց համար գրավիչ առաջարկ չգտան։ Բայց դա չի նշանակում, որ նրանք լիովին հրաժարվել են ձեր ծառայություններից և չեն վերադառնա ձեր խանութ կամ կայք: Առաջարկեք նրանց ինչ-որ նոր բան ձեր էլ.փոստի տեղեկագրում, դարձրեք ձեր արտադրանքի առաջարկն ավելի հետաքրքիր, քան ձեր մրցակիցները: Հավանաբար չեզոք մարդիկ, ովքեր այլևս երբեք չեն այցելի ձեր վեբ կայք, կսեղմեն էլփոստի հղումը և ստուգեն ձեր թարմացված արտադրանքի տեսականին, երբ այն ստանան:

1. Խթանիչներ. Արտահայտեք ձեր երախտագիտությունը:

Հաճախորդների ամենաեկամտաբեր հատվածը պրոմոութերներն են: Նրանք գնում են ապրանքը, գոհ են և խորհուրդ են տալիս այն իրենց ընկերներին և գործընկերներին։ Բայց դուք չպետք է հաշվի առեք այս կատեգորիայի հաճախորդների ներկայությունը, նրանք պարզապես հայտնվեցին ոչ մի տեղից, ձեր ընկերությունում և ծառայություններում ինչ-որ բան գրավեց և պահպանեց նրանց: Եթե ​​հասկանաք, թե ինչն է այդքան դուր եկել պրոմոութերներին ձեր ընկերության հետ շփվելիս, դուք կստանաք եզակի գործիք ձեռնարկության աճի և վաճառքի աճի համար: Այս կատեգորիայի հետադարձ կապը շատ կարևոր է, քանի որ այն թույլ է տալիս հասկանալ, թե ինչն է նրանց գրավում ձեր ընկերությունում: Հավատարմության և երախտագիտության ծրագրերն օգնում են հաստատել նման կապ, դրանք ոչ միայն թույլ կտան վերլուծել ստացված տվյալները, այլ նաև կօգնեն ամրապնդել հարաբերությունները պրոմոութերների հետ և ապագայում նրանց կդարձնեն ձեր մշտական ​​հաճախորդը:

Փրոմոութերների հետ հետադարձ կապի խնդիրները լուծելու համար կարող եք օգտագործել հետևյալ մեթոդները.

• Շնորհակալություն նրանց։ Ուղարկեք անձնական շնորհակալական նամակ էլեկտրոնային փոստով, տվեք ձեր ընկերությանը պարագաներ, գլխավորն այն է, որ ձեր հաճախորդները տեսնեն և իմանան, որ իրենց հիշում և գնահատում են:
• Հրավիրեք նրանց ստուգել ձեր մյուս նախագծերը: Քանի որ պրոմոութերները ի սկզբանե պատրաստ են առաջարկել ձեր ընկերությունը իրենց ընկերներին, լավ գաղափար կլինի նրանց ծանոթացնել ձեր մյուս ապրանքներին, ինչպես նաև նրանց անձնական զեղչեր տալ:

1. Չպատասխանողներ. հասնել նրանց:

NPS հարցում անցկացնելիս գնորդների միայն 60 տոկոսն է համաձայնում պատասխանել հարցերին: Մնացած 40 տոկոսը մարդիկ են, ովքեր նույնպես կարող են դառնալ ձեր ընկերության հաճախորդները: Բայց իրականում այս կատեգորիայի սպառողների ներգրավելը չափազանց դժվար է, ավելի հեշտ է փոխել քննադատների կարծիքը, քան արձագանք ստանալ նրանցից, ովքեր չեն արձագանքել: Բայց դուք չպետք է անմիջապես հրաժարվեք պոտենցիալ հաճախորդների նման հսկայական խմբի հետ աշխատելուց, դուք դեռ պետք է փորձեք կապ հաստատել նրանց հետ: Թեև այս մարդիկ որևէ ազդեցություն չունեն հաճախորդների հավատարմության միավորների վրա, նրանք կարող են զգալի ազդեցություն ունենալ ձեր բիզնեսի և ձեր վաստակի վրա ապագայում, ուստի հաշվի առեք դա:

Ինչ խնդիրների կարող եք հանդիպել NPS (հաճախորդների հավատարմության ինդեքս) ներդրման ժամանակ

NPS հաճախորդների հավատարմության գնահատման համակարգը, չնայած իր պարզությանը և արդյունավետությանը, ունի մի շարք թերություններ: Առաջին հերթին, NPS մեթոդաբանությունը քննադատության է ենթարկվել այն տնտեսական և էմոցիոնալ բաղադրիչների բաժանելու անհրաժեշտության պատճառով: Նաև տեխնոլոգիայի խնդիրները ներառում են այն փաստը, որ այն բնութագրում է տեսական հնարավորությունը, որ հաճախորդը կրկնակի գնումներ կանի, այս իրադարձության մի տեսակ հավանականություն, բայց չի տալիս ամուր վստահություն, որ դա տեղի կունենա իրականում:

Հարցն ինքնին շատ մշուշոտ է. «Ձեր ընկերներին խորհուրդ կտա՞ք այցելել մեր խանութ և գնումներ կատարել այնտեղից»: Այո, պրոմոութերները պատրաստ են գովազդել ձեր ընկերությունը իրենց ընկերներին, բայց դա ամենևին չի նշանակում, որ լավ տրամադրված սպառողը և նրա շրջապատը կգան ձեր խանութ և այնտեղ գնումներ կանեն։ Նաև հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի գնահատման համակարգը հաշվի չի առնում ձեր մրցակիցներից արդեն իսկ կատարված ձեռքբերումները և ապագայում հնարավոր նմանատիպ գործարքները: Պետք է նաև հաշվի առնել, որ մարդը չի կարող լիովին վստահ լինել իր ապագայի վրա, և այն, որ նա պատրաստվում է գալ ձեր խանութ և նորից գնել ապրանքը, չի նշանակում, որ նա անպայման կանի դա։

Պետք է նշել, որ գնումների գոհունակությունը և հաճախորդների հավատարմությունը միշտ չէ, որ անմիջական հարաբերություններ ունեն: Մարդը կարող է գոհ լինել ապրանք գնելուց, բայց երկրորդ անգամ գնա մրցակիցների մոտ և նրանցից ապրանք գնի։ Հետևաբար, գնման գոհունակությունը և հավատարմությունը որոշ առանձին դեպքերում պետք է հաշվի առնվեն առանձին:

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսն առավել արդյունավետ օգտագործելու համար պետք է նրանց տալ ոչ միայն մեկ հիմնական, այլև մի շարք պարզաբանող հարցեր։ Օրինակ, հաճախորդը, գնահատելով ընկերության աշխատանքը, տվել է ոչ թե 10 միավոր, այլ 9: Այո, նա դեռ հավատարիմ է և պրոմոութեր է, բայց ինչպես պարզել, թե ինչու է նա հանել մեկ միավոր, ինչը դրդել է նրան չտալ: ամենաբարձր վարկանիշը, ի՞նչ հանգամանքներ են ազդել դրա վրա։ Լրացուցիչ հարցերը թույլ են տալիս հավաքել վիճակագրություն և դրա հիման վրա բարելավել ընկերության գործունեությունը, ավելացնելով հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը:

Հարկավոր է նաև հաշվի առնել, որ NPS-ը կարող է լավ հանդես գալ հանգիստ շուկայում, բայց երբ նոր ապրանքի նկատմամբ մեծ պահանջարկ կա, վերանայումները կարող են լինել ֆանատիկ և ոչ ամբողջովին օբյեկտիվ:

Այսպես, օրինակ, երբ շուկա է մտնում նոր խաղային կոնսոլ, խանութները առաջին օրերին լեփ-լեցուն են նոր ապրանքը գնել ցանկացող հաճախորդներով: Նոր set-top box-ի չափազանց մեծ պահանջարկը օբյեկտիվ գնահատականներ չի տա ըստ NPS համակարգի: Երբ հետաքրքրությունը նվազի, հանգիստ սպառողները կգնան խանութ, ովքեր սթափ կգնահատեն ապրանքն ու ծառայությունը և օբյեկտիվ պատասխաններ կտան հաճախորդների հավատարմության ինդեքս ստանալու համար տրված հարցերին։

Արժե նաև հաշվի առնել այն գործոնը, թե երբ է կատարվում գնումը և հավաքվում է հաճախորդների ակնարկների վիճակագրությունը: Հաճախ վաճառքի սկզբում ակնարկները շատ դրական են, բայց հետո նկատվում է որոշակի անկում և նույնիսկ հաճախորդների անտարբերություն:

• 2 եղանակ, որոնք «կջերմացնեն» հաճախորդի ուշադրությունը ընկերության նկատմամբ և կբարձրացնեն փոստի փոխարկումը

Պարզ օրինակ. Գնորդը գալիս է խանութ և գնում SLR տեսախցիկ, փորձարկման ժամանակ քաղաքավարի խորհրդատուները խոսում են սարքի տեխնիկական բնութագրերի մասին և թեստային նկարներ անում։ Հաճախորդը գնում է տուն նոր տեսախցիկով՝ գոհ իր գնումից։ Այս պահին նա պատրաստ է խանութին տալ 10 միավորից 10-ը։ Բայց մեկ շաբաթ անց, արդեն ընտելանալով նոր տեխնիկային, հաճախորդը սկսում է աղմուկը նկատել նկարներում պատկերի հատվածներից մեկում. պարզվում է, որ սա տեսախցիկի մատրիցայի մեռած պիքսելների խումբ է: Հաճախորդը ստիպված է տեսախցիկը ներկայացնել ախտորոշման և երաշխիքային վերանորոգման՝ վատնելով իր ժամանակը և նյարդերը։ Եվ եթե հենց այս պահին նրան զանգահարեն հետադարձ կապի մշակման կենտրոնից և գնորդի կարծիքը հարցնեն խանութի մասին, ապա շատ քիչ հավանական է, որ նա պատասխանի նույն դրական 10 միավորով: Ամենայն հավանականությամբ, մարդը կհիասթափվի. գնումը, քանի որ նա գնել է անորակ ապրանք և չի կարող: Դուք կարող եք ամբողջությամբ օգտագործել այն՝ վերադարձնելով տեսախցիկը վերանորոգման: Բայց պետք է հիշել, որ հաճախորդի կարծիքը կարող է կրկին փոխվել դրականի, եթե տեսախցիկը վերանորոգման ընդունելիս որևէ դժվարություն չի ունեցել, կամ եթե սարքը փոխարինվել է մեկ այլ, նորով, որը ոչ մի թերություն չունի:

Այսպիսով, օրինակը ցույց է տալիս, որ ակնարկներ հավաքելու ժամանակը չափազանց կարևոր է հաճախորդների հավատարմության ինդեքս ստեղծելիս:

Նաև փորձագետները, ովքեր քննադատում են համակարգը NPS ակնարկներ հավաքելու և հաճախորդների հավատարմության ինդեքս ձևավորելու համար, նշում են գնորդների խմբերի բաժանման չափազանց բարձր կողմնակալությունը: Օրինակ՝ քննադատների կատեգորիան պարունակում է բոլորին, ովքեր տվել են և՛ 0 միավոր, և՛ 6, բայց հաճախ նրանք, ովքեր սովորական խանութից գնումներ կատարելիս տվել են 6 վարկանիշ, կարող են ծառայությունը գնահատել 10 միավոր՝ առցանց խանութի կայքի միջոցով գործարք կատարելիս։ Չեզոքները անարդարացիորեն հեռացվում են NPS-ի հաշվարկման բանաձևից, բայց սա հաճախորդների հսկայական խումբ է, որի կարծիքը նույնպես կարևոր է խանութի համար:

Շատ հաճախ NPS-ը պետք է հաշվարկվի յուրաքանչյուր կոնկրետ վարդակից: Օրինակ, անձի համար անհարմար է ապրանք գնել քաղաքի մյուս կողմում գտնվող խանութից, որը դժվար է հասնել հասարակական կամ անձնական տրանսպորտով, ուստի այս գնորդը երբեք ապրանքը այնտեղ չի գնի կամ կգնահատի հարմարավետությունը: խանութի որպես 1 – 3 միավոր. Բայց, օգտվելով նույն խանութի ծառայություններից կայքի միջոցով և ստանալով ապրանքների անվճար առաքում ձեր տուն, նույն հաճախորդը կարող է 10 միավոր տալ վեբ էջի վերանայման հարցում:

Բացի այդ, կան արդյունաբերություններ և առևտրի ոլորտներ, որոնցում NPS ինդեքսը, ամենայն հավանականությամբ, չի արտացոլի ընկերության գործերի իրական վիճակը: Օրինակ, մարդը, իր հոգեբանական էությամբ, դժվար թե իր ընկերներին խորհուրդ տա գնել որոշակի ապրանքանիշի զուգարանի թուղթ, բայց խանութում նա այս ապրանքը կգնահատի 10 միավոր՝ մտնելով պրոմոութերների խումբ՝ ըստ NPS համակարգի։ , բայց կոնկրետ այս դեպքում չլինելը:

Ինչպես տեսնում ենք, հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը հիանալի գործիք է բիզնեսի համար՝ ինչպես ապրանքների և ծառայությունների, այնպես էլ ընկերության նկատմամբ հաճախորդների վերաբերմունքը գնահատելու տեսանկյունից: Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը շատ հեշտ է օգտագործել, տրամադրում է լավ վերլուծական տվյալներ, թույլ է տալիս կառուցել ճկուն մարքեթինգային քաղաքականություն, իրականացնել հարմար և շահավետ ակցիաներ, ներդնել զեղչեր և բոնուսային ծրագրեր: Բայց այս ցուցանիշը նույնպես անկատար է և ունի մի շարք զգալի թերություններ, հետևաբար, NPS-ն օգտագործելիս անհրաժեշտ է հաշվի առնել բիզնես վարելու բոլոր առանձնահատկությունները յուրաքանչյուր կոնկրետ դեպքում, և երկարաժամկետ ընկերության քաղաքականություն մշակելիս հենվել. միայն հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի վրա, այլ նաև շուկայի հետազոտության այլ համակարգերի վրա:

Տեղեկություններ փորձագետների մասին

Մարիա Թուրկան,Չելյաբինսկի «Ումնիցա» ընկերության մենեջեր: "Խելացի աղջիկ."Գործունեության ոլորտը՝ երեխաների զարգացման համար նախատեսված ապրանքների արտադրություն։ Տարածք՝ գլխամասային գրասենյակ – Չելյաբինսկում; ներկայացուցչություն Մոսկվայում; խանութներ - Չելյաբինսկում, Մոսկվայում, Եկատերինբուրգում և Կրասնոդարում: Անձնակազմի թիվը՝ 100։

Անաստասիա Օրկինա, VimpelCom-ի մարքեթինգի գործադիր փոխնախագահ: «Վիմպելկոմ» VimpelCom Ltd ընկերությունների խմբի մի մասն է, որը հեռահաղորդակցության աշխարհի խոշորագույն հոլդինգներից է: Խմբի ընկերությունները ծառայություններ են մատուցում Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel և Djezzy ապրանքանիշերով։ 2015 թվականի հունիսի 30-ի դրությամբ Քաղաքացիական օրենսգրքի բջջային կապի բաժանորդների թիվը կազմում է 213 միլիոն մարդ։ Պաշտոնական կայք՝ www.vimpelcom.com:

NPSBenchmarks.com ռեսուրսը` գլոբալ ընկերությունների Net Promoter Score (հաճախորդների հավատարմության ինդեքս) ինդեքսների տվյալների պահոցը, հրապարակել է տեղեկատվություն սպասարկման ոլորտում լավագույն փորձի մասին: Ըստ հաշվարկների՝ NPS-ի բարձր արժեքները հետևյալ ոլորտներում են՝ տեխնոլոգիա՝ 61%, սպառողական ապրանքներ՝ 46%, հյուրընկալություն՝ 52%։ Համաշխարհային մանրածախ առևտրի առաջատարներ Amazon-ը և Costco-ն (արդյունաբերության առաջատարները շուկայական կապիտալիզացիայի 100 լավագույն միջազգային ընկերություններում) ունեն NPS համապատասխանաբար 69% և 79%:

Ցավոք սրտի, ռուսական պրակտիկայում չկան հավատարմության վերաբերյալ համախմբված տվյալներ, և NPS-ը որպես հավատարմության գնահատման մեթոդ ամենուր չի օգտագործվում: UBS Evidence Lab-ը հրապարակել է թվեր ռուս մանրածախ առևտրականների համար. 14 խոշոր խաղացողներից հինգը դրական արժեքներ ունեն: Ամենաբարձր NPS-ն ստացել է Lenta-ն՝ 7% և Okay-ը՝ 3%, բանկային հատվածում Sberbank-ի հավատարմությունը հասնում է 59%-ի, հեռահաղորդակցության Tele2-ում՝ 35%, Megafon-ում՝ 17%, Beeline-ում՝ 25%: Եվ եթե Արևմուտքում ավելի ու ավելի շատ ընկերություններ կան, որոնց համար սպասարկման մակարդակի և անձնակազմի մոտիվացիայի կապն ակնհայտ է, ապա Ռուսաստանում բիզնեսը հաճախ չի մտածում այս մասին։ HeadHunter-ի հետազոտության ժամանակ մասնակիցների 96%-ը պատասխանել է, որ HR ծառայությունն ընդհանրապես չպետք է ներգրավվի ներքին և արտաքին հաճախորդների ուշադրության կենտրոնում:

Ռուսական ընկերությունների հիմնական խնդիրը մնում է ծրագրերի և գործողությունների միջև եղած անջրպետը։ Մասնավորապես, ուսումնասիրությունը, որին մասնակցել են 419 ռուսական ընկերություններ Ռուսաստանի 39 շրջաններից, բացահայտեց դիսոնանս իրական բիզնես գործընթացների և հայտարարված արժեքների միջև։ Մեկ այլ հակասություն, ըստ ուսումնասիրության, որին մասնակցել է 313 ռուսական ընկերություն, այն է, որ մենեջերները պատրաստակամորեն հայտարարում են հաճախորդի շահերի գերակայությունը, բայց ոչ մի քայլ չեն ձեռնարկում նրանց բավարարվածությունը գնահատելու համար: Ցածր մրցակցային շուկաներում ընկերությունների համար ընդհանուր խնդիրն այն է, որ նրանք, որոնք ի հայտ են գալիս առաջին հերթին, ռեկորդներ են սահմանում շահույթի և աճի տեմպերի առումով՝ համարելով, որ բիզնեսի կառուցվածքը հաջողության գաղտնիքն է: Արդյունքում չափազանց փոքր թվով խաղացողներ լուրջ ուշադրություն են դարձնում սպասարկմանը և հաճախորդների համար պայքարին։ Ինչու՞ ինչ-որ բան անել, եթե ամեն ինչ լավ է: Եվ սա է սեփականատերերի գլխավոր թակարդը։ Ոչ ոք չի կարծում, որ հաջողության պատճառը պարզապես մրցակցության բացակայությունն է։

Արևմուտքում, հագեցած շուկայում, ավելի ու ավելի շատ ընկերություններ են կառուցում իրենց ռազմավարությունը հաճախորդների սպասարկման վրա: Եթե ​​համեմատենք սպառողների կարծիքների և ընկերության արժեքի դինամիկան, կապն ակնհայտ է։ Այսպես, Amazon-ի կապիտալիզացիան 2000 թվականին կազմել է 16,62 միլիարդ դոլար, 2010 թվականին՝ 58,76 միլիարդ դոլար, 2016 թվականին՝ 422,83 միլիարդ դոլար: Այսպիսով, 69 տոկոս NPS-ի դեպքում աճել է ավելի քան 25 անգամ: Միևնույն ժամանակ, Walmart-ը, որը հայտնի դարձավ հաճախորդների բազմաթիվ բացասական վերաբերմունքով, տեսավ իր կապիտալիզացիան 2000-ին 239,44 միլիարդ դոլարից մինչև 2016-ին 222,02 միլիարդ դոլար: Ամենահաջող օրինակը Apple-ն է, որի շուկայական արժեքը գերազանցում է հանրային ռուսերենի ընդհանուր կապիտալիզացիան: ընկերություններ։ Ընկերությունն առաջինն էր, ով հաճախորդների փորձը բարձրացրեց կորպորատիվ ռազմավարության աստիճանի: Apple-ում վաճառքի համակարգ կառուցելիս բարձրագույն ղեկավարությունը հանեց եկամուտը վաճառողների KPI-ներից՝ թողնելով նրանց NPS ցուցանիշները և հաճախորդին սպասարկելու համար ծախսված ժամանակը: Սթիվ Ջոբսը կարծում էր, որ եթե դուք աշխատեք էմոցիոնալ մակարդակի վրա՝ յուրաքանչյուր փոխգործակցությունը հաճելի դարձնելով ինչպես հաճախորդների, այնպես էլ աշխատակիցների համար, նրանք կփոխհատուցեն իրենց հավատարմությունը: Արդյունքում Apple-ի հաճախորդների գոհունակությունը հասել է 89%-ի, մեկ աշխատակցի շահույթը գերազանցել է $110,000-ը, իսկ եկամուտը կազմել է $500,000 տարվա կտրվածքով։

Սպասարկման վրա կենտրոնանալը միայն միջինից բարձր սեգմենտի վրա կենտրոնացած ընկերությունների իրավասությունը չէ: Դրա օրինակն է ամերիկյան Costco ցածր գնով ավիաընկերությունը՝ ակումբային տիպի ինքնասպասարկման պահեստների խանութների աշխարհի ամենամեծ ցանցը։ ԱՄՆ-ում և Կանադայում Costco Club-ի համակարգին տարեկան անդամակցությունն արժե 55-ից մինչև 110 դոլար, Իսպանիայում՝ 25-ից մինչև 30 եվրո, իսկ Մեծ Բրիտանիայում՝ 20 ֆունտ: Costco-ի խանութներն առաջարկում են լսողական կենտրոններ, օպտիկա, բենզալցակայաններ և շատ այլ հարակից ծառայություններ: Հիպերմարկետի մուտքի մոտ կան դիմավորողներ, որոնց խնդիրն է ողջունել հյուրին։ Costco-ի կապիտալիզացիան 2000 թվականին կազմել է $18,03 մլրդ. 2010 թվականին՝ 25,7 միլիարդ դոլար, 2016 թվականին՝ 73,91 միլիարդ դոլար, ընկերության արժեքը քառապատկվել է՝ 79 տոկոս NPS-ով, իսկ շահույթը՝ 2,35 միլիարդ դոլար։

Ռուսաստանում միայն քչերն են դեռ հասկացել, որ հավատարմության ցուցանիշը նույնքան կարևոր է, որքան EBITDA-ն: Որոշ խոշոր խաղացողներ ջանքեր են գործադրում կառուցվածքը փոխելու դեպի հաճախորդակենտրոն: Aeroflot-ի NPS-ը, որը Վիտալի Սավելևի գալով լրջորեն փոխեց ծառայության մոտեցումը, 2010-ին 44%-ից 2017-ին հասավ 72%-ի: 2016 թվականին ընկերության կապիտալիզացիան առաջին անգամ հասել է առավելագույնը 116 միլիարդ ռուբլու: Ցավոք, սա ավելի շուտ բացառություն է, քան կանոն: Շատերի համար NPS-ը մնում է պաշտոնական ցուցանիշ. Pobeda ավիաընկերության NPS-ը, որին միայն ծույլերը չէին կշտամբել, կազմել է 72%՝ 2015-ի Aeroflot-ի 67%-ի դիմաց:

Միևնույն ժամանակ, ռուսական երիտասարդ ընկերությունները հետաքրքիր լուծումներ են գտնում՝ օգտագործելով ծառայությունը որպես իրենց հիմնական մրցակցային առավելություն։ Օլեգ Տինկովն այս տարի վերադարձել է Forbes-ի վարկանիշային աղյուսակ, մասնավորապես այն պատճառով, որ նա բոլորովին նոր մոտեցում է ցուցաբերել Tinkoff Bank ծառայության ստեղծմանը, որը երկրորդ տեղն է զբաղեցրել banki.ru-ի հանրաճանաչ քվեարկության արդյունքներով։ Բանկում հերթեր չկան, բոլոր փաստաթղթերը հաճախորդներին են հանձնում «ներկայացուցիչները»: Գրասենյակային տարածքը բաց տարածք է, և մթնոլորտն ավելի շատ ժողովրդավարական ՏՏ ընկերություն է հիշեցնում, քան խիստ բանկ: Հաճախորդները ստանում են օպերատիվ սպասարկում և հարմար ինտերֆեյս, իսկ Թինկովը ստանում է բարձր մոտիվացված և նվիրված թիմ:

Բիզնեսի համար պետք է ակնհայտ լինի, որ արտաքին հավատարմությունը երբեք առաջ չի անցնում ներքին հավատարմությունից: Դրանից է կախված նաև աշխատողների արտադրողականությունը, քանի որ աշխատանքի արտադրողականությունը աճի հիմնական կետն է։ Արևմտյան Costco ցածր գնով ավիաընկերության մեկ աշխատակցի եկամուտը գերազանցում է տարեկան $610,000-ը: Համեմատության համար՝ Ռուսաստանում լավ արդյունքը մանրածախ վաճառքում հազիվ թե գերազանցի $100,000-ը, արժե լուծում փնտրել աշխատակիցների մոտիվացիայով և ներգրավվածությամբ աշխատելու մեջ։ 2014-ին Ուորվիքի համալսարանի տնտեսագետները ցույց տվեցին, որ աշխատողների արտադրողականությունը աճում է 12% կամ ավելի, եթե նրանք երջանիկ են:

Ռուսական կադրերի կառավարման համակարգում այս հարցին գործնականում ուշադրություն չի դարձվում, սակայն շուկայական փորձը ցույց է տալիս, որ թիմի տրամադրությունն ուղիղ համեմատական ​​է աշխատանքի արտադրողականությանը: Մի քանի տարի առաջ Uyuterra-ում մենք արմատապես փոխեցինք ոլորտի աշխատակիցներին կառավարելու մոտեցումը՝ մենեջերին «պաշտոնով ղեկավարից» վերածելով առաջնորդի և դաստիարակի: Մենք գործարկել ենք մեծ մոտիվացիոն ծրագրեր, որոնք հիմնված են գեյմիֆիկացիայի վրա (խաղերի օգտագործումը վերապատրաստման և անձնակազմի համախմբում): Մենք հիմնվեցինք ոչ նյութական մոտիվացիայի վրա, աշխատողների տրամադրությունը ներառեցինք մենեջերների KPI-ների ցանկում և սկսեցինք հերոսություն զարգացնել հանուն հաճախորդի: Արդյունքում երկու տարում արտադրողականությունը կրկնապատկվել է։ Անցյալ տարի մենք գործարկեցինք նմանատիպ նախագիծ Հեռավոր Արևելքի Samberi հիպերմարկետների ցանցի հետ՝ հավաքելով ակնառու ծառայության ավելի քան 2000 օրինակ մի քանի ամսվա ընթացքում, երբ աշխատակիցներն ավելին էին անում հաճախորդի համար, քան պահանջվում էր ստանդարտներով: Տարեվերջին NPS-ը հասել է ավելի քան 60%-ի, ինչը գրեթե անհնար է հիպերմարկետների համար։ Այժմ ընկերությունը մոտենում է 50 միլիարդ ռուբլու հասույթին:

NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը ցույց է տալիս ձեր հաճախորդների բավարարվածության աստիճանը. որքանով են նրանք գոհ, որ ձեզ խորհուրդ կտան իրենց շրջապատին: NPS ինդեքսի հաշվարկը պետք է իրականացվի անընդհատ որոշակի ընդմիջումներով, որպեսզի պատկերացում ունենաք հաճախորդների տրամադրության մասին: Այս հարցը ավելի մանրամասն կքննարկենք մեր հոդվածում։

NPS սպառողների հավատարմության ինդեքս

Սա ցուցիչ է, որը ձեռնարկատիրոջը ցույց է տալիս, թե որքան ուժեղ են նրա հաճախորդները հավատարիմ իր արտադրանքին կամ ապրանքանիշին: Ավելի ճիշտ, այս ցուցանիշը բնութագրում է ձեր խանութից կրկնակի գնումներ կատարելու նրանց պատրաստակամությունը (ծառայություններ մատուցելու դեպքում կրկին օգտվել ձեր ծառայություններից):

Ավելին, դա ցույց է տալիս ոչ միայն, թե հաճախորդները ինչպես պատրաստակամորեն կգան ձեր խանութ, այլև որքան պատրաստակամորեն խորհուրդ կտան այն իրենց շրջապատին՝ ընկերներին, հարազատներին, գործընկերներին և այլն:

NPS հավատարմության ինդեքսը նշանակում է «NetPromoterScore»: Եթե ​​թարգմանվում է անգլերենից բառացիորեն, դա նշանակում է «Զուտ աջակցության տոկոսադրույք», ինչը, իհարկե, նշանակում է հաճախորդների աջակցություն ձեր ապրանքի կամ ապրանքանիշի համար:

Ռուսերեն հարմարեցված այս տերմինը թարգմանվում է որպես «NPS հավատարմության ինդեքս»:

Հաճախորդներ կյանքի համար: Ինչպես կառուցել երկարաժամկետ հարաբերություններ գնորդների հետ: Տեսանյութ

NPS ինդեքսի հաշվարկ

Ձեր հաճախորդների հավատարմությունը ձեր, ձեր բիզնեսի կամ ձեր արտադրանքի նկատմամբ հաշվարկելը բավականին պարզ է: Սա կատարվում է երեք փուլով.

1. Նախ, դուք պետք է հարցում անցկացնեք հաճախորդների շրջանում՝ տալով նրանց մեկ հարց. «0-ից 10 քանի՞ հավանականությամբ նրանք պատրաստ են առաջարկել ձեր ընկերությանը (ապրանքը, նշանը, ապրանքանիշը) իրենց միջավայրին»:

«0-ից 10»-ը տաս բալանոց սանդղակ է, որտեղ ծայրահեղ արժեքները ցույց են տալիս.

• 10 – «Ես անպայման խորհուրդ կտամ ձեր խանութը (ապրանքանիշը, ապրանքանիշը) իմ բոլոր ընկերներին, հարազատներին և գործընկերներին»:
• 0 – «Ես երբեք, ոչ մի դեպքում, խորհուրդ չեմ տա ձեզ իմ շրջապատում»:
• 0-ից 10 – տատանումներ «Երբեք»-ից մինչև «Միշտ, հաստատ»:

• Նրանք, ովքեր գնահատել են հավանականությունը, որ ձեր բիզնեսը խորհուրդ կտան իրենց շրջապատին 9-10 միավորով: Հավատարմության ցուցիչի մշակողների տերմինաբանության մեջ հաճախորդների այս կատեգորիան կոչվում է «Խթանողներ», բառացիորեն «Խթանողներ», այսինքն՝ նրանք, ովքեր անպայման կաջակցեն և խորհուրդ կտան ձեր բիզնեսը ուրիշներին.
• Երկրորդ խումբը նրանք են, ովքեր այս հավանականությունը գնահատել են 7-8 միավոր։ Սրանք այսպես կոչված չեզոք գնորդներն են.
• Երրորդ խումբը նրանք են, ովքեր գնահատել են ձեր ապրանքանիշի աջակցությունը 0-6 հավանականությամբ: Բիզնես տերմինաբանության մեջ գնորդների այս կատեգորիան կոչվում է «Դատապարտիչներ»: Անգլերենից բառացիորեն թարգմանված այս տերմինը նշանակում է «զրպարտողներ» կամ «նրանք, ովքեր շեղում են ուշադրությունը», այսինքն՝ ձեր ապրանքանիշի հակառակորդները, նրանց, ովքեր չեն սիրում այն, ինչ դուք վաճառում եք:

NPS ինդեքսը հաշվարկելիս դուք չեք կարող ուշադրություն դարձնել տերմինների ճշգրիտ թարգմանությանը, հավատարմության ցուցիչի էությունն ու կարևորությունը կախված չէ դրանցից, դրանք տրվում են ընդհանուր տեղեկատվության համար:

3. Երրորդ փուլը իրականում NPS ինդեքսի հաշվարկն է, որը տարբերությունն է նրանց, ովքեր անպայման կաջակցեն ձեզ և նրանց, ովքեր դա չեն անի ոչ մի դեպքում։

Հաշվարկի բանաձև.

NPS Index = Աջակիցների մասնաբաժինը – Քննադատների մասնաբաժինը

Ենթադրենք, դուք հարցում եք կատարել 100 հաճախորդի շրջանում:

Նրանցից 55 հոգի (55%) պատասխանել են, որ անպայման ձեզ խորհուրդ կտան իրենց շրջապատում։

Եվս 30 մարդ (30%) ասել է, որ իրենց համար ամեն ինչ բացարձակապես կարևոր չէ, իրենց ոչինչ չի հետաքրքրում, ամեն ինչում չեզոք են։

Իսկ երրորդ խումբը՝ 15 հոգի (15%) նրանք են, ովքեր ձեզ դուր չեն եկել, ովքեր ձեզ խորհուրդ չեն տա, ձեր հակառակորդները։

NPS ցուցանիշ - հաշվարկ.

Ցուցանիշ NPS = 55 – 15 = 40

Հարցումն ինքնին բացահայտելու համար ձեր հաճախորդների հավատարմությունըկարելի է անել հետևյալ եղանակներով.

• Անմիջապես հարցումներ կատարեք վաճառքի հարթակում, ձայնագրելով պատասխանները.
• Գնորդին առաջարկելով հարցաթերթիկ, օրինակ՝ դրամարկղում;
• Հեռախոսով;
• Առցանց՝ ընկերության կայքում (վերաբերում է ոչ միայն առցանց խանութներին):

Վերջին մեթոդն, ի դեպ, ամենահարմարն է և՛ ձեռնարկատիրոջ, և՛ հաճախորդի համար, երբ պետք չէ ժամանակ վատնել՝ ձևաթղթերը լրացնելու և խանութի աշխատակիցների հետ շփվելու համար, ցանկացած հարմար պահի կարող եք գնահատել ձեր վերաբերմունքը ընկերության նկատմամբ։ .

NPS ինդեքսի առավելություններն ու թերությունները

Ձեր հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը չափելու հիմնական առավելությունն այն է, որ այն պարզ է և հասանելի ցանկացած ձեռնարկատիրոջ համար: Հաճախորդներին տրվող հարցը չափազանց կոնկրետ է և ժամանակ չի պահանջում մտածելու, լուծումներ փնտրելու և պատասխանների տարբերակների համար:

Չնայած իր պարզությանը, այս մեթոդը բավականին տեղեկատվական է: Այն բավականին ճշգրիտ ցույց է տալիս, թե ինչպես է ձեր բիզնեսը բավարարում ձեր հաճախորդներին և հաճախորդներին:

Այս մեթոդի թերությունը, ըստ մարքեթինգի ոլորտի մասնագետների, այն է, որ այն դեռ որոշ չափով միակողմանի է, ուստի գնահատումը կատարվում է երկու կատեգորիաների հիման վրա՝ նրանք, ովքեր պաշտպանում են ապրանքանիշը և նրանք, ովքեր քննադատում են այն, երբ Հաճախորդների մեծ թիվը ոչ առաջինն է, ոչ երկրորդը, նրանք իրենց չեն համարում երկրորդ կատեգորիայի մեջ:

Բացի այդ, NPS ինդեքսի հաշվարկը բիզնեսի կատարողականի գնահատման մեթոդներից մեկն է: Կառավարման կարևոր որոշումներ մշակելիս փորձագետներն ու մասնագետները խորհուրդ են տալիս հենվել ոչ միայն այս մեթոդի, այլև ավելի լայն և մանրակրկիտ հետազոտության արդյունքների վրա:

Միևնույն ժամանակ, անհրաժեշտ է հաշվարկել հավատարմության ցուցանիշը, դա պետք է արվի անընդհատ, որոշակի հաճախականությամբ, որպեսզի իմանաք, թե ինչպես է փոխվում հաճախորդների վերաբերմունքը ձեր բիզնեսի նկատմամբ, որպեսզի անհրաժեշտության դեպքում կարողանաք արագ կատարել ճիշտը: կառավարման որոշումներ:

Բարձրացրեք հաճախորդների հավատարմությունը Business.Ru CRM համակարգով: Ծրագրում կարող եք պահպանել հաճախորդի հետ կապի մասին բոլոր տեղեկությունները` հեռախոսազանգեր, նամակագրություն, պայմանագրերի կատարում:

Ինչպես բարձրացնել ձեր NPS ինդեքսը

Այս ցուցանիշի համար առաջարկվող արժեքներ չկան, ամեն ինչ կախված է բիզնեսի տեսակից և դրա ներկայիս իրավիճակից:

Որոշ փորձագետներ ասում են, որ այն պետք է լինի ոչ պակաս, քան «50», և եթե ավելի ցածր է, ժամանակն է ինչ-որ բան անելու: Ինչ-որ մեկի համար, ավելի ճիշտ, ինչ-որ բիզնեսի և ինչ-որ իրավիճակի համար «30» արժեքը կարող է գոհացուցիչ լինել։

Ընդհանուր կանոն. ցուցանիշը չպետք է լինի բացասական: Այս դեպքում ստացվում է, որ ձեր նկատմամբ հաստատ վատ տրամադրվածներն ավելի շատ կլինեն, քան հաստատ դրական տրամադրվածները։

Այս դեպքում հրատապ է քայլեր ձեռնարկել։ Սա նշանակում է, որ անհրաժեշտ է մշակել և իրականացնել այս կամ այն ​​կամ մի քանի հաճախորդների հավատարմության և հավատարմության բարձրացման ծրագրեր: Դա անելու բազմաթիվ եղանակներ կան.

1. Զեղչի հավատարմության ծրագիր. Սրանք տարբեր զեղչեր են, զեղչի քարտեր, այդ թվում՝ այսպես կոչված CashBack-ով, այսինքն՝ cash back-ով։ Սա այն դեպքում, երբ յուրաքանչյուր գնումից դրա արժեքի մի փոքր մասը, սովորաբար մոտ 3-5%, վերադարձվում է քարտատիրոջը (գնորդին);

Առաջին անգամ տասներկու տարի առաջ, հաճախորդների հավատարմության ինդեքս(NPS, Net Promoter Score) նկարագրվել է Ֆրեդերիկ Ռայխհելդի կողմից Հարվարդի բիզնես վերանայում:

Մեթոդն ինքնին պարզ է. ընկերությունը հաճախորդներին խնդրում է պատասխանել ընդամենը մեկ հարցի. «Որքա՞ն հավանական է, որ մեզ խորհուրդ կտաք ընկերներին և գործընկերներին»: 10 բալանոց սանդղակով։ «0» պատասխանը նշանակում է «ոչ մի դեպքում», «10 միավոր» նշանակում է «Անպայման խորհուրդ կտայի»: Ստացված միավորների հիման վրա սպառողները բաժանվում են երեք խմբի՝ 9-10 միավոր՝ համախոհներ, 7-8 միավոր՝ անտարբեր և 0-6 միավոր՝ քննադատներ։ Բոլոր բաժնետոմսերը հաշվարկվում են տոկոսներով:

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը կողմնակիցների և քննադատողների բաժնետոմսերի տարբերությունն է: Երբեմն NPS-ը կարող է նույնիսկ բացասական լինել: Արևմուտքում սովոր են NPS չափել։ Ով ավելի շատ ունի, ավելի լավ է բավարարում հաճախորդներին: Նրանք, ովքեր ունեն ավելի քիչ հստակ, չեն ցանկանում աշխատել իրենց վրա:

• Հաճախորդների հավատարմության ծրագիր. օրինակներ և խորհուրդներ բիզնեսի համար

Հաճախորդը լիազորված է հայտարարել

Հագուստի, կոշիկի և աքսեսուարների առցանց մանրածախ առևտրի Zappos ընկերությունը, որը ձեռք է բերվել Amazon-ի կողմից վեց տարի առաջ, գիտի ինչպես լսել սպառողներին, ինչպես ոչ մի ուրիշը: Մի օր նրա աշխատակիցը հինգ ժամ շարունակ պատասխանում էր հաճախորդի հարցերին: Նա չկարողացավ որոշել՝ կոշիկներն իրեն սազում էին, թե ոչ, կամ ավելի լավ է մոկասին վերցնել, թեև սպորտային կոշիկներն ավելի գեղեցիկ տեսք ուներ։ Ռուսական ցանկացած խանութում 10 րոպե նման կասկածներից հետո հեռախոսը կկախեն։ Բայց Zappos-ը գնահատում է յուրաքանչյուր հաճախորդի, նույնիսկ եթե նա ձանձրալի է, և երբեք չի գրանցում զանգի միջին ժամանակը:

Microsoft-ում նույն պատմությունն է՝ ամեն ինչ հաճախորդի համար է: Ընկերությունն ունի մի ամբողջ բաժին, որը նվիրված է հանդիսատեսի արձագանքներին: Աշխարհի տարբեր ներկայացուցչություններում ավելի քան 300 մասնագետ սպառողներին հարցնում է, թե պատրա՞ստ են ապրանքի գիծը առաջարկել իրենց ընկերներին, ապա պատասխանների հիման վրա հաշվարկում են հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը՝ NPS։ Արևմուտքում այս ցուցանիշը նման է բարոմետրի. այն որոշում է ամբողջ կորպորացիայի KPI-ն և աշխատողների աշխատավարձի չափը կախված է NPS-ից:

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը հաշվարկելու առավելություններն ու թերությունները

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի հիմնական առավելությունը նրա պարզությունն ու մատչելիությունն է ցանկացած ընկերության համար: Հաճախորդներին տրվող բոլոր հարցերը ճշգրիտ և կոնկրետ են: Գնորդներից շատ ժամանակ չի պահանջվում դրանց պատասխանելու համար: Բայց, չնայած իր պարզությանը, այս մեթոդը շատ տեղեկատվական է, քանի որ թույլ է տալիս ճշգրիտ պարզել, թե արդյոք հաճախորդները գոհ են ձեր աշխատանքից:

Մարքեթինգի մասնագետները նշում են, որ մեթոդի բացասական կողմը կա: Այն միակողմանի է, քանի որ ուսումնասիրության ընթացքում տեղեկատվություն է ստացվում աջակիցներից և քննադատներից։ Ընդ որում, գնորդների ճնշող մեծամասնությունը ներառված չէ ոչ առաջին, ոչ էլ երկրորդ խմբերում։

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի որոշումը թույլ է տալիս օբյեկտիվորեն գնահատել բիզնեսի կատարողականը: Մասնագետների կարծիքով, մարքեթինգային արշավ մշակելիս և ընկերության կառավարման կարևոր որոշումներ կայացնելիս պետք է հիմնվել ոչ միայն այս մեթոդի, այլև ավելի մեծ և խորը հետազոտության արդյունքների վրա:

Միաժամանակ, հավատարմության ցուցանիշները պետք է պարբերաբար հաշվարկվեն՝ որոշակի հաճախականությամբ։ Սա թույլ է տալիս իմանալ ապրանքանիշի նկատմամբ հաճախորդների վերաբերմունքի փոփոխությունների մասին և, անհրաժեշտության դեպքում, շտապ կառավարման ճիշտ որոշումներ կայացնել:

Ո՞ր ընկերություններն են պարբերաբար օգտագործում հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը:

Ամբողջ աշխարհում ընկերություններն օգտագործում են NPS (Net Promoter Score) ինդեքսը։ Դրանք ներառում են փոքր ստարտափներ և բազմազգ կորպորացիաներ: NPS-ի նման համատարած կիրառման պատճառները պարզ են՝ պարզ հաշվարկները, տեղեկատվության արագ հավաքումը, եկամտի հետ ուղղակի հարաբերակցությունը և գործունեության ոլորտում մրցակիցների հետ համեմատելիությունը: Այս ամենը ապահովում է տեխնիկայի օգտագործման հեշտությունը։ Հաշվարկների հիման վրա հարմար է եզրակացություն անել, թե որ ուղղությամբ է շարժվում ընկերությունը, կայացնել կառավարման կարևոր որոշումներ, հաշվարկել KPI-ները, բացել կամ փակել ամբողջ ուղղությունները, վճարել կամ կրճատել բոնուսները աշխատակիցներին:

Գրեթե բոլոր խոշոր ընկերություններն իրենց աշխատանքում օգտագործում են NPS՝ Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco և այլն։ Որոշ առումներով NPS-ը դարձել է մի տեսակ «դե ֆակտո ստանդարտ»: Amazon-ի NPS-ը մոտավորապես 70 է, Apple-ը՝ 72, Costco-ն՝ 77, իսկ USAA-ն՝ Ռուսաստանում քիչ հայտնի ֆինանսական և ներդրումային ընկերությունը, ունի 87:

Ինդեքսն ակտիվորեն օգտագործում են նաև ռուսական ընկերությունները, որոնք գործում են մանրածախ առևտրի, ապահովագրության, հեռահաղորդակցության, բանկային, ռեստորանային և հյուրանոցային բիզնեսի, օդային և երկաթուղային տրանսպորտի ոլորտներում։ Դրանց թվում են՝ MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot եւ այլն։

Ի՞նչ կտա ձեզ հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը:

1. Կայուն զարգացում և հաճախորդների պահպանում

Լայնածավալ հետազոտությունները ցույց են տվել, որ NPS-ն աճի հիմնական ցուցանիշներից մեկն է։ Եթե ​​այս ցուցանիշը գերազանցում է մրցակիցներին, ապա դա նշանակում է, որ ձեր ընկերությունն ունի շուկայի ամենանշանակալի մասնաբաժինը:

Gartmer-ի հետազոտությունը ցույց է տալիս, որ ստարտափների 65%-ն արդեն ունի հաստատված հաճախորդների բազա: Նոր հաճախորդներ ներգրավելու համար անհրաժեշտ է հինգ անգամ ավելի թանկ, քան գոյություն ունեցողներին պահելը: Հավատարմության ինդեքսի շնորհիվ դուք կարող եք օբյեկտիվորեն գնահատել, թե որքանով են գոհ հաճախորդները ընկերության աշխատանքից և քանի հաճախորդ է մնում դրա հետ առաջին շփումից հետո:

Հավատարմության միավորը կարող է օգտագործվել որպես զարգացման մեթոդ՝ ընկերության ընթացիկ աճը կայուն աճի վերածելու համար:

2. Ապրանքի վաճառքի կառավարում

NPS ցուցանիշի հիման վրա դուք կարող եք որոշումներ կայացնել ընկերության արտադրանքի վերաբերյալ:

Հավատարմության ինդեքսը թույլ է տալիս ճիշտ առաջնահերթություններ սահմանել՝ ելնելով հաճախորդների կարիքներից: Այն հեշտացնում է հետադարձ կապ ստանալը, ինչը թույլ է տալիս արագ փոխել ապրանքների վաճառքի կարգը:

3. Մարքեթինգ

Verizon-ի հետազոտության հիման վրա նոր հաճախորդների 85%-ը բրենդի մասին իմանում է բերանից բերանով: Եթե ​​ձեր NPS-ի միավորները բարձր են, դուք ստիպված չեք լինի շատ գումար ծախսել գովազդային և մարքեթինգային արշավների վրա: Հաճախորդները կգան ինքնուրույն:

NPS-ի միջոցով շուկայավարները կարող են չափել հաճախորդների տրամադրությունները և կարծիքները, այնուհետև հետադարձ կապ տրամադրել ամբողջ ընկերությանը: Սա ապահովում է ընկերության բոլոր ստորաբաժանումների համակարգված աշխատանքը ընդհանուր նպատակին հասնելու համար՝ բավարարելով հաճախորդների կարիքները:

Եթե ​​օգտագործեք հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը վերլուծական գործիքների հետ միասին, կարող եք կանխատեսել, թե ինչպես կվարվեն հաճախորդները, այսինքն՝ ստեղծել, այսպես կոչված, վարքագծային օրինաչափություններ։

4. Անձնակազմի ներուժի կառավարում

NPS-ը թույլ է տալիս չափել, թե որքանով են ձեր աշխատակիցները գոհ իրենց աշխատանքից: Սա հատկապես վերաբերում է սպասարկման ոլորտում գործող ընկերություններին։

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը կարող է օգտագործվել կորպորատիվ մշակույթի նոր վեկտոր ընտրելու համար: Այս ցուցանիշը նաև թույլ է տալիս պարզել, թե ինչ են մտածում աշխատակիցները նոր կորպորատիվ քաղաքականության մասին։

5. Ընդհանուր KPI-ներ և հաշվետվություններ

NPS միավորները կարող են օգտագործվել որպես հաճախորդների բավարարվածության միակ չափիչ: Դա անելու համար հարկավոր է պարբերաբար հաշվարկել հավատարմության ինդեքսը և կատարել եռամսյակային հաշվետվություններ: Սա թույլ կտա ձեզ իմաստալից պատկերացումներ ստանալ և երկարաժամկետ պլաններ կառուցել բիզնեսի զարգացման համար:

Եթե ​​դուք փոխկապակցում եք NPS-ը ֆինանսական հաշվետվությունների հետ, կարող եք գնահատել, թե ինչպես է ընկերությունը զարգանում: Օրինակ, եթե շահույթն աճում է, իսկ NPS-ը նվազում է, դուք պետք է անհանգստանաք երկարաժամկետ զարգացման հեռանկարների մասին:

Ինչպես հարցումներ կատարել հաճախորդներին NPS-ը հաշվարկելու համար

Շատ ընկերություններ պլանշետներ են տեղադրում սպասարկման գրասենյակներում և վաճառքի կետերում, որպեսզի հաճախորդները կարողանան գնահատել աշխատանքի որակը։ Միաժամանակ ընկերությունները ստանում են NPS (հաճախորդների հավատարմության ինդեքս): Հաշվարկների օրինակները տարբեր են: Հարցումների համար հաճախ օգտագործվում են հատուկ հավելվածներ, որոնք ցուցադրում են պատասխանների ընտրանքները բջջային սարքի էկրանին և պահպանում են տեղեկատվությունը հաճախորդների գնահատականների հիման վրա: Գործող հավելվածով պլանշետը տեղադրվում է հատուկ տակդիրների վրա՝ սարքը գողությունից պաշտպանող պահարանով։

Բանկերը և ապահովագրական ընկերությունները հաճախորդների սպասարկման վաճառասեղաններում տեղադրում են բազմագույն «ժպտացող դեմքերով» քարտեր: Եթե ​​հաճախորդը լիովին գոհ է ծառայությունից, ապա նա վերցնում է գրին քարտ։ Էմոտիկոնի դեղին գույնը նշանակում է չեզոք վերաբերմունք ծառայության նկատմամբ, կարմիրը՝ աշխատանքի որակից դժգոհություն։ Ելքի ժամանակ հաճախորդներին խնդրում են իրենց քարտերը դնել հատուկ տուփի մեջ:

Հավատարմության ինդեքս ստանալու համար առցանց խանութներն օգտագործում են հատուկ պլագիններ, եթե ռեսուրսի շարժիչը սովորական «արկղային» CMS է, կամ փոփոխությունն իրականացվում է ընկերության ներքին մասնագետների կողմից: Ոմանք դիմում են երրորդ կողմի վեբ ծառայությունների ծառայություններին, որոնք առաջարկում են NPS հաշվիչ տեղադրել ընկերության կայքում: Այս հաշվիչի շնորհիվ հարմար է հարցումներ անցկացնել և դրանց արդյունքների վերաբերյալ հաշվետվություններ ստանալ։

Ինքներդ ակնարկներ հավաքելը որոշակի թերություններ ունի: Տեղեկատվություն ստանալու այս մեթոդով դուք կարող եք սխալ ձևավորել հարցման ձևը և այն իրականացնել որպես ներխուժող փոփ-ներքև, որը հայտնվում է կայք մտնելիս: Նման գործիքները նյարդայնացնում են օգտատերերին, և շատերը դրանք սխալվում են որպես գովազդ: Այդ իսկ պատճառով նրանք անգիտակցաբար փորձում են մի կողմ թողնել ավելորդ տեղեկատվությունը, հաճախ նույնիսկ առանց խորանալու էության մեջ։

Դուք կարող եք հավաքել հաճախորդների կարծիքները հեռախոսազանգերի, էլեկտրոնային փոստի տեղեկագրերի և SMS-ի միջոցով, եթե ունեք կոնտակտային տվյալների բազա: Զանգի կենտրոնի օպերատորները սովորաբար զանգահարում են հաճախորդներին ապրանքի վաճառքից կամ ծառայության մատուցումից որոշ ժամանակ անց: Նրանք նաև օգտագործում են նախապես ձայնագրված ձայնային հաղորդագրությունների IVR (Interactive Voice Response) համակարգեր, որոնք առանց օպերատորի մասնակցության շփվում են հաճախորդների հետ։ Նման մեթոդները հաճախ օգտագործվում են խոշոր առցանց խանութների և բջջային օպերատորների կողմից, որոնք ունեն կոնտակտային տվյալներ իրենց հաճախորդների համար։

Զանգերի կամ էլփոստի միջոցով տեղեկատվություն ստանալու թերությունն այն է, որ բացասական հաճախորդը կարող է պարզապես հրաժարվել հարցմանը մասնակցել հարցաթերթիկը էլեկտրոնային փոստով ստանալուց հետո կամ հրաժարվել զանգից, քանի որ նա վատ է վերաբերվում ապրանքանիշին: Արդյունքում նա չի արտահայտի իր կարծիքը և չի դառնա պատասխանող։ Ավելին, նույնիսկ եթե մենք խոսում ենք ապրանքանիշի աջակիցի մասին, նա կարող է նաև անտեսել տեղեկատվությունը, եթե նամակը պատահաբար հայտնվի իր փոստի «սպամ» թղթապանակում։ Այսինքն՝ հետազոտության արդյունքների վրա էականորեն ազդում են տեխնիկական խնդիրները և ոչ ճիշտ տեղեկատվություն։

Շատ կազմակերպություններ օգտագործում են ոչ միայն վերը թվարկված մեթոդները, այլև ավելի են ընդլայնում իրենց CRM համակարգերի ֆունկցիոնալությունը՝ հաջողությամբ լուծելու այնպիսի խնդիրներ, ինչպիսիք են տեղեկատվության հավաքագրումը և հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի հաշվարկը: Բայց այստեղ հարկ է ընդգծել, որ ոչ բոլոր «արկղային» CRM համակարգերը կարող են փոփոխվել այս կերպ առանց երրորդ կողմի հիմնական մշակողների օգնության:

Ինչպես մեկնաբանել հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը

NPS ցուցանիշը ցույց է տալիս, թե ինչպես են հաճախորդները վերաբերվում ընկերությանը և ինչպիսին է նրա հեղինակությունը հանդիսատեսի աչքում: Հավատարմության ինդեքսը հաշվարկելիս ընկերությունները ցանկանում են պարզել՝ արդյոք ամեն ինչ նորմալ է, և ինչի վրա է պետք աշխատել։ NPS մեթոդաբանությունը ունի ընդհանուր կանոն, ըստ որի ցուցանիշը չպետք է լինի բացասական:

Եթե ​​հաշվարկների արդյունքը դրական է, նշանակում է, որ կողմնակիցները դեռ ավելի շատ են, քան քննադատողները։ Համապատասխանաբար, իրենց լսարանը ընդլայնելիս ընկերությունները պետք է աշխատեն հիմնականում հավատարմության վրա, որպեսզի գոհ հաճախորդներն իրենց հետ բերեն նոր մարդկանց։

Եթե ​​արդյունքը զրոյական է կամ բացասական, նշանակում է՝ քննադատներն ավելի շատ են, քան կողմնակիցները: Հետևաբար, լսարանի ընդլայնման համար նախադրյալներ չկան, և ընկերության ցածր վարկանիշի պատճառով հաճախորդների արտահոսքը չի կարելի բացառել։

Ինչպես իմանալ, արդյոք ձեր NPS-ը (հաճախորդների հավատարմության միավորը) բավարար է

Միայն ցուցանիշների հիման վրա հնարավոր չէ օբյեկտիվորեն գնահատել բիզնեսի դիրքը։ Դուք պետք է հաշվի առնեք, թե որտեղ է ընկերությունը զբաղեցնում իր արդյունաբերության մեջ: Օրինակ, մեծ խանութը կարող է ունենալ հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը 30, մինչդեռ իր մրցակիցների շրջանում զբաղեցնելով վարկանիշի ամենացածր գիծը: Այնուամենայնիվ, հեռահաղորդակցական ընկերությունը կարող է ունենալ 32 ինդեքս և լինել ոլորտի առաջատարը:

Ինչի՞ց են կախված հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը գնահատելու չափանիշները: Ինչպե՞ս գիտեք, արդյոք ձեր NPS-ը դրական է: Դիտարկենք երեք գործոն, որոնք ազդում են հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի գնահատման չափանիշների վրա։

Մրցակցության մակարդակ

Հիմնական գործոնը բիզնեսում մրցակիցների քանակն է և ձեր վաճառքի առաջարկի եզակիությունը: Եթե ​​դուք աշխատում եք բանկային, ապահովագրական կամ առողջապահական ոլորտներում, միջինը նորմ է: Այնուամենայնիվ, եթե ձեր հատվածում շատ մրցակիցներ չկան (օրինակ, դուք արտադրում եք անլար ականջակալներ կամ էլեկտրական մեքենաներ), ապա ինդեքսի արժեքը պետք է բավականին բարձր լինի։ Սա կնշանակի ձեր առաջարկի յուրահատկությունը և ապրանքանիշի դրական ընկալումը սպառողների կողմից:

Ստորև բերված նկարից կարող եք ծանոթանալ տարբեր բիզնես ոլորտների NPS-ի օպտիմալ ցուցանիշներին:

Հանդուրժողականություն

Մեկ այլ գործոն, որից կախված են NPS գնահատման չափանիշները, հաճախորդների հանդուրժողականությունն է: Դա պայմանավորված է նրանով, որ սպառողները շատ կտրական են վերաբերում աշխատանքի որակին կամ ծառայություններին, որոնք նրանք պարբերաբար օգտագործում են:

Եկեք օրինակ բերենք, որը թույլ կտա ավելի ճշգրիտ հասկանալ, թե ինչպես է հաճախորդների հանդուրժողականությունն ազդում NPS-ի վրա: «Վիդ» ընկերությունն ունի 38 ցուցանիշ։ Առաջին հայացքից այդ ցուցանիշը միջին է։ Միաժամանակ ընկերությունը շուկայի առաջատարներից է։ Իր մրցակիցների՝ A և B ընկերությունների ցուցանիշները 15 և 22 են։ «Վիդ» ընկերության ցածր ցուցանիշը չի բացատրվում աշխատանքի ցածր որակով։ Սա նշանակում է, որ այն գործում է շատ մրցունակ ոլորտում, որտեղ սպառողները աչք չեն փակում սպասարկման նույնիսկ աննշան բացթողումների վրա:

Խոչընդոտներ

Որպես կանոն, արդեն գնված ապրանքը բարելավելու կամ այլ ընկերության ծառայություններին անցնելու համար հաճախորդը պետք է որոշակի ֆինանսական ծախսեր կրի։ Որոշումներում հետևողական երևալու համար սպառողները հաճախ հավատարիմ են մնում նույն ապրանքանիշին:

Այս կարգի խնդիրներ պարբերաբար առաջանում են SaaS ընկերությունների համար: Ըստ պայմանների՝ անձը նախ պետք է որոշակի գումար դնի, հետո միայն դառնա լիիրավ հաճախորդ։ Այդ պատճառով այս ոլորտում գործող կազմակերպությունները դժվարանում են պահպանել սպառողներին և պահպանել նրանց հավատարմությունը: Ահա թե ինչու SaaS բիզնեսներն ունեն հաճախորդների հավատարմության միջինից ցածր միավորներ:

Ո՞րն է լավ NPS գնահատականը:

Անհնար է ստույգ թիվ տալ։ Ամեն ինչ կախված է ձեր գործունեության ոլորտից: Այնուամենայնիվ, ստորև ներկայացված հարցերը կարող են օգնել ձեզ գնահատել, թե որքան լավ է ձեր գնահատականը:

1. Արդյո՞ք իմ NPS-ն ավելի բարձր է, քան իմ անմիջական մրցակիցները: Եթե ​​այո, ապա ընկերությունը լավ է աշխատում: Բայց բիզնեսի հաջողության մասին խոսելու համար սա բավարար չէ։
2. Աճո՞ւմ է արդյոք իմ NPS միավորը: Եթե ​​3-6 ամիս հետո NPS-ն ավելանում է, դա լավ միտում է:
3. Արդյո՞ք իմ NPS միավորը զրոյից մեծ է: Եթե ​​այն հավասար է −40-ի և գերազանցում է մրցակիցների ցուցանիշը, պետք չէ հապճեպ եզրակացություններ անել։ Այս ցուցանիշն ուղղակիորեն վկայում է ձեր հաճախորդների դժգոհության մասին։

Պետք է հասկանալ, որ NPS-ը բառացիորեն չի չափվում։ Շատ ընկերություններ չափազանց մտահոգված են աճի տեմպերով և ամեն կերպ փորձում են դրանք բարելավել: Միևնույն ժամանակ, հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը քանակական ցուցանիշ չէ: Ավելի շուտ, դա որակական ցուցանիշ է, որը թույլ է տալիս օբյեկտիվորեն գնահատել բիզնեսի վիճակը։

NPS-ը նպատակ ունի դառնալ հաճախորդների հավատարմությունը չափելու նոր չափանիշ, սակայն իր պարզության շնորհիվ այն մշտապես քննադատության է ենթարկվում։ Մի քանի փորձագետների կարծիքով, NPS-ը չի կարող ապահովել հաճախորդների բավարարվածության հստակ պատկեր: Փորձագետները կարծում են, որ նույն NPS գնահատական ​​ունեցող ընկերությունները կարող են ունենալ տարբեր թվով աջակիցներ, չեզոք հաճախորդներ և քննադատներ: Այս առումով գործարարները պետք է ուշադրություն դարձնեն ոչ թե թվերին, այլ այն, թե ինչ է ցույց տալիս այդ ցուցանիշը։

Ինչպես բարձրացնել ձեր հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը

Ինչպես հասնել քննադատներին

Սպառողների մոտ 70%-ը կրկին կհամաձայնի համագործակցել ընկերության հետ, եթե այն լուծի վիճելի իրավիճակը հօգուտ իրենց և վերացնի տհաճ հետհամը։ Դուք պետք է պահպանեք հետադարձ կապը դժգոհ հաճախորդների հետ, այսինքն՝ հաստատեք վստահելի հարաբերություններ և դրսևորեք ձեր հետաքրքրությունը համագործակցության նկատմամբ: Շատ ընկերություններ սխալվում են՝ մտածելով, որ քննադատները չեն կարող հաճախորդ դառնալ։

Ահա սպառողների խնդիրները լուծելու մի քանի ուղիներ.

• Ապրանքի օգտագործման անվճար ձեռնարկի տրամադրում - դրա համար կայքում տեղադրված է ներբեռնման կոճակ:
• Ընդլայնեք ձեր անվճար փորձաշրջանը և բացեք լրացուցիչ գործառույթները:
• Առաջարկեք օգտվել երրորդ կողմերի ծառայություններից, որոնք կարող են աջակցություն տրամադրել ձեր հաճախորդներին (նույնիսկ եթե այդ ընկերությունները կապված չեն ձեր արտադրանքի հետ):

Եթե ​​դուք ակտիվորեն փորձում եք լուծել մարդկանց խնդիրները, հավանական է, որ քննադատները կվերածվեն համախոհների, ովքեր հաճույքով կխոսեն ձեր հավատարմությունը բարձրացնելու համար ձեր ձեռնարկած գործողությունների մասին (օրինակ, եթե ինչ-որ կերպ փոխել եք ապրանքը):

Ինչպես հասնել չեզոքներին

Բրենդի նկատմամբ չեզոք հաճախորդները բավականին հետաքրքիր խումբ են։ Նրանք չեն սիրում ձեր արտադրանքը, բայց նրանք նույնպես չեն ատում այն: Կարող է թվալ, թե նրանք սպասում են լավ կամ վատ բանի, որպեսզի վերջապես որոշեն։ Չեզոք խմբի հաճախորդները, որպես կանոն, որևէ արձագանք չեն տալիս և կապի մեջ չեն մտնում։ Այդ իսկ պատճառով նրանց հետ աշխատելը բավականին դժվար է։ Հնարավոր է եղել որոշել, որ չեզոք հատվածի սպառողների միայն 37%-ն է պատրաստ հետադարձ կապի։

Առաջին հայացքից չեզոքները չեն կարող վնասել ընկերության հեղինակությանը: Բայց այս կարծիքը սխալ է։ Այս հատվածում գրեթե այնքան հաճախորդներ կան, որքան քննադատներն ու կողմնակիցները: Միևնույն ժամանակ, քննադատները գործում են վճռականորեն, իսկ չեզոքներն իրենց համար ավելի լավ հնարավորություններ են փնտրում։ Նրանք կարողանում են երկար մնալ ապրանքանիշի շուրջը, բայց եթե ներգրավված չլինեն, նրանց թիվը կավելանա։

Ահա մի քանի քայլեր, որոնք կարող եք ձեռնարկել՝ չեզոքներից ստացվող արձագանքները բարելավելու համար.

1. Առաջարկեք նրանց զեղչեր կամ բարելավեք ծառայության որակը: Չեզոքները կարող են կրկին ներգրավվել բացառիկ զեղչերի և սպասարկման որակի բարելավման դեպքում:
2. Կազմեք էլեկտրոնային փոստով տեղեկագիր՝ նշելով տեսականու թարմացումները: Հավանաբար, չեզոք խմբի հաճախորդներին ապրանքը չի հետաքրքրել, քանի որ առաջին տպավորությունը բացասական է եղել։ Նրանք ցանկություն չունեին կրկին այցելել ձեր կայք և ծանոթանալ նոր ապրանքների հետ։ Նորարարությունների և նոր հնարավորությունների մասին ձեզ ծանուցող նամակներ պարբերաբար ուղարկելը կբարձրացնի չեզոքների հավատարմությունը:

Ինչպե՞ս շնորհակալություն հայտնել «խթանողներին»»

«Պրոմոութերները» այն հատվածն է, որն ամենաշատ եկամուտն է ստեղծում: Այնուամենայնիվ, շատ տնտեսվարողներ սխալ բան են անում, երբ անտեսում են իրենց ներկայությունը՝ դա համարելով սովորական: Այսինքն, ընկերությունները քիչ են կամ ընդհանրապես երախտագիտություն չեն ցուցաբերում աջակիցներին: Միևնույն ժամանակ, նրանք չեն ձգտում պարզել «փրոմոութերների» կարծիքը ծառայության որակի մասին, թե կոնկրետ ինչն է նրանց դուր գալիս ապրանքանիշի մասին, և ապավինում են այս տեղեկատվությանը հետագա զարգացման համար: Այն ընկերությունները, որոնք ուշադրություն են դարձնում աջակիցներին և երախտագիտություն հայտնում նրանց արձագանքների համար, հիմք են ստեղծում ապագա համագործակցության համար և մեծացնում են իրենց եկամուտները:

Դուք կարող եք հետադարձ կապ հաստատել «խթանողների» հետ, եթե՝

Ինչպես հասնել անպատասխան մարդկանց

Եկեք բաց թողնենք հաճախորդների երեք կատեգորիաներ՝ «խթանողներ», չեզոքներ և քննադատներ և դիտարկենք մեկ այլ հատված՝ ամենաբազմաթիվը: Սրանք մարդիկ են, ովքեր չեն մասնակցել հարցմանը։ Հաշվի առնելով, որ հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի հարցմանը մասնակցում է հարցվածների 60%-ը, կարելի է պարզել, որ հաճախորդների առնվազն 40%-ը չի արձագանքի։ Այսինքն՝ ավելի շատ մարդիկ են անտեսել հարցումը, քան քննադատներն ու չեզոքները։

Գործնականում ավելի հեշտ է կրկին ներգրավել քննադատին, քան կրկին ներգրավել հաճախորդին, ով չի արձագանքել: Նման սպառողին գրավելու միակ միջոցը նրա հետ կապվելն է։ NPS-ի միավորը կախված չէ այն մարդկանցից, ովքեր չեն ավարտել հարցումը: Սակայն դրանք կարող են բացասաբար ազդել ձեռնարկության հետագա զարգացման ու եկամուտների վրա։

Ինչու է հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը բացասական:

Բարձր NPS ունեցող ընկերություններ.

• արտադրել հուսալի արտադրանք;
• առաջարկել արժանապատիվ մակարդակի սպասարկում;
• տրամադրել եզակի առաջարկներ:

Բայց հիմա մենք կանդրադառնանք «առաջնորդներին» հաճախորդների քշման մեջ: Հետաքրքիր կլինի համեմատել ընկերությունների սխալները և հասկանալ, թե ինչու են հաճախորդները երես թեքում նրանցից։

Համալիր հաշիվ

Ապրանքանիշը Apple-ի գովազդային արշավների առաջատարն է: Հավանաբար սա է պատճառը, որ ընկերությունը 2013 թվականին դարձավ հավատարմության վարկանիշի առաջատար։ Apple-ի գնահատականը iPad-ի համար 65 է, iPhone-ի համար՝ 70, իսկ նոութբուքերի համար՝ 76: Աութսայդերն էր McAfee-ն՝ NPS 2 միավորով: Այլ հակավիրուսային ծրագրերը, ինչպիսիք են «Կասպերսկու լաբորատորիան», ունեն հաճախորդների հավատարմության բավականին բարձր ցուցանիշ:

McAfee-ի արդյունքը հաճախորդների սպասարկման որակի չափանիշ է, այլ ոչ թե ընդհանուր պատկերը: Օգտատերերի բողոքները McAfee-ի դեմ նույնական են ցածր հավատարմության մակարդակ ունեցող ապրանքանիշերի դեմ բողոքներին: Վերջին վեց տարիների ընթացքում հաճախորդները բողոքում են իրենց բանկային քարտերից ավտոմատ վճարումների մասին: Համոզված չէ, որ McAfee-ն անում է նույնը, բայց հաճախ հաճախորդների հավատարմության ցածր միավորներ ունեցող ընկերությունները ներգրավվում են թաքնված վճարումների և ագրեսիվ վաճառքի մեջ:

Ցածր NPS ունեցող ապրանքանիշերը հաճախ կիրառում են «մերժման վճարում»՝ ավտոմատ կերպով գանձելով բաժանորդագրությունը մինչև չեղարկումը: Պայմանագիրը կնքելուց հետո սպառողը ավտոմատ կերպով ստանում է հաշիվ-ապրանքագրեր, մինչև չեղարկի ապրանքը կամ ծառայությունը։

«Ձախողման հաշիվը» այնքան էլ վատ քայլ չէ: Դրան են դիմում համաշխարհային հայտնի ընկերությունները։ Այսպիսով, Netflix-ը, հաճախորդների հավատարմության բարձր ինդեքսով, առաջարկում է անվճար ցուցադրական տարբերակ, որն ավտոմատ կերպով վերածվում է վճարովի բաժանորդագրության։ Բայց, որպես կանոն, լավ հավատարմության ցուցանիշներ ունեցող ապրանքանիշերը լրացուցիչ անհարմարություններ չեն ստեղծում օգտատերերի համար։ Նրանց դեպքում պարզ է, թե որ ժամին և ինչ հերթականությամբ է տրվում հաշիվ-ապրանքագիրը։ Ցածր վարկանիշ ունեցող ապրանքանիշերը, ընդհակառակը, ուղղակի երկխոսություն չունեն հաճախորդի հետ։ Նրանց հաշվարկը անհասկանալի է և անթափանց:

Եթե ​​կրկնվող վճարները, ինչպիսիք են ամսական բաժանորդագրությունները, ձեր բիզնեսի գոյության մի մասն են, համոզվեք, որ ձեր վճարները թափանցիկ են: Եթե ​​վճարումները շփոթեցնող և ագրեսիվ են, հաճախորդները կլքեն ձեզ:

Թույլ հաճախորդների աջակցություն

Ցածր NPS ունեցող ընկերությունները լավ չեն սպասարկում իրենց հաճախորդներին: Temkin Group-ի 2015 NPS Benchmark-ում Comcast TV-ն ստացել է ամենացածր գնահատականը: Ընկերության հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը կազմել է −17: ԱՄՆ Սենատում, որտեղ քննարկվում էին բրենդի իմիջը բարելավելու ծրագրերը, Comcast TV-ն վատ աջակցություն ստացավ։ Սա չի նշանակում, որ ընկերությունն ունի վատ սպասարկում: Բայց դա իհարկե կարելի է անվանել անհարգալից վերաբերմունք։ Անձնակազմը ուղղված էր աջակցությանը՝ որպես սառը վաճառքի միջոց։ Գնորդները ցանկանում էին աջակցություն և օգնություն, բայց չստացան: Ընկերությունը դեռևս պահպանել է իր որոշ հաճախորդներին, բայց վաստակել է վատ համբավ: Շատ օգտատերեր հեռացան ու չվերադարձան։

Սպառողական տրամադրություններ

2007 թվականին սպառողների մեծ մասը գոհ էր իրենց բանկերից։ Ֆինանսական ապրանքանիշերի հավատարմության միջին միավորը եղել է 30, ինչը վատ չէ: Սակայն համաշխարհային ֆինանսական ճգնաժամի պատճառով ամեն ինչ փոխվեց, և մարդիկ կտրուկ փոխեցին իրենց հայացքները: Սկզբում հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը 40 էր, բայց երկու տարվա ընթացքում այն ​​իջավ մինչև 22: Վարկային քարտերի մատակարարների NPS-ը 27-ից իջավ մինչև 11:

Արդյունաբերության փոփոխություններն այնքան էլ կտրուկ չէին։ Սակայն շուկայի ընդհանուր միտումների պատճառով մարդկանց տրամադրությունն ու վերաբերմունքը փոխվել է։ Անշուշտ, անորակ ապրանքն ու վատ ծառայությունը նվազեցնում են հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը։ Այնուամենայնիվ, հասարակական կարծիքը նույնպես կարևոր դեր է խաղում NPS-ի ձևավորման գործում։ Եթե ​​անորակ սպասարկումը զուգորդվում է շուկայի միտումների հետ, ապա բիզնեսի հետագա արդյունքն ակնհայտ է, և գրեթե անհնար է ազդել այս գործընթացի վրա:

Ճգնաժամի անցումից հետո հաճախորդները դարձյալ գոհացան բանկային պրոդուկտներից։ Սակայն սկանդալների մեջ ներգրավված բանկային կազմակերպությունները չեն կարողացել վերականգնել իրենց դիրքերը։ HSBC-ի NPS-ն այս տարի կազմել է −24: Ռեկորդային վատ սպասարկումը բազմաթիվ սկանդալների պատճառ դարձավ, և հենց դրա պատճառով ընկերությունը չկարողացավ վերականգնել կորցրած համբավը։

Օգտագործողի փորձը առաջին տեղում է

Շուկայի միտումները հաջողությամբ հաղթահարելու համար բավական է թողարկել լավ ապրանք և առաջարկել որակյալ ծառայություն: Կասկածելի շուկայում հաճախորդների վատ փորձը ուղիղ ճանապարհ է դեպի ցածր հավատարմության ինդեքս:

Բավական չէ սպառողին առաջարկել այն, ինչ նա ուզում է և կարիք ունի։ Պետք է հոգ տանել հաճախորդների բարձրակարգ փորձի ապահովման համար: Այս առումով McDonald's ապրանքանիշը միշտ չէ, որ հաջողակ է։ Չնայած իր համաշխարհային հռչակին, նրա NPS-ն ԱՄՆ-ում կազմում է ընդամենը −8: Դուք կարող եք համեմատել ապրանքանիշը իր անմիջական մրցակցի՝ KFC-ի հետ: Նրա հավատարմության ինդեքսը նույնպես հեռու է իդեալական լինելուց, բայց դեռ դրական է։ Իսկ սպառողների կողմից սիրված արագ սննդի ամերիկյան Pizza Hut ցանցն ունի 78 ինդեքս։

Ապրանքանիշի իրազեկում

Հաճախորդների հավատարմության լավ ինդեքսն այն է, ինչին պետք է ձգտեն բոլոր ընկերությունները: Բայց եթե հավատարմությունը կապված չէ կատարողականի հետ, դա իմաստ չունի: Օրինակներն այստեղ ներառում են Uber-ը և Lyft-ը: Բրենդների գործառույթները գրեթե նույնական են, և վարորդները հաճախ աշխատում են երկու ընկերությունների համար: Սակայն ակնհայտ ընդհանուր պարամետրերով Uber-ի համար հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը կազմում է 37 միավոր, իսկ Lyft-ի համար՝ ընդամենը 9։ Պատճառը ընկերությունների աշխարհագրությունն է։ Uber-ը ստանում է ավելի շատ մամուլ և ընդգրկում է ավելի լայն տարածք, քան Lyft-ը, որը գործում է միայն ԱՄՆ-ում: Ապրանքանիշի մասին հաճախորդի տեղեկացվածության մակարդակը նույնպես ազդում է հավատարմության վրա:

Ապահովագրությունը ԱՄՆ-ում զարգացած ոլորտ է։ Երկիրը բարձր մրցունակ է, և ընկերությունները լրջորեն պայքարում են հաճախորդների համար: Ապրանքների և ծառայությունների որակից հաճախորդների գոհունակությունը ապագայում ընկերության համար բարձր վաստակի երաշխիք է: Ձեռնարկությունները, որոնք հենվել են կարճաժամկետ հեռանկարի վրա, ընկել են NPS վարկանիշում: Ահա թե ինչ եղավ կյանքի ապահովագրության ապրանքանիշի՝ CIGNA-ի հետ: Այս ընկերության հաճախորդների հավատարմության ինդեքսն այսօր 1 է: Ընկերությունը ներքաշվեց սկանդալի մեջ, երբ հրաժարվեց ճանաչել հաճախորդի հաշմանդամությունը, և 2009 թվականից այն գտնվում է կառավարության հսկողության ներքո:

Համեմատենք GIGNA-ն իրենց մրցակից GoMedigap-ի հետ։ Այս ընկերության հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը 93 միավոր է։ Ակնհայտ է, որ խնդիրը արդյունաբերության մեջ չէ (ինչպես եղավ բանկերի նախկին օրինակում), այլ նրանում, որ ապրանքանիշը հրաժարվեց նախկինում գովազդված և նույնիսկ վաճառված ծառայությունից:

Հետադարձ կապի փակում

United-ը ճանաչվել է ԱՄՆ-ի ամենավատ ավիաընկերությունը 2014 թվականին։ Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը կազմել է 10 միավոր։ Մրցակիցների համեմատ այս իրավիճակը կարելի է անվանել աղետալի։ Southwest-ի NPS-ը 62 է, JetBlue-ինը՝ 56, Virgin America-ինը՝ 48:

Տարիներ շարունակ ուղևորները դժգոհում էին United-ի կատարողականից, ներառյալ թռիչքների չեղարկումներն ու ուշացումները, սննդի վատ որակը, ուղեբեռի սպասարկումը և օդանավի պայմանները: 2012 թվականին ընկերությանը բաժին է ընկել բողոքների 43%-ը։ Մնացած 57%-ը բաժին է ընկնում ամերիկյան այլ փոխադրողներին: Այնուամենայնիվ, United-ը վերահսկում է NPS-ը, ինչպես իր մրցակիցները: Բայց ինչո՞ւ է տարբերությունն այդքան նշանակալի։

Չնայած հաճախորդների հավատարմության միավորներին հետևելուն, United-ն անտեսում է արձագանքները կամ ի պատասխան անբավարար քայլեր է ձեռնարկում: Արդյունավետ արձագանքը շատ կարևոր է: Եթե ​​ընկերությունը շփվում է հաճախորդների հետ, արձագանքում է մեկնաբանություններին և վերացնում դրանք, այն ունի բոլոր հնարավորությունները բարձրացնելու NPS-ը և առաջատար դիրք գրավելու շուկայում:

8 սխալ հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը հաշվարկելիս

Ընկերությունների հիմնական սխալն այն է, երբ նրանք չեն չափում հաճախորդների հավատարմության և բավարարվածության մակարդակը: Ամեն դեպքում, պետք է որոշել, թե որքանով է հանդիսատեսը գոհ ապրանքից և ծառայությունից, եթե անգամ ընկերությունը փոքր է և նոր է սկսել, ունի փոքր լսարան, առջևում փորձություն է (մրցույթ, ցուցահանդես), և այնտեղ. NPS-ի համար դեռ ժամանակը չէ, և նույնիսկ եթե այն երբեք չի լսել հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի մասին: Եթե ​​դուք ունեք հաճախորդների սպասարկման մեծ փորձ և բազմիցս հարցումներ եք անցկացրել, դուք դեռ պետք է բարելավեք ձեր հմտություններն ու գիտելիքները՝ խնդիրները արագ բացահայտելու և լուծելու համար: Եթե ​​դուք պարզապես պլանավորում եք սկսել NPS-ի հաշվարկը, ստորև բերված տեղեկատվությունը կօգնի ձեզ խուսափել սովորական սխալներից:

Հաճախորդների հետ աշխատող աշխատակիցների կողմից հարցումների անցկացումԵվ

Հարցումը մի նշանակեք այն աշխատակիցներին, որոնց ֆինանսական փոխհատուցումն ու մոտիվացիան կախված են հարցման արդյունքներից: Առաջին հայացքից ամեն ինչ պարզ է. Այնուամենայնիվ, ընկերությունները հաճախ անտեսում են այս կանոնը: Արդյունքում թվերը խեղաթյուրվում են, և կազմակերպությունը մտածելու տեղիք չի տալիս, չգիտի ինչի վրա աշխատել, ինչպես բարելավել հաճախորդների հետ համագործակցությունը։

Ինչու է դա տեղի ունենում: Ոչ բոլոր գնորդներն են բավականաչափ համարձակ արտահայտելու կամ գրելու ճշմարիտ կարծիք: Համաձայնեք, դուք բազմիցս ասել եք մատուցողին, որ ձեզ դուր է եկել ուտեստը, չնայած իրականում ամեն ինչ այլ էր։ Բացի այդ, շատ աշխատակիցներ ճնշում են գործադրում հարցվողների վրա և ուղղակիորեն խնդրում նրանց բարձր գնահատական ​​տալ:

Մի բաժանեք հաճախորդների բազան հարցման համար

1. Ինչու՞ նրանք դադարեցրին համագործակցությունը ապրանքանիշի հետ:
2. Ինչու են նրանք շարունակում գնումներ կատարել/օգտագործել ընկերության ծառայությունները:
3. Ինչո՞ւ նրանք չօգտվեցին բջջային հավելվածից։
4. Ինչո՞ւ եք մեկ անգամ պատվիրել և այլևս չեք օգտվել ծառայությունից:
5. Հետագայում գնումներ կանե՞ն։

Նույնիսկ եթե դուք նույն հարցերն եք տալիս ընթացիկ հաճախորդներին, կատարեք NPS վերլուծություն ըստ արտադրանքի և մենեջերի:

Հարցազրույց բոլոր հաճախորդներին անընդմեջ

Եթե ​​պարբերաբար արձագանքներ և ակնարկներ են ստացվում, և յուրաքանչյուր գնումից հետո դուք կարճ էլեկտրոնային նամակներ եք ուղարկում ձեր հաճախորդներին՝ խնդրելով գնահատել ծառայության որակը, ապա դուք ամեն ինչ ճիշտ եք անում: Եթե ​​ցանկանում եք հեռախոսով լիարժեք հարցազրույց վերցնել հաճախորդներին, ուշադիր ընտրեք ձեր պատասխանողներին: Հարցվողների խումբը պետք է ներառի, առաջին հերթին, ձեզ համար ամենաարժեքավոր պատասխանողները:

Մի զանգահարեք հաճախորդներին հետադարձ կապ ստանալու համար:

Հարցվածների թիվը չպետք է պակաս լինի 65%-ից: Միայն դա է երաշխավորում հարցման հուսալիությունը և հաճախորդների հավատարմության օբյեկտիվ ցուցանիշը: Ավանդաբար, ամենաշատ պատասխանները կարելի է ստանալ զանգահարելով:

Հեռախոսը որպես հարցման միջոց ընտրելը նույնպես արժե անել, քանի որ այս կերպ կապ կհաստատեք ապրանքանիշի քննադատների հետ։ Հաճախ գնորդների այս հատվածը չի կապվում ընկերության հետ այլ ուղիներով կամ սեղմում է էլեկտրոնային փոստի հաղորդագրությունների հղումները:

Օգտագործեք ոչ ստանդարտ վարկանիշային սանդղակ կամ պարբերաբար փոխեք այն

Հիշեք, որ վարկանիշային սանդղակը ոչ մի դեպքում չպետք է փոխվի։ Ստանդարտը 0-ից 10-ն է: Դրանում 0-ը նշանակում է «Ես հաստատ խորհուրդ չեմ տա», իսկ 10-ը նշանակում է «Ես խորհուրդ կտամ մեծ հավանականությամբ»: Սա այն սանդղակն է, որն օգտագործում են կազմակերպությունների մեծ մասը: Այլ տարբերակներ, ինչպիսիք են 1-ից 10-ը, 10-ից 0-ը, թույլ չեն տալիս համեմատել ձեր արդյունքները այլ ապրանքանիշերի հետ կամ պարզել ճշգրիտ NPS-ը: Սպառողը կարող է պարզապես չհասկանալ, թե ինչ է նշանակում այս կամ այն ​​վարկանիշը։

Հիմնական հարցի սխալ ձևակերպում

Շատ կարևոր է հարցերը ճիշտ ձևակերպել, որպեսզի սպառողները դրանք ճիշտ հասկանան և օբյեկտիվ գնահատականներ տան։

B2B սխալ՝ կազմակերպությունում մեկ աշխատակցի կարծիքը հարցնելը

Եթե ​​ծառայություններ եք մատուցում իրավաբանական անձանց, ապա, ամենայն հավանականությամբ, հետագա համագործակցության հարցը որոշվում է կազմակերպության մի քանի անձանց կողմից։ «Do New Things» գրքի համահեղինակ Դմիտրի Տուրուսինը շատ լավ արտահայտեց իր մտքերը PR գործակալության համար NPS ստանալու հարցման վերաբերյալ: Նրա կարծիքով՝ մենեջերի և մարքեթինգի տնօրենի դրական վերաբերմունքը երաշխիք չէ, որ ձեր պայմանագիրը կերկարաձգվի։ Պետք է նախևառաջ նայել որոշում կայացնողի կարծիքին։ Դուք պետք է խոսեք խնդիրների մասին հաճախորդների ներկայացուցիչների հետ, ովքեր հավատարիմ են ձեզ և փորձեք լուծել դրանք:

Մի վերահսկեք ցուցանիշը ժամանակի ընթացքում

Այսպիսով, դուք հաշվարկել եք ձեր հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը: Բայց մի դադարեք դրանով: Համեմատեք արդյունքները առաջին հերթին ձեր նախորդ արդյունքների հետ: Դինամիկ NPS-ն օգնում է կանխատեսել ընկերության զարգացման տեմպերը: Բացի այդ, դուք պետք է համեմատեք ձեր արդյունքները աշխարհի միջին NPS-ի հետ:

Լավագույն տարբերակը ձեր հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը համեմատելն է ձեր ոլորտի ընկերությունների արդյունքների հետ: Սա թույլ է տալիս հետևել NPS-ի փոփոխությունների դինամիկային, ժամանակին շտկել իրավիճակը՝ ձեռնարկելով որոշակի գործողություններ և հիշել, որ ընկերության ֆինանսական դիրքը կարող է լրջորեն ցնցվել, եթե ինդեքսը հետ մնա իր մրցակիցներից:

Մեկ այլ առաջարկ է հաճախորդների հավատարմության ինդեքսն օգտագործել ըստ նախատեսվածի: Մի գծեք գրաֆիկներ և հաշվետվություններ, որոնք կպահվեն ավելորդ փաստաթղթերի մեջ: Ինդեքսի հիման վրա ստեղծեք գործողությունների ծրագիր՝ չեզոք օգտատերերին և քննադատներին պահելու համար՝ նրանց ապրանքանիշի ջատագովների վերածելու համար: Այստեղ է, որ կարող է օգտակար լինել ինքներդ ձեզ հարցնել. «Ի՞նչ կարող ենք մենք անել, որպեսզի գերազանցենք հաճախորդների սպասելիքները և լուծենք այն խնդիրները, որոնք պատճառ են դարձել, որ նրանք մեզ բարձր գնահատական ​​չտան»:

Ֆրեդերիկ Ռայխհելդը Bain & Company-ի պատվավոր տնօրենն է, որը գտնվում է Բոստոնում, Մասաչուսեթս, ԱՄՆ և սպառողների հավատարմության ուսումնասիրության մեթոդի հիմնադիրը:

Հաճախորդների հավատարմության մակարդակի չափում

Ի՞նչ է զուտ խթանողի միավորը (NPS):

«NPS»-ը Net Promoter Score-ի հապավումն է, որը բառացիորեն կարող է թարգմանվել որպես «զուտ խթանողի ինդեքս»: NPS տեխնիկան՝ որպես հաճախորդների հավատարմությունը չափելու գործիք, առաջարկվել է 2003 թվականին Ֆրեդ Ռեյխհելդի կողմից Հարվարդի Բիզնես Review-ում: Նպատակ ունենալով պարզել, թե որ ցուցանիշներն են առավել ամուր կապված հաճախորդների հավատարմության հետ, Ֆրեդ Ռեյխհելդը վերլուծեց հսկայական քանակությամբ տվյալներ և եկավ այն եզրակացության, որ ընկերությունն ընկերներին և ծանոթներին առաջարկելու պատրաստակամությունը ամենից շատ կապված է իրական հավատարմության հետ: Նրա ստեղծած NPS մեթոդաբանությունը հիմնված է հենց ընկերությանը որպես հավատարմության միակ ցուցիչ առաջարկելու պատրաստակամության վրա:

Գոյության մի քանի տարիների ընթացքում այս տեխնիկան լայն տարածում է գտել աշխարհում՝ շնորհիվ իր պարզության և ֆունկցիոնալության: NPS չափումների հիման վրա կայացվում են կառավարման որոշումներ, բացվում և փակվում են մասնաճյուղեր, վճարվում կամ չեն վճարվում բոնուսները և այլն:

Ինչպե՞ս է հաշվարկվում NPS-ը:

NPS մոդելում հաճախորդների հավատարմության չափման մեթոդի էությունը բավականին պարզ է. Այն կառուցված է ընկերության հաճախորդներին տրված երկու հիմնական հարցերի հիման վրա (տե՛ս վերևի գծապատկերը): Ավելին, սկզբունքորեն կարևոր է հարցնել ներկա հաճախորդներին, այլ ոչ թե նախկին կամ պոտենցիալ հաճախորդներին: Առաջին և հիմնական հարցը. «Որքանո՞վ է հավանական, որ X ընկերությունը խորհուրդ կտաք ձեր ընկերներին/ծանոթներին»: Հաճախորդը գնահատում է 0-ից 10 սանդղակով, որտեղ 10-ը նշանակում է «ես անպայման խորհուրդ կտայի», իսկ 0-ը՝ «ես հաստատ խորհուրդ չեմ տա»: Ավելին, պատասխանների հիման վրա հաճախորդները բաժանվում են երեք խմբի.

• «Պրոմոութերներ» (ի սկզբանե «պրոմոտորներ») - նրանք, ովքեր տվել են 9 և 10 գնահատականներ: Ըստ Ռեյխհելդի, սրանք հաճախորդներ են, ովքեր շատ հավատարիմ են ընկերությանը և շատ հավանական է, որ դա խորհուրդ կտան իրենց ընկերներին:
• «Չեզոքներ» (բնօրինակ «պասիվ հաճախորդներ») - նրանք, ովքեր տվել են 7 և 8 գնահատականներ: Նրանք համարվում են «պասիվ» հաճախորդներ, ովքեր այնքան էլ պատրաստ չեն ընկերությանը խորհուրդ տալ, բայց և շատ դժգոհ չեն դրանից:
• «Քննադատները» (բնօրինակ «դատախազներ»)՝ նրանք, ովքեր գնահատականներ են տվել 0-ից 6-ը, դժգոհ հաճախորդներ են, ովքեր նախընտրում են Ընկերությունը խորհուրդ չտալ իրենց ընկերներին/ծանոթներին, և ավելին, նույնիսկ կարող են «խորհուրդ տալ» հրաժարվել դրա ծառայություններից։ .

Փաստորեն, NPS ինդեքսն ինքնին հաշվարկվում է որպես «խթանողների» և «քննադատողների» տոկոսի տարբերություն և ցույց է տալիս հաճախորդների հավատարմության մակարդակը: Վերջնական արժեքը կարող է տատանվել -100-ից (եթե ընկերության հաճախորդների 100%-ը «քննադատներ» են) մինչև +100% (եթե բոլոր հաճախորդները «խթանողներ» են):

Բացի բուն NPS ինդեքսից, հարց է տրվում նաև միավորի պատճառների մասին՝ հավատարմության հիմնական դրդողներն ու խոչընդոտները բացահայտելու համար: Այս հարցը կարող է լինել կամ բաց կամ փակ՝ մի քանի պարամետրերով սանդղակի վարկանիշների տեսքով: