Specifika a etika obchodní komunikace. Pojem a typy obchodní komunikace

16.10.2019 -

Postoj, gesta, známky pozornosti věnovaná obchodnímu partnerovi mají význam a nesou sémantickou zátěž. I ticho je součástí interakce. Podnikatelé nezapomínají, že s partnery komunikují, i když se téma rozhovoru přesune do oblasti, která s případem nesouvisí.

Pravidla komunikace

Čím kompetentněji se člověk chová v profesionálním prostředí, tím lépe se k němu ostatní chovají.

5 pravidel komunikace v obchodním prostředí:

Závazek k vzájemnému porozumění

Obchodní komunikace je zaměřena na nalezení kompromisu. Bývá zvykem být připravený, otevřený vnímání a výměně informací s partnerem. Bylo neetické vyprovokovat partnera ke konfliktu nebo se vyhýbat kontaktu. Pozornost, respekt a zájem o řeč partnera se projevuje pohledem, gesty, schopností naslouchat bez přerušování.

Řeč by měla být jasná, čitelná, neuspěchaná a nemonotónní.

Obecně je třeba se vyvarovat jakýchkoli extrémů v řeči. Když člověk mluví příliš potichu, nezřetelně, rychle, nebo naopak příliš pomalu, jeho řeč je těžko vnímatelná, stává se nesrozumitelnou a nepříjemnou.

Pokud navíc subjekt mluví přiměřeně nahlas a mimořádně zřetelně, jeho partneři nabývají dojmu, že jde o vyzrálou a sebevědomou osobu.

Promyšlenost řeči

Projev musí být komponovaný, ale spíše zapsaný. Před zahájením konverzace si obchodníci poznamenají témata a problémy, které vyžadují diskusi. Zpráva nebo veřejný projev je postaven podle plánu, je podepsán úvod, hlavní část a závěrečné závěry, výsledky.

Schopnost klást otevřené i uzavřené otázky

Jak je otázka položena, určí odpověď. Vyžaduje-li otázka odpověď „ano“ nebo „ne“, účastník bude muset odpovědět jasně, pokud otázka zůstane otevřená, bude mít příležitost vyjádřit svůj názor. Je třeba se vyvarovat příliš přímých, netaktních otázek.

Neakceptovatelnost dlouhých frází a složitých vět. Krátké smysluplné fráze šetří čas a usnadňují vnímání informací.

Dodržování všech zásad a pravidel se může zdát problematické, ale potíže se překonávají prací na sobě. Schopnost komunikovat v obchodním prostředí přichází se zkušenostmi s obchodní interakcí.

Jazyk komunikace v obchodním prostředí

Pojem „jazyk“ se používá k označení systému znaků, kterými lidé myslí a mluví. Je to také způsob, jak vyjádřit sebevědomí jednotlivce.

Jazyk obchodní komunikace- oficiální obchodní styl řeči, určený pro komunikativní interakci v profesionálním obchodním prostředí, stejně jako v dalších souvisejících oblastech.

Obchodní jazyk je systém ústní a písemné komunikace, který upravuje pracovní vztahy.

Formální styl psaní má následující vlastnosti:

stručná prezentace informací;

přísně povinná forma;

odborná terminologie, klišé, klerikalismus;

narativní charakter psaného projevu;

téměř úplná absence emocionální a výrazové prostředky řeči.

Obchodní řeč má tři složky:

obsahová složka (vyznačující se přehledností a logikou);

výrazová složka (charakterizuje emocionální stránku informace);

motivační složka (uznává se, že ovlivňuje pocity a myšlenky partnera).

Jazyk obchodní komunikace subjektu interakce se hodnotí podle následujících ukazatelů:
V profesionálním prostředí je zvykem dodržovat etiketu, obecné normy morálky a etiky.

Obchodní komunikace je založena na následujících morálních standardech:

poctivost;

slušnost;

spravedlnost;

odpovědnost.

Pojem obchodní komunikace ale zahrnuje i psychologický aspekt mezilidských vztahů. Mohou být nejen neutrální přátelští, ale mají také charakter tvrdého soupeření a boje.

Obchodní komunikace není jen schopnost dobře mluvit, dobře vypadat a podnikat, ale také schopnost budovat mezilidské vztahy.

Překonávání komunikačních obtíží

I při dodržování všech pravidel obchodní komunikace se můžete setkat s těmito psychologickými bariérami:

motivační bariéra. Když se partner jednoduše nezajímá o předmět rozhovoru a není možné ho zajímat. Taková bariéra je indikátorem toho, že jeden partner nezachází s druhým jako s osobou, ale jako s prostředkem k dosažení cíle.

morální bariéra. Když se partner ukáže jako bezskrupulózní, nečestná osoba se sklonem ke klamání. Obchodní komunikaci používá jako způsob, jak skrýt zlobu. Čím lépe je nemorální záměr „skryt“ za schopnost krásně mluvit a chovat se, tím obtížnější je překonat tuto bariéru.

Emoční bariéra. negativní emoce, pocity, myšlenky ve vztahu k partnerovi neumožňují budování harmonických vztahů. Obchodní komunikace bude zbytečná, neúčinná, pokud se k sobě partneři chovají špatně.

Chcete-li překonat obtíže obchodní interakce a získat partnera, měli byste dodržovat doporučení:

Adresa podle jména

Takové zacházení je projevem respektu a pozorný postoj. Všichni lidé rádi slyší své jméno a lépe vnímají informace vyřčené bezprostředně po něm.

Úsměv

Ne vždy je to vhodné. Důležité záležitosti častěji vyžadují soustředění a vážnost, což se přirozeně projevuje zdrženlivými výrazy obličeje. Úsměv je ale prostředek, který vyvolává sympatie a ochotu ke kontaktu.

komplimenty

Milý a nevtíravý příjemná slova zpestří jakoukoli komunikaci, zejména přísně obchodní. Je obvyklé říkat upřímné, ale zdrženlivé komplimenty.

Pozornost k jednotlivci

Při komunikaci o obchodních tématech bychom neměli zapomínat, že jejími subjekty jsou lidé s vlastními charakteristikami. Každý a každý má rád, když je pozorně poslouchán, zajímá se o něj, podporuje a respektuje.

Upřímnost a integrita

Zatajování nebo zkreslování informací se dříve nebo později ukáže a jednou poškozená pověst a ztracená důvěra se těžko vrací.

Základy obchodní komunikace se můžete naučit sami nebo získat potřebné znalosti ve vzdělávacích institucích, kurzech či seminářích.

Umění komunikace v profesionálním prostředí je chápáno v praxi, kdy jedinec začíná jednat a chovat se jako čestný, spolehlivý a kultivovaný člověk a profesionál ve svém oboru.

Se mnou. Obchodní komunikace je zjevně jiný druh.

Jak již bylo řečeno, podstata obchodní komunikace je, že má regulovaný (cílový) charakter a je omezen na konkrétní téma nebo okruh problémů. Provádí se zpravidla v rámci obchodního styku, v úředním, pracovním prostředí, a to jak formou přímého osobního kontaktu, tak i technickými prostředky.

Můžete pojmenovat takové formy obchodní komunikace jako obchodní rozhovor, jednání, jednání, jednání, jednání, prezentace, konference a telekonference, obchodní korespondence (nyní stále častěji - e-mailem). Konzultace odborníka (lékaře, právníka) na konkrétní problematiku, konzultace, rozhovor s novinářem, zadání podřízeným, jejich zprávy vedení, projev studenta na semináři, složení zkoušky, testy, pohovor s vyučujícím - to vše jsou příklady obchodní komunikace.

Výzkumníci si všímají některých současných trendů ve změně role, obsahu a kvality obchodní komunikace.

Za prvé, dochází k výraznému nárůstu moderní život jak u nás, tak v zahraničí, role komunikace, obchodní i mezilidské. V současnosti se mezilidské kontakty rozšířily především v oblasti Mezinárodní vztahy. V Rusku výrazně vzrostla role komunikace v procesu vytváření a poskytování různých služeb.

Za druhé je patrné oslabení role přímé komunikace v souvislosti s rozvojem systémů elektronické komunikace a virtuální organizace práce.

Za třetí, charakter komunikace je významně ovlivněn socioekonomickým a politickým rozvrstvením moderní ruské společnosti.

Principy obchodní komunikace

Na obecné zásady, regulující tok procesů obchodní komunikace, zahrnují její interpersonalitu, účelnost, návaznost a mnohorozměrnost.

Mezilidské vztahy. Mezilidská komunikace se vyznačuje otevřeností a rozmanitostí interakce mezi lidmi na základě jejich osobního zájmu o sebe navzájem. Přes převážně obchodní orientaci má obchodní komunikace nevyhnutelně charakter mezilidského kontaktu, obsahuje jakýsi mezilidský radikál. Provádění obchodní komunikace v každém případě není určeno pouze konkrétním případem nebo projednávaným obchodním problémem, ale také osobními kvalitami partnerů, jejich vzájemným postojem. Proto je obchodní komunikace neoddělitelná od mezilidského kontaktu.

Účelnost. Je jasné, že každý akt obchodní komunikace je účelový. Směr obchodní komunikace je přitom víceúčelový. V procesu komunikace spolu s vědomým cílem nese informační zátěž i nevědomý (latentní) cíl. Řečník, informující publikum o statistických datech, chce tedy popsat objektivní situaci v problémové oblasti. Spolu s tím, možná na nevědomé úrovni, má touhu předvést přítomným svůj um, erudici a výmluvnost. Ve stejné epizodě můžete najít další cíle.

Kontinuita. Jakmile jsme v zorném poli obchodního partnera, iniciujeme s ním nepřetržitý obchodní a mezilidský kontakt. Vzhledem k tomu, že komunikace zahrnuje verbální i neverbální prvky, neustále posíláme behaviorální zprávy, kterým partner přikládá určitý význam a vyvozuje příslušné závěry. Do aktu komunikace je zahrnuto i mlčení partnera nebo jeho momentální fyzická nepřítomnost, pokud jsou pro jinou osobu významné. Děje se tak proto, že jakékoli naše chování o něčem informuje. Je to reakce na situaci a na lidi kolem. Zkušení účastníci komunikace si musí být vědomi neustále přenášených explicitních a implicitních zpráv.

Mnohorozměrnost. V jakékoli situaci obchodní interakce si lidé nejen vyměňují informace, ale nějak regulují své vztahy. Například, když se Leonid připravoval na cestu, řekne Denisovi: „Musíme si s sebou vzít mapu,“ nejen předá informace. Je důležité, jak Leonid říká - v závislosti na tónu může jeho zpráva znamenat: "Jsem důležitější než ty - nebýt mě, zapomněli bychom na důležitou věc pro naši cestu."

V průběhu obchodní komunikace lze realizovat minimálně dva aspekty vztahů. Jedním z aspektů je udržování obchodního kontaktu, přenos obchodních informací. Druhým je přenos emocionálního postoje na partnera (pozitivního nebo negativního), který je přítomen v jakékoli interakci. Někdo například řekne někomu: "Rád tě vidím." Výraz obličeje, který tato slova doprovází, ukáže, zda je mluvčí skutečně rád, že vidí partnera. Pokud se usmívá, mluví upřímně, dívá se do očí a poplácává partnera po zádech nebo mu sebevědomě potřásá rukou, druhý to považuje za známky umístění. A pokud jsou slova pozdravu vyslovena rychle, bez pronikavé intonace, s lhostejným výrazem tváře, ten, komu jsou určena, je bude vnímat pouze jako rituální znaky etikety.

Kontexty obchodní komunikace

Proces obchodní komunikace je významně ovlivněn fyzickou, sociální rolí a emocionálně-morální kontexty ve kterém se odehrává.

Fyzický kontext obchodní komunikaci tvoří místo, čas, podmínky prostředí (teplota, osvětlení, hladina hluku), fyzická vzdálenost mezi účastníky atd. Každý z těchto faktorů může pozitivně nebo negativně ovlivnit komunikaci. Například, když vedoucí sedí u stolu v kanceláři a mluví se svými podřízenými, je to jeden kontext; když mluví se stejnými lidmi u kulatého stolu v konferenční místnosti, je to jiný kontext.

Kontext sociální role je dán účelem komunikace a situací, ve které k ní dochází - v kanceláři, na slavnostním přijetí, na pracovní schůzce, ve třídě, na policejní služebně, v restauraci, mezi členy pracovního kolektivu nebo při návštěva konkurenční organizace. Průběh obchodní komunikace ovlivňují i mezilidské vztahy a sociální pozice jejích účastníků.

To vše ovlivňuje obsah komunikace a to, jak se tvoří, přenášejí a chápou různá sdělení. Sekretářka šéfa firmy tedy mluví jinak se svým šéfem as klienty. Mladý zaměstnanec, nedávno přijatý do společnosti, se bude chovat jinak, když bude mluvit se svými vrstevníky as mnohem zkušenějším a titulovaným specialistou.

Emocionálně-morální kontext vytváří nálady a pocity, které každý z účastníků rozhovoru přináší do komunikace. Důležité jsou také vazby vzniklé mezi účastníky v předchozích komunikačních epizodách a ovlivňování porozumění tomu, co se děje v aktuální situaci.

Emocionální a morální aspekt je hlavním psychologickým obsahem obchodní komunikace, její vnitřní stránka. Psychologické posouzení obchodní komunikace znamená říci, jak vypadá vztah mezi obchodními partnery v „lidské“ dimenzi (respekt-neúcta, arogance-podlézavost atd.).

Z psychologického hlediska je důležité, jaké emoce a pocity doprovázejí proces komunikace: radost, vzrušení, nadšení nebo strach, hněv, úzkost, nejistota. Na jakém morálním a etickém základě stojí postoj partnera v komunikaci a jaké morální vlastnosti projevuje v obchodních vztazích: čestnost, slušnost, angažovanost nebo naopak.

Morální standardy obchodní komunikace

Každý z účastníků obchodní komunikace se řídí určitými morální normy: čestnost a slušnost, spravedlnost, respekt, odpovědnost a další.

Poctivost nutí lidi, aby se zdrželi klamu a podvodných činů. Ale musíme mít na paměti, že někdy musíte lhát i těm lidem, kteří přijímají poctivost jako nepostradatelný standard obchodního chování. Nejčastěji se lidé uchylují ke lžím, když jsou uvězněni v morálním dilematu a jsou nuceni volit mezi neuspokojivými alternativami.

Základním pravidlem morálky je, že „člověk musí říkat pravdu, kdykoli je to možné. Základním požadavkem tohoto pravidla je, že by člověk neměl úmyslně klamat nebo se pokoušet oklamat ostatní a sebe. Pouze v případě, že stojíme před skutečným morálním dilematem a musíme učinit volbu oprávněnou okolnostmi (např. neoznamovat nepříteli plánovaný útok, abychom zachránili lidské životy), nebo si vyberte menší ze dvou zel (ochrana důvěrnosti prostřednictvím lží), jedině tak jsou možné lži.

Slušnostčlověk je vyjádřen v jednotě svých přesvědčení a činů. Slušné chování je opakem pokrytectví a dvojtvárnosti. Slušný člověk vždy dodrží, co někomu slíbil. Například zaměstnanec, který kolegovi slíbil pomoc při plnění pracovního úkolu, mu určitě pomůže, i když to pro něj bude spojeno s vážnými obtížemi.

Zásada spravedlnost v obchodní komunikaci znamená objektivitu nebo nedostatek zaujatosti v hodnocení ostatních lidí a jejich jednání. Projevování pozornosti nebo zdvořilosti vůči obchodnímu partnerovi a respektování jeho práv znamená respekt k jeho osobnosti. Respekt se projevuje tím, zda nasloucháme a snažíme se porozumět pohledu našeho obchodního partnera, i když se od toho našeho výrazně liší.

Odpovědnost se projevuje v tom, do jaké míry jsou účastníci obchodního styku odpovědní za svá slova a plní své povinnosti, do jaké míry dodržují morální normy i povinnosti vůči sobě navzájem.

Obchodní komunikační přístupy

V závislosti na sebevědomí, stejně jako na vnímání a hodnocení partnera, vědomě či nevědomě volíme různé přístupy k budování obchodních vztahů. Vztahy lze stavět na: partnerství(rovné zapojení do případu); soupeření(touha prosadit nebo obhájit svou pozici za každou cenu); dominance(touha podrobit si partnera).

Partnerství znamená chovat se k druhému člověku jako k sobě rovnému. V partnerství je partner vnímán jako rovnocenný subjekt, který má právo být takový, jaký je, se kterým je třeba počítat. Hlavní způsoby vzájemného ovlivňování jsou založeny na veřejné nebo tiché dohodě, která slouží jak jako prostředek sjednocení, tak i prostředek vzájemné kontroly.

V soupeření druhá strana se zdá nebezpečná a nepředvídatelná. Ve vztazích s ní převládá touha ji přehrát, dosáhnout jednostranné výhody. Zájmy druhé strany jsou brány v úvahu v rozsahu, v jakém to určuje logika konkurence.

Přístup zaměřený na nadvláda, definuje vztah k partnerovi jako prostředek k dosažení svých cílů, ignoruje jeho zájmy a záměry. U někoho, kdo má sklony k dominanci, převládá touha disponovat, získat jednostrannou výhodu.

Dominance ve vztahu je vnímána jako komplementární nebo symetrická.

V komplementární vztahy jeden partner nechá druhého určit, kdo bude mít největší vliv. Jeden účastník komunikace tedy hraje vedoucí roli, zatímco druhý dobrovolně přebírá roli následovníka. Například vztah mezi zaměstnavatelem a zaměstnancem je komplementární a šéf zaujímá kontrolní pozici. Vztah v situaci veřejné přednášky je také obvykle komplementární, protože publikum se shromáždí, aby naslouchalo přednášejícímu a uznalo, že informace, které přednáší, jsou důvěryhodné.

V symetrické vztahy lidé se předem záměrně „nedohodnou“ na tom, kdo bude řídit situaci. Řekněme, že jeden člověk tvrdí, že má situaci pod kontrolou, ale ostatní to vnímají jako výzvu a povzbuzují je, aby si nárokovali své vlastní právo na vedení. Nebo se naopak někdo vzdá moci, ale jiní ji nechtějí přijmout. Například manžel říká své ženě: "Myslím, že bychom měli na pár měsíců snížit své výdaje." Manželka může namítnout: „V žádném případě! potřebuji nový oblek potřeba koupit nové pneumatiky na auto. Kromě toho jsi mi slíbil, že vyměníme gauč." V tomto případě oba manželé tvrdí, že mají situaci pod kontrolou.

Komplementární vztahy méně pravděpodobně povedou k otevřenému konfliktu a symetrické vztahy častěji vykazují rovnoměrné rozdělení moci.

Výhody a nevýhody některých z těchto možností pro obchodní a mezilidskou komunikaci lze charakterizovat následovně.

pozitivní stránka partnerství je, že obě strany mají tendenci sklízet značné zisky. Nevýhodou je, že jeho dosažení může trvat velmi dlouho, pokud je partner např. orientován na rivalitu.

Soupeření zabere trochu času, vede k vítězství, ale pouze pokud máte zjevné výhody. Pokud partner neuznává vaše přednosti a stejně jako vy má sklony k rivalitě, pak může věc skončit konfliktem resp. úplná přestávka vztahy.

nadvláda eliminuje čas strávený diskusemi, střety názorů. Paralyzuje však vůli podřízeného partnera, čímž ochuzuje společný intelektuální zdroj.

Obchodní (manažerská) komunikace je zvláštním druhem komunikace, která se realizuje ve společných odborných a objektivních činnostech lidí a jejíž obsah je dán společensky významným předmětem komunikace, vzájemným psychickým ovlivňováním subjektů komunikace a formálním role princip jejich interakce.

Bez speciálních komunikačních dovedností a schopností, tzn. komunikační dovednosti, dokonce ani vynikající specialista ve svém oboru nebude schopen podporovat obchodní rozhovor, vést obchodní jednání); zúčastnit se diskuse, obhájit svůj názor. To znamená, že podnikatel kromě odborné způsobilosti (znalosti a dovednosti při stanovování cílů a provádění technologických úkonů v určité oblasti) musí ovládat kompetence komunikativní, tzn. znalost psychologické, předmětové (obsahové) a jazykové složky nezbytné pro porozumění jednajícímu partnerovi a (nebo) vytvoření vlastního programu chování, včetně samostatných řečových děl.

Na rozdíl od jiných typů komunikace (sociální, osobní, cílená, instrumentální, modální) má obchodní komunikace své podstatné vlastnosti a rysy. Výběr těchto vlastností nám umožní podat jasnější definici pojmu obchodní komunikace.

Co je obchodní komunikace? Jaké jsou jeho základní vlastnosti? Definice uvedené v moderní vzdělávací literatuře charakterizují obchodní komunikaci jako:

* předmětová-cílová činnost;
* soukromá chvíle jakékoli společné produktivní činnosti lidí, sloužící jako prostředek ke zkvalitnění této činnosti;
* způsob organizace a optimalizace různých typů objektivních činností: průmyslové, vědecké, obchodní atd.

Jak je z těchto definic patrné, podstatným rysem obchodní komunikace je, že je vždy spojena s nějakou objektivní činností lidí a neexistuje mimo ni. Opravdu, toto je velmi důležitá vlastnost obchodní komunikace, což ji odlišuje od ostatních druhů komunikace. Například při cílené komunikaci samotná komunikace slouží jako prostředek k uspokojení jakékoli potřeby lidí, včetně potřeby komunikace. Osobní komunikace vždy ovlivňuje vnitřní svět subjektů komunikace, jejich hluboce osobní prožitky, vjemy, touhy, záměry, kognitivní a hodnotové významy.

Prvním podstatným znakem obchodní komunikace je, že v objektivní realitě obchodní komunikace neexistuje sama o sobě, jako samostatný proces, ale je vždy zahrnuta do jakékoli společné společensky významné objektivní činnosti lidí (ekonomické, politické, právní, pedagogické atd.). a je formou organizace této činnosti.

Druhým znakem komunikace je, že obsah komunikace je určen samotným předmětem komunikace: tím, čím se subjekty komunikace přímo zabývají. Předmětem obchodní komunikace může být výroba jakéhokoli zboží, duševních produktů, tvorba služeb (například informačních, právních, reklamních, vzdělávacích, servisních), projednávání jakéhokoli problému (například ekonomického, politického, právního, vědeckého). ), vypracování podnikatelského plánu, projekt rozvoje technických zdrojů, výměna znalostí, služeb, akcí.

Předmět obchodní komunikace, který určuje její obsah, se stává hlavním společensky významným cílem komunikace obchodních partnerů. Je tak realizováno instrumentální zaměření obchodní komunikace na řešení společenských problémů. významný problém. Pokud jde o vnitřní osobní svět obchodních partnerů, ten se v obchodní komunikaci prakticky neovlivňuje. Ale jeho účinek může být emocionální pozadí obchodní komunikace.

Třetím znakem je přítomnost vzájemného psychologického ovlivňování obchodních partnerů v obchodní komunikaci. Nachází se ve všech aspektech mezilidské komunikace obchodních partnerů: komunikativní, interaktivní, percepční, i když každá z těchto stran může projevovat svůj vlastní, zvláštní typ psychologického vlivu. Mezi nejčastější typy psychologického vlivu patří přesvědčování, sugesce, umístění, ignorování, dotazování, navádění, napodobování. Typ psychologického vlivu může být určen jak strukturou obchodní komunikace, tak i konkrétní obchodní situací. Pokud jde o prostředky psychického ovlivňování, obvykle se používají ve dvou základních rovinách: verbální a neverbální.

Spolu s těmito podstatnými rysy má obchodní komunikace i další rysy, které určují její specifičnost a odlišnost od ostatních typů komunikace. Jedním z nich je, že obchodní komunikace slouží jako způsob získávání a upevňování odborných dovedností, znalostí a dovedností. To do značné míry usnadňují různé formy obchodní komunikace: obchodní diskuse, tiskové konference, debaty, jednání, prezentace, schůzky, rozhovory. Na jejich základě je uskutečňován rozvoj odborných kvalit obchodních partnerů a zvyšování jejich odborné způsobilosti.

Nejdůležitějším rysem obchodní komunikace je přítomnost formálně-rolového principu interakce mezi subjekty komunikace, který je realizován na základě rozdělení jejich pracovních rolí a statusových funkcí. Princip formální role v podstatě určuje komunikační prostředí pro komunikaci obchodních partnerů, směřování a podřízenost jejich komunikace a obchodní interakce. Zvláštní roli přitom získávají různé druhy konvenčních omezení, které určují statusový rámec obchodní komunikace. Patří sem společenské a právní normy obchodní komunikace (pracovní právo, pracovní smlouva, zákoníku práce), morální normy (kodex cti, obchodní etiketa), stejně jako obchodní tradice, které existují v podniku, instituci, firmě, korporaci.

Znaky obchodní komunikace umožňují určit její zvláštní postavení mezi ostatními typy komunikace.

Obsah obchodní komunikace je dán společensky významným předmětem komunikace, kterým může být jakýkoli společensky významný problém v jakékoli sféře společnosti (materiální, duchovní, regulační). Může být spojena s výrobou hmotných nebo duchovních produktů, tvorbou a nabídkou různých druhů služeb (informačních, vzdělávacích, finančních, manažerských, marketingových).

Nejdůležitější strukturální složkou obchodní komunikace je účel komunikace, který charakterizuje směřování jednání obchodních partnerů k řešení jakéhokoli společensky významného problému. V moderní praxi obchodní komunikace se realizuje široká škála cílů souvisejících s rozšiřováním informačního fondu obchodních partnerů, rozvojem nová informace; posilování tradic firem a podniků, tvorba produktů a služeb, uspokojování různých druhů potřeb, utváření a změna mezilidských vztahů a postojů. Realizace těchto cílů je nemožná bez psychologického ovlivňování a vzájemného ovlivňování obchodních partnerů. Proto je podle cílů komunikace a typů psychologického vlivu používaných podle těchto cílů zvykem rozlišovat takové typy obchodní komunikace jako emocionální, informační, přesvědčovací, konvenční, sugestivní, imperativní, manipulativní, partnerská.

Na konstrukční prvky Součástí obchodní komunikace jsou také komunikační prostředky - znakové a symbolické systémy obchodní komunikace, které zajišťují přenos, výměnu a zpracování informací přicházejících od obchodních partnerů.

Existují neverbální a verbální, paralingvistické a mimojazykové prostředky obchodní komunikace.

Mezi neverbální patří obrazové (nejazykové) systémy obchodní komunikace, které zahrnují kinezické signály (mimika, gesta, chůze, držení těla, pohled), takeikální (tělesné kontakty: poplácání, podání rukou), proxemické (vzdálenost mezi obchodními partnery a úhel orientace vůči sobě navzájem).

Verbální (řečové, verbální) prostředky obchodní komunikace odrážejí základní logický a sémantický obrys obchodní komunikace. Zahrnují různé řečové konstrukce, frazeologické obraty, typické pro oficiální obchodní styl jazyka. Kromě odborného jazyka, který vyžaduje maximální přesnost řeči, může být v obchodní komunikaci přítomna i hovorová slovní zásoba, různé řečové vzorce, emocionálně zabarvené neologismy a metafory. Plní především cílovou komunikační funkci ve spontánně vznikajících dialozích, rozhovorech obchodních partnerů.

Paralingvistické a mimojazykové prostředky obchodní komunikace v podstatě doplňují verbální komunikaci. Paraverbální signály, které tvoří základ paralingvistického systému, charakterizují tonalitu hlasu obchodního partnera, jeho rozsah a zabarvení, logické a frázové přízvuky. Extralingvistický systém charakterizuje rychlost řeči obchodního partnera, zahrnutí pauz, kašlání, smíchu, prvků pláče v něm.

Odstíny řeči ve výpovědích obchodních partnerů tedy signalizují jejich emoční stavy a obecně nejemotivnější pozadí obchodní komunikace.

Forma obchodní komunikace je nejdůležitějším strukturálním prvkem obchodní komunikace. Charakterizuje způsob realizace komunikačního procesu obchodní komunikace. Stejný informační obsah obchodní komunikace lze realizovat na zákl různé cesty komunikace a společné aktivity obchodních partnerů: obchodní rozhovory, jednání, jednání, tiskové konference, řečnictví, prezentace, diskuze.

V závislosti na obsahu umožňuje taková vícepředmětová povaha obchodní komunikace vyčlenit hlavní typy obchodní komunikace: činnostní, kognitivní, motivační, materiální, duchovní, regulační.

Činnostní obchodní komunikace se uskutečňuje formou výměny akcí, technik, dovedností, schopností ve společných odborných a věcných činnostech lidí. Zde má komunikace mezi obchodními partnery jednoznačně vzdělávací a instrumentálně-provozní charakter. Pomocí tohoto typu obchodní komunikace se osvojují profesionální techniky, dovednosti, schopnosti, jednotlivé operativní akce a jednání.

Kognitivní obchodní komunikace zahrnuje výměnu kognitivních profesních a společenských životních zkušeností obchodních partnerů. Tato výměna se uskutečňuje jak na základní, pro obchodní komunikaci společensky významné, odborné úrovni (výměna odborných znalostí, nápadů, nápadů), tak na úrovni každodenní praktické. Ten je v obchodní komunikaci přítomen pouze v nepřímé podobě, jako kognitivní pozadí komunikace, odhalující se pouze v jednotlivých verbalizovaných úsudcích, přesvědčeních, přesvědčeních, které se vyvinuly na základě každodenních praktických zkušeností obchodních partnerů.

Charakteristickým rysem motivační obchodní komunikace je, že poskytuje selektivní zaměření jednání obchodních partnerů, stimuluje jejich behaviorální aktivitu a udržuje ji na určité úrovni. Motivační komunikace se uskutečňuje jako vzájemná výměna obchodních partnerů s osobními dispozičními (jim vlastními) motivacemi: aspirace, touhy, potřeby, zájmy, postoje, motivy. Tato výměna může být aktivována pod vlivem situační motivace – určujících faktorů samotné obchodní situace. Potřeba motivační obchodní komunikace vzniká tehdy, když je potřeba, aby si obchodní partneři vytvořili určitý postoj k jednání nebo aktualizovali jakoukoliv potřebu.

Specifikum materiální obchodní komunikace se projevuje především v ekonomické sféře společnosti spojené s výrobou přímých materiálních životních prostředků, směnou hmotných výrobků a služeb a uspokojováním naléhavých materiálních potřeb. obchodních partnerů. Proto je mezi ostatními formami obchodní komunikace rozhodující materiální obchodní komunikace, neboť jejím prostřednictvím se vytváří základní materiální základ pro utváření a fungování všech ostatních forem.

Obchodní komunikace v duchovní sféře společnosti – duchovní obchodní komunikace – má své vlastní charakteristiky. Je spojena s produkcí duchovních hodnot a vytvářením služeb v takových oblastech společnosti, jako je věda, umění, náboženství. Zde se v největší míře projevuje kreativní mentální povaha obchodní komunikace. Působí jako forma realizace společensky významných vědeckých, estetických aktivit obchodních partnerů. Zároveň je obchodní komunikace realizována jako výměna duchovních hodnot: vědecké informace, filozofické, estetické myšlenky a představy. Duchovní obchodní komunikace tak v největší míře přispívá k rozvoji duchovního, duševního vnitřního světa obchodních partnerů.

Regulační obchodní komunikace je formou realizace společných společensky významných aktivit lidí v politické, právní a mravní sféře společnosti. Je prováděna obchodními partnery jako vzájemná výměna politických, právních, morálních znalostí, myšlenek, idejí. Prostřednictvím regulační obchodní komunikace se provádí socializace obchodních partnerů, jejich asimilace politických, právních, morálních norem, hodnot, tradic.

Podle způsobu výměny informací se rozlišuje ústní a písemná obchodní komunikace.

Ústní typy obchodní komunikace se zase dělí na monologické a dialogické.

Monologické typy zahrnují:

· pozdravná řeč;
komerční projevy (reklama);
informační řeč;
hlásit (na poradě, poradě).

Zobrazení dialogů:

obchodní rozhovor - krátkodobý kontakt, převážně na jedno téma;
obchodní rozhovor – dlouhá výměna informací, názorů, často doprovázená rozhodováním;
Jednání - diskuse s cílem uzavřít dohodu o jakékoli otázce;
· rozhovor - rozhovor s novinářem určený pro tisk, rozhlas, televizi;
· diskuse;
setkání (setkání);
· tisková konference;
kontaktní obchodní rozhovor – přímý, „živý“ dialog;
telefonický rozhovor (na dálku), s výjimkou neverbální komunikace.

Etapy obchodní komunikace

· Navázání kontaktu (známost). Zahrnuje porozumění druhému člověku, představování se druhému člověku.
· Orientace v situaci komunikace, pochopení děje, držení pauzy.
· Diskuse o problému, který nás zajímá.
· Řešení.
Ukončení kontaktu (opuštění).

Základní principy obchodní komunikace. Jakákoli obchodní komunikace sleduje nějaký zájem, který by v ideálním případě měl být nějakou dobu udržován, a proto je velmi důležité, aby se lidé při řešení obchodních záležitostí a problémů cítili dobře. Aby se to podařilo, je nutné dodržovat hlavní zásady udržování tohoto typu vztahu:

1) Racionální komunikace. Nedovolte, aby emoce dominovaly, i když partner „ztratil nervy“, to znamená, že se chová nespoutaně. To vám umožní kontrolovat průběh konverzace a nakonec vám umožní získat to, co chcete. Musíte jen pochopit, že podnikání není místem pro projevování pocitů a emocí.

2) Touha porozumět osobě. Při obchodních jednáních se každá strana upřímně snaží předat nějaké informace. Abychom to mohli analyzovat, musí být tyto informace vnímány v plném rozsahu. Pokud se jeden z partnerů zaměří na to, že neustále vnucuje svůj pohled, nedostane to, co chce – jednání selžou.

3) Koncentrace pozornosti. Lidská psychika je uspořádána tak, že se pozornost periodicky rozptýlí, jako by odpočívala v krátkých časových úsecích. Je třeba se naučit takové momenty zachytit a zkusit to znovu aktivovat, aby byla komunikace efektivní. Ve většině případů stačí věta: "Dávejte pozor...".

4) Pravdivost komunikace. V obchodní komunikaci by se nemělo uvádět nepravdivé informace, i když je s jistotou známo, že partner o něčem mlčí nebo dokonce záměrně klame. S možnou dočasnou ztrátou výhody to vždy poskytuje strategické vítězství.

5) Správné oddělení partnera od předmětu jednání. Osobní vztahy by nikdy neměly zasahovat do předmětu jednání. Někdy může velmi nepříjemný člověk přinést informace, které jsou svým významem jedinečné, a jeho partner je prostě ignoruje. Musíte se naučit odpoutat se od takových emocí.

Principy mohou být také:

Schopnost přiměřeně jednat s lidmi; buďte přesní, důvěrní, gramotní, úhlední a tak dále…

K obecným zásadám regulace toku procesů obchodní komunikace, zahrnout ji interpersonality, účelnosti, kontinuity a multidimenzionality.

Mezilidské vztahy. Mezilidská komunikace se vyznačuje otevřeností a rozmanitostí interakce mezi lidmi na základě jejich osobního zájmu o sebe navzájem. Provádění obchodní komunikace v každém případě není určeno pouze konkrétním případem nebo projednávaným obchodním problémem, ale také osobními kvalitami partnerů, jejich vzájemným postojem. Proto je obchodní komunikace neoddělitelná od mezilidského kontaktu.

Účelnost. Orientace obchodní komunikace je víceúčelová. V procesu komunikace spolu s vědomým cílem nese informační zátěž i nevědomý cíl. Řečník, informující publikum o statistických datech, chce tedy popsat objektivní situaci v problémové oblasti. Spolu s tím, možná na nevědomé úrovni, má touhu předvést přítomným svůj um, erudici a výmluvnost. Ve stejné epizodě můžete najít další cíle.

16. Typy komunikace v obchodní komunikaci: rozdíly mezi ústním a písemným projevem

Obchodní rozhovor je způsob výměny informací mezi partnery, stávajícími nebo potenciálními. Tento typ komunikace podléhá určitým zákonům a pravidlům obchodní etikety.

Typy komunikace v obchodní komunikaci lze rozdělit do následujících skupin:

· Slovní. Jako taková komunikace se používá lidská řeč, pomocí které se přenáší hlavní část informací.

· Neverbální komunikace je výměna informací pomocí gest a mimiky. Umožňují vám udržovat psychologický kontakt mezi partnery. Pomocí neverbálních prostředků komunikace nabývá výměna informací emoční zbarvení. Tento typ komunikace je ve většině případů mimo kontrolu mluvčího a je realizován na podvědomé úrovni.

Hlavní typy obchodní komunikace rozdělené podle způsobu přenosu informací:

· ústní komunikace, který se zase dělí na monologický a dialogický. První je chápán jako takový typ přenosu informací jako reklamní projev, prezentace, pozdrav, zpráva atd. Dialogová komunikace je vyjednávání na schůzce, konferenci, jinými slovy diskuse několika lidí o důležité otázce.

· Psaná komunikace, znamená výměnu informací pomocí dokumentů - úředních dopisů, objednávek, objednávek, smluv, zpráv, prohlášení, pokynů, osvědčení, poznámek atd.

Rozdíly:

Ústní řeč se přenáší zvuky, psaná řeč - grafickými znaky. Ústní projev se obvykle svou strukturou liší od projevu psaného. Ústní projev je v drtivé většině případů adresován partnerovi, který ho může přímo slyšet.

Pokud je pro psaní základem porozumění kompetentní psaní, pak důležité puncústní řeč je použití intonace, gest. Partner může říci: být tam v osm“ a posluchač to pochopí, pokud je místo naznačeno gestem. V písemném projevu nebude taková fráze s největší pravděpodobností dostatečně pochopena. Intonace umožňuje změnit význam řeči.

Nejdůležitější vlastností ústního projevu je jeho spontánnost, nepřipravenost. Jestliže při vytváření i tak jednoduchých psaných textů, jako je poznámka nebo přátelský dopis, je každý výrok zvažován v té či oné míře, pak při vytváření tak složitých textů, jako je text dokumentu, mluvíme o pečlivé a složité práci. Takové texty jsou nejprve napsány v konceptu, poté jsou diskutovány, upravovány a schvalovány. V ústní spontánní řeči je vše jinak: okamžik produkce (stvoření) řeči se shoduje s okamžikem reflexe a s okamžikem výpovědi. A tak dále…

Formy obchodní komunikace:

kancelářská schůzka- jeden z efektivní způsoby zapojení zaměstnanců do rozhodovacího procesu, nástroj pro řízení zapojení zaměstnanců do záležitostí jejich jednotky nebo organizace jako celku.
obchodní rozhovor- mezilidská verbální komunikace několika partnerů za účelem vyřešení určitých obchodních problémů nebo navázání obchodních vztahů. Nejběžnější a nejpoužívanější forma obchodní komunikace.
Pracovní schůzka- výměna názorů k dosažení jakéhokoli cíle, k vypracování dohody mezi stranami.
veřejný projev- monologní řečnický projev určený konkrétnímu publiku, který je přednášen za účelem informování posluchačů a poskytnutí jim požadovaného účinku (přesvědčování, sugesce, inspirace, výzva k akci atd.).
Obchodní korespondence- písemná forma interakce s partnery, která spočívá ve výměně obchodních dopisů poštou nebo e-mailem. Obchodní dopis je krátký dokument, který plní několik funkcí a zabývá se jedním nebo více souvisejícími problémy. Slouží ke komunikaci s externími strukturami i v rámci organizace k přenosu informací na dálku.
Obchodní rozhovor po telefonu- způsob operativní komunikace, časově výrazně omezený, vyžadující od obou stran znalost pravidel telefonní etikety (pozdrav, vzájemné představení, sdělení a projednání předmětu hovoru, shrnutí, vyjádření poděkování, rozloučení).
obchodní diskuse- výměna názorů na obchodní záležitost v souladu s více či méně stanoveným jednacím řádem a za účasti všech nebo některých jejích účastníků.
tisková konference- setkání úředníků (lídři, politici, státní úředníci, specialisté na styk s veřejností, podnikatelé atd.) se zástupci tisku, televize, rozhlasu za účelem informování veřejnosti o aktuálních otázkách.

Úvod ………………………………………………………………………………… 2

1. Pojem „obchodní komunikace“………………………………………………………………..3

2. Známky obchodní komunikace………………………………………………………. 5

3. Struktura obchodní komunikace………………………………………………………………7

4. Klasifikace druhů obchodní komunikace………………………………………….. 11

B) podle účelu komunikace ……………………………………………………………………….12

5. Hlavní formy obchodní komunikace……………………………………….. 14

Závěr……………………………………………………………………………….. 15

Literatura……………………………………………………………………………………….16

Úvod

Vztah lidí v procesu společné činnosti, kterému každý člověk věnuje významnou část svého života, vždy vzbuzoval zvláštní zájem a pozornost ze strany filozofů, psychologů, sociologů i praktiků, kteří se snažili zobecnit své zkušenosti z obchodní komunikace. v určité oblasti korelovat s normami morálky vyvinutými lidstvem a formulovat základní principy a pravidla lidského chování v podnikatelském (obslužném) prostředí. V V poslední době pro charakteristiku celého komplexu problematiky související s chováním lidí v podnikatelském prostředí i pro název teoretického kurzu věnovaného jejich studiu se používá složený pojem "etika obchodní komunikace".

Existují „psané“ a „nepsané“ normy chování v dané situaci úředního kontaktu. Přijatá objednávka a forma zacházení ve službě se nazývá obchodní etiketa. Jeho hlavní funkcí je vytváření pravidel, která podporují vzájemné porozumění lidí. Druhá nejdůležitější je funkce pohodlí, tedy účelnosti a praktičnosti. Moderní domácí služební etiketa má mezinárodní rysy, protože její základy byly skutečně položeny v roce 1720 „Všeobecnými nařízeními“ Petra I., v nichž byly vypůjčeny cizí myšlenky.

Obchodní komunikace je nejdůležitějším aspektem morálky profesionálního chování podnikatele. Obchodní etiketa je výsledkem dlouhého výběru pravidel forem nejúčelnějšího chování, které přispělo k úspěchu v obchodních vztazích. Kultura chování v obchodní komunikaci je nemyslitelná bez dodržování pravidel verbální (verbální „řečové) etikety spojené s formami a způsoby řeči, slovní zásoba, tj. se vším stylem řeči přijatým v komunikaci tohoto okruhu obchodníků.

1. Pojem "obchodní komunikace"

Obchodní komunikace je komplexní mnohostranný proces rozvoje kontaktů mezi lidmi v úřední sféře. Jeho účastníci vystupují v oficiálních statusech a jsou zaměřeni na dosažení cíle, konkrétních úkolů. Specifikem tohoto procesu je regulace, tedy poslušnost zavedeným omezením, která jsou určována národními a kulturními tradicemi, profesními etickými principy.

Obchodní etiketa zahrnuje dvě skupiny pravidel:

Normy platné v oblasti komunikace mezi rovnocennými členy stejného týmu (horizontální);

Pokyny, které určují charakter kontaktu mezi vedoucím a podřízeným (vertikální).

Obecným požadavkem je přátelský a vstřícný přístup ke všem kolegům z práce, partnerům, bez ohledu na osobní sympatie a nelibosti.

Regulace obchodní interakce je vyjádřena také pozorností k řeči. Povinné dodržování etiketa řeči- normy jazykového chování vyvinuté společností, typické hotové „vzorce“, které umožňují organizovat etiketové situace pozdravů, žádostí, poděkování atd. (například „ahoj“, „buď laskavý“, „dovol mi se omluvit“, „šťastný, poznávám tě“). Tyto udržitelné struktury jsou vybírány s ohledem na sociální, věkové a psychologické charakteristiky.

Komunikace jako interakce předpokládá, že lidé mezi sebou navazují kontakt, výměnu určité informace za účelem budování společných aktivit, spolupráce.

Aby komunikace jako interakce probíhala bez problémů, měla by se skládat z následujících kroků:

Založení kontaktu (seznámení). Zahrnuje porozumění druhému člověku, představování se druhému člověku;

Orientace v komunikační situaci, pochopení děje, pauza;

Diskuse o problému zájmu;

Řešení.

Ukončení kontaktu (opuštění).

Servisní kontakty by měly být budovány na partnerském základě, vycházet ze vzájemných požadavků a potřeb, ze zájmů věci. Nepochybně taková spolupráce zvyšuje pracovní a tvůrčí činnost, je důležitým faktorem technologický postup výroba, obchod.

2. Znaky obchodní komunikace

Obchodní komunikace dnes proniká do všech sfér veřejného života. Podniky všech forem vlastnictví, soukromé osoby vstupují do obchodních, obchodních vztahů. Kompetence v oblasti obchodní komunikace přímo souvisí s úspěchem nebo neúspěchem v jakémkoli podnikání: věda, umění, výroba, obchod. Pro manažery, podnikatele, organizátory výroby, osoby zaměstnané v oblasti managementu je u představitelů těchto profesí nejdůležitější komunikativní kompetence k profesionální image.

Dalším specifikem obchodní komunikace je její regulace, tedy podřízení se stanoveným pravidlům a omezením.

Tato pravidla jsou dána typem obchodní komunikace, její formou, mírou oficiality a konkrétními cíli a záměry, kterým komunikující čelí. Tato pravidla jsou určena národními kulturními tradicemi a společenskými normami chování.

Jsou pevné, sepsané ve formě protokolu (obchodního, diplomatického), existují ve formě obecně uznávaných norem společenského chování, ve formě požadavků na etiketu, omezení časového rámce komunikace.

Důležitým rysem obchodní komunikace je přísné dodržování role role ze strany jejích účastníků. V životě neustále vystupujeme, hrajeme různé role: manželka, manžel, syn, dcera, občan, šéf, prodejce, kupující atd. Naše role se mohou během dne několikrát změnit. Totéž se děje v obchodní komunikaci. V procesu interakce musí být obchodník v různých situacích jak šéfem, tak podřízeným, a kolegou a partnerem, účastníkem akce atd. Je třeba s tím počítat a chovat se v souladu s požadavky kladenými konkrétní situací a přijatou rolí. Dodržování role v obchodní komunikaci zefektivňuje, stabilizuje pracovní proces a tím zajišťuje jeho efektivitu.

Mezi zvláštnosti obchodní komunikace patří zvýšená odpovědnost účastníků za její výsledek. Úspěšnou obchodní interakci totiž do značné míry určuje zvolená komunikační strategie a taktika, tedy schopnost správně formulovat cíle rozhovoru, určovat zájmy partnerů, zdůvodňovat vlastní postoj atd. Pokud je obchodní komunikace neefektivní , může to vést k neúspěchu samotného podnikání.

Proto v obchodní komunikaci nabývají zvláštního významu tak důležité vlastnosti obchodníků, jako je angažovanost, organizovanost, věrnost slovu, jakož i dodržování morálních a etických norem a principů.

Obchodní komunikace vyžaduje také přísnější přístup k používání řečových prostředků jejími účastníky. V obchodní komunikaci nejsou povoleny nadávky a obscénní výrazy, lidová slovesnost, nežádoucí je používání slov omezeného rozsahu použití (žargonismy, dialektismy, archaismy atd.).

3. Struktura obchodní komunikace

Struktura obchodní komunikace se skládá z pěti základních frází:

1) Zahajte konverzaci.

2) Přenos informací.

3) Argumentace.

4) Vyvrácení argumentů partnera.

5) Rozhodování.

Správný začátek konverzace zahrnuje: přesný popis cílů konverzace, vzájemné představení účastníků rozhovoru, název tématu, představení osoby, která konverzaci vede, oznámení pořadí zvažování problémů.

Na konci rozhovoru by měl být postup obrácen: vedoucí rozhovoru se ujme slova a ukončí jej výzvou k partnerovi.

Na co si dát pozor při navazování osobního kontaktu s partnerem?

Za prvé, aby byly jasné, stručné a smysluplné úvodní fráze a vysvětlení.

Za druhé, je povinné oslovovat účastníky jednání jménem a patronymem.

Za třetí je důležitý vhodný vzhled (oblečení, chytrost, výraz tváře).

Projevování úcty k osobnosti partnera, pozornost k jeho názorům a zájmům je nedílnou součástí jakékoli komunikace, a to ještě více v obchodním rozhovoru ....

Rozhovor by měl být postaven ve formě dialogu, který by měl být co nejčastěji apelován na názor a odpovědi partnera.

Komentáře partnera znamenají, že vám aktivně naslouchá, sleduje váš výkon, pečlivě kontroluje váš argument a vše si promýšlí. Předpokládá se, že partner bez připomínek je člověk bez vlastního názoru. Proto by komentáře a argumenty účastníka rozhovoru neměly být považovány za překážky v průběhu rozhovoru. Usnadňují konverzaci, protože nám dávají příležitost pochopit, co dalšího je třeba partnera přesvědčit a co si obecně myslí o podstatě věci.

Existovat následující typy poznámky: nevyřčené poznámky, předsudky, ironické poznámky, poznámky za účelem získání informací, poznámky za účelem vyjádření se, subjektivní poznámky, objektivní poznámky, poznámky za účelem odporu.

Zvažme je podrobněji. Bude nás zajímat, jaké jsou důvody takových komentářů, jak s nimi zacházet a jak na ně reagovat.

Nevyřčené poznámky. Jsou to takové poznámky, které partner nemá čas, nechce nebo se neodvažuje vyjádřit, proto je musíme sami identifikovat a neutralizovat.

Předsudek. Patří mezi důvody, které způsobují nepříjemné poznámky, zejména v případech, kdy je pohled partnera zcela chybný. Jeho pozice má emocionální základ a všechny logické argumenty jsou zde zbytečné. Vidíme, že partner používá agresivní argumenty, klade zvláštní požadavky a vidí pouze negativní aspekty rozhovoru.

Důvodem takových poznámek je pravděpodobně nesprávný přístup z vaší strany, antipatie vůči vám, nepříjemné dojmy. V takové situaci musíte zjistit motivy a pohled partnera, dospět k porozumění.

Ironické (sarkastické) poznámky. Takové poznámky jsou výsledkem špatné nálady partnera a někdy jeho touhy vyzkoušet vaši vytrvalost a trpělivost. Všimnete si, že poznámky s průběhem rozhovoru úzce nesouvisí, jsou vyzývavé až urážlivé.

Jak v takové situaci jednat? Je třeba zkontrolovat, zda byla poznámka učiněna vážně nebo má povahu výzvy. V žádném případě nemůžete pokračovat v rozhovoru. Vaše reakce může být buď vtipná, nebo byste na takové poznámky neměli reagovat.

Poznámky za účelem získání informací. Takové poznámky jsou důkazem zájmu vašeho partnera a existujících nedostatků v přenosu informací.

Nejpravděpodobnějším důvodem je, že váš argument nelze nazvat jasným. Partner chce přijímat Dodatečné informace nebo poslouchal nějaké detaily. Musíte dát klidnou a sebevědomou odpověď.

Poznámky k vyjádření. Tyto poznámky lze vysvětlit touhou partnera vyjádřit svůj vlastní názor. Chce ukázat, že nepodlehl vašemu vlivu a že je v této věci maximálně nestranný.

Poznámky tohoto druhu mohou být způsobeny příliš silnou hádkou z vaší strany a možná i vaším sebevědomým tónem. Jak v takové situaci jednat? Je nutné, aby váš partner našel potvrzení svých myšlenek a názorů.

subjektivní poznámky. Takové poznámky jsou typické pro určitou kategorii lidí. Typická formulace takových partnerů je: "To vše je v pořádku, ale mně to nevyhovuje."

Jaký je důvod pro takové poznámky? Vaše informace jsou nepřesvědčivé, nevěnujete dostatečnou pozornost osobnosti partnera. Nedůvěřuje vašim informacím, a proto si uvedených faktů neváží. Jak v takové situaci jednat? Měli byste se postavit na místo partnera, vzít v úvahu jeho problémy.

objektivní poznámky. Toto jsou poznámky, které partner dělá, aby rozptýlil své pochybnosti. Tyto poznámky jsou upřímné, bez jakýchkoliv triků. Účastník chce získat odpověď, aby si vytvořil svůj vlastní názor.

Důvodem pro takové komentáře je, že váš partner má jiné řešení problému a nesouhlasí s vaším. Jak se v takové situaci zachovat? Neměli byste partnerovi otevřeně odporovat, ale upozornit ho, že berete v úvahu jeho názory, a poté mu vysvětlit, jakou výhodu vaše řešení problému dává.

Poznámky za účelem odporu. Tyto poznámky mají tendenci přijít na začátku rozhovoru, takže nejsou a nemohou být konkrétní.

Důvodem je nejčastěji to, že se váš partner neseznámil s vašimi argumenty a téma rozhovoru není jasně definováno. Jak v takové situaci jednat? Téma rozhovoru by mělo být jasně definováno a pokud se odpor zvýší, pak by se měla přehodnotit taktika a v extrémních případech by se mělo změnit i téma rozhovoru.

4. Klasifikace typů obchodní komunikace

· Materiál - směna předmětů a produktů činnosti;

· Kognitivní – sdílení znalostí;

· Motivační - výměna motivů, cílů, zájmů, motivů, potřeb;

· Aktivita - výměna akcí, operací, dovedností, schopností.

Pomocí komunikačních prostředků je možné rozdělit do následujících čtyř typů:

· Přímé - provádí se pomocí přirozených orgánů daných živé bytosti: ruce, hlava, trup, hlasivky atd.;

· Nepřímé – spojené s používáním speciálních nástrojů a nástrojů;

Přímý - zahrnuje osobní kontakty a přímé vnímání sebe navzájem prostřednictvím komunikace lidí v samotném aktu komunikace;

Nepřímé – provádí se prostřednictvím zprostředkovatelů, kterými mohou být další lidé.

B) za účelem komunikace

Komunikace jako interakce předpokládá, že lidé spolu navazují kontakt, vyměňují si určité informace za účelem budování společných aktivit a dosahování svých cílů. V případě obchodní komunikace je touha komunikovat až na druhém místě potřeby. Nátlak je hlavním rysem, který odlišuje obchodní komunikaci od mezilidské komunikace.

Motivy účastníků obchodní komunikace jsou redukovány na tři hlavní skupiny: 1) dosažení konkrétního výsledku; 2) získávání sociálně-psychologických výhod - peníze, moc, sláva; 3) realizace v procesu společných aktivit osobních vztahů - přátelství, láska, závist, pomsta. Role v kombinaci s motivací účastníků obchodní komunikace umožňují určit a upevnit jazyky a formy, ve kterých jsou vztahy mezi nimi realizovány.

Existují speciální rituály obchodní komunikace. Tohle je obchodní řeč. jiný druh, obchodní korespondence, obchodní etiketa, atributy obchodní komunikace, verbální a neverbální znaky a symboly vztahů, bariéry, obrany a konflikty. Pomocí rituálních forem: apelů, pozdravů, komplimentů můžeme posílit nebo oslabit účinnost činnosti. Ale obecně v obchodní komunikaci je cílem a motivací společná činnost, a proto ji nelze redukovat na vnější formy. Obchodní komunikace zahrnuje rituální rovinu, ale neomezuje se na ni.

To znamená, že v každém případě je účinnost společných aktivit posílena nebo oslabena osobními vztahy partnerů. Pro skutečné pochopení specifik konkrétní situace, která vznikla v důsledku obchodních vztahů, je důležité určit povahu a míru ovlivnění osobní faktor o cílech a výsledcích komunikace.

Existuje několik typů za účelem komunikace :

· Kognitivní komunikace znamená rozvoj nových informací a jejich aplikaci v praktických činnostech, zavádění inovací, seberozvoj;

Přesvědčovací komunikace se používá k přilákání partnera na jeho pozici, přeorientování cílů;

· Expresivní komunikace má za cíl změnit náladu partnera, vyprovokovat potřebné pocity: soucit, empatii, zapojení do konkrétních činů a činů;

Sugestivní komunikace je nezbytná při poskytování inspirativního dopadu na změnu motivace, hodnotové orientace, chování a postoje;

Manipulativní komunikace je forma mezilidské komunikace, při které se ovlivňování komunikačního partnera za účelem dosažení jeho záměrů uskutečňuje skrytě.

· Rituální komunikace vede k utváření pocitu vlastenectví a národní hrdosti, uchovávání tradic a upevňování nových rituálů.

5. Základní formy obchodní komunikace

1. Obchodní konverzace - systém dobře zvolených myšlenek a slov, jejichž prostřednictvím chce jeden nebo více účastníků jednání vyvinout určitý vliv na jiného účastníka nebo na skupinu účastníků jednání za účelem změny stávající obchodní situace, tj. nová obchodní situace nebo nový obchodní vztah.

2. Prezentace (z lat. Praesentatio) - veřejná prezentace něčeho nového, nedávno vzniklého, vytvořeného např.: knihy, časopisu, filmu, TV programu, organizace.

3. Obchodní jednání - prvek manažerské činnosti vedoucího; nejběžnější forma ovládání.

4. Vyjednávání jsou nedílnou součástí našeho každodenního života. Vyjednávání doprovází každou společnou aktivitu. Účelem jednání je zpravidla dosažení dohody o účasti stran na aktivitách, jejichž výsledky budou využity ke vzájemnému prospěchu. Obchodní jednání jsou vedena v rámci předmětu podnikání účastníků a mají užší úkol – dosáhnout dohody o oboustranně výhodné výměně zdrojů, společném investování zdrojů, rozdělení zisku získaného ze společné činnosti.

Závěr

Schopnost vhodně jednat s lidmi je jedním z nejdůležitějších, ne-li nejdůležitějším faktorem při určování šancí na úspěch v podnikání, práci popř. podnikatelská činnost. Dale Carnegie si již ve 30. letech všiml, že úspěch člověka v jeho finančních záležitostech, a to i v technické oblasti nebo strojírenství, závisí z patnácti procent na jeho odborných znalostech a z 85 procent na jeho schopnosti komunikovat s lidmi. V této souvislosti se objevují pokusy mnoha badatelů formulovat a zdůvodňovat základní principy etiky obchodní komunikace nebo, jak se jim na Západě častěji říká, přikázání osobního vztahu s veřejností (velmi zhruba přeloženo jako „obchodní etiketa“). se snadno vysvětlují.

Specifikum obchodní komunikace spočívá v tom, že kolize, interakce ekonomických zájmů a sociální regulace se uskutečňují v právním rámci. Nejčastěji lidé vstupují do obchodních vztahů, aby legálně formalizovali interakce v určité oblasti. Ideálním výsledkem interakce a právní formalizace vztahů jsou partnerství vybudovaná na základech vzájemného respektu a důvěry.

Literatura

1. Andreeva G. M. "Sociální psychologie"

M: "Aspect Press", 2006. – 363 str.

2. Volgin B. Obchodní jednání.

M.: "Nauka", 2007. – 129 str.

3. Koneva E. V. Psychologie komunikace

M: "Phoenix", 2006 – 284 str.

4. Leontiev A. A. "Psychologie komunikace"

M: "Akademie", 2005 – 368 str.

5. Yager D. Obchodní etiketa: jak přežít a uspět v obchodním světě.

M: "Myšlenka", 2007. – 255 str.

Specifika a etika obchodní komunikace. Pojem a typy obchodní komunikace

Pravidla komunikace

Jazyk komunikace v obchodním prostředí

Překonávání komunikačních obtíží

Principy obchodní komunikace

Kontexty obchodní komunikace

Morální standardy obchodní komunikace

Obchodní komunikační přístupy

Nedávné záznamy