Konflik antara dokter dan pasien chi. Situasi konflik dalam praktik medis

26.11.2019 -

Situasi konflik dalam hubungan dokter-pasien adalah sesuatu yang dihadapi setiap dokter dalam karirnya. Bagaimana membela diri dalam situasi seperti itu dan bagaimana mengatur pekerjaan dokter - kami mengerti dalam artikel kami.

Penyebab situasi konflik antara dokter dan pasien

Sekarang kita dapat berbicara tentang beberapa alasan terjadinya situasi konflik yang sering terjadi:

Internet, tempat pasien belajar tidak hanya tentang berbagai penyakit, tetapi juga tentang metode diagnosis dan pengobatan baru, kadang-kadang bahkan sangat meragukan, tetapi diiklankan. Sekarang kami memiliki seluruh kelompok pasien yang secara mandiri mendiagnosis diri mereka sendiri dan meresepkan obat-obatan dan suplemen makanan dari situs terkenal. Dan ada baiknya jika mereka berhasil menstabilkan kondisinya, tetapi seringkali gejalanya "diolesi", memperburuk perjalanan penyakit. Dan dengan semua karangan bunga ini, ditambah dengan ketidakpuasan, kemarahan pada ketidakefektifan terapi dan kebencian dari uang yang dihabiskan, seseorang berakhir di janji dokter.
munculnya beragam pusat diagnostik. Di satu sisi, sangat bagus bahwa perawatan medis menjadi lebih mudah diakses, dan di sisi lain, pasien menjalani pemeriksaan dan tes dan menafsirkannya dengan cara mereka sendiri, dan ini, pada gilirannya, dapat memicu konflik karena perbedaan antara pendapat dokter dan pasien.
hanya sekitar 15% pasien yang mengikuti resep dokter dengan benar, dan ini bukan tren saat ini, tetapi sebenarnya merupakan keteraturan. Semua ini mengarah pada penurunan efek terapi dan provokasi di bidang "dokter-pasien".
gambaran seorang dokter di media, yang kini ditampilkan sebagai penerima suap buta huruf dan orang malas yang lalai dalam pekerjaannya, yang berusaha menghindari tanggung jawab. Jika kita mengambil 10 publikasi di media tentang topik medis, maka dua di antaranya akan netral, dan delapan akan negatif, dan tidak satu pun positif, baik tentang keberhasilan sains, maupun tentang menyelamatkan pasien yang sakit parah. Dengan demikian, pasien pada awalnya sudah diatur untuk fakta bahwa dia tidak akan ditolong dan akan ditipu.
posisi dan slogan "Pasien selalu benar". Di satu sisi, pasien berhak menerima informasi yang memadai tentang keadaan kesehatannya dan pengobatan lengkap yang dijamin oleh undang-undang. Namun, sayangnya, keluhan terkadang tidak ada gunanya, atau subjek konflik melampaui kekuatan dan sumber daya dokter.

PENTING!
Tingkat ekonomi yang rendah, seringkali ketidakmampuan untuk membayar pengobatan, keinginan untuk memiliki akses ke dokter "24 jam sehari", upaya untuk mencapai kesehatan seratus persen dalam kasus-kasus penyakit kronis, serta keinginan untuk menjadikan dokter sebagai kekuatan penentu dalam hubungan dengan kerabat dan teman, juga menjadi latar belakang yang memicu konflik.

Akibatnya, pada resepsi, kita dihadapkan pada hubungan di mana kedua belah pihak sering tidak dilindungi: baik pasien dan dokter, sementara komunikasi di antara mereka dipaksa, yang berarti bahwa pada awalnya membawa alasan mendasar yang lebih menimbulkan konflik.

Frasa yang Harus Dihindari untuk Meminimalkan Konflik

Untuk mengurangi stres, ada baiknya menghindari sejumlah frasa dalam dialog dengan pasien.

“Ini bukan tanggung jawab saya”, “Saya tidak akan dibayar untuk ini.” Dalam kebanyakan kasus, ini akan menyebabkan pasien jengkel dan keinginan untuk menulis keluhan, atau berpikir bahwa dokter menuntut suap. Mana yang lebih baik tidak jelas. Apa cara terbaik untuk mengatakannya? "Lebih baik untuk mendekati pertanyaan ini ..." atau "Dengan protokol dan standar, Anda lebih baik melakukannya seperti ini ..."
“Saya tidak punya waktu untuk berbicara dengan Anda”, “Saya sibuk”, “Tidakkah Anda lihat, kita ada rapat perencanaan!”. Anda pasti akan mendapatkan kebingungan dan kebencian dari pihak pasien, atau agresi. Lebih baik menggunakan opsi berikut: "Saya minta maaf, tetapi sekarang kami memiliki pertemuan mendesak ... Saya akan bebas, dan kami dapat menyelesaikan masalah Anda ...", atau "Sekarang, sayangnya, saya harus menyelesaikan ini , setelah itu saya siap untuk berbicara dengan Anda ... ", atau "Sekarang saya akan mengambil waktu untuk pasien lain untuk menyelesaikan. Dan kemudian dengan kepala segar saya hanya akan berurusan dengan Anda ... "
“Mungkin kedengarannya konyol, tapi…” Kemungkinan besar, apa yang dikatakan dokter dalam kasus ini akan dianggap enteng. Lupakan kalimat ini.
"Jangan tersinggung, tapi ...". Juga. Orang tersebut sudah bersiap untuk mengalami kebencian, karena dokter memperingatkannya tentang hal itu. Lebih baik tidak menggunakan kata-kata seperti itu.

Saya terutama ingin mencatat secara spesifik hubungan antara dokter dan pasien di Rusia dan di ruang pasca-Soviet - ini adalah pendekatan paternalistik, di mana, di satu sisi, dokter adalah Raja dan Tuhan, dia seharusnya dipercaya, tetapi di sisi lain, tanggung jawab atas berhasil atau tidaknya pengobatan juga dilimpahkan kepada dokter. Ini juga difasilitasi oleh undang-undang Federasi Rusia, di mana dokter bukan subjek hukum, dan tidak ada kemungkinan asuransi penuh atas tanggung jawab profesionalnya. Selain itu, konsep dan ruang lingkup tanggung jawab ini tidak dijabarkan sama sekali. Tentu saja, pada janji temu kami tidak dapat menyelesaikan masalah hukum, tetapi berbicara dengan setiap pasien baru tentang batas kemampuan kami dan batas tanggung jawab bersama adalah sesuatu yang harus dipraktikkan.

5 artikel penting teratas untuk direktur klinik

Bagaimana sebuah klinik menerapkan telepon digital dan CRM tanpa menggunakan biaya tambahan dan menghemat lebih dari 100.000 rubel
Bagaimana menggunakan hak organisasi medis untuk tarif pajak penghasilan nol
Substitusi impor dalam farmakologi: kemajuan dan prospek
Cara membuat sistem manajemen kesehatan pribadi untuk pasien
Konsultasi Gigi Awal yang Berhasil: Bagaimana Mengelola Harapan Pasien

Cara dan kemungkinan untuk mengurangi kemungkinan agresi dari pihak pasien

Apa lagi yang bisa membantu mengurangi tingkat konflik? Ini adalah pemahaman mengapa pasien datang kepada kami sama sekali, selain pemeriksaan, resep obat atau melakukan manipulasi. Pasien kami mengharapkan pengertian, dukungan, simpati dan rasa hormat dari kami. Penting bagi dokter untuk menunjukkan bahwa ia siap bersama pasien selama ia harus melawan penyakit, bahwa ia tidak akan meninggalkan pasien sendirian dengan penyakitnya. Dokter harus mengatakan ini di resepsi, kadang-kadang bahkan lebih sering, dengan mempertimbangkan tahapan dan karakteristik reaksi jiwa terhadap penyakit pada pasien tertentu. Hal ini akan meningkatkan tingkat kepercayaan dan mengurangi ketegangan dalam hubungan dengan pasien.

Penting bagi pasien untuk mengetahui dan memahami bahwa informasi yang dia katakan kepada dokter tidak terbang melewati telinga dokter. Bagaimana cara mencapai ini? Dokter harus secara berkala mengatakan: “Saya mengerti Anda. Tolong lanjutkan. Di sini, tolong, lebih detail, ”angguk kepala Anda, ikuti intonasi frasa ini. Jangan sungkan untuk bertanya kembali jika ada yang kurang jelas. Dengan cara yang sama, Anda dapat mengetahui alasan ketidakpatuhan saran medis, menggunakan nada dan frasa yang tertarik: “Apa yang dapat mencegah / mencegah Anda mengikuti rekomendasi saya? Mari kita buat algoritme yang akan membantu kita sukses bersama."

Sayangnya, dalam beberapa kasus, terutama jika dokter mengalami kelelahan emosional, pikiran mungkin berkecamuk di kepalanya bahwa keluhan pasien dibuat-buat atau dibesar-besarkan. Secara alami, ini akan memengaruhi nada suara dokter dan ekspresi wajahnya, yang jelas tidak akan memperbaiki situasi. Sebaliknya, dokter harus menyuarakan bahwa dia menerima kenyataan penderitaan pasien, kesedihannya, perasaan tidak enaknya. Tidak perlu mengatakan: “Tenang, kenapa kamu begitu kesal, tangan dan kakimu masih utuh!”. Ini dapat mendevaluasi pengalaman pasien dan menyebabkan kesalahpahaman di pihaknya.

Nyalakan pendengaran aktif, ingat nama depan dan belakang pasien, lihat dia selama percakapan, perlakukan pemeriksaannya dengan hormat, dan jangan membuang folder dengan analisis di atas meja dengan kata-kata: “Nah, apa yang kamu bawa ke sana , sekali lagi MRI dari semua yang bisa Anda lewati! ". Lebih baik memuji pasien atas sikap hormatnya terhadap kesehatan dan pemenuhan janji. Terkadang penting bagi seorang dokter untuk memberikan penilaian subjektifnya tentang apa yang terjadi dalam kehidupan pasien: “Ya, itu sangat sulit bagi Anda, jelas mengapa Anda marah / kesal. Anda merasa ditinggalkan dan sendirian, itu benar-benar tidak mudah." Terkadang Anda dapat menyentuh bahu atau punggung pasien jika situasinya memungkinkan.

Tipologi pasien konflik

Tetapi terkadang, tidak peduli seberapa keras dokter mencoba, konflik muncul dengan satu atau lain cara. Konflik di bidang "dokter-pasien" dibagi menjadi:

subjek, atau realistis. Timbul karena kenyataan bahwa persyaratan atau harapan salah satu peserta tidak terpenuhi. Tujuan akhir dari konflik adalah untuk mendapatkan hasil tertentu.
sia-sia atau tidak realistis. Biasanya itu adalah hasil dari akumulasi emosi negatif dan sering ditekan. Tujuan dari orang yang berkonflik bukanlah hasil, tetapi reaksi emosional selama memperjelas hubungan.

Dari dua pilihan, yang kedua lebih rumit, lagi pula, jika ada harapan yang realistis dari pihak pasien, maka dokter harus mengenalinya dan berusaha untuk memenuhinya.

Mari kita cari tahu pasien mana yang rentan memprovokasi konflik dan apakah sesuatu dapat dilakukan dalam kasus seperti itu.

Skeptis. Orang-orang seperti itu dapat segera menyatakan bahwa mereka tidak mempercayai dokter atau menuntut untuk merujuk mereka ke "profesional sejati", berinvestasi dalam konsep ini gelar atau posisi seorang dokter. Penting bagi dokter untuk memahami bahwa pasien seperti itu bukanlah ujian profesionalismenya, dan mengubah pendekatan skeptis bukanlah tujuan penunjukan. Dalam hal ini, berguna untuk menggunakan frasa seperti itu dalam percakapan: “Saya mendengarkan Anda dengan cermat. Saya hanya dapat menyarankan dan merekomendasikan kepada Anda, tetapi Anda membuat keputusan akhir sendiri. ”

Menuntut Pasien. Pasien tersebut cenderung memerlukan berbagai macam tes, konsultasi dan pemeriksaan. Dokter perlu menjelaskan kepada pasien haknya untuk penuh layanan medis, yang, tentu saja, mungkin tidak memenuhi semua keinginan pasien dan persyaratannya. Dalam hal ini, dokter perlu berbicara dengan tenang tentang standar perawatan perawatan medis, dapat disesalkan bahwa rekomendasi yang dilegitimasi ini tidak mencakup semua permintaan pasien. Prinsip “broken record” juga baik di sini, ketika dokter mengulangi hal yang sama dalam berbagai variasi dengan intonasi yang sopan.

pasien kental. Paling sering, kategori pasien ini termasuk orang yang kesepian atau orang dengan: level tinggi kecemasan. Mereka cenderung mengunjungi dokter sesering mungkin dan terkadang membuat janji yang tidak perlu. Penting bagi dokter untuk menyusun pasien tersebut dengan tugas pekerjaan rumah mengenai rejimen dan gaya hidup sehat hidup, serta untuk membuat rencana pemeriksaan terlebih dahulu dan menginformasikan pasien tentang hal itu.

Pasien yang tidak puas secara kronis. Mereka terus-menerus mengeluh bahwa perawatan tidak membantu mereka, dan pada setiap janji temu, keluhan baru dapat ditambahkan. Kadang-kadang pasien seperti itu membutuhkan bantuan psikiater atau psikoterapis, namun, dokter dari spesialisasi lain pertama-tama harus secara lisan menunjukkan simpati dan penerimaan mereka bahwa perawatan yang ditentukan tidak sesuai. Dalam kasus seperti itu, penting untuk memperhatikan membangun hubungan saling percaya dengan pasien, lebih sering menggunakan serikat pekerja "kami" dalam pidato: "Ayo lakukan ini untukmu ..."

"Pasien imajiner". Untuk sejumlah pasien, penyakit ini menjanjikan manfaat yang dirasakan: perhatian orang lain, hak istimewa finansial. Dalam hal ini, sejak awal, Anda tidak boleh mengikuti jejak mereka, terlepas dari kenyataan bahwa pasien seperti itu siap sejak detik pertama untuk mengelilingi dokter dengan perhatian dan rasa terima kasih. Penilaian kondisi mereka harus ditafsirkan sesuai dengan data yang diperoleh selama survei.

Pasien "Mencari Hakim". Pasien-pasien seperti itu mencoba untuk memenangkan dokter di pihak mereka, sehingga nantinya mereka dapat menggunakannya sebagai alat dalam hubungan mereka di rumah atau di tempat kerja. Biasanya, dalam percakapan dengan pasien seperti itu, dokter dapat mendengar frasa: "Jelaskan ini kepada ibu saya, dia mendorong saya", "Katakan ini kepada suami / istri saya, karena mereka saya merasa tidak enak." Pasien seperti itu cenderung membangun hubungan yang sangat percaya dengan dokter, mereka awalnya dengan sangat hati-hati melaksanakan semua janji. Penting bagi dokter sejak janji pertama untuk menetapkan batas wewenangnya dan menunjukkan bahwa ia hanya dapat menangani pengobatan, tetapi spesialis lain memutuskan masalah hubungan.

"Subtraktif". Ini adalah pasien dengan pola pikir awal untuk mengajukan gugatan. Prinsip utama pencegahan konflik dalam hal ini - pelaksanaan yang kompeten dari semua dokumentasi medis dan kepatuhan yang ketat terhadap standar perawatan medis.

Sarana pencegahan hubungan konflik di bidang "dokter-pasien"

Kebanyakan pasien tidak ingin meningkatkan konflik. Dan jika kita menganalisis situasi konflik itu sendiri, kita akan melihat bahwa ada 2 pihak yang terlibat di dalamnya - ini adalah dokter dan pasien, dan terkadang ada peserta lain dalam peristiwa ini. Mari kita cari tahu apa saja titik-titik mengkhawatirkan utama yang dapat diidentifikasi di setiap sisi, dan bagaimana mencegah peningkatan ketegangan pada titik-titik ini.

Pasien kami memiliki ciri-ciri kepribadian secara keseluruhan dan setiap orang. Selain itu, mereka takut akan banyak hal, mulai dari ketakutan akan manipulasi atau kehilangan pekerjaan hingga ketakutan akan kematian. Pasien sering tidak mempercayai dokter, selain segalanya, mereka merasa tidak nyaman baik dari manifestasi fisik penyakit mereka maupun dari kondisi di mana mereka harus menunggu janji. Proses yang menyakitkan berdampak negatif pada jiwa. Apa yang dapat dilakukan dokter untuk mencegah semua ini:

percaya diri secara internal bahwa dia atau rekan kerja akan dapat membantu pasien
dokter harus memberikan informasi tentang pendidikannya dan proyek di mana dia terlibat, atau bahkan menggambarkan pengalaman sebelumnya. Pada saat yang sama, Anda tidak boleh menipu dan menambahkan usia Anda, pengalaman, kesuksesan orang lain, dll. Penipuan akan terungkap, tetapi kepercayaan akan hilang.

Untuk memudahkan situasi menunggu, sebaiknya melibatkan manajemen klinik: pemasangan AC dan pendingin air, belum lagi akses ke ruang toilet dan peralatan tempat khusus untuk ibu dengan anak. Dokter sendiri dapat menyiapkan selebaran: berbagai kuesioner yang tidak memiliki cukup waktu pada janji temu, dan buklet tentang topik medis untuk pasien yang mengantre.

Jika dokter gagal menjalin kontak dengan beberapa pasien, maka dimungkinkan untuk menyarankan pasien mengubah spesialis, memberi tahu dia tentang kemungkinan ini dalam bentuk yang benar dan mengakui bahwa tidak mungkin untuk mencapai kesepakatan dan kerja sama yang sehat. Apakah itu mungkin. Tidak ada dokter yang ideal dan tidak ada pasien yang ideal yang benar-benar cocok untuk semua orang.

Tapi ada sisi lain dari konflik - seorang dokter. Bagaimana seorang dokter dapat memprovokasi peningkatan ketegangan, dan apa yang harus dilakukan? Dokter mungkin terlambat, terlihat tidak rapi, menggunakan intonasi kasar dalam percakapan, berbicara di telepon selama konsultasi. Semua ini tidak dapat diterima jika dokter ingin menjalin hubungan saling percaya dengan pasien.

Profesi medis dikaitkan dengan banyak komunikasi, kecuali beberapa spesialisasi, sehingga pasien mengharapkan dokter untuk menanyainya. Dan jika dokternya kering dalam komunikasi, singkat, maka ini bisa menyebabkan sejumlah besar ketegangan, kecemasan dan ketakutan. Apa yang bisa membantu di sini? Ini adalah penerbitan selebaran tentang penyakit pasien dan metode pengobatannya, kontak verbal dan teknik mendengarkan aktif, penggunaan ekspresi wajah dan gerak tubuh oleh dokter. Sekali lagi, jangan terlalu bersemangat, lebih baik berlatih di depan cermin atau kerabat. Juga berguna untuk merekomendasikan literatur tambahan atau membuat halaman Anda sendiri di Internet, di mana dokter dapat membahas masalah yang paling umum.

Ada juga faktor yang tidak bergantung pada spesialis: ini adalah waktu penerimaan yang tidak nyaman atau pendek, kebutuhan untuk mengalokasikan lebih banyak waktu untuk salah satu pasien, oleh karena itu, perpindahan konsultasi lain dan ketidakpuasan dengan pasien lain, inilah kebutuhan untuk meresepkan pemeriksaan yang tidak menyenangkan dan pengobatan yang hambar dan terkadang mahal, yang juga dapat menyebabkan efek samping. Di sini perlu untuk menggunakan "prinsip vaksinasi": jangan menunggu orang mulai membenci, tetapi secara mandiri laporkan kemungkinan kesulitan. Misalnya, untuk memperingatkan tentang penundaan konsultasi karena penggunaan jangka panjang atau berbicara tentang mungkin efek samping dan merekomendasikan ke mana harus pergi dan apa yang harus dilakukan dalam kasus ini. Jika pemeriksaan yang tidak menyenangkan menunggu pasien, maka ia dapat mengungkapkan simpati dan memberi tahu dia tentang perlunya prosedur, serta menggunakan giliran "ajaib": "Anda dan saya mengerti bahwa ...", yang membantu pasien merasa bahwa dokter berada di pihak yang sama dengannya.

PENTING!
Secara terpisah, perlu dicatat bahwa dokter, selain karakteristik pribadi, memiliki bahaya pekerjaan dalam bentuk kelelahan emosional yang secara negatif mempengaruhi hubungan profesional dan status kesehatan. Kelelahan harus dicegah, dan pada tanda pertama, Anda tidak boleh membiarkan situasinya terjadi begitu saja. Dalam beberapa kasus, perlu dan tepat waktu untuk bantuan khusus dari psikolog atau psikoterapis.

Metode 5 "P" untuk mengatasi konsekuensi konflik

Kita semua memahami bahwa lebih baik mencegah konflik daripada menghadapi konsekuensinya. Tapi bagaimana jika itu tidak bisa dihindari? Terapkan metode 5 "P".

Berikan pasien hak untuk berbicara. Satu-satunya hal yang dalam hal ini lebih baik tidak melakukannya di koridor klinik, tetapi mengundang Anda ke kantor Anda.
Mengenali. Penting untuk menyetujui bahwa pasien memiliki hak atas perasaan negatif tentang sesuatu. Dokter harus mengatakan bahwa pasien marah, kesal, marah, dll.
Klarifikasi dan soroti fakta atau intisari. Penting untuk menetapkan dengan tepat apa yang menyebabkan ketegangan dan ketidaksepakatan. Di sinilah letak inti konfliknya, karena seringkali pada tahap ini menjadi jelas apakah pasien hanya ingin membuang emosi atau mencapai hasil. Layak menggunakan frasa: "Jika saya mengerti dengan benar, Anda tidak puas dengan ..., dan Anda ingin ...". Klaim tidak dapat dijawab.
Periksa apakah pemahaman Anda benar. Layak menggunakan frasa: "Jika saya mengerti dengan benar, Anda tidak puas dengan ..., dan Anda ingin ... Dengan kata lain, Anda berpikir bahwa ..."
Munculkan dan bagikan rencana untuk menyelesaikan konflik. Perlu menambahkan kata ganti "kami" dalam kasus ini, sehingga dokter menunjukkan bahwa dia tidak membiarkan pasien sendirian dalam kesulitan, bahwa dia berempati dengannya.

Bagaimanapun, dokter dan pasien bukanlah pihak yang berlawanan, mereka memiliki satu tugas - untuk mencapai kesehatan. Seperti dalam hubungan apa pun, konflik dapat muncul dalam interaksi antara dokter dan pasien, mereka tidak perlu ditakuti, karena itu alami, dan komunikasi tidak mungkin tanpa mereka.

Kedokteran sebagai bidang yang mempengaruhi kepentingan terpenting setiap orang - kehidupan dan kesehatan, tidak dapat eksis tanpa konflik. Dalam melindungi kepentingan ini, bahkan dari ancaman imajiner, seseorang dapat dengan mudah melampaui batas yang wajar.

Tetapi jika sebelumnya situasi konflik berkembang hanya dalam komunikasi pribadi antara dokter dan pasien dengan keterlibatan administrasi institusi medis sebagai arbiter, kini semakin banyak kasus salah paham yang berujung di pengadilan. Orang-orang biasanya memiliki sikap negatif terhadap litigasi, jadi bahkan jika litigasi diselesaikan untuk kepentingan dokter, itu masih merusak reputasi profesionalnya, dan juga selalu membutuhkan banyak waktu dan saraf. Seperti banyak situasi yang menyakitkan, konflik jauh lebih mudah untuk dicegah daripada dihentikan, sehingga setiap praktisi dapat disarankan untuk menganalisis situasi konflik yang khas dan mempertimbangkan langkah-langkah sebelumnya untuk pencegahan utama mereka.

Sisi satu: pasien sebagai peserta konflik

1. Takut

Setiap dokter, yang berkomunikasi dengan pasien, harus memperhitungkan fakta bahwa setiap penyakit, dengan satu atau lain cara, mengubah keadaan pikiran seseorang, membawanya semakin jauh dari norma. Bahkan penyakit ringan pun membangkitkan ketakutan yang ada pada setiap orang sampai tingkat tertentu:
takut akan penyakit serius atau kematian;
takut kehilangan pekerjaan;
takut cacat atau cacat fisik;
ketakutan akan pembatasan rejimen pengobatan atau diet;
ketakutan akan kemungkinan manipulasi medis atau diagnostik yang menyakitkan atau tidak nyaman secara emosional;
kekhawatiran tentang biaya tak terduga dan mungkin tinggi yang terkait dengan pengobatan.

Artinya, setiap pasien bertemu dengan dokter, sudah dalam keadaan meningkatnya kecemasan karena nilai-nilai intinya dipertaruhkan.

Pencegahan: Mungkin, satu-satunya jalan mengurangi kecemasan pasien (selain menyembuhkan penyakitnya) - memancarkan ketenangan diri, berbicara dengan suara lembut, tidak rewel dan menunjukkan perhatian yang maksimal.

2. Tidak percaya pada dokter

Sayangnya, saat ini pamor profesi medis dan institusi medis rendah. Opini publik memantapkan dirinya dalam posisi "dokter tidak bekerja dengan baik", "poliklinik tidak baik". Dari ketidakpercayaan ini muncul upaya untuk mengarahkan dan mengendalikan pekerjaan dokter, dan semakin populernya pengobatan sendiri. Keduanya - sumber terkaya situasi konflik. Kurangnya pengetahuan tentang keadaan kesehatan seseorang, dikombinasikan dengan sejumlah besar informasi yang tidak memadai dari sumber luar, menimbulkan persepsi yang salah tentang penyakit dan pengobatan, serta ketidakpuasan dengan tindakan dokter, yaitu membuat pasien "risiko konflik". Selain itu, antara dokter dan pasien tanpa pendidikan medis ada beberapa ketidaksetaraan informasi dan situasi ketergantungan, dan seringkali pasien mengalami kesulitan, yang menciptakan kecurigaan atau kecemasan tambahan.

Pencegahan: Tunjukkan kepada pasien dokter yang ingin dia temui - penuh perhatian, kompeten, memahami kesulitannya dan siap membantu. Keinginan untuk bertengkar, dalam banyak kasus, mereda saat kepercayaan muncul.

3. Alami ketidaknyamanan fisik

Kita juga harus memperhitungkan ketidaknyamanan fisik dangkal yang biasanya dialami pasien sebelum bertemu dengan dokter. Rasa sakit, sesak napas, lama menunggu janji dalam kondisi tidak nyaman, misalnya berdiri di koridor yang pengap. Semua ini, dengan satu atau lain cara, mendistorsi persepsi situasi, memperburuk proses penghambatan dan meningkatkan agresivitas. Untuk pasien kronis, semua hal di atas bahkan lebih relevan: terlepas dari kenyataan bahwa kegigihan sindrom patologis memberi mereka waktu dan kesempatan untuk beradaptasi, itu juga menghabiskan cadangan tubuh, termasuk sistem saraf pusat.

Pencegahan: Berhati-hatilah, sejauh mungkin, kenyamanan pasien pada janji temu Anda dan untuk mengantisipasinya. Jika pengap, minta perawat untuk membuka jendela di lorong, mengatur janji darurat untuk pasien yang merasa lebih buruk daripada yang lain, misalnya, dengan demam atau nyeri akut. Letakkan brosur di atas meja informasi yang menarik pada topik medis(hanya tanpa intimidasi).

4. Di bawah pengaruh faktor endogen

Banyak proses patologis langsung mempengaruhi pusat sistem saraf. Pasien dengan penyakit sistem pernapasan, anemia kronis, patologi vaskular mengalami hipoksia kronis otak, yang pasti mengarah pada penurunan kecerdasan dan tidak mengecualikan ketidakmampuan reaksi terhadap apa yang terjadi, terutama selama eksaserbasi. Juga menyebabkan peningkatan iritabilitas mungkin hipoglikemia biasa, tidak jarang dalam kasus di mana pasien datang dengan perut kosong untuk mengambil tes atau diperiksa. Sekali lagi, jangan lupakan status endokrin dan dampaknya terhadap suasana hati dan kesejahteraan. Fluktuasi normal dan patologis pada tingkat hormon seks dapat meningkatkan potensi konflik perilaku. Selain itu, ada tipikal perubahan terkait usia jiwa, sering kali termasuk delusi kerusakan dan penganiayaan, yang pahlawannya mungkin adalah dokter yang merawat. Mustahil untuk tidak menyebutkan ensefalopati alkoholik, yang juga tidak mengecualikan perilaku agresif dan konflik.

Pencegahan: Sayangnya, tidak banyak peluang untuk pencegahan aspek ini. Itu tetap untuk tetap tenang dan tidak terganggu. Dalam beberapa kasus, Anda dapat langsung memperingatkan pasien bahwa penyakit itu memengaruhi suasana hati - ini akan membantu untuk memahami masalahnya dan menyesuaikan komunikasi tidak hanya dengan dokter, tetapi juga dengan orang lain.

Karakteristik pribadi pasien harus diperhitungkan. Ada orang yang sengaja datang ke klinik atau rumah sakit untuk membuat skandal. Ada querulants patologis yang senang menulis segala macam keluhan. Ada orang tua atau kesepian yang mengalami kurangnya komunikasi. Ada juga yang ingin kaya dengan menerima ganti rugi melalui pengadilan. Semuanya, dengan satu atau lain cara, mencoba memenuhi kebutuhan ini dengan mengorbankan dokter.

Pencegahan: Hampir tidak mungkin untuk mencegah situasi konflik seperti itu, mereka hanya perlu dialami. Tetapi bahkan di sini, konstruksi komunikasi yang benar dan tindakan tepat waktu yang kompeten akan membantu mengurangi konflik. Jangan pernah meninggikan suara Anda atau menunjukkan kejengkelan - ini menciptakan perasaan tidak berdaya dan kehilangan kendali atas situasi. Beberapa orang hanya menginginkannya, tidak memberi mereka kesenangan itu. Jadi, pada saat bertemu dengan dokter, pasien sudah memiliki sejumlah besar faktor yang berpotensi konflik. Alasan kecil sudah cukup untuk menerapkan salah satu dari mereka. Namun demikian, konflik dokter-pasien selalu setidaknya dua sisi. Saya ingin segera mencatat bahwa, menurut pendapat saya, sebagian besar konflik yang terabaikan adalah akibat dari perilaku buta huruf dokter. Situasi komunikasi "dokter - pasien" awalnya menyiratkan beberapa kepemimpinan dan kontrol di pihak dokter, dan tidak selalu mungkin untuk mempertahankan disposisi ini dan tidak dengan semua orang.

Menghadapi situasi konflik di kehidupan nyata, seorang spesialis muda dipaksa untuk belajar dari kesalahannya sendiri, tanpa memiliki waktu dan kesempatan untuk memperoleh pengetahuan khusus. Solusi untuk masalah ini dapat, misalnya, mengadakan pelatihan komunikasi bebas konflik atas inisiatif administrasi institusi medis. Pilihannya tidak begitu fantastis, mengingat konflik dengan pasien yang sudah sampai pada tahap litigasi, pemeriksaan dan pembayaran ganti rugi sangat-sangat mahal, padahal banyak di antaranya sebenarnya bisa dicegah.

Sisi dua: dokter sebagai peserta konflik

1. Memprovokasi pasien dengan hal-hal sepele

Terlambat untuk bekerja, gaun ganti yang tidak dikancing atau basi, undangan tajam ke kantor, berbicara di telepon selama janji - setiap hal sepele yang tampaknya tidak dapat berfungsi bukan sebagai alasan, tetapi sebagai alasan untuk mencurahkan semua akumulasi negatif. Saat-saat ini sama sekali tidak selalu dapat diperbaiki, karena banyak pasien memiliki stereotip yang "tak terkalahkan", misalnya, "seorang dokter baik hanya jika dia sudah tua dan berpengalaman" atau "ahli bedah yang baik harus laki-laki." Dan dalam hal ini, bahkan seorang spesialis yang sangat berkualifikasi, jika itu, misalnya, seorang wanita muda, akan ditolak terlepas dari tindakannya.

Kepatuhan terhadap etiket bisnis dan kerapian dalam penampilan secara signifikan mengurangi risiko konflik interpersonal dan membantu membangun hubungan kerjasama yang konstruktif dengan pasien. Awal penunjukan yang tepat waktu, waktu kunjungan dokter yang tetap menciptakan rasa keteraturan dan ketenangan.

2. Tidak cukup berkomunikasi dengan pasien

Kurangnya informasi pasien adalah masalah serius, terutama jika kita ingat bahwa memperoleh informasi objektif yang lengkap dalam bentuk yang dapat diakses tentang keadaan kesehatan seseorang dan Penjelasan dan persetujuan pengobatan adalah hak hukum pasien. Penyajian informasi yang kompeten, menurut saya, dalam lagi milik bidang seni medis daripada ilmu kedokteran. Jika tidak cukup untuk berbicara, pasien mendapat perasaan bahwa dokter tidak memperhatikan dia dan penyakitnya, atau dengan sengaja menyembunyikan sesuatu sehubungan dengan prognosis yang tidak menguntungkan. Selain itu, kesalahpahaman mungkin muncul: cepat atau lambat, setiap dokter menghadapi kesulitan menerjemahkan dari bahasa medis ke "manusia".

Pencegahan: Hambatan dalam komunikasi antara dokter dan pasien adalah wajar, tetapi memahami esensi dan penyebabnya, seseorang dapat mengurangi potensi bahayanya. Misalnya, jangan malas untuk kesepuluh kalinya dalam sehari untuk menjelaskan perlunya mengambil obat antihipertensi dan mekanisme kerjanya. Jika pasien ingin tahu lebih banyak tentang penyakitnya, beri tahu dia dari Anda. Tempatkan informasi pada poster di dekat kantor, rekomendasikan literatur yang Anda anggap memadai, buat halaman di Internet di mana Anda dapat mengajukan pertanyaan, cetak rekomendasi standar tentang rejimen dan diet dan berikan bersama dengan resep.

3. Memperpanjang antrian atau menghabiskan sedikit waktu

Kurangnya waktu adalah masalah praktis murni, yang timbul dari kemacetan sistem perawatan kesehatan dan peraturan yang tidak memperhitungkan kebutuhan untuk berkomunikasi dengan pasien. Untuk janji rawat jalan 10-12 menit, hampir tidak mungkin untuk menghasilkan janji berkualitas tinggi pemeriksaan awal dan survei, isi dokumentasi yang diperlukan, menentukan diagnosis awal, meresepkan pengobatan dan pemeriksaan. Dengan demikian, dokter terpaksa menunda penunjukan, mengurangi jumlah pasien yang dirawat dan memaksa mereka untuk menunggu, atau melakukan pemeriksaan dengan cara yang sederhana dan formal, yang membuat pasien benar-benar merasa bahwa mereka "diperlakukan dengan buruk. " Kedua opsi tersebut mengandung potensi konflik yang sangat besar. Selain itu, kurangnya waktu untuk penerimaan secara signifikan meningkatkan risiko kesalahan medis, yang, selain dari kemungkinan bahaya sabar, itu sendiri adalah situasi konflik yang sudah jadi.

Pencegahan: Cobalah untuk membentuk antrian pasien yang menunggu janji dengan benar. Misalnya, untuk pasien yang perlu bicara, tawarkan untuk mengantri di akhir janji. Jika Anda merasa pasien sulit, minta perawat untuk memperingatkan mereka yang menunggu bahwa waktu janji akan sedikit bergeser.

4. Meresepkan pemeriksaan yang tidak nyaman dan perawatan yang sulit

Seorang dokter yang langka tidak ingin dengan tenang menerima pasien di kantor yang dilengkapi dengan baik, dengan cepat meresepkan dan menerima hasil tes modern dan studi tambahan, menyelamatkan pasien dari keharusan menjalani prosedur yang menyakitkan dan tidak menyenangkan, meresepkan perawatan optimal tanpa batasan dan melihat pemulihan sebagai hasil pekerjaannya. Sayangnya, hal ini tidak selalu terjadi. Juga, tidak semua pasien menyadari bahwa asuransi kesehatan mereka mungkin tidak mencakup beberapa jenis pemeriksaan atau pengobatan.

Pencegahan: Dengan menjelaskan secara kompeten dan sopan kepada pasien bahwa Anda tidak mengatur jam kerja, misalnya di laboratorium, banyak masalah dapat dihindari. Jika sebuah kita sedang berbicara tentang metode diagnostik invasif, cobalah untuk memihak pasien - bersimpati padanya sebelum prosedur yang menakutkan, tetapi jelaskan kebutuhannya, dan juga bahwa, meskipun tidak nyaman, ribuan orang melewatinya.

5. Memiliki ciri kepribadian

Tidak setiap dokter selama penunjukan mampu menjadi sahabat pasien dan menceritakan semua yang dia tahu. Selain itu, beberapa kesulitan dalam proses perawatan secara alami termasuk mekanisme perlindungan psikologis hingga agresi timbal balik yang diarahkan pada pasien. Seorang dokter langka tidak berada di bawah pengaruh lembur yang lama, shift malam, dan kelebihan emosi lainnya. Semua ini juga melelahkan jiwa dan secara bertahap membentuk sindrom. kelelahan profesional yang artikel terpisah dapat didedikasikan.

Pencegahan: Konsultasikan dengan psikolog atau literatur khusus yang memberi tahu cara mengelola kemarahan dan menghilangkan stres; melakukan yoga atau olahraga, lebih sering berada di luar ruangan.

Strategi dan taktik

Tugas utama dalam pencegahan konflik adalah membangun komunikasi dengan benar. Ini akan membantu menentukan tujuan para pihak. Penting bagi dokter untuk membuat janji tanpa kesulitan khusus, membuat dokumentasi dan beralih ke pasien berikutnya. Tujuan pasien jauh lebih beragam. Tujuan mendapatkan pemeriksaan dan perawatan, pemulihan dan pulang tidak begitu umum dan, sebagai suatu peraturan, tidak mengarah pada situasi konflik. Tujuan non-medis (misalnya, untuk berkomunikasi, mendapatkan cuti sakit atau cacat, atau mengomentari pengobatan yang ditentukan di tempat lain) paling sering tidak tercapai. Pasien yang tidak menerima hasil yang diinginkan secara otomatis menyalahkan dokter untuk ini dan bergegas untuk menunjukkannya emosi negatif. Hal terpenting dalam kasus permintaan semacam itu adalah menolak pasien dengan cepat, wajar, dan tegas, menjelaskan penolakan Anda berdasarkan prioritas pekerjaan Anda.

Harus selalu diingat bahwa dokter dan pasien berada di kapal yang sama. Dokter kewalahan dengan pekerjaan - pasien hampir tidak membuat janji dan duduk dalam antrian. Dokter terbatas dalam penunjukan studi dan prosedur - pasien mempertaruhkan kesehatannya sendiri. Kurangnya keuangan mengarah pada fakta bahwa pasien bertemu dengan dokter atau perawat, berhenti dan bekerja terlalu keras oleh pekerjaan paruh waktu yang tak ada habisnya. Administrasi sering lebih memperhatikan keluhan pasien daripada kesulitan pekerja.

Tidak peduli seberapa basi kedengarannya, tetapi hal terpenting untuk mencegah situasi konflik adalah kinerja pekerjaan Anda yang benar, kompeten, dan tepat waktu. Ingatlah bahwa pasien yang sembuh dengan baik tidak akan meningkatkan konflik, tetapi dengan penurunan kesejahteraan, prasyarat untuk pengembangan konflik akan meningkat dan meningkat, dan di sini pentingnya terapi simtomatik yang memadai harus diperhatikan secara khusus.

Dan yang paling penting - jangan takut dengan konflik, ini adalah bagian normal dari interaksi manusia. Namun, jika beberapa di antaranya dapat dicegah, lebih baik lakukan ini untuk membuat hidup lebih mudah bagi diri sendiri dan pasien.

Berdasarkan bahan media

Sebuah video di mana seorang dokter anak di Poliklinik Regional Arkalyk mengharuskan seorang pasien untuk berbicara bahasa Kazakh kepadanya telah beredar online sejak Senin, 15 Oktober. Rekaman itu dibuat oleh penduduk Arkalyk Anastasia ALEKSEYENKO yang berusia 25 tahun, yang pada 15 Oktober membawa putrinya yang berusia 4 tahun ke dokter anak Moldir Utebayeva. Seperti yang dikatakan Anastasia kepada NG, konflik dimulai setelah dia bertanya kepada dokter apakah dia merawat tangannya setelah pasien sebelumnya ...

Perjalanan seperti itu dalam kerangka program "Rukhani Zhangyru" untuk orang-orang Kostanay, karyawan terhormat departemen, terjadi untuk pertama kalinya. Di jalan Hari ini, mengunjungi tempat-tempat yang terkait dengan nama Khoja Ahmed Yasawi tidak begitu mudah karena fakta bahwa Turkestan telah menjadi pusat regional dan dibangun dalam skala yang sangat besar. Tentu saja, arus turis di sana tidak berhenti untuk satu hari, tetapi konstruksi global menetapkan aturannya sendiri...

Festival tradisional internasional "Jazz Bomond-2019" berakhir hari ini, 25 November, malam hari di gedung baru Jastar Saraiy. Upacara penutupan diiringi oleh lagu dari vokalis AS Jamie DAVIS, yang diiringi oleh band jazz Kostanay. Ada lebih banyak penonton di aula daripada di konser gala, meskipun faktanya harga tiketnya dua kali lipat ...

Perusahaan menerima bintang emas» dan pengakuan Pusat Nasional pemeriksaan dan sertifikasi. Saat ini, tempat pembuatan bir adalah salah satu perusahaan pembentuk kota Lisakovsk, yang mempekerjakan lebih dari 200 karyawan. Hari ini, perusahaan adalah produksi modern yang menggabungkan tradisi mulia dan teknologi canggih...

Di Kostanay, perhatian akan diberikan pada pekerjaan perusahaan keamanan yang datang ke sekolah dengan peringatan, alau.kz melaporkan. tahun depan Sekolah dan taman kanak-kanak umum di Kostanay direncanakan akan dilengkapi dengan kamera pengawas video. Saat ini, 1700 di antaranya dipasang di semua organisasi pendidikan. 300 kamera untuk sekolah dan 150 untuk taman kanak-kanak tetap dilengkapi...

Pada awal tahun, tunggakan upah di wilayah Kostanay hampir mencapai 73 juta tenge. Hari ini, menurut data resmi, pengusaha tidak memiliki hutang kepada karyawan, alau.kz melaporkan. Hanya dua perusahaan yang sedang menjalani prosedur kebangkrutan mengalami kesulitan. Mereka berutang sekitar 16 juta tenge kepada 77 karyawan.Sekarang pengusaha di Kazakhstan berutang kepada karyawan mereka sedikit lebih dari 1 miliar tenge, yang 28% lebih rendah dari pada awal 2019...

Sebuah nota kerjasama antara akimat regional dan serikat serikat buruh republik ditandatangani di Kostanay. Direncanakan dokumen tersebut akan membantu memecahkan masalah gerakan serikat pekerja di wilayah tersebut, lapor alau.kzPerkembangan gerakan serikat pekerja dibahas di Kostanay. Pertemuan pada kesempatan ini dihadiri oleh Ketua Federasi Serikat Buruh Kazakhstan, Yeraly Togzhanov.“Hari ini, sejumlah tugas khusus telah ditetapkan ke arah ini. Ini adalah kondisi kerja, ini adalah upah ...

Kenaikan harga cukai pada bensin dapat menyebabkan kenaikan harga pasar untuk barang dan produk. Kekhawatiran tersebut diungkapkan oleh anggota parlemen Sarsenbai Yensegenov pada pertemuan Senat, Tengrinews.kz melaporkan. “Tahukah Anda bahwa sesuai instruksi Kepala Negara, usaha mikro dan kecil sekarang dibebaskan dari pajak. (…) Mereka berbicara tentang kenaikan harga cukai bensin. Sekarang mereka mengatakan bahwa itu akan meningkat 10 tenge, dokumen yang relevan sedang disiapkan ...

Pada Selasa, 26 November, peramal cuaca memperkirakan salju dan tiupan salju, kabut di beberapa tempat di wilayah Kostanay. Angin barat laut dan barat 9-14 m/s. Suhu di malam hari -12...-17, di beberapa tempat -20 derajat, di siang hari 7...12 derajat di bawah nol. Tetapi di Kostanay tanpa curah hujan yang signifikan. Agaknya -18...-20 di malam hari, -10...-12 derajat di siang hari. Di beberapa tempat, salju dan kabut di kawasan itu juga diperkirakan akan turun pada Rabu, 27 November. Angin barat daya 9-14 m/s...

Delegasi pemerintah yang dipimpin oleh Wakil Perdana Menteri Republik Kazakhstan Berdibek Saparbayev mengunjungi distrik Fedorovsky. Di desa terpencil Chisty Chandak, para tamu ibu kota mengunjungi pusat kebidanan yang baru dibuka, memeriksa perumahan sewa untuk keluarga muda dan bertemu dengan kelompok pekerja dari perusahaan pertanian terkemuka...

Pada 26 November, di wilayah Kostanay, peramal cuaca memprediksi salju, kabut, tiupan salju di beberapa tempat, alau.kz melaporkan. Angin barat laut, barat, 9-14 m/s.Suhu udara pada malam hari di wilayah ini adalah -12 ... -17, di tempat -20 derajat, di siang hari -7 ... -12, di tempat -15 derajat. Di Kostanay pada malam hari -18…-20, pada siang hari -10…-12 derajat.

Biaya minyak akan lebih tinggi dari tahun ini, tetapi dolar akan naik menjadi 400 tenge, ekonom Arman Baiganov percaya, Tengrinews.kz melaporkan. Foto © Turar Kazangapov " harga rata-rata minyak pada tahun 2020 akan lebih tinggi dari tahun ini dan diperkirakan berada di kisaran $65-75 per barel Brent," kata Baiganov di halaman Instagram-nya. Pakar menyebutkan empat faktor yang akan berkontribusi pada pertumbuhan harga minyak. .

Tahun ini, Dreams Come True merayakan hari jadinya yang kelima. Terima kasih kepada Anda, setiap tahun berakhir dengan kekacauan hadiah yang merepotkan: kantor proyek dipenuhi dengan mainan dan tas, dan jiwa dipenuhi dengan kehangatan dan cahaya. Waktu penyihir telah dimulai! Manjakan diri Anda dengan suasana Tahun Baru, dan percaya pada keajaiban bagi pendatang baru untuk proyek tahun ini! Sultanmurat TASHENOV, 4 tahun, endoskopi septostomi, shunting. Untuk anak yang cerah ini, kami mengumpulkan uang untuk kursus pengembangan kelas khusus dari dokter Serbia...

Hanya satu dari sepuluh yang benar-benar puas dengan cara kerja perawatan kesehatan kami. Dan lebih dari setengahnya (52%) memiliki keluhan tentang obat.

Apa yang harus dilakukan jika ada konflik antara pasien dan dokter? Bagaimana memastikan bahwa pasien tidak harus mengantre berjam-jam untuk membuat janji spesialis yang tepat mungkinkah tanpa masalah, tanpa banyak usaha? Siapa yang akan membantu pasien yang tersinggung? "RG-Nedelya" meminta Persatuan Penanggung Seluruh Rusia (VSS) untuk klarifikasi.

Hak untuk mengeluh

Undang-undang federal "Tentang Asuransi Kesehatan Wajib di Federasi Rusia" mengatakan bahwa kita semua berhak menerima perawatan medis yang berkualitas. Dan tugas pengawasan kualitas kerja poliklinik dan rumah sakit dipercayakan kepada perusahaan asuransi. organisasi medis.

Perusahaan asuransi yang menerbitkan polis CHI kepada Anda wajib melindungi kepentingan Anda sebagai pasien. Perusahaan asuransi melakukan inspeksi terjadwal di institusi medis - ini adalah arah kontrol pertama. Dan arah kedua adalah bekerja dengan seruan warga. Oleh karena itu, jika situasi konflik tidak dapat diselesaikan secara langsung di organisasi medis (dengan dokter Anda, kepala departemen, wakil kepala dokter untuk pekerjaan medis dan, akhirnya, kepala dokter itu sendiri), pasien yang tidak puas memiliki hak untuk mengajukan keluhan dengan perusahaan asuransi.

Dokumentasi

Pekerjaan langsung HMO dengan seruan warga diatur oleh Undang-Undang Federal N 59-FZ "Tentang Prosedur untuk Mempertimbangkan Banding Warga Federasi Rusia"tertanggal 2 Mei 2006 (59-FZ), yang mencantumkan semua syarat-syarat yang diperlukan pengajuan banding, tata cara pertimbangannya dan banyak hal penting lainnya.

1 Kapan saya harus mengajukan keluhan?

Tertanggung berhak untuk mengadukan secara lisan atau tertulis dalam segala hal yang mutlak berkaitan dengan diterimanya pertolongan kesehatan olehnya. polis asuransi kesehatan wajib. Selain itu, tidak masalah di wilayah negara mana dia menerima bantuan ini - di mana warga negara tinggal dan di mana dia menerima polis, atau di tempat lain dia pergi, misalnya, berlibur atau dalam perjalanan bisnis.

Dokumentasi peraturan sistem MHI berisi daftar kemungkinan pengaduan. “Jika dalam daftar ini seseorang tidak melihat alasan mengapa dia secara pribadi ingin mengajukan permohonan ke CMO, ini tidak berarti bahwa tidak perlu mengeluh,” mereka menekankan dalam VSS. “Jika seorang warga negara percaya bahwa haknya dalam sistem asuransi kesehatan wajib telah dilanggar, maka. Karyawan perusahaan asuransi wajib memberikan jawaban lengkap atas dasar semua pertanyaan yang diajukan dalam banding. "

2 Apa keluhan yang paling umum?

Memberikan polis asuransi kesehatan wajib,

Pilihan/penggantian MO di bidang CHI,

Pemilihan/penggantian dokter dalam MO yang dilampirkan warga negara,

Pilihan/penggantian QS,

Organisasi kerja Kementerian Pertahanan,

Kondisi sanitasi dan higienis MO,

Logistik Kementerian Pertahanan,

Etika dan deontologi tenaga kesehatan (yaitu, bagaimana dokter dan staf medis memperlakukan pasien),

Kualitas perawatan medis yang diberikan

persediaan obat,

Penolakan perawatan medis di bawah program asuransi kesehatan wajib,

Pengumpulan uang untuk perawatan medis, yang harus diberikan secara cuma-cuma, di bawah polis asuransi kesehatan wajib, yaitu menurut program asuransi kesehatan wajib.

Seringkali konflik antara pasien dan dokter dapat diselesaikan di luar pengadilan

3 Apa yang harus dilakukan jika perusahaan asuransi tidak membantu?

Ada kasus ketika warga negara yang diasuransikan percaya bahwa ada alasan untuk mengeluh tentang pekerjaan perusahaan asuransi itu sendiri. Dana Asuransi Kesehatan Wajib Teritorial mengawasi pekerjaan perusahaan asuransi. Oleh karena itu, Anda dapat mengeluh tentang pekerjaan karyawan perusahaan asuransi kepada manajemen mereka, tetapi Anda juga dapat menghubungi organisasi pengendali - Dana CHI Teritorial.

4 Petunjuk langkah demi langkah: ke mana harus pergi dulu

Contoh pertama: dokter kepala atau wakilnya untuk pekerjaan medis,

Departemen (Kementerian) Kesehatan kota, kabupaten, wilayah,

Perusahaan asuransi yang menerbitkan polis CHI,

Cabang teritorial MHIF di wilayahnya,

Pengadilan, kejaksaan.

Penting. Pengaduan dapat diajukan secara lisan atau melalui telepon, tetapi yang terbaik adalah menyampaikannya secara tertulis. Jadi pendapat Anda akan direkam, akan lebih mudah untuk mempertimbangkannya, melacak semua tahapan alur kerja.

5 Dokumen apa yang harus dilampirkan ke aplikasi

Keluhan itu sendiri ditulis dalam bentuk bebas. Banyak perusahaan asuransi, untuk kenyamanan warga, memiliki templat, formulir standar untuk permohonan warga.

Aplikasi menunjukkan dengan tepat di mana warga negara melamar (nama badan negara atau pemerintah kota, nama perusahaan asuransi, dll.). Anda dapat menghubungi pejabat tersebut (nama belakangnya, nama depannya, patronimik, atau posisinya ditunjukkan).

Persyaratan untuk mengajukan banding diatur dalam paragraf 1 pasal 7 undang-undang federal ke-59.

Saat mengajukan pengaduan, warga negara berhak untuk menyerahkan dokumen dan bahan tambahan atau mengajukan reklamasi, termasuk dalam bentuk elektronik. Ini dapat berupa kutipan dari catatan medis, resep untuk obat-obatan, salinan janji untuk pemeriksaan, kuitansi dan cek untuk layanan medis, dll. Itu semua tergantung pada alasan keluhan.

6 Apa yang harus dilakukan jika dokumen yang diperlukan hilang, hilang, dokter tidak memberikannya?

Cukup bagi seorang warga negara untuk mengajukan keluhan kepada perusahaan asuransi dan melampirkan dokumen-dokumen (asli atau salinan) yang dianggap perlu. Untuk melakukan pemeriksaan lengkap, CMO sendiri akan meminta dokumen yang hilang.

7 Apa yang akan menjadi hasil tes?

Itu tergantung pada hasil dia. Jika, misalnya, seorang warga mengeluh tentang kualitas perawatan medis yang diberikan, organisasi asuransi akan melakukan apa yang disebut pemeriksaan yang ditargetkan terhadap kualitas perawatan medis. Jika ternyata pasien benar, dan ditemukan cacat, organisasi medis tempat dia dirawat akan dihukum. Biasanya kita berbicara tentang hukuman. Selain itu, setelah pemeriksaan, aturan "umpan balik" berlaku: esensi dari pelanggaran yang ditemukan dibawa ke perhatian manajemen klinik. Jadi dokter kepala memiliki kesempatan untuk menarik kesimpulan dan mengoreksi pekerjaan bawahannya.

omong-omong

Pasien tidak selalu benar

Beberapa hari yang lalu, terjadi keadaan darurat di Bashkiria: seorang pasien yang sedang menunggu janji melukai seorang dokter karena seorang petugas kesehatan menerima rekannya secara tidak bergiliran. Peristiwa itu terjadi di poliklinik Salavat. Gadis 24 tahun itu sedang mengantri di depan ruang rontgen, tapi ekonom poliklinik itu masuk. Gadis itu menyerbu masuk ke kantor berikutnya, mengambil pena dan menyayat lengan dokter itu beberapa kali. Penyerang ditemukan pada kebijakan, yang, saat melarikan diri, dia tinggalkan di klinik.

Dokter semakin menjadi korban dari perilaku pasien yang tidak tepat. Jelas bahwa hukuman mati tanpa pengadilan tidak dapat diterima, semua konflik harus diselesaikan dengan metode yang beradab.

"Kasus-kasus di mana dokter-pasien tidak benar dalam hubungan cukup sering terjadi," komentar ketua kelompok kerja saran tentang asuransi kesehatan Persatuan Penanggung Seluruh Rusia Alexei Bereznikov. - Dan ini sering kali disebabkan oleh gagasan yang salah dari pasien itu sendiri tentang apa yang dapat ia andalkan saat menghubungi institusi medis. Misalnya, beberapa pasien merasa bahwa dokter atau resepsionis tidak berbicara dengan cukup sopan kepada mereka. Setelah dicek ternyata pelayanan yang diberikan berkualitas tinggi, tidak ada pelanggaran dari pihak rumah sakit. Juga, pasien tidak selalu mengerti bahwa dokter memiliki kewajiban hukum tertentu. Dalam beberapa kasus, kerabat tidak puas dengan kenyataan bahwa penyakit serius dilaporkan kepada pasien secara langsung, tetapi mereka lupa bahwa ada 323 kasus. hukum federal di mana dokter berkewajiban untuk memberi tahu pasien tentang diagnosis. Ada persentase tertentu dari keluhan tentang hasil yang merugikan. Sebagai contoh, pria tua dia sekarat karena infark miokard, dia lebih dari 80 dan ini adalah serangan jantung ketiganya, tetapi kerabatnya yakin bahwa orang itu terbunuh, mereka tidak memberikan bantuan yang tepat. Atau pasien meninggal karena onkologi pada tahap ke-4, tetapi pasien itu sendiri belum menjalani pemeriksaan medis selama bertahun-tahun, belum lagi menghubungi spesialis khusus. Dalam kasus seperti itu, orang harus memahami bahwa ada perjalanan penyakit, orang dapat mati dan mereka bisa mati karena sebab alami, termasuk akibat penyakit lanjut.

Rata-rata, persentase keluhan tidak berdasar dari pasien ke organisasi medis asuransi tentang kualitas perawatan medis pelayanan medis tergantung daerahnya sekitar 8-10 persen".

Gadis itu terus-menerus mencari perawatan di pusat trauma Syzran dan menuntut untuk memberi tahu dia nama dokternya, karena staf medis tidak memiliki lencana.

Selama kunjungan pasien ke pusat trauma Syzran, terjadi konflik yang berakhir pada rekaman video; itu diposting di saluran YouTube oleh seorang pasien. Gadis itu, yang merekam janjinya (yang tidak dilarang oleh hukum), mulai meminta tanda tangan pada resep obat dari dokter, dan mencoba mencari tahu nama dokter. Dialog terjadi antara lawan bicara, di mana dokter mencoba mengeluarkan pasien yang keras kepala dari kantor, yang ingin tahu siapa, sebenarnya, yang dia terima dan mengapa staf medis tidak memiliki lencana yang menunjukkan nama dan posisi. . Dalam video tersebut, dokter berbicara kasar kepada pasien dan, sebagai tanggapan atas permintaannya untuk memberikan nama belakangnya, mengantarnya keluar dari kantor.

Manajemen Rumah Sakit Pusat Kota melakukan audit. Hasilnya adalah banding ke polisi dengan permintaan memeriksa pasien. Rumah sakit yakin bahwa semua klaim pasien kepada dokter tidak berdasar. Hal ini dilaporkan oleh "Kota Syzran saya".

Seperti yang diketahui oleh manajemen rumah sakit, gadis itu pergi ke ruang gawat darurat dengan permintaan untuk meresepkan perawatan untuknya. Situasi seperti itu secara berkala muncul di pusat trauma Syzran, yang tugasnya adalah menyediakan pertolongan darurat daripada mengobati penyakit itu sendiri. Menurut publikasi dengan mengacu pada Rumah Sakit Pusat Kota, gadis itu pergi ke ruang gawat darurat untuk kedua kalinya, meskipun dia diberi rekomendasi sebelumnya, pada 3 Agustus, untuk pergi ke klinik dan menjalani perawatan.

Pasien membutuhkan pengobatan rawat jalan di poliklinik di tempat tinggalnya, di mana ia akan diberikan rekomendasi, dieksekusi dengan benar, - mengomentari situasinya, kepala dokter Rumah Sakit Pusat Kota, Elena Kazymova.

Elena Kazymova juga menjelaskan situasi terkait lencana, yang ketidakhadirannya membuat pasien marah. Lencana dibeli untuk semua karyawan Rumah Sakit Pusat Kota Syzranskaya, tetapi di Rusia tidak ada undang-undang yang mewajibkan pekerja medis pakailah. PADA kontrak kerja dan lain-lain dokumen normatif juga tidak ada persyaratan seperti itu.

Karena Rumah Sakit Pusat Kota memutuskan bahwa informasi yang dipublikasikan di saluran YouTube mendiskreditkan kehormatan dan martabat institusi medis, administrasi Rumah Sakit Pusat Kota mengajukan banding. dengan pernyataan kepada lembaga penegak hukum dan kantor kejaksaan dengan permintaan untuk memeriksa validitas informasi yang dipublikasikan dan, jika pelanggaran administratif atau pidana ditemukan, untuk membawa para pelaku ke pengadilan, kata Elena Kazymova, kepala dokter dari Central City RSUD.