Verslo komunikacijos specifika ir etika. Verslo komunikacijos samprata ir rūšys

Verslo partnerio poza, gestai, dėmesio ženklai yra svarbūs ir neša semantinį krūvį. Net tyla yra sąveikos dalis. Verslininkai nepamiršta, kad bendrauja su partneriais, net jei pokalbio tema persikelia į su byla nesusijusią sritį.

Bendravimo taisyklės

Kuo kompetentingesnis žmogus elgiasi profesinėje aplinkoje, tuo geriau kiti elgiasi su juo.

5 bendravimo verslo aplinkoje taisyklės:

• Įsipareigojimas abipusiam supratimui

Verslo komunikacija siekiama rasti kompromisą. Įprasta būti pasiruošusiam, atviram suvokti ir keistis informacija su partneriu. Išprovokuoti pašnekovą į konfliktą ar vengti kontakto buvo neetiška. Dėmesys, pagarba ir susidomėjimas pašnekovo kalba išreiškiamas žvilgsniu, gestais, gebėjimu klausytis nepertraukiant.

• Kalba turi būti aiški, įskaitoma, neskubi ir nemonotoniška.

Apskritai kalboje reikėtų vengti bet kokių kraštutinumų. Kai žmogus kalba per tyliai, neaiškiai, greitai arba, atvirkščiai, per lėtai, jo kalba sunkiai suvokiama, tampa nesuprantama ir nemaloni.

Be to, jei tiriamasis kalba vidutiniškai garsiai ir itin aiškiai, jo partneriams susidaro įspūdis, kad jis yra subrendęs ir savimi pasitikintis žmogus.

• Kalbos mąstymas

Kalba turi būti sukomponuota, o greičiau užrašyta. Prieš pradėdami pokalbį, verslo žmonės pasižymi temas ir problemas, dėl kurių reikia diskutuoti. Ataskaita arba viešoji kalba sudaroma pagal planą, pasirašoma įžanga, pagrindinė dalis ir baigiamosios išvados, rezultatai.

• Gebėjimas užduoti tiek atvirus, tiek uždarus klausimus

Nuo to, kaip bus užduotas klausimas, priklausys atsakymas. Jeigu į klausimą reikia atsakyti „taip“ arba „ne“, pašnekovas turės atsakyti aiškiai, jei klausimas liks atviras, turės galimybę išsakyti savo požiūrį. Reikėtų vengti per daug tiesioginių, netaktiškų klausimų.

• Ilgų frazių ir sudėtingų sakinių nepriimtinumas. Trumpos prasmingos frazės taupo laiką ir padeda lengviau suvokti informaciją.

Visų principų ir taisyklių laikymasis gali atrodyti problematiškas, tačiau sunkumai įveikiami dirbant su savimi. Gebėjimas bendrauti verslo aplinkoje ateina su verslo sąveikos patirtimi.

Bendravimo kalba verslo aplinkoje

Sąvoka „kalba“ vartojama kalbant apie ženklų sistemą, per kurią žmonės mąsto ir kalba. Tai taip pat būdas išreikšti individo savimonę.

Kalba Verslo komunikacijos- oficialus dalykinis kalbos stilius, skirtas bendravimui profesionalioje verslo aplinkoje, taip pat kitose susijusiose srityse.

Verslo kalba – tai bendravimo žodžiu ir raštu sistema, reguliuojanti darbo santykius.

Formalus rašymo stilius turi šias savybes:

• glaustas informacijos pateikimas;
• griežtai privaloma forma;
• speciali terminija, klišės, klerikalizmas;
• rašytinės kalbos naratyvinis pobūdis;
• beveik visiškas nebuvimas emocinės ir išraiškingos kalbos priemonės.

Verslo kalbą sudaro trys komponentai:

• turinio komponentas (pasižymi aiškumu ir logika);
• ekspresyvusis komponentas (būdinga emocinė informacijos pusė);
• skatinamasis komponentas (pripažinta, kad turi įtakos pašnekovo jausmams ir mintims).

Sąveikos subjekto dalykinio bendravimo kalba vertinama pagal šiuos rodiklius:

Profesinėje aplinkoje įprasta laikytis etiketo, bendrųjų moralės ir etikos normų.

Verslo komunikacija grindžiama šiais moralės standartais:

• sąžiningumas;
• padorumas;
• teisingumas;
• atsakomybę.

Tačiau verslo komunikacijos sąvoka apima ir psichologinį tarpasmeninių santykių aspektą. Jie gali būti ne tik neutralūs, bet ir aršios konkurencijos bei kovos charakterio.

Verslo bendravimas – tai ne tik mokėjimas gerai kalbėti, gerai atrodyti ir vykdyti verslą, bet ir gebėjimas užmegzti tarpusavio santykius.

Bendravimo sunkumų įveikimas

Net laikydamiesi visų verslo bendravimo taisyklių, galite susidurti su tokiomis psichologinėmis kliūtimis:

1. motyvacijos barjeras. Kai pašnekovo tiesiog neįdomi pokalbio tema ir jo neįmanoma sudominti. Toks barjeras yra rodiklis, kad vienas partneris su kitu elgiasi ne kaip su asmeniu, o kaip su priemone tikslui pasiekti.
2. moralinis barjeras. Kai pašnekovas pasirodo esąs nesąžiningas, nesąžiningas, linkęs apgauti žmogų. Verslo komunikaciją jis naudoja kaip būdą nuslėpti piktumą. Kuo geriau amoralus ketinimas yra „užmaskuotas“ už gebėjimo kalbėti ir gražiai elgtis, tuo sunkiau įveikti šį barjerą.
3. Emocijų barjeras. neigiamos emocijos, jausmai, mintys, susijusios su pašnekovu, neleidžia kurti harmoningų santykių. Verslo bendravimas bus nenaudingas, neefektyvus, jei partneriai blogai elgsis vienas su kitu.

Norėdami įveikti verslo sąveikos sunkumus ir laimėti pašnekovą, turėtumėte vadovautis rekomendacijomis:

• Adresas pagal vardą

Toks elgesys yra pagarbos ženklas ir dėmesingas požiūris. Visi žmonės mėgsta išgirsti savo vardą ir geriau suvokti iškart po jo ištartą informaciją.

• Šypsokis

Tai ne visada tinkama. Dažniau svarbūs klausimai reikalauja susikaupimo ir rimtumo, kuris, natūralu, išreiškiamas santūriomis veido išraiškomis. Tačiau šypsena yra priemonė, sukelianti užuojautą ir norą užmegzti kontaktą.

• komplimentus

Malonus ir neįkyrus malonūs žodžiai praskaidrins bet kokį bendravimą, ypač griežtai dalykinį. Įprasta sakyti nuoširdžius, bet santūrius komplimentus.

• Dėmesys asmeniui

Bendraujant verslo temomis nereikėtų pamiršti, kad jos subjektai – žmonės, turintys savo ypatybių. Visiems ir visiems patinka, kai juos išklauso, domisi, palaiko ir gerbia.

• Sąžiningumas ir sąžiningumas

Informacijos slėpimas ar iškraipymas anksčiau ar vėliau paaiškėja, o sugadintą reputaciją ir prarastą pasitikėjimą sunku grąžinti.

Verslo komunikacijos pagrindus galite išmokti savarankiškai arba įgyti reikiamų žinių mokymo įstaigose, kursuose ar seminaruose.

Bendravimo menas profesinėje aplinkoje suvokiamas praktiškai, kai individas pradeda elgtis ir elgtis kaip sąžiningas, patikimas ir kultūringas žmogus bei savo srities profesionalas.

Su savimi. Matyt, verslo komunikacija yra kita jo rūšis.

Kaip jau minėta, esmė Verslo komunikacijos yra tai, kad jis turi reglamentuojamą (tikslinį) pobūdį ir apsiriboja konkrečia tema arba klausimų spektru. Paprastai tai atliekama verslo sąveikos metu, tarnybinėje, darbo aplinkoje, tiek tiesioginio asmeninio kontakto forma, tiek techninėmis priemonėmis.

Tokias dalykinio bendravimo formas galite įvardyti kaip dalykinį pokalbį, susitikimą, susitikimą, susitikimą, derybas, pristatymą, konferencijas ir telekonferencijas, dalykinį susirašinėjimą (dabar vis dažniau – el. paštu). Eksperto (gydytojo, teisininko) konsultacija konkrečiu klausimu, konsultacija, pokalbis su žurnalistu, pavedimai pavaldiniams, jų ataskaitos vadovybei, studento pasisakymas seminare, egzamino išlaikymas, testai, pokalbis su dėstytoju. – visa tai yra verslo komunikacijos pavyzdžiai.

Mokslininkai pastebi kai kurias dabartines verslo komunikacijos vaidmens, turinio ir kokybės keitimo tendencijas.

Pirma, pastebimas padidėjimas šiuolaikinis gyvenimas tiek mūsų šalyje, tiek užsienyje, bendravimo, tiek dalykinio, tiek tarpasmeninio, vaidmuo. Šiuo metu žmonių ryšiai išsiplėtė, ypač šioje srityje Tarptautiniai santykiai. Rusijoje komunikacijos vaidmuo kuriant ir teikiant įvairias paslaugas gerokai išaugo.

Antra, pastebimas tiesioginio bendravimo vaidmens susilpnėjimas, susijęs su elektroninių ryšių sistemų plėtra ir virtualiu darbo organizavimu.

Trečia, komunikacijos pobūdžiui didelę įtaką daro šiuolaikinės Rusijos visuomenės socialinis-ekonominis ir politinis stratifikacija.

Verslo komunikacijos principai

Į Bendri principai, reguliuojančios verslo komunikacijos procesų srautą, apima jo tarpasmeniškumą, tikslingumą, tęstinumą ir daugiamatiškumą.

Tarpasmeniškumas. Tarpasmeniniam bendravimui būdingas atvirumas ir žmonių tarpusavio sąveikos įvairovė, pagrįsta jų asmeniniu domėjimusi vienas kitu. Nepaisant vyraujančios verslo orientacijos, dalykinė komunikacija neišvengiamai turi tarpasmeninio kontakto pobūdį, apima savotišką tarpasmeninį radikalą. Verslo komunikacijos įgyvendinimą bet kokiu atveju lemia ne tik konkretus atvejis ar aptariamas verslo klausimas, bet ir asmeninės partnerių savybės, požiūris vienas į kitą. Todėl dalykinis bendravimas neatsiejamas nuo tarpasmeninio kontakto.

Tikslingumas. Akivaizdu, kad bet koks dalykinės komunikacijos veiksmas yra tikslingas. Tuo pačiu verslo komunikacijos kryptis yra daugiafunkcė. Bendravimo procese kartu su sąmoningu tikslu informacijos krūvį neša nesąmoningas (latentinis) tikslas. Taigi pranešėjas, informuodamas auditoriją statistiniais duomenimis, nori apibūdinti objektyvią situaciją probleminėje srityje. Kartu su tuo, galbūt nesąmoningai, jis nori parodyti susirinkusiems savo intelektą, erudiciją ir iškalbą. Tame pačiame epizode galite rasti kitų taikinių.

Tęstinumas. Patekę į verslo partnerio regėjimo lauką, su juo inicijuojame nuolatinį dalykinį ir tarpasmeninį kontaktą. Kadangi komunikacija apima ir verbalinius, ir neverbalinius elementus, nuolat siunčiame elgesio žinutes, kurioms pašnekovas suteikia tam tikrą reikšmę ir daro atitinkamas išvadas. Net ir partnerio tylėjimas ar jo fizinis nebuvimas šiuo metu įeina į bendravimo aktą, jeigu jie yra reikšmingi kitam žmogui. Taip atsitinka todėl, kad bet koks mūsų elgesys apie ką nors praneša. Tai reakcija į situaciją ir į aplinkinius žmones. Patyrę bendravimo dalyviai turi žinoti apie nuolat perduodamus atvirus ir numanomus pranešimus.

Daugiamatiškumas. Bet kurioje verslo sąveikos situacijoje žmonės ne tik keičiasi informacija, bet kažkaip reguliuoja savo santykius. Pavyzdžiui, kai ruošdamasis į kelionę Leonidas sako Denisui: „Reikia pasiimti žemėlapį“, jis ne tik perduoda informaciją. Svarbu, kaip Leonidas sako – priklausomai nuo tono, jo žinutė gali reikšti: „Aš svarbesnis už tave – jei ne aš, būtume pamiršę svarbų dalyką savo kelionei“.

Verslo komunikacijos metu galima realizuoti bent du santykių aspektus. Vienas aspektų – dalykinio kontakto palaikymas, verslo informacijos perdavimas. Kitas yra emocinio požiūrio perdavimas partneriui (teigiamo ar neigiamo), kuris yra bet kokioje sąveikoje. Pavyzdžiui, kažkas kam nors sako: „Džiaugiuosi tave matydamas“. Šiuos žodžius lydinčios veido išraiškos parodys, ar kalbėtojas tikrai džiaugiasi pamatęs pašnekovą. Jei jis šypsosi, kalba nuoširdžiai, žiūri į akis ir paglostyti pašnekovui per nugarą ar užtikrintai paspaudžia ranką, pastarasis tai vertina kaip vietos požymius. O jei sveikinimo žodžiai tariami greitai, be skvarbios intonacijos, abejinga veido išraiška, tas, kuriam jie skirti, juos suvoks tik kaip ritualinius etiketo ženklus.

Verslo komunikacijos kontekstai

Verslo komunikacijos procesui didelę įtaką daro fizinis, socialinis vaidmuo ir emocinis-moralinis kontekstuose kurioje tai vyksta.

Fizinis kontekstas verslo komunikaciją sudaro vieta, laikas, aplinkos sąlygos (temperatūra, apšvietimas, triukšmo lygis), fizinis atstumas tarp dalyvių ir kt. Kiekvienas iš šių veiksnių gali teigiamai arba neigiamai paveikti bendravimą. Pavyzdžiui, kai vadovas sėdi prie stalo biure ir kalbasi su savo pavaldiniais, tai yra vienas kontekstas; kai jis kalbasi su tais pačiais žmonėmis prie apskrito stalo konferencijų salėje, tai yra kitas kontekstas.

Socialinio vaidmens kontekstas yra nulemtas bendravimo tikslo ir situacijos, kurioje jis vyksta – biure, priėmimo ceremonijoje, verslo susitikime, klasėje, policijos komisariate, restorane, tarp darbo kolektyvo narių arba kai lankantis konkuruojančioje organizacijoje. Verslo komunikacijos eigai įtakos turi ir jos dalyvių tarpusavio santykiai bei socialinės padėties.

Visa tai turi įtakos bendravimo turiniui ir tam, kaip formuojami, perduodami ir suprantami įvairūs pranešimai. Taigi įmonės vadovo sekretorius skirtingai kalba su savo viršininku ir su klientais. Jaunas darbuotojas, neseniai priimtas į įmonę, kitaip elgsis kalbėdamas su bendraamžiais ir su kur kas labiau patyrusiu ir tituluotu specialistu.

Emocinis-moralinis kontekstas sukuria nuotaikas ir jausmus, kuriuos kiekvienas iš pašnekovų įneša į bendravimą. Taip pat svarbūs ryšiai, susiformavę tarp dalyvių ankstesniuose bendravimo epizoduose ir įtakojantys supratimą, kas vyksta esamoje situacijoje.

Emocinis ir moralinis aspektas yra pagrindinis psichologinis dalykinio bendravimo turinys, jo vidinė pusė. Psichologiškai vertinti dalykinį bendravimą – tai pasakyti, kaip atrodo santykiai tarp verslo partnerių „žmogiškoje“ dimensijoje (pagarba-nepagarba, arogancija-paklusnumas ir pan.).

Psichologiniu požiūriu svarbu, kokios emocijos ir jausmai lydi bendravimo procesą: džiaugsmas, jaudulys, entuziazmas ar baimė, pyktis, nerimas, netikrumas. Kokiu moraliniu ir etiniu pagrindu laikosi partnerio bendravimo pozicijos, taip pat kokias moralines savybes jis parodo dalykiniuose santykiuose: sąžiningumą, padorumą, įsipareigojimą ar priešingai.

Verslo bendravimo moraliniai standartai

Kiekvienas verslo komunikacijos dalyvis vadovaujasi tam tikrais moralės standartai: sąžiningumas ir padorumas, teisingumas, pagarba, atsakingumas ir kt.

Sąžiningumas verčia žmones susilaikyti nuo apgaulės ir apgaulingų poelgių. Tačiau turime nepamiršti, kad kartais tenka meluoti net tiems žmonėms, kurie sąžiningumą priima kaip nepakeičiamą dalykinio elgesio standartą. Dažniausiai žmonės griebiasi melo, kai yra įstrigę moralinėje dilemoje ir priversti rinktis iš nepatenkinamų alternatyvų.

Pagrindinė moralės taisyklė yra ta, kad „kai tik įmanoma, reikia sakyti tiesą. Esminis šios taisyklės reikalavimas reiškia, kad negalima tyčia apgaudinėti ir nebandyti apgauti kitų ir savęs. Tik tada, kai susiduriame su tikra moraline dilema ir privalome pasirinkti, pagrįstą aplinkybėmis (pavyzdžiui, nepranešti priešui apie planuojamą puolimą, kad išsigelbėtų žmonių gyvybių), arba pasirinkti mažesnę iš dviejų blogybių (saugoti konfidencialumą melu), tik tada galimas melas.

Padorumasžmogus išreiškiamas jo įsitikinimų ir veiksmų vienove. Padorus elgesys yra veidmainystės ir dviveidiškumo priešingybė. Padorus žmogus visada laikosi kažkam duotų pažadų. Pavyzdžiui, darbuotojas, pažadėjęs padėti kolegai atlikti darbo užduotį, jam tikrai padės, net jei jam tai bus susiję su rimtais sunkumais.

Principas teisingumo verslo komunikacijoje reiškia objektyvumą arba nešališkumą vertinant kitus žmones ir jų veiksmus. Dėmesingumo ar mandagumo rodymas verslo partneriui ir jo teisių gerbimas rodo pagarbaį jo asmenybę. Pagarba parodoma tuo, ar įsiklausome ir stengiamės suprasti savo verslo partnerio požiūrį, net kai jis labai skiriasi nuo mūsų.

Atsakomybė Tai pasireiškia tuo, kiek verslo sąveikos dalyviai atsako už savo žodžius ir vykdo savo įsipareigojimus, kiek laikosi moralės normų, taip pat įsipareigojimų vienas kitam.

Verslo komunikacijos metodai

Priklausomai nuo savigarbos, taip pat nuo partnerio suvokimo ir vertinimo, sąmoningai ar nesąmoningai pasirenkame skirtingus verslo santykių kūrimo būdus. Santykiai gali būti kuriami remiantis: partnerystė(lygus dalyvavimas byloje); konkurencija(noras bet kokia kaina primesti ar apginti savo poziciją); dominavimas(noras pajungti partnerį).

Partnerystė – tai kito žmogaus laikymas lygiaverčiu sau. Partnerystėje pašnekovas suvokiamas kaip lygiavertis subjektas, kuris turi teisę būti toks, koks yra, su kuriuo turi būti atsiskaitoma. Pagrindiniai įtakos vienas kitam būdai yra pagrįsti viešu arba tyliu susitarimu, kuris yra ir vienijimosi, ir abipusės kontrolės priemonė.

At konkurencija kita pusė atrodo pavojinga ir nenuspėjama. Santykiuose su ja vyrauja noras ją aplenkti, pasiekti vienpusio pranašumo. Į kitos pusės interesus atsižvelgiama tiek, kiek tai lemia konkurencijos logika.

Požiūris sutelktas į dominavimas, santykius su partneriu apibrėžia kaip priemonę savo tikslams pasiekti, ignoruoja jo interesus ir ketinimus. Žmoguje, kuris yra linkęs dominuoti, vyrauja noras disponuoti, įgyti vienpusį pranašumą.

Dominavimas santykiuose vertinamas kaip vienas kitą papildantis arba simetriškas.

AT nemokami santykiai vienas partneris leidžia kitam nustatyti, kas turės didžiausią įtaką. Taigi vienas bendravimo dalyvis atlieka vadovaujantį vaidmenį, o kitas savo noru prisiima pasekėjo vaidmenį. Pavyzdžiui, santykiai tarp darbdavio ir darbuotojų yra nemokami, o viršininkas užima kontroliuojančią poziciją. Santykiai viešosios paskaitos situacijoje taip pat dažniausiai būna komplimentiniai, nes auditorija susirenka pasiklausyti lektoriaus ir pripažįsta jo pateiktą informaciją kaip patikimą.

AT simetriški santykiaižmonių sąmoningai „nesusitaria“ iš anksto, kas valdys situaciją. Tarkime, vienas asmuo teigia, kad valdo situaciją, bet kiti suvokia tai kaip iššūkį ir skatina juos pareikšti savo teisę į lyderystę. Arba, atvirkščiai, kažkas atsisako valdžios, bet kiti nenori jos priimti. Pavyzdžiui, vyras sako žmonai: „Manau, kad reikėtų porai mėnesių sumažinti išlaidas“. Žmona gali tam prieštarauti: „Jokiu būdu! man reikia naujas kostiumas reikia pirkti naujas padangas automobiliui. Be to, tu man pažadėjai, kad pakeisime sofą. Šiuo atveju abu sutuoktiniai teigia valdantys situaciją.

Vienas kitą papildantys santykiai rečiau sukelia atvirą konfliktą, o simetriški santykiai dažniau rodo tolygų valdžios pasidalijimą.

Kai kurių iš šių verslo ir tarpasmeninio bendravimo galimybių privalumus ir trūkumus galima apibūdinti taip.

teigiama pusė partnerystės yra tai, kad abi šalys yra linkusios gauti didelę naudą. Trūkumas yra tas, kad tai gali užtrukti labai ilgai, jei partneris, pavyzdžiui, yra orientuotas į konkurenciją.

Konkurencija užtrunka šiek tiek laiko, veda į pergalę, bet tik tuo atveju, jei turite akivaizdžių pranašumų. Jei partneris nepripažįsta jūsų pranašumų ir, kaip ir jūs, yra linkęs varžytis, reikalas gali baigtis konfliktu arba visiška pertrauka santykius.

dominavimas eliminuoja laiką, skiriamą diskusijoms, nuomonių susikirtimui. Tačiau tai paralyžiuoja pavaldaus partnerio valią ir taip nuskurdina bendrą intelektualinį išteklius.

Verslo (vadybos) komunikacija – tai ypatinga bendravimo rūšis, kuri realizuojama bendroje profesinėje ir objektyvioje žmonių veikloje ir kurios turinį lemia socialiai reikšmingas bendravimo dalykas, bendravimo subjektų tarpusavio psichologinė įtaka ir formalioji jų sąveikos vaidmens principas.

Neturėdamas specialių bendravimo įgūdžių ir gebėjimų, t.y. bendravimo įgūdžiai, net puikus savo srities specialistas nesugebės palaikyti dalykinio pokalbio, pravesti dalykinio susitikimo); dalyvauti diskusijoje, ginti savo požiūrį. Tai reiškia, kad verslo žmogus, be profesinės kompetencijos (žinių ir įgūdžių nustatant tikslus ir atliekant technologinius veiksmus tam tikroje srityje), turi įvaldyti komunikacinę kompetenciją, t.y. psichologinių, dalykinių (turinio) ir kalbos komponentų išmanymas, būtinas norint suprasti derybų partnerį ir (ar) sukurti savo elgesio programą, įskaitant savarankiškus kalbos darbus.

Skirtingai nuo kitų komunikacijos rūšių (socialinės, asmeninės, tikslinės, instrumentinės, modalinės), verslo komunikacija turi savo esmines savybes ir ypatybes. Šių savybių pasirinkimas leis mums pateikti aiškesnį verslo komunikacijos sąvokos apibrėžimą.

Kas yra verslo komunikacija? Kokie esminiai jo bruožai? Šiuolaikinėje mokomojoje literatūroje pateikti apibrėžimai verslo komunikaciją apibūdina taip:

• * dalykinė veikla;
• * privatus bet kokios bendros gamybinės žmonių veiklos momentas, padedantis pagerinti šios veiklos kokybę;
• * būdas organizuoti ir optimizuoti įvairių tipų objektyvią veiklą: pramoninę, mokslinę, komercinę ir kt.

Kaip matyti iš šių apibrėžimų, esminis dalykinės komunikacijos bruožas yra tai, kad ji visada yra susijusi su kokia nors objektyvia žmonių veikla ir neegzistuoja už jos ribų. Tikrai, tai labai svarbi savybė verslo komunikacija, kuri išskiria ją iš kitų komunikacijos rūšių. Pavyzdžiui, tikslinėje komunikacijoje pati komunikacija yra priemonė patenkinti bet kokius žmonių poreikius, įskaitant ir bendravimo poreikį. Asmeninis bendravimas visada veikia bendravimo subjektų vidinį pasaulį, jų giliai asmeninius išgyvenimus, pojūčius, troškimus, ketinimus, pažinimo ir vertybines prasmes.

Pirmas esminis dalykinės komunikacijos bruožas yra tas, kad objektyvioje realybėje dalykinė komunikacija neegzistuoja savaime, kaip atskiras procesas, o visada įtraukiamas į bet kokią bendrą socialiai reikšmingą objektyvią žmonių veiklą (ekonominę, politinę, teisinę, pedagoginę ir kt.). ir yra šios veiklos organizavimo forma.

Antrasis bendravimo požymis yra tas, kad bendravimo turinį lemia pats bendravimo subjektas: tai, kuo bendravimo subjektai tiesiogiai užsiima. Verslo komunikacijos tema gali būti bet kokių prekių, intelektinių produktų gamyba, paslaugų (pavyzdžiui, informacinių, teisinių, reklamos, švietimo, paslaugų) kūrimas, bet kokios problemos aptarimas (pavyzdžiui, ekonominės, politinės, teisinės, mokslinės). ), verslo plano sudarymas, projekto techninių išteklių plėtra, keitimasis žiniomis, paslaugomis, veiksmais.

Verslo komunikacijos tema, lemianti jos turinį, tampa pagrindiniu socialiai reikšmingu verslo partnerių bendravimo tikslu. Taip realizuojamas instrumentinis dalykinės komunikacijos dėmesys socialinių problemų sprendimui. reikšminga problema. Kalbant apie vidinį asmeninį verslo partnerių pasaulį, tai verslo komunikacijoje jis praktiškai nepaveikiamas. Bet jo poveikis gali būti emocinis fonas Verslo komunikacijos.

Trečias požymis – verslo partnerių tarpusavio psichologinės įtakos buvimas verslo komunikacijoje. Jis aptinkamas visuose verslo partnerių tarpasmeninės komunikacijos aspektuose: komunikaciniame, interaktyviame, percepciniame, nors kiekvienas iš šių aspektų gali pasireikšti savo, specialiomis psichologinės įtakos rūšimis. Dažniausios psichologinės įtakos rūšys yra įtikinėjimas, pasiūlymas, vieta, ignoravimas, klausimas, paskatinimas, mėgdžiojimas. Psichologinio poveikio tipą gali lemti tiek dalykinės komunikacijos struktūra, tiek konkreti verslo situacija. Kalbant apie psichologinio poveikio priemones, jos dažniausiai naudojamos dviem pagrindiniais lygmenimis: verbaliniu ir neverbaliniu.

Be šių esminių ypatybių, verslo komunikacija turi ir kitų ypatybių, lemiančių jos specifiką ir skirtumą nuo kitų komunikacijos rūšių. Viena iš jų – verslo komunikacija yra būdas įgyti ir įtvirtinti profesinius įgūdžius, žinias ir įgūdžius. Tai labai palengvina įvairios dalykinės komunikacijos formos: dalykinės diskusijos, spaudos konferencijos, debatai, derybos, pristatymai, susitikimai, pokalbiai. Jų pagrindu vykdomas verslo partnerių profesinių savybių ugdymas, profesinės kompetencijos tobulinimas.

Svarbiausias dalykinės komunikacijos bruožas yra formalaus vaidmens sąveikos tarp komunikacijos subjektų principo buvimas, kuris įgyvendinamas remiantis jų oficialių vaidmenų ir statuso funkcijų pasiskirstymu. Iš esmės formalaus vaidmens principas lemia komunikacinę verslo partnerių bendravimo aplinką, jų komunikacijos ir verslo sąveikos kryptį ir pavaldumą. Tuo pačiu ypatingą vaidmenį įgauna įvairūs įprasti apribojimai, lemiantys verslo komunikacijos statuso sistemą. Tai socialinės ir teisinės dalykinio bendravimo normos (darbo teisė, darbo sutartis, darbo kodeksas), moralės normos (garbės kodeksas, verslo etiketas), taip pat įmonėje, įstaigoje, firmoje, korporacijoje egzistuojančios verslo tradicijos.

Verslo komunikacijos ženklai leidžia nustatyti jo ypatingą statusą tarp kitų komunikacijos rūšių.

Verslo komunikacijos turinį lemia socialiai reikšmingas komunikacijos subjektas, kuris gali būti bet kokia socialiai reikšminga problema bet kurioje visuomenės sferoje (materialinėje, dvasinėje, reguliavimo). Jis gali būti siejamas su materialinių ar dvasinių produktų gamyba, įvairių paslaugų (informacinių, švietimo, finansinių, vadybinių, rinkodaros) kūrimu ir siūlymu.

Svarbiausias verslo komunikacijos struktūrinis komponentas yra komunikacijos tikslas, apibūdinantis verslo partnerių veiksmų kryptį sprendžiant bet kokią socialiai reikšmingą problemą. Šiuolaikinėje verslo komunikacijos praktikoje įgyvendinami patys įvairiausi tikslai, susiję su verslo partnerių informacinio fondo plėtra, plėtra. nauja informacija; firmų ir įmonių tradicijų stiprinimas, produktų ir paslaugų kūrimas, įvairaus pobūdžio poreikių tenkinimas, tarpasmeninių santykių ir požiūrių formavimas ir kaita. Šių tikslų įgyvendinimas neįmanomas be psichologinės įtakos ir verslo partnerių įtakos vienas kitam. Todėl pagal bendravimo tikslus ir pagal šiuos tikslus naudojamas psichologinio poveikio rūšis įprasta išskirti tokias dalykinio bendravimo rūšis kaip emocinis, informacinis, įtikinėjantis, sutartinis, įtaigus, imperatyvus, manipuliuojantis, partnerystė.

Į konstrukciniai komponentai verslo komunikacija apima ir komunikacijos priemones – ženklines ir simbolines verslo komunikacijos sistemas, užtikrinančias iš verslo partnerių gaunamos informacijos perdavimą, keitimąsi ir apdorojimą.

Yra neverbalinės ir verbalinės, paralingvistinės ir ekstralingvistinės verslo komunikacijos priemonės.

Nežodinės apima vaizdines (ne lingvistines) verslo komunikacijos sistemas, apimančias kinezinius signalus (veido išraiškas, gestus, eiseną, laikyseną, žvilgsnį), takeical (kūno kontaktai: glostymas, rankos paspaudimai), prokseminius (atstumas tarp verslo partnerių ir orientacijos kampas vienas kito atžvilgiu).

Verbalinės (kalbos, verbalinės) dalykinės komunikacijos priemonės atspindi esminius loginius ir semantinius dalykinio bendravimo kontūrus. Jie apima įvairias kalbos konstrukcijas, frazeologinius posūkius, būdingus oficialiam kalbos dalykiniam stiliui. Be didžiausio kalbos tikslumo reikalaujančios profesinės kalbos, dalykinėje komunikacijoje gali būti ir šnekamosios kalbos žodynas, įvairūs kalbėjimo modeliai, emociškai spalvoti neologizmai, metaforos. Jie daugiausia atlieka tikslinę komunikacinę funkciją spontaniškai kylančiuose dialoguose, verslo partnerių pokalbiuose.

Paralingvistinės ir ekstralingvistinės verslo komunikacijos priemonės iš esmės papildo verbalinį bendravimą. Paraverbaliniai signalai, sudarantys paralingvistinės sistemos pagrindą, apibūdina verslo partnerio balso tonalumą, jo diapazoną ir tembrą, loginius ir frazinius kirčius. Ekstralingvistinė sistema apibūdina verslo partnerio kalbos greitį, pauzių, kosulio, juoko, verkimo elementų įtraukimą į jį.

Taigi kalbos atspalviai verslo partnerių pasisakymuose signalizuoja apie jų emocines būsenas ir apskritai emocingiausią dalykinio bendravimo foną.

Verslo komunikacijos forma yra svarbiausias verslo komunikacijos struktūrinis elementas. Jis apibūdina verslo komunikacijos komunikacinio proceso realizavimo būdą. To paties verslo komunikacijos informacinio turinio pagrindu gali būti įgyvendintas įvairių būdų verslo partnerių bendravimas ir bendra veikla: dalykiniai pokalbiai, susitikimai, derybos, spaudos konferencijos, viešojo kalbėjimo, pristatymai, diskusijos.

Priklausomai nuo turinio, toks daugiasubjektinis dalykinės komunikacijos pobūdis leidžia išskirti pagrindines dalykinės komunikacijos rūšis: veiklos, pažinimo, motyvacinio, materialinio, dvasinio, reguliavimo.

Veikla pagrįsta verslo komunikacija vykdoma keičiantis veiksmais, technikomis, įgūdžiais, gebėjimais bendroje profesinėje ir dalykinėje žmonių veikloje. Čia bendravimas tarp verslo partnerių yra aiškiai edukacinio ir instrumentinio-operatyvinio pobūdžio. Tokio tipo dalykinės komunikacijos pagalba įvaldoma profesinė technika, įgūdžiai, gebėjimai, individualūs veiklos veiksmai, elgesio aktai.

Pažintinė verslo komunikacija apima keitimąsi pažintine verslo partnerių profesine ir socialinio gyvenimo patirtimi. Šie mainai vykdomi tiek pagrindiniu, socialiai reikšmingu dalykinei komunikacijai, profesiniu lygmeniu (keitimasis profesinėmis žiniomis, idėjomis, idėjomis), tiek kasdieniame praktiniame lygmenyje. Pastaroji dalykinėje komunikacijoje yra tik netiesiogine forma, kaip pažintinis bendravimo fonas, atsiskleidžiantis tik atskirais verbalizuotais vertinimais, įsitikinimais, įsitikinimais, susiformavusiais remiantis kasdiene verslo partnerių praktine patirtimi.

Motyvuojančios verslo komunikacijos ypatybė yra ta, kad ji suteikia atrankinis dėmesys verslo partnerių veiksmus, skatina jų elgesio aktyvumą ir palaiko jį tam tikrame lygyje. Motyvacinė komunikacija vykdoma kaip abipusis verslo partnerių apsikeitimas su asmeninėmis dispozicinėmis (jiems būdingomis) motyvacijomis: siekiais, norais, poreikiais, interesais, požiūriais, motyvais. Šie mainai gali būti suaktyvinti veikiant situacinei motyvacijai – pačios verslo situaciją lemiantiems veiksniams. Motyvuojančios verslo komunikacijos poreikis atsiranda tada, kai verslo partneriams būtina suformuoti tam tikrą požiūrį į veiksmą ar atnaujinti bet kokį poreikį.

Materialinės verslo komunikacijos specifika pasireiškia tuo, kad ji daugiausiai įgyvendinama visuomenės ekonominėje sferoje, susijusioje su tiesioginių materialinių gyvenimo priemonių gamyba, materialinių produktų ir paslaugų mainais, neatidėliotinų materialinių poreikių tenkinimu. verslo partnerių. Štai kodėl materialioji verslo komunikacija yra lemiama tarp kitų verslo komunikacijos formų, nes per ją sukuriamas pagrindinis materialus pagrindas visoms kitoms formoms formuotis ir funkcionuoti.

Verslo komunikacija dvasinėje visuomenės sferoje – dvasinis dalykinis bendravimas – turi savų bruožų. Tai siejama su dvasinių vertybių kūrimu ir paslaugų kūrimu tokiose visuomenės srityse kaip mokslas, menas, religija. Čia labiausiai pasireiškia kūrybinis mentalinis dalykinio bendravimo pobūdis. Ji veikia kaip socialiai reikšmingos verslo partnerių mokslinės, estetinės veiklos įgyvendinimo forma. Kartu verslo komunikacija realizuojama kaip dvasinių vertybių mainai: mokslinę informaciją, filosofinės, estetinės idėjos ir idėjos. Dvasinis dalykinis bendravimas, taigi, didžiausiu mastu prisideda prie verslo partnerių dvasinio, mentalinio vidinio pasaulio kūrimo.

Reguliavimo dalykinė komunikacija – tai bendros socialiai reikšmingos žmonių veiklos politinėje, teisinėje ir moralinėje visuomenės sferose įgyvendinimo forma. Ją verslo partneriai vykdo kaip abipusį apsikeitimą politinėmis, teisinėmis, moralinėmis žiniomis, idėjomis, idėjomis. Per reguliavimo verslo komunikaciją vykdoma verslo partnerių socializacija, jų politinių, teisinių, moralinių normų, vertybių, tradicijų įsisavinimas.

Pagal apsikeitimo informacija būdą išskiriamas dalykinis bendravimas žodžiu ir raštu.

Savo ruožtu žodinės verslo komunikacijos rūšys skirstomos į monologinę ir dialoginę.

Monologiniai tipai apima:

• · sveikinimo kalba;
• komercinė kalba (reklama);
• informacinė kalba;
• ataskaita (susitikime, susirinkime).

Dialogo rodiniai:

• dalykinis pokalbis – trumpalaikis kontaktas, daugiausia viena tema;
• dalykinis pokalbis – ilgas keitimasis informacija, požiūriais, dažnai lydimas sprendimų priėmimo;
• Derybos – diskusijos su tikslu sudaryti susitarimą bet kokiu klausimu;
• · interviu – pokalbis su žurnalistu, skirtas spaudai, radijui, televizijai;
• · diskusija;
• susirinkimas (susitikimas);
• · spaudos konferencija;
• kontaktinis verslo pokalbis – tiesioginis, „gyvas“ dialogas;
• telefoninis pokalbis (tolimas), išskyrus neverbalinį bendravimą.

Verslo komunikacijos etapai

• · Kontakto (pažinties) užmezgimas. Tai apima kito žmogaus supratimą, savęs pateikimą kitam asmeniui.
• · Orientavimasis bendravimo situacijoje, suvokimas, kas vyksta, pauzės laikymas.
• · Dominančios problemos aptarimas.
• · Sprendimas.
• Kontakto nutraukimas (jo palikimas).

Pagrindiniai dalykinio bendravimo principai. Bet koks dalykinis bendravimas siekia tam tikro intereso, kurį idealiu atveju reikėtų išlaikyti kurį laiką, todėl labai svarbu, kad žmonės jaustųsi patogiai spręsdami verslo klausimus ir problemas. Kad tai pavyktų, būtina laikytis pagrindinių tokio tipo santykių palaikymo principų:

1) Racionalus bendravimas. Neleiskite emocijoms dominuoti, net jei pašnekovas „susivaldė“, tai yra elgiasi nevaržomai. Tai leidžia jums kontroliuoti pokalbio eigą ir galiausiai leidžia jums gauti tai, ko norite. Tiesiog reikia suprasti, kad verslas nėra vieta jausmams ir emocijoms pasireikšti.

2) Noras suprasti žmogų. Verslo derybose kiekviena šalis nuoširdžiai stengiasi perteikti tam tikrą informaciją. Norint ją išanalizuoti, ši informacija turi būti suvokiama visapusiškai. Jei vienas iš partnerių susitelks į tai, kad nuolat primeta savo požiūrį, jis negaus to, ko nori – derybos žlugs.

3) Dėmesio koncentracija. Žmogaus psichika sutvarkyta taip, kad dėmesys periodiškai išsisklaido, tarsi pailsi per trumpą laiką. Reikia išmokti pagauti tokias akimirkas ir vėl bandyti tai suaktyvinti, kad bendravimas būtų efektyvus. Daugeliu atvejų pakanka tik frazės: „Atkreipkite dėmesį...“.

4) Bendravimo tikrumas. Verslo komunikacijoje nereikėtų pateikti melagingos informacijos, net jei tikrai žinoma, kad partneris apie ką nors tyli ar net tyčia apgaudinėja. Su galimu laikinu pranašumo praradimu tai visada suteikia strateginę pergalę.

5) Tinkamas pašnekovo atskyrimas nuo derybų dalyko. Asmeniniams santykiams niekada neturėtų būti leista kištis į derybų temą. Kartais labai nemalonus žmogus gali atnešti informaciją, kuri yra unikali savo reikšme, o partneris ją tiesiog ignoruos. Reikia išmokti atsiriboti nuo tokių emocijų.

Principai taip pat gali būti:

Gebėjimas tinkamai bendrauti su žmonėmis; būk punktualus, konfidencialus, raštingas, tvarkingas ir pan...

Į bendruosius principus reguliuojantys verslo komunikacijos procesų srautą, įtraukti jį tarpasmeniškumas, tikslingumas, tęstinumas ir daugiamatiškumas.

Tarpasmeniškumas. Tarpasmeniniam bendravimui būdingas atvirumas ir žmonių tarpusavio sąveikos įvairovė, pagrįsta jų asmeniniu domėjimusi vienas kitu. Verslo komunikacijos įgyvendinimą bet kokiu atveju lemia ne tik konkretus atvejis ar aptariamas verslo klausimas, bet ir asmeninės partnerių savybės, požiūris vienas į kitą. Todėl dalykinis bendravimas neatsiejamas nuo tarpasmeninio kontakto.

Tikslingumas. Verslo komunikacijos orientacija yra įvairiapusė. Bendravimo procese, kartu su sąmoningu tikslu, nesąmoningas tikslas neša informacijos krūvį. Taigi pranešėjas, informuodamas auditoriją statistiniais duomenimis, nori apibūdinti objektyvią situaciją probleminėje srityje. Kartu su tuo, galbūt nesąmoningai, jis nori parodyti susirinkusiems savo intelektą, erudiciją ir iškalbą. Tame pačiame epizode galite rasti kitų taikinių.

Tęstinumas. Patekę į verslo partnerio regėjimo lauką, su juo inicijuojame nuolatinį dalykinį ir tarpasmeninį kontaktą. Kadangi komunikacija apima ir verbalinius, ir neverbalinius elementus, nuolat siunčiame elgesio žinutes, kurioms pašnekovas suteikia tam tikrą reikšmę ir daro atitinkamas išvadas. Net ir partnerio tylėjimas ar jo fizinis nebuvimas šiuo metu įeina į bendravimo aktą, jeigu jie yra reikšmingi kitam žmogui. Taip atsitinka todėl, kad bet koks mūsų elgesys apie ką nors praneša. Tai reakcija į situaciją ir į aplinkinius žmones. Patyrę bendravimo dalyviai turi žinoti apie nuolat perduodamus atvirus ir numanomus pranešimus.

Daugiamatiškumas. Bet kurioje verslo sąveikos situacijoje žmonės ne tik keičiasi informacija, bet kažkaip reguliuoja savo santykius. Pavyzdžiui, kai ruošdamasis į kelionę Leonidas sako Denisui: „Reikia pasiimti žemėlapį“, jis ne tik perduoda informaciją. Svarbu, kaip Leonidas sako – priklausomai nuo tono, jo žinutė gali reikšti: „Aš svarbesnis už tave – jei ne aš, būtume pamiršę svarbų dalyką savo kelionei“.

Verslo komunikacijos metu galima realizuoti bent du santykių aspektus. Vienas aspektų – dalykinio kontakto palaikymas, verslo informacijos perdavimas. Kitas yra emocinio požiūrio perdavimas partneriui (teigiamo ar neigiamo), kuris yra bet kokioje sąveikoje. Pavyzdžiui, kažkas kam nors sako: „Džiaugiuosi tave matydamas“. Šiuos žodžius lydinčios veido išraiškos parodys, ar kalbėtojas tikrai džiaugiasi pamatęs pašnekovą. Jei jis šypsosi, kalba nuoširdžiai, žiūri į akis ir patapšnoja pašnekovui per nugarą ar užtikrintai spaudžia ranką, pastarasis tai vertina kaip vietos požymius. O jei sveikinimo žodžiai tariami greitai, be skvarbios intonacijos, abejinga veido išraiška, tas, kuriam jie skirti, juos suvoks tik kaip ritualinius etiketo ženklus.

16. Komunikacijos rūšys dalykinėje komunikacijoje: žodinės ir rašytinės kalbos skirtumai

Verslo pokalbis yra būdas keistis informacija tarp esamų ar potencialių partnerių. Tokiam bendravimo tipui galioja tam tikri įstatymai ir dalykinio etiketo taisyklės.

Verslo komunikacijos komunikacijos tipus galima suskirstyti į šias grupes:

· Žodinis. Kaip tokia komunikacija naudojama žmogaus kalba, kurios pagalba perduodama pagrindinė informacijos dalis.

· Nežodinis bendravimas yra keitimasis informacija gestais ir veido išraiškomis. Jie leidžia palaikyti psichologinį kontaktą tarp pašnekovų. Nežodinių komunikacijos priemonių pagalba keitimasis informacija įgyja emocinis dažymas. Šio tipo bendravimas daugeliu atvejų yra už kalbėtojo nekontroliuojamas ir realizuojamas pasąmonės lygmeniu.

Pagrindinės verslo komunikacijos rūšys skirstomi pagal informacijos perdavimo būdą:

· žodinis bendravimas, kuris savo ruožtu skirstomas į monologinį ir dialoginį. Pirmasis suprantamas kaip toks informacijos perdavimo būdas kaip reklaminė kalba, pristatymas, pasisveikinimas, pranešimas ir kt. Dialoginis bendravimas – tai derybos susitikime, konferencijoje, kitaip tariant, kelių žmonių svarbaus klausimo aptarimas.

· Bendravimas raštu, reiškia keitimąsi informacija naudojant dokumentus – oficialius raštus, įsakymus, įsakymus, sutartis, ataskaitas, išrašus, nurodymus, pažymas, pažymas ir kt.

Skirtumai:

Žodinė kalba perduodama garsais, rašytinė – grafiniais ženklais. Žodinė kalba paprastai skiriasi nuo rašytinės kalbos struktūra. Žodinė kalba didžiąja dauguma atvejų yra skirta pašnekovui, kuris gali ją tiesiogiai išgirsti.

Jei rašant supratimo pagrindas yra kompetentingas rašymas, tai svarbu skiriamasis ženklasžodinė kalba yra intonacijos, gestų vartojimas. Pašnekovas gali pasakyti: būti ten aštuntą“ ir klausytojas tai supras, jei vieta bus nurodyta gestu. Rašytinėje kalboje tokia frazė greičiausiai nebus pakankamai suprantama. Intonacija leidžia pakeisti kalbos prasmę.

Svarbiausias žodinės kalbos bruožas – jos spontaniškumas, nepasirengimas. Jei kuriant net tokius paprastus rašytinius tekstus kaip pastaba ar draugiškas laiškas, vienaip ar kitaip atsižvelgiama į kiekvieną teiginį, tai kuriant tokius sudėtingus tekstus kaip dokumento tekstas, Mes kalbame apie kruopštų ir sudėtingą darbą. Tokie tekstai pirmiausia rašomi juodraštyje, vėliau aptariami, redaguojami ir tvirtinami. Žodinėje spontaniškoje kalboje viskas yra kitaip: kalbos susidarymo (sukūrimo) momentas sutampa su apmąstymo momentu ir su ištarimo momentu. Ir taip toliau…

Verslo komunikacijos formos:

1. biuro susirinkimas- vienas iš veiksmingi būdai darbuotojų įtraukimas į sprendimų priėmimo procesą, įrankis, skirtas valdyti darbuotojų įsitraukimą į savo padalinio ar visos organizacijos reikalus.
2. verslo pokalbis- kelių pašnekovų tarpasmeninis žodinis bendravimas, siekiant išspręsti tam tikras verslo problemas ar užmegzti dalykinius santykius. Labiausiai paplitusi ir dažniausiai naudojama dalykinio bendravimo forma.
3. Verslo derybos– apsikeitimas nuomonėmis siekiant bet kokio tikslo, plėtoti šalių susitarimą.
4. vieša kalba- monologinė oratorinė kalba, skirta konkrečiai auditorijai, kuri sakoma siekiant informuoti klausytojus ir suteikti jiems pageidaujamą poveikį (įtikinėjimas, pasiūlymas, įkvėpimas, raginimas veikti ir kt.).
5. Verslo korespondencija- rašytinė bendravimo su partneriais forma, kurią sudaro apsikeitimas verslo laiškais paštu arba el. paštu. Verslo laiškas – tai trumpas dokumentas, atliekantis kelias funkcijas ir sprendžiantis vieną ar daugiau susijusių klausimų. Jis naudojamas bendrauti su išorinėmis struktūromis, taip pat organizacijos viduje informacijai perduoti per atstumą.
6. Verslo pokalbis telefonu- operatyvinio bendravimo būdas, ženkliai ribotas laike, reikalaujantis, kad abi pusės išmanytų telefoninio pokalbio etiketo taisykles (pasisveikinimas, abipusis prisistatymas, bendravimas ir pokalbio temos aptarimas, apibendrinimas, padėkos išreiškimas, atsisveikinimas).
7. verslo diskusija- keitimasis nuomonėmis verslo klausimu pagal daugiau ar mažiau apibrėžtas darbo tvarkos taisykles ir dalyvaujant visiems arba kai kuriems jo dalyviams.
8. spaudos konferencija- pareigūnų (vadovų, politikų, valdžios atstovų, viešųjų ryšių specialistų, verslininkų ir kt.) susitikimas su spaudos, televizijos, radijo atstovais, siekiant informuoti visuomenę aktualiais klausimais.

Įvadas ……………………………………………………………………………… 2

1. „Verslo komunikacijos“ sąvoka……………………………………………………..3

2. Verslo komunikacijos požymiai……………………………………………………. 5

3. Verslo komunikacijos struktūra……………………………………………………7

4. Verslo komunikacijos rūšių klasifikacija……………………………………….. 11

B) pagal bendravimo tikslą ……………………………………………………………….12

5. Pagrindinės dalykinio bendravimo formos………………………………………….. 14

Išvada…………………………………………………………………………….15

Literatūra…………………………………………………………………………….16

Įvadas

Žmonių santykiai bendroje veikloje, kuriai kiekvienas žmogus skiria didelę savo gyvenimo dalį, visada kėlė ypatingą filosofų, psichologų, sociologų, taip pat praktikų, kurie siekė apibendrinti savo verslo komunikacijos patirtį, susidomėjimą ir dėmesį. konkrečioje srityje, koreliuoti ją su žmonijos sukurtomis moralės normomis ir suformuluoti pagrindinius žmogaus elgesio verslo (paslaugų) aplinkoje principus ir taisykles. AT paskutiniais laikais apibūdinti visą kompleksą klausimų, susijusių su žmonių elgesiu verslo aplinkoje, taip pat teorinio kurso, skirto jų studijoms, pavadinimui, vartojamas sudėtinis terminas „verslo komunikacijos etika“.

Tam tikroje oficialaus kontakto situacijoje egzistuoja „rašytinės“ ir „nerašytos“ elgesio normos. Tarnyboje priimta gydymo tvarka ir forma vadinama dalykiniu etiketu. Pagrindinė jo funkcija – taisyklių, skatinančių žmonių tarpusavio supratimą, formavimas. Antra pagal svarbą – patogumo funkcija, t.y., tikslingumas ir praktiškumas. Šiuolaikinis buitinės tarnybos etiketas turi tarptautinių bruožų, nes jo pagrindai iš tikrųjų buvo padėti 1720 m. Petro I „Bendrieji nuostatai“, kuriuose buvo pasiskolintos užsienio idėjos.

Verslo komunikacija yra svarbiausias verslininko profesinio elgesio moralės aspektas. Verslo etiketas – tai ilgo taisyklių, skirtų tinkamiausio elgesio, prisidėjusio prie sėkmės verslo santykiuose, formų atrankos rezultatas. Elgesio kultūra verslo komunikacijoje neįsivaizduojama nesilaikant žodinio (žodinio „kalbos“) etiketo taisyklių, susijusių su kalbos formomis ir manieromis, žodynas, t.y. su visu kalbėjimo stiliumi, priimtu bendraujant šiame verslo žmonių rate.

1. „Verslo komunikacijos“ sąvoka

Verslo komunikacija yra sudėtingas daugialypis ryšių tarp žmonių kūrimo procesas oficialioje sferoje. Jos dalyviai veikia oficialiais statusais ir yra orientuoti į tikslo siekimą, konkrečias užduotis. Specifinis šio proceso bruožas yra reguliavimas, t.y., paklusimas nustatytiems apribojimams, kuriuos lemia tautinės ir kultūrinės tradicijos, profesinės etikos principai.

Verslo etiketas apima dvi taisyklių grupes:

Bendravimo tarp lygiaverčių statuso, tos pačios komandos narių (horizontaliųjų) bendravimo srityje galiojančios normos;

Nurodymai, nustatantys vadovo ir pavaldinio kontakto pobūdį (vertikaliai).

Bendras reikalavimas – draugiškas ir paslaugus požiūris į visus darbo kolegas, partnerius, nepaisant asmeninių simpatijų ir antipatijų.

Verslo sąveikos reguliavimas išreiškiamas ir dėmesiu kalbai. Privalomas laikymasis kalbos etiketas- visuomenės suformuotos kalbinio elgesio normos, tipinės paruoštos „formulės“, leidžiančios organizuoti etiketo pasisveikinimo, prašymo, padėkos situacijas ir pan. (pavyzdžiui, „labas“, „būk malonus“, „leisk man atsiprašyti“, „Laiminga, susipažink su tavimi“). Šios tvarios struktūros parenkamos atsižvelgiant į socialines, amžiaus, psichologines ypatybes.

Bendravimas kaip sąveika reiškia, kad žmonės užmezga ryšį vienas su kitu, keičiasi tam tikra informacija siekiant sukurti bendrą veiklą, bendradarbiavimą.

Kad bendravimas kaip sąveika vyktų be problemų, jį turėtų sudaryti šie veiksmai:

Kontakto (pažinties) užmezgimas. Tai apima kito žmogaus supratimą, savęs pateikimą kitam asmeniui;

Orientacija bendravimo situacijoje, suvokimas, kas vyksta, pauzės laikymas;

Dominančios problemos aptarimas;

Sprendimas.

Kontakto nutraukimas (jo palikimas).

Paslaugų ryšiai turėtų būti kuriami partnerystės pagrindu, remiantis abipusiais prašymais ir poreikiais, siekiant reikalo. Be abejonės, toks bendradarbiavimas didina darbo ir kūrybinį aktyvumą, yra svarbus veiksnys technologinis procesas gamyba, verslas.

2. Verslo komunikacijos ženklai

Verslo komunikacija šiandien skverbiasi į visas viešojo gyvenimo sritis. Visų nuosavybės formų įmonės, privatūs asmenys užmezga komercinius, dalykinius santykius. Kompetencija verslo komunikacijos srityje tiesiogiai susijusi su sėkme ar nesėkme bet kuriame versle: moksle, mene, gamyboje, prekyboje. Kalbant apie vadovus, verslininkus, gamybos organizatorius, vadybos srityje dirbančius žmones, šių profesijų atstovams komunikacinė kompetencija yra svarbiausia profesinio įvaizdžio dalis.

Kitas specifinis dalykinės komunikacijos bruožas yra jos reguliavimas, t.y., pavaldumas nustatytoms taisyklėms ir apribojimams.

Šias taisykles lemia dalykinio bendravimo tipas, forma, oficialumo laipsnis ir tie konkretūs tikslai bei uždaviniai, su kuriais susiduria bendraujantys. Šias taisykles lemia nacionalinės kultūros tradicijos ir socialinės elgesio normos.

Jie yra fiksuoti, surašyti protokolo (verslo, diplomatinio) forma, egzistuoja kaip visuotinai priimtos socialinio elgesio normos, etiketo reikalavimai, bendravimo laiko apribojimai.

Svarbus verslo komunikacijos bruožas yra tai, kad jos dalyviai griežtai laikosi vaidmens. Gyvenime nuolat vaidiname, atliekame įvairius vaidmenis: žmona, vyras, sūnus, dukra, pilietis, viršininkas, pardavėjas, pirkėjas ir t.t. Mūsų vaidmenys gali keistis kelis kartus per dieną. Tas pats vyksta verslo komunikacijoje. Sąveikos procese verslo žmogus įvairiose situacijose turi būti ir viršininku, ir pavaldiniu, ir kolega, ir partneriu, ir įvykio dalyviu ir t.t. Būtina į tai atsižvelgti ir elgtis. pagal konkrečios situacijos ir prisiimto vaidmens keliamus reikalavimus . Vaidmens laikymasis verslo komunikacijoje supaprastina, stabilizuoja darbo procesą ir taip užtikrina jo efektyvumą.

Prie dalykinės komunikacijos ypatumų priklauso ir padidėjusi dalyvių atsakomybė už jos rezultatą. Juk sėkmingą verslo sąveiką didele dalimi lemia pasirinkta komunikacijos strategija ir taktika, t.y. gebėjimas teisingai suformuluoti pokalbio tikslus, nustatyti partnerių interesus, susikurti savo pozicijos pagrindimą ir pan. neefektyvus, tai gali sukelti paties verslo žlugimą.

Todėl dalykinėje komunikacijoje ypatingą reikšmę įgauna tokios svarbios verslo žmonių savybės kaip įsipareigojimas, organizuotumas, ištikimybė žodžiui, taip pat moralės ir etikos normų bei principų laikymasis.

Verslo komunikacija taip pat reikalauja griežtesnio požiūrio į jos dalyvių kalbos priemonių naudojimą. Verslo komunikacijoje keiksmažodžiai ir necenzūriniai posakiai neleidžiami, liaudiška kalba, nepageidautina vartoti ribotos apimties žodžius (žargonizmai, dialektizmai, archaizmai ir kt.).

3. Verslo komunikacijos struktūra

Verslo komunikacijos struktūrą sudaro penkios pagrindinės frazės:

1) Pradėkite pokalbį.

2) Informacijos perdavimas.

3) Argumentavimas.

4) Pašnekovo argumentų paneigimas.

5) Sprendimų priėmimas.

Teisinga pokalbio pradžia apima: tikslų pokalbio tikslų apibūdinimą, abipusį pašnekovų prisistatymą, temos pavadinimą, pokalbį vedančio asmens pristatymą, klausimų svarstymo sekos paskelbimą.

Pasibaigus pokalbiui, procedūra turėtų būti atvirkštinė: žodį ima pokalbio vadovas ir jį užbaigia kreipimasis į pašnekovą.

Į ką reikėtų atkreipti dėmesį užmezgant asmeninį kontaktą su pašnekovu?

Pirma, aiškios, glaustos ir prasmingos įžanginės frazės ir paaiškinimai.

Antra, į pašnekovus privaloma kreiptis vardu ir pavarde.

Trečia, svarbi tinkama išvaizda (apranga, išmanumas, veido išraiška).

Pagarbos pašnekovo asmenybei rodymas, dėmesys jo nuomonei ir interesams yra neatsiejama bet kokio bendravimo, o juo labiau dalykinio pokalbio dalis....

Pokalbis turėtų būti kuriamas kaip dialogas, kuris kuo dažniau kreiptųsi į pašnekovo nuomonę ir atsakymus.

Pašnekovo komentarai reiškia, kad jis aktyviai jūsų klausosi, seka jūsų pasirodymą, atidžiai tikrina jūsų argumentus ir viską apgalvoja. Manoma, kad pašnekovas be komentarų yra žmogus be savo nuomonės. Būtent todėl pašnekovo komentarai ir argumentai neturėtų būti laikomi kliūtimis pokalbio eigoje. Jie palengvina pokalbį, nes suteikia galimybę suprasti, kuo dar reikia įtikinti pašnekovą ir ką jis apskritai mano apie reikalo esmę.

Egzistuoti šių tipų pastabos: neišsakytos pastabos, išankstiniai nusistatymai, ironiškos pastabos, pastabos su tikslu gauti informaciją, pastabos siekiant išreikšti save, subjektyvios pastabos, objektyvios pastabos, pastabos su pasipriešinimu.

Panagrinėkime juos išsamiau. Domėsime, kokios yra tokių komentarų priežastys, kaip su jais elgtis ir kaip į juos reaguoti.

Neišsakytos pastabos. Tai tokios pastabos, kurių pašnekovas neturi laiko, nenori ar nedrįsta išsakyti, todėl mes patys turime jas identifikuoti ir neutralizuoti.

Išankstinis nusistatymas. Jie yra tarp priežasčių, sukeliančių nemalonias pastabas, ypač tais atvejais, kai pašnekovo požiūris yra visiškai klaidingas. Jo pozicija turi emocinį pagrindą, ir visi loginiai argumentai čia nenaudingi. Matome, kad pašnekovas naudoja agresyvius argumentus, kelia ypatingus reikalavimus ir mato tik neigiamus pokalbio aspektus.

Tokių pastabų priežastis greičiausiai yra neteisingas jūsų požiūris, antipatija jums, nemalonūs įspūdžiai. Esant tokiai situacijai, reikia išsiaiškinti pašnekovo motyvus ir požiūrį, pasiekti supratimą.

Ironiškos (sarkastiškos) pastabos. Tokios pastabos – prastos pašnekovo nuotaikos, o kartais ir noro išbandyti jūsų ištvermę ir kantrybę pasekmė. Pastebėsite, kad pastabos nėra glaudžiai susijusios su pokalbio eiga, yra iššaukiančios ir net įžeidžiančios.

Kaip elgtis tokioje situacijoje? Reikėtų patikrinti, ar pastaba buvo pateikta rimtai, ar yra iššūkio pobūdžio. Bet kokiu atveju jūs negalite kalbėti apie pašnekovą. Jūsų reakcija gali būti arba šmaikšti, arba neturėtumėte reaguoti į tokias pastabas.

Pastabos informacijos gavimo tikslais. Tokios pastabos yra jūsų pašnekovo suinteresuotumo ir esamų informacijos perdavimo trūkumų įrodymas.

Greičiausiai priežastis yra ta, kad jūsų argumentas negali būti vadinamas aiškiu. Pašnekovas nori gauti Papildoma informacija arba jis klausėsi kokių nors smulkmenų. Turite ramiai ir užtikrintai atsakyti.

Pastabos, skirtos išreikšti save. Šias pastabas galima paaiškinti pašnekovo noru išsakyti savo nuomonę. Jis nori parodyti, kad nepasidavė jūsų įtakai ir šiuo klausimu yra kiek įmanoma nešališkesnis.

Tokio pobūdžio pastabas gali lemti per stiprus jūsų ginčas ir, galbūt, jūsų pasitikintis savimi tonas. Kaip elgtis tokioje situacijoje? Būtina, kad jūsų pašnekovas rastų patvirtinimą savo idėjoms ir nuomonėms.

subjektyvios pastabos. Tokios pastabos būdingos tam tikrai žmonių kategorijai. Tipiška tokių pašnekovų formuluotė: „Visa tai gerai, bet man tai netinka“.

Kokia tokių pastabų priežastis? Jūsų informacija neįtikinama, nepakankamai dėmesio skiriate pašnekovo asmenybei. Jis nepasitiki jūsų informacija, todėl neįvertina pateiktų faktų. Kaip elgtis tokioje situacijoje? Reikėtų atsistoti į pašnekovo vietą, atsižvelgti į jo problemas.

objektyvios pastabos. Tai pastabos, kurias pašnekovas išsako norėdamas išsklaidyti abejones. Šios pastabos nuoširdžios, be jokių gudrybių. Pašnekovas nori gauti atsakymą, kad susidarytų savo nuomonę.

Tokių komentarų priežastis yra ta, kad jūsų pašnekovas turi kitokį problemos sprendimą ir nesutinka su jūsų. Kaip elgtis tokioje situacijoje? Neturėtumėte atvirai prieštarauti pašnekovui, o atkreipti jo dėmesį, kad atsižvelgtumėte į jo nuomonę, o tada paaiškinkite jam, kokią naudą jūsų sprendimas suteikia problemai.

Pastabos pasipriešinimo tikslu. Šios pastabos dažniausiai būna pokalbio pradžioje, todėl jos nėra ir negali būti konkrečios.

Jų priežastis dažniausiai slypi tame, kad jūsų pašnekovas nesusipažino su jūsų argumentais, o pokalbio tema nėra aiškiai apibrėžta. Kaip elgtis tokioje situacijoje? Reikėtų aiškiai apibrėžti pokalbio temą, o jei pasipriešinimas išauga, permąstyti taktiką, kraštutiniais atvejais keisti ir pokalbio temą.

4. Verslo komunikacijos rūšių klasifikacija

Verslo komunikacija yra sudėtingas daugialypis ryšių tarp žmonių kūrimo procesas oficialioje sferoje. Jos dalyviai veikia oficialiais statusais ir yra orientuoti į tikslo siekimą, konkrečias užduotis. Specifinis šio proceso bruožas yra reguliavimas, t.y., paklusimas nustatytiems apribojimams, kuriuos lemia tautinės ir kultūrinės tradicijos, profesinės etikos principai. Apsvarstykite kai kurias verslo komunikacijos rūšis.

· Medžiaga – keitimasis daiktais ir veiklos produktais;

· Kognityvinis – dalijimasis žiniomis;

· Motyvuojantis – keitimasis motyvais, tikslais, interesais, motyvais, poreikiais;

· Veikla – apsikeitimas veiksmais, operacijomis, įgūdžiais, gebėjimais.

Ryšio priemonėmis galima suskirstyti į šiuos keturis tipus:

· Tiesioginis – atliekamas pasitelkiant natūralius gyvai būtybei duotų organų: rankų, galvos, liemens, balso stygų ir kt.;

· Netiesioginis – susijęs su specialių įrankių ir įrankių naudojimu;

Tiesioginis – apima asmeninius kontaktus ir tiesioginį vienas kito suvokimą, bendraujant su žmonėmis pačiame bendravimo veiksme;

Netiesioginis – vykdomas per tarpininkus, kurie gali būti ir kiti asmenys.

B) bendravimo tikslais

Bendravimas kaip sąveika reiškia, kad žmonės užmezga ryšį vienas su kitu, keičiasi tam tikra informacija, kad sukurtų bendrą veiklą ir pasiektų savo tikslus. Verslo komunikacijos atveju noras bendrauti yra antraeilis poreikiai. Prievarta yra pagrindinis bruožas, skiriantis dalykinį bendravimą nuo tarpasmeninio bendravimo.

Verslo komunikacijos dalyvių motyvai redukuojami į tris pagrindines grupes: 1) konkretaus rezultato siekimas; 2) socialinių-psichologinių pranašumų – pinigų, valdžios, šlovės gavimas; 3) įgyvendinimas bendrų asmeninių santykių veiklos procese – draugystė, meilė, pavydas, kerštas. Vaidmenys kartu su verslo komunikacijos dalyvių motyvacija leidžia nustatyti ir įtvirtinti kalbas ir formas, kuriomis realizuojami jų santykiai.

Yra specialūs dalykinio bendravimo ritualai. Tai verslo pokalbis. skirtingos rūšies, dalykinė korespondencija, dalykinis etiketas, dalykinio bendravimo atributika, žodiniai ir neverbaliniai santykių, kliūčių, gynybos ir konfliktų ženklai bei simboliai. Ritualinių formų pagalba: kreipimais, sveikinimais, komplimentais galime sustiprinti arba susilpninti veiklos efektyvumą. Bet apskritai dalykinėje komunikacijoje tikslas ir motyvacija yra bendra veikla, todėl jos negalima redukuoti į išorines formas. Verslo komunikacija apima ritualinį lygmenį, bet neapsiriboja juo.

Tai yra, kiekvienu atveju bendros veiklos efektyvumą didina arba susilpnina asmeniniai partnerių santykiai. Norint realiai suprasti konkrečios situacijos, susidariusios dėl verslo santykių, specifiką, svarbu nustatyti įtakos pobūdį ir laipsnį. asmeninis veiksnys apie bendravimo tikslus ir rezultatus.

Yra keletas tipų bendravimo tikslu :

· Kognityvinis bendravimas reiškia naujos informacijos kūrimą ir pritaikymą praktinėje veikloje, inovacijų diegimą, saviugdą;

Įtikinamas bendravimas naudojamas siekiant pritraukti partnerį į savo poziciją, perorientuoti tikslus;

· Ekspresyviu bendravimu siekiama pakeisti partnerio nuotaiką, provokuojant reikalingus jausmus: atjautą, empatiją, įsitraukimą į konkrečius veiksmus ir veiksmus;

Įtaigus bendravimas būtinas darant įkvepiantį poveikį keisti motyvus, vertybinės orientacijos, elgesys ir nuostatos;

Manipuliuojantis bendravimas yra tarpasmeninio bendravimo forma, kai poveikis bendravimo partneriui, siekiant jo ketinimų, yra paslėptas.

· Ritualinis bendravimas veda į patriotizmo ir nacionalinio pasididžiavimo jausmo formavimąsi, tradicijų išsaugojimą ir naujų ritualų įtvirtinimą.

5. Pagrindinės dalykinio bendravimo formos

1. Verslo pokalbis – gerai parinktų minčių ir žodžių sistema, per kurią vienas ar keli pašnekovai nori daryti tam tikrą įtaką kitam pašnekovui ar pašnekovų grupei, siekdami pakeisti esamą verslo situaciją, tai yra sukurti nauja verslo situacija arba nauji verslo santykiai.

2. Pristatymas (iš lot. Praesentatio) - viešas kažko naujo, neseniai pasirodžiusio, sukurto, pvz.: knygos, žurnalo, filmo, televizijos programos, organizacijos pristatymas.

3. Verslo susitikimas – vadovo vadybinės veiklos elementas; labiausiai paplitusi kontrolės forma.

4. Derybos yra neatsiejama mūsų kasdienio gyvenimo dalis. Derybos lydi bet kokią bendrą veiklą. Derybų tikslas dažniausiai yra susitarti dėl šalių dalyvavimo veikloje, kurios rezultatai bus panaudoti abipusiai naudai. Verslo derybos vyksta dalyvių verslo ribose ir turi siauresnę užduotį – susitarti dėl abipusiai naudingų išteklių mainų, bendro išteklių investavimo, iš bendros veiklos gauto pelno paskirstymo.

Išvada

Gebėjimas tinkamai elgtis su žmonėmis yra vienas iš svarbiausių, jei ne pats svarbiausias veiksnys, lemiantis sėkmės galimybes versle, darbe ar verslumo veikla. Dale'as Carnegie dar trečiajame dešimtmetyje pastebėjo, kad žmogaus sėkmė finansiniuose reikaluose, net techninėje ar inžinerijos srityje, penkiolika procentų priklauso nuo jo profesinių žinių ir aštuoniasdešimt penkių procentų nuo jo gebėjimo bendrauti su žmonėmis. Šiame kontekste daugelio tyrinėtojų bandymai suformuluoti ir pagrįsti pagrindinius dalykinės komunikacijos etikos principus arba, kaip Vakaruose dažniau vadinami, asmeninio viešųjų ryšių (labai grubiai verčiant kaip „verslo etiketas“) įsakymus. yra lengvai paaiškinami.

Verslo komunikacijos specifika slypi tame, kad kolizija, ekonominių interesų sąveika ir socialinis reguliavimas vykdomas neperžengiant teisinės bazės. Dažniausiai žmonės užmezga verslo santykius siekdami teisiškai įforminti sąveiką tam tikroje srityje. Idealus sąveikos ir teisinio santykių įforminimo rezultatas – abipusės pagarbos ir pasitikėjimo pagrindais paremtos partnerystės.

Literatūra

1. Andreeva G. M. „Socialinė psichologija“

M: „Aspect Press“, 2006 m. – 363 p.

2. Volginas B. Verslo susitikimai.

M.: „Nauka“, 2007 m. – 129 p.

3. Koneva E. V. Bendravimo psichologija

M: „Feniksas“, 2006 m – 284 p.

4. Leontjevas A. A. „Bendravimo psichologija“

M: „Akademija“, 2005 m – 368 p.

5. Yager D. Verslo etiketas: kaip išgyventi ir pasisekti verslo pasaulyje.

M: „Mintis“, 2007 m. – 255 p.