რა არის ძირითადი ფაქტორები, რომლებიც გავლენას ახდენენ nps-ზე. NPS: რა არის Net Promoter Score და როგორ დავიწყოთ მისი გამოთვლა

იმისათვის, რომ გავიგოთ, რამდენად ეფექტურად აკმაყოფილებს კომპანია თავისი მომხმარებლების მოთხოვნილებებს, არსებობს მარკეტინგის მრავალი მეთოდი, რომელთაგან ერთ-ერთია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის ან NPS (Net Promoter Score) გამოთვლა. რა არის მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი? როგორ, NPS ღირებულების გამოყენებით, გააუმჯობესოთ თქვენი კომპანიის შესრულება და გაზარდოთ მისი მიმზიდველობა მყიდველებისთვის, ასევე როგორ მოქმედებს ეს ღირებულება ორგანიზაციის ფინანსურ შესრულებაზე - ამ ყველაფერზე ვისაუბრებთ ჩვენს სტატიაში.

Ისწავლი:

• როგორ არის განმარტებული NPS (მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი) კონცეფცია?
• რა არის NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის უპირატესობები და უარყოფითი მხარეები?
• როგორ შეუძლია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსს გააუმჯობესოს კომპანიის საქმიანობა.
• როგორ განისაზღვრება NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი?
• როგორ განვახორციელოთ იგი კომპანიის მუშაობაში.
• რა ფაქტორები ახდენს გავლენას NPS ინდიკატორებზე.
• როგორ გაზარდოთ და შეინარჩუნოთ თქვენი კლიენტების ლოიალობის ინდექსი.
• როგორ დავამყაროთ კომუნიკაცია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის წევრებთან.
• რა სირთულეები შეიძლება შეგხვდეთ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის დანერგვისას?

რა არის NPS - მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი

NPSან პრომოუტერის წმინდა ქულა– ინდექსი, რომელიც საშუალებას აძლევს კომპანიის ხელმძღვანელს შეაფასოს მომხმარებელთა ლოიალობის დონე. ამ ინდიკატორის ცვლილებების თვალყურის დევნით, მენეჯერი იღებს მოსახერხებელ ინსტრუმენტს, რომლის წყალობითაც ადვილია საწარმოს მუშაობაში არსებული ხარვეზების იდენტიფიცირება და მათი აღმოფხვრა, რითაც გაზრდის პერსონალის და მთლიანად ორგანიზაციის ეფექტურობას. NPS საშუალებას გაძლევთ კომპეტენტურად შექმნათ პოლიტიკა მომხმარებლებთან ურთიერთობისთვის.

თვის საუკეთესო სტატია

ჩვენ მოვამზადეთ სტატია, რომელიც:

✩გაჩვენებთ, როგორ ეხმარება თრექინგის პროგრამები კომპანიის დაცვას ქურდობისაგან;

✩ გეტყვით რას აკეთებენ რეალურად მენეჯერები სამუშაო საათებში;

✩ განმარტავს, თუ როგორ უნდა მოაწყოთ თანამშრომლების მეთვალყურეობა, რათა არ დაირღვეს კანონი.

შემოთავაზებული ინსტრუმენტების დახმარებით თქვენ შეძლებთ მენეჯერების მართვას მოტივაციის შემცირების გარეშე.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გამოთვლა ძალიან მარტივია. ზოგადად მიღებულია, რომ კომპანიის შემოსავალი პირდაპირ კავშირშია NPS-ის ღირებულებასთან: რაც უფრო მაღალია ინდექსი, მით უფრო მაღალია კომპანიის ზრდის ტემპი და მისი მოგება. მაღალი NPS ინდექსი მიუთითებს საწარმოს სტაბილურ მუშაობაზე.

მომხმარებელთა ლოიალობა შედგება შემდეგი მაჩვენებლებისაგან:

• განმეორებითი შესყიდვები;
• დადებითი გამოხმაურება შესრულებული შესყიდვის ან გაწეული მომსახურების შესახებ;
• მომხმარებლებისა და კლიენტების მიერ გაცემული რეკომენდაციები მათი მეგობრებისთვის, ნაცნობებისთვის და კოლეგებისთვის;
• თანხმობა შეიძინოს არა მხოლოდ პროდუქტი, არამედ მასთან დაკავშირებული პროდუქტები და აქსესუარები, დამატებითი სერვისების შეკვეთა, კომპანიის მიერ მოწოდებული არასავალდებულო სერვისის გამოყენებით, პროდუქტის გაფართოებული გარანტიის შეძენა.

რუსი და უცხოელი ექსპერტები აფასებენ NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსს, როგორც ერთ-ერთ ყველაზე სამართლიან ინსტრუმენტს, რომელიც ახასიათებს კომპანიის საქმიანობას.

NPS-ის კონცეფცია თავდაპირველად გამოქვეყნდა კვლევის სახით 2003 წელს Harvard Business Review-ში სათაურით „ერთი რიცხვი, რომელიც უნდა გაიზარდო“. Net Promoter Score კონცეფციის ავტორი იყო ფრედ რაიხელდი Bain & Company Satmetrix-დან.

თვლიდა, რომ სტანდარტული კვლევები ძალიან გრძელი და რთული იყო, ფრედმა შესთავაზა მხოლოდ ერთი კითხვის დასმა მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის დასადგენად: „მზად ხართ თუ არა, შეძენის ან მომსახურების მიღების შემდეგ, ურჩიოთ ჩვენი კომპანია თქვენს მეგობრებსა და ნაცნობებს?

NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსმა 2003 წლიდან განვლო განვითარების რამდენიმე ეტაპი, სისტემა შემდეგნაირად განვითარდა:

• 2003 წ– ფრედ რაიხელდის სტატიის გამოქვეყნების შემდეგ, NPS სისტემას სულ უფრო ხშირად იყენებენ სხვადასხვა კომპანიები და ორგანიზაციები.
• 2006 წ– გამოჩენილი გლობალური კომპანიები, როგორიცაა Siemens, Apple, Philips, ახორციელებენ NPS გაზომვის სისტემას.
• 2011 წელი– კომპანიის რეიტინგისა და მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შეფასების ტექნოლოგია კვლევებიდან მართვის სისტემების კატეგორიაში გადადის. საწარმოები იწყებენ მეთოდოლოგიის აქტიურად დანერგვას და თავიანთი აქტივობების მორგებას მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსთან მიმართებაში, რაც მათ საშუალებას აძლევს გამოავლინონ ნაკლოვანებები სამუშაოში და გააუმჯობესონ ბიზნეს პროცესები, გაზარდონ მოგება.
• 2016 წელი– NPS სისტემა ხდება მთავარი მაჩვენებელი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ გაარკვიოთ რამდენად წარმატებულია კომპანია მომხმარებლებთან. NPS-ზე დაყრდნობით, აგებულია საწარმოს პოლიტიკა, რომელიც ორიენტირებულია კლიენტებთან მუშაობაზე.

• როგორ ვაწარმოოთ მოლაპარაკება კლიენტთან: გულგრილობასთან გამკლავების 8 გზა

რა არის მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის დადებითი და უარყოფითი მხარეები

NPS განსაზღვრის სისტემას აქვს მრავალი უპირატესობა.

1. Მარტივად გასაგები.

გამომდინარე იქიდან, რომ NPS სისტემა ეფუძნება მხოლოდ ერთ ელემენტარულ კითხვას, ის არ საჭიროებს მიღებული მონაცემების კომპლექსურ ანალიზს, რის შედეგადაც მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი აგებულია მიღებული შედეგების მარტივი გაგებისა და გამოყენების პრინციპებზე. .

1. მარტივი მუშაობა.

გამოკითხვის მაღალი სიჩქარე და სიმარტივე განპირობებულია იმით, რომ ლოიალობის ინდექსის შესწავლისას დასმული კითხვები მოკლეა, მკაფიო და გულისხმობს ერთსა და იმავე პასუხებს.

1. ქმედითი უკუკავშირის მიწოდება.

NPS-ის იდენტიფიცირებით შესაძლებელია კლიენტებთან მაღალი ხარისხის უკუკავშირის დამყარება და მათი შეფასების გაგება კომპანიის საქმიანობის შესახებ.

1. სამიზნე აუდიტორიის სეგმენტაცია.

NPS რეიტინგის გაანალიზებისას, შესაძლებელი ხდება პასუხის სტატისტიკის გადატანა აუდიტორიის დემოგრაფიულ და სოციალურ ინდიკატორებზე, რითაც მიიღება შესაძლებლობა ჩაატაროს მომსახურების მომხმარებელთა და პროდუქტის მყიდველების სხვადასხვა ჯგუფის ანალიზი და გაარკვიოს, თუ რატომ აფასებენ გარკვეული სოციალური ჯგუფები კომპანიის იმუშავეთ დადებითად ან უარყოფითად.

1. პროდუქტის გაყიდვების გეგმის გადახედვა.

გამოკითხვის ჩატარებისას მომხმარებლებთან იქმნება მაღალი ხარისხის უკუკავშირი, რის წყალობითაც კომპანიის მენეჯერს აქვს შესაძლებლობა სწრაფად განმარტოს ან გადახედოს გაყიდვების გეგმებსა და მექანიზმებს.

1. მომხმარებელთა გამოწვევის შემცირება.

გამოკითხვამ შეიძლება აჩვენოს, თუ რა უკმაყოფილო არიან მომხმარებლები საქონლის ან სერვისების შეძენისას და თავიდან აიცილონ მომხმარებელთა შემდგომი გადატვირთვა.

1. სწორი მიზნის დასახვა.

ნებისმიერ საქმიანობას უნდა ჰქონდეს მიზანი. NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გამოკითხვა და იდენტიფიცირება დაეხმარება მენეჯერს მისი კომპანიის წინაშე სწორად დაყენებაში. გარდა ამისა, ეს კვლევა საშუალებას გაძლევთ უფრო ზუსტად მოახდინოთ თანამშრომლების მოტივაცია, აუხსნათ მათ მათი მიმდინარე ამოცანები, ასევე საერთო მიზანი, რომლისკენაც კომპანია ისწრაფვის. ეს გაზრდის პერსონალის პროდუქტიულობას და გააუმჯობესებს მთელი საწარმოს მუშაობას.

1. Კონკურენტული უპირატესობა.

კომპანია, რომელიც ატარებს NPS კვლევას, იძენს უნიკალურ უპირატესობას კონკურენტებთან შედარებით, რომლებიც არ იყენებენ ასეთ გამოკითხვებს. მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის იდენტიფიცირებისას, საწარმო იღებს ინფორმაციას უკუკავშირის საშუალებით მისი თანამშრომლების და თუნდაც მენეჯერების შეცდომების შესახებ - მომხმარებელთა მიმოხილვები საშუალებას იძლევა გაანალიზდეს და აღმოფხვრას ნაკლოვანებები სამუშაოში რაც შეიძლება მალე.

1. ხელმისაწვდომობა ნებისმიერი კომპანიისთვის.

თითქმის ნებისმიერ კომპანიას შეუძლია ჩაატაროს მომხმარებელთა ლოიალობის მსგავსი კვლევა, რადგან ამისთვის მას არ სჭირდება კვლევითი ცენტრების მომსახურებების გამოყენება და ექსპერტების დაქირავება, საკმარისია განახორციელოს თავისი მომხმარებლების მარტივი გამოკითხვა მათთვის მარტივი კითხვების დასმით.

მაგრამ, მიუხედავად NPS-ის (მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი) განსაზღვრის ხელმისაწვდომობისა და ეფექტურობისა, მეთოდს ასევე აქვს უარყოფითი მხარეები, რომელთაგან მთავარია მარკეტინგული კვლევის სფეროს ექსპერტები მის ცალმხრივობას. მეთოდის განხორციელებისას, კითხვებზე პასუხები მიიღება როგორც კომპანიის მხარდამჭერებისგან, რომლებსაც აქვთ დადებითი დამოკიდებულება, ასევე კრიტიკოსებისგან, რომლებიც არ არიან კმაყოფილი რაღაცით, მაგრამ ეს არ არის კომპანიის ყველა მომხმარებელი; მომხმარებლების უმეტესობა ნეიტრალურია. შესაბამისად, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი ასახავს მხოლოდ მომხმარებელთა ყველაზე აქტიური ნაწილის აზრს. გარდა ამისა, ექსპერტები გვირჩევენ, თავი შეიკავოთ მომხმარებლის ლოიალობის მხოლოდ ერთი ინდექსის გამოყენებისგან და მნიშვნელოვანი მარკეტინგული გადაწყვეტილებებისა და ბიზნესის მართვის ინსტრუმენტების შემუშავებისას კვლავ მიმართოთ ბაზრის, თავად კომპანიის უფრო ღრმა და ფართომასშტაბიან კვლევას და ობიექტურად შეაფასოთ კონკურენტების მონაცემები.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის ინდიკატორების გაანგარიშება უნდა განხორციელდეს რეგულარული ინტერვალებით, რაც შესაძლებელს გახდის კომპანიის პოლიტიკის ჩამოყალიბებას NPS ინდექსის ცვლილებებზე ფოკუსირებული და ფაქტორების იდენტიფიცირება, რომლებიც დადებითად ან უარყოფითად მოქმედებს კომპანიის ეფექტურობასა და მის მოგებაზე.

• მომხმარებელთა ლოიალობა: 6 წესი ლოიალობის პროგრამის შემუშავებისა და მისი ეფექტურობის შესაფასებლად

რა კომპანიის ინდიკატორები დაეხმარება NPS-ის გაუმჯობესებას?

1. სტაბილური განვითარება და მომხმარებელთა შენარჩუნება.

მომხმარებელთა ლოიალობის მაღალი ინდექსი ახასიათებს კომპანიას, როგორც ბაზრის ლიდერს, რომელიც ფლობს მომხმარებელთა მნიშვნელოვან წილს, შესაბამისად NPS არის საწარმოს ზრდის ერთ-ერთი მთავარი მაჩვენებელი. როგორც წესი, კომპანიის მომხმარებელთა დაახლოებით 65 პროცენტი უკვე ჩამოყალიბებულია, ახლის მოზიდვა რთული ამოცანაა. ხშირად, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის ანალიზი საშუალებას იძლევა არა მხოლოდ გააფართოვოს საქონლისა და მომსახურების მომხმარებელთა აუდიტორია, არამედ კომპანიას აძლევს სერიოზულ ინსტრუმენტებს არსებული მომხმარებლების შესანარჩუნებლად. ასევე, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის მონაცემები შეიძლება გამოყენებულ იქნას ისეთი მეთოდის შესამუშავებლად, რომელიც საშუალებას იძლევა კომპანიის არსებული ზრდა კვლევის დროს მდგრად განვითარებად გადააქციოს.

1. პროდუქტის გაყიდვების მენეჯმენტი.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი შეიძლება გამოყენებულ იქნას კომპანიის პროდუქციის ბაზის პრიორიტეტიზაციისთვის, რადგან NPS საშუალებას გაძლევთ გაიგოთ, რომელ პროდუქტებსა და სერვისებს აქვთ ყველაზე დიდი მოთხოვნა მომხმარებლებში, რის წყალობითაც შეგიძლიათ სწრაფად შეცვალოთ თქვენი გაყიდვების პოლიტიკა.

1. მარკეტინგი.

Verizon-ის კვლევამ აჩვენა, რომ 10-დან 8-ზე მეტი კომპანიის ახალი მომხმარებელი იგებს ბრენდის შესახებ ინფორმაციის ისეთი მარტივი წყაროდან, როგორიცაა ზეპირი სიტყვა. NPS-ის რეიტინგი პირდაპირ კავშირშია მომხმარებელთა აზრთან, ასე რომ, თუ ის ზოგადად დადებითია, მაშინ ისინი სავარაუდოდ რეკომენდაციას გაუწევენ თქვენს ბიზნესს თავის მეგობრებსა და ნაცნობებს. შესაბამისად, მომხმარებელთა ლოიალობის მაღალი ინდექსით, კომპანიის მენეჯერებს არ დასჭირდებათ დიდი თანხის დახარჯვა მარკეტინგულ კამპანიებზე და ბაზრებზე საქონლისა და სერვისების პოპულარიზაციაზე, რადგან კმაყოფილი მომხმარებელი თავად გახდება მწარმოებლის შესახებ ინფორმაციის მატარებელი და განახორციელებს რეკლამას. თავის მეგობრებს.

NPS-ის დახმარებით კომპანიის მენეჯერებს შეუძლიათ შეაფასონ მომხმარებელთა ემოციური განწყობა და მოსაზრებები და შემდეგ მოაწყონ პერსონალის მუშაობა ისე, რომ მაქსიმალურად ეფექტურად მიაღწიონ ორგანიზაციისთვის დასახულ მიზანს, რაც, საბოლოო ჯამში, ყველაზე ხშირად არის ხალხის საჭიროებების დაკმაყოფილება და მოგების მიღება.

ასევე, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი, სხვა კვლევის ინსტრუმენტებთან ერთად, საშუალებას გაძლევთ წინასწარ განსაზღვროთ მომხმარებლის ქცევა და ჩამოაყალიბოთ ის კომპანიისთვის ყველაზე მომგებიანი ფორმით, ანუ შექმნათ ე.წ.

1. პერსონალის პოტენციალის მართვა.

NPS საშუალებას გაძლევთ არა მხოლოდ შეაფასოთ მომხმარებელთა ლოიალობა, არამედ ჩაატაროთ კვლევა კომპანიის თანამშრომლებს შორის, გაარკვიოთ რამდენად კმაყოფილი არიან ისინი კომპანიაში მუშაობით, მათი ხელფასებით, ჩამოაყალიბოთ ახალი კორპორატიული კულტურა ამ ინდიკატორის საფუძველზე და გაარკვიოთ, როგორ რეაგირებს პერსონალი. მისი ცვლილებები.

1. ᲡაერთოაKPI და ანგარიშგება.

NPS მნიშვნელობები შეიძლება იყოს ერთადერთი ინდექსი, რომელსაც უნდა დაეყრდნოთ მომხმარებელთა კმაყოფილების შეფასებისას. თუმცა, აუცილებელია ამ კვლევის რეგულარულად ჩატარება და კომპანიის ფინანსური მაჩვენებლების შედარება NPS ინდექსთან, რაც შესაძლებელს გახდის მომხმარებელთა ქცევის გრძელვადიან პერსპექტივაში პროგნოზირებას, ასევე კომპანიისთვის შესაძლო რისკების შეფასებას. მაგალითად, თუ მოგება იზრდება, NPS მაჩვენებელი ეცემა, კომპანიის ხელმძღვანელმა უნდა იფიქროს გრძელვადიანი პოლიტიკისა და განვითარების შესახებ, რადგან შემოსავალი შეიძლება გაიზარდოს ინერციით, ხოლო მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შემცირება მიუთითებს აუცილებელზე. ცვლილებები მოგების კლებამდე. ამრიგად, კომპანიის ფინანსური მაჩვენებლებისა და მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის კორელაციით, შესაძლებელია გაიგოთ და თავიდან აიცილოთ გაყიდვების ვარდნა ადრეულ ეტაპზე, მიუხედავად იმისა, რომ კომპანიის მაჩვენებლები ამჟამად იზრდება.

როგორ განვსაზღვროთNPSმომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი

NPS განსაზღვრის სისტემა შედგება რამდენიმე ეტაპისგან. პროდუქტის შეძენის ან მომსახურების მიღებისთანავე კლიენტს სვამს შემდეგი კითხვა: „რა არის ალბათობა იმისა, რომ ჩვენს კომპანიას რეკომენდაციას გაუწევ თქვენს მეგობრებს, ნაცნობებს, ნათესავებსა თუ კოლეგებს?“ ამ კითხვაზე პასუხი ფასდება ათბალიანი სკალით. ნული ამ სკალაზე ნიშნავს კლიენტის კატეგორიულ უარს კომპანიის რეკომენდაციაზე, 10 ქულა ნიშნავს გულწრფელ სურვილს რეკომენდაცია გაუწიოს კომპანია თავის მეგობრებს. შედეგად, გამოკითხვაში მონაწილე ყველა მყიდველი იყოფა სამ ჯგუფად.

1. მხარდამჭერები, პრომოუტერები– ვინც 9 და 10 ქულა მისცა. ადამიანების ეს ჯგუფი ლოიალურია კომპანიის მიმართ, ისინი, სავარაუდოდ, გირჩევენ საქონლის შეძენას ან სერვისების შეკვეთას თქვენი კომპანიისგან და ასევე კვლავ დაგიბრუნდებიან. ეს ადამიანები, როგორც წესი, აბსოლუტურად კმაყოფილნი არიან პროდუქტის ან სერვისის დონით, შესაძლოა არც კი ელოდნენ, რომ პროდუქტი ასეთი მაღალი ხარისხის იქნებოდა, ამიტომ ქვეცნობიერად თანხმდებიან, რომ თქვენი კომპანია მეგობრებს ურჩიონ.
2. ნეიტრალები– ვინც 7-8 ქულა დააგროვა. ადამიანების ეს ჯგუფი საკმაოდ კმაყოფილია პროდუქტით ან მომსახურებით, მაგრამ იმის ალბათობა, რომ ისინი, როგორც პრომოუტერები, თქვენს კომპანიას მეგობრებს გაუწევენ რეკომენდაციას, დაბალია. გარდა ამისა, ნეიტრალური დამოკიდებულება საშუალებას მისცემს მათ უპირატესობა მიანიჭონ თქვენს კონკურენტს თქვენს კომპანიას, თუ ის თავის მომხმარებლებს ფასდაკლებით ან დამატებით მომსახურებას აძლევს იმავე ფასად, იმ პირობით, რომ თქვენ არ გაქვთ მსგავსი აქციები და შეთავაზებები იმ დროს. ეს ადამიანები კმაყოფილნი არიან თქვენი კომპანიისგან, მაგრამ მათი დაკარგვა ძალიან ადვილია, თუ კონკურენტები უკეთეს შეთავაზებას გააკეთებენ მათთვის.
3. კრიტიკოსები- ვინც შეაფასა 0 – 6 ქულა, რომელსაც ასევე უწოდებენ "მოწინააღმდეგეებს". ადამიანების ეს ჯგუფი, რომელიც უკმაყოფილოა პროდუქტით ან მომსახურებით, ალბათ აღარასოდეს დაბრუნდება რაიმეს საყიდლად. უფრო მეტიც, ადამიანებს, რომლებიც აძლევენ ყველაზე დაბალ ქულებს, შეუძლიათ თავიანთი კრიტიკა გაასაჯაროონ, მაგალითად, ნეგატიური მიმოხილვების დაწერით ინტერნეტში, ან თქვენი კომპანიის შესახებ ცუდი მიმოხილვების გავრცელებით სოციალურ ქსელებსა და ბლოგებზე. ამ ფენომენს შეუძლია თქვენი თანამშრომლების დემოტივაცია და ასევე სერიოზული ზიანი მიაყენოს თქვენი კომპანიის რეპუტაციას, რაც რა თქმა უნდა იმოქმედებს გაყიდვების დონეზე და გამოიწვევს მოგების ვარდნას. ადამიანები, რომლებიც რჩებიან უკმაყოფილო პროდუქტის შეძენის ან მომსახურების მიწოდების შემდეგ, სახიფათოა კომპანიისთვის, რადგან მათ შეუძლიათ გააუქმონ მენეჯერებისა და თანამშრომლების ყველა ძალისხმევა კომპანიის პოზიტიური იმიჯის შესაქმნელად.

კვლევის საბოლოო შედეგია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გაანგარიშება, რომელიც განისაზღვრება შემდეგი ფორმულით:

Მაგალითად,კომპანიამ გამოკითხვის დროს 100 მომხმარებლისგან შეაგროვა პასუხი.

5 მიმოხილვა – კრიტიკოსებისგან, რომლებმაც 0 მისცეს – 6 ქულა.

10 – ნეიტრალებისგან, რომლებმაც კომპანიის მუშაობა 7-8 ქულით შეაფასეს.

ასე რომ, 85-ს გამოვაკლებთ 5-ს, მივიღებთ 80-ს, ვყოფთ 100-ზე, ვიღებთ 0.8-ზე და ვამრავლებთ 100-ზე, შედეგად გვაქვს მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი 80.

ამ ფორმულის მიხედვით, ინდექსი შეიძლება განსხვავდებოდეს მინუს 100 პუნქტიდან პლუს 100-მდე. პირველ შემთხვევაში, ყველა მომხმარებელს არ მოეწონა კომპანიის მუშაობა, ისინი ყველა კრიტიკოსები არიან (-100 ქულა), მეორე შემთხვევაში, ყველა მომხმარებელმა შეაფასა კომპანია დადებითად და ისინი ყველა პრომოუტერები არიან (+ 100 ქულა), მზად არიან რეკომენდაცია გაუწიონ ბრენდს მეგობრებს.

იმის მიხედვით, თუ რა ქულით აძლევდა ადამიანს, შეგიძლიათ დაუსვათ დამატებითი კითხვები. თუ კლიენტმა მაღალი შეფასება მისცა პროდუქტს, შეგიძლიათ ჰკითხოთ, რა მოეწონა მას, მაგრამ თუ ქულები დაბალია, მაშინ ისმება კითხვა, რა არ იყო დამაკმაყოფილებელი, რა უნდა გაუმჯობესდეს კომპანიის მუშაობაში.

დამატებით კითხვებზე პასუხების საფუძველზე შეგიძლიათ გააკეთოთ დასკვნები კომპანიის საქმიანობაში ძლიერი და სუსტი მხარეების შესახებ; ამ მონაცემების ანალიზის საფუძველზე შეგიძლიათ შეცვალოთ კომპანიის პოლიტიკა, გამოიყენოთ სხვა მარკეტინგული ინსტრუმენტები, გააუმჯობესოთ ურთიერთქმედება მომხმარებლებთან და ასევე უზრუნველყოთ. მომსახურება, რომელიც უფრო მოსახერხებელია მყიდველისთვის.

• გაყიდვების ხელშეწყობის მეთოდები: რომელი ლოიალობის პროგრამებია ეფექტური

პრაქტიკოსი ეუბნება

NPS - მარტივი მომხმარებლის ლოიალობის ინსტრუმენტი

მარია ტურკანი,

ჩელიაბინსკის კომპანია "უმნიცას" მენეჯერი

ჩვენი კომპანიის გაყიდვების ნახევარზე მეტი მოდის რეგულარულ მომხმარებლებზე, ამიტომ ჩვენ გავაკეთეთ ძირითადი ფსონი მათი ლოიალობის შენარჩუნებაზე. მარკეტინგის ბაზრის კომპლექსური კვლევების მიტოვების შემდეგ, ჩვენ გამოვიმუშავეთ მარტივი მეთოდი, რომელიც საშუალებას გვაძლევს შევაფასოთ მომხმარებელთა ლოიალობა და ამ ინდექსის საფუძველზე ავაშენოთ ჩვენს მომხმარებლებთან თანამშრომლობის გრძელვადიანი სტრატეგია. პროდუქტის გაყიდვისას ჩვენ ყოველთვის ვატარებთ მომხმარებელთა გამოკითხვას, მიუხედავად შესყიდვის ოდენობისა და მოცულობისა, და ვიწვევთ მათ შეაფასონ ჩვენი კომპანიის მუშაობა ათქულიანი სისტემით.

შემდეგ ვაგროვებთ შედეგებს, ვიანგარიშებთ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსს და მის საფუძველზე ვგეგმავთ ჩვენს საქმიანობას, რა თქმა უნდა, სხვა მარკეტინგულ კვლევებზე ფოკუსირებით. მაგრამ ამავე დროს, NPS ინდექსი ძალიან მოსახერხებელია, რადგან ის საშუალებას გვაძლევს უმარტივესი ფორმით შევაფასოთ მომხმარებლის კმაყოფილება ჩვენი პროდუქტებით და ზოგადად ჩვენი კომპანიის მუშაობით. თავად კვლევა შედის მარკეტინგის განვითარების გეგმაში. შეგიძლიათ NPS ინდექსი შეადაროთ როგორც წინა პერიოდების საკუთარ მაჩვენებლებს, ასევე კონკურენტი კომპანიების მონაცემებს. ჩვენ ასევე არა მხოლოდ ვიკვლევთ ჩვენი მომხმარებლების მოსაზრებებს, არამედ შემოვიღეთ რამდენიმე განსხვავებული ბონუს პროგრამა, რომლის წყალობითაც ჩვენს მომხმარებლებს შეუძლიათ მიიღონ ბონუსები საქონლის შეძენისას. ჩვენ ასევე მივატოვეთ კამპანიები, რათა მომხმარებლებზე ფასდაკლებები მიგვეწოდებინა საქონელზე, სამაგიეროდ, ბონუს პროგრამები გავხადეთ მოქნილი და მოსახერხებელი, შევქმენით ლოიალური მომხმარებლების ვირტუალური კლუბი, ვუზრუნველვყავით მათთვის დამატებითი სერვისები.

როგორ განვახორციელოთ NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი

კომპანიებს შეუძლიათ სხვადასხვა გზით განსაზღვრონ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი. მაგალითად, ბევრი საწარმო, განვითარებული ფილიალების ქსელით, ამონტაჟებს ელექტრონულ მოწყობილობებს თავის გასაყიდ პუნქტებში, რომლებიც საშუალებას აძლევს ადამიანს შეაფასოს კომპანიის მუშაობა. გამოკითხვებისთვის გამოიყენება პროგრამული პროდუქტები, რომლებიც აჩვენებს პასუხების ვარიანტებს ეკრანზე და ინახავს მომხმარებელთა გამოკითხვის შედეგებს სპეციალურ მონაცემთა ბაზებში.

ფინანსური ორგანიზაციები იყენებენ ქაღალდის ბარათებს, ხშირად სმაილიკების სახით, მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსის გამოსათვლელად. მომსახურებით კმაყოფილებიდან გამომდინარე, კლიენტს შეუძლია აირჩიოს მწვანე, ყვითელი ან წითელი სმაილი და მოათავსოს სპეციალურ კალათაში. მწვანე ნიშნავს სრულ კმაყოფილებას მოწოდებული სერვისით, ყვითელი ნიშნავს ნეიტრალურ დამოკიდებულებას, წითელი ნიშნავს კლიენტი უარყოფითად აფასებს მომსახურებას.

ონლაინ მაღაზიები ამას უფრო მარტივად აკეთებენ თავიანთ ვებსაიტზე ხმის მიცემის მარტივი დანამატების განთავსებით. მაგრამ გასათვალისწინებელია ინტერნეტში საიტებზე ინფორმაციის შეგროვების თავისებურება: გამოკითხვები უნდა იყოს შეუმჩნეველი და არ მიიღოს დიდი დრო მომხმარებლისგან.

თქვენ ასევე შეგიძლიათ შეაგროვოთ ინფორმაცია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შესაქმნელად სატელეფონო ზარების და SMS გზავნილების მეშვეობით. ყველაზე ხშირად პროდუქტის შეძენის შემდეგ ქოლ ცენტრის ოპერატორი ურეკავს პირს და სვამს შეკითხვას მომსახურების ხარისხისა და შეძენილი პროდუქტით და სერვისით კმაყოფილების შესახებ.

ინფორმაციის შეგროვების დისტანციური მეთოდების მინუსი არის ის, რომ უკმაყოფილო კლიენტი უბრალოდ არ უპასუხებს წერილს, უარს იტყვის ოპერატორის ზარზე და არ გამოთქვამს უარყოფით აზრს პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ. ამრიგად, ადამიანი დარჩება უკმაყოფილო, მაგრამ არ ჩაირთვება სტატისტიკაში, რაც ამახინჯებს NPS ინდექსის რეალურ მდგომარეობას და ამან შეიძლება გამოიწვიოს მცდარი მარკეტინგული ნაბიჯები კომპანიის მენეჯმენტის მხრიდან.

• როგორ მუშაობს ნეირომარკეტინგი: კლიენტების მოზიდვის 6 პრინციპი

რა გავლენას ახდენს NPS ინდიკატორებზე

მნიშვნელოვანი ფაქტორების დადგენა მომხმარებელთა ლოიალობის მხოლოდ ერთი ინდექსის გამოყენებით უკიდურესად არასწორი გადაწყვეტილებაა, რადგან NPS ღირებულებით 30 ქულით, სპორტული აღჭურვილობის მაღაზია შეიძლება იყოს ობიექტურად ყველაზე ცუდი თავის სფეროში და თითქმის იგივე მაჩვენებლით, მაგალითად, 35 ქულა, ინტერნეტ ქსელზე წვდომის მიმწოდებელ ოპერატორს შეიძლება ჰქონდეს ბაზრის 95 პროცენტი კონკრეტულ ქალაქში. როგორც ჩანს, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი თითქმის თანაბარია, მაგრამ ერთი კომპანია არის აუტსაიდერი, მეორე კი, პირიქით, თითქმის მთელ ბაზარს იკავებს.

რა ობიექტური ფაქტორები ახდენს გავლენას NPS-ის შეფასებაზე? როგორ შეგიძლიათ გაიგოთ, არის თუ არა თქვენი NPS კარგი ან გჭირდებათ მუშაობა მის გაუმჯობესებაზე?

საერთო ჯამში, არსებობს ორი ძირითადი ფაქტორი, რომელიც გავლენას ახდენს მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსზე.

1. კონკურსი.

რაც უფრო კონკურენტუნარიანია გარკვეული ბაზრები, მით უფრო ნორმალურია NPS-ის საშუალო დონე. მაგალითად, საშუალო NPS ღირებულებები ახასიათებს ისეთ სფეროებს, როგორიცაა საბანკო, ფინანსები, დაზღვევა და სამედიცინო. თუ კომპანია აწარმოებს რაიმე რთულ ელექტრონულ აღჭურვილობას, რომლის ბაზარი არ არის ისეთი გაჯერებული, როგორც, მაგალითად, ფასიანი სამედიცინო მომსახურების ბაზარი, მაშინ NPS ინდექსი საშუალოზე მაღალი უნდა იყოს, რადგან კონკურენცია დაბალია.

საშუალო NPS ქულა სხვადასხვა ბიზნეს სფეროსთვის. საბანკო საქმე – 0, ავტო დაზღვევა – 22, ჯანდაცვა – 27, ავიახაზები – 36, მოგზაურობა – 38, სასტუმროები – 43, ელექტრონული კომერცია – 45, ინტერნეტ სერვისები – 48.

1. მომხმარებელთა ტოლერანტობა.

მომხმარებელთა ტოლერანტობა მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს ლოიალობის ინდექსზე. ხშირად ადამიანები საქონლისა და სერვისების შესახებ განცხადებებში უკიდურესად უშუალოა.

როგორ გავზარდოთ და შევინარჩუნოთ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის მაღალი დონე

საქმიანობის პროცესში კომპანიებს სჭირდებათ არა მხოლოდ მომხმარებელთა ლოიალობის კვლევის ჩატარება, არამედ მუდმივად შეინარჩუნონ NPS დონე. ეს მოითხოვს მენეჯმენტის სწრაფ პასუხს პერსონალის მუშაობაში დაშვებული შეცდომების შესახებ მიღებულ ინფორმაციაზე. თქვენ ასევე უნდა გამოავლინოთ ხარვეზები რეალურ დროში და შეეცადოთ შექმნათ მომხმარებლებთან ურთიერთქმედების იდეალური სისტემა. საკონტროლო სიების გამოყენებით საქმიანობის მუდმივი შემოწმების წყალობით, გამყიდველები ხდებიან თავიანთი სფეროს პროფესიონალები, რაც საშუალებას აძლევს მათ იმუშაონ მომხმარებლებთან ისე, რომ ისინი კმაყოფილი იყვნენ როგორც მომსახურებით, ასევე თავად პროდუქტით. ყველა მომხმარებელი, რომელიც კმაყოფილია პროდუქტის შეძენის შემდეგ, სავარაუდოდ კვლავ გამოიყენებს კომპანიის სერვისებს და რეკომენდაციას გაუწევს კომპანიას თავის მეგობრებს. რაც უფრო მეტი კმაყოფილი მომხმარებელი იქნება, მით მეტი იქნება პრომოუტერების რაოდენობა და უფრო დიდხანს დარჩება NPS-ის რეიტინგი მაღალი.

ახალი, თანამედროვე ინოვაციური ტექნოლოგიების გამოყენება კომპანიებს საშუალებას აძლევს გააუმჯობესონ გაყიდვების პროცესები და აღმოფხვრას დარღვევები, რაც, თავის მხრივ, დადებითად მოქმედებს მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსზე და შეუძლია გაზარდოს კიდეც.

ელექტრონული მოწყობილობების გამოყენებით ინფორმაციის შეგროვებისას, შეფასების მიხედვით, ეკრანზე შეიძლება გამოჩნდეს სხვადასხვა დამატებითი კითხვები. მაგალითად, თუ ადამიანი კმაყოფილი დარჩა შენაძენით და არის პრომოუტერი, მას შემდეგ რაც მან 10 ქულა დაასახელა, შეგიძლიათ ტაბლეტის ეკრანზე გამოაჩინოთ შემდეგი შეკითხვა: „რა მოგეწონათ განსაკუთრებით ჩვენს მაღაზიაში?

თუ ადამიანი დაბალ ქულას ანიჭებს, დამატებით, მაგალითად, ეკრანზე შეიძლება გამოჩნდეს შემდეგი შეტყობინება: „რას გააუმჯობესებდით ჩვენი მაღაზიის მუშაობაში?“ თუ მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსის კვლევისას მთავარი კითხვა მოითხოვს პასუხებს ქულებით, მაშინ ყველა დამატებითი კითხვა უნდა შეიცავდეს პასუხებს წინასწარ მომზადებული ტექსტური სიების მიხედვით.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსზე შეგროვებული ყველა ინფორმაცია ელექტრონული მოწყობილობებიდან დაუყოვნებლივ გადადის საერთო მონაცემთა ბაზაში. ამ მეთოდის უპირატესობა ის არის, რომ შესაძლებელია როგორც ერთი ინდივიდუალური მაღაზიის შეფასება, ასევე ზოგადი მონაცემების მიღება, რითაც წარმოიქმნება ანგარიში როგორც ერთი გაყიდვის პუნქტისთვის, ასევე მთლიანი მაღაზიათა ქსელის საქმიანობის შესახებ.

ასევე, კვლევის ამ მეთოდით რეალურ დროში გენერირდება ანგარიშები, რაც იძლევა კომპანიის საქმიანობის მყისიერი შეფასების და მასში დროული კორექტირების საშუალებას. მაგალითად, ორი ახლომდებარე მაღაზიის მონაცემების მიღების შემდეგ, შეგიძლიათ გაანალიზოთ, თუ რატომ არის ინდექსი ერთ-ერთ მათგანში უფრო მაღალი და მეორეში დაბალი, რითაც შეადარეთ სხვა ინდიკატორები, ამოიცნოთ პრობლემები და გააუმჯობესოთ წერტილის შესრულება დაბალი NPS ინდექსით.

პრაქტიკოსი ეუბნება

როგორ გავზარდოთ ჩვენი კლიენტების ლოიალობის ქულა (NPS)

ანასტასია ორკინა,

VimpelCom-ის მარკეტინგის აღმასრულებელი ვიცე პრეზიდენტი

ჩვენ მუდმივად ვაანალიზებთ მომხმარებლის მონაცემებს, რაც ზრდის NPS ინდექსს. მაგალითად, მომხმარებლის მოწყობილობებიდან ინფორმაციის შეფასებით, ჩვენ ვიღებთ ინფორმაციას მოცემულ ტერიტორიაზე ხმოვანი კომუნიკაციების ხარისხის შესახებ. ახალი სატარიფო გეგმების შემუშავებისას ვცდილობთ შევისწავლოთ, როგორ მიიღეს ადამიანებმა ადრე შემოღებული ტარიფები, რომელი სერვისებით სარგებლობენ უფრო მეტად და რომელს ანიჭებენ უპირატესობას. აბონენტების მიერ მოწოდებული სერვისების ხარისხის შეფასება საშუალებას გვაძლევს განვახორციელოთ ცვლილებები და გავაუმჯობესოთ ჩვენი მომსახურება. მაგალითად, ჩვენ ჩავატარეთ კვლევა და დავასკვნათ, რომ ქოლ ცენტრთან დაკავშირება არ არის პოპულარული და კლიენტებს სულ უფრო მეტად ამჯობინებენ ნებისმიერი საკითხის გადაჭრას ონლაინ სერვისების საშუალებით, ხშირად დამოუკიდებლად და სპეციალისტების დახმარების გარეშე, ამიტომ ჩვენ დავეყრდნოთ ასეთი სერვისების განვითარებას და დავიწყეთ შემოიტანეთ ონლაინ სერვისის არხები.

სხვაგვარად როგორ შეგიძლიათ შეინარჩუნოთ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის მაღალი დონე?

NPS სისტემა მოიცავს არა მხოლოდ უკუკავშირის პირდაპირ შეგროვებას კომპანიის საქმიანობაზე და მომხმარებელთა მოსაზრებებზე. არსებობს ლოიალობის სხვადასხვა პროგრამა, რომელიც ეხმარება მენეჯერებს გაიგონ, რას ფიქრობენ მომხმარებლები თავიანთი ბიზნესის მიმართ. მაგალითად, საცალო ქსელები თავიანთ საქმიანობაში იყენებენ ლოიალობის სხვადასხვა პროგრამებს, ბონუს პროგრამებს და გაყიდვებს. Cashback სისტემა ძალიან პოპულარულია, რაც გვთავაზობს ჩეკის თანხის 5%-ის დაბრუნებას სპეციალურ ფასდაკლების ბარათზე. ამ ქულების გამოყენება შესაძლებელია თქვენი შემდეგი შესყიდვების ნაწილის გადასახდელად. ასეთი პროგრამები მომგებიანია, რადგან ისინი საშუალებას აძლევს ადამიანებს მიიღონ ფასდაკლება მაღაზიაში მომდევნო მოგზაურობისას და კომპანიებს შეუძლიათ შეინარჩუნონ თავიანთი მომხმარებლები.

ონლაინ მაღაზიები ასევე იყენებენ მომხმარებელთა შენარჩუნებისა და უკუკავშირის სხვადასხვა სისტემებს. ვებგვერდზე საქონლის შეკვეთისას მყიდველს შეუძლია მიიღოს ყველაზე ხელსაყრელი ფასდაკლებები, ასევე ენიჭება ბონუს ქულები პირად ანგარიშზე, რომელიც შეიძლება დაიხარჯოს მის შემდეგ შესყიდვაზე. ასევე დიდი პოპულარობით სარგებლობს რეფერალური პროგრამები, როდესაც პირად ანგარიშზე თითოეულ მომხმარებელს შეუძლია მიიღოს სპეციალური ბმული, რომლის შემდეგაც ახალი მყიდველი იქნება ინდივიდუალური ფასდაკლების მფლობელი. ასეთი ბმულების გავრცელებით მომხმარებლები თავად იზიდავენ ახალ მომხმარებლებს ონლაინ მაღაზიაში, რისთვისაც იღებენ დამატებით ბონუსებს ან ფასდაკლებას პროდუქტებზე თითოეული რეფერალისთვის.

ასევე, დიდი ქსელური მაღაზიები იყენებენ სპეციალურ ბონუს პროგრამებს, გასცემენ სასაჩუქრე სერთიფიკატებსა და ბარათებს, რომელთა შეძენა ჩვეულებრივზე ბევრად მომგებიანია. ბევრი კომპანია აფორმებს ხელშეკრულებებს ერთმანეთთან. ასე მუშაობს, მაგალითად, ბანკებსა და საცალო ვაჭრობის საწარმოებს შორის კავშირები: მაღაზიაში პროდუქტის შეძენით და გარკვეული ბანკის ბარათით გადახდით, ადამიანს შეუძლია მიიღოს ბონუსები ან კარგი ფასდაკლება.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსზე ასევე დადებითად მოქმედებს კონკურენტების საქმიანობისა და ფასების მუდმივი მონიტორინგი, რაც საშუალებას აძლევს კომპანიებს სწრაფად შეცვალონ ფასების სია თავიანთი საქონლისა და მომსახურებისთვის, ასევე ფასდაკლებები გაუწიონ ადამიანთა გარკვეულ ჯგუფებს.

ეკონომიკური და ემოციური მომხმარებლის ლოიალობა

მომხმარებლების მოტივაციის ბონუს პროგრამები, ასევე ხელსაყრელი ფასდაკლებების უზრუნველყოფა, უდავოდ ასტიმულირებს ადამიანებს განმეორებითი შესყიდვებისკენ, მაგრამ არიან თუ არა ისინი კმაყოფილი შენაძენით და არიან თუ არა მთლიანად კომპანიის ერთგულები?

საწარმოები, რომლებიც გეგმავენ თავიანთ საქმიანობას ძველი მომხმარებლების შესანარჩუნებლად და ახალი მომხმარებლების მოსაზიდად, მათ კორელაციაში მხოლოდ ბონუსების ან ფასდაკლების პროგრამებთან, ადრე თუ გვიან შეიძლება შეექმნათ პირობები, რომლებშიც შეუძლებელი იქნება ფასდაკლების მიწოდება ან ბონუს პროგრამების გაგრძელება და ეს აქტივობა აღმოჩნდება. ეკონომიკურად წამგებიანი. კრიზისის დროს, კომპანიებთან მხოლოდ ეკონომიკური ფაქტორებით დაკავშირებულ ადამიანებს შეუძლიათ ადვილად დატოვონ კონკურენტები ან გადადოს შესყიდვა, ელოდებათ რთულ დღეებს. ამრიგად, კლიენტის ლოიალობა კომპანიის მიმართ, მხოლოდ ეკონომიკურ ფაქტორებზე დაფუძნებული, არ არის საწარმოს წარმატების ერთგვარი აბსოლუტური მაჩვენებელი და არ იძლევა მომავალში სტაბილურ მოგებას.

ასევე შეცდომაა იმის დაჯერება, რომ კომპანიას შეუძლია კლიენტი დააკავშიროს საკუთარ თავთან, მას სთავაზობს უნიკალურ პროდუქტს ან მომსახურებას, რომლის შეძენაც შეუძლებელია სხვა კომპანიისგან. როგორც გლობალურმა ეკონომიკამ აჩვენა, რაც არ უნდა რთული იყოს პროდუქტი, რაც არ უნდა უნიკალური ჩანდეს, ადრე თუ გვიან ყოველთვის ჩნდებიან კონკურენტები და ხშირად მათი შეთავაზება მყიდველისთვის საგრძნობლად მომგებიანია.

კომპანიისთვის ყველაზე მომგებიანია კლიენტის ემოციური მიჯაჭვულობა, როდესაც ის თავის ქმედებებში ხელმძღვანელობს არა ძუნწი ეკონომიკური გრძნობით, არამედ ძლიერი ემოციური მოტივირებით. ამისათვის საწარმოებმა უნდა დაამკვიდრონ ბიზნეს პროცესები ისე, რომ ადამიანმა მათთან ურთიერთობის ყველა ეტაპზე მიიღოს მხოლოდ დადებითი ემოციები. ამისათვის მენეჯერმა უნდა მოაწყოს კომპანიის საქმიანობა ისე, რომ ის მუშაობდეს საათის მსგავსად, ყველა მექანიზმი მოსახერხებელი იყოს როგორც თანამშრომლებისთვის, ასევე მომხმარებლებისთვის, ხოლო პერსონალი უნდა იყოს მაქსიმალურად კომპეტენტური თავის სფეროში, თავაზიანი და ერთგული. თითოეულ კლიენტს. შესყიდვის ან მომსახურების მიღების შემდეგ, ადამიანი მაქსიმალურად ემოციურად კმაყოფილი უნდა იყოს. მან უნდა უთხრას მეგობრებს დიდი კომპანიის შესახებ, სადაც ყველაფერი სწრაფად, მოხერხებულად და ეფექტურად მიდის. ამრიგად, თავად ადამიანი არა მხოლოდ ემოციურად ლოიალური იქნება კომპანიის მიმართ, არამედ მის საქმიანობას ნათელი ფერებით და დადებითად აღწერს თავის სოციალურ წრეს - თქვენს პოტენციურ კლიენტებს.

კლიენტსა და გამყიდველს შორის ემოციური ლოიალობის დამყარების თვალსაჩინო მაგალითია კომპანია STV INK, რომლის თანამშრომლები არა მხოლოდ ტელეფონით აძლევდნენ რჩევას თანამედროვე კომპიუტერული აღჭურვილობის შესაძლებლობების შესახებ, არამედ შესთავაზეს კომპიუტერული თამაშების თამაში ამ კომპიუტერებზე. კომპანია ერთ-ერთ უახლოეს ფილიალში. შემდეგ ადამიანმა მიიღო მისამართი და დრო, რომელზედაც იყო დაგეგმილი მისი ვიზიტი ოფისში, სადაც პოტენციურ კლიენტს თანამშრომლები თბილად შეხვდნენ, აუხსნეს ყველაფერი, აჩვენეს აღჭურვილობის შესაძლებლობები და ერთად გამოსცადეს კომპიუტერული თამაშებიც. კმაყოფილმა კლიენტმა გააფორმა ხელშეკრულება აღჭურვილობის მიწოდებაზე, შემდეგ კი კომპანია თავის მეგობრებსაც ურჩია. ამრიგად, კომპანიასა და მყიდველს შორის თანამშრომლობის ემოციურ ფაქტორზე დაყრდნობით, კომპანიამ შეძლო გამხდარიყო ლიდერი ბაზრის სეგმენტში და მრავალჯერ გაზარდა მოგება, გააფართოვა ფილიალების ქსელი მთელი ქვეყნის მასშტაბით და საკონსულტაციო სერვისი ლოიალური გახადა. კლიენტს.

• მომხმარებელთა მომსახურება 21-ე საუკუნეში: უახლესი ტექნიკა და პრინციპები

როგორ დავამყაროთ უკუკავშირი რესპონდენტებთან, რომლებიც გახდნენ თქვენი კომპანიის მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის ნაწილი

NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის სისტემის შემქმნელი, ფრედ რაიხელდი, ამტკიცებდა, რომ მომხმარებელთა ლოიალობის ეს მაჩვენებელი თავისთავად უდავოდ მნიშვნელოვანია, მაგრამ კიდევ უფრო მნიშვნელოვანია კომპანიის ხელმძღვანელის ქმედებები პრომოუტერების მოზიდვისა და შესანარჩუნებლად, ანუ ადამიანების შესახებ, რომლებიც დიდად საუბრობენ. კომპანიის საქმიანობას და წარმოადგენს NPS სისტემის ძირითად მოთამაშეებს. მნიშვნელოვანია არა NPS ინდექსის მიღება, არამედ მისი სწრაფად გამოყენება.

1. კრიტიკოსები: დაამყარეთ პირადი კავშირი.

თავად NPS ეკოსისტემა არ იწყება კომპანიით. უკუკავშირის წარმატებით დასამყარებლად საჭიროა მთელი რიგი ღონისძიებები კომპანიასა და მომხმარებელს შორის თანამშრომლობის შესანარჩუნებლად. ამ ზომების მიზანია კლიენტებმა გააცნობიერონ, რომ თქვენ ზრუნავთ. მაშინაც კი, თუ ადამიანი უკმაყოფილო იყო, მაგრამ კომპანიამ მოაგვარა წარმოშობილი პრობლემები, ასეთი შედეგების 70 პროცენტი იქნება კომპანიის სასარგებლოდ და მყიდველი მაინც დარჩება მასთან.

ნომერ პირველი შეცდომა, რომელსაც ბიზნესი უშვებს NPS სისტემის სრულად გაგების გარეშე, არის კრიტიკოსების მიერ დასახელებული მომხმარებლების მიტოვება. ფირმები ასეთ მომხმარებლებს სამუდამოდ დაკარგულად მიიჩნევენ, მაგრამ ეს სრულიად არასწორია: მომხმარებელიც კი, რომელიც რჩება უკმაყოფილო, შეიძლება კრიტიკოსიდან კმაყოფილ პრომოუტერად იქცეს.

თუ კლიენტები, მაგალითად, უფასო საცდელი სერვისის შემდეგ დაიწყებენ როგორც პროდუქტის, ასევე კომპანიის კრიტიკას, ეს მხოლოდ იმას ნიშნავს, რომ ეს ხალხი ზრუნავს, მათ სურთ გააუმჯობესონ სერვისი თავიანთი კომენტარებით ან გააუმჯობესონ კომპანიის სერვისები. როგორც კი კომპანია შეასრულებს მათ პირობებს, ეს თავდაპირველად უკმაყოფილო მომხმარებლები შეიძლება გახდნენ იგივე პრომოუტერები და დაიწყონ თქვენი ბრენდის რეკლამირება მათ ნაცნობებს, მეგობრებსა და კოლეგებს შორის.

შეიძლება ვივარაუდოთ, რომ თქვენი კომპანიის მიტოვებული მომხმარებლების ხელახლა მოსაზიდად საუკეთესო გზა იქნება მათთვის პირადი შეტყობინებების გაგზავნა, სადაც მათ მოთხოვნილია უპასუხონ კითხვას, რა არ მოეწონათ პროდუქტში, სერვისში ან ზოგადად. რა არ მოეწონათ კომპანიაში, ასევე რჩევის თხოვნა, რისი და როგორ უნდათ შეცვლა და გაუმჯობესება. ყველა ამ მოქმედების არსი არის ინფორმაციის შეგროვება, რომელიც საშუალებას გაძლევთ გააუმჯობესოთ თქვენი კომპანიისა და თქვენი ბრენდის აღქმა პოტენციური მყიდველებისა და მომსახურების მომხმარებლების მიერ.

მაგალითად, თქვენს კლიენტებს პრობლემების გადასაჭრელად, შეგიძლიათ შესთავაზოთ მათ შეძენილი პროდუქტის უფასო ინსტრუქციის სახელმძღვანელო თქვენს ვებგვერდზე გამოქვეყნებით და ასევე მოათავსოთ სექციები ელექტრონული მოწყობილობების დრაივერებით.

შეგიძლიათ გააგრძელოთ თქვენი პროგრამული პროდუქტის უფასო გამოყენების პერიოდი, შესთავაზოთ ფასდაკლება პროგრამის გაფართოებულ ფასიან ვერსიაზე განახლებისას.

1. ნეიტრალები: მიიზიდეთ ისინი სანამ ძალიან ბევრი გახდებიან.

ნეიტრალებს ასე ეძახიან, რადგან ისინი ზოგადად გულგრილები არიან თქვენი პროდუქტების მიმართ: არ არსებობს უარყოფითი განცდა, მაგრამ ისინი ასევე არ აფასებენ თქვენს პროდუქტს დადებითად. ნეიტრალები თითქოს ფიქრობენ, ელიან რა მოხდება და მხოლოდ ამის შემდეგ გადაწყვეტენ არჩევანს ან უარს.

მაგრამ ვინაიდან ნეიტრალები ძალიან ცუდად რეაგირებენ გამოხმაურებაზე, კრიტიკოსებისა და პრომოუტერებისგან განსხვავებით, მათი მოზიდვა არა ტრივიალური და ძალიან რთული ამოცანაა. კვლევის თანახმად, ამ კატეგორიის ადამიანების მხოლოდ 37 პროცენტმა უპასუხა გამოხმაურებას.

ნეიტრალები, თავიანთი პოზიციიდან გამომდინარე, პირდაპირ უარყოფით გავლენას არ ახდენენ ბიზნესზე, მაგრამ სადმე ახლოს ყოფნისას, ყოველგვარი ქმედებების გარეშე, თითქოს მოლოდინში არიან ჩამოკიდებული, შეუძლიათ დაიწყონ საკუთარი თავის უკეთესი შესაძლებლობების ძებნა. თქვენმა კონკურენტებმა შეიძლება იპოვონ ისინი და თქვენი ნეიტრალები სწრაფად გახდებიან მათი პრომოუტერები, რაც გააძლიერებს კონკურენტების პოზიციას ბაზარზე, რომელსაც ისინი იზიარებენ. თუ ეს კატეგორია არ იზიდავს შესყიდვებს, მათი რიცხვი შეიძლება გაიზარდოს ზვავივით და, შესაბამისად, თუ თქვენს კონკურენტებს აქვთ რაიმე უპირატესობა, ნეიტრალების მთელი ეს უზარმაზარი მასა შეიძლება დაუყოვნებლივ წავიდეს მათთან.

ნეიტრალების მოსაზიდად შეგიძლიათ გამოიყენოთ შემდეგი მეთოდები:

• შესთავაზეთ მათ ფასდაკლება ან განახლებები თქვენი სერვისის დონემდე.

ნეიტრალების მოსაზიდად შეგიძლიათ ისარგებლოთ პერსონალური, ექსკლუზიური ფასდაკლებით, მოიზიდოთ ისინი თქვენთან მომსახურების საუკეთესო პირობების მიწოდებით.

• გაუგზავნეთ მათ ელ.წერილი პროდუქტის განახლებით.

ალბათ, როცა პირველად გაეცნენ თქვენს პროდუქტებს, იმ დროს ნეიტრალურებმა ვერ იპოვეს მათთვის მიმზიდველი შეთავაზება. მაგრამ ეს არ ნიშნავს იმას, რომ მათ მთლიანად მიატოვეს თქვენი სერვისები და არ დაბრუნდებიან თქვენს მაღაზიაში ან ვებსაიტზე. შესთავაზეთ მათ რაიმე ახალი თქვენს ელ.ფოსტის ბიულეტენში, გახადეთ თქვენი პროდუქტის შეთავაზება უფრო საინტერესო, ვიდრე თქვენი კონკურენტები. შესაძლოა, ნეიტრალები, რომლებიც აღარასდროს ეწვევიან თქვენს ვებსაიტს, დააწკაპუნონ ბმულზე ელფოსტაში და შეამოწმონ თქვენი განახლებული პროდუქციის ასორტიმენტი, როდესაც მიიღებენ მას.

1. პრომოუტერები: გამოხატეთ თქვენი მადლიერება.

მომხმარებელთა ყველაზე მომგებიანი სეგმენტი არის პრომოუტერები. ისინი ყიდულობენ პროდუქტს, კმაყოფილები არიან და ურჩევენ მეგობრებსა და კოლეგებს. მაგრამ თქვენ არ უნდა აიღოთ ამ კატეგორიის კლიენტების ყოფნა თავისთავად, ისინი უბრალოდ არ გამოჩნდნენ, რაღაც თქვენს კომპანიაში და სერვისებში მიიპყრო და შეინარჩუნა ისინი. თუ გესმით, რა მოსწონდათ პრომოუტერებს ასე ძალიან თქვენს კომპანიასთან ურთიერთობისას, თქვენ მიიღებთ უნიკალურ ინსტრუმენტს საწარმოს ზრდისა და გაყიდვების გაზრდისთვის. ამ კატეგორიის გამოხმაურება ძალიან მნიშვნელოვანია, რადგან ის საშუალებას გაძლევთ გაიგოთ, რა იზიდავს მათ თქვენს კომპანიაში. ლოიალობისა და მადლიერების პროგრამები დაგეხმარებათ ასეთი კავშირის დამყარებაში; ისინი არა მხოლოდ მოგცემთ საშუალებას გაანალიზოთ მიღებული მონაცემები, არამედ გააძლიეროთ ურთიერთობები პრომოუტერებთან და გახადოთ ისინი თქვენს რეგულარულ კლიენტებად მომავალში.

პრომოუტერებთან უკუკავშირის პრობლემების გადასაჭრელად შეგიძლიათ გამოიყენოთ შემდეგი მეთოდები:

• მადლობა მათ. გაგზავნეთ პირადი მადლობის წერილი ელექტრონული ფოსტით, მიეცით თქვენს კომპანიას ატრიბუტები, მთავარია თქვენმა კლიენტებმა დაინახონ და იცოდნენ, რომ მათ ახსოვთ და აფასებენ.
• მოიწვიე ისინი, რომ შეამოწმონ თქვენი სხვა პროექტები. იმის გამო, რომ პრომოუტერები თავდაპირველად მზად არიან რეკომენდაცია გაუწიონ თქვენს კომპანიას მეგობრებს, კარგი იქნება, რომ მათ გააცნოთ თქვენი სხვა პროდუქტები, ასევე მიეცეთ პერსონალური ფასდაკლებები.

1. არარესპონდენტები: მიაღწიეთ მათ.

NPS კვლევის ჩატარებისას მყიდველების მხოლოდ 60 პროცენტი ეთანხმება კითხვებზე პასუხის გაცემას. დარჩენილი 40 პროცენტი არის ადამიანები, რომლებიც ასევე შეიძლება გახდნენ თქვენი კომპანიის კლიენტები. მაგრამ სინამდვილეში, ამ კატეგორიის მომხმარებელთა მოზიდვა უკიდურესად რთულია, უფრო ადვილია კრიტიკოსების აზრის შეცვლა, ვიდრე გამოხმაურების მიღება მათგან, ვინც არ უპასუხა. მაგრამ თქვენ დაუყოვნებლივ არ უნდა დათმოთ პოტენციური კლიენტების ასეთ უზარმაზარ ჯგუფთან მუშაობა; თქვენ მაინც უნდა სცადოთ მათთან დაკავშირება. მიუხედავად იმისა, რომ ამ ადამიანებს არანაირი გავლენა არ აქვთ მომხმარებელთა ლოიალობის ქულებზე, მათ შეუძლიათ მნიშვნელოვანი გავლენა იქონიონ თქვენს ბიზნესზე და თქვენს შემოსავალზე მომავალში, ასე რომ გაითვალისწინეთ ეს.

რა პრობლემები შეიძლება შეგხვდეთ NPS (მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი) დანერგვისას

NPS მომხმარებელთა ლოიალობის შეფასების სისტემას, მიუხედავად მისი სიმარტივისა და ეფექტურობისა, აქვს მთელი რიგი უარყოფითი მხარეები. უპირველეს ყოვლისა, NPS მეთოდოლოგია გააკრიტიკეს მისი ეკონომიკურ და ემოციურ კომპონენტებად დაყოფის აუცილებლობის გამო. ასევე, ტექნოლოგიის პრობლემები მოიცავს იმ ფაქტს, რომ ის ახასიათებს თეორიულ შესაძლებლობას, რომ კლიენტმა განახორციელოს განმეორებითი შეძენა, ამ მოვლენის ერთგვარი ალბათობა, მაგრამ არ იძლევა მტკიცე ნდობას, რომ ეს მოხდება სინამდვილეში.

კითხვა თავისთავად ძალიან ბუნდოვანია: „თქვენს მეგობრებს ურჩევთ ეწვიონ ჩვენს მაღაზიას და განახორციელონ შესყიდვები მასში?“ დიახ, პრომოუტერები მზად არიან თქვენი კომპანიის რეკლამირება გაუკეთონ მეგობრებს, მაგრამ ეს სულაც არ ნიშნავს, რომ კარგად განწყობილი მომხმარებელი და მისი გარემოცვა მოვა თქვენს მაღაზიაში და იქ შეიძენს. ასევე, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შეფასების სისტემა არ ითვალისწინებს თქვენი კონკურენტებისგან უკვე განხორციელებულ შენაძენებს და მომავალში შესაძლო მსგავს ტრანზაქციებს. ასევე უნდა გაითვალისწინოთ, რომ ადამიანი ბოლომდე დარწმუნებული ვერ იქნება საკუთარ მომავალში და ის, რომ ის აპირებს თქვენს მაღაზიაში მისვლას და პროდუქტის ხელახლა შეძენას, არ ნიშნავს იმას, რომ აუცილებლად გააკეთებს.

უნდა აღინიშნოს, რომ შესყიდვების კმაყოფილებას და მომხმარებელთა ლოიალობას ყოველთვის არ აქვს პირდაპირი ურთიერთობა. შეიძლება ადამიანი კმაყოფილი იყოს პროდუქტის შეძენით, მაგრამ მეორედ წავიდეს კონკურენტებთან და მათგან შეისყიდოს პროდუქცია. ამიტომ, შეძენის კმაყოფილება და ერთგულება ცალკეულ შემთხვევებში ცალკე უნდა იყოს გათვალისწინებული.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის ყველაზე ეფექტურად გამოსაყენებლად, თქვენ უნდა დაუსვათ მათ არა მხოლოდ ერთი მთავარი, არამედ არაერთი დამაზუსტებელი შეკითხვა. მაგალითად, კლიენტმა, რომელმაც შეაფასა კომპანიის მუშაობა, მისცა არა 10 ქულა, არამედ 9. დიახ, ის კვლავ ლოიალურია და პრომოუტერია, მაგრამ როგორ უნდა გაიგოთ, რატომ ჩამოწერა ერთი ქულა, რამ უბიძგა, რომ არა უმაღლესი რეიტინგი, რა გარემოებებმა მოახდინა გავლენა ამაზე? დამატებითი კითხვები საშუალებას გაძლევთ შეაგროვოთ სტატისტიკა და მასზე დაყრდნობით გააუმჯობესოთ კომპანიის საქმიანობა, გაზარდოთ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი.

ასევე აუცილებელია გავითვალისწინოთ, რომ NPS-ს შეუძლია კარგად იმოქმედოს მშვიდ ბაზარზე, მაგრამ როდესაც ახალ პროდუქტზე დიდი მოთხოვნაა, მიმოხილვები შეიძლება იყოს ფანატიკური და არა მთლიანად ობიექტური.

მაგალითად, როდესაც ახალი სათამაშო კონსოლი შემოდის ბაზარზე, მაღაზიები პირველ დღეებში გადატვირთულია მომხმარებლებით, რომლებსაც სურთ შეიძინონ ახალი პროდუქტი. ახალ სეტ-ტოპ ბოქსზე გადაჭარბებული მოთხოვნა არ იძლევა ობიექტურ შეფასებებს NPS სისტემის მიხედვით. როდესაც ინტერესი ჩაცხრება, მშვიდი მომხმარებლები მიდიან მაღაზიაში, რომლებიც ფხიზელი შეაფასებენ პროდუქტსა და მომსახურებას და ობიექტურ პასუხებს გასცემენ დასმულ კითხვებზე მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის მისაღებად.

ასევე ღირს იმის გათვალისწინება, თუ როდის ხდება შესყიდვა და გროვდება სტატისტიკა მომხმარებელთა მიმოხილვების შესახებ. ხშირად, გაყიდვების დასაწყისში, მიმოხილვები ძალიან დადებითია, მაგრამ შემდეგ არის გარკვეული კლება და მომხმარებელთა გულგრილობაც კი.

• 2 გზა, რომელიც „გააათბობს“ კლიენტის ყურადღებას კომპანიის მიმართ და გაზრდის ფოსტის კონვერტაციას

მარტივი მაგალითი. მყიდველი მოდის მაღაზიაში და ყიდულობს SLR კამერას, ტესტირების დროს თავაზიანი კონსულტანტები საუბრობენ მოწყობილობის ტექნიკურ მახასიათებლებზე და იღებენ სატესტო სურათებს. მომხმარებელი სახლში მიდის ახალი კამერით, კმაყოფილი შეძენით. ამ ეტაპზე ის მზადაა მაღაზიას 10-დან 10 ქულა მისცეს. მაგრამ ერთი კვირის შემდეგ, რომელიც უკვე მიეჩვია ახალ ტექნიკას, კლიენტი იწყებს ფოტოებზე ხმაურის შემჩნევას სურათის ერთ-ერთ უბანზე: გამოდის, რომ ეს არის მკვდარი პიქსელების ჯგუფი კამერის მატრიცაზე. კლიენტი იძულებულია ჩააბაროს კამერა დიაგნოსტიკისა და საგარანტიო რემონტისთვის, კარგავს თავის დროსა და ნერვებს. და თუ სწორედ ამ მომენტში დაურეკავენ მას უკუკავშირის დამუშავების ცენტრიდან და ჰკითხავენ მყიდველს აზრს მაღაზიის შესახებ, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ მან იგივე დადებითი 10 ქულით უპასუხოს 10-დან. დიდი ალბათობით, ადამიანი იმედგაცრუებული დარჩება. შესყიდვა, რადგან მან იყიდა დაბალი ხარისხის პროდუქტი და არ შეუძლია მისი სრულად გამოყენება კამერის შესაკეთებლად დაბრუნებით. მაგრამ უნდა გავითვალისწინოთ, რომ კლიენტის აზრი შეიძლება კვლავ დადებითად შეიცვალოს, თუ მას არ შეექმნა რაიმე სირთულე კამერის შესაკეთებლად მიღებისას ან თუ მოწყობილობა შეიცვალა სხვა, ახლით, რომელსაც არ აქვს რაიმე დეფექტი.

ამრიგად, მაგალითი გვიჩვენებს, რომ მიმოხილვების შეგროვების დრო ძალზე მნიშვნელოვანია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შექმნისას.

ასევე, ექსპერტები, რომლებიც აკრიტიკებენ სისტემას NPS მიმოხილვების შეგროვებისა და მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის ფორმირებისთვის, მიუთითებენ მყიდველთა ჯგუფებად დაყოფის ძალიან მაღალ მიკერძოებაზე. მაგალითად, კრიტიკოსთა კატეგორია შეიცავს ყველას, ვინც აძლევდა როგორც 0 ქულას, ასევე 6-ს, მაგრამ ხშირად მათ, ვინც რეგულარულ მაღაზიაში ყიდვისას აძლევდა 6 ქულას, შეუძლიათ სერვისი შეაფასონ 10 ქულით ონლაინ მაღაზიის ვებსაიტზე ტრანზაქციის განხორციელებისას. ნეიტრალები უსამართლოდ არის ამოღებული NPS-ის გამოთვლის ფორმულიდან, მაგრამ ეს არის მომხმარებელთა უზარმაზარი ჯგუფი, რომელთა აზრიც მნიშვნელოვანია მაღაზიისთვის.

ძალიან ხშირად NPS უნდა გამოითვალოს თითოეული კონკრეტული განყოფილებისთვის. მაგალითად, ადამიანისთვის არასასიამოვნოა პროდუქტის შეძენა ქალაქის მეორე მხარეს მდებარე მაღაზიაში, სადაც ძნელად მისადგომია საზოგადოებრივი ან პირადი ტრანსპორტით, ამიტომ ეს მყიდველი არასოდეს იყიდის პროდუქტს იქ ან შეაფასებს მოხერხებულობას. მაღაზიის როგორც 1 – 3 ქულა. მაგრამ, როდესაც ისარგებლა იმავე მაღაზიის მომსახურებით ვებგვერდის საშუალებით და მიიღო საქონლის უფასო მიწოდება სახლში, იმავე კლიენტს შეუძლია მიმოხილვაში 10 ქულა მისცეს ვებ გვერდზე.

გარდა ამისა, არის ინდუსტრიები და ვაჭრობის სფეროები, რომლებშიც NPS ინდექსი, სავარაუდოდ, არ ასახავს კომპანიის რეალურ მდგომარეობას. მაგალითად, ადამიანი, თავისი ფსიქოლოგიური არსით, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ მეგობრებს ურჩევს ტუალეტის ქაღალდის გარკვეული ბრენდის შეძენას, მაგრამ მაღაზიაში ის შეაფასებს ამ პროდუქტს 10 ქულით, NPS სისტემის მიხედვით პრომოუტერების ჯგუფში შესვლისას. , მაგრამ არ არის ერთი ამ კონკრეტულ შემთხვევაში.

როგორც ვხედავთ, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი არის შესანიშნავი ინსტრუმენტი ბიზნესისთვის, როგორც საქონლისა და მომსახურების, ისე მთლიანად კომპანიის მიმართ მომხმარებელთა დამოკიდებულების შეფასების თვალსაზრისით. მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი არის ძალიან მარტივი გამოსაყენებელი, იძლევა კარგ ანალიტიკურ მონაცემებს, საშუალებას გაძლევთ შექმნათ მოქნილი მარკეტინგული პოლიტიკა, განახორციელოთ მოსახერხებელი და მომგებიანი აქციები, დანერგოთ ფასდაკლებები და ბონუს პროგრამები. მაგრამ ეს მაჩვენებელი ასევე არასრულყოფილია და აქვს მრავალი მნიშვნელოვანი ნაკლი, ამიტომ NPS-ის გამოყენებისას აუცილებელია გავითვალისწინოთ ბიზნესის კეთების ყველა მახასიათებელი თითოეულ კონკრეტულ შემთხვევაში და კომპანიის გრძელვადიანი პოლიტიკის შემუშავებისას არ დაეყრდნოთ მხოლოდ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსზე, არამედ ბაზრის კვლევის სხვა სისტემებზეც.

ინფორმაცია ექსპერტების შესახებ

მარია ტურკანი,ჩელიაბინსკის კომპანია "უმნიცას" მენეჯერი. "Ჭკვიანი გოგო."საქმიანობის სფერო: ბავშვთა განვითარების საქონლის წარმოება. ტერიტორია: სათაო ოფისი – ჩელიაბინსკში; წარმომადგენლობა მოსკოვში; მაღაზიები - ჩელიაბინსკში, მოსკოვში, ეკატერინბურგსა და კრასნოდარში. პერსონალის რაოდენობა: 100.

ანასტასია ორკინა VimpelCom-ის მარკეტინგის აღმასრულებელი ვიცე პრეზიდენტი. "ვიმპელკომი"არის VimpelCom Ltd-ის კომპანიების ჯგუფის ნაწილი, რომელიც არის მსოფლიოში ერთ-ერთი უდიდესი სატელეკომუნიკაციო ჰოლდინგი. ჯგუფის კომპანიები მომსახურებას ახორციელებენ ბრენდებით Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel და Djezzy. 2015 წლის 30 ივნისის მდგომარეობით, სამოქალაქო კოდექსის მობილური კავშირგაბმულობის აბონენტების რაოდენობა 213 მილიონი ადამიანია. ოფიციალური საიტი - www.vimpelcom.com.

რესურსმა NPSBenchmarks.com - მონაცემთა საცავი გლობალური კომპანიების ინდექსების Net Promoter Score (მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი) - გამოაქვეყნა ინფორმაცია მომსახურების სფეროში საუკეთესო პრაქტიკის შესახებ. გათვლებით, NPS-ის მაღალი ღირებულებებია შემდეგ ინდუსტრიებში: ტექნოლოგია – 61%, სამომხმარებლო საქონელი – 46%, სტუმართმოყვარეობა – 52%. გლობალური საცალო ლიდერები Amazon და Costco (ინდუსტრიის ლიდერები ტოპ 100 საერთაშორისო კომპანიაში საბაზრო კაპიტალიზაციის მიხედვით) აქვთ NPS 69% და 79%, შესაბამისად.

სამწუხაროდ, რუსულ პრაქტიკაში არ არსებობს კონსოლიდირებული მონაცემები ლოიალობის შესახებ და NPS, როგორც ლოიალობის შეფასების მეთოდი, ყველგან არ გამოიყენება. UBS Evidence Lab-მა გამოაქვეყნა მაჩვენებლები რუსი საცალო ვაჭრობისთვის: 14 უმსხვილესი მოთამაშიდან ხუთს დადებითი მნიშვნელობები აქვს. ყველაზე მაღალი NPS მიიღო Lenta-მ - 7% და Okay - 3%, საბანკო სექტორში Sberbank-ის ლოიალობა 59% აღწევს, ტელეკომუნიკაციებში Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25%. და თუ დასავლეთში სულ უფრო მეტი კომპანიაა, რომლებისთვისაც აშკარაა კავშირი მომსახურების დონესა და პერსონალის მოტივაციას შორის, მაშინ რუსეთში ბიზნესი ხშირად არ ფიქრობს ამაზე. HeadHunter-ის გამოკითხვაში მონაწილეთა 96%-მა უპასუხა, რომ HR სერვისი საერთოდ არ უნდა იყოს ჩართული შიდა და გარე მომხმარებელთა ფოკუსში.

რუსული კომპანიების მთავარ პრობლემად რჩება უფსკრული გეგმებსა და ქმედებებს შორის. კერძოდ, კვლევამ, რომელშიც მონაწილეობა მიიღო 419 რუსულმა კომპანიამ რუსეთის 39 რეგიონიდან, გამოავლინა დისონანსი რეალურ ბიზნეს პროცესებსა და გამოცხადებულ ღირებულებებს შორის. კიდევ ერთი წინააღმდეგობა, კვლევის მიხედვით, რომელშიც მონაწილეობა მიიღო 313 რუსულმა კომპანიამ, იყო ის ფაქტი, რომ მენეჯერები ნებით აცხადებენ კლიენტის ინტერესების უპირატესობას, მაგრამ არ იღებენ რაიმე ქმედებას მათი კმაყოფილების შესაფასებლად. დაბალი კონკურენტუნარიან ბაზრებზე კომპანიების საერთო პრობლემაა ის, რომ ისინი, ვინც პირველად ჩნდებიან, ადგენენ რეკორდებს მოგებისა და ზრდის ტემპებში, თვლიან, რომ ბიზნეს სტრუქტურა წარმატების საიდუმლოა. შედეგად, მოთამაშეების უკიდურესად მცირე რაოდენობა სერიოზულ ყურადღებას აქცევს მომსახურებას და მომხმარებელთა ბრძოლას. რატომ უნდა გააკეთოთ რამე, თუ ყველაფერი კარგადაა? და ეს არის მთავარი ხაფანგი მფლობელებისთვის. არავინ ფიქრობს, რომ წარმატების მიზეზი უბრალოდ კონკურენციის ნაკლებობაა.

დასავლეთში, გაჯერებულ ბაზარზე, უფრო და უფრო მეტი კომპანია აშენებს თავის სტრატეგიას მომხმარებლის მომსახურებაზე. თუ შევადარებთ მომხმარებელთა მოსაზრებების დინამიკას და კომპანიის ღირებულებას, კავშირი აშკარაა. ამრიგად, Amazon-ის კაპიტალიზაციამ 2000 წელს შეადგინა $16,62 მილიარდი, 2010 წელს - $58,76 მილიარდი, 2016 წელს - $422,83 მილიარდი. ამრიგად, 25-ჯერ მეტი ზრდა NPS-ით 69%. ამავდროულად, Walmart-მა, რომელიც ცნობილი გახდა მომხმარებლების მხრიდან ბევრი ნეგატივით, მისი კაპიტალიზაცია დაეცა 2000 წლის 239,44 მილიარდი დოლარიდან 222,02 მილიარდ დოლარამდე 2016 წელს. ყველაზე წარმატებული მაგალითია Apple, რომლის საბაზრო ღირებულება აღემატება საჯარო რუსულის მთლიან კაპიტალიზაციას. კომპანიები. კომპანია იყო პირველი, ვინც მომხმარებელთა გამოცდილება კორპორატიული სტრატეგიის რანგამდე აამაღლა. Apple-ში გაყიდვების სისტემის შექმნისას, უმაღლესმა მენეჯმენტმა ამოიღო შემოსავალი გამყიდველების KPI-ებიდან, დატოვა მათ NPS ინდიკატორები და კლიენტის მომსახურებაზე დახარჯული დრო. სტივ ჯობსს სჯეროდა, რომ თუ ემოციურ დონეზე იმუშავებ და ყოველი ურთიერთქმედება სასიამოვნოს გახდის როგორც მომხმარებლებისთვის, ასევე თანამშრომლებისთვის, ისინი ანაზღაურებენ თავიანთ ერთგულებას. შედეგად, Apple-ის მომხმარებელთა კმაყოფილებამ მიაღწია 89%-ს, მოგებამ ერთ თანამშრომელზე გადააჭარბა $110,000-ს, ხოლო შემოსავალმა შეადგინა $500,000 წლის განმავლობაში.

სერვისზე ფოკუსირება მხოლოდ საშუალოზე ზევით სეგმენტზე ორიენტირებული კომპანიების პრეროგატივა არ არის. ამის მაგალითია ამერიკული დაბალბიუჯეტიანი ავიაკომპანია Costco, მსოფლიოში ყველაზე დიდი კლუბური ტიპის თვითმომსახურების საწყობების ქსელი. Costco Club-ის სისტემაში წლიური წევრობა აშშ-სა და კანადაში ღირს $55-დან $110-მდე, ესპანეთში 25-დან 30 ევრომდე და დიდ ბრიტანეთში 20 ფუნტი. Costco-ს მაღაზიები გვთავაზობენ სმენის დახმარების ცენტრებს, ოპტიკოსებს, ბენზინგასამართ სადგურებს და ბევრ სხვა დაკავშირებულ მომსახურებას. ჰიპერმარკეტის შესასვლელთან არიან მისალმებები, რომელთა ამოცანაა სტუმრის მისალმება. Costco-ს კაპიტალიზაცია 2000 წელს შეადგენდა $18,03 მილიარდს; 2010 წელს - $25,7 მილიარდი, 2016 წელს - $73,91 მილიარდი. კომპანიის ღირებულება გაოთხმაგებულია NPS-ით 79%, ხოლო მოგება $2,35 მილიარდია.

რუსეთში მხოლოდ რამდენიმემ გააცნობიერა, რომ ლოიალობის მაჩვენებელი ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც EBITDA. ზოგიერთი ძირითადი მოთამაშე ცდილობს შეცვალოს სტრუქტურა მომხმარებელზე ორიენტირებულობისკენ. აეროფლოტის NPS, რომელმაც ვიტალი საველიევის მოსვლასთან ერთად სერიოზულად შეცვალა მომსახურებისადმი მიდგომა, გაიზარდა 44%-დან 2010 წელს 72%-მდე 2017 წელს. 2016 წელს კომპანიის კაპიტალიზაციამ პირველად მიაღწია მაქსიმუმ 116 მილიარდ რუბლს. სამწუხაროდ, ეს არის გამონაკლისი და არა წესი. ბევრისთვის NPS რჩება ფორმალურ ინდიკატორად: ავიაკომპანია Pobeda-ს NPS, რომელსაც მხოლოდ ზარმაცები არ გაკიცხავდნენ, იყო 72% 2015 წელს აეროფლოტის 67%-ის წინააღმდეგ.

ამავდროულად, ახალგაზრდა რუსული კომპანიები პოულობენ საინტერესო გადაწყვეტილებებს სერვისის ძირითად კონკურენტულ უპირატესობად. ოლეგ ტინკოვი წელს Forbes-ის რეიტინგში დაბრუნდა, განსაკუთრებით იმის გამო, რომ მან სრულიად ახალი მიდგომა მიიღო Tinkoff Bank სერვისის შექმნაზე, რომელიც მეორე ადგილი დაიკავა პოპულარული ხმის მიცემის banki.ru-ს შედეგების მიხედვით. ბანკში რიგები არ არის, ყველა დოკუმენტს კლიენტებს აწვდიან „წარმომადგენლები“. საოფისე სივრცე ღია სივრცეა და ატმოსფერო უფრო დემოკრატიულ IT კომპანიას მოგვაგონებს, ვიდრე მკაცრ ბანკს. კლიენტები იღებენ სწრაფ მომსახურებას და მოსახერხებელი ინტერფეისს, ხოლო თინკოვი იღებს უაღრესად მოტივირებულ და ერთგულ გუნდს.

ბიზნესისთვის ცხადი უნდა იყოს, რომ გარე ლოიალობა არასოდეს დგას შიდა ლოიალობაზე ადრე. მასზეა დამოკიდებული თანამშრომლების პროდუქტიულობაც, რადგან შრომის პროდუქტიულობა ზრდის მთავარი წერტილია. დასავლური დაბალბიუჯეტიანი ავიაკომპანია Costco-ში ერთ თანამშრომელზე შემოსავალი აჭარბებს 610 000 დოლარს წელიწადში. შედარებისთვის: კარგი შედეგი რუსეთში საცალო ვაჭრობაში თითქმის არ აღემატება 100 000 დოლარს, ღირს გამოსავლის ძიება თანამშრომლების მოტივირებულობითა და ჩართულობით მუშაობაში. 2014 წელს, უორვიკის უნივერსიტეტის ეკონომისტებმა აჩვენეს, რომ თანამშრომლების პროდუქტიულობა იზრდება 12% ან მეტით, თუ ისინი ბედნიერები არიან.

რუსეთის HR მენეჯმენტის სისტემაში ამ საკითხს პრაქტიკულად ყურადღება არ ექცევა, მაგრამ ბაზრის გამოცდილება აჩვენებს, რომ გუნდის განწყობა პირდაპირპროპორციულია შრომის პროდუქტიულობასთან. რამდენიმე წლის წინ Uyuterra-ში ჩვენ რადიკალურად შევცვალეთ მიდგომა ამ სფეროში თანამშრომლების მენეჯმენტის მიმართ, მენეჯერი „პოზიციით ბოსიდან“ ლიდერად და მენტორად ვაქციეთ. ჩვენ დავიწყეთ დიდი მოტივაციური პროგრამები, რომლებიც დაფუძნებულია გემიფიკაციაზე (თამაშების გამოყენება ტრენინგში და პერსონალის გაერთიანება). ჩვენ დავეყრდნოთ არამატერიალურ მოტივაციას, თანამშრომლების განწყობა შევიტანეთ მენეჯერების KPI-ების სიაში და დავიწყეთ გმირობის კულტივირება კლიენტის გულისთვის. შედეგად, პროდუქტიულობა ორ წელიწადში გაორმაგდა. გასულ წელს, ჩვენ დავიწყეთ მსგავსი პროექტი შორეული აღმოსავლეთის ჰიპერმარკეტების Samberi-თან ერთად, რამდენიმე თვეში შევაგროვეთ გამორჩეული სერვისის 2000-ზე მეტი მაგალითი, როდესაც თანამშრომლებმა კლიენტისთვის იმაზე მეტი გააკეთეს, ვიდრე ამას სტანდარტები მოითხოვდა. წლის ბოლოს NPS-მა მიაღწია 60%-ზე მეტს, რაც თითქმის შეუძლებელია ჰიპერმარკეტებისთვის. ახლა კომპანია უახლოვდება შემოსავალს 50 მილიარდ რუბლს.

NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი გვიჩვენებს თქვენი მომხმარებლების კმაყოფილების ხარისხს: რამდენად კმაყოფილი არიან ისინი, რომ შემოგთავაზებთ თქვენს გარემოცვას. NPS ინდექსის გაანგარიშება მუდმივად უნდა განხორციელდეს გარკვეული ინტერვალებით, რათა წარმოდგენა გქონდეთ მომხმარებელთა განწყობის შესახებ. ამ საკითხს უფრო დეტალურად განვიხილავთ ჩვენს სტატიაში.

NPS მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი

ეს არის ინდიკატორი, რომელიც ეუბნება მეწარმეს, თუ რამდენად მტკიცედ არიან მისი მომხმარებლები ერთგულები მისი პროდუქტის ან მისი ბრენდის მიმართ. უფრო ზუსტად, ეს მაჩვენებელი ახასიათებს მათ მზადყოფნას განახორციელონ განმეორებითი შესყიდვები თქვენს მაღაზიაში (მომსახურების მიწოდების შემთხვევაში კვლავ გამოიყენონ თქვენი სერვისები).

უფრო მეტიც, ეს გვიჩვენებს არა მხოლოდ, თუ რამდენად ნებით მოვა მომხმარებლები თქვენს მაღაზიაში, არამედ რამდენად ნებაყოფლობით ურჩევენ ამას მათ გარშემომყოფებს - მეგობრებს, ნათესავებს, კოლეგებს და ა.შ.

NPS ლოიალობის ინდექსი ნიშნავს "NetPromoterScore". თუ ინგლისურიდან სიტყვასიტყვით ითარგმნება, ეს ნიშნავს "მხარდაჭერის წმინდა მაჩვენებელი", რაც, რა თქმა უნდა, ნიშნავს მომხმარებლის მხარდაჭერას თქვენი პროდუქტის ან ბრენდისთვის.

ადაპტირებული რუსულ ენაზე, ეს ტერმინი ითარგმნება როგორც "NPS ლოიალობის ინდექსი".

მომხმარებლები სიცოცხლისთვის. როგორ დავამყაროთ გრძელვადიანი ურთიერთობა მყიდველებთან. ვიდეო

NPS ინდექსის გაანგარიშება

თქვენი მომხმარებლების ლოიალობის გამოთვლა თქვენ, თქვენი ბიზნესის ან თქვენი პროდუქტის მიმართ საკმაოდ მარტივია. ეს კეთდება სამ ეტაპად.

1. უპირველეს ყოვლისა, თქვენ უნდა ჩაატაროთ მომხმარებელთა გამოკითხვა და დაუსვათ მათ ერთი კითხვა: „0-დან 10-მდე რა ალბათობით არიან ისინი მზად თქვენი კომპანიის (პროდუქტი, მარკა, ბრენდი) რეკომენდაცია გაუწიონ მათ გარემოს?

"0-დან 10-მდე" არის ათპუნქტიანი მასშტაბი, სადაც უკიდურესი მნიშვნელობები მიუთითებს:

• 10 – „თქვენს მაღაზიას (ბრენდი, ბრენდი) აუცილებლად ვურჩევ ყველა ჩემს მეგობარს, ნათესავს და კოლეგას!“;
• 0 – „არასდროს და არავითარ შემთხვევაში არ გირჩევთ ჩემს წრეს!“;
• 0-დან 10-მდე - ვარიაციები "არასდროს"-დან "ყოველთვის, აუცილებლად".

• მათ, ვინც 9-10 ქულით შეაფასეს იმის ალბათობა, რომ თქვენს ბიზნესს რეკომენდაციას მისცემდნენ თავიანთ გარემოცვაში. ლოიალობის ინდიკატორის შემქმნელთა ტერმინოლოგიაში, კლიენტთა ამ კატეგორიას ეწოდება "პრომოტერები", სიტყვასიტყვით "პრომოტერები", ანუ ისინი, ვინც აუცილებლად დაუჭერენ მხარს და რეკომენდაციას გაუწევენ თქვენს ბიზნესს სხვებს;
• მეორე ჯგუფი არიან ისინი, ვინც ეს ალბათობა 7-8 ქულით შეაფასა. ესენი არიან ე.წ. ნეიტრალური მყიდველები;
• მესამე ჯგუფი არის ისინი, ვინც შეაფასა თქვენი ბრენდის მხარდაჭერა 0-6 ალბათობით. ბიზნეს ტერმინოლოგიაში, მყიდველების ამ კატეგორიას ეწოდება "დეტრაქტორები". ინგლისურიდან სიტყვასიტყვით თარგმნილი, ეს ტერმინი ნიშნავს "ცილისმწამებლებს" ან "მათ, ვინც ყურადღებას ამახვილებს", ანუ თქვენი ბრენდის მოწინააღმდეგეებს, მათ, ვისაც არ მოსწონს ის, რასაც თქვენ ყიდით.

NPS ინდექსის გაანგარიშებისას, თქვენ არ შეგიძლიათ ყურადღება მიაქციოთ ტერმინების ზუსტ თარგმანს; ლოიალობის ინდიკატორის არსი და მნიშვნელობა მათზე არ არის დამოკიდებული; ისინი მოცემულია ზოგადი ინფორმაციისთვის.

3. მესამე ეტაპი რეალურად არის NPS ინდექსის გამოთვლა, რომელიც არის განსხვავება მათ შორის, ვინც აუცილებლად დაგიჭერთ მხარს და მათ, ვინც ამას არავითარ შემთხვევაში არ გააკეთებს.

გაანგარიშების ფორმულა:

NPS ინდექსი = მხარდამჭერთა წილი – კრიტიკოსების წილი

ვთქვათ, თქვენ გამოკითხეთ 100 მომხმარებელი.

აქედან 55 ადამიანმა (55%) უპასუხა, რომ აუცილებლად გაგიწევთ რეკომენდაციას თავის წრეში.

კიდევ 30-მა ადამიანმა (30%) განაცხადა, რომ მათთვის ყველაფერი აბსოლუტურად არ არის მნიშვნელოვანი, მათ არაფერი აინტერესებთ, ისინი ნეიტრალურები არიან ყველაფერში.

და მესამე ჯგუფი, 15 ადამიანი (15%) არიან ისინი, ვინც არ მოგეწონათ, რომლებიც არ გირჩევენ, თქვენს ოპონენტებს.

NPS მაჩვენებელი - გაანგარიშება:

ინდექსი NPS = 55 – 15 = 40

თავად გამოკითხვა იდენტიფიცირების მიზნით თქვენი მომხმარებლების ლოიალობაშეიძლება გაკეთდეს შემდეგი გზებით:

• გამოკითხვა პირდაპირ გაყიდვების სართულზე, პასუხების ჩაწერა;
• მყიდველს კითხვარის შეთავაზებით, მაგალითად, სალაროში;
• Ტელეფონით;
• ონლაინ კომპანიის ვებსაიტზე (არა მხოლოდ ონლაინ მაღაზიებს ეხება).

ეს უკანასკნელი მეთოდი, სხვათა შორის, ყველაზე მოსახერხებელია როგორც მეწარმისთვის, ასევე კლიენტისთვის, როცა არ გიწევს დროის დაკარგვა ფორმების შევსებაში და მაღაზიის თანამშრომლებთან კომუნიკაციაში, ნებისმიერ ხელსაყრელ დროს შეგიძლია შეაფასო შენი დამოკიდებულება კომპანიის მიმართ. .

NPS ინდექსის უპირატესობები და უარყოფითი მხარეები

თქვენი მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსის გაზომვის მთავარი უპირატესობა ის არის, რომ ის მარტივი და ხელმისაწვდომია ნებისმიერი მეწარმისთვის. მომხმარებლისთვის დასმული შეკითხვა უკიდურესად სპეციფიკურია და არ საჭიროებს დროს ფიქრს, გადაწყვეტილებების მოსაძებნად და პასუხების ვარიანტებს.

მიუხედავად მისი სიმარტივისა, ეს მეთოდი საკმაოდ ინფორმაციულია. ის საკმაოდ ზუსტად აჩვენებს, თუ როგორ აკმაყოფილებს თქვენი ბიზნესი თქვენს მომხმარებლებს და კლიენტებს.

ამ მეთოდის მინუსი, მარკეტინგის სფეროს ექსპერტების აზრით, არის ის, რომ ის ჯერ კიდევ გარკვეულწილად ცალმხრივია, ამიტომ შეფასება ხდება ორი კატეგორიის საფუძველზე - ვინც მხარს უჭერს ბრენდს და ვინც აკრიტიკებს მას, როდესაც მომხმარებლების დიდი რაოდენობა არც პირველია და არც მეორე, ისინი თავს მეორე კატეგორიაში არ თვლიან.

გარდა ამისა, NPS ინდექსის გამოთვლა ბიზნესის საქმიანობის შეფასების ერთ-ერთი მეთოდია. მენეჯმენტის მნიშვნელოვანი გადაწყვეტილებების შემუშავებისას ექსპერტები და სპეციალისტები გვირჩევენ დაეყრდნოთ არა მხოლოდ ამ მეთოდს, არამედ უფრო ფართო და საფუძვლიანი კვლევის შედეგებს.

ამავდროულად, აუცილებელია ლოიალობის ინდიკატორის გამოთვლა, ეს უნდა გაკეთდეს მუდმივად, გარკვეული სიხშირით, რათა იცოდეთ როგორ იცვლება მომხმარებლების დამოკიდებულება თქვენი ბიზნესის მიმართ, რათა საჭიროების შემთხვევაში სწრაფად გააკეთოთ სწორი. მენეჯმენტის გადაწყვეტილებები.

გაზარდეთ მომხმარებლის ლოიალობა Business.Ru CRM სისტემით. პროგრამაში შეგიძლიათ შეინახოთ ყველა ინფორმაცია კლიენტთან კომუნიკაციის შესახებ: სატელეფონო ზარები, მიმოწერა, კონტრაქტების გაფორმება.

როგორ გავზარდოთ თქვენი NPS ინდექსი

ამ ინდექსისთვის არ არის რეკომენდებული მნიშვნელობები, ეს ყველაფერი დამოკიდებულია ბიზნესის ტიპზე და მასში არსებულ მდგომარეობაზე.

ზოგიერთი ექსპერტი ამბობს, რომ ის არანაკლებ "50" უნდა იყოს და თუ უფრო დაბალია, დროა რაღაცის გაკეთება. ვინმესთვის, უფრო ზუსტად, ზოგიერთი ბიზნესისთვის და გარკვეული სიტუაციისთვის, ღირებულება "30" შეიძლება იყოს დამაკმაყოფილებელი.

ზოგადი წესი: ინდექსი არ უნდა იყოს უარყოფითი. ამ შემთხვევაში გამოდის, რომ თქვენს მიმართ აუცილებლად ცუდ ხასიათზე უფრო მეტი იქნება, ვიდრე აუცილებლად პოზიტიურად განწყობილი.

ამ შემთხვევაში გადაუდებელია ზომების მიღება. ეს ნიშნავს, რომ აუცილებელია ამა თუ იმ ან რამდენიმე მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამისა და ლოიალობის გაზრდის პროგრამის შემუშავება და განხორციელება. ამის გაკეთების მრავალი გზა არსებობს:

1. ფასდაკლების ლოიალობის პროგრამა. ეს არის სხვადასხვა ფასდაკლებები, ფასდაკლების ბარათები, მათ შორის ეგრეთ წოდებული CashBack, ანუ ქეშბექი. ეს ხდება მაშინ, როდესაც ყოველი შესყიდვიდან მისი ღირებულების მცირე ნაწილი, ჩვეულებრივ, დაახლოებით 3-5%, უბრუნდება ბარათის მფლობელს (მყიდველს);

პირველად, თორმეტი წლის წინ, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი(NPS, Net Promoter Score) აღწერა ფრედერიკ რაიხელდმა ჰარვარდის ბიზნეს მიმოხილვაში.

მეთოდი თავისთავად მარტივია - კომპანია სთხოვს მომხმარებლებს უპასუხონ მხოლოდ ერთ კითხვას: "რამდენად სავარაუდოა, რომ გვირჩევთ მეგობრებსა და კოლეგებს?" 10-ბალიან შკალაზე. პასუხი "0" ნიშნავს "არავითარ შემთხვევაში", "10 ქულა" ნიშნავს "აუცილებლად გირჩევთ". მიღებული ქულების მიხედვით, მომხმარებლები იყოფა სამ ჯგუფად: 9-10 ქულა არიან მხარდამჭერები, 7-8 ქულა არიან ისინი, ვისაც არ აინტერესებს, ხოლო 0-6 ქულა არის კრიტიკოსი. ყველა აქცია გამოითვლება პროცენტულად.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი არის სხვაობა მხარდამჭერთა და მოწინააღმდეგეებს შორის. ზოგჯერ NPS შეიძლება უარყოფითიც კი იყოს. დასავლეთში ისინი მიჩვეულნი არიან NPS-ის გაზომვას. ვისაც მეტი აქვს, მომხმარებელს უკეთ აკმაყოფილებს. ვისაც ნაკლებად აქვს აშკარად არ სურს საკუთარ თავზე მუშაობა.

• მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამა: მაგალითები და რჩევები ბიზნესისთვის

კლიენტი უფლებამოსილია განაცხადოს

ონლაინ ტანსაცმლის, ფეხსაცმლისა და აქსესუარების საცალო ვაჭრობამ Zappos, რომელიც Amazon-მა შეიძინა ექვსი წლის წინ, იცის როგორ მოუსმინოს მომხმარებლებს ისე, როგორც არავინ. ერთ დღეს, მისი თანამშრომელი პასუხობდა კლიენტის კითხვებს ზედიზედ ხუთი საათის განმავლობაში. ვერ გადაეწყვიტა, ჩექმები უხდებოდა თუ არა, ჯობდა თუ არა მოკასინის აღება, თუმცა სპორტული ფეხსაცმელი უფრო ლამაზად გამოიყურებოდა. ნებისმიერ რუსულ მაღაზიაში 10 წუთის ასეთი ეჭვების შემდეგ დაკიდებენ. მაგრამ Zappos აფასებს ყველა მომხმარებელს, თუნდაც ის მოწყენილი იყოს, და არასოდეს აღრიცხავს საშუალო ზარის დროს.

Microsoft-ში იგივე ამბავია: ყველაფერი კლიენტისთვისაა. კომპანიას აქვს მთელი განყოფილება, რომელიც ეძღვნება აუდიტორიის გამოხმაურებას. მსოფლიოს სხვადასხვა წარმომადგენლობით ოფისებში 300-ზე მეტი სპეციალისტი ეკითხება მომხმარებლებს, მზად არიან თუ არა რეკომენდაცია გაუწიონ პროდუქტის ხაზს მეგობრებს, შემდეგ კი, პასუხების საფუძველზე, გამოთვლიან მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსს - NPS. დასავლეთში ეს მაჩვენებელი ბარომეტრს ჰგავს: ის განსაზღვრავს მთელი კორპორაციის KPI-ს და თანამშრომელთა ხელფასის ზომა დამოკიდებულია NPS-ზე.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გაანგარიშების უპირატესობები და უარყოფითი მხარეები

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის მთავარი უპირატესობა არის მისი სიმარტივე და ხელმისაწვდომობა ნებისმიერი კომპანიისთვის. კლიენტებისთვის დასმული ყველა შეკითხვა ზუსტი და კონკრეტულია. მყიდველებს დიდი დრო არ სჭირდება მათზე პასუხის გასაცემად. მაგრამ, მიუხედავად მისი სიმარტივისა, ეს მეთოდი ძალიან ინფორმატიულია, რადგან ის საშუალებას გაძლევთ ზუსტად გაარკვიოთ, არიან თუ არა კლიენტები კმაყოფილი თქვენი მუშაობით.

მარკეტინგის ექსპერტები ამბობენ, რომ მეთოდს აქვს უარყოფითი მხარე. ის ცალმხრივია, ვინაიდან კვლევის დროს ინფორმაცია მოპოვებულია მხარდამჭერებისა და კრიტიკოსებისგან. ამავდროულად, მყიდველების აბსოლუტური უმრავლესობა არ შედის არც პირველ და არც მეორე ჯგუფში.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის განსაზღვრა საშუალებას გაძლევთ ობიექტურად შეაფასოთ ბიზნესის შესრულება. ექსპერტების აზრით, მარკეტინგული კამპანიის შემუშავებისას და კომპანიის მენეჯმენტში მნიშვნელოვანი გადაწყვეტილებების მიღებისას, თქვენ უნდა დაეყრდნოთ არა მხოლოდ ამ მეთოდს, არამედ უფრო დიდი და სიღრმისეული კვლევის შედეგებს.

ამავდროულად, ლოიალობის მაჩვენებლები უნდა გამოითვალოს რეგულარულად, გარკვეული სიხშირით. ეს საშუალებას გაძლევთ გაეცნოთ მომხმარებლის დამოკიდებულების ცვლილებას ბრენდის მიმართ და, საჭიროების შემთხვევაში, სასწრაფოდ მიიღოთ სწორი მენეჯმენტის გადაწყვეტილებები.

რომელი კომპანიები იყენებენ რეგულარულად მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსს?

კომპანიები მთელ მსოფლიოში იყენებენ NPS (Net Promoter Score) ინდექსს. მათ შორისაა მცირე სტარტაპები და მრავალეროვნული კორპორაციები. NPS-ის ასეთი ფართო გამოყენების მიზეზები მარტივია - მარტივი გამოთვლები, ინფორმაციის სწრაფი შეგროვება, შემოსავალთან პირდაპირი კორელაცია და საქმიანობის სფეროში კონკურენტებთან შედარება. ეს ყველაფერი უზრუნველყოფს ტექნიკის მარტივად გამოყენებას. გამოთვლებზე დაყრდნობით, მოსახერხებელია დასკვნის გაკეთება, თუ რომელი მიმართულებით მოძრაობს კომპანია, იღებს მენეჯმენტის მნიშვნელოვან გადაწყვეტილებებს, გამოთვალეთ KPI-ები, გახსნათ ან დახუროთ მთელი მიმართულებები, გადაიხადოთ ან შეამციროთ ბონუსები თანამშრომლებისთვის.

თითქმის ყველა მსხვილი კომპანია იყენებს NPS-ს თავის საქმიანობაში: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco და სხვები. გარკვეულწილად, NPS გახდა ერთგვარი "დე ფაქტო სტანდარტი". Amazon-ის NPS არის დაახლოებით 70, Apple - 72, Costco - 77 და USAA, ნაკლებად ცნობილ ფინანსურ და საინვესტიციო კომპანიას რუსეთში, აქვს 87.

ინდექსს ასევე აქტიურად იყენებენ რუსული კომპანიები, რომლებიც მუშაობენ საცალო ვაჭრობის, სადაზღვევო, სატელეკომუნიკაციო, საბანკო, რესტორნებისა და სასტუმროების ბიზნესში, საჰაერო და სარკინიგზო ტრანსპორტის ინდუსტრიებში. მათ შორისაა MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot და ა.შ.

კონკრეტულად რას მოგცემთ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი?

1. სტაბილური განვითარება და მომხმარებელთა შენარჩუნება

ვრცელმა კვლევამ აჩვენა, რომ NPS ზრდის ერთ-ერთი მთავარი მაჩვენებელია. თუ ეს მაჩვენებელი აჭარბებს კონკურენტებს, ეს ნიშნავს, რომ თქვენს კომპანიას აქვს ყველაზე მნიშვნელოვანი ბაზრის წილი.

Gartmer-ის კვლევამ აჩვენა, რომ სტარტაპების 65%-ს უკვე აქვს ჩამოყალიბებული მომხმარებლის ბაზა. ხუთჯერ მეტი ღირს ახალი მომხმარებლების მოზიდვა, ვიდრე არსებულის შენარჩუნება. ლოიალობის ინდექსის წყალობით, თქვენ შეგიძლიათ ობიექტურად შეაფასოთ რამდენად კმაყოფილი არიან მომხმარებლები კომპანიის მუშაობით და რამდენი მომხმარებელი რჩება მასში პირველი ურთიერთობის შემდეგ.

ლოიალობის ქულა შეიძლება გამოყენებულ იქნას, როგორც განვითარების მეთოდი, რათა კომპანიის მიმდინარე ზრდა მდგრად ზრდად აქციოს.

2. პროდუქციის გაყიდვების მენეჯმენტი

NPS ინდიკატორის საფუძველზე, თქვენ შეგიძლიათ თავად მიიღოთ გადაწყვეტილებები კომპანიის პროდუქტებთან დაკავშირებით.

ლოიალობის ინდექსი საშუალებას გაძლევთ დააყენოთ სწორი პრიორიტეტები მომხმარებლის საჭიროებებზე დაყრდნობით. ეს აადვილებს გამოხმაურების მიღებას, რაც საშუალებას გაძლევთ სწრაფად შეცვალოთ საქონლის გაყიდვის თანმიმდევრობა.

3. მარკეტინგი

Verizon-ის კვლევის საფუძველზე, ახალი მომხმარებლების 85% ბრენდის შესახებ ზეპირად სწავლობს. თუ თქვენი NPS ქულები მაღალია, არ მოგიწევთ ბევრის დახარჯვა სარეკლამო და მარკეტინგულ კამპანიებზე. კლიენტები თვითონ მოვლენ.

NPS-ით მარკეტერებს შეუძლიათ შეაფასონ მომხმარებელთა განწყობა და მოსაზრებები და შემდეგ მიაწოდონ უკუკავშირი მთელ კომპანიას. ეს უზრუნველყოფს კომპანიის ყველა დეპარტამენტის კოორდინირებულ მუშაობას ერთიანი მიზნის მიღწევაში – მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაში.

თუ თქვენ იყენებთ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსს ანალიტიკურ ინსტრუმენტებთან ერთად, შეგიძლიათ წინასწარ განსაზღვროთ, როგორ მოიქცევიან მომხმარებლები, ანუ შექმენით ე.წ.

4. პერსონალის პოტენციალის მართვა

NPS საშუალებას გაძლევთ გაზომოთ რამდენად კმაყოფილი არიან თქვენი თანამშრომლები თავიანთი სამუშაოთი. ეს განსაკუთრებით ეხება კომპანიებს, რომლებიც მუშაობენ მომსახურების სფეროში.

მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი შეიძლება გამოყენებულ იქნას კორპორატიული კულტურის ახალი ვექტორის ასარჩევად. ეს მაჩვენებელი ასევე საშუალებას გაძლევთ გაარკვიოთ რას ფიქრობენ თანამშრომლები ახალ კორპორატიულ პოლიტიკაზე.

5. ზოგადი KPI და ანგარიშგება

NPS ქულები შეიძლება გამოყენებულ იქნას როგორც ერთადერთი მეტრიკა მომხმარებლის კმაყოფილებისთვის. ამისათვის საჭიროა რეგულარულად გამოთვალოთ ლოიალობის ინდექსი და ჩაატაროთ კვარტალური ანგარიში. ეს საშუალებას მოგცემთ მიიღოთ მნიშვნელოვანი შეხედულებები და შექმნათ გრძელვადიანი გეგმები ბიზნესის განვითარებისთვის.

თუ NPS-ს აკავშირებთ ფინანსურ ანგარიშგებასთან, შეგიძლიათ შეაფასოთ როგორ ვითარდება კომპანია. მაგალითად, თუ მოგება იზრდება და NPS მცირდება, თქვენ უნდა ინერვიულოთ განვითარების გრძელვადიან პერსპექტივაზე.

როგორ გამოვიკითხოთ მომხმარებლები NPS-ის გამოსათვლელად

ბევრი კომპანია ამონტაჟებს პლანშეტებს სერვის ოფისებსა და გაყიდვების პუნქტებში, რათა მომხმარებლებმა შეაფასონ სამუშაოს ხარისხი. ამავდროულად, კომპანიები იღებენ NPS-ს (მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი). გამოთვლების მაგალითები განსხვავებულია. გამოკითხვებისთვის ხშირად გამოიყენება სპეციალური აპლიკაციები, რომლებიც აჩვენებენ პასუხის ვარიანტებს მობილური მოწყობილობის ეკრანზე და ინახავს ინფორმაციას კლიენტების რეიტინგების მიხედვით. ტაბლეტი გაშვებული აპლიკაციით მოთავსებულია სპეციალურ სადგამზე დამჭერით, რომელიც იცავს მოწყობილობას ქურდობისგან.

ბანკები და სადაზღვევო კომპანიები კლიენტთა მომსახურების დახლებზე ათავსებენ ბარათებს ფერადი „ღიმილიანი სახეებით“. თუ კლიენტი სრულად კმაყოფილია მომსახურებით, იღებს მწვანე ბარათს. სმაილიკის ყვითელი ფერი ნიშნავს მომსახურების მიმართ ნეიტრალურ დამოკიდებულებას, წითელი ნიშნავს უკმაყოფილებას სამუშაოს ხარისხით. გასასვლელში კლიენტებს სთხოვენ თავიანთი ბარათები სპეციალურ ყუთში მოათავსონ.

ლოიალობის ინდექსის მისაღებად, ონლაინ მაღაზიები იყენებენ სპეციალურ დანამატებს, თუ რესურსის ძრავა არის ჩვეულებრივი „ყუთიანი“ CMS, ან მოდიფიკაცია ხორციელდება კომპანიის შიდა სპეციალისტების მიერ. ზოგი მიმართავს მესამე მხარის ვებ სერვისების სერვისებს, რომლებიც გვთავაზობენ NPS მრიცხველის დაყენებას კომპანიის ვებსაიტზე. ამ მრიცხველის წყალობით მოსახერხებელია გამოკითხვების ჩატარება და მათი შედეგების შესახებ მოხსენებების მიღება.

თავად მიმოხილვების შეგროვებას აქვს გარკვეული უარყოფითი მხარეები. ინფორმაციის მოპოვების ამ მეთოდით, თქვენ შეგიძლიათ არასწორად შეიმუშავოთ გამოკითხვის ფორმა და განახორციელოთ ის, როგორც ინტრუზიული pop-under ბანერი, რომელიც გამოჩნდება საიტზე შესვლისას. ასეთი ხელსაწყოები აღიზიანებს მომხმარებლებს და ბევრი ადამიანი მათ რეკლამაში უშვებს. ამიტომაც ისინი ქვეცნობიერად ცდილობენ ზედმეტი ინფორმაციის განდევნას, ხშირად არსში ჩაღრმავების გარეშეც კი.

თქვენ შეგიძლიათ შეაგროვოთ მომხმარებელთა მოსაზრებები სატელეფონო ზარების, ელექტრონული ფოსტის საინფორმაციო ბიულეტენების და SMS-ების საშუალებით, თუ თქვენ გაქვთ საკონტაქტო მონაცემთა ბაზა. ქოლ-ცენტრის ოპერატორები, როგორც წესი, ურეკავენ მომხმარებლებს პროდუქტის გაყიდვიდან ან მომსახურების მიწოდებიდან გარკვეული პერიოდის შემდეგ. ისინი ასევე იყენებენ წინასწარ ჩაწერილი ხმოვანი შეტყობინებების IVR (Interactive Voice Response) სისტემებს, რომლებიც ურთიერთობენ მომხმარებლებთან ოპერატორის მონაწილეობის გარეშე. ასეთ მეთოდებს ხშირად იყენებენ მსხვილი ონლაინ მაღაზიები და მობილური ოპერატორები, რომლებსაც აქვთ მომხმარებლის საკონტაქტო ინფორმაცია.

ზარის ან ელექტრონული ფოსტით ინფორმაციის მიღების მინუსი არის ის, რომ უარყოფითმა კლიენტმა შეიძლება უბრალოდ უარი თქვას გამოკითხვაში მონაწილეობაზე კითხვარის ელექტრონული ფოსტით მიღების შემდეგ ან უარი თქვას ზარზე, რადგან მას ცუდი დამოკიდებულება აქვს ბრენდის მიმართ. შედეგად ის არ გამოთქვამს აზრს და არ გახდება რესპონდენტი. უფრო მეტიც, მაშინაც კი, თუ ჩვენ ვსაუბრობთ ბრენდის მხარდამჭერზე, მას ასევე შეუძლია იგნორირება გაუკეთოს ინფორმაციას, თუ წერილი შემთხვევით მოხვდება მის ფოსტაში "სპამის" საქაღალდეში. ანუ, კვლევის შედეგებზე მნიშვნელოვნად მოქმედებს ტექნიკური პრობლემები და არასწორი ინფორმაცია.

ბევრი ორგანიზაცია იყენებს არა მხოლოდ ზემოთ ჩამოთვლილ მეთოდებს, არამედ კიდევ უფრო აფართოებს მათი CRM სისტემების ფუნქციონირებას, რათა წარმატებით გადაჭრას ისეთი პრობლემები, როგორიცაა ინფორმაციის შეგროვება და მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გამოთვლა. მაგრამ აქ ხაზგასმით უნდა აღინიშნოს, რომ ყველა "ყუთში" CRM სისტემა არ შეიძლება შეიცვალოს ამ გზით მესამე მხარის ძირითადი დეველოპერების დახმარების გარეშე.

როგორ განვმარტოთ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი

NPS ინდიკატორი გვიჩვენებს, თუ რას გრძნობენ მომხმარებლები კომპანიის მიმართ და როგორია მისი რეპუტაცია აუდიტორიის თვალში. ლოიალობის ინდექსის გაანგარიშებისას კომპანიებს სურთ გაარკვიონ არის თუ არა ყველაფერი ნორმალური და რაზე უნდა იმუშაონ. NPS მეთოდოლოგიას აქვს ზოგადი წესი, რომლის მიხედვითაც ინდიკატორი არ უნდა იყოს უარყოფითი.

თუ გათვლების შედეგი დადებითია, ეს იმას ნიშნავს, რომ მხარდამჭერები ჯერ კიდევ უფრო მეტია, ვიდრე კრიტიკოსები. შესაბამისად, აუდიტორიის გაფართოებისას კომპანიებმა უნდა იმუშაონ უპირველეს ყოვლისა ლოიალობაზე, რათა კმაყოფილმა მომხმარებლებმა ახალი ხალხი მოიყვანონ.

თუ შედეგი არის ნულოვანი ან უარყოფითი, ეს ნიშნავს, რომ კრიტიკოსები უფრო მეტია, ვიდრე მხარდამჭერები. შესაბამისად, არ არსებობს აუდიტორიის გაფართოების წინაპირობები და არ არის გამორიცხული კლიენტების გადინება კომპანიის დაბალი რეიტინგის გამო.

როგორ გავიგოთ, არის თუ არა თქვენი NPS (მომხმარებლის ლოიალობის ქულა) დამაკმაყოფილებელი

მხოლოდ ინდიკატორებზე დაყრდნობით შეუძლებელია ბიზნესის პოზიციის ობიექტურად შეფასება. თქვენ უნდა გაითვალისწინოთ, სად არის კომპანია თავის ინდუსტრიაში. მაგალითად, დიდ მაღაზიას შეიძლება ჰქონდეს მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი 30, ხოლო რეიტინგში ყველაზე დაბალი ხაზი დაიკავოს კონკურენტებს შორის. თუმცა, სატელეკომუნიკაციო კომპანიას შეიძლება ჰქონდეს ინდექსი 32 და იყოს ინდუსტრიის ლიდერი.

რაზეა დამოკიდებული მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსის შეფასების კრიტერიუმები? როგორ იცით, არის თუ არა თქვენი NPS დადებითი? განვიხილოთ სამი ფაქტორი, რომელიც გავლენას ახდენს მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შეფასების კრიტერიუმებზე.

კონკურენციის დონე

მთავარი ფაქტორი არის ბიზნესში კონკურენტების რაოდენობა და თქვენი გაყიდვის წინადადების უნიკალურობა. თუ მუშაობთ საბანკო, სადაზღვევო ან ჯანდაცვის ინდუსტრიაში, საშუალო ნორმაა. თუმცა, თუ თქვენს სეგმენტში ბევრი კონკურენტი არ არის (მაგალითად, თქვენ აწარმოებთ უკაბელო ყურსასმენებს ან ელექტრო მანქანებს), ინდექსის მნიშვნელობა საკმაოდ მაღალი უნდა იყოს. ეს მიუთითებს თქვენი შეთავაზების უნიკალურობაზე და მომხმარებელთა პოზიტიურ აღქმაზე ბრენდის შესახებ.

ქვემოთ მოყვანილი ფიგურიდან შეგიძლიათ გაიგოთ NPS ოპტიმალური ინდიკატორების შესახებ სხვადასხვა ბიზნეს ინდუსტრიისთვის.

ტოლერანტობა

კიდევ ერთი ფაქტორი, რომელზეც NPS-ის შეფასების კრიტერიუმებია დამოკიდებული, არის მომხმარებელთა ტოლერანტობა. ეს გამოწვეულია იმით, რომ მომხმარებლები ძალიან კატეგორიულები არიან სამუშაოს ან სერვისების ხარისხზე, რომელსაც ისინი რეგულარულად იყენებენ.

მოდით მოვიყვანოთ მაგალითი, რომელიც საშუალებას მოგცემთ უფრო ზუსტად გაიგოთ, თუ როგორ მოქმედებს მომხმარებლის ტოლერანტობა NPS-ზე. კომპანია Vid-ს აქვს მაჩვენებელი 38. ერთი შეხედვით ეს მაჩვენებელი საშუალოა. ამავე დროს, კომპანია ბაზრის ერთ-ერთი ლიდერია. მისი კონკურენტების, A და B კომპანიების მაჩვენებლებია 15 და 22. კომპანიის დაბალი ინდექსი არ აიხსნება სამუშაოს დაბალი ხარისხით. ეს ნიშნავს, რომ ის მუშაობს ძალიან კონკურენტუნარიან ინდუსტრიაში, სადაც მომხმარებლები თვალს არ ხუჭავენ სერვისის უმნიშვნელო ხარვეზებზეც კი.

დაბრკოლებები

როგორც წესი, უკვე შეძენილი პროდუქტის გასაუმჯობესებლად ან სხვა კომპანიის სერვისებზე გადასვლის მიზნით, კლიენტს გარკვეული ფინანსური ხარჯები უნდა დაეკისროს. გადაწყვეტილებებში თანმიმდევრულად რომ გამოიყურებოდეს, მომხმარებლები ხშირად რჩებიან იმავე ბრენდის ერთგულები.

მსგავსი პრობლემები რეგულარულად ჩნდება SaaS კომპანიებისთვის. პირობების მიხედვით, ადამიანმა ჯერ გარკვეული თანხა უნდა შეიტანოს და მხოლოდ ამის შემდეგ გახდეს სრულფასოვანი კლიენტი. ამის გამო, ამ სფეროში მოღვაწე ორგანიზაციებს უჭირთ მომხმარებლების შენარჩუნება და მათი ლოიალობის შენარჩუნება. სწორედ ამიტომ SaaS-ის ბიზნესებს აქვთ მომხმარებელთა ლოიალობის საშუალო ქულები.

რა არის კარგი NPS ქულა?

ზუსტი რიცხვის დასახელება შეუძლებელია. ეს ყველაფერი დამოკიდებულია თქვენი საქმიანობის სფეროზე. თუმცა, ქვემოთ მოცემული კითხვები დაგეხმარებათ შეაფასოთ რამდენად კარგია თქვენი ქულა.

1. არის თუ არა ჩემი NPS უფრო მაღალი ვიდრე უშუალო კონკურენტები? თუ კი, კომპანია კარგად მუშაობს. მაგრამ ბიზნესის წარმატებაზე სასაუბროდ ეს საკმარისი არ არის.
2. ჩემი NPS ქულა იზრდება? თუ 3-6 თვის შემდეგ NPS იზრდება, ეს კარგი ტენდენციაა.
3. არის თუ არა ჩემი NPS ქულა ნულზე მეტი? თუ ის უდრის −40-ს და აღემატება კონკურენტების მაჩვენებელს, არ უნდა გამოიტანოთ ნაჩქარევი დასკვნები. ეს მაჩვენებელი პირდაპირ მიუთითებს თქვენი მომხმარებლების უკმაყოფილებაზე.

უნდა გვესმოდეს, რომ NPS არ იზომება სიტყვასიტყვით. ბევრი კომპანია ზედმეტად შეშფოთებულია ზრდის ტემპებით და ყველანაირად ცდილობს მათ გაუმჯობესებას. ამავდროულად, მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი არ არის რაოდენობრივი მეტრიკა. პირიქით, ეს არის ხარისხობრივი მაჩვენებელი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ ობიექტურად შეაფასოთ ბიზნესის მდგომარეობა.

NPS მიზნად ისახავს გახდეს ახალი სტანდარტი მომხმარებელთა ლოიალობის გასაზომად, მაგრამ მისი სიმარტივის გამო მას მუდმივად აკრიტიკებენ. რამდენიმე ექსპერტის აზრით, NPS-ს არ შეუძლია მომხმარებელთა კმაყოფილების მკაფიო სურათი. ექსპერტები თვლიან, რომ იგივე NPS ქულის მქონე ფირმებს შეიძლება ჰყავდეთ სხვადასხვა რაოდენობის მხარდამჭერები, ნეიტრალური კლიენტები და კრიტიკოსები. ამ მხრივ ბიზნესმენებმა ყურადღება უნდა მიაქციონ არა ციფრებს, არამედ იმას, თუ რას მიუთითებს ეს მაჩვენებელი.

როგორ გავზარდოთ თქვენი კლიენტების ლოიალობის ინდექსი

როგორ მივაღწიოთ კრიტიკოსებს

მომხმარებელთა დაახლოებით 70% კვლავ დათანხმდება კომპანიასთან თანამშრომლობაზე, თუ იგი გადაწყვეტს საკამათო სიტუაციას მათ სასარგებლოდ და აღმოფხვრის უსიამოვნო გემოს. თქვენ უნდა შეინარჩუნოთ უკუკავშირი უკმაყოფილო კლიენტებთან, ანუ დაამყაროთ ნდობის ურთიერთობა და გამოხატოთ თქვენი ინტერესი თანამშრომლობის მიმართ. ბევრი კომპანია უშვებს შეცდომას და ფიქრობს, რომ კრიტიკოსები ვერ გადაიქცევიან კლიენტებად.

აქ არის რამოდენიმე გზა მომხმარებელთა პრობლემების გადასაჭრელად:

• პროდუქტის გამოყენების უფასო სახელმძღვანელოს მიწოდება - ამისათვის საიტზე დამონტაჟებულია ჩამოტვირთვის ღილაკი.
• გააფართოვეთ უფასო საცდელი ვერსია და განბლოკეთ დამატებითი ფუნქციები.
• შესთავაზეთ მესამე მხარის სერვისების გამოყენება, რომლებსაც შეუძლიათ თქვენი მომხმარებლების მხარდაჭერა (მაშინაც კი, თუ ეს კომპანიები არ არიან დაკავშირებული თქვენს პროდუქტებთან).

თუ თქვენ აქტიურად ცდილობთ ხალხის პრობლემების მოგვარებას, სავარაუდოა, რომ კრიტიკოსები გადაიქცევიან მხარდამჭერებად, რომლებიც სიამოვნებით ისაუბრებენ თქვენს მიერ განხორციელებულ ქმედებებზე მათი ლოიალობის გაზრდის მიზნით (მაგალითად, თუ თქვენ შეცვალეთ პროდუქტი რაიმე ფორმით).

როგორ მივაღწიოთ ნეიტრალურებს

ბრენდის მიმართ ნეიტრალური მომხმარებლები საკმაოდ საინტერესო ჯგუფია. მათ არ მოსწონთ თქვენი პროდუქტი, მაგრამ არც სძულთ იგი. შეიძლება ჩანდეს, რომ ისინი რაღაც კარგს ან ცუდს ელოდებიან, რათა საბოლოოდ გადაწყვიტონ. ნეიტრალური ჯგუფის კლიენტები, როგორც წესი, არ აძლევენ უკუკავშირს და არ უკავშირდებიან. ამიტომ მათთან მუშაობა საკმაოდ რთულია. შესაძლებელი გახდა იმის დადგენა, რომ ნეიტრალური სეგმენტის მომხმარებელთა მხოლოდ 37% არის მზად გამოხმაურებისთვის.

ერთი შეხედვით, ნეიტრალურები ვერ აზიანებენ კომპანიის რეპუტაციას. მაგრამ ეს მოსაზრება მცდარია. ამ სეგმენტში თითქმის იმდენი კლიენტია, რამდენიც არის კრიტიკოსი და მხარდამჭერი. ამავდროულად, კრიტიკოსები მოქმედებენ გადამწყვეტად, ხოლო ნეიტრალები ეძებენ უკეთეს შესაძლებლობებს საკუთარი თავისთვის. მათ შეუძლიათ ბრენდის ირგვლივ დიდხანს დარჩეს, მაგრამ თუ არ ჩაერთვებიან, მათი რიცხვი გაიზრდება.

აქ მოცემულია რამდენიმე ნაბიჯი, რომლის გადადგმაც შეგიძლიათ ნეიტრალებისგან გამოხმაურების გასაუმჯობესებლად:

1. შესთავაზეთ მათ ფასდაკლება ან გააუმჯობესეთ მომსახურების ხარისხი. ნეიტრალების ხელახლა ჩართვა შესაძლებელია ექსკლუზიური ფასდაკლებით და მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებით.
2. გააკეთეთ ელექტრონული ფოსტის საინფორმაციო ბიულეტენი, ასორტიმენტის განახლებების მითითებით. სავარაუდოდ, ნეიტრალური ჯგუფის კლიენტები არ დაინტერესდნენ პროდუქტით, რადგან პირველი შთაბეჭდილება უარყოფითი იყო. მათ არ ჰქონდათ სურვილი კიდევ ერთხელ ეწვიონ თქვენს საიტს და გაცნობოდნენ ახალ პროდუქტებს. ელ.ფოსტის რეგულარულად გაგზავნა, რომელიც შეგატყობინებთ სიახლეებისა და ახალი ფუნქციების შესახებ, გაზრდის ნეიტრალების ლოიალობას.

როგორ გადავუხადო მადლობა "პრომოუტერებს"»

„პრომოტერები“ არის სეგმენტი, რომელიც ყველაზე მეტ შემოსავალს გამოიმუშავებს. თუმცა, ბევრი ბიზნესი არასწორ საქმეს აკეთებს, როდესაც უგულებელყოფს მათ ყოფნას და ამას თავისთავად თვლის. ანუ კომპანიები მხარდამჭერების მიმართ მადლიერებას ნაკლებად ან საერთოდ არ ავლენენ. ამავე დროს, ისინი არ ცდილობენ გაარკვიონ „პრომოტერების“ აზრი მომსახურების ხარისხის შესახებ, რა მოსწონთ მათ ბრენდში და ეყრდნობიან ამ ინფორმაციას შემდგომი განვითარებისთვის. კომპანიები, რომლებიც ყურადღებას აქცევენ მხარდამჭერებს და მადლიერებას გამოხატავენ მათი გამოხმაურებისთვის, ქმნიან საფუძველს მომავალი თანამშრომლობისთვის და გაზრდის შემოსავალს.

თქვენ შეგიძლიათ დაამყაროთ გამოხმაურება „პრომოუტერებთან“, თუ:

როგორ მივაღწიოთ პასუხგაუცემელ ადამიანებს

მოდით გამოვტოვოთ კლიენტების სამი კატეგორია - „პრომოუტერები“, ნეიტრალები და კრიტიკოსები და განვიხილოთ სხვა სეგმენტი, ყველაზე მრავალრიცხოვანი. ეს ის ადამიანები არიან, რომლებმაც გამოკითხვაში მონაწილეობა არ მიიღეს. იმის გათვალისწინებით, რომ მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის კვლევაში მონაწილეობს რესპონდენტთა 60%, შეიძლება დადგინდეს, რომ მომხმარებელთა მინიმუმ 40% არ უპასუხებს. ანუ, კიდევ უფრო მეტი ადამიანია, ვინც იგნორირებას უკეთებს გამოკითხვას, ვიდრე კრიტიკოსები და ნეიტრალები.

პრაქტიკაში უფრო ადვილია კრიტიკოსის ხელახლა ჩართვა, ვიდრე კლიენტის ხელახლა ჩართვა, რომელსაც არ უპასუხა. ასეთი მომხმარებლის მოზიდვის ერთადერთი გზა არის მასთან დაკავშირება. NPS ქულა არ არის დამოკიდებული ადამიანებზე, რომლებმაც არ დაასრულეს გამოკითხვა. თუმცა მათ შეუძლიათ უარყოფითად იმოქმედონ საწარმოს შემდგომ განვითარებასა და შემოსავალზე.

რატომ არის მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი უარყოფითი?

მაღალი NPS-ის მქონე კომპანიები:

• საიმედო პროდუქტების წარმოება;
• გთავაზობთ ღირსეული დონის მომსახურებას;
• გთავაზობთ უნიკალურ შეთავაზებებს.

მაგრამ ახლა ჩვენ შევხედავთ "ლიდერებს" მომხმარებელთა გამოწვევაში. საინტერესო იქნება კომპანიების შეცდომების შედარება და იმის გაგება, თუ რატომ ერიდებიან მომხმარებლები მათგან.

კომპლექსური ბილინგი

ბრენდი Apple-ის სარეკლამო კამპანიების სათავეშია. ალბათ სწორედ ამიტომ გახდა კომპანია ლოიალობის რეიტინგის ლიდერი 2013 წელს. Apple-ის ქულა არის 65 iPad-ისთვის, 70 iPhone-ისთვის და 76 ლეპტოპის ხაზისთვის. აუტსაიდერი იყო McAfee NPS-ით 2 ქულით. სხვა ანტივირუსულ პროგრამებს, როგორიცაა Kaspersky Lab, აქვთ საკმაოდ მაღალი მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი.

McAfee-ის შედეგი არის მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის საზომი და არა საერთო სურათი. მომხმარებლის საჩივრები McAfee-ის მიმართ იდენტურია საჩივრების მიმართ დაბალი ლოიალობის დონის მქონე ბრენდების მიმართ. ბოლო ექვსი წელია, მომხმარებლები უჩივიან საბანკო ბარათების ავტომატურ დებეტს. დარწმუნებული არ არის, რომ McAfee აკეთებს იგივეს, მაგრამ ხშირად კომპანიები, რომლებსაც აქვთ დაბალი მომხმარებელთა ლოიალობის ქულები, ეწევიან ფარულ ბილინგის და აგრესიულ გაყიდვებს.

დაბალი NPS-ის მქონე ბრენდები ხშირად იყენებენ „უარის ბილინგი“ - ავტომატურად იხდიან ხელმოწერას გაუქმებამდე. ხელშეკრულების გაფორმების შემდეგ მომხმარებელი ავტომატურად იღებს ინვოისებს, სანამ არ გააუქმებს პროდუქტს ან მომსახურებას.

„ჩავარდნის ბილინგი“ არც ისე ცუდი ნაბიჯია. მას მიმართავენ ცნობილი გლობალური კომპანიები. ამრიგად, Netflix, მომხმარებელთა ლოიალობის მაღალი ინდექსით, გთავაზობთ უფასო დემო ვერსიას, რომელიც ავტომატურად გადაიქცევა ფასიან გამოწერაში. მაგრამ, როგორც წესი, ბრენდები კარგი ლოიალობის მაჩვენებლებით არ უქმნიან დამატებით დისკომფორტს მომხმარებლებს. მათ შემთხვევაში გასაგებია, რომელ საათზე და რა თანმიმდევრობით გაიცემა ინვოისი. დაბალი რეიტინგის მქონე ბრენდებს, პირიქით, არ აქვთ პირდაპირი დიალოგი კლიენტთან. მათი ბილინგი გაურკვეველი და გაუმჭვირვალეა.

თუ განმეორებადი გადასახადები, როგორიცაა ყოველთვიური გამოწერა, თქვენი ბიზნესის არსებობის ნაწილია, დარწმუნდით, რომ თქვენი გადასახადი გამჭვირვალეა. თუ ბილინგი დამაბნეველი და აგრესიულია, მომხმარებლები დაგტოვებენ.

სუსტი მომხმარებელთა მხარდაჭერა

დაბალი NPS-ის მქონე კომპანიები კარგად არ ემსახურებიან მომხმარებლებს. Temkin Group-ის 2015 წლის NPS Benchmark-ში Comcast TV-მ ყველაზე დაბალი ქულა მიიღო. კომპანიის მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი იყო −17. აშშ-ს სენატში, სადაც განიხილებოდა ბრენდის იმიჯის გაუმჯობესების გეგმები, Comcast TV-ს ცუდი მხარდაჭერა ჰქონდა. ეს არ ნიშნავს იმას, რომ კომპანიას აქვს ცუდი მომსახურება. მაგრამ ამას, რა თქმა უნდა, შეიძლება ეწოდოს უპატივცემულობა. პერსონალი მიმართული იყო მხარდაჭერაზე, როგორც ცივი გაყიდვების ჩატარების საშუალებად. მყიდველებს სურდათ მხარდაჭერა და დახმარება, მაგრამ არ მიიღეს. კომპანიამ მაინც შეინარჩუნა თავისი მომხმარებლების ნაწილი, მაგრამ ცუდი რეპუტაცია მოიპოვა. ბევრი მომხმარებელი წავიდა და აღარ დაბრუნებულა.

მომხმარებელთა განწყობილება

2007 წელს მომხმარებლების უმეტესობა კმაყოფილი იყო თავისი ბანკებით. ფინანსური ბრენდების ლოიალობის საშუალო ქულა იყო 30, რაც ცუდი არ არის. მაგრამ გლობალური ფინანსური კრიზისის გამო ყველაფერი შეიცვალა და ადამიანებმა მკვეთრად შეცვალეს შეხედულებები. თავდაპირველად მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი იყო 40, მაგრამ ორ წელიწადში ის 22-მდე დაეცა. საკრედიტო ბარათების პროვაიდერების NPS 27-დან 11-მდე დაეცა.

ინდუსტრიებში ცვლილებები არც ისე დრამატული იყო. თუმცა, ბაზრის ზოგადი ტენდენციებიდან გამომდინარე, შეიცვალა ხალხის განწყობა და დამოკიდებულება. რა თქმა უნდა, დაბალი ხარისხის პროდუქტი და ცუდი მომსახურება ამცირებს მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსს. თუმცა საზოგადოებრივი აზრიც მნიშვნელოვან როლს თამაშობს NPS-ის ჩამოყალიბებაში. თუ უხარისხო მომსახურება შერწყმულია ბაზრის ტენდენციებთან, ბიზნესის შემდგომი შედეგი აშკარაა და ამ პროცესზე გავლენის მოხდენა თითქმის შეუძლებელია.

კრიზისის გავლის შემდეგ კლიენტები კვლავ დაკმაყოფილდნენ საბანკო პროდუქტებით. თუმცა სკანდალში ჩართული საბანკო ორგანიზაციებმა პოზიციების აღდგენა ვერ შეძლეს. HSBC-ის NPS წელს იყო −24. რეკორდულმა ცუდმა სერვისმა მრავალი სკანდალი გამოიწვია და სწორედ ამის გამო ვერ შეძლო კომპანიამ დაკარგული რეპუტაციის აღდგენა.

მომხმარებლის გამოცდილება პირველ ადგილზეა

ბაზრის ტენდენციების წარმატებით დასაძლევად საკმარისია კარგი პროდუქტის გამოშვება და ხარისხიანი სერვისის შეთავაზება. მომხმარებლის ცუდი გამოცდილება საეჭვო ბაზარზე არის პირდაპირი გზა დაბალი ლოიალობის ინდექსისკენ.

საკმარისი არ არის მომხმარებელს შესთავაზო ის, რაც მას სურს და სჭირდება. ზრუნვა უნდა იქნას მიღებული, რათა უზრუნველყოს უმაღლესი მომხმარებლის გამოცდილება. ამ მხრივ მაკდონალდსის ბრენდი ყოველთვის წარმატებული არ არის. მიუხედავად მისი მსოფლიო პოპულარობისა, მისი NPS აშშ-ში არის მხოლოდ −8. თქვენ შეგიძლიათ შეადაროთ ბრენდი მის პირდაპირ კონკურენტს - KFC. მისი ლოიალობის ინდექსი ასევე შორს არის იდეალურისგან, მაგრამ მაინც დადებითი. ხოლო ამერიკულ სწრაფი კვების ქსელს Pizza Hut-ს, რომელსაც მომხმარებლები უყვართ, აქვს ინდექსი 78.

Ბრენდის ცნობადობა

მომხმარებელთა ლოიალობის კარგი ინდექსი არის ის, რისკენაც ყველა კომპანია უნდა იბრძოლოს. მაგრამ თუ ლოიალობა არ არის დაკავშირებული შესრულებასთან, მას აზრი არ აქვს. მაგალითები აქ არის Uber და Lyft. ბრენდების ფუნქციები თითქმის იდენტურია და მძღოლები ხშირად მუშაობენ ორივე კომპანიაში. თუმცა აშკარა ზოგადი პარამეტრებით Uber-ისთვის მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი 37 ქულაა, ხოლო Lyft-ისთვის - მხოლოდ 9. მიზეზი კომპანიების გეოგრაფიაა. Uber იღებს უფრო მეტ პრესას და ფარავს უფრო ფართო ტერიტორიას, ვიდრე Lyft, რომელიც მხოლოდ აშშ-ში მუშაობს. ბრენდის შესახებ მომხმარებლის ინფორმირებულობის დონე ასევე გავლენას ახდენს ლოიალობაზე.

აშშ-ში დაზღვევა განვითარებული ინდუსტრიაა. ქვეყანა ძალიან კონკურენტუნარიანია და კომპანიები სერიოზულად იბრძვიან მომხმარებლებისთვის. საქონლისა და მომსახურების ხარისხით მომხმარებელთა კმაყოფილება კომპანიისთვის სამომავლოდ მაღალი შემოსავლის გარანტიაა. საწარმოები, რომლებიც ეყრდნობოდნენ მოკლევადიან პერსპექტივას, ჩაიძირა NPS-ის რეიტინგში. ეს არის ის, რაც მოხდა CIGNA-სთან, სიცოცხლის დაზღვევის ბრენდთან. ამ კომპანიის მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი დღეს არის 1. კომპანია ჩაერთო სკანდალში, როდესაც უარი თქვა კლიენტის ინვალიდობის აღიარებაზე და 2009 წლიდან ის იმყოფება მთავრობის მეთვალყურეობის ქვეშ.

მოდით შევადაროთ GIGNA მათ კონკურენტ GoMedigap-ს. ამ კომპანიის მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი 93 ქულაა. ცხადია, პრობლემა არ არის ინდუსტრიაში (როგორც ეს იყო ბანკების წინა მაგალითში), არამედ ის, რომ ბრენდმა უარი თქვა ადრე რეკლამირებულ და გაყიდულ სერვისზეც კი.

უკუკავშირის ციკლის დახურვა

United დასახელდა ყველაზე ცუდ ავიაკომპანიად შეერთებულ შტატებში 2014 წელს. მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი 10 ქულა იყო. კონკურენტებთან შედარებით, ამ მდგომარეობას შეიძლება ეწოდოს კატასტროფული. Southwest-ის NPS არის 62, JetBlue-ის არის 56, Virgin America-ს არის 48.

წლების განმავლობაში მგზავრები უჩივიან „იუნაიტედის“ მუშაობას, მათ შორის ფრენების გაუქმებასა და შეფერხებებს, საკვების უხარისხობას, ბარგის მართვას და თვითმფრინავის პირობებს. 2012 წელს კომპანიამ საჩივრების 43% შეადგინა. დანარჩენი 57% მიდის სხვა ამერიკულ გადამზიდავებზე. თუმცა, United აკონტროლებს NPS-ს, ისევე როგორც მისი კონკურენტები. მაგრამ რატომ არის განსხვავება ასეთი მნიშვნელოვანი?

მომხმარებელთა ლოიალობის ქულების თვალყურის დევნების მიუხედავად, United უგულებელყოფს გამოხმაურებას ან საპასუხოდ არასაკმარის ზომებს იღებს. ეფექტური გამოხმაურება ძალიან მნიშვნელოვანია. თუ კომპანია ურთიერთობს მომხმარებლებთან, პასუხობს კომენტარებს და აღმოფხვრის მათ, მას აქვს ყველა შანსი გაზარდოს NPS და დაიკავოს ლიდერის პოზიცია ბაზარზე.

8 შეცდომა მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის გამოთვლისას

კომპანიების მთავარი შეცდომა არის ის, რომ ისინი არ აფასებენ მომხმარებელთა ლოიალობისა და კმაყოფილების დონეს. ნებისმიერ შემთხვევაში, აუცილებელია განისაზღვროს რამდენად კმაყოფილია აუდიტორია პროდუქტით და მომსახურებით, თუნდაც კომპანია პატარა იყოს და ახლახან დაიწყო, მას ჰყავს მცირე აუდიტორია, წინ არის ტესტი (ტენდერი, გამოფენა) და ჯერ არ არის NPS-ის დრო და მაშინაც კი, თუ მას არასოდეს სმენია მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსის შესახებ. თუ თქვენ გაქვთ დიდი გამოცდილება მომხმარებელთა მომსახურებაში და არაერთხელ ჩაატარეთ გამოკითხვები, თქვენ კვლავ უნდა გააუმჯობესოთ თქვენი უნარები და ცოდნა პრობლემების სწრაფად იდენტიფიცირებისა და გადაჭრისთვის. თუ ახლახან გეგმავთ NPS-ის გამოთვლის დაწყებას, ქვემოთ მოცემული ინფორმაცია დაგეხმარებათ თავიდან აიცილოთ საერთო შეცდომები.

კლიენტებთან მომუშავე თანამშრომლების მიერ გამოკითხვის ჩატარებადა

არ დანიშნოთ გამოკითხვა იმ თანამშრომლებს, რომელთა ფინანსური ანაზღაურება და მოტივაცია დამოკიდებულია კვლევის შედეგებზე. ერთი შეხედვით ყველაფერი ნათელია. თუმცა, კომპანიები ხშირად უგულებელყოფენ ამ წესს. შედეგად, რიცხვები დამახინჯებულია და ორგანიზაცია არ იღებს საფიქრალს, არ იცის რაზე იმუშაოს, როგორ გააუმჯობესოს თანამშრომლობა კლიენტებთან.

Რატომ ხდება ეს? ყველა მყიდველი არ არის საკმარისად მამაცი, რომ გამოხატოს ან დაწეროს ჭეშმარიტი აზრი. დამეთანხმებით, თქვენ არაერთხელ უთქვამთ მიმტანს, რომ მოგეწონათ კერძი, თუმცა სინამდვილეში ყველაფერი სხვაგვარად იყო. გარდა ამისა, ბევრი თანამშრომელი ახორციელებს ზეწოლას რესპონდენტებზე და პირდაპირ სთხოვს მათ მაღალი ქულის მინიჭებას.

ნუ დაყოფთ მომხმარებელთა ბაზას გამოკითხვისთვის

1. რატომ შეწყვიტეს მათ ბრენდთან თანამშრომლობა?
2. რატომ აგრძელებენ შესყიდვებს/სარგებლობენ კომპანიის სერვისებით.
3. რატომ არ გამოიყენეს მობილური აპლიკაცია?
4. რატომ განათავსეთ შეკვეთა ერთხელ და აღარასოდეს ისარგებლეთ სერვისით?
5. განახორციელებენ თუ არა ისინი სამომავლოდ შესყიდვებს?

მაშინაც კი, თუ ერთსა და იმავე კითხვებს დაუსვამთ მიმდინარე კლიენტებს, ჩაატარეთ NPS ანალიზი პროდუქტისა და მენეჯერის მიხედვით.

გასაუბრება ყველა კლიენტს ზედიზედ

თუ გამოხმაურება და მიმოხილვები მიიღება რეგულარულად და ყოველი შეძენის შემდეგ თქვენ უგზავნით მოკლე ელ.წერილებს თქვენს კლიენტებს და სთხოვთ შეაფასონ მომსახურების ხარისხი, მაშინ თქვენ ყველაფერს სწორად აკეთებთ. თუ გსურთ კლიენტებთან სრული ინტერვიუ ტელეფონით, ყურადღებით შეარჩიეთ თქვენი რესპონდენტები. რესპონდენტთა ჯგუფში უნდა შედიოდეს, უპირველეს ყოვლისა, თქვენთვის ყველაზე ღირებული რესპონდენტები.

ნუ დაურეკავთ კლიენტებს გამოხმაურების მისაღებად.

რესპონდენტთა რაოდენობა არ უნდა იყოს 65%-ზე ნაკლები. მხოლოდ ეს უზრუნველყოფს გამოკითხვის სანდოობას და მომხმარებელთა ლოიალობის ობიექტურ ინდექსს. ტრადიციულად, ყველაზე მეტი პასუხის მიღება შესაძლებელია დარეკვით.

გამოკითხვის საშუალებად ტელეფონის არჩევა ასევე ღირს, რადგან ამ გზით დაამყარებთ კავშირს ბრენდის კრიტიკოსებთან. ხშირად მყიდველების ეს სეგმენტი არ დაუკავშირდება კომპანიას სხვა არხებით ან არ აწკაპუნებს ბმულებს ელ.ფოსტის შეტყობინებებში.

გამოიყენეთ არასტანდარტული შეფასების სკალა ან პერიოდულად შეცვალეთ იგი

გახსოვდეთ, რეიტინგის სკალა არავითარ შემთხვევაში არ უნდა შეიცვალოს. სტანდარტი არის 0-დან 10-მდე. მასში 0 ნიშნავს "აუცილებლად არ გირჩევდი", ხოლო 10 ნიშნავს "მე გირჩევ დიდი ალბათობით". ეს არის მასშტაბი, რომელსაც უმეტესი ორგანიზაცია იყენებს. სხვა ვარიანტები, როგორიცაა 1-დან 10-მდე, 10-დან 0-მდე, არ გაძლევთ საშუალებას შეადაროთ თქვენი შედეგები სხვა ბრენდებთან ან გაარკვიოთ ზუსტი NPS. მომხმარებელს შეიძლება უბრალოდ არ ესმოდეს რას ნიშნავს ესა თუ ის რეიტინგი.

მთავარი კითხვის არასწორი ფორმულირება

ძალიან მნიშვნელოვანია კითხვების სწორად ჩამოყალიბება, რათა მომხმარებლებმა სწორად გაიგონ და მისცეს ობიექტური შეფასება.

B2B შეცდომა: ორგანიზაციაში ერთი თანამშრომლის აზრის კითხვა

თუ თქვენ მომსახურებას უწევთ იურიდიულ პირებს, მაშინ, სავარაუდოდ, შემდგომი თანამშრომლობის საკითხს ორგანიზაციაში რამდენიმე ადამიანი წყვეტს. დიმიტრი ტურუსინმა, წიგნის "გააკეთე ახალი რამ" თანაავტორმა, ძალიან კარგად გამოხატა თავისი აზრები PR სააგენტოსთვის NPS-ის მოპოვების გამოკითხვასთან დაკავშირებით. მისი აზრით, მენეჯერისა და მარკეტინგის დირექტორის პოზიტიური დამოკიდებულება არ არის იმის გარანტია, რომ თქვენი ხელშეკრულება განახლდება. უპირველეს ყოვლისა, გადაწყვეტილების მიმღების აზრს უნდა გადახედოთ. პრობლემების შესახებ უნდა ესაუბროთ კლიენტის წარმომადგენლებს, რომლებიც თქვენს მიმართ ლოიალურები არიან და ეცადოთ მათ მოგვარებას.

დროთა განმავლობაში არ აკონტროლოთ ინდიკატორი

ასე რომ, თქვენ გამოთვალეთ თქვენი კლიენტების ლოიალობის ინდექსი. მაგრამ არ გაჩერდე. შეადარეთ შედეგები პირველ რიგში თქვენს წინა შედეგებს. დინამიური NPS ეხმარება წინასწარ განსაზღვროს ის ტემპი, რომლითაც განვითარდება კომპანია. გარდა ამისა, თქვენ უნდა შეადაროთ თქვენი შედეგები მსოფლიოში საშუალო NPS-ს.

საუკეთესო ვარიანტია შეადაროთ თქვენი კლიენტების ლოიალობის ინდექსი თქვენი ინდუსტრიის კომპანიების შედეგებთან. ეს საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ NPS-ში ცვლილებების დინამიკას, დროულად გამოასწოროთ სიტუაცია გარკვეული ქმედებებით და გახსოვდეთ, რომ კომპანიის ფინანსური მდგომარეობა შეიძლება სერიოზულად შეირყევა, თუ ინდექსი ჩამორჩება კონკურენტებს.

კიდევ ერთი რეკომენდაცია არის მომხმარებლის ლოიალურობის ინდექსის გამოყენება, როგორც ეს იყო განკუთვნილი. არ დახატოთ გრაფიკები და ანგარიშები, რომლებიც შეინახება არასაჭირო დოკუმენტებში. ინდექსის საფუძველზე შექმენით სამოქმედო გეგმა ნეიტრალური მომხმარებლებისა და კრიტიკოსების შესანარჩუნებლად, რათა ისინი ბრენდის დამცველებად აქციონ. ეს არის ის, სადაც შეიძლება სასარგებლო იყოს საკუთარ თავს ჰკითხოთ: „რა შეგვიძლია გავაკეთოთ იმისათვის, რომ გადავაჭარბოთ მომხმარებელთა მოლოდინებს და გადავჭრათ ის პრობლემები, რამაც მათ მაღალი ქულა არ მოგვცეს?

ფრედერიკ რაიხელდი არის Bain & Company-ის საპატიო დირექტორი, რომელიც მდებარეობს ბოსტონში, მასაჩუსეტსი, აშშ, და მომხმარებელთა ლოიალობის შესწავლის მეთოდის დამფუძნებელი.

მომხმარებელთა ლოიალობის დონის გაზომვა

რა არის Net Promoter Score (NPS)?

„NPS“ არის Net Promoter Score-ის აბრევიატურა, რომელიც შეიძლება სიტყვასიტყვით ითარგმნოს როგორც „Net Promoter Index“. NPS მეთოდოლოგია, როგორც მომხმარებელთა ლოიალობის გაზომვის ინსტრუმენტი, შემოთავაზებული იყო 2003 წელს ფრედ რაიხელდის მიერ ჰარვარდის ბიზნეს მიმოხილვაში. იმის დასადგენად, თუ რომელი ინდიკატორები არის ყველაზე მჭიდროდ დაკავშირებული მომხმარებელთა ლოიალობასთან, ფრედ რაიხელდმა გააანალიზა უზარმაზარი მონაცემები და მივიდა დასკვნამდე, რომ მეგობრებსა და ნაცნობებს კომპანიის რეკომენდაციის მზაობა ყველაზე მჭიდროდ არის დაკავშირებული რეალურ ლოიალობასთან. მის მიერ შექმნილ NPS მეთოდოლოგიას ეფუძნება სწორედ სურვილი, რომ რეკომენდაცია გაუწიოს კომპანიას, როგორც ლოიალობის ერთადერთ ინდიკატორს.

არსებობის რამდენიმე წლის განმავლობაში ამ ტექნიკამ ფართო პოპულარობა მოიპოვა მსოფლიოში თავისი სიმარტივისა და ფუნქციონალურობის გამო. NPS გაზომვების საფუძველზე მიიღება მენეჯმენტის გადაწყვეტილებები, იხსნება და იხურება ფილიალები, იხდიან ან არ იხდიან პრემიებს და ა.შ.

როგორ გამოითვლება NPS?

NPS მოდელში მომხმარებელთა ლოიალობის გაზომვის მეთოდის არსი საკმაოდ მარტივია. იგი აგებულია ორი ძირითადი კითხვის საფუძველზე, რომელიც დაუსვეს კომპანიის კლიენტებს (იხ. დიაგრამა ზემოთ). უფრო მეტიც, ფუნდამენტურად მნიშვნელოვანია ამჟამინდელი კლიენტების კითხვა და არა ყოფილი ან პოტენციური. პირველი და მთავარი კითხვა: „რამდენად სავარაუდოა, რომ კომპანია X-ს თქვენს მეგობრებს/ნაცნობებს ურჩევდით“? კლიენტი ანიჭებს შეფასებას 0-დან 10-მდე მასშტაბით, სადაც 10 ნიშნავს „აუცილებლად გირჩევდი“, ხოლო 0 ნიშნავს „აუცილებლად არ გირჩევდი“. გარდა ამისა, პასუხების საფუძველზე კლიენტები იყოფა სამ ჯგუფად:

• „პრომოტერები“ (თავდაპირველად „პრომოტერები“) - ისინი, ვინც აძლევდა 9 და 10 რეიტინგებს. რაიხელდის თქმით, ესენი არიან მომხმარებლები, რომლებიც ძალიან ლოიალურები არიან კომპანიის მიმართ და დიდი ალბათობით, რეკომენდაციას გაუწევენ მათ მეგობრებს.
• "ნეიტრალები" (ორიგინალურ "პასიური კლიენტებში") - ისინი, ვინც აძლევდა 7 და 8 რეიტინგებს. ისინი ითვლებიან "პასიურ" კლიენტებად, რომლებსაც არ სურთ კომპანიის რეკომენდაცია გაუწიონ, მაგრამ არც ძალიან უკმაყოფილონი არიან ამით.
• „კრიტიკოსები“ (ორიგინალურ „მოწინააღმდეგეებში“) - ისინი, ვინც რეიტინგებს აძლევდნენ 0-დან 6-მდე - არიან უკმაყოფილო მომხმარებლები, რომლებიც ურჩევნიათ არ ურჩიონ კომპანია თავის მეგობრებს/ნაცნობებს და, უფრო მეტიც, შეიძლება „ურჩიონ“ კიდეც არ გამოიყენონ მისი სერვისები. .

სინამდვილეში, თავად NPS ინდექსი გამოითვლება, როგორც სხვაობა "პრომოტერებისა" და "კრიტიკოსების" პროცენტს შორის და აჩვენებს მომხმარებელთა ლოიალობის დონეს. საბოლოო ღირებულება შეიძლება განსხვავდებოდეს -100-დან (თუ კომპანიის კლიენტების 100% არის „კრიტიკოსი“) +100%-მდე (თუ ყველა კლიენტი არის „პრომოუტერი“).

თავად NPS ინდექსის გარდა, ასევე სვამს კითხვას ქულის მიზეზებზე, რათა გამოვლინდეს ლოიალობის მთავარი ფაქტორები და ბარიერები. ეს კითხვა შეიძლება იყოს ღია ან დახურული რამდენიმე პარამეტრზე მასშტაბური შეფასებების სახით.