Konfliktas tarp gydytojo ir paciento chi. Konfliktinės situacijos medicinos praktikoje

26.11.2019 -

Konfliktinė situacija gydytojo ir paciento santykiuose yra tai, su kuo savo karjeroje susiduria kiekvienas gydytojas. Kaip apsiginti tokioje situacijoje ir kaip organizuoti gydytojo darbą – suprantame mūsų straipsnyje.

Konfliktinių situacijų tarp gydytojo ir paciento priežastys

Dabar galime kalbėti apie keletą dažnų konfliktinių situacijų atsiradimo priežasčių:

Internetas, kuriame pacientai sužino ne tik apie įvairios ligos, bet ir apie naujus diagnostikos ir gydymo metodus, kartais net labai abejotinus, bet reklamuojamus. Dabar turime visą grupę pacientų, kurie savarankiškai nustato diagnozę ir skiria vaistus bei maisto papildus iš gerai žinomos svetainės. Ir gerai, jei pavyksta stabilizuoti būklę, bet dažnai simptomai „ištepa“, pablogina ligos eigą. Ir su visa šita puokšte, kartu su nepasitenkinimu, pykčiu dėl terapijos neefektyvumo ir pasipiktinimo dėl išleistų pinigų, žmogus atsiduria pas gydytoją.
įvairių atsiradimas diagnostikos centrai. Viena vertus, puiku, kad medicininė pagalba tapo prieinamesnė, kita vertus, pacientai atlieka tyrimus ir tyrimus bei juos interpretuoja savaip, o tai savo ruožtu gali išprovokuoti konfliktą dėl neatitikimo gydytojo ir paciento nuomonės.
tik apie 15% pacientų teisingai laikosi gydytojų nurodymų, ir tai ne dabartinė tendencija, o iš tikrųjų dėsningumas. Visa tai sumažina terapijos ir provokacijos poveikį „gydytojo-paciento“ sferoje.
mediko įvaizdis žiniasklaidoje, kuris dabar rodomas kaip beraštis kyšininkas ir tinginys, aplaidžiai dirbantis, bandantis išvengti atsakomybės. Jeigu paimtume 10 publikacijų žiniasklaidoje medicinos temomis, tai dvi iš jų bus neutralios, o aštuonios – neigiamos ir nė vienos teigiamos nei apie mokslo sėkmę, nei apie sunkiai sergančių pacientų gelbėjimą. Taigi pacientas jau iš pradžių nusiteikęs tam, kad jam nepadės ir bus apgautas.
pozicija ir šūkis „Pacientas visada teisus“. Viena vertus, pacientas turi teisę gauti tinkamą informaciją apie savo sveikatos būklę ir pilnas gydymas kurią garantuoja įstatymas. Bet, deja, skundai kartais būna beprasmiški arba konflikto objektas peržengia gydytojo galias ir išteklius.

SVARBU!
Žemas ekonominis lygis, dažnai nesugebėjimas susimokėti už gydymą, noras kreiptis į gydytoją „24 valandas per parą“, siekis pasiekti šimtaprocentinę sveikatą sergant ligomis. lėtinės ligos, taip pat noras, kad gydytojas taptų lemiama jėga santykiuose su artimaisiais ir draugais, taip pat yra konfliktus provokuojantis fonas.

Dėl to registratūroje susiduriame su santykiais, kuriuose dažnai neapsaugotos abi pusės: tiek pacientai, tiek gydytojai, o bendravimas tarp jų yra priverstinis, o tai reiškia, kad iš pradžių jis turi daugiau konfliktą sukeliančių priežasčių.

Frazės, kurių reikia vengti, siekiant sumažinti konfliktą

Norint sumažinti stresą, dialoge su pacientu verta vengti daugybės frazių.

„Tai ne mano atsakomybė“, „Man už tai nemokės“. Daugeliu atvejų tai sukels paciento susierzinimą ir norą parašyti skundą arba mintis, kad gydytojas reikalauja kyšio. Kuris geresnis – neaišku. Kaip geriausia pasakyti? „Geriau kreiptis į šį klausimą...“ arba „Pagal protokolą ir standartus geriau darykite taip...“
„Neturiu laiko su tavimi pasikalbėti“, „Aš užsiėmęs“, „Ar nematai, mes planuojame susitikimą! Jūs tikrai sulauksite arba suglumimo ir pasipiktinimo iš paciento pusės, arba agresijos. Geriau naudoti šias parinktis: „Atsiprašau, bet dabar turime skubų susitikimą... Aš būsiu laisvas ir galėsime išspręsti jūsų problemą...“ arba „Dabar, deja, turiu tai užbaigti. , po kurio esu pasiruošęs su jumis pasikalbėti...“, arba „Dabar turėsiu laiko, kol baigsis kitas pacientas. Ir tada su nauja galva aš susitvarkysiu tik su tavimi ... "
„Galbūt tai skamba kvailai, bet...“ Greičiausiai tai, ką šiuo atveju pasakė gydytojas, tikrai bus vertinama lengvabūdiškai. Pamirškite šią frazę.
„Neįsižeisk, bet...“. Taip pat. Žmogus jau ruošiasi patirti apmaudą, nes apie tai jį įspėjo gydytojas. Geriau nevartoti tokių žodžių.

Ypač norėčiau atkreipti dėmesį į gydytojo ir paciento santykių specifiką Rusijoje ir posovietinėje erdvėje – tai paternalistinis požiūris, kuriame, viena vertus, gydytojas yra karalius ir Dievas, jis. reikia pasitikėti, tačiau, kita vertus, atsakomybė už gydymo sėkmę ar nesėkmę taip pat perkeliama gydytojui. Tai palengvina ir Rusijos Federacijos teisės aktai, kuriuose gydytojas nėra teisės subjektas ir nėra galimybės visaverčiu jo profesinės atsakomybės draudimu. Be to, pati šios atsakomybės sąvoka ir apimtis nėra visiškai išaiškinta. Natūralu, kad priėmimo metu negalime išspręsti teisinių klausimų, tačiau pokalbis su kiekvienu nauju pacientu apie savo galimybių ribas ir abipusės atsakomybės ribas yra tai, kas turėtų įsilieti į praktiką.

5 svarbiausi straipsniai klinikos direktoriui

Kaip klinika įdiegė skaitmeninę telefoniją ir CRM be papildomų išlaidų ir sutaupė daugiau nei 100 000 rublių
Kaip pasinaudoti medicinos organizacijų teise į nulinį pajamų mokesčio tarifą
Importo pakeitimas farmakologijoje: pažanga ir perspektyvos
Kaip sukurti paciento asmens sveikatos valdymo sistemą
Sėkminga pirminė odontologo konsultacija: kaip suvaldyti paciento lūkesčius

Būdai ir galimybės sumažinti paciento agresijos tikimybę

Kas dar gali padėti sumažinti konflikto laipsnį? Tai supratimas, kodėl pacientas apskritai ateina pas mus, be apžiūros, vaistų išrašymo ar manipuliacijų atlikimo. Mūsų pacientai tikisi iš mūsų supratimo, palaikymo, užuojautos ir pagarbos. Gydytojui svarbu parodyti, kad jis yra pasirengęs būti su ligoniu, kol turi kovoti su liga, kad nepaliks paciento vieno su liga. Gydytojas tai turėtų pasakyti registratūroje, kartais net dažniau, atsižvelgdamas į konkretaus paciento psichikos reakcijos į ligą stadijas ir ypatybes. Tai padidins pasitikėjimo lygį ir sumažins įtampą santykiuose su pacientu.

Pacientui svarbu žinoti ir suprasti, kad informacija, kurią jis pasakė gydytojui, nepraskriejo pro gydytojo ausis. Kaip tai pasiekti? Gydytojas turėtų tik periodiškai pasakyti: „Aš tave suprantu. Prašome tęsti. Čia, plačiau, prašau, “linktelėkite galvą, palydėkite šias frazes intonuodami. Nedvejodami klauskite dar kartą, jei kas nors neaišku. Lygiai taip pat galite sužinoti neatitikimo priežastis medicininės konsultacijos, naudojant susidomėjusią toną ir frazes: „Kas gali sutrukdyti / sutrukdė laikytis mano rekomendacijų? Sukurkime algoritmą, kuris padėtų mums kartu pasisekti“.

Deja, daugeliu atvejų, ypač jei gydytojas perdega emociškai, jam gali suktis mintys, kad paciento skundai yra sugalvoti ar perdėti. Natūralu, kad tai turės įtakos tiek gydytojo balso tonui, tiek veido išraiškai, o tai akivaizdžiai nepagerins situacijos. Vietoj to, gydytojas turėtų pareikšti, kad jis priima paciento kančios faktą, jo sielvartą, blogą savijautą. Nereikia sakyti: „Nusiramink, kodėl tu toks nusiminęs, tavo rankos ir kojos nepažeistos! Tai gali nuvertinti paciento patirtį ir sukelti jo nesusipratimą.

Įjunkite aktyvų klausymą, prisiminkite paciento vardą ir pavardę, pokalbio metu žiūrėkite į jį, pagarbiai elkitės su jo tyrimais ir nemeskite ant stalo aplanko su analizėmis su užrašu: „Na, ką tu man ten atnešei. , vėl MRT to, ką galėjote praeiti! Geriau pagirti pacientą už pagarbų požiūrį į sveikatą ir susitikimų vykdymą. Kartais gydytojui svarbu pateikti savo subjektyvų vertinimą apie tai, kas vyksta paciento gyvenime: „Taip, tau buvo labai sunku, aišku, kodėl tu pyksti / susinervini. Jautiesi apleistas ir vienišas, tai tikrai nėra lengva“. Kartais, jei situacija leidžia, galite paliesti paciento petį ar nugarą.

Konfliktinių pacientų tipologija

Tačiau kartais, kad ir kaip gydytojas stengtųsi, vienaip ar kitaip kyla konfliktų. Konfliktai „gydytojo ir paciento“ srityje skirstomi į:

tema, arba realistinė. Atsiranda dėl to, kad nepatenkinami kurio nors iš dalyvių reikalavimai ar lūkesčiai. Galutinis konfliktuojančiojo tikslas yra pasiekti tam tikrą rezultatą.
beprasmiška ar nerealu. Paprastai jie yra susikaupusių neigiamų ir dažnai užgniaužtų emocijų pasekmė. Konfliktuojančio žmogaus tikslas – ne rezultatas, o emocinės reakcijos aiškinantis santykius.

Iš dviejų variantų antrasis yra sudėtingesnis, juk jei yra kokių nors realių paciento lūkesčių, gydytojas turėtų juos atpažinti ir stengtis juos išpildyti.

Išsiaiškinkime, kurie pacientai yra linkę provokuoti konfliktus ir ar galima tokiais atvejais ką nors padaryti.

Skeptikai. Tokie žmonės gali iš karto pareikšti, kad nepasitiki gydytojais arba reikalauti nukreipti juos pas „tikrus profesionalus“, investuodami į šią sąvoką gydytojo laipsnį ar pareigas. Gydytojui svarbu suprasti, kad toks pacientas nėra jo profesionalumo išbandymas, o keisti skeptišką požiūrį nėra priėmimo tikslas. Tokiu atveju pokalbyje pravartu vartoti tokias frazes: „Atidžiai tavęs klausau. Galiu tau tik patarti ir rekomenduoti, bet galutinį sprendimą priimi tu pats.

Reikalingi pacientai. Tokiems pacientams dažniausiai prireikia įvairiausių tyrimų, konsultacijų ir tyrimų. Gydytojas turi paaiškinti pacientui jo teisę į visavertį gyvenimą medicinos paslauga, kuri, žinoma, gali neatitikti visų paciento norų ir jo reikalavimų. Tokiu atveju gydytojas turi ramiai pasikalbėti apie priežiūros standartus Medicininė priežiūra, galima apgailestauti, kad šios įteisintos rekomendacijos neapima visų paciento prašymų. Čia tinka ir „sumušto rekordo“ principas, kai gydytojas mandagia intonacija kartoja tą patį įvairiomis variacijomis.

Klampūs pacientai. Dažniausiai šiai pacientų kategorijai priklauso arba vieniši žmonės, arba žmonės su aukštas lygis nerimas. Jie linkę kuo dažniau lankytis pas gydytoją, o kartais ir be reikalo užsirašyti vizito. Gydytojui svarbu tokius pacientus susisteminti su namų darbais dėl režimo ir sveika gyvensena gyvenimą, taip pat iš anksto sudaryti tyrimų planą ir apie tai informuoti pacientą.

Lėtiškai nepatenkinti pacientai. Jie nuolat skundžiasi, kad gydymas jiems nepadeda, o kiekvieno susitikimo metu gali atsirasti naujų nusiskundimų. Kartais tokiems pacientams prireikia psichiatro ar psichoterapeuto pagalbos, tačiau kitos specialybės gydytojai pirmiausia turi žodžiu parodyti užuojautą ir pripažinimą, kad paskirtas gydymas netinka. Tokiais atvejais svarbu atkreipti dėmesį į pasitikėjimo santykių su pacientu užmezgimą, kalboje dažniau vartoti sąjungą „mes“: „Padarykime tai tau ...“

„Įsivaizduojami pacientai“. Nemažai pacientų liga žada jaučiamą naudą: aplinkinių dėmesį, finansines privilegijas. Tokiu atveju nuo pat pradžių neturėtumėte sekti jų pavyzdžiu, nepaisant to, kad tokie pacientai nuo pirmųjų sekundžių yra pasirengę apsupti gydytoją dėmesiu ir dėkingumu. Jų būklės vertinimas turėtų būti interpretuojamas pagal apklausos metu gautus duomenis.

Pacientai „Teisėjo beieškant“. Tokie pacientai stengiasi patraukti gydytoją į savo pusę, kad vėliau galėtų jį panaudoti kaip įrankį savo santykiuose namuose ar darbe. Paprastai pokalbyje su tokiais pacientais gydytojas gali išgirsti tokias frazes: „Paaiškink tai mamai, ji mane stumdo“, „Pasakyk tai mano vyrui / žmonai, dėl jų aš jaučiuosi blogai“. Tokie pacientai linkę užmegzti labai pasitikinčius santykius su gydytoju, iš pradžių labai sąžiningai atlieka visus paskyrimus. Gydytojui svarbu nuo pat pirmo apsilankymo nustatyti savo autoriteto ribas ir nurodyti, kad jis gali tik gydytis, bet dėl santykių sprendžia kitas specialistas.

"Atimtis". Tai pacientai, iš pradžių nusiteikę kreiptis į teismą. Pagrindinis principas konfliktų prevencija šiuo atveju - kompetentingas visos medicininės dokumentacijos vykdymas ir griežtas medicininės priežiūros standartų laikymasis.

Konfliktinių santykių prevencijos priemonės „gydytojo ir paciento“ srityje

Dauguma pacientų nenori eskaluoti konflikto. O jei paanalizuotume pačią konfliktinę situaciją, pamatytume, kad joje dalyvauja 2 pusės - tai gydytojas ir pacientas, o kartais būna ir kitų šių įvykių dalyvių. Išsiaiškinkime, kokius pagrindinius nerimą keliančius taškus galima nustatyti kiekvienoje pusėje ir kaip šiuose taškuose išvengti įtampos susidarymo.

Mūsų pacientai turi savo asmenybės bruožai kaip visuma ir kiekvienas žmogus. Be to, jie bijo daugelio dalykų, pradedant nuo kokių nors manipuliacijų ar darbo praradimo baimės ir baigiant mirties baime. Pacientai dažnai nepasitiki gydytoju, be viso to, jiems nepatogu tiek dėl fizinių ligos apraiškų, tiek dėl sąlygų, kuriomis tenka laukti priėmimo. Skausmingas procesas neigiamai veikia psichiką. Ką gydytojas gali padaryti, kad to išvengtų:

būti viduje įsitikinęs, kad jis ar kolegos galės padėti pacientui
gydytojas turėtų pateikti informaciją apie savo išsilavinimą ir projektus, kuriuose dalyvauja, ar net aprašyti ankstesnę patirtį. Tuo pačiu nereikėtų apgaudinėti ir pridėti savo amžiaus, patirties, pasisavinti kitų žmonių sėkmių ir pan. Apgaulė bus atskleista, bet pasitikėjimas bus prarastas.

Norint palengvinti laukimo situaciją, pageidautina įtraukti klinikos vadovybę: oro kondicionierių ir vandens aušintuvų įrengimą, jau nekalbant apie patekimą į tualeto patalpas ir įrangą. ypatingos vietos mamoms su vaikais. Gydytojas pats gali paruošti dalomąją medžiagą: įvairias anketas, kurioms priėmime neužtenka laiko, ir knygeles medicinos temomis tiems pacientams, kurie sėdi eilėje.

Jei gydytojui nepavyksta užmegzti kontakto su kokiu nors pacientu, tuomet galima siūlyti pacientui keisti specialistą, teisinga forma nurodant apie šią galimybę ir pripažįstant, kad susitarti ir sveikai bendradarbiauti nepavyks. Ar tai įmanoma. Nėra idealių gydytojų ir idealių pacientų, kurie tiktų absoliučiai visiems.

Tačiau yra ir kita konflikto pusė – gydytojas. Kaip gydytojas gali išprovokuoti įtampos padidėjimą ir ką su tuo daryti? Gydytojas gali vėluoti, atrodyti netvarkingai, pokalbyje vartoti grubias intonacijas, konsultacijos metu kalbėtis telefonu. Visa tai nepriimtina, jei gydytojas nori užmegzti pasitikėjimo ryšį su pacientu.

Mediko profesija asocijuojasi su daugybe bendravimo, išskyrus nemažai specialybių, todėl pacientas tikisi, kad gydytojas jį apklaus. Ir jei gydytojas yra sausas, lakoniškas, tai gali sukelti didelis skaičiusįtampa, nerimas ir baimė. Kas čia gali padėti? Tai dalomoji medžiaga apie paciento ligą ir jos gydymo būdus, žodinio kontakto ir aktyvaus klausymosi techniką, gydytojo mimikos ir gestų naudojimą. Vėlgi, nebūkite per daug uolūs, geriau repetuokite prieš veidrodį ar artimuosius. Taip pat pravartu rekomenduoti papildomos literatūros ar susikurti savo puslapį internete, kuriame gydytojas galėtų aptarti dažniausiai pasitaikančias problemas.

Yra ir nuo specialisto nepriklausančių veiksnių: tai nepatogus ar trumpas priėmimo laikas, būtinybė vienam iš pacientų skirti daugiau laiko, todėl kitų konsultacijų išstūmimas ir nepasitenkinimas kitais pacientais, tai ir yra poreikis. skirti nemalonius tyrimus ir neskanų, o kartais ir brangų gydymą, kuris gali sukelti ir šalutinį poveikį. Čia reikia vadovautis „skiepijimo principu“: nelaukite, kol žmonės pradės piktintis, o patys praneškite apie galimus sunkumus. Pavyzdžiui, įspėti apie konsultacijos atidėjimą dėl ilgalaikis naudojimas arba kalbėti apie galimą šalutiniai poveikiai ir rekomenduoti, kur kreiptis ir ką daryti tokiais atvejais. Jei paciento laukia nemalonūs tyrimai, jis gali išreikšti užuojautą ir pasakyti, kad reikalinga procedūra, taip pat panaudoti „stebuklingą“ posūkį: „Tu ir aš suprantame, kad...“, kuris padeda pacientui pajusti, kad gydytojas yra toje pačioje pusėje su juo.

SVARBU!
Atskirai verta paminėti, kad gydytojas, be asmeninių savybių, turi ir profesinių pavojų emocinis perdegimas o tai neigiamai veikia tiek profesinius santykius, tiek sveikatos būklę. Reikėtų užkirsti kelią perdegimui, o atsiradus pirmiesiems jo požymiams, neturėtumėte palikti situacijos atsitiktinumui. Kai kuriais atvejais būtina ir savalaikė specializuota psichologų ar psichoterapeutų pagalba.

5 metodas „P“, kaip susidoroti su konflikto pasekmėmis

Visi suprantame, kad geriau užkirsti kelią konfliktui nei kovoti su jo pasekmėmis. Bet kas, jei to nepavyko išvengti? Taikykite 5 metodą "P".

Suteikite pacientui teisę kalbėti. Vienintelis dalykas, kad šiuo atveju geriau tai nedaryti klinikos koridoriuje, o pakviesti į savo kabinetą.
Atpažinti. Svarbu sutikti, kad pacientas turi teisę į ką nors neigiamus jausmus. Gydytojas turėtų pasakyti, kad pacientas yra piktas, nusiminęs, piktas ir pan.
Patikslinkite ir pabrėžkite faktus ar esmę. Būtina tiksliai nustatyti, kas sukėlė įtampą ir nesutarimus. Čia ir slypi konflikto esmė, nes dažnai šioje stadijoje paaiškėja, ar pacientas nori tik išmesti emocijas, ar pasiekti rezultatą. Verta vartoti tokias frazes: „Jei gerai suprantu, jūsų netenkina ..., o jūs norite ...“. Į pretenzijas atsakyti negalima.
Patikrinkite, ar jūsų supratimas teisingas. Verta vartoti tokias frazes: „Jei gerai suprantu, jūs nesate patenkinti ..., o jūs norite ... Kitaip tariant, jūs manote, kad ...“
Sugalvokite ir pasidalykite konflikto sprendimo planu. Verta šiuo atveju pridėti įvardį „mes“, taip gydytojas parodo, kad nepalieka paciento vieno bėdoje, užjaučia jį.

Bet kokiu atveju gydytojas ir pacientas nėra priešingos pusės, jie turi vieną užduotį – siekti sveikatos. Kaip ir bet kuriuose santykiuose, gydytojo ir paciento sąveikoje gali kilti konfliktų, jų nereikėtų bijoti, nes jie yra natūralūs, o be jų bendravimas neįmanomas.

Medicina, kaip sritis, kuri liečia svarbiausius kiekvieno žmogaus interesus – gyvybę ir sveikatą, negali egzistuoti be konfliktų. Gindamas šiuos interesus, net ir nuo įsivaizduojamos grėsmės, žmogus gali nesunkiai peržengti protingas ribas.

Bet jei anksčiau konfliktinė situacija susiklostė tik asmeniniame gydytojo ir paciento bendraujant, dalyvaujant administracijai gydymo įstaiga kaip arbitras, dabar vis daugiau tarpusavio nesusipratimų atvejų patenka į teismą. Į bylinėjimąsi žmonės dažniausiai nusiteikę neigiamai, todėl net jei bylinėjimasis būtų išspręstas gydytojo naudai, tai vis tiek kenkia jo profesinei reputacijai, be to, visada atima daug laiko ir nervų. Kaip ir daugelį skaudžių situacijų, konfliktų daug lengviau užkirsti kelią nei sustabdyti, todėl kiekvienam specialistui patartina išanalizuoti tipines konfliktines situacijas ir iš anksto apsvarstyti pirminės jų prevencijos priemones.

Pirma pusė: pacientas kaip konflikto dalyvis

1. Bijo

Bet kuris gydytojas, bendraudamas su pacientu, turi atsižvelgti į tai, kad kiekviena liga vienaip ar kitaip keičia žmogaus savijautą, atitolindama jį nuo normos. Net ir nedidelė liga vienaip ar kitaip pažadina kiekviename egzistuojančias baimes:
sunkios ligos ar mirties baimė;
baimė prarasti darbą;
baimė dėl negalios ar fizinės negalios;
baimė dėl gydymo režimo ar dietos apribojimų;
baimė dėl galimų skausmingų ar emociškai nepatogių medicininių ar diagnostinių manipuliacijų;
susirūpinimą dėl nenumatytų ir galbūt didelių išlaidų, susijusių su gydymu.

Tai reiškia, kad bet kuris pacientas susitinka su gydytoju, jau esantis padidėjęs nerimas nes jos pagrindinės vertybės yra pavojuje.

Prevencija: Galbūt, vienintelis kelias sumažinti paciento nerimą (be jo ligos išgydymo) - pats spinduliuoti ramybę, kalbėti švelniu balsu, nesijaudinti ir rodyti maksimalų dėmesį.

2. Nepasitiki gydytoju

Deja, šiandien medicinos profesijos ir gydymo įstaigų prestižas yra žemas. Vieša nuomonėįsitvirtino pozicijoje „gydytojai nedirba“, „poliklinikos nieko gero“. Iš šio nepasitikėjimo kyla bandymai vadovauti ir kontroliuoti gydytojo darbą, populiarėjantis savigyda. Abu - turtingiausi šaltiniai konfliktines situacijas. Žinių apie savo sveikatos būklę trūkumas kartu su dideliu nepakankamos informacijos kiekiu iš išorės šaltinių sukelia klaidingą ligos ir gydymo suvokimą, taip pat nepasitenkinimą gydytojo veiksmais, ty verčia pacientą. „konflikto rizika“. Be to, tarp gydytojo ir paciento be medicininis išsilavinimas yra tam tikra informacinė nelygybė ir priklausomybės situacija, kurią pacientai dažnai patiria sunkiai, o tai sukelia papildomų įtarimų ar nerimo.

Prevencija: Parodykite pacientui gydytoją, pas kurį jis nori kreiptis – dėmesingą, kompetentingą, suprantantį jo sunkumus ir pasiruošusį padėti. Noras ginčytis daugeliu atvejų atslūgsta, kai atsiranda pasitikėjimas.

3. Patirkite fizinį diskomfortą

Taip pat būtina atsižvelgti į banalų fizinį diskomfortą, kurį pacientas dažniausiai patiria prieš susitikdamas su gydytoju. Skausmas, dusulys, ilgai laukti susitikimo nepatogiomis sąlygomis, pavyzdžiui, stovint tvankiame koridoriuje. Visa tai vienaip ar kitaip iškreipia situacijos suvokimą, pablogina slopinimo procesus ir didina agresyvumą. Lėtiniams ligoniams visa tai, kas paminėta, yra dar aktualesnė: nepaisant to, kad patologinių sindromų išlikimas suteikia laiko ir galimybių prisitaikyti, išeikvoja ir organizmo atsargas, įskaitant centrinę nervų sistemą.

Prevencija: Kiek įmanoma pasirūpinkite pacientų patogumu susitikimo metu ir jo laukiant. Jei tvanku, paprašykite slaugytojos atidaryti langą prieškambaryje, susitarkite dėl skubios konsultacijos pacientams, kurie jaučiasi blogiau nei kiti, pavyzdžiui, karščiuoja ar kamuoja ūmus skausmas. Padėkite brošiūras ant stalo įdomi informacija ant medicinos temomis(tik be bauginimo).

4. Endogeninių veiksnių įtakoje

Daugelis patologiniai procesai tiesiogiai veikia centrinę nervų sistema. Ligoniams, sergantiems Kvėpavimo sistema, lėtinė anemija, kraujagyslių patologijos patiria lėtinę smegenų hipoksiją, kuri neišvengiamai pablogina intelektą ir neatmeta reakcijos į tai, kas vyksta, neadekvatumo, ypač paūmėjimo metu. Taip pat priežastis padidėjęs dirglumas gali būti įprasta hipoglikemija, dažnai tais atvejais, kai pacientas atėjo tuščiu skrandžiu atlikti tyrimus ar būti ištirtas. Vėlgi, nepamirškite apie endokrininę būklę ir jos įtaką nuotaikai bei savijautai. Tiek normalūs, tiek patologiniai lytinių hormonų lygio svyravimai gali padidinti elgesio konfliktinį potencialą. Be to, yra tipinių su amžiumi susiję pokyčiai psichika, dažnai apimanti žalos ir persekiojimo kliedesius, kurių herojus gali būti gydantis gydytojas. Neįmanoma nepaminėti alkoholinės encefalopatijos, kuri taip pat neatmeta agresyvaus ir konfliktiško elgesio.

Prevencija: Deja, nėra tiek daug galimybių užkirsti kelią šiam aspektui. Belieka išlikti ramiam ir nesuprantamam. Kai kuriais atvejais galite tiesiogiai perspėti pacientą, kad liga paveikia nuotaiką – tai padės suprasti problemą ir pakoreguoti bendravimą ne tik su gydytoju, bet ir su kitais žmonėmis.

Reikia atsižvelgti į asmenines paciento savybes. Yra žmonių, kurie tikslingai ateina į polikliniką ar ligoninę, kad sukeltų skandalą. Pasitaiko patologinių kvuliantų, kurie su malonumu rašo įvairiausius skundus. Yra pagyvenusių ar vienišų žmonių, kuriems trūksta bendravimo. Yra ir tokių, kurie nori praturtėti per teismus gaudami kompensaciją. Visi jie vienaip ar kitaip šiuos poreikius stengiasi patenkinti gydytojo lėšomis.

Prevencija: Užkirsti kelią tokioms konfliktinėms situacijoms beveik neįmanoma, tereikia jas patirti. Tačiau net ir čia teisinga komunikacijos konstrukcija ir kompetentingi savalaikiai veiksmai padės sušvelninti konfliktą. Niekada nekelkite balso ir nerodykite susierzinimo – tai sukelia jūsų bejėgiškumo jausmą ir situacijos kontrolės praradimą. Kai kurie žmonės tiesiog to nori, nesuteik jiems to malonumo. Taigi iki susitikimo su gydytoju pacientas jau turi daugybę potencialių konfliktinių veiksnių. Norint įgyvendinti bet kurį iš jų, pakanka nedidelės priežasties. Nepaisant to, gydytojo ir paciento konfliktas visada yra bent dvipusis. Iš karto noriu pastebėti, kad, mano nuomone, didžioji dauguma užleistų konfliktų yra neraštingo gydytojo elgesio pasekmė. Bendravimo situacija „gydytojas – pacientas“ iš pradžių suponuoja tam tikrą vadovavimą ir kontrolę iš gydytojo pusės, o išlaikyti tokį nusiteikimą ne visada pavyksta ir ne su visais.

Susidūrę su konfliktinėmis situacijomis Tikras gyvenimas, jaunas specialistas priverstas mokytis iš savo klaidų, neturėdamas laiko ir galimybių įgyti specialių žinių. Šios problemos sprendimas gali būti, pavyzdžiui, bekonfliktinių bendravimo mokymų vedimas gydymo įstaigos administracijos iniciatyva. Pasirinkimas nėra toks fantastiškas, nes konfliktai su pacientais, pasiekę bylinėjimosi stadiją, tyrimai ir kompensacijų mokėjimas yra labai brangūs, o daugelio jų būtų buvę galima išvengti.

Antroji pusė: gydytojas kaip konflikto dalyvis

1. Provokuoja pacientą smulkmenomis

Vėlavimas į darbą, atsegtas ar pasenęs chalatas, aštrus kvietimas į biurą, pokalbis telefonu per susitikimą – kiekviena iš pažiūros smulkmena gali pasitarnauti ne kaip priežastis, o kaip dingstis išlieti visą susikaupusį negatyvą. Šias akimirkas anaiptol ne visada galima koreguoti, nes daugelis pacientų turi „neįveikiamų“ stereotipų, pavyzdžiui, „gydytojas geras tik pagyvenęs ir patyręs“ arba „geras chirurgas turi būti vyras“. Ir tokiu atveju net ir aukštos kvalifikacijos specialistas, jei tai, pavyzdžiui, jauna moteris, bus atstumtas nepaisant veiksmų.

Verslo etiketo ir tvarkos laikymasis išvaizdažymiai sumažinti tarpasmeninių konfliktų riziką ir padėti užmegzti konstruktyvaus bendradarbiavimo ryšį su pacientu. Savalaikis vizito pradžia, fiksuotas gydytojo apvažiavimų laikas sukuria tvarkos jausmą ir ramina.

2. Nepakankamas bendravimas su pacientu

Informacijos apie pacientus trūkumas yra rimta problema, ypač jei prisiminsime, kad prieinama forma gavus išsamią objektyvią informaciją apie savo sveikatos būklę ir informuoto sutikimo gydymas yra įstatyminė paciento teisė. Kompetentingas informacijos pateikimas, mano nuomone, daugiau priklauso medicinos meno sričiai nei medicinos mokslui. Jei kalbėti nepakanka, pacientas jaučiasi, kad gydytojas nekreipia deramo dėmesio į jį ir jo ligą arba tyčia kažką sulaiko dėl nepalankios prognozės. Be to, gali kilti nesusipratimų: anksčiau ar vėliau kiekvienas gydytojas susiduria su sunkumais iš medicinos kalbos išversti į „žmogų“.

Prevencija: Gydytojo ir paciento bendravimo kliūtys yra natūralios, tačiau suvokus jų esmę ir priežastis, galima sušvelninti jų galimą žalą. Pavyzdžiui, netingėkite dešimtą kartą per dieną pasiaiškinti, kad reikia imtis antihipertenzinis vaistas ir jo veikimo mechanizmas. Jei pacientas nori daugiau sužinoti apie savo ligą, praneškite jam apie tai iš jūsų. Padėkite informaciją plakatuose šalia biuro, rekomenduokite literatūrą, kuri, jūsų nuomone, yra tinkama, sukurkite puslapį internete, kuriame galėsite užduoti jums klausimą, atsispausdinkite standartines rekomendacijas dėl režimo ir dietos bei išdalinkite kartu su receptais.

3. Prailgina eilę arba praleidžia mažai laiko

Laiko trūkumas yra grynai praktinė problema, kylanti dėl sveikatos priežiūros sistemos perkrovos ir reglamentavimo, kuriame neatsižvelgiama į poreikį bendrauti su pacientu. Už 10–12 minučių ambulatorinio priėmimo beveik neįmanoma pagaminti aukštos kokybės pirminė apžiūra ir anketą, užpildykite reikiamus dokumentus, nustatyti preliminarią diagnozę, paskirti gydymą ir tyrimą. Taigi gydytojas yra priverstas arba atidėti priėmimą, mažindamas priimamų pacientų skaičių ir priversdamas juos laukti, arba prie tyrimo kreipiasi supaprastintai ir formaliai, sukeldamas pacientams visiškai teisingą jausmą, kad su jais „blogai elgiamasi“. “ Abi galimybės turi tiesiog didžiulį konflikto potencialą. Be to, priėmimo laiko trūkumas žymiai padidina riziką medicininė klaida, kuris, be galima žala pacientas, savaime yra paruošta konfliktinė situacija.

Prevencija: Stenkitės teisingai suformuoti pacientų, laukiančių priėmimo, eilę. Pavyzdžiui, pacientams, kuriems reikia pasikalbėti, susitikimo pabaigoje pasiūlykite stoti į eilę. Jei jaučiate, kad pacientui sunku, paprašykite slaugytojos įspėti laukiančius, kad priėmimo laikas šiek tiek pasislinks.

4. Skiria nepatogius tyrimus ir sunkų gydymą

Retas gydytojas nenorėtų ramiai priimti paciento į gerai įrengtą kabinetą, greitai paskirti ir gauti šiuolaikinių tyrimų bei papildomų tyrimų rezultatus, išgelbėti pacientą nuo skausmingų ir nemalonių procedūrų, skirti optimalų gydymą be jokių apribojimų ir sveikimą matyti kaip savo darbo rezultatą. Deja, taip būna ne visada. Be to, ne visi pacientai suvokia, kad į jų sveikatos draudimą gali neįtraukti tam tikri tyrimai ar gydymas.

Prevencija: Kompetentingai ir mandagiai paaiškinus pacientui, kad darbo laikas, pavyzdžiui, laboratorija, yra nustatytas ne jūs, daugelio problemų galima išvengti. Jeigu Mes kalbame apie invazinius diagnostikos metodus stenkitės stoti į paciento pusę – užjauskite jį prieš gąsdinančią procedūrą, bet paaiškinkite jos būtinumą, o taip pat, kad nepaisant diskomfortas, tai išgyvena tūkstančiai žmonių.

5. Turi asmenybės bruožų

Ne kiekvienas gydytojas vizito metu gali tapti geriausiu paciento draugu ir pasakyti viską, ką žino. Be to, kai kurie gydymo proceso sunkumai natūraliai apima mechanizmus psichologinė apsauga iki abipusės agresijos, nukreiptos į pacientą. Retas gydytojas nepatiria ilgų viršvalandžių, naktinių pamainų ir kitų emocinių perkrovų. Visa tai taip pat išsekina psichiką ir palaipsniui formuoja sindromą. profesionalus perdegimas kuriam būtų galima skirti atskirą straipsnį.

Prevencija: Kreipkitės į psichologus ar specializuotą literatūrą, kurioje pasakojama, kaip valdyti pyktį ir sumažinti stresą; užsiimti joga ar sportuoti, dažniau būti lauke.

Strategija ir taktika

Pagrindinė užduotis kelyje į konfliktų prevenciją yra teisingai užmegzti bendravimą. Tai padės nustatyti šalių tikslus. Svarbu, kad gydytojas be ypatingų sunkumų atliktų vizitą, surašytų dokumentus ir pereitų pas kitą pacientą. Pacientų tikslai yra daug įvairesni. Tikslas išsitirti ir gydytis, pasveikti ir grįžti namo nėra toks dažnas ir, kaip taisyklė, nesukelia konfliktinių situacijų. Nemedicininiai tikslai (pavyzdžiui, pabendrauti, gauti nedarbingumo lapelį ar neįgalumą arba pakomentuoti kitur paskirtą gydymą) dažniausiai nepasiekiami. Norimo rezultato nesulaukęs pacientas dėl to automatiškai kaltina gydytoją ir skuba parodyti savo neigiamos emocijos. Svarbiausia tokių prašymų atvejais – greitai, pagrįstai ir kategoriškai atsisakyti paciento, paaiškinant savo atsisakymą savo darbo prioritetais.

Reikia nuolat prisiminti, kad gydytojas ir pacientas yra vienoje valtyje. Gydytojai apkrauti darbu – pacientas beveik neužsiregistruoja ir sėdi eilėje. Gydytojas riboja studijų ir procedūrų paskyrimą – pacientas rizikuoja savo sveikata. Finansų trūkumas lemia tai, kad pacientas susitinka su gydytoju ar slaugytoju, traukiamas ir pervargtas nesibaigiančių darbų ne visą darbo dieną. Administracija dažnai kur kas daugiau dėmesio skiria pacientų nusiskundimams, o ne darbuotojų sunkumams.

Kad ir kaip banaliai tai skambėtų, bet svarbiausia siekiant užkirsti kelią konfliktinėms situacijoms – teisingas, kompetentingas ir savalaikis savo darbo atlikimas. Nepamirškite, kad gerai išgydytas pacientas konflikto neišpūs, tačiau pablogėjus savijautai sustiprės ir paūmės prielaidos konflikto vystymuisi, o čia ypač reikėtų atkreipti dėmesį į adekvačios simptominės terapijos svarbą.

O svarbiausia – nebijokite konfliktų, tai normali žmonių bendravimo dalis. Tačiau jei kai kurių iš jų galima išvengti, geriau tai padaryti, kad būtų lengviau sau ir pacientams.

Remiantis žiniasklaidos medžiaga

Nuo pirmadienio, spalio 15 d., internete plinta vaizdo įrašas, kuriame Arkaliko regioninės poliklinikos pediatras reikalauja, kad pacientas su ja kalbėtų kazachiškai. Įrašą padarė 25 metų Arkaliko gyventoja Anastasija ALEKSEYENKO, kuri spalio 15 dieną savo 4 metų dukrą atvežė pas pediatrę Moldir Utebajevą. Kaip NG pasakojo Anastasija, konfliktas prasidėjo po to, kai ji paklausė gydytojo, ar gydė rankas po ankstesnio paciento...

Tokia kelionė pagal programą „Rukhani Zhangyru“, skirta Kostanajų žmonėms, pagerbtiems skyriaus darbuotojams, įvyko pirmą kartą. Kelyje Šiandien aplankyti vietas, susijusias su Khoja Ahmed Yasawi vardu, nėra taip paprasta dėl to, kad Turkestanas tapo regiono centras ir yra pastatytas labai dideliu mastu. Žinoma, turistų srautai ten nesiliauja nė dienai, tačiau pasaulinės statybos nustato savo taisykles...

Šiandien, lapkričio 25 d., vakare naujajame Jastar Saraiy pastate baigėsi tradicinis tarptautinis festivalis „Jazz Bomond-2019“. Uždarymo ceremoniją lydėjo JAV vokalisto Jamie DAVIS, kuriam akomponavo džiazo grupė „Kostanay“, dainos. Žiūrovų salėje buvo daugiau nei iškilmingame koncerte, nepaisant to, kad bilietas kainavo dvigubai brangiau...

Įmonė gavo auksinė žvaigždė» ir pripažinimas Nacionalinis centras egzaminas ir sertifikavimas. Šiandien alaus darykla yra viena iš Lisakovsko miestą formuojančių įmonių, kurioje dirba daugiau nei 200 darbuotojų. Šiandien įmonė – tai moderni produkcija, jungianti didingas tradicijas ir pažangias technologijas...

Kostanajuje dėmesys bus skiriamas apsaugos įmonių, kurios į mokyklas atvyksta skambinant pavojaus signalu, darbui, skelbia alau.kz. kitais metais Kostanajaus mokyklose ir valstybiniuose darželiuose planuojama įrengti vaizdo stebėjimo kameras. Šiandien visose švietimo organizacijose jų įrengta 1700. Dar liko pilnai įrengti 300 kamerų mokykloms ir 150 vaikų darželiams...

Metų pradžioje darbo užmokesčio įsiskolinimai Kostanajaus regione siekė beveik 73 mln. Šiandien, oficialiais duomenimis, verslininkai skolų darbuotojams neturi, skelbia alau.kz. Su sunkumais susiduria tik dvi įmonės, kurioms vykdomos bankroto procedūros. 77 darbuotojams jie skolingi apie 16 milijonų tengų.Dabar Kazachstano verslininkai savo darbuotojams skolingi kiek daugiau nei 1 milijardą tengų, tai yra 28% mažiau nei 2019 metų pradžioje...

Kostanajuje pasirašytas regioninės akimato ir respublikinės profesinių sąjungų sąjungos bendradarbiavimo memorandumas. Planuojama, kad dokumentas padės spręsti profesinių sąjungų judėjimo problemas regione, praneša alau.kzKostanajuje buvo aptarta profesinių sąjungų judėjimo plėtra. Šia proga susitikime dalyvavo Kazachstano profesinių sąjungų federacijos pirmininkas Jeralijus Togžanovas. Tai darbo sąlygos, tai atlyginimas...

Pabrangus benzino akcizams, gali padidėti prekių ir gaminių rinkos kainos. Tokį susirūpinimą Senato posėdyje išreiškė parlamentaras Sarsenbai Jensegenovas, praneša Tengrinews.kz. „Jūs žinote, kad pagal valstybės vadovės nurodymą labai mažos ir mažos įmonės dabar yra atleidžiamos nuo mokesčių. (...) Kalbėta apie benzino akcizų pabrangimą. Dabar sako, kad padidės 10 tengių, ruošiami atitinkami dokumentai...

Antradienį, lapkričio 26 d., sinoptikai prognozuoja, kad Kostanajaus regione vietomis snigs ir pūs sniegas, rūkas. Vėjas šiaurės vakarų, vakarų 9–14 m/s. Temperatūra naktį -12...-17, vietomis -20 laipsnių, dieną 7...12 laipsnių šalčio. Tačiau Kostanajuje be žymesnių kritulių. Naktį numatoma -18...-20, dieną -10...-12 laipsnių. Vietomis sniegas ir rūkas regione žadamas ir trečiadienį, lapkričio 27 d. Vėjas pietvakarių 9-14 m/s...

Fedorovskio rajone lankėsi vyriausybės delegacija, vadovaujama Kazachstano Respublikos Ministro Pirmininko pavaduotojo Berdibeko Saparbajevo. Atokiame Chisty Chandak kaime sostinės svečiai aplankė neseniai atidarytą feldšerio-akušerijos centrą, apžiūrėjo jaunoms šeimoms nuomojamus būstus ir susitiko su pirmaujančios žemės ūkio įmonės darbo kolektyvu...

Lapkričio 26 dieną Kostanajaus regione sinoptikai prognozuoja sniegą, rūką, vietomis pūs sniegą, skelbia alau.kz. Pūs šiaurės vakarų, vakarų, 9-14 m/s vėjas Oro temperatūra naktį regione -12 ... -17, vietomis -20 laipsnių, dieną -7 ... -12, pro. vietomis -15 laipsnių. Kostanajuje naktį -18…-20, dieną -10…-12 laipsnių.

Naftos kaina bus didesnė nei šiemet, tačiau doleris pakils iki 400 tengių, mano ekonomistas Armanas Baiganovas, skelbia Tengrinews.kz. Nuotrauka © Turar Kazangapov " Vidutinė kaina naftos kaina 2020 metais bus didesnė nei šiemet ir turėtų siekti 65-75 USD už Brent barelį“, – savo „Instagram“ puslapyje sakė Baiganovas. Ekspertas įvardijo keturis veiksnius, kurie prisidės prie naftos kainų augimo. .

Šiais metais „Svajonės išsipildo“ švenčia penktąjį jubiliejų. Jūsų dėka kiekvieni metai baigiasi varginančia dovanų maišalyne: projekto biuras prisipildo žaislų ir krepšių, o siela – šilumos ir šviesos. Vedlio laikas prasidėjo! Pasilepinkite naujametine nuotaika, o šių metų projekto naujokams tikėkite stebuklu! Sultanmuratas TAŠENOVAS, 4 metai, endoskopinė septostomija, šuntavimas. Šiam saulėtam vaikeliui renkame pinigus Serbijos gydytojų specialiųjų užsiėmimų kūrimo kursui...

Tik vienas iš dešimties yra visiškai patenkintas mūsų sveikatos priežiūros veikla. O daugiau nei pusė (52 proc.) skundžiasi medicina.

Ką daryti, jei tarp paciento ir gydytojo kyla konfliktas? Kaip užtikrinti, kad pacientai nebūtų laikomi eilėse, kad galėtų susitarti tinkamas specialistas ar galima be problemų, be didelių pastangų? Kas padės įžeistam pacientui? „RG-Nedelya“ paprašė visos Rusijos draudikų sąjungos (VSS) paaiškinimo.

Teisė skųstis

Federaliniame įstatyme „Dėl privalomojo sveikatos draudimo Rusijos Federacijoje“ sakoma, kad visi turime teisę gauti kokybišką medicininę priežiūrą. O poliklinikų ir ligoninių darbo kokybės stebėjimo užduotis patikėta draudimo bendrovėms. medicinos organizacijos.

CHI polisą jums išdavęs draudikas privalo ginti jūsų, kaip paciento, interesus. Draudimo bendrovės atlieka planinius patikrinimus gydymo įstaigose – tai pirmoji kontrolės kryptis. O antra kryptis – darbas su piliečių kreipiniais. Todėl jei konfliktinės situacijos nepavyksta išspręsti tiesiogiai medicinos organizacijoje (su gydytoju, skyriaus vedėju, vyriausiojo gydytojo pavaduotoju medicinos darbas ir galiausiai pats vyriausiasis gydytojas), nepatenkintas pacientas turi visas teises pateikti skundą draudimo bendrovė.

Dokumentacija

Tiesioginį HMO darbą su piliečių skundais reglamentuoja federalinis įstatymas N 59-FZ „Dėl piliečių skundų nagrinėjimo tvarkos“. Rusijos Federacija 2006 m. gegužės 2 d. (59-FZ), kuriame išvardyti visi būtinas sąlygas apeliacijos padavimas, jo nagrinėjimo tvarka ir daugelis kitų svarbių dalykų.

1 Kada turėčiau pateikti skundą?

Apdraustasis turi teisę skųstis žodžiu arba raštu visais absoliučiai su medicininės pagalbos gavimu susijusiais atvejais. privalomojo sveikatos draudimo polisas. Be to, nesvarbu, kuriame šalies regione jis gavo šią pagalbą – kur pilietis gyvena ir kur gavo polisą, ar į kitą, kur išvyko, pavyzdžiui, atostogauti ar į komandiruotę.

MHI sistemos norminėje dokumentacijoje yra galimas skundų sąrašas. „Jei šiame sąraše asmuo nemato priežasties, kodėl jis asmeniškai nori kreiptis į BRO, tai nereiškia, kad nereikia skųstis“, – pabrėžia jie VSS. „Jei pilietis mano, kad jo teisės buvo pažeista privalomojo sveikatos draudimo sistema, tuomet . Draudimo įmonės darbuotojai įpareigoti iš esmės atsakyti į visus apeliaciniame skunde keliamus klausimus“.

2 Kokie yra dažniausiai pasitaikantys skundai?

Privalomojo sveikatos draudimo polisų sudarymas,

MO pasirinkimas / pakeitimas CHI srityje,

Gydytojo parinkimas / pakeitimas MO, prie kurio priklauso pilietis,

QS pasirinkimas / pakeitimas,

Gynybos ministerijos darbo organizavimas,

MO sanitarinė ir higieninė būklė,

Gynybos ministerijos logistika,

sveikatos priežiūros darbuotojų etika ir deontologija (tai yra, kaip gydytojas ir medicinos personalas elgiasi su pacientu),

Suteiktos medicininės priežiūros kokybė

vaistų tiekimas,

Atsisakymas teikti medicininę priežiūrą pagal privalomojo sveikatos draudimo programas,

Pinigų už medicininę priežiūrą, kuri turėtų būti teikiama nemokamai, surinkimas pagal privalomojo sveikatos draudimo polisą, tai yra pagal privalomojo sveikatos draudimo programas.

Dažnai konfliktas tarp paciento ir gydytojų gali būti išspręstas ne teismo tvarka

3 Ką daryti, jei draudimo bendrovė nepadeda

Pasitaiko atvejų, kai apdraustasis pilietis mano, kad yra pagrindas skųstis dėl pačios draudimo bendrovės darbo. Teritorinis privalomojo sveikatos draudimo fondas prižiūri draudikų darbą. Todėl galite skųstis draudimo bendrovės darbuotojų darbu jų vadovybei, bet galite kreiptis ir į kontroliuojančią organizaciją – Teritorinį CHI fondą.

4 Žingsnis po žingsnio instrukcijos: kur eiti pirmiausia

Pirmas atvejis: vyriausiasis gydytojas arba jo pavaduotojas medicinos darbui,

Jūsų miesto, rajono, rajono Sveikatos apsaugos departamentas,

CHI polisą išdavusi draudimo bendrovė,

savo regiono PLKD teritorinis skyrius,

Teismas, prokuratūra.

Svarbu. Skundai gali būti pateikiami žodžiu arba telefonu, tačiau geriausia juos pateikti raštu. Taigi jūsų nuomonė bus įrašyta, bus patogiau ją apsvarstyti, sekti visus darbo eigos etapus.

5 Kokius dokumentus pridėti prie prašymo

Pats skundas surašytas laisva forma. Daugelis draudimo kompanijų piliečių patogumui turi šablonus, standartines piliečių kreipimosi formas.

Prašyme tiksliai nurodoma, kur pilietis kreipiasi (valstybės įstaigos ar savivaldybės pavadinimas, draudimo bendrovės pavadinimas ir kt.). Galite susisiekti su pareigūnu (nurodoma jo pavardė, vardas, patronimas ar pareigos).

Apeliacijos rašymo reikalavimai nustatyti 59-ojo federalinio įstatymo 7 straipsnio 1 dalyje.

Pilietis, pateikdamas skundą, turi teisę pateikti bet kokius papildomus dokumentus ir medžiagą arba kreiptis dėl jų išreikalavimo, taip pat ir elektronine forma. Tai gali būti medicininių dokumentų išrašai, receptai vaistams, apsilankymų tyrimams kopijos, medicinos paslaugų kvitai ir kvitai ir kt. Viskas priklauso nuo skundo priežasties.

6 Ką daryti, jei trūksta reikiamų dokumentų, jie pamesti, gydytojas jų nepateikė

Piliečiui užtenka pateikti skundą draudimo bendrovei ir pridėti tuos dokumentus (originalus ar kopijas), kuriuos jis laiko reikalingais. Kad būtų atlikta visapusiška patikra, BRO pati paprašys trūkstamų dokumentų.

7 Koks bus testo rezultatas

Tai priklauso nuo jos rezultatų. Jei, pavyzdžiui, pilietis skundėsi suteiktos medicininės priežiūros kokybe, draudimo organizacija atliks vadinamąjį tikslinį medicininės priežiūros kokybės patikrinimą. Jei paaiškės, kad pacientas teisus ir bus rasta kokių nors defektų, bus baudžiama medicinos organizacija, kurioje jis gydėsi. Dažniausiai kalbame apie baudas. Be to, po patikrinimo galioja „grįžtamojo ryšio“ taisyklė: į nustatytų pažeidimų esmę atkreipiamas klinikos vadovybės dėmesys. Taigi vyriausiasis gydytojas turi galimybę daryti išvadas ir koreguoti savo pavaldinių darbą.

Beje

Pacientas ne visada teisus

Prieš kelias dienas Baškirijoje atsitiko nelaimė: priėmimo laukęs pacientas sužalojo gydytoją, nes sveikatos darbuotoja kolegą priėmė ne eilės. Incidentas įvyko Salavato poliklinikoje. 24 metų mergina laukė eilėje priešais rentgeno kabinetą, tačiau įėjo poliklinikos ekonomistė. Mergina įsiveržė į kabinetą, griebė rašiklį ir kelis kartus juo perpjovė gydytojo ranką. Užpuolikas buvo rastas ant poliso, kurį bėgdama ji paliko klinikoje.

Gydytojai vis dažniau tampa netinkamo pacientų elgesio aukomis. Aišku, kad linčas yra nepriimtinas, visi konfliktai turi būti sprendžiami civilizuotais metodais.

„Atvejų, kai santykiuose gydytojas ir pacientas nėra teisus, pasitaiko gana dažnai“, – komentuoja vadovė darbo grupė patarimas sveikatos draudimas Visos Rusijos draudikų sąjunga Aleksejus Bereznikovas. - Ir tai dažnai nutinka dėl klaidingo paties paciento supratimo apie tai, kuo jis gali pasikliauti kreipdamasis gydymo įstaiga. Pavyzdžiui, kai kuriems pacientams atrodo, kad gydytojas ar registratūros darbuotojas nepakankamai mandagiai su jais pasikalbėjo. Patikrinus paaiškėja, kad paslaugos suteiktos kokybiškai, pažeidimų iš medicinos organizacijos pusės nėra. Taip pat pacientai ne visada supranta, kad gydytojas turi tam tikrų teisinių įsipareigojimų. Kai kuriais atvejais artimieji nepatenkinti, kad apie sunkią ligą pacientui pranešama tiesiogiai, tačiau pamiršta, kad yra 323 m. federalinis įstatymas kuriuo gydytojas privalo informuoti pacientą apie diagnozę. Yra tam tikras procentas skundų dėl neigiamų pasekmių. Pavyzdžiui, senas vyras miršta nuo miokardo infarkto, jam per 80 metų ir tai jau trečias infarktas, tačiau artimieji įsitikinę, kad žmogus žuvo, nesuteikė tinkamos pagalbos. Arba pacientas miršta nuo onkologijos 4-oje stadijoje, tačiau pats pacientas jau daug metų nebuvo tikrinamas, jau nekalbant apie kreipimąsi į specializuotą specialistą. Tokiais atvejais reikia suprasti, kad yra ligos eiga, žmonės yra mirtingi ir gali mirti dėl natūralių priežasčių, taip pat ir dėl pažengusios ligos.

Vidutiniškai procentas nepagrįstų pacientų skundų draudimo medicinos organizacijoms dėl medicininės priežiūros kokybės medicinos paslaugos priklausomai nuo regiono yra apie 8-10 procentų“.

Mergina atkakliai kreipėsi į Syzrano traumų centrą ir reikalavo pasakyti gydytojo vardą, nes medicinos personalas neturėjo ženkliukų.

Paciento apsilankymo Syzrano traumų centre metu įvyko konfliktas, kuris baigėsi vaizdo įrašas; „YouTube“ kanale jį paskelbė pacientas. Mergina, filmuojanti savo susitikimą (to nedraudžia įstatymai), ėmė reikalauti iš gydytojo parašo ant vaistų recepto, bandė išsiaiškinti gydytojos pavardę. Tarp pašnekovų vyko dialogas, kurio metu gydytoja bandė ištraukti iš kabineto užsispyrusią pacientę, kuri norėjo sužinoti, kas iš tikrųjų priimama ir kodėl medicinos personalas neturi ženkliuko, nurodančio pavardę ir pareigas. . Vaizdo įraše gydytoja šiurkščiai kalba su paciente ir, reaguodama į jos reikalavimą nurodyti pavardę, išlydi ją iš kabineto.

Centrinės miesto ligoninės vadovybė atliko auditą. Rezultatas buvo kreipimasis į policiją su prašymu patikrinti pacientą. Ligoninė įsitikinusi, kad visos pacientės pretenzijos gydytojui buvo nepagrįstos. Apie tai praneša „Mano miestas Syzran“.

Kaip išsiaiškino ligoninės vadovybė, mergina kreipėsi į greitosios medicinos pagalbos skyrių su prašymu paskirti jai gydymą. Tokios situacijos periodiškai iškyla Syzrano traumų centre, kurio užduotis yra aprūpinti skubi pagalba o ne gydyti pačią ligą. Kaip rašoma publikacijoje su nuoroda į Centrinę miesto ligoninę, mergina antrą kartą pateko į greitąją pagalbą, nors iš anksto, rugpjūčio 3 d., jai buvo pateikta rekomendacija vykti į polikliniką ir gydytis.

Pacientui reikėjo ambulatorinis gydymas gyvenamosios vietos poliklinikoje, kur jam būtų suteiktos rekomendacijos, tinkamai įformintos“, – situaciją komentavo Centrinės miesto ligoninės vyriausioji gydytoja Elena Kazymova.

Elena Kazymova paaiškino ir situaciją, susijusią su ženkliukais, kurių nebuvimas supykdė pacientą. Ženklai buvo nupirkti visiems Syzrano centrinės miesto ligoninės darbuotojams, tačiau Rusijoje nėra įpareigojančio įstatymo medicinos darbuotojai dėvėti juos. AT darbo sutartis ir kiti norminiai dokumentai taip pat nėra tokio reikalavimo.

Centrinei ligoninei nusprendus, kad „Youtube“ kanale paskelbta informacija diskredituoja gydymo įstaigos garbę ir orumą, Centrinės miesto ligoninės administracija kreipėsi pareiškimu teisėsaugos institucijoms ir prokuratūrai su reikalavimu patikrinti paskelbtos informacijos pagrįstumą ir, nustačius administracinį ar baudžiamąjį teisės pažeidimą, kaltininkus patraukti atsakomybėn“, – sakė Centro miesto vyriausioji gydytoja Elena Kazymova. Ligoninė.