Konfliktus orvos és páciens között chi. Konfliktushelyzetek az orvosi gyakorlatban

Az orvos-beteg kapcsolatban kialakult konfliktushelyzet minden orvossal szembesül pályafutása során. Hogyan lehet megvédeni magát egy ilyen helyzetben, és hogyan kell megszervezni az orvos munkáját - megértjük cikkünkben.

Az orvos és a beteg közötti konfliktushelyzetek okai

Most a gyakori konfliktushelyzetek előfordulásának több okáról beszélhetünk:

1. Internet, ahol a betegek nem csak a különféle betegségek, hanem új diagnosztikai és kezelési módszerekről is, néha még nagyon kétes, de reklámozott. Ma már egy egész csoport beteggel rendelkezik, akik önállóan diagnosztizálják magukat, és egy jól ismert oldalról írnak fel gyógyszereket és étrend-kiegészítőket. És jó, ha sikerül stabilizálni az állapotot, de gyakran „elkenődnek” a tünetek, rontva a betegség lefolyását. És mindezzel a csokorral, elégedetlenséggel, a terápia eredménytelensége miatti haraggal és az elköltött pénz miatti haraggal, az ember orvosi rendelésre kerül.
2. változatos megjelenése diagnosztikai központok. Egyrészt nagyszerű, hogy elérhetőbbé vált az orvosi ellátás, másrészt a betegek vizsgálaton, vizsgálaton esnek át, és azokat a maguk módján értelmezik, ami viszont konfliktust gerjeszthet a közti eltérés miatt. az orvos és a beteg véleménye.
3. csak a betegek mintegy 15%-a tartja be helyesen az orvos előírásait, és ez nem aktuális tendencia, hanem valójában rendszeresség. Mindez a terápia és a provokáció hatásának csökkenéséhez vezet az „orvos-beteg” szférában.
4. egy orvos képe a médiában, akit ma már írástudatlan vesztegetőként és munkáját hanyag, lusta emberként mutatnak be, aki megpróbálja elkerülni a felelősséget. Ha 10 orvosi témájú publikációt veszünk a médiában, akkor ebből kettő semleges lesz, nyolc pedig negatív, és egyetlen pozitívum sem, sem a tudomány sikereiről, sem a súlyos betegek megmentéséről. Így a beteg már kezdetben be van állítva arra, hogy nem fognak segíteni, és becsapják.
5. álláspont és szlogen „A betegnek mindig igaza van”. Egyrészt a betegnek joga van megfelelő tájékoztatást kapni egészségi állapotáról és teljes körű kezelés amit törvény garantál. De sajnos a panaszok néha értelmetlenek, vagy a konfliktus tárgya meghaladja az orvos hatáskörét és erőforrásait.

FONTOS!
Alacsony gazdasági szint, gyakran fizetésképtelenség a kezelésért, „24 órás” orvoshoz jutás vágya, száz százalékos egészség elérésére tett kísérlet krónikus betegségek, valamint az a vágy, hogy a rokonokkal, barátokkal való kapcsolatokban az orvos meghatározó erővé váljon, szintén konfliktusokat gerjesztő háttér.

Emiatt a recepción olyan kapcsolatokkal szembesülünk, amelyekben sokszor mindkét fél nincs védelemben: a betegek és az orvosok sem, miközben a kommunikáció kényszerű közöttük, vagyis kezdetben inkább konfliktusgeneráló okot hordoz magában.

Kerülendő kifejezések a konfliktusok minimalizálása érdekében

A stressz csökkentése érdekében érdemes elkerülni számos kifejezést a pácienssel folytatott párbeszédben.

1. „Ez nem az én felelősségem”, „Nem fizetek ezért.” A legtöbb esetben ez vagy irritációt és panaszírási vágyat okoz a páciensben, vagy olyan gondolatokat, hogy az orvos kenőpénzt követel. Hogy melyik a jobb, az nem világos. Hogyan lehet a legjobban mondani? „Jobb ezt a kérdést megközelíteni…” vagy „A protokoll és a szabványok szerint jobb, ha így csinálod…”
2. „Nincs időm beszélni veled”, „Elfoglalt vagyok”, „Nem látod, tervezőtalálkozónk van!”. Minden bizonnyal vagy tanácstalanságot és haragot fog kapni a páciens részéről, vagy agressziót. Jobb a következő lehetőségeket használni: „Elnézést kérek, de most van egy sürgős megbeszélésünk... Szabad leszek, és meg tudjuk oldani a problémáját...”, vagy „Most sajnos be kell fejeznem ezt , ami után készen állok arra, hogy beszéljek veled...", vagy "Most lesz időm, amíg egy másik beteg befejezi. És akkor friss fejjel csak veled foglalkozom..."
3. „Talán hülyén hangzik, de…” Valószínűleg komolyan veszik, amit ebben az esetben az orvos mondott. Felejtsd el ezt a kifejezést.
4. "Ne sértődj meg, de...". Hasonlóképpen. Az illető már készül átélni a neheztelést, mert az orvos figyelmeztette erre. Jobb, ha nem használsz ilyen szavakat.

Külön szeretném megjegyezni az orvos és a beteg kapcsolatának sajátosságait Oroszországban és a posztszovjet térben - ez egy paternalista megközelítés, amelyben egyrészt az orvos a király és az Isten, meg kell bízni, de másrészt a kezelés sikeréért vagy kudarcáért való felelősség is az orvosra hárul. Ezt elősegítik az Orosz Föderáció jogszabályai is, amelyekben az orvos nem jogalany, és nincs lehetőség a szakmai felelősség teljes körű biztosítására. Sőt, ennek a felelősségnek a fogalma és hatóköre egyáltalán nincs meghatározva. Természetesen a rendelésen jogi kérdéseket nem tudunk megoldani, de minden új pácienssel megbeszélni a képességeink határait, a kölcsönös felelősség határait, azt a gyakorlatba kellene bevinni.

Az 5 legfontosabb cikk a klinika igazgatójának

• Hogyan valósította meg egy klinika a digitális telefonálást és a CRM-et extra költségek nélkül, és több mint 100 000 rubelt takarított meg
• Hogyan élhetnek az egészségügyi szervezetek nulla jövedelemadó-kulcshoz fűződő jogával
• Importhelyettesítés a farmakológiában: fejlődés és kilátások
• Hogyan készítsünk személyes egészségügyi menedzsment rendszert a páciens számára
• Sikeres első fogorvosi konzultáció: Hogyan kezeljük a páciens elvárásait

A páciens agressziójának valószínűségének csökkentésének módjai és lehetőségei

Mi segíthet még csökkenteni a konfliktusok mértékét? Ez annak megértése, hogy a vizsgálaton, gyógyszerfelíráson vagy manipuláción kívül egyáltalán miért jön hozzánk a beteg. Betegeink megértést, támogatást, együttérzést és tiszteletet várnak tőlünk. Fontos, hogy az orvos megmutassa, kész a beteggel lenni, amíg meg kell küzdenie a betegséggel, nem hagyja magára a beteget a betegséggel. Az orvosnak ezt a recepción kell elmondania, néha még gyakrabban, figyelembe véve a psziché reakciójának szakaszait és jellemzőit a betegségre egy adott betegben. Ez növeli a bizalom szintjét és csökkenti a feszültséget a pácienssel való kapcsolatban.

Fontos, hogy a beteg tudja és megértse, hogy az orvosnak elmondott információ nem repült el az orvos füle mellett. Hogyan lehet ezt elérni? Az orvosnak csak időnként azt kell mondania: „Megértelek. Kérem folytassa. Itt, részletesebben, kérjük, "bólintson a fejével, kísérje ezeket a kifejezéseket intonációval. Nyugodtan kérdezzen újra, ha valami nem világos. Ugyanígy megtudhatja a meg nem felelés okait orvosi tanács, érdeklődő hangnemet és kifejezéseket használva: „Mi akadályozhatja meg / akadályozta meg abban, hogy kövesse az ajánlásaimat? Állítsunk össze egy algoritmust, amely segít a közös sikerben."

Sajnos számos esetben, főleg ha érzelmileg kiég az orvos, olyan gondolatok kavaroghatnak a fejében, hogy a beteg panaszai kitaláltak vagy eltúlzottak. Ez természetesen kihat mind az orvos hangjának tónusára, mind az arckifejezésére, ami nyilvánvalóan nem javít a helyzeten. Ehelyett az orvosnak hangoztatnia kell, hogy elfogadja a beteg szenvedésének tényét, gyászát, rosszullétét. Nem kell mondanod: "Nyugodj meg, miért vagy ilyen ideges, a kezed és a lábaid épek!". Ez leértékelheti a páciens tapasztalatait, és félreértést okozhat.

Kapcsolja be az aktív hallgatást, ne felejtse el a páciens vezeték- és keresztnevét, nézzen rá a beszélgetés során, bánjon tisztelettel a vizsgálataival, és ne dobja az asztalra az elemzésekkel ellátott mappát a következő szavakkal: „Nos, mit hoztál oda nekem. , ismét egy MRI mindarról, amit át lehetett volna adni! Jobb, ha dicsérjük a pácienst az egészséghez való áhítatos hozzáállásáért és a kinevezések teljesítéséért. Néha fontos, hogy az orvos szubjektív értékelést adjon arról, hogy mi történik a páciens életében: „Igen, nagyon nehéz volt számodra, világos, miért vagy dühös / ideges. Elhagyottnak és magányosnak érzi magát, ez tényleg nem könnyű." Néha megérintheti a beteg vállát vagy hátát, ha a helyzet megengedi.

Konfliktusos betegek tipológiája

De néha, bármennyire is próbálkozik az orvos, így vagy úgy konfliktusok keletkeznek. Az "orvos-beteg" területén a konfliktusok a következőkre oszlanak:

1. tárgy, vagy reális. Ez abból adódik, hogy valamelyik résztvevő követelményei vagy elvárásai nem teljesülnek. Az ütköző végső célja egy bizonyos eredmény elérése.
2. értelmetlen vagy irreális. Általában felhalmozódott negatív és gyakran elfojtott érzelmek eredménye. A konfliktusban lévő személy célja nem az eredmény, hanem az érzelmi reakciók a kapcsolat tisztázása során.

A két lehetőség közül a második bonyolultabb, elvégre ha vannak reális elvárások a páciens részéről, akkor ezeket az orvosnak fel kell ismernie, és törekednie kell a teljesítésére.

Nézzük meg, mely betegek hajlamosak konfliktusokat provokálni, és hogy lehet-e tenni valamit ilyen esetekben.

Szkeptikusok. Az ilyen emberek azonnal kijelenthetik, hogy nem bíznak az orvosokban, vagy követelhetik, hogy „igazi szakemberekhez” utalják őket, ebbe a fogalomba fektetve az orvosi végzettséget vagy beosztást. Fontos, hogy az orvos megértse, hogy egy ilyen beteg nem a szakmai felkészültségének próbája, és a szkeptikus szemlélet megváltoztatása nem célja a találkozónak. Ebben az esetben hasznos ilyen kifejezéseket használni egy beszélgetésben: „Figyelmesen hallgatlak. Csak tanácsot és ajánlást tudok adni neked, de a végső döntést te magad hozod meg."

Igényes betegek. Az ilyen betegek általában sokféle vizsgálatot, konzultációt és vizsgálatot igényelnek. Az orvosnak el kell magyaráznia a betegnek a teljességhez való jogát egészségügyi szolgáltatás, ami természetesen nem feltétlenül felel meg a páciens minden kívánságának és követelményének. Ebben az esetben az orvosnak nyugodtan kell beszélnie az ellátás normáiról egészségügyi ellátás, sajnálatos, hogy ezek a legitimált ajánlások nem fedik le a beteg minden kérését. Itt is jól jön a „megtört rekord” elve, amikor az orvos udvarias hanglejtéssel, változatos variációkban ismétli ugyanazt.

Viszkózus betegek. Leggyakrabban a betegek ebbe a csoportjába tartoznak a magányos emberek vagy a betegek magas szint szorongás. Hajlamosak a lehető leggyakrabban felkeresni az orvost, és néha feleslegesen kérnek időpontot. Fontos, hogy az orvos az ilyen betegeket házi feladatokkal strukturálja a kezelési rend és egészséges életmódéletet, valamint előzetes vizsgálati tervet készíteni és erről a beteget tájékoztatni.

Krónikusan elégedetlen betegek. Folyamatosan panaszkodnak, hogy a kezelés nem segít rajtuk, minden rendelésen újabb panaszok jelentkezhetnek. Előfordul, hogy az ilyen betegek pszichiáter vagy pszichoterapeuta segítségére szorulnak, de egy másik szakorvosnak mindenekelőtt szóban kell kifejeznie együttérzését és elfogadását, hogy az előírt kezelés nem megfelelő. Ilyen esetekben fontos odafigyelni a pácienssel való bizalmi kapcsolat kialakítására, gyakrabban használja a „mi” szakszervezetet a beszédben: „Csináljuk ezt veled…”

"Képzelt betegek". Számos beteg számára a betegség vélt haszonnal kecsegtet: mások figyelmével, anyagi kiváltságokkal. Ebben az esetben a kezdetektől fogva nem szabad követni a példájukat, annak ellenére, hogy az ilyen betegek az első másodpercektől készen állnak arra, hogy figyelmesen és hálával vegyék körül az orvost. Állapotuk értékelését a felmérés során nyert adatok szerint kell értelmezni.

Betegek "Bírót keresve". Az ilyen betegek igyekeznek maguk mellé állítani az orvost, hogy később otthoni vagy munkahelyi kapcsolataikban is eszközül tudják használni. Az ilyen betegekkel folytatott beszélgetés során az orvos általában a következő mondatokat hallhatja: „Magyarázd el ezt anyámnak, ő drukkol”, „Mondd ezt a férjemnek / feleségemnek, miattuk érzem magam rosszul.” Az ilyen betegek általában nagyon bizalmi kapcsolatot alakítanak ki az orvossal, kezdetben nagyon lelkiismeretesen végzik el az összes rendelést. Fontos, hogy az orvos már az első találkozáskor meghatározza a hatáskörének határait, és jelezze, hogy csak a kezeléssel foglalkozhat, de a kapcsolatokról más szakember dönt.

"Kivonó". Ezek olyan betegek, akik kezdetben pert indítanak. Fő elv konfliktusok megelőzése ebben az esetben - az összes orvosi dokumentáció illetékes végrehajtása és az orvosi ellátás szabványainak szigorú betartása.

A konfliktusok megelőzésének eszközei az "orvos-beteg" területén

A legtöbb beteg nem akarja eszkalálni a konfliktust. És ha magát a konfliktushelyzetet elemezzük, látni fogjuk, hogy 2 fél vesz részt benne - ez egy orvos és egy beteg, és néha más résztvevők is vannak ezekben az eseményekben. Nézzük meg, melyek a fő riasztó pontok az egyes oldalakon, és hogyan akadályozhatjuk meg ezeken a pontokon a feszültség felhalmozódását.

Pácienseinknek megvan a maguk személyiségjegyek mint egész és minden ember. Emellett sok mindentől félnek, kezdve a valamilyen manipulációtól vagy munkavesztéstől és a halálfélelemig. A betegek gyakran nem bíznak az orvosban, ráadásul kényelmetlenül érzik magukat mind betegségük testi megnyilvánulásaitól, mind attól, hogy milyen körülmények között kell időpontra várniuk. A fájdalmas folyamat negatívan befolyásolja a pszichét. Mit tehet az orvos, hogy mindezt megelőzze:

• belsőleg biztos lehet abban, hogy ő vagy kollégái tudnak segíteni a betegen
• az orvosnak tájékoztatást kell adnia végzettségéről és azokról a projektekről, amelyekben részt vesz, vagy akár le kell írnia korábbi tapasztalatait. Ugyanakkor nem szabad megtéveszteni és hozzátenni a korát, tapasztalatát, kisajátítani mások sikereit stb. A csalás kiderül, de a bizalom elveszik.

A várakozási helyzet megkönnyítése érdekében kívánatos a klinika vezetésének bevonása: klímák és vízhűtők felszerelése, nem beszélve a WC helyiségek és berendezések hozzáféréséről. különleges helyek gyermekes anyáknak. Az orvos maga készíthet kiosztókat: különféle kérdőíveket, amelyekre nincs elég idő az időpontban, illetve orvosi témájú füzeteket a sorban ülő betegek számára.

Ha az orvosnak nem sikerül kapcsolatot létesítenie valamelyik beteggel, akkor javasolható a betegnek a szakorvos váltása, megfelelő formában elmondva neki ezt a lehetőséget, és felismerve, hogy megegyezésre, egészséges együttműködésre nincs lehetőség. Ez lehetséges. Nincsenek ideális orvosok és ideális páciensek, akik abszolút mindenkinek megfelelnének.

De van a konfliktusnak egy másik oldala is – egy orvos. Hogyan válthat ki egy orvos a feszültség növekedését, és mit tegyen ez ellen? Előfordulhat, hogy az orvos késik, ápolatlannak tűnik, durva intonációt használ a beszélgetésben, telefonon beszél a konzultáció során. Mindez elfogadhatatlan, ha az orvos bizalmi kapcsolatot szeretne kialakítani a beteggel.

Az orvosi hivatás számos szakterület kivételével sok kommunikációval jár, ezért a páciens elvárja, hogy az orvos megkérdezze. És ha az orvos száraz a kommunikációban, lakonikus, akkor ez okozhatja nagyszámú feszültség, szorongás és félelem. Mi segíthet itt? Ez a szóróanyag kiadása a beteg betegségéről és kezelési módszereiről, a verbális kontaktus és az aktív hallgatás technikájáról, az orvos arckifejezéseiről és gesztusairól. Ismét ne légy túl buzgó, jobb, ha tükör vagy rokonok előtt próbálgatod. Hasznos még további szakirodalmat ajánlani, vagy saját internetes oldalt készíteni, ahol a leggyakrabban előforduló problémákkal foglalkozhat az orvos.

Vannak olyan tényezők is, amelyek nem függnek a szakembertől: ez a kényelmetlen vagy rövid fogadási idő, az, hogy több időt kell fordítani az egyik betegre, ezért az egyéb konzultációk kiszorulása és a többi beteggel való elégedetlenség, ez az igény. kellemetlen kivizsgálásokat és ízetlen, esetenként költséges kezelést is előírni, ami mellékhatásokat is okozhat. Itt az „oltás elvét” kell alkalmazni: ne várja meg, amíg az emberek neheztelni kezdenek, hanem önállóan jelentsék az esetleges nehézségeket. Például figyelmeztetni a konzultáció miatti elhalasztásra hosszú távú használat vagy beszéljünk a lehetségesről mellékhatásokés javasolja, hová menjen és mit tegyen ezekben az esetekben. Ha kellemetlen vizsgálatok várnak a páciensre, akkor együttérzését fejezheti ki, és elmondhatja neki a beavatkozás szükségességét, valamint használhatja a „varázslatos” fordulatot: „Te és én megértjük, hogy...”, amely segít a betegnek érezni, hogy az orvos egy oldalon áll vele.

FONTOS!
Külön érdemes megjegyezni, hogy az orvos a személyes jellemzők mellett szakmai veszélyekkel is rendelkezik érzelmi kiégés ami negatívan befolyásolja mind a szakmai kapcsolatokat, mind az egészségi állapotot. A kiégést meg kell előzni, és annak első jelére nem szabad a véletlenre bízni a helyzetet. Bizonyos esetekben szükséges és időszerű szakosodott pszichológus vagy pszichoterapeuta segítsége.

5. „P” módszer a konfliktus következményeinek kezelésére

Mindannyian megértjük, hogy jobb megelőzni a konfliktust, mint kezelni a következményeit. De mi van, ha ezt nem lehet elkerülni? Alkalmazza az 5. "P" módszert.

1. Adja meg a betegnek a beszéd jogát. Az egyetlen dolog, hogy ebben az esetben jobb, ha nem a klinika folyosóján csinálja, hanem meghívja Önt az irodájába.
2. Elismerik. Fontos egyetérteni abban, hogy a betegnek joga van valamivel kapcsolatos negatív érzésekhez. Az orvosnak azt kell mondania, hogy a beteg dühös, ideges, dühös stb.
3. Tisztázza és emelje ki a tényeket vagy a lényeget. Pontosan meg kell állapítani, hogy mi okozta a feszültséget és a nézeteltéréseket. Itt rejlik a konfliktus lényege, mert sokszor ebben a szakaszban derül ki, hogy a páciens csak érzelmeket akar kidobni, vagy eredményt akar elérni. Érdemes a következő mondatokat használni: „Ha jól értem, nem vagy megelégedve a ...-val, és szeretnéd ...”. Az igényekre nem lehet válaszolni.
4. Ellenőrizze, hogy helyes-e a megértés. Érdemes a következő mondatokat használni: „Ha jól értem, nem vagy elégedett a...
5. Dolgozzon ki és osszon meg egy tervet a konfliktus megoldására. Érdemes ilyenkor a „mi” névmással kiegészíteni, így az orvos megmutatja, hogy nem hagyja magára a beteget a bajban, együtt érez vele.

Mindenesetre az orvos és a páciens nem ellentétes oldal, egy feladatuk van - az egészség elérése. Mint minden párkapcsolatban, az orvos és a beteg interakciójában is adódhatnak konfliktusok, nem kell tőlük félni, mert ezek természetesek, nélkülük lehetetlen a kommunikáció.

Az orvostudomány, mint olyan terület, amely minden ember legfontosabb érdekeit – az életet és az egészséget – érinti, nem létezhet konfliktusok nélkül. Ezen érdekek védelmében, még képzeletbeli fenyegetéssel szemben is, az ember könnyen átlépheti az ésszerű határokat.

De ha korábban a konfliktushelyzet csak az orvos és a beteg személyes kommunikációjában, az adminisztráció bevonásával alakult ki egészségügyi intézmény választottbíróként ma már egyre több kölcsönös félreértés kerül bíróság elé. Az emberek általában negatívan viszonyulnak a pereskedéshez, így ha a per az orvos javára is megoldódik, akkor is rontja a szakmai hírnevét, és változatlanul sok időt és idegszálat igényel. Mint sok fájdalmas helyzetet, a konfliktust is sokkal könnyebb megelőzni, mint megállítani, ezért minden gyakorlónak tanácsolható, hogy elemezze a tipikus konfliktushelyzeteket, és előzetesen mérlegelje az elsődleges megelőzési intézkedéseket.

Az első oldal: a beteg, mint a konfliktus résztvevője

1. Félek

Minden orvosnak, aki a pácienssel kommunikál, figyelembe kell vennie azt a tényt, hogy minden betegség így vagy úgy megváltoztatja az ember lelkiállapotát, és egyre távolabb kerül a normától. Még egy kisebb betegség is felébreszti a félelmeket, amelyek ilyen vagy olyan mértékben mindenkiben léteznek:
súlyos betegségtől vagy haláltól való félelem;
félelem a munkahely elvesztésétől;
fogyatékosságtól vagy testi fogyatékosságtól való félelem;
félelem a kezelési rend vagy az étrend korlátozásaitól;
félelem az esetleges fájdalmas vagy érzelmileg kényelmetlen orvosi vagy diagnosztikai manipulációktól;
aggodalmak a kezeléssel kapcsolatos előre nem látható és esetlegesen magas költségek miatt.

Vagyis bármely beteg találkozik orvossal, már állapotában fokozott szorongás mert alapvető értékei forognak kockán.

Megelőzés: Talán, az egyetlen módja csökkentse a beteg szorongását (amellett, hogy gyógyítja a betegségét) - sugározzon maga is nyugalmat, beszéljen lágy hangon, ne izgasson és mutasson maximális figyelmet.

2. Nem bízik az orvosban

Sajnos ma már alacsony az orvosi szakma és az egészségügyi intézmények presztízse. Közvélemény„nem dolgoznak jól az orvosok”, „nem jók a poliklinikák” pozícióba lépett be. Ebből a bizalmatlanságból fakadnak az orvosok munkájának irányítására és ellenőrzésére irányuló próbálkozások, valamint az öngyógyítás növekvő népszerűsége. Mindkét - a leggazdagabb források konfliktushelyzetek. Az egészségi állapotra vonatkozó ismeretek hiánya, valamint a külső forrásokból származó elégtelen információk nagy mennyisége a betegség és a kezelés téves megítélését, valamint az orvos tevékenységével való elégedetlenséget eredményez, vagyis a beteget „konfliktusveszély”. Ráadásul az orvos és a beteg között anélkül orvosi oktatás van némi információs egyenlőtlenség és függőségi helyzet, amit a betegek gyakran nehezen élnek meg, ami további gyanakvást vagy szorongást kelt.

Megelőzés: Mutasd meg a páciensnek azt az orvost, akit látni akar – figyelmes, hozzáértő, megértő a nehézségeit és kész segíteni. A veszekedés vágya a legtöbb esetben alábbhagy, ahogy megjelenik a bizalom.

3. Tapasztalja meg a fizikai kényelmetlenséget

Figyelembe kell venni azt a banális fizikai kényelmetlenséget is, amelyet a páciens általában tapasztal az orvossal való találkozás előtt. Fájdalom, légszomj, hosszas várakozás az időpontra kényelmetlen körülmények között, például fülledt folyosón állva. Mindez így vagy úgy, torzítja a helyzet érzékelését, rontja a gátlási folyamatokat és növeli az agresszivitást. A krónikus betegeknél a fentiek mindegyike még inkább aktuális: annak ellenére, hogy a kóros szindrómák fennmaradása időt és alkalmat ad az alkalmazkodásra, a szervezet tartalékait is kimeríti, így a központi idegrendszert is.

Megelőzés: Amennyire csak lehetséges, ügyeljen a betegek kényelmére a megbeszélésen és előre is. Ha fülledt, kérje meg a nővért, hogy nyissa ki az ablakot a folyosón, és kérjen sürgősségi időpontot olyan betegek számára, akik rosszabbul érzik magukat, mint mások, például lázzal vagy akut fájdalommal küzdenek. Helyezzen brosúrákat az asztalra érdekes információ a orvosi témák(csak megfélemlítés nélkül).

4. Endogén tényezők hatására

Sok kóros folyamatok közvetlenül érintik a központi idegrendszer. Betegségben szenvedő betegek légzőrendszer, krónikus vérszegénység, vaszkuláris patológiák esetén az agy krónikus hipoxiája jelentkezik, ami elkerülhetetlenül az intelligencia romlásához vezet, és nem zárja ki a történésekre adott reakciók elégtelenségét, különösen az exacerbációk során. Szintén okoz fokozott ingerlékenység közönséges hipoglikémia lehet, nem ritka azokban az esetekben, amikor a beteg éhgyomorra érkezett vizsgálatra vagy kivizsgálásra. Ismételten ne feledkezzünk meg az endokrin állapotról és annak a hangulatra és közérzetre gyakorolt ​​hatásáról. A nemi hormonok szintjének normál és kóros ingadozása egyaránt növelheti a viselkedés konfliktus-potenciálját. Ezen kívül vannak jellemző életkorral összefüggő változások pszichés, gyakran a károk és az üldöztetés téveszméi, amelyek hőse a kezelőorvos lehet. Lehetetlen nem beszélni az alkoholos encephalopathiáról, amely szintén nem zárja ki az agresszív és konfliktusos viselkedést.

Megelőzés: Sajnos nincs sok esély ennek a szempontnak a megelőzésére. Továbbra is nyugodtnak és rendíthetetlennek kell maradnia. Egyes esetekben közvetlenül figyelmeztetheti a beteget, hogy a betegség befolyásolja a hangulatot - ez segít megérteni a problémát, és nemcsak az orvossal, hanem más emberekkel is kiigazítja a kommunikációt.

Figyelembe kell venni a beteg személyes jellemzőit. Vannak, akik szándékosan jönnek a klinikára vagy a kórházba botrányt csinálni. Vannak kóros querulánsok, akik örömüket lelik abban, hogy mindenféle panaszt írnak. Vannak idősek vagy magányos emberek, akik a kommunikáció hiányát tapasztalják. Vannak olyanok is, akik úgy akarnak meggazdagodni, hogy bíróságon keresztül kapnak kártérítést. Mindegyikük, így vagy úgy, ezeket az igényeket az orvos költségére próbálja kielégíteni.

Megelőzés: Szinte lehetetlen megelőzni az ilyen konfliktushelyzeteket, csak meg kell tapasztalni. De még itt is a kommunikáció helyes felépítése és a megfelelő időben történő cselekvés segít a konfliktus enyhítésében. Soha ne emelje fel a hangját, és ne mutasson ingerültséget – ez a tehetetlenség érzését és a helyzet feletti kontroll elvesztését kelti. Vannak, akik csak ezt akarják, de ne add meg nekik ezt az örömet. Tehát az orvossal való találkozás idejére a páciensnek már rengeteg potenciálisan konfliktusos tényezője van. Bármelyik megvalósításához egy apró ok is elég. Ennek ellenére az orvos-beteg konfliktus mindig legalább kétoldalú. Rögtön megjegyezném, hogy véleményem szerint az elhanyagolt konfliktusok túlnyomó többsége az orvos írástudatlan magatartásának a következménye. Az "orvos-beteg" kommunikációs helyzet kezdetben bizonyos vezetést és kontrollt jelent az orvos részéről, és ezt a beállítottságot nem mindig és nem mindenkivel lehet fenntartani.

Konfliktusos helyzetekkel szembesülve való élet, egy fiatal szakember kénytelen tanulni saját hibáiból, anélkül, hogy ideje és lehetősége lenne speciális ismeretek megszerzésére. Erre a problémára megoldás lehet például egy egészségügyi intézmény adminisztrációjának kezdeményezésére konfliktusmentes kommunikációs tréningek lebonyolítása. A lehetőség nem is olyan fantasztikus, hiszen a peres stádiumba jutott betegekkel való konfliktusok, a vizsgálatok és a kártérítések kifizetése nagyon-nagyon költségesek, miközben ezek közül sokat meg lehetett volna előzni.

Második oldal: az orvos, mint a konfliktus résztvevője

1. Apróságokkal provokálja a pácienst

Munkából késés, kigombolt vagy ócska pongyola, éles meghívás az irodába, telefonos beszélgetés találkozó közben – minden látszólag apróság nem okként szolgálhat, hanem ürügyül a felgyülemlett negativitás kiöntésére. Ezeket a pillanatokat semmiképpen sem lehet mindig korrigálni, mert sok betegnek vannak „legyőzhetetlen” sztereotípiái, például „egy orvos csak akkor jó, ha idős és tapasztalt” vagy „a jó sebésznek férfinak kell lennie”. És ebben az esetben még egy magasan kvalifikált szakembert is elutasítanak, ha például egy fiatal nőről van szó, függetlenül a tettektől.

Az üzleti etikett és a rend betartása kinézet jelentősen csökkenti az interperszonális konfliktusok kockázatát, és elősegíti a konstruktív együttműködési kapcsolat kialakítását a pácienssel. Az időpont időben történő kezdése, az orvosi körök fix időpontja rendérzetet kelt, megnyugtat.

2. Nem kommunikál eleget a pácienssel

A betegtájékoztatás hiánya az komoly probléma, különösen, ha emlékezünk arra, hogy az egészségi állapotról és az tájékozott beleegyezés a kezelés a beteg törvényes joga. Az információk hozzáértő bemutatása, véleményem szerint, in több az orvosművészet területéhez tartozik, mint az orvostudományhoz. Ha nem elég beszélni, a betegnek az az érzése, hogy az orvos nem fordít kellő figyelmet rá és betegségére, vagy szándékosan visszatart valamit egy kedvezőtlen prognózis kapcsán. Emellett félreértés is adódhat: előbb-utóbb minden orvos szembesül az orvosi nyelvből „emberre” való fordítás nehézségeivel.

Megelőzés: Az orvos és a beteg közötti kommunikáció akadályai természetesek, de ezek lényegét és okait megértve mérsékelhetők az esetleges károk. Például, ne légy lusta a tizedik alkalommal egy nap, hogy elmagyarázza, hogy kell venni vérnyomáscsökkentő gyógyszerés hatásmechanizmusa. Ha a beteg többet szeretne tudni betegségéről, tudassa vele Öntől. Helyezzen el információkat az iroda közelében plakátokon, ajánljon megfelelőnek ítélt irodalmat, készítsen egy oldalt az interneten, ahol felteheti kérdését, nyomtathat ki szabványos étrend- és étrendajánlatokat, és adjon ki recepteket.

3. Meghosszabbítja a sort, vagy kevés időt tölt

Az időhiány pusztán gyakorlati probléma, amely az egészségügyi ellátórendszer zsúfoltságából és a beteggel való kommunikáció szükségességét figyelmen kívül hagyó szabályozásból adódik. Egy 10-12 perces járóbeteg-rendelésből szinte lehetetlen jó minőségűt készíteni. kezdeti ellenőrzésés egy felmérést, töltse ki szükséges dokumentációt, megállapítja az előzetes diagnózist, előírja a kezelést és a vizsgálatot. Így az orvos kénytelen vagy elhalasztani az időpontot, csökkentve a felvett betegek számát, várakozásra kényszerítve, vagy leegyszerűsítve, formálisan közelíteni a vizsgálathoz, és a betegekben azt a teljesen igazságos érzést kelteni, hogy "rosszul bánnak". " Mindkét lehetőség egyszerűen hatalmas konfliktuslehetőséget rejt magában. Emellett a fogadásra szánt idő hiánya jelentősen növeli a kockázatot orvosi hiba, amely, eltekintve lehetséges kárt türelmes, önmagában is kész konfliktushelyzet.

Megelőzés: Próbálja meg helyesen kialakítani a találkozóra váró betegek sorát. Például azoknak a betegeknek, akiknek beszélniük kell, ajánlják fel a sorban állást a találkozó végén. Ha úgy érzi, hogy nehéz a beteg, kérje meg a nővért, hogy figyelmeztesse a várakozókat, hogy az időpont kis mértékben eltolódik.

4. Kényelmetlen vizsgálatokat és nehéz kezelést ír elő

Egy ritka orvos nem akarja nyugodtan fogadni a beteget egy jól felszerelt rendelőben, gyorsan felírni és megkapni a korszerű vizsgálatok és kiegészítő vizsgálatok eredményeit, megmenteni a beteget a fájdalmas és kellemetlen beavatkozásoktól, minden megkötés nélkül optimális kezelést előírni és munkája eredményének tekintse a gyógyulást. Sajnos ez nem mindig van így. Ezenkívül nem minden beteg veszi észre, hogy az egészségbiztosítása nem tartalmazhat valamilyen vizsgálatot vagy kezelést.

Megelőzés: Ha hozzáértően és udvariasan elmagyarázza a páciensnek, hogy a munkaidőt, például a laboratóriumot nem Ön határozza meg, sok probléma elkerülhető. Ha egy beszélgetünk az invazív diagnosztikai módszerekről próbáljon a beteg oldalára állni - érezzen együtt vele az ijesztő beavatkozás előtt, de magyarázza el annak szükségességét, és azt is, kényelmetlenség, emberek ezrei esnek át rajta.

5. Vannak személyiségjegyei

Nem minden orvos tud a találkozó során a páciens legjobb barátjává válni, és elmondani mindent, amit tud. Ezenkívül a kezelési folyamat bizonyos nehézségei természetesen magukban foglalják a mechanizmusokat pszichológiai védelem egészen a páciensre irányuló kölcsönös agresszióig. Egy ritka orvos nincs hosszú túlórák, éjszakai műszakok és egyéb érzelmi túlterhelések hatása alatt. Mindez a pszichét is kimeríti, és fokozatosan szindrómát alakít ki. szakmai kiégés amelynek külön cikket lehetne szentelni.

Megelőzés: Forduljon pszichológusokhoz vagy szakirodalomhoz, amely elmondja, hogyan kezelje a haragot és hogyan oldja fel a stresszt; jógázz vagy sportolj, legyél gyakrabban a szabadban.

Stratégia és taktika

A konfliktusmegelőzés felé vezető úton az elsődleges feladat a kommunikáció helyes felépítése. Ez segít meghatározni a felek céljait. Fontos, hogy az orvos különösebb nehézségek nélkül tartson időpontot, készítsen dokumentációt és lépjen tovább a következő betegre. A betegek céljai sokkal szerteágazóbbak. A kivizsgálás és kezelés, a gyógyulás és a hazautazás célja nem olyan gyakori, és általában nem vezet konfliktushelyzetekhez. A nem orvosi célokat (például kommunikáció, betegszabadság vagy rokkantság megszerzése, vagy egy máshol előírt kezelés megjegyzése) legtöbbször nem sikerül elérni. Az a beteg, aki nem kapta meg a kívánt eredményt, automatikusan az orvost hibáztatja ezért, és siet megmutatni az övét negatív érzelmek. Ilyen kérések esetén a legfontosabb, hogy gyorsan, ésszerűen és kategorikusan visszautasítsd a beteget, és az elutasításodat a munkahelyi prioritásoddal magyarázd.

Folyamatosan emlékezni kell arra, hogy az orvos és a beteg egy csónakban vannak. Az orvosok túlterheltek a munkával – a beteg alig foglal időpontot, és sorban áll. Az orvos korlátozott a tanulmányok és eljárások kijelölésében - a beteg kockáztatja saját egészségét. A pénzhiány oda vezet, hogy a beteg találkozik egy orvossal vagy nővérrel, akit a végtelen részmunkaidős munkák húznak meg és túlterheltek. Az adminisztráció sokszor sokkal jobban odafigyel a betegek panaszaira, mint a dolgozók nehézségeire.

Bármilyen elcsépeltnek is hangzik, de a konfliktushelyzetek megelőzésében a legfontosabb a munka helyes, hozzáértő és időben történő elvégzése. Ne feledje, hogy a jól meggyógyult beteg nem fújja fel a konfliktust, de a jólét romlásával a konfliktus kialakulásának előfeltételei felerősödnek és súlyosbodnak, és itt különösen fel kell hívni a figyelmet a megfelelő tüneti terápia fontosságára.

És ami a legfontosabb - ne féljen a konfliktusoktól, ez az emberi interakció normális része. Ha azonban ezek egy része megelőzhető, jobb, ha ezt megteszi, hogy megkönnyítse önmaga és a betegek életét.

Médiaanyagok alapján

Október 15., hétfő óta kering az interneten egy videó, amelyben az Arkalyk Regionális Poliklinika gyermekorvosa megköveteli a pácienstől, hogy kazahul beszéljen vele. A felvételt Anastasia ALEKSEYENKO 25 éves Arkalyk lakója készítette, aki október 15-én elhozta 4 éves kislányát Moldir Utebajeva gyermekorvoshoz. Ahogy Anastasia az NG-nek elmondta, a konfliktus azután kezdődött, hogy megkérdezte az orvost, hogy kezelte-e a kezét az előző páciens után...



A „Rukhani Zhangyru” program keretében a Kostanay emberek, az osztály tiszteletbeli alkalmazottai számára először került sor ilyen utazásra. Útközben Manapság a Khoja Ahmed Yasawi nevéhez fűződő helyeket nem olyan egyszerű meglátogatni, mivel Turkesztán regionális központés igen nagy léptékben épül fel. Persze a turistaáradat ott egy napra sem áll meg, de a globális építkezés megszabja a maga szabályait...



Ma, november 25-én este ért véget a hagyományos Jazz Bomond-2019 nemzetközi fesztivál a Jastar Saraiy új épületében. A záróünnepséget Jamie DAVIS amerikai énekes dalai kísérték, akit a Kostanay jazz zenekar kísért. Több néző volt a teremben, mint a gálakoncerten, annak ellenére, hogy a belépő kétszer annyiba került ...



A cég kapott Arany csillag» és elismerés Nemzeti Központ vizsgálat és igazolás. Ma a sörfőzde Liszakovszk egyik városalakító vállalkozása, amely több mint 200 alkalmazottat foglalkoztat. A vállalkozás ma egy modern gyártás, amely a dicső hagyományokat és a fejlett technológiákat ötvözi...



Kosztanayban a riasztásra az iskolákba érkező biztonsági cégek munkájára figyelnek majd – írja az alau.kz. következő év A kostanayi iskolákat és állami óvodákat a tervek szerint videó megfigyelő kamerákkal szerelik fel. Ma 1700-at telepítenek belőlük minden oktatási szervezetben. Az iskolákba 300, az óvodákba pedig 150 kamerát kell teljesen felszerelni...



Az év elején a Kosztanay régióban csaknem 73 millió tenge volt a bérhátralék. Ma hivatalos adatok szerint az üzletembereknek nincs tartozása az alkalmazottakkal szemben – írja az alau.kz. Csak két csődeljárás alatt álló vállalkozásnak van nehézsége. Körülbelül 16 millió tengével tartoznak 77 dolgozónak.Most valamivel több mint 1 milliárd tengével tartoznak a kazahsztáni vállalkozók alkalmazottaiknak, ami 28%-kal kevesebb, mint 2019 elején...



Kosztanayban együttműködési memorandumot írtak alá a regionális akimat és a szakszervezetek köztársasági szövetsége között. A tervek szerint a dokumentum segít megoldani a régióban a szakszervezeti mozgalom problémáit – számol be az alau.kzA szakszervezeti mozgalom fejlesztéséről tárgyaltak Kostanayban. A megbeszélésen jelen volt Jeralij Togzhanov, a Kazahsztáni Szakszervezetek Szövetségének elnöke. Ezek munkakörülmények, ez bérek...



A benzin jövedéki árának emelkedése az áruk és termékek piaci árának növekedéséhez vezethet. Ilyen aggodalmának adott hangot Sarsenbai Yensegenov parlamenti képviselő egy szenátusi ülésen – írja a Tengrinews.kz. „Tudja, hogy az államfő utasítása szerint a mikro- és kisvállalkozások most adómentesek. (…) A benzin jövedéki adójának drágulásáról beszéltek. Most azt mondják, hogy 10 tengével emelkedik, készülnek a vonatkozó dokumentumok...



November 26-án, kedden havazásra és hófúvásra, Kosztanáj térségében helyenként ködre számítanak az időjósok. Az északnyugati, nyugati szél 9-14 m/s. A hőmérséklet éjszaka -12...-17, néhol -20, nappal 7...12 fok körül alakul. De Kosztanayban jelentősebb csapadék nélkül. Feltehetően éjszaka -18...-20, nappal -10...-12 fok. A térségben helyenként havat, ködöt is ígérnek november 27-ére, szerdára. Délnyugati szél 9-14 m/s...



A kormánydelegáció a Kazah Köztársaság miniszterelnök-helyettese, Berdibek Saparbayev vezetésével ellátogatott a Fedorovszkij kerületbe. A távoli Chisty Chandak faluban a főváros vendégei ellátogattak egy nemrég megnyílt feldsher-szülészeti központba, megvizsgálták a fiatal családok bérlakásait, és találkoztak egy vezető mezőgazdasági vállalkozás munkaerő-kollektívájával...



November 26-án Kostanay régióban havat, ködöt, helyenként hófúvást jósolnak az időjósok – írja az alau.kz. A szél északnyugati, nyugati, 9-14 m/s. A levegő hőmérséklete éjszaka -12 ... -17, helyenként -20 fok, nappal -7 ... -12, a térségben. helyen -15 fok. Kosztanayban éjszaka -18…-20, nappal -10…-12 fok.



Az olaj ára magasabb lesz, mint az idén, de a dollár 400 tengére emelkedik – vélekedik Arman Baiganov közgazdász – írja a Tengrinews.kz. Fotó © Turar Kazangapov " átlag ár Az olaj 2020-ban magasabb lesz, mint az idén, és a Brent hordónkénti ára várhatóan 65-75 dollár között lesz" – mondta Baiganov Instagram-oldalán. A szakértő négy olyan tényezőt nevezett meg, amelyek hozzájárulnak az olajárak növekedéséhez. .



A Dreams Come True idén ünnepli fennállásának ötödik évfordulóját. Hála neked, minden év egy gondos ajándékozással zárul: a projektiroda tele van játékokkal és táskákkal, a lélek pedig melegséggel és fénnyel. A varázslók ideje elkezdődött! Kényeztesse magát újévi hangulattal, és higgyen a csodában az idei projekt újoncainak! Sultanmurat TASHENOV, 4 éves, endoszkópos septostomia, tolatás. Ennek a napsütötte kölyöknek gyűjtünk pénzt szerb orvosok szakkörfejlesztő tanfolyamára...

Csak minden tizedik ember teljesen elégedett egészségügyi ellátásunk működésével. És több mint fele (52%) panaszkodik az orvostudományra.

Mi a teendő, ha konfliktus van a beteg és az orvos között? Hogyan biztosítható, hogy a betegek ne álljanak órákon át sorban az időpont egyeztetéshez a megfelelő szakember problémamentes lehet, sok erőfeszítés nélkül? Ki segít a sértett betegen? Az "RG-Nedelya" felvilágosítást kért a Biztosítók Összoroszországi Uniójától (VSS).

A panasz joga

Az Orosz Föderáció kötelező egészségügyi biztosításáról szóló szövetségi törvény kimondja, hogy mindannyiunknak joga van minőségi orvosi ellátáshoz. A poliklinikák és kórházak munkaminőségének ellenőrzését pedig a biztosítókra bízták. egészségügyi szervezetek.

A CHI kötvényt Önnek kiállító biztosító köteles megvédeni az Ön, mint beteg érdekeit. A biztosítók ütemezett ellenőrzéseket végeznek az egészségügyi intézményekben - ez az ellenőrzés első iránya. A második irány pedig a polgárok felhívásával való munka. Ezért ha a konfliktushelyzet közvetlenül az orvosi szervezetben (orvosával, osztályvezetővel, főorvos helyettessel) nem oldható meg. orvosi munkaés végül maga a főorvos), elégedetlen beteg minden joga megvan ahhoz, hogy panaszt tegyen biztosítótársaság.

Dokumentáció

A HMO-k közvetlen munkáját a polgárok fellebbezéseivel az N 59-FZ szövetségi törvény „A polgárok fellebbezéseinek elbírálásának eljárásáról” szabályozza. Orosz Föderáció"2006. május 2-án kelt (59-FZ), amely felsorolja az összeset a szükséges feltételeket fellebbezés benyújtása, elbírálásának eljárása és sok más fontos szempont.

1 Mikor kell panaszt benyújtani?

A biztosítottnak joga van szóban vagy írásban panaszt tenni minden, az általa történő orvosi segítség igénybevételével kapcsolatos feltétlenül. kötelező egészségbiztosítási kötvény. Ezenkívül nem számít, hogy az ország melyik régiójában kapta ezt a segítséget - hol él az állampolgár, és hol kapta a kötvényt, vagy egy másikba, ahová például nyaralni vagy üzleti útra ment.

Az MHI rendszer szabályozási dokumentációja tartalmazza a lehetséges panaszok listáját. „Ha valaki ebben a listában nem látja az okot, hogy miért szeretne személyesen a KGST-hez fordulni, az nem jelenti azt, hogy nem kell panaszt tenni” – hangsúlyozzák a VSS-ben. „Ha egy állampolgár úgy véli, hogy jogai megsértették a kötelező egészségbiztosítási rendszert, akkor a biztosító munkatársai a fellebbezésben feltett valamennyi kérdésre érdemben kötelesek teljes körű választ adni."

2 Melyek a leggyakoribb panaszok?

Kötelező egészségbiztosítási kötvények biztosítása,

MO kiválasztása/csere a CHI területén,

Orvos kiválasztása/helyettesítése azon MO-n belül, amelyhez az állampolgár tartozik,

QS kiválasztása/csere,

A Honvédelmi Minisztérium munkájának szervezése,

MO egészségügyi és higiéniai állapota,

A Honvédelmi Minisztérium logisztikája,

Az egészségügyi dolgozók etikája és deontológiája (azaz hogyan bánik az orvos és az egészségügyi személyzet a beteggel),

Az orvosi ellátás minősége

gyógyszerellátás,

Az orvosi ellátás megtagadása a kötelező egészségbiztosítási programok keretében,

Pénzbeszedés orvosi ellátásért, amelyet ingyenesen kell biztosítani a kötelező egészségbiztosítási kötvény alapján, azaz a kötelező egészségbiztosítási programok szerint.

A páciens és az orvosok közötti konfliktus gyakran peren kívül is megoldható

3 Mi a teendő, ha a biztosító nem segít

Vannak esetek, amikor a biztosított állampolgár úgy véli, hogy van okuk panaszra a biztosító társaság munkájával kapcsolatban. A Területi Kötelező Egészségbiztosítási Pénztár felügyeli a biztosítók munkáját. Ezért panaszt tehet a biztosító dolgozóinak munkájával kapcsolatban a vezetőségüknél, de felveheti a kapcsolatot az irányító szervezettel - a Területi CHI Alappal.

4 Lépésről lépésre: hová menjen először

Első eset: főorvos vagy helyettese orvosi munkára,

Az Ön városának, kerületének, régiójának egészségügyi minisztériuma,

A CHI kötvényt kiállító biztosító társaság,

Az MHIF régiójának területi kirendeltsége,

Bíróság, ügyészség.

Fontos. A panaszokat szóban vagy telefonon is lehet benyújtani, de célszerű írásban benyújtani. Tehát véleményét rögzítjük, kényelmesebb lesz figyelembe venni, nyomon követni a munkafolyamat minden szakaszát.

5 Milyen dokumentumokat kell csatolni a pályázathoz

Maga a panasz szabad formában van megírva. Számos biztosítótársaság a polgárok kényelmét szolgálja sablonokkal, szabványos űrlapokkal az állampolgárok fellebbezéséhez.

A kérelemben pontosan fel van tüntetve, hogy az állampolgár hova jelentkezik (állami szerv vagy önkormányzat neve, biztosító társaság neve stb.). Felveheti a kapcsolatot a tisztviselővel (vezetékneve, keresztneve, családneve vagy beosztása fel van tüntetve).

A fellebbezés megírására vonatkozó követelményeket az 59. szövetségi törvény 7. cikkének (1) bekezdése határozza meg.

A panasz benyújtásakor az állampolgárnak joga van további dokumentumokat és anyagokat benyújtani, vagy kérelmezni azok visszaigénylését, beleértve az elektronikus formában történő benyújtást is. Ezek lehetnek orvosi feljegyzések kivonatai, gyógyszerre szóló receptek, vizsgálati időpontok másolatai, orvosi szolgáltatásokról szóló nyugták és nyugták stb. Minden a panasz okától függ.

6 Mi a teendő, ha a szükséges dokumentumok hiányoznak, elvesztek, az orvos nem adta át azokat

Elég, ha az állampolgár panaszt tesz a biztosítótársaságnál, és csatolja azokat a dokumentumokat (eredetiket vagy másolatokat), amelyeket szükségesnek tart. A teljes körű ellenőrzés elvégzéséhez maga a KPSZ kéri be a hiányzó dokumentumokat.

7 Mi lesz a teszt eredménye

Ez az ő eredményeitől függ. Ha például egy állampolgár a nyújtott egészségügyi ellátás minőségére panaszkodik, a biztosító szervezet úgynevezett célzott vizsgálatot végez az egészségügyi ellátás minőségéről. Ha kiderül, hogy a betegnek igaza van, és bármilyen hibát találnak, az orvosi szervezetet, ahol kezelték, megbüntetik. Általában büntetésről beszélünk. Emellett az ellenőrzést követően a „visszajelzés” szabálya érvényesül: a megállapított jogsértések lényegére felhívják a rendelővezetés figyelmét. Tehát a főorvosnak lehetősége van következtetéseket levonni és beosztottjai munkáját korrigálni.

Mellesleg

A betegnek nincs mindig igaza

Néhány napja vészhelyzet történt Baskíriában: egy rendelésre várakozó beteg megsebesített egy orvost, mert egy egészségügyi dolgozó soron kívül fogadta kollégáját. Az eset a Salavat poliklinikán történt. A 24 éves lány sorban állt a röntgenszoba előtt, de besétált a poliklinika közgazdásza. A lány ezután berontott az irodába, tollat ​​ragadott, és többször megvágta vele az orvos karját. A támadót a házirenden találták meg, amelyet menekülés közben a klinikán hagyott.

Az orvosok egyre gyakrabban válnak a betegek nem megfelelő viselkedésének áldozataivá. Nyilvánvaló, hogy a lincselés elfogadhatatlan, minden konfliktust civilizált módszerekkel kell megoldani.

"Gyakran előfordulnak olyan esetek, amikor az orvos-betegnek nincs igaza a kapcsolatban" - kommentálja a vezető munkacsoport tanácsadás egészségbiztosítás Alekszej Bereznikov Biztosítók Összoroszországi Szövetsége. - És ez gyakran annak köszönhető, hogy magának a páciensnek téves elképzelése van arról, hogy mire számíthat a kapcsolatfelvétel során egészségügyi intézmény. Például egyes betegek úgy érzik, hogy az orvos vagy a recepciós nem beszélt velük elég udvariasan. Az ellenőrzés után kiderül, hogy a szolgáltatásokat magas színvonalon nyújtják, az orvosi szervezet részéről nem történt jogsértés. Ezenkívül a betegek nem mindig értik meg, hogy az orvosnak bizonyos jogi kötelezettségei vannak. Egyes esetekben a hozzátartozók elégedetlenek azzal, hogy egy súlyos betegséget közvetlenül a betegnek jelentenek, de elfelejtik, hogy van egy 323. a szövetségi törvény mellyel az orvos köteles tájékoztatni a beteget a diagnózisról. A panaszok bizonyos százaléka a kedvezőtlen következményekkel kapcsolatos. Például, idős ember szívinfarktusban haldoklik, elmúlt 80 és ez a harmadik szívinfarktusa, de hozzátartozói biztosak abban, hogy meghalt, nem nyújtottak megfelelő segítséget. Vagy a beteg a 4. stádiumban hal meg onkológiában, de maga a beteg hosszú évek óta nem esett át orvosi vizsgálaton, nem beszélve arról, hogy szakorvoshoz fordult. Ilyenkor meg kell érteni, hogy a betegségnek van lefolyása, az emberek halandók és természetes okok miatt meghalhatnak, beleértve az előrehaladott betegséget is.

Átlagosan a betegektől a biztosító egészségügyi szervezetekhez intézett alaptalan panaszok aránya az egészségügyi ellátás minőségével kapcsolatban egészségügyi szolgáltatások régiótól függően körülbelül 8-10 százalék”.

A lány kitartóan kereste a kezelést a syzrani traumatológiai központban, és azt követelte, hogy mondják el neki az orvos nevét, mivel az egészségügyi személyzetnek nem volt jelvénye.

A beteg Syzran traumaközpontban tett látogatása során konfliktus alakult ki, amely végül azután végződött videó felvétel; egy beteg tette fel a YouTube-csatornára. Az időpontját videóra rögzítő lány (amit a törvény nem tilt) aláírást kezdett követelni az orvostól a gyógyszer felírásán, és megpróbálta kideríteni az orvos nevét. Párbeszéd zajlott a beszélgetőpartnerek között, melynek során a doktornő megpróbálta kihozni a rendelőből a makacs beteget, aki tudni akarta, hogy valójában kit fogad, és miért nincs az egészségügyi személyzeten névre és beosztásra utaló kitűző. . A videón az orvos durván beszél a pácienssel, és a vezetéknév megadására vonatkozó követelésre kikíséri a rendelőből.

A Központi Városi Kórház vezetése ellenőrzést végzett. Ennek eredményeként fellebbezéssel fordultak a rendőrséghez ellenőrizze a beteget. A kórház meg van győződve arról, hogy a beteg minden állítása az orvossal megalapozatlan volt. Ezt jelenti a "Sizran városom".

Mint a kórház vezetése megtudta, a lány azzal a kéréssel fordult a sürgősségire, hogy rendeljenek neki kezelést. Ilyen helyzetek rendszeresen előfordulnak a Syzran traumaközpontban, amelynek feladata az ellátás sürgősségi segítség ahelyett, hogy magát a betegséget kezelné. A Központi Városi Kórházra hivatkozó kiadvány szerint a lány másodszor ment be a sürgősségire, bár előzetesen, augusztus 3-án ajánlást kapott, hogy menjen el a klinikára és vegye igénybe a kezelést.

A betegnek szüksége volt ambuláns kezelés a lakóhelyi poliklinikán, ahol megfelelően kivitelezve kapna ajánlásokat – kommentálta a helyzetet a Központi Városi Kórház osztályvezető főorvosa, Elena Kazymova.

Elena Kazymova kifejtette a jelvényekkel kapcsolatos helyzetet is, amelyek hiánya feldühítette a beteget. A Szizrani Központi Városi Kórház minden alkalmazottja számára jelvényeket vásároltak, de Oroszországban erre nincs törvény egészségügyi dolgozók viselje őket. NÁL NÉL munkaszerződésés mások normatív dokumentumok szintén nincs ilyen követelmény.

Mivel a Központi Városi Kórház úgy döntött, hogy a YouTube csatornán megjelent információ hiteltelenné teszi az egészségügyi intézmény becsületét és méltóságát, a Központi Városi Kórház vezetése fellebbezett. nyilatkozattal a bűnüldöző szervekhez és az ügyészséghez, amelyben a közzétett információk érvényességének ellenőrzését, valamint közigazgatási vagy büntetőjogi szabálysértés megállapítása esetén az elkövetők bíróság elé állítását követeli – mondta Jelena Kazymova, a központi város főorvosa. Kórház.