دانستن میزان رضایت و وفاداری مشتریان شما برای هر شرکتی مهم است، زیرا مشتریان راضی و مکرر منبع درآمد و رشد سود آینده هستند.

مشکل این است که بیشتر تحقیقات مصرف کننده پیچیده، پرهزینه و تفسیر آن دشوار است. به همین دلیل است که امتیاز خالص پروموتر (NPS) - "تنها عددی که باید بدانید" - بر اساس پاسخ به یک سوال منفرد ایجاد شد: "چقدر احتمال دارد که شما (شرکت A، محصول B، یا خدمات C) را توصیه کنید) به دوست یا همکار خود؟

سوال کلیدی که این معیار به پاسخ آن کمک می کند این است که مشتریان ما چقدر راضی و وفادار هستند؟

ایدئولوژی شاخص وفاداری مشتری بر این فرض استوار است که همه مشتریان یک شرکت را می توان در یکی از سه گروه طبقه بندی کرد:

1. مشتری ثابت - مشتری وفادار؛
2. مشتریان منفعل؛
3. مشتریان بی وفا

این رویکرد به سازمان ها این امکان را می دهد که این گروه ها را ردیابی کنند و در مورد عملکرد آنها از مشتریان بازخورد دریافت کنند. علاوه بر این، تحقیقات نشان داده است که یک همبستگی قوی بین گروه بندی مشتریان و رفتار مصرف واقعی آنها - تکرار خرید و توصیه به مشتریان دیگر وجود دارد.

تحقیقات بیشتر ارتباط بین مقادیر بالای NPS و نرخ رشد شرکت در مقایسه با رقبا را نشان داد. در بیشتر صنایع، این یک معیار ساده بیشتر واریانس نرخ رشد نسبی را توضیح می‌دهد، به این معنی که شرکت‌هایی با نسبت مشتریان وفادار به بی‌وفادار، نرخ رشد سریع‌تری نسبت به رقبای خود دارند.

NPS که توسط Fred Reichheld، Bain & Company و Satmetrix توسعه یافته (و دارای علامت تجاری) است، نحوه رفتار شرکت‌ها و کارکنانشان با مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند. استفاده از این شاخص همراه با تشخیص مناسب و اقدامات حاصله به بهبود وفاداری مشتری و تضمین رشد سود کمک می کند.

نحوه اندازه گیری

روش جمع آوری اطلاعات

جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه (از طریق پست، تلفن یا اینترنت) انجام می شود. دو روش برای جمع آوری اطلاعات برای محاسبه امتیازات وفاداری مشتری وجود دارد.

1. روش از بالا به پایین. این نظرسنجی به صورت ناشناس در بین مشتریان این شرکت انجام می شود. از هر مشتری دو سوال پرسیده می شود. اولی پیشنهاد می کند که رابطه «مشتری-شرکت» را ارزیابی کنید، دومی ارزیابی مشابهی از رقبا را می خواهد. نتیجه یک مقایسه ساده و مستقیم بین عملکرد شرکت شما و رقبای شماست.
2. اندازه گیری NFS در طول مهمترین معاملات مشتری. این رویکرد بازخوردی را در مورد کارایی عملیاتی ارائه می دهد.

فرمول

با استفاده از مقیاس 0 تا 10، سازمان ها می توانند NPS را به عنوان تفاوت بین درصد مشتریان وفادار و بی وفا محاسبه کنند.

• وفادار (در مقیاس رتبه بندی 9 تا 10) مشتریان فعالی در نظر گرفته می شوند که محصولات شرکت را خریداری می کنند و شما را به دیگران توصیه می کنند.
• منفعل (در مقیاس رتبه بندی 7 تا 8) مشتریان راضی اما غیرفعال در نظر گرفته می شوند که آماده در نظر گرفتن پیشنهادات محصول رقبا هستند.
• بی وفا (در مقیاس رتبه بندی از 0 تا 6) مشتریان ناراضی در نظر گرفته می شوند که با اظهارات منفی خود می توانند به برند شما آسیب بزنند و مانع رشد شرکت شوند.

برای محاسبه NPS، درصد مشتریان غیر وفادار (که رتبه‌بندی 0-6 داده‌اند) از درصد مشتریان وفادار (که رتبه‌بندی 9-10 داده‌اند) کم می‌شود.

اکثر شرکت ها اغلب نظرسنجی انجام نمی دهند. شرکت‌ها می‌توانند به‌جای انجام یک نظرسنجی عظیم و چند صفحه‌ای از مشتریان هر سال، از رویکرد تک سؤالی پیشنهادی با فرکانس بالاتر استفاده کنند. توصیه می شود به طور منظم در میان بخشی از مشتریان خود یا حداقل یک بار در ماه نظرسنجی انجام دهید (انتخاب 10٪ از کل مشتریان). در این صورت می توانید روند را رصد کرده و از پیش بینی ها و نتیجه گیری های نادرست خودداری کنید.

منبع اطلاعات نظرسنجی مشتریان است.

سهولت دستیابی به این معیار، آن را مقرون به صرفه تر از نظرسنجی های سنتی رضایت مشتری می کند. با این حال، حتی در این مورد هزینه ها می تواند قابل توجه باشد. هزینه ها به ویژه هنگام انجام نظرسنجی بر روی کاغذ یا پست بالا است. جمع آوری خودکار اطلاعات هزینه ها را کاهش می دهد.

در زیر اطلاعاتی (ارائه شده توسط Satmetrix) در مورد شرکت های پیشرو از نظر وفاداری مشتری آورده شده است.

شاخص وفاداری مشتری در شرکت های ایالات متحده و بریتانیا برای سال 2011

مثال. بیایید نگاهی به شرکتی بیندازیم که از 1000 مشتری خود نظرسنجی انجام داده است. در پاسخ به این سوال که "احتمال اینکه محصولات این شرکت را به دوست خود توصیه کنید چقدر است؟" می توان با استفاده از مقیاس 0 تا 10 پاسخ داد، جایی که 0 به معنای "قطعاً توصیه نمی کنم"، 5 به معنای "احتمالا توصیه می کنم"، 10 به معنای "قطعاً توصیه می کنم" است. در زیر نتایج نظرسنجی آمده است:

شاخص وفاداری مشتری = درصد مشتریان وفادار - درصد مشتریان بی وفا.

درصد مشتریان وفادار = [(300+400) / 1000] × 100% = 70%

درصد مشتریان بی وفا = [(1 + 2 + 0 + 0 + 2 + 5 + 10) / 1000] × 100٪ = 2٪

نرخ وفاداری مشتری = 70٪ - 2٪ = 68٪.

یادداشت

NPS عدد ساده و قابل فهمی را ارائه می دهد، اما دلایلی را نشان نمی دهد که چرا مشتریان شما، محصولات یا خدمات شما را توصیه می کنند یا نمی خواهند. یک پشتیبان قدرتمند برای تحقیق تک سوالی مجموعه ای از سوالات باز در امتداد خطوط زیر است.

• به خصوص در مورد این شرکت یا محصول چه چیزی را دوست دارید؟
• چه یا چه زمینه هایی را می توان بهبود بخشید؟

در این صورت، شرکت ها نه تنها در مورد تعداد مشتریان وفادار و بی وفا، بلکه در زمینه هایی که نیاز به بهبود دارند نیز بینشی به دست خواهند آورد. بیایید خرده فروش آنلاین کانادایی Zappos را به عنوان مثال در نظر بگیریم. نظرسنجی برای تعیین شاخص وفاداری مشتری دو بار در اینجا انجام می شود: پس از ثبت سفارش و پس از مکالمه بین مشتری و نماینده خدمات مشتری فروشگاه.

سوال نظرسنجی آنلاین Zappos می پرسد (در مقیاس 0 تا 10): "چقدر احتمال دارد Zappos را به یک دوست یا خویشاوند توصیه کنید؟"

برای به دست آوردن اطلاعاتی که به فروشگاه کمک می کند تعداد مشتریان وفادار را به قیمت مشتریان منفعل و بی وفا افزایش دهد، سوال دیگری نیز مطرح می شود: "مهم ترین زمینه ای که باید بهبود دهیم چیست؟"

علاوه بر این، پس از تماس مشتری با نماینده خدمات مشتری، این سوال از او پرسیده می شود: "اگر شما مالک شرکت بودید، چقدر احتمال دارد که این فرد را برای کار برای شما استخدام کنید؟" و دو سوال بعدی: "به طور کلی، سطح خدمات ارائه شده توسط (از این پس نام نماینده خدمات مشتری فروشگاه می آید) چگونه ارزیابی می کنید: خوب، بد، عالی؟" و "به طور خاص از ارائه خدمات چه چیزی را دوست داشتید و چه چیزهایی را دوست نداشتید؟"

لازم به ذکر است که برخی از کارشناسان معتقدند که روش شناسی شاخص وفاداری مشتری از نظر آماری ناچیز است، زیرا پاسخ ها تنها در سه گروه توزیع می شوند. این امکان وجود دارد که روش ارائه شده تا حدودی محاسبه را ساده کند، بنابراین شرکت ها می توانند بر توزیع واقعی پاسخ ها در مقیاس ده درجه ای تکیه کنند و تغییرات آن را در طول زمان پیگیری کنند.

/ شاخص وفاداری مشتری NPS به عنوان معیاری برای شهرت شرکت

شاخص وفاداری مشتری NPS به عنوان معیاری برای شهرت شرکت

شاخص وفاداری مشتریNPS (خالصمروجامتیاز، شاخص پشتیبانی خالص) یک معیار ساده برای محاسبه با هدف ارزیابی وفاداری مشتریان یا خریداران یک شرکت به هر محصولی است. گفته می شود که امتیاز NPS با درآمد یک شرکت همبستگی زیادی دارد و شرکتی با امتیاز NPS بالا تمایل دارد بسیار سریعتر از رقبای خود رشد کند. این شاخص بر این فرض استوار است که وفاداری مشتری به شرکت شامل موارد زیر است:

• تمایل به خریدهای مکرر
• نگرش مثبت نسبت به افزایش فروش (خرید لوازم جانبی اضافی)
• توصیه های شرکت در بین دوستان و آشنایان شما
• بازخورد صادقانه و باز در مورد محصولات و خدمات شرکت

شاخص NPS از نظر بسیاری از کارشناسان خارجی و داخلی یکی از بهترین شاخص های وفاداری به یک شرکت یا محصول است. رویکرد استاندارد برای اندازه گیری شاخص وفاداری مشتری معمولاً از چند مرحله تشکیل شده است. در مرحله اول بلافاصله پس از خرید، از مشتریان دعوت می شود تا در نظرسنجی کوتاهی شرکت کنند و سوال زیر از آنها پرسیده می شود:

پاسخ به این سوال در مقیاس ده درجه ای داده شده است، که در آن حداقل نمره 0 به معنای "قطعاً تحت هیچ شرایطی توصیه نمی کنم" و حداکثر امتیاز 10 مربوط به "قطعاً توصیه می کنم" است. بر اساس رتبه بندی های جمع آوری شده، همه خریداران به سه دسته تقسیم می شوند:

• کسانی که 9 یا 10 امتیاز دادند طرفدار (مبلغ) هستند. این دسته از افراد به یک شرکت یا محصول وفادار هستند و با احتمال بالای 90 درصد آن شرکت یا محصول را به افراد دیگر توصیه می کنند و همچنین خریدهای تکراری انجام می دهند. «مبلغان» اغلب به دلیل کیفیت محصولات و/یا خدمات ارائه شده به آنها که فراتر از حد انتظارشان بود، «محور» می شوند، بنابراین آنها مایلند فعالانه آنها را توصیه کنند.

• کسانی که امتیاز 7-8 داده اند، خریداران خنثی (خنثی) هستند. این دسته از افراد نسبت به شرکت یا محصول کاملاً مطلوب هستند، اما احتمال اینکه این افراد دائماً شرکت یا محصول را توصیه کنند بسیار کمتر از دسته تبلیغ کنندگان است. علاوه بر این، نمایندگان این دسته در صورت داشتن تخفیف یا ارائه شرایط بهتری برای خرید به راحتی می توانند رقبا را ترجیح دهند.

• کسانی که امتیاز 0-6 را دارند، منتقدان (مخالفین) هستند. نمایندگان این دسته از شرکت ناراضی هستند و بعید است که هرگز دوباره از خدمات آن استفاده کنند. و کسانی که کمترین امتیاز ممکن را می دهند ممکن است حتی تا آنجا پیش بروند که نظرات منفی را در اینترنت یا در کتاب شکایات بنویسند. با در نظر گرفتن در دسترس بودن اطلاعات در اینترنت، انتقادات و انتقادات منفی از این مقوله می تواند صدمات قابل توجهی به شهرت شرکت وارد کند و بر فروش تاثیر منفی بگذارد و انگیزه کارکنان را از بین ببرد. مشکلات خاصی برای یک شرکت می تواند توسط کاربران فعال اینترنتی ایجاد شود، که با اقدامات خود می توانند بسیاری از مشتریان بالقوه را از شرکت با تکرار منفی در سایت های بررسی شرکت، شبکه های اجتماعی، وبلاگ ها و سایت های جمع آوری محصول "دلسرد" کنند.

مرحله نهایی محاسبه است؛ فرمول محاسبه NPS به شرح زیر است:

به عنوان مثال، ما فقط 100 نظر از مشتریان خود جمع آوری کردیم که از این تعداد 5 نظر از "منتقدین" (0-6 امتیاز)، 10 نظر از "بی طرف ها" (7-8 امتیاز) و 85 بررسی باقی مانده از "مبلغان" "، که به ما امتیاز بالایی از 9-10 امتیاز داد. از 85 ما 5 را کم می کنیم، 100 در 100 تحت کاهش قرار می گیرد، و یک مقدار NPS نهایی 80 به دست می آوریم. این اندیکاتور می تواند از -100 باشد (مقدار بسیار پایین زمانی که همه خریداران "منتقد هستند") و تا 100 زمانی که همه خریداران "منتقدان" مروج هستند."

علاوه بر سوال اصلی، یک یا چند سوال روشن کننده نیز ممکن است پرسیده شود، به عنوان مثال - "چرا این رتبه بندی خاص را دادید؟ لطفاً تا حد امکان با جزئیات پاسخ دهید و ترجیحاً مثال بزنید.» یا بسته به نکاتی که در نظر گرفته شده، یک یا آن سوال روشنگر مطرح می شود. به عنوان مثال، اگر یک خریدار 9 یا 10 امتیاز داده است، از او خواسته می شود که علاوه بر این به این سوال پاسخ دهد که "شما چه چیزی را به خصوص دوست داشتید ..."، و از کسانی که امتیاز 0-8 را رتبه بندی کرده اند، این سوال پرسیده می شود که "به نظر شما چه چیزی باید باشد." پیشرفت کن...". در برخی موارد، تحقیقات NPS را می توان برای ارزیابی وفاداری شرکای تجاری و حتی در بین کارمندان خود انجام داد، که از آنها این سوال پرسیده می شود که "آیا کار برای شرکت ما را به آشنایان و دوستان خود توصیه می کنید؟"

نحوه تفسیر صحیح محاسبه حاصلNPS؟

چگونه نظرات مشتریان را جمع آوری کنیم؟

چگونه امتیاز NPS خود را بالا نگه داریم؟

NPS

NPS

NPS

NPS و چرا

تاریخچه ایجاد تکنیکخالصمروجنمره

نحوه تفسیر صحیح محاسبه NPS حاصل

دانستن شاخص NPS به وضوح "وزن شهرت" شرکت را در چشم مشتریان نشان می دهد و محاسبه این معیار شاخص خوبی برای دسته "آیا همه چیز با ما خوب است" است؟ بنابراین سهولت محاسبه، سرعت سریع جمع آوری داده ها و مقایسه با بازیگران اصلی صنعت از مزایای اصلی این روش است. قاعده کلی روش NPS این است: "شاخص نباید منفی باشد".

مقدار مثبت شاخص نشان می دهد که سهم حامیان "مبلغان" شرکت از تعداد "منتقدان" فراتر رفته است؛ بنابراین، پتانسیل خاصی برای رشد طبیعی پایه مشتری صرفاً به دلیل وفاداری مشتری در همین مورد وجود دارد. وقتی مشتری راضی مشتری دیگری می آورد.

یک شاخص صفر یا منفی نشان می دهد که تعداد "منتقدان" بر تعداد "مبلغان" غلبه دارد و این به نوبه خود سیگنال واضحی از عدم پتانسیل رشد پایه مشتری و حتی خروج احتمالی مشتریان به دلیل وجود دارد. رتبه پایین شرکت

زیرا معیار وفاداری NPS برای محاسبه بسیار ساده است و برای همه قابل درک است؛ می توان آن را به عنوان یک استاندارد عمومی پذیرفته شده به عنوان یک راهنما در نظر گرفت و به عنوان مقایسه با شاخص های سایر شرکت ها در همان صنعت، به دست آوردن رهبران یا افزایش آن استفاده کرد. فاصله از رقبا شاخص NPS تقریباً 50 یا بالاتر خوب در نظر گرفته می شود. برخی از کارشناسان بر این باورند که در این سطح حتی می توان بدون تبلیغات نیز انجام داد، زیرا... پایگاه مشتری خود به خود رشد می کند، اما در همه موارد اینطور نیست. اگر شاخص به طور قابل توجهی کمتر از 50 باشد، این دلیلی برای وحشت نیست. به عنوان مثال، اگر شاخص شرکت شما تنها 20 باشد، اما میانگین رقبای صنعت شما حتی کمتر باشد (10 یا کمتر)، در این صورت شاخص شما در مقایسه با رقبای شما بالا خواهد بود.

مطالعات NPS انجام شده برای بخش های مختلف کسب و کار شرکتی نشان می دهد که صنایع مختلف ممکن است استانداردهای خود را (به اصطلاح مقادیر مرجع) برای وفاداری مشتری داشته باشند. به عنوان مثال، در میان شرکت های غربی، معیار خرده فروشی دیجیتال ممکن است 30 به بالا و در بخش بانکی از 10 باشد. برای خطوط هوایی، این رقم 15 و برای خرده فروشان مواد غذایی حدود 49 است. این ارقام ممکن است در کشورهای مختلف نیز متفاوت باشد. . بنابراین منطقی است که عملکرد شرکت های فعال در بازارهای مختلف را با هم مقایسه نکنیم.

لازم به ذکر است که شاخص نیاز به به روز رسانی دوره ای دارد. معمولاً توصیه می شود که شاخص را بیش از یک بار در سه ماهه و کمتر از یک بار در سال دوباره محاسبه کنید.

نحوه جمع آوری نظرات مشتریان

یک روش مدرن برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان در مراکز فروش یا دفاتر خدمات، استفاده از دستگاه‌های تلفن همراه، به‌ویژه تبلت‌هایی است که اندازه‌ی بهینه‌ای برای نمایشگر دارند و می‌توانند به‌طور فشرده در محل فروش قرار گیرند. برای انجام یک نظرسنجی NPS، از برنامه‌های کاربردی توسعه‌یافته ویژه استفاده می‌شود که گزینه‌های پاسخ را روی صفحه تبلت نمایش می‌دهند و داده‌ها را در رتبه‌بندی‌های انتخابی ذخیره می‌کنند. تبلتی که در حال بررسی است را می توان در یک پایه مخصوص با نگهدارنده ضد سرقت روی یک "پای" کوتاه یا بلند برای قرار دادن راحت در اتاق قرار داد.

برخی از شرکت ها (به ویژه در صنایع بانکی و بیمه) کارت هایی با «صورتک های خندان» رنگی در باجه های خدمات مشتریان خود نگه می دارند. شکلک سبز توسط "مبلغان" که از خدمات راضی هستند، "زرد" توسط مشتریان بی طرف، "قرمز" توسط "منتقدان" ناراضی گرفته می شود. از مشتریان خواسته می شود که کارت های گرفته شده را در یک جعبه مخصوص در خروجی قرار دهند.

برای جمع‌آوری نظرات در یک فروشگاه آنلاین، معمولاً از افزونه‌های ویژه استفاده می‌شود، اگر «موتور» فروشگاه آنلاین یک CMS شناخته شده «جعبه‌ای» باشد یا اصلاح توسط متخصصان داخلی شرکت انجام شود. همچنین می توان از وب سرویس های شخص ثالث استفاده کرد که نصب شمارنده NPS را در وب سایت شرکت ارائه می دهند و عملکرد انجام نظرسنجی برای جمع آوری بازخورد همراه با ارائه گزارش نهایی را فراهم می کنند. از معایب جمع‌آوری مستقل بازخورد از طریق سایت می‌توان به طراحی نادرست فرم نظرسنجی اشاره کرد که می‌تواند به صورت یک بنر مزاحم پاپ زیر که هنگام ورود به سایت ظاهر می‌شود، پیاده‌سازی شود که کاربران به طور غریزی می‌توانند آن را تغییر دهند. خاموش»، آن را با تبلیغات اشتباه گرفته و فوراً بسته می شود، اغلب حتی بدون خواندن آنچه از آنها خواسته شده است.

همچنین روش‌های «تلفن»، «ایمیل» و «اس ام اس» برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان وجود دارد، اگر پایگاه داده تماس دارید. تماس با مشتریان معمولاً توسط اپراتورهای مرکز تماس مدتی پس از خرید یا ارائه خدمات توسط مشتری انجام می شود. از سیستم های پیام صوتی از پیش ضبط شده IVR (واکنش صوتی تعاملی) نیز استفاده می شود که می تواند بدون مشارکت اپراتور با خریدار گفتگو کند. این روش ها اغلب توسط فروشگاه های بزرگ آنلاین و اپراتورهای تلفن همراه انجام می شود، زیرا ... آنها اطلاعات تماس برای مشتریان خود دارند. معایب جمع آوری نظرات از طریق ایمیل و تلفن شامل این واقعیت است که یک "منتقد" ممکن است پس از دریافت پرسشنامه از طریق ایمیل (یا قطع تماس) به دلیل دوست نداشتن شرکت یا محصول، به سادگی از شرکت در نظرسنجی امتناع کند. از مجموع پاسخ دهندگان خارج می شود. به همین ترتیب، نامه ای که به طور تصادفی تحت فیلتر هرزنامه در ایمیل یک مشتری مروج قرار می گیرد، او را از تعداد کل پاسخ دهندگان حذف می کند. بنابراین، مسائل فنی و اطلاعات تماس نادرست می تواند به طور جدی محاسبات نهایی را تحت تاثیر قرار دهد.

علاوه بر استفاده از روش های فوق، برخی از شرکت ها عملکرد سیستم های CRM خود را برای حل مشکلاتی مانند جمع آوری داده ها و محاسبه NPS بیشتر گسترش می دهند. با این حال، شایان ذکر است که همه سیستم‌های CRM «جعبه‌دار» را نمی‌توان به این روش بدون کمک توسعه‌دهندگان کلیدی تغییر داد.

نحوه نگهداری نشانگرNPS در سطح بالا

ما به نحوه راه‌اندازی سیستمی برای جمع‌آوری نظرات و به طور سیستماتیک، در سطح مناسب، برای کنترل NPS با استفاده از مثال یکی از مشتریان خود که یکی از رهبران خرده‌فروشی دیجیتال در روسیه است که در بازار فعالیت می‌کند، نگاه خواهیم کرد. بیش از 15 سال صدها فروشگاه این شرکت تقریباً در تمام مناطق کشور فعالیت می کنند و گسترده ترین طیف وسیعی از لوازم دیجیتال و لوازم خانگی را از برندهای معروف تولیدکنندگان مطرح جهان به مشتریان ارائه می دهند.

ما سیستمی را برای جمع آوری نظرات در دستگاه های تلفن همراه برای محاسبه NPS در شرکت به عنوان بخشی از پروژه سیستم کنترل کیفیت برای فروشگاه های زنجیره ای به نام Retailika راه اندازی کردیم. اجرای سرویس ابری خرده فروشی با هدف ارائه این فرصت به کارکنان شرکت انجام شد تا با استفاده از چک لیست های الکترونیکی در دستگاه های تلفن همراه خود، به سرعت هر نوع بررسی در محل و بررسی های متقاطع را در کلیه فروشگاه های شبکه شرکت انجام دهند و از این طریق ایرادات احتمالی را شناسایی کنند. کار، نقض و انحراف از استانداردهای پذیرفته شده شرکت.

پاسخ سریع مدیریت به اطلاعات دریافتی در مورد تخلفات در زمان واقعی، شناسایی سیستماتیک و رفع نواقص، کار مداوم بر روی خطاها با هدف ایجاد تعامل با ساختار ایده آل با مشتریان، کنترل نمایش محصول، تمیزی و آراستگی، نظم عمومی بود که در نهایت بسیار مثبت بر فروش و رشد سطح NPS تأثیر می گذارد.

بسیاری از مشتریان ما متذکر می شوند که به لطف بررسی های سیستماتیک با استفاده از چک لیست های الکترونیکی، مشاوران فروش با گذشت زمان شروع به نشان دادن تسلط کامل بر مسئولیت های شغلی خود می کنند، زیرا هر چک تکراری نوعی آموزش است که رعایت دقیق استانداردهای پذیرفته شده در شرکت را انجام می دهد. توانایی بهترین موقعیت برای خریدار بالقوه و هدایت او به خرید. و هر مشتری راضی احتمال زیادی دارد که دوباره برای خرید بازگردد و شرکت را به دوستان خود توصیه کند. و اگر دوباره به فرمول محاسبه شاخص وفاداری مشتری برگردیم که بیان می‌کند هر چه تعداد حامیان (مبلغان) بیشتر در شمارشگر و تعداد منتقدان کمتر باشد، NPS نهایی بالاتر و طولانی‌تر خواهد بود. در سطح مناسبی حفظ خواهد شد.

رفع تخلفات در هنگام کار با مشتریان از طریق بازرسی های خود و بهبود سیستماتیک فرآیندهای ساخته شده در شرکت، بر اساس استفاده از روش ها و فناوری های نوآورانه، تأثیر مثبت و قابل توجهی بر NPS شرکت.

راه حل ما برای جمع آوری بازخورد برای تحقیقات NPS با راه حل های دیگر متفاوت است زیرا کار در یک فضای اطلاعاتی واحد با خدمات کنترل کیفیت شرکت انجام می شود. سیستم جمع آوری بازخورد مشتری یک برنامه تلفن همراه جداگانه نیست، بلکه همان برنامه سیستم کنترل کیفیت خرده فروشی است، اما با یک رابط ویژه که در آن هر بررسی انجام شده توسط خریدار یک "بررسی" جداگانه در برابر چک لیست NPS است که به طور خودکار انجام می شود. پس از تکمیل نظرسنجی بسته شد و دوباره به طور خودکار برای دریافت بازخورد از مشتری بعدی ایجاد شد.

عامل متمایز دیگر این است که برنامه تلفن همراه این سرویس بر روی هر تلفن هوشمند و تبلت مدرنی که سیستم عامل اندروید یا iOS را اجرا می کند کار می کند، بنابراین مشتریان ما مجبور به خرید "دستگاه های" عجیب و غریب از مدل های خاص یا محدود به استفاده از دستگاه های تلفن همراه تنها با یک پلت فرم نیستند. . برای جمع‌آوری بازخورد، تبلت‌ها را می‌توان به‌طور موقت برای مدت محدودی از انجام نظرسنجی‌ها استفاده کرد و متعاقباً برای کارهای دیگر آزاد شد. همچنین، علاوه بر سوال “اصلی” “چقدر احتمال دارد که خرید در شرکت ما را توصیه کنید...”، تعدادی سوال اضافی را نیز در سیستم جمع آوری بازخورد قرار دادیم که بسته به این موارد بر روی صفحه تبلت نمایش داده می شود. امتیازهای اختصاص داده شده به عنوان مثال، اگر خریدار مشخص شود که یک "مبلغ" است و امتیاز 9 یا 10 داده است، سؤال زیر از این نوع به او نشان داده می شود:

و اگر خریدار "منتقد" یا "خنثی" باشد، عملکرد فروشگاه را به ترتیب در امتیاز 0-6 یا 7-8 رتبه بندی کنید، از او خواسته می شود به سوال دیگری پاسخ دهد:

شایان ذکر است که سوال "اصلی" در NPS امتیاز را به عنوان پاسخ می گیرد و سوالات "روشن کننده" بالا به عنوان پاسخ مقداری از فهرست معینی از معیارهای جذابیت یا کمبود یک فروشگاه در نظر مشتریان را می گیرد. . همانطور که در بالا ذکر کردیم، نظرسنجی در سیستم خرده فروشی ما یک چک لیست با یک رابط خاص است که به همان روش سایر چک لیست های "استاندارد" با استفاده از سازنده چک لیست ایجاد می شود. سازنده چک لیست به شما این امکان را می دهد که چک لیست هایی با هر پیچیدگی با انواع مختلف ارزیابی ("بله/خیر"، "نقاط در مقیاس"، "مقدار از یک لیست"، "مقدار عددی" و غیره ایجاد کنید.

تمام اطلاعات جمع‌آوری‌شده در مورد نظرسنجی‌های NPS و سایر «بررسی‌های استاندارد» فروشگاه‌ها (که توسط کارمندان در دستگاه‌های تلفن همراه آنها انجام می‌شود) به‌طور خودکار در یک پایگاه داده جمع‌آوری می‌شود و بلافاصله در گزارش‌های مدیران در دسترس قرار می‌گیرد. مزیت این روش هنگام محاسبه NPS این است که نتایج نظرسنجی برای هر مشتری بلافاصله به یک پایگاه داده واحد و بر این اساس در گزارش ها می رود و شاخص NPS در لحظه در زمان واقعی دوباره محاسبه می شود. در حالی که سایر روش‌های جمع‌آوری داده‌ها قبل از ارائه نتیجه نهایی، ابتدا به مرحله‌ای از جمع‌آوری اطلاعات و سپس مرحله پردازش اضافی نیاز دارند.

اقدامات اضافی برای حفظ سطوحNPS

همانطور که در بالا توضیح داده شد، علاوه بر "کار کردن روی خود" از طریق خودآزمایی با استفاده از چک لیست های الکترونیکی در دستگاه های تلفن همراه، راه های اضافی زیادی وجود دارد که تأثیر مثبتی بر سطح NPS دارد. این می تواند معرفی برنامه های وفاداری تخفیف استاندارد با تخفیف ها، پاداش ها و فروش های مختلف باشد. کارت های تخفیف با عملکرد "بازگشت نقدی"، که در آن تا 5٪ از قیمت خرید به کارت برگردانده می شود و می توان از آن برای پوشش خرید بعدی یا حتی نقدی استفاده کرد. فروشگاه‌های آنلاین، به قیاس با کارت‌های «بازگشت نقدی»، می‌توانند از به اصطلاح استفاده کنند. پاداش های وفاداری، واریز درصدی از ارزش سفارش به حساب شخصی کاربر، که می تواند برای خرید بعدی خرج شود. "سیستم های ارجاع" به طور گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرند، زمانی که خریداری که برای اولین بار در یک فروشگاه آنلاین خرید می کند، یک کد ارجاع شخصی دریافت می کند، آن را بین سایر خریداران به عنوان کد تخفیف توزیع می کند و آنها را تشویق به خرید می کند، پاداش هایی دریافت می کند. حساب او صدور و توزیع کارت های هدیه و گواهی ها، مانند شرکت های Eldorado، Sportmaster و Letual، اضافی نخواهد بود.

به اصطلاح "برنامه های ائتلاف"، زمانی که شرکت ها همکاری می کنند و برای خرید از کسانی که بخشی از "ائتلاف" هستند تخفیف می دهند. به عنوان مثال، هنگام خرید هر محصول، خریدار می تواند در صورت پرداخت با کارت های بانکی که به شرکتی که از آن خرید انجام شده است، تخفیف دریافت کند. این به نفع همه شرکت کنندگان درگیر در فرآیند خرید است - هم بانک و هم شرکت و خریدار که در نهایت تخفیف خود را دریافت می کند.

نقش مهمی را یک سیاست قیمت گذاری با ساختار مناسب با استفاده از خدمات نظارت بر قیمت رقبا و ارائه تخفیف و شرایط ویژه به مشتریان VIP ایفا می کند. تمامی این روش ها بر امتیاز NPS نیز تاثیر دارند.

وفاداری اقتصادی و عاطفی مشتری

روش های فوق برای ایجاد انگیزه و حفظ مشتریان بر اساس پاداش و تخفیف بدون شک کارساز بوده و مشتریان را به خریدهای تکراری تشویق می کند. اما آیا واقعاً آنها را به معنای کامل کلمه وفادار می کنند؟ اگر شرکتی صرفاً برای بهبود سیستم پاداش و سیاست قیمت گذاری خود کار می کند و همه چیز را نادیده می گیرد یا بر اساس یک اصل باقی مانده عمل می کند، در این صورت وفاداری تنها بر اساس عوامل اقتصادی به شکل قیمت های قابل قبول و مطلوب است که خریدار مایل به پرداخت آن است. برای یک محصول یا خدمات، یا دریافت اولویت های اضافی در قالب پاداش و تخفیف. اگر اجرای یک سیاست قیمت گذاری پاداش برای حفظ وفاداری اقتصادی در زمان بحران در خود شرکت یا در کل اقتصاد غیرممکن باشد، ارتباط بین شرکت و خریدار که صرفاً بر اساس وفاداری اقتصادی است، می تواند به راحتی از بین برود و مشتری به سراغ رقبا می رود یا خرید را متوقف می کند و منتظر سپری شدن «روزهای سخت» است. زیرا به غیر از قیمت های نسبتا مطلوب، هیچ چیز دیگری خریدار را به شرکت مقید نمی کند.

ما می‌توانیم این فرض را داشته باشیم که کافی است مشتری را با محصولی منحصربه‌فرد که به سادگی نمی‌توان آن را در جای دیگری خریداری کرد، به خود متصل کرد. با این حال، همانطور که رویه جهانی نشان می دهد، مهم نیست که یک محصول چقدر از نظر فنی پیچیده باشد، دیر یا زود همان چینی ها همچنان آن را کپی می کنند، مگر اینکه موتور موشک یا جنگنده نسل پنجم باشد.

تنها با ارائه خدمات باکیفیت، که در آن جایی برای خطا وجود ندارد و فرآیندهای تکنولوژیکی و تجاری کارآمد در نسبت های مناسب، همراه با شایستگی بالای کارکنان شرکت ترکیب می شوند، می توانید از نظر احساسی (به شدت) مشتری را به خود متصل کنید. ، که با استانداردها و قوانین داخلی مقرر از "الف" تا "من" مطابقت دارند. تمام مکانیزم های داخلی شرکت "مانند ساعت" کار می کنند و چرخ دنده ها به خوبی روغن کاری شده و با یکدیگر تنظیم می شوند. همه اینها با هم فضای منحصر به فرد یک "شرکت باحال" را ایجاد می کند که در آن مشتری تا حد امکان احساس راحتی و "محافظت" می کند و در آن آن ارتباط بسیار قوی به شکل "وفاداری عاطفی" برقرار می شود.

نمونه بارز شکل گیری وفاداری عاطفی، شرکت فروش کفش آمریکایی Zappos است که کارمندان آن برای جلب رضایت هرچه بیشتر مشتریان خود، می توانند 5 ساعت بدون استراحت از طریق تلفن با یک مشتری بلاتکلیف که نمی تواند تصمیم بگیرد کدام کفش را مشاوره می دهد، بگذرانند. برای او مناسب بودند تونی هسیه، بنیانگذار Zappos، در کتاب خود «ارائه شادی» توضیح داد که چگونه به عنوان یک شوخی، با خدمات مشتریان شرکت خود تماس گرفت و با صدایی مست و تغییر یافته سعی کرد بفهمد کجا می تواند پیتزا سفارش دهد. پنج دقیقه بعد او تماس هایی با چندین پیتزافروشی مجاور در اختیار داشت. از نظر شکل گیری وفاداری عاطفی کمتر آموزنده نیست، داستان تشکیل شرکت نمایندگی خودرو توسط کارل سیول است که توسط او در پرفروش ترین کتاب معروف "مشتریان برای زندگی" توصیف شده است.

انتقاد از اثربخشی شاخصNPS

علیرغم سادگی و اثربخشی شاخص NPS، تعدادی استدلال قانع کننده برای انتقاد از این معیار وجود دارد. قبلاً در مورد نیاز به تقسیم وفاداری به اقتصادی (ضعیف) و عاطفی (قوی) در بالا ذکر شد. این شاخص همچنین اغلب به دلیل این واقعیت که وفاداری فقط به آن مرتبط است مورد انتقاد قرار می گیرد میل احتمالیتوصیه می شود، اما نه با نیت محکمیک اقدام خاص (خرید) را انجام دهید، خرید را تکرار کنید، یا یک بازدید مجدد از نقطه فروش انجام دهید. همان شکل پرسیدن سوال، زمانی که از خریدار خواسته می شود که ارزیابی کند احتمال،"از نظر روانی" مسئولیت بیشتر در قبال جدی بودن نیاتش را از او سلب می کند. در عین حال، حقایق مهمی از دیدگاه شرکت مانند حضور/عدم خرید از رقبا، وجود/عدم انتقاد از شرکت یا محصول، «چشم بستن» بر ایرادات و کاستی های جزئی در کار، و غیره نیز در نظر گرفته نمی شوند. یک خریدار ممکن است حامی (مبلغ) سرسخت یک شرکت یا محصول باشد، اما این بدان معنا نیست که او هرگز چیزی از رقبا خریداری نکرده (و در آینده هم نخواهد خرید) یا نمی تواند از کار شرکت (محصول) انتقاد کند. کیفیت). علاوه بر این، باید این واقعیت را در نظر گرفت که یک شخص ذاتاً پیش بینی کننده ضعیفی از آینده خود است و آنچه اکنون وعده می دهد (من توصیه می کنم یا توصیه نمی کنم) به هیچ وجه به این معنی نیست که بعد از مدتی ظاهر نمی شوند. عواملی که او را مجبور به تغییر تصمیم یا عقیده خود می کند. به قول معروف «انسان پیشنهاد می کند، اما خدا خلع می کند».

لازم به ذکر است که وفاداریو رضایتخریداران همیشه به طور مستقیم به طور متناسب به هم مرتبط نیستند و اغلب، همانطور که می گویند، "گردن به بینی" نمی روند. اگرچه به نظر می رسد هر چه مشتری راضی تر باشد وفادارتر است و بالعکس. واضح است که یک مشتری ناراضی بعید است که وفادار باشد، با این حال، شرایطی وجود دارد که یک مشتری راضی در متدولوژی NPS وفادار نخواهد بود. به عنوان مثال، هنگام خرید خودروی جدید با هر برندی، 90 درصد خریداران از خرید خود رضایت کامل دارند، اما طبق آمار، تنها 40 درصد از آنها وفاداری خود را نشان داده و همان مدل خودرو را دوباره خریداری می کنند. بنابراین، رضایت و وفاداری مشتری در برخی موارد باید به طور جداگانه مورد توجه قرار گیرد.

اگر فقط یک «سوال اصلی» از خریدار بپرسید، بسیاری از اطلاعات مهم از بین می‌رود، اما این اطلاعات شفاف‌سازی برای کار سیستماتیک برای بهبود سطح وفاداری مشتری نیز بسیار مهم است، زیرا چگونه می‌توانید متوجه شوید که مصرف‌کننده دقیقاً چیست. از اینکه او امتیاز 9 را می دهد ناراضی هستید؟ چرا 10 نه؟ چرا یک امتیاز کسر شد؟ به همین دلیل است که یک نظرسنجی استاندارد NPS باید با تعدادی سؤال روشن‌کننده اضافی برای ریشه‌یابی مشکلات گسترش یابد. علاوه بر این، هنگام انجام نظرسنجی، باید اطمینان حاصل کنید که پاسخ دهندگان («هواداران» و مشتریان عادی) تا حد امکان «کمک» هستند و گاهی اوقات عوامل دیگری را که ممکن است تخمین های واقعی را مخدوش کنند، در نظر بگیرید. به عنوان مثال، شروع فروش یک مدل جدید از یک تلفن هوشمند محبوب باعث افزایش تقاضای موقتی می شود که توسط آن فداکارترین "هواداران" که آماده هستند بدون نگاه کردن، رتبه "11 از 10" را کسب کنند، افزایش می یابد. همه چیز خارج از قفسه های فروشگاه های مارک مانند یک طوفان. اما پس از مدتی، هنگامی که هیاهو و هیاهو فروکش کرد و مشتریان با "نگاه هوشیارانه به جهان" به فروشگاه آمدند، نظرات و امتیازات "واقعی" را در نظرسنجی ها ارائه می کنند.

علاوه بر این، ارزش این را دارد که دقیقاً چه زمانی بررسی انجام شود، زیرا مثبت بودن تعامل با شرکت به طور طبیعی در طول زمان کاهش می یابد. در برخی موارد، مشتری حتی ممکن است ناامیدی یا بی تفاوتی را تجربه کند که در نهایت به طور مستقیم بر شاخص وفاداری محاسبه شده تأثیر می گذارد. به عنوان مثال، نظر مشتری که برای اولین بار چیزی را از یک شرکت خریداری می کند، بلافاصله پس از خرید یک مانیتور جدید در فروشگاه گرفته می شود. اگر همه چیز به خوبی پیش رفت، یک مشاور مودب، یک قیمت مقرون به صرفه جذاب، یک تخفیف، بدون پیکسل های مرده در نمایشگر مانیتور در حین تست، و یک مشتری راضی، تحت تاثیر احساسات مثبت در انتظار لذت داشتن یک کالای جدید، می دهد. امتیاز شرکت پس از خروج از فروشگاه 10 است. پس از یک هفته استفاده، ناگهان معلوم می شود که در گوشه های مانیتور "چراغ هایی" وجود دارد که فقط در تاریکی کامل از یک زاویه دید خاص قابل مشاهده است که این نقص سازنده است. این تقصیر شرکتی نیست که این محصول را فروخته است و آماده است تا به طور کامل به تعهدات گارانتی خود از جمله بازگرداندن پول عمل کند، اما خریدار به وضوح ناامید خواهد شد، زیرا محصول در فروشگاه شرکت به او فروخته شده است. تقصیر آنهاست نه سازنده!) و حداقل باید برای بازگرداندن محصول وقت بگذارد، منتظر تعمیر یا تعویض آن بماند یا حتی دوباره به دنبال مانیتور دیگری بگردد. و اگر در این لحظه خریدار در مورد نظرسنجی برای تجزیه و تحلیل NPS تماسی از مرکز تماس دریافت کند، ممکن است امتیاز خریدار تحت تأثیر احساسات منفی کاملاً متفاوت از 10 امتیازی باشد که یک هفته قبل بلافاصله پس از خرید داده است. در فروشگاه اگرچه فروشگاه از نظر فروش و خدمات مشتری تا حد امکان شفاف کار می کرد، اما 10 امتیاز اولیه را به دست آورد. لازم به ذکر است که ارزیابی خریدار ممکن است دوباره تغییر کند اگر شرکت در نیمه راه با او ملاقات کرده و مشکل او را با یک محصول معیوب تا حد امکان بدون دردسر حل کند. همانطور که می بینیم، زمان جمع آوری بازخورد در برخی موارد می تواند تغییرات قابل توجهی را در برآوردها ایجاد کند.

برخی از کارشناسان به درستی به "تحریف" موجود در منطق تقسیم خریداران به گروه های نابرابر اشاره می کنند، زیرا حتی در همان گروه «منتقدین»، وفاداری خریداری که 0 امتیاز داده است ممکن است به طور قابل توجهی با وفاداری خریداری که 6 امتیاز داده است متفاوت باشد. فرمول NPS حکم می‌کند که خنثی‌ها باید به طور کامل «پرتاب شوند» و در نتیجه اطلاعات بسیار ارزشمندی را از دست بدهند. مطالعاتی وجود دارد که نشان می‌دهد خریدار که نمره 6 می‌گیرد و تمایلی به توصیه شرکت و خرید چیزی از آن به صورت آفلاین ندارد، می‌تواند با احتمال بالایی از همان شرکت در یک وب‌سایت «آنلاین» خرید کند. به عنوان مثال، یک شرکت فروشگاه هایی دارد که از نظر دسترسی به حمل و نقل برای یک مشتری خاص موقعیت نامناسبی دارند یا در آنها کار کارکنان به خوبی سازماندهی نشده است و حتی با جمعیت کمی از مردم صف هایی وجود دارد. اما با همه اینها سفارش از وب سایت بسیار راحت است و تحویل سریع کالا درب منزل شما انجام می شود. وب سایت این شرکت به خوبی چیده شده است، طراحی کاربردی زیبایی دارد، جستجوی محصول با موفقیت اجرا شده است و کارهای پر زحمتی برای بهبود قابلیت استفاده انجام شده است. یک "منتقد" که زمانی با خرید یک محصول "آفلاین" (در فروشگاه) "سوخته" شد، اما سفارشات را از طریق وب سایت "آزمایش" کرد و محصول را با تحویل پیک دریافت کرد، به راحتی به یک "مبلغ" آنلاین تبدیل می شود. بنابراین، شاخص NPS اغلب باید برای هر "نقطه لمسی" شرکت مشتری به طور جداگانه محاسبه شود، که در زیر بخش بعدی این مقاله، که "تکنیک های پیشرفته" را توضیح می دهد، بحث خواهد شد.

معیار NPS ممکن است برای همه مناسب نباشد، زیرا... شرکت‌ها یا حتی صنایع کاملی در بازار وجود دارند که خریداران در آن‌ها تمایلی به توصیه شرکت یا محصولات آن به همه ندارند، حتی اگر از نظر روحی و جسمی صد در صد «مبلغ» باشند. به عنوان مثال، بعید است که یک فرد عادی با توجه به احساسات لمسی دلپذیر روزانه خود پس از رفتن به توالت، به همه آشنایان و دوستان خود دستمال توالت توصیه کند. با این حال، به دنبال الگوریتم محاسبه NPS، باید به عنوان "خنثی" ثبت شود. به همین دلیل، یک شاخص پایین به این معنی نیست که یک شرکت در صورتی که یک محصول خاص را به بازار عرضه کند یا در صنعتی فعالیت کند که در آن افراد به احتمال زیاد توصیه هایی را ارائه نمی دهند، با مشکلات جدی در وفاداری مشتری مواجه شود.

استفاده پیشرفته و تکنیک های بهبودNPS

با در نظر گرفتن انتقاد فوق در مورد "یک طرفه" بودن شاخص NPS، بسیاری از شرکت ها محاسباتی را روی "نقاط لمسی" مختلف با مشتری انجام می دهند که منجر به یک رتبه بندی نهایی NPS می شود که شامل محاسبه شاخص های جمع آوری شده جداگانه است. ، که هر کدام ممکن است "ضریب وزنی" خاصی داشته باشند، به عنوان مثال:

• خریدار به تازگی در محل فروش اقدام به خرید کرده است
• خریدار بارها از محل فروش شرکت بازدید کرد
• خریدار پس از مدت تعیین شده همچنان به استفاده از محصول ادامه می دهد
• یک مشتری با پشتیبانی فنی تماس گرفته شد.
• خریدار از وب سایت شرکت بازدید کرد
• خریدار در وب سایت اقدام به خرید کرد
• خریدار نظر خود را در اینترنت یا در کتابی از شکایات و پیشنهادات و غیره گذاشته است.

قبلاً در بالا ذکر کردیم که علاوه بر سؤال اصلی، یک سؤال "روشن کننده" اضافی نیز باید پرسید: "چرا این رتبه بندی خاص را دادید؟ لطفاً تا حد امکان با جزئیات پاسخ دهید و ترجیحاً مثال بزنید.» یا بسته به امتیازات تعیین شده، «چه چیزی را به خصوص دوست داشتید...» یا «چه چیزی باید بهبود یابد...». استفاده از سوالات روشنگر اضافی به شما این امکان را می دهد که اطلاعات مفیدتری در مورد مشتری و نگرش او نسبت به شرکت جمع آوری کنید و مشتری را وادار می کند تا ارزیابی خود را از کار شرکت جدی تر بگیرد. برخی از کارشناسان توصیه می کنند که نظرسنجی را به 5 یا حتی 8 سؤال اضافی گسترش دهید.

نظرسنجی NPS را می توان نه تنها برای مشتریان شرکت، بلکه برای کارمندان خود نیز اعمال کرد، که از آنها این سوال پرسیده می شود که "احتمال اینکه کار در شرکت ما را به آشنایان و دوستان خود توصیه کنید چقدر است؟" علاوه بر این، سؤالاتی پرسیده می شود که مشخص می کند دقیقاً چه چیزی کارکنان را در شرکت جذب یا دفع می کند (سطح حقوق، جو تیمی، مدیریت کافی، فضای کاری و غیره) این سؤال به شما امکان می دهد وفاداری کارکنان خود را در رابطه با سطح وفاداری که در برخی موارد می تواند برای مدیران غافلگیر کننده ناخوشایند باشد. همچنین می توان یک نظرسنجی در بین شرکای شرکت انجام داد که از آنها این سوال پرسیده می شود که "احتمال اینکه همکاری با شرکت ما را به شرکای تجاری خود توصیه کنید چقدر است؟"

برای اندازه گیری وفاداری، بسیاری از شرکت ها نه تنها از NPS، بلکه از تعدادی معیار دیگر نیز استفاده می کنند - ASCI (شاخص رضایت مشتری آمریکایی)، CES (امتیاز تلاش مصرف کننده)، CXi (شاخص تجربه مشتری)، CSat (رضایت مشتری)، RAPid، و ، به نظر ما، جالب ترین WoMI است. WoMI (شاخص دهان به دهان) - شاخص دهان به دهان اصلاح روش NPS است. نویسندگان WoMI استدلال می‌کنند که شاخص NPS به‌طور مصنوعی تعداد «منتقدانی» را که مایلند دیگر افراد را از خرید یک شرکت یا محصولات آن منصرف کنند، افزایش می‌دهد. متریک WoMI پیشنهاد می‌کند که تعداد «منتقدان» واقعی را با افزودن یک سؤال اضافی به نظرسنجی NPS تنظیم کنید: «احتمال این کار چقدر است. منصرف کردنآشنایان و دوستان شما از خرید در شرکت ما؟ سازندگان این تکنیک بر این باورند که این "منتقدان جعلی" را شناسایی می کند که در رده 0-6 در سؤال استاندارد NPS قرار می گیرند، اما در نظرسنجی WoMI نیز با نمرات پایین (0-6) پاسخ می دهند و عملاً از منصرف کردن افراد دیگر امتناع می کنند. از همکاری با شرکت بنابراین، شاخص WoMI دسته دیگری از خریداران را اضافه می‌کند که سطح متوسطی را بین «منتقدان» و «خنثی‌ها» اشغال می‌کنند، شرکت یا محصولی را توصیه نمی‌کنند، اما همچنین دیگران را از تعامل با یک شرکت یا محصول دلسرد نمی‌کنند.

برخی از شرکت ها که فرصتی برای به دست آوردن آمار در مورد سطح NPS از رقبا در "دسترسی باز" ندارند، به طور مستقل این شاخص ها را در بین مشتریان خود محاسبه می کنند و به سوال اصلی در نظرسنجی NPS یک سوال پیچیده در مورد شرکت رقیب اضافه می کنند - "چه چیزی آیا این احتمال وجود دارد که شما ترجیح می دهید از شرکت ما خرید کنید و از شرکت دیگری خرید کنید؟ اگر پاسخ دهندگان به این سوال امتیازی بین 9 تا 10 بدهند، فرقی نمی کند که "منتقد"، "بی طرف" یا "مبلغ" باشند، یک سوال روشنگر اضافی پرسیده می شود تا مشخص شود که کدام رقیب مورد بحث است. آمارهای جمع‌آوری‌شده به این روش ساده به شما این امکان را می‌دهد که تقریباً رتبه NPS نزدیک‌ترین رقبای خود را «تخمین» کنید.

علاوه بر استفاده از معیارهای مختلف برای مطالعه وفاداری مشتری و پیاده سازی سیستم های پاداش مختلف، که قبلاً در بالا به آن اشاره کردیم، یکی دیگر از "تکنیک های پیشرفته" اضافی برای افزایش NPS، استفاده گسترده از محصولات و خدمات نرم افزاری نوآورانه است که اخیراً نه تنها به طور گسترده ایجاد شده اند. خارج از کشور، اما و در کشور ما. ما در این مورد با جزئیات بیشتر صحبت خواهیم کرد.

علاوه بر نظرسنجی های برنامه ریزی شده NPS، که داده ها را با استفاده از دستگاه های تلفن همراه، تماس های تلفنی و ایمیل جمع آوری می کند، شرکت ها می توانند از سیستم هایی برای تجزیه و تحلیل «بازخورد طبیعی» از اینترنت استفاده کنند. نظرات طبیعی از سوی خود مشتریان به ابتکار خودشان می آید، آنها می توانند به شدت منفی یا بسیار مثبت باشند. سیستم های تجزیه و تحلیل مرور به طور مداوم اطلاعات را از سایت های تجمیع کننده کالاها و خدمات (Yandex Market، price.ru)، شبکه های اجتماعی، وبلاگ ها، انجمن ها، سایت های محتوای ویدیویی برای حضور بررسی ها یا ارجاع به یک شرکت یا محصول خاص جمع آوری می کنند. اطلاعات جمع‌آوری‌شده در یک کل واحد ترکیب می‌شود و منجر به یک «خلاصه اطلاعات» می‌شود که «وزن شهرت» شرکت را نشان می‌دهد و می‌تواند به‌طور خودکار با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشین، از جمله در چارچوب محاسبه امتیاز خالص تبلیغ‌کننده، تفسیر شود. در عین حال، سیستم‌های به‌ویژه «پیشرفته» این امکان را فراهم می‌کنند که مشخص شود چه کسی یک بررسی خاص را ترک کرده است، یک شخص واقعی یا یک «ربات پولی» که به عنوان بخشی از یک کمپین راه‌اندازی شده برای تحقیر یک رقیب عمل می‌کند. بنابراین، "ربات ها" را می توان از محاسبه NPS حذف کرد، و در همان زمان، شرکت سیگنالی در مورد حمله اطلاعاتی که از طریق "پر کردن" علیه آن انجام می شود، دریافت می کند. با دریافت اطلاعات سریع در مورد تهدیدات احتمالی و خطرات اعتباری، شرکت می تواند به موقع پاسخ دهد و اقدام کند و از افت سطح وفاداری مشتری جلوگیری کند و سطح NPS خود را حفظ کند.

سایر محصولات نرم افزاری عبارتند از "دستیاران هوشمند" - برنامه های هوش مصنوعی که می توانند گفتگوهای کاملاً پیچیده ای را با بازدیدکنندگان وب سایت شرکت در شبانه روز و در غیاب یک مشاور انسانی انجام دهند. اینها می توانند سیستم های پیشنهادی مختلفی باشند که نکات و توصیه های مفیدی را در حین خرید به خریدار می دهند. اینها همچنین می‌توانند سیستم‌های کنترل کیفیت برای کار شرکت باشند، مانند سرویس ابری ما RETAILIKA، که در آن، با کمک خودآزمایی سیستماتیک با استفاده از چک‌لیست‌های الکترونیکی، می‌توانید مطابقت با استانداردهای شرکت را به‌طور کیفی بهبود بخشید و تأثیر مثبتی بر ساخت اثربخش داشته باشید. فرآیندهای تعامل بین شرکت و مشتری

اگر یک شرکت دارای رتبه متوسط ​​NPS در صنعت باشد، پس هر چه سعی در بالا بردن و حفظ آن داشته باشد، تلاش بیشتری باید صرف کند. این بدان معناست که چنین شرکتی برای رسیدن به این هدف باید تمام ابزارهای ممکن را در زرادخانه خود داشته باشد.

چه کسی به طور فعال از شاخص وفاداری استفاده می کندNPS و چرا

Net Promoter Score به طور گسترده توسط بسیاری از شرکت‌ها در سراسر جهان، از استارت‌آپ‌های کوچک گرفته تا شرکت‌های بزرگ چند ملیتی استفاده می‌شود، زیرا... سادگی محاسبات، سرعت سریع جمع آوری داده ها، همبستگی مستقیم با درآمد و قابل مقایسه با بازیگران اصلی صنعت از مزیت های اصلی این روش است. همه این مزایا باعث می شود که این معیار به طور گسترده به عنوان یکی از ارزیابی های حرکت شرکت در جهت درست مورد استفاده قرار گیرد. بر اساس این معیار، تصمیمات مدیریتی مهم اغلب گرفته می‌شود، KPIها محاسبه می‌شوند، کل خطوط تجاری باز یا بسته می‌شوند، و پاداش‌ها پرداخت می‌شوند یا «قطع» می‌شوند.

بسیاری از شرکت ها از این معیار استفاده می کنند زیرا ردیابی NPS به سرعت هرگونه عدم تعادل و "تحریف" در رابطه شرکت و مشتری را شناسایی می کند. و سطح بالای رقابت، زمانی که مشتری در بازارهای غربی انتخاب زیادی دارد که پول خود را کجا بگذارد، و هزینه دائماً رو به رشد برای جذب مشتری جدید، منجر به واکنش سریع به نوسانات رو به پایین غیرعادی در این شاخص می شود. می تواند نه تنها "وضعیت را یکنواخت" کند، بلکه در برخی موارد کسب و کار را از "نقطه بی بازگشت" بازگرداند. درآمد فعلی یک شرکت ممکن است یک شاخص کلی از "موفقیت" کلی آن در بازار باشد، اما این شاخص می تواند راهنمای ضعیفی برای پیش بینی رشد آینده باشد، به خصوص زمانی که شاخص NPS به دلایلی به شدت کاهش یافته است. در دنیای مدرن، با در نظر گرفتن دسترسی تقریباً کامل اینترنت به مردم، اطلاعات به سرعت پخش می شود و هرگونه "شکست" در روابط با مشتریان از طرف شرکت های معروف می تواند منجر به رسوایی های بزرگ شود که مورد پسند و تکرار قرار می گیرد. در مطبوعات زرد و روزنامه های مختلف اینترنتی، ضررهای مالی و اعتباری قابل توجهی به همراه دارد.

در میان شرکت‌های غربی، NPS تقریباً در همه جا مورد استفاده قرار می‌گیرد، در آمازون، اپل، مایکروسافت، زاپوس، دل، والمارت، پراکتر اند گمبل، سونی، کاستکو و ده‌ها هزار شرکت کمتر شناخته‌شده دیگر، و به نوعی به نوعی « استاندارد عملی». به عنوان مثال، آمازون دارای NPS حدود 70، اپل - 72، Costco - 77 است، اما شرکت مالی و سرمایه گذاری کمتر شناخته شده USAA در روسیه دارای شاخص 87 است.

در بازار روسیه، روش محاسبه شاخص وفاداری مشتری نیز با موفقیت مورد استفاده قرار گرفته است و توسط بسیاری از شرکت های معروف فعال در زمینه های خرده فروشی، بیمه، مخابرات، خدمات بانکی، رستوران و هتلداری، حمل و نقل هوایی و ریلی استفاده می شود. . از جمله آنها می توان به شرکت های MTS، MegaFon، Beeline، Ingosstrakh، Rosgosstrakh، Alfa-Bank، Aeroflot و غیره اشاره کرد.

تاریخچه ایجاد تکنیکخالصمروجنمره

این تکنیک توسط بازاریاب آمریکایی Frederick F. Reichheld که نویسنده کتاب پرفروش "The Ultimate Question" است، توسعه داده شده است. فرد رایشلد به دلیل رویکرد نوآورانه اش در مطالعه وفاداری مشتری در جامعه تجاری بسیار شناخته شده است. روش محاسبه شاخص حمایت خالص تحت تألیف وی اولین بار در سال 2003 در صفحات مجله هاروارد بیزنس ریویو منتشر شد. رایشلد پس از تعیین این هدف که مشخص کند کدام شاخص‌ها بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتری دارند، حجم عظیمی از داده‌های جمع‌آوری‌شده از بیش از چهارصد شرکت را پردازش و تجزیه و تحلیل کرد و در نهایت به این نتیجه رسید که وفاداری به شدت با تمایل مشتریان مرتبط است. یک شرکت یا محصول را به دوستان و اقوام و آشنایان خود توصیه کنند.

به معنای واقعی کلمه 2-3 روز پیش من به سادگی از بی کفایتی یک روزنامه نگار از شعبه ایرکوتسک Komsomolskaya Pravda هنگام قرار دادن تبلیغات در وب سایت خود خشمگین شدم.

و حالا که آرام شدم، احساساتم فروکش کرد، می فهمم که دیگر هرگز به آنها روی نمی آورم، اما آنها را به دوستانم توصیه نمی کنم. اما این احتمالاً چیز خوبی است!

زیرا من این مقاله را در مورد شاخص وفاداری مشتری NPS می نویسم که باید از شما در برابر اشتباهات احمقانه کارمندان محافظت کند و به شما در کسب درآمد کمک کند.

این ابزار بسیار حیله گر، غیر معمول برای بازار روسیه است و بنابراین کمتر جالب نیست. به هر حال، کسی که ابتدا از فناوری های جدید استفاده کند، برنده رقابت است.

من درکت کردم

پیشینه مختصر

ما یک کافی شاپ در زمینه مشاوره بازاریابی داریم. مالک پول دارد و کم کم آن را در تبلیغات و بازاریابی سرمایه گذاری می کنیم.

اخیراً یک روزنامه نگار از شعبه ایرکوتسک Komsomolskaya Pravda با مدیر تماس گرفت و پیشنهاد داد یک مقاله تبلیغاتی در وب سایت خود در بخش "در 14 فوریه کجا برویم" ارسال کند.

هزینه فقط 3000 روبل و تقریباً 50000 نفر در ماه بود. ما این را یک سرمایه گذاری سودآور در نظر گرفتیم و با کمال میل موافقت کردیم.

تبلیغ نمونه

یک روزنامه نگار آمد، ما در مورد کافی شاپ، مزایای آن گفتیم، هر چیزی که می توانستیم را نشان دادیم، تمام مخاطبین، عکس ها و هر چیزی که برای ایجاد یک مقاله حرفه ای و فروش لازم بود را دادیم.

مشکلات بلافاصله پس از دریافت پول شروع شد. نتیجه همه اینها انتشار مقاله ما بدون هیچ گونه تماس، پیوند به سایت و موارد دیگر بود (که در واقع همه چیز شروع شد).

وقتی به همه این اشتباهات اشاره کردم، آنها حتی از من طلب بخشش نکردند، بلکه فقط گفتند که این تقصیر سردبیر سایت است و "در صورت امکان، همه چیز را اصلاح خواهیم کرد." باور نمی کنید، اما به محض اینکه پول را پس گرفتم، آن را درست کردند.

چرا من این همه کار را انجام می دهم؟

علاوه بر این، اقدامات غیرحرفه‌ای یکی از روزنامه‌نگاران شاخص وفاداری NPS به این نشریه را چند امتیاز کاهش داد. و این در حالی است که بازار تبلیغات اکنون در حال سقوط است و آنها باید به هر مشتری بچسبند.

اما، به احتمال زیاد، شما حتی با مفهومی مانند شاخص nps، نحوه محاسبه آن، آنچه نشان می دهد و چقدر بر پول شما تأثیر می گذارد، برخورد نکرده اید. با این حال، بسیاری از شما تصاویر مشابهی را در وب سایت ها یا در داخل دیده اید.

جمع آوری بازخورد

آخرین باری که یک ماه یا حتی 2 بعد از خرید با مشتریان خود تماس گرفتید (زمانی که احساسات ناشی از خرید فروکش کرده بود) را با یک سوال به خاطر بسپارید:

شما باید در مقیاس 10 درجه ای پاسخ دهید، جایی که 0 "من هرگز به کسی توصیه نمی کنم" و 10 "قطعاً توصیه می کنم" است.

به احتمال زیاد هرگز. اما این یک شاخص بسیار مهم است، اما، متأسفانه، به ندرت در روسیه استفاده می شود. تاکنون فقط شرکت های بزرگ به آن متوسل شده اند و درک می کنند که در تجارت هیچ چیز کوچکی وجود ندارد.

ما در حال حاضر بیش از 29000 نفر هستیم.
روشن کن

دستورالعمل محاسبه

بنابراین، اجازه دهید به مراحل محاسبه شاخص NPS (نمره خالص تبلیغ کننده/شاخص رضایت مشتری) برویم.

مرحله 1 - انجام یک نظرسنجی

اولین قدم مصاحبه با حداقل 30-50 مشتری است. گزینه های زیادی برای انجام نظرسنجی وجود دارد. اکنون چندین مورد از آنها را شرح می دهم.

نظرسنجی تلفنیشما در حال حاضر عالی هستید و مخاطبین مشتریان خود را جمع آوری می کنید، اینطور نیست؟ و آنها را به یک پایگاه مشتری واحد تبدیل کنید؟

برای کسانی که هنوز "در مخزن" هستند و فقط افکار خود را جمع می کنند ، مقاله ای در مورد آنچه در آن مهم است و چگونه چیزی را از دست ندهید نوشتم.

مهم.نظرسنجی باید توسط یک فرد کاملا مستقل انجام شود. یا "مدیر خدمات". نمی دانم چرا، اما به محض شنیدن این عبارت، حقیقت شروع به ریختن از آنها می کند.

پرسشنامه برای مشتریان.در اینجا، به عنوان مثال، اصول اولیه پرسشنامه -. از آن به عنوان یک تکلیف فنی برای طراح استفاده کنید، آن را به سبک شرکتی خود طراحی کنید.

نظرسنجی آنلایناز طرف دیگر، می‌توانید از خدمات ویژه‌ای استفاده کنید که نظرسنجی‌های آنلاین را با پاسخ‌هایی که به سادگی پر می‌کنید ایجاد می‌کنند.

محاسبات را به سرویس بسپارید، به طور خودکار این کار را انجام می دهد. این بسیار راحت است و باعث صرفه جویی در زمان می شود.
برای مثال SurveyMonkey می تواند در این زمینه به شما کمک کند.

خدمات نظرسنجی آنلاین

و همه اینها به این دلیل است که اکنون می‌توانید نظرسنجی‌های مشابهی (این قابلیت اکنون اجازه می‌دهد) را مستقیماً در سایت‌های شبکه‌های اجتماعی انجام دهید، جایی که مردم احساس راحتی بیشتری می‌کنند و مایلند به شما پاسخ دهند.

اینکه دقیقاً چگونه نظرسنجی را انجام می دهید به شما بستگی دارد. روشی را انتخاب کنید که برای شما راحت‌تر و برای جایگاه شما مناسب است.

مهم. تحت هیچ شرایطی نباید به پاسخ دهندگان اشاره ای کنید، در غیر این صورت به سادگی کل نظرسنجی را از بین خواهید برد.

مرحله 2 - نتایج خود را ثبت کنید

مهم نیست حافظه شما چقدر خوب است، همه نتایج را ثبت کنید. وقتی با 5 مشتری تماس می گیرید و همه چیز را با جزئیات به خاطر می آورید یک چیز است، وقتی بیش از 100 نفر از آنها وجود داشته باشد یک چیز دیگر است.

در حالت ایده آل، شما می توانید تمام این اطلاعات را به کارت مشتری در سیستم CRM خود اضافه کنید، اما اکسل یا notepad نیز کار خواهند کرد.

مرحله 3 - پاسخ دهندگان را تقسیم کنید

همه مشتریانی که با آنها مصاحبه می کنید باید به 3 دسته تقسیم شوند. خیلی زود خواهید فهمید که چرا این کار ضروری است، اما در حال حاضر، بی رحمانه تقسیم کنید:

1. 9-10 – مروج یا حامی، یعنی افرادی که محصول/شرکت/برند شما را دوست دارند و آماده هستند آن را به آشنایان و دوستان خود توصیه کنند.
2. 7-8 خنثی هستند، به عبارت دیگر، مشتریان منفعل شما هستند. آنها از همه چیز راضی هستند، اما حاضر نیستند شما را توصیه کنند.
3. 0-6 – منتقدان، یعنی افرادی که از محصول یا شرکت شما راضی نیستند و آن را به دوستان خود توصیه نمی کنند.

نتایج نظرسنجی

هر مروج تضمین می شود که یک مشتری دیگر را به کسب و کار شما بیاورد. می توانید از این موضوع کاملا مطمئن باشید.

برعکس، یک منتقد تا 4 مشتری را از کسب و کار شما دور می کند. علاوه بر این، اصلاً مهم نیست که او در نظرسنجی چه پاسخی داده است (0 یا 6)، اگر او در دسته منتقدان قرار می گیرد - این برای تجارت شما بسیار بسیار بد است.

به خصوص در عصر اینترنت که اخبار و حتی بیشتر از آن شکایات، سریعتر از سرعت نور پرواز می کنند.

مرحله 5 - NPS را محاسبه کنید

مرحله آخر محاسبه خود شاخص وفاداری است. یک فرمول ساده برای این وجود دارد:

فرمول NPS

همین. اکنون شاخص وفاداری مشتریان NPS را در شرکت خود می دانید. و همانطور که قبلاً نوشتم، افراد کمی در روسیه این شاخص را اندازه گیری می کنند. و بیهوده

به عنوان مثال، در ایالات متحده آمریکا این کار توسط هر شرکتی که به خود احترام می گذارد انجام می شود. و این تصادفی نیست، زیرا طبق تحقیقات دانشگاه استنفورد، هر چه NPS شرکت بالاتر باشد (یعنی هر چه به 100 نزدیکتر باشد)، با موفقیت بیشتری توسعه خواهد یافت.

و این کاملاً منطقی است - موفقیت هر شرکت مستقیماً به وفاداری مشتریانش بستگی دارد یا به قول روسی: "درست انجام بده، خوب خواهد شد!"

بهترین بخش این است که برای محاسبه این شاخص مهم نیست مشتری شما چه کسی باشد. آیا در ایستگاه به او شاورما می‌فروشید یا 15 میلیون دلار تجهیزات موشکی به او می‌دهید.

این سیستم کاملاً جهانی است و برای هر شرکتی، چه b2b و چه خدمات، و شاید حتی b2c، کار می کند.

جایزه

من فکر می کنم شما چنین شخصی را می شناسید. البته، در روسیه، ایگور مان مدتهاست که با کلمه "بازاریابی" همراه بوده است.

و چندی پیش ما با بازاریاب شماره 1 در روسیه مصاحبه کردیم (اگرچه سرویس ضد انحصار فدرال نامیدن او را منع کرده بود). ایگور از اولین راه های رایگان برای افزایش فروش، شاخص وفاداری مصرف کننده را نام برد.

آنچه بیش از همه شگفت آور است این است که مشخص شد اندازه گیری این شاخص تأثیر مثبتی بر فروش دارد نه در لحظه تأخیر، بلکه آنچه اینجا و اکنون نامیده می شود.

یعنی مردم شروع به یادآوری شما می کنند و بر این اساس خریدهای مکرر انجام می دهند.

و اکنون برای جزئیات واقعاً تکان دهنده. یک سرویس ماشین را تصور کنید. بسیار زیبا و تمیز. 10 جعبه وجود دارد که شاخص NPS را اندازه گیری می کند. مزخرف؟ نمی تواند اینطور باشد؟ برای چی!؟

اما مشتری ما از Komsomolsk-on-Amur این مزخرف و یک اقدام غیر ضروری را نمی داند. علاوه بر این، او متوجه شد که پس از هر نظرسنجی تلفنی حدود 7-8 مشتری را برای خدمات خود ثبت نام می کنند.

در اینجا یک ابزار رایگان برای افزایش فروش شما وجود دارد که به وضوح هرگز از آن استفاده نکرده اید.

به طور خلاصه در مورد اصل مطلب

برای اینکه اطلاعات بهتر به شما بچسبد، پیشنهاد می کنم ویدیوی کوتاهی در این زمینه تماشا کنید.

برای جمع بندی، چه توصیه ای می توانم به شما کنم؟ برای یافتن شاخص وفاداری مشتری در شرکت خود نظرسنجی انجام دهید،

• اگر بالای 50 باشد، در اصل، همه چیز در شرکت شما بد نیست، اما همیشه جایی برای بهبود وجود دارد.
• اگر زیر 50 است، بلافاصله سرمایه گذاری روی مشتری مداری را شروع کنید.

یک مثال در اینجا آمده است: VimpelCom (معروف به Beeline) به طور سیستماتیک سطح NPS را نظارت می کند.

پس چرا من در مورد این صحبت می کنم؟ در سال 2014، شاخص وفاداری مشتری این شرکت به پایین ترین سطح در کل تاریخ خود تبدیل شد.

اما، به لطف اقدامات به موقع انجام شده، آنها نه تنها توانستند سطح NPS را بازیابی کنند، بلکه آن را در بین سه بازیکن بزرگ سلولی (Megafon، MTS و Beeline) به بالاترین سطح تبدیل کنند.

P.s. و به هر حال، از آنجایی که من اکنون در رده منتقدان شعبه ایرکوتسک Komsomolskaya Pravda هستم، در تئوری باید 4 مشتری (حال یا آینده) را از آنها بگیرم.

ببینید، مدیریت این مقاله را می بیند و به خود می آید که مهم نیست مشتری در اولین تراکنش چقدر پول می آورد، 3000 یا 30000 روبل. تنها چیزی که مهم است این است که آیا بعد از آن وفادار می شود یا نه.

امتیاز خالص تبلیغ کننده) - شاخصی برای تعیین تعهد مصرف کننده به یک محصول یا شرکت (شاخص آمادگی برای توصیه) که برای ارزیابی آمادگی برای خریدهای تکراری استفاده می شود. یکی از شاخص های اصلی برای سنجش وفاداری مشتریان است.

اندازه گیری NPS شامل چندین مرحله است.

1. از مصرف کنندگان خواسته می شود به این سوال پاسخ دهند که «احتمال اینکه شرکت/محصول/برند را به دوستان/آشنایان/همکاران خود توصیه کنید چقدر است؟” در یک مقیاس 10 درجه ای، که در آن 0 با پاسخ "به هیچ عنوان توصیه نمی کنم" و 10 مربوط به "حتما توصیه می کنم" است.
2. بر اساس امتیازات به دست آمده، همه مصرف کنندگان به 3 گروه تقسیم می شوند: 9-10 امتیاز - حامیان محصول/برند، 7-8 امتیاز - مصرف کنندگان خنثی، 0-6 امتیاز - منتقدان (مخالفان).
3. محاسبه مستقیم شاخص NPS. NPS = % حامیان - % مخالفان
4. برای نتیجه گیری عملی از این شاخص، از منتقدان و موافقان سوال دوم NPS پرسیده می شود: "چرا؟" پاسخ به این سوال به شرکت ها اجازه می دهد تا مهمترین مزیت های رقابتی یا حوزه های رشد کلیدی خود را بر اساس بینش مشتری شناسایی کنند.

داستان

بنیانگذار این روش فردریک رایشلد در نظر گرفته می شود که اولین بار آن را در مقاله The One Number You Need to Grow که در مجله هاروارد بیزینس ریویو در دسامبر 2003 منتشر شد، اعلام کرد. در سال 2006، او کتابی به نام "سوال نهایی: هدایت سود خوب و رشد واقعی" منتشر کرد که در بازار روسیه به عنوان "کتاب سود واقعی و رشد واقعی" (2007) شناخته می شود. در آن، او افکار خود را در مورد موضوع وفاداری، سودآوری و رشد شرکت ادامه داد.

در سال 2001، رایشلد مطالعه‌ای بر روی بیش از 400 شرکت آمریکایی انجام داد، که در آن وظیفه اصلی اندازه‌گیری تأثیر وفاداری مشتری (اندازه‌گیری شده با NPS) بر نرخ رشد آن بود. یافته اصلی این بود که میانگین NPS بازار در صنایع 16 درصد بود، اما شرکت هایی مانند eBay و Amazon دارای NPS 75 درصد بودند. رایشلد نمی گوید که ارتباطات در همه جا وجود دارد؛ در بازارهای انحصاری کاملاً وجود ندارد. با این حال، صنایعی مانند حمل و نقل مسافر با خطوط هوایی، بیمه و کرایه اتومبیل به نمونه های بارز اتصال متقابل تبدیل شده اند. این شرکت‌ها شرکت‌های خدماتی هستند که رضایت و وفاداری مشتری به سطح خدمات مشتری بستگی دارد.

شرکت های زیادی از جمله GE، Allianz، P&G، Intuit، Apple، American Express، Philips، eBay، Amazon و غیره طرفدار این فناوری شده اند که در بازار روسیه این فناوری توسط شرکت هایی مانند BestDoctor، Rostelecom، Ozon، گروه بیمه AlfaStrakhovanie، Red Cube، Megafon North-West، MTS، 1C-Bitrix، ROSNO، MIAN، TELE2، Home Credit Bank، QIWI و دیگران.

تحقیق در مورد بازار روسیه

تحقیقات با استفاده از چنین فناوری توسط بسیاری از آژانس های تحقیقاتی در روسیه و خارج از کشور انجام می شود.

ارزیابی وفاداری مشتری با استفاده از شاخص NPS می تواند در صنایع مختلف استفاده شود: فناوری اطلاعات، خدمات مالی، ساخت و ساز و غیره. در روسیه، بانک ها و شرکت های بیمه به طور فعال از شاخص NPS در کار خود استفاده می کنند.

در صنعت بانکداری، این رویکرد برای ارزیابی وفاداری به ویژه رایج است. [ ] برخی از شرکت‌ها اندازه‌گیری‌ها را خودشان انجام می‌دهند، برای مثال با استفاده از یک تبلت بازخورد. سازمان‌هایی هستند که ترجیح می‌دهند کارشناسان مستقل را برای انجام ارزیابی استخدام کنند. NPS برای بازار بانکی را می توان هم برای بانک اصلی (که توسط خود مشتریان تعیین می شود) و هم برای تمام بانک هایی که از خدمات آنها توسط مصرف کنندگان استفاده می شود محاسبه کرد. [

اکثر شرکت ها بیش از حد بر افزایش تعداد مشتریان و افزایش سود متمرکز هستند. با این حال، درک این واقعیت بسیار مهم است که ماهیگیری یادآور یک تور نشتی است. به نظر می رسد که شما موفق به "صید" ماهی های زیادی شده اید، اما در نهایت چیزی برای شما باقی نمی ماند.

حفظ مشتری هدف نیست، بلکه وفاداری مشتری به شرکت است. مشکل این است که اندازه گیری این شاخص بسیار دشوار است زیرا کمی نیست. خوشبختانه، چارچوبی وجود دارد که می تواند به شما کمک کند نیازهای مشتریان خود را برآورده کنید و با آنها روابط طولانی مدت و پربار ایجاد کنید. علاوه بر این، می توانید وفاداری آنها را به برند خود پیش بینی کنید.

این مقاله مفاهیم اساسی مرتبط با چنین شاخصی مانند امتیاز خالص پروموتر (NPS) را مورد بحث قرار خواهد داد. شما یاد خواهید گرفت که چگونه یک نظرسنجی ساده یک سوالی می تواند به شما در تعیین سطح رضایت مشتری کمک کند. شما یاد خواهید گرفت که چگونه از این معیار در کمپین های بازاریابی خود استفاده کنید و همچنان از آن استفاده کنید.

روش شناسی برای سنجش وفاداری

بنیانگذار روش اندازه گیری NPS فردریک رایشلد است. تحقیقات او در مجله هاروارد بیزینس ریویو در مقاله ای با عنوان «یک عددی که برای رشد نیاز دارید» منتشر شد. در آن، رایشلد از نظرسنجی های سنتی با هدف شناسایی رضایت مشتری انتقاد کرد. او گفت که همه آنها به شما اجازه نمی دهند "انگشت خود را روی نبض نگه دارید" و میزان رضایت مشتریان را ارزیابی کنید.

در نتیجه، رایشلد و همکارانش چارچوب ساده‌سازی شده‌ای را ایجاد کردند که ارتباط واکنش‌ها و رفتار مصرف‌کننده را ممکن می‌سازد.

اندازه گیری شاخص وفاداری مصرف کننده بر این باور است که وفاداری چیزی نیست جز تمایل فرد برای تماس مجدد با شرکت و مهمتر از آن توصیه محصول یا شرکت به دوستان خود. این شاخص بسیار ساده تعیین می شود. اکنون در این مورد صحبت خواهیم کرد.

نحوه انجام نظرسنجی

بنابراین، NPS شاخصی است که تمایل مصرف کننده به توصیه محصولات یا خدمات شرکت شما را به دوستان خود می سنجد. برای محاسبه آن، باید از مشتریان دو سوال بپرسید:

1. در مقیاس 1 تا 10، چقدر احتمال دارد که محصول (خدمات) شرکت ما را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟
2. دقیقا چه چیزی بر پاسخ شما تأثیر گذاشت؟

در مرحله بعد، باید یک نظرسنجی ایجاد کنید و آن را برای مشتریان خود ارسال کنید. به طور معمول، چنین پرسشنامه هایی از طریق ایمیل، از طریق پیامک ارسال می شوند، در فرم ارائه می شوند یا از طریق تلفن پرسیده می شوند. در حالت ایده آل، نظرسنجی باید در کمتر از 24 ساعت تکمیل شود.

هنگامی که مشتریان شما به هر دو سوال پاسخ دادند، باید آنها را بر اساس رتبه بندی آنها به دسته های زیر دسته بندی کنید:

• 9-10: حامیان برند (مبلغان).آنها برای محصولات شرکت شما ارزش قائل هستند و تمایل دارند آنها را به دوستان و آشنایان خود توصیه کنند. آنها همچنین خریدهای مکرر را انجام می دهند. چنین مشتریانی بیشترین ارزش را دارند.
• 7-8: مصرف کنندگان خنثی (منفعل).آنها نظرات منفی در مورد شرکت شما منتشر نمی کنند، اما اگر کسی پیشنهاد بهتری به آنها بدهد، خدمات شما را رد می کند. چنین مشتریانی اغلب شما را به دوستان خود توصیه نمی کنند.
• 0-6: مخالفان.آنها از کیفیت محصولات یا خدمات شرکت شما ناراضی هستند و می خواهند با انتشار نقدهای منفی اعتبار شما را از بین ببرند.

چگونه NPS را محاسبه کنیم؟

بر اساس داده های تقسیم بندی مخاطب (به بخش قبلی مراجعه کنید)، شاخص وفاداری مشتری را می توان با استفاده از یک فرمول ساده محاسبه کرد:

NPS = (% طرفداران برند) - (% منتقدان)

مقداری که به دست می آورید از 100- تا 100 متغیر است. اگر امتیاز خالص تبلیغ کننده شما 100 باشد، به این معنی است که مطلقاً همه مشتریان شما طرفدار نام تجاری شما هستند (بهترین سناریو). اگر این شاخص 100- باشد، برعکس، همه مشتریان شما از شما انتقاد می کنند (بدترین سناریو).

چرا ارزش ردیابی شاخص وفاداری مشتری را دارد؟

نظارت دوره ای بر شاخص وفاداری مصرف کننده ضروری است، زیرا این شاخص:

• آسان برای درک - این سیستم بسیار آسان برای درک و سازگار با شرکت شما است.
• محاسبه آسان - نظرسنجی بسیار کوتاه است و مشتریان شما می توانند به سرعت و به راحتی به سوالات پرسیده شده پاسخ دهند.
• بازخوردی را ارائه می دهد که ارزش عملی دارد.
• به شناسایی بخش مخاطب هدف کمک می کند (اگر اطلاعات دریافت شده را با آن ترکیب کنید).
• به شما امکان می دهد برنامه ای برای بهبود محصولات یا خدمات ایجاد کنید.
• به ایجاد "فرقه مصرف کننده" در شرکت شما کمک می کند - هدف هر بخش ایجاد روابط طولانی و پربار با مشتریان خواهد بود.
• به شما یک مزیت رقابتی می دهد - نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل NPS به شما امکان می دهد به سرعت تصمیم گیری کنید ، در حالی که رقبای شما باید چندین ماه را در این زمینه صرف کنند.
• در دسترس هر کسب و کاری - انجام چنین نظرسنجی ها تأثیر زیادی بر بودجه نخواهد داشت و می توانید "انگشت خود را روی نبض" احساسات مصرف کننده نگه دارید.

استفاده از شاخص NPS برای توسعه شرکت

1. رشد پایدار و حفظ مشتری

• تحقیقات گسترده نشان داده است که NPS یکی از شاخص های اصلی رشد است. اگر از رقبای شما بالاتر باشد، به این معنی است که شرکت شما سهم بازار بیشتری دارد.
• طبق تحقیقات گارتنر، 65 درصد از شرکت های نوپا در حال حاضر یک پایگاه مشتری آماده دارند. هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی است. امتیاز وفاداری مشتری یک چارچوب قابل دسترس برای اندازه گیری رضایت و حفظ مشتری فراهم می کند.
• امتیاز NPS می تواند به عنوان معیار رشد برای تبدیل رشد فعلی یک شرکت به رشد پایدار استفاده شود.

2. مدیریت فروش محصول

• از شاخص رضایت مشتری می توان برای تصمیم گیری در مورد محصول خود شرکت استفاده کرد.
• NPS به شما امکان می دهد اولویت ها را به درستی بر اساس . آنها می توانند خیلی سریع بازخورد دریافت کنند و تغییراتی در روند فروش محصول ایجاد کنند.

3. بازاریابی

• تحقیقات Verizon نشان می دهد که 85٪ از مشتریان جدید به لطف شرکت های کوچک به شرکت های کوچک می آیند. بالا نگه داشتن امتیاز NPS به شما کمک می کند بدون صرف هزینه برای تبلیغات و کمپین های بازاریابی، مشتریان بیشتری جذب کنید.
• امتیاز خالص پروموتر به بازاریابان کمک می کند تا احساسات و نظرات مشتری را اندازه گیری کنند و سپس به همه اعضای تیم بازخورد ارائه دهند. به این ترتیب، تمام بخش‌های شرکت قادر خواهند بود برای دستیابی به یک هدف مشترک - رفع نیازهای مشتری، هماهنگ‌تر کار کنند.
• NPS، همراه با ابزارهای تحلیلی، می تواند به شما در پیش بینی رفتار مصرف کننده و ایجاد آنچه که الگوهای رفتاری نامیده می شود کمک کند.

4. مدیریت پتانسیل کارکنان

• امتیاز وفاداری مشتری می تواند به شما در تعیین سطح رضایت کارکنانتان کمک کند. این امر به ویژه برای شرکت هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند بسیار مهم است.
• NPS همچنین می تواند برای انتخاب یک بردار جدید برای فرهنگ شرکت استفاده شود. علاوه بر این، با استفاده از این شاخص می توانید از نظر کارکنان خود در مورد خط مشی جدید شرکت مطلع شوید.

5. KPIهای عمومی و گزارش

• می توانید از NPS به عنوان تنها معیار رضایت مشتری خود استفاده کنید. برای انجام این کار، شاخص باید به صورت مستمر اندازه گیری شود و گزارش های فصلی ارائه شود. این به شما کمک می کند تا بینش معناداری کسب کنید و یک برنامه توسعه بلند مدت شرکت بسازید.
• اگر NPS را با گزارش های مالی مرتبط کنید، می توانید در مورد وضعیت کلی توسعه شرکت نتیجه گیری کنید. به عنوان مثال، اگر سود در حال رشد باشد و NPS در حال کاهش باشد، این یک علامت نگران کننده در مورد چشم انداز توسعه بلند مدت است.

6. مزایای شاخص وفاداری مصرف کننده

• افزایش سود به ازای هر مشتری: وفاداران به برند تمایل دارند بیشتر از مشتریان عادی برای محصولات و خدمات شرکت هزینه کنند.
• کاهش هزینه های مداوم: وفاداران به برند نسبت به مشکلاتی که در شرکت ایجاد می شود مدارا می کنند و تحمل می کنند، بنابراین کمتر شکایت می کنند. این به کاهش هزینه های نگهداری کمک می کند. علاوه بر این، مشتریان وفادار کاهش می دهند، زیرا آنها نظرات مثبت را منتشر می کنند.
• کاهش ریزش: با کاهش تعداد مصرف کنندگان و منتقدان خنثی، می توانید ریزش مشتری را کاهش دهید.
• انگیزه برای کارکنان: تمام بخش های شرکت به طور هماهنگ برای رسیدن به یک هدف مشترک کار خواهند کرد.

افزایش ارزش طول عمر مشتری

تنها 14 درصد از مشتریان استفاده از خدمات شرکت را متوقف می کنند زیرا از کیفیت خدمات یا خود محصول راضی نیستند. 69 درصد از مصرف کنندگان استفاده از یک شرکت را متوقف می کنند زیرا احساس می کنند در مورد آنها فراموش شده اند.

اکثر مشتریان ناراضی هرگز مستقیماً برای شکایت نمی آیند. آنها به سادگی بی سر و صدا ترک می کنند و سپس شروع به نوشتن نظرات منفی آنلاین می کنند. به همین دلیل بسیار مهم است که دائماً با مشتریان خود در تماس باشید.

اندازه گیری مداوم NPS به شما امکان می دهد آن دسته از مشتریانی را شناسایی کنید که:

• از خدمات شرکت امتناع می کنند.
• آماده برای عمل به عنوان "وکیل" نام تجاری؛
• هر گونه کاستی را در محصول یا خدمات خود مشاهده کنید، اما در مورد آنها صحبت نکنید.

با دریافت این اطلاعات ارزشمند می توانید از.

چه زمانی نظرسنجی انجام دهیم؟

اغلب، اثربخشی یک کمپین NPS به نحوه پرسیدن سؤالات شما بستگی ندارد، بلکه به زمان پرسیدن آنها بستگی دارد. در زیر چند "چیز درست" آورده شده است:

1. پس از استفاده مشتری بالقوه از دوره آزمایشی رایگان (Post Free Trial).اگر دوره آزمایشی منقضی شده باشد و مشتری مایل به خرید نسخه پولی نباشد، این نشان می دهد که او علاقه مند است، اما هنوز به اندازه کافی در فرآیند خرید شرکت نکرده است. چرا از او نخواهید تا به شما بازخورد بدهد تا بفهمید چه مشکلی پیش آمده است.

2. قبل از اینکه مشتری در نهایت از خدمات شرکت امتناع کند (Exit Survey).فقط زمانی که ارزش کالا را نمی بیند، قیمت عاملی دفع کننده است. اگر مشتری پس از مدتی استفاده از خدمات شرکت تصمیم گرفت رابطه خود را با آن شرکت پایان دهد، به این معنی است که شما کار اشتباهی انجام می دهید. به جای اینکه فقط او را رها کنید، می توانید با درخواست از او برای شرکت در نظرسنجی دوباره او را درگیر کنید. حتی اگر آن مشتری همچنان ترک کند، می توانید بینش های ارزشمندی بیاموزید.

معیارهای ارزیابی شاخص وفاداری مصرف کننده

شما نمی توانید تنها با نگاه کردن به امتیاز وفاداری مشتری خود به نتایج عینی برسید. در نظر گرفتن موقعیت شرکت در زمینه کسب و کار انتخابی ضروری است. به عنوان مثال، NPS یک فروشگاه بزرگ ممکن است 30 باشد، اما، با این وجود، بدترین در بازار خواهد بود. در عین حال NPS شرکت مخابرات 32 خواهد بود و در بین رقبای خود پیشتاز خواهد بود.

چه عواملی بر معیارهای ارزیابی NPS تأثیر می گذارد؟ چگونه متوجه می شوید که امتیاز وفاداری مشتری شما خوب است؟ اول از همه، سه عامل وجود دارد که بر معیارهای ارزیابی شاخص وفاداری مصرف کننده تأثیر می گذارد:

1. سطح رقابت

اگر در یک صنعت بسیار رقابتی مانند بیمه، بانکداری یا مراقبت های بهداشتی هستید، یک نمره نرمال NPS متوسط ​​خواهد بود. اما اگر شرکت شما فقط بخش کوچکی از بازار را اشغال می کند (به عنوان مثال، وسایل نقلیه الکتریکی یا هدفون های بی سیم)، پس باید مطمئن شوید که امتیاز NPS شما به اندازه کافی بالا است. این نشان می دهد که پیشنهاد شما منحصر به فرد است و مشتریان شما درک مثبتی از برند شما دارند.

شاخص های بهینه NPS برای حوزه های مختلف تجاری: بانک (0)، بیمه خودرو (22)، بیمه سلامت و زندگی (27)، خطوط هوایی (36)، گردشگری (38)، هتل ها (43)، فروشگاه های آنلاین (45)، اینترنت - خدمات (48).

2. مدارا

تحمل مشتری یکی دیگر از عوامل کلیدی است که معیارهای امتیازدهی NPS را تعیین می کند. این به این دلیل است که مردم در مورد کیفیت محصول یا خدماتی که به طور مرتب استفاده می کنند، قاطعانه برخورد می کنند.

برای اینکه به وضوح تصور کنید که این عامل چگونه بر NPS تأثیر می گذارد، لازم است مثالی ارائه شود. امتیاز خالص پروموتر Verizon 38 است که ممکن است متوسط ​​به نظر برسد، اما یکی از شرکت های پیشرو در بازار است. برای مقایسه، رقبای آنها (AT&T و MediaCom) دارای شاخص های 15 و 22 هستند. این شاخص پایین به این دلیل نیست که این شرکت خدمات با کیفیت کافی ارائه نمی دهد. این بدان معناست که این شرکت‌ها در یک محیط بسیار رقابتی فعالیت می‌کنند، جایی که مشتریان کاملاً آماده تحمل "خطاهای" جزئی در کیفیت خدمات نیستند.

3. موانع

به طور معمول، یک شخص نمی تواند بدون ضرر مالی خاص، محصول خریداری شده را بهبود دهد ("ارتقا") یا شروع به استفاده از خدمات شرکت دیگری کند. بنابراین، برای اینکه مشتری در تصمیمات خود ثابت به نظر برسد، ترجیح می دهد به همان برند وفادار بماند.

شرکت های SaaS همیشه با این مشکل روبرو هستند. برای تبدیل شدن به مشتری یکی از این شرکت ها، باید مبلغ مشخصی را واریز کنید، بنابراین برای یک کسب و کار حفظ مشتریان و حفظ وفاداری آنها بسیار دشوار است. در این راستا، شاخص NPS شرکت‌های SaaS در سطوح «زیر میانگین» باقی می‌ماند.

کدام شاخص NPS خوب در نظر گرفته می شود؟

بنابراین، هیچ شاخص کمی وجود ندارد که بتوان آن را خوب نامید، زیرا این مقدار بسته به نوع کسب و کار شما متفاوت است. اما چندین سوال وجود دارد که می توانید از خود بپرسید تا به شما در درک میزان بالای شاخص وفاداری مشتری کمک کند:

1. آیا NPS من بالاتر از رقبای مستقیم من است؟ اگر بله، پس این یک شاخص خوب است. با این حال، این برای موفقیت کسب و کار شما کافی نیست.
2. آیا NPS من بالا می رود؟ اگر بعد از 3-6 ماه شاخص وفاداری مصرف کننده افزایش یافته باشد، این یک شاخص خوب است.
3. آیا NPS من بالای صفر است؟ اگر NPS شما -50 است، و این بالاتر از رقبای شماست، پس نباید در نتیجه گیری عجله کنید. این NPS پایین نشانه عدم رضایت مشتریان شماست.

باید به خاطر داشت که شاخص وفاداری مشتری نباید به معنای واقعی کلمه ارزیابی شود. اکثر شرکت ها صرفاً وسواس زیادی نسبت به شاخص های رشد دارند و هر کاری ممکن و غیرممکن است انجام می دهند تا شاخص های عملکرد خود را رشد دهند. NPS یک معیار کمی نیست. این بیشتر یک شاخص کیفی است که به شما فرصت تفکر می دهد.

به طور کلی، اگرچه NPS ادعا می کند که استاندارد جدیدی برای اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتری است، اما به دلیل سادگی آن همواره مورد انتقاد قرار گرفته است. برخی از کارشناسان ادعا می کنند که این شاخص تصویری نادرست از میزان رضایت مشتریان یک شرکت ارائه می دهد، به عنوان مثال، آنها این واقعیت را برجسته می کنند که شرکت هایی با NPS یکسان ممکن است درصدهای متفاوتی از پذیرندگان، خنثی ها و مخالفان داشته باشند. بنابراین، کارآفرینان باید نه بر خود شاخص، بلکه بر آنچه این اعداد به آنها می گویند تمرکز کنند.

بعد از اندازه گیری NPS چه باید کرد؟

این بخش اهداف اندازه گیری امتیاز وفاداری شما را خلاصه می کند و همچنین حلقه دریافت بازخورد مشتری را می بندد. این استراتژی فراگیر رشد مداوم شما را تضمین می‌کند و به شما کمک می‌کند ریزش مشتری را پیگیری کنید.

1. منتقدان: یک تماس شخصی برقرار کنید

طبق یک مطالعه توسط Lee Resources، 70٪ از مشتریان آماده استفاده مجدد از خدمات شرکت هستند اگر یک وضعیت ناخوشایند به نفع آنها حل شود. هدف شما در اینجا این است که به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید.

اکثر شرکت ها بر این باورند که دسته ای از مشتریان به نام «منتقدین» را نمی توان متقاعد کرد. با این حال، این به هیچ وجه درست نیست. در واقع، آن دسته از مشتریانی که می خواهند به رابطه خود با شرکت پایان دهند و نظرات منفی را منتشر کنند، وفاداران آینده برند شما هستند. آنها فقط از شما می خواهند که به آنها توجه کنید و مشکل آنها را حل کنید.

شاید ایمیل هایی با سوالاتی در مورد مشکلات احتمالی و راه های حل آنها به شما کمک کند تا مشتریان از دست رفته را بازگردانید، به عنوان مثال:

• دوست دارید با محصول ما چه کار کنید، اما نمی توانید؟
• آیا می توانید یک راه حل ایده آل برای مشکل خود فرموله کنید که کاملاً شما را راضی کند؟
• اگر یک عصای جادویی داشتید، چه تغییراتی در محصول ایجاد می کردید؟

پس از دریافت بازخورد، می توانید اقدامات زیر را برای حفظ مشتریان خود انجام دهید:

• دستورالعمل ها را به آنها ارائه دهید (اگر محصول شما عملکرد مورد نیاز را دارد).
• تمدید دوره آزمایشی و دادن دسترسی به ویژگی های برتر؛
• خدمات شخص ثالثی را پیشنهاد دهید که به حل مشکل آنها کمک کند.

با ارائه راه حل برای مشکلات، می توانید منتقدان را به حامیان برند خود تبدیل کنید.

2. مصرف کنندگان منفعل: قبل از خروج آنها درگیر شوند

مصرف کنندگان منفعل دسته بسیار جالبی از مشتریان هستند: آنها محصول شما را دوست ندارند، اما از آن متنفر هم نیستند. به نظر می رسد آنها فقط منتظر اتفاق خوب یا بد هستند تا بتوانند تصمیمی مشخص بگیرند.

با این حال، مصرف کنندگان منفعل تمایلی به پاسخ دادن به سؤالات باز و ارائه بازخورد به صاحبان مشاغل ندارند. به عنوان مثال، متخصصان Zendesk دریافتند که تنها 37٪ از نمایندگان این دسته از مشتریان به سؤالات نظرسنجی پاسخ می دهند. در حالی که 50 درصد از منتقدان و 55 درصد از حامیان شرکت خوشحال هستند که نظرات خود را در مورد خدمات شرکت به اشتراک بگذارند.

به نظر می رسد مصرف کنندگان منفعل نمی توانند اعتبار برند شما را از بین ببرند. اما آنها، مانند منتقدان، به احتمال زیاد خدمات شما را رد می کنند. در زیر مراحلی وجود دارد که می توانید برای حفظ چنین مشتریانی انجام دهید:

• با ارائه تخفیف یا ارتقاء، می توانید دوباره مصرف کنندگان منفعل را در چرخه خرید درگیر کنید.
• راهنمای کاربر مداری را برای آنها بفرستید: آنها ممکن است درگیر فرآیند خرید نباشند زیرا اولین برداشت بدی دارند که باعث می شود هرگز به سایت باز نگردند. می توانید به صورت دوره ای بروشورهای مختلفی را برای آنها ارسال کنید و در مورد آخرین نوآوری ها یا ویژگی های جدید محصول خود بگویید.

3. وفاداران به برند: قدردانی خود را نشان دهید

وفاداران به برند، بدون شک، مشتریان ایده آل برای هر شرکتی هستند. اما اکثر شرکت ها بی جهت آنها را بدیهی می دانند. آنها هیچ تلاشی برای پاداش یا تشکر از مشتریانی که بیشترین درآمد را برای آنها ایجاد می کنند، انجام نمی دهند.

بدون شک قدردانی به تقویت ارتباط شما با این دسته از خریداران کمک می کند و همچنین به پیشرفت شرکت کمک می کند.
در اینجا آنچه می توانید برای رسیدن به این هدف انجام دهید آورده شده است:

طبق آمار، میانگین درصد افرادی که به نظرسنجی NPS پاسخ می دهند 60 درصد است. بنابراین، هر شرکت حداقل 40 درصد از مشتریانی خواهد داشت که به پرسشنامه پاسخ نداده اند. با کمال تعجب، طبق مطالعات متعدد، احتمال اینکه این دسته از مشتریان در آینده خدمات شرکت شما را رها کنند، بیشتر از سایرین است.

در واقع، شما شانس بیشتری برای جذب مجدد یک منتقد نسبت به متقاعد کردن مشتری دارید که به نظرسنجی پاسخ نداده است. اگر اقدامی صورت نگیرد، معمولاً 40 تا 70 درصد از این افراد تا 6 ماه آینده استفاده از شرکت را متوقف خواهند کرد.

تنها راه علاقه مندی به آنها روش هایی است که در بالا توضیح داده شد. همان تاکتیک ها برای آن ها کارساز خواهد بود که برای منتقدان و مصرف کنندگان بی تفاوت.

نتیجه

جمع آوری اطلاعات در مورد اینکه مشتریان چه احساسی نسبت به برند شما دارند، جزء لاینفک رشد بلندمدت است. البته شاخص وفاداری مشتری دارای اشکالاتی است، اما می توان با اجرای فعال معیارهای موثر بر آنها فائق آمد.