Doktor ve hasta chi arasındaki çatışma. Tıbbi uygulamada çatışma durumları

26.11.2019 -

Doktor-hasta ilişkisindeki çatışma durumu, her doktorun kariyeri boyunca karşılaştığı bir durumdur. Böyle bir durumda kendinizi nasıl savunursunuz ve bir doktorun çalışmasını nasıl organize edersiniz - makalemizde anlıyoruz.

Doktor ve hasta arasındaki çatışma durumlarının nedenleri

Şimdi sık sık çatışma durumlarının ortaya çıkmasının birkaç nedeni hakkında konuşabiliriz:

Hastaların sadece çeşitli hastalıklar, aynı zamanda yeni teşhis ve tedavi yöntemleri hakkında, hatta bazen çok şüpheli, ancak reklamı yapıldı. Artık kendi kendine teşhis koyan ve iyi bilinen bir siteden ilaç ve diyet takviyeleri yazan bir grup hastamız var. Ve durumu stabilize etmeyi başarırlarsa iyidir, ancak genellikle semptomlar hastalığın seyrini kötüleştiren “bulaşır”. Ve tüm bu buketle, memnuniyetsizlik, terapinin etkisizliğine duyulan öfke ve harcanan paradan küskünlük ile birleştiğinde, bir kişi bir doktor randevusuna gelir.
çeşitli ortaya çıkması teşhis merkezleri. Bir yandan, tıbbi bakımın daha erişilebilir hale gelmesi harika, diğer yandan hastalar muayene ve testlerden geçiyor ve bunları kendi yollarıyla yorumluyor ve bu da, aralarındaki tutarsızlık nedeniyle bir çatışmaya neden olabilir. doktor ve hastanın görüşleri.
hastaların sadece yaklaşık %15'i doktor reçetelerini doğru bir şekilde takip ediyor ve bu güncel bir trend değil, aslında bir düzenlilik. Bütün bunlar “doktor-hasta” alanında terapi ve provokasyonun etkisinin azalmasına yol açar.
Medyada artık okuma yazma bilmeyen rüşvet alan ve işinde ihmalkar, sorumluluktan kaçmaya çalışan tembel bir doktor olarak gösterilen doktor imajı. Medyada tıbbi konularda 10 yayın alırsak, ikisi tarafsız olacak ve sekizi olumsuz olacak ve tek bir olumlu değil, ne bilimin başarıları hakkında ne de ciddi hasta hastaları kurtarmak hakkında. Böylece hasta, kendisine yardım edilmeyeceğine ve aldatılacağına zaten başlangıçta hazırdır.
konumu ve sloganı "Hasta her zaman haklıdır". Bir yandan, hastanın sağlık durumu hakkında yeterli bilgi alma ve tam tedavi hangi yasa ile garanti altına alınmıştır. Ama ne yazık ki şikayetler bazen anlamsız oluyor ya da çatışmanın konusu doktorun yetki ve kaynaklarının ötesine geçiyor.

ÖNEMLİ!
Düşük ekonomik düzey, genellikle tedavi için ödeme yapamama, “24 saat” doktora ulaşma isteği, aşağıdaki durumlarda yüzde yüz sağlığa ulaşma girişimleri kronik hastalıklar, akraba ve arkadaşlarla ilişkilerde doktoru belirleyici bir güç haline getirme arzusunun yanı sıra, çatışmaları kışkırtan bir arka plandır.

Sonuç olarak, resepsiyonda, her iki tarafın da genellikle korunmadığı ilişkilerle karşı karşıyayız: hem hastalar hem de doktorlar, aralarındaki iletişimin kendisi zorlanır, bu da başlangıçta daha fazla çatışma üreten bir arka plan taşıdığı anlamına gelir.

Çatışmayı En Aza İndirmek İçin Kaçınılması Gereken İfadeler

Stresi azaltmak için, hastayla diyalogda bir dizi ifadeden kaçınmaya değer.

“Bu benim sorumluluğum değil”, “Bunun için bana ödeme yapılmayacak.” Çoğu durumda, bu, hastanın tahriş olmasına ve şikayet yazma isteğine veya doktorun rüşvet talep ettiği düşüncesine neden olur. Hangisi daha iyi belirsiz. Söylemenin en iyi yolu nedir? "Bu soruya yaklaşmak daha iyi..." veya "Protokol ve standartlara göre, bunu böyle yapsan iyi olur..."
“Seninle konuşmaya vaktim yok”, “Meşgulüm”, “Görmüyor musun, bir planlama toplantımız var!”. Hasta tarafından kesinlikle şaşkınlık ve küskünlük ya da saldırganlık alacaksınız. Aşağıdaki seçenekleri kullanmak daha iyidir: “Özür dilerim, ama şimdi acil bir toplantımız var ... Müsait olacağım ve sorununuzu çözebiliriz ...” veya “Şimdi maalesef bunu bitirmem gerekiyor. , bundan sonra seninle konuşmaya hazırım ... " veya "Şimdi başka bir hastanın bitirmesi için zaman ayıracağım. Ve sonra taze bir kafa ile sadece seninle ilgileneceğim ... "
“Belki saçma gelebilir ama…” Doktorun bu durumda söylediği büyük ihtimalle gerçekten hafife alınacak. Bu cümleyi unutun.
"Kırılmayın, ama ...". Aynı şekilde. Kişi zaten kırgınlık yaşamaya hazırlanıyor, çünkü doktor onu bu konuda uyardı. Bu tür kelimeleri kullanmamak daha iyidir.

Özellikle Rusya'da ve Sovyet sonrası alanda bir doktor ile bir hasta arasındaki ilişkinin özelliklerini not etmek isterim - bu, bir yandan doktorun Kral ve Tanrı olduğu paternalist bir yaklaşımdır. güvenilmelidir, ancak diğer yandan tedavideki başarı veya başarısızlığın sorumluluğu da doktora devredilir. Bu aynı zamanda, doktorun hukuka tabi olmadığı ve mesleki sorumluluğunun tam teşekküllü sigortasının bulunmadığı Rusya Federasyonu mevzuatı ile de kolaylaştırılmıştır. Üstelik bu sorumluluğun kavramı ve kapsamı tam olarak açıklanmamıştır. Doğal olarak, randevuda yasal sorunları çözemiyoruz, ancak her yeni hasta ile yeteneklerimizin sınırları ve karşılıklı sorumluluğun sınırları hakkında konuşmak uygulamaya girmesi gereken bir şey.

Klinik müdürü için en önemli 5 makale

Bir klinik, dijital telefon ve CRM'yi ekstra masraflara başvurmadan nasıl uyguladı ve 100.000 ruble'den fazla tasarruf sağladı
Sağlık kuruluşlarının sıfır gelir vergisi oranı hakkı nasıl kullanılır?
Farmakolojide ithal ikamesi: ilerleme ve beklentiler
Bir hasta için kişisel sağlık yönetim sistemi nasıl oluşturulur?
Başarılı İlk Diş Danışmanlığı: Hasta Beklentileri Nasıl Yönetilir

Hastanın saldırganlık olasılığını azaltmanın yolları ve olanakları

Çatışma derecesini azaltmaya başka ne yardımcı olabilir? Bu, bir hastanın muayeneye, ilaç reçete etmeye veya manipülasyon yapmaya ek olarak neden bize geldiğinin bir anlayışıdır. Hastalarımız bizden anlayış, destek, sempati ve saygı bekliyor. Doktorun hastalıkla mücadele etmek zorunda kalırken hastanın yanında olmaya hazır olduğunu, hastayı hastalıkla yalnız bırakmayacağını göstermesi önemlidir. Doktor, belirli bir hastada ruhun hastalığa tepkisinin aşamalarını ve özelliklerini dikkate alarak, bazen daha sık olarak resepsiyonda bunu söylemelidir. Bu, güven düzeyini artıracak ve hasta ile olan ilişkideki gerilimi azaltacaktır.

Hastanın doktora anlattığı bilgilerin doktorun kulaklarından uçup gitmediğini bilmesi ve anlaması önemlidir. Buna nasıl ulaşılır? Doktor periyodik olarak şöyle demelidir: “Seni anlıyorum. Lütfen devam edin. Burada, daha ayrıntılı olarak, lütfen, ”başınızı sallayın, bu ifadelere tonlama eşlik edin. Anlaşılmayan bir şey olursa tekrar sormaktan çekinmeyin. Aynı şekilde, uygunsuzlukların nedenlerini de öğrenebilirsiniz. tıbbi tavsiye, ilgili bir ton ve ifadeler kullanarak: “Tavsiyelerime uymanızı ne engelleyebilir / engelleyebilir? Birlikte başarılı olmamıza yardımcı olacak bir algoritma oluşturalım."

Ne yazık ki, bazı durumlarda, özellikle doktor duygusal olarak tükenirse, hastanın şikayetlerinin uydurulduğu veya abartıldığı gibi düşünceler kafasından geçebilir. Doğal olarak bu, hem doktorun ses tonunu hem de yüzündeki ifadeyi etkileyecektir ki bu da durumu iyileştirmeyecektir. Bunun yerine doktor, hastanın ıstırabı, kederi, kendini iyi hissetmediği gerçeğini kabul ettiğini dile getirmelidir. “Sakin ol, neden bu kadar üzgünsün, kolların ve bacakların sağlam!” demeye gerek yok. Bu, hastanın deneyimlerini değersizleştirebilir ve kendi tarafında yanlış anlamalara neden olabilir.

Aktif dinlemeyi açın, hastanın adını ve soyadını hatırlayın, konuşma sırasında ona bakın, muayenelerine saygılı davranın ve analizleri içeren klasörü şu sözlerle masaya atmayın: “Peki, beni oraya ne getirdin , yine geçmiş olabileceğiniz her şeyin bir MRI'sı! ". Hastayı sağlığa saygılı tutumu ve randevuların yerine getirilmesi için övmek daha iyidir. Bazen bir doktorun hastanın hayatında neler olup bittiğine dair öznel değerlendirmesini yapması önemlidir: “Evet, sizin için çok zordu, neden kızgın/üzüldüğünüz açık. Terk edilmiş ve yalnız hissediyorsunuz, bu gerçekten kolay değil." Durum izin verirse bazen hastanın omzuna veya sırtına dokunabilirsiniz.

Çatışma hastalarının tipolojisi

Ancak bazen, doktor ne kadar uğraşırsa uğraşsın, bir şekilde çatışmalar ortaya çıkar. "Doktor-hasta" alanındaki çatışmalar şu şekildedir:

konu veya gerçekçi. Katılımcılardan herhangi birinin gereksinimlerinin veya beklentilerinin karşılanmaması nedeniyle ortaya çıkar. Çatışmanın nihai amacı, belirli bir sonuç elde etmektir.
anlamsız veya gerçekçi değil. Genellikle birikmiş olumsuz ve sıklıkla bastırılmış duyguların sonucudurlar. Çatışan kişinin amacı sonuç değil, ilişkiyi netleştirme sürecindeki duygusal tepkilerdir.

İki seçenekten ikincisi daha karmaşıktır, sonuçta hastanın gerçekçi beklentileri varsa, doktor bunları tanımalı ve yerine getirmeye çalışmalıdır.

Hangi hastaların çatışmalara neden olmaya meyilli olduğunu ve bu gibi durumlarda bir şey yapılıp yapılamayacağını anlayalım.

şüpheciler. Bu tür insanlar, doktorlara güvenmediklerini hemen beyan edebilir veya bu konsepte bir doktorun derecesi veya pozisyonuna yatırım yaparak onları “gerçek profesyonellere” yönlendirmeyi talep edebilir. Doktorun, böyle bir hastanın profesyonelliğinin bir testi olmadığını ve şüpheci yaklaşımı değiştirmenin randevunun amacı olmadığını anlaması önemlidir. Bu durumda, bir konuşmada şu tür ifadeleri kullanmakta fayda var: “Seni dikkatle dinliyorum. Sana sadece tavsiyede bulunabilirim, ama son kararı kendin verirsin.”

Zorlu Hastalar. Bu tür hastalar çok çeşitli testler, konsültasyonlar ve muayeneler gerektirir. Doktor, hastaya tam hakkını açıklamalıdır. sağlık hizmeti tabii ki hastanın tüm isteklerini ve gereksinimlerini karşılamayabilir. Bu durumda, doktorun bakım standartları hakkında sakince konuşması gerekir. Tıbbi bakım, bu meşrulaştırılmış tavsiyelerin hastanın tüm isteklerini karşılamaması üzücü olabilir. Doktor aynı şeyi kibar bir tonlama ile çeşitli varyasyonlarda tekrarladığında “kırık plak” ilkesi burada da iyidir.

Viskoz hastalar.Çoğu zaman, bu hasta kategorisi ya yalnız insanları ya da yüksek seviye endişe. Mümkün olduğunca sık doktora gitmeye ve bazen gereksiz yere randevu almaya eğilimlidirler. Doktorun bu tür hastaları rejim ve rejimle ilgili ev ödevleri ile yapılandırması önemlidir. sağlıklı yaşam tarzı yanı sıra önceden bir muayene planı oluşturmak ve hastayı bu konuda bilgilendirmek.

Kronik memnuniyetsiz hastalar. Tedavinin kendilerine yardımcı olmadığından sürekli şikayet ederler ve her randevuda yeni şikayetler eklenebilir. Bazen bu tür hastalar bir psikiyatrist veya psikoterapistin yardımına ihtiyaç duyarlar, ancak başka bir uzmanlığın doktorları her şeyden önce sözlü olarak sempatilerini ve öngörülen tedavinin uygun olmadığını kabul ettiklerini göstermelidirler. Bu gibi durumlarda, hasta ile güvene dayalı bir ilişki kurmaya dikkat etmek önemlidir, konuşmada “biz” birliğini daha sık kullanın: “Bunu size yapalım ...”

"Hayali hastalar". Bazı hastalar için hastalık algılanan bir fayda vaat ediyor: başkalarının ilgisi, finansal ayrıcalıklar. Bu durumda, en başından beri, bu tür hastaların ilk saniyeden doktoru dikkat ve şükranla kuşatmaya hazır olmalarına rağmen, onların liderliğini takip etmemelisiniz. Durumlarının değerlendirilmesi, anket sırasında elde edilen verilere göre yorumlanmalıdır.

Hastalar "Hakim Arayışında". Bu tür hastalar doktoru yanlarına kazanmaya çalışırlar, böylece daha sonra evde veya iş yerindeki ilişkilerinde onu bir araç olarak kullanabilirler. Genellikle, bu tür hastalarla yapılan bir konuşmada doktor, “Anneme bunu açıkla, beni zorluyor”, “Bunu karıma / karıma söyle, onlar yüzünden kendimi kötü hissediyorum” ifadelerini duyabilir. Bu tür hastalar doktorla çok güvene dayalı bir ilişki kurma eğilimindedir, başlangıçta tüm randevuları çok dikkatli bir şekilde yerine getirirler. Doktorun ilk randevudan itibaren yetki sınırlarını belirlemesi ve sadece tedavi ile ilgilenebileceğini belirtmesi önemlidir, ancak ilişkilere başka bir uzman karar verir.

"Çıkarılabilir". Bunlar, dava açmak için ilk zihniyete sahip hastalardır. Ana prensip bu durumda çatışmaların önlenmesi - tüm tıbbi belgelerin yetkin bir şekilde yürütülmesi ve tıbbi bakım standartlarına sıkı sıkıya bağlı kalınması.

"Doktor-hasta" alanında çatışma ilişkilerini önleme araçları

Çoğu hasta çatışmayı tırmandırmak istemez. Ve çatışma durumunun kendisini analiz edersek, buna 2 tarafın dahil olduğunu göreceğiz - bu bir doktor ve bir hasta ve bazen bu olaylara başka katılımcılar da var. Her iki tarafta hangi ana endişe verici noktaların tanımlanabileceğini ve bu noktalarda gerilim oluşmasını nasıl önleyebileceğimizi anlayalım.

Hastalarımız kendi kişisel özellikler bir bütün olarak ve her insan. Ayrıca, bir tür manipülasyon veya iş kaybı korkusundan ölüm korkusuyla biten birçok şeyden korkarlar. Hastalar çoğu zaman doktora güvenmezler, her şeye ek olarak hem hastalıklarının fiziksel belirtilerinden hem de randevu beklemek zorunda kaldıkları koşullardan rahatsızlık duyarlar. Ağrılı süreç ruhu olumsuz etkiler. Bir doktor tüm bunları önlemek için ne yapabilir:

kendisinin veya meslektaşlarının hastaya yardım edebileceğinden içsel olarak emin olmak
doktor eğitimi ve dahil olduğu projeler hakkında bilgi vermeli, hatta önceki deneyimlerini açıklamalıdır. Aynı zamanda, yaşınızı, deneyiminizi, başkalarının başarılarını uygun görme vb. Aldatmamalı ve eklememelisiniz. Aldatma ortaya çıkacak, ancak güven kaybolacak.

Bekleme durumunu kolaylaştırmak için, kliniğin yönetimini dahil etmek arzu edilir: tuvalet odalarına ve ekipmana erişimden bahsetmeden klima ve su soğutucularının montajı özel yerlerçocuklu anneler için. Doktorun kendisi broşürler hazırlayabilir: randevuda yeterli zamanın olmadığı çeşitli anketler ve sırada bekleyen hastalar için tıbbi konularda kitapçıklar.

Doktor bir hastayla temas kuramazsa, hastaya bu olasılığı doğru biçimde anlatarak ve anlaşma ve sağlıklı bir işbirliğine varmanın mümkün olmadığını kabul ederek uzman değişikliği teklif etmek mümkündür. Mümkün mü. Kesinlikle herkese uyacak ideal doktorlar ve ideal hastalar yoktur.

Ancak çatışmanın başka bir tarafı daha var - bir doktor. Bir doktor gerginlikte bir artışa nasıl neden olabilir ve bu konuda ne yapmalı? Doktor geç kalabilir, düzensiz görünebilir, konuşmada kaba tonlamalar kullanabilir, konsültasyon sırasında telefonda konuşabilir. Doktor hastayla güvene dayalı bir ilişki kurmak istiyorsa, tüm bunlar kabul edilemez.

Tıp mesleği, bir takım uzmanlıklar dışında birçok iletişimle ilişkilidir, bu nedenle hasta doktorun kendisini sorgulamasını bekler. Ve eğer doktor iletişimde kuru ise, özlü, o zaman bu neden olabilir çok sayıda gerginlik, endişe ve korku. Burada ne yardımcı olabilir? Bu, hastanın hastalığı ve tedavi yöntemleri, sözlü iletişim ve aktif dinleme tekniği, doktor tarafından yüz ifadelerinin ve jestlerinin kullanımı hakkında broşürlerin verilmesidir. Yine çok kıskanç olmayın, aynanın veya akrabaların önünde prova yapmak daha iyidir. Doktorun en yaygın sorunları ele alabileceği ek literatür önermek veya İnternette kendi sayfanızı oluşturmak da yararlıdır.

Uzmana bağlı olmayan faktörler de vardır: bu uygunsuz veya kısa bir resepsiyon süresidir, hastalardan birine daha fazla zaman ayırma ihtiyacı, bu nedenle diğer konsültasyonların yer değiştirmesi ve diğer hastalardan memnuniyetsizlik, bu ihtiyaçtır. hoş olmayan muayeneler ve tatsız ve bazen de yan etkilere neden olabilecek pahalı tedaviler reçete etmek. Burada “aşılama ilkesini” kullanmak gerekir: insanların kızmaya başlamasını beklemeyin, ancak olası zorlukları bağımsız olarak bildirin. Örneğin, istişarenin ertelenmesi konusunda uyarmak için uzun süreli kullanım ya da olası hakkında konuşmak yan etkiler ve bu durumlarda nereye gidileceğini ve ne yapılacağını tavsiye edin. Hastayı nahoş muayeneler bekliyorsa, sempati ifade edebilir ve ona prosedürün gereğini anlatabilir ve “sihirli” dönüşü kullanabilir: “Sen ve ben bunu anlıyoruz…”, hastanın hissetmesine yardımcı olur. doktor onunla aynı tarafta.

ÖNEMLİ!
Ayrı olarak, doktorun kişisel özelliklere ek olarak, formda mesleki tehlikelere sahip olduğunu belirtmekte fayda var. duygusal tükenmişlik hem mesleki ilişkileri hem de sağlık durumunu olumsuz etkiler. Tükenmişlik önlenmeli ve ilk işarette durumu şansa bırakmamalısınız. Bazı durumlarda, psikologlardan veya psikoterapistlerden özel yardım almak gerekli ve zamanındadır.

Çatışmanın sonuçlarıyla başa çıkmak için Yöntem 5 "P"

Çatışmayı önlemenin sonuçlarıyla uğraşmaktan daha iyi olduğunu hepimiz anlıyoruz. Ama ya önlenemezse? Yöntem 5 "P"yi uygulayın.

Hastaya konuşma hakkı verin. Bu durumda, kliniğin koridorunda yapmamak, sizi ofisinize davet etmek daha iyi olan tek şey.
Tanımak. Hastanın bir şey hakkında olumsuz duygulara sahip olma hakkı olduğu konusunda hemfikir olmak önemlidir. Doktor, hastanın kızgın, üzgün, kızgın vb. olduğunu söylemelidir.
Gerçekleri veya özü netleştirin ve vurgulayın. Gerginlik ve anlaşmazlığa neyin neden olduğunu tam olarak belirlemek gerekir. Çatışmanın püf noktası burada yatmaktadır, çünkü genellikle bu aşamada hastanın sadece duygularını atmak mı yoksa bir sonuç elde etmek mi istediği netleşir. Şu ifadeleri kullanmaya değer: “Doğru anlarsam, ... ile tatmin olmazsınız ve ...” istersiniz. İddialara cevap verilemez.
Anladığınızın doğru olup olmadığını kontrol edin. Şu ifadeleri kullanmakta fayda var: “Doğru anlarsam, memnun değilsin ... ve istiyorsun ... Başka bir deyişle, öyle düşünüyorsun ...”
Çatışmayı çözmek için bir plan bulun ve paylaşın. Bu durumda “biz” zamirini eklemekte fayda var, bu yüzden doktor hastasını sıkıntıda yalnız bırakmadığını, onunla empati kurduğunu gösteriyor.

Her durumda, doktor ve hasta karşıt taraflar değil, tek bir görevleri var - sağlığa ulaşmak. Herhangi bir ilişkide olduğu gibi, doktor ve hasta arasındaki etkileşimde çatışmalar ortaya çıkabilir, bunlardan korkmamak gerekir, çünkü bunlar doğaldır ve onlarsız iletişim imkansızdır.

Her insanın en önemli çıkarlarını - yaşam ve sağlığı - etkileyen bir alan olarak tıp, çatışmalar olmadan var olamaz. Bu çıkarları, hayali bir tehditten bile korurken, bir kişi makul sınırları kolaylıkla aşabilir.

Ancak daha önce çatışma durumu yalnızca doktor ve hasta arasında yönetimin katılımıyla kişisel iletişimde geliştiyse tıbbi kurum Bir hakem olarak, artık gitgide daha fazla karşılıklı yanlış anlama vakası mahkemede sonuçlanıyor. İnsanlar genellikle davaya karşı olumsuz bir tutum içindedir, bu nedenle dava doktor lehine sonuçlansa bile, yine de mesleki itibarını zedeler ve her zaman çok fazla zaman ve sinir alır. Birçok acı verici durumda olduğu gibi, çatışmayı önlemek durdurmaktan çok daha kolaydır, bu nedenle her uygulayıcıya tipik çatışma durumlarını analiz etmesi ve birincil önleme için önceden önlemleri alması tavsiye edilebilir.

Birinci taraf: çatışmanın bir katılımcısı olarak hasta

1. korkmak

Bir hastayla iletişim kuran herhangi bir doktor, her hastalığın bir şekilde veya başka bir şekilde bir kişinin ruh halini değiştirdiği ve onu normdan daha ileri götürdüğü gerçeğine izin vermelidir. Ufak bir hastalık bile şu ya da bu derece herkeste var olan korkuları uyandırır:
ciddi hastalık veya ölüm korkusu;
işini kaybetme korkusu;
sakatlık veya fiziksel sakatlık korkusu;
tedavi rejimi veya diyetle ilgili kısıtlama korkusu;
olası acı verici veya duygusal olarak rahatsız edici tıbbi veya tanısal manipülasyonlardan korkma;
Tedaviyle ilişkili öngörülemeyen ve muhtemelen yüksek maliyetlerle ilgili endişeler.

Yani, herhangi bir hasta zaten bir durumda olan bir doktorla tanışır. artan kaygıçünkü temel değerleri tehlikede.

Önleme: Belki, tek yol hastanın kaygısını azaltın (hastalığını iyileştirmenin yanı sıra) - sakinlik yayar, yumuşak bir sesle konuşun, yaygara yapmayın ve azami dikkat gösterin.

2. Doktora güvenmiyor

Ne yazık ki, bugün tıp mesleğinin ve tıp kurumlarının prestiji düşüktür. Kamuoyu“doktorlar iyi çalışmıyor”, “poliklinikler iyi değil” konumunda kendini kanıtladı. Bu güvensizlikten, doktorun işini yönlendirme ve kontrol etme girişimleri ve kendi kendine ilaç tedavisinin artan popülaritesi gelir. İkisi birden - en zengin kaynaklarçatışma durumları. Kişinin sağlığının durumu hakkında bilgi eksikliği, dış kaynaklardan gelen büyük miktarda yetersiz bilgi ile birleştiğinde, hastalığın ve tedavinin yanlış algılanmasına ve ayrıca doktorun eylemlerinden memnuniyetsizliğe yol açar, yani hastayı hasta yapar. "çatışma riski". Ayrıca doktor ve hasta arasında Tıp eğitimi bir miktar bilgi eşitsizliği ve bir bağımlılık durumu vardır ve sıklıkla hastalar bunu çok zor yaşar, bu da ek şüphe veya endişe yaratır.

Önleme: Hastaya görmek istediği doktoru gösterin - dikkatli, yetkin, zorluklarını anlayan ve yardıma hazır. Kavga etme arzusu, çoğu durumda, güven ortaya çıktıkça azalır.

3. Fiziksel rahatsızlık yaşayın

Hastanın genellikle doktorla görüşmeden önce yaşadığı banal fiziksel rahatsızlığı da hesaba katmak gerekir. Ağrı, nefes darlığı, rahatsız koşullarda uzun süre randevu beklemek, örneğin havasız bir koridorda durmak. Bütün bunlar, öyle ya da böyle, durumun algısını bozar, engelleme süreçlerini kötüleştirir ve saldırganlığı arttırır. Kronik hastalar için, yukarıdakilerin tümü daha da önemlidir: patolojik sendromların kalıcılığının onlara zaman ve uyum sağlama fırsatı vermesine rağmen, merkezi sinir sistemi de dahil olmak üzere vücudun rezervlerini de tüketir.

Önleme: Randevunuzdaki ve randevunuzdaki hastaların rahatlığına mümkün olduğunca özen gösterin. Havasızsa, hemşireden koridordaki pencereyi açmasını isteyin, diğerlerinden daha kötü hisseden hastalar için, örneğin ateş veya akut ağrı ile acil bir randevu ayarlayın. Broşürleri masaya yerleştirin ilginç bilgiüzerinde tıbbi konular(sadece gözdağı vermeden).

4. Endojen faktörlerin etkisi altında

Birçok patolojik süreçler doğrudan merkezi etkiler gergin sistem. Hastalar solunum sistemi, kronik anemi, vasküler patolojiler beynin kronik hipoksisini deneyimler, bu da kaçınılmaz olarak zekada bozulmaya yol açar ve özellikle alevlenmeler sırasında olanlara verilen tepkilerin yetersizliğini dışlamaz. Ayrıca neden artan sinirlilik Olağan hipoglisemi olabilir, hastanın test yaptırmak veya muayene olmak için aç karnına geldiği durumlarda nadir değildir. Yine, endokrin durumu ve bunun ruh hali ve refah üzerindeki etkisini unutmayın. Cinsiyet hormonlarının seviyesindeki hem normal hem de patolojik dalgalanmalar, davranışın çatışma potansiyelini artırabilir. Ayrıca, tipik yaşa bağlı değişiklikler psişikler, genellikle kahramanın ilgili hekim olabileceği hasar ve zulüm sanrıları dahil. Agresif ve çatışma davranışını da dışlamayan alkolik ensefalopatiden bahsetmemek mümkün değil.

Önleme: Ne yazık ki, bu yönün önlenmesi için çok fazla şans yok. Sakin ve telaşsız kalmaya devam ediyor. Bazı durumlarda, hastayı hastalığın ruh halini etkilediği konusunda doğrudan uyarabilirsiniz - bu, sorunu anlamaya ve yalnızca doktorla değil, diğer insanlarla da iletişimi ayarlamaya yardımcı olacaktır.

Hastanın kişisel özellikleri dikkate alınmalıdır. Skandal çıkarmak için kasten kliniğe veya hastaneye gelen insanlar var. Her türlü şikayeti yazmaktan zevk alan patolojik sorgulayıcılar var. İletişim eksikliği yaşayan yaşlı veya yalnız insanlar var. Mahkemeler aracılığıyla tazminat alarak zengin olmak isteyenler de var. Hepsi, öyle ya da böyle, doktor pahasına bu ihtiyaçları karşılamaya çalışıyor.

Önleme: Bu tür çatışma durumlarını önlemek neredeyse imkansızdır, sadece yaşanması gerekir. Ancak burada bile, doğru iletişim yapısı ve zamanında yetkin eylemler çatışmayı azaltmaya yardımcı olacaktır. Asla sesinizi yükseltmeyin veya sinirlenmeyin - bu, çaresizliğiniz ve durum üzerindeki kontrolünüzü kaybettiğiniz hissine neden olur. Bazı insanlar sadece ister, onlara bu zevki vermeyin. Bu nedenle, doktorla görüşme sırasında, hasta zaten çok sayıda potansiyel çatışma faktörüne sahiptir. Bunlardan herhangi birini uygulamak için küçük bir sebep yeterlidir. Bununla birlikte, doktor-hasta çatışması her zaman en az iki taraflıdır. Hemen belirtmek isterim ki, bence ihmal edilen çatışmaların büyük çoğunluğu doktorun okuma yazma bilmeyen davranışlarının sonucudur. "Doktor - hasta" iletişim durumu, başlangıçta doktor adına bir miktar liderlik ve kontrol anlamına gelir ve bu eğilimi sürdürmek her zaman mümkün değildir ve herkesle değil.

Çatışma durumları ile karşı karşıya gerçek hayat, genç bir uzman, özel bilgi edinme zamanı ve fırsatı olmadan kendi hatalarından öğrenmeye zorlanır. Bu sorunun çözümü, örneğin bir sağlık kurumu yönetiminin inisiyatifinde çatışmasız iletişim eğitimleri yapmak olabilir. Dava, muayene ve tazminat ödeme aşamasına ulaşmış hastalarla ihtilafların çok, çok pahalı olduğu ve birçoğunun pekala önlenebileceği düşünüldüğünde, seçenek o kadar fantastik değil.

İkinci taraf: çatışmaya katılan doktor

1. Hastayı önemsiz şeylerle kışkırtır

İşe geç kalmak, düğmesiz veya eski bir sabahlık, ofise keskin bir davet, randevu sırasında telefonda konuşmak - görünüşte her önemsiz şey bir sebep olarak değil, birikmiş tüm olumsuzlukları dökmek için bir bahane olarak hizmet edebilir. Bu anlar hiçbir şekilde düzeltmeye uygun değildir, çünkü birçok hastanın “yenilmez” klişeleri vardır, örneğin, “bir doktor ancak yaşlı ve deneyimliyse iyidir” veya “iyi bir cerrah erkek olmalıdır”. Ve bu durumda, örneğin genç bir kadınsa, yüksek nitelikli bir uzman bile, eylemlerden bağımsız olarak reddedilecektir.

İş ahlakına ve düzenine uyulması görünüm kişilerarası çatışma riskini önemli ölçüde azaltır ve hasta ile yapıcı bir işbirliği ilişkisi kurmaya yardımcı olur. Randevunun zamanında başlaması, doktor muayenelerinin sabit zamanı bir düzen duygusu yaratır ve yatıştırır.

2. Hastayla yeterince iletişim kurmamak

Hasta bilgilerinin eksikliği, ciddi problem, özellikle erişilebilir bir biçimde kişinin sağlık durumu hakkında eksiksiz nesnel bilgi edindiğini hatırlarsak ve bilgilendirilmiş onay Tedavi, hastanın yasal bir hakkıdır. Bilginin yetkin sunumu, bence, daha fazla tıp biliminden çok tıp sanatı alanına aittir. Konuşmak yetmezse, hasta, doktorun kendisine ve hastalığına gereken ilgiyi göstermediği veya olumsuz bir prognozla bağlantılı olarak kasıtlı olarak bir şeyler sakladığı hissine kapılır. Ek olarak, yanlış anlamalar ortaya çıkabilir: er ya da geç her doktor, tıp dilinden “insan” diline çevirmenin zorluklarıyla karşı karşıya kalır.

Önleme: Bir doktor ve bir hasta arasındaki iletişimdeki engeller doğaldır, ancak özlerini ve nedenlerini anlayarak potansiyel zararlarını azaltabiliriz. Örneğin, alınması gerektiğini açıklamak için günde onuncu kez tembel olmayın. antihipertansif ilaç ve onun etki mekanizması. Hasta hastalığı hakkında daha fazla bilgi edinmek isterse, bunu sizden kendisine bildirin. Ofisin yakınındaki posterlere bilgi koyun, yeterli olduğunu düşündüğünüz literatürü tavsiye edin, internette size soru sorabileceğiniz bir sayfa yapın, rejim ve diyetle ilgili standart önerileri yazdırın ve reçetelerle birlikte verin.

3. Sırayı uzatır veya çok az zaman harcar

Zaman eksikliği, sağlık sisteminin tıkanıklığından ve hasta ile iletişim ihtiyacını dikkate almayan düzenlemelerden kaynaklanan tamamen pratik bir sorundur. 10-12 dakikalık bir ayakta tedavi randevusu için yüksek kaliteli bir randevu oluşturmak neredeyse imkansızdır. ilk muayene ve bir anket, doldurun gerekli belgeler, ön tanıyı belirleyin, tedavi ve muayeneyi reçete edin. Bu nedenle, doktor ya randevuyu geciktirmek, kabul edilen hasta sayısını azaltmak ve onları beklemeye zorlamak ya da muayeneye basit ve resmi bir şekilde yaklaşmak ve hastalarda tamamen "kötü tedavi edildikleri" hissini yaratmak zorunda kalmaktadır. " Her iki seçenek de çok büyük bir çatışma potansiyeli içeriyor. Ek olarak, alım için zamanın olmaması riski önemli ölçüde artırır. tıbbi hata, bunun dışında olası zarar sabırlı, kendi içinde hazır bir çatışma durumudur.

Önleme: Randevu bekleyen hasta kuyruğunu doğru oluşturmaya çalışın. Örneğin, konuşması gereken hastalar için randevu bitiminde sıraya girmeyi teklif edin. Hastanın zorlandığını düşünüyorsanız, hemşireden randevu saatinin biraz değişeceğini bekleyenleri uyarmasını isteyin.

4. Rahatsız edici muayeneler ve zor tedavi önerir

Nadir bir doktor, iyi donanımlı bir ofiste bir hastayı sakince kabul etmek, modern testlerin ve ek çalışmaların sonuçlarını hızlı bir şekilde reçete etmek ve almak, hastayı acı verici ve rahatsız edici prosedürlerden kurtarmak, herhangi bir kısıtlama olmaksızın optimal tedaviyi reçete etmek ve reçete etmek istemez. iyileşmeyi çalışmasının sonucu olarak görüyor. Ne yazık ki, bu her zaman böyle değildir. Ayrıca, tüm hastalar sağlık sigortalarının bir tür muayene veya tedaviyi içermeyebileceğinin farkında değildir.

Önleme: Hastaya örneğin laboratuvarın çalışma saatlerini belirlemediğinizi yetkin ve kibar bir şekilde anlatarak birçok sorundan kaçınılabilir. Eğer bir Konuşuyoruz invaziv teşhis yöntemleri hakkında, hastanın tarafını tutmaya çalışın - korkutucu prosedürden önce ona sempati duyun, ancak gerekliliğini açıklayın ve buna rağmen rahatsızlık, binlerce insan geçiyor.

5. Kişilik özelliklerine sahiptir

Randevu sırasında her doktor, hastanın en iyi arkadaşı olamaz ve bildiği her şeyi anlatamaz. Ayrıca tedavi sürecindeki bazı zorluklar oldukça doğal olarak mekanizmalar içermektedir. psikolojik koruma hastaya yönelik karşılıklı saldırganlığa kadar. Nadir bir doktor, uzun mesai, gece vardiyaları ve diğer duygusal aşırı yüklenmelerin etkisi altında değildir. Bütün bunlar aynı zamanda ruhu da tüketir ve yavaş yavaş bir sendrom oluşturur. profesyonel tükenmişlik buna ayrı bir makale ayrılabilir.

Önleme:Öfkeyi nasıl yöneteceğinizi ve stresi nasıl azaltacağınızı anlatan psikologlara veya özel literatüre danışın; yoga veya spor yapın, daha sık açık havada olun.

Strateji ve taktikler

Çatışmayı önleme yolundaki birincil görev, iletişimi doğru bir şekilde oluşturmaktır. Bu, tarafların hedeflerini belirlemeye yardımcı olacaktır. Doktorun herhangi bir özel zorluk yaşamadan bir randevu alması, belgeleri hazırlaması ve bir sonraki hastaya geçmesi önemlidir. Hastaların hedefleri çok daha çeşitlidir. Muayene ve tedavi olma, iyileşme ve eve gitme amacı çok yaygın değildir ve kural olarak çatışma durumlarına yol açmaz. Tıbbi olmayan hedeflere (örneğin, iletişim kurmak, hastalık izni veya sakatlık almak veya başka bir yerde reçete edilen bir tedavi hakkında yorum yapmak) çoğu zaman ulaşılmaz. İstenen sonucu alamayan hasta, bunun için otomatik olarak doktoru suçlar ve aceleyle durumunu gösterir. olumsuz duygular. Bu tür taleplerde en önemli şey, hastayı hızlı, makul ve kategorik olarak reddetmek, reddetmenizi iş önceliklerinize göre açıklamaktır.

Doktor ve hastanın aynı gemide olduğu sürekli hatırlanmalıdır. Doktorlar işle aşırı yüklendi - hasta neredeyse hiç randevu almıyor ve sırada oturuyor. Doktor, çalışmaların ve prosedürlerin atanmasında sınırlıdır - hasta kendi sağlığını riske atar. Finansman eksikliği, hastanın bir doktor veya hemşire ile buluşmasına, sonsuz yarı zamanlı işlerde aşırı çalışmasına ve aşırı çalışmasına neden olur. İdare, çoğu zaman, hastaların şikayetlerine, işçilerin zorluklarından çok daha fazla önem veriyor.

Kulağa ne kadar klişe gelse de, çatışma durumlarını önlemek için en önemli şey işinizin doğru, yetkin ve zamanında yapılmasıdır. İyi tedavi edilmiş bir hastanın çatışmayı şişirmeyeceğini, ancak iyilik halindeki bir bozulma ile çatışmanın gelişmesi için ön koşulların yoğunlaşacağını ve tırmanacağını ve burada yeterli semptomatik tedavinin önemine özellikle dikkat edilmelidir.

Ve en önemlisi - çatışmalardan korkmayın, bu insan etkileşiminin normal bir parçasıdır. Ancak bunlardan bazıları önlenebilirse, kendiniz ve hastalar için hayatı kolaylaştırmak için bunu yapmak daha iyidir.

Medya malzemelerine dayalı

Arkalyk Bölge Polikliniği'ndeki bir çocuk doktorunun bir hastadan kendisine Kazakça konuşmasını istediği bir video 15 Ekim Pazartesi gününden beri internette dolaşıyor. Kayıt, 15 Ekim'de 4 yaşındaki kızını çocuk doktoru Moldir Utebayeva'ya getiren 25 yaşındaki Arkalyk Anastasia ALEKSEYENKO sakini tarafından yapıldı. Anastasia'nın NG'ye söylediği gibi, doktora önceki hastadan sonra ellerini tedavi edip etmediğini sorduktan sonra çatışma başladı ...

Bölümün onurlu çalışanları olan Kostanaylılar için “Rukhani Zhangyru” programı çerçevesinde ilk kez böyle bir gezi gerçekleşti. Yolda Bugün Hoca Ahmed Yesevi adıyla anılan yerleri ziyaret etmek, Türkistan'ın Türkistan haline gelmesinden dolayı o kadar kolay değil. bölgesel merkez ve çok büyük bir ölçekte inşa edilmiştir. Tabii orada turist akışı bir gün durmuyor ama küresel inşaat kendi kurallarını koyuyor...

Geleneksel uluslararası festival "Jazz Bomond-2019" bugün 25 Kasım akşamı Jastar Saraiy'in yeni binasında sona erdi. Kapanış törenine Kostanay caz grubunun eşlik ettiği ABD'li vokalist Jamie DAVIS'in şarkıları eşlik etti. Biletin iki kat daha pahalı olmasına rağmen salonda gala konserinden daha fazla seyirci vardı ...

şirket aldı altın Yıldız» ve tanıma Ulusal Merkez sınav ve belgelendirme. Bugün, bira fabrikası, 200'den fazla çalışanı olan Lisakovsk'un şehir oluşturan işletmelerinden biridir. Bugün işletme, görkemli gelenekleri ve ileri teknolojileri birleştiren modern bir üretimdir...

alau.kz, Kostanay'da okullara alarmla gelen güvenlik şirketlerinin çalışmalarına dikkat edilecek. gelecek yıl Kostanay'daki okullar ve devlet anaokullarının güvenlik kamerası ile donatılması planlanıyor. Bugün bunların 1700'ü tüm eğitim kurumlarında kurulu. Okullar için 300, anaokulları için 150 kamera tam donanımlı olmaya devam ediyor...

Yılın başında, Kostanay bölgesindeki maaş gecikmeleri yaklaşık 73 milyon tenge idi. Alau.kz'nin haberine göre bugün resmi verilere göre işadamlarının çalışanlara hiçbir borcu yok. İflas sürecindeki sadece iki işletme zorluk yaşıyor. 77 çalışana yaklaşık 16 milyon tenge borçlular.Şimdi Kazakistan'daki girişimciler çalışanlarına 1 milyar tengeden biraz daha fazla borçlu, bu da 2019'un başına göre %28 daha az...

Bölgesel akimat ile cumhuriyetçi sendikalar birliği arasında Kostanay'da bir işbirliği muhtırası imzalandı. Belgenin bölgedeki sendikal hareketin sorunlarının çözülmesine yardımcı olması planlanıyor, raporlar alau.kz Sendikal hareketin gelişimi Kostanay'da tartışıldı. Bu vesileyle toplantıya Kazakistan Sendikalar Federasyonu Başkanı Yeraly Togzhanov da katıldı: “Bugün, bu yönde bir takım özel görevler belirlendi. Bunlar çalışma koşulları, bu ücretler...

Benzin üzerindeki tüketim vergisi fiyatlarındaki bir artış, mal ve ürünler için piyasa fiyatlarında bir artışa yol açabilir. Tengrinews.kz'nin haberine göre, bu tür endişeler Milletvekili Sarsenbai Yensegenov tarafından Senato toplantısında dile getirildi. “Biliyorsunuz ki Devlet Başkanı'nın talimatına göre mikro ve küçük işletmeler artık vergiden muaf. (…) Benzinden alınan ÖTV zammından bahsettiler. Şimdi 10 tenge artacak diyorlar, ilgili evraklar hazırlanıyor...

26 Kasım Salı günü hava tahmincileri, Kostanay bölgesinde yer yer kar yağışı ve kar yağışı, sis bekleniyor. Rüzgar kuzeybatı ve batı 9-14 m/sn. Gece sıcaklık -12...-17, bazı yerlerde -20 derece, gündüz 7...12 derece sıfırın altında. Ancak önemli yağış olmadan Kostanay'da. Tahminen gece -18...-20, gündüz -10...-12 derece. 27 Kasım Çarşamba günü de bölgede bazı yerlerde kar ve sis bekleniyor. Rüzgar güneybatı 9-14 m/s...

Kazakistan Cumhuriyeti Başbakan Yardımcısı Berdibek Saparbayev başkanlığındaki hükümet heyeti Fedorovsky bölgesini ziyaret etti. Uzaktaki Chisty Chandak köyünde, başkentin konukları yakın zamanda açılan bir feldsher-doğum merkezini ziyaret ettiler, genç aileler için kiralık konutları incelediler ve önde gelen bir tarımsal işletmenin işçi kolektifi ile bir araya geldiler...

alau.kz, 26 Kasım'da Kostanay bölgesinde hava tahmincileri kar, sis, kar yağışı tahmininde bulundu. Rüzgar kuzeybatı, batı, 9-14 m/sn.Bölgede gece hava sıcaklığı -12 ... -17, yer yer -20 derece, gündüz -7 ... -12, iç yer -15 derece. Kostanay'da gece -18…-20, gündüz -10…-12 derece.

Tengrinews.kz'nin haberine göre, ekonomist Arman Baiganov, petrolün maliyetinin bu yıldan daha yüksek olacağını, ancak doların 400 tenge yükseleceğine inanıyor. Fotoğraf © Turar Kazangapov " ortalama fiyat Baiganov Instagram sayfasından yaptığı açıklamada, 2020'de petrolün bu yıla göre daha yüksek olacağını ve Brent varilinin 65-75$ aralığında olması bekleniyor" dedi. .

Bu yıl Düşler Gerçekleşiyor, beşinci yılını kutluyor. Sayenizde her yıl zahmetli bir hediye karmaşasıyla sona eriyor: proje ofisi oyuncaklar ve çantalarla dolu ve ruh sıcaklık ve ışıkla doluyor. Sihirbaz zamanı başladı! Kendinizi bir Yeni Yıl havasıyla şımartın ve bu yılki projeye yeni başlayanlar için bir mucizeye inanın! Sultanmurat TAŞHENOV, 4 yaşında, endoskopik septostomi, şant. Bu güneşli çocuk için Sırp doktorlardan özel sınıflar geliştirme kursu için para topluyoruz...

Her on kişiden sadece biri sağlık hizmetimizin çalışma şeklinden tamamen memnun. Yarısından fazlasının (%52) ilaçla ilgili şikayetleri var.

Hasta ve doktor arasında bir anlaşmazlık olursa ne yapmalı? Randevu almak için hastaların saatlerce kuyrukta bekletilmemesi nasıl sağlanır? doğru uzmançok çaba sarf etmeden sorunsuz olabilir mi? Rahatsız olan hastaya kim yardım edecek? "RG-Nedelya", Tüm Rusya Sigortacılar Birliği'nden (VSS) açıklama istedi.

Şikayet hakkı

"Rusya Federasyonu'nda Zorunlu Sağlık Sigortası Hakkında" federal yasa, hepimizin kaliteli tıbbi bakım alma hakkımız olduğunu söylüyor. Polikliniklerin ve hastanelerin iş kalitesinin izlenmesi görevi ise sigorta şirketlerine emanet edilmiştir. tıbbi kuruluşlar.

Size CHI poliçesini düzenleyen sigortacı, bir hasta olarak çıkarlarınızı korumakla yükümlüdür. Sigorta şirketleri, sağlık kurumlarında planlı denetimler yapar - bu, kontrolün ilk yönüdür. Ve ikinci yön, vatandaşların temyizleriyle çalışmaktır. Bu nedenle, çatışma durumu doğrudan tıbbi kuruluşta çözülemezse (doktorunuz, bölüm başkanınız, başhekim yardımcısı ile birlikte). tıbbi iş ve son olarak, başhekimin kendisi), memnun olmayan hastaşikayette bulunma hakkına sahiptir sigorta şirketi.

belgeler

HMO'ların vatandaşların temyizleriyle doğrudan çalışması, N 59-FZ "Vatandaşların Temyizlerini Değerlendirme Usulü Hakkında Federal Kanun ile düzenlenir. Rusya Federasyonu"tümünü listeleyen 2 Mayıs 2006 (59-FZ) tarihli gerekli koşullar temyiz başvurusu, değerlendirme prosedürü ve diğer birçok önemli nokta.

1 Ne zaman şikayette bulunmalıyım?

Sigortalı, tıbbi yardım almasıyla ilgili her türlü durumda sözlü veya yazılı olarak şikayette bulunma hakkına sahiptir. zorunlu sağlık sigortası poliçesi. Ayrıca, ülkenin hangi bölgesinde bu yardımı aldığı - vatandaşın nerede yaşadığı ve politikayı nerede aldığı veya başka bir yere, örneğin tatile veya iş gezisinde nereye gittiği önemli değildir.

MHI sisteminin düzenleyici belgeleri, olası bir şikayet listesi içerir. VSS'de "Bir kişi bu listede kişisel olarak CMO'ya başvurmak istemesinin nedenini göremiyorsa, bu şikayet etmeye gerek olmadığı anlamına gelmez" diye vurguluyorlar. O halde zorunlu sağlık sigortası sistemi ihlal edilmiştir.Sigorta şirketi çalışanları, temyizde ortaya atılan tüm soruların esasına ilişkin tam bir cevap vermekle yükümlüdür."

2 En sık görülen şikayetler nelerdir?

Zorunlu sağlık sigortası poliçelerinin sağlanması,

CHI alanında MO seçimi / değiştirilmesi,

Vatandaşın bağlı olduğu MO'da doktor seçimi / değiştirilmesi,

QS seçimi / değiştirilmesi,

Savunma Bakanlığı çalışmalarının organizasyonu,

MO'nun sıhhi ve hijyenik durumu,

Savunma Bakanlığı Lojistik,

Sağlık çalışanlarının etik ve deontolojisi (yani, doktor ve sağlık personelinin hastaya nasıl davrandığı),

Sağlanan tıbbi bakımın kalitesi

ilaç temini,

Zorunlu sağlık sigortası programları kapsamında tıbbi bakımın reddedilmesi,

Zorunlu sağlık sigortası poliçesi kapsamında, yani zorunlu sağlık sigortası programlarına göre ücretsiz olarak sağlanması gereken tıbbi bakım için para toplanması.

Genellikle hasta ve doktorlar arasındaki anlaşmazlık mahkeme dışında çözülebilir.

3 Sigorta şirketi yardımcı olmazsa ne yapmalı

Sigortalı vatandaşın, sigorta şirketinin kendisi hakkında şikayette bulunmak için gerekçeler olduğuna inandığı durumlar vardır. Bölgesel Zorunlu Sağlık Sigortası Fonu, sigortacıların çalışmalarını denetler. Bu nedenle, sigorta şirketinin çalışanlarının çalışmaları hakkında yönetimlerine şikayette bulunabilirsiniz, ancak kontrol eden kuruluş olan Bölgesel CHI Fonu ile de iletişime geçebilirsiniz.

4 Adım adım talimatlar: ilk nereye gitmeli

İlk örnek: Baş hekim veya tıbbi işlerden sorumlu yardımcısı,

İlinizin, ilçenizin, bölgenizin Sağlık Bakanlığı (Bakanlığı),

CHI poliçesini düzenleyen sigorta şirketi,

MHIF'nin kendi bölgesinin bölgesel şubesi,

Mahkeme, savcılık.

Önemli.Şikayetler sözlü veya telefonla yapılabilir, ancak bunları yazılı olarak iletmek en iyisidir. Böylece fikriniz kaydedilecek, düşünmek daha uygun olacak, iş akışının tüm aşamalarını takip edeceksiniz.

5 Başvuruya hangi belgeler eklenecek

Şikayetin kendisi serbest biçimde yazılmıştır. Birçok sigorta şirketi, vatandaşların rahatlığı için, vatandaşların itirazları için şablonlara, standart formlara sahiptir.

Başvuru, vatandaşın tam olarak nereye başvurduğunu gösterir (devlet organının veya belediye yönetiminin adı, sigorta şirketinin adı vb.). Yetkili ile iletişime geçebilirsiniz (soyadı, adı, soyadı veya konumu belirtilir).

İtiraz yazma gereklilikleri, 59. federal yasanın 7. maddesinin 1. paragrafında belirtilmiştir.

Şikayette bulunurken, bir vatandaşın elektronik form da dahil olmak üzere herhangi bir ek belge ve materyal sunma veya ıslahı için başvurma hakkı vardır. Bunlar tıbbi kayıtlardan alıntılar, ilaç reçeteleri, muayene randevularının kopyaları, tıbbi hizmetler için makbuzlar ve çekler vb. olabilir. Her şey şikayetin nedenine bağlı.

6 Gerekli belgeler eksikse, kayıpsa, doktor onları sağlamadıysa ne yapmalı

Bir vatandaşın sigorta şirketine şikayette bulunması ve gerekli gördüğü belgeleri (aslı veya kopyaları) eklemesi yeterlidir. Tam bir kontrol yapmak için, CMO'nun kendisi eksik belgeleri talep edecektir.

7 Testin sonucu ne olacak

Bu onun sonuçlarına bağlı. Örneğin, bir vatandaş sağlanan tıbbi bakımın kalitesinden şikayet ederse, sigorta kuruluşu tıbbi bakımın kalitesinin sözde hedefli bir incelemesini yapacaktır. Hastanın haklı olduğu ortaya çıkarsa ve herhangi bir kusur bulunursa, tedavi gördüğü sağlık kuruluşu cezalandırılır. Genelde cezalardan bahsediyoruz. Ek olarak, kontrolden sonra "geri bildirim" kuralı geçerlidir: Bulunan ihlallerin özü klinik yönetiminin dikkatine sunulur. Böylece başhekim, astlarının çalışmalarını sonuç çıkarma ve düzeltme fırsatına sahiptir.

Bu arada

Hasta her zaman haklı değildir

Birkaç gün önce Başkıristan'da acil bir durum meydana geldi: Randevu bekleyen bir hasta, bir sağlık çalışanının sıra dışı bir iş arkadaşı alması nedeniyle bir doktoru yaraladı. Olay, Salavat polikliniğinde meydana geldi. 24 yaşındaki kız röntgen odasının önünde sırada bekliyordu ama poliklinik ekonomisti içeri girdi. Kız sonra ofise daldı, bir kalem aldı ve doktorun kolunu birkaç kez kesti. Saldırgan, kaçarken klinikte bıraktığı poliçede bulundu.

Doktorlar giderek uygunsuz hasta davranışlarının kurbanı oluyorlar. Linç etmenin kabul edilemez olduğu açıktır, tüm ihtilafların medeni yöntemlerle çözülmesi gerekir.

Başkan, "Doktor-hasta ilişkisinde haklı olmadığı durumlar oldukça sık ortaya çıkıyor" diyor. çalışma Grubu tavsiye sağlık Sigortası Tüm Rusya Sigortacılar Birliği Alexei Bereznikov. - Ve bu genellikle hastanın kendisiyle iletişim kurarken neye güvenebileceği konusunda hatalı fikrinden kaynaklanır. tıbbi kurum. Örneğin, bazı hastalar doktorun veya resepsiyon görevlisinin kendileriyle yeterince kibar konuşmadığını düşünüyor. Kontrolden sonra, hizmetlerin yüksek kalitede sağlandığı, tıbbi organizasyon adına herhangi bir ihlal olmadığı ortaya çıktı. Ayrıca hastalar her zaman doktorun belirli yasal yükümlülükleri olduğunu anlamazlar. Bazı durumlarda, yakınları ciddi bir hastalığın doğrudan hastaya bildirilmesinden memnun değildir, ancak 323'üncü bir hastalık olduğunu unuturlar. federal yasa doktorun hastayı tanı hakkında bilgilendirmekle yükümlü olduğu. Olumsuz sonuçlarla ilgili şikayetlerin belirli bir yüzdesi vardır. Örneğin, yaşlı adam miyokard enfarktüsünden ölüyor, 80 yaşın üzerinde ve bu üçüncü kalp krizi, ancak akrabaları kişinin öldürüldüğünden emin, gerekli yardımı sağlamadılar. Veya 4. aşamada bir hasta onkolojiden ölür, ancak hastanın kendisi uzun yıllardır tıbbi muayeneden geçmemiştir, uzman bir uzmanla iletişim kurmaktan bahsetmez. Bu gibi durumlarda, hastalığın bir seyri olduğu, insanların ölümlü olduğu ve ilerlemiş bir hastalık sonucu da dahil olmak üzere doğal nedenlerle ölebilecekleri anlaşılmalıdır.

Ortalama olarak, hastalardan sigorta sağlık kuruluşlarına tıbbi bakımın kalitesi hakkında asılsız şikayetlerin yüzdesi tıbbi hizmetler bölgeye bağlı olarak yüzde 8-10 civarında" dedi.

Kız ısrarla Syzran travma merkezinde tedavi gördü ve sağlık personelinin rozetleri olmadığı için doktorun adını söylemesini istedi.

Hastanın Syzran travma merkezine yaptığı ziyaret sırasında bir çatışma çıktı. video kaydı; YouTube kanalında bir hasta tarafından paylaşıldı. Randevusunu videoya çeken (kanunen yasak olmayan) kız, doktordan ilaç reçetesi için bir imza talep etmeye başladı ve doktorun adını bulmaya çalıştı. Muhataplar arasında, doktorun inatçı hastayı ofisten çıkarmaya çalıştığı, kimin aslında kim olduğunu bilmek istediği ve sağlık personelinin neden isim ve pozisyonu belirten bir rozeti olmadığını öğrenmek istediği bir diyalog gerçekleşti. . Videoda doktor hastayla kaba bir şekilde konuşuyor ve soyadını verme talebine yanıt olarak onu ofisten dışarı çıkarıyor.

Merkez Şehir Hastanesi yönetimi denetim yaptı. Sonuç, bir taleple polise itiraz oldu hastayı kontrol edin. Hastane, hastanın doktora yaptığı tüm iddiaların asılsız olduğuna ikna oldu. "Benim şehrim Syzran" tarafından bildirilmektedir.

Hastane yönetiminin öğrendiği gibi, kız onun için tedavi yazma talebiyle acil servise gitti. Bu tür durumlar, görevi sağlamak olan Syzran travma merkezinde periyodik olarak ortaya çıkar. acil yardım Hastalığın kendisini tedavi etmek yerine. Merkez Şehir Hastanesi'ne atıfta bulunulan yayına göre, kız, 3 Ağustos'ta kliniğe gitmesi ve tedavi görmesi için önceden bir öneride bulunulmasına rağmen ikinci kez acil servise gitti.

Hasta gerekli ayakta tedavi tavsiyelerin verileceği, uygun şekilde yürütüleceği ikamet yerindeki bir poliklinikte, - durum hakkında yorum yaptı, Merkez Şehir Hastanesi başhekimi Elena Kazymova.

Elena Kazymova, olmaması hastayı kızdıran rozetlerle ilgili durumu da açıkladı. Syzran Merkez Şehir Hastanesinin tüm çalışanları için rozetler satın alındı, ancak Rusya'da zorunlu bir yasa yok sağlık çalışanları giy onları. AT iş sözleşmesi ve diğerleri normatif belgeler ayrıca böyle bir zorunluluk yoktur.

Central City Hastanesi, YouTube kanalında yayınlanan bilgilerin sağlık kurumunun onur ve itibarını zedelediğine karar verdiği için Central City Hastanesi yönetimi temyize gitti. Central City başhekimi Elena Kazymova, yayınlanan bilgilerin geçerliliğini kontrol etme ve idari veya cezai bir ihlal tespit edilirse failleri adalete teslim etme talebiyle kolluk kuvvetlerine ve savcılığa ifade verdi. Hastane.