એનપીએસને પ્રભાવિત કરતા મુખ્ય પરિબળો કયા છે. NPS: નેટ પ્રમોટર સ્કોર શું છે અને તેની ગણતરી કેવી રીતે શરૂ કરવી

કંપની તેના ગ્રાહકોની જરૂરિયાતોને કેટલી અસરકારક રીતે સંતોષે છે તે સમજવા માટે, ત્યાં ઘણી બધી માર્કેટિંગ પદ્ધતિઓ છે, જેમાંથી એક ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ અથવા NPS (નેટ પ્રમોટર સ્કોર)ની ગણતરી છે. ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ શું છે? કેવી રીતે, NPS મૂલ્યનો ઉપયોગ કરીને, તમારી કંપનીના પ્રદર્શનમાં સુધારો કરવા અને ખરીદદારો માટે તેનું આકર્ષણ વધારવા માટે, તેમજ આ મૂલ્ય સંસ્થાના નાણાકીય પ્રદર્શનને કેવી રીતે અસર કરે છે - અમે અમારા લેખમાં આ બધા વિશે વાત કરીશું.

તમે શીખી જશો:

• NPS (ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ) ની વિભાવના કેવી રીતે અર્થઘટન કરવામાં આવે છે?
• NPS ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સના ફાયદા અને ગેરફાયદા શું છે?
• ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ કંપનીના પ્રદર્શનને કેવી રીતે સુધારી શકે છે.
• NPS ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ કેવી રીતે નક્કી થાય છે?
• કંપનીના કામમાં તેનો અમલ કેવી રીતે કરવો.
• NPS સૂચકાંકોને કયા પરિબળો પ્રભાવિત કરે છે.
• તમારા ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સને કેવી રીતે વધારવો અને જાળવવો.
• ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સના સભ્યો સાથે વાતચીત કેવી રીતે સ્થાપિત કરવી.
• ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સનો અમલ કરતી વખતે તમને કઈ મુશ્કેલીઓનો સામનો કરવો પડી શકે છે?

NPS શું છે - ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ

એનપીએસઅથવા નેટ પ્રમોટર સ્કોર- એક અનુક્રમણિકા જે કંપનીના વડાને ગ્રાહકની વફાદારીના સ્તરનું મૂલ્યાંકન કરવાની મંજૂરી આપે છે. આ સૂચકમાં ફેરફારોને ટ્રૅક કરીને, મેનેજરને એક અનુકૂળ સાધન પ્રાપ્ત થાય છે, જેનો આભાર એન્ટરપ્રાઇઝના સંચાલનમાં ખામીઓ ઓળખવી અને તેને દૂર કરવી સરળ છે, જેનાથી સ્ટાફ અને સમગ્ર સંસ્થાની કાર્યક્ષમતામાં વધારો થાય છે. NPS તમને ગ્રાહકો સાથેના સંબંધો માટે નિપુણતાથી નીતિ બનાવવાની મંજૂરી આપે છે.

મહિનાનો શ્રેષ્ઠ લેખ

અમે એક લેખ તૈયાર કર્યો છે જે:

✩ બતાવશે કે કેવી રીતે ટ્રેકિંગ પ્રોગ્રામ્સ કંપનીને ચોરીથી બચાવવામાં મદદ કરે છે;

✩ તમને જણાવશે કે મેનેજરો કામના કલાકો દરમિયાન ખરેખર શું કરે છે;

✩ કર્મચારીઓની દેખરેખ કેવી રીતે ગોઠવવી તે સમજાવે છે જેથી કાયદાનો ભંગ ન થાય.

સૂચિત સાધનોની મદદથી, તમે પ્રેરણા ઘટાડ્યા વિના સંચાલકોને નિયંત્રિત કરી શકશો.

ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સની ગણતરી કરવી ખૂબ જ સરળ છે. તે સામાન્ય રીતે સ્વીકારવામાં આવે છે કે કંપનીની આવક સીધી રીતે NPS મૂલ્ય સાથે સંબંધિત છે: ઇન્ડેક્સ જેટલો ઊંચો, તેટલો કંપનીનો વૃદ્ધિ દર અને તેનો નફો. ઉચ્ચ NPS ઇન્ડેક્સ એન્ટરપ્રાઇઝની સ્થિર કામગીરી સૂચવે છે.

ગ્રાહક વફાદારીમાં નીચેના સૂચકાંકોનો સમાવેશ થાય છે:

• પુનરાવર્તિત ખરીદી;
• કરેલી ખરીદી અથવા પૂરી પાડવામાં આવતી સેવાઓ વિશે હકારાત્મક પ્રતિસાદ;
• ગ્રાહકો અને ગ્રાહકો દ્વારા તેમના મિત્રો, પરિચિતો અને સહકાર્યકરોને આપવામાં આવતી ભલામણો;
• કંપની દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવેલ વૈકલ્પિક સેવાનો ઉપયોગ કરીને, ઉત્પાદન માટે વિસ્તૃત વોરંટી ખરીદવા માટે માત્ર ઉત્પાદન જ નહીં, પરંતુ સંબંધિત ઉત્પાદનો અને એસેસરીઝ પણ ખરીદવાની સંમતિ.

રશિયન અને વિદેશી નિષ્ણાતોએ NPS ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સને કંપનીની પ્રવૃત્તિઓને દર્શાવતા શ્રેષ્ઠ સાધનોમાંના એક તરીકે ખૂબ મૂલ્ય આપ્યું છે.

એનપીએસનો ખ્યાલ મૂળરૂપે 2003માં હાર્વર્ડ બિઝનેસ રિવ્યુમાં "ધ વન નંબર યુ નીડ ટુ ગ્રો" શીર્ષક હેઠળ એક અભ્યાસ તરીકે પ્રકાશિત થયો હતો. નેટ પ્રમોટર સ્કોર ખ્યાલના લેખક બેઈન એન્ડ કંપની સેટમેટ્રિક્સના ફ્રેડ રીચેલ્ડ હતા.

માનક અભ્યાસ ખૂબ લાંબો અને જટિલ હોવાનું માનીને, ફ્રેડે ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ નક્કી કરવા માટે માત્ર એક પ્રશ્ન પૂછવાનું સૂચન કર્યું: "શું તમે ખરીદી કર્યા પછી અથવા સેવા પ્રાપ્ત કર્યા પછી, તમારા મિત્રો અને પરિચિતોને અમારી કંપનીની ભલામણ કરવા માટે તૈયાર છો?"

NPS ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ 2003 થી વિકાસના ઘણા તબક્કાઓમાંથી પસાર થયો છે, સિસ્ટમ નીચે પ્રમાણે વિકસિત થઈ છે:

• 2003– ફ્રેડ રીચેલ્ડ દ્વારા લેખના પ્રકાશન પછી, વિવિધ કંપનીઓ અને સંસ્થાઓ દ્વારા NPS સિસ્ટમનો વધુને વધુ ઉપયોગ કરવામાં આવે છે.
• 2006- સિમેન્સ, એપલ, ફિલિપ્સ જેવી ઉત્કૃષ્ટ વૈશ્વિક કંપનીઓ NPS માપન સિસ્ટમ લાગુ કરી રહી છે.
• 2011- કંપનીના રેટિંગ અને ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સનું મૂલ્યાંકન કરવા માટેની તકનીક સંશોધનમાંથી મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ્સની શ્રેણીમાં આગળ વધે છે. એન્ટરપ્રાઈઝ સક્રિયપણે કાર્યપદ્ધતિનો અમલ કરવાનું શરૂ કરી રહ્યા છે અને ઉપભોક્તા વફાદારી સૂચકાંકના સંબંધમાં તેમની પ્રવૃત્તિઓને સમાયોજિત કરી રહ્યા છે, જે તેમને તેમના કાર્યમાં ખામીઓ ઓળખવા અને વ્યવસાય પ્રક્રિયાઓને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવા, નફામાં વધારો કરવાની મંજૂરી આપે છે.
• 2016- NPS સિસ્ટમ મુખ્ય સૂચક બની જાય છે જે તમને ગ્રાહકો સાથે કંપની કેટલી સફળ છે તે શોધવા માટે પરવાનગી આપે છે. NPS પર આધારિત, ગ્રાહકો સાથે કામ કરવા પર કેન્દ્રિત એન્ટરપ્રાઇઝ નીતિઓ બનાવવામાં આવી છે.

• ક્લાયંટ સાથે કેવી રીતે વાટાઘાટ કરવી: ઉદાસીનતા સાથે વ્યવહાર કરવાની 8 રીતો

ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સના ફાયદા અને ગેરફાયદા શું છે

NPS નિર્ધારણ પ્રણાલીના ઘણા ફાયદા છે.

1. સમજવામાં સરળ છે.

એનપીએસ સિસ્ટમ માત્ર એક પ્રાથમિક પ્રશ્ન પર આધારિત છે તે હકીકતને કારણે, તેને પ્રાપ્ત ડેટાના જટિલ વિશ્લેષણની જરૂર નથી, જેના પરિણામે ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ પ્રાપ્ત પરિણામોની સરળ સમજણ અને એપ્લિકેશનના સિદ્ધાંતો પર બનેલ છે. .

1. ચલાવવા માટે સરળ.

સર્વેક્ષણોની ઉચ્ચ ગતિ અને સરળતા એ હકીકતને કારણે છે કે જ્યારે લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સનો અભ્યાસ કરવામાં આવે છે, ત્યારે પૂછવામાં આવેલા પ્રશ્નો ટૂંકા, સ્પષ્ટ અને સમાન જવાબો સૂચવે છે.

1. કાર્યક્ષમ પ્રતિસાદ આપવો.

NPS ને ઓળખીને, ગ્રાહકો સાથે ઉચ્ચ-ગુણવત્તાનો પ્રતિસાદ સ્થાપિત કરવો અને કંપનીની પ્રવૃત્તિઓના તેમના મૂલ્યાંકનને સમજવું શક્ય છે.

1. લક્ષ્ય પ્રેક્ષકોનું વિભાજન.

NPS રેટિંગનું વિશ્લેષણ કરતી વખતે, પ્રેક્ષકોના વસ્તી વિષયક અને સામાજિક સૂચકાંકો પર પ્રતિસાદના આંકડાઓને સુપરઇમ્પોઝ કરવાનું શક્ય બને છે, જેનાથી સેવા ગ્રાહકો અને ઉત્પાદન ખરીદદારોના વિવિધ જૂથોનું વિશ્લેષણ કરવાની અને ચોક્કસ સામાજિક જૂથો કંપનીનું મૂલ્યાંકન શા માટે કરે છે તે શોધવાની તક પ્રાપ્ત થાય છે. સકારાત્મક અથવા નકારાત્મક રીતે કામ કરો.

1. ઉત્પાદન વેચાણ યોજનાનું પુનરાવર્તન.

સર્વેક્ષણ કરતી વખતે, ગ્રાહકો સાથે ઉચ્ચ-ગુણવત્તાનો પ્રતિસાદ સ્થાપિત કરવામાં આવે છે, જેનો આભાર કંપની મેનેજરને વેચાણ યોજનાઓ અને મિકેનિઝમ્સને ઝડપથી સ્પષ્ટ કરવા અથવા સુધારવાની તક મળે છે.

1. ગ્રાહક મંથન ઘટાડવું.

એક સર્વેક્ષણ બતાવી શકે છે કે સામાન અથવા સેવાઓ ખરીદતી વખતે ગ્રાહકો શેનાથી નાખુશ છે અને વધુ ગ્રાહક મંથન અટકાવે છે.

1. યોગ્ય ધ્યેય નક્કી કરી રહ્યા છીએ.

કોઈપણ પ્રવૃત્તિનો હેતુ હોવો જોઈએ. NPS ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સનું સર્વેક્ષણ અને ઓળખ મેનેજરને તેની કંપનીની સામે તેને યોગ્ય રીતે સેટ કરવામાં મદદ કરશે. આ ઉપરાંત, આ સંશોધન તમને કર્મચારીઓને તેમના વર્તમાન કાર્યો તેમજ કંપની જે સામાન્ય ધ્યેય માટે પ્રયત્ન કરે છે તે સમજાવીને તેમને વધુ ચોક્કસ રીતે પ્રોત્સાહિત કરવાની મંજૂરી આપે છે. આનાથી સ્ટાફની ઉત્પાદકતામાં વધારો થશે અને સમગ્ર એન્ટરપ્રાઇઝની કામગીરીમાં સુધારો થશે.

1. સ્પર્ધાત્મક લાભ.

એક કંપની જે NPS સર્વેક્ષણ કરે છે તેના સ્પર્ધકો જે આવા સર્વેક્ષણનો ઉપયોગ કરતા નથી તેના કરતાં અનન્ય લાભ મેળવે છે. ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સની ઓળખ કરતી વખતે, એન્ટરપ્રાઇઝ તેના કર્મચારીઓ અને મેનેજરોની ભૂલો વિશે પ્રતિસાદ દ્વારા માહિતી મેળવે છે - ગ્રાહક સમીક્ષાઓ શક્ય તેટલી વહેલી તકે કાર્યમાં ખામીઓનું વિશ્લેષણ અને દૂર કરવાની મંજૂરી આપે છે.

1. કોઈપણ કંપની માટે ઉપલબ્ધતા.

લગભગ કોઈપણ કંપની ગ્રાહકની વફાદારીનો સમાન અભ્યાસ કરી શકે છે, કારણ કે આ માટે તેને સંશોધન કેન્દ્રોની સેવાઓનો આશરો લેવાની અને નિષ્ણાતોને ભાડે લેવાની જરૂર નથી; તે તેના ગ્રાહકોને સરળ પ્રશ્નો પૂછીને એક સરળ સર્વે કરવા માટે પૂરતું છે.

પરંતુ, NPS (ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ) નક્કી કરવાની સુલભતા અને અસરકારકતા હોવા છતાં, પદ્ધતિના ગેરફાયદા પણ છે, જેમાંથી મુખ્ય માર્કેટિંગ સંશોધન ક્ષેત્રના નિષ્ણાતો તેની એકતરફી માને છે. પદ્ધતિનો અમલ કરતી વખતે, પ્રશ્નોના જવાબો કંપનીના સમર્થકો તરફથી પ્રાપ્ત થાય છે જેઓ તેના પ્રત્યે સકારાત્મક વલણ ધરાવે છે, અને વિવેચકો પાસેથી જેઓ કંઈકથી સંતુષ્ટ નથી, પરંતુ આ બધા કંપનીના ગ્રાહકો નથી; મોટાભાગના ગ્રાહકો તટસ્થ છે. તેથી, ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ ફક્ત ગ્રાહકોના સૌથી સક્રિય ભાગના અભિપ્રાયને પ્રતિબિંબિત કરે છે. વધુમાં, નિષ્ણાતો ભલામણ કરે છે કે માત્ર એક ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સનો ઉપયોગ કરવાથી દૂર રહો અને, જ્યારે મહત્વપૂર્ણ માર્કેટિંગ નિર્ણયો અને બિઝનેસ મેનેજમેન્ટ ટૂલ્સનો વિકાસ કરો, ત્યારે પણ બજારના, કંપનીના જ ઊંડા અને મોટા પાયે સંશોધનનો આશરો લેવો અને સ્પર્ધકોના ડેટાનું નિરપેક્ષપણે મૂલ્યાંકન કરવું.

ગ્રાહક વફાદારી સૂચકાંકોની ગણતરી નિયમિત અંતરાલો પર થવી જોઈએ; આનાથી કંપનીની નીતિ ઘડવાનું શક્ય બનશે, NPS ઇન્ડેક્સમાં થતા ફેરફારો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવું અને કંપનીની કાર્યક્ષમતા અને તેના નફાને સકારાત્મક અથવા નકારાત્મક રીતે અસર કરતા પરિબળોની ઓળખ કરવી.

• ઉપભોક્તા વફાદારી: લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ વિકસાવવા અને તેની અસરકારકતાનું મૂલ્યાંકન કરવા માટેના 6 નિયમો

કંપનીના કયા સૂચકાંકો NPSને સુધારવામાં મદદ કરશે?

1. સ્થિર વિકાસ અને ગ્રાહક રીટેન્શન.

ઉચ્ચ ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ કંપનીને માર્કેટ લીડર તરીકે દર્શાવે છે, જે ગ્રાહકોનો નોંધપાત્ર હિસ્સો ધરાવે છે, આમ એનપીએસ એ એન્ટરપ્રાઇઝની વૃદ્ધિ દર્શાવતા મુખ્ય સૂચકોમાંનું એક છે. નિયમ પ્રમાણે, કંપનીના લગભગ 65 ટકા ગ્રાહકોની રચના થઈ ચૂકી છે; નવાને આકર્ષવા એ મુશ્કેલ કાર્ય છે. ઘણીવાર, ગ્રાહક વફાદારી સૂચકાંકનું વિશ્લેષણ માત્ર માલ અને સેવાઓના ગ્રાહકોના પ્રેક્ષકોને વિસ્તૃત કરવાની મંજૂરી આપે છે, પરંતુ કંપનીને હાલના ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા માટે ગંભીર સાધનો પણ આપે છે. ઉપરાંત, ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સમાંથી ડેટાનો ઉપયોગ એવી પદ્ધતિ વિકસાવવા માટે થઈ શકે છે જે સંશોધન સમયે કંપનીની હાલની વૃદ્ધિને ટકાઉ વિકાસમાં ફેરવવાની મંજૂરી આપે છે.

1. ઉત્પાદન વેચાણ વ્યવસ્થાપન.

ગ્રાહક લોયલ્ટી ઈન્ડેક્સનો ઉપયોગ કંપનીના ઉત્પાદન આધારને પ્રાથમિકતા આપવા માટે થઈ શકે છે, કારણ કે NPS તમને એ સમજવાની મંજૂરી આપે છે કે ગ્રાહકોમાં કઈ પ્રોડક્ટ અને સેવાઓની સૌથી વધુ માંગ છે, જેના કારણે તમે તમારી વેચાણ નીતિને ઝડપથી બદલી શકો છો.

1. માર્કેટિંગ.

વેરિઝોન સંશોધન દર્શાવે છે કે 10 નવી કંપનીના ગ્રાહકોમાંથી 8 થી વધુ ગ્રાહકો બ્રાંડ વિશે માહિતીના આવા સરળ સ્ત્રોતમાંથી મૌખિક શબ્દો શીખે છે. NPS રેટિંગ ગ્રાહકના અભિપ્રાય સાથે સીધું સંબંધિત છે, તેથી જો તે સામાન્ય રીતે હકારાત્મક હોય, તો તેઓ તેમના મિત્રો અને પરિચિતોને તમારા વ્યવસાયની ભલામણ કરે તેવી શક્યતા છે. તદનુસાર, ઉચ્ચ ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ સાથે, કંપનીના સંચાલકોને માર્કેટિંગ ઝુંબેશ અને બજારોમાં માલ અને સેવાઓના પ્રમોશન પર મોટા પ્રમાણમાં નાણાં ખર્ચવાની જરૂર રહેશે નહીં, કારણ કે સંતુષ્ટ ગ્રાહક પોતે ઉત્પાદક વિશેની માહિતીનો વાહક બનશે અને જાહેરાત કરશે. તે તેના મિત્રોને.

NPS ની મદદથી, કંપનીના સંચાલકો ગ્રાહકોના ભાવનાત્મક મૂડ અને અભિપ્રાયોને માપી શકે છે, અને પછી સંસ્થા માટે નિર્ધારિત ધ્યેયને સૌથી વધુ અસરકારક રીતે હાંસલ કરવા માટે સ્ટાફના કાર્યને એવી રીતે ગોઠવી શકે છે, જે અંતે, મોટેભાગે લોકોની જરૂરિયાતો પૂરી કરવી અને નફો કરવો.

ઉપરાંત, ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ, અન્ય સંશોધન સાધનો સાથે, તમને ગ્રાહકના વર્તનની આગાહી કરવાની અને કંપની માટે સૌથી ફાયદાકારક સ્વરૂપમાં તેને આકાર આપવા માટે પરવાનગી આપે છે, એટલે કે, કહેવાતી વર્તણૂકીય પેટર્ન બનાવો.

1. કર્મચારી સંભવિત સંચાલન.

NPS તમને માત્ર ગ્રાહકની વફાદારીનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે જ નહીં, પરંતુ કંપનીના કર્મચારીઓમાં સંશોધન કરવા, તેઓ કંપનીમાં કામ કરવાથી કેટલા સંતુષ્ટ છે તે શોધવા, તેમના પગાર, આ સૂચકના આધારે નવી કોર્પોરેટ સંસ્કૃતિ રચવા અને સ્ટાફની પ્રતિક્રિયા જાણવાની પણ પરવાનગી આપે છે. તેના ફેરફારો.

1. સામાન્ય છેKPIs અને રિપોર્ટિંગ.

NPS મૂલ્યો એકમાત્ર ઇન્ડેક્સ તરીકે સેવા આપી શકે છે જેના પર ગ્રાહક સંતોષનું મૂલ્યાંકન કરતી વખતે આધાર રાખવો જોઈએ. જો કે, આ સંશોધનનું નિયમિતપણે સંચાલન કરવું અને કંપનીના નાણાકીય સૂચકાંકોની NPS ઇન્ડેક્સ સાથે સરખામણી કરવી જરૂરી છે, જે લાંબા ગાળામાં ગ્રાહકના વર્તનની આગાહી કરવાનું શક્ય બનાવશે, તેમજ કંપની માટે સંભવિત જોખમોનું મૂલ્યાંકન કરશે. ઉદાહરણ તરીકે, જો નફો વધી રહ્યો હોય, એનપીએસ સૂચક ઘટી રહ્યો હોય, તો કંપનીના વડાએ લાંબા ગાળાની નીતિ અને વિકાસને સમાયોજિત કરવા વિશે વિચારવું જોઈએ, કારણ કે આવક જડતાથી વધી શકે છે, જ્યારે ગ્રાહક વફાદારી સૂચકાંકમાં ઘટાડો જરૂરી સૂચવે છે. નફો ઘટવાનું શરૂ થાય તે પહેલાં ફેરફારો. આમ, કંપનીના નાણાકીય સૂચકાંકો અને ઉપભોક્તા વફાદારી સૂચકાંકને સહસંબંધ કરીને, કંપનીના સૂચકાંકો હાલમાં વધી રહ્યાં હોવા છતાં, પ્રારંભિક તબક્કે વેચાણમાં ઘટાડો સમજવા અને અટકાવવાનું શક્ય છે.

કેવી રીતે નક્કી કરવુંએનપીએસગ્રાહક વફાદારી સૂચકાંક

NPS નિર્ધારણ પ્રણાલીમાં અનેક તબક્કાઓનો સમાવેશ થાય છે. ઉત્પાદન ખરીદ્યા પછી અથવા સેવા પ્રાપ્ત કર્યા પછી તરત જ, ક્લાયન્ટને નીચેનો પ્રશ્ન પૂછવામાં આવે છે: "તમે તમારા મિત્રો, પરિચિતો, સંબંધીઓ અથવા સહકાર્યકરોને અમારી કંપનીની ભલામણ કરશો તેવી સંભાવના શું છે?" આ પ્રશ્નના જવાબનું મૂલ્યાંકન દસ-પોઇન્ટ સ્કેલ પર કરવામાં આવે છે. આ સ્કેલ પર શૂન્યનો અર્થ એ છે કે ક્લાયંટનો કંપનીની ભલામણ કરવાનો સ્પષ્ટ ઇનકાર, 10 પોઇન્ટનો અર્થ છે કે તેના મિત્રોને કંપનીની ભલામણ કરવાની નિષ્ઠાવાન ઇચ્છા. પરિણામે, સર્વેમાં ભાગ લેનારા તમામ ખરીદદારોને ત્રણ જૂથોમાં વહેંચવામાં આવ્યા છે.

1. સમર્થકો, પ્રમોટર્સ- જેમણે 9 અને 10 પોઈન્ટ આપ્યા છે. લોકોનું આ જૂથ કંપનીને વફાદાર છે, તેઓ તમારી કંપનીમાંથી માલ ખરીદવા અથવા સેવાઓનો ઓર્ડર આપવા માટે ભલામણ કરે તેવી શક્યતા છે અને તે તમને ફરીથી પરત કરશે. આ લોકો, એક નિયમ તરીકે, ઉત્પાદન અથવા સેવાના સ્તરથી સંપૂર્ણપણે સંતુષ્ટ છે; કદાચ તેઓએ અપેક્ષા પણ નહોતી કરી કે ઉત્પાદન આટલી ઉચ્ચ ગુણવત્તાની હશે, તેથી તેઓ અર્ધજાગૃતપણે તેમના મિત્રોને તમારી કંપનીની ભલામણ કરવા માટે સંમત થાય છે.
2. ન્યુટ્રલ્સ- જેમણે 7-8 પોઈન્ટનો સ્કોર આપ્યો. લોકોનું આ જૂથ ઉત્પાદન અથવા સેવાથી તદ્દન સંતુષ્ટ છે, પરંતુ તેઓ, પ્રમોટર્સ તરીકે, તેમના મિત્રોને તમારી કંપનીની ભલામણ કરશે તેવી સંભાવના ઓછી છે. વધુમાં, તટસ્થ વલણ તેમને તમારી કંપની માટે તમારા હરીફને પ્રાધાન્ય આપવાની મંજૂરી આપશે જો તે તેના ગ્રાહકોને સમાન કિંમતે ડિસ્કાઉન્ટ અથવા કેટલીક વધારાની સેવાઓ પ્રદાન કરે છે, જો તે સમયે તમારી પાસે સમાન પ્રમોશન અને ઑફર્સ ન હોય. આ લોકો તમારી કંપનીથી ખુશ છે, પરંતુ જો સ્પર્ધકો તેમના માટે વધુ સારી ઓફર કરે તો તેમને ગુમાવવું ખૂબ જ સરળ છે.
3. ટીકાકારો- જેમણે તેને 0 રેટ કર્યું છે – 6 પોઈન્ટ, જેને "વિરોધી" પણ કહેવાય છે. લોકોનું આ જૂથ કે જેઓ ઉત્પાદન અથવા સેવાથી અસંતુષ્ટ છે તેઓ કદાચ ફરી ક્યારેય કોઈ વસ્તુ ખરીદવા પાછા નહીં આવે. વધુમાં, જે લોકો સૌથી ઓછો સ્કોર આપે છે તેઓ તેમની ટીકાને સાર્વજનિક બનાવી શકે છે, ઉદાહરણ તરીકે ઇન્ટરનેટ પર નકારાત્મક સમીક્ષાઓ લખીને અથવા સામાજિક નેટવર્ક્સ અને બ્લોગ્સ પર તમારી કંપની વિશે ખરાબ સમીક્ષાઓ ફેલાવીને. આ ઘટના તમારા કર્મચારીઓને નિરાશ કરી શકે છે અને તમારી કંપનીની પ્રતિષ્ઠાને પણ ગંભીર નુકસાન પહોંચાડી શકે છે, જે ચોક્કસપણે વેચાણના સ્તરને અસર કરશે અને નફામાં ઘટાડો તરફ દોરી જશે. જે લોકો ઉત્પાદન ખરીદ્યા પછી અથવા સેવા પ્રદાન કર્યા પછી અસંતુષ્ટ રહે છે તે કંપની માટે જોખમી છે, કારણ કે તેઓ કંપનીની હકારાત્મક છબી બનાવવા માટે મેનેજર અને કર્મચારીઓના તમામ પ્રયત્નોને નકારી શકે છે.

અભ્યાસનું અંતિમ પરિણામ ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સની ગણતરી છે, જે નીચેના સૂત્ર દ્વારા નક્કી કરવામાં આવે છે:

દાખ્લા તરીકે,કંપનીએ એક સર્વે દરમિયાન 100 ગ્રાહકો પાસેથી પ્રતિભાવો એકત્રિત કર્યા.

5 સમીક્ષાઓ – 0 આપનાર વિવેચકો તરફથી – 6 પોઈન્ટ.

10 – કંપનીના કામને 7-8 પોઈન્ટ્સ રેટ કરનારા તટસ્થો તરફથી.

તેથી, 85માંથી આપણે 5 બાદ કરીએ છીએ, આપણને 80 મળે છે, 100 વડે ભાગીએ છીએ, 0.8 મળે છે અને 100 વડે ગુણાકાર કરીએ છીએ, પરિણામે આપણી પાસે 80 નો ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ છે.

આ સૂત્ર મુજબ, ઇન્ડેક્સ માઈનસ 100 પોઈન્ટ્સથી લઈને પ્લસ 100 સુધી બદલાઈ શકે છે. પ્રથમ કિસ્સામાં, બધા ગ્રાહકોને કંપનીનું કામ ગમ્યું ન હતું, તેઓ બધા ટીકાકારો છે (-100 પોઈન્ટ), બીજા કિસ્સામાં, બધા ગ્રાહકોએ મૂલ્યાંકન કર્યું હતું. કંપની હકારાત્મક છે અને તેઓ બધા પ્રમોટર્સ છે (+ 100 પોઈન્ટ), તેમના મિત્રોને બ્રાન્ડની ભલામણ કરવા માટે તૈયાર છે.

વ્યક્તિએ આપેલા સ્કોર પર આધાર રાખીને, તમે વધારાના પ્રશ્નો પૂછી શકો છો. જો ક્લાયન્ટે પ્રોડક્ટને ખૂબ રેટ કર્યું હોય, તો તમે તેને પૂછી શકો છો કે તેને બરાબર શું ગમ્યું, પરંતુ જો સ્કોર ઓછો હોય, તો પ્રશ્ન પૂછવામાં આવે છે કે શું સંતોષકારક નથી, કંપનીના કાર્યમાં શું સુધારવાની જરૂર છે.

વધારાના પ્રશ્નોના જવાબોના આધારે, તમે કંપનીની પ્રવૃત્તિઓમાં શક્તિ અને નબળાઈઓ વિશે તારણો દોરી શકો છો; આ ડેટાના વિશ્લેષણના આધારે, તમે કંપનીની નીતિઓ બદલી શકો છો, અન્ય માર્કેટિંગ સાધનો લાગુ કરી શકો છો, ગ્રાહકો સાથેની ક્રિયાપ્રતિક્રિયામાં સુધારો કરી શકો છો અને તે પણ પ્રદાન કરી શકો છો. એક સેવા જે ખરીદનાર માટે વધુ અનુકૂળ છે.

• વેચાણ પ્રમોશન પદ્ધતિઓ: કયા લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ અસરકારક છે

એક સાધક કહે છે

એનપીએસ - એક સરળ ગ્રાહક વફાદારી સાધન

મારિયા તુર્કન,

કંપની "Umnitsa", ચેલ્યાબિન્સ્કના મેનેજર

અમારી કંપનીના અડધાથી વધુ વેચાણ નિયમિત ગ્રાહકો પાસેથી આવે છે, તેથી અમે તેમની વફાદારી જાળવવા માટે મુખ્ય શરત બનાવી છે. જટિલ માર્કેટિંગ માર્કેટ રિસર્ચનો ત્યાગ કર્યા પછી, અમે એક સરળ પદ્ધતિ લઈને આવ્યા છીએ જે અમને ગ્રાહકની વફાદારીનું મૂલ્યાંકન કરવાની મંજૂરી આપે છે અને આ અનુક્રમણિકાના આધારે, અમારા ગ્રાહકો સાથે સહકાર માટે લાંબા ગાળાની વ્યૂહરચના બનાવીએ છીએ. ઉત્પાદનનું વેચાણ કરતી વખતે, અમે ખરીદીની રકમ અને વોલ્યુમને ધ્યાનમાં લીધા વિના હંમેશા ગ્રાહકોનું સર્વેક્ષણ કરીએ છીએ અને તેમને દસ-પોઇન્ટ સિસ્ટમનો ઉપયોગ કરીને અમારી કંપનીના કાર્યનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે આમંત્રિત કરીએ છીએ.

આગળ, અમે પરિણામો એકત્રિત કરીએ છીએ, ગ્રાહક વફાદારી સૂચકાંકની ગણતરી કરીએ છીએ, અને તેના આધારે અમે અમારી પ્રવૃત્તિઓનું આયોજન કરીએ છીએ, અલબત્ત, અન્ય માર્કેટિંગ સંશોધન પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરીએ છીએ. પરંતુ તે જ સમયે, NPS ઇન્ડેક્સ ખૂબ જ અનુકૂળ છે, કારણ કે તે અમને અમારા ઉત્પાદનો અને સામાન્ય રીતે અમારી કંપનીના કાર્ય સાથેના ગ્રાહક સંતોષનું સૌથી સરળ સ્વરૂપમાં મૂલ્યાંકન કરવાની મંજૂરી આપે છે. સંશોધન પોતે માર્કેટિંગ વિકાસ યોજનામાં સમાવવામાં આવેલ છે. તમે અગાઉના સમયગાળા માટેના તમારા પોતાના સૂચકાંકો અને સ્પર્ધાત્મક કંપનીઓના ડેટા સાથે NPS ઇન્ડેક્સની તુલના કરી શકો છો. અમે ફક્ત અમારા ગ્રાહકોના મંતવ્યોનું સંશોધન જ નથી કર્યું, પણ ઘણા જુદા જુદા બોનસ પ્રોગ્રામ્સ પણ રજૂ કર્યા છે, જેના કારણે અમારા ગ્રાહકો માલ ખરીદતી વખતે બોનસ મેળવી શકે છે. અમે અમારા ગ્રાહકોને સામાન પર ડિસ્કાઉન્ટ આપવા માટે ઝુંબેશ પણ છોડી દીધી; તેના બદલે, અમે બોનસ પ્રોગ્રામ્સને લવચીક અને અનુકૂળ બનાવ્યા, વફાદાર ગ્રાહકોની વર્ચ્યુઅલ ક્લબ બનાવી, તેમને વધારાની સેવાઓ પૂરી પાડી.

NPS ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ કેવી રીતે અમલમાં મૂકવો

કંપનીઓ વિવિધ રીતે ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ નક્કી કરી શકે છે. ઉદાહરણ તરીકે, શાખાઓના વિકસિત નેટવર્કવાળા ઘણા સાહસો તેમના વેચાણના સ્થળો પર ઇલેક્ટ્રોનિક ઉપકરણો ઇન્સ્ટોલ કરે છે જે વ્યક્તિને કંપનીના કાર્યનું મૂલ્યાંકન કરવાની મંજૂરી આપે છે. સર્વેક્ષણો માટે, સૉફ્ટવેર ઉત્પાદનોનો ઉપયોગ કરવામાં આવે છે જે સ્ક્રીન પર જવાબ વિકલ્પો પ્રદર્શિત કરે છે અને ગ્રાહક સર્વેક્ષણોના પરિણામોને વિશિષ્ટ ડેટાબેઝમાં સંગ્રહિત કરે છે.

ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સની ગણતરી કરવા માટે નાણાકીય સંસ્થાઓ ઘણીવાર ઇમોટિકોન્સના રૂપમાં પેપર કાર્ડનો ઉપયોગ કરે છે. સેવાથી સંતોષ પર આધાર રાખીને, ક્લાયંટ લીલી, પીળી અથવા લાલ સ્માઈલી પસંદ કરી શકે છે અને તેને વિશિષ્ટ ટોપલીમાં મૂકી શકે છે. લીલો મતલબ પૂરી પાડવામાં આવેલ સેવાથી સંપૂર્ણ સંતોષ, પીળો મતલબ તટસ્થ વલણ, લાલ એટલે કે ગ્રાહક સેવાનું નકારાત્મક મૂલ્યાંકન કરે છે.

ઓનલાઈન સ્ટોર્સ તેમની વેબસાઈટ પર સરળ વોટિંગ પ્લગઈન્સ મૂકીને તેને વધુ સરળ બનાવે છે. પરંતુ ઇન્ટરનેટ પર સાઇટ્સ પર માહિતી એકત્રિત કરવાની વિશિષ્ટતા ધ્યાનમાં લેવી યોગ્ય છે: સર્વેક્ષણો સ્વાભાવિક હોવા જોઈએ અને વપરાશકર્તા પાસેથી લાંબો સમય લેવો જોઈએ નહીં.

તમે ફોન કોલ્સ અને SMS મેઈલીંગ દ્વારા ગ્રાહક લોયલ્ટી ઈન્ડેક્સ બનાવવા માટે માહિતી પણ એકત્રિત કરી શકો છો. મોટેભાગે, ઉત્પાદન ખરીદ્યા પછી, કૉલ સેન્ટર ઑપરેટર વ્યક્તિને કૉલ કરે છે અને સેવાની ગુણવત્તા અને ખરીદેલ ઉત્પાદન અને સેવાથી સંતોષ વિશે પ્રશ્ન પૂછે છે.

માહિતી એકત્રિત કરવાની દૂરસ્થ પદ્ધતિઓનો ગેરલાભ એ છે કે અસંતુષ્ટ ક્લાયંટ ફક્ત પત્રનો જવાબ આપશે નહીં, ઑપરેટરના કૉલને નકારશે અને ઉત્પાદન અથવા સેવા વિશે તેના નકારાત્મક અભિપ્રાય વ્યક્ત કરશે નહીં. આમ, વ્યક્તિ અસંતુષ્ટ રહેશે, પરંતુ આંકડાઓમાં તેનો સમાવેશ કરવામાં આવશે નહીં, જે NPS ઇન્ડેક્સની વાસ્તવિક સ્થિતિને વિકૃત કરશે, અને આ કંપની મેનેજમેન્ટ તરફથી ખોટી માર્કેટિંગ ચાલ તરફ દોરી શકે છે.

• ન્યુરોમાર્કેટિંગ કેવી રીતે કાર્ય કરે છે: ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટેના 6 સિદ્ધાંતો

NPS સૂચકાંકોને શું અસર કરે છે

માત્ર એક ગ્રાહક લોયલ્ટી ઈન્ડેક્સનો ઉપયોગ કરીને નોંધપાત્ર પરિબળો નક્કી કરવું એ અત્યંત ખોટો નિર્ણય છે, કારણ કે 30 પોઈન્ટના NPS મૂલ્ય સાથે, રમતગમતના સાધનોની દુકાન તેના ક્ષેત્રમાં નિરપેક્ષપણે સૌથી ખરાબ હોઈ શકે છે, અને લગભગ સમાન સૂચક સાથે, ઉદાહરણ તરીકે, 35 પોઈન્ટ, ઈન્ટરનેટ નેટવર્કની ઍક્સેસ પ્રદાન કરનાર ઓપરેટર ચોક્કસ શહેરમાં 95 ટકા બજાર ધરાવે છે. એવું લાગે છે કે ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ લગભગ સમાન છે, પરંતુ એક કંપની બહારની છે, અને બીજી, તેનાથી વિપરીત, લગભગ સમગ્ર બજાર પર કબજો કરે છે.

કયા ઉદ્દેશ્ય પરિબળો NPS આકારણીને પ્રભાવિત કરે છે? તમે કેવી રીતે કહી શકો કે તમારી NPS સારી છે અથવા તમારે તેને સુધારવા માટે કામ કરવાની જરૂર છે?

કુલમાં, ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સને પ્રભાવિત કરતા બે મુખ્ય પરિબળો છે.

1. સ્પર્ધા.

ચોક્કસ બજારો જેટલા વધુ સ્પર્ધાત્મક છે, સરેરાશ NPS સ્તર વધુ સામાન્ય છે. ઉદાહરણ તરીકે, સરેરાશ NPS મૂલ્યો બેંકિંગ, ફાઇનાન્સ, વીમો અને મેડિકલ જેવા ક્ષેત્રોને દર્શાવે છે. જો કોઈ કંપની કેટલાક જટિલ ઈલેક્ટ્રોનિક સાધનોનું ઉત્પાદન કરે છે, જેનું બજાર પેઈડ મેડિકલ સેવાઓનું બજાર જેટલું સંતૃપ્ત નથી, તો પછી NPS ઈન્ડેક્સ સરેરાશથી ઉપર હોવો જોઈએ, કારણ કે સ્પર્ધા ઓછી છે.

વિવિધ વ્યવસાય ક્ષેત્રો માટે સરેરાશ NPS સ્કોર. બેંકિંગ - 0, ઓટો વીમો - 22, હેલ્થકેર - 27, એરલાઇન્સ - 36, મુસાફરી - 38, હોટેલ્સ - 43, ઈકોમર્સ - 45, ઈન્ટરનેટ સેવાઓ - 48.

1. ગ્રાહક સહનશીલતા.

ગ્રાહક સહિષ્ણુતાની લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ પર નોંધપાત્ર અસર પડે છે. ઘણીવાર લોકો સામાન અને સેવાઓ વિશેના તેમના નિવેદનોમાં અત્યંત સીધા હોય છે.

ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સનું ઉચ્ચ સ્તર કેવી રીતે વધારવું અને જાળવી રાખવું

પ્રવૃત્તિની પ્રક્રિયામાં, કંપનીઓએ માત્ર ગ્રાહકની વફાદારી માટે સંશોધન કરવાની જરૂર નથી, પરંતુ NPS સ્તરને સતત જાળવી રાખવાની પણ જરૂર છે. આ માટે કર્મચારીઓના કાર્યમાં ભૂલો વિશે પ્રાપ્ત માહિતી માટે મેનેજમેન્ટ તરફથી ઝડપી પ્રતિસાદની જરૂર છે. તમારે વાસ્તવિક સમયમાં ખામીઓને ઓળખવાની અને ગ્રાહકો સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયાની એક આદર્શ સિસ્ટમ બનાવવાનો પ્રયાસ કરવાની પણ જરૂર છે. ચેકલિસ્ટનો ઉપયોગ કરીને પ્રવૃત્તિની સતત તપાસ કરવા બદલ આભાર, વેચાણકર્તાઓ તેમના ક્ષેત્રમાં વ્યાવસાયિકો બની જાય છે, જે તેમને ગ્રાહકો સાથે એવી રીતે કામ કરવાની મંજૂરી આપે છે કે તેઓ સેવા અને ઉત્પાદન બંનેથી સંતુષ્ટ હોય. પ્રોડક્ટ ખરીદ્યા પછી સંતુષ્ટ દરેક ગ્રાહક કંપનીની સેવાઓનો ફરીથી ઉપયોગ કરે તેવી શક્યતા છે અને તેઓ તેમના મિત્રોને કંપનીની ભલામણ કરશે. જેટલા વધુ સંતુષ્ટ ગ્રાહકો હશે, પ્રમોટર્સની સંખ્યા તેટલી વધારે હશે અને NPS રેટિંગ જેટલું લાંબું રહેશે.

નવી, આધુનિક નવીન તકનીકોનો ઉપયોગ કંપનીઓને વેચાણ પ્રક્રિયાઓને સુધારવા અને ઉલ્લંઘનોને દૂર કરવાની મંજૂરી આપે છે, જે બદલામાં, ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ પર સકારાત્મક અસર કરે છે અને તેને વધારી પણ શકે છે.

ઇલેક્ટ્રોનિક ઉપકરણોનો ઉપયોગ કરીને માહિતી એકત્રિત કરતી વખતે, મૂલ્યાંકનના આધારે વિવિધ વધારાના પ્રશ્નો સ્ક્રીન પર પ્રદર્શિત થઈ શકે છે. ઉદાહરણ તરીકે, જો કોઈ વ્યક્તિ ખરીદીથી સંતુષ્ટ હોય અને પ્રમોટર હોય, તો તેણે 10 પોઈન્ટનું રેટિંગ આપ્યા પછી, તમે ટેબ્લેટ સ્ક્રીન પર નીચેનો પ્રશ્ન પ્રદર્શિત કરી શકો છો: "તમને અમારા સ્ટોર વિશે ખાસ કરીને શું ગમ્યું?"

જો કોઈ વ્યક્તિ ઓછો સ્કોર આપે છે, તો વધુમાં, ઉદાહરણ તરીકે, નીચેનો સંદેશ સ્ક્રીન પર પ્રદર્શિત થઈ શકે છે: "તમે અમારા સ્ટોરના કામમાં શું સુધારો કરશો?" જો ગ્રાહક વફાદારી સૂચકાંકનું સંશોધન કરતી વખતે મુખ્ય પ્રશ્નને પોઈન્ટમાં જવાબોની જરૂર હોય, તો બધા વધારાના પ્રશ્નોમાં પૂર્વ-તૈયાર ટેક્સ્ટ સૂચિઓ અનુસાર જવાબો હોવા જોઈએ.

ગ્રાહક વફાદારી સૂચકાંક પરની બધી એકત્રિત માહિતી તરત જ ઇલેક્ટ્રોનિક ઉપકરણોથી સામાન્ય ડેટાબેઝમાં જાય છે. આ પદ્ધતિનો ફાયદો એ છે કે બંને એક વ્યક્તિગત સ્ટોરનું મૂલ્યાંકન કરવું અને સામાન્ય ડેટા મેળવવાનું શક્ય છે, આમ વેચાણના એક બિંદુ માટે અને સમગ્ર સ્ટોર્સની સમગ્ર સાંકળની પ્રવૃત્તિઓ માટે રિપોર્ટ જનરેટ કરી શકાય છે.

ઉપરાંત, આ સંશોધન પદ્ધતિ સાથે, રીઅલ ટાઇમમાં અહેવાલો જનરેટ થાય છે, જે કંપનીની પ્રવૃત્તિઓનું ત્વરિત મૂલ્યાંકન અને તેમાં સમયસર ગોઠવણો માટે પરવાનગી આપે છે. ઉદાહરણ તરીકે, નજીકના બે સ્ટોર્સ માટે ડેટા પ્રાપ્ત કર્યા પછી, તમે વિશ્લેષણ કરી શકો છો કે શા માટે તેમાંથી એકમાં ઇન્ડેક્સ વધારે છે અને બીજામાં નીચો છે, ત્યાંથી અન્ય સૂચકાંકોની તુલના કરી શકો છો, સમસ્યાઓ ઓળખી શકો છો અને નીચા NPS ઇન્ડેક્સવાળા બિંદુની કામગીરીમાં સુધારો કરી શકો છો.

એક સાધક કહે છે

અમે અમારા ગ્રાહક લોયલ્ટી સ્કોર (NPS) કેવી રીતે વધારીએ છીએ

એનાસ્તાસિયા ઓર્કીના,

VimpelCom ખાતે માર્કેટિંગના એક્ઝિક્યુટિવ વાઇસ પ્રેસિડેન્ટ

અમે સતત ગ્રાહકોના ડેટાનું વિશ્લેષણ કરીએ છીએ, જે NPS ઇન્ડેક્સમાં વધારો કરે છે. ઉદાહરણ તરીકે, ગ્રાહક ઉપકરણોમાંથી માહિતીનું મૂલ્યાંકન કરીને, અમે આપેલ ક્ષેત્રમાં વૉઇસ સંચારની ગુણવત્તા વિશે માહિતી મેળવીએ છીએ. નવી ટેરિફ યોજનાઓ વિકસાવતી વખતે, અમે અભ્યાસ કરવાનો પ્રયાસ કરીએ છીએ કે લોકોએ અગાઉ રજૂ કરેલા ટેરિફ કેવી રીતે સ્વીકાર્યા, તેઓ કઈ સેવાઓનો વધુ ઉપયોગ કરે છે અને તેઓ કઈ સેવાઓ પસંદ કરે છે. પૂરી પાડવામાં આવેલ સેવાઓની ગુણવત્તાનું સબ્સ્ક્રાઇબરનું મૂલ્યાંકન અમને ફેરફારો કરવા અને અમારી સેવામાં સુધારો કરવાની મંજૂરી આપે છે. ઉદાહરણ તરીકે, અમે એક અભ્યાસ હાથ ધર્યો હતો અને તારણ કાઢ્યું હતું કે કૉલ સેન્ટરનો સંપર્ક કરવો લોકપ્રિય નથી અને ગ્રાહકો વધુને વધુ સ્વતંત્ર રીતે અને નિષ્ણાતોની મદદ વિના, ઑનલાઇન સેવાઓ દ્વારા કોઈપણ સમસ્યાઓનું નિરાકરણ કરવાનું પસંદ કરે છે, તેથી અમે આવી સેવાઓના વિકાસ પર આધાર રાખ્યો અને શરૂ કર્યું. ઑનલાઇન સેવા ચેનલો રજૂ કરો.

તમે ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સનું ઉચ્ચ સ્તર કેવી રીતે જાળવી શકો?

NPS સિસ્ટમમાં કંપનીના પ્રદર્શન અને ગ્રાહકના અભિપ્રાયો પર પ્રતિસાદનો સીધો સંગ્રહ જ સામેલ નથી. ત્યાં વિવિધ પ્રકારના લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ છે જે મેનેજરોને ગ્રાહકોને તેમના વ્યવસાય વિશે કેવું લાગે છે તે સમજવામાં મદદ કરે છે. ઉદાહરણ તરીકે, રિટેલ ચેઇન્સ તેમની પ્રવૃત્તિઓમાં વિવિધ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ, બોનસ પ્રોગ્રામ્સ અને વેચાણનો ઉપયોગ કરે છે. કેશબેક સિસ્ટમ ખૂબ જ લોકપ્રિય છે, જે ખાસ ડિસ્કાઉન્ટ કાર્ડ પર ચેકની રકમના 5% પરત કરવાનું સૂચન કરે છે. આ પૉઇન્ટ્સનો ઉપયોગ તમારી આગલી ખરીદીના ભાગ માટે ચૂકવણી કરવા માટે થઈ શકે છે. આવા કાર્યક્રમો નફાકારક છે કારણ કે તેઓ લોકોને તેમની આગામી સફર પર સ્ટોર પર ડિસ્કાઉન્ટ મેળવવાની મંજૂરી આપે છે અને કંપનીઓ તેમના ગ્રાહકોને જાળવી શકે છે.

ઓનલાઈન સ્ટોર્સ વિવિધ ગ્રાહક રીટેન્શન અને ફીડબેક સિસ્ટમ્સનો પણ ઉપયોગ કરે છે. વેબસાઇટ પર માલનો ઓર્ડર આપતી વખતે, ખરીદનાર સૌથી વધુ અનુકૂળ ડિસ્કાઉન્ટ મેળવી શકે છે, અને તેને તેના વ્યક્તિગત ખાતામાં બોનસ પોઇન્ટ પણ આપવામાં આવે છે, જે તેની આગામી ખરીદી પર ખર્ચ કરી શકાય છે. રેફરલ પ્રોગ્રામ્સ પણ ખૂબ જ લોકપ્રિય છે, જ્યારે દરેક વપરાશકર્તા તેમના વ્યક્તિગત ખાતામાં એક વિશિષ્ટ લિંક પ્રાપ્ત કરી શકે છે, જેના પગલે નવો ખરીદનાર વ્યક્તિગત ડિસ્કાઉન્ટનો માલિક હશે. આવી લિંક્સનું વિતરણ કરીને, વપરાશકર્તાઓ પોતે નવા ગ્રાહકોને ઑનલાઇન સ્ટોર તરફ આકર્ષે છે, જેના માટે તેઓ દરેક રેફરલ માટે ઉત્પાદનો પર વધારાના બોનસ અથવા ડિસ્કાઉન્ટ મેળવે છે.

ઉપરાંત, મોટા ચેઇન સ્ટોર્સ ખાસ બોનસ પ્રોગ્રામ્સનો ઉપયોગ કરે છે, ભેટ પ્રમાણપત્રો અને કાર્ડ્સ જારી કરે છે, જેની ખરીદી સામાન્ય કરતાં વધુ નફાકારક છે. ઘણી કંપનીઓ એકબીજા સાથે કરાર કરે છે. આ રીતે, ઉદાહરણ તરીકે, બેંકો અને છૂટક વેપાર સાહસો વચ્ચેના જોડાણો કાર્ય કરે છે: સ્ટોરમાં ઉત્પાદન ખરીદીને અને ચોક્કસ બેંકના કાર્ડ વડે તેના માટે ચૂકવણી કરીને, વ્યક્તિ બોનસ અથવા સારું ડિસ્કાઉન્ટ મેળવી શકે છે.

સ્પર્ધકોની પ્રવૃત્તિઓ અને કિંમતો પર સતત દેખરેખ રાખવાથી ગ્રાહક વફાદારી સૂચકાંક પણ સકારાત્મક રીતે પ્રભાવિત થાય છે, આનાથી કંપનીઓ તેમના માલસામાન અને સેવાઓ માટે ભાવ સૂચિમાં ઝડપથી ફેરફાર કરી શકે છે, તેમજ લોકોના અમુક જૂથોને ડિસ્કાઉન્ટ પ્રદાન કરે છે.

આર્થિક અને ભાવનાત્મક ગ્રાહક વફાદારી

ગ્રાહકોને પ્રોત્સાહિત કરવા માટેના બોનસ પ્રોગ્રામ્સ, તેમજ અનુકૂળ ડિસ્કાઉન્ટની જોગવાઈ, નિઃશંકપણે લોકોને પુનરાવર્તિત ખરીદી કરવા માટે પ્રોત્સાહિત કરે છે, પરંતુ શું તેઓ હજુ પણ ખરીદીથી સંતુષ્ટ છે અને કંપની પ્રત્યે સંપૂર્ણપણે વફાદાર છે?

એવા સાહસો કે જેઓ જૂનાને જાળવી રાખવા અને નવા ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટે તેમની પ્રવૃત્તિઓનું આયોજન કરે છે, તેમને ફક્ત બોનસ અથવા ડિસ્કાઉન્ટ પ્રોગ્રામ્સ સાથે સંબંધિત છે, વહેલા અથવા પછીના સમયમાં એવી પરિસ્થિતિઓનો સામનો કરવો પડી શકે છે કે જેના હેઠળ ડિસ્કાઉન્ટ પ્રદાન કરવું અથવા બોનસ પ્રોગ્રામ ચાલુ રાખવું અશક્ય હશે અને આ પ્રવૃત્તિ બહાર આવશે. આર્થિક રીતે નફાકારક. કટોકટીના સમયે, ફક્ત આર્થિક પરિબળો દ્વારા કંપનીઓ સાથે જોડાયેલા લોકો સરળતાથી સ્પર્ધકો માટે છોડી શકે છે અથવા ખરીદીને મુલતવી રાખી શકે છે, મુશ્કેલ દિવસોની રાહ જોતા હોય છે. આમ, ગ્રાહકની કંપની પ્રત્યેની વફાદારી, માત્ર આર્થિક પરિબળો પર આધારિત, એ એન્ટરપ્રાઇઝની સફળતાનું ચોક્કસ સૂચક નથી અને ભવિષ્યમાં સ્થિર નફાની બાંયધરી આપતું નથી.

એ માનવું પણ એક ભૂલ છે કે કોઈ કંપની ક્લાયન્ટને કોઈ અનન્ય ઉત્પાદન અથવા સેવા ઓફર કરીને તેને પોતાની સાથે બાંધી શકે છે જે અન્ય કંપની પાસેથી ખરીદી શકાતી નથી. વૈશ્વિક અર્થવ્યવસ્થાએ બતાવ્યું છે તેમ, ઉત્પાદન ગમે તેટલું જટિલ હોય, ભલે તે ગમે તેટલું અનન્ય લાગે, વહેલા કે પછીના સ્પર્ધકો હંમેશા દેખાય છે, અને ઘણીવાર તેમની ઓફર ખરીદનાર માટે નોંધપાત્ર રીતે વધુ નફાકારક હોય છે.

કંપની માટે, સૌથી નફાકારક વસ્તુ એ ક્લાયંટનું ભાવનાત્મક જોડાણ છે, જ્યારે તે કંજૂસ આર્થિક સૂઝ દ્વારા નહીં, પરંતુ મજબૂત ભાવનાત્મક પ્રેરણા દ્વારા તેની ક્રિયાઓમાં માર્ગદર્શન આપે છે. આ કરવા માટે, સાહસોએ વ્યવસાય પ્રક્રિયાઓને એવી રીતે સ્થાપિત કરવાની જરૂર છે કે વ્યક્તિ તેમની સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયાના તમામ તબક્કે માત્ર હકારાત્મક લાગણીઓ પ્રાપ્ત કરે. આ કરવા માટે, મેનેજરે કંપનીની પ્રવૃત્તિઓને એવી રીતે ગોઠવવાની જરૂર છે કે તે ઘડિયાળની જેમ કામ કરે, તમામ મિકેનિઝમ્સ કર્મચારીઓ અને ગ્રાહકો બંને માટે અનુકૂળ હોય, અને સ્ટાફ તેમના ક્ષેત્રમાં શક્ય તેટલો સક્ષમ, નમ્ર અને દરેક પ્રત્યે વફાદાર હોવો જોઈએ. ગ્રાહક ખરીદી કર્યા પછી અથવા સેવા પ્રાપ્ત કર્યા પછી, વ્યક્તિએ શક્ય તેટલું ભાવનાત્મક રીતે સંતુષ્ટ હોવું જોઈએ. તેણે તેના મિત્રોને એક મહાન કંપની વિશે જણાવવું જોઈએ જ્યાં બધું ઝડપથી, અનુકૂળ અને કાર્યક્ષમ રીતે થાય છે. આમ, વ્યક્તિ પોતે માત્ર કંપની પ્રત્યે ભાવનાત્મક રીતે વફાદાર રહેશે નહીં, પરંતુ તેની પ્રવૃત્તિઓને આબેહૂબ રંગોમાં અને તેના સામાજિક વર્તુળ - તમારા સંભવિત ગ્રાહકો માટે હકારાત્મક રીતે વર્ણવશે.

ગ્રાહક અને વિક્રેતા વચ્ચે ભાવનાત્મક વફાદારી સ્થાપિત કરવાનું આકર્ષક ઉદાહરણ એ STV INK કંપની છે, જેના કર્મચારીઓએ તેમના ગ્રાહકોને આધુનિક કમ્પ્યુટર સાધનોની ક્ષમતાઓ વિશે માત્ર ફોન પર જ સલાહ આપી નથી, પરંતુ આ દ્વારા એસેમ્બલ કરેલા કમ્પ્યુટર્સ પર કમ્પ્યુટર રમતો રમવાનો પ્રયાસ કરવાની પણ ઓફર કરી હતી. નજીકની શાખાઓમાંની એકમાં કંપની. આગળ, વ્યક્તિને સરનામું અને સમય મળ્યો કે જેના પર તેની ઓફિસની મુલાકાત સુનિશ્ચિત કરવામાં આવી હતી, જ્યાં સંભવિત ક્લાયંટનું કર્મચારીઓ દ્વારા ઉષ્માભર્યું સ્વાગત કરવામાં આવ્યું હતું, તેઓએ તેને બધું સમજાવ્યું, તેને સાધનોની ક્ષમતાઓ બતાવી, અને સાથે મળીને કમ્પ્યુટર રમતોનું પરીક્ષણ પણ કર્યું. સંતુષ્ટ ક્લાયંટે સાધનોના પુરવઠા માટે કરાર કર્યો, અને પછી તેના મિત્રોને કંપનીની ભલામણ પણ કરી. આમ, કંપની અને ખરીદનાર વચ્ચેના સહકારના ભાવનાત્મક પરિબળ પર આધાર રાખીને, કંપની તેના માર્કેટ સેગમેન્ટમાં અગ્રેસર બનવા અને નફામાં અનેકગણો વધારો કરવામાં સક્ષમ બની, સમગ્ર દેશમાં શાખાઓના નેટવર્કને સ્કેલ કરી અને કન્સલ્ટિંગ સેવાને વફાદાર બનાવી. ગ્રાહકને.

• 21મી સદીમાં ગ્રાહક સેવા: નવીનતમ તકનીકો અને સિદ્ધાંતો

તમારી કંપનીના ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સનો ભાગ બની ગયેલા ઉત્તરદાતાઓ સાથે પ્રતિસાદ કેવી રીતે સ્થાપિત કરવો

NPS ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ સિસ્ટમના નિર્માતા, ફ્રેડ રીચેલ્ડે દલીલ કરી હતી કે ગ્રાહક વફાદારીનું આ સૂચક નિઃશંકપણે મહત્વપૂર્ણ છે, પરંતુ તેનાથી પણ વધુ નોંધપાત્ર છે કંપનીના વડા પ્રમોટર્સને આકર્ષવા અને જાળવી રાખવાની ક્રિયાઓ, એટલે કે, જે લોકો ખૂબ જ બોલે છે. કંપનીની પ્રવૃત્તિઓ અને NPS સિસ્ટમમાં મુખ્ય ખેલાડીઓ છે. NPS ઇન્ડેક્સ મેળવવા માટે નહીં, પરંતુ તેનો ઝડપથી ઉપયોગ કરવામાં સક્ષમ બનવું મહત્વપૂર્ણ છે.

1. ટીકાકારો: વ્યક્તિગત જોડાણ બનાવો.

NPS ઇકોસિસ્ટમ પોતે કંપનીથી શરૂ થતી નથી. પ્રતિસાદ સફળતાપૂર્વક સ્થાપિત કરવા માટે, કંપની અને ઉપભોક્તા વચ્ચે સહકાર જાળવવા માટે સંખ્યાબંધ પગલાં જરૂરી છે. આ પગલાંનો હેતુ ગ્રાહકોને જણાવવાનો છે કે તમે કાળજી લો છો. જો વ્યક્તિ અસંતુષ્ટ હોય, પરંતુ કંપનીએ ઊભી થયેલી સમસ્યાઓનું નિરાકરણ કર્યું, તો આવા 70 ટકા પરિણામો કંપનીની તરફેણમાં આવશે, અને ખરીદનાર હજી પણ તેની સાથે રહેશે.

NPS સિસ્ટમને સંપૂર્ણ રીતે સમજ્યા વિના વ્યવસાયો જે નંબર એક ભૂલ કરે છે તે વિવેચકો દ્વારા નામ આપવામાં આવેલા ગ્રાહકોને છોડી દે છે. કંપનીઓ આવા ગ્રાહકોને કાયમ માટે ખોવાઈ ગયેલા માને છે, પરંતુ આ સંપૂર્ણપણે ખોટું છે: અસંતુષ્ટ રહેનાર ગ્રાહક પણ ટીકાકારમાંથી સંતુષ્ટ પ્રમોટર બની શકે છે.

જો ક્લાયન્ટ્સ, ઉદાહરણ તરીકે, મફત અજમાયશ સેવા પછી ઉત્પાદન અને કંપની બંનેની ટીકા કરવાનું શરૂ કરે છે, તો તેનો અર્થ એ છે કે આ લોકો કાળજી લે છે, તેઓ તેમની ટિપ્પણીઓ વડે સેવામાં સુધારો કરવા અથવા કંપનીની સેવાઓને વધુ સારી બનાવવા માંગે છે. જલદી કંપની તેમની શરતો પૂરી કરે છે, આ શરૂઆતમાં અસંતુષ્ટ ગ્રાહકો તે જ પ્રમોટર્સ બની શકે છે અને તેમના પરિચિતો, મિત્રો અને સહકર્મીઓ વચ્ચે તમારી બ્રાન્ડની જાહેરાત કરવાનું શરૂ કરી શકે છે.

એવું માની શકાય છે કે જે ગ્રાહકોએ તમારી કંપની છોડી દીધી છે તેમને ફરીથી આકર્ષિત કરવાનો શ્રેષ્ઠ માર્ગ તેમને વ્યક્તિગત સંદેશા મોકલવાનો છે જેમાં તેઓને ઉત્પાદન, સેવા અથવા સામાન્ય રીતે શું ન ગમ્યું તે પ્રશ્નનો જવાબ આપવા માટે કહેવામાં આવશે. તેઓને કંપની વિશે શું ગમતું ન હતું, તેમજ તેઓ શું અને કેવી રીતે બદલવા અને સુધારવા માગે છે તે અંગે સલાહ માંગી હતી. આ બધી ક્રિયાઓનો સાર એ માહિતી એકત્રિત કરવાનો છે જે તમને સંભવિત ખરીદદારો અને સેવા ગ્રાહકો દ્વારા તમારી કંપની અને તમારી બ્રાન્ડની ધારણાને સુધારવા માટે પરવાનગી આપે છે.

ઉદાહરણ તરીકે, તમારા ગ્રાહકોને પડતી સમસ્યાઓનું નિરાકરણ કરવા માટે, તમે તેમને તમારી વેબસાઇટ પર પોસ્ટ કરીને ખરીદેલ ઉત્પાદન માટે મફત સૂચના માર્ગદર્શિકા ઓફર કરી શકો છો અને ત્યાં ઇલેક્ટ્રોનિક ઉપકરણો માટે ડ્રાઇવરો સાથે વિભાગો પણ મૂકી શકો છો.

તમે તમારા સૉફ્ટવેર પ્રોડક્ટના મફત ઉપયોગની અવધિ લંબાવી શકો છો, સૉફ્ટવેરના અદ્યતન પેઇડ સંસ્કરણ પર અપગ્રેડ કરતી વખતે ડિસ્કાઉન્ટ ઑફર કરી શકો છો.

1. ન્યુટ્રલ્સ: તેઓ ખૂબ અસંખ્ય બને તે પહેલાં તેમને આકર્ષિત કરો.

ન્યુટ્રલ્સનું નામ એટલા માટે રાખવામાં આવ્યું છે કારણ કે તેઓ સામાન્ય રીતે તમારા ઉત્પાદનો પ્રત્યે ઉદાસીન હોય છે: ત્યાં કોઈ નકારાત્મક લાગણી નથી, પરંતુ તેઓ તમારા ઉત્પાદનનું હકારાત્મક મૂલ્યાંકન પણ કરતા નથી. તટસ્થ લોકો વિચારમાં હોય તેવું લાગે છે, શું થશે તેની રાહ જોઈ રહ્યા છે, અને તે પછી જ તેઓ તેમની પસંદગી અથવા ઇનકાર અંગે નિર્ણય લેશે.

પરંતુ તટસ્થ લોકો પ્રતિસાદને ખૂબ જ ખરાબ પ્રતિસાદ આપે છે, ટીકાકારો અને પ્રમોટર્સથી વિપરીત, તેમને આકર્ષવું એ બિન-તુચ્છ અને ખૂબ જ મુશ્કેલ કાર્ય છે. સંશોધન મુજબ, આ શ્રેણીના માત્ર 37 ટકા લોકોએ પ્રતિસાદ આપ્યો.

તટસ્થ લોકો, તેમની સ્થિતિને લીધે, વ્યવસાય પર સીધી નકારાત્મક અસર કરતા નથી, પરંતુ, નજીકમાં ક્યાંક હોવાને કારણે, કોઈ પગલાં લીધા વિના, જેમ કે અપેક્ષામાં અટકી ગયા હોય, તેઓ પોતાને માટે વધુ સારી તકો શોધવાનું શરૂ કરી શકે છે. તમારા સ્પર્ધકો તેમને શોધી શકે છે, અને તમારા તટસ્થ લોકો ઝડપથી તેમના પ્રમોટર્સ બની જશે, તેઓ તમારી સાથે જે માર્કેટ શેર કરે છે તેમાં તેમના હરીફોની સ્થિતિ મજબૂત કરશે. જો આ કેટેગરી ખરીદીઓ તરફ આકર્ષિત ન થાય, તો તેમની સંખ્યા હિમપ્રપાતની જેમ વધી શકે છે, અને તે મુજબ, જો તમારા સ્પર્ધકોને કોઈ ફાયદો હોય, તો ન્યુટ્રલ્સનો આ સમગ્ર વિશાળ સમૂહ તરત જ તેમની પાસે જઈ શકે છે.

તટસ્થોને આકર્ષવા માટે, તમે નીચેની પદ્ધતિઓનો ઉપયોગ કરી શકો છો:

• તેમને તમારા સેવા સ્તર પર ડિસ્કાઉન્ટ અથવા અપગ્રેડ ઓફર કરો.

તટસ્થોને આકર્ષવા માટે, તમે વ્યક્તિગત, વિશિષ્ટ ડિસ્કાઉન્ટનો ઉપયોગ કરી શકો છો; સેવાની શ્રેષ્ઠ શરતો પ્રદાન કરીને તેમને તમારા તરફ આકર્ષિત કરો.

• તેમને ઉત્પાદન અપડેટ્સ સાથે ઇમેઇલ્સ મોકલો.

સંભવતઃ, તમારા ઉત્પાદનો સાથે પ્રથમ વખત પરિચિત થયા પછી, તે સમયે તટસ્થોને પોતાને માટે આકર્ષક ઓફર મળી ન હતી. પરંતુ આનો અર્થ એ નથી કે તેઓએ તમારી સેવાઓને સંપૂર્ણપણે છોડી દીધી છે અને તમારા સ્ટોર અથવા વેબસાઇટ પર પાછા આવશે નહીં. તમારા ઈમેલ ન્યૂઝલેટરમાં તેમને કંઈક નવું ઑફર કરો, તમારા સ્પર્ધકો કરતાં તમારા ઉત્પાદનને વધુ રસપ્રદ બનાવો. કદાચ તટસ્થ લોકો કે જેઓ તમારી વેબસાઇટની ફરી ક્યારેય મુલાકાત લેતા નથી તેઓ ઇમેઇલમાંની લિંકને ક્લિક કરશે અને જ્યારે તેઓ તેને પ્રાપ્ત કરશે ત્યારે તમારી અપડેટ કરેલી પ્રોડક્ટ રેન્જ તપાસશે.

1. પ્રમોટર્સ: તમારો આભાર વ્યક્ત કરો.

સૌથી વધુ નફાકારક ગ્રાહક સેગમેન્ટ પ્રમોટર્સ છે. તેઓ ઉત્પાદન ખરીદે છે, સંતુષ્ટ છે અને તેમના મિત્રો અને સહકાર્યકરોને તેની ભલામણ કરે છે. પરંતુ તમારે ક્લાયંટની આ શ્રેણીની હાજરીને ગ્રાન્ટેડ ન લેવી જોઈએ, તેઓ ક્યાંય બહાર દેખાતા નથી, તમારી કંપની અને સેવાઓમાં કંઈક આકર્ષિત થયું અને તેમને જાળવી રાખ્યું. જો તમે સમજો છો કે તમારી કંપની સાથે વાર્તાલાપ કરતી વખતે પ્રમોટર્સને શું ખૂબ ગમ્યું, તો તમને એન્ટરપ્રાઇઝ વૃદ્ધિ અને વેચાણમાં વધારો કરવા માટે એક અનન્ય સાધન પ્રાપ્ત થશે. આ શ્રેણીમાંથી પ્રતિસાદ ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે કારણ કે તે તમને તે સમજવાની મંજૂરી આપે છે કે તેઓ તમારી કંપની તરફ શું આકર્ષે છે. લોયલ્ટી અને કૃતજ્ઞતા કાર્યક્રમો આવા કનેક્શનને સ્થાપિત કરવામાં મદદ કરે છે; તેઓ તમને પ્રાપ્ત ડેટાનું વિશ્લેષણ કરવા માટે જ નહીં, પરંતુ પ્રમોટર્સ સાથેના સંબંધોને મજબૂત કરવામાં પણ મદદ કરશે અને ભવિષ્યમાં તેમને તમારા નિયમિત ગ્રાહકો બનાવશે.

પ્રમોટર્સ સાથે પ્રતિસાદની સમસ્યાઓ ઉકેલવા માટે, તમે નીચેની પદ્ધતિઓનો ઉપયોગ કરી શકો છો:

• તેમનો આભાર. ઈ-મેલ દ્વારા વ્યક્તિગત કૃતજ્ઞતાનો પત્ર મોકલો, તમારી કંપનીની સામગ્રી આપો, મુખ્ય વસ્તુ એ છે કે તમારા ગ્રાહકો જુએ છે અને જાણે છે કે તેઓ યાદ કરે છે અને પ્રશંસા કરે છે.
• તમારા અન્ય પ્રોજેક્ટ્સ તપાસવા માટે તેમને આમંત્રિત કરો. પ્રમોટર્સ શરૂઆતમાં તેમના મિત્રોને તમારી કંપનીની ભલામણ કરવા માટે તૈયાર હોવાથી, તેમને તમારી અન્ય પ્રોડક્ટ્સ સાથે પરિચય કરાવવો તેમજ તેમને વ્યક્તિગત ડિસ્કાઉન્ટ આપવાનો વિચાર સારો રહેશે.

1. બિન-ઉત્તરદાતાઓ: તેમના સુધી પહોંચો.

જ્યારે NPS સર્વેક્ષણ હાથ ધરવામાં આવે છે, ત્યારે માત્ર 60 ટકા ખરીદદારો પ્રશ્નોના જવાબ આપવા માટે સંમત થાય છે. બાકીના 40 ટકા એવા લોકો છે જે તમારી કંપનીના ક્લાયન્ટ પણ બની શકે છે. પરંતુ હકીકતમાં, ગ્રાહકોની આ શ્રેણીને આકર્ષિત કરવી અત્યંત મુશ્કેલ છે; પ્રતિસાદ ન આપનારાઓ પાસેથી પ્રતિસાદ મેળવવા કરતાં વિવેચકોના મંતવ્યો બદલવાનું સરળ છે. પરંતુ તમારે સંભવિત ગ્રાહકોના આવા વિશાળ જૂથ સાથે કામ કરવાનું તરત જ છોડી દેવું જોઈએ નહીં; તમારે હજી પણ તેમના સુધી પહોંચવાનો પ્રયાસ કરવો જોઈએ. જો કે આ લોકોની ગ્રાહક વફાદારી સ્કોર્સ પર કોઈ અસર થતી નથી, તેઓ ભવિષ્યમાં તમારા વ્યવસાય અને તમારી કમાણી પર નોંધપાત્ર અસર કરી શકે છે, તેથી આને ધ્યાનમાં લો.

NPS (ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ) લાગુ કરતી વખતે તમને કઈ સમસ્યાઓનો સામનો કરવો પડી શકે છે.

NPS ગ્રાહક વફાદારી મૂલ્યાંકન પ્રણાલી, તેની સરળતા અને અસરકારકતા હોવા છતાં, તેની સંખ્યાબંધ ગેરફાયદા છે. સૌ પ્રથમ, એનપીએસ પદ્ધતિની તેને આર્થિક અને ભાવનાત્મક ઘટકોમાં અલગ કરવાની જરૂરિયાતને કારણે ટીકા કરવામાં આવી છે. ઉપરાંત, ટેક્નોલોજીની સમસ્યાઓમાં એ હકીકતનો સમાવેશ થાય છે કે તે સૈદ્ધાંતિક સંભાવનાને દર્શાવે છે કે ક્લાયંટ પુનરાવર્તિત ખરીદી કરશે, આ ઘટનાની એક પ્રકારની સંભાવના, પરંતુ તે વાસ્તવિકતામાં થશે તેવો નિશ્ચિત વિશ્વાસ આપતી નથી.

પ્રશ્ન પોતે ખૂબ જ અસ્પષ્ટ છે: "શું તમે તમારા મિત્રોને અમારા સ્ટોરની મુલાકાત લેવા અને તેમાં ખરીદી કરવા ભલામણ કરશો?" હા, પ્રમોટર્સ તમારા મિત્રોને તમારી કંપનીની જાહેરાત કરવા માટે તૈયાર છે, પરંતુ આનો અર્થ એ નથી કે સારો નિકાલ ધરાવતા ઉપભોક્તા અને તેમના કર્મચારીઓ તમારા સ્ટોર પર આવશે અને ત્યાં ખરીદી કરશે. ઉપરાંત, ગ્રાહક વફાદારી અનુક્રમણિકા મૂલ્યાંકન પ્રણાલી તમારા સ્પર્ધકો પાસેથી પહેલેથી જ લીધેલા સંપાદન અને ભવિષ્યમાં સંભવિત સમાન વ્યવહારોને ધ્યાનમાં લેતી નથી. તમારે એ પણ ધ્યાનમાં લેવું જોઈએ કે કોઈ વ્યક્તિ તેના ભવિષ્યમાં સંપૂર્ણ રીતે વિશ્વાસ કરી શકતી નથી અને હકીકત એ છે કે તે તમારા સ્ટોર પર આવીને ઉત્પાદન ફરીથી ખરીદવા જઈ રહ્યો છે તેનો અર્થ એ નથી કે તે ચોક્કસપણે આમ કરશે.

એ નોંધવું જોઈએ કે ખરીદીનો સંતોષ અને ગ્રાહકની વફાદારી હંમેશા સીધો સંબંધ ધરાવતા નથી. કોઈ વ્યક્તિ ઉત્પાદનની ખરીદીથી સંતુષ્ટ થઈ શકે છે, પરંતુ બીજી વખત તે સ્પર્ધકો પાસે જશે અને તેમની પાસેથી ઉત્પાદનો ખરીદશે. તેથી, કેટલાક વ્યક્તિગત કેસોમાં ખરીદી સંતોષ અને વફાદારીને અલગથી ધ્યાનમાં લેવી જોઈએ.

ગ્રાહક વફાદારી સૂચકાંકનો સૌથી વધુ અસરકારક રીતે ઉપયોગ કરવા માટે, તમારે તેમને માત્ર એક મુખ્ય પ્રશ્ન જ નહીં, પણ સ્પષ્ટતા કરતા ઘણા પ્રશ્નો પૂછવાની જરૂર છે. ઉદાહરણ તરીકે, એક ક્લાયન્ટે, કંપનીના કામનું મૂલ્યાંકન કરીને, 10 નહીં, પરંતુ 9 પોઈન્ટ આપ્યા. હા, તે હજુ પણ વફાદાર છે અને પ્રમોટર છે, પરંતુ તમે કેવી રીતે શોધી શકો છો કે તેણે એક પોઈન્ટ કેમ લખ્યો હતો, તેને ન આપવા માટે શું પ્રેરિત કર્યું? સૌથી વધુ રેટિંગ, કયા સંજોગોએ આને પ્રભાવિત કર્યું? વધારાના પ્રશ્નો તમને આંકડા એકત્રિત કરવાની અને તેના આધારે, કંપનીની પ્રવૃત્તિઓમાં સુધારો કરવા, ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સમાં વધારો કરવાની મંજૂરી આપે છે.

એ પણ ધ્યાનમાં લેવું જરૂરી છે કે NPS શાંત બજારમાં સારું પ્રદર્શન કરી શકે છે, પરંતુ જ્યારે નવી પ્રોડક્ટની વધુ માંગ હોય, ત્યારે સમીક્ષાઓ કટ્ટરપંથી હોઈ શકે છે અને સંપૂર્ણપણે ઉદ્દેશ્ય નથી.

ઉદાહરણ તરીકે, જ્યારે નવું ગેમ કન્સોલ બજારમાં પ્રવેશે છે, ત્યારે પ્રથમ દિવસોમાં સ્ટોર્સમાં નવા ઉત્પાદન ખરીદવા માંગતા ગ્રાહકોની ભીડ હોય છે. નવા સેટ-ટોપ બોક્સની વધુ પડતી માંગ એનપીએસ સિસ્ટમ અનુસાર ઉદ્દેશ્ય અંદાજ આપશે નહીં. જ્યારે રસ ઓછો થશે, ત્યારે શાંત ગ્રાહકો સ્ટોર પર જશે, જેઓ ઉત્પાદન અને સેવાનું સંયમપૂર્વક મૂલ્યાંકન કરશે અને ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ મેળવવા માટે પૂછવામાં આવેલા પ્રશ્નોના ઉદ્દેશ્યપૂર્ણ જવાબો આપશે.

જ્યારે ખરીદી કરવામાં આવે છે અને ગ્રાહક સમીક્ષાઓ પરના આંકડા એકત્રિત કરવામાં આવે છે ત્યારે તે પરિબળને ધ્યાનમાં લેવું પણ યોગ્ય છે. મોટેભાગે, વેચાણની શરૂઆતમાં, સમીક્ષાઓ ખૂબ જ સકારાત્મક હોય છે, પરંતુ તે પછી ચોક્કસ ઘટાડો થાય છે અને ગ્રાહકની ઉદાસીનતા પણ હોય છે.

• 2 રીતો જે ક્લાયંટનું કંપની તરફ ધ્યાન "ગરમ અપ" કરશે અને મેઇલિંગ કન્વર્ઝન વધારશે

એક સરળ ઉદાહરણ. ખરીદનાર સ્ટોર પર આવે છે અને SLR કેમેરા ખરીદે છે; પરીક્ષણ દરમિયાન, નમ્ર સલાહકારો ઉપકરણની તકનીકી લાક્ષણિકતાઓ વિશે વાત કરે છે અને પરીક્ષણ ચિત્રો લે છે. ગ્રાહક તેમની ખરીદીથી સંતુષ્ટ થઈને નવા કેમેરા સાથે ઘરે જાય છે. આ સમયે, તે સ્ટોરને 10 માંથી 10 પોઈન્ટ આપવા તૈયાર છે. પરંતુ એક અઠવાડિયા પછી, પહેલેથી જ નવી તકનીકની આદત બની ગયા પછી, ક્લાયંટ છબીના એક ક્ષેત્રના ફોટોગ્રાફ્સમાં અવાજ જોવાનું શરૂ કરે છે: તે તારણ આપે છે કે આ કેમેરાના મેટ્રિક્સ પર ડેડ પિક્સેલનું જૂથ છે. ક્લાયંટને ડાયગ્નોસ્ટિક્સ અને વોરંટી સમારકામ માટે કેમેરા સબમિટ કરવાની ફરજ પાડવામાં આવે છે, તેનો સમય અને ચેતા બગાડે છે. અને જો આ જ ક્ષણે તેઓ તેને ફીડબેક પ્રોસેસિંગ સેન્ટરમાંથી બોલાવે છે અને સ્ટોર વિશે ખરીદનારનો અભિપ્રાય પૂછે છે, તો તે ખૂબ જ અસંભવિત છે કે તે 10 માંથી સમાન હકારાત્મક 10 પોઈન્ટ સાથે જવાબ આપશે. મોટે ભાગે, વ્યક્તિ નિરાશ થશે. ખરીદી, કારણ કે તેણે હલકી-ગુણવત્તાવાળી પ્રોડક્ટ ખરીદી છે અને તે કરી શકતા નથી, તમે રિપેર માટે કૅમેરા પરત કરીને તેનો સંપૂર્ણ ઉપયોગ કરી શકો છો. પરંતુ તે ધ્યાનમાં રાખવું જોઈએ કે ક્લાયંટનો અભિપ્રાય ફરીથી સકારાત્મકમાં બદલાઈ શકે છે જો તેને રિપેર માટે કૅમેરા સ્વીકારતી વખતે કોઈ મુશ્કેલીઓનો અનુભવ ન થયો હોય અથવા જો ઉપકરણને બીજા સાથે બદલવામાં આવ્યું હોય, જેમાં કોઈ ખામી નથી.

આમ, ઉદાહરણ બતાવે છે કે ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ બનાવતી વખતે સમીક્ષાઓ એકત્રિત કરવાનો સમય અત્યંત મહત્વપૂર્ણ છે.

ઉપરાંત, નિષ્ણાતો કે જેઓ NPS સમીક્ષાઓ એકત્રિત કરવા અને ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ બનાવવા માટે સિસ્ટમની ટીકા કરે છે તેઓ ગ્રાહક જૂથોમાં વિભાજનમાં ખૂબ ઊંચા પૂર્વગ્રહ તરફ નિર્દેશ કરે છે. ઉદાહરણ તરીકે, વિવેચકોની શ્રેણીમાં 0 પોઈન્ટ અને 6 બંને આપનાર દરેક વ્યક્તિનો સમાવેશ થાય છે, પરંતુ ઘણીવાર જેઓ નિયમિત સ્ટોરમાં ખરીદી કરતી વખતે 6 નું રેટિંગ આપે છે તેઓ ઓનલાઈન સ્ટોરની વેબસાઈટ દ્વારા ટ્રાન્ઝેક્શન કરતી વખતે સેવાને 10 પોઈન્ટ રેટ કરી શકે છે. NPS ગણતરી સૂત્રમાંથી ન્યુટ્રલ્સ અન્યાયી રીતે દૂર કરવામાં આવે છે, પરંતુ આ ગ્રાહકોનું એક વિશાળ જૂથ છે જેમનો અભિપ્રાય સ્ટોર માટે પણ મહત્વપૂર્ણ છે.

ઘણી વાર દરેક ચોક્કસ આઉટલેટ માટે એનપીએસની ગણતરી કરવી પડે છે. ઉદાહરણ તરીકે, વ્યક્તિ માટે શહેરની બીજી બાજુએ સ્થિત સ્ટોરમાં ઉત્પાદન ખરીદવું અસુવિધાજનક છે, જ્યાં જાહેર અથવા વ્યક્તિગત પરિવહન દ્વારા પહોંચવું મુશ્કેલ છે, તેથી આ ખરીદનાર ક્યારેય ત્યાં ઉત્પાદન ખરીદશે નહીં અથવા સગવડને રેટ કરશે નહીં. 1 તરીકે સ્ટોરનું – 3 પોઈન્ટ. પરંતુ, વેબસાઇટ દ્વારા સમાન સ્ટોરની સેવાઓનો ઉપયોગ કર્યા પછી અને તમારા ઘરે માલની મફત ડિલિવરી પ્રાપ્ત કર્યા પછી, તે જ ક્લાયંટ વેબ પૃષ્ઠ પર સમીક્ષામાં 10 પોઇન્ટ આપી શકે છે.

વધુમાં, એવા ઉદ્યોગો અને વેપારના ક્ષેત્રો છે જેમાં NPS ઇન્ડેક્સ મોટાભાગે કંપનીની વાસ્તવિક સ્થિતિને પ્રતિબિંબિત કરશે નહીં. ઉદાહરણ તરીકે, કોઈ વ્યક્તિ, તેના મનોવૈજ્ઞાનિક સાર દ્વારા, તેના મિત્રોને ચોક્કસ બ્રાન્ડના ટોયલેટ પેપર ખરીદવાની ભલામણ કરે તેવી શક્યતા નથી, પરંતુ સ્ટોરમાં તે આ ઉત્પાદનને 10 પોઈન્ટ રેટ કરશે, એનપીએસ સિસ્ટમ અનુસાર પ્રમોટર્સના જૂથમાં પ્રવેશ કરશે. , પરંતુ આ ચોક્કસ કિસ્સામાં એક નથી.

જેમ આપણે જોઈ શકીએ છીએ, ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ એ માલસામાન અને સેવાઓ અને સમગ્ર કંપની પ્રત્યે ગ્રાહકોના વલણનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે વ્યવસાય માટે ઉત્તમ સાધન છે. ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ વાપરવા માટે ખૂબ જ સરળ છે, સારો વિશ્લેષણાત્મક ડેટા પ્રદાન કરે છે, તમને લવચીક માર્કેટિંગ નીતિ બનાવવા, અનુકૂળ અને નફાકારક પ્રમોશન કરવા, ડિસ્કાઉન્ટ અને બોનસ પ્રોગ્રામ્સ રજૂ કરવાની મંજૂરી આપે છે. પરંતુ આ સૂચક પણ અપૂર્ણ છે અને તેમાં ઘણી નોંધપાત્ર ખામીઓ છે, તેથી, NPS નો ઉપયોગ કરતી વખતે, દરેક ચોક્કસ કેસમાં વ્યવસાય કરવાની તમામ સુવિધાઓ ધ્યાનમાં લેવી જરૂરી છે, અને જ્યારે લાંબા ગાળાની કંપની નીતિ વિકસાવતી વખતે, વિશ્વાસ ન કરો. માત્ર ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ પર, પણ અન્ય માર્કેટ રિસર્ચ સિસ્ટમ્સ પર પણ.

નિષ્ણાતો વિશે માહિતી

મારિયા તુર્કન,કંપની "Umnitsa", ચેલ્યાબિન્સ્કના મેનેજર. "હોંશિયાર છોકરી."પ્રવૃત્તિનું ક્ષેત્ર: બાળકોના વિકાસ માટે માલનું ઉત્પાદન. પ્રદેશ: મુખ્ય કાર્યાલય - ચેલ્યાબિન્સ્કમાં; મોસ્કોમાં પ્રતિનિધિ કાર્યાલય; સ્ટોર્સ - ચેલ્યાબિન્સ્ક, મોસ્કો, યેકાટેરિનબર્ગ અને ક્રાસ્નોદરમાં. કર્મચારીઓની સંખ્યા: 100.

એનાસ્તાસિયા ઓર્કીના, VimpelCom ખાતે માર્કેટિંગના એક્ઝિક્યુટિવ વાઇસ પ્રેસિડેન્ટ. "વિમ્પેલકોમ"વિમ્પેલકોમ લિમિટેડ ગ્રુપ ઓફ કંપનીઝનો એક ભાગ છે, જે વિશ્વની સૌથી મોટી ટેલિકોમ્યુનિકેશન હોલ્ડિંગ્સમાંની એક છે. જૂથની કંપનીઓ Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel અને Djezzy બ્રાન્ડ હેઠળ સેવાઓ પ્રદાન કરે છે. 30 જૂન, 2015 સુધીમાં, સિવિલ કોડના મોબાઇલ સંચાર સબ્સ્ક્રાઇબર્સની સંખ્યા 213 મિલિયન લોકો છે. સત્તાવાર વેબસાઇટ - www.vimpelcom.com.

સંસાધન NPSBenchmarks.com - વૈશ્વિક કંપનીઓ નેટ પ્રમોટર સ્કોર (ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ) ના સૂચકાંકો પર ડેટા રિપોઝીટરી - એ સેવાના ક્ષેત્રમાં શ્રેષ્ઠ પ્રથાઓ પર માહિતી પ્રકાશિત કરી છે. ગણતરીઓ અનુસાર, ઉચ્ચ NPS મૂલ્યો નીચેના ઉદ્યોગોમાં છે: ટેકનોલોજી – 61%, ઉપભોક્તા માલ – 46%, હોસ્પિટાલિટી – 52%. વૈશ્વિક રિટેલ લીડર્સ એમેઝોન અને કોસ્ટકો (માર્કેટ કેપિટલાઇઝેશન દ્વારા ટોચની 100 આંતરરાષ્ટ્રીય કંપનીઓમાં ઉદ્યોગ અગ્રણીઓ) અનુક્રમે 69% અને 79% એનપીએસ ધરાવે છે.

કમનસીબે, રશિયન પ્રેક્ટિસમાં વફાદારી પર કોઈ એકીકૃત ડેટા નથી, અને વફાદારીનું મૂલ્યાંકન કરવાની પદ્ધતિ તરીકે એનપીએસનો ઉપયોગ દરેક જગ્યાએ થતો નથી. UBS એવિડન્સ લેબે રશિયન રિટેલર્સ માટેના આંકડા પ્રકાશિત કર્યા: 14 સૌથી મોટા ખેલાડીઓમાંથી, પાંચ સકારાત્મક મૂલ્યો ધરાવે છે. લેન્ટા - 7% અને ઓકે - 3% દ્વારા સૌથી વધુ NPS પ્રાપ્ત થયું હતું. બેંકિંગ ક્ષેત્રમાં, Sberbank લોયલ્ટી 59%, ટેલિકોમ્યુનિકેશન્સ Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25% સુધી પહોંચે છે. અને જો પશ્ચિમમાં વધુ અને વધુ કંપનીઓ છે કે જેના માટે સેવાના સ્તર અને સ્ટાફની પ્રેરણા વચ્ચેનું જોડાણ સ્પષ્ટ છે, તો પછી રશિયામાં વ્યવસાય ઘણીવાર આ વિશે વિચારતો નથી. HeadHunter સર્વેમાં, 96% સહભાગીઓએ પ્રતિભાવ આપ્યો કે HR સેવાને આંતરિક અને બાહ્ય ગ્રાહક ફોકસમાં બિલકુલ સામેલ ન કરવી જોઈએ.

રશિયન કંપનીઓની મુખ્ય સમસ્યા યોજનાઓ અને ક્રિયાઓ વચ્ચેનું અંતર રહે છે. ખાસ કરીને, અભ્યાસ, જેમાં રશિયાના 39 પ્રદેશોમાંથી 419 રશિયન કંપનીઓ સામેલ છે, વાસ્તવિક વ્યાપાર પ્રક્રિયાઓ અને જણાવેલ મૂલ્યો વચ્ચે વિસંગતતા જાહેર કરી. અન્ય વિરોધાભાસ, એક અભ્યાસ અનુસાર જેમાં 313 રશિયન કંપનીઓએ ભાગ લીધો હતો, એ હકીકત હતી કે મેનેજરો સ્વેચ્છાએ ક્લાયન્ટના હિતોની પ્રાધાન્યતા જાહેર કરે છે, પરંતુ તેમના સંતોષનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે કોઈ પગલાં લેતા નથી. નીચા-સ્પર્ધાત્મક બજારોમાં કંપનીઓ માટે એક સામાન્ય સમસ્યા એ છે કે જેઓ પ્રથમ ઉભરી આવે છે તેઓ નફા અને વૃદ્ધિ દર માટે રેકોર્ડ સેટ કરે છે, જે માને છે કે વ્યવસાયનું માળખું સફળતાનું રહસ્ય છે. પરિણામે, અત્યંત ઓછી સંખ્યામાં ખેલાડીઓ સેવા અને ગ્રાહકો માટેની લડાઈ પર ગંભીર ધ્યાન આપે છે. જો બધું સારું હોય તો શા માટે કંઈક કરવું? અને માલિકો માટે આ મુખ્ય છટકું છે. કોઈ એવું વિચારતું નથી કે સફળતાનું કારણ માત્ર સ્પર્ધાનો અભાવ છે.

પશ્ચિમમાં, સંતૃપ્ત બજારમાં, વધુને વધુ કંપનીઓ ગ્રાહક સેવા પર તેમની વ્યૂહરચના બનાવી રહી છે. જો આપણે ગ્રાહકના અભિપ્રાયો અને કંપનીના મૂલ્યની ગતિશીલતાની તુલના કરીએ, તો જોડાણ સ્પષ્ટ છે. આમ, 2000માં એમેઝોનનું મૂડીકરણ $16.62 બિલિયન હતું, 2010માં - $58.76 બિલિયન, 2016માં - $422.83 બિલિયન. આમ, 69%ના NPS સાથે 25 ગણાથી વધુનો વધારો થયો છે. તે જ સમયે, વોલમાર્ટ, જે ગ્રાહકોની ઘણી નકારાત્મકતા માટે પ્રખ્યાત બન્યું હતું, તેનું મૂડીકરણ 2000માં $239.44 બિલિયનથી ઘટીને 2016માં $222.02 બિલિયન થયું હતું. સૌથી સફળ ઉદાહરણ એપલ છે, જેનું બજાર મૂલ્ય જાહેર રશિયનના કુલ મૂડીકરણ કરતાં વધી ગયું છે. કંપનીઓ કંપની ગ્રાહક અનુભવને કોર્પોરેટ વ્યૂહરચના રેન્ક સુધી ઉન્નત કરનાર પ્રથમ હતી. Apple પર વેચાણ પ્રણાલી બનાવતી વખતે, ટોચના મેનેજમેન્ટે વિક્રેતાઓના KPIs પાસેથી આવક દૂર કરી, તેમને NPS સૂચકાંકો અને ક્લાયંટની સેવા કરવામાં સમય પસાર કર્યો. સ્ટીવ જોબ્સ માનતા હતા કે જો તમે ભાવનાત્મક સ્તરે કામ કરો છો, દરેક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાને ગ્રાહકો અને કર્મચારીઓ બંને માટે આનંદપ્રદ બનાવે છે, તો તેઓ તેમની વફાદારીનું વળતર આપશે. પરિણામે, Apple ગ્રાહક સંતોષ 89% સુધી પહોંચ્યો, કર્મચારી દીઠ નફો $110,000 ને વટાવી ગયો અને વર્ષ માટે આવક $500,000 જેટલી થઈ.

સેવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવું એ માત્ર ઉપરના સરેરાશ સેગમેન્ટ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરતી કંપનીઓનો વિશેષાધિકાર નથી. આનું ઉદાહરણ અમેરિકન લો-કોસ્ટ એરલાઇન કોસ્ટકો છે, જે ક્લબ પ્રકારના સેલ્ફ-સર્વિસ વેરહાઉસ સ્ટોર્સનું વિશ્વનું સૌથી મોટું નેટવર્ક છે. યુએસ અને કેનેડામાં કોસ્ટકો ક્લબ સિસ્ટમની વાર્ષિક સભ્યપદની કિંમત $55 અને $110 વચ્ચે છે, સ્પેનમાં €25 થી €30 અને UKમાં £20 છે. કોસ્ટકો સ્ટોર્સ શ્રવણ સહાય કેન્દ્રો, ઓપ્ટીશિયન્સ, ગેસ સ્ટેશનો અને અન્ય ઘણી સંબંધિત સેવાઓ પ્રદાન કરે છે. હાઇપરમાર્કેટના પ્રવેશદ્વાર પર ત્યાં શુભેચ્છાઓ છે જેનું કાર્ય મહેમાનને આવકારવાનું છે. 2000માં કોસ્ટકોનું મૂડીકરણ $18.03 બિલિયન હતું; 2010 માં - $25.7 બિલિયન, 2016 માં - $73.91 બિલિયન. કંપનીનું મૂલ્ય 79% ના NPS સાથે ચાર ગણું વધી ગયું છે, અને નફો $2.35 બિલિયન છે.

રશિયામાં, માત્ર થોડા જ લોકોને હજુ સુધી સમજાયું છે કે વફાદારી સૂચક EBITDA જેટલું મહત્વનું છે. કેટલાક મુખ્ય ખેલાડીઓ ગ્રાહક કેન્દ્રિતતા તરફ માળખું બદલવાના પ્રયાસો કરી રહ્યા છે. એરોફ્લોટની NPS, જેણે વિટાલી સેવલીયેવના આગમન સાથે સેવા પ્રત્યેના અભિગમમાં ગંભીર ફેરફાર કર્યો હતો, તે 2010માં 44%થી વધીને 2017માં 72% થઈ ગયો. 2016 માં, કંપનીનું મૂડીકરણ પ્રથમ વખત મહત્તમ 116 અબજ રુબેલ્સ સુધી પહોંચ્યું. કમનસીબે, આ નિયમને બદલે અપવાદ છે. ઘણા લોકો માટે, NPS એ ઔપચારિક સૂચક રહે છે: પોબેડા એરલાઇનની NPS, જેને માત્ર આળસુઓએ ઠપકો આપ્યો ન હતો, તે 2015 માં એરોફ્લોટના 67% સામે 72% હતો.

તે જ સમયે, યુવાન રશિયન કંપનીઓ તેમના મુખ્ય સ્પર્ધાત્મક લાભ તરીકે સેવાનો ઉપયોગ કરીને રસપ્રદ ઉકેલો શોધી રહી છે. ઓલેગ ટિન્કોવ આ વર્ષે ફોર્બ્સ રેન્કિંગમાં પાછો ફર્યો, ખાસ કરીને એ હકીકતને કારણે કે તેણે ટિંકોફ બેંક સેવાની રચના માટે સંપૂર્ણપણે નવો અભિગમ અપનાવ્યો, જેણે લોકપ્રિય મત banki.ru ના પરિણામો અનુસાર બીજું સ્થાન મેળવ્યું. બેંકમાં કોઈ કતારો નથી; બધા દસ્તાવેજો "પ્રતિનિધિઓ" દ્વારા ગ્રાહકોને પહોંચાડવામાં આવે છે. ઓફિસની જગ્યા ખુલ્લી જગ્યા છે, અને વાતાવરણ કડક બેંક કરતાં લોકશાહી IT કંપનીની યાદ અપાવે છે. ગ્રાહકોને પ્રોમ્પ્ટ સર્વિસ અને યુઝર-ફ્રેન્ડલી ઈન્ટરફેસ મળે છે અને ટિન્કોવને ખૂબ જ પ્રેરિત અને સમર્પિત ટીમ મળે છે.

તે વ્યવસાયો માટે સ્પષ્ટ હોવું જોઈએ કે આંતરિક વફાદારી પહેલાં બાહ્ય વફાદારી ક્યારેય આવતી નથી. કર્મચારીઓની ઉત્પાદકતા પણ તેના પર નિર્ભર છે, કારણ કે શ્રમ ઉત્પાદકતા એ વૃદ્ધિનો મુખ્ય મુદ્દો છે. પશ્ચિમી ઓછી કિંમતની એરલાઇન કોસ્ટકો પર કર્મચારી દીઠ આવક પ્રતિ વર્ષ $610,000 કરતાં વધી જાય છે. સરખામણી માટે: રિટેલમાં રશિયામાં સારું પરિણામ ભાગ્યે જ $100,000 કરતાં વધી જાય છે. કર્મચારીઓની પ્રેરણા અને સંડોવણી સાથે કામ કરવાનો ઉકેલ શોધવા યોગ્ય છે. 2014 માં, યુનિવર્સિટી ઓફ વોરવિકના અર્થશાસ્ત્રીઓએ દર્શાવ્યું હતું કે જો કર્મચારી ખુશ હોય તો ઉત્પાદકતા 12% કે તેથી વધુ વધે છે.

રશિયન એચઆર મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમમાં, આ મુદ્દા પર વ્યવહારીક રીતે કોઈ ધ્યાન આપવામાં આવતું નથી, પરંતુ બજારનો અનુભવ દર્શાવે છે કે ટીમનો મૂડ શ્રમ ઉત્પાદકતાના સીધા પ્રમાણમાં છે. ઘણા વર્ષો પહેલા યુટેરા ખાતે અમે ક્ષેત્રમાં કર્મચારીઓને સંચાલિત કરવાના અભિગમમાં ધરમૂળથી ફેરફાર કર્યો હતો, મેનેજરને "સ્થિતિ દ્વારા બોસ"માંથી નેતા અને માર્ગદર્શકમાં ફેરવ્યો હતો. અમે ગેમિફિકેશન (તાલીમમાં રમતોનો ઉપયોગ અને સ્ટાફને એક કરવા) પર આધારિત મોટા પ્રેરક કાર્યક્રમો શરૂ કર્યા છે. અમે બિન-સામગ્રી પ્રેરણા પર આધાર રાખ્યો, મેનેજરો માટે KPI ની સૂચિમાં કર્મચારીઓના મૂડનો સમાવેશ કર્યો, અને ક્લાયન્ટની ખાતર વીરતા કેળવવાનું શરૂ કર્યું. પરિણામે બે વર્ષમાં ઉત્પાદકતા બમણીથી વધુ વધી છે. ગયા વર્ષે, અમે હાઇપરમાર્કેટ સાંબેરીની ફાર ઇસ્ટર્ન ચેઇન સાથે સમાન પ્રોજેક્ટ શરૂ કર્યો હતો, જ્યારે કર્મચારીઓએ ક્લાયન્ટ માટે ધોરણો દ્વારા જરૂરી કરતાં વધુ કામ કર્યું હતું ત્યારે થોડા મહિનામાં ઉત્કૃષ્ટ સેવાના 2,000 થી વધુ ઉદાહરણો એકત્રિત કર્યા હતા. વર્ષના અંતે, NPS 60% થી વધુ પહોંચી ગયું છે, જે હાઇપરમાર્કેટ માટે લગભગ અશક્ય છે. હવે કંપની 50 અબજ રુબેલ્સની આવકની નજીક છે.

NPS ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ તમારા ગ્રાહકોના સંતોષની ડિગ્રી દર્શાવે છે: તેઓ કેટલા સંતુષ્ટ છે કે તેઓ તમને તેમની આસપાસના વિસ્તારોમાં ભલામણ કરશે. ગ્રાહકની ભાવનાનો ખ્યાલ રાખવા માટે NPS ઇન્ડેક્સની ગણતરી અમુક સમયાંતરે સતત થવી જોઈએ. અમે અમારા લેખમાં આ મુદ્દાને વધુ વિગતવાર ધ્યાનમાં લઈશું.

NPS કન્ઝ્યુમર લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ

આ એક સૂચક છે જે ઉદ્યોગસાહસિકને જણાવે છે કે તેના ગ્રાહકો તેની પ્રોડક્ટ અથવા તેની બ્રાન્ડ માટે કેટલી મજબૂતીથી પ્રતિબદ્ધ છે. વધુ સ્પષ્ટ રીતે, આ સૂચક તમારા સ્ટોરમાં પુનરાવર્તિત ખરીદી કરવાની તેમની ઇચ્છા દર્શાવે છે (જો તમે સેવાઓ પ્રદાન કરો છો તો તમારી સેવાઓનો ફરીથી ઉપયોગ કરો).

તદુપરાંત, તે માત્ર બતાવે છે કે ગ્રાહકો તમારા સ્ટોર પર કેવી રીતે સ્વેચ્છાએ આવશે, પરંતુ તેઓ તેમના આસપાસના - મિત્રો, સંબંધીઓ, સહકાર્યકરો વગેરેને કેટલી સ્વેચ્છાએ તેની ભલામણ કરશે.

NPS લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ "NetPromoterScore" માટે વપરાય છે. જો અંગ્રેજીમાંથી શાબ્દિક ભાષાંતર કરવામાં આવે, તો આનો અર્થ થાય છે "નેટ સપોર્ટ રેટ", એટલે કે, અલબત્ત, તમારા ઉત્પાદન અથવા બ્રાન્ડ માટે ગ્રાહક સપોર્ટ.

રશિયનમાં અનુકૂલિત, આ શબ્દ "NPS લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ" તરીકે અનુવાદિત થાય છે.

જીવન માટે ગ્રાહકો. ખરીદદારો સાથે લાંબા ગાળાના સંબંધો કેવી રીતે બાંધવા. વિડિયો

NPS ઇન્ડેક્સની ગણતરી

તમારા, તમારા વ્યવસાય અથવા તમારા ઉત્પાદન પ્રત્યે તમારા ગ્રાહકોની વફાદારીની ગણતરી કરવી એકદમ સરળ છે. આ ત્રણ તબક્કામાં કરવામાં આવે છે.

1. સૌપ્રથમ, તમારે ગ્રાહકોનું સર્વેક્ષણ કરવાની જરૂર છે, તેમને એક જ પ્રશ્ન પૂછવો: "0 થી 10 સુધીની સંભાવના સાથે તેઓ તેમના વાતાવરણમાં તમારી કંપની (ઉત્પાદન, માર્ક, બ્રાન્ડ)ની ભલામણ કરવા તૈયાર છે?"

"0 થી 10" એ દસ-પોઇન્ટ સ્કેલ છે, જ્યાં આત્યંતિક મૂલ્યો સૂચવે છે:

• 10 – “હું ચોક્કસપણે મારા બધા મિત્રો, સંબંધીઓ અને સહકાર્યકરોને તમારા સ્ટોર (બ્રાન્ડ, બ્રાન્ડ)ની ભલામણ કરીશ!”;
• 0 – "હું ક્યારેય, કોઈપણ સંજોગોમાં, મારા વર્તુળમાં તમારી ભલામણ કરીશ નહીં!";
• 0 થી 10 સુધી - "ક્યારેય નહીં" થી "હંમેશા, ચોક્કસપણે" સુધીની વિવિધતા.

• જેમણે 9-10 પોઈન્ટ્સ પર તેમની આસપાસના લોકોને તમારા વ્યવસાયની ભલામણ કરવાની સંભાવનાને રેટ કર્યું છે. વફાદારી સૂચકના વિકાસકર્તાઓની પરિભાષામાં, ક્લાયંટની આ શ્રેણીને "પ્રમોટર્સ" કહેવામાં આવે છે, શાબ્દિક રીતે "પ્રમોટર્સ", એટલે કે, જેઓ ચોક્કસપણે તમારા વ્યવસાયને ટેકો આપશે અને અન્ય લોકોને ભલામણ કરશે;
• બીજા જૂથ તે છે જેમણે આ સંભાવનાને 7-8 પોઈન્ટ્સ પર રેટ કર્યું છે. આ કહેવાતા તટસ્થ ખરીદદારો છે;
• ત્રીજું જૂથ તે છે જેમણે 0-6 ની સંભાવના સાથે તમારી બ્રાન્ડ માટે સમર્થનને રેટ કર્યું છે. વ્યવસાયની પરિભાષામાં, ખરીદદારોની આ શ્રેણીને "વિરોધી" કહેવામાં આવે છે. અંગ્રેજીમાંથી શાબ્દિક રીતે અનુવાદિત, આ શબ્દનો અર્થ "નિંદા કરનારા" અથવા "જેઓ વિચલિત કરે છે", એટલે કે, તમારી બ્રાન્ડના વિરોધીઓ, જેઓ તમે જે વેચો છો તે પસંદ નથી કરતા.

NPS ઇન્ડેક્સની ગણતરી કરતી વખતે, તમે શરતોના ચોક્કસ અનુવાદ પર ધ્યાન આપી શકતા નથી; વફાદારી સૂચકનો સાર અને મહત્વ તેમના પર નિર્ભર નથી; તે સામાન્ય માહિતી માટે આપવામાં આવે છે.

3. ત્રીજો તબક્કો વાસ્તવમાં NPS ઇન્ડેક્સની ગણતરી છે, જે ચોક્કસપણે તમને સમર્થન કરશે અને જેઓ કોઈપણ સંજોગોમાં આ નહીં કરે તેમની વચ્ચેનો તફાવત છે.

ગણતરી સૂત્ર:

NPS ઇન્ડેક્સ = સમર્થકોનો હિસ્સો – વિવેચકોનો શેર

ધારો કે તમે 100 ગ્રાહકોનો સર્વે કર્યો છે.

તેમાંથી, 55 લોકોએ (55%) જવાબ આપ્યો કે તેઓ ચોક્કસપણે તમને તેમના વર્તુળમાં ભલામણ કરશે.

અન્ય 30 લોકોએ (30%) કહ્યું કે દરેક વસ્તુ તેમના માટે બિલકુલ મહત્વની નથી, તેઓને કંઈપણમાં રસ નથી, તેઓ દરેક બાબતમાં તટસ્થ છે.

અને ત્રીજું જૂથ, 15 લોકો (15%) એવા છે જેઓ તમને પસંદ નથી કરતા, જેઓ તમારી ભલામણ કરતા નથી, તમારા વિરોધીઓ.

NPS સૂચક - ગણતરી:

અનુક્રમણિકા એનપીએસ = 55 – 15 = 40

સરવે પોતે ઓળખવા માટે તમારા ગ્રાહકોની વફાદારીનીચેની રીતે કરી શકાય છે:

• વેચાણ ફ્લોર પર સીધા જ સર્વેક્ષણ કરો, જવાબો રેકોર્ડ કરો;
• ખરીદનારને પ્રશ્નાવલી ઓફર કરીને, ઉદાહરણ તરીકે, ચેકઆઉટ પર;
• ફોન દ્વારા;
• કંપનીની વેબસાઈટ પર ઓનલાઈન (માત્ર ઓનલાઈન સ્ટોર પર લાગુ પડતું નથી).

પછીની પદ્ધતિ, માર્ગ દ્વારા, ઉદ્યોગસાહસિક અને ગ્રાહક બંને માટે સૌથી અનુકૂળ છે, જ્યારે તમારે ફોર્મ ભરવા અને સ્ટોર કર્મચારીઓ સાથે વાતચીત કરવામાં સમય બગાડવો પડતો નથી; તમે કોઈપણ અનુકૂળ સમયે કંપની પ્રત્યેના તમારા વલણનું મૂલ્યાંકન કરી શકો છો. .

NPS ઇન્ડેક્સના ફાયદા અને ગેરફાયદા

તમારા ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સને માપવાનો મુખ્ય ફાયદો એ છે કે તે સરળ અને કોઈપણ ઉદ્યોગસાહસિક માટે સુલભ છે. ગ્રાહકો દ્વારા પૂછવામાં આવેલ પ્રશ્ન અત્યંત વિશિષ્ટ છે અને તેને વિચારવા, ઉકેલો શોધવા અને જવાબ વિકલ્પો શોધવા માટે સમયની જરૂર નથી.

તેની સરળતા હોવા છતાં, આ પદ્ધતિ તદ્દન માહિતીપ્રદ છે. તે એકદમ ચોક્કસ રીતે બતાવે છે કે તમારો વ્યવસાય તમારા ગ્રાહકો અને ગ્રાહકોને કેવી રીતે સંતુષ્ટ કરે છે.

માર્કેટિંગ ક્ષેત્રના નિષ્ણાતોના મતે, આ પદ્ધતિનો ગેરલાભ એ છે કે તે હજી પણ કંઈક અંશે એકતરફી છે, તેથી મૂલ્યાંકન બે શ્રેણીઓના આધારે કરવામાં આવે છે - જેઓ બ્રાન્ડને સમર્થન આપે છે અને જેઓ તેની ટીકા કરે છે, જ્યારે મોટી સંખ્યામાં ગ્રાહકો ન તો પ્રથમ કે બીજા નથી તેઓ પોતાને બીજી શ્રેણીમાં માનતા નથી.

વધુમાં, NPS ઇન્ડેક્સની ગણતરી એ વ્યાપાર કામગીરીનું મૂલ્યાંકન કરવાની એક પદ્ધતિ છે. મહત્વપૂર્ણ મેનેજમેન્ટ નિર્ણયો વિકસાવતી વખતે, નિષ્ણાતો અને નિષ્ણાતો માત્ર આ પદ્ધતિ પર જ નહીં, પણ વ્યાપક અને વધુ સંપૂર્ણ સંશોધનના પરિણામો પર પણ આધાર રાખવાની ભલામણ કરે છે.

તે જ સમયે, વફાદારી સૂચકની ગણતરી કરવી જરૂરી છે; તમારા વ્યવસાય પ્રત્યે ગ્રાહકોનું વલણ કેવી રીતે બદલાઈ રહ્યું છે તે જાણવા માટે, આ અમુક આવર્તન સાથે સતત થવું જોઈએ, જેથી જો જરૂરી હોય, તો તમે ઝડપથી યોગ્ય કરી શકો. મેનેજમેન્ટ નિર્ણયો.

Business.Ru CRM સિસ્ટમ સાથે ગ્રાહકની વફાદારી વધારો. પ્રોગ્રામમાં તમે ક્લાયંટ સાથેના સંચાર વિશેની બધી માહિતી સાચવી શકો છો: ટેલિફોન કૉલ્સ, પત્રવ્યવહાર, કરારનો અમલ.

તમારો NPS ઇન્ડેક્સ કેવી રીતે વધારવો

આ ઇન્ડેક્સ માટે કોઈ ભલામણ કરેલ મૂલ્યો નથી; તે બધું વ્યવસાયના પ્રકાર અને તેમાંની વર્તમાન પરિસ્થિતિ પર આધારિત છે.

કેટલાક નિષ્ણાતો કહે છે કે તે "50" કરતા ઓછું ન હોવું જોઈએ અને, જો તે ઓછું હોય, તો તે કંઈક કરવાનો સમય છે. કોઈક માટે, વધુ સ્પષ્ટ રીતે, અમુક વ્યવસાય માટે અને અમુક પરિસ્થિતિ માટે, મૂલ્ય "30" સંતોષકારક હોઈ શકે છે.

સામાન્ય નિયમ: ઇન્ડેક્સ નકારાત્મક ન હોવો જોઈએ. આ કિસ્સામાં, તે તારણ આપે છે કે જેઓ ચોક્કસપણે સકારાત્મક મૂડમાં છે તેના કરતાં તમારા પ્રત્યે ચોક્કસપણે ખરાબ મૂડમાં રહેલા લોકોમાં વધુ હશે.

આ કિસ્સામાં, પગલાં લેવા તાકીદે છે. આનો અર્થ એ છે કે એક અથવા બીજા અથવા ઘણા ગ્રાહક લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ અને લોયલ્ટી વધારતા પ્રોગ્રામ્સ સાથે આવવું અને તેનો અમલ કરવો જરૂરી છે. આ કરવાની ઘણી રીતો છે:

1. ડિસ્કાઉન્ટ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ. આ વિવિધ ડિસ્કાઉન્ટ, ડિસ્કાઉન્ટ કાર્ડ્સ છે, જેમાં કહેવાતા કેશબેક, એટલે કે કેશ બેક સાથેનો સમાવેશ થાય છે. આ ત્યારે થાય છે જ્યારે દરેક ખરીદીમાંથી તેની કિંમતનો એક નાનો ભાગ, સામાન્ય રીતે લગભગ 3-5%, કાર્ડ ધારક (ખરીદનાર)ને પરત કરવામાં આવે છે;

પ્રથમ વખત, બાર વર્ષ પહેલાં, ગ્રાહક વફાદારી સૂચકાંક(NPS, નેટ પ્રમોટર સ્કોર) નું વર્ણન હાર્વર્ડ બિઝનેસ રિવ્યુમાં ફ્રેડરિક રીચેલ્ડ દ્વારા કરવામાં આવ્યું હતું.

પદ્ધતિ પોતે જ સરળ છે - કંપની ગ્રાહકોને માત્ર એક પ્રશ્નનો જવાબ આપવા માટે કહે છે: "તમે મિત્રો અને સહકાર્યકરોને અમારી ભલામણ કરવાની કેટલી શક્યતા છે?" 10-પોઇન્ટ સ્કેલ પર. જવાબ “0” નો અર્થ છે “કોઈ પણ સંજોગોમાં”, “10 પોઈન્ટ” નો અર્થ છે “હું ચોક્કસપણે ભલામણ કરીશ”. મેળવેલા સ્કોરના આધારે, ગ્રાહકોને ત્રણ જૂથોમાં વિભાજિત કરવામાં આવે છે: 9-10 પોઈન્ટ સમર્થકો છે, 7-8 પોઈન્ટ એવા છે જેઓ ધ્યાન આપતા નથી અને 0-6 પોઈન્ટ વિવેચકો છે. બધા શેરની ગણતરી ટકાવારી તરીકે કરવામાં આવે છે.

ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ એ સમર્થકો અને વિરોધીઓના શેર વચ્ચેનો તફાવત છે. ક્યારેક NPS નેગેટિવ પણ હોઈ શકે છે. પશ્ચિમમાં તેઓ એનપીએસ માપવા માટે વપરાય છે. જેની પાસે તે વધુ છે તે ગ્રાહકોને વધુ સારી રીતે સંતુષ્ટ કરે છે. જેઓ ઓછી સ્પષ્ટતા ધરાવે છે તેઓ પોતાની જાત પર કામ કરવા માંગતા નથી.

• ગ્રાહક લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ: વ્યવસાય માટે ઉદાહરણો અને ટીપ્સ

ક્લાયંટ જાહેર કરવા માટે અધિકૃત છે

ઓનલાઈન કપડાં, ફૂટવેર અને એસેસરીઝ રિટેલર ઝપ્પોસ, જે છ વર્ષ પહેલાં એમેઝોન દ્વારા હસ્તગત કરવામાં આવ્યું હતું, તે જાણે છે કે ગ્રાહકોની વાત કેવી રીતે સાંભળવી. એક દિવસ, તેના કર્મચારીએ સતત પાંચ કલાક સુધી ગ્રાહકના પ્રશ્નોના જવાબ આપ્યા. તે નક્કી કરી શક્યો નહીં કે બૂટ તેને અનુકૂળ છે કે નહીં, અથવા મોક્કેસિન લેવાનું વધુ સારું છે કે કેમ, જો કે સ્નીકર્સ વધુ સારા દેખાતા હતા. કોઈપણ રશિયન સ્ટોરમાં તેઓ આવી શંકાઓના 10 મિનિટ પછી અટકી જશે. પરંતુ Zappos દરેક ગ્રાહકને મહત્ત્વ આપે છે, પછી ભલે તે બોર હોય, અને સરેરાશ કૉલ સમય ક્યારેય રેકોર્ડ કરતો નથી.

માઇક્રોસોફ્ટમાં તે સમાન વાર્તા છે: બધું ક્લાયંટ માટે છે. કંપની પાસે પ્રેક્ષકોના પ્રતિસાદને સમર્પિત સમગ્ર વિભાગ છે. વિશ્વભરની વિવિધ પ્રતિનિધિ કચેરીઓમાં 300 થી વધુ નિષ્ણાતો ગ્રાહકોને પૂછે છે કે શું તેઓ તેમના મિત્રોને પ્રોડક્ટ લાઇનની ભલામણ કરવા માટે તૈયાર છે, અને પછી, જવાબોના આધારે, તેઓ ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ - NPS ની ગણતરી કરે છે. પશ્ચિમમાં, આ સૂચક બેરોમીટર જેવું છે: તે સમગ્ર કોર્પોરેશનનું KPI નક્કી કરે છે અને કર્મચારીઓના પગારનું કદ NPS પર આધારિત છે.

ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સની ગણતરી કરવાના ફાયદા અને ગેરફાયદા

ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સનો મુખ્ય ફાયદો તેની સરળતા અને કોઈપણ કંપની માટે સુલભતા છે. ગ્રાહકોને પૂછવામાં આવેલા તમામ પ્રશ્નો ચોક્કસ અને ચોક્કસ છે. તેમને જવાબ આપવા માટે ખરીદદારોને વધુ સમય લાગતો નથી. પરંતુ, તેની સરળતા હોવા છતાં, આ પદ્ધતિ ખૂબ જ માહિતીપ્રદ છે, કારણ કે તે તમને ક્લાયંટ તમારા કાર્યથી સંતુષ્ટ છે કે કેમ તે બરાબર શોધવાની મંજૂરી આપે છે.

માર્કેટિંગ નિષ્ણાતો કહે છે કે પદ્ધતિમાં નુકસાન છે. તે એકતરફી છે, કારણ કે અભ્યાસ દરમિયાન સમર્થકો અને વિવેચકો પાસેથી માહિતી મેળવવામાં આવે છે. તે જ સમયે, ખરીદદારોની બહુમતી પ્રથમ અથવા બીજા જૂથોમાં શામેલ નથી.

ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ નક્કી કરવાથી તમે વ્યવસાયના પ્રદર્શનનું ઉદ્દેશ્ય મૂલ્યાંકન કરી શકો છો. નિષ્ણાતોના મતે, માર્કેટિંગ ઝુંબેશ વિકસાવતી વખતે અને કંપની મેનેજમેન્ટમાં મહત્વપૂર્ણ નિર્ણયો લેતી વખતે, તમારે ફક્ત આ પદ્ધતિ પર જ નહીં, પણ મોટા અને વધુ ઊંડાણપૂર્વકના સંશોધનના પરિણામો પર પણ આધાર રાખવો જરૂરી છે.

તે જ સમયે, ચોક્કસ આવર્તન સાથે, વફાદારી સૂચકાંકોની નિયમિત ગણતરી કરવી જોઈએ. આ તમને બ્રાંડ પ્રત્યેના ગ્રાહકના વલણમાં ફેરફાર વિશે શીખવાની અને જો જરૂરી હોય તો, તાત્કાલિક યોગ્ય વ્યવસ્થાપન નિર્ણયો લેવાની મંજૂરી આપે છે.

કઈ કંપનીઓ નિયમિતપણે ગ્રાહક લોયલ્ટી ઈન્ડેક્સનો ઉપયોગ કરે છે?

વિશ્વભરની કંપનીઓ એનપીએસ (નેટ પ્રમોટર સ્કોર) ઇન્ડેક્સનો ઉપયોગ કરે છે. તેમાં નાના સ્ટાર્ટઅપ અને બહુરાષ્ટ્રીય કોર્પોરેશનનો સમાવેશ થાય છે. NPS ના આવા વ્યાપક ઉપયોગના કારણો સરળ છે - સરળ ગણતરીઓ, માહિતીનો ઝડપી સંગ્રહ, આવક સાથે સીધો સંબંધ અને પ્રવૃત્તિના ક્ષેત્રમાં સ્પર્ધકો સાથે તુલનાત્મકતા. આ બધું તકનીકના ઉપયોગમાં સરળતાની ખાતરી કરે છે. ગણતરીઓના આધારે, કંપની કઈ દિશામાં આગળ વધી રહી છે તે નિષ્કર્ષ દોરવા, મહત્વપૂર્ણ મેનેજમેન્ટ નિર્ણયો લેવા, KPIsની ગણતરી કરવા, સંપૂર્ણ દિશાઓ ખોલવા અથવા બંધ કરવા, કર્મચારીઓને બોનસ ચૂકવવા અથવા કાપવા માટે અનુકૂળ છે.

લગભગ તમામ મોટી કંપનીઓ તેમના કામમાં NPS નો ઉપયોગ કરે છે: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco અને અન્ય. કેટલીક રીતે, NPS એક પ્રકારનું "ડિ ફેક્ટો સ્ટાન્ડર્ડ" બની ગયું છે. એમેઝોનની NPS અંદાજે 70 છે, Apple - 72, Costco - 77, અને USAA, રશિયામાં ઓછી જાણીતી નાણાકીય અને રોકાણ કંપની, 87 છે.

રિટેલ, વીમો, ટેલિકોમ્યુનિકેશન્સ, બેન્કિંગ, રેસ્ટોરન્ટ અને હોટેલ બિઝનેસ, એર અને રેલ્વે ટ્રાન્સપોર્ટેશન ઇન્ડસ્ટ્રીઝમાં કાર્યરત રશિયન કંપનીઓ પણ ઇન્ડેક્સનો સક્રિયપણે ઉપયોગ કરે છે. તેમાંથી MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot, વગેરે છે.

ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ તમને બરાબર શું આપશે?

1. સ્થિર વિકાસ અને ગ્રાહક રીટેન્શન

વ્યાપક સંશોધન દર્શાવે છે કે NPS વૃદ્ધિના મુખ્ય સૂચકાંકોમાંનું એક છે. જો આ સૂચક સ્પર્ધકો કરતાં વધી જાય, તો તેનો અર્થ એ છે કે તમારી કંપનીનો સૌથી નોંધપાત્ર બજાર હિસ્સો છે.

ગાર્ટમેર સંશોધન દર્શાવે છે કે 65% સ્ટાર્ટઅપ્સ પહેલેથી જ સ્થાપિત ગ્રાહક આધાર ધરાવે છે. હાલના ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા કરતાં નવા ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટે પાંચ ગણો વધુ ખર્ચ થાય છે. લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ માટે આભાર, તમે ઉદ્દેશ્યપૂર્વક મૂલ્યાંકન કરી શકો છો કે ગ્રાહકો કંપનીના કાર્યથી કેટલા સંતુષ્ટ છે અને પ્રથમ ક્રિયાપ્રતિક્રિયા પછી કેટલા ગ્રાહકો તેની સાથે રહે છે.

કંપનીની વર્તમાન વૃદ્ધિને ટકાઉ વૃદ્ધિમાં ફેરવવા માટે લોયલ્ટી સ્કોરનો વિકાસ પદ્ધતિ તરીકે ઉપયોગ કરી શકાય છે.

2. ઉત્પાદન વેચાણ વ્યવસ્થાપન

NPS સૂચકના આધારે, તમે કંપનીના ઉત્પાદનો વિશે જાતે નિર્ણયો લઈ શકો છો.

લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ તમને ગ્રાહકની જરૂરિયાતોને આધારે યોગ્ય પ્રાથમિકતાઓ સેટ કરવાની મંજૂરી આપે છે. તે પ્રતિસાદ પ્રાપ્ત કરવાનું સરળ બનાવે છે, જે તમને માલના વેચાણના ક્રમમાં ઝડપથી ફેરફાર કરવાની મંજૂરી આપે છે.

3. માર્કેટિંગ

Verizon સંશોધનના આધારે, 85% નવા ગ્રાહકો બ્રાંડ વિશે મૌખિક શબ્દો દ્વારા શીખે છે. જો તમારો NPS સ્કોર ઊંચો છે, તો તમારે જાહેરાત અને માર્કેટિંગ ઝુંબેશ પર ઘણો ખર્ચ કરવો પડશે નહીં. ગ્રાહકો પોતાની મેળે આવશે.

NPS સાથે, માર્કેટર્સ ગ્રાહકની ભાવના અને અભિપ્રાયો માપી શકે છે અને પછી સમગ્ર કંપનીને પ્રતિસાદ આપી શકે છે. આ એક સામાન્ય ધ્યેય હાંસલ કરવા માટે કંપનીના તમામ વિભાગોના સંકલિત કાર્યને સુનિશ્ચિત કરે છે - ગ્રાહકોની જરૂરિયાતોને પહોંચી વળવા.

જો તમે વિશ્લેષણાત્મક સાધનો સાથે ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સનો ઉપયોગ કરો છો, તો તમે અનુમાન કરી શકો છો કે ગ્રાહકો કેવી રીતે વર્તે છે, એટલે કે, કહેવાતી વર્તણૂકીય પેટર્ન બનાવો.

4. કર્મચારી સંભવિત સંચાલન

NPS તમને માપવા દે છે કે તમારા કર્મચારીઓ તેમની નોકરીથી કેટલા સંતુષ્ટ છે. આ ખાસ કરીને સર્વિસ સેક્ટરમાં કાર્યરત કંપનીઓ માટે સાચું છે.

કોર્પોરેટ કલ્ચરના નવા વેક્ટરને પસંદ કરવા માટે ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સનો ઉપયોગ કરી શકાય છે. આ સૂચક તમને નવી કોર્પોરેટ નીતિ વિશે કર્મચારીઓ શું વિચારે છે તે શોધવાની પણ પરવાનગી આપે છે.

5. સામાન્ય KPIs અને રિપોર્ટિંગ

NPS સ્કોર્સનો ઉપયોગ ગ્રાહક સંતોષ માટે એકમાત્ર મેટ્રિક તરીકે થઈ શકે છે. આ કરવા માટે, તમારે નિયમિતપણે લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સની ગણતરી કરવાની અને ત્રિમાસિક રિપોર્ટિંગ કરવાની જરૂર છે. આ તમને અર્થપૂર્ણ આંતરદૃષ્ટિ પ્રાપ્ત કરવા અને વ્યવસાયના વિકાસ માટે લાંબા ગાળાની યોજનાઓ બનાવવાની મંજૂરી આપશે.

જો તમે NPS ને નાણાકીય નિવેદનો સાથે સાંકળો છો, તો તમે મૂલ્યાંકન કરી શકો છો કે કંપની કેવી રીતે વિકાસ કરી રહી છે. ઉદાહરણ તરીકે, જો નફો વધે અને NPS ઘટે, તો તમારે લાંબા ગાળાના વિકાસની સંભાવનાઓ વિશે ચિંતા કરવી જોઈએ.

એનપીએસની ગણતરી કરવા માટે ગ્રાહકોનો સર્વે કેવી રીતે કરવો

ગ્રાહકો કામની ગુણવત્તાનું મૂલ્યાંકન કરી શકે તે માટે ઘણી કંપનીઓ સર્વિસ ઑફિસ અને વેચાણના સ્થળોમાં ટેબલેટ ઇન્સ્ટોલ કરે છે. તે જ સમયે, કંપનીઓ એનપીએસ (ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ) મેળવે છે. ગણતરીના ઉદાહરણો અલગ અલગ હોય છે. સર્વેક્ષણો માટે, ખાસ એપ્લિકેશન્સનો વારંવાર ઉપયોગ કરવામાં આવે છે જે મોબાઇલ ઉપકરણની સ્ક્રીન પર જવાબ વિકલ્પો પ્રદર્શિત કરે છે અને ગ્રાહક રેટિંગ્સ પર આધારિત માહિતી સ્ટોર કરે છે. એપ્લિકેશન ચાલતી ટેબ્લેટને ધારક સાથે વિશિષ્ટ સ્ટેન્ડ પર મૂકવામાં આવે છે જે ઉપકરણને ચોરીથી સુરક્ષિત કરે છે.

બેંકો અને વીમા કંપનીઓ ગ્રાહક સેવા કાઉન્ટર પર બહુ રંગીન "સ્માઇલી ફેસ" સાથે કાર્ડ મૂકે છે. જો ગ્રાહક સેવાથી સંપૂર્ણપણે સંતુષ્ટ હોય, તો તે ગ્રીન કાર્ડ લે છે. ઇમોટિકોનનો પીળો રંગ એટલે સેવા પ્રત્યે તટસ્થ વલણ, લાલ એટલે કામની ગુણવત્તા પ્રત્યે અસંતોષ. બહાર નીકળતી વખતે, ગ્રાહકોને તેમના કાર્ડ એક ખાસ બોક્સમાં મૂકવા માટે કહેવામાં આવે છે.

લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ મેળવવા માટે, ઓનલાઈન સ્ટોર્સ વિશિષ્ટ પ્લગિન્સનો ઉપયોગ કરે છે જો રિસોર્સ એન્જિન અમુક સામાન્ય "બોક્સ્ડ" CMS હોય અથવા ફેરફાર કંપનીના ઇન-હાઉસ નિષ્ણાતો દ્વારા કરવામાં આવે. કેટલાક તૃતીય-પક્ષ વેબ સેવાઓની સેવાઓનો આશરો લે છે જે કંપનીની વેબસાઇટ પર NPS કાઉન્ટર ઇન્સ્ટોલ કરવાની ઑફર કરે છે. આ કાઉન્ટરનો આભાર, સર્વેક્ષણો હાથ ધરવા અને તેમના પરિણામો પર અહેવાલો પ્રાપ્ત કરવા માટે તે અનુકૂળ છે.

સમીક્ષાઓ જાતે એકત્રિત કરવાના ચોક્કસ ગેરફાયદા છે. માહિતી મેળવવાની આ પદ્ધતિ વડે, તમે સર્વે ફોર્મને ખોટી રીતે ડિઝાઇન કરી શકો છો અને તેને એક કર્કશ પૉપ-અંડર બેનર તરીકે અમલમાં મૂકી શકો છો જે જ્યારે તમે સાઇટમાં દાખલ થાઓ ત્યારે પૉપ અપ થાય છે. આવા સાધનો વપરાશકર્તાઓને ચિડવે છે, અને ઘણા લોકો તેમને જાહેરાત માટે ભૂલ કરે છે. તેથી જ તેઓ અજાગૃતપણે બિનજરૂરી માહિતીને બાજુ પર બ્રશ કરવાનો પ્રયાસ કરે છે, ઘણી વખત સારને ધ્યાનમાં લીધા વિના.

જો તમારી પાસે સંપર્ક ડેટાબેઝ હોય તો તમે ફોન કોલ્સ, ઈ-મેલ ન્યૂઝલેટર્સ અને SMS દ્વારા ગ્રાહકના અભિપ્રાયો એકત્રિત કરી શકો છો. કૉલ સેન્ટર ઑપરેટર્સ સામાન્ય રીતે કોઈ પ્રોડક્ટના વેચાણ અથવા સેવાની જોગવાઈના અમુક સમય પછી ગ્રાહકોને કૉલ કરે છે. તેઓ પ્રી-રેકોર્ડેડ વોઈસ મેસેજની IVR (ઈન્ટરેક્ટિવ વોઈસ રિસ્પોન્સ) સિસ્ટમનો પણ ઉપયોગ કરે છે, જે ઓપરેટરની ભાગીદારી વિના ગ્રાહકો સાથે વાતચીત કરે છે. આવી પદ્ધતિઓનો ઉપયોગ મોટાભાગે મોટા ઓનલાઈન સ્ટોર્સ અને મોબાઈલ ઓપરેટરો દ્વારા કરવામાં આવે છે, જેની પાસે તેમના ગ્રાહકો માટે સંપર્ક માહિતી હોય છે.

કૉલિંગ અથવા ઇમેઇલ દ્વારા માહિતી મેળવવાનો ગેરલાભ એ છે કે નકારાત્મક ક્લાયંટ ઇમેઇલ દ્વારા પ્રશ્નાવલિ પ્રાપ્ત કર્યા પછી સર્વેક્ષણમાં ભાગ લેવાનો ઇનકાર કરી શકે છે અથવા બ્રાન્ડ પ્રત્યે ખરાબ વલણ ધરાવતા હોવાને કારણે કૉલ છોડી દેશે. પરિણામે, તે પોતાનો અભિપ્રાય વ્યક્ત કરશે નહીં અને પ્રતિવાદી બનશે નહીં. તદુપરાંત, જો આપણે કોઈ બ્રાન્ડ સમર્થક વિશે વાત કરી રહ્યા હોય, તો પણ તે માહિતીને અવગણી શકે છે જો પત્ર આકસ્મિક રીતે તેના મેઇલના "સ્પામ" ફોલ્ડરમાં સમાપ્ત થઈ જાય. એટલે કે, સર્વેક્ષણ પરિણામો નોંધપાત્ર રીતે તકનીકી સમસ્યાઓ અને ખોટી માહિતીથી પ્રભાવિત છે.

ઘણી સંસ્થાઓ માત્ર ઉપર સૂચિબદ્ધ પદ્ધતિઓનો જ ઉપયોગ કરતી નથી, પરંતુ માહિતી એકત્રિત કરવા અને ગ્રાહક વફાદારી સૂચકાંકની ગણતરી કરવા જેવી સમસ્યાઓનો સફળતાપૂર્વક ઉકેલ લાવવા માટે તેમની CRM સિસ્ટમની કાર્યક્ષમતાને વધુ વિસ્તૃત કરે છે. પરંતુ અહીં એ વાત પર ભાર મૂકવો યોગ્ય છે કે તૃતીય-પક્ષ કી વિકાસકર્તાઓની મદદ વિના તમામ "બોક્સવાળી" CRM સિસ્ટમોને આ રીતે સુધારી શકાતી નથી.

ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સનું અર્થઘટન કેવી રીતે કરવું

NPS સૂચક દર્શાવે છે કે ગ્રાહકો કંપની વિશે કેવું અનુભવે છે અને પ્રેક્ષકોની નજરમાં તેની પ્રતિષ્ઠા શું છે. લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સની ગણતરી કરતી વખતે, કંપનીઓ એ જાણવા માંગે છે કે બધું સામાન્ય છે કે કેમ અને તેમને શું કામ કરવાની જરૂર છે. NPS પદ્ધતિમાં એક સામાન્ય નિયમ છે જે મુજબ સૂચક નકારાત્મક ન હોવો જોઈએ.

જો ગણતરીઓનું પરિણામ સકારાત્મક છે, તો તેનો અર્થ એ કે વિવેચકો કરતાં હજુ પણ વધુ સમર્થકો છે. તદનુસાર, તેમના પ્રેક્ષકોને વિસ્તૃત કરતી વખતે, કંપનીઓએ મુખ્યત્વે વફાદારી પર કામ કરવું જોઈએ, જેથી સંતુષ્ટ ગ્રાહકો તેમની સાથે નવા લોકોને લાવે.

જો પરિણામ શૂન્ય અથવા નકારાત્મક છે, તો તેનો અર્થ એ છે કે સમર્થકો કરતાં વધુ ટીકાકારો છે. પરિણામે, પ્રેક્ષકોને વિસ્તૃત કરવા માટે કોઈ પૂર્વજરૂરીયાતો નથી અને કંપનીના નીચા રેટિંગને કારણે ગ્રાહકોના પ્રવાહને નકારી શકાય નહીં.

તમારો NPS (ગ્રાહક લોયલ્ટી સ્કોર) સંતોષકારક છે કે કેમ તે કેવી રીતે જાણવું

માત્ર સૂચકાંકોના આધારે વ્યવસાયની સ્થિતિનું ઉદ્દેશ્ય મૂલ્યાંકન કરવું અશક્ય છે. તમારે ધ્યાનમાં લેવું જોઈએ કે કંપની તેના ઉદ્યોગમાં ક્યાં છે. ઉદાહરણ તરીકે, મોટા સ્ટોરનો ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ 30 હોઈ શકે છે, જ્યારે તે તેના સ્પર્ધકોમાં રેટિંગમાં સૌથી નીચી લાઇન ધરાવે છે. જો કે, ટેલિકોમ્યુનિકેશન કંપનીનો ઇન્ડેક્સ 32 હોઈ શકે છે અને તે ઉદ્યોગમાં અગ્રણી બની શકે છે.

ગ્રાહક વફાદારી સૂચકાંકનું મૂલ્યાંકન કરવા માટેના માપદંડ કયા પર આધાર રાખે છે? તમે કેવી રીતે જાણો છો કે તમારી NPS પોઝિટિવ છે? ચાલો ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સનું મૂલ્યાંકન કરવાના માપદંડને પ્રભાવિત કરતા ત્રણ પરિબળોને ધ્યાનમાં લઈએ.

સ્પર્ધાનું સ્તર

મુખ્ય પરિબળ એ વ્યવસાયમાં સ્પર્ધકોની સંખ્યા અને તમારા વેચાણ પ્રસ્તાવની વિશિષ્ટતા છે. જો તમે બેંકિંગ, વીમા અથવા આરોગ્ય સંભાળ ઉદ્યોગોમાં કામ કરો છો, તો સરેરાશ એ ધોરણ છે. જો કે, જો તમારા સેગમેન્ટમાં ઘણા સ્પર્ધકો ન હોય (ઉદાહરણ તરીકે, તમે વાયરલેસ હેડફોન અથવા ઇલેક્ટ્રિક કારનું ઉત્પાદન કરો છો), તો ઇન્ડેક્સનું મૂલ્ય ઘણું ઊંચું હોવું જોઈએ. આ તમારી ઓફરની વિશિષ્ટતા અને બ્રાન્ડ પ્રત્યે સકારાત્મક ઉપભોક્તા ધારણા સૂચવે છે.

નીચેની આકૃતિમાંથી તમે વિવિધ વ્યવસાય ઉદ્યોગો માટે શ્રેષ્ઠ NPS સૂચકાંકો વિશે જાણી શકો છો.

સહનશીલતા

અન્ય પરિબળ કે જેના પર NPS મૂલ્યાંકન માપદંડ આધાર રાખે છે તે ગ્રાહક સહનશીલતા છે. આ એ હકીકતને કારણે છે કે ગ્રાહકો કામ અથવા સેવાઓની ગુણવત્તા વિશે ખૂબ સ્પષ્ટ છે જેનો તેઓ નિયમિતપણે ઉપયોગ કરે છે.

ચાલો એક ઉદાહરણ આપીએ જે તમને વધુ સચોટ રીતે સમજવા દેશે કે ગ્રાહક સહિષ્ણુતા NPS ને કેવી રીતે અસર કરે છે. વિડ કંપની પાસે 38 નો સૂચક છે. પ્રથમ નજરમાં, આંકડો સરેરાશ છે. તે જ સમયે, કંપની માર્કેટ લીડર્સમાંની એક છે. તેના સ્પર્ધકો, કંપનીઓ A અને B ના સૂચકાંકો 15 અને 22 છે. વિડ કંપનીનો નીચો ઇન્ડેક્સ કામની નીચી ગુણવત્તા દ્વારા સમજાવવામાં આવતો નથી. આનો અર્થ એ છે કે તે ખૂબ જ સ્પર્ધાત્મક ઉદ્યોગમાં કાર્ય કરે છે, જ્યાં ગ્રાહકો સેવામાં નાના અંતર તરફ પણ આંખ આડા કાન કરતા નથી.

અવરોધો

નિયમ પ્રમાણે, પહેલેથી ખરીદેલ ઉત્પાદનને સુધારવા અથવા બીજી કંપનીની સેવાઓ પર સ્વિચ કરવા માટે, ક્લાયન્ટને ચોક્કસ નાણાકીય ખર્ચો ઉઠાવવા આવશ્યક છે. નિર્ણયોમાં સુસંગત દેખાવા માટે, ઉપભોક્તાઓ ઘણીવાર સમાન બ્રાન્ડને વફાદાર રહે છે.

SaaS કંપનીઓ માટે આ પ્રકારની સમસ્યાઓ નિયમિતપણે ઊભી થાય છે. શરતો અનુસાર, વ્યક્તિએ પહેલા ચોક્કસ રકમ જમા કરાવવી પડશે અને તે પછી જ સંપૂર્ણ ગ્રાહક બનવું પડશે. આને કારણે, આ ક્ષેત્રમાં કાર્યરત સંસ્થાઓને ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા અને તેમની વફાદારી જાળવવામાં મુશ્કેલી પડે છે. આ જ કારણ છે કે SaaS વ્યવસાયો પાસે સરેરાશ ગ્રાહક લોયલ્ટી સ્કોર કરતાં ઓછા છે.

સારો NPS સ્કોર શું છે?

ચોક્કસ સંખ્યા આપવી અશક્ય છે. તે બધું તમારી પ્રવૃત્તિના ક્ષેત્ર પર આધારિત છે. જો કે, નીચેના પ્રશ્નો તમારો સ્કોર કેટલો સારો છે તેનું મૂલ્યાંકન કરવામાં તમારી મદદ કરી શકે છે.

1. શું મારી NPS મારા સીધા હરીફો કરતા વધારે છે? જો હા, તો કંપની સારી રીતે કામ કરી રહી છે. પરંતુ વ્યવસાયની સફળતા વિશે વાત કરવા માટે, આ પૂરતું નથી.
2. શું મારો NPS સ્કોર વધી રહ્યો છે? જો 3-6 મહિના પછી NPS વધે છે, તો આ એક સારો ટ્રેન્ડ છે.
3. શું મારો NPS સ્કોર શૂન્ય કરતા વધારે છે? જો તે −40 ની બરાબર હોય અને સ્પર્ધકોના સૂચક કરતાં વધી જાય, તો તમારે ઉતાવળે તારણો ન કાઢવું ​​જોઈએ. આ આંકડો સીધો તમારા ગ્રાહકોનો અસંતોષ દર્શાવે છે.

તે સમજવું જોઈએ કે NPS શાબ્દિક રીતે માપવામાં આવતું નથી. ઘણી કંપનીઓ વૃદ્ધિ દરથી વધુ પડતી ચિંતિત છે અને તેમને સુધારવા માટે દરેક સંભવિત રીતે પ્રયાસ કરે છે. તે જ સમયે, ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ માત્રાત્મક મેટ્રિક નથી. તેના બદલે, તે એક ગુણાત્મક સૂચક છે જે તમને વ્યવસાયની સ્થિતિનું નિરપેક્ષપણે મૂલ્યાંકન કરવાની મંજૂરી આપે છે.

NPS નો હેતુ ગ્રાહકોની વફાદારી માપવા માટેનું નવું ધોરણ બનવાનું છે, પરંતુ તેની સરળતાને કારણે તેની સતત ટીકા થાય છે. કેટલાક નિષ્ણાતોના મતે, NPS ગ્રાહકોના સંતોષનું સ્પષ્ટ ચિત્ર પ્રદાન કરી શકતું નથી. નિષ્ણાતો માને છે કે સમાન NPS સ્કોર ધરાવતી કંપનીઓમાં વિવિધ સંખ્યામાં સમર્થકો, તટસ્થ ગ્રાહકો અને વિવેચકો હોઈ શકે છે. આ સંદર્ભે, ઉદ્યોગપતિઓએ સંખ્યાઓ પર નહીં, પરંતુ સૂચક શું સૂચવે છે તેના પર ધ્યાન આપવું જોઈએ.

તમારો ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ કેવી રીતે વધારવો

વિવેચકો સુધી કેવી રીતે પહોંચવું

લગભગ 70% ગ્રાહકો ફરીથી કંપનીને સહકાર આપવા માટે સંમત થશે જો તે તેમની તરફેણમાં વિવાદાસ્પદ પરિસ્થિતિનું નિરાકરણ લાવે અને પછીના અપ્રિય સ્વાદને દૂર કરે. તમારે અસંતુષ્ટ ગ્રાહકો સાથે પ્રતિસાદ જાળવવાની જરૂર છે, એટલે કે વિશ્વાસપાત્ર સંબંધ સ્થાપિત કરો અને સહકારમાં તમારી રુચિ દર્શાવો. ઘણી કંપનીઓ વિચારવાની ભૂલ કરે છે કે ટીકાકારો ગ્રાહકોમાં ફેરવી શકતા નથી.

ઉપભોક્તા સમસ્યાઓ હલ કરવાની અહીં કેટલીક રીતો છે:

• ઉત્પાદનનો ઉપયોગ કરવા માટે મફત માર્ગદર્શિકા પ્રદાન કરવી - આ માટે, સાઇટ પર ડાઉનલોડ બટન ઇન્સ્ટોલ કરેલું છે.
• તમારી મફત અજમાયશને વિસ્તૃત કરો અને વધારાની સુવિધાઓને અનલૉક કરો.
• તૃતીય પક્ષોની સેવાઓનો ઉપયોગ કરવાની ઑફર કરો જે તમારા ગ્રાહકોને સમર્થન આપી શકે (ભલે આ કંપનીઓ તમારા ઉત્પાદનો સાથે સંકળાયેલી ન હોય).

જો તમે સક્રિયપણે લોકોની સમસ્યાઓ હલ કરવાનો પ્રયાસ કરો છો, તો સંભવ છે કે ટીકાકારો સમર્થકોમાં ફેરવાઈ જશે જેઓ તેમની વફાદારી વધારવા માટે તમે લીધેલા પગલાં વિશે વાત કરવામાં ખુશ થશે (ઉદાહરણ તરીકે, જો તમે કોઈ રીતે ઉત્પાદન બદલ્યું હોય).

કેવી રીતે ન્યુટ્રલ્સ સુધી પહોંચવું

જે ગ્રાહકો બ્રાન્ડ પ્રત્યે તટસ્થ છે તે એક રસપ્રદ જૂથ છે. તેઓને તમારું ઉત્પાદન ગમતું નથી, પરંતુ તેઓ તેને ધિક્કારતા પણ નથી. એવું લાગે છે કે તેઓ આખરે નિર્ણય લેવા માટે કંઈક સારું કે ખરાબ થવાની રાહ જોઈ રહ્યા છે. તટસ્થ જૂથના ગ્રાહકો, નિયમ પ્રમાણે, કોઈ પ્રતિસાદ આપતા નથી અને સંપર્કમાં રહેતા નથી. તેથી જ તેમની સાથે કામ કરવું ખૂબ મુશ્કેલ છે. તે નક્કી કરવું શક્ય હતું કે તટસ્થ સેગમેન્ટમાંથી માત્ર 37% ગ્રાહકો પ્રતિસાદ માટે તૈયાર છે.

પ્રથમ નજરમાં, ન્યુટ્રલ્સ કંપનીની પ્રતિષ્ઠાને નુકસાન પહોંચાડી શકતા નથી. પરંતુ આ અભિપ્રાય ખોટો છે. આ સેગમેન્ટમાં લગભગ એટલા ગ્રાહકો છે જેટલા વિવેચકો અને સમર્થકો છે. તે જ સમયે, વિવેચકો નિર્ણાયક રીતે કાર્ય કરે છે, અને તટસ્થ લોકો પોતાને માટે વધુ સારી તકોની શોધમાં છે. તેઓ લાંબા સમય સુધી બ્રાન્ડની આસપાસ રહેવા માટે સક્ષમ છે, પરંતુ જો તેઓ સામેલ ન હોય, તો તેમની સંખ્યા વધશે.

ન્યુટ્રલ્સ તરફથી પ્રતિસાદ સુધારવા માટે તમે અહીં કેટલાક પગલાં લઈ શકો છો:

1. તેમને ડિસ્કાઉન્ટ ઓફર કરો અથવા સેવાની ગુણવત્તામાં સુધારો કરો. વિશિષ્ટ ડિસ્કાઉન્ટ અને સુધારેલ સેવાની ગુણવત્તાને આધીન ન્યુટ્રલ્સ ફરીથી જોડાઈ શકે છે.
2. એક ઈ-મેલ ન્યૂઝલેટર બનાવો, જે વર્ગીકરણમાં અપડેટ્સ સૂચવે છે. સંભવતઃ, તટસ્થ જૂથના ગ્રાહકોને ઉત્પાદનમાં રસ ન હતો, કારણ કે પ્રથમ છાપ નકારાત્મક હતી. તેઓને તમારી સાઇટની ફરી મુલાકાત લેવાની અને નવા ઉત્પાદનોથી પરિચિત થવાની કોઈ ઈચ્છા નહોતી. તમને નવીનતાઓ અને નવી સુવિધાઓ વિશે સૂચિત કરતી ઇમેઇલ્સ નિયમિતપણે મોકલવાથી તટસ્થોની વફાદારી વધશે.

"પ્રમોટર્સ" નો આભાર કેવી રીતે આપવો»

"પ્રમોટર્સ" એ સેગમેન્ટ છે જે સૌથી વધુ આવક પેદા કરે છે. જો કે, ઘણા વ્યવસાયો ખોટું કામ કરે છે જ્યારે તેઓ તેમની હાજરીની અવગણના કરે છે, તેને ધ્યાનમાં રાખીને. એટલે કે, કંપનીઓ ટેકેદારો પ્રત્યે ઓછો અથવા કોઈ કૃતજ્ઞતા દર્શાવે છે. તે જ સમયે, તેઓ સેવાની ગુણવત્તા વિશે "પ્રમોટર્સ" ના અભિપ્રાય શોધવાનો પ્રયાસ કરતા નથી, તેઓ બ્રાન્ડ વિશે બરાબર શું પસંદ કરે છે અને વધુ વિકાસ માટે આ માહિતી પર આધાર રાખે છે. કંપનીઓ કે જેઓ સમર્થકો પર ધ્યાન આપે છે અને તેમના પ્રતિસાદ માટે કૃતજ્ઞતા વ્યક્ત કરે છે તેઓ ભાવિ સહકાર માટે સ્ટેજ સેટ કરે છે અને તેમની આવકમાં વધારો કરે છે.

તમે "પ્રમોટર્સ" સાથે પ્રતિસાદ સ્થાપિત કરી શકો છો જો:

અનુત્તરિત લોકો સુધી કેવી રીતે પહોંચવું

ચાલો ક્લાયંટની ત્રણ શ્રેણીઓને છોડી દઈએ - "પ્રમોટર્સ", ન્યુટ્રલ્સ અને ટીકાકારો, અને બીજા સેગમેન્ટને ધ્યાનમાં લઈએ, જે સૌથી વધુ છે. આ એવા લોકો છે જેમણે સર્વેમાં ભાગ લીધો ન હતો. ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ સર્વેક્ષણમાં 60% ઉત્તરદાતાઓ ભાગ લે છે તે ધ્યાનમાં લેતા, તે નક્કી કરી શકાય છે કે ઓછામાં ઓછા 40% ગ્રાહકો પ્રતિસાદ આપશે નહીં. એટલે કે, વિવેચકો અને તટસ્થ લોકો કરતાં પણ વધુ લોકો છે જેમણે સર્વેને અવગણ્યો.

વ્યવહારમાં, પ્રતિસાદ ન આપ્યો હોય તેવા ક્લાયન્ટને ફરીથી જોડવા કરતાં વિવેચકને ફરીથી જોડવાનું સરળ છે. આવા ઉપભોક્તાને આકર્ષવાનો એકમાત્ર રસ્તો તેનો સંપર્ક કરવાનો છે. NPS સ્કોર એવા લોકો પર નિર્ભર નથી કે જેમણે સર્વે પૂર્ણ કર્યો નથી. જો કે, તેઓ એન્ટરપ્રાઇઝના વધુ વિકાસ અને આવક પર નકારાત્મક અસર કરી શકે છે.

ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ કેમ નેગેટિવ છે?

ઉચ્ચ NPS ધરાવતી કંપનીઓ:

• વિશ્વસનીય ઉત્પાદનો ઉત્પન્ન કરો;
• સેવાનું યોગ્ય સ્તર પ્રદાન કરો;
• અનન્ય ઑફર્સ પ્રદાન કરો.

પરંતુ હવે આપણે ગ્રાહક મંથનમાં "નેતાઓ" ને જોઈશું. કંપનીઓની ભૂલોની તુલના કરવી અને ગ્રાહકો શા માટે તેમનાથી દૂર રહે છે તે સમજવું રસપ્રદ રહેશે.

જટિલ બિલિંગ

એપલના જાહેરાત ઝુંબેશમાં આ બ્રાન્ડ મોખરે છે. કદાચ આ કારણે જ કંપની 2013માં લોયલ્ટી રેટિંગમાં અગ્રેસર બની હતી. Appleનો સ્કોર iPad માટે 65, iPhone માટે 70 અને તેની લેપટોપ લાઇન માટે 76 છે. બહારનો વ્યક્તિ 2 પોઈન્ટના NPS સાથે McAfee હતો. અન્ય એન્ટિવાયરસ પ્રોગ્રામ્સ, જેમ કે કેસ્પરસ્કી લેબ, ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ એકદમ ઊંચો છે.

McAfee પરિણામ એ ગ્રાહક સેવાની ગુણવત્તાનું માપ છે, એકંદર ચિત્રનું નહીં. McAfee સામેની વપરાશકર્તાની ફરિયાદો નિમ્ન લોયલ્ટી લેવલ ધરાવતી બ્રાન્ડ્સ સામેની ફરિયાદો જેવી જ છે. છેલ્લા છ વર્ષથી ગ્રાહકો તેમના બેંક કાર્ડમાંથી ઓટોમેટિક ડેબિટની ફરિયાદ કરી રહ્યા છે. તે ચોક્કસ નથી કે McAfee પણ તે જ કરે છે, પરંતુ ઘણી વખત નીચા ગ્રાહક વફાદારી સ્કોર ધરાવતી કંપનીઓ છુપાયેલા બિલિંગ અને આક્રમક વેચાણમાં જોડાય છે.

નીચી NPS ધરાવતી બ્રાંડ્સ ઘણીવાર "ઈનકાર બિલિંગ" ની પ્રેક્ટિસ કરે છે - રદ થાય તે પહેલાં આપમેળે સબ્સ્ક્રિપ્શન ચાર્જ કરે છે. કરાર પૂરો કર્યા પછી, ગ્રાહક જ્યાં સુધી ઉત્પાદન અથવા સેવા રદ ન કરે ત્યાં સુધી તેને આપમેળે ઇન્વૉઇસ પ્રાપ્ત થાય છે.

"નિષ્ફળતા બિલિંગ" આવી ખરાબ ચાલ નથી. જાણીતી વૈશ્વિક કંપનીઓ તેનો આશરો લે છે. આમ, Netflix, ઉચ્ચ ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ સાથે, એક મફત ડેમો સંસ્કરણ પ્રદાન કરે છે જે આપમેળે ચૂકવેલ સબ્સ્ક્રિપ્શનમાં ફેરવાય છે. પરંતુ, એક નિયમ તરીકે, સારા વફાદારી સૂચકાંકો ધરાવતી બ્રાન્ડ્સ વપરાશકર્તાઓ માટે વધારાની અસુવિધા ઊભી કરતી નથી. તેમના કિસ્સામાં, તે સ્પષ્ટ છે કે ઇનવોઇસ કયા સમયે અને કયા ક્રમમાં જારી કરવામાં આવે છે. નીચા રેટિંગવાળા બ્રાન્ડ્સ, તેનાથી વિપરીત, ક્લાયંટ સાથે સીધો સંવાદ નથી કરતા. તેમનું બિલિંગ અસ્પષ્ટ અને અપારદર્શક છે.

જો માસિક સબ્સ્ક્રિપ્શન્સ જેવા પુનરાવર્તિત શુલ્ક તમારા વ્યવસાયના અસ્તિત્વનો ભાગ છે, તો ખાતરી કરો કે તમારી ફી પારદર્શક છે. જો બિલિંગ ગૂંચવણભર્યું અને આક્રમક છે, તો ગ્રાહકો તમને છોડી દેશે.

નબળો ગ્રાહક આધાર

ઓછી એનપીએસ ધરાવતી કંપનીઓ તેમના ગ્રાહકોને સારી સેવા આપતી નથી. ટેમકિન ગ્રુપના 2015 NPS બેન્ચમાર્કમાં, કોમકાસ્ટ ટીવીને સૌથી ઓછો સ્કોર મળ્યો. કંપનીનો ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ −17 હતો. યુએસ સેનેટમાં, જ્યાં બ્રાન્ડની છબી સુધારવાની યોજનાઓ પર ચર્ચા કરવામાં આવી હતી, કોમકાસ્ટ ટીવીને નબળું સમર્થન મળ્યું હતું. આનો અર્થ એ નથી કે કંપનીની સેવા ખરાબ છે. પરંતુ તે ચોક્કસપણે અપમાનજનક કહી શકાય. કોલ્ડ સેલ હાથ ધરવાના સાધન તરીકે સ્ટાફને સપોર્ટ પર લક્ષિત કરવામાં આવ્યો હતો. ખરીદદારોને ટેકો અને મદદ જોઈતી હતી, પરંતુ તે મળી ન હતી. કંપનીએ હજુ પણ તેના કેટલાક ગ્રાહકો જાળવી રાખ્યા છે, પરંતુ ખરાબ પ્રતિષ્ઠા મેળવી છે. ઘણા વપરાશકર્તાઓ ગયા અને ક્યારેય પાછા ફર્યા નહીં.

ગ્રાહક સેન્ટિમેન્ટ

2007 માં, મોટાભાગના ગ્રાહકો તેમની બેંકોથી સંતુષ્ટ હતા. નાણાકીય બ્રાન્ડ્સ માટે સરેરાશ લોયલ્ટી સ્કોર 30 હતો, જે ખરાબ નથી. પરંતુ વૈશ્વિક નાણાકીય કટોકટીને કારણે, બધું બદલાઈ ગયું અને લોકોએ તેમના વિચારો નાટકીય રીતે બદલ્યા. શરૂઆતમાં, ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ 40 હતો, પરંતુ બે વર્ષમાં તે ઘટીને 22 થઈ ગયો. ક્રેડિટ કાર્ડ પ્રદાતાઓની NPS 27 થી ઘટીને 11 થઈ ગઈ.

ઉદ્યોગોમાં ફેરફારો એટલા નાટકીય ન હતા. જોકે, બજારના સામાન્ય વલણને કારણે લોકોનો મૂડ અને વલણ બદલાયું છે. અલબત્ત, નિમ્ન-ગુણવત્તાવાળી પ્રોડક્ટ અને નબળી સેવા ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ ઘટાડે છે. જો કે, NPSની રચનામાં જાહેર અભિપ્રાય પણ મહત્વની ભૂમિકા ભજવે છે. જો નબળી-ગુણવત્તાવાળી સેવાને બજારના વલણો સાથે જોડવામાં આવે, તો વ્યવસાયનું આગળનું પરિણામ સ્પષ્ટ છે, અને આ પ્રક્રિયાને પ્રભાવિત કરવાનું લગભગ અશક્ય છે.

કટોકટી પસાર થયા પછી, ગ્રાહકો ફરીથી બેંકિંગ ઉત્પાદનોથી સંતુષ્ટ થયા. જો કે, કૌભાંડોમાં સામેલ બેંકિંગ સંસ્થાઓ તેમની સ્થિતિ પુનઃસ્થાપિત કરવામાં અસમર્થ હતી. આ વર્ષે HSBC ની NPS −24 હતી. રેકોર્ડ નબળી સેવાને કારણે ઘણા કૌભાંડો થયા, અને તેના કારણે કંપની તેની ખોવાયેલી પ્રતિષ્ઠા પાછી મેળવવામાં અસમર્થ રહી.

વપરાશકર્તા અનુભવ પ્રથમ આવે છે

બજારના વલણોને સફળતાપૂર્વક દૂર કરવા માટે, સારા ઉત્પાદનને રિલીઝ કરવા અને ગુણવત્તાયુક્ત સેવા પ્રદાન કરવા માટે તે પૂરતું છે. શંકાસ્પદ બજારમાં ખરાબ ગ્રાહક અનુભવ એ નીચા વફાદારી ઇન્ડેક્સનો સીધો માર્ગ છે.

ઉપભોક્તાને જે જોઈએ છે અને તેની જરૂર છે તે ઓફર કરવા માટે તે પૂરતું નથી. શ્રેષ્ઠ ગ્રાહક અનુભવ પ્રદાન કરવા માટે કાળજી લેવી આવશ્યક છે. આ સંદર્ભે, મેકડોનાલ્ડ્સ બ્રાન્ડ હંમેશા સફળ હોતી નથી. તેની વિશ્વવ્યાપી ખ્યાતિ હોવા છતાં, યુએસમાં તેની એનપીએસ માત્ર −8 છે. તમે બ્રાન્ડની તુલના તેના સીધા હરીફ - KFC સાથે કરી શકો છો. તેનો લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ પણ આદર્શથી દૂર છે, પરંતુ હજુ પણ સકારાત્મક છે. અને અમેરિકન ફાસ્ટ ફૂડ ચેઇન પિઝા હટ, જે ગ્રાહકો દ્વારા પ્રિય છે, તેનો ઇન્ડેક્સ 78 છે.

બ્રાન્ડ જાગરૂકતા

એક સારો ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ એ છે જેના માટે તમામ કંપનીઓએ પ્રયત્ન કરવો જોઈએ. પરંતુ જો વફાદારી કામગીરી સાથે જોડાયેલી નથી, તો તેનો કોઈ અર્થ નથી. અહીંના ઉદાહરણોમાં Uber અને Lyftનો સમાવેશ થાય છે. બ્રાન્ડ્સના કાર્યો લગભગ સમાન હોય છે, અને ડ્રાઇવરો ઘણીવાર બંને કંપનીઓ માટે કામ કરે છે. જો કે, સ્પષ્ટ સામાન્ય પરિમાણો સાથે, ઉબેર માટે ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ 37 પોઈન્ટ છે, અને લિફ્ટ માટે - માત્ર 9. કારણ કંપનીઓની ભૂગોળ છે. Uberને વધુ પ્રેસ મળે છે અને તે Lyft કરતાં વિશાળ વિસ્તારને આવરી લે છે, જે માત્ર યુ.એસ.માં કાર્યરત છે. બ્રાન્ડની ગ્રાહક જાગૃતિનું સ્તર પણ વફાદારીને અસર કરે છે.

યુએસએમાં વીમો એ વિકસિત ઉદ્યોગ છે. દેશ અત્યંત સ્પર્ધાત્મક છે, અને કંપનીઓ ગ્રાહકો માટે ગંભીરતાથી લડી રહી છે. સામાન અને સેવાઓની ગુણવત્તા સાથે ગ્રાહકનો સંતોષ એ ભવિષ્યમાં કંપની માટે ઉચ્ચ કમાણીની બાંયધરી છે. જે એન્ટરપ્રાઈઝ ટૂંકા ગાળા પર નિર્ભર હતા તે NPS રેટિંગમાં ડૂબી ગયા. જીવન વીમા બ્રાન્ડ CIGNA સાથે આવું જ થયું છે. આ કંપનીનો ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સ આજે 1 છે. કંપનીએ જ્યારે ગ્રાહકની વિકલાંગતાને ઓળખવાનો ઇનકાર કર્યો ત્યારે તે કૌભાંડમાં ફસાઈ ગઈ, અને 2009 થી તે સરકારી દેખરેખ હેઠળ છે.

ચાલો GIGNA ને તેમના હરીફ GoMedigap સાથે સરખાવીએ. આ કંપનીનો ગ્રાહક લોયલ્ટી ઈન્ડેક્સ 93 પોઈન્ટ છે. દેખીતી રીતે, સમસ્યા ઉદ્યોગમાં નથી (જેમ કે બેંકો સાથે અગાઉના ઉદાહરણમાં હતી), પરંતુ હકીકત એ છે કે બ્રાન્ડે અગાઉ જાહેરાત કરેલી અને વેચાયેલી સેવા પ્રદાન કરવાનો ઇનકાર કર્યો હતો.

પ્રતિસાદ લૂપ બંધ કરી રહ્યાં છીએ

યુનાઇટેડને 2014 માં યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સની સૌથી ખરાબ એરલાઇન તરીકે ઓળખવામાં આવી હતી. ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ 10 પોઈન્ટ હતો. સ્પર્ધકોની તુલનામાં, આ પરિસ્થિતિને આપત્તિજનક કહી શકાય. સાઉથવેસ્ટનું એનપીએસ 62 છે, જેટબ્લ્યુનું 56 છે, વર્જિન અમેરિકાનું 48 છે.

વર્ષોથી, મુસાફરોએ યુનાઇટેડની કામગીરી વિશે ફરિયાદ કરી છે, જેમાં ફ્લાઇટ રદ અને વિલંબ, ખોરાકની નબળી ગુણવત્તા, સામાનનું સંચાલન અને એરક્રાફ્ટની સ્થિતિનો સમાવેશ થાય છે. 2012માં, કંપનીએ 43% ફરિયાદો નોંધાવી હતી. બાકીના 57% અન્ય અમેરિકન કેરિયર્સને જાય છે. જો કે, યુનાઈટેડ તેના સ્પર્ધકોની જેમ જ NPS પર નજર રાખે છે. પરંતુ શા માટે તફાવત એટલો નોંધપાત્ર છે?

ગ્રાહક લોયલ્ટી સ્કોર્સને ટ્રેક કરવા છતાં, યુનાઈટેડ પ્રતિસાદને અવગણે છે અથવા પ્રતિભાવમાં અપૂરતી કાર્યવાહી કરે છે. અસરકારક પ્રતિસાદ ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે. જો કોઈ કંપની ગ્રાહકો સાથે સંપર્ક કરે છે, ટિપ્પણીઓનો જવાબ આપે છે અને તેમને દૂર કરે છે, તો તેની પાસે NPS વધારવાની અને બજારમાં નેતૃત્વની સ્થિતિ મેળવવાની દરેક તક છે.

ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સની ગણતરી કરતી વખતે 8 ભૂલો

મુખ્ય ભૂલ કંપનીઓ કરે છે જ્યારે તેઓ ગ્રાહકની વફાદારી અને સંતોષના સ્તરને માપતા નથી. કોઈ પણ સંજોગોમાં, તે નિર્ધારિત કરવું જરૂરી છે કે પ્રેક્ષકો ઉત્પાદન અને સેવાથી કેટલા સંતુષ્ટ છે, ભલે કંપની નાની હોય અને હમણાં જ શરૂ થઈ હોય, તેની પાસે નાના પ્રેક્ષકો છે, આગળ એક પરીક્ષણ છે (ટેન્ડર, પ્રદર્શન), અને ત્યાં NPS માટે હજી સમય નથી, અને પછી ભલે તેણે ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ વિશે ક્યારેય સાંભળ્યું ન હોય. જો તમને ગ્રાહક સેવાનો બહોળો અનુભવ હોય અને ઘણી વખત સર્વેક્ષણો હાથ ધર્યા હોય, તો તમારે સમસ્યાઓને ઝડપથી ઓળખવા અને ઉકેલવા માટે તમારી કુશળતા અને જ્ઞાનને સુધારવાની જરૂર છે. જો તમે NPSની ગણતરી શરૂ કરવાનું વિચારી રહ્યાં હોવ, તો નીચેની માહિતી તમને સામાન્ય ભૂલો કરવાનું ટાળવામાં મદદ કરશે.

ગ્રાહકો સાથે કામ કરતા કર્મચારીઓ દ્વારા સર્વેક્ષણ હાથ ધરવુંઅને

સર્વેક્ષણ એવા કર્મચારીઓને સોંપશો નહીં કે જેમની નાણાકીય વળતર અને પ્રેરણા સર્વેક્ષણના પરિણામો પર આધારિત છે. પ્રથમ નજરમાં, બધું સ્પષ્ટ છે. જો કે, કંપનીઓ ઘણીવાર આ નિયમની અવગણના કરે છે. પરિણામે, સંખ્યાઓ વિકૃત છે અને સંસ્થાને વિચાર માટે ખોરાક પ્રાપ્ત થતો નથી, શું કામ કરવું તે જાણતું નથી, ગ્રાહકો સાથે સહકાર કેવી રીતે વધારવો.

આવું કેમ થઈ રહ્યું છે? બધા ખરીદદારો સાચા અભિપ્રાય વ્યક્ત કરવા અથવા લખવા માટે પૂરતા બહાદુર નથી. સંમત થાઓ, તમે વારંવાર વેઇટરને કહ્યું છે કે તમને વાનગી ગમ્યું, જોકે વાસ્તવમાં બધું અલગ હતું. વધુમાં, ઘણા કર્મચારીઓ ઉત્તરદાતાઓ પર દબાણ લાવે છે અને તેમને ઉચ્ચ સ્કોર આપવા માટે સીધા જ કહે છે.

સર્વેક્ષણ માટે ગ્રાહક આધારને વિભાજિત કરશો નહીં

1. શા માટે તેઓએ બ્રાન્ડ સાથે સહયોગ કરવાનું બંધ કર્યું?
2. શા માટે તેઓ કંપનીની સેવાઓની ખરીદી/ઉપયોગ કરવાનું ચાલુ રાખે છે.
3. તેઓએ મોબાઈલ એપ્લિકેશનનો ઉપયોગ કેમ ન કર્યો?
4. શા માટે તમે એકવાર ઓર્ડર આપ્યો અને ફરી ક્યારેય સેવાનો ઉપયોગ ન કર્યો?
5. શું તેઓ ભવિષ્યમાં ખરીદી કરશે?

જો તમે વર્તમાન ગ્રાહકોને સમાન પ્રશ્નો પૂછો તો પણ ઉત્પાદન અને મેનેજર દ્વારા એનપીએસ વિશ્લેષણ કરો.

એક પંક્તિમાં બધા ગ્રાહકોનો ઇન્ટરવ્યુ લો

જો પ્રતિસાદ અને સમીક્ષાઓ નિયમિતપણે પ્રાપ્ત થાય છે અને દરેક ખરીદી પછી તમે તમારા ગ્રાહકોને સેવાની ગુણવત્તાનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે ટૂંકા ઈ-મેઈલ મોકલો છો, તો પછી તમે બધું બરાબર કરી રહ્યા છો. જો તમે ફોન દ્વારા ગ્રાહકોનો સંપૂર્ણ ઇન્ટરવ્યુ લેવા માંગતા હો, તો કાળજીપૂર્વક તમારા પ્રતિસાદકર્તાઓને પસંદ કરો. ઉત્તરદાતાઓના જૂથમાં, સૌ પ્રથમ, તમારા માટે સૌથી મૂલ્યવાન ઉત્તરદાતાઓનો સમાવેશ થવો જોઈએ.

પ્રતિસાદ મેળવવા માટે ગ્રાહકોને કૉલ કરશો નહીં.

ઉત્તરદાતાઓની સંખ્યા 65% થી ઓછી ન હોવી જોઈએ. માત્ર આ સર્વેક્ષણની વિશ્વસનીયતા અને ગ્રાહક વફાદારીના ઉદ્દેશ્ય સૂચકની ખાતરી આપે છે. પરંપરાગત રીતે, સૌથી વધુ સંખ્યામાં પ્રતિસાદ કૉલ કરીને મેળવી શકાય છે.

સર્વેક્ષણના સાધન તરીકે ફોન પસંદ કરવાનું પણ યોગ્ય છે કારણ કે આ રીતે તમે બ્રાન્ડના વિવેચકો સાથે જોડાણ સ્થાપિત કરશો. ઘણીવાર ખરીદદારોનો આ વર્ગ અન્ય ચેનલો દ્વારા કંપનીનો સંપર્ક કરતા નથી અથવા ઈ-મેલ સંદેશામાંની લિંક પર ક્લિક કરતા નથી.

બિન-માનક રેટિંગ સ્કેલનો ઉપયોગ કરો અથવા તેને સમયાંતરે બદલો

યાદ રાખો, રેટિંગ સ્કેલ કોઈપણ સંજોગોમાં બદલવો જોઈએ નહીં. ધોરણ 0 થી 10 છે. તેમાં, 0 નો અર્થ છે "હું ચોક્કસપણે ભલામણ કરીશ નહીં", અને 10 નો અર્થ છે "હું ઉચ્ચ સંભાવના સાથે ભલામણ કરીશ." આ તે સ્કેલ છે જેનો ઉપયોગ મોટાભાગની સંસ્થાઓ કરે છે. અન્ય વિકલ્પો, જેમ કે 1 થી 10, 10 થી 0, તમને અન્ય બ્રાન્ડ્સ સાથે તમારા પરિણામોની તુલના કરવાની અથવા ચોક્કસ NPS શોધવાની મંજૂરી આપતા નથી. ગ્રાહક કદાચ આ અથવા તે રેટિંગનો અર્થ શું સમજી શકશે નહીં.

મુખ્ય પ્રશ્નની ખોટી રચના

પ્રશ્નોને યોગ્ય રીતે બનાવવું ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે જેથી ગ્રાહકો તેમને યોગ્ય રીતે સમજે અને ઉદ્દેશ્ય મૂલ્યાંકન આપે.

B2B ભૂલ: સંસ્થામાં એક કર્મચારીનો અભિપ્રાય પૂછવો

જો તમે કાનૂની સંસ્થાઓને સેવાઓ પ્રદાન કરો છો, તો સંભવતઃ સંસ્થાના ઘણા લોકો દ્વારા વધુ સહકારનો મુદ્દો નક્કી કરવામાં આવે છે. "ડુ ન્યુ થિંગ્સ" પુસ્તકના સહ-લેખક દિમિત્રી તુરુસિને PR એજન્સી માટે NPS મેળવવા માટેના સર્વેક્ષણ અંગે તેમના વિચારો ખૂબ જ સારી રીતે વ્યક્ત કર્યા. તેમના મતે, મેનેજર અને માર્કેટિંગ ડિરેક્ટરનું સકારાત્મક વલણ એ વાતની ગેરંટી નથી કે તમારો કોન્ટ્રાક્ટ રિન્યૂ થશે. તમારે સૌ પ્રથમ, નિર્ણય લેનારના અભિપ્રાય પર ધ્યાન આપવાની જરૂર છે. તમારે ગ્રાહકોના પ્રતિનિધિઓ સાથે સમસ્યાઓ વિશે વાત કરવાની જરૂર છે જેઓ તમને વફાદાર છે અને તેમને હલ કરવાનો પ્રયાસ કરો.

સમય જતાં સૂચકનું નિરીક્ષણ કરશો નહીં

તેથી, તમે તમારા ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સની ગણતરી કરી છે. પરંતુ ત્યાં અટકશો નહીં. તમારા અગાઉના પરિણામો સાથે સૌ પ્રથમ પરિણામોની તુલના કરો. ડાયનેમિક NPS કંપની કઈ ગતિએ વિકાસ કરશે તેની આગાહી કરવામાં મદદ કરે છે. વધુમાં, તમારે તમારા પરિણામોની વિશ્વની સરેરાશ NPS સાથે સરખામણી કરવાની જરૂર છે.

શ્રેષ્ઠ વિકલ્પ એ છે કે તમારા ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સને તમારા ઉદ્યોગની કંપનીઓના પરિણામો સાથે સરખાવવો. આ તમને NPSમાં ફેરફારોની ગતિશીલતાને ટ્રૅક કરવાની, ચોક્કસ પગલાં લઈને સમયસર પરિસ્થિતિને સુધારવાની મંજૂરી આપે છે અને યાદ રાખો કે જો ઇન્ડેક્સ તેના સ્પર્ધકોથી પાછળ રહે તો કંપનીની નાણાકીય સ્થિતિ ગંભીર રીતે હચમચી શકે છે.

અન્ય ભલામણ ગ્રાહક લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સનો હેતુ મુજબ ઉપયોગ કરવાની છે. આલેખ અને અહેવાલો દોરશો નહીં જે બિનજરૂરી દસ્તાવેજોમાં સંગ્રહિત થશે. ઇન્ડેક્સના આધારે, તટસ્થ વપરાશકર્તાઓ અને ટીકાકારોને બ્રાન્ડ એડવોકેટ્સમાં ફેરવવા માટે તેમને જાળવી રાખવા માટે એક એક્શન પ્લાન બનાવો. આ તે છે જ્યાં તમારી જાતને પૂછવું મદદરૂપ થઈ શકે છે, "ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ કરતાં વધુ અને તે સમસ્યાઓને ઉકેલવા માટે અમે શું કરી શકીએ જેના કારણે તેઓ અમને ઉચ્ચ સ્કોર ન આપી શક્યા?"

ફ્રેડરિક રીચેલ્ડ એ બોસ્ટન, મેસેચ્યુસેટ્સ, યુએસએમાં સ્થિત બેઈન એન્ડ કંપનીના ડિરેક્ટર એમેરિટસ છે અને ગ્રાહક વફાદારીનો અભ્યાસ કરવાની પદ્ધતિના સ્થાપક છે.

ગ્રાહક વફાદારી સ્તર માપવા

નેટ પ્રમોટર સ્કોર (NPS) શું છે?

"NPS" એ નેટ પ્રમોટર સ્કોર માટેનું સંક્ષિપ્ત રૂપ છે, જેનો શાબ્દિક અનુવાદ "નેટ પ્રમોટર ઇન્ડેક્સ" તરીકે કરી શકાય છે. ગ્રાહક વફાદારી માપવાના સાધન તરીકે NPS પદ્ધતિની દરખાસ્ત 2003માં હાર્વર્ડ બિઝનેસ રિવ્યુમાં ફ્રેડ રીચેલ્ડ દ્વારા કરવામાં આવી હતી. ગ્રાહકની વફાદારી સાથે કયા સૂચકાંકો સૌથી વધુ મજબૂત રીતે સંકળાયેલા છે તે નક્કી કરવા માટે, ફ્રેડ રીચેલ્ડે વિશાળ માત્રામાં ડેટાનું વિશ્લેષણ કર્યું અને નિષ્કર્ષ પર આવ્યા કે મિત્રો અને પરિચિતોને કંપનીની ભલામણ કરવાની ઇચ્છા વાસ્તવિક વફાદારી સાથે સૌથી મજબૂત રીતે સંકળાયેલી છે. તેમણે બનાવેલ NPS પદ્ધતિ વફાદારીના એકમાત્ર સૂચક તરીકે કંપનીની ભલામણ કરવાની ઇચ્છા પર ચોક્કસ આધારિત છે.

અસ્તિત્વના ઘણા વર્ષો દરમિયાન, આ તકનીકે તેની સરળતા અને કાર્યક્ષમતાને કારણે વિશ્વમાં વ્યાપક લોકપ્રિયતા મેળવી છે. NPS માપનના આધારે, મેનેજમેન્ટ નિર્ણયો લેવામાં આવે છે, શાખાઓ ખોલવામાં આવે છે અને બંધ કરવામાં આવે છે, બોનસ ચૂકવવામાં આવે છે કે ચૂકવવામાં આવતા નથી, વગેરે.

NPS ની ગણતરી કેવી રીતે થાય છે?

NPS મોડલમાં ગ્રાહકની વફાદારી માપવા માટેની પદ્ધતિનો સાર એકદમ સરળ છે. તે કંપનીના ગ્રાહકોને પૂછવામાં આવેલા બે મુખ્ય પ્રશ્નોના આધારે બનાવવામાં આવ્યું છે (ઉપરનો આકૃતિ જુઓ). તદુપરાંત, વર્તમાન ગ્રાહકોને પૂછવું મૂળભૂત રીતે મહત્વપૂર્ણ છે, ભૂતપૂર્વ અથવા સંભવિત લોકોને નહીં. પહેલો અને મુખ્ય પ્રશ્ન: "તમે તમારા મિત્રો/પરિચિતોને કંપની Xની ભલામણ કરશો એવી કેટલી સંભાવના છે"? ક્લાયંટ 0 થી 10 ના સ્કેલ પર રેટિંગ આપે છે, જ્યાં 10 નો અર્થ થાય છે "હું ચોક્કસપણે ભલામણ કરીશ", અને 0 નો અર્થ છે "હું ચોક્કસપણે ભલામણ કરીશ નહીં". વધુમાં, જવાબોના આધારે, ગ્રાહકોને ત્રણ જૂથોમાં વહેંચવામાં આવ્યા છે:

• "પ્રમોટર્સ" (મૂળ "પ્રમોટર્સ") - જેઓ 9 અને 10 રેટિંગ આપે છે. રીચેલ્ડના જણાવ્યા મુજબ, આ એવા ગ્રાહકો છે જેઓ કંપનીને ખૂબ જ વફાદાર છે અને તેમના મિત્રોને તેની ભલામણ કરે તેવી શક્યતા છે.
• "તટસ્થ" (મૂળ "નિષ્ક્રિય ગ્રાહકો" માં) - જેઓ 7 અને 8 ની રેટિંગ આપે છે. તેઓને "નિષ્ક્રિય" ક્લાયન્ટ ગણવામાં આવે છે જેઓ કંપનીની ભલામણ કરવા માટે ખૂબ જ તૈયાર નથી, પરંતુ તેનાથી ખૂબ અસંતુષ્ટ પણ નથી.
• "વિવેચકો" (મૂળ "વિરોધી"માં) - જેઓ 0 થી 6 સુધી રેટિંગ આપે છે - અસંતુષ્ટ ગ્રાહકો છે જેઓ તેમના મિત્રો/પરિચિતોને કંપનીની ભલામણ કરતા નથી, અને વધુમાં, તેની સેવાઓનો ઉપયોગ કરવા સામે "સલાહ" પણ આપી શકે છે. .

ખરેખર, NPS ઇન્ડેક્સ પોતે "પ્રમોટર્સ" અને "ટીકાકારો" ની ટકાવારી વચ્ચેના તફાવત તરીકે ગણવામાં આવે છે અને ગ્રાહકની વફાદારીનું સ્તર દર્શાવે છે. અંતિમ મૂલ્ય -100 (જો કંપનીના 100% ક્લાયન્ટ "સમીક્ષકો" હોય તો) થી +100% (જો બધા ક્લાયન્ટ "પ્રમોટર્સ" હોય) સુધી બદલાઈ શકે છે.

NPS ઇન્ડેક્સ ઉપરાંત, મુખ્ય ડ્રાઇવરો અને વફાદારી માટેના અવરોધોને ઓળખવા માટે સ્કોરનાં કારણો વિશે પણ પ્રશ્ન પૂછવામાં આવે છે. આ પ્રશ્ન કેટલાક પરિમાણો પર સ્કેલ રેટિંગના સ્વરૂપમાં ખુલ્લો અથવા બંધ હોઈ શકે છે.