Conflicto entre médico y paciente chi. Situaciones de conflicto en la práctica médica
La situación de conflicto en la relación médico-paciente es algo que todo médico enfrenta en su carrera. Cómo defenderse en tal situación y cómo organizar el trabajo de un médico: lo entendemos en nuestro artículo.
Causas de las situaciones de conflicto entre médico y paciente
Ahora podemos hablar de varias razones para la ocurrencia de situaciones de conflicto frecuentes:- Internet, donde los pacientes aprenden no sólo sobre varias enfermedades, pero también sobre nuevos métodos de diagnóstico y tratamiento, a veces incluso muy dudosos, pero publicitados. Ahora tenemos toda una cohorte de pacientes que se autodiagnostican de forma independiente y recetan medicamentos y suplementos dietéticos de un sitio conocido. Y es bueno si logran estabilizar la condición, pero muchas veces los síntomas se “difuminan”, empeorando el curso de la enfermedad. Y con todo este ramo, junto con la insatisfacción, la ira por la ineficacia de la terapia y el resentimiento por el dinero gastado, una persona termina en una cita con el médico.
- surgimiento de diversos centros de diagnostico. Por un lado, está muy bien que la atención médica se haya vuelto más accesible y, por otro lado, los pacientes se someten a exámenes y pruebas y los interpretan a su manera, y esto, a su vez, puede provocar un conflicto por una discrepancia entre las opiniones del médico y del paciente.
- solo alrededor del 15% de los pacientes siguen correctamente las prescripciones del médico, y esto no es una tendencia actual, sino una regularidad. Todo esto conduce a una disminución del efecto de la terapia y la provocación en la esfera "médico-paciente".
- la imagen de un médico en los medios, que ahora se muestra como un sobornador analfabeto y un holgazán que es negligente en su trabajo, que está tratando de eludir la responsabilidad. Si tomamos 10 publicaciones en los medios sobre temas médicos, entonces dos de ellas serán neutrales, y ocho serán negativas, y ni una sola positiva, ni sobre los éxitos de la ciencia, ni sobre la salvación de pacientes graves. Por lo tanto, el paciente ya está inicialmente preparado para el hecho de que no será ayudado y será engañado.
- posición y lema "El paciente siempre tiene la razón". Por un lado, el paciente tiene derecho a recibir información adecuada sobre el estado de su salud y tratamiento completo que está garantizado por la ley. Pero, lamentablemente, a veces las quejas no tienen sentido, o el tema del conflicto va más allá de las facultades y recursos del médico.
¡IMPORTANTE!
Bajo nivel económico, muchas veces imposibilidad de pagar el tratamiento, deseo de tener acceso a un médico “las 24 horas”, intentos de alcanzar el cien por ciento de salud en casos de enfermedades crónicas, así como el deseo de hacer del médico una fuerza decisiva en las relaciones con familiares y amigos, es también un trasfondo que provoca conflictos.
En consecuencia, en la recepción nos encontramos ante relaciones en las que muchas veces no se protege a ambas partes, tanto pacientes como médicos, mientras que la propia comunicación entre ellos es forzada, lo que hace que en un principio tenga un trasfondo más conflictivo.
Frases a evitar para minimizar el conflicto
Para reducir el estrés, vale la pena evitar una serie de frases en un diálogo con el paciente.- “Esto no es mi responsabilidad”, “No me pagarán por esto”. En la mayoría de los casos, esto hará que el paciente se irrite y desee escribir una queja, o piense que el médico está exigiendo un soborno. Cuál es mejor no está claro. ¿Cuál es la mejor manera de decir? “Es mejor abordar esta pregunta…” o “Por protocolo y estándares, es mejor que lo hagas así…”
- “No tengo tiempo para hablar contigo”, “Estoy ocupado”, “¡No ves, tenemos una reunión de planificación!”. Definitivamente obtendrá desconcierto y resentimiento por parte del paciente o agresión. Es mejor usar las siguientes opciones: "Me disculpo, pero ahora tenemos una reunión urgente ... Estaré libre y podemos resolver su problema ...", o "Ahora, lamentablemente, tengo que terminar esto , después de lo cual estoy listo para hablar con usted...", o "Ahora me tomaré un tiempo para que termine otro paciente. Y luego, con una cabeza fresca, me ocuparé solo de ti ... "
- “Tal vez suene tonto, pero…” Lo más probable es que lo que dijo el médico en este caso se tome a la ligera. Olvídate de esta frase.
- "No te ofendas, pero...". Igualmente. La persona ya se está preparando para experimentar el resentimiento, porque el médico le advirtió al respecto. Mejor no usar esas palabras.
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Formas y posibilidades de reducir la probabilidad de agresión por parte del paciente.
¿Qué más puede ayudar a reducir el grado de conflicto? Esta es una comprensión de por qué un paciente acude a nosotros, además del examen, la prescripción de medicamentos o la realización de manipulaciones. Nuestros pacientes esperan de nosotros comprensión, apoyo, simpatía y respeto. Es importante que el médico demuestre que está listo para estar con el paciente mientras tiene que luchar contra la enfermedad, que no dejará al paciente solo con la enfermedad. El médico debe decir esto en la recepción, a veces incluso con más frecuencia, teniendo en cuenta las etapas y características de la reacción de la psique a la enfermedad en un paciente en particular. Esto aumentará el nivel de confianza y reducirá la tensión en la relación con el paciente.Es importante que el paciente sepa y comprenda que la información que le dio al médico no pasó volando por los oídos del médico. ¿Cómo lograr esto? El médico debe decir periódicamente: “Te entiendo. Por favor continua. Aquí, con más detalle, por favor, ”asienta con la cabeza, acompañe la entonación de estas frases. No dude en volver a preguntar si algo no está claro. De la misma manera, puede averiguar las razones del incumplimiento Consejo médico, utilizando un tono interesado y frases: “¿Qué puede impedir/te impidió seguir mis recomendaciones? Establezcamos un algoritmo que nos ayude a tener éxito juntos".
Desafortunadamente, en varios casos, especialmente si el médico se quema emocionalmente, pueden pasar por su cabeza pensamientos de que las quejas del paciente son inventadas o exageradas. Naturalmente, esto afectará tanto el tono de voz del médico como la expresión de su rostro, lo que obviamente no mejorará la situación. En cambio, el médico debe manifestar que acepta el hecho del sufrimiento del paciente, su dolor, su malestar. No es necesario decir: "Cálmate, ¿por qué estás tan molesto? ¡Tus brazos y piernas están intactos!". Esto puede devaluar las experiencias del paciente y causar malentendidos de su parte.
Active la escucha activa, recuerde el nombre y apellido del paciente, mírelo durante la conversación, trate sus exámenes con respeto y no arroje la carpeta con análisis sobre la mesa con las palabras: "Bueno, ¿qué me trajiste allí? ¡Otra vez una resonancia magnética de todo lo que podrías haber pasado!”. Es mejor elogiar al paciente por su actitud reverente hacia la salud y el cumplimiento de las citas. A veces, es importante que un médico dé su evaluación subjetiva de lo que está sucediendo en la vida del paciente: “Sí, fue muy difícil para usted, está claro por qué está enojado / molesto. Te sientes abandonado y solo, realmente no es fácil". A veces puede tocar el hombro o la espalda del paciente si la situación lo permite.
Tipología de pacientes en conflicto
Pero a veces, por mucho que el médico se esfuerce, surgen conflictos de una forma u otra. Los conflictos en el ámbito “médico-paciente” se dividen en:- sujeto o realista. Surjan por el hecho de que no se satisfagan los requisitos o expectativas de alguno de los participantes. El objetivo final de los conflictivos es obtener un resultado determinado.
- sin sentido o poco realista. Por lo general, son el resultado de emociones negativas acumuladas y, a menudo, reprimidas. El objetivo de la persona en conflicto no es el resultado, sino las reacciones emocionales en el curso de la clarificación de la relación.
Averigüemos qué pacientes son propensos a provocar conflictos y si se puede hacer algo en tales casos.
escépticos. Tales personas pueden declarar inmediatamente que no confían en los médicos o exigir que los remitan a “verdaderos profesionales”, invirtiendo en este concepto el título o cargo de un médico. Es importante que el médico comprenda que un paciente así no es una prueba de su profesionalismo, y cambiar el enfoque escéptico no es el objetivo de la cita. En este caso, es útil usar tales frases en una conversación: “Te escucho atentamente. Solo puedo aconsejarte y recomendarte, pero tú mismo tomas la decisión final.”
Pacientes exigentes. Dichos pacientes tienden a requerir una amplia variedad de pruebas, consultas y exámenes. El médico debe explicarle al paciente su derecho a la plena servicio médico, que, por supuesto, puede no satisfacer todos los deseos del paciente y sus requisitos. En este caso, el médico debe hablar con calma sobre los estándares de atención. atención médica, se puede lamentar que estas recomendaciones legitimadas no cubran todas las solicitudes del paciente. El principio de un "disco rayado" también es bueno aquí, cuando el médico repite lo mismo en varias variaciones con una entonación cortés.
Pacientes viscosos. Muy a menudo, esta categoría de pacientes incluye personas solitarias o personas con nivel alto ansiedad. Tienden a visitar al médico con la mayor frecuencia posible y, a veces, hacen una cita innecesariamente. Es importante que el médico estructure a estos pacientes con tareas para el hogar con respecto al régimen y estilo de vida saludable vida, así como construir un plan de exámenes con anticipación e informar al paciente al respecto.
Pacientes crónicamente insatisfechos. Se quejan constantemente de que el tratamiento no les ayuda, y en cada cita se pueden sumar nuevas quejas. A veces, estos pacientes necesitan la ayuda de un psiquiatra o psicoterapeuta; sin embargo, los médicos de otra especialidad deben, en primer lugar, mostrar verbalmente su simpatía y aceptación de que el tratamiento prescrito no es adecuado. En tales casos, es importante prestar atención a establecer una relación de confianza con el paciente, más a menudo usa la unión "nosotros" en el habla: "Vamos a hacerte esto ..."
"Pacientes imaginarios". Para varios pacientes, la enfermedad promete un beneficio percibido: la atención de los demás, privilegios económicos. En este caso, desde el principio, no debe seguir su ejemplo, a pesar de que estos pacientes están listos desde los primeros segundos para rodear al médico con atención y gratitud. La evaluación de su estado debe interpretarse de acuerdo con los datos obtenidos durante la encuesta.
Pacientes "En busca de un juez". Dichos pacientes tratan de ganarse al médico para su lado, para que luego puedan utilizarlo como una herramienta en sus relaciones en el hogar o en el trabajo. Por lo general, en una conversación con tales pacientes, el médico puede escuchar las frases: "Explíquele esto a mi madre, ella me está presionando", "Dígale esto a mi esposo / esposa, es por ellos que me siento mal". Dichos pacientes tienden a construir una relación de mucha confianza con el médico, inicialmente cumplen todas las citas de manera muy concienzuda. Es importante que el médico desde la primera cita establezca los límites de su autoridad e indique que solo puede ocuparse del tratamiento, pero otro especialista decide sobre las relaciones.
"sustractivo". Son pacientes con una mentalidad inicial para presentar una demanda. Principio principal prevención de conflictos en este caso: la ejecución competente de toda la documentación médica y el estricto cumplimiento de las normas de atención médica.
Medios de prevención de las relaciones conflictivas en el ámbito "médico-paciente"
La mayoría de los pacientes no quieren escalar el conflicto. Y si analizamos la situación de conflicto en sí, veremos que hay 2 partes involucradas: un médico y un paciente, ya veces hay otros participantes en estos eventos. Averigüemos cuáles son los principales puntos de alarma que se pueden identificar en cada lado y cómo evitar la acumulación de tensión en estos puntos.Nuestros pacientes tienen sus rasgos de personalidad como un todo y cada persona. Además, tienen miedo a muchas cosas, que van desde el miedo a algún tipo de manipulación o pérdida del trabajo hasta el miedo a la muerte. Los pacientes muchas veces no confían en el médico, además de todo lo que les incomoda tanto por las manifestaciones físicas de su enfermedad como por las condiciones en las que tienen que esperar para una cita. Proceso doloroso afecta negativamente a la psique. ¿Qué puede hacer un médico para prevenir todo esto?
- estar internamente seguro de que él o sus colegas podrán ayudar al paciente
- el médico debe proporcionar información sobre su educación y los proyectos en los que está involucrado, o incluso describir su experiencia previa. Al mismo tiempo, no debe engañar y agregar su edad, experiencia, apropiarse de los éxitos de otras personas, etc. Se revelará el engaño, pero se perderá la confianza.
Si el médico no logra establecer contacto con algún paciente, entonces es posible ofrecerle al paciente un cambio de especialista, informándole sobre esta posibilidad en la forma correcta y reconociendo que no es posible llegar a un acuerdo y una sana cooperación. Es eso posible. No hay médicos ideales ni pacientes ideales que se adapten absolutamente a todos.
Pero hay otro lado del conflicto: un médico. ¿Cómo puede un médico provocar un aumento de la tensión y qué hacer al respecto? El médico puede llegar tarde, parecer desordenado, usar entonaciones groseras en una conversación, hablar por teléfono durante una consulta. Todo esto es inaceptable si el médico quiere establecer una relación de confianza con el paciente.
La profesión médica está asociada a mucha comunicación, a excepción de una serie de especialidades, por lo que el paciente espera que el médico le interrogue. Y si el médico es seco en la comunicación, lacónico, entonces esto puede causar un gran número de tensión, ansiedad y miedo. ¿Qué puede ayudar aquí? Esta es la emisión de folletos sobre la enfermedad del paciente y los métodos de tratamiento, el contacto verbal y la técnica de escucha activa, el uso de expresiones faciales y gestos por parte del médico. Nuevamente, no seas demasiado entusiasta, es mejor ensayarlo frente a un espejo o familiares. También es útil recomendar literatura adicional o crear su propia página en Internet, donde el médico puede cubrir los temas más comunes.
También hay factores que no dependen del especialista: este es un tiempo de recepción inconveniente o corto, la necesidad de dedicar más tiempo a uno de los pacientes, por lo tanto, el desplazamiento de otras consultas y la insatisfacción con otros pacientes, esta es la necesidad prescribir exámenes desagradables y tratamientos insípidos y, a veces, costosos, que también pueden causar efectos secundarios. Aquí es necesario utilizar el "principio de la vacunación": no espere a que las personas comiencen a resentirse, sino que informe de forma independiente las posibles dificultades. Por ejemplo, para advertir sobre el aplazamiento de la consulta por uso a largo plazo o hablar de posibles efectos secundarios y recomendar adónde ir y qué hacer en estos casos. Si le esperan exámenes desagradables al paciente, entonces puede expresar simpatía y decirle sobre la necesidad del procedimiento, así como usar el giro "mágico": "Tú y yo entendemos que ...", lo que ayuda al paciente a sentir que el el doctor está del mismo lado que él.
¡IMPORTANTE!
Por separado, vale la pena señalar que el médico, además de las características personales, tiene riesgos profesionales en la forma agotamiento emocional lo que afecta negativamente tanto a las relaciones profesionales como al estado de salud. Se debe prevenir el agotamiento y, a la primera señal, no se debe dejar la situación al azar. En algunos casos, es necesaria y oportuna la ayuda especializada de psicólogos o psicoterapeutas.
Método 5 "P" para hacer frente a las consecuencias del conflicto
Todos entendemos que es mejor prevenir los conflictos que hacer frente a sus consecuencias. Pero, ¿y si no se pudiera evitar? Aplicar el método 5 "P".- Dar al paciente el derecho a hablar. Lo único que en este caso es mejor no hacerlo en el pasillo de la clínica, sino invitarte a tu oficina.
- Reconocer. Es importante estar de acuerdo en que el paciente tiene derecho a tener sentimientos negativos sobre algo. El médico debe decir que el paciente está enojado, molesto, enojado, etc.
- Aclarar y resaltar hechos o esencia. Es necesario establecer exactamente qué causó la tensión y el desacuerdo. Aquí es donde radica el quid del conflicto, porque a menudo en esta etapa queda claro si el paciente solo quiere arrojar emociones o lograr un resultado. Vale la pena usar las frases: "Si entiendo bien, no estás satisfecho con ... y quieres ...". No se pueden atender reclamos.
- Compruebe si su comprensión es correcta. Vale la pena usar las frases: "Si entiendo bien, no estás satisfecho con ... y quieres ... En otras palabras, piensas que ..."
- Proponga y comparta un plan para resolver el conflicto. Vale la pena agregar el pronombre "nosotros" en este caso, para que el médico demuestre que no deja solo al paciente en problemas, que empatiza con él.
La medicina, como área que afecta los intereses más importantes de toda persona, la vida y la salud, no puede existir sin conflictos. Al proteger estos intereses, incluso de una amenaza imaginaria, una persona puede sobrepasar fácilmente los límites razonables.
Pero si antes la situación de conflicto se desarrolló solo en la comunicación personal entre el médico y el paciente con la participación de la administración Institución medica como árbitro, ahora más y más casos de malentendidos mutuos terminan en los tribunales. Las personas suelen tener una actitud negativa hacia los litigios, por lo que incluso si el litigio se resuelve a favor del médico, aún daña su reputación profesional y también invariablemente requiere mucho tiempo y nervios. Como muchas situaciones dolorosas, el conflicto es mucho más fácil de prevenir que detener, por lo que se puede aconsejar a todos los profesionales que analicen situaciones de conflicto típicas y consideren de antemano medidas para su prevención primaria.
Lado uno: el paciente como partícipe del conflicto
1. miedo
Cualquier médico, al comunicarse con un paciente, debe tener en cuenta el hecho de que cada enfermedad, de una forma u otra, cambia el estado mental de una persona, alejándolo cada vez más de la norma. Incluso una enfermedad menor despierta los miedos que existen en todos en un grado u otro:
miedo a una enfermedad grave oa la muerte;
miedo a perder un trabajo;
miedo a la discapacidad o discapacidad física;
miedo a las restricciones en el régimen de tratamiento o la dieta;
temor a posibles manipulaciones médicas o diagnósticas dolorosas o emocionalmente incómodas;
preocupaciones sobre los costos imprevistos y posiblemente altos asociados con el tratamiento.
Es decir, cualquier paciente se encuentra con un médico, ya en un estado de aumento de la ansiedad porque sus valores fundamentales están en juego.
Prevención: Quizás, la única forma reduzca la ansiedad del paciente (además de curar su enfermedad): irradie tranquilidad, hable con voz suave, no se preocupe y muestre la máxima atención.
2. No confía en el médico
Desafortunadamente, hoy en día el prestigio de la profesión médica y de las instituciones médicas es bajo. Opinión pública se consolidó en la posición de “los médicos no funcionan bien”, “los policlínicos no sirven”. De esta desconfianza surgen los intentos de dirigir y controlar el trabajo del médico y la creciente popularidad de la automedicación. Ambas cosas - las fuentes mas ricas situaciones de conflicto. El desconocimiento del estado de salud, combinado con una gran cantidad de información inadecuada de fuentes externas, da lugar a una percepción errónea de la enfermedad y del tratamiento, así como a la insatisfacción con la actuación del médico, es decir, hace que el paciente "riesgo de conflicto". Además, entre el médico y el paciente sin educación médica hay cierta desigualdad de información y una situación de dependencia, y muchas veces los pacientes la viven duramente, lo que genera sospecha o ansiedad adicional.
Prevención: Muéstrele al paciente el médico que quiere ver: atento, competente, que comprenda sus dificultades y esté listo para ayudar. El deseo de pelear, en la mayoría de los casos, disminuye a medida que aparece la confianza.
3. Experimentar molestias físicas
También es necesario tener en cuenta las molestias físicas banales que el paciente suele experimentar antes de acudir al médico. Dolor, dificultad para respirar, larga espera para una cita en condiciones incómodas, por ejemplo, de pie en un pasillo mal ventilado. Todo ello, de una forma u otra, distorsiona la percepción de la situación, empeora los procesos de inhibición y aumenta la agresividad. Para los pacientes crónicos, todo lo anterior es aún más relevante: a pesar de que la persistencia de los síndromes patológicos les da tiempo y oportunidad de adaptación, también agota las reservas del organismo, incluido el sistema nervioso central.
Prevención: Cuidar, en la medida de lo posible, la comodidad de los pacientes en su cita y con antelación a la misma. Si está tapado, pídale a la enfermera que abra la ventana del pasillo, programe una cita de emergencia para los pacientes que se sienten peor que otros, por ejemplo, con fiebre o dolor agudo. Coloque los folletos sobre la mesa. información interesante sobre el temas medicos(solo sin intimidación).
4. Bajo la influencia de factores endógenos
Muchos procesos patológicos afectan directamente al centro sistema nervioso. Pacientes con enfermedades sistema respiratorio, anemia crónica, las patologías vasculares experimentan hipoxia crónica del cerebro, lo que inevitablemente conduce a un deterioro de la inteligencia y no excluye la insuficiencia de las reacciones a lo que está sucediendo, especialmente durante las exacerbaciones. también causa aumento de la irritabilidad Puede tratarse de una hipoglucemia ordinaria, no infrecuente en los casos en que el paciente acude con el estómago vacío para hacerse pruebas o ser examinado. Una vez más, no se olvide del estado endocrino y su impacto en el estado de ánimo y el bienestar. Tanto las fluctuaciones normales como patológicas en el nivel de hormonas sexuales pueden aumentar el potencial de conflicto del comportamiento. Además, hay típicos cambios relacionados con la edad psiques, que a menudo incluyen delirios de daño y persecución, cuyo héroe puede ser el médico tratante. Es imposible no mencionar la encefalopatía alcohólica, que tampoco excluye el comportamiento agresivo y conflictivo.
Prevención: Por desgracia, no hay tantas posibilidades para la prevención de este aspecto. Queda por permanecer tranquilo y sereno. En algunos casos, puede advertir directamente al paciente que la enfermedad afecta el estado de ánimo; esto ayudará a comprender el problema y ajustar la comunicación no solo con el médico, sino también con otras personas.
Se deben tener en cuenta las características personales del paciente. Hay personas que vienen a propósito a la clínica o al hospital para armar un escándalo. Hay querellantes patológicos que se complacen en escribir todo tipo de quejas. Hay personas mayores o solitarias que experimentan falta de comunicación. También están los que quieren enriquecerse recibiendo una compensación a través de los tribunales. Todos ellos, de una forma u otra, tratan de satisfacer estas necesidades a expensas del médico.
Prevención: Es casi imposible prevenir tales situaciones de conflicto, solo necesitan experimentarse. Pero incluso aquí, la correcta construcción de la comunicación y las acciones competentes y oportunas ayudarán a mitigar el conflicto. Nunca levantes la voz ni muestres irritación; esto crea una sensación de impotencia y pérdida de control sobre la situación. Algunas personas solo lo quieren, no les des ese placer. Entonces, en el momento de la reunión con el médico, el paciente ya tiene una gran cantidad de factores potencialmente conflictivos. Una pequeña razón es suficiente para implementar cualquiera de ellos. Sin embargo, el conflicto médico-paciente siempre tiene al menos dos caras. Me gustaría señalar de inmediato que, en mi opinión, la gran mayoría de los conflictos olvidados son el resultado del comportamiento analfabeto del médico. La situación de comunicación "médico - paciente" implica inicialmente cierto liderazgo y control por parte del médico, y no siempre es posible mantener esta disposición y no con todos.
Ante situaciones de conflicto en vida real, un joven especialista se ve obligado a aprender de sus propios errores, sin tener el tiempo y la oportunidad de adquirir conocimientos especiales. La solución a este problema puede ser, por ejemplo, realizar capacitaciones de comunicación sin conflictos por iniciativa de la administración de una institución médica. La opción no es tan fantástica, dado que los conflictos con pacientes que han llegado a la etapa de litigio, exámenes y pago de indemnizaciones son muy, muy costosos, mientras que muchos de ellos bien podrían haberse evitado.
Lado dos: el médico como partícipe del conflicto
1. Provoca al paciente con bagatelas.
Llegar tarde al trabajo, una bata desabrochada o rancia, una fuerte invitación a la oficina, hablar por teléfono durante una cita: cada insignificancia aparentemente puede servir no como una razón, sino como una excusa para derramar toda la negatividad acumulada. Estos momentos no siempre son susceptibles de corrección, porque muchos pacientes tienen estereotipos "invencibles", por ejemplo, "un médico es bueno solo si es mayor y tiene experiencia" o "un buen cirujano debe ser un hombre". Y en este caso, incluso un especialista altamente calificado, si es, por ejemplo, una mujer joven, será rechazado independientemente de las acciones.
Cumplimiento de la etiqueta comercial y orden en apariencia reducen significativamente el riesgo de conflictos interpersonales y ayudan a establecer una relación de cooperación constructiva con el paciente. El inicio oportuno de la cita, la hora fija de las rondas del médico crean una sensación de orden y tranquilidad.
2. No comunicarse lo suficiente con el paciente
La falta de información del paciente es problema serio, sobre todo si recordamos que obtener de forma accesible información completa y objetiva sobre el estado de salud y consentimiento informado el tratamiento es un derecho estatutario del paciente. Presentación competente de la información, en mi opinión, en más pertenece al campo del arte médico que a la ciencia médica. Si no es suficiente hablar, el paciente tiene la sensación de que el médico no le presta la debida atención a él y a su enfermedad, o deliberadamente se guarda algo en relación con un pronóstico desfavorable. Además, pueden surgir malentendidos: tarde o temprano, todo médico se enfrenta a las dificultades de traducir del lenguaje médico al “humano”.
Prevención: Las barreras en la comunicación entre un médico y un paciente son naturales, pero al comprender su esencia y causas, se puede mitigar su daño potencial. Por ejemplo, no sea perezoso por décima vez al día para explicar la necesidad de tomar medicamento antihipertensivo y su mecanismo de acción. Si el paciente desea saber más sobre su enfermedad, hágaselo saber de su parte. Coloque información en carteles cerca de la oficina, recomiende la literatura que considere adecuada, haga una página en Internet donde pueda hacerle una pregunta, imprima recomendaciones estándar sobre el régimen y la dieta y reparta junto con las recetas.
3. Alarga la cola o dedica poco tiempo
La falta de tiempo es un problema puramente práctico, derivado de la congestión del sistema sanitario y de una normativa que no tiene en cuenta la necesidad de comunicarse con el paciente. Durante 10 a 12 minutos de una cita ambulatoria, es casi imposible producir una imagen de alta calidad. inspección inicial y una encuesta, complete documentacion necesaria, determinar el diagnóstico preliminar, prescribir tratamiento y examen. Así, el médico se ve obligado o bien a retrasar la cita, reduciendo el número de pacientes ingresados y obligándolos a esperar, o bien a abordar el examen de forma simplista y formal, creando en los pacientes la sensación totalmente justa de que están "mal tratados". " Ambas opciones contienen un enorme potencial de conflicto. Además, la falta de tiempo para la recepción aumenta significativamente el riesgo error medico, que además de posible daño paciente, en sí mismo es una situación de conflicto preparada.
Prevención: Intenta formar correctamente la cola de pacientes que esperan una cita. Por ejemplo, para los pacientes que necesitan hablar, ofrezca hacer cola al final de la cita. Si cree que el paciente es difícil, pídale a la enfermera que advierta a los que esperan que la hora de la cita cambiará un poco.
4. Prescribe exploraciones incómodas y tratamientos difíciles
Un médico raro no querría aceptar tranquilamente a un paciente en una oficina bien equipada, prescribir rápidamente y recibir los resultados de pruebas modernas y estudios adicionales, evitar que el paciente tenga que someterse a procedimientos dolorosos y desagradables, prescribir un tratamiento óptimo sin restricciones y ven la recuperación como el resultado de su trabajo. Por desgracia, este no es siempre el caso. Además, no todos los pacientes se dan cuenta de que su seguro de salud puede no incluir algún tipo de examen o tratamiento.
Prevención: Al explicarle al paciente de manera competente y cortés que usted no establece las horas de trabajo, por ejemplo, del laboratorio, se pueden evitar muchos problemas. si un estamos hablando sobre los métodos de diagnóstico invasivos, intente ponerse del lado del paciente: simpatice con él antes del procedimiento aterrador, pero explíquele su necesidad, y también que, a pesar de incomodidad, miles de personas pasan por ella.
5. Tiene rasgos de personalidad
No todos los médicos durante la cita pueden convertirse en los mejores amigos del paciente y contar todo lo que saben. Además, algunas dificultades en el proceso de tratamiento incluyen naturalmente mecanismos protección psicológica hasta la agresión recíproca dirigida al paciente. Un médico raro no está bajo la influencia de largas horas extras, turnos de noche y otras sobrecargas emocionales. Todo esto también agota la psique y forma gradualmente un síndrome. agotamiento profesional a lo que podría dedicarse un artículo aparte.
Prevención: Consulte a psicólogos o literatura especializada que indique cómo manejar la ira y aliviar el estrés; hacer yoga o deportes, estar al aire libre con más frecuencia.
Estrategia y táctica
La tarea principal en el camino hacia la prevención de conflictos es construir correctamente la comunicación. Esto ayudará a determinar los objetivos de las partes. Es importante que el médico realice una cita sin dificultades especiales, elabore la documentación y pase al siguiente paciente. Los objetivos de los pacientes son mucho más diversos. El objetivo de obtener un examen y tratamiento, recuperarse e irse a casa no es tan común y, por regla general, no conduce a situaciones de conflicto. Los objetivos no médicos (por ejemplo, comunicarse, obtener una licencia por enfermedad o discapacidad, o comentar sobre un tratamiento recetado en otro lugar) a menudo no se logran. El paciente que no obtuvo el resultado deseado automáticamente culpa al médico por esto y se apresura a mostrar su emociones negativas. Lo más importante en casos de este tipo de solicitudes es rechazar al paciente de manera rápida, razonable y categórica, explicando su negativa por sus prioridades laborales.
Debe recordarse constantemente que el médico y el paciente están en el mismo barco. Los médicos están sobrecargados de trabajo: el paciente apenas hace una cita y se sienta en una cola. El médico está limitado en la designación de estudios y procedimientos: el paciente arriesga su propia salud. La falta de finanzas conduce al hecho de que el paciente se encuentra con un médico o una enfermera, detenido y sobrecargado de trabajo por un sinfín de trabajos a tiempo parcial. La administración suele prestar mucha más atención a las quejas de los pacientes que a las dificultades de los trabajadores.
No importa lo trillado que suene, pero lo más importante para prevenir situaciones de conflicto es el desempeño correcto, competente y oportuno de su trabajo. Recuerde que un paciente bien curado no inflará el conflicto, pero con un deterioro en el bienestar, los requisitos previos para el desarrollo del conflicto se intensificarán y escalarán, y aquí debe señalarse especialmente la importancia de una terapia sintomática adecuada.
Y lo más importante: no tengas miedo de los conflictos, esta es una parte normal de la interacción humana. Sin embargo, si algunos de ellos se pueden prevenir, es mejor hacerlo para facilitarle la vida a usted y a los pacientes.
Basado en materiales de los medios
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La delegación gubernamental encabezada por el Viceprimer Ministro de la República de Kazajstán, Berdibek Saparbayev, visitó el distrito de Fedorovsky. En la remota aldea de Chisty Chandak, los invitados de la capital visitaron un centro obstétrico de feldsher inaugurado recientemente, examinaron viviendas de alquiler para familias jóvenes y se reunieron con el colectivo laboral de una empresa agrícola líder...
El 26 de noviembre, en la región de Kostanay, los meteorólogos pronostican nieve, niebla y ventisca de nieve en algunos lugares, informa alau.kz. El viento es noroeste, oeste, 9-14 m / s La temperatura del aire en la noche en la región es -12 ... -17, en lugares -20 grados, durante el día -7 ... -12, en lugares -15 grados. En Kostanay de noche -18…-20, de día -10…-12 grados.
El costo del petróleo será más alto que este año, pero el dólar subirá a 400 tenge, cree el economista Arman Baiganov, informa Tengrinews.kz. Foto © Turar Kazangapov " precio promedio el petróleo en 2020 será más alto que este año y se espera que esté en el rango de $65-75 por barril de Brent”, dijo Baiganov en su página de Instagram. El experto nombró cuatro factores que contribuirán al crecimiento de los precios del petróleo. .
Este año, Dreams Come True celebra su quinto aniversario. Gracias a ti, cada año termina en un desorden de regalos problemático: la oficina de proyectos está llena de juguetes y bolsos, y el alma está llena de calidez y luz. ¡La hora del mago ha comenzado! ¡Disfrute del estado de ánimo de Año Nuevo y crea en un milagro para los recién llegados al proyecto de este año! Sultanmurat TASHENOV, 4 años, septostomía endoscópica, derivación. Para este niño soleado, estamos recaudando dinero para un curso sobre el desarrollo de clases especiales de médicos serbios...
Solo uno de cada diez está completamente satisfecho con la forma en que funciona nuestra atención médica. Y más de la mitad (52%) tiene quejas sobre medicamentos.
¿Qué hacer si hay un conflicto entre el paciente y el médico? Cómo asegurarse de que los pacientes no se mantengan en colas durante horas para hacer una cita el especialista adecuado¿podría ser sin problemas, sin hacer mucho esfuerzo? ¿Quién ayudará al paciente ofendido? "RG-Nedelya" pidió una aclaración a la Unión de Aseguradores de toda Rusia (VSS).
El derecho a quejarse
La ley federal "Sobre el Seguro Médico Obligatorio en la Federación Rusa" dice que todos tenemos derecho a recibir atención médica de calidad. Y la tarea de monitorear la calidad del trabajo de policlínicas y hospitales está encomendada a las compañías de seguros. organizaciones medicas.
La aseguradora que le emitió la póliza CHI está obligada a proteger sus intereses como paciente. Las compañías de seguros realizan inspecciones programadas en instituciones médicas: esta es la primera dirección de control. Y la segunda dirección es trabajar con los llamamientos de los ciudadanos. Por lo tanto, si la situación de conflicto no se puede resolver directamente en la organización médica (con su médico, jefe de departamento, médico jefe adjunto de trabajo medico y, finalmente, el propio médico jefe), paciente insatisfecho tiene todo el derecho de presentar una queja ante compañía de seguros.
Documentación
El trabajo directo de las HMO con las apelaciones de los ciudadanos está regulado por la Ley Federal N 59-FZ "Sobre el procedimiento para considerar las apelaciones de los ciudadanos". Federación Rusa"de fecha 2 de mayo de 2006 (59-FZ), que enumera todos las condiciones necesarias presentar un recurso, el procedimiento para su consideración y muchos otros puntos importantes.
1 ¿Cuándo debo presentar una queja?
El asegurado tiene derecho a reclamar oralmente o por escrito en todos los casos absolutamente relacionados con la recepción de asistencia médica por él. póliza de seguro médico obligatorio. Además, no importa en qué región del país recibió esta asistencia: dónde vive el ciudadano y dónde recibió la póliza, o en otra a la que fue, por ejemplo, de vacaciones o en un viaje de negocios.
La documentación reglamentaria del sistema MHI contiene una posible lista de quejas. “Si en esta lista una persona no ve el motivo por el cual personalmente quiere postularse a la CMO, eso no quiere decir que no tenga que reclamar”, enfatizan en la VSS.“Si un ciudadano cree que sus derechos en se ha vulnerado el sistema de seguro médico obligatorio, entonces. Los empleados de la compañía de seguros están obligados a dar una respuesta completa sobre el fondo de todas las cuestiones planteadas en el recurso".
2 ¿Cuáles son las quejas más comunes?
Proporcionar pólizas de seguro médico obligatorio,
Elección / reemplazo de MO en el campo de CHI,
Selección/reemplazo de un médico en el MO al que está adscrito el ciudadano,
Elección / reemplazo de QS,
Organización del trabajo del Ministerio de Defensa,
Condición sanitaria e higiénica de MO,
Logística del Ministerio de Defensa,
Ética y deontología de los trabajadores de la salud (es decir, cómo el médico y el personal médico tratan al paciente),
La calidad de la atención médica brindada
suministro de drogas,
Negación de atención médica bajo programas de seguro médico obligatorio,
Recaudación de dinero por concepto de atención médica, la cual debe ser brindada gratuitamente, bajo la póliza de seguro médico obligatorio, es decir, de acuerdo a los programas de seguro médico obligatorio.
A menudo, el conflicto entre el paciente y los médicos puede resolverse fuera de los tribunales.
3 Qué hacer si la compañía de seguros no ayuda
Hay casos en que el ciudadano asegurado cree que hay motivos para una queja sobre el trabajo de la propia compañía de seguros. La Caja Territorial de Seguro Médico Obligatorio supervisa el trabajo de las aseguradoras. Por lo tanto, puede quejarse del trabajo de los empleados de la compañía de seguros a su gerencia, pero también puede comunicarse con la organización de control: el Fondo Territorial de CHI.
4 Instrucciones paso a paso: dónde ir primero
Primera Instancia: Madico principal o su adjunto para el trabajo médico,
Departamento (Ministerio) de Salud de su ciudad, distrito, región,
La compañía de seguros que emitió la póliza CHI,
Rama territorial del MHIF de su región,
Juzgado, fiscalía.
Importante. Las quejas pueden presentarse oralmente o por teléfono, pero es mejor presentarlas por escrito. Entonces se registrará su opinión, será más conveniente considerarla, realizar un seguimiento de todas las etapas del flujo de trabajo.
5 Qué documentos adjuntar a la solicitud
La queja en sí está escrita en forma libre. Muchas compañías de seguros, para comodidad de los ciudadanos, tienen plantillas, formularios estándar para las apelaciones de los ciudadanos.
La solicitud indica exactamente dónde está solicitando el ciudadano (nombre del organismo estatal o gobierno municipal, nombre de la compañía de seguros, etc.). Puede ponerse en contacto con el funcionario (se indica su apellido, nombre, patronímico o cargo).
Los requisitos para escribir una apelación se establecen en el párrafo 1 del artículo 7 de la 59ª ley federal.
Al presentar una queja, un ciudadano tiene derecho a presentar documentos y materiales adicionales o solicitar su reclamación, incluso en formato electrónico. Estos pueden ser extractos de historias clínicas, recetas de medicamentos, copias de citas para exámenes, recibos y cheques de servicios médicos, etc. Todo depende del motivo de la queja.
6 Qué hacer si faltan los documentos necesarios, se pierden, el médico no los proporcionó
Basta con que un ciudadano presente una denuncia ante la compañía de seguros y adjunte aquellos documentos (originales o copias) que considere necesarios. Para realizar una verificación completa, el propio CMO solicitará los documentos faltantes.
7 ¿Cuál será el resultado de la prueba?
Depende de sus resultados. Si, por ejemplo, un ciudadano se queja de la calidad de la atención médica brindada, la organización de seguros llevará a cabo el llamado examen específico de la calidad de la atención médica. Si resulta que el paciente tiene razón y se encuentran defectos, se sancionará a la organización médica donde fue tratado. Por lo general, estamos hablando de sanciones. Además, después de la verificación, se aplica la regla de "retroalimentación": la esencia de las violaciones encontradas se informa a la gerencia de la clínica. Entonces, el médico jefe tiene la oportunidad de sacar conclusiones y corregir el trabajo de sus subordinados.
De paso
El paciente no siempre tiene la razón
Hace unos días ocurrió una emergencia en Bashkiria: un paciente que esperaba una cita lesionó a un médico porque un trabajador de la salud recibió a un colega fuera de turno. El hecho ocurrió en el policlínico Salavat. La joven de 24 años hacía cola frente a la sala de rayos X, pero entró el economista del policlínico. La niña irrumpió en la oficina a continuación, agarró un bolígrafo y le cortó el brazo al médico varias veces. La atacante fue encontrada sobre la póliza, la cual, mientras huía, la dejó en la clínica.
Los médicos se están convirtiendo cada vez más en víctimas del comportamiento inapropiado de los pacientes. Está claro que el linchamiento es inaceptable, todos los conflictos deben resolverse por métodos civilizados.
“Los casos en que el médico-paciente no está bien en la relación se dan con bastante frecuencia”, comenta el jefe. grupo de trabajo consejos sobre seguro de salud Unión de Aseguradores de toda Rusia Alexei Bereznikov. - Y esto muchas veces se debe a la idea errónea del propio paciente sobre con qué puede contar al contactar Institución medica. Por ejemplo, algunos pacientes sienten que el médico o la recepcionista no les habló con la suficiente cortesía. Después de la verificación, resulta que los servicios se brindan con alta calidad, no hay violaciones por parte de la organización médica. Además, los pacientes no siempre entienden que el médico tiene ciertas obligaciones legales. En algunos casos, los familiares no están satisfechos con el hecho de que se informa directamente al paciente sobre una enfermedad grave, pero se olvidan de que hay un 323. la ley federal por el cual el médico está obligado a informar al paciente sobre el diagnóstico. Hay un cierto porcentaje de quejas sobre resultados adversos. Por ejemplo, anciano se está muriendo de un infarto al miocardio, tiene más de 80 años y este es su tercer infarto, pero sus familiares están seguros que la persona fue asesinada, no le brindaron la asistencia adecuada. O un paciente muere de oncología en la 4ª etapa, pero el propio paciente no se ha sometido a un examen médico durante muchos años, sin mencionar el contacto con un especialista especializado. En tales casos, uno debe entender que hay un curso de la enfermedad, las personas son mortales y pueden morir por causas naturales, incluso como resultado de una enfermedad avanzada.
En promedio, el porcentaje de quejas infundadas de los pacientes a las organizaciones médicas de seguros sobre la calidad de la atención médica servicios médicos dependiendo de la región es de alrededor del 8-10 por ciento".
La niña buscó tratamiento persistentemente en el centro de trauma de Syzran y exigió que le dijeran el nombre del médico, ya que el personal médico no tenía credenciales.
Durante la visita del paciente al centro de trauma de Syzran, ocurrió un conflicto que terminó en grabación de vídeo; fue publicado en el canal de YouTube por un paciente. La niña, que estaba grabando su cita (lo que no está prohibido por la ley), comenzó a exigirle al médico que firmara la receta del medicamento y trató de averiguar el nombre del médico. Se produjo un diálogo entre los interlocutores, durante el cual el médico trató de sacar del consultorio a la testaruda paciente, que quería saber a quién estaba recibiendo en realidad y por qué el personal médico no tenía una placa que indicara el nombre y el cargo. . En el video, el médico le habla con rudeza a la paciente y, en respuesta a su exigencia de dar su apellido, la acompaña fuera de la oficina.
La gerencia del Hospital Central City realizó una auditoría. El resultado fue una apelación a la policía con una solicitud controlar al paciente. El hospital está convencido de que todos los reclamos del paciente al médico fueron infundados. Lo informa "Mi ciudad de Syzran".
Según se enteró la dirección del hospital, la niña acudió a urgencias con un pedido para que le prescribieran un tratamiento. Tales situaciones surgen periódicamente en el centro de trauma de Syzran, cuya tarea es proporcionar Asistencia de emergencia en lugar de tratar la enfermedad en sí. Según la publicación con referencia al Hospital Central de la Ciudad, la niña acudió por segunda vez a urgencias, aunque le dieron una recomendación previa, el 3 de agosto, para acudir a la clínica y someterse a tratamiento.
El paciente necesitaba Tratamiento ambulatorio en un policlínico en el lugar de residencia, donde se le darían recomendaciones, debidamente ejecutadas, - comentó sobre la situación, la médica jefe del Hospital de la Ciudad Central, Elena Kazymova.
Elena Kazymova también explicó la situación relacionada con las insignias, cuya ausencia enfureció al paciente. Se compraron insignias para todos los empleados del Hospital de la Ciudad Central de Syzran, pero en Rusia no hay ninguna ley que obligue trabajadores médicosÚsalos. EN contrato de empleo y otros documentos normativos tampoco existe tal requisito.
Dado que el Hospital de la Ciudad Central decidió que la información publicada en el canal de YouTube desacredita el honor y la dignidad de la institución médica, la administración del Hospital de la Ciudad Central apeló. con una declaración a los organismos encargados de hacer cumplir la ley y la oficina del fiscal con la demanda de verificar la validez de la información publicada y, si se encuentra una infracción administrativa o penal, llevar a los perpetradores ante la justicia, dijo Elena Kazymova, médico jefe de la Ciudad Central. Hospital.