nps ஐ பாதிக்கும் முக்கிய காரணிகள் யாவை. NPS: நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் என்றால் என்ன மற்றும் அதை எவ்வாறு கணக்கிடுவது

ஒரு நிறுவனம் தனது வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளை எவ்வளவு திறம்பட பூர்த்தி செய்கிறது என்பதைப் புரிந்து கொள்வதற்காக, பல சந்தைப்படுத்தல் முறைகள் உள்ளன, அவற்றில் ஒன்று வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு அல்லது NPS (Net Promoter Score) கணக்கீடு ஆகும். வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு என்றால் என்ன? NPS மதிப்பைப் பயன்படுத்துவது, உங்கள் நிறுவனத்தின் செயல்திறனை மேம்படுத்துவதற்கும், வாங்குபவர்களுக்கு அதன் கவர்ச்சியை அதிகரிப்பதற்கும், அதே போல் இந்த மதிப்பு நிறுவனத்தின் நிதி செயல்திறனை எவ்வாறு பாதிக்கிறது - இதைப் பற்றி எங்கள் கட்டுரையில் பேசுவோம்.

நீ கற்றுக்கொள்வாய்:

• NPS (வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு) கருத்து எவ்வாறு விளக்கப்படுகிறது?
• NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டின் நன்மைகள் மற்றும் தீமைகள் என்ன?
• வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு எப்படி ஒரு நிறுவனத்தின் செயல்திறனை மேம்படுத்த முடியும்.
• NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு எவ்வாறு தீர்மானிக்கப்படுகிறது?
• நிறுவனத்தின் வேலையில் அதை எவ்வாறு செயல்படுத்துவது.
• என்ன காரணிகள் NPS குறிகாட்டிகளை பாதிக்கின்றன.
• உங்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை எவ்வாறு அதிகரிப்பது மற்றும் பராமரிப்பது.
• வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டின் உறுப்பினர்களுடன் எவ்வாறு தொடர்பை ஏற்படுத்துவது.
• வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை செயல்படுத்தும்போது என்ன சிரமங்களை நீங்கள் சந்திக்கலாம்?

NPS என்றால் என்ன - வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு

என்.பி.எஸ்அல்லது நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண்- வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் அளவை மதிப்பிடுவதற்கு நிறுவனத்தின் தலைவர் அனுமதிக்கும் ஒரு குறியீடு. இந்த குறிகாட்டியில் மாற்றங்களைக் கண்காணிப்பதன் மூலம், மேலாளர் ஒரு வசதியான கருவியைப் பெறுகிறார், இதற்கு நன்றி நிறுவனத்தின் செயல்பாட்டில் உள்ள குறைபாடுகளை அடையாளம் கண்டு அவற்றை அகற்றுவது எளிது, இதன் மூலம் ஊழியர்கள் மற்றும் ஒட்டுமொத்த அமைப்பின் செயல்திறனை அதிகரிக்கிறது. வாடிக்கையாளர்களுடனான உறவுகளுக்கான கொள்கையை திறமையாக உருவாக்க NPS உங்களை அனுமதிக்கிறது.

மாதத்தின் சிறந்த கட்டுரை

நாங்கள் ஒரு கட்டுரையைத் தயாரித்துள்ளோம்:

✩ டிராக்கிங் புரோகிராம்கள் எப்படி ஒரு நிறுவனத்தை திருட்டில் இருந்து பாதுகாக்க உதவுகின்றன என்பதை காண்பிக்கும்;

வேலை நேரத்தில் மேலாளர்கள் உண்மையில் என்ன செய்கிறார்கள் என்பதை ✩ உங்களுக்குத் தெரிவிக்கும்;

✩சட்டத்தை மீறாமல் இருக்க ஊழியர்களின் கண்காணிப்பை எவ்வாறு ஒழுங்கமைப்பது என்பதை விளக்குகிறது.

முன்மொழியப்பட்ட கருவிகளின் உதவியுடன், உந்துதலைக் குறைக்காமல் மேலாளர்களைக் கட்டுப்படுத்த முடியும்.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிடுவது மிகவும் எளிது. ஒரு நிறுவனத்தின் வருமானம் NPS மதிப்புடன் நேரடியாக தொடர்புடையது என்பது பொதுவாக ஏற்றுக்கொள்ளப்படுகிறது: அதிக குறியீட்டு எண், நிறுவனத்தின் வளர்ச்சி விகிதம் மற்றும் அதன் லாபம் அதிகமாகும். உயர் NPS இன்டெக்ஸ் நிறுவனத்தின் நிலையான செயல்பாட்டைக் குறிக்கிறது.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் பின்வரும் குறிகாட்டிகளைக் கொண்டுள்ளது:

• மீண்டும் வாங்குதல்;
• வாங்கியது அல்லது வழங்கப்பட்ட சேவைகள் பற்றிய நேர்மறையான கருத்து;
• வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களால் தங்கள் நண்பர்கள், அறிமுகமானவர்கள் மற்றும் சக ஊழியர்களுக்கு வழங்கப்படும் பரிந்துரைகள்;
• தயாரிப்பு மட்டுமல்ல, தொடர்புடைய தயாரிப்புகள் மற்றும் பாகங்கள் வாங்குவதற்கும், கூடுதல் சேவைகளை ஆர்டர் செய்வதற்கும், நிறுவனம் வழங்கிய விருப்ப சேவையைப் பயன்படுத்துவதற்கும், தயாரிப்புக்கான நீட்டிக்கப்பட்ட உத்தரவாதத்தை வாங்குவதற்கும் ஒப்புதல்.

ரஷ்ய மற்றும் வெளிநாட்டு நிபுணர்கள் NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை நிறுவனத்தின் செயல்பாடுகளை வகைப்படுத்தும் சிறந்த கருவிகளில் ஒன்றாக மதிப்பிட்டுள்ளனர்.

NPS இன் கருத்து முதலில் 2003 இல் ஹார்வர்ட் பிசினஸ் ரிவியூவில் "நீங்கள் வளர வேண்டிய ஒரு எண்" என்ற தலைப்பில் ஒரு ஆய்வாக வெளியிடப்பட்டது. நெட் ப்ரோமோட்டர் ஸ்கோர் கான்செப்ட்டின் ஆசிரியர் பெயின் & கம்பெனி சாட்மெட்ரிக்ஸைச் சேர்ந்த பிரெட் ரீச்ஹெல்ட் ஆவார்.

நிலையான ஆய்வுகள் மிகவும் நீளமானவை மற்றும் சிக்கலானவை என்று நம்பி, வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைத் தீர்மானிக்க ஒரே ஒரு கேள்வியைக் கேட்குமாறு ஃப்ரெட் பரிந்துரைத்தார்: "வாங்குதல் அல்லது சேவையைப் பெற்ற பிறகு, எங்கள் நிறுவனத்தை உங்கள் நண்பர்கள் மற்றும் அறிமுகமானவர்களுக்கு பரிந்துரைக்க நீங்கள் தயாரா?"

NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு 2003 முதல் வளர்ச்சியின் பல கட்டங்களைக் கடந்துள்ளது, இந்த அமைப்பு பின்வருமாறு உருவாகியுள்ளது:

• 2003- ஃப்ரெட் ரீச்ஹெல்டின் கட்டுரையை வெளியிட்ட பிறகு, NPS அமைப்பு பல்வேறு நிறுவனங்கள் மற்றும் நிறுவனங்களால் அதிகளவில் பயன்படுத்தப்படுகிறது.
• 2006- சிறந்த உலகளாவிய நிறுவனங்களான சீமென்ஸ், ஆப்பிள், பிலிப்ஸ் ஆகியவை NPS அளவீட்டு முறையை செயல்படுத்துகின்றன.
• 2011- ஒரு நிறுவனத்தின் மதிப்பீடு மற்றும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை மதிப்பிடுவதற்கான தொழில்நுட்பம் ஆராய்ச்சியிலிருந்து மேலாண்மை அமைப்புகளின் வகைக்கு நகர்கிறது. நிறுவனங்கள் தங்கள் செயல்பாட்டில் உள்ள குறைபாடுகளை அடையாளம் காணவும், வணிக செயல்முறைகளை மேம்படுத்தவும், லாபத்தை அதிகரிக்கவும் அனுமதிக்கும் நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டுடன் தொடர்புடைய வழிமுறைகளை தீவிரமாக செயல்படுத்தவும், அவற்றின் செயல்பாடுகளை சரிசெய்யவும் தொடங்குகின்றன.
• 2016- வாடிக்கையாளர்களுடன் நிறுவனம் எவ்வளவு வெற்றிகரமாக உள்ளது என்பதைக் கண்டறிய உதவும் முக்கிய குறிகாட்டியாக NPS அமைப்பு மாறுகிறது. NPS அடிப்படையில், வாடிக்கையாளர்களுடன் பணியாற்றுவதில் கவனம் செலுத்தும் நிறுவனக் கொள்கைகள் உருவாக்கப்படுகின்றன.

• ஒரு வாடிக்கையாளருடன் பேச்சுவார்த்தை நடத்துவது எப்படி: அலட்சியத்தை சமாளிக்க 8 வழிகள்

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டின் நன்மைகள் மற்றும் தீமைகள் என்ன

NPS நிர்ணய அமைப்பு பல நன்மைகளைக் கொண்டுள்ளது.

1. எளிதில் புரியக்கூடிய.

NPS அமைப்பு ஒரு அடிப்படை கேள்வியை அடிப்படையாகக் கொண்டது என்பதன் காரணமாக, பெறப்பட்ட தரவின் சிக்கலான பகுப்பாய்வு தேவையில்லை, இதன் விளைவாக வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு பெறப்பட்ட முடிவுகளின் எளிய புரிதல் மற்றும் பயன்பாட்டின் கொள்கைகளின் அடிப்படையில் கட்டமைக்கப்பட்டுள்ளது. .

1. செயல்பட எளிதானது.

லாயல்டி இன்டெக்ஸைப் படிக்கும்போது கேட்கப்படும் கேள்விகள் சுருக்கமாகவும், தெளிவாகவும், அதே பதில்களைக் குறிப்பதாகவும் இருப்பதால், கணக்கெடுப்புகளின் அதிவேகமும் எளிமையும் காரணம்.

1. செயல்படக்கூடிய கருத்துக்களை வழங்குதல்.

NPS ஐ அடையாளம் காண்பதன் மூலம், வாடிக்கையாளர்களுடன் உயர்தர கருத்துக்களை நிறுவுவது மற்றும் நிறுவனத்தின் செயல்பாடுகள் பற்றிய அவர்களின் மதிப்பீட்டைப் புரிந்துகொள்வது சாத்தியமாகும்.

1. இலக்கு பார்வையாளர்களின் பிரிவு.

NPS மதிப்பீட்டை பகுப்பாய்வு செய்யும் போது, ​​பார்வையாளர்களின் மக்கள்தொகை மற்றும் சமூக குறிகாட்டிகளில் பதில் புள்ளிவிவரங்களை மிகைப்படுத்துவது சாத்தியமாகும், இதன் மூலம் சேவை நுகர்வோர் மற்றும் தயாரிப்பு வாங்குபவர்களின் பல்வேறு குழுக்களின் பகுப்பாய்வுகளை நடத்துவதற்கான வாய்ப்பைப் பெறுகிறது மற்றும் சில சமூகக் குழுக்கள் நிறுவனத்தின் மதிப்பீட்டை ஏன் மதிப்பிடுகின்றன என்பதைக் கண்டறியவும். நேர்மறையாக அல்லது எதிர்மறையாக வேலை செய்யுங்கள்.

1. தயாரிப்பு விற்பனைத் திட்டத்தின் திருத்தம்.

ஒரு கணக்கெடுப்பை நடத்தும் போது, ​​வாடிக்கையாளர்களுடன் உயர்தர கருத்து நிறுவப்பட்டது, இதன் காரணமாக நிறுவனத்தின் மேலாளருக்கு விற்பனைத் திட்டங்கள் மற்றும் வழிமுறைகளை விரைவாக தெளிவுபடுத்த அல்லது திருத்துவதற்கான வாய்ப்பு உள்ளது.

1. வாடிக்கையாளர் சலசலப்பைக் குறைத்தல்.

பொருட்கள் அல்லது சேவைகளை வாங்கும் போது வாடிக்கையாளர்கள் மகிழ்ச்சியடையாததை ஒரு கணக்கெடுப்பு காட்டலாம் மற்றும் மேலும் வாடிக்கையாளர் குழப்பத்தைத் தடுக்கலாம்.

1. சரியான இலக்கை அமைத்தல்.

எந்தவொரு செயலுக்கும் ஒரு நோக்கம் இருக்க வேண்டும். NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டின் ஆய்வு மற்றும் அடையாளம் காண்பது மேலாளருக்கு தனது நிறுவனத்தின் முன் அதை சரியாக அமைக்க உதவும். கூடுதலாக, இந்த ஆராய்ச்சியானது ஊழியர்களுக்கு அவர்களின் தற்போதைய பணிகளை விளக்கி, நிறுவனம் பாடுபடும் பொதுவான இலக்கை இன்னும் துல்லியமாக ஊக்குவிக்க உங்களை அனுமதிக்கிறது. இது ஊழியர்களின் உற்பத்தித்திறனை அதிகரிக்கும் மற்றும் முழு நிறுவனத்தின் செயல்திறனை மேம்படுத்தும்.

1. போட்டியின் நிறைகள்.

NPS கணக்கெடுப்பை நடத்தும் ஒரு நிறுவனம், அத்தகைய கணக்கெடுப்புகளைப் பயன்படுத்தாத அதன் போட்டியாளர்களை விட ஒரு தனித்துவமான நன்மையைப் பெறுகிறது. வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை அடையாளம் காணும்போது, ​​ஒரு நிறுவனம் அதன் ஊழியர்கள் மற்றும் மேலாளர்களின் தவறுகள் பற்றிய பின்னூட்டம் மூலம் தகவல்களைப் பெறுகிறது - நுகர்வோர் மதிப்புரைகள் ஒரு பகுப்பாய்வை மிகக் குறுகிய காலத்தில் மேற்கொள்ளவும் மற்றும் வேலையில் உள்ள குறைபாடுகளை அகற்றவும் அனுமதிக்கின்றன.

1. எந்த நிறுவனத்திற்கும் கிடைக்கும்.

ஏறக்குறைய எந்தவொரு நிறுவனமும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தைப் பற்றி இதேபோன்ற ஆய்வை நடத்தலாம், ஏனென்றால் இதற்காக ஆராய்ச்சி மையங்களின் சேவைகளை நாட வேண்டிய அவசியமில்லை மற்றும் நிபுணர்களை பணியமர்த்த வேண்டிய அவசியமில்லை; அதன் வாடிக்கையாளர்களிடம் எளிய கேள்விகளைக் கேட்டு ஒரு எளிய கணக்கெடுப்பை நடத்தினால் போதும்.

ஆனால், NPS (வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை) தீர்மானிப்பதற்கான அணுகல் மற்றும் செயல்திறன் இருந்தபோதிலும், இந்த முறை குறைபாடுகளையும் கொண்டுள்ளது, இதில் முக்கியமானது சந்தைப்படுத்தல் ஆராய்ச்சி துறையில் வல்லுநர்கள் அதன் ஒருதலைப்பட்சமாக கருதுகின்றனர். முறையைச் செயல்படுத்தும்போது, ​​​​நிறுவனத்தின் ஆதரவாளர்களிடமிருந்து நேர்மறையான அணுகுமுறையைக் கொண்டவர்களிடமிருந்தும், எதையாவது திருப்தி அடையாத விமர்சகர்களிடமிருந்தும் கேள்விகளுக்கான பதில்கள் பெறப்படுகின்றன, ஆனால் இவை அனைத்தும் நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்கள் அல்ல; பெரும்பாலான நுகர்வோர் நடுநிலையானவர்கள். எனவே, வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு வாடிக்கையாளர்களின் மிகவும் சுறுசுறுப்பான பகுதியின் கருத்தை மட்டுமே பிரதிபலிக்கிறது. கூடுதலாக, வல்லுநர்கள் ஒரே ஒரு வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைப் பயன்படுத்துவதைத் தவிர்க்க பரிந்துரைக்கின்றனர், மேலும் முக்கியமான சந்தைப்படுத்தல் முடிவுகள் மற்றும் வணிக மேலாண்மை கருவிகளை உருவாக்கும் போது, ​​சந்தை, நிறுவனம் பற்றிய ஆழமான மற்றும் பெரிய அளவிலான ஆராய்ச்சியை நாடவும், மேலும் போட்டியாளர்களின் தரவை புறநிலையாக மதிப்பீடு செய்யவும்.

வாடிக்கையாளர் விசுவாச குறியீட்டு குறிகாட்டிகளின் கணக்கீடு சீரான இடைவெளியில் மேற்கொள்ளப்பட வேண்டும்; இது நிறுவனத்தின் கொள்கையை உருவாக்கவும், NPS குறியீட்டில் ஏற்படும் மாற்றங்களை மையமாகக் கொண்டு, நிறுவனத்தின் செயல்திறன் மற்றும் லாபத்தை நேர்மறையாக அல்லது எதிர்மறையாக பாதிக்கும் காரணிகளை அடையாளம் காணவும் உதவும்.

• நுகர்வோர் விசுவாசம்: விசுவாசத் திட்டத்தை உருவாக்குவதற்கும் அதன் செயல்திறனை மதிப்பிடுவதற்கும் 6 விதிகள்

எந்த நிறுவன குறிகாட்டிகள் NPS மேம்படுத்த உதவும்?

1. நிலையான வளர்ச்சி மற்றும் வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு.

அதிக வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு ஒரு நிறுவனத்தை சந்தைத் தலைவராக வகைப்படுத்துகிறது, இது வாடிக்கையாளர்களின் குறிப்பிடத்தக்க பங்கைக் கொண்டுள்ளது, இதனால் ஒரு நிறுவனத்தின் வளர்ச்சியைக் காட்டும் முக்கிய குறிகாட்டிகளில் NPS ஒன்றாகும். ஒரு விதியாக, நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்களில் சுமார் 65 சதவீதம் பேர் ஏற்கனவே உருவாகியுள்ளனர்; புதியவர்களை ஈர்ப்பது கடினமான பணியாகும். பெரும்பாலும், வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டின் பகுப்பாய்வு பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளின் நுகர்வோரின் பார்வையாளர்களை விரிவுபடுத்துவது மட்டுமல்லாமல், ஏற்கனவே இருக்கும் வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைத்துக்கொள்வதற்கான தீவிர கருவிகளையும் வழங்குகிறது. மேலும், ஆராய்ச்சியின் போது நிறுவனத்தின் தற்போதைய வளர்ச்சியை நிலையான வளர்ச்சியாக மாற்ற அனுமதிக்கும் முறையை உருவாக்க வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டிலிருந்து தரவைப் பயன்படுத்தலாம்.

1. தயாரிப்பு விற்பனை மேலாண்மை.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை, நிறுவனத்தின் தயாரிப்புத் தளத்திற்கு முன்னுரிமை அளிப்பதில் பயன்படுத்த முடியும், ஏனெனில் நுகர்வோர் மத்தியில் எந்தெந்த தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகள் அதிகம் தேவைப்படுகின்றன என்பதைப் புரிந்துகொள்ள NPS உங்களை அனுமதிக்கிறது, இதன் மூலம் உங்கள் விற்பனைக் கொள்கையை விரைவாக மாற்றிக்கொள்ளலாம்.

1. சந்தைப்படுத்தல்.

வெரிசோன் ஆராய்ச்சி, 10 புதிய நிறுவன வாடிக்கையாளர்களில் 8 க்கும் மேற்பட்டோர் ஒரு பிராண்டைப் பற்றி வாய் வார்த்தை போன்ற எளிய தகவல் மூலத்திலிருந்து கற்றுக்கொள்கிறார்கள். NPS மதிப்பீடு வாடிக்கையாளரின் கருத்துடன் நேரடியாக தொடர்புடையது, எனவே இது பொதுவாக நேர்மறையானதாக இருந்தால், அவர் உங்கள் வணிகத்தை தனது நண்பர்கள் மற்றும் அறிமுகமானவர்களுக்கு பரிந்துரைப்பார். அதன்படி, அதிக வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டுடன், நிறுவன மேலாளர்கள் சந்தைப்படுத்தல் பிரச்சாரங்கள் மற்றும் சந்தைகளில் பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளை மேம்படுத்துவதற்கு அதிக அளவு பணத்தை செலவிட வேண்டியதில்லை, ஏனெனில் திருப்தியான நுகர்வோர் உற்பத்தியாளரைப் பற்றிய தகவல்களை கேரியராக மாற்றி விளம்பரம் செய்வார். அது அவரது நண்பர்களுக்கு.

NPS இன் உதவியுடன், நிறுவன மேலாளர்கள் வாடிக்கையாளர்களின் உணர்ச்சி மனநிலையையும் கருத்துக்களையும் அளவிட முடியும், பின்னர் நிறுவனத்திற்கான இலக்கை மிகவும் திறம்பட அடையும் வகையில் ஊழியர்களின் பணியை ஒழுங்கமைக்க முடியும், இது இறுதியில், பெரும்பாலும் மக்களின் தேவைகளை பூர்த்தி செய்து லாபம் ஈட்டுகின்றனர்.

மேலும், வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு, மற்ற ஆராய்ச்சிக் கருவிகளுடன் சேர்ந்து, வாடிக்கையாளரின் நடத்தையை கணிக்கவும், நிறுவனத்திற்கு மிகவும் நன்மை பயக்கும் வடிவத்தில் வடிவமைக்கவும் உங்களை அனுமதிக்கிறது, அதாவது நடத்தை முறைகள் என்று அழைக்கப்படுவதை உருவாக்கவும்.

1. பணியாளர் திறன் மேலாண்மை.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை மதிப்பிடுவது மட்டுமல்லாமல், நிறுவன ஊழியர்களிடையே ஆராய்ச்சி நடத்தவும், நிறுவனத்தில் பணிபுரிவதில் அவர்கள் எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறார்கள், அவர்களின் சம்பளம், இந்த குறிகாட்டியின் அடிப்படையில் ஒரு புதிய கார்ப்பரேட் கலாச்சாரத்தை உருவாக்குதல் மற்றும் ஊழியர்கள் எவ்வாறு பிரதிபலிக்கிறார்கள் என்பதைக் கண்டறியவும் NPS உங்களை அனுமதிக்கிறது. அதன் மாற்றங்கள்.

1. பொதுவானவைKPIகள் மற்றும் அறிக்கையிடல்.

வாடிக்கையாளரின் திருப்தியை மதிப்பிடும் போது NPS மதிப்புகள் மட்டுமே நம்பியிருக்கும் குறியீடாக செயல்படும். எவ்வாறாயினும், இந்த ஆராய்ச்சியை தவறாமல் நடத்துவது மற்றும் நிறுவனத்தின் நிதி குறிகாட்டிகளை NPS குறியீட்டுடன் ஒப்பிடுவது அவசியம், இது நீண்ட காலத்திற்கு வாடிக்கையாளர் நடத்தையை கணிக்கவும், நிறுவனத்திற்கு சாத்தியமான அபாயங்களை மதிப்பிடவும் உதவும். எடுத்துக்காட்டாக, லாபம் வளரும் போது, ​​NPS காட்டி வீழ்ச்சியடைந்தால், நிறுவனத்தின் தலைவர் நீண்ட கால கொள்கை மற்றும் வளர்ச்சியை சரிசெய்வது பற்றி சிந்திக்க வேண்டும், ஏனெனில் வருமானம் மந்தநிலையால் அதிகரிக்கக்கூடும், அதே நேரத்தில் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டில் குறைவு அவசியமானதைக் குறிக்கிறது. லாபம் குறைய ஆரம்பிக்கும் முன் மாற்றங்கள். எனவே, நிறுவனத்தின் நிதிக் குறிகாட்டிகள் மற்றும் நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டுடன் தொடர்புபடுத்துவதன் மூலம், நிறுவனத்தின் குறிகாட்டிகள் தற்போது வளர்ந்து வந்தாலும், ஆரம்ப நிலையிலேயே விற்பனையின் வீழ்ச்சியைப் புரிந்துகொண்டு தடுக்க முடியும்.

எப்படி தீர்மானிப்பதுஎன்.பி.எஸ்வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு

NPS நிர்ணய அமைப்பு பல நிலைகளைக் கொண்டுள்ளது. ஒரு பொருளை வாங்கியவுடன் அல்லது சேவையைப் பெற்ற உடனேயே, வாடிக்கையாளரிடம் பின்வரும் கேள்வி கேட்கப்படுகிறது: "எங்கள் நிறுவனத்தை உங்கள் நண்பர்கள், அறிமுகமானவர்கள், உறவினர்கள் அல்லது சக ஊழியர்களுக்கு நீங்கள் பரிந்துரைக்கும் வாய்ப்பு என்ன?" இந்த கேள்விக்கான பதில் பத்து புள்ளிகள் அளவில் மதிப்பிடப்படுகிறது. இந்த அளவில் பூஜ்யம் என்பது வாடிக்கையாளர் நிறுவனத்தை பரிந்துரைக்க மறுப்பது என்று பொருள், 10 புள்ளிகள் என்பது நிறுவனத்தை தனது நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைக்க ஒரு உண்மையான விருப்பம். இதன் விளைவாக, கணக்கெடுப்பில் பங்கேற்ற அனைத்து வாங்குபவர்களும் மூன்று குழுக்களாக பிரிக்கப்பட்டுள்ளனர்.

1. ஆதரவாளர்கள், விளம்பரதாரர்கள்- 9 மற்றும் 10 புள்ளிகள் கொடுத்தவர்கள். இந்த நபர்களின் குழு நிறுவனத்திற்கு விசுவாசமாக உள்ளது, அவர்கள் உங்கள் நிறுவனத்திடமிருந்து பொருட்களை வாங்க அல்லது சேவைகளை ஆர்டர் செய்ய பரிந்துரைக்கலாம், மேலும் உங்களிடம் மீண்டும் வருவார்கள். இந்த நபர்கள், ஒரு விதியாக, தயாரிப்பு அல்லது சேவையின் மட்டத்தில் முற்றிலும் திருப்தி அடைகிறார்கள்; தயாரிப்பு இவ்வளவு உயர் தரத்தில் இருக்கும் என்று அவர்கள் எதிர்பார்க்கவில்லை, எனவே அவர்கள் உங்கள் நிறுவனத்தை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைக்க ஒப்புக்கொள்கிறார்கள்.
2. நடுநிலையாளர்கள்- 7-8 புள்ளிகள் மதிப்பீட்டைக் கொடுத்தவர்கள். இந்த நபர்களின் குழு தயாரிப்பு அல்லது சேவையில் மிகவும் திருப்தி அடைந்துள்ளது, ஆனால் அவர்கள், விளம்பரதாரர்களாக, உங்கள் நிறுவனத்தை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைக்கும் வாய்ப்பு குறைவு. கூடுதலாக, நடுநிலை மனப்பான்மை அதன் வாடிக்கையாளர்களுக்கு தள்ளுபடி அல்லது சில கூடுதல் சேவைகளை அதே விலையில் வழங்கினால், உங்கள் போட்டியாளரை உங்கள் நிறுவனம் விரும்புவதற்கு அவர்களை அனுமதிக்கும். இந்த நபர்கள் உங்கள் நிறுவனத்தில் மகிழ்ச்சியாக உள்ளனர், ஆனால் போட்டியாளர்கள் அவர்களுக்கு சிறந்த சலுகையை வழங்கினால் அவர்களை இழப்பது மிகவும் எளிதானது.
3. விமர்சகர்கள்- 0 என்று மதிப்பிட்டவர்கள் – 6 புள்ளிகள், "எதிர்ப்பாளர்கள்" என்றும் அழைக்கப்படுகின்றன. ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவையில் திருப்தியடையாத இந்தக் குழு, ஒருவேளை மீண்டும் எதையாவது வாங்க வராது. மேலும், குறைந்த மதிப்பெண்களை வழங்குபவர்கள் தங்கள் விமர்சனத்தை பகிரங்கப்படுத்தலாம், உதாரணமாக இணையத்தில் எதிர்மறையான மதிப்புரைகளை எழுதுவதன் மூலம் அல்லது சமூக வலைப்பின்னல்கள் மற்றும் வலைப்பதிவுகளில் உங்கள் நிறுவனத்தைப் பற்றிய மோசமான விமர்சனங்களை பரப்புவதன் மூலம். இந்த நிகழ்வு உங்கள் ஊழியர்களைக் குறைத்து, உங்கள் நிறுவனத்தின் நற்பெயருக்கு கடுமையான சேதத்தை ஏற்படுத்தும், இது நிச்சயமாக விற்பனையின் அளவை பாதிக்கும் மற்றும் லாபத்தில் வீழ்ச்சிக்கு வழிவகுக்கும். ஒரு பொருளை வாங்கிய பிறகும் அல்லது சேவையை வழங்கிய பிறகும் அதிருப்தியுடன் இருப்பவர்கள் நிறுவனத்திற்கு ஆபத்தானவர்கள், ஏனெனில் அவர்கள் நிறுவனத்தின் நேர்மறையான படத்தை உருவாக்க மேலாளர்கள் மற்றும் ஊழியர்களின் அனைத்து முயற்சிகளையும் மறுக்க முடியும்.

ஆய்வின் இறுதி முடிவு வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டின் கணக்கீடு ஆகும், இது பின்வரும் சூத்திரத்தால் தீர்மானிக்கப்படுகிறது:

உதாரணத்திற்கு,நிறுவனம் ஒரு கணக்கெடுப்பின் போது 100 வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து பதில்களை சேகரித்தது.

5 மதிப்புரைகள் - 0 வழங்கிய விமர்சகர்களிடமிருந்து – 6 புள்ளிகள்.

10 – நிறுவனத்தின் வேலையை 7-8 புள்ளிகளில் மதிப்பிட்ட நடுநிலையாளர்களிடமிருந்து.

எனவே, 85ல் இருந்து 5ஐக் கழித்து, 80ஐப் பெறுகிறோம், 100ஆல் வகுத்தால், 0.8ஐப் பெற்று, 100ஆல் பெருக்குகிறோம், இதன் விளைவாக வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு 80ஐப் பெறுகிறோம்.

இந்த சூத்திரத்தின்படி, குறியீட்டு மைனஸ் 100 புள்ளிகள் முதல் பிளஸ் 100 வரை மாறுபடும். முதல் வழக்கில், அனைத்து வாடிக்கையாளர்களும் நிறுவனத்தின் வேலையை விரும்பவில்லை, அவர்கள் அனைவரும் விமர்சகர்கள் (-100 புள்ளிகள்), இரண்டாவது வழக்கில், அனைத்து வாடிக்கையாளர்களும் மதிப்பீடு செய்தனர். நிறுவனம் நேர்மறையானது மற்றும் அவர்கள் அனைவரும் விளம்பரதாரர்கள் (+ 100 புள்ளிகள்), தங்கள் நண்பர்களுக்கு பிராண்டை பரிந்துரைக்க தயாராக உள்ளனர்.

நபர் கொடுத்த மதிப்பெண்ணைப் பொறுத்து, நீங்கள் கூடுதல் கேள்விகளைக் கேட்கலாம். வாடிக்கையாளர் தயாரிப்பை மிகவும் மதிப்பிட்டால், அவர் சரியாக என்ன விரும்பினார் என்று நீங்கள் அவரிடம் கேட்கலாம், ஆனால் மதிப்பெண்கள் குறைவாக இருந்தால், என்ன திருப்திகரமாக இல்லை, நிறுவனத்தின் வேலையில் என்ன மேம்படுத்தப்பட வேண்டும் என்ற கேள்வி கேட்கப்படுகிறது.

கூடுதல் கேள்விகளுக்கான பதில்களின் அடிப்படையில், நிறுவனத்தின் செயல்பாடுகளில் உள்ள பலம் மற்றும் பலவீனங்கள் பற்றிய முடிவுகளை நீங்கள் எடுக்கலாம்; இந்தத் தரவின் பகுப்பாய்வின் அடிப்படையில், நீங்கள் நிறுவனத்தின் கொள்கைகளை மாற்றலாம், பிற சந்தைப்படுத்தல் கருவிகளைப் பயன்படுத்தலாம், வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகளை மேம்படுத்தலாம் மற்றும் வழங்கலாம். வாங்குபவருக்கு மிகவும் வசதியான சேவை.

• விற்பனை ஊக்குவிப்பு முறைகள்: எந்த விசுவாச திட்டங்கள் பயனுள்ளதாக இருக்கும்

பயிற்சியாளர் கூறுகிறார்

என்.பி.எஸ் - ஒரு எளிய வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் கருவி

மரியா டர்கன்,

"உம்னிட்சா" நிறுவனத்தின் மேலாளர், செல்யாபின்ஸ்க்

எங்கள் நிறுவனத்தின் விற்பனையில் பாதிக்கும் மேலானது வழக்கமான வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து வருகிறது, எனவே அவர்களின் விசுவாசத்தைப் பேணுவதில் நாங்கள் முக்கியப் பந்தயம் கட்டியுள்ளோம். சிக்கலான சந்தைப்படுத்தல் சந்தை ஆராய்ச்சியை கைவிட்டதால், வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை மதிப்பிடுவதற்கும், இந்த குறியீட்டின் அடிப்படையில், எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் ஒத்துழைப்பதற்கான நீண்டகால உத்தியை உருவாக்குவதற்கும் அனுமதிக்கும் எளிய முறையை நாங்கள் கொண்டு வந்துள்ளோம். ஒரு பொருளை விற்கும் போது, ​​வாங்கும் அளவு மற்றும் அளவைப் பொருட்படுத்தாமல், நாங்கள் எப்போதும் நுகர்வோரின் கணக்கெடுப்பை நடத்துகிறோம், மேலும் பத்து-புள்ளி முறையைப் பயன்படுத்தி எங்கள் நிறுவனத்தின் வேலையை மதிப்பீடு செய்ய அவர்களை அழைக்கிறோம்.

அடுத்து, நாங்கள் முடிவுகளைச் சேகரித்து, வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிடுகிறோம், அதன் அடிப்படையில் எங்கள் செயல்பாடுகளைத் திட்டமிடுகிறோம், நிச்சயமாக, மற்ற சந்தைப்படுத்தல் ஆராய்ச்சிகளில் கவனம் செலுத்துகிறோம். ஆனால் அதே நேரத்தில், NPS குறியீடு மிகவும் வசதியானது, ஏனெனில் இது எங்கள் தயாரிப்புகள் மற்றும் பொதுவாக எங்கள் நிறுவனத்தின் வேலைகளில் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை எளிமையான வடிவத்தில் மதிப்பிட அனுமதிக்கிறது. ஆராய்ச்சியே சந்தைப்படுத்தல் மேம்பாட்டுத் திட்டத்தில் சேர்க்கப்பட்டுள்ளது. நீங்கள் NPS குறியீட்டை முந்தைய காலகட்டங்களுக்கான உங்கள் சொந்த குறிகாட்டிகள் மற்றும் போட்டியிடும் நிறுவனங்களின் தரவுகளுடன் ஒப்பிடலாம். நாங்கள் எங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் கருத்துக்களை ஆராய்வது மட்டுமல்லாமல், பல்வேறு போனஸ் திட்டங்களை அறிமுகப்படுத்தியுள்ளோம், இதற்கு நன்றி, எங்கள் நுகர்வோர் பொருட்களை வாங்கும் போது போனஸ் பெறலாம். எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு பொருட்களுக்கான தள்ளுபடியை வழங்குவதற்கான பிரச்சாரங்களையும் நாங்கள் கைவிட்டோம்; அதற்கு பதிலாக, போனஸ் திட்டங்களை நெகிழ்வானதாகவும் வசதியாகவும் மாற்றினோம், விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களின் மெய்நிகர் கிளப்பை உருவாக்கி, அவர்களுக்கு கூடுதல் சேவைகளை வழங்குகிறோம்.

NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை எவ்வாறு செயல்படுத்துவது

நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை பல்வேறு வழிகளில் தீர்மானிக்க முடியும். எடுத்துக்காட்டாக, கிளைகளின் வளர்ந்த நெட்வொர்க்கைக் கொண்ட பல நிறுவனங்கள் தங்கள் விற்பனை புள்ளிகளில் மின்னணு சாதனங்களை நிறுவுகின்றன, இது ஒரு நபர் நிறுவனத்தின் வேலையை மதிப்பீடு செய்ய அனுமதிக்கிறது. கணக்கெடுப்புகளுக்கு, மென்பொருள் தயாரிப்புகள் பயன்படுத்தப்படுகின்றன, அவை பதில் விருப்பங்களைத் திரையில் காண்பிக்கின்றன மற்றும் வாடிக்கையாளர் கணக்கெடுப்புகளின் முடிவுகளை சிறப்பு தரவுத்தளங்களில் சேமிக்கின்றன.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிட நிதி நிறுவனங்கள் காகித அட்டைகளைப் பயன்படுத்துகின்றன, பெரும்பாலும் எமோடிகான்களின் வடிவத்தில். சேவையின் திருப்தியைப் பொறுத்து, வாடிக்கையாளர் பச்சை, மஞ்சள் அல்லது சிவப்பு ஸ்மைலியைத் தேர்ந்தெடுத்து அதை ஒரு சிறப்பு கூடையில் வைக்கலாம். பச்சை என்றால் வழங்கப்பட்ட சேவையில் முழுமையான திருப்தி, மஞ்சள் என்றால் நடுநிலை மனப்பான்மை, சிவப்பு என்றால் வாடிக்கையாளர் சேவையை எதிர்மறையாக மதிப்பிடுகிறார்.

ஆன்லைன் கடைகள் தங்கள் இணையதளத்தில் எளிய வாக்களிப்பு செருகுநிரல்களை வைப்பதன் மூலம் அதை இன்னும் எளிமையாகச் செய்கின்றன. ஆனால் இணையத்தில் உள்ள தளங்களில் தகவல்களைச் சேகரிப்பதன் தனித்தன்மையைக் கருத்தில் கொள்வது மதிப்பு: ஆய்வுகள் கட்டுப்பாடற்றதாக இருக்க வேண்டும் மற்றும் பயனரிடமிருந்து நீண்ட நேரம் எடுக்கக்கூடாது.

தொலைபேசி அழைப்புகள் மற்றும் எஸ்எம்எஸ் அஞ்சல்கள் மூலம் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை உருவாக்குவதற்கான தகவலையும் நீங்கள் சேகரிக்கலாம். பெரும்பாலும், ஒரு பொருளை வாங்கிய பிறகு, ஒரு கால் சென்டர் ஆபரேட்டர் ஒரு நபரை அழைத்து, சேவையின் தரம் மற்றும் வாங்கிய தயாரிப்பு மற்றும் சேவையின் திருப்தி குறித்து ஒரு கேள்வியைக் கேட்கிறார்.

தகவல் சேகரிக்கும் தொலைதூர முறைகளின் தீமை என்னவென்றால், அதிருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளர் கடிதத்திற்கு பதிலளிக்க மாட்டார், ஆபரேட்டரின் அழைப்பை நிராகரிப்பார் மற்றும் தயாரிப்பு அல்லது சேவையைப் பற்றி எதிர்மறையான கருத்தை வெளிப்படுத்த மாட்டார். இதனால், ஒரு நபர் அதிருப்தியுடன் இருப்பார், ஆனால் புள்ளிவிவரங்களில் சேர்க்கப்படமாட்டார், இது NPS குறியீட்டின் உண்மையான நிலையை சிதைக்கும், மேலும் இது நிறுவன நிர்வாகத்தின் தரப்பில் தவறான சந்தைப்படுத்தல் நகர்வுகளுக்கு வழிவகுக்கும்.

• நியூரோமார்க்கெட்டிங் எவ்வாறு செயல்படுகிறது: வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பதற்கான 6 கொள்கைகள்

NPS குறிகாட்டிகளை என்ன பாதிக்கிறது

ஒரே ஒரு வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைப் பயன்படுத்தி குறிப்பிடத்தக்க காரணிகளைத் தீர்மானிப்பது மிகவும் தவறான முடிவாகும், ஏனெனில் 30 புள்ளிகளின் NPS மதிப்புடன், ஒரு விளையாட்டு உபகரணக் கடை புறநிலை ரீதியாக அதன் துறையில் மோசமானதாக இருக்கலாம், எடுத்துக்காட்டாக, 35 புள்ளிகள், இணைய நெட்வொர்க்கிற்கான அணுகலை வழங்கும் ஆபரேட்டர் ஒரு குறிப்பிட்ட நகரத்தில் 95 சதவீத சந்தையைக் கொண்டிருக்கலாம். வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு கிட்டத்தட்ட சமமாக இருப்பதாகத் தெரிகிறது, ஆனால் ஒரு நிறுவனம் வெளிநாட்டவர், இரண்டாவது, மாறாக, கிட்டத்தட்ட முழு சந்தையையும் ஆக்கிரமித்துள்ளது.

NPS மதிப்பீட்டை எந்த புறநிலை காரணிகள் பாதிக்கின்றன? உங்கள் NPS நன்றாக உள்ளதா அல்லது அதை மேம்படுத்த நீங்கள் வேலை செய்ய வேண்டுமா என்று எப்படி சொல்ல முடியும்?

மொத்தத்தில், வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை பாதிக்கும் இரண்டு முக்கிய காரணிகள் உள்ளன.

1. போட்டி.

சில சந்தைகள் எவ்வளவு போட்டித்தன்மை கொண்டவையாக இருக்கிறதோ, அந்த அளவுக்கு சராசரி NPS நிலை மிகவும் சாதாரணமாக இருக்கும். எடுத்துக்காட்டாக, சராசரி NPS மதிப்புகள் வங்கி, நிதி, காப்பீடு மற்றும் மருத்துவம் போன்ற பகுதிகளை வகைப்படுத்துகின்றன. ஒரு நிறுவனம் சில சிக்கலான மின்னணு உபகரணங்களை உற்பத்தி செய்தால், அதன் சந்தை நிறைவுற்றதாக இல்லை, எடுத்துக்காட்டாக, பணம் செலுத்தும் மருத்துவ சேவைகளுக்கான சந்தை, போட்டி குறைவாக இருப்பதால், NPS குறியீடு சராசரிக்கு மேல் இருக்க வேண்டும்.

வெவ்வேறு வணிகப் பகுதிகளுக்கான சராசரி NPS மதிப்பெண். வங்கி – 0, வாகனக் காப்பீடு – 22, உடல்நலம் – 27, விமான நிறுவனங்கள் – 36, பயணம் – 38, ஹோட்டல்கள் – 43, இணையவழி – 45, இணையச் சேவைகள் – 48.

1. வாடிக்கையாளர் சகிப்புத்தன்மை.

வாடிக்கையாளர் சகிப்புத்தன்மை விசுவாசக் குறியீட்டில் குறிப்பிடத்தக்க தாக்கத்தை ஏற்படுத்துகிறது. பெரும்பாலும் மக்கள் பொருட்கள் மற்றும் சேவைகள் பற்றிய அறிக்கைகளில் மிகவும் நேரடியானவர்கள்.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டின் உயர் மட்டத்தை எவ்வாறு அதிகரிப்பது மற்றும் பராமரிப்பது

செயல்பாட்டின் செயல்பாட்டில், நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாச ஆராய்ச்சியை நடத்துவது மட்டுமல்லாமல், NPS அளவை தொடர்ந்து பராமரிக்க வேண்டும். பணியாளர்களின் வேலையில் பிழைகள் பற்றி பெறப்பட்ட தகவல்களுக்கு நிர்வாகத்திடமிருந்து விரைவான பதில் இதற்கு தேவைப்படுகிறது. நீங்கள் நிகழ்நேரத்தில் குறைபாடுகளை அடையாளம் காண வேண்டும் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கான சிறந்த அமைப்பை உருவாக்க முயற்சிக்க வேண்டும். சரிபார்ப்புப் பட்டியலைப் பயன்படுத்தி செயல்பாடுகளின் தொடர்ச்சியான சரிபார்ப்புகளுக்கு நன்றி, விற்பனையாளர்கள் தங்கள் துறையில் நிபுணர்களாக மாறுகிறார்கள், இது சேவை மற்றும் தயாரிப்பு இரண்டிலும் திருப்தி அடையும் வகையில் நுகர்வோருடன் பணியாற்ற அனுமதிக்கிறது. ஒரு பொருளை வாங்கிய பிறகு திருப்தி அடையும் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும் நிறுவனத்தின் சேவைகளை மீண்டும் பயன்படுத்த வாய்ப்புள்ளது மற்றும் நிறுவனத்தை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைப்பார். திருப்திகரமான வாடிக்கையாளர்கள் இருந்தால், விளம்பரதாரர்களின் எண்ணிக்கை அதிகமாக இருக்கும், மேலும் நீண்ட காலமாக NPS மதிப்பீடு அதிகமாக இருக்கும்.

புதிய, நவீன புதுமையான தொழில்நுட்பங்களின் பயன்பாடு, விற்பனை செயல்முறைகளை மேம்படுத்தவும், மீறல்களை அகற்றவும் நிறுவனங்களை அனுமதிக்கிறது, இது வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டில் நேர்மறையான விளைவைக் கொண்டிருக்கிறது மற்றும் அதை அதிகரிக்கவும் கூடும்.

மின்னணு சாதனங்களைப் பயன்படுத்தி தகவல்களைச் சேகரிக்கும் போது, ​​மதிப்பீட்டைப் பொறுத்து, பல்வேறு கூடுதல் கேள்விகள் திரையில் காட்டப்படலாம். எடுத்துக்காட்டாக, ஒருவர் வாங்கியதில் திருப்தி அடைந்து, விளம்பரதாரராக இருந்தால், அவர் 10 புள்ளிகள் மதிப்பீட்டைக் கொடுத்த பிறகு, பின்வரும் கேள்வியை டேப்லெட் திரையில் காண்பிக்கலாம்: "எங்கள் கடையில் நீங்கள் குறிப்பாக என்ன விரும்பினீர்கள்?"

ஒரு நபர் குறைந்த மதிப்பெண் வழங்கினால், கூடுதலாக, எடுத்துக்காட்டாக, பின்வரும் செய்தி திரையில் காட்டப்படும்: "எங்கள் கடையின் வேலையில் நீங்கள் என்ன மேம்படுத்துவீர்கள்?" வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை ஆய்வு செய்யும் போது முக்கிய கேள்விக்கு புள்ளிகளில் பதில்கள் தேவைப்பட்டால், அனைத்து கூடுதல் கேள்விகளும் முன்பே தயாரிக்கப்பட்ட உரை பட்டியல்களின்படி பதில்களைக் கொண்டிருக்க வேண்டும்.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டில் சேகரிக்கப்பட்ட அனைத்து தகவல்களும் உடனடியாக மின்னணு சாதனங்களிலிருந்து பொதுவான தரவுத்தளத்திற்குச் செல்லும். இந்த முறையின் நன்மை என்னவென்றால், ஒரு தனிப்பட்ட ஸ்டோர் இரண்டையும் மதிப்பீடு செய்து பொதுவான தரவைப் பெறுவது சாத்தியமாகும், இதனால் ஒரு விற்பனை புள்ளி மற்றும் ஒட்டுமொத்த கடைகளின் செயல்பாடுகள் இரண்டிற்கும் ஒரு அறிக்கையை உருவாக்குகிறது.

மேலும், இந்த ஆராய்ச்சி முறை மூலம், அறிக்கைகள் நிகழ்நேரத்தில் உருவாக்கப்படுகின்றன, இது நிறுவனத்தின் செயல்பாடுகளை உடனடி மதிப்பீடு செய்வதற்கும் அதை சரியான நேரத்தில் சரிசெய்வதற்கும் அனுமதிக்கிறது. எடுத்துக்காட்டாக, அருகிலுள்ள இரண்டு கடைகளுக்கான தரவைப் பெற்ற பிறகு, அவற்றில் ஒன்றில் குறியீட்டு ஏன் அதிகமாகவும் மற்றொன்றில் குறைவாகவும் உள்ளது என்பதை நீங்கள் பகுப்பாய்வு செய்யலாம், இதன் மூலம் மற்ற குறிகாட்டிகளை ஒப்பிடலாம், சிக்கல்களைக் கண்டறிந்து, குறைந்த NPS குறியீட்டுடன் ஒரு புள்ளியின் செயல்திறனை மேம்படுத்தலாம்.

பயிற்சியாளர் கூறுகிறார்

எங்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாச மதிப்பெண்ணை (NPS) எவ்வாறு அதிகரிப்பது

அனஸ்தேசியா ஓர்கினா,

VimpelCom இல் சந்தைப்படுத்தல் நிர்வாக துணைத் தலைவர்

வாடிக்கையாளர் தரவை நாங்கள் தொடர்ந்து பகுப்பாய்வு செய்கிறோம், இது NPS குறியீட்டை அதிகரிக்கிறது. எடுத்துக்காட்டாக, வாடிக்கையாளர் சாதனங்களிலிருந்து தகவலை மதிப்பிடுவதன் மூலம், கொடுக்கப்பட்ட பகுதியில் குரல் தகவல்தொடர்புகளின் தரம் பற்றிய தகவலைப் பெறுகிறோம். புதிய கட்டணத் திட்டங்களை உருவாக்கும் போது, ​​முன்னர் அறிமுகப்படுத்தப்பட்ட கட்டணங்களை மக்கள் எவ்வாறு ஏற்றுக்கொண்டார்கள், எந்தெந்த சேவைகளை அதிகம் பயன்படுத்துகிறார்கள், எந்தெந்த சேவைகளை விரும்புகிறார்கள் என்பதை ஆய்வு செய்ய முயற்சிக்கிறோம். வழங்கப்பட்ட சேவைகளின் தரம் குறித்த சந்தாதாரர்களின் மதிப்பீடு, மாற்றங்களைச் செய்து, எங்கள் சேவையை மேம்படுத்த அனுமதிக்கிறது. எடுத்துக்காட்டாக, நாங்கள் ஒரு ஆய்வை நடத்தி, கால் சென்டரைத் தொடர்புகொள்வது பிரபலமாக இல்லை என்று முடிவு செய்தோம், மேலும் வாடிக்கையாளர்கள் பெரும்பாலும் சுயாதீனமாகவும் நிபுணர்களின் உதவியின்றியும் ஆன்லைன் சேவைகள் மூலம் ஏதேனும் சிக்கல்களைத் தீர்க்க விரும்புகிறார்கள், எனவே இதுபோன்ற சேவைகளின் வளர்ச்சியை நாங்கள் நம்பியுள்ளோம். ஆன்லைன் சேவை சேனல்களை அறிமுகப்படுத்துங்கள்.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டின் உயர் மட்டத்தை நீங்கள் வேறு எப்படி பராமரிக்க முடியும்?

NPS அமைப்பானது நிறுவனத்தின் செயல்திறன் மற்றும் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்கள் பற்றிய நேரடியான கருத்துக்களை சேகரிப்பது மட்டுமல்ல. வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் வணிகத்தைப் பற்றி எப்படி உணருகிறார்கள் என்பதைப் புரிந்துகொள்ள மேலாளர்களுக்கு உதவும் பல்வேறு விசுவாசத் திட்டங்கள் உள்ளன. எடுத்துக்காட்டாக, சில்லறை வணிகச் சங்கிலிகள் பல்வேறு விசுவாசத் திட்டங்கள், போனஸ் திட்டங்கள் மற்றும் விற்பனையைப் பயன்படுத்துகின்றன. கேஷ்பேக் அமைப்பு மிகவும் பிரபலமானது, காசோலைத் தொகையில் 5% சிறப்பு தள்ளுபடி அட்டைக்கு திரும்பப் பரிந்துரைக்கப்படுகிறது. உங்கள் அடுத்த வாங்குதல்களின் ஒரு பகுதிக்கு பணம் செலுத்த இந்த புள்ளிகள் பயன்படுத்தப்படலாம். இத்தகைய திட்டங்கள் லாபகரமானவை, ஏனெனில் அவை மக்கள் கடைக்கு அடுத்த பயணத்தில் தள்ளுபடியைப் பெற அனுமதிக்கின்றன, மேலும் நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைத்துக் கொள்ளலாம்.

ஆன்லைன் கடைகள் பல்வேறு வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு மற்றும் கருத்து அமைப்புகளைப் பயன்படுத்துகின்றன. இணையதளத்தில் பொருட்களை ஆர்டர் செய்யும் போது, ​​வாங்குபவர் மிகவும் சாதகமான தள்ளுபடியைப் பெறலாம், மேலும் அவர் தனது தனிப்பட்ட கணக்கில் போனஸ் புள்ளிகளையும் வழங்குகிறார், இது அவரது அடுத்த வாங்குதலுக்கு செலவிடப்படலாம். பரிந்துரை நிரல்களும் மிகவும் பிரபலமாக உள்ளன, ஒவ்வொரு பயனரும் அவர்களின் தனிப்பட்ட கணக்கில் ஒரு சிறப்பு இணைப்பைப் பெற முடியும், அதைத் தொடர்ந்து ஒரு புதிய வாங்குபவர் தனிப்பட்ட தள்ளுபடியின் உரிமையாளராக இருப்பார். அத்தகைய இணைப்புகளை விநியோகிப்பதன் மூலம், பயனர்கள் புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஆன்லைன் ஸ்டோருக்கு ஈர்க்கிறார்கள், அதற்காக அவர்கள் ஒவ்வொரு பரிந்துரைக்கும் கூடுதல் போனஸ் அல்லது தள்ளுபடிகள் பெறுகிறார்கள்.

மேலும், பெரிய சங்கிலி கடைகள் சிறப்பு போனஸ் திட்டங்களைப் பயன்படுத்துகின்றன, பரிசு சான்றிதழ்கள் மற்றும் அட்டைகளை வழங்குகின்றன, அவற்றை வாங்குவது வழக்கத்தை விட மிகவும் லாபகரமானது. பல நிறுவனங்கள் ஒன்றுக்கொன்று ஒப்பந்தம் செய்து கொள்கின்றன. எடுத்துக்காட்டாக, வங்கிகள் மற்றும் சில்லறை வர்த்தக நிறுவனங்களுக்கிடையேயான தொடர்புகள் இப்படித்தான் செயல்படுகின்றன: ஒரு கடையில் ஒரு பொருளை வாங்குவதன் மூலமும், ஒரு குறிப்பிட்ட வங்கியிலிருந்து ஒரு அட்டையுடன் பணம் செலுத்துவதன் மூலமும், ஒரு நபர் போனஸ் அல்லது நல்ல தள்ளுபடியைப் பெறலாம்.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு, போட்டியாளர்களின் செயல்பாடுகள் மற்றும் விலைகளை தொடர்ந்து கண்காணிப்பதன் மூலம் சாதகமாக பாதிக்கப்படுகிறது, இது நிறுவனங்கள் தங்கள் பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளுக்கான விலைப்பட்டியலை விரைவாக மாற்றவும், சில குழுக்களுக்கு தள்ளுபடிகளை வழங்கவும் அனுமதிக்கிறது.

பொருளாதார மற்றும் உணர்ச்சிகரமான வாடிக்கையாளர் விசுவாசம்

வாடிக்கையாளர்களை ஊக்குவிப்பதற்காக போனஸ் திட்டங்கள், அத்துடன் சாதகமான தள்ளுபடிகள் வழங்குதல், சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி மக்கள் மீண்டும் மீண்டும் வாங்குவதற்கு தூண்டுகிறது, ஆனால் அவர்கள் வாங்குவதில் திருப்தியடைகிறார்களா மற்றும் நிறுவனத்திற்கு முற்றிலும் விசுவாசமாக இருக்கிறார்களா?

பழைய வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைத்துக்கொள்ளவும், புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பதற்காகவும், போனஸ் அல்லது தள்ளுபடி திட்டங்களுடன் மட்டுமே தொடர்புபடுத்தும் வகையில் தங்கள் செயல்பாடுகளைத் திட்டமிடும் நிறுவனங்கள், விரைவில் அல்லது பின்னர், தள்ளுபடி வழங்கவோ அல்லது போனஸ் திட்டங்களைத் தொடரவோ இயலாத சூழ்நிலைகளை எதிர்கொள்ளலாம். பொருளாதார ரீதியாக லாபமற்றது. நெருக்கடி நேரத்தில், பொருளாதார காரணிகளால் மட்டுமே நிறுவனங்களுடன் பிணைக்கப்பட்ட மக்கள் எளிதாக போட்டியாளர்களுக்கு விட்டுவிடலாம் அல்லது வாங்குவதை ஒத்திவைக்கலாம், கடினமான நாட்களில் காத்திருக்கலாம். எனவே, ஒரு நிறுவனத்திற்கு வாடிக்கையாளரின் விசுவாசம், பொருளாதார காரணிகளை மட்டுமே அடிப்படையாகக் கொண்டது, ஒரு நிறுவனத்தின் வெற்றியின் முழுமையான குறிகாட்டியாக இருக்காது மற்றும் எதிர்காலத்தில் நிலையான லாபத்திற்கு உத்தரவாதம் அளிக்காது.

மற்றொரு நிறுவனத்திடம் இருந்து வாங்க முடியாத சில தனித்துவமான தயாரிப்பு அல்லது சேவையை வழங்குவதன் மூலம் ஒரு நிறுவனம் வாடிக்கையாளரை தன்னுடன் பிணைக்க முடியும் என்று நம்புவதும் தவறு. உலகளாவிய பொருளாதாரம் காட்டியுள்ளபடி, ஒரு தயாரிப்பு எவ்வளவு சிக்கலானதாக இருந்தாலும், அது எவ்வளவு தனித்துவமானதாகத் தோன்றினாலும், விரைவில் அல்லது பின்னர் போட்டியாளர்கள் எப்போதும் தோன்றும், மேலும் பெரும்பாலும் அவர்களின் சலுகை வாங்குபவருக்கு கணிசமாக அதிக லாபம் தரும்.

நிறுவனத்தைப் பொறுத்தவரை, மிகவும் இலாபகரமான விஷயம் வாடிக்கையாளரின் உணர்ச்சிபூர்வமான இணைப்பாகும், அவர் தனது செயல்களில் கஞ்சத்தனமான பொருளாதார உணர்வால் அல்ல, ஆனால் வலுவான உணர்ச்சி உந்துதலால் வழிநடத்தப்படுகிறார். இதைச் செய்ய, ஒரு நபர் அவர்களுடன் தொடர்பு கொள்ளும் அனைத்து நிலைகளிலும் நேர்மறையான உணர்ச்சிகளை மட்டுமே பெறும் வகையில் நிறுவனங்கள் வணிக செயல்முறைகளை நிறுவ வேண்டும். இதைச் செய்ய, மேலாளர் நிறுவனத்தின் செயல்பாடுகளை கடிகார வேலைகளைப் போல ஒழுங்கமைக்க வேண்டும், அனைத்து வழிமுறைகளும் ஊழியர்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு வசதியாக இருக்கும், மேலும் ஊழியர்கள் தங்கள் துறையில் முடிந்தவரை திறமையாகவும், பணிவாகவும், விசுவாசமாகவும் இருக்க வேண்டும். வாடிக்கையாளர். வாங்கிய அல்லது சேவையைப் பெற்ற பிறகு, ஒரு நபர் உணர்ச்சி ரீதியாக முடிந்தவரை திருப்தி அடைய வேண்டும். எல்லாம் விரைவாகவும், வசதியாகவும், திறமையாகவும் நடக்கும் ஒரு பெரிய நிறுவனத்தைப் பற்றி அவர் தனது நண்பர்களிடம் சொல்ல வேண்டும். எனவே, அந்த நபர் நிறுவனத்திற்கு உணர்ச்சி ரீதியாக விசுவாசமாக இருப்பது மட்டுமல்லாமல், அதன் செயல்பாடுகளை தெளிவான வண்ணங்களில் விவரிப்பார் மற்றும் அவரது சமூக வட்டத்திற்கு - உங்கள் சாத்தியமான வாடிக்கையாளர்களுக்கு நேர்மறையாக இருப்பார்.

வாடிக்கையாளர் மற்றும் விற்பனையாளருக்கு இடையே உணர்ச்சிபூர்வமான விசுவாசத்தை நிலைநாட்டுவதற்கான ஒரு சிறந்த உதாரணம் STV INK நிறுவனம் ஆகும், அதன் ஊழியர்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நவீன கணினி உபகரணங்களின் திறன்களைப் பற்றி தொலைபேசியில் அறிவுறுத்தியது மட்டுமல்லாமல், இதன் மூலம் கூடிய கணினிகளில் கணினி கேம்களை விளையாட முயற்சிக்கவும் முன்வந்தனர். அருகிலுள்ள கிளைகளில் ஒன்றில் நிறுவனம். அடுத்து, நபர் தனது அலுவலகத்திற்கு வருகை திட்டமிடப்பட்ட முகவரி மற்றும் நேரத்தைப் பெற்றார், அங்கு சாத்தியமான வாடிக்கையாளரை ஊழியர்கள் அன்புடன் வரவேற்றனர், அவர்கள் அவருக்கு எல்லாவற்றையும் விளக்கினர், உபகரணங்களின் திறன்களைக் காட்டினார்கள், மேலும் கணினி விளையாட்டுகளையும் ஒன்றாகச் சோதித்தனர். ஒரு திருப்தியான வாடிக்கையாளர் உபகரணங்களை வழங்குவதற்கான ஒப்பந்தத்தில் நுழைந்தார், பின்னர் நிறுவனத்தை தனது நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைத்தார். எனவே, நிறுவனத்திற்கும் வாங்குபவருக்கும் இடையிலான ஒத்துழைப்பின் உணர்ச்சிகரமான காரணியை நம்பியதன் மூலம், நிறுவனம் அதன் சந்தைப் பிரிவில் முன்னணியில் இருந்து லாபத்தை பல மடங்கு அதிகரிக்க முடிந்தது, நாடு முழுவதும் கிளைகளின் வலையமைப்பை அளவிடுகிறது மற்றும் ஆலோசனை சேவையை விசுவாசமாக மாற்றியது. வாடிக்கையாளருக்கு.

• 21 ஆம் நூற்றாண்டில் வாடிக்கையாளர் சேவை: சமீபத்திய நுட்பங்கள் மற்றும் கோட்பாடுகள்

உங்கள் நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டின் ஒரு பகுதியாக மாறியுள்ள பதிலளிப்பவர்களுடன் கருத்தை எவ்வாறு நிறுவுவது

NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டு முறையை உருவாக்கியவர், ஃப்ரெட் ரீச்ஹெல்ட், வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் இந்த குறிகாட்டியே சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி முக்கியமானது என்று வாதிட்டார், ஆனால் விளம்பரதாரர்களை ஈர்ப்பதற்கும் தக்கவைத்துக்கொள்வதற்கும் நிறுவனத்தின் தலைவரின் செயல்கள், அதாவது, உயர்வாகப் பேசும் நபர்கள் நிறுவனத்தின் செயல்பாடுகள் மற்றும் NPS அமைப்பில் முக்கிய பங்கு வகிக்கிறது. NPS குறியீட்டைப் பெறாமல் இருப்பது முக்கியம், ஆனால் அதை விரைவாகப் பயன்படுத்த முடியும்.

1. விமர்சகர்கள்: தனிப்பட்ட தொடர்பை உருவாக்குங்கள்.

NPS சுற்றுச்சூழல் அமைப்பு ஒரு நிறுவனத்துடன் தொடங்குவதில்லை. கருத்தை வெற்றிகரமாக நிறுவ, நிறுவனம் மற்றும் நுகர்வோர் இடையே ஒத்துழைப்பை பராமரிக்க பல நடவடிக்கைகள் தேவை. நீங்கள் அக்கறை கொள்கிறீர்கள் என்பதை வாடிக்கையாளர்களுக்கு தெரியப்படுத்துவதே இந்த நடவடிக்கைகளின் நோக்கம். நபர் அதிருப்தி அடைந்தாலும், நிறுவனம் எழுந்த சிக்கல்களைத் தீர்த்தாலும், அத்தகைய விளைவுகளில் 70 சதவிகிதம் நிறுவனத்திற்கு ஆதரவாக இருக்கும், மேலும் வாங்குபவர் இன்னும் அதனுடன் இருப்பார்.

NPS அமைப்பை முழுமையாகப் புரிந்து கொள்ளாமல் வணிகங்கள் செய்யும் முதல் தவறு, விமர்சகர்களால் பெயரிடப்பட்ட வாடிக்கையாளர்களைக் கைவிடுவதாகும். அத்தகைய நுகர்வோர் என்றென்றும் இழக்கப்படுவார்கள் என்று நிறுவனங்கள் கருதுகின்றன, ஆனால் இது முற்றிலும் தவறானது: அதிருப்தியுடன் இருக்கும் வாடிக்கையாளர் கூட விமர்சகரிடமிருந்து திருப்தியான விளம்பரதாரராக மாறலாம்.

எடுத்துக்காட்டாக, இலவச சோதனைச் சேவைக்குப் பிறகு, வாடிக்கையாளர்கள் தயாரிப்பு மற்றும் நிறுவனம் இரண்டையும் விமர்சிக்கத் தொடங்கினால், இந்த மக்கள் அக்கறை காட்டுகிறார்கள், அவர்கள் தங்கள் கருத்துக்களுடன் சேவையை மேம்படுத்த விரும்புகிறார்கள் அல்லது நிறுவனத்தின் சேவைகளை மேம்படுத்த விரும்புகிறார்கள். நிறுவனம் தங்கள் நிபந்தனைகளை பூர்த்தி செய்தவுடன், ஆரம்பத்தில் அதிருப்தி அடைந்த இந்த வாடிக்கையாளர்கள் அதே விளம்பரதாரர்களாக மாறலாம் மற்றும் அவர்களின் அறிமுகமானவர்கள், நண்பர்கள் மற்றும் சக ஊழியர்களிடையே உங்கள் பிராண்டை விளம்பரப்படுத்தத் தொடங்கலாம்.

உங்கள் நிறுவனத்தை கைவிட்ட வாடிக்கையாளர்களை மீண்டும் ஈர்ப்பதற்கான சிறந்த வழி அவர்களுக்கு தனிப்பட்ட செய்திகளை அனுப்புவதாகும், அதில் தயாரிப்பு, சேவை அல்லது பொதுவாக அவர்கள் விரும்பாத கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்கும்படி அவர்களிடம் கேட்கப்படும். நிறுவனத்தைப் பற்றி அவர்களுக்குப் பிடிக்கவில்லை, அதே போல் என்ன, எப்படி மாற்றவும் மேம்படுத்தவும் விரும்புகிறார்கள் என்று ஆலோசனை கேட்கிறார்கள். இந்த அனைத்து செயல்களின் சாராம்சம், சாத்தியமான வாங்குபவர்கள் மற்றும் சேவை வாடிக்கையாளர்களால் உங்கள் நிறுவனம் மற்றும் உங்கள் பிராண்டின் உணர்வை மேம்படுத்த உங்களை அனுமதிக்கும் தகவலை சேகரிப்பதாகும்.

எடுத்துக்காட்டாக, உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஏற்படும் சிக்கல்களைத் தீர்க்க, வாங்கிய தயாரிப்புக்கான இலவச அறிவுறுத்தல் கையேட்டை உங்கள் இணையதளத்தில் இடுகையிடுவதன் மூலம் அவர்களுக்கு வழங்கலாம், மேலும் மின்னணு சாதனங்களுக்கான இயக்கிகளுடன் பிரிவுகளை அங்கு வைக்கலாம்.

உங்கள் மென்பொருள் தயாரிப்பின் இலவச பயன்பாட்டின் காலத்தை நீங்கள் நீட்டிக்கலாம், மென்பொருளின் மேம்பட்ட கட்டண பதிப்பிற்கு மேம்படுத்தும்போது தள்ளுபடிகளை வழங்கலாம்.

1. நடுநிலைகள்: அவை அதிகமாகும் முன் அவர்களை ஈர்க்கும்.

உங்கள் தயாரிப்புகளில் பொதுவாக அலட்சியமாக இருப்பதால் நடுநிலைகள் என்று பெயரிடப்பட்டது: எதிர்மறை உணர்வு இல்லை, ஆனால் அவை உங்கள் தயாரிப்பை நேர்மறையாக மதிப்பிடுவதில்லை. நடுநிலையாளர்கள் சிந்தனையில் இருப்பதாகத் தெரிகிறது, என்ன நடக்கும் என்று காத்திருக்கிறார்கள், அதன் பிறகு அவர்கள் தங்கள் விருப்பத்தை அல்லது மறுப்பை முடிவு செய்வார்கள்.

ஆனால் நடுநிலையாளர்கள் பின்னூட்டங்களுக்கு மிகவும் மோசமாக பதிலளிப்பதால், விமர்சகர்கள் மற்றும் விளம்பரதாரர்களைப் போலல்லாமல், அவர்களை ஈர்ப்பது அற்பமான மற்றும் மிகவும் கடினமான பணியாகும். ஆராய்ச்சியின் படி, இந்த பிரிவில் உள்ளவர்களில் 37 சதவீதம் பேர் மட்டுமே பின்னூட்டங்களுக்கு பதிலளித்துள்ளனர்.

நடுநிலையாளர்கள், தங்கள் நிலைப்பாட்டின் காரணமாக, வணிகத்தில் நேரடி எதிர்மறையான தாக்கத்தை ஏற்படுத்துவதில்லை, ஆனால், எங்காவது அருகில் இருப்பதால், எந்த நடவடிக்கையும் எடுக்காமல், எதிர்பார்ப்பில் தொங்குவது போல, அவர்கள் தங்களுக்கு சிறந்த வாய்ப்புகளைத் தேடத் தொடங்குகிறார்கள். உங்கள் போட்டியாளர்கள் அவர்களைக் கண்டுபிடிக்கலாம், மேலும் உங்கள் நடுநிலையாளர்கள் விரைவில் அவர்களின் விளம்பரதாரர்களாக மாறுவார்கள், அவர்கள் உங்களுடன் பகிர்ந்து கொள்ளும் சந்தையில் அவர்களின் போட்டியாளர்களின் நிலையை பலப்படுத்துவார்கள். இந்த வகை கொள்முதலில் ஈர்க்கப்படாவிட்டால், அவற்றின் எண்ணிக்கை பனிச்சரிவு போல வளரக்கூடும், அதன்படி, உங்கள் போட்டியாளர்களுக்கு ஏதேனும் நன்மைகள் இருந்தால், இந்த முழு பெரிய நடுநிலையாளர்களும் உடனடியாக அவர்களிடம் செல்லலாம்.

நடுநிலைகளை ஈர்க்க, நீங்கள் பின்வரும் முறைகளைப் பயன்படுத்தலாம்:

• அவர்களுக்கு தள்ளுபடிகள் அல்லது உங்கள் சேவை நிலைக்கு மேம்படுத்துங்கள்.

நடுநிலையாளர்களை ஈர்க்க, நீங்கள் தனிப்பட்ட, பிரத்தியேக தள்ளுபடிகளைப் பயன்படுத்தலாம்; சிறந்த சேவை நிலைமைகளை அவர்களுக்கு வழங்குவதன் மூலம் அவர்களை ஈர்க்கவும்.

• தயாரிப்பு புதுப்பிப்புகளுடன் அவர்களுக்கு மின்னஞ்சல்களை அனுப்பவும்.

அநேகமாக, உங்கள் தயாரிப்புகளை முதன்முறையாக அறிந்ததால், அந்த நேரத்தில் நடுநிலையாளர்கள் தங்களுக்கு ஒரு கவர்ச்சியான சலுகையைக் கண்டுபிடிக்கவில்லை. ஆனால் அவர்கள் உங்கள் சேவைகளை முற்றிலுமாக கைவிட்டுவிட்டார்கள் மற்றும் உங்கள் கடை அல்லது வலைத்தளத்திற்கு திரும்ப மாட்டார்கள் என்று இது அர்த்தப்படுத்துவதில்லை. உங்கள் மின்னஞ்சல் செய்திமடலில் புதியவற்றை அவர்களுக்கு வழங்கவும், உங்கள் போட்டியாளர்களை விட உங்கள் தயாரிப்பை மிகவும் சுவாரஸ்யமாக்குங்கள். ஒருவேளை உங்கள் இணையதளத்தை மீண்டும் பார்க்காத நடுநிலையாளர்கள் மின்னஞ்சலில் உள்ள இணைப்பைக் கிளிக் செய்து, அதைப் பெறும்போது உங்களின் புதுப்பிக்கப்பட்ட தயாரிப்பு வரம்பைப் பார்ப்பார்கள்.

1. விளம்பரதாரர்கள்: உங்கள் நன்றியைத் தெரிவிக்கவும்.

மிகவும் இலாபகரமான வாடிக்கையாளர் பிரிவு விளம்பரதாரர்கள். அவர்கள் தயாரிப்பை வாங்கி, திருப்தி அடைந்து, தங்கள் நண்பர்களுக்கும் சக ஊழியர்களுக்கும் பரிந்துரைக்கிறார்கள். ஆனால் இந்த வகை வாடிக்கையாளர்களின் இருப்பை நீங்கள் சாதாரணமாக எடுத்துக் கொள்ளக்கூடாது, அவர்கள் எங்கும் தோன்றவில்லை, உங்கள் நிறுவனம் மற்றும் சேவைகளில் உள்ள ஏதோ ஒன்று அவர்களை ஈர்த்தது மற்றும் தக்க வைத்துக் கொண்டது. உங்கள் நிறுவனத்துடன் தொடர்பு கொள்ளும்போது விளம்பரதாரர்கள் எதை அதிகம் விரும்புகிறார்கள் என்பதை நீங்கள் புரிந்து கொண்டால், நிறுவன வளர்ச்சி மற்றும் அதிகரித்த விற்பனைக்கான தனித்துவமான கருவியைப் பெறுவீர்கள். இந்த வகையின் கருத்து மிகவும் முக்கியமானது, ஏனெனில் இது உங்கள் நிறுவனத்திற்கு அவர்களை ஈர்க்கும் விஷயங்களைப் புரிந்துகொள்ள உங்களை அனுமதிக்கிறது. விசுவாசம் மற்றும் நன்றியுணர்வு திட்டங்கள் அத்தகைய இணைப்பை நிறுவ உதவுகின்றன; அவை பெறப்பட்ட தரவை பகுப்பாய்வு செய்ய உங்களை அனுமதிப்பது மட்டுமல்லாமல், விளம்பரதாரர்களுடனான உறவுகளை வலுப்படுத்தவும் உதவுகின்றன, மேலும் எதிர்காலத்தில் அவர்களை உங்கள் வழக்கமான வாடிக்கையாளர்களாக மாற்றும்.

விளம்பரதாரர்களுடனான கருத்துச் சிக்கல்களைத் தீர்க்க, பின்வரும் முறைகளைப் பயன்படுத்தலாம்:

• அவர்களுக்கு நன்றி. மின்னஞ்சல் மூலம் தனிப்பட்ட நன்றியுணர்வைக் கடிதம் அனுப்பவும், உங்கள் நிறுவனத்திற்கு உபகரணங்களை வழங்கவும், முக்கிய விஷயம் என்னவென்றால், உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் அவர்கள் நினைவில் வைத்து பாராட்டப்படுவதைப் பார்க்கிறார்கள் மற்றும் அறிவார்கள்.
• உங்கள் மற்ற திட்டங்களைப் பார்க்க அவர்களை அழைக்கவும். விளம்பரதாரர்கள் ஆரம்பத்தில் உங்கள் நிறுவனத்தை தங்கள் நண்பர்களுக்குப் பரிந்துரைக்கத் தயாராக இருப்பதால், உங்கள் பிற தயாரிப்புகளுக்கு அவர்களை அறிமுகப்படுத்துவது நல்லது, அத்துடன் அவர்களுக்கு தனிப்பட்ட தள்ளுபடியும் வழங்குவது நல்லது.

1. பதிலளிக்காதவர்கள்: அவர்களை அணுகவும்.

NPS கணக்கெடுப்பை நடத்தும் போது, ​​60 சதவீத வாங்குபவர்கள் மட்டுமே கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்க ஒப்புக்கொள்கிறார்கள். மீதமுள்ள 40 சதவீதம் பேர் உங்கள் நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்களாகவும் ஆகலாம். ஆனால் உண்மையில், இந்த வகை நுகர்வோரை ஈர்ப்பது மிகவும் கடினம்; பதிலளிக்காதவர்களிடமிருந்து கருத்துக்களைப் பெறுவதை விட விமர்சகர்களின் கருத்துக்களை மாற்றுவது எளிது. ஆனால் சாத்தியமான வாடிக்கையாளர்களின் ஒரு பெரிய குழுவுடன் பணிபுரிவதை நீங்கள் உடனடியாக கைவிடக்கூடாது; நீங்கள் இன்னும் அவர்களை அணுக முயற்சிக்க வேண்டும். வாடிக்கையாளர் விசுவாச மதிப்பெண்களில் இவர்களுக்கு எந்தப் பாதிப்பும் இல்லை என்றாலும், அவர்கள் எதிர்காலத்தில் உங்கள் வணிகத்திலும் உங்கள் வருவாயிலும் குறிப்பிடத்தக்க தாக்கத்தை ஏற்படுத்தலாம், எனவே இதைக் கவனத்தில் கொள்ளுங்கள்.

NPS (வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு) செயல்படுத்தும் போது நீங்கள் என்ன பிரச்சனைகளை சந்திக்கலாம்

NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாச மதிப்பீட்டு முறை, அதன் எளிமை மற்றும் செயல்திறன் இருந்தபோதிலும், பல குறைபாடுகளைக் கொண்டுள்ளது. முதலாவதாக, NPS முறையானது பொருளாதார மற்றும் உணர்ச்சிக் கூறுகளாக பிரிக்க வேண்டியதன் காரணமாக விமர்சிக்கப்பட்டது. மேலும், தொழில்நுட்பத்தின் சிக்கல்களில் வாடிக்கையாளர் மீண்டும் மீண்டும் வாங்குவதற்கான கோட்பாட்டு சாத்தியத்தை வகைப்படுத்துகிறது, இந்த நிகழ்வின் ஒரு வகையான நிகழ்தகவு, ஆனால் இது உண்மையில் நடக்கும் என்று உறுதியான நம்பிக்கையை அளிக்காது.

கேள்வி மிகவும் தெளிவற்றது: "எங்கள் கடைக்குச் சென்று அதில் கொள்முதல் செய்ய உங்கள் நண்பர்களை பரிந்துரைக்கிறீர்களா?" ஆம், விளம்பரதாரர்கள் உங்கள் நிறுவனத்தை தங்கள் நண்பர்களுக்கு விளம்பரப்படுத்தத் தயாராக உள்ளனர், ஆனால் இது ஒரு நல்ல பழக்கமுள்ள நுகர்வோர் மற்றும் அவரது பரிவாரங்கள் உங்கள் கடைக்கு வந்து அங்கு வாங்குவார்கள் என்று அர்த்தமல்ல. மேலும், வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டு மதிப்பீட்டு முறையானது உங்கள் போட்டியாளர்களிடமிருந்து ஏற்கனவே நடந்த கையகப்படுத்துதல்கள் மற்றும் எதிர்காலத்தில் இதே போன்ற பரிவர்த்தனைகளை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளாது. ஒரு நபர் தனது எதிர்காலத்தில் முழுமையாக நம்பிக்கையுடன் இருக்க முடியாது என்பதையும் நீங்கள் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள வேண்டும், மேலும் அவர் உங்கள் கடைக்கு வந்து ஒரு பொருளை மீண்டும் வாங்கப் போகிறார் என்பது அவர் நிச்சயமாக அதைச் செய்வார் என்று அர்த்தமல்ல.

கொள்முதல் திருப்தி மற்றும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் எப்போதும் நேரடி உறவைக் கொண்டிருக்கவில்லை என்பதை கவனத்தில் கொள்ள வேண்டும். ஒரு நபர் ஒரு பொருளை வாங்குவதில் திருப்தி அடையலாம், ஆனால் இரண்டாவது முறை அவர் போட்டியாளர்களிடம் சென்று அவர்களிடமிருந்து பொருட்களை வாங்குவார். எனவே, சில தனிப்பட்ட சந்தர்ப்பங்களில் கொள்முதல் திருப்தி மற்றும் விசுவாசம் தனித்தனியாக கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்பட வேண்டும்.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை மிகவும் திறம்பட பயன்படுத்த, நீங்கள் அவர்களிடம் ஒரு முக்கிய கேள்வி மட்டுமல்ல, பல தெளிவுபடுத்தும் கேள்விகளையும் கேட்க வேண்டும். எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு வாடிக்கையாளர், நிறுவனத்தின் வேலையை மதிப்பிட்டு, 10 புள்ளிகளைக் கொடுத்தார், ஆனால் 9. ஆம், அவர் இன்னும் விசுவாசமாக இருக்கிறார், மேலும் ஒரு விளம்பரதாரராக இருக்கிறார், ஆனால் அவர் ஏன் ஒரு புள்ளியை எழுதினார், கொடுக்காததற்கு அவரைத் தூண்டியது எது என்பதைக் கண்டுபிடிப்பது எப்படி? மிக உயர்ந்த மதிப்பீடு, எந்த சூழ்நிலைகள் இதை பாதித்தன? கூடுதல் கேள்விகள் புள்ளிவிவரங்களைச் சேகரிக்கவும், அதன் அடிப்படையில், நிறுவனத்தின் செயல்பாடுகளை மேம்படுத்தவும், வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை அதிகரிக்கவும் உங்களை அனுமதிக்கின்றன.

NPS ஒரு அமைதியான சந்தையில் சிறப்பாக செயல்பட முடியும் என்பதையும் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வது அவசியம், ஆனால் ஒரு புதிய தயாரிப்புக்கான அதிக தேவை இருக்கும்போது, ​​மதிப்புரைகள் வெறித்தனமாக இருக்கும் மற்றும் முற்றிலும் புறநிலையாக இருக்காது.

எனவே, எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு புதிய கேம் கன்சோல் சந்தையில் நுழையும் போது, ​​புதிய தயாரிப்பை வாங்க விரும்பும் வாடிக்கையாளர்களால் முதல் நாட்களில் கடைகள் நிரம்பி வழிகின்றன. புதிய செட்-டாப் பாக்ஸிற்கான அதிகப்படியான தேவை NPS அமைப்பின்படி புறநிலை மதிப்பீடுகளை அளிக்காது. ஆர்வம் குறையும் போது, ​​அமைதியான நுகர்வோர் கடைக்குச் செல்வார்கள், அவர்கள் தயாரிப்பு மற்றும் சேவையை நிதானமாக மதிப்பீடு செய்து, வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைப் பெறுவதற்காக கேட்கப்படும் கேள்விகளுக்கு புறநிலை பதில்களை வழங்குவார்கள்.

வாங்குதல் எப்போது செய்யப்படுகிறது மற்றும் வாடிக்கையாளர் மதிப்புரைகள் பற்றிய புள்ளிவிவரங்கள் சேகரிக்கப்படும் காரணியையும் கருத்தில் கொள்வது மதிப்பு. பெரும்பாலும், விற்பனையின் தொடக்கத்தில், மதிப்புரைகள் மிகவும் நேர்மறையானவை, ஆனால் பின்னர் ஒரு குறிப்பிட்ட சரிவு மற்றும் வாடிக்கையாளர் அலட்சியம் கூட உள்ளது.

• 2 வழிகள் வாடிக்கையாளரின் கவனத்தை நிறுவனத்திற்கு "சூடாக்கும்" மற்றும் அஞ்சல் மாற்றத்தை அதிகரிக்கும்

ஒரு எளிய உதாரணம். வாங்குபவர் கடைக்கு வந்து ஒரு எஸ்எல்ஆர் கேமராவை வாங்குகிறார்; சோதனையின் போது, ​​கண்ணியமான ஆலோசகர்கள் சாதனத்தின் தொழில்நுட்ப பண்புகள் பற்றி பேசுகிறார்கள் மற்றும் சோதனை படங்களை எடுக்கிறார்கள். வாடிக்கையாளர் வாங்கியதில் திருப்தி அடைந்து புதிய கேமராவுடன் வீட்டிற்குச் செல்கிறார். இந்த நிலையில், அவர் கடைக்கு 10க்கு 10 புள்ளிகளை வழங்க தயாராக உள்ளார். ஆனால் ஒரு வாரத்திற்குப் பிறகு, புதிய நுட்பத்திற்கு ஏற்கனவே பழக்கமாகிவிட்டதால், கிளையன்ட் படத்தின் ஒரு பகுதியில் உள்ள புகைப்படங்களில் சத்தத்தை கவனிக்கத் தொடங்குகிறார்: இது கேமராவின் மேட்ரிக்ஸில் இறந்த பிக்சல்களின் குழு என்று மாறிவிடும். வாடிக்கையாளர் தனது நேரத்தையும் நரம்புகளையும் வீணடித்து, கண்டறிதல் மற்றும் உத்தரவாதப் பழுதுபார்ப்புக்காக கேமராவைச் சமர்ப்பிக்க வேண்டிய கட்டாயத்தில் உள்ளார். இந்த நேரத்தில் அவர்கள் அவரை பின்னூட்டச் செயலாக்க மையத்திலிருந்து அழைத்து, கடையைப் பற்றி வாங்குபவரின் கருத்தைக் கேட்டால், அவர் 10 இல் அதே நேர்மறையான 10 புள்ளிகளுடன் பதிலளிப்பது மிகவும் குறைவு. பெரும்பாலும், அந்த நபர் ஏமாற்றமடைவார். வாங்குதல், ஏனெனில் அவர் குறைந்த தரமான தயாரிப்பை வாங்கினார் மற்றும் பழுதுபார்ப்பதற்காக கேமராவைத் திருப்பித் தருவதன் மூலம் நீங்கள் அதை முழுமையாகப் பயன்படுத்த முடியாது. ஆனால் பழுதுபார்ப்பதற்காக கேமராவை ஏற்றுக்கொள்ளும் போது எந்த சிரமமும் ஏற்படவில்லை என்றாலோ அல்லது குறைபாடுகள் இல்லாத புதியதாக சாதனம் மாற்றப்பட்டாலோ வாடிக்கையாளரின் கருத்து மீண்டும் நேர்மறையானதாக மாறக்கூடும் என்பதை நினைவில் கொள்ள வேண்டும்.

எனவே, வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை உருவாக்கும் போது மதிப்புரைகளைச் சேகரிக்கும் நேரம் மிகவும் முக்கியமானது என்பதை எடுத்துக்காட்டு காட்டுகிறது.

மேலும், NPS மதிப்பாய்வுகளைச் சேகரித்து வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை உருவாக்குவதற்கான அமைப்பை விமர்சிக்கும் வல்லுநர்கள் வாடிக்கையாளர் குழுக்களாகப் பிரிவதில் அதிக சார்பு இருப்பதை சுட்டிக்காட்டுகின்றனர். எடுத்துக்காட்டாக, விமர்சகர்களின் பிரிவில் 0 புள்ளிகள் மற்றும் 6 ஆகிய இரண்டையும் வழங்கிய அனைவரும் உள்ளனர், ஆனால் ஒரு வழக்கமான கடையில் வாங்கும் போது 6 மதிப்பீட்டைக் கொடுத்தவர்கள் ஆன்லைன் ஸ்டோர் இணையதளம் மூலம் பரிவர்த்தனை செய்யும் போது சேவையை 10 புள்ளிகளாக மதிப்பிடலாம். NPS கணக்கீடு சூத்திரத்திலிருந்து நியூட்ரல்கள் நியாயமற்ற முறையில் அகற்றப்படுகின்றன, ஆனால் இது வாடிக்கையாளர்களின் ஒரு பெரிய குழுவாகும், அதன் கருத்தும் கடைக்கு முக்கியமானது.

ஒவ்வொரு குறிப்பிட்ட கடைக்கும் பெரும்பாலும் NPS கணக்கிடப்பட வேண்டும். எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு நபர் நகரின் மறுபுறத்தில் அமைந்துள்ள ஒரு கடையில் ஒரு பொருளை வாங்குவது சிரமமாக உள்ளது, இது பொது அல்லது தனிப்பட்ட போக்குவரத்து மூலம் அடைய கடினமாக உள்ளது, எனவே இந்த வாங்குபவர் ஒருபோதும் தயாரிப்பை வாங்கமாட்டார் அல்லது வசதிக்காக மதிப்பிடுவார். கடையின் 1 – 3 புள்ளிகள். ஆனால், இணையதளம் மூலம் அதே கடையின் சேவைகளைப் பயன்படுத்தி, உங்கள் வீட்டிற்கு பொருட்களை இலவசமாக டெலிவரி செய்து, அதே வாடிக்கையாளர் வலைப்பக்கத்தில் மதிப்பாய்வில் 10 புள்ளிகளை வழங்க முடியும்.

கூடுதலாக, தொழில்கள் மற்றும் வர்த்தகப் பகுதிகள் உள்ளன, இதில் NPS இன்டெக்ஸ் பெரும்பாலும் நிறுவனத்தின் உண்மை நிலையைப் பிரதிபலிக்காது. எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு நபர், தனது உளவியல் சாரத்தால், ஒரு குறிப்பிட்ட பிராண்ட் டாய்லெட் பேப்பரை வாங்க தனது நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைக்க வாய்ப்பில்லை, ஆனால் ஒரு கடையில் அவர் இந்த தயாரிப்பை 10 புள்ளிகளாக மதிப்பிடுவார், NPS அமைப்பின் படி விளம்பரதாரர்களின் குழுவில் நுழைவார். , ஆனால் இந்த குறிப்பிட்ட வழக்கில் ஒன்றாக இல்லை.

நாம் பார்க்கிறபடி, வாடிக்கையாளரின் விசுவாசக் குறியீடு வணிகத்திற்கான ஒரு சிறந்த கருவியாகும், இது பொருட்கள் மற்றும் சேவைகள் மற்றும் ஒட்டுமொத்த நிறுவனத்திற்கும் வாடிக்கையாளர் அணுகுமுறையை மதிப்பிடுகிறது. வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு பயன்படுத்த மிகவும் எளிதானது, நல்ல பகுப்பாய்வுத் தரவை வழங்குகிறது, நெகிழ்வான சந்தைப்படுத்தல் கொள்கையை உருவாக்க உங்களை அனுமதிக்கிறது, வசதியான மற்றும் இலாபகரமான விளம்பரங்களை நடத்துகிறது, தள்ளுபடிகள் மற்றும் போனஸ் திட்டங்களை அறிமுகப்படுத்துகிறது. ஆனால் இந்த காட்டி அபூரணமானது மற்றும் பல குறிப்பிடத்தக்க குறைபாடுகளைக் கொண்டுள்ளது, எனவே, NPS ஐப் பயன்படுத்தும் போது, ​​​​ஒவ்வொரு குறிப்பிட்ட விஷயத்திலும் வணிகம் செய்வதற்கான அனைத்து அம்சங்களையும் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வது அவசியம், மேலும் நீண்ட கால நிறுவனக் கொள்கையை உருவாக்கும் போது, ​​நம்ப வேண்டாம். வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டில் மட்டுமே, ஆனால் மற்ற சந்தை ஆராய்ச்சி அமைப்புகளிலும்.

நிபுணர்கள் பற்றிய தகவல்கள்

மரியா டர்கன்,"உம்னிட்சா" நிறுவனத்தின் மேலாளர், செல்யாபின்ஸ்க். "அறிவான பெண்."செயல்பாட்டுத் துறை: குழந்தைகளின் வளர்ச்சிக்கான பொருட்களின் உற்பத்தி. பிரதேசம்: தலைமை அலுவலகம் - செல்யாபின்ஸ்கில்; மாஸ்கோவில் பிரதிநிதி அலுவலகம்; கடைகள் - செல்யாபின்ஸ்க், மாஸ்கோ, யெகாடெரின்பர்க் மற்றும் கிராஸ்னோடரில். பணியாளர்களின் எண்ணிக்கை: 100.

அனஸ்தேசியா ஓர்கினா, VimpelCom இல் சந்தைப்படுத்தல் நிர்வாக துணைத் தலைவர். "விம்பல்காம்"விம்பெல்காம் லிமிடெட் நிறுவனங்களின் ஒரு பகுதியாகும், இது உலகின் மிகப்பெரிய தொலைத்தொடர்பு நிறுவனங்களில் ஒன்றாகும். குழுவின் நிறுவனங்கள் Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel மற்றும் Djezzy ஆகிய பிராண்டுகளின் கீழ் சேவைகளை வழங்குகின்றன. ஜூன் 30, 2015 நிலவரப்படி, சிவில் கோட் மொபைல் தொடர்பு சந்தாதாரர்களின் எண்ணிக்கை 213 மில்லியன் மக்கள். அதிகாரப்பூர்வ இணையதளம் - www.vimpelcom.com.

NPSBenchmarks.com என்ற ஆதாரம் - உலகளாவிய நிறுவனங்களின் குறியீடுகளின் தரவுக் களஞ்சியம் நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் (வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு) - சேவைத் துறையில் சிறந்த நடைமுறைகள் பற்றிய தகவலை வெளியிட்டுள்ளது. கணக்கீடுகளின்படி, உயர் NPS மதிப்புகள் பின்வரும் தொழில்களில் உள்ளன: தொழில்நுட்பம் - 61%, நுகர்வோர் பொருட்கள் - 46%, விருந்தோம்பல் - 52%. உலகளாவிய சில்லறை வர்த்தகத் தலைவர்களான அமேசான் மற்றும் காஸ்ட்கோ (சந்தை மூலதனத்தின் அடிப்படையில் முதல் 100 சர்வதேச நிறுவனங்களில் உள்ள தொழில்துறை தலைவர்கள்) முறையே 69% மற்றும் 79% NPS ஐக் கொண்டுள்ளனர்.

துரதிர்ஷ்டவசமாக, ரஷ்ய நடைமுறையில் விசுவாசம் குறித்த ஒருங்கிணைந்த தரவு எதுவும் இல்லை, மேலும் விசுவாசத்தை மதிப்பிடுவதற்கான ஒரு முறையாக NPS எல்லா இடங்களிலும் பயன்படுத்தப்படவில்லை. யுபிஎஸ் எவிடன்ஸ் லேப் ரஷ்ய சில்லறை விற்பனையாளர்களுக்கான புள்ளிவிவரங்களை வெளியிட்டது: 14 பெரிய வீரர்களில் ஐந்து பேர் நேர்மறையான மதிப்புகளைக் கொண்டுள்ளனர். லென்டா - 7% மற்றும் ஓகே - 3% அதிக NPS ஐப் பெற்றுள்ளது. வங்கித் துறையில், Sberbank விசுவாசம் 59%, தொலைத்தொடர்பு Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25% . மேற்கில் அதிகமான நிறுவனங்கள் இருந்தால், சேவையின் நிலை மற்றும் ஊழியர்களின் உந்துதல் ஆகியவற்றுக்கு இடையேயான தொடர்பு வெளிப்படையானது, பின்னர் ரஷ்யாவில் வணிகம் இதைப் பற்றி அடிக்கடி சிந்திக்கவில்லை. HeadHunter கருத்துக்கணிப்பில், 96% பங்கேற்பாளர்கள் HR சேவையானது உள் மற்றும் வெளிப்புற வாடிக்கையாளர்களை மையமாகக் கொண்டிருக்கக் கூடாது என்று பதிலளித்தனர்.

ரஷ்ய நிறுவனங்களின் முக்கிய பிரச்சனை திட்டங்களுக்கும் செயல்களுக்கும் இடையிலான இடைவெளியாக உள்ளது. குறிப்பாக, ரஷ்யாவின் 39 பிராந்தியங்களைச் சேர்ந்த 419 ரஷ்ய நிறுவனங்களை உள்ளடக்கிய ஆய்வில், உண்மையான வணிக செயல்முறைகள் மற்றும் கூறப்பட்ட மதிப்புகளுக்கு இடையே ஒரு முரண்பாட்டை வெளிப்படுத்தியது. மற்றொரு முரண்பாடு, 313 ரஷ்ய நிறுவனங்கள் பங்கேற்ற ஒரு ஆய்வின் படி, மேலாளர்கள் வாடிக்கையாளரின் நலன்களின் முதன்மையை விருப்பத்துடன் அறிவிக்கிறார்கள், ஆனால் அவர்களின் திருப்தியை மதிப்பிடுவதற்கு எந்த நடவடிக்கையும் எடுக்கவில்லை. குறைந்த போட்டி சந்தைகளில் உள்ள நிறுவனங்களுக்கு ஒரு பொதுவான பிரச்சனை என்னவென்றால், முதலில் வெளிவருபவர்கள் லாபம் மற்றும் வளர்ச்சி விகிதங்களுக்கான பதிவுகளை உருவாக்குகிறார்கள், வணிக கட்டமைப்பை வெற்றியின் ரகசியம் என்று நம்புகிறார்கள். இதன் விளைவாக, மிகச் சிறிய எண்ணிக்கையிலான வீரர்கள் சேவை மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுக்கான சண்டையில் தீவிர கவனம் செலுத்துகின்றனர். எல்லாம் சரியாக இருந்தால் ஏன் ஏதாவது செய்ய வேண்டும்? இது உரிமையாளர்களுக்கான முக்கிய பொறியாகும். வெற்றிக்கு காரணம் போட்டியின்மை என்று யாரும் நினைப்பதில்லை.

மேற்கில், ஒரு நிறைவுற்ற சந்தையில், அதிகமான நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையில் தங்கள் மூலோபாயத்தை உருவாக்குகின்றன. நுகர்வோர் கருத்துகளின் இயக்கவியல் மற்றும் நிறுவனத்தின் மதிப்பை ஒப்பிட்டுப் பார்த்தால், இணைப்பு தெளிவாகத் தெரியும். ஆக, 2000 ஆம் ஆண்டில் அமேசானின் மூலதனம் $16.62 பில்லியனாகவும், 2010 இல் - $58.76 பில்லியனாகவும், 2016 இல் - $422.83 பில்லியனாகவும் இருந்தது. இதனால், NPS 69% உடன் 25 மடங்குக்கும் அதிகமாக அதிகரித்துள்ளது. அதே நேரத்தில், வால்மார்ட், வாடிக்கையாளர்களிடம் இருந்து எதிர்மறையாகப் புகழ் பெற்றது, அதன் மூலதனம் 2000 இல் $239.44 பில்லியனில் இருந்து 2016 இல் $222.02 பில்லியனாக வீழ்ச்சியடைந்தது. மிகவும் வெற்றிகரமான உதாரணம் ஆப்பிள் ஆகும், அதன் சந்தை மதிப்பு பொது ரஷ்யன் மொத்த மூலதனத்தை விட அதிகமாக உள்ளது. நிறுவனங்கள். வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை கார்ப்பரேட் மூலோபாயத்தின் தரத்திற்கு உயர்த்திய முதல் நிறுவனம். ஆப்பிளில் விற்பனை அமைப்பை உருவாக்கும்போது, ​​உயர் நிர்வாகம் விற்பனையாளர்களின் கேபிஐகளில் இருந்து வருவாயை அகற்றி, என்பிஎஸ் குறிகாட்டிகள் மற்றும் வாடிக்கையாளருக்கு சேவை செய்வதில் செலவழித்த நேரத்தை விட்டுச் சென்றது. ஸ்டீவ் ஜாப்ஸ், நீங்கள் உணர்ச்சிவசப்பட்ட நிலையில் பணியாற்றினால், ஒவ்வொரு தொடர்புகளையும் வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் பணியாளர்கள் இருவருக்கும் சுவாரஸ்யமாகச் செய்தால், அவர்கள் தங்கள் விசுவாசத்தை திருப்பிச் செலுத்துவார்கள் என்று நம்பினார். இதன் விளைவாக, ஆப்பிள் வாடிக்கையாளர் திருப்தி 89% ஐ எட்டியது, ஒரு ஊழியரின் லாபம் $110,000 ஐத் தாண்டியது, மேலும் ஆண்டுக்கான வருவாய் $500,000 ஆக இருந்தது.

சேவையில் கவனம் செலுத்துவது என்பது சராசரிக்கும் மேலான பிரிவில் கவனம் செலுத்தும் நிறுவனங்களின் தனிச்சிறப்பு மட்டுமல்ல. இதற்கு ஒரு எடுத்துக்காட்டு அமெரிக்க குறைந்த கட்டண விமான நிறுவனமான காஸ்ட்கோ ஆகும், இது உலகின் மிகப்பெரிய கிளப் வகை சுய சேவை கிடங்கு கடைகளின் நெட்வொர்க் ஆகும். யுஎஸ் மற்றும் கனடாவில் காஸ்ட்கோ கிளப் அமைப்பில் ஆண்டு உறுப்பினராக $55 முதல் $110 வரை செலவாகும், ஸ்பெயினில் €25 முதல் €30 வரை மற்றும் இங்கிலாந்தில் £20. காஸ்ட்கோ கடைகள் செவிப்புலன் உதவி மையங்கள், ஒளியியல் நிபுணர்கள், எரிவாயு நிலையங்கள் மற்றும் பல தொடர்புடைய சேவைகளை வழங்குகின்றன. ஹைப்பர் மார்க்கெட்டின் நுழைவாயிலில் விருந்தினரை வரவேற்பது அவர்களின் பணியாகும். 2000 ஆம் ஆண்டில் காஸ்ட்கோவின் மூலதனம் $18.03 பில்லியன்; 2010 இல் - $25.7 பில்லியன், 2016 இல் - $73.91 பில்லியன். நிறுவனத்தின் மதிப்பு 79% NPS உடன் நான்கு மடங்கு அதிகரித்துள்ளது, மேலும் லாபம் $2.35 பில்லியன்.

ரஷ்யாவில், விசுவாசம் காட்டி EBITDA போலவே முக்கியமானது என்பதை இன்னும் சிலர் மட்டுமே உணர்ந்துள்ளனர். சில முக்கிய வீரர்கள் வாடிக்கையாளர் மையத்தை நோக்கி கட்டமைப்பை மாற்ற முயற்சிகளை மேற்கொண்டு வருகின்றனர். விட்டலி சேவ்லியேவின் வருகையுடன் சேவைக்கான அணுகுமுறையை தீவிரமாக மாற்றிய ஏரோஃப்ளோட்டின் NPS, 2010 இல் 44% ஆக இருந்து 2017 இல் 72% ஆக வளர்ந்தது. 2016 ஆம் ஆண்டில், நிறுவனத்தின் மூலதனம் முதல் முறையாக அதிகபட்சமாக 116 பில்லியன் ரூபிள் அடைந்தது. துரதிர்ஷ்டவசமாக, இது விதியை விட விதிவிலக்கு. பலருக்கு, NPS ஒரு முறையான குறிகாட்டியாக உள்ளது: சோம்பேறிகள் மட்டுமே திட்டாத Pobeda விமான நிறுவனத்தின் NPS, 2015 இல் 72% மற்றும் Aeroflot இன் 67% ஆக இருந்தது.

அதே நேரத்தில், இளம் ரஷ்ய நிறுவனங்கள் தங்கள் முக்கிய போட்டி நன்மையாக சேவையைப் பயன்படுத்தி சுவாரஸ்யமான தீர்வுகளைக் கண்டறிகின்றன. Oleg Tinkov இந்த ஆண்டு ஃபோர்ப்ஸ் தரவரிசைக்கு திரும்பினார், குறிப்பாக Tinkoff வங்கி சேவையை உருவாக்குவதற்கு அவர் முற்றிலும் புதிய அணுகுமுறையை எடுத்தார், இது பிரபலமான வாக்கு banki.ru இன் முடிவுகளின்படி இரண்டாவது இடத்தைப் பிடித்தது. வங்கியில் வரிசைகள் இல்லை; அனைத்து ஆவணங்களும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு "பிரதிநிதிகள்" மூலம் வழங்கப்படுகின்றன. அலுவலக இடம் திறந்தவெளி, மற்றும் வளிமண்டலம் ஒரு கண்டிப்பான வங்கியை விட ஜனநாயக தகவல் தொழில்நுட்ப நிறுவனத்தை நினைவூட்டுகிறது. வாடிக்கையாளர்கள் உடனடி சேவை மற்றும் பயனர் நட்பு இடைமுகத்தைப் பெறுகிறார்கள், மேலும் Tinkov மிகவும் உந்துதல் மற்றும் அர்ப்பணிப்புள்ள குழுவைப் பெறுகிறார்.

வெளிப்புற விசுவாசம் உள் விசுவாசத்திற்கு முன் வராது என்பது வணிகங்களுக்கு தெளிவாக இருக்க வேண்டும். ஊழியர்களின் உற்பத்தித்திறனும் அதைப் பொறுத்தது, ஏனெனில் தொழிலாளர் உற்பத்தித்திறன் வளர்ச்சியின் முக்கிய புள்ளியாகும். மேற்கத்திய குறைந்த கட்டண விமான நிறுவனமான காஸ்ட்கோவில் ஒரு பணியாளரின் வருவாய் வருடத்திற்கு $610,000 ஐத் தாண்டியுள்ளது. ஒப்பிடுகையில்: சில்லறை விற்பனையில் ரஷ்யாவில் ஒரு நல்ல முடிவு $100,000 ஐ தாண்டவில்லை. ஊழியர்களின் உந்துதல் மற்றும் ஈடுபாட்டுடன் பணியாற்றுவதில் ஒரு தீர்வைத் தேடுவது மதிப்பு. 2014 ஆம் ஆண்டில், வார்விக் பல்கலைக்கழகத்தின் பொருளாதார வல்லுநர்கள், அவர்கள் மகிழ்ச்சியாக இருந்தால், ஊழியர்களின் உற்பத்தித்திறன் 12% அல்லது அதற்கும் அதிகமாக அதிகரிக்கும் என்று காட்டியது.

ரஷ்ய மனிதவள மேலாண்மை அமைப்பில், நடைமுறையில் இந்த பிரச்சினையில் கவனம் செலுத்தப்படவில்லை, ஆனால் சந்தை அனுபவம், அணியின் மனநிலை தொழிலாளர் உற்பத்தித்திறனுக்கு நேரடியாக விகிதாசாரமாக இருப்பதைக் காட்டுகிறது. பல ஆண்டுகளுக்கு முன்பு Uyuterra இல், துறையில் பணியாளர்களை நிர்வகிப்பதற்கான அணுகுமுறையை நாங்கள் தீவிரமாக மாற்றினோம், மேலாளரை ஒரு "முதலாளியாக" இருந்து ஒரு தலைவர் மற்றும் வழிகாட்டியாக மாற்றினோம். கேமிஃபிகேஷன் (பயிற்சி மற்றும் ஊழியர்களை ஒன்றிணைப்பதில் விளையாட்டுகளின் பயன்பாடு) அடிப்படையிலான பெரிய ஊக்கமளிக்கும் திட்டங்களை நாங்கள் தொடங்கினோம். பொருள் அல்லாத ஊக்கத்தை நம்பி, மேலாளர்களுக்கான கேபிஐ பட்டியலில் ஊழியர்களின் மனநிலையையும் சேர்த்து, வாடிக்கையாளர் நலனுக்காக வீரத்தை வளர்க்க ஆரம்பித்தோம். இதன் விளைவாக, இரண்டு ஆண்டுகளில் உற்பத்தித்திறன் இரண்டு மடங்கு அதிகமாகும். கடந்த ஆண்டு, ஃபார் ஈஸ்டர்ன் செயின் ஆஃப் ஹைப்பர் மார்க்கெட் சாம்பேரியுடன் இதேபோன்ற திட்டத்தை நாங்கள் தொடங்கினோம், சில மாதங்களில் 2,000 க்கும் மேற்பட்ட சிறந்த சேவைகளின் எடுத்துக்காட்டுகளைச் சேகரித்தோம், அப்போது ஊழியர்கள் வாடிக்கையாளருக்குத் தேவையானதை விட அதிகமாகச் செய்தார்கள். ஆண்டின் இறுதியில், NPS 60% க்கும் அதிகமாக எட்டியது, இது ஹைப்பர் மார்க்கெட்டுகளுக்கு கிட்டத்தட்ட சாத்தியமற்றது. இப்போது நிறுவனம் 50 பில்லியன் ரூபிள் வருவாயை நெருங்குகிறது.

NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் திருப்தியின் அளவைக் காட்டுகிறது: அவர்கள் உங்களைச் சுற்றியுள்ளவர்களுக்கு பரிந்துரை செய்வதில் அவர்கள் எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறார்கள். வாடிக்கையாளரின் உணர்வைப் பற்றிய ஒரு யோசனையைப் பெற, NPS குறியீட்டின் கணக்கீடு சில இடைவெளிகளில் தொடர்ந்து மேற்கொள்ளப்பட வேண்டும். எங்கள் கட்டுரையில் இந்த சிக்கலை இன்னும் விரிவாக ஆராய்வோம்.

NPS நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீடு

இது ஒரு தொழில்முனைவோருக்கு தனது வாடிக்கையாளர்கள் தனது தயாரிப்பு அல்லது பிராண்டிற்கு எவ்வளவு உறுதியுடன் இருக்கிறார்கள் என்பதைச் சொல்லும் குறிகாட்டியாகும். இன்னும் துல்லியமாக, இந்த காட்டி உங்கள் ஸ்டோரில் மீண்டும் மீண்டும் கொள்முதல் செய்வதற்கான அவர்களின் விருப்பத்தை வகைப்படுத்துகிறது (நீங்கள் சேவைகளை வழங்கினால் உங்கள் சேவைகளை மீண்டும் பயன்படுத்தவும்).

மேலும், வாடிக்கையாளர்கள் மீண்டும் உங்கள் கடைக்கு எவ்வளவு விருப்பத்துடன் வருவார்கள் என்பது மட்டுமல்லாமல், அவர்கள் தங்கள் சுற்றுப்புறங்களுக்கு - நண்பர்கள், உறவினர்கள், சகாக்கள் போன்றவர்களுக்கு எவ்வளவு விருப்பத்துடன் பரிந்துரைப்பார்கள் என்பதை இது காட்டுகிறது.

NPS விசுவாசக் குறியீடு "NetPromoterScore" என்பதைக் குறிக்கிறது. ஆங்கிலத்தில் இருந்து மொழிபெயர்க்கப்பட்டால், இதன் பொருள் "நிகர ஆதரவு விகிதம்", நிச்சயமாக, உங்கள் தயாரிப்பு அல்லது பிராண்டிற்கான வாடிக்கையாளர் ஆதரவு.

ரஷ்ய மொழியில் மாற்றியமைக்கப்பட்டது, இந்த சொல் "NPS லாயல்டி இன்டெக்ஸ்" என மொழிபெயர்க்கப்பட்டுள்ளது.

வாழ்நாள் முழுவதும் வாடிக்கையாளர்கள். வாங்குபவர்களுடன் நீண்டகால உறவுகளை எவ்வாறு உருவாக்குவது. காணொளி

NPS குறியீட்டு கணக்கீடு

உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசத்தை, உங்கள் வணிகம் அல்லது உங்கள் தயாரிப்புகளை கணக்கிடுவது மிகவும் எளிது. இது மூன்று நிலைகளில் செய்யப்படுகிறது.

1. முதலில், நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் ஒரு கணக்கெடுப்பை நடத்த வேண்டும், அவர்களிடம் ஒரே ஒரு கேள்வியைக் கேட்க வேண்டும்: "0 முதல் 10 வரையிலான நிகழ்தகவுடன் உங்கள் நிறுவனத்தை (தயாரிப்பு, குறி, பிராண்ட்) அவர்களின் சூழலுக்கு பரிந்துரைக்க அவர்கள் தயாரா?"

"0 முதல் 10 வரை" என்பது பத்து-புள்ளி அளவுகோலாகும், இதில் தீவிர மதிப்புகள் குறிப்பிடுகின்றன:

• 10 - "உங்கள் கடையை (பிராண்ட், பிராண்ட்) எனது நண்பர்கள், உறவினர்கள் மற்றும் சக பணியாளர்கள் அனைவருக்கும் கண்டிப்பாகப் பரிந்துரைக்கிறேன்!";
• 0 - "எந்தச் சூழ்நிலையிலும் நான் உங்களை எனது வட்டத்திற்கு பரிந்துரைக்க மாட்டேன்!";
• 0 முதல் 10 வரை - "ஒருபோதும்" இருந்து "எப்போதும், நிச்சயமாக" வரை மாறுபாடுகள்.

• உங்கள் வணிகத்தை 9-10 புள்ளிகளில் தங்கள் சுற்றுப்புறங்களுக்கு பரிந்துரைக்கும் சாத்தியக்கூறுகளை மதிப்பிட்டவர்கள். விசுவாசக் குறிகாட்டியின் டெவலப்பர்களின் சொற்களில், இந்த வகை வாடிக்கையாளர்களை "விளம்பரதாரர்கள்", அதாவது "விளம்பரதாரர்கள்" என்று அழைக்கிறார்கள், அதாவது, உங்கள் வணிகத்தை மற்றவர்களுக்கு நிச்சயமாக ஆதரித்து பரிந்துரைப்பவர்கள்;
• இரண்டாவது குழு இந்த நிகழ்தகவை 7-8 புள்ளிகளில் மதிப்பிட்டவர்கள். இவர்கள் நடுநிலை வாங்குபவர்கள் என்று அழைக்கப்படுபவர்கள்;
• மூன்றாவது குழு உங்கள் பிராண்டிற்கான ஆதரவை 0-6 நிகழ்தகவுடன் மதிப்பிட்டவர்கள். வணிக சொற்களில், வாங்குபவர்களின் இந்த வகை "எதிர்ப்பாளர்கள்" என்று அழைக்கப்படுகிறது. ஆங்கிலத்தில் இருந்து மொழிபெயர்க்கப்பட்ட இந்த வார்த்தையின் அர்த்தம் "அவதூறு செய்பவர்கள்" அல்லது "திசையை திசைதிருப்புபவர்கள்", அதாவது உங்கள் பிராண்டின் எதிர்ப்பாளர்கள், நீங்கள் விற்பனை செய்வதை விரும்பாதவர்கள்.

NPS குறியீட்டைக் கணக்கிடும் போது, ​​விதிமுறைகளின் சரியான மொழிபெயர்ப்புக்கு நீங்கள் கவனம் செலுத்த முடியாது; விசுவாசக் குறிகாட்டியின் சாராம்சம் மற்றும் முக்கியத்துவம் அவற்றைப் பொறுத்தது அல்ல; அவை பொதுவான தகவலுக்காக வழங்கப்படுகின்றன.

3. மூன்றாவது நிலை உண்மையில் NPS குறியீட்டின் கணக்கீடு ஆகும், இது நிச்சயமாக உங்களை ஆதரிப்பவர்களுக்கும் எந்த சூழ்நிலையிலும் இதைச் செய்யாதவர்களுக்கும் உள்ள வித்தியாசம்.

கணக்கீட்டு சூத்திரம்:

NPS இன்டெக்ஸ் = ஆதரவாளர்களின் பங்கு - விமர்சகர்களின் பங்கு

நீங்கள் 100 வாடிக்கையாளர்களை ஆய்வு செய்தீர்கள் என்று வைத்துக்கொள்வோம்.

இதில், 55 பேர் (55%) நிச்சயமாக உங்களைத் தங்கள் வட்டத்திற்குப் பரிந்துரைக்கிறோம் என்று பதிலளித்தனர்.

மேலும் 30 பேர் (30%) எல்லாம் தங்களுக்கு முற்றிலும் முக்கியமில்லை, எதிலும் ஆர்வம் காட்டவில்லை, எல்லாவற்றிலும் நடுநிலையாக இருக்கிறார்கள் என்று கூறினார்கள்.

மூன்றாவது குழு, 15 பேர் (15%) உங்களைப் பிடிக்காதவர்கள், உங்களைப் பரிந்துரைக்காதவர்கள், உங்கள் எதிரிகள்.

NPS காட்டி - கணக்கீடு:

குறியீட்டு என்.பி.எஸ் = 55 – 15 = 40

அடையாளம் காண்பதற்காகவே கணக்கெடுப்பு உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசம்பின்வரும் வழிகளில் செய்ய முடியும்:

• விற்பனை தளத்தில் நேரடியாக ஆய்வு செய்து, பதில்களை பதிவு செய்தல்;
• வாங்குபவருக்கு ஒரு கேள்வித்தாளை வழங்குவதன் மூலம், எடுத்துக்காட்டாக, புதுப்பித்தலில்;
• தொலைபேசி மூலம்;
• நிறுவனத்தின் இணையதளத்தில் ஆன்லைனில் (ஆன்லைன் கடைகளுக்கு மட்டும் பொருந்தாது).

பிந்தைய முறை, தொழில்முனைவோர் மற்றும் வாடிக்கையாளர் இருவருக்கும் மிகவும் வசதியானது, படிவங்களை நிரப்புவதற்கும் கடை ஊழியர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கும் நீங்கள் நேரத்தை வீணடிக்க வேண்டியதில்லை; எந்த வசதியான நேரத்திலும் நிறுவனத்தைப் பற்றிய உங்கள் அணுகுமுறையை நீங்கள் மதிப்பீடு செய்யலாம். .

NPS குறியீட்டின் நன்மைகள் மற்றும் தீமைகள்

உங்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை அளவிடுவதன் முக்கிய நன்மை என்னவென்றால், அது எளிமையானது மற்றும் எந்தவொரு தொழில்முனைவோருக்கும் அணுகக்கூடியது. வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்கப்படும் கேள்வி மிகவும் குறிப்பிட்டது மற்றும் சிந்திக்க, தீர்வுகளைத் தேட மற்றும் பதில் விருப்பங்களுக்கு நேரம் தேவையில்லை.

அதன் எளிமை இருந்தபோதிலும், இந்த முறை மிகவும் தகவலறிந்ததாகும். உங்கள் வணிகம் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களையும் வாடிக்கையாளர்களையும் எவ்வாறு திருப்திப்படுத்துகிறது என்பதை மிகத் துல்லியமாகக் காட்டுகிறது.

மார்க்கெட்டிங் துறையில் உள்ள நிபுணர்களின் கூற்றுப்படி, இந்த முறையின் தீமை என்னவென்றால், இது இன்னும் ஓரளவு ஒருதலைப்பட்சமாக உள்ளது, எனவே மதிப்பீடு இரண்டு வகைகளின் அடிப்படையில் செய்யப்படுகிறது - பிராண்டை ஆதரிப்பவர்கள் மற்றும் அதை விமர்சிப்பவர்கள். அதிக எண்ணிக்கையிலான வாடிக்கையாளர்கள் முதல்வராகவோ அல்லது இரண்டாவதுவராகவோ இல்லை, அவர்கள் தங்களை இரண்டாவது வகையாகக் கருதுவதில்லை.

கூடுதலாக, NPS குறியீட்டைக் கணக்கிடுவது வணிக செயல்திறனை மதிப்பிடுவதற்கான முறைகளில் ஒன்றாகும். முக்கியமான மேலாண்மை முடிவுகளை உருவாக்கும் போது, ​​வல்லுநர்கள் மற்றும் வல்லுநர்கள் இந்த முறையை மட்டும் நம்புவதற்கு பரிந்துரைக்கின்றனர், ஆனால் பரந்த மற்றும் முழுமையான ஆராய்ச்சியின் முடிவுகளையும் நம்புகின்றனர்.

அதே நேரத்தில், விசுவாசக் குறிகாட்டியைக் கணக்கிடுவது அவசியம்; உங்கள் வணிகத்தைப் பற்றிய வாடிக்கையாளர்களின் அணுகுமுறை எவ்வாறு மாறுகிறது என்பதை அறிய, இது தொடர்ந்து, சில அதிர்வெண்களுடன் செய்யப்பட வேண்டும், இதனால் தேவைப்பட்டால், நீங்கள் விரைவாக சரியானதைச் செய்யலாம் மேலாண்மை முடிவுகள்.

Business.Ru CRM அமைப்புடன் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அதிகரிக்கவும். நிரலில் நீங்கள் வாடிக்கையாளருடனான தொடர்பு பற்றிய அனைத்து தகவல்களையும் சேமிக்க முடியும்: தொலைபேசி அழைப்புகள், கடிதங்கள், ஒப்பந்தங்களை நிறைவேற்றுதல்.

உங்கள் NPS குறியீட்டை எவ்வாறு அதிகரிப்பது

இந்த குறியீட்டிற்கு பரிந்துரைக்கப்பட்ட மதிப்புகள் எதுவும் இல்லை; இவை அனைத்தும் வணிக வகை மற்றும் அதில் உள்ள தற்போதைய சூழ்நிலையைப் பொறுத்தது.

சில வல்லுநர்கள் இது "50" க்கும் குறைவாக இருக்கக்கூடாது என்றும், குறைவாக இருந்தால், ஏதாவது செய்ய வேண்டிய நேரம் இது என்றும் கூறுகிறார்கள். ஒருவருக்கு, இன்னும் துல்லியமாக, சில வணிகங்கள் மற்றும் சில சூழ்நிலைகளுக்கு, மதிப்பு "30" திருப்திகரமாக இருக்கலாம்.

பொது விதி: குறியீடு எதிர்மறையாக இருக்கக்கூடாது. இந்த விஷயத்தில், நிச்சயமாக நேர்மறையான மனநிலையில் இருப்பவர்களை விட, நிச்சயமாக உங்களிடம் மோசமான மனநிலையில் இருப்பவர்கள் அதிகம் என்று மாறிவிடும்.

இந்த வழக்கில், நடவடிக்கை எடுக்க வேண்டியது அவசியம். அதாவது ஒன்று அல்லது பல வாடிக்கையாளர் விசுவாசத் திட்டங்கள் மற்றும் விசுவாசத்தை அதிகரிக்கும் திட்டங்களைக் கொண்டு வந்து செயல்படுத்துவது அவசியம். இதைச் செய்ய பல வழிகள் உள்ளன:

1. தள்ளுபடி விசுவாசத் திட்டம். இவை பல்வேறு தள்ளுபடிகள், தள்ளுபடி அட்டைகள், கேஷ்பேக் என்று அழைக்கப்படுபவை உட்பட, அதாவது கேஷ் பேக். ஒவ்வொரு வாங்குதலிலிருந்தும் அதன் மதிப்பின் ஒரு சிறிய பகுதி, பொதுவாக சுமார் 3-5%, அட்டை வைத்திருப்பவருக்கு (வாங்குபவருக்கு) திருப்பித் தரப்படும் போது;

முதன்முறையாக, பன்னிரண்டு ஆண்டுகளுக்கு முன்பு, வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு(NPS, Net Promoter Score) Frederick Reichheld என்பவரால் Harvard Business Review இல் விவரிக்கப்பட்டது.

முறையே எளிமையானது - நிறுவனம் வாடிக்கையாளர்களிடம் ஒரே ஒரு கேள்விக்கு பதிலளிக்கும்படி கேட்கிறது: "நண்பர்களுக்கும் சக ஊழியர்களுக்கும் எங்களைப் பரிந்துரைப்பது எவ்வளவு சாத்தியம்?" 10-புள்ளி அளவில். பதில் "0" என்றால் "எந்தவொரு சந்தர்ப்பத்திலும்", "10 புள்ளிகள்" என்றால் "நான் நிச்சயமாக பரிந்துரைக்கிறேன்". பெறப்பட்ட மதிப்பெண்களின் அடிப்படையில், நுகர்வோர் மூன்று குழுக்களாகப் பிரிக்கப்பட்டுள்ளனர்: 9-10 புள்ளிகள் ஆதரவாளர்கள், 7-8 புள்ளிகள் கவலைப்படாதவர்கள் மற்றும் 0-6 புள்ளிகள் விமர்சகர்கள். அனைத்து பங்குகளும் சதவீதமாக கணக்கிடப்படுகின்றன.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு என்பது ஆதரவாளர்கள் மற்றும் எதிர்ப்பாளர்களின் பங்குகளுக்கு இடையே உள்ள வித்தியாசம். சில நேரங்களில் NPS எதிர்மறையாக கூட இருக்கலாம். மேற்கில் அவர்கள் NPS ஐ அளவிடுவதற்குப் பயன்படுத்தப்படுகிறார்கள். யாரிடம் அதிகமாக இருக்கிறதோ அவர் வாடிக்கையாளர்களை சிறப்பாக திருப்திப்படுத்துகிறார். குறைவான தெளிவு உள்ளவர்கள் தாங்களாகவே வேலை செய்ய விரும்புவதில்லை.

• வாடிக்கையாளர் விசுவாசத் திட்டம்: வணிகத்திற்கான எடுத்துக்காட்டுகள் மற்றும் உதவிக்குறிப்புகள்

வாடிக்கையாளருக்கு அறிவிக்க அதிகாரம் உள்ளது

ஆறு ஆண்டுகளுக்கு முன்பு அமேசான் வாங்கிய ஆன்லைன் ஆடை, காலணி மற்றும் பாகங்கள் சில்லறை விற்பனையாளரான Zappos, நுகர்வோருக்கு எப்படி செவிசாய்ப்பது என்று தெரியும். ஒரு நாள், அவரது ஊழியர் வாடிக்கையாளர் கேள்விகளுக்கு ஐந்து மணிநேரம் தொடர்ந்து பதிலளித்தார். ஸ்னீக்கர்கள் அழகாகத் தெரிந்தாலும், பூட்ஸ் அவருக்குப் பொருந்துகிறதா இல்லையா அல்லது மொக்கசின்களை எடுத்துக்கொள்வது சிறந்ததா என்பதை அவரால் தீர்மானிக்க முடியவில்லை. எந்தவொரு ரஷ்ய கடையிலும் அவர்கள் 10 நிமிடங்களுக்குப் பிறகு இதுபோன்ற சந்தேகங்களைத் தொங்கவிடுவார்கள். ஆனால் Zappos ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரையும் மதிக்கிறார், அவர் சலிப்பாக இருந்தாலும், சராசரி அழைப்பு நேரத்தை ஒருபோதும் பதிவு செய்யாது.

மைக்ரோசாப்டில் இதே கதைதான்: எல்லாம் வாடிக்கையாளருக்கானது. நிறுவனம் பார்வையாளர்களின் கருத்துக்கு அர்ப்பணிக்கப்பட்ட முழுத் துறையையும் கொண்டுள்ளது. உலகெங்கிலும் உள்ள பல்வேறு பிரதிநிதி அலுவலகங்களில் உள்ள 300 க்கும் மேற்பட்ட வல்லுநர்கள் நுகர்வோர் தங்கள் நண்பர்களுக்கு தயாரிப்பு வரிசையைப் பரிந்துரைக்கத் தயாரா என்று கேட்கிறார்கள், பின்னர், பதில்களின் அடிப்படையில், அவர்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிடுகிறார்கள் - NPS. மேற்கில், இந்த காட்டி ஒரு காற்றழுத்தமானி போன்றது: இது முழு நிறுவனத்தின் KPI ஐ தீர்மானிக்கிறது மற்றும் பணியாளர் சம்பளத்தின் அளவு NPS ஐ சார்ந்துள்ளது.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிடுவதன் நன்மைகள் மற்றும் தீமைகள்

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டின் முக்கிய நன்மை அதன் எளிமை மற்றும் எந்தவொரு நிறுவனத்திற்கும் அணுகக்கூடியது. வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்கப்படும் அனைத்து கேள்விகளும் துல்லியமானவை மற்றும் குறிப்பிட்டவை. வாங்குபவர்களுக்கு பதிலளிக்க அதிக நேரம் எடுக்காது. ஆனால், அதன் எளிமை இருந்தபோதிலும், இந்த முறை மிகவும் தகவலறிந்ததாகும், ஏனெனில் வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் வேலையில் திருப்தி அடைகிறார்களா என்பதைக் கண்டறிய இது உங்களை அனுமதிக்கிறது.

மார்க்கெட்டிங் வல்லுநர்கள் இந்த முறைக்கு ஒரு குறைபாடு இருப்பதாக கூறுகிறார்கள். இது ஒருதலைப்பட்சமானது, ஏனெனில் ஆய்வின் போது ஆதரவாளர்கள் மற்றும் விமர்சகர்களிடமிருந்து தகவல்கள் பெறப்படுகின்றன. அதே நேரத்தில், பெரும்பாலான வாங்குபவர்கள் முதல் அல்லது இரண்டாவது குழுக்களில் சேர்க்கப்படவில்லை.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைத் தீர்மானிப்பது வணிக செயல்திறனைப் புறநிலையாக மதிப்பிட உங்களை அனுமதிக்கிறது. நிபுணர்களின் கூற்றுப்படி, ஒரு மார்க்கெட்டிங் பிரச்சாரத்தை உருவாக்கி, நிறுவன நிர்வாகத்தில் முக்கியமான முடிவுகளை எடுக்கும்போது, ​​நீங்கள் இந்த முறையை மட்டுமல்ல, பெரிய மற்றும் ஆழமான ஆராய்ச்சியின் முடிவுகளையும் நம்ப வேண்டும்.

அதே நேரத்தில், விசுவாச குறிகாட்டிகள் ஒரு குறிப்பிட்ட அதிர்வெண்ணுடன் தொடர்ந்து கணக்கிடப்பட வேண்டும். பிராண்டிற்கான வாடிக்கையாளர் அணுகுமுறைகளில் ஏற்படும் மாற்றங்களைப் பற்றி அறியவும், தேவைப்பட்டால், சரியான நிர்வாக முடிவுகளை அவசரமாக எடுக்கவும் இது உங்களை அனுமதிக்கிறது.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை எந்த நிறுவனங்கள் வழக்கமாகப் பயன்படுத்துகின்றன?

உலகெங்கிலும் உள்ள நிறுவனங்கள் NPS (Net Promoter Score) குறியீட்டைப் பயன்படுத்துகின்றன. இதில் சிறிய தொடக்க நிறுவனங்கள் மற்றும் பன்னாட்டு நிறுவனங்களும் அடங்கும். NPS இன் இத்தகைய பரவலான பயன்பாட்டிற்கான காரணங்கள் எளிமையானவை - எளிமையான கணக்கீடுகள், விரைவான தகவல் சேகரிப்பு, வருமானத்துடன் நேரடி தொடர்பு மற்றும் செயல்பாட்டுத் துறையில் போட்டியாளர்களுடன் ஒப்பிடுதல். இவை அனைத்தும் நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துவதை எளிதாக்குகின்றன. கணக்கீடுகளின் அடிப்படையில், நிறுவனம் எந்த திசையில் நகர்கிறது, முக்கிய நிர்வாக முடிவுகளை எடுக்கவும், KPI களை கணக்கிடவும், முழு திசைகளையும் திறக்க அல்லது மூடவும், ஊழியர்களுக்கு போனஸ் செலுத்தவும் அல்லது குறைக்கவும் ஒரு முடிவை எடுப்பது வசதியானது.

கிட்டத்தட்ட அனைத்து பெரிய நிறுவனங்களும் தங்கள் வேலையில் NPS ஐப் பயன்படுத்துகின்றன: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco மற்றும் பிற. சில வழிகளில், NPS ஒரு வகையான "உண்மையான தரநிலை" ஆகிவிட்டது. அமேசானின் NPS தோராயமாக 70, Apple - 72, Costco - 77 மற்றும் ரஷ்யாவில் அதிகம் அறியப்படாத நிதி மற்றும் முதலீட்டு நிறுவனமான USAA 87 ஆகும்.

சில்லறை விற்பனை, காப்பீடு, தொலைத்தொடர்பு, வங்கி, உணவகம் மற்றும் ஹோட்டல் வணிகங்கள், விமானம் மற்றும் இரயில் போக்குவரத்துத் தொழில்களில் செயல்படும் ரஷ்ய நிறுவனங்கள் குறியீட்டை தீவிரமாகப் பயன்படுத்துகின்றன. அவற்றில் MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot போன்றவை அடங்கும்.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு உங்களுக்கு சரியாக என்ன தரும்?

1. நிலையான வளர்ச்சி மற்றும் வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு

NPS வளர்ச்சியின் முக்கிய குறிகாட்டிகளில் ஒன்றாகும் என்று விரிவான ஆராய்ச்சி காட்டுகிறது. இந்த காட்டி போட்டியாளர்களை விட அதிகமாக இருந்தால், உங்கள் நிறுவனம் மிகவும் குறிப்பிடத்தக்க சந்தைப் பங்கைக் கொண்டுள்ளது என்று அர்த்தம்.

65% தொடக்க நிறுவனங்கள் ஏற்கனவே நிறுவப்பட்ட வாடிக்கையாளர் தளத்தைக் கொண்டிருப்பதாக கார்ட்மர் ஆராய்ச்சி காட்டுகிறது. ஏற்கனவே உள்ள வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைத்துக்கொள்வதை விட புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பதற்கு ஐந்து மடங்கு அதிகமாக செலவாகும். லாயல்டி இன்டெக்ஸுக்கு நன்றி, நிறுவனத்தின் வேலையில் வாடிக்கையாளர்கள் எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறார்கள் மற்றும் முதல் தொடர்புக்குப் பிறகு எத்தனை வாடிக்கையாளர்கள் அதனுடன் இருக்கிறார்கள் என்பதை நீங்கள் புறநிலையாக மதிப்பிடலாம்.

ஒரு நிறுவனத்தின் தற்போதைய வளர்ச்சியை நிலையான வளர்ச்சியாக மாற்றுவதற்கு லாயல்டி ஸ்கோரை ஒரு மேம்பாட்டு முறையாகப் பயன்படுத்தலாம்.

2. தயாரிப்பு விற்பனை மேலாண்மை

NPS குறிகாட்டியின் அடிப்படையில், நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகள் குறித்து நீங்களே முடிவுகளை எடுக்கலாம்.

லாயல்டி இன்டெக்ஸ் வாடிக்கையாளர் தேவைகளின் அடிப்படையில் சரியான முன்னுரிமைகளை அமைக்க உங்களை அனுமதிக்கிறது. இது கருத்துக்களைப் பெறுவதை எளிதாக்குகிறது, இது பொருட்களின் விற்பனையின் வரிசையை விரைவாக மாற்ற அனுமதிக்கிறது.

3. சந்தைப்படுத்தல்

வெரிசோன் ஆராய்ச்சியின் அடிப்படையில், 85% புதிய வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு பிராண்டைப் பற்றி வாய் வார்த்தை மூலம் அறிந்து கொள்கிறார்கள். உங்கள் NPS மதிப்பெண்கள் அதிகமாக இருந்தால், விளம்பரம் மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் பிரச்சாரங்களுக்கு நீங்கள் அதிகம் செலவிட வேண்டியதில்லை. வாடிக்கையாளர்கள் தாங்களாகவே வருவார்கள்.

NPS மூலம், சந்தைப்படுத்துபவர்கள் வாடிக்கையாளர் உணர்வு மற்றும் கருத்துக்களை அளவிட முடியும், பின்னர் முழு நிறுவனத்திற்கும் கருத்துக்களை வழங்க முடியும். இது ஒரு பொதுவான இலக்கை அடைவதில் நிறுவனத்தின் அனைத்து துறைகளின் ஒருங்கிணைந்த பணியை உறுதி செய்கிறது - வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளை பூர்த்தி செய்கிறது.

நீங்கள் பகுப்பாய்வுக் கருவிகளுடன் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைப் பயன்படுத்தினால், வாடிக்கையாளர்கள் எவ்வாறு நடந்துகொள்வார்கள் என்பதை நீங்கள் கணிக்க முடியும், அதாவது நடத்தை முறைகள் என்று அழைக்கப்படுவதை உருவாக்குங்கள்.

4. பணியாளர் திறன் மேலாண்மை

உங்கள் பணியாளர்கள் தங்கள் வேலையில் எவ்வளவு திருப்தியாக இருக்கிறார்கள் என்பதை அளவிட NPS உங்களை அனுமதிக்கிறது. சேவைத் துறையில் செயல்படும் நிறுவனங்களுக்கு இது குறிப்பாக உண்மை.

கார்ப்பரேட் கலாச்சாரத்தின் புதிய திசையனைத் தேர்வுசெய்ய வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைப் பயன்படுத்தலாம். புதிய கார்ப்பரேட் கொள்கையைப் பற்றி ஊழியர்கள் என்ன நினைக்கிறார்கள் என்பதைக் கண்டறியவும் இந்த காட்டி உங்களை அனுமதிக்கிறது.

5. பொது KPIகள் மற்றும் அறிக்கையிடல்

வாடிக்கையாளர் திருப்திக்கான ஒரே மெட்ரிக்காக NPS மதிப்பெண்களைப் பயன்படுத்தலாம். இதைச் செய்ய, நீங்கள் தொடர்ந்து விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிட வேண்டும் மற்றும் காலாண்டு அறிக்கையை நடத்த வேண்டும். இது அர்த்தமுள்ள நுண்ணறிவுகளைப் பெறவும், வணிக வளர்ச்சிக்கான நீண்ட கால திட்டங்களை உருவாக்கவும் உங்களை அனுமதிக்கும்.

நீங்கள் நிதிநிலை அறிக்கைகளுடன் NPSஐ தொடர்புபடுத்தினால், நிறுவனம் எவ்வாறு வளர்ச்சியடைகிறது என்பதை நீங்கள் மதிப்பீடு செய்யலாம். எடுத்துக்காட்டாக, லாபம் வளர்ந்து, NPS குறைந்தால், நீண்ட கால வளர்ச்சி வாய்ப்புகளைப் பற்றி நீங்கள் கவலைப்பட வேண்டும்.

NPS ஐ கணக்கிட வாடிக்கையாளர்களை எப்படி கணக்கெடுப்பது

பல நிறுவனங்கள் சேவை அலுவலகங்கள் மற்றும் விற்பனை புள்ளிகளில் டேப்லெட்களை நிறுவுகின்றன, இதனால் வாடிக்கையாளர்கள் பணியின் தரத்தை மதிப்பிட முடியும். அதே நேரத்தில், நிறுவனங்கள் NPS (வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு) பெறுகின்றன. கணக்கீடுகளின் எடுத்துக்காட்டுகள் வேறுபடுகின்றன. கணக்கெடுப்புகளுக்கு, மொபைல் சாதனத்தின் திரையில் பதில் விருப்பங்களைக் காண்பிக்கும் மற்றும் வாடிக்கையாளர் மதிப்பீடுகளின் அடிப்படையில் தகவல்களைச் சேமிக்கும் சிறப்பு பயன்பாடுகள் பெரும்பாலும் பயன்படுத்தப்படுகின்றன. பயன்பாடு இயங்கும் டேப்லெட், சாதனத்தை திருட்டில் இருந்து பாதுகாக்கும் ஹோல்டருடன் சிறப்பு ஸ்டாண்டுகளில் வைக்கப்பட்டுள்ளது.

வங்கிகள் மற்றும் காப்பீட்டு நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை கவுண்டர்களில் பல வண்ண "ஸ்மைலி முகங்கள்" கொண்ட அட்டைகளை வைக்கின்றன. வாடிக்கையாளர் சேவையில் முழுமையாக திருப்தி அடைந்தால், அவர் ஒரு பச்சை அட்டையை எடுத்துக்கொள்கிறார். எமோடிகானின் மஞ்சள் நிறம் என்பது சேவைக்கு நடுநிலையான அணுகுமுறையைக் குறிக்கிறது, சிவப்பு என்பது வேலையின் தரத்தில் அதிருப்தியைக் குறிக்கிறது. வெளியேறும் போது, ​​வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் அட்டைகளை ஒரு சிறப்பு பெட்டியில் வைக்குமாறு கேட்டுக் கொள்ளப்படுகிறார்கள்.

நம்பகத்தன்மை குறியீட்டைப் பெற, ஆன்லைன் ஸ்டோர்கள் சிறப்பு செருகுநிரல்களைப் பயன்படுத்துகின்றன. நிறுவனத்தின் இணையதளத்தில் NPS கவுண்டரை நிறுவும் மூன்றாம் தரப்பு இணைய சேவைகளின் சேவைகளை சிலர் நாடுகிறார்கள். இந்த கவுண்டருக்கு நன்றி, கணக்கெடுப்புகளை நடத்துவதற்கும் அவற்றின் முடிவுகள் குறித்த அறிக்கைகளைப் பெறுவதற்கும் வசதியாக உள்ளது.

விமர்சனங்களை நீங்களே சேகரிப்பது சில குறைபாடுகளைக் கொண்டுள்ளது. தகவலைப் பெறுவதற்கான இந்த முறையின் மூலம், நீங்கள் கணக்கெடுப்பு படிவத்தை தவறாக வடிவமைத்து, தளத்திற்குள் நுழையும் போது தோன்றும் ஒரு ஊடுருவும் பாப்-அண்டர் பேனராக செயல்படுத்தலாம். இத்தகைய கருவிகள் பயனர்களை எரிச்சலூட்டுகின்றன, மேலும் பலர் அவற்றை விளம்பரத்திற்காக தவறாக நினைக்கிறார்கள். அதனால்தான் அவர்கள் அறியாமலேயே தேவையற்ற தகவல்களைத் துலக்க முயற்சிக்கிறார்கள், பெரும்பாலும் சாரத்தை ஆராயாமல்.

நீங்கள் தொடர்பு தரவுத்தளத்தை வைத்திருந்தால், தொலைபேசி அழைப்புகள், மின்னஞ்சல் செய்திமடல்கள் மற்றும் SMS மூலம் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை சேகரிக்கலாம். கால் சென்டர் ஆபரேட்டர்கள் வழக்கமாக வாடிக்கையாளர்களை ஒரு தயாரிப்பு விற்பனை செய்த பிறகு அல்லது சேவையை வழங்கிய பிறகு அழைப்பார்கள். ஆபரேட்டர் பங்கேற்பு இல்லாமல் வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்பு கொள்ளும் முன் பதிவு செய்யப்பட்ட குரல் செய்திகளின் IVR (ஊடாடும் குரல் பதில்) அமைப்புகளையும் அவர்கள் பயன்படுத்துகின்றனர். இத்தகைய முறைகள் பெரும்பாலும் பெரிய ஆன்லைன் கடைகள் மற்றும் மொபைல் ஆபரேட்டர்களால் பயன்படுத்தப்படுகின்றன, அவை தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கான தொடர்புத் தகவலைக் கொண்டுள்ளன.

அழைப்பு அல்லது மின்னஞ்சல் மூலம் தகவலைப் பெறுவதில் உள்ள குறைபாடு என்னவென்றால், ஒரு எதிர்மறை வாடிக்கையாளர், மின்னஞ்சல் மூலம் கேள்வித்தாளைப் பெற்ற பிறகு கணக்கெடுப்பில் பங்கேற்க மறுக்கலாம் அல்லது பிராண்டின் மீது மோசமான அணுகுமுறை இருப்பதால் அழைப்பைக் கைவிடலாம். இதன் விளைவாக, அவர் தனது கருத்தை வெளிப்படுத்த மாட்டார், பதிலளிப்பவராக மாறமாட்டார். மேலும், நாங்கள் ஒரு பிராண்ட் ஆதரவாளரைப் பற்றி பேசினாலும், கடிதம் தற்செயலாக அவரது மின்னஞ்சலில் உள்ள "ஸ்பேம்" கோப்புறையில் முடிந்தால், அவர் தகவலைப் புறக்கணிக்கலாம். அதாவது, கணக்கெடுப்பு முடிவுகள் தொழில்நுட்ப சிக்கல்கள் மற்றும் தவறான தகவல்களால் கணிசமாக பாதிக்கப்படுகின்றன.

பல நிறுவனங்கள் மேலே பட்டியலிடப்பட்டுள்ள முறைகளை மட்டும் பயன்படுத்துவதில்லை, ஆனால் தகவல்களைச் சேகரிப்பது மற்றும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிடுவது போன்ற சிக்கல்களை வெற்றிகரமாகத் தீர்ப்பதற்காக தங்கள் CRM அமைப்புகளின் செயல்பாட்டை மேலும் விரிவுபடுத்துகின்றன. ஆனால் மூன்றாம் தரப்பு முக்கிய டெவலப்பர்களின் உதவியின்றி அனைத்து "பெட்டி" CRM அமைப்புகளையும் இந்த வழியில் மாற்ற முடியாது என்பதை இங்கே வலியுறுத்துவது மதிப்பு.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை எவ்வாறு விளக்குவது

நிறுவனத்தைப் பற்றி வாடிக்கையாளர்கள் எப்படி உணருகிறார்கள் மற்றும் பார்வையாளர்களின் பார்வையில் அதன் நற்பெயர் என்ன என்பதை NPS காட்டி விளக்குகிறது. விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிடும் போது, ​​நிறுவனங்கள் அனைத்தும் இயல்பானதா, என்ன வேலை செய்ய வேண்டும் என்பதைக் கண்டறிய வேண்டும். NPS முறையானது ஒரு பொது விதியைக் கொண்டுள்ளது, அதன்படி காட்டி எதிர்மறையாக இருக்கக்கூடாது.

கணக்கீடுகளின் முடிவு நேர்மறையானதாக இருந்தால், விமர்சகர்களை விட ஆதரவாளர்கள் இன்னும் அதிகமாக உள்ளனர் என்று அர்த்தம். அதன்படி, தங்கள் பார்வையாளர்களை விரிவுபடுத்தும்போது, ​​​​நிறுவனங்கள் முதன்மையாக விசுவாசத்தில் செயல்பட வேண்டும், இதனால் திருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளர்கள் தங்களுடன் புதியவர்களைக் கொண்டு வருகிறார்கள்.

முடிவு பூஜ்ஜியமாகவோ அல்லது எதிர்மறையாகவோ இருந்தால், ஆதரவாளர்களை விட விமர்சகர்கள் அதிகம் என்று அர்த்தம். இதன் விளைவாக, பார்வையாளர்களை விரிவுபடுத்துவதற்கான முன்நிபந்தனைகள் எதுவும் இல்லை மற்றும் நிறுவனத்தின் குறைந்த மதிப்பீட்டின் காரணமாக வாடிக்கையாளர்களின் வெளியேற்றத்தை நிராகரிக்க முடியாது.

உங்கள் NPS (வாடிக்கையாளர் விசுவாச மதிப்பெண்) திருப்திகரமாக உள்ளதா என்பதை எப்படி அறிவது

குறிகாட்டிகளின் அடிப்படையில் ஒரு வணிகத்தின் நிலையை புறநிலையாக மதிப்பிடுவது சாத்தியமில்லை. நிறுவனம் அதன் துறையில் எந்த இடத்தில் உள்ளது என்பதை நீங்கள் கருத்தில் கொள்ள வேண்டும். எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு பெரிய கடையில் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு 30 இருக்கலாம், அதே நேரத்தில் அதன் போட்டியாளர்களிடையே மதிப்பீட்டில் மிகக் குறைந்த வரியை ஆக்கிரமித்துள்ளது. இருப்பினும், ஒரு தொலைத்தொடர்பு நிறுவனம் 32 குறியீட்டைக் கொண்டிருக்கலாம் மற்றும் தொழில்துறையில் முன்னணியில் இருக்க முடியும்.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை மதிப்பிடுவதற்கான அளவுகோல்கள் எதைச் சார்ந்தது? உங்கள் NPS நேர்மறையாக இருந்தால் உங்களுக்கு எப்படித் தெரியும்? வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை மதிப்பிடுவதற்கான அளவுகோல்களை பாதிக்கும் மூன்று காரணிகளைக் கருத்தில் கொள்வோம்.

போட்டியின் நிலை

வணிகத்தில் உள்ள போட்டியாளர்களின் எண்ணிக்கை மற்றும் உங்கள் விற்பனை முன்மொழிவின் தனித்தன்மை ஆகியவை முக்கிய காரணியாகும். நீங்கள் வங்கி, காப்பீடு அல்லது சுகாதாரத் தொழில்களில் பணிபுரிந்தால், சராசரி என்பது விதிமுறை. இருப்பினும், உங்கள் பிரிவில் அதிக போட்டியாளர்கள் இல்லை என்றால் (உதாரணமாக, நீங்கள் வயர்லெஸ் ஹெட்ஃபோன்கள் அல்லது மின்சார கார்களை உற்பத்தி செய்கிறீர்கள்), குறியீட்டு மதிப்பு மிகவும் அதிகமாக இருக்க வேண்டும். இது உங்கள் சலுகையின் தனித்துவத்தையும் பிராண்டின் நேர்மறையான நுகர்வோர் உணர்வையும் குறிக்கும்.

பல்வேறு வணிகத் தொழில்களுக்கான உகந்த NPS குறிகாட்டிகளைப் பற்றி கீழே உள்ள படத்தில் இருந்து நீங்கள் அறிந்து கொள்ளலாம்.

சகிப்புத்தன்மை

NPS மதிப்பீட்டு அளவுகோல்கள் சார்ந்திருக்கும் மற்றொரு காரணி வாடிக்கையாளர் சகிப்புத்தன்மை. நுகர்வோர் அவர்கள் வழக்கமாகப் பயன்படுத்தும் வேலை அல்லது சேவைகளின் தரம் குறித்து மிகவும் திட்டவட்டமாக இருப்பதே இதற்குக் காரணம்.

வாடிக்கையாளர் சகிப்புத்தன்மை NPS ஐ எவ்வாறு பாதிக்கிறது என்பதை இன்னும் துல்லியமாகப் புரிந்துகொள்ள உங்களை அனுமதிக்கும் ஒரு உதாரணத்தை வழங்குவோம். Vid நிறுவனம் 38 இன் குறிகாட்டியைக் கொண்டுள்ளது. முதல் பார்வையில், எண்ணிக்கை சராசரியாக உள்ளது. அதே நேரத்தில், நிறுவனம் சந்தை முன்னணியில் ஒன்றாகும். அதன் போட்டியாளர்களான ஏ மற்றும் பி நிறுவனங்களின் குறிகாட்டிகள் 15 மற்றும் 22 ஆகும். Vid நிறுவனத்தின் குறைந்த குறியீட்டு வேலையின் தரம் குறைவாக இருப்பதால் விளக்கப்படவில்லை. இதன் பொருள், இது மிகவும் போட்டித் தொழிலில் இயங்குகிறது, அங்கு சேவையில் உள்ள சிறிய இடைவெளிகளைக் கூட நுகர்வோர் கண்ணை மூடிக் கொள்ள மாட்டார்கள்.

தடைகள்

ஒரு விதியாக, ஏற்கனவே வாங்கிய தயாரிப்பை மேம்படுத்த அல்லது மற்றொரு நிறுவனத்தின் சேவைகளுக்கு மாற, வாடிக்கையாளர் சில நிதிச் செலவுகளைச் செய்ய வேண்டும். முடிவுகளில் சீரானதாக தோன்ற, நுகர்வோர் பெரும்பாலும் ஒரே பிராண்டிற்கு விசுவாசமாக இருக்கிறார்கள்.

SaaS நிறுவனங்களுக்கு இதுபோன்ற பிரச்சனைகள் அடிக்கடி எழுகின்றன. நிபந்தனைகளின்படி, ஒரு நபர் முதலில் ஒரு குறிப்பிட்ட தொகையை டெபாசிட் செய்ய வேண்டும், பின்னர் மட்டுமே முழு அளவிலான வாடிக்கையாளராக மாற வேண்டும். இதன் காரணமாக, இந்தப் பகுதியில் செயல்படும் நிறுவனங்கள், நுகர்வோரைத் தக்கவைத்துக்கொள்வதிலும், தங்கள் விசுவாசத்தைப் பேணுவதிலும் சிரமப்படுகின்றனர். இதனால்தான் SaaS வணிகங்கள் சராசரி வாடிக்கையாளர் விசுவாச மதிப்பெண்களைக் கொண்டுள்ளன.

நல்ல NPS மதிப்பெண் என்ன?

சரியான எண்ணிக்கையைக் கொடுக்க இயலாது. இது அனைத்தும் உங்கள் செயல்பாட்டுத் துறையைப் பொறுத்தது. இருப்பினும், உங்கள் மதிப்பெண் எவ்வளவு நன்றாக இருக்கிறது என்பதை மதிப்பிடுவதற்கு கீழே உள்ள கேள்விகள் உதவும்.

1. எனது நேரடி போட்டியாளர்களை விட எனது NPS அதிகமாக உள்ளதா? ஆம் எனில், நிறுவனம் நன்றாகச் செயல்படுகிறது. ஆனால் ஒரு வணிகத்தின் வெற்றியைப் பற்றி பேச, இது போதாது.
2. எனது NPS மதிப்பெண் அதிகரித்துள்ளதா? 3-6 மாதங்களுக்குப் பிறகு NPS அதிகரித்தால், இது ஒரு நல்ல போக்கு.
3. எனது NPS மதிப்பெண் பூஜ்ஜியத்தை விட அதிகமாக உள்ளதா? இது −40 க்கு சமமாக இருந்தால் மற்றும் போட்டியாளர்களின் குறிகாட்டியை விட அதிகமாக இருந்தால், நீங்கள் அவசர முடிவுகளை எடுக்கக்கூடாது. இந்த எண்ணிக்கை உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் அதிருப்தியை நேரடியாகக் குறிக்கிறது.

NPS உண்மையில் அளவிடப்படவில்லை என்பதை புரிந்து கொள்ள வேண்டும். பல நிறுவனங்கள் வளர்ச்சி விகிதங்களில் அதிக அக்கறை கொண்டுள்ளன மற்றும் அவற்றை மேம்படுத்த எல்லா வழிகளிலும் முயற்சி செய்கின்றன. அதே நேரத்தில், வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு ஒரு அளவு அளவீடு அல்ல. மாறாக, இது ஒரு தரமான குறிகாட்டியாகும், இது வணிகத்தின் நிலையை புறநிலையாக மதிப்பிட உங்களை அனுமதிக்கிறது.

NPS ஆனது வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அளவிடுவதற்கான புதிய தரநிலையாக மாறுவதை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளது, ஆனால் அதன் எளிமை காரணமாக, அது தொடர்ந்து விமர்சிக்கப்படுகிறது. பல நிபுணர்களின் கூற்றுப்படி, வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் தெளிவான படத்தை NPS வழங்க முடியாது. ஒரே NPS மதிப்பெண்ணைக் கொண்ட நிறுவனங்கள் வெவ்வேறு எண்ணிக்கையிலான ஆதரவாளர்கள், நடுநிலை வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் விமர்சகர்களைக் கொண்டிருக்கலாம் என்று நிபுணர்கள் நம்புகின்றனர். இது சம்பந்தமாக, வணிகர்கள் எண்களுக்கு கவனம் செலுத்த வேண்டும், ஆனால் காட்டி என்ன குறிப்பிடுகிறது.

உங்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை எவ்வாறு அதிகரிப்பது

விமர்சகர்களை எப்படி அணுகுவது

சுமார் 70% நுகர்வோர் மீண்டும் ஒரு சர்ச்சைக்குரிய சூழ்நிலையைத் தங்களுக்குச் சாதகமாகத் தீர்த்து, விரும்பத்தகாத பின் சுவையை நீக்கினால், நிறுவனத்துடன் ஒத்துழைக்க ஒப்புக்கொள்வார்கள். அதிருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளர்களுடன் நீங்கள் கருத்துக்களைப் பராமரிக்க வேண்டும், அதாவது, நம்பகமான உறவை ஏற்படுத்தி, ஒத்துழைப்பில் உங்கள் ஆர்வத்தை வெளிப்படுத்துங்கள். விமர்சகர்கள் வாடிக்கையாளர்களாக மாற முடியாது என்று பல நிறுவனங்கள் தவறாக நினைக்கின்றன.

நுகர்வோர் பிரச்சினைகளை தீர்க்க சில வழிகள் இங்கே:

• தயாரிப்பைப் பயன்படுத்துவதற்கான இலவச கையேட்டை வழங்குதல் - இதற்காக, தளத்தில் பதிவிறக்க பொத்தான் நிறுவப்பட்டுள்ளது.
• உங்கள் இலவச சோதனையை நீட்டித்து, கூடுதல் அம்சங்களைத் திறக்கவும்.
• உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஆதரவை வழங்கக்கூடிய மூன்றாம் தரப்பினரின் சேவைகளைப் பயன்படுத்துவதற்கான சலுகை (இந்த நிறுவனங்கள் உங்கள் தயாரிப்புகளுடன் தொடர்புபடுத்தாவிட்டாலும் கூட).

மக்களின் பிரச்சினைகளைத் தீர்க்க நீங்கள் தீவிரமாக முயற்சித்தால், விமர்சகர்கள் ஆதரவாளர்களாக மாறுவார்கள், அவர்கள் விசுவாசத்தை அதிகரிக்க நீங்கள் எடுத்த செயல்களைப் பற்றி பேசுவதில் மகிழ்ச்சியடைவார்கள் (உதாரணமாக, நீங்கள் தயாரிப்பை ஏதேனும் ஒரு வழியில் மாற்றியிருந்தால்).

நடுநிலைகளை எவ்வாறு அடைவது

ஒரு பிராண்டை நோக்கி நடுநிலை வகிக்கும் வாடிக்கையாளர்கள் மிகவும் சுவாரஸ்யமான குழுவாக உள்ளனர். அவர்கள் உங்கள் தயாரிப்பை விரும்பவில்லை, ஆனால் அவர்கள் அதை வெறுக்க மாட்டார்கள். நல்லதோ கெட்டதோ முடிவெடுக்க அவர்கள் காத்திருக்கிறார்கள் என்று தோன்றலாம். நடுநிலை குழுவின் வாடிக்கையாளர்கள், ஒரு விதியாக, எந்த கருத்தையும் கொடுக்க வேண்டாம் மற்றும் தொடர்பு கொள்ள வேண்டாம். அதனால்தான் அவர்களுடன் பணியாற்றுவது மிகவும் கடினம். நடுநிலைப் பிரிவைச் சேர்ந்த 37% நுகர்வோர் மட்டுமே கருத்துக்கு தயாராக உள்ளனர் என்பதை தீர்மானிக்க முடிந்தது.

முதல் பார்வையில், நடுநிலையாளர்கள் நிறுவனத்தின் நற்பெயருக்கு தீங்கு விளைவிக்க முடியாது. ஆனால் இந்தக் கருத்து தவறானது. இந்த பிரிவில் விமர்சகர்கள் மற்றும் ஆதரவாளர்கள் உள்ளதைப் போலவே பல வாடிக்கையாளர்களும் உள்ளனர். அதே நேரத்தில், விமர்சகர்கள் தீர்க்கமாக செயல்படுகிறார்கள், நடுநிலையாளர்கள் தங்களுக்கு சிறந்த வாய்ப்புகளைத் தேடுகிறார்கள். அவர்கள் நீண்ட காலமாக பிராண்டைச் சுற்றி இருக்க முடிகிறது, ஆனால் அவர்கள் ஈடுபடவில்லை என்றால், அவர்களின் எண்ணிக்கை அதிகரிக்கும்.

நடுநிலையாளர்களிடமிருந்து கருத்துக்களை மேம்படுத்த நீங்கள் எடுக்கக்கூடிய சில படிகள் இங்கே:

1. அவர்களுக்கு தள்ளுபடிகளை வழங்கவும் அல்லது சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்தவும். பிரத்தியேக தள்ளுபடிகள் மற்றும் மேம்படுத்தப்பட்ட சேவை தரத்திற்கு உட்பட்டு நியூட்ரல்கள் மீண்டும் ஈடுபடலாம்.
2. வகைப்படுத்தலில் புதுப்பிப்புகளைக் குறிக்கும் மின்னஞ்சல் செய்திமடலை உருவாக்கவும். அநேகமாக, நடுநிலை குழுவின் வாடிக்கையாளர்கள் தயாரிப்பில் ஆர்வம் காட்டவில்லை, ஏனெனில் முதல் எண்ணம் எதிர்மறையாக இருந்தது. உங்கள் தளத்தை மீண்டும் பார்வையிடவும் புதிய தயாரிப்புகளுடன் பழகவும் அவர்களுக்கு விருப்பம் இல்லை. புதுமைகள் மற்றும் புதிய அம்சங்களைப் பற்றி உங்களுக்குத் தெரிவிக்கும் மின்னஞ்சல்களை தவறாமல் அனுப்புவது நடுநிலையாளர்களின் விசுவாசத்தை அதிகரிக்கும்.

விளம்பரதாரர்களுக்கு எப்படி நன்றி சொல்வது»

"விளம்பரதாரர்கள்" என்பது அதிக வருமானத்தை உருவாக்கும் பிரிவு. இருப்பினும், பல வணிகங்கள் தங்கள் இருப்பை புறக்கணிக்கும்போது தவறான காரியத்தைச் செய்கின்றன, அதை ஒரு பொருட்டாக எடுத்துக்கொள்கிறார்கள். அதாவது, நிறுவனங்கள் ஆதரவாளர்களுக்கு சிறிதளவு அல்லது நன்றியை காட்டுவதில்லை. அதே நேரத்தில், சேவையின் தரம், பிராண்டைப் பற்றி அவர்கள் சரியாக என்ன விரும்புகிறார்கள் என்பதைப் பற்றிய “விளம்பரதாரர்களின்” கருத்தை அவர்கள் கண்டுபிடிக்க முற்படுவதில்லை, மேலும் மேம்பாட்டிற்கு இந்த தகவலை நம்பியிருக்கிறார்கள். ஆதரவாளர்களுக்கு கவனம் செலுத்தும் மற்றும் அவர்களின் கருத்துக்கு நன்றி தெரிவிக்கும் நிறுவனங்கள் எதிர்கால ஒத்துழைப்புக்கான களத்தை அமைத்து அவர்களின் வருமானத்தை அதிகரிக்கின்றன.

பின்வருபவை இருந்தால், "விளம்பரதாரர்கள்" மூலம் நீங்கள் கருத்துக்களை உருவாக்கலாம்:

பதிலளிக்கப்படாத மக்களை எவ்வாறு அணுகுவது

வாடிக்கையாளர்களின் மூன்று வகைகளைத் தவிர்ப்போம் - “விளம்பரதாரர்கள்”, நடுநிலையாளர்கள் மற்றும் விமர்சகர்கள், மேலும் மற்றொரு பிரிவைக் கருத்தில் கொள்வோம். இவர்கள் கணக்கெடுப்பில் பங்கேற்காதவர்கள். பதிலளித்தவர்களில் 60% பேர் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டு ஆய்வில் பங்கேற்பதைக் கருத்தில் கொண்டு, குறைந்தது 40% வாடிக்கையாளர்கள் பதிலளிக்க மாட்டார்கள் என்று தீர்மானிக்க முடியும். அதாவது, விமர்சகர்கள் மற்றும் நடுநிலையாளர்களை விட, கணக்கெடுப்பை புறக்கணித்தவர்களே அதிகம்.

நடைமுறையில், பதிலளிக்காத வாடிக்கையாளரை மீண்டும் ஈடுபடுத்துவதை விட விமர்சகரை மீண்டும் ஈடுபடுத்துவது எளிது. அத்தகைய நுகர்வோரை ஈர்க்க ஒரே வழி அவரைத் தொடர்புகொள்வதுதான். NPS மதிப்பெண் கணக்கெடுப்பை முடிக்காத நபர்களைச் சார்ந்தது அல்ல. இருப்பினும், அவை நிறுவனத்தின் மேலும் வளர்ச்சி மற்றும் வருமானத்தை எதிர்மறையாக பாதிக்கலாம்.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு ஏன் எதிர்மறையாக உள்ளது?

அதிக NPS உள்ள நிறுவனங்கள்:

• நம்பகமான தயாரிப்புகளை உற்பத்தி செய்யுங்கள்;
• ஒழுக்கமான அளவிலான சேவையை வழங்குதல்;
• தனித்துவமான சலுகைகளை வழங்குகின்றன.

ஆனால் இப்போது நாம் வாடிக்கையாளர் குழப்பத்தில் உள்ள "தலைவர்கள்" பற்றி பார்ப்போம். நிறுவனங்களின் தவறுகளை ஒப்பிட்டு, வாடிக்கையாளர்கள் ஏன் அவர்களிடமிருந்து விலகிச் செல்கிறார்கள் என்பதைப் புரிந்துகொள்வது சுவாரஸ்யமாக இருக்கும்.

சிக்கலான பில்லிங்

ஆப்பிளின் விளம்பரப் பிரச்சாரங்களில் இந்த பிராண்ட் முன்னணியில் உள்ளது. இதனால்தான் 2013 இல் நிறுவனம் விசுவாச மதிப்பீட்டில் முன்னணியில் இருந்தது. ஆப்பிளின் மதிப்பெண் iPadக்கு 65, ஐபோனுக்கு 70 மற்றும் அதன் லேப்டாப் வரிசைக்கு 76. NPS 2 புள்ளிகளுடன் McAfee ஆனது வெளியாட்கள். காஸ்பர்ஸ்கி லேப் போன்ற பிற வைரஸ் தடுப்பு நிரல்களில் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு மிகவும் அதிகமாக உள்ளது.

McAfee முடிவு வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தின் அளவீடு ஆகும், ஒட்டுமொத்த படம் அல்ல. McAfee க்கு எதிரான பயனர் புகார்கள் குறைந்த விசுவாச நிலைகளைக் கொண்ட பிராண்டுகளுக்கு எதிரான புகார்களைப் போலவே இருக்கும். கடந்த ஆறு ஆண்டுகளாக, வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் வங்கி அட்டைகளில் இருந்து தானியங்கி டெபிட் குறித்து புகார் அளித்து வருகின்றனர். McAfee இதையே செய்கிறது என்பது உறுதியாகத் தெரியவில்லை, ஆனால் பெரும்பாலும் குறைந்த வாடிக்கையாளர் விசுவாச மதிப்பெண்களைக் கொண்ட நிறுவனங்கள் மறைக்கப்பட்ட பில்லிங் மற்றும் ஆக்கிரமிப்பு விற்பனையில் ஈடுபடுகின்றன.

குறைந்த NPS கொண்ட பிராண்டுகள் பெரும்பாலும் “மறுப்பு பில்லிங்” நடைமுறைப்படுத்துகின்றன - ரத்து செய்யப்படுவதற்கு முன்பு தானாகவே சந்தாவை வசூலிக்கின்றன. ஒரு ஒப்பந்தத்தை முடித்த பிறகு, நுகர்வோர் தயாரிப்பு அல்லது சேவையை ரத்து செய்யும் வரை தானாகவே இன்வாய்ஸ்களைப் பெறுவார்.

"தோல்வி பில்லிங்" அவ்வளவு மோசமான நடவடிக்கை அல்ல. நன்கு அறியப்பட்ட உலகளாவிய நிறுவனங்கள் இதை நாடுகின்றன. எனவே, நெட்ஃபிக்ஸ், அதிக வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டுடன், இலவச டெமோ பதிப்பை வழங்குகிறது, அது தானாகவே கட்டணச் சந்தாவாக மாறும். ஆனால், ஒரு விதியாக, நல்ல விசுவாசக் குறிகாட்டிகளைக் கொண்ட பிராண்டுகள் பயனர்களுக்கு கூடுதல் சிரமத்தை உருவாக்காது. அவர்களைப் பொறுத்தவரை, விலைப்பட்டியல் எந்த நேரத்தில், எந்த வரிசையில் வழங்கப்படுகிறது என்பது தெளிவாகிறது. குறைந்த மதிப்பீடுகளைக் கொண்ட பிராண்டுகள், மாறாக, வாடிக்கையாளருடன் நேரடி உரையாடலைக் கொண்டிருக்கவில்லை. அவற்றின் பில்லிங் தெளிவற்றதாகவும், ஒளிபுகாதாகவும் உள்ளது.

மாதாந்திர சந்தாக்கள் போன்ற தொடர்ச்சியான கட்டணங்கள் உங்கள் வணிகத்தின் இருப்பின் ஒரு பகுதியாக இருந்தால், உங்கள் கட்டணங்கள் வெளிப்படையாக இருப்பதை உறுதிசெய்யவும். பில்லிங் குழப்பமாகவும் ஆக்ரோஷமாகவும் இருந்தால், வாடிக்கையாளர்கள் உங்களை விட்டு விலகுவார்கள்.

பலவீனமான வாடிக்கையாளர் ஆதரவு

குறைந்த என்பிஎஸ் உள்ள நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நன்றாக சேவை செய்வதில்லை. டெம்கின் குழுமத்தின் 2015 NPS பெஞ்ச்மார்க்கில், Comcast TV மிகக் குறைந்த மதிப்பெண்ணைப் பெற்றது. நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு −17 ஆக இருந்தது. அமெரிக்க செனட்டில், பிராண்டின் இமேஜை மேம்படுத்துவதற்கான திட்டங்கள் விவாதிக்கப்பட்டன, காம்காஸ்ட் டிவி மோசமாக ஆதரிக்கப்பட்டது. நிறுவனம் மோசமான சேவையைக் கொண்டுள்ளது என்று சொல்ல முடியாது. ஆனால் அதை நிச்சயமாக அவமரியாதை என்று அழைக்கலாம். குளிர்பான விற்பனையை நடத்துவதற்கான வழிமுறையாக ஊழியர்கள் ஆதரவை இலக்காகக் கொண்டுள்ளனர். வாங்குபவர்கள் ஆதரவையும் உதவியையும் விரும்பினர், ஆனால் அதைப் பெறவில்லை. நிறுவனம் இன்னும் சில வாடிக்கையாளர்களைத் தக்க வைத்துக் கொண்டது, ஆனால் கெட்ட பெயரைப் பெற்றது. பல பயனர்கள் வெளியேறினர் மற்றும் திரும்பவில்லை.

நுகர்வோர் உணர்வு

2007 இல், பெரும்பாலான நுகர்வோர் தங்கள் வங்கிகளில் திருப்தி அடைந்தனர். நிதி பிராண்டுகளுக்கான சராசரி லாயல்டி ஸ்கோர் 30 ஆக இருந்தது, இது மோசமானதல்ல. ஆனால் உலகளாவிய நிதி நெருக்கடி காரணமாக, எல்லாம் மாறியது மற்றும் மக்கள் தங்கள் கருத்துக்களை வியத்தகு முறையில் மாற்றினர். ஆரம்பத்தில், வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு 40 ஆக இருந்தது, ஆனால் இரண்டு ஆண்டுகளில் அது 22 ஆகக் குறைந்தது. கிரெடிட் கார்டு வழங்குநர்களின் NPS 27ல் இருந்து 11 ஆகக் குறைந்தது.

தொழில்களில் மாற்றங்கள் அவ்வளவு வியத்தகு இல்லை. இருப்பினும், பொதுவான சந்தைப் போக்குகள் காரணமாக, மக்களின் மனநிலை மற்றும் அணுகுமுறை மாறிவிட்டது. நிச்சயமாக, குறைந்த தரமான தயாரிப்பு மற்றும் மோசமான சேவை வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் குறைக்கிறது. இருப்பினும், என்.பி.எஸ் உருவாக்கத்தில் பொதுமக்களின் கருத்தும் முக்கிய பங்கு வகிக்கிறது. மோசமான தரமான சேவை சந்தை போக்குகளுடன் இணைந்தால், வணிகத்தின் மேலும் விளைவு வெளிப்படையானது, மேலும் இந்த செயல்முறையை பாதிக்க கிட்டத்தட்ட சாத்தியமற்றது.

நெருக்கடி கடந்த பிறகு, வாடிக்கையாளர்கள் மீண்டும் வங்கி தயாரிப்புகளில் திருப்தி அடைந்தனர். இருப்பினும், ஊழல்களில் ஈடுபட்ட வங்கி நிறுவனங்கள் தங்கள் நிலைகளை மீட்டெடுக்க முடியவில்லை. இந்த ஆண்டு HSBC இன் NPS −24 ஆக இருந்தது. மோசமான சேவையானது பல ஊழல்களை ஏற்படுத்தியது, இதன் காரணமாக நிறுவனம் இழந்த நற்பெயரை மீண்டும் பெற முடியவில்லை.

பயனர் அனுபவம் முதலில் வருகிறது

சந்தைப் போக்குகளை வெற்றிகரமாகச் சமாளிக்க, ஒரு நல்ல தயாரிப்பை வெளியிட்டு தரமான சேவையை வழங்கினால் போதும். சந்தேகத்திற்குரிய சந்தையில் ஒரு மோசமான வாடிக்கையாளர் அனுபவம் குறைந்த விசுவாசக் குறியீட்டிற்கான நேரடி பாதையாகும்.

நுகர்வோருக்கு அவர் விரும்பும் மற்றும் தேவைப்படுவதை வழங்கினால் மட்டும் போதாது. சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வழங்குவதில் கவனமாக இருக்க வேண்டும். இது சம்பந்தமாக, மெக்டொனால்டு பிராண்ட் எப்போதும் வெற்றிகரமாக இல்லை. அதன் உலகளாவிய புகழ் இருந்தபோதிலும், அமெரிக்காவில் அதன் NPS −8 மட்டுமே. நீங்கள் பிராண்டை அதன் நேரடி போட்டியாளரான KFC உடன் ஒப்பிடலாம். அதன் விசுவாசக் குறியீடானது இலட்சியத்திலிருந்து வெகு தொலைவில் உள்ளது, ஆனால் இன்னும் நேர்மறையானது. மேலும் அமெரிக்க துரித உணவுச் சங்கிலியான Pizza Hut, நுகர்வோரால் விரும்பப்படும், 78 இன் குறியீட்டைக் கொண்டுள்ளது.

பிராண்ட் விழிப்புணர்வு

ஒரு நல்ல வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு அனைத்து நிறுவனங்களும் பாடுபட வேண்டும். ஆனால் விசுவாசம் செயல்திறனுடன் இணைக்கப்படவில்லை என்றால், அதற்கு எந்த அர்த்தமும் இல்லை. இங்கே எடுத்துக்காட்டுகளில் Uber மற்றும் Lyft ஆகியவை அடங்கும். பிராண்டுகளின் செயல்பாடுகள் ஏறக்குறைய ஒரே மாதிரியானவை, மேலும் இயக்கிகள் பெரும்பாலும் இரு நிறுவனங்களுக்கும் வேலை செய்கின்றன. இருப்பினும், வெளிப்படையான பொதுவான அளவுருக்களுடன், Uber க்கான வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு 37 புள்ளிகள், மற்றும் Lyft க்கு - 9 மட்டுமே. காரணம் நிறுவனங்களின் புவியியல். Uber அதிக அழுத்தத்தைப் பெறுகிறது மற்றும் Lyft ஐ விட பரந்த பகுதியை உள்ளடக்கியது, இது அமெரிக்காவில் மட்டுமே செயல்படுகிறது. ஒரு பிராண்டின் வாடிக்கையாளர் விழிப்புணர்வு நிலையும் விசுவாசத்தை பாதிக்கிறது.

அமெரிக்காவில் காப்பீடு என்பது ஒரு வளர்ந்த தொழில். நாடு மிகவும் போட்டித்தன்மை வாய்ந்தது, மேலும் நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்காக தீவிரமாக போராடுகின்றன. பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளின் தரத்தில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி என்பது எதிர்காலத்தில் நிறுவனத்திற்கு அதிக வருவாய் ஈட்டுவதற்கான உத்தரவாதமாகும். குறுகிய காலத்தை நம்பியிருந்த நிறுவனங்கள் NPS மதிப்பீட்டில் மூழ்கின. ஆயுள் காப்பீட்டு பிராண்டான சிக்னாவில் இதுதான் நடந்தது. இந்த நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு இன்று 1. வாடிக்கையாளரின் இயலாமையை அங்கீகரிக்க மறுத்ததால் நிறுவனம் ஒரு ஊழலில் ஈடுபட்டது, மேலும் 2009 முதல் அது அரசாங்கத்தின் கண்காணிப்பில் உள்ளது.

GIGNA ஐ அவர்களின் போட்டியாளரான GoMedigap உடன் ஒப்பிடுவோம். இந்த நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு 93 புள்ளிகள். வெளிப்படையாக, பிரச்சனை தொழில்துறையில் இல்லை (வங்கிகளுடன் முந்தைய உதாரணத்தில் இருந்தது), ஆனால் பிராண்ட் முன்பு விளம்பரப்படுத்தப்பட்ட மற்றும் விற்கப்பட்ட சேவையை வழங்க மறுத்துவிட்டது.

பின்னூட்ட வளையத்தை மூடுகிறது

யுனைடெட் 2014 இல் அமெரிக்காவின் மோசமான விமான நிறுவனம் என்று பெயரிடப்பட்டது. வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு 10 புள்ளிகளாக இருந்தது. போட்டியாளர்களுடன் ஒப்பிடுகையில், இந்த சூழ்நிலையை பேரழிவு என்று அழைக்கலாம். தென்மேற்கின் NPS 62, JetBlue 56, விர்ஜின் அமெரிக்கா 48.

பல ஆண்டுகளாக, விமானம் ரத்து மற்றும் தாமதங்கள், மோசமான உணவுத் தரம், சாமான்களைக் கையாளுதல் மற்றும் விமான நிலைமைகள் உள்ளிட்ட யுனைடெட்டின் செயல்திறன் குறித்து பயணிகள் புகார் அளித்துள்ளனர். 2012 இல், நிறுவனம் 43% புகார்களைக் கொண்டுள்ளது. மீதமுள்ள 57% மற்ற அமெரிக்க கேரியர்களுக்கு செல்கிறது. இருப்பினும், யுனைடெட் அதன் போட்டியாளர்களைப் போலவே NPS ஐ கண்காணிக்கிறது. ஆனால் வேறுபாடு ஏன் மிகவும் முக்கியமானது?

வாடிக்கையாளர் லாயல்டி மதிப்பெண்களைக் கண்காணித்தாலும், யுனைடெட் கருத்தைப் புறக்கணிக்கிறது அல்லது பதிலுக்கு போதுமான நடவடிக்கை எடுக்கவில்லை. பயனுள்ள கருத்து மிகவும் முக்கியமானது. ஒரு நிறுவனம் வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்பு கொண்டு, கருத்துக்களுக்கு பதிலளித்து அவற்றை நீக்கினால், அது NPS ஐ அதிகரிப்பதற்கும் சந்தையில் ஒரு தலைமை நிலையை எடுப்பதற்கும் எல்லா வாய்ப்புகளையும் கொண்டுள்ளது.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிடும் போது 8 தவறுகள்

வாடிக்கையாளரின் விசுவாசம் மற்றும் திருப்தியின் அளவை அளவிடாத போது நிறுவனங்கள் செய்யும் முக்கிய தவறு. எப்படியிருந்தாலும், தயாரிப்பு மற்றும் சேவையில் பார்வையாளர்கள் எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறார்கள் என்பதைத் தீர்மானிக்க வேண்டியது அவசியம், நிறுவனம் சிறியதாக இருந்தாலும், இப்போது தொடங்கினாலும், அது சிறிய பார்வையாளர்களைக் கொண்டுள்ளது, முன்னால் ஒரு சோதனை உள்ளது (டெண்டர், கண்காட்சி) மற்றும் அங்கே. NPSக்கு இன்னும் நேரம் இல்லை, மேலும் அது வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைப் பற்றி கேள்விப்பட்டிராவிட்டாலும் கூட. வாடிக்கையாளர் சேவையில் உங்களுக்கு விரிவான அனுபவம் இருந்தால் மற்றும் பலமுறை கருத்துக்கணிப்புகளை நடத்தியிருந்தால், சிக்கல்களை விரைவாகக் கண்டறிந்து தீர்க்க உங்கள் திறன்களையும் அறிவையும் மேம்படுத்த வேண்டும். நீங்கள் NPSஐக் கணக்கிடத் தொடங்கினால், பொதுவான தவறுகளைத் தவிர்க்க கீழே உள்ள தகவல்கள் உங்களுக்கு உதவும்.

வாடிக்கையாளர்களுடன் பணிபுரியும் ஊழியர்களால் ஒரு கணக்கெடுப்பு நடத்துதல்மற்றும்

கணக்கெடுப்பின் முடிவுகளைப் பொறுத்து நிதி இழப்பீடு மற்றும் உந்துதல் உள்ள ஊழியர்களுக்கு கணக்கெடுப்பை ஒதுக்க வேண்டாம். முதல் பார்வையில், எல்லாம் தெளிவாக உள்ளது. இருப்பினும், நிறுவனங்கள் பெரும்பாலும் இந்த விதியை புறக்கணிக்கின்றன. இதன் விளைவாக, எண்கள் சிதைந்துவிட்டன மற்றும் அமைப்பு சிந்தனைக்கு உணவைப் பெறவில்லை, என்ன வேலை செய்வது, வாடிக்கையாளர்களுடன் ஒத்துழைப்பை எவ்வாறு மேம்படுத்துவது என்று தெரியவில்லை.

இது ஏன் நடக்கிறது? அனைத்து வாங்குபவர்களும் உண்மையுள்ள கருத்தை வெளிப்படுத்தவோ அல்லது எழுதவோ தைரியமாக இல்லை. ஒப்புக்கொள், நீங்கள் உணவை விரும்புவதாக பணியாளரிடம் பலமுறை கூறியுள்ளீர்கள், உண்மையில் எல்லாம் வித்தியாசமாக இருந்தாலும். கூடுதலாக, பல ஊழியர்கள் பதிலளித்தவர்களுக்கு அழுத்தம் கொடுக்கிறார்கள் மற்றும் அதிக மதிப்பெண் கொடுக்க நேரடியாக கேட்கிறார்கள்.

கணக்கெடுப்புக்காக வாடிக்கையாளர் தளத்தை பிரிக்க வேண்டாம்

1. அவர்கள் ஏன் பிராண்டுடன் ஒத்துழைப்பதை நிறுத்தினார்கள்?
2. அவர்கள் ஏன் தொடர்ந்து கொள்முதல் செய்கிறார்கள்/நிறுவனத்தின் சேவைகளைப் பயன்படுத்துகிறார்கள்.
3. அவர்கள் ஏன் மொபைல் செயலியைப் பயன்படுத்தவில்லை?
4. நீங்கள் ஏன் ஒரு முறை ஆர்டர் செய்தீர்கள், மீண்டும் சேவையைப் பயன்படுத்தவில்லை?
5. அவர்கள் எதிர்காலத்தில் கொள்முதல் செய்வார்களா?

தற்போதைய வாடிக்கையாளர்களிடம் நீங்கள் அதே கேள்விகளைக் கேட்டாலும், தயாரிப்பு மற்றும் மேலாளர் மூலம் NPS பகுப்பாய்வு செய்யுங்கள்.

அனைத்து வாடிக்கையாளர்களையும் ஒரு வரிசையில் நேர்காணல் செய்யுங்கள்

கருத்துகள் மற்றும் மதிப்புரைகள் தொடர்ந்து பெறப்பட்டு, ஒவ்வொரு வாங்குதலுக்குப் பிறகும் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்யும்படி குறுகிய மின்னஞ்சல்களை அனுப்பினால், நீங்கள் எல்லாவற்றையும் சரியாகச் செய்கிறீர்கள். தொலைபேசி மூலம் வாடிக்கையாளர்களை முழுமையாக நேர்காணல் செய்ய விரும்பினால், உங்கள் பதிலளிப்பவர்களைக் கவனமாகத் தேர்ந்தெடுக்கவும். பதிலளித்தவர்களின் குழுவில், முதலில், உங்களுக்கு மிகவும் மதிப்புமிக்க பதிலளிப்பவர்கள் இருக்க வேண்டும்.

கருத்துகளைப் பெற வாடிக்கையாளர்களை அழைக்க வேண்டாம்.

பதிலளித்தவர்களின் எண்ணிக்கை 65% க்கும் குறைவாக இருக்கக்கூடாது. இது மட்டுமே கணக்கெடுப்பின் நம்பகத்தன்மை மற்றும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் ஒரு புறநிலை குறியீட்டுக்கு உத்தரவாதம் அளிக்கிறது. பாரம்பரியமாக, அதிக எண்ணிக்கையிலான பதில்களை அழைப்பதன் மூலம் பெறலாம்.

கணக்கெடுப்புக்கான வழிமுறையாக தொலைபேசியைத் தேர்ந்தெடுப்பதும் மதிப்புக்குரியது, ஏனெனில் இந்த வழியில் நீங்கள் பிராண்டின் விமர்சகர்களுடன் தொடர்பை ஏற்படுத்துவீர்கள். பெரும்பாலும் வாங்குபவர்களின் இந்தப் பிரிவு மற்ற சேனல்கள் மூலம் நிறுவனத்தைத் தொடர்புகொள்வதில்லை அல்லது மின்னஞ்சல் செய்திகளில் உள்ள இணைப்புகளைக் கிளிக் செய்வதில்லை.

தரமற்ற மதிப்பீட்டு அளவைப் பயன்படுத்தவும் அல்லது அவ்வப்போது மாற்றவும்

எந்த சூழ்நிலையிலும் மதிப்பீட்டு அளவை மாற்றக்கூடாது என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். தரநிலை 0 முதல் 10 வரை உள்ளது. அதில், 0 என்றால் "நான் நிச்சயமாக பரிந்துரைக்க மாட்டேன்" என்றும், 10 என்றால் "நான் அதிக அளவு நிகழ்தகவுடன் பரிந்துரைக்கிறேன்" என்றும் பொருள்படும். இது பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் பயன்படுத்தும் அளவுகோலாகும். 1 முதல் 10, 10 முதல் 0 போன்ற பிற விருப்பங்கள், உங்கள் முடிவுகளை மற்ற பிராண்டுகளுடன் ஒப்பிடவோ அல்லது சரியான NPSஐக் கண்டறியவோ உங்களை அனுமதிக்காது. இந்த அல்லது அந்த மதிப்பீடு என்றால் என்ன என்பதை நுகர்வோர் புரிந்து கொள்ளாமல் இருக்கலாம்.

முக்கிய கேள்வியின் தவறான உருவாக்கம்

கேள்விகளை சரியாக உருவாக்குவது மிகவும் முக்கியம், இதனால் நுகர்வோர் அவற்றை சரியாக புரிந்துகொண்டு புறநிலை மதிப்பீடுகளை வழங்குகிறார்கள்.

B2B தவறு: நிறுவனத்தில் பணிபுரியும் ஒருவரின் கருத்தைக் கேட்பது

நீங்கள் சட்ட நிறுவனங்களுக்கு சேவைகளை வழங்கினால், மேலும் ஒத்துழைப்பின் பிரச்சினை நிறுவனத்தில் உள்ள பலரால் தீர்மானிக்கப்படுகிறது. டிமிட்ரி துருசின், "புதிய விஷயங்களைச் செய்" என்ற புத்தகத்தின் இணை ஆசிரியர், PR நிறுவனத்திற்கு NPS ஐப் பெறுவதற்கான ஒரு கணக்கெடுப்பைப் பற்றிய தனது எண்ணங்களை மிகச் சிறப்பாக வெளிப்படுத்தினார். அவரது கருத்துப்படி, மேலாளர் மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் இயக்குநரின் நேர்மறையான அணுகுமுறை உங்கள் ஒப்பந்தம் புதுப்பிக்கப்படும் என்பதற்கு உத்தரவாதம் அல்ல. முடிவெடுப்பவரின் கருத்தை முதலில் நீங்கள் பார்க்க வேண்டும். உங்களுக்கு விசுவாசமாக இருக்கும் வாடிக்கையாளர் பிரதிநிதிகளுடன் நீங்கள் பிரச்சனைகளைப் பற்றி பேச வேண்டும் மற்றும் அவற்றைத் தீர்க்க முயற்சிக்க வேண்டும்.

காலப்போக்கில் காட்டி கண்காணிக்க வேண்டாம்

எனவே, உங்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிட்டுவிட்டீர்கள். ஆனால் அங்கு நிறுத்த வேண்டாம். உங்கள் முந்தைய முடிவுகளுடன் முதலில் முடிவுகளை ஒப்பிடவும். டைனமிக் NPS நிறுவனம் எந்த வேகத்தில் வளர்ச்சியடையும் என்பதைக் கணிக்க உதவுகிறது. கூடுதலாக, உங்கள் முடிவுகளை உலகின் சராசரி NPS உடன் ஒப்பிட வேண்டும்.

உங்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை உங்கள் துறையில் உள்ள நிறுவனங்களின் முடிவுகளுடன் ஒப்பிடுவதே சிறந்த வழி. இது NPS இல் ஏற்படும் மாற்றங்களின் இயக்கவியலைக் கண்காணிக்கவும், குறிப்பிட்ட நடவடிக்கைகளை மேற்கொள்வதன் மூலம் சரியான நேரத்தில் நிலைமையை சரிசெய்யவும், குறியீட்டு அதன் போட்டியாளர்களை விட பின்தங்கியிருந்தால் நிறுவனத்தின் நிதி நிலை தீவிரமாக அசைக்கப்படலாம் என்பதை நினைவில் கொள்ளவும்.

மற்றொரு பரிந்துரை, வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை நோக்கமாகப் பயன்படுத்துவதாகும். தேவையற்ற ஆவணங்களில் சேமிக்கப்படும் வரைபடங்கள் மற்றும் அறிக்கைகளை வரைய வேண்டாம். குறியீட்டின் அடிப்படையில், நடுநிலை பயனர்களையும் விமர்சகர்களையும் பிராண்ட் வக்கீல்களாக மாற்றுவதற்கான செயல் திட்டத்தை உருவாக்கவும். "வாடிக்கையாளரின் எதிர்பார்ப்புகளை மீறுவதற்கும், அவர்கள் எங்களுக்கு அதிக மதிப்பெண் வழங்காததற்குக் காரணமான பிரச்சனைகளைத் தீர்ப்பதற்கும் நாம் என்ன செய்ய முடியும்?" என்று உங்களை நீங்களே கேட்டுக்கொள்வது இங்கே உதவியாக இருக்கும்.

ஃபிரடெரிக் ரீச்ஹெல்ட், அமெரிக்காவின் மாசசூசெட்ஸ், பாஸ்டனில் அமைந்துள்ள பெயின் & கம்பெனியின் இயக்குநர் எமரிட்டஸ் மற்றும் நுகர்வோர் விசுவாசத்தைப் படிக்கும் முறையை நிறுவியவர்.

வாடிக்கையாளர் விசுவாச நிலைகளை அளவிடுதல்

நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் (NPS) என்றால் என்ன?

"NPS" என்பது நிகர ஊக்குவிப்பாளர் ஸ்கோரின் சுருக்கமாகும், இது "நிகர ஊக்குவிப்பாளர் குறியீட்டு" என்று மொழிபெயர்க்கப்படலாம். வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அளவிடுவதற்கான ஒரு கருவியாக NPS நுட்பம் 2003 இல் ஹார்வர்ட் பிசினஸ் ரிவ்யூவில் ஃப்ரெட் ரீச்ஹெல்டால் முன்மொழியப்பட்டது. வாடிக்கையாளரின் விசுவாசத்துடன் எந்த குறிகாட்டிகள் மிகவும் வலுவாக தொடர்புடையவை என்பதை அடையாளம் காணும் வகையில், ஃப்ரெட் ரீச்ஹெல்ட் பெரிய அளவிலான தரவுகளை பகுப்பாய்வு செய்து, நண்பர்கள் மற்றும் அறிமுகமானவர்களுக்கு ஒரு நிறுவனத்தை பரிந்துரைக்கும் விருப்பம் உண்மையான விசுவாசத்துடன் மிகவும் வலுவாக தொடர்புடையது என்ற முடிவுக்கு வந்தார். அவர் உருவாக்கிய NPS முறையானது, நம்பகத்தன்மையின் ஒரே குறிகாட்டியாக நிறுவனத்தை பரிந்துரைக்கும் விருப்பத்தை அடிப்படையாகக் கொண்டது.

பல ஆண்டுகளாக, இந்த நுட்பம் அதன் எளிமை மற்றும் செயல்பாட்டின் காரணமாக உலகில் பரவலான புகழ் பெற்றது. NPS அளவீடுகளின் அடிப்படையில், மேலாண்மை முடிவுகள் எடுக்கப்படுகின்றன, கிளைகள் திறக்கப்படுகின்றன மற்றும் மூடப்படுகின்றன, போனஸ் செலுத்தப்படுகிறது அல்லது செலுத்தப்படவில்லை போன்றவை.

NPS எவ்வாறு கணக்கிடப்படுகிறது?

NPS மாதிரியில் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அளவிடுவதற்கான முறையின் சாராம்சம் மிகவும் எளிமையானது. இது நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்கப்பட்ட இரண்டு முக்கிய கேள்விகளின் அடிப்படையில் கட்டப்பட்டுள்ளது (மேலே உள்ள வரைபடத்தைப் பார்க்கவும்). மேலும், தற்போதைய வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்பது அடிப்படையில் முக்கியமானது, முன்னாள் அல்லது சாத்தியமான வாடிக்கையாளர்களிடம் அல்ல. முதல் மற்றும் முக்கிய கேள்வி: "உங்கள் நண்பர்கள்/தெரிந்தவர்களுக்கு X நிறுவனத்தை நீங்கள் பரிந்துரைப்பது எவ்வளவு சாத்தியம்"? வாடிக்கையாளர் 0 முதல் 10 வரையிலான மதிப்பீட்டை வழங்குகிறார், அங்கு 10 என்றால் "நான் நிச்சயமாக பரிந்துரைக்கிறேன்", மற்றும் 0 என்றால் "நான் நிச்சயமாக பரிந்துரைக்க மாட்டேன்". மேலும், பதில்களின் அடிப்படையில், வாடிக்கையாளர்கள் மூன்று குழுக்களாக பிரிக்கப்பட்டுள்ளனர்:

• "விளம்பரதாரர்கள்" (முதலில் "விளம்பரதாரர்கள்") - 9 மற்றும் 10 மதிப்பீடுகளை வழங்கியவர்கள். Reichheld இன் படி, இவர்கள் நிறுவனத்திற்கு மிகவும் விசுவாசமாக இருக்கும் வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் அதை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைக்கும் வாய்ப்பு அதிகம்.
• "நியூட்ரல்கள்" (அசல் "செயலற்ற வாடிக்கையாளர்களில்") - 7 மற்றும் 8 மதிப்பீடுகளை வழங்கியவர்கள். அவர்கள் "செயலற்ற" வாடிக்கையாளர்களாகக் கருதப்படுகிறார்கள், அவர்கள் நிறுவனத்தை பரிந்துரைக்க மிகவும் தயாராக இல்லை, ஆனால் அதில் மிகவும் அதிருப்தியும் இல்லை.
• "விமர்சகர்கள்" (அசல் "எதிர்ப்பாளர்களில்") - 0 முதல் 6 வரை மதிப்பீடுகளை வழங்கியவர்கள் - அதிருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளர்களாக உள்ளனர், அவர்கள் தங்கள் நண்பர்கள் / அறிமுகமானவர்களுக்கு நிறுவனத்தை பரிந்துரைக்க மாட்டார்கள், மேலும், அதன் சேவைகளைப் பயன்படுத்துவதற்கு எதிராக "ஆலோசனை" செய்யலாம். .

உண்மையில், NPS குறியீட்டே "விளம்பரதாரர்கள்" மற்றும் "விமர்சகர்கள்" சதவீதத்திற்கு இடையேயான வித்தியாசமாக கணக்கிடப்படுகிறது மற்றும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் அளவைக் காட்டுகிறது. இறுதி மதிப்பு -100 (நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்களில் 100% "விமர்சகர்கள்" என்றால்) +100% (அனைத்து வாடிக்கையாளர்களும் "விளம்பரதாரர்கள்" என்றால்) மாறுபடும்.

NPS குறியீட்டுடன் கூடுதலாக, முக்கிய இயக்கிகள் மற்றும் விசுவாசத்திற்கான தடைகளை அடையாளம் காண்பதற்காக மதிப்பெண்களுக்கான காரணங்கள் குறித்தும் ஒரு கேள்வி கேட்கப்படுகிறது. இந்தக் கேள்வியானது பல அளவுருக்களில் அளவிலான மதிப்பீடுகளின் வடிவத்தில் திறந்த அல்லது மூடப்படலாம்.