Конфликт между лекар и пациент чи. Конфликтни ситуации в медицинската практика

26.11.2019 -

Конфликтната ситуация в отношенията лекар-пациент е нещо, с което всеки лекар се сблъсква в кариерата си. Как да се защитите в такава ситуация и как да организирате работата на лекар - разбираме в нашата статия.

Причини за конфликтни ситуации между лекар и пациент

Сега можем да говорим за няколко причини за възникване на чести конфликтни ситуации:

Интернет, където пациентите научават не само за различни заболявания, но и за нови методи за диагностика и лечение, понякога дори много съмнителни, но рекламирани. Сега имаме цяла група пациенти, които самостоятелно се диагностицират и предписват лекарства и хранителни добавки от известен сайт. И е добре, ако успеят да стабилизират състоянието, но често симптомите са „размазани“, влошавайки хода на заболяването. И с целия този букет, съчетан с недоволство, гняв от неефективността на терапията и негодувание от изразходваните пари, човек се озовава на среща с лекар.
появата на разнообразни диагностични центрове. От една страна е страхотно, че медицинската помощ стана по-достъпна, а от друга, пациентите се подлагат на прегледи и изследвания и ги тълкуват по свой начин, а това от своя страна може да предизвика конфликт поради несъответствие между мнението на лекаря и пациента.
само около 15% от пациентите изпълняват правилно лекарските предписания и това не е актуална тенденция, а всъщност е закономерност. Всичко това води до намаляване на ефекта от терапията и провокацията в сферата “лекар-пациент”.
образът на лекар в медиите, който сега се показва като неграмотен подкупник и мързеливец, който не се грижи за работата си, който се опитва да избегне отговорност. Ако вземем 10 публикации в медиите на медицинска тематика, то две от тях ще бъдат неутрални, а осем ще бъдат негативни и нито една положителна, нито за успехите на науката, нито за спасяването на тежко болни пациенти. По този начин пациентът вече е първоначално настроен за факта, че няма да му бъде помогнато и ще бъде измамен.
позиция и слоган „Пациентът винаги е прав“. От една страна, пациентът има право да получи адекватна информация за състоянието на своето здраве и пълно лечениекоето е гарантирано от закона. Но, за съжаление, оплакванията понякога са безсмислени или предметът на конфликта надхвърля правомощията и ресурсите на лекаря.

ВАЖНО!
Ниско икономическо ниво, често невъзможност за заплащане на лечението, желание за достъп до лекар „24 часа в денонощието“, опити за постигане на стопроцентово здраве в случаите на хронични болести, както и желанието лекарят да бъде решаваща сила в отношенията с роднини и приятели, също е фон, който провокира конфликти.

В резултат на това на рецепцията се сблъскваме с взаимоотношения, в които и двете страни често не са защитени: и пациенти, и лекари, а самата комуникация между тях е насилена, което означава, че първоначално носи по-конфликтна основа.

Фрази, които трябва да избягвате, за да сведете до минимум конфликта

За да намалите стреса, струва си да избягвате редица фрази в диалог с пациента.

„Това не е моя отговорност“, „Няма да ми се плаща за това.“ В повечето случаи това ще предизвика у пациента или раздразнение и желание да напише жалба, или мисли, че лекарят иска подкуп. Кое е по-добре не е ясно. Кой е най-добрият начин да се каже? „По-добре е да подходим към този въпрос…“ или „По протокол и стандарти, по-добре го направете така…“
„Нямам време да говоря с теб“, „Зает съм“, „Не виждаш ли, имаме среща за планиране!“. Определено ще получите или недоумение и негодувание от страна на пациента, или агресия. По-добре е да използвате следните опции: „Извинявам се, но сега имаме спешна среща ... Ще бъда свободен и можем да разрешим проблема ви ...“ или „Сега, за съжаление, трябва да завърша това , след което съм готов да говоря с вас...“, или „Сега ще отделя време на друг пациент да свърши. И тогава със свежа глава ще се занимавам само с вас ... "
„Може би звучи глупаво, но…“ Най-вероятно казаното от лекаря в този случай наистина ще бъде прието леко. Забравете за тази фраза.
„Не се обиждайте, но ...“. По същия начин. Човекът вече се готви да изпита негодувание, защото лекарят го предупреди за това. По-добре да не използваме такива думи.

Бих искал специално да отбележа спецификата на отношенията между лекар и пациент в Русия и в постсъветското пространство - това е патерналистичен подход, при който, от една страна, лекарят е Цар и Бог, той трябва да се вярва, но от друга страна отговорността за успеха или неуспеха на лечението също се прехвърля върху лекаря. Това се улеснява и от законодателството на Руската федерация, в което лекарят не е субект на правото и няма възможност за пълноценно застраховане на неговата професионална отговорност. Нещо повече, самото понятие и обхват на тази отговорност изобщо не е разписано. Естествено, при записването нямаме възможност да решаваме правни въпроси, но говоренето с всеки нов пациент за обхвата на нашите възможности и границите на взаимна отговорност е нещо, което трябва да влезе в практиката.

Топ 5 важни статии за директора на клиниката

Как една клиника внедри цифрова телефония и CRM, без да прибягва до допълнителни разходи и спести повече от 100 000 рубли
Как да упражнят правото на медицинските организации на нулева ставка на данъка върху доходите
Заместване на вноса във фармакологията: напредък и перспективи
Как да създадем лична система за управление на здравето на пациента
Успешна първоначална дентална консултация: Как да управляваме очакванията на пациента

Начини и възможности за намаляване на вероятността от агресия от страна на пациента

Какво друго може да помогне за намаляване на степента на конфликт? Това е разбиране защо въобще пациент идва при нас, освен за преглед, предписване на лекарства или извършване на манипулации. Нашите пациенти очакват от нас разбиране, подкрепа, съчувствие и уважение. Важно е лекарят да покаже, че е готов да бъде до пациента, докато той трябва да се бори с болестта, че няма да остави пациента сам с болестта. Лекарят трябва да каже това на рецепцията, понякога дори по-често, като вземе предвид етапите и характеристиките на реакцията на психиката към болестта при конкретен пациент. Това ще повиши нивото на доверие и ще намали напрежението в отношенията с пациента.

Важно е пациентът да знае и разбира, че информацията, която е казал на лекаря, не е прелетяла покрай ушите на лекаря. Как да постигнете това? Лекарят трябва само периодично да казва: „Разбирам те. Моля продължете. Ето, по-подробно, моля, ”кимнете с глава, придружете тези фрази интонационно. Чувствайте се свободни да попитате отново, ако нещо не е ясно. По същия начин можете да разберете причините за несъответствието медицински съвет, използвайки заинтересован тон и фрази: „Какво може да ви попречи/попречи да следвате моите препоръки? Нека създадем алгоритъм, който ще ни помогне да успеем заедно."

За съжаление, в редица случаи, особено ако лекарят изгори емоционално, в главата му могат да минат мисли, че оплакванията на пациента са измислени или преувеличени. Естествено, това ще се отрази както на тона на гласа на лекаря, така и на изражението на лицето му, което очевидно няма да подобри ситуацията. Вместо това лекарят трябва да изрази, че приема факта на страданието на пациента, неговата скръб, неразположение. Няма нужда да казвате: „Успокой се, защо си толкова разстроен, ръцете и краката ти са здрави! Това може да обезцени преживяванията на пациента и да предизвика неразбиране от негова страна.

Включете активно слушане, запомнете името и фамилията на пациента, гледайте го по време на разговора, отнасяйте се с уважение към прегледите му и не хвърляйте папката с анализи на масата с думите: „Е, какво ми донесе там , отново ядрено-магнитен резонанс на всичко, което можеше да мине! ". По-добре е да похвалите пациента за неговото благоговейно отношение към здравето и изпълнението на назначенията. Понякога е важно лекарят да даде своята субективна оценка за това, което се случва в живота на пациента: „Да, беше много трудно за вас, ясно е защо сте ядосани / разстроени. Чувстваш се изоставен и сам, наистина не е лесно." Понякога можете да докоснете рамото или гърба на пациента, ако ситуацията позволява.

Типология на конфликтните пациенти

Но понякога, колкото и да се опитва лекарят, по един или друг начин възникват конфликти. Конфликтите в областта "лекар-пациент" се разделят на:

предмет, или реалистичен. Възникват поради факта, че изискванията или очакванията на някой от участниците не са удовлетворени. Крайната цел на конфликтните е да получат определен резултат.
безсмислени или нереалистични. Обикновено те са резултат от натрупани негативни и често потискани емоции. Целта на конфликтния човек не е резултатът, а емоционалните реакции в хода на изясняване на отношенията.

От двата варианта вторият е по-сложен, все пак ако има някакви реалистични очаквания от страна на пациента, то лекарят трябва да ги разпознае и да се стреми да ги изпълни.

Нека да разберем кои пациенти са склонни да провокират конфликти и дали може да се направи нещо в такива случаи.

Скептиците. Такива хора могат незабавно да заявят, че не вярват на лекарите или да поискат да ги насочат към „истински професионалисти“, инвестирайки в това понятие степента или позицията на лекар. Важно е лекарят да разбере, че такъв пациент не е тест за неговия професионализъм и промяната на скептичния подход не е целта на назначаването. В този случай е полезно да използвате такива фрази в разговор: „Слушам ви внимателно. Мога само да ви съветвам и препоръчвам, но вие сами вземете окончателното решение.“

Взискателни пациенти. Такива пациенти са склонни да изискват голямо разнообразие от тестове, консултации и прегледи. Лекарят трябва да обясни на пациента правото му на пълно медицинско обслужване, което, разбира се, може да не отговаря на всички желания на пациента и неговите изисквания. В този случай лекарят трябва спокойно да говори за стандартите на грижа медицински грижи, може да се съжалява, че тези узаконени препоръки не покриват всички искания на пациента. Тук също е добър принципът на „счупена плоча“, когато лекарят повтаря едно и също нещо в различни варианти с учтива интонация.

Вискозни пациенти.Най-често тази категория пациенти включва или самотни хора, или хора с високо нивобезпокойство. Те са склонни да посещават лекар възможно най-често и понякога да си записват час ненужно. Важно е лекарят да структурира такива пациенти с домашни задачи относно режима и здравословен начин на животживота, както и предварително да изгради план за прегледи и да информира пациента за него.

Хронично недоволни пациенти.Те непрекъснато се оплакват, че лечението не им помага, като при всеки преглед могат да се добавят нови оплаквания. Понякога такива пациенти се нуждаят от помощта на психиатър или психотерапевт, но лекарите от друга специалност трябва преди всичко устно да покажат своето съчувствие и приемане, че предписаното лечение не е подходящо. В такива случаи е важно да се обърне внимание на установяването на доверителна връзка с пациента, по-често използвайте съюза „ние“ в речта: „Нека да направим това с вас ...“

„мними пациенти”.За редица пациенти болестта обещава видима полза: вниманието на другите, финансови привилегии. В този случай от самото начало не трябва да следвате примера им, въпреки факта, че такива пациенти са готови от първите секунди да обградят лекаря с внимание и благодарност. Оценката на тяхното състояние трябва да се интерпретира според данните, получени по време на изследването.

Пациенти "В търсене на съдия".Такива пациенти се опитват да спечелят лекаря на своя страна, за да могат по-късно да го използват като инструмент в отношенията си у дома или на работа. Обикновено в разговор с такива пациенти лекарят може да чуе фразите: „Обяснете това на майка ми, тя ме притиска“, „Кажете това на съпруга / съпругата ми, заради тях се чувствам зле.“ Такива пациенти са склонни да изграждат много доверителни отношения с лекаря, първоначално много съвестно изпълняват всички назначения. Важно е лекарят от първата среща да определи границите на своите правомощия и да посочи, че той може да се занимава само с лечение, но друг специалист решава отношенията.

"Субтрактивен".Това са пациенти с първоначална нагласа за завеждане на дело. Основен принциппредотвратяване на конфликти в този случай - компетентното изпълнение на цялата медицинска документация и стриктно спазване на стандартите за медицинско обслужване.

Средства за предотвратяване на конфликтни отношения в областта на "лекар-пациент"

Повечето пациенти не желаят ескалация на конфликта. И ако анализираме самата конфликтна ситуация, ще видим, че в нея участват 2 страни - това е лекар и пациент, а понякога има и други участници в тези събития. Нека да разберем какви са основните тревожни точки от всяка страна и как да предотвратим натрупването на напрежение в тези точки.

Нашите пациенти имат своите личностни чертикато цяло и всеки човек. Освен това те се страхуват от много неща, като се започне от страха от някаква манипулация или загуба на работа и се стигне до страха от смъртта. Често пациентите нямат доверие на лекаря, освен всичко се чувстват неудобно както от физическите прояви на заболяването си, така и от условията, в които трябва да чакат час. Болезненият процес се отразява негативно на психиката. Какво може да направи лекарят, за да предотврати всичко това:

да бъде вътрешно уверен, че той или колегите ще могат да помогнат на пациента
лекарят трябва да предостави информация за своето образование и проектите, в които участва, или дори да опише предишен опит. В същото време не трябва да заблуждавате и да добавяте своята възраст, опит, да присвоявате чужди успехи и т.н. Измамата ще бъде разкрита, но доверието ще бъде загубено.

За да се улесни ситуацията на чакане, е желателно да се включи ръководството на клиниката: инсталиране на климатици и охладители за вода, да не говорим за достъп до тоалетните и оборудването специални местаза майки с деца. Самият лекар може да подготви раздавателни материали: различни въпросници, за които няма достатъчно време на срещата, и брошури по медицински теми за тези пациенти, които седят на опашка.

Ако лекарят не успее да установи контакт с някой пациент, тогава е възможно да предложи на пациента смяна на специалист, като му каже за тази възможност в правилната форма и признае, че не е възможно да се постигне съгласие и здравословно сътрудничество. Възможно ли е. Няма идеални лекари и идеални пациенти, които да отговарят на абсолютно всички.

Но има и друга страна на конфликта - лекар. Как може лекарят да провокира повишаване на напрежението и какво да прави с това? Лекарят може да закъснее, да изглежда неподреден, да използва груби интонации в разговор, да говори по телефона по време на консултация. Всичко това е неприемливо, ако лекарят иска да установи доверителна връзка с пациента.

Медицинската професия е свързана с много общуване, с изключение на редица специалности, така че пациентът очаква лекарят да го разпита. И ако лекарят е сух в комуникацията, лаконичен, тогава това може да причини голям бройнапрежение, безпокойство и страх. Какво може да помогне тук? Това е издаване на брошури за заболяването на пациента и методите за неговото лечение, вербален контакт и техника на активно слушане, използване на изражения на лицето и жестове от лекаря. Отново, не бъдете твърде ревностни, по-добре е да го репетирате пред огледало или роднини. Също така е полезно да препоръчате допълнителна литература или да създадете своя собствена страница в Интернет, където лекарят може да обхване най-често срещаните проблеми.

Има и фактори, които не зависят от специалист: това е неудобно или кратко време за прием, необходимостта да се отдели повече време на един от пациентите, следователно изместването на други консултации и недоволството от други пациенти, това е необходимостта да предпише неприятни изследвания и безвкусно, а понякога и скъпо лечение, което може да предизвика и странични ефекти. Тук е необходимо да се използва „принципът на ваксинацията“: не чакайте хората да започнат да се възмущават, а независимо да докладвате за възможни трудности. Например, за да предупреди за отлагане на консултацията поради продължителна употребаили говорим за възможно странични ефектии препоръчайте къде да отидете и какво да правите в тези случаи. Ако неприятни изследвания очакват пациента, тогава той може да изрази съчувствие и да му каже за необходимостта от процедурата, както и да използва „магическия“ обрат: „Разбираме, че ...“, което помага на пациента да почувства, че лекарят е на една страна с него.

ВАЖНО!
Отделно, заслужава да се отбележи, че лекарят, в допълнение към личните характеристики, има професионални опасности под формата емоционално изгарянекоето се отразява негативно както на професионалните отношения, така и на здравословното състояние. Прегарянето трябва да се предотвратява и при първите му признаци не трябва да оставяте ситуацията на произвола. В някои случаи е необходима и навременна специализирана помощ от психолози или психотерапевти.

Метод 5 "P" за справяне с последствията от конфликта

Всички разбираме, че е по-добре да предотвратим конфликт, отколкото да се справяме с последствията от него. Но какво ще стане, ако не може да се избегне? Приложете метод 5 "P".

Дайте на пациента правото да говори. Единственото нещо, което в този случай е по-добре да не го правите в коридора на клиниката, а да ви поканим в кабинета си.
Разпознае. Важно е да се съгласите, че пациентът има право на негативни чувства към нещо. Лекарят трябва да каже, че пациентът е ядосан, разстроен, ядосан и т.н.
Изяснете и подчертайте факти или същност. Необходимо е да се установи какво точно е предизвикало напрежение и разногласия. Тук е същината на конфликта, защото често на този етап става ясно дали пациентът просто иска да изхвърли емоции или да постигне резултат. Струва си да използвате фразите: „Ако разбирам правилно, не сте доволни от ... и искате ...“. На искове не може да се отговори.
Проверете дали сте разбрали правилно. Струва си да използвате фразите: „Ако разбирам правилно, вие не сте доволни от ... и искате ... С други думи, смятате, че ...“
Измислете и споделете план за разрешаване на конфликта. В този случай си струва да добавите местоимението „ние“, така че лекарят показва, че не оставя пациента сам в беда, че съчувства на него.

Във всеки случай лекарят и пациентът не са противоположни страни, те имат една задача - да постигнат здраве. Както във всяка връзка, във взаимодействието между лекар и пациент могат да възникнат конфликти, те не трябва да се страхуват, защото са естествени и комуникацията е невъзможна без тях.

Медицината, като област, която засяга най-важните интереси на всеки човек – живота и здравето, не може да съществува без конфликти. Защитавайки тези интереси, дори и от въображаема заплаха, човек лесно може да прекрачи разумните граници.

Но ако по-рано конфликтната ситуация се разви само в личната комуникация между лекаря и пациента с участието на администрацията лечебно заведениекато арбитър, сега все повече и повече случаи на взаимно неразбирателство завършват в съда. Хората обикновено имат негативно отношение към съдебните спорове, така че дори и съдебният спор да бъде разрешен в полза на лекаря, той пак накърнява професионалната му репутация и също така неизменно отнема много време и нерви. Подобно на много болезнени ситуации, конфликтът е много по-лесен за предотвратяване, отколкото за спиране, така че всеки практикуващ може да бъде посъветван да анализира типичните конфликтни ситуации и да обмисли предварително мерки за тяхната първична превенция.

Страна първа: пациентът като участник в конфликта

1. Страхувам се

Всеки лекар, общувайки с пациент, трябва да вземе предвид факта, че всяка болест, по един или друг начин, променя състоянието на ума на човек, като го отдалечава все повече и повече от нормата. Дори едно леко заболяване събужда в една или друга степен страховете, които съществуват във всеки:
страх от сериозно заболяване или смърт;
страх от загуба на работа;
страх от увреждане или физическо увреждане;
страх от ограничения на режима на лечение или диета;
страх от възможни болезнени или емоционално неудобни медицински или диагностични манипулации;
опасения относно непредвидените и вероятно високи разходи, свързани с лечението.

Тоест, всеки пациент се среща с лекар, който вече е в състояние на повишена тревожностзащото основните му ценности са застрашени.

Предотвратяване:може би, единствения начиннамалява тревожността на пациента (освен че лекува заболяването му) - самият той излъчва спокойствие, говори с мек глас, не се суете и проявява максимално внимание.

2. Няма доверие на лекаря

За съжаление днес престижът на лекарската професия и лечебните заведения е нисък. Обществено мнениесе утвърди в позицията на „лекарите не работят добре”, „поликлиниките не стават”. От това недоверие произтичат опитите за насочване и контрол върху работата на лекаря и нарастващата популярност на самолечението. И двете - най-богатите източнициконфликтни ситуации. Липсата на знания за здравословното състояние, съчетана с голямо количество неадекватна информация от външни източници, поражда погрешна представа за болестта и лечението, както и неудовлетвореност от действията на лекаря, т.е. кара пациента да „риск от конфликт“. Освен това между лекаря и пациента без медицинско образованиеима някакво информационно неравенство и ситуация на зависимост и често пациентите го преживяват тежко, което създава допълнителна подозрителност или тревожност.

Предотвратяване:Покажете на пациента лекаря, който иска да види – внимателен, компетентен, разбиращ трудностите му и готов да помогне. Желанието за кавга в повечето случаи отшумява, когато се появи доверие.

3. Изпитвайте физически дискомфорт

Също така е необходимо да се вземе предвид баналния физически дискомфорт, който пациентът обикновено изпитва преди среща с лекаря. болка, задух, дълго чакане за среща в неудобни условия, например стоене в задушен коридор. Всичко това, по един или друг начин, изкривява възприемането на ситуацията, влошава процесите на инхибиране и повишава агресивността. За хроничните пациенти всичко по-горе е още по-актуално: въпреки факта, че устойчивостта на патологичните синдроми им дава време и възможност за адаптация, тя също изчерпва резервите на тялото, включително централната нервна система.

Предотвратяване:Погрижете се, доколкото е възможно, за комфорта на пациентите на вашия час и преди него. Ако е задушно, помолете медицинската сестра да отвори прозореца в коридора, организирайте спешна среща за пациенти, които се чувстват по-зле от другите, например с треска или остра болка. Поставете брошури на масата интересна информацияна медицински теми(само без сплашване).

4. Под влияние на ендогенни фактори

много патологични процесизасягат пряко централните нервна система. Пациенти със заболявания дихателната система, хронична анемия, съдови патологии изпитват хронична хипоксия на мозъка, което неизбежно води до влошаване на интелигентността и не изключва неадекватността на реакциите към случващото се, особено по време на екзацербации. Също така причина повишена раздразнителностможе да бъде обикновена хипогликемия, не е необичайно в случаите, когато пациентът дойде на празен стомах, за да вземе тестове или да бъде прегледан. Отново, не забравяйте за ендокринния статус и неговото влияние върху настроението и благосъстоянието. Както нормалните, така и патологичните колебания в нивото на половите хормони могат да увеличат конфликтния потенциал на поведението. Освен това има типични промени, свързани с възрасттапсихика, често включващи заблуди за увреждане и преследване, чийто герой може да бъде лекуващият лекар. Невъзможно е да не споменем алкохолната енцефалопатия, която също не изключва агресивно и конфликтно поведение.

Предотвратяване:Уви, няма много шансове за предотвратяване на този аспект. Остава да останем спокойни и невъзмутими. В някои случаи можете директно да предупредите пациента, че болестта засяга настроението - това ще помогне да се разбере проблемът и да се коригира комуникацията не само с лекаря, но и с други хора.

Трябва да се вземат предвид личните характеристики на пациента. Има хора, които целенасочено идват в клиниката или болницата, за да направят скандал. Има патологични кръшници, които изпитват удоволствие да пишат всякакви жалби. Има възрастни или самотни хора, които изпитват липса на комуникация. Има и такива, които искат да забогатеят, като получат обезщетение по съдебен път. Всички те по един или друг начин се опитват да задоволят тези нужди за сметка на лекаря.

Предотвратяване:Почти невъзможно е да се предотвратят подобни конфликтни ситуации, просто трябва да се преживеят. Но дори и тук правилното изграждане на комуникация и компетентните навременни действия ще помогнат за смекчаване на конфликта. Никога не повишавайте тон и не показвайте раздразнение – това създава усещане за вашата безпомощност и загуба на контрол над ситуацията. Някои хора просто го искат, не им доставяйте това удоволствие. Така че до момента на срещата с лекаря пациентът вече има огромен брой потенциално конфликтни фактори. Една малка причина е достатъчна, за да реализирате някоя от тях. Независимо от това конфликтът лекар-пациент винаги е поне двустранен. Бих искал веднага да отбележа, че според мен по-голямата част от пренебрегваните конфликти са резултат от неграмотното поведение на лекаря. Ситуацията на комуникация "лекар - пациент" първоначално предполага известно лидерство и контрол от страна на лекаря и не винаги е възможно да се запази това разположение и не с всички.

Изправени пред конфликтни ситуации в истинския живот, един млад специалист е принуден да се учи от собствените си грешки, без да има време и възможност да придобие специални знания. Решението на този проблем може да бъде например провеждането на обучения за безконфликтна комуникация по инициатива на администрацията на лечебно заведение. Вариантът не е толкова фантастичен, като се има предвид, че конфликти с пациенти, стигнали до съдебен процес, прегледи и обезщетения са много, много скъпи, а много от тях можеше да бъдат предотвратени.

Втора страна: лекарят като участник в конфликта

1. Провокира пациента с дреболии

Закъснение за работа, разкопчан или застоял халат, рязка покана в офиса, говорене по телефона по време на среща - всяка привидно дреболия може да послужи не като причина, а като извинение за изливане на цялата натрупана негативност. Тези точки далеч не винаги се поддават на корекция, тъй като много пациенти имат „непобедими“ стереотипи, например „един лекар е добър само ако е възрастен и опитен“ или „добрият хирург трябва да е мъж“. И в този случай дори висококвалифициран специалист, ако е например млада жена, ще бъде отхвърлен независимо от действията.

Спазване на бизнес етикета и спретнатост в външен видзначително намаляват риска от междуличностни конфликти и спомагат за установяване на отношения на конструктивно сътрудничество с пациента. Навременното започване на прегледа, фиксираното време на лекарските обиколки създават усещане за ред и успокояват.

2. Недостатъчно общуване с пациента

Липсата на информация за пациента е сериозен проблем, особено ако си спомним, че получаването в достъпна форма на пълна обективна информация за състоянието на здравето и информирано съгласиелечението е законно право на пациента. Компетентно представяне на информация, според мен, в Повече ▼принадлежи към областта на медицинското изкуство, отколкото към медицинската наука. Ако не е достатъчно да се говори, пациентът получава усещането, че лекарят не обръща необходимото внимание на него и неговото заболяване или умишлено премълчава нещо във връзка с неблагоприятна прогноза. Освен това може да възникне недоразумение: рано или късно всеки лекар се сблъсква с трудностите при превода от медицински език на „човешки“.

Предотвратяване:Бариерите в комуникацията между лекар и пациент са естествени, но разбирайки тяхната същност и причини, човек може да смекчи потенциалната им вреда. Например, не бъдете мързеливи за десети път на ден, за да обясните необходимостта от приемане антихипертензивно лекарствои неговия механизъм на действие. Ако пациентът желае да научи повече за болестта си, нека го уведоми от вас. Поставете информация на плакати в близост до кабинета, препоръчайте подходяща според вас литература, направете страница в интернет, където можете да зададете въпрос, разпечатайте стандартни препоръки за режим и диета и ги раздайте заедно с рецепти.

3. Удължава опашката или отделя малко време

Липсата на време е чисто практически проблем, произтичащ от претовареността на здравната система и регулациите, които не отчитат необходимостта от комуникация с пациента. За 10-12 минути амбулаторна среща е почти невъзможно да се произведе висококачествено първоначална проверкаи анкета, попълнете необходимата документация, определя предварителната диагноза, предписва лечение и преглед. По този начин лекарят е принуден или да отлага назначаването, намалявайки броя на приеманите пациенти и принуждавайки ги да чакат, или да подходи към прегледа опростенчески и формално, създавайки у пациентите напълно справедливото усещане, че са „лекувани зле. " И двата варианта съдържат просто огромен конфликтен потенциал. Освен това липсата на време за прием значително увеличава риска лекарска грешка, което освен възможна вредапациент, само по себе си е готова конфликтна ситуация.

Предотвратяване:Опитайте се да формирате правилно опашката от пациенти, чакащи за час. Например, за пациенти, които трябва да говорят, предложете да се редят на опашка в края на срещата. Ако почувствате, че пациентът е затруднен, помолете сестрата да предупреди чакащите, че времето за среща ще се измести леко.

4. Предписва неудобни изследвания и трудно лечение

Рядък лекар не би искал спокойно да приеме пациент в добре оборудван кабинет, бързо да предпише и получи резултатите от съвременни анализи и допълнителни изследвания, да спаси пациента от необходимостта да се подлага на болезнени и неприятни процедури, да предпише оптимално лечение без никакви ограничения и вижда възстановяването като резултат от работата си. За съжаление не винаги е така. Освен това не всички пациенти осъзнават, че тяхната здравна застраховка може да не включва някакъв вид преглед или лечение.

Предотвратяване:Като компетентно и учтиво обясните на пациента, че не определяте работното време, например на лабораторията, много проблеми могат да бъдат избегнати. Ако ние говорим заотносно инвазивните диагностични методи, опитайте се да вземете страната на пациента - съчувствайте му преди плашещата процедура, но обяснете нейната необходимост, както и че въпреки дискомфорт, хиляди хора минават през него.

5. Има личностни черти

Не всеки лекар по време на срещата е в състояние да стане най-добрият приятел на пациента и да каже всичко, което знае. В допълнение, някои трудности в процеса на лечение съвсем естествено включват механизми психологическа защитадо реципрочна агресия, насочена към пациента. Рядък лекар не е под влиянието на дълъг извънреден труд, нощни смени и други емоционални претоварвания. Всичко това също изтощава психиката и постепенно формира синдром. професионално прегарянена което би могла да се посвети отделна статия.

Предотвратяване:Консултирайте се с психолози или специализирана литература, която казва как да управлявате гнева и да облекчите стреса; правете йога или спорт, бъдете по-често на открито.

Стратегия и тактика

Основната задача по пътя към предотвратяване на конфликти е правилното изграждане на комуникация. Това ще помогне да се определят целите на страните. Важно е лекарят да проведе среща без особени затруднения, да състави документация и да премине към следващия пациент. Целите на пациентите са много по-разнообразни. Целта да се прегледа и лекува, да се възстанови и да се прибере вкъщи не е толкова често срещана и като правило не води до конфликтни ситуации. Най-често не се постигат немедицински цели (например общуване, получаване на отпуск по болест или инвалидност или коментар на лечение, предписано другаде). Пациентът, който не е получил желания резултат, автоматично обвинява лекаря за това и бърза да покаже своя негативни емоции. Най-важното при такива искания е бързо, разумно и категорично да откажете на пациента, като мотивирате отказа си с приоритетите в работата си.

Трябва постоянно да се помни, че лекарят и пациентът са в една лодка. Лекарите са претоварени с работа - пациентът почти не си записва час и седи на опашка. Лекарят е ограничен в назначаването на изследвания и процедури - пациентът рискува собственото си здраве. Липсата на финанси води до факта, че пациентът се среща с лекар или медицинска сестра, изтеглен и преуморен от безкрайна работа на непълно работно време. Често администрацията обръща много повече внимание на оплакванията на пациентите, отколкото на затрудненията на работниците.

Колкото и банално да звучи, но най-важното за предотвратяване на конфликтни ситуации е правилното, компетентно и навременно изпълнение на работата ви. Не забравяйте, че добре излекуван пациент няма да раздуе конфликта, но с влошаване на благосъстоянието, предпоставките за развитие на конфликта ще се засилят и влошат и тук трябва да се отбележи особено важността на адекватната симптоматична терапия.

И най-важното - не се страхувайте от конфликти, това е нормална част от човешкото взаимодействие. Въпреки това, ако някои от тях могат да бъдат предотвратени, по-добре е да направите това, за да улесните живота на себе си и на пациентите.

По материали на медиите

От понеделник, 15 октомври, в мрежата циркулира видеоклип, в който педиатър от регионалната поликлиника в Аркалък изисква пациент да говори с нея на казахски. Записът е направен от 25-годишната жителка на Аркалък Анастасия АЛЕКСЕЕНКО, която на 15 октомври заведе 4-годишната си дъщеря при педиатър Молдир Утебаева. Както каза Анастасия пред NG, конфликтът започна, след като тя попита лекаря дали лекува ръцете си след предишния пациент ...

Подобно пътуване в рамките на програмата „Rukhani Zhangyru” за хората от Костанай, заслужили служители на отдела, се проведе за първи път. По пътя Днес посещението на места, свързани с името на Ходжа Ахмед Ясауи, не е толкова лесно поради факта, че Туркестан е станал областен центъри е построена в много голям мащаб. Разбира се, потокът от туристи там не спира нито за ден, но глобалното строителство определя своите правила...

Традиционният международен фестивал „Джаз Бомонд-2019” приключи днес, 25 ноември, вечерта в новата сграда на Жастър Сарай. Церемонията по закриването бе съпроводена от песните на американския вокалист Джейми ДЕЙВИС, който беше съпроводен от джаз бенд Костанай. В залата имаше повече зрители, отколкото на гала концерта, въпреки факта, че билетът струва два пъти повече ...

Фирмата получи Златна звезда» и признание Национален центърпреглед и освидетелстване. Днес пивоварната е едно от градообразуващите предприятия на Лисаковск, в което работят повече от 200 служители. Днес предприятието е модерно производство, което съчетава славни традиции и напреднали технологии...

В Костанай ще бъде обърнато внимание на работата на охранителните фирми, които идват в училищата по тревога, съобщава alau.kz. следващата годинаПредвижда се училищата и държавните детски градини в Костанай да бъдат оборудвани с камери за видеонаблюдение. Днес 1700 от тях са инсталирани във всички образователни организации. Остава да бъдат напълно оборудвани 300 камери за училища и 150 за детски градини...

В началото на годината просрочените заплати в Костанайска област възлизат на почти 73 милиона тенге. Днес, според официалните данни, бизнесмените нямат задължения към служителите, съобщава alau.kz. Само две предприятия, които са в процедура по несъстоятелност, имат затруднения. Те дължат около 16 милиона тенге на 77 служители Сега предприемачите в Казахстан дължат на служителите си малко повече от 1 милиард тенге, което е с 28% по-малко от началото на 2019 г.

В Костанай беше подписан меморандум за сътрудничество между областния акимат и републиканския съюз на синдикатите. Предвижда се документът да помогне за решаването на проблемите на синдикалното движение в региона, съобщава alau.kzРазвитието на синдикалното движение беше обсъдено в Костанай. По този повод на срещата присъства Йерали Тогжанов, председател на Федерацията на профсъюзите на Казахстан: „Днес са поставени редица конкретни задачи в тази посока. Това са условия на труд, това са заплати ...

Повишаването на цената на акциза върху бензина може да доведе до повишаване на пазарните цени на стоките и продуктите. Такива опасения изрази депутатът Сарсенбай Йенсегенов на заседание на Сената, съобщава Tengrinews.kz. „Знаете, че според указанията на държавния глава микро и малките предприятия вече са освободени от данъци. (…) Говориха за поскъпването на акцизите върху бензина. Сега казват, че ще скочи с 10 тенге, подготвят се съответните документи...

Във вторник, 26 ноември, синоптиците очакват сняг и сняг, мъгла на места в Костанайска област. Вятър от северозапад и запад 9-14 м/с. Температурата през нощта е -12...-17, на места -20 градуса, през деня 7...12 градуса под нулата. Но в Костанай без значителни валежи. Очаква се -18...-20 през нощта, -10...-12 градуса през деня. На места сняг и мъгла в региона се очакват и в сряда, 27 ноември. Вятър югозапад 9-14 м/с...

Правителствената делегация, ръководена от вицепремиера на Република Казахстан Бердибек Сапарбаев посети Федоровския район. В отдалеченото село Чисти Чандак гостите на столицата посетиха наскоро открит фелдшерско-акушерски пункт, разгледаха жилища под наем за млади семейства и се срещнаха с трудовия колектив на водещо селскостопанско предприятие...

На 26 ноември в област Костанай синоптиците прогнозират сняг, мъгла, на места превявания, съобщава alau.kz. Вятърът е северозападен, западен, 9-14 м/с.Температурата на въздуха през нощта в района е -12...-17, на места -20 градуса, през деня -7...-12, в места -15 градуса. В Костанай през нощта -18...-20, през деня -10...-12 градуса.

Цената на петрола ще бъде по-висока от тази година, но доларът ще скочи до 400 тенге, смята икономистът Арман Байганов, съобщава Tengrinews.kz. Снимка © Турар Казангапов " средна ценапетрол през 2020 г. ще бъде по-висока от тази година и се очаква да бъде в диапазона $65-75 за барел Брент", каза Байганов на страницата си в Instagram. Експертът посочи четири фактора, които ще допринесат за ръста на цените на петрола. .

Тази година Dreams Come True празнува своята пета годишнина. Благодарение на вас всяка година завършва с неприятна каша с подаръци: офисът на проекта е пълен с играчки и чанти, а душата е изпълнена с топлина и светлина. Времето на магьосника започна! Подарете си новогодишно настроение и повярвайте в чудо за новодошлите в тазгодишния проект! Султанмурат ТАШЕНОВ, 4 години, ендоскопска септостомия, шунтиране. За това слънчево дете събираме пари за курс по разработване на специални класове от сръбски лекари...

Само всеки десети е напълно доволен от начина, по който работи нашето здравеопазване. И повече от половината (52%) имат оплаквания от лекарствата.

Какво да правим, ако има конфликт между пациент и лекар? Как да гарантираме, че пациентите няма да стоят на опашки с часове, за да си запазят час правилният специалистможе ли без проблеми, без да се полагат много усилия? Кой ще помогне на обидения пациент? "РГ-Неделя" поиска разяснение от Всеруския съюз на застрахователите (VSS).

Правото на оплакване

Федералният закон "За задължителното медицинско осигуряване в Руската федерация" казва, че всички имаме право на качествена медицинска помощ. А задачата да следят качеството на работа на поликлиниките и болниците е поверена на застрахователните компании. медицински организации.

Застрахователят, който ви е издал CHI полицата, е длъжен да защитава вашите интереси като пациент. Застрахователните компании правят планови проверки в лечебните заведения – това е първото направление на контрола. И второто направление е работа с жалби на граждани. Ето защо, ако конфликтната ситуация не може да бъде разрешена директно в медицинската организация (с вашия лекар, началник на отделението, заместник-главен лекар по медицинска работаи накрая самият главен лекар), недоволен пациентима пълното право да подаде жалба застрахователно дружество.

Документите

Пряката работа на HMO с жалби на граждани се регулира от Федерален закон N 59-FZ „За реда за разглеждане на жалби на граждани Руска федерация"от 2 май 2006 г. (59-FZ), в който са изброени всички необходимите условияподаване на жалба, процедурата за нейното разглеждане и много други важни точки.

1 Кога трябва да подам жалба?

Застрахованият има право на оплакване устно или писмено във всички абсолютни случаи, свързани с получаването на медицинска помощ от него. задължителна медицинска застраховка. Освен това няма значение в кой регион на страната е получил тази помощ - къде живее гражданинът и къде е получил полицата, или в друг, където е отишъл, например на почивка или в командировка.

Регулаторната документация на системата MHI съдържа възможен списък с оплаквания. „Ако в този списък човек не вижда причината, поради която той лично иска да кандидатства в ООП, това не означава, че няма нужда да се оплаква, подчертават от ВСС.“ Ако гражданин смята, че правата му в системата за задължително медицинско осигуряване е нарушена, то . Служителите на застрахователната компания са длъжни да дадат пълен отговор по същество на всички въпроси, поставени в жалбата.“

2 Кои са най-честите оплаквания?

Предоставяне на задължителни медицински застраховки,

Избор / замяна на MO в областта на CHI,

Избор / заместване на лекар в МО, към който е прикрепен гражданинът,

Избор/замяна на QS,

Организация на работата на Министерството на отбраната,

Санитарно-хигиенно състояние на МО,

Логистика на Министерството на отбраната,

Етика и деонтология на здравните работници (т.е. как лекарят и медицинският персонал се отнасят към пациента),

Качеството на предоставената медицинска помощ

доставка на лекарства,

Отказ от медицинска помощ по програмите за задължително медицинско осигуряване,

Събиране на средства за медицински грижи, които трябва да бъдат предоставени безплатно, по полицата за задължително медицинско осигуряване, т.е. по програмите за задължително медицинско осигуряване.

Често конфликтът между пациент и лекари може да бъде разрешен извън съда

3 Какво да направите, ако застрахователната компания не помогне

Има случаи, когато застрахованият гражданин смята, че има основания за оплакване от работата на самата застрахователна компания. Териториалният фонд за задължително медицинско осигуряване контролира дейността на застрахователите. Следователно можете да се оплачете от работата на служителите на застрахователната компания на тяхното ръководство, но можете също да се свържете с контролиращата организация - Териториалния фонд CHI.

4 Инструкции стъпка по стъпка: къде да отидете първо

Първа инстанция: главен лекарили негов заместник по медицинска работа,

Отдел (Министерство) на здравеопазването на вашия град, област, регион,

Застрахователната компания, издала полицата CHI,

Териториален клон на МЗОК на своя регион,

Съд, прокуратура.

важно.Жалбите могат да се подават устно или по телефона, но е най-добре да се подадат писмено. Така че вашето мнение ще бъде записано, ще бъде по-удобно да го разгледате, да проследявате всички етапи от работния процес.

5 Какви документи да приложите към заявлението

Самата жалба се изписва в свободна форма. Много застрахователни компании, за улеснение на гражданите, имат образци, стандартни формуляри за жалби на граждани.

В заявлението се посочва къде точно кандидатства гражданинът (наименование на държавния орган или общинското управление, име на застрахователната компания и др.). Можете да се свържете с длъжностното лице (посочени са неговото фамилно име, име, бащино име или длъжност).

Изискванията за писане на жалба са посочени в параграф 1 на член 7 от 59-ия федерален закон.

При подаване на жалба гражданинът има право да представи всякакви допълнителни документи и материали или да поиска тяхното възстановяване, включително в електронен вид. Това могат да бъдат извлечения от епикризи, рецепти за лекарства, копия от записвания за прегледи, касови бележки и чекове за медицински услуги и др. Всичко зависи от причината за оплакването.

6 Какво да направите, ако необходимите документи липсват, изгубени, лекарят не ги е предоставил

Достатъчно е гражданинът да подаде жалба до застрахователната компания и да приложи онези документи (оригинали или копия), които смята за необходими. За да извърши пълна проверка, самият CMO ще поиска липсващите документи.

7 Какъв ще бъде резултатът от теста

Зависи от нейните резултати. Ако, например, гражданин се оплака от качеството на предоставената медицинска помощ, застрахователната организация ще проведе така наречения целеви преглед на качеството на медицинската помощ. Ако се окаже, че пациентът е прав и се установят дефекти, лечебната организация, в която се е лекувал, ще бъде наказана. Обикновено говорим за дузпи. Освен това след проверката се прилага правилото за „обратна връзка“: същността на откритите нарушения се довежда до вниманието на ръководството на клиниката. Така че главният лекар има възможност да прави изводи и да коригира работата на своите подчинени.

Между другото

Пациентът не винаги е прав

Преди няколко дни в Башкирия възникна извънредна ситуация: пациент, който чакаше за среща, рани лекар, защото здравен работник получи колега извън ред. Инцидентът е станал в поликлиниката в Салават. 24-годишното момиче чакало на опашка пред рентгеновия кабинет, но влязъл икономистът на поликлиниката. След това момичето нахлуло в кабинета, грабнало химикалка и нарязало с нея няколко пъти ръката на доктора. Нападателката е открита по полицата, която, бягайки, оставила в клиниката.

Лекарите все по-често стават жертви на неадекватно поведение на пациентите. Ясно е, че линчът е недопустим, всички конфликти трябва да се решават с цивилизовани методи.

„Случаите, когато лекар-пациент не са прави в отношенията, се срещат доста често“, коментира зав работна групасъвет относно здравна осигуровкаВсеруски съюз на застрахователите Алексей Березников. - И това често се дължи на погрешната представа на самия пациент за това, на какво може да разчита при контакт лечебно заведение. Например, някои пациенти смятат, че лекарят или рецепционистът не са говорили с тях достатъчно учтиво. След проверката се оказва, че услугите се предоставят с високо качество, няма нарушения от страна на медицинската организация. Освен това пациентите не винаги разбират, че лекарят има определени законови задължения. В някои случаи роднините са недоволни от факта, че сериозното заболяване се съобщава директно на пациента, но забравят, че има 323-та федералният законс които лекарят е длъжен да информира пациента за диагнозата. Има известен процент оплаквания за неблагоприятни резултати. Например, старецумира от инфаркт на миокарда, над 80-годишен е и това му е трети инфаркт, но близките му са сигурни, че човекът е убит, не са оказали необходимата помощ. Или пациент умира от онкология на 4-ти етап, но самият пациент не е бил подложен на медицински преглед в продължение на много години, да не говорим за контакт със специализиран специалист. В такива случаи трябва да се разбере, че има ход на заболяването, хората са смъртни и могат да умрат по естествени причини, включително и в резултат на напреднало заболяване.

Средно, процентът на неоснователни оплаквания от пациенти до застрахователни медицински организации относно качеството на медицинската помощ медицински услугив зависимост от региона е около 8-10 процента”.

Момичето упорито търсеше лечение в травматологичния център в Сизран и поиска да й каже името на лекаря, тъй като медицинският персонал нямаше значки.

По време на посещението на пациента в травматологичния център в Сизран възникна конфликт, който приключи видеозапис; беше публикувано в YouTube канала от пациент. Момичето, което записваше срещата си на видео (което не е забранено от закона), започна да иска от лекаря подпис върху рецептата за лекарството и се опита да разбере името на лекаря. Между събеседниците се проведе диалог, по време на който лекарят се опита да изведе от кабинета упоритата пациентка, която искаше да разбере кого всъщност приема и защо медицинският персонал няма бадж с име и длъжност . Във видеото лекарят говори грубо с пациентката и в отговор на искането й да каже фамилията си я извежда от кабинета.

Ръководството на ЦГБ направи ревизия. Резултатът беше обжалване в полицията с молба проверете пациента. От болницата са убедени, че всички претенции на пациента към лекаря са неоснователни. Това съобщава "Моят град Сизран".

Както разбра ръководството на болницата, момичето отиде в спешното отделение с молба да й предпише лечение. Такива ситуации периодично възникват в центъра за травми в Сизран, чиято задача е да осигури спешна помощвместо да лекува самата болест. Според изданието с позоваване на Централната градска болница момичето е отишло в спешното за втори път, въпреки че е получила препоръка предварително, на 3 август, да отиде в клиниката и да се подложи на лечение.

Пациентът се нуждаеше извънболнично лечениев поликлиника по местоживеене, където ще му бъдат дадени препоръки, правилно изпълнени, - коментира ситуацията главният лекар на Централната градска болница Елена Казимова.

Елена Казимова също обясни ситуацията, свързана с баджовете, липсата на които разгневи пациента. Бяха закупени значки за всички служители на Сизранската централна градска болница, но в Русия няма задължителен закон медицински работнициносете ги. AT трудов договори други нормативни документисъщо няма такова изискване.

Тъй като ЦГБС прецени, че информацията, публикувана в YouTube канала, злепоставя честта и достойнството на лечебното заведение, администрацията на ЦГБ обжалва с изявление до правоприлагащите органи и прокуратурата с искане да се провери валидността на публикуваната информация и, ако се установи административно или наказателно нарушение, извършителите да бъдат подведени под отговорност, каза Елена Казимова, главен лекар на Централния град Клинична болница.